proyecto 11.01

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FACULTAD DE MEDICINA HUMANA

SECCIÓN DE POSTGRADO

SATISFACCIÓN DE LOS USUARIOS DEL SEGURO INTEGRALDE SALUD EN ESTABLECIMIENTOS DE SALUD PUBLICOS A

NIVEL NACIONAL, AÑO 2010

PROYECTO DE TESIS

PARA OPTAR EL GRADO ACADEMICO DE MAESTRO EN MEDICINA CONMENCION EN ADMINISTRACION DE SALUD

PRESENTADO POR:

ROBERTO CARLOS ROMERO ONOFRE

LIMA – PERÚ

2012



INDICE

Págs.

INDICE .................................................................................................................. 2

PÁGS......................................................................................................... 2

CAPÍTULO I.......................................................................................................... 4

PLANTEAMIENTO DE PROBLEMA ................................................................... 4

1.1 DESCRIPCIÓN DEL PROBLEMA.............................................................................. 4

1.2 FORMULACIÓN DEL PROBLEMA............................................................................. 6

1.3 OBJETIVOS DE LA INVESTIGACIÓN......................................................................... 7

1.4 JUSTIFICACIÓN DE LA INVESTIGACIÓN..................................................................... 7

1.5 LIMITACIÓN DEL ESTUDIO................................................................................... 9

CAPITULO II.......................................................................................................11

MARCO TEORICO ............................................................................................. 11

2.1 ANTECEDENTES DE LA INVESTIGACIÓN.................................................................. 11

2.2 BASES TEÓRICAS........................................................................................... 15

CONTAR CON DOCUMENTO NACIONAL DE IDENTIDAD – DNI, NO POSEER OTRO TIPO DE SEGURO

Y CONTAR CON LA EVALUACIÓN SOCIOECONÓMICA DEL SISTEMA DE FOCALIZACIÓN DE HOGARES

– SISFOH....................................................................................................... 22

LOS PRINCIPALES PROCESOS QUE REALIZA EL SIS RECAE EN LAS TRES GERENCIAS DE LÍNEA,

DETALLADAS A CONTINUACIÓN:................................................................................. 23

ESTABLECIMIENTOS DE SALUD (29) .......................................................................... 24

2.3 DEFINICIONES CONCEPTUALES........................................................................... 28

2.4 FORMULACIÓN DE LA HIPÓTESIS......................................................................... 32

2



METODOLOGIA .................................................................................................34

3.1 DISEÑO METODOLÓGICO.................................................................................. 34

3.2 POBLACIÓN Y MUESTRA ....................................................................... 39

3.3.- OPERACIONALIZACIÓN DE LAS VARIABLES ................................... 40

3.4 TÉCNICAS E INSTRUMENTOS DE RECOLECCIÓN DE DATOS ..........41

3.5 TÉCNICAS PARA EL PROCESAMIENTO DE LA INFORMACIÓN .........43

3.6 ASPECTOS ÉTICOS......................................................................................... 44

CAPITULO V ...................................................................................................... 48

FUENTES DE INFORMACIÓN .......................................................................... 48

CAPITULO VI..................................................................................................... 53

ANEXOS ............................................................................................................. 53

6.1 MATRIZ DE CONSISTENCIA .............................................................................. 53

6.2 FICHA DE RECOLECCIÓN DE DATOS.................................................................... 55

Ficha de Recolección de Datos para el Asegurado ............................................55Ficha de Recolección de Datos para el personal de salud .................................57

3



CAPÍTULO I

PLANTEAMIENTO DE PROBLEMA

1.1 Descripción del Problema

El Seguro Integral de Salud - SIS es un Organismo Publico Ejecutor que tiene

como misión administrar los fondos destinados al financiamiento de las

prestaciones de salud individual de sus asegurados de conformidad con la

política del Sector, garantizando la atención de las personas en situación de

pobreza y pobreza extrema; para dicho fin el SIS realiza transferencias

financieras a los establecimientos de salud públicos adscritos al MINSA, los

Gobiernos Regionales y Locales con el fin de que estos brinden atención

gratuita a los asegurados del SIS (1- 4).

En ese orden de ideas los asegurados al SIS en los diferentes

regímenes/componentes de financiamiento debieran encontrarse satisfechos

con el servicio que les brinda el estado a través de la entidad, al ser la salud un

tema vital en el quehacer diario de todos los ciudadanos del país, sin embargo

es cada vez más frecuente escuchar y recibir quejas de la población acerca del

servicio que es brindado por la institución.

Al ser la atención de salud un tema muy complejo que abarca diferentes aristas

en el interior de una atención, es necesario determinar en qué punto ó puntos

de la cadena del servicio se presentan los inconvenientes con los usuarios, y si

el numero de estos inconvenientes es tan frecuente que afecte la credibilidad y

el desempeño que pueda tener la institución en el rol social que cumple al

interior del estado.

4



A lo largo de los diferentes pasos que se realizan para brindar una atención a

un asegurado, se debiera examinar la parte de la difusión del servicio que

brinda el SIS, el proceso de afiliación que normativamente está a cargo del SIS

pero que por temas de operatividad y recursos logísticos esta actividad es

realizada en los establecimientos de salud de los prestadores de servicios(5),

otro punto materia del análisis se encuentra en la prestación directa del servicio

de salud que se le brinda a los asegurados en los establecimientos de salud

públicos que no están bajo el control del SIS, existen también el ítem de la

comunicación para la orientación de los beneficios que le asisten a los

asegurados.

Entre los problemas que la entidad ha podido analizar de manera individual por

quejas o reclamos, se han encontrado los siguientes: cobros indebidos en la

prestación de los servicios, falta de información sobre la cobertura de las

prestaciones o diagnósticos cubiertos por el plan de beneficios de salud que

oferta el SIS, quejas por el trato al momento de la atención, falta de información

en los establecimientos de salud.

De todo lo antes expuesto, se hace necesario conocer qué factores están

relacionados con la satisfacción ó insatisfacción de los asegurados del SIS y si

estos factores se presentan de manera continua en los diferentes procesos que

se llevan a cabo a fin de poder comunicar dichos resultados a la entidad para

que se puedan tomar las acciones que correspondan para cada situación.

5



1.2 Formulación del Problema

Problema Principal:

• ¿Como la falta de conocimiento del personal respecto al funcionamiento

del Seguro Integral de Salud (SIS), influye en la satisfacción de los usuarios

en los establecimientos de salud públicos a nivel nacional durante el año

2010?

Problemas Específicos

• ¿Cómo la percepción de cobros indebidos en la prestación de los

servicios influye en la satisfacción de los usuarios en los establecimientos

de salud públicos a nivel nacional durante el año 2010?

• ¿Cómo la percepción de falta de información del personal de salud sobre

la cobertura de las prestaciones o diagnósticos cubiertos por el plan de

beneficios influye en la satisfacción de los usuarios en los establecimientos


• ¿Cómo las quejas por el maltrato al momento de la atención influye en la

satisfacción de los usuarios en los establecimientos de salud públicos a

nivel nacional durante el año 2010?

• ¿Cómo la falta de información de los usuarios sobre el sistema de

atención influye en la satisfacción de los usuarios en los establecimientos


6



1.3 Objetivos de la Investigación

Objetivo General:

• Analizar de qué manera el conocimiento del personal respecto al

funcionamiento del Seguro Integral de Salud (SIS), influyó en la

satisfacción de los usuarios en los establecimientos de salud públicos a

nivel nacional durante el año 2010.

Objetivos Específicos:

• Analizar en qué medida la percepción de cobros indebidos en la

prestación de los servicios influyó en la satisfacción de los usuarios en los

establecimientos de salud públicos a nivel nacional durante el año 2010.

• Analizar en qué medida la percepción de información del personal de

salud sobre la cobertura de las prestaciones o diagnósticos cubiertos por el

plan de beneficios influyó en la satisfacción de los usuarios en los


• Analizar en qué medida las quejas por el maltrato al momento de la

atención influyó en la satisfacción de los usuarios en los establecimientos

de salud públicos a nivel nacional durante el año 2010.

• Analizar en qué medida la falta de información de los usuarios sobre el

sistema de atención influyó en la satisfacción de los usuarios en los


1.4 Justificación de la Investigación

El acceso a los servicios de salud y a la seguridad social, forma parte de la

Décimo Tercera Política de Estado del Acuerdo Nacional suscrito el 22 de julio

7



del 2002 por representantes de organizaciones políticas, religiosas, sociedad

civil y el gobierno. Asimismo, se establece al Aseguramiento Universal en

Salud en el numeral 3 de los Lineamientos de Política de Salud 2007-2020 del

MINSA.

El Decreto Supremo N° 004-2007-SA, estableció el Listado Priorizado de

Intervenciones Sanitarias, el mismo que es de aplicación en los

establecimientos de salud que reciban financiamiento del SIS, del mismo modo,

dispone el reordenamiento de los beneficios del SIS en dos componentes:

Subsidiado y Semisubsidiado, con el propósito de facilitar el acceso equitativo

de millones de peruanos que no cuentan con un seguro de salud, con prioridad

en grupos vulnerables y en situación de pobreza y extrema pobreza,

fortaleciendo de esta manera el programa de lucha contra la pobreza.

El Seguro Integral de Salud, al primer semestre del 2010 tiene con 12´743,682

asegurados al seguro Subsidiado a nivel nacional, con 4´986,550 de atendidos

por este mismo seguro y 15´026,377 atenciones. (Resumen Estadístico SIS

Central).

La preocupación del SIS como aseguradora es que sus afiliados – asegurados

reciban una mejor calidad de atención en los establecimientos de salud por los

servicios que viene financiando, no solo por razones económicas sino también

por razones de equidad, recalcando el hecho que esta población es

prioritariamente pobre y extremadamente pobre.

8



El presente estudio es de importancia porque permite ampliar el conocimiento

que se tiene actualmente del modelo de atención, en relación, a la influencia

del conocimiento del personal de salud, en la satisfacción del usuario que se

atiende en los establecimientos de salud públicos financiados por el Seguro

Integral de Salud; asimismo, es importante conocer cuál es la percepción que

tienen los asegurados acerca del servicio que les brinda, ello permitirá plantear

o proponer mejoras en el sistema, según las necesidades de los usuarios y

recursos existentes.

Es de importancia conocer en qué lugar, en donde se da atención o se brindan

servicios al asegurado, se encuentran dificultades que puedan generar una

percepción negativa sobre la institución.

El estudio se socializará con el personal del SIS, ODSIS, con la finalidad de

divulgar y retroalimentar los resultados y se implementen las recomendaciones

que permita el desarrollo de una propuesta de intervención de mejora continua.

1.5 Limitación del Estudio

• Entre las limitaciones a ser enfrentadas en el presente estudio se

encuentra que la información no sea facilitada por la entidad, debido al

cambio de funcionarios que se encuentran próximos a dirigir el Seguro

Integral de Salud. Otra de las limitaciones es que al momento de revisar los

archivos de la institución no se cuente con la totalidad de las encuestas

realizadas por el seguro integral de salud durante el año 2010.

9



• Otro de los inconvenientes es que las personas encuestadas al

momento de dar respuesta a las preguntas abiertas no hayan manifestado

ningún tipo de respuesta, los que podría limitar el análisis cualitativo que se

desea realizar en dichas preguntas.

• Por último se tiene como posible limitación que no se entienda la letra

del registrador o encuestado al momento de analizar las encuestas y por lo

tanto no se pueda revisar adecuadamente las respuestas que se

encuentran en la encuesta.

1.6 Viabilidad del Estudio

El presente estudio es viable, ya que se cuenta con la autorización de la

institución para poder realizar el estudio, del mismo modo la institución cuenta

con las encuestas escaneadas realizadas el año 2010, y de ser necesario las

encuestas en físico se encuentran resguardadas en los archivos de la entidad;

asimismo, el investigador cuenta con las herramientas informáticas necesarias

para poder realizar el estudio.

Finalmente se cuenta con el apoyo de la universidad en materia de asesoría

para poder desarrollar el presente trabajo a lo largo de las fases de

presentación del proyecto y del desarrollo de la tesis.

10



CAPITULO II

MARCO TEORICO

2.1 Antecedentes de la Investigación

En un estudio realizado en seis regiones del país en agosto del 2009, el

Ministerio de Economía y Finanzas – MEF realizo el “Estudio de percepción de

satisfacción del usuario y el desempeño del prestador en zonas focalizadas del

Seguro Integral de Salud”, con el propósito de proporcionar al Seguro Integral

de Salud (SIS) una base de datos actualizada de información cualitativa y

cuantitativa que oriente las estrategias en el proceso de implementación del

Plan Piloto del Aseguramiento Universal. En las seis Regiones indicadas en los

términos de referencia: Ayacucho, Huancavelica, Lima, Piura (Bajo Piura), San

Martin y Ucayali (Bajo Huallaga), se visitaran establecimientos de los diferentes

niveles de atención: Hospitales, Centros y Puestos de Salud, recogiendo las

opiniones y percepciones del personal de salud, afiliados SIS, potenciales

afiliados SIS y usuarios de los EESS. Resultados Globales: Conocimiento

sobre componentes de aseguramiento, cobertura, exclusiones y canales para

informarse y realizar quejas/reclamos: 71% no fue informado sobre

componentes del SIS, 77% no fue informado sobre la cobertura de salud y el

88% no fue informado sobre las exclusiones del seguro; 64% de los afiliados al

SIS no tienen conocimiento respecto a plantear sus consultas, quejas o

reclamos. El Prestador indica, 50% el EESS no cuenta con buzón de

sugerencias. Conocimientos de afiliados sobre beneficios que financia el SIS,

Gastos que el SIS cubre, beneficios más conocidos entrega de medicinas

11



(95%) y la consulta médica (91%). Menos conocido 30% operaciones, 39% no

tienen conocimiento al respecto.

Mecanismos de difusión del prestador : 90% no entrega material informativo

(SIS); temas a incluirse en los materiales informativos, prestadores: 67%

proceso de afiliación, coberturas 56%, proceso de atención 53 %. Proceso de

afiliación: Sobre pagos efectuados: 17 % indicó si haber pagado en el

momento de la afiliación, 14% señalo haber realizado otros pagos, 60% no se

debe realizar ningún pago para afiliarse al SIS. Percepción de satisfacción:

La calidad de atención en el EESS, Buena con un 52%, Regular con un 35%.

Acerca de la atención en este EESS (asegurado): Tiempo de espera 76%

insatisfecho, Trato del personal de salud 38% insatisfecho, Tramites para la

atención SIS 31% insatisfecho, entrega de medicamentos 18%, Atención del

medico 16%. Tiempo de espera (prestador) empeoro 27.9%, se mantiene igual

37.9%, mejoro 34.5% (6).

Según la ONG Foro Salud quien ha realizados diferentes estudios de vigilancia

de salud a los asegurados del SIS en ciudades como Lima y Cajamarca en los

años 2008 y 2009, ha encontrado que existe insatisfacción por parte de los

asegurados por las siguientes causas: cobros que les realizaron al momento de

su afiliación al SIS, falta de información de los beneficios que les ofrecía el

tener un seguro de salud, maltrato durante el proceso de la atención de salud,

demoras en el tiempo para la atención de salud y finalmente se menciona que

más del 90% de los asegurados no conoce donde puede presentar sugerencia,

queja o denuncia por el trato recibido (7-9).

12



En un estudio publicado por la revista Anales de la Facultad de Medicina

UNMSM sobre la calidad de atención de los servicios obstétricos realizado a

un total de 66 pacientes hospitalizadas del servicio de obstetricia del Hospital

Nacional Hipólito Unánue en el año 2002, se observo que un 13.4% de las

encuestadas manifestaron molestias por los largos tiempos de espera para la

atención, falta de calidez en el trato y deficiencias en el confort, en cuanto

algunos resultados a destacar fue que el 95% de las encuestadas perciben que

el personal no conoce sus necesidades, de igual forma casi el 50% de las

encuestadas refieren que el médico tratante no se presento con ellas (10).

En un estudio publicado por la Revista Cubana de Psicología realizado en el

Hospital "Hermanos Ameijeiras", publicado el año 2004 se encontró que las

variables más significativas que inciden en el nivel de satisfacción de la

población son: problemas en la organización de los servicios institucionales,

problemas relacionados con la información, problemas éticos y problemas

atribuibles a condiciones materiales (11).

En un estudio publicado por la Revista de Medicina Legal de Costa Rica

realizado un hospital público del área metropolitana en San José, Costa Rica

durante el mes de octubre del año 2003, se aplico en una población de 94

pacientes de la consulta externa de ginecología y obstetricia un cuestionario a

fin de evaluar la calidad de la atención medica recibida; como resultado a este

estudio se obtuvo que el principal factor de insatisfacción para las usuarias fue

el tema de la impuntualidad en la atención de salud reportado en un 22.3% de

las encuestadas, otro de los puntos interesantes que reporto este estudio es

13



que los pacientes dieron mucha importancia a la empatía que debe existir de

parte del médico hacia ellas. Muchas de las críticas sobre los médicos fueron

por el hecho de que no sintieron que estuvieran interesados en lo que les están

diciendo y que no tienen una manera respetuosa de hablarles (12).

En un estudio publicado por la Revista Cubana de Medicina General Integral

realizada en los Policlínicos Principales de Urgencia: Santos Suarez y 30 de

Noviembre en el Municipio 10 de Octubre de la ciudad de la Habana - Cuba en

al año 1999, se encuesto a una muestra de 328 pacientes a fin de verificar la

satisfacción de la población en dichos establecimientos, la misma que tiene

como estándar que el 70% de los atendidos debiera estar medianamente

satisfecho con la atención recibida, según (Cuba, Ministerio de Salud Pública.

Informe de los resultados de la encuesta nacional sobre satisfacción de los

usuarios con los servicios de atención médica, 1990), como resultados en el

estudio se menciona que el 89.4% de los encuestados refirieron estar

satisfecho con el servicio brindado, mientras el 10.6% restante manifestó

insatisfacción, teniendo el estudio como conclusión que el grado de satisfacción

de los usuarios en dichos establecimientos es bajo teniendo en cuenta un

estándar internacional de satisfacción por encima del 90% (13,14).

14



2.2 Bases Teóricas

Definición de Satisfacción

La satisfacción puede definirse como "la medida en que la atención sanitaria y

el estado de salud resultante cumplen con las expectativas del usuario"(15).

La satisfacción representa la vivencia subjetiva derivada del cumplimiento o

incumplimiento de las expectativas que tiene un sujeto con respecto a algo

(16).

La satisfacción de los pacientes es uno de los resultados humanísticos,

considerada por Donabedian como la aprobación final de la calidad de la

atención y refleja la habilidad del proveedor para complementar las

necesidades de los pacientes, usuarios. En este sentido, se considera que los

pacientes satisfechos continuarán usando los servicios de salud, mantendrán

vínculos específicos con los proveedores, cumplirán con los regímenes de

cuidado y cooperarán con el aporte de información indispensable para los

agentes de salud (17).

La satisfacción del usuario es un objetivo que persigue la prestación de un

servicio, y es el estímulo para medir la calidad del mismo. En la satisfacción de

las expectativas de los pacientes pueden influir diversos aspectos (18,19):

a) Que el paciente procure o no procure atención;

b) Que acuda a recibir atención;

c) Que esté dispuesto a pagar por los servicios;

d) Que siga o no siga las instrucciones del prestador de servicios;

15



e) Que regrese o no regrese al prestador de servicios, y

f) Que el paciente recomiende o no los servicios a otras personas.

La satisfacción del paciente o su familia depende no sólo de la prestación de

los servicios, sino también de la solución de sus expectativas; por tanto,

estarán satisfechos cuando los servicios reúnan o sobrepasen las

características que esperaban (20).

Cuando la expectativa del paciente es baja o está acostumbrado a tener un

acceso limitado a los servicios, puede no percatarse del nivel real de calidad y

estar recibiendo servicios deficientes sin ninguna objeción (21).

Los usuarios en los establecimientos de salud públicos, más que los privados,

aceptan la atención de salud sin quejarse y hasta expresan satisfacción por ella

cuando participan en encuestas que miden esta característica. La percepción

de satisfacción no significa que la calidad es buena, sino que puede ser que su

apreciación esté condicionada por un nivel de expectativa baja, o bien que diga

que está satisfecho porque quiere complacer al entrevistador, por temor a que

no se le presten servicios en el futuro, pues teme que el contestar bien o mal

será un factor de condicionamiento del servicio en su contra o a favor debido a

las normas culturales en contra de las quejas o porque responde positivamente

a la palabra "satisfecho"(22).

Aunque satisfacer las expectativas de los usuarios de los servicios de salud

constituye un proceso complejo de intersubjetividades, el fin último de la

16



prestación de los servicios de salud no se diferencia de la de otro tipo de

servicio: satisfacer a los usuarios (pacientes y acompañantes). Pero sólo se

puede satisfacer a los usuarios realmente, si los trabajadores que brindan los

servicios también se encuentran satisfechos, y esto hace más compleja aún la

trama y las acciones encaminadas por los gestores de estos servicios, para

lograr un funcionamiento que cumpla con todas las condiciones necesarias

para el logro de una excelencia (23).

Por ello, los gerentes no deben creer que los servicios prestados cumplen con

los parámetros de calidad del servicio sólo porque los usuarios no se quejan.

Aun los niveles del 5% de insatisfacción reportada, deben considerarse como

bajos (24).

La satisfacción del usuario es un indicador importante de la calidad de

servicios, pero es complejo evaluarla ya que los métodos y las medidas para la

recolección de datos suelen influir en las respuestas del usuario, pues la

mayoría de ellos afirman estar satisfechos, independientemente de la calidad

real (22).

Evaluación de la Satisfacción

Existen dos metodologías para la evaluación de la satisfacción del usuario, una

es cuantitativa y la otra cualitativa; la primera se enfoca a métodos, técnicas e

instrumentos cuantitativos válidos con el fin de obtener una mayor objetividad, y

la segunda permite que el paciente o su familia se exprese libremente (25,26).

17



Otra forma de obtener datos sobre el servicio es por medio del usuario

simulado, que permite que una persona capacitada simule procurar servicios y

registre sus experiencias durante el proceso de atención (22).

Zeithami et al, han mencionado que los servicios son difíciles de evaluar ya que

son intangibles, heterogéneos, no almacenables e inseparables (27).

Si se quiere ofrecer servicios de mayor calidad y crear instituciones de

excelencia, entonces, la evaluación de la satisfacción en los usuarios,

familiares y proveedores se convierte en una tarea permanente y dinámica que

aporta datos de cómo estamos y que falta para llegar a complementar las

expectativas de unos y de otros (21).

La satisfacción puede referirse como mínimo a tres aspectos diferentes:

organizativos (tiempo de espera, ambiente y otros); atención recibida y su

repercusión en el estado de salud de la población; y trato recibido durante el

proceso de atención por parte del personal implicado (13,16).

La complejidad del proceso de satisfacción implica el conocimiento de, al

menos, cuatro eslabones fundamentales (21):

1. La variable intrasubjetiva del usuario.

2. La variable intrasubjetiva del proveedor.

3. El proceso de interrelación que se produce entre ambos.

4. Las condiciones institucionales.

18



En consecuencia, al evaluar la satisfacción, antes del intento de conocer y

medir el peso específico o la magnitud que determinados factores tienen en

este proceso, habrá que tener en cuenta los siguientes objetivos (21):

1. Evaluar el grado de satisfacción de los usuarios con los servicios de salud

que brinda la institución.

2. Identificar cuáles elementos de la atención determinan la satisfacción o

insatisfacción de los usuarios.

3. Evaluar el grado de satisfacción de los proveedores de los servicios de salud

con su trabajo.

4. Identificar cuáles elementos de su trabajo afectan su satisfacción laboral.

Según el Servicio Andaluz de Salud medir la satisfacción de los ciudadanos

constituye un objetivo de primer orden porque permite escuchar directamente a

las personas acerca de los servicios que reciben y porque consideran que la

medida de la satisfacción es una medida de resultado de la atención (21).

Una herramienta muy valiosa para dar salida a tal objetivo es el análisis de

encuestas porque proporciona información sobre el grado de satisfacción de

los pacientes en cuanto al trato recibido y cómo fijar objetivos a los que llegar

con las mejoras llevadas a cabo (21).

El surgimiento de los servicios de excelencia pone a los involucrados en la

necesidad de buscar y adoptar nuevas formas de medir la calidad y evaluar la

actuación. La valoración de la satisfacción de los pacientes es una medida para

evaluar la atención sanitaria (21,28).

19



Donabedian agrupa en tres categorías los componentes fundamentales del

servicio, susceptibles de generar satisfacción: componente técnico,

componente interpersonal, y componente del entorno y sus comodidades. Este

modelo junto a las aportaciones realizadas por autores como Berry y

Parasuraman apuntan a un conjunto de variables (SERVQUAL) que posibilitan

una aproximación fiel y discriminada sobre las debilidades y fortalezas del

servicio que se evalúe (21).

Se puede evaluar la satisfacción con la atención a través de la percepción que

tienen los pacientes, pero también de la opinión de los familiares, y de los

propios proveedores (21).

Seguro Integral de Salud

El Seguro Integral de Salud – SIS es un Organismo Público Ejecutor del

Ministerio de Salud, creado el 29 de Enero del año 2002, mediante la ley

27657. Su misión es “administrar los fondos destinados al financiamiento de

salud individual de conformidad con la política del Sector con el fin de

garantizar, mediante al aseguramiento universal, el ejercicio pleno a la salud ”

Según datos de la Oficina de Informática y Estadística (OIE) del SIS, al primer

semestre del año 2011, el SIS cuenta con 12,553,718 afiliados a nivel nacional,

con 4,717,564 atendidos y ha financiado 14,091,280 atenciones.

Como planes de beneficio el Seguro Integral de salud oferta a sus asegurados

dos tipos diferentes de cobertura:

20



1. Plan Esencial de Aseguramiento en Salud – PEAS, regulado por la Ley

29344 y su Reglamento aprobado mediante Decreto Supremo N° 008-

2010-SA, que rige en las zonas en donde se ha implementado el

Aseguramiento Universal en Salud: Lima, Callao, Ayacucho, Huancavelica,

Apurímac y en algunos distritos de los departamentos del Cusco, Junín,

Loreto, Amazonas, La Libertad Piura San Martin y Lambayeque.

Los regímenes de aseguramiento en dicho plan son:

• Régimen subsidiado para la población pobre y extremadamente

pobre.

• Régimen semicontributivo para la población con limitada

capacidad adquisitiva

Para ambos casos la Ley exige que la población a ser afiliada cumpla con

los siguientes requisitos:Contar con Documento Nacional de Identidad – DNI, no poseer otro tipo de

seguro y contar con la evaluación socioeconómica del Sistema de

Focalización de Hogares – SISFOH.

2. El Listado priorizado de Intervenciones Sanitarias en Salud, regulado

por el Decreto Supremo N° 004- 2007-SA, que rige en todos aquellos

lugares en donde aun no se ha implementado el Aseguramiento Universal

en Salud.

Los componentes de aseguramiento en dicho plan son:

• Componente subsidiado para la población pobre y

extremadamente pobre.

21



• Componente semisubsidiado para la población con limitada

capacidad adquisitiva.

Para ambos casos la Ley exige que la población a ser afiliada cumpla con

los siguientes requisitos:

Contar con Documento Nacional de Identidad – DNI, no poseer otro tipo de

seguro y contar con la evaluación socioeconómica del Sistema de

Focalización de Hogares – SISFOH.

Para poder brindar las atenciones de salud que el Seguro Integral de Salud

ofrece en sus planes de cobertura, utiliza a la red de establecimientos públicos

adscritos al Ministerio de Salud y los que anteriormente estaban adscritos a

dicho ministerio, pero que desde hace 3 años han sido entregados a las

regiones en el marco de la política nacional de descentralización, cabemencionar a la fecha el Ministerio de Salud cuenta con el control de todos los

establecimientos de salud en Lima Metropolitana, estando pendiente la entrega

de los mismos del primer, segundo y tercer nivel a la Municipalidad de Lima

Metropolitana con excepción de los Institutos Especializados.

El Seguro Integral de Salud cuenta con 36 unidades descentralizadas

regionales a nivel nacional que se encuentran bajo el comando de 6 gerencias

macroregionales, las cuales realizan la labor de coordinación y supervisión de

las operaciones que realiza el SIS.

22



Los principales procesos que realiza el SIS recae en las tres Gerencias de

línea, detalladas a continuación:

• La Gerencia del Asegurado tiene a su cargo el proceso de afiliación de

los asegurados a nivel nacional, es pertinente mencionar que para llevar

a cabo el proceso de afiliación al régimen o componente subsidiado el

SIS tiene que realizar dicha labor a través de los establecimientos de

salud públicos por cuanto logísticamente sería imposible realizar la

afiliación de la población pobre a nivel nacional con tan solo 36

dependencias; de igual forma mediante resoluciones ministeriales la

responsabilidad de la afiliación le ha sido encargada en lo concerniente

a la ejecución y velar por el cumplimiento de requisitos para la misma a

los establecimientos de salud. El otro gran rubro a cargo de la gerencia

del asegurado es la de estar a cargo del centro de atención al

asegurado.

• La Gerencia de Riesgos y Evaluación de las Prestaciones, es la gerencia

que tiene a su cargo la evaluación y control de las prestaciones de salud

que financia el seguro integral de salud, así mismo está a su cargo la

evaluación de los planes de beneficios que financia el SIS como el uso

de nuevas tecnologías sanitarias en los mismos.• La Gerencia de Negocios y Financiamiento quien tiene a su cargo el

proceso de pago de las prestaciones así como generar las propuestas

de nuevos mecanismos de negociación y pago para financiar así

atenciones de los asegurados al SIS

23



A continuación se presenta el organigrama del Seguro Integral de Salud.

Aprobado el 19 de Julio de 2011 mediante Decreto Supremo N° 011-2011-SA.

Fuente: D.S. 011-2011-SA

Establecimientos de Salud (29)

Son aquellos que realizan atención de salud en régimen ambulatorio o de

internamiento, con fines de prevención, promoción, diagnostico, tratamiento y

rehabilitación, para mantener o restablecer el estado de salud de las personas.

El establecimiento de salud, constituye la Unidad Operativa de la oferta de

servicios de salud, según nivel de atención y clasificado en una categoría; esta

implementado con recursos humanos, materiales y equipos, realiza actividades

de promoción de la salud, prevención de riesgos y control de daños a la salud,

24



asistenciales y de gestión para brindar atenciones de salud a la persona,

familia y comunidad.

Los establecimientos de salud se clasifican de acuerdo al tipo de prestación

que brindan en:

• Establecimientos de salud sin internamiento.

Son aquellos donde atienden uno o más profesionales de la salud que

desarrollan actividades que restringen a la atención clínica ambulatoria, o a

la realización de procedimientos diagnósticos terapéuticos o de

rehabilitación que no requieran de internamiento.

La atención clínica ambulatoria, comprende la atención integral de salud,

desarrollando actividades con énfasis de promoción de la salud y

prevención de riesgos y control de daños a la salud.

•

Establecimientos de salud con internamiento.

Aquello que brindan atención integral, general o especializada al usuario

agudo o crónico, y que para realizar atenciones o procedimientos clínicos o

quirúrgicos, con fines diagnósticos, terapéuticos o de rehabilitación

requieran permanencia y necesidad de soporte asistencial por más de doce

(12) horas por su grado de dependencia o riesgo.

Niveles de Atención

Constituye una de las formas de organización de la oferta de los servicios de

salud, en la cual se relacionan la magnitud y severidad de las necesidades de

salud de la población, con la capacidad resolutiva.

25



De acuerdo al comportamiento de la demanda, se reconocen tres niveles para

los establecimientos de salud:

• Primer Nivel de Atención:

Es la puerta de entrada de la población al sistema de salud, en donde se

desarrollan principalmente actividades de promoción de la salud, prevención

de riesgos y control de daños de la salud, diagnostico precoz y tratamiento

oportuno, teniendo como eje de intervención las necesidades de salud más

frecuentes de la persona, familia y comunidad. El grado de severidad y

magnitud de los problemas d salud en este nivel, plantea la atención con

una oferta de gran tamaño, y de baja complejidad; además se constituye en

el facilitador y coordinador del flujo usuario dentro del sistema.

• Segundo nivel de atención

En este nivel se complementa la atención integral iniciada en el nivel

precedente, agregando un grado de mayor especialización tanto en

recursos humanos como tecnológicos, brindando un conjunto de servicios

de salud dirigidos a solucionar los problemas de las personas referidas del

primer nivel de atención o aquellas que por urgencia o emergencia acudan

a los establecimientos de salud de este nivel. Además realiza actividades

preventivas promocionales, según corresponda.

• Tercer nivel de atención

Es el nivel de mayor especialización y capacidad resolutiva en cuanto a

recursos humanos y tecnológicos dirigidos a la solución de las necesidades

26



de salud que son referidas a de los niveles de atención precedentes, así

como aquellas personas que acudan a los establecimientos de este nivel

por razones de urgencia o emergencia. Además realiza actividades

preventivas promocionales, según corresponda.

Las categorías de establecimientos de salud por niveles de atención son las

siguientes:

• En el Primer Nivel de Atención:

Categoría I – 1

Categoría I – 2

Categoría I – 3

Categoría I – 4

• En el Segundo Nivel de Atención:

Establecimiento de salud de Atención General

Categoría II – 1

Categoría II – 2

Establecimiento de salud de Atención Especializada

Categoría II – E

• En el Tercer Nivel de Atención:

Establecimiento de salud de Atención General

Categoría III – 1

Establecimiento de salud de Atención Especializada

Categoría III – E

Categoría III – 2

27



ESTABLECIMIENTODESALUD

DENOMINACION(D.S. 013-2006-SA)(*)

CATEGO

Consultorio de profesionales de la salud

(No medico Cirujano)

Puesto deSalud o Posta de Salud

(Con profesional de la salud no médico cirujano)Consultorio Medico

(Con medico cirujano con o sin especialidad)

Puesto deSalud o Posta de Salud

(Con médico cirujano)

Centro deSalud

Centro Medico

Centro Medico Especializado

Policlinico

Centro Odontologico

Centro deSalud con camas de internamiento

Centro Medico con camas de internamiento

Hospital de atencion general

Clinica de atencion general



Hospital de atencion especializada

Clinica de atencion especializada



Hospital de atencion especializada

Clinica de atencion especializada

Instituto de Salud Especializado III -

ESTABLECIMIENTOSDESALUDSEGÚNCATEGORIAS

(*) Reglamento de los Establecimientos de Salud yServicios Medico de Apoyo

(*) Los Centros de Atención Geriatrica se consideran en las categorias II - E o III -

II -

III -

III -

S I N I N T E R N A M I E N

T O

C O N I N T E R N A M I E N T O

I - 1

I - 2

I - 3

I - 4

II -

II -

2.3 Definiciones Conceptuales

Asegurado: Persona domiciliada en el país que está bajo la cobertura de

alguno de los regímenes o componentes de financiamiento del Seguro Integral

de Salud (30, 31).

Organismo Publico Ejecutor: Son entidades desconcentradas del Poder

Ejecutivo, con personería jurídica de Derecho Público. Tienen competencias de

alcance nacional y están adscritos a un Ministerio (2).

Los Organismos Públicos Ejecutores:

1. Están sujetos a los lineamientos técnicos del Sector del que dependen; y la

formulación de sus objetivos y estrategias es coordinada con estos.

28



2. Su política de gasto es aprobada por la entidad de la que dependen, en el

marco de la política general de gobierno.

3. No tienen funciones normativas, salvo que estén previstas en su norma de

creación, o le fueran delegadas expresamente por el Ministerio del cual

dependen.

4. Están dirigidos por un Jefe, cuyo cargo es de confianza. Por excepción,

podrán contar con un Consejo Directivo, cuando atiendan asuntos de carácter

multisectorial. En estos casos, su Consejo Directivo estará integrado sólo por

los Ministros o los representantes de los sectores correspondientes.

Plan de Beneficios: Son todas aquellas prestaciones financiadas en forma

regular, por el Seguro Integral de Salud a todos los asegurados de acuerdo al

régimen/componente de aseguramiento.

Régimen de Financiamiento: Categoría que define la forma del

financiamiento que toda persona tendrá para gozar de las prestaciones de

salud, de acuerdo a su condición socioeconómica o laboral.

Proveedor: Persona, entidad o institución que provee o abastece a otra

persona de lo necesario o conveniente para un fin determinado, en el caso de

salud se refiere a atenciones o servicios ligados a la prestación del servicio de

salud.

Usuario: Persona que acude a recibir un servicio/prestación de salud en un

establecimiento de salud.

29



Atención Sanitaria: Es la provisión continua y con calidad de una atención

orientada hacia la promoción, prevención, recuperación y rehabilitación en

salud, para las personas en el contexto de su familia y comunidad. Dicha

atención está a cargo de personal de salud competente a partir de un enfoque

biopsicosocial, quienes trabajan como un equipo de salud coordinado y

contando con la participación de la sociedad.

Atención Ambulatoria: Es la atención de salud en la cual un paciente que no

está en condición de urgencia y/o emergencia acude a un establecimiento de

salud con fines de prevención promoción, recuperación o rehabilitación, y que

n termina en internamiento. Es el régimen de la atención de salud que por el

lugar donde se desarrolla puede ser dentro del establecimiento (intramural), o

fuera de este (extramural).

Internamiento: Proceso por el cual el usuario es ingresado a un

establecimiento de salud para brindarle cuidados necesarios, realizar

atenciones, procedimientos médicos – quirúrgicos, con fines diagnósticos,

terapéuticos o de rehabilitación y que requieran permanencia y necesidad de

soporte asistencial por mas de doce (12) horas, por su grado de dependencia o

riesgo, según corresponda al nivel de atención. Para este efecto cuentan con

personal profesional programado para cubrir la atención de 24 horas.

Demanda: Es la expresión de las necesidades de salud de una persona o

población. Esta demanda tiene dos elementos:

30



Demanda cualitativa, está referida a las necesidades de salud que motivaron la

demanda de servicios de salud y la severidad de esas necesidades.

Demanda cuantitativa, está referida al volumen de las mismas, es decir, al

número de personas que en un determinado tiempo y espacio tiene

necesidades de salud, requiriendo la prestación de servicios sanitarios.

Oferta: Conjunto de servicios del sistema de salud para poder atender las

necesidades de salud de la población. Para ello se consideran los siguientes

elementos:

a. Estructura, constituida por los recursos humanos y tecnológicos que

determinan la capacidad resolutiva de la oferta de servicios y que se

organizan en Unidades Productoras de Servicios de Salud, en términos de:

• Tamaño, referido a la cantidad de los recursos necesarios para producir

servicios de salud en función del volumen de las necesidades de salud

de la población.

• Nivel Tecnológico, referido al grado de especialización y tecnificación de

los recursos necesarios para producir servicios de salud en función de

la severidad de las necesidades de salud de la población.

b. Capacidad resolutiva; es la capacidad que tiene los establecimientos de

salud de producir el tipo de servicios necesarios para solucionar las

diversas necesidades de la población, incluyendo la satisfacción de los

usuarios (depende de la especialización y tecnificación de sus recursos)

c. Capacidad de Oferta, es la capacidad que tienen los recursos de un

establecimiento para producir el numero de servicios suficientes para

31



atender el volumen de necesidades existentes en la población (depende de

sus recursos disponibles)

Unidad Productora de Servicios (UPS): Es la unidad básica funcional del

establecimiento de salud constituida por el conjunto de recursos humanos y

tecnológicos en salud (infraestructura, equipamiento, medicamentos,

procedimientos clínicos, entre otros), organizada para desarrollar funciones

homogéneas y producir determinados servicios, en relación directa con su nivel

de complejidad.

SERVQUAL: Es un instrumento, en forma de cuestionario, elaborado por

Zeithami, Parasuraman y Berry cuyo propósito es evaluar la calidad de servicio

ofrecida por una organización a lo largo de cinco dimensiones: fiabilidad,

capacidad de respuesta, seguridad, empatía y elementos tangibles. Está

constituido por una escala de respuesta múltiple diseñada para comprender las

expectativas de los clientes respecto a un servicio. Permite evaluar, pero

también es un instrumento de mejora y de comparación con otras

organizaciones.

2.4 Formulación de la Hipótesis

Hipótesis General

• El personal de los Establecimientos de Salud desconoce parcialmente el

funcionamiento del Seguro Integral de Salud, lo que generaría

insatisfacción de los asegurados a nivel nacional.

32



Hipótesis Secundarias

• Los cobros indebidos en las atenciones de salud generarían una

percepción negativa de la prestación, y por lo tanto, insatisfacción de los

usuarios respecto al funcionamiento del Seguro Integral de Salud en los

establecimientos de salud públicos en el año 2010.

• La información parcial que maneja el personal de salud de los

establecimientos sobre cobertura de las prestaciones o diagnósticos

cubiertos por el Seguro Integral de Salud generarían insatisfacción en los

usuarios del Seguro Integral de Salud en los establecimientos de salud

públicos en el año 2010.

• El maltrato durante la prestación de la atención de salud generaría

insatisfacción de los usuarios respecto al funcionamiento del Seguro

Integral de Salud en los establecimientos de salud públicos en el año 2010

• La falta de información sobre el sistema de atención generaría

insatisfacción en los usuarios respecto al servicio que brinda el Seguro

Integral de Salud en los establecimientos de salud públicos en el año 2010.

33



CAPITULO III

METODOLOGIA

3.1 Diseño Metodológico

El presente estudio de investigación: “Satisfacción de los Usuarios del Seguro

Integral de Salud en Establecimientos de Salud Públicos a Nivel Nacional, año

2010”, es de nivel analítico-correlacional, no experimental, descriptivo, de tipo

cuantitativo, y de corte transversal.

- Analítico - Correlacional: Porque permite realizar análisis

estadístico acerca de la relación o influencia que existe entre la variable

conocimiento del Personal de Salud de los establecimientos y la

Satisfacción del Usuario del Seguro Integral de Salud.

X : Conocimiento Prestaciones y funciones del SIS (personalde salud), cobros indebidos, información cobertura, faltade información (usuario).

M R

Y : Satisfacción del usuario del SIS.

M = Muestra

X= Conocimiento del personal – Satisfacción de Usuarios: Cobros indebidos,información cobertura, falta de información (usuario).

Y= Satisfacción del Usuario del Seguro Integral de Salud

- No Experimental: Porque no se realiza manipulación de variables de

estudio.

34



- Descriptivo: El estudio permitirá presentar los resultados tanto del

usuario del Seguro Integral de Salud, así como del personal de salud

que labora en las ODSIS, y a nivel de establecimientos como: Centros

de Salud, Postas de Salud, Hospitales y CMI.

Cuantitativo; Por la estructura de las preguntas (variable) y factibilidad

de la medición de las variables.

- Transversal: El estudio nos permitirá exponer los hallazgos tal y como

se presentan en la realidad en un periodo de tiempo y espacio

determinado.

Las encuestas se realizaron en los meses de noviembre y diciembre del año

2010. La encuesta se realizó en el ámbito nacional, en los 24 departamentos

del país y en la Provincia Constitucional del Callao. Asimismo tiene cobertura a

nivel de las Oficinas Desconcentradas del Seguro Integral de Salud (ODSIS).

La unidad de investigación está constituida por: La persona atendida en el

establecimiento de salud y, el prestador de salud del establecimiento.

Las entrevistas se realizaron fundamentalmente a personas mayores de edad,

en los casos de menores de edad se entrevistaron a sus padres, tutor o

acompañante según corresponda. En cuanto a la encuesta al prestador de

salud del establecimiento, solo se realizo una entrevista por establecimiento a

la persona responsable de la oficina del Seguro Integral de Salud.

El marco muestral básico para la selección de la muestra es la información

estadística proveniente de la tabla de prestadores correspondiente al mes de

35



setiembre del año 2010 y la producción de personas atendidas por cada

departamento y por ODSIS.

Se excluye del estudio a los establecimientos de salud no activos y que no

hayan registrados atenciones y escaso número de atendidos durante el periodo

de interés.

La secuencia del estudio se realizo primero con la selección de los

establecimientos de salud que pertenece a la oficina desconcentrada del SIS y

que está concatenada al departamento en todo el territorio del país, los cuales

fueron extraídos del catálogo de establecimientos de salud del SIS del mes de

setiembre 2010, posteriormente de los establecimientos seleccionados se

entrevistan a las personas atendidas en dichos establecimientos de salud. La

información utilizada para el diseño metodológico proviene de la Base de Datos

Central de las personas atendidas en el año 2010.

Diseño del cuestionario

En el diseño y desarrollo del instrumento de medición, se realizó la búsqueda a

través de diferentes fuentes de revisión documental, también literatura

relacionada las dimensiones de la calidad, encuestas previas realizadas por el

SIS, estudios de investigación respecto a percepción de la calidad del paciente,

encuestas de satisfacción de asegurados de CATSALUD - Servicio Catalán de

Salud, satisfacción del paciente en el Hospital Edgardo Rebagliati Martins,

percepción de la calidad de la atención desde la perspectiva de los usuarios

Nicaragua, Calidad en el servicio de atención de clientes de las instituciones de

seguros en el rubro de gatos médicos mayores-México.

36



Construcción y validación del cuestionario

Se realizó una validación técnica de las encuestas al Asegurado Subsidiado

SIS y al prestador de salud con los jefes y gerentes del SIS.

Asimismo, se solicitó la aplicación y una validación comunicacional con (04)

cuatro encuestas por ODSIS las cuales son: Amazonas, Lima Norte, Puno,

Madre de Dios y Callao. Recabando aportes.

Se realizó una validación con el equipo de INFOSALUD del MINSA a fin de

brinden su opinión al respecto. Brindando una serie de recomendaciones las

cuales fueron acogidas en su mayoría.

Finalmente se desarrolló un piloto de aplicación de encuesta del asegurado

subsidiado y del prestador de salud, con la respectiva digitación en el aplicativo

informático, obteniéndose aportes para el diseño del referido aplicativo y

algunas precisiones respecto al registro, las que se consideraron en el

instructivo de aplicación de encuestas.

El cuestionario del asegurado incluirá las siguientes dimensiones de la

calidad:

Acceso: se manifiesta en el tiempo de espera, horas de atención.

Comunicación: se manifiesta en informar con lenguaje sencillo y entendible.

Empatía: se manifiesta en Atención recibida durante el proceso de atención

por parte del personal implicado, trato recibido por personal que atiende y la

ayuda brindada por el personal.

37



Tangibilidad del servicio: limpieza y orden.

38



3.2 POBLACIÓN Y MUESTRA

La presente investigación comprende dos unidades de estudio (usuario del

seguro integral de salud y el personal de salud que atiende en los

establecimientos de salud) los que serán analizados a través de dos

instrumentos de medición, y para cada objetivo se ha planteado la metodología

correspondiente.

OBTENCION DE LA MUESTRA POR EL SIS

El diseño muestral utilizado por el Seguro Integral de Salud en las encuestas al

asegurado del año 2010 fue de tipo probabilístico, estratificado por

departamentos, e independiente para cada ODSIS. El nivel de confianza fue

del 95%. La determinación del tamaño de muestra, para el número de

encuestados, consideró la producción de personas atendidas por cada

departamento y por ODSIS. Una vez que se determinó el tamaño óptimo por

departamento y ODSIS, el agregado nacional es el tamaño de muestra. La

expresión utilizada para determinar el tamaño de muestra es la siguiente:

q p Z N e

q p Z N n

**)1(*

***22

2

α

α

+−

=

n =Tamaño muestral.

N = Población

Zα = valor de z=1.96, para el intervalo de confianza 95%.

p = 50% Proporción en el peor de los escenarios.

q = 50%, (q = 1-p); Proporción en el peor de los escenarios.

e = Error estándar; 5% de precisión

39



Para el presente proyecto se analizara el 100% de las encuestas realizadas a

los usuarios como a los trabajadores de salud que hayan sido encuestados, se

realizaron 7732 encuestas a usuarios y para el caso del personal de los

establecimientos de salud se realizaron 513 encuestas. A fin de que los

resultados se puedan presentar a nivel nacional o regional se ha decidido

trabajar con el total de la muestra obtenida por el SIS.

3.3.- OPERACIONALIZACIÓN DE LAS VARIABLES

VARIABLE DEPENDIENTE

Satisfacción de los usuarios del Seguro Integral de Salud en los

Establecimientos de Salud.

PUNTAJE TOTAL - INSTRUMENTO

(SATISFACCIÓN DEL USUARIO DEL

SEGURO INTEGRAL DE SALUD)P5+P6+P7+P8+P9+P10+P11+P12

Puntaje Min:14 Puntaje Máximo: 107

VARIABLE INDEPENDIENTE

1.- Conocimiento del Personal de Salud

El instrumento de medición en el personal de salud se consideró el siguiente

cuadro las siguientes variables que responden al conocimiento del Personal de

Salud en cuanto a las variables definidas para el análisis del estudio titulado:

“Satisfacción de los Usuarios del Seguro Integral de Salud en Establecimientos

de Salud Públicos a Nivel Nacional, año 2010”.

40



OBJETIVO GENERAL: PUNTAJE TOTAL - INSTRUMENTO(Conocimiento del Personal de Salud) P1+P2+P3+P7+P9+P10+P11+P12+P14+P18

Puntaje Min: 14 Puntaje Máximo: 107Ver anexo

2.- Satisfacción del Usuario del Seguro Integral de Salud

OBJETIVOS ESPECIFICOS: PUNTAJE TOTAL - INSTRUMENTO

INDICADORES PARA VARIABLE

INDEPENDIENTE:

(SATISFACCIÓN DEL USUARIO DEL

SEGURO INTEGRAL DE SALUD)

P7.- TRATO

P8.- INFORMACION QUE RECIBIO

DURANTE ATENCION

P9.- TIEMPO DE ESPERA

P10.- PAGO EFECTUADO

P11.- ENTREGA DE MEDICAMENTOS

FARMACIA

P12.-PROBLEMAS DE ATENCION EN

SALUDPuntaje Min: 06 Puntaje Máximo: 37

Ver anexo

Para responder el Objetivo General, se construirá una variable que resuma los

indicadores de la variable independiente seleccionadas en el instrumento

denominado Puntaje Total, con un mínimo global de 14 puntos y máximo global

de 107 puntos.

3.4 TÉCNICAS E INSTRUMENTOS DE RECOLECCIÓN DE DATOS

La técnica que se utilizo fue la entrevista, para lo cual se empleo un

instrumento que se encuentra conformado por dos cuestionarios estructurados

de carácter anónimo, y una escala de medición principalmente es de tipo

Lickert, preguntas cerradas, de tipo dicotómicas y respuesta multiple; se

empleara esta técnica y los instrumentos con la finalidad de recolectar lainformación específica acerca del Conocimiento del Personal de Salud y

41



Satisfacción de los usuarios del seguro Integral de Salud respectivamente,

contribuyendo así al logro de los objetivos previamente establecidos.

1º.- El instrumento de conocimiento del personal de salud estuvo conformado

por 18 preguntas, de las cuales se filtrado y contamos finalmente con 10

preguntas que nos permiten responder los objetivos planteados, del estudio

titulado ““Satisfacción de los Usuarios del Seguro Integral de Salud en

Establecimientos de Salud Públicos a Nivel Nacional, año 2010”, y que son

resumidas en una variable final “Conocimiento del Personal de Salud” de

naturaleza cuantitativa, que será categorizada.

2º.- Instrumento de Satisfacción del usuario.- Instrumento completo consta de

15 preguntas, que recogen las variables para establecer la Satisfacción del

Usuario del Seguro Integral de Salud en cuanto a la atención brindada, luego

de ser filtradas, finalmente contamos con ocho preguntas que responden los

objetivos del presente estudio, el instrumento fue diseñado para ser utilizado de

forma ágil para la pronta respuesta para los diferentes tipos de usuarios a nivel

nacional.

Se utilizara la prueba Alfa de Cronbach para medir el nivel de confiabilidad en

ambos instrumentos.

Puntaje sugerido de la suma de 10 ítems en el Instrumento de Medición para evaluar el

Conocimiento del Personal de Salud en los EESS

Categorías Nivel de PuntajesMuy Alto Puntaje Superior a 73.1Alto Puntaje entre 66.1 a 73Regular Puntaje entre 61.1 a 66

Escaso Puntaje entre 54.1 a 61Muy Escaso Puntaje Inferior a 54

42



Se utilizó el siguiente algoritmo las hojas Excel:

SI(J5<=54,SI(Y(J5>=54.1,J5<=61),2,SI(Y(J5>=61.1,J5<=66),3,SI(Y(J5>=66.1,J5<=73),4,5))))

Puntaje sugerido de la suma de 08 ítems en el Instrumento de Medición para evaluar la

Satisfacción de los Usuarios del Seguro Integral de Salud

Categorías Nivel de PuntajesSatisfacción Muy Alta Puntaje Superior a 28.1Satisfacción Alta Puntaje entre 27.1 a 28Satisfacción Regular Puntaje entre 25.1 a 27Satisfacción Baja Puntaje entre 23.1 a 25Satisfacción Muy Baja Puntaje inferior a 23

Se utilizó el siguiente algoritmo las hojas Excel:

SI(K5<=23.1,SI(Y(K5>=23.1,K5<=25),2,SI(Y(K5>=25.1,K5<=27),3,SI(Y(K5>=27.1,K5<=28),4,5))))

3.5 TÉCNICAS PARA EL PROCESAMIENTO DE LA INFORMACIÓN

La información fue recopilada y digitada por el personal de las ODSIS a través

del Aplicativo informático.

A través de los datos recopilados en el aplicativo creado para el presente

estudio, se elaboró dos matrices de datos, en el programa de Microsoft Office

Excel v2007, la primera es para personal que labora en los establecimientos de

salud, con la finalidad de construir el indicador del instrumento PUNTAJE

FINAL_C, de naturaleza cuantitativa que mide el conocimiento de las

prestaciones y funciones del Seguro Integral de Salud, también la segunda

matriz, permitirá construir el PUNTAJE FINAL_S, de naturaleza cuantitativa,

que mide la Satisfacción de los usuarios del Seguro Integral de Salud, en base

a las variables seleccionadas