presentación de mejoramiento de procesos

Taller Mejora de Procesos

Facilitador: Ing. Santiago AguirreAsesor Invima

1

Ciclo de BPM (BPM Lifecycle)

2Fuente: Marlon Dumas. Fundamentals of BPM. University of Tartu. 2013

Macroprocesos

Proceso 1 Proceso 2

ProcedimientosProcedimientos

Objetivos del taller

Al finalizar el taller van a estar en capacidad de:

• Aplicar una metodología de mejoramiento de procesos.

• Realizar análisis de valor agregado a los procesos.

3

Evolución en la gestión de los procesos en el Invima

Resolución 1229Modelo IVC

Renovación Certificación

NTC ISO 9001:2008NTCGP1000:2009

Nueva visiónObjetivos

estratégicos

Modelo inspecciónBasado en riesgo

2014201320122010 …. 2011

Rediseño institucional

Auditoría deampliación

alcance

2015

CertificaciónNTC ISO 9001:2008NTCGP1000:2009

Nuevo Mapa Procesos e indicadores

Proyecto Procesos yTecnología (PPT)

Procesos BPM

4

Metodología de rediseño de procesos

© 2010 Santiago Aguirre

Nota: La metodología presentada es de elaboración propia e incorpora elementos y herramientas de las desarrolladas porBPTrends, Paul Harmon, James Harrington , Michael Hammer y Hagemann.

Actividades

1.1 Definición de la oportunidad de mejoramiento

1.2 Definir alcance del proceso

1.3 Definir las partesinteresadas.

1.4 Diagnóstico del desempeño actual

1.5 Análisis de brechas

1.6 Determinar el Business Case.

Definir elProyecto

1

Actividades

2.1 Diagnóstico detallado

2.2 Análisis del flujo del proceso actual.

2.3 Análisis de agregaciónde valor.

2.4 Análisis del soportetecnológico actual

Análisis de Procesos (as-is)

2

Actividades

3.1 Establecer alternativasde mejoramiento.

3.2 Estudio de costo –beneficio de lasalternativas.

3.3 Priorizar alternativas.

3.4 Obtener aprobación

3.5 Documentación de los procesos.

3.6 Definición de requerimientos paraIT (de ser necesario).

Rediseño deProcesos (to-be)

3

Actividades

4.1 Planeación de la implantación.

4.2 Capacitación en los nuevos procesos.

4.3 Plan de comunicaciónde los cambios.

4.4 Medición de los objetivos propuestos.

4.5. Medición de los indicadores de gestión.

4.6. Documentaciónproyecto.

4.7. Mejora continua

Implantación

4

Definir el Proyecto

Entregables

Alcance del proceso. Partes interesadas Análisis de brechas Planeación del proyecto / Business Case

Objetivo

El objetivo de esta etapa es entender y delimitar la oportunidad de mejoramiento, platear el proyecto y obtener el apoyo gerencial.

Información relevante

Priorización de procesos.

Indicadores y objetivos estratégicos.

Datos de desempeño del proceso

Definir elProyecto

1

Actividades

1.1 Definición de la oportunidad de mejoramiento

1.2 Definir alcance del proceso

1.3 Definir las partesinteresadas.

1.4 Diagnóstico del desempeño actual


1.6 Determinar el Business Case.


2Rediseño deProcesos (to-be)

3Implantación

4


1.1. Definición de la oportunidad de mejoramiento

• Que proceso queremos mejorar?

Proceso

Potencial ahorros costos

Fuente de quejas de

los clientes

Oportunidades de mejora

Facilidadpara

cambiar

Fuente defrustración

alta dirección Total

Apertura de cuentas

5 5 2 2 4 18

Evaluación de crédito

4 2 4 3 4 17

Gestionarembargos

4 1 3 2 4 14

1.1. Definición de la oportunidad de mejoramiento

• Porque queremos mejorar el proceso?

• Mejorar calidad

• Quejas de los clientes / usuarios / áreas

• Tiempo de respuesta

• Desempeño del proceso

• Nueva regulación

• El proceso cuesta mas de lo esperado

8

1.2 Definir el alcance del proceso

• Fuente: fuente de la entrada

• Entradas: información, materiales, requerimientos.

• Salidas: resultados del proceso

• Cliente: cliente de la salida del proceso

• Reglas de negocio: políticas, lineamientos, reglas de negocio, manejo del riesgo, regulación, decretos, normatividad.

• Habilitadores: tecnología informática, recursos humanos, infraestructura, equipos, máquinas.

1.2 Definir el alcance del procesoProcess scope diagram / Diagrama de alcance del proceso

S.I.P.O.C

• S: Source

• I : Input

• P: Process

• O: Output

• C: Customer

11

1.2 Definir el alcance del procesoCaso de estudio Pizza Direct – Parte 1

• Realice un diagrama de alcance del proceso de atender pedido de pizza a domicilio de Pizza Direct.

Adaptado de: BPTrends y Harmon Paul.Business Process Change. 2007

30 min

1.3 Identificar las partes interesadas

• Partes interesadas: clientes externos, clientes internos, accionistas, proveedores, comunidad.

• Indagar a las partes interesadas:

• ¿Cómo se relacionan con el proceso?

• ¿Cuál es la percepción con respecto al desempeño del proceso?

• ¿Porqué el proceso debería ser mejorado?

• ¿Qué indicadores del proceso deberían mejorar?

1.3 Identificación de las partes interesadasIndicadores de las partes interesadas

Formato de indicadores de las partes interesadas

Parte interesada ¿Qué entrega u obtiene del proceso?

¿Cómo mide el éxito o falla del proceso?

Cliente interno (Áreas de la compañía)

Bien o servicio comprado • Tiempo de entrega de la compra. • Calidad del bien o servicio

recibido

Proveedores Orden de compra y pago • Oportunidad del pago

Junta Directiva / Accionistas

Reporte de gastos en compras por centro de costo

• Gasto dentro del presupuesto• Ahorros en compras.

14

1.4 Análisis de brechasPasos para realizarlo

• Establecer los indicadores de gestión asociados a estos procesos

• Establecer el nivel de desempeño actual

• Establecer el nivel de desempeño esperado

Q1

100%

80%

60%

40%

Q2 Q3 Q4

Satisfacción del cliente

DesempeñoActual

DesempeñoEsperado

> 95 %

Análisis de brechas

• Criterios para establecer la brecha de desempeño:

– Expectativas de las partes interesadas (requerimientos del cliente).

– Competencia (Benchmarking)

– Objetivos estratégicos de la organización.

17

Q1

100%

80%

60%

40%

Q2 Q3 Q4

Satisfacción del cliente

DesempeñoActual

DesempeñoEsperado

> 95 %

1.4 Análisis de brechasEjemplo


1.4 Análisis de brechasCaso de estudio Pizza Direct – Parte 1


• Realice el análisis de brechas del proceso de pizza a domicilio de Pizza Direct.

15 min

1.5 Planeación del proyectoBusiness Case

La planeación del proyecto incluye:

• Una descripción de la problemática

• Los objetivos del proyecto

• Los indicadores de gestión que se van a mejorar

• Como se va a mejorar (metodología / cronograma)

• Equipo de trabajo

• Cuanto va a costar (Tiempo, esfuerzo, dinero)

• Cuales son los beneficios (ROI)

OBJETIVO: OBTENER EL APOYO GERENCIAL

Análisis de procesos

Entregables

Flujograma del proceso actual Análisis de valor agregado Análisis del soporte tecnológico Oportunidades de mejora

Objetivo

El objetivo de esta etapa es análizar el estado actual del proceso y determinar las principales oportunidades de mejora.


Diagramas de flujo

Tiempos de proceso, niveles de calidad, costo.

Indicadores de gestión


2Rediseño deProcesos (to-be)

3Implantación

4


Actividades

2.1 Diagnóstico detallado

2.2 Análisis del flujo del proceso actual.

2.3 Análisis de agregaciónde valor.

2.4 Análisis del soportetecnológico actual

Análisis de los procesosObjetivos


2.1 Diagnóstico detalladoHerramientas

Entendimientoproblema

• Diagramas de pareto• Diagramas de causa efecto• Diagramas de causa raíz• Estudio de cargas• Control estadístico del proceso

Análisis y mejoramiento

• Ingeniería de métodos• Análisis de valor agregado• Análisis del flujo del proceso (VSM)• Análisis del soporte tecnólogico• Mejores prácticas


2.1 Diagnóstico detalladoDiagramas de causa - efecto

1. Cada miembro del equipo de trabajo genera una idea sobre la posible causa de un defecto.

2. Se descarta las ideas repetidas

3. Se valida que las causas tengan relación directa con el problema

4. Se clasifica las ideas resultantes en el diagrama de Ishikawa (Método, Material, Máquinas, Mano de obra, Manejo, Medición).

5. Se mide para priorizar las causas.


2.1 Diagnóstico detalladoDiagramas de causa - efecto


2.1 Diagnóstico detalladoDiagramas de pareto

1. Escoger las categorías

2. Seleccionar la unidad de medida

3. Definir el periodo de tiempo

4. Obtener datos

5. Comparar datos

6. Mostrar los porcentajes acumulados

7. Interpretar los resultados


2.1 Diagnóstico detallado Diagramas de pareto


0

20

40

60

80

100

120

0

20

40

60

80

100

120

Causas demora

Series1

Causas demora Número

Total

acumulado

Composició

n Porcentual

Porcentaje

Acumulad

o

Red se cae 104 104 52 52

Documentos incompletos 42 146 21 73

Información no disponible 20 166 10 83

Falta conocimiento

funcionario 10 176 5 88

Interrupción teléfonica 6 182 3 91

Conocimiento sistema 4 186 2 93

Otros 14 200 7 100

200

Taller Diagrama Causa–Efecto, ParetoCaso de estudio Pizza Direct – Parte 2


• Realice un diagrama de espina de pescado y de paretode los problemas del proceso de atender pedido de pizza a domicilio de Pizza Direct.

45 min

2.2 Análisis de flujo del procesoModelación del proceso


Evaluar:

• ¿Donde hay demoras?• Que actividades tienen el

mayor tiempo• ¿Cuellos de botella?• ¿Donde se presentan

errores, reprocesos?

2.4 Análisis de valor agregado

• Qué se evalúa?

– Actividades duplicadas / reprocesos

– Exceso de control

– Actividades que no generan valor agregado.

– Simplificación del proceso

– Automatización y tecnología

– Normatividad

– Reglas de negocio.


2.4 Análisis de valor agregadoCaso de estudio Pizza Direct – Parte 3


• Realice el análisis de valor agregado del proceso de atención de quejas y reclamos

15 min

http://www.google.com.co/url?sa=i&source=images&cd=&cad=rja&docid=Vkdr7gQcUa9pGM&tbnid=-XG9a6aMwZEiBM:&ved=0CAgQjRwwAA&url=http://www.sitimapa.com/contactenosf.php&ei=ST7oUZahA4W49QTrzoGIAg&psig=AFQjCNHPpJS_blz8wTVHyfY5V8TM44WlPA&ust=1374261193111169

http://www.google.com.co/url?sa=i&source=images&cd=&cad=rja&docid=Vkdr7gQcUa9pGM&tbnid=-XG9a6aMwZEiBM:&ved=0CAgQjRwwAA&url=http://www.sitimapa.com/contactenosf.php&ei=ST7oUZahA4W49QTrzoGIAg&psig=AFQjCNHPpJS_blz8wTVHyfY5V8TM44WlPA&ust=1374261193111169

2.4 Análisis de soporte tecnológico

Realizar, recibir y asignar solicitud

Actividad Macro Ejecución manualApoyado por sistemas automáticos

Realizar cotización

Analizar cotizaciones y seleccionar el proveedor

Gestión Comité de Compras

Realizar y autorizarOrden de Compra

Realizar la recepción de bienes o servicios

Aprobar factura del proveedor / Ingreso al sistema de información.

Causación y pago al proveedor

Definición y seguimiento al contrato

1

2

3

4

5

6

7

8

9

Proceso manualE-mail

Proceso telefónico

Proceso automatizado


Rediseño de procesos

Entregables

Alternativas de mejora Análisis de costo - beneficio Documentación nuevos procesos Requerimientos para IT

Objetivo

El objetivo de esta etapa es determinar las alternativas de mejora y evaluarla factibilidad de implantación.


Oportunidades de mejora

Costos - beneficios


Rediseño deProcesos (to-be)

3Implantación

4


Actividades

3.1 Establecer alternativasde mejoramiento.

3.2 Estudio de costo –beneficio de lasalternativas.

3.3 Priorizar alternativas.

3.4 Obtener aprobación

3.5 Documentación de los procesos.

3.6 Definición de requerimientos paraIT (de ser necesario).

Tomar acciones sobre las causas encontradas a saber:

• Cambios en el flujo del proceso

• Cambio de políticas y reglas de negocio

• Mejoramiento de la plataforma tecnológica.

• Cambio en el esquema de operación

• Rediseño de las funciones y estructura organizacional.

• Optimización del flujo de información

• Adopción de la mejor practica de negocio.

3.1 Alternativas de mejoramiento


Recomendaciones rediseño de procesos

• Enfocarse en los indicadores resultado del análisis de brechas (principalmente en el impacto al cliente del proceso).

• No tener en cuenta las restricciones por los cargos y estructura actual.

• Involucrar a los ejecutores del proceso y áreas involucradas desde el inicio.

• Buscar oportunidades para eliminar controles, aprobaciones y revisiones innecesarias. Controles en la fuente.

• Enfocarse inicialmente en los quick wins (cambios pequeños, cero inversión, gran impacto).

• Menos actividades en el proceso, menos decisiones, menos controles = proceso mas eficiente. No volver complicado lo simple.

35

Implantación

Entregables

Plan de implantación Plan de capacitación Plan de comunicación Documentación del proyecto

Objetivo

El objetivo de esta etapa es implantar los cambios en los procesos y realizarla evaluación del proyecto.


Objetivos del proyecto

Costos - beneficios


Implantación

4


Actividades

4.1 Planeación de la implantación.

4.2 Capacitación en los nuevos procesos.

4.3 Plan de comunicaciónde los cambios.

4.4 Medición de los objetivos propuestos.

4.5. Medición de los indicadores de gestión.

4.6. Documentaciónproyecto.

4.7. Mejora continua

4.1 Despliegue del nuevo proceso

Comunicar• Estrategia de comunicaciones (para cada nivel org.).

• Porque se necesita el nuevo proceso

• Comunicar cambios a todas las partes interesadas

Capacitar• Entrenar en el nuevo proceso

• Usar la modelación o diagramas de flujo. Documentación.

• Simular el proceso

Prueba Piloto

• Prueba piloto de ser necesario

• Identificar posibles problemas, disminuir riesgos.

• Monitorear atentamente la prueba.

Implementación

presentación de mejoramiento de procesos

Documents