גילוי תהליכים במערכות מידע

Process Miningעם טכנולוגיית

ערכה: דפנה לוי

נול – שילוב פתרונות ואנשים BPM Intro

?Process Miningמה זה

) ,לוג קבצי על המתבסס תהליכים ומדידת ניתוח ידי) event logsזיהוי על הנוצרים , למשל ( בארגון מידע ).ERP, BPMS, CRMמערכות

בין הפער על ), Data Miningגישור - לבין ( תהליכים מוכוון Process Modelingשאינו( ידנית( המבוצע

Event Logדוגמה של

prof.dr.ir. Wil van der Aalstבאדיבותwww.processmining.org

איתור החריגות בין התכנון לביצוע

,כשיש מודל של התהליך כפי שהוא אמור להתבצע Process Mining מאפשר לקבל מידע מהימןהאם הביצוע בפועל תואם את המודל.

בתהליך שהוגדר כהלכה, אך אין אכיפה מלאה במערכות המידע להגדרות שנקבעו, ניתן להיווכח כעתכיצד התהליך מתבצע במציאות.

.השוואה בין תהליכים שאמורים להתבצע באופן זהה, למשל, בשני סניפים שונים

לא רק "תהליכים עסקיים"

Process Mining מתאים לכל תהליך בישומי תוכנה או מערכות תוכנה המותקנות במכשירים – ניתוח של השימוש בפועל של מכשירים

(למשל, מערכות רפואיות). .השגת תובנות רבות ערך על השימושים שצרכנים עושים במוצרים

My First Process Mining

בחירת התהליך

תהליך שכיח, פשוט יחסית, הכולל פעילויות מוגדרות וידועות. לדוגמה, טיפול בקריאות שירות במרכזתמיכה.

:השאלותכיצד נראה התהליך?►מהם הפעילויות והנתיבים השכיחים ו/או האיטיים ביותר?►מהו המבנה הארגוני? לדוגמה, כיצד העבודה מועברת בין המחלקות השונות?►

.השאלות משפיעות על הנתונים אותם נרצה לשלוף לצורך הניתוח

בחירת מערכות המידע המעורבות בתהליך

כל מערכת מידע הקשורה לתהליך עשויה להכיל נתונים מתאימים. ביחוד מערכותworkflow, CRM .Excel או גיליונות legacy. אך גם נתונים ממערכות ERPו-

מנהל המערכת מסייע בשליפת הנתונים ושמירתם בקובץ בפורמטCSV .

Process Miningנתוני הלוג הנדרשים ל-

11 223311

22

33

הדרישות המינימליות:

מזהה התעודה

מאפיין סטטוס או פעילות השלב בתהליך

תאריך חתימה של שינוי סטטוס

, לקוח כמו נתונים להוסיף עובד, ניתן. , ועוד הזמנה סכום

) כל שורה מייצגת ארוע)Event פעילות :שבוצעה או סטטוס שעודכן בתהליך.

(פריוריטי)ERPגילוי תהליך המתבצע במערכת

טיפול בקריאות שירות

מודל "משוער" של תהליך טיפול בקריאות שירות

הגדרת וביצוע התהליך במע' פריוריטי

של קריאות שירות BPMתרשים

. , וחוקים מעברים סטטוסים הגדרת

BPMחוקים עסקיים של סטטוסים בתרשים

BPMחוקים עסקיים של מעברים בתרשים

רישום אוטומטי של שינויי הסטטוסים בקריאה

Process Mining

Excelנתוני הלוג לאחר היצוא ל-

Discoגילוי התהליך עם

Fluxicon של חב' Process Miningכלי

Discoיבוא הקובץ ל-

1. - ב מראש המוגדרות לעמודות הלוג קובץ עמודות Discoמיפוי2.. הקובץ יבוא

11

22

תצוגה של מפת התהליך המתבצע בפועל - תדירות

עוצמת הצבעים ועובי הקווים מייצגים את שכיחות הסטטוסים והמעברים(חזרה על סטטוס) ניתן בקלות לאתר בעיות כגון ביצוע חוזר של פעילות

שינוי רמת הפירוט של המפה

הצגת מפת התהליך – משך ביצוע

הצגת מידע מרוכז על סטטוס

-ניתן לבדוק עמידה בSLA .ניתן לסנן ישירות את הקריאות בהן מופיע הסטטוס הנוכחי

אנימציה של מפת התהליך

שינויי הסטטוסים מוצגים בהתאם לתאריכים בהם התרחשו בפועל .איתור מיידי של צווארי הבקבוק בתהליך

נתונים סטטיסטיים של התהליך

הנתוןEvents בלוג הסטטוסים שינויי של הכולל המספר את מייצג הנתוןCasesמייצג את מספר התעודות הנכללות בלוג

תצוגה של מדדי ביצוע של הסטטוסים בתהליך ניתן לייצא את נתוני הטבלה כקובץCSV.להמשך הניתוח בכלי חיצוני

נתונים סטטיסטיים של הסטטוסים בתהליך

נתונים סטטיסטיים של משתתפי התהליך

התהליך משתתפי של ביצוע מדדי של תצוגה. " ומצגות חות בדו לשימוש תמונה כקובץ הגרף את לייצא ניתן

תצוגת וריאנטים וקריאות שירות

כלVariantמייצג רצף ייחודי של סטטוסים בקריאה תחתVariant.מסויים יכולות להופיע מספר קריאות שירות

שימוש בפילטרים

מסך להגדרות הפילטרים

. הנוכחי ללוג המתאימים פילטרים על אוטומטית המלצה

Performanceשימוש בפילטר

בחירה באפשרותCase duration-ימים.10 כדי להתמקד בקריאות עם משך טיפול ארוך מ

ימים10בדיקת הקריאות שנמשכו מעל

בחירה בתצוגת המשך הממוצע של שהייה בסטטוסים לאיתור צוארי בקבוק .איתור מעברים חוזרים בין סטטוסים

Followerאיתור מעברים לא רצויים עם הפילטר

" השירות, טכנאי י ע שנבדק לפני היצרן למעבדת ישירות מכשיר העברת למשל , ." עובד " אותו האם למשל העיניים ארבע עקרון לפי נוספת בדיקה להגדיר ניתן

. עוקבים סטטוסים שינה

הצגת הקריאות עם המעבר הלא רצוי

איתור קריאות עם החזרות מכשיר מלקוח

היצרן ממעבדת שהתקבל מכשיר החזיר לקוח בהן הקריאות איתור. , ישיר דוקא ולאו הסטטוסים שני בין אפשרי מעבר כל עבור היא ההגדרה

נתונים סטטיסטיים של הלקוחות שהחזירו את המכשירים

- כ היבוא בעת שהוגדרה עמודה כל עבור סטטיסטית תצוגה לראות .Otherניתן

ניתוח חוק עסקי

" " : מעל שירות טכנאי בסטטוס שוהה הקריאה אם שהוגדר , 12התנאי שלח שעות. " בה המטפל לטכנאי ל דוא הודעת

Attribute: סינון קריאות באמצעות הפילטר 1שלב

." " , שירות טכנאי הסטטוס נתוני רק בלוג יישארו הפילטר הפעלת לאחר

Performance: הגדרת התנאי עם הפילטר 2שלב

הצגת התוצאות

7 ימים

משךממוצע

עובדים

השוואה בין ביצועי עובדים

, העמודות הגדרת היבוא -בטיפולו סטטוסבעת .Activityכ

רשת ארגונית: העברת הקריאות בין משתתפי התהליך

כ- סטטוסבעת היבוא, הגדרת העמודה Resource -והעמודה בטיפול כ ,Activity.

Discoאפשרויות היצוא מ-

מסך ניהול הפרוייקט

פרוייקט באותו עובדים אנו עליהם הלוג קבצי שמירת לוג כל עבור תעוד לרשום ניתן . בשלמותו הפרוייקט את לייצא ניתן

אז.. איך מתקדמים?..

הצעדים הבאים

:עיון במידע נוסף והתקנת גרסת הדגמהhttp://fluxicon.com/disco/

התנסות עם פרוייקטSandbox (נכלל בהדגמה)

(!אפשר גם איתנו) ביצוע פרוייקט פיילוט על נתונים שלכם

Contact

Anne Rozinat Email: anne@fluxicon.comPhone: +31(0)62-4364201Web: http://fluxicon.com

Dafna Levy Email: dafnal@nool.co.ilPhone: 054-6881739Web: http://bpmintro.wordpress.com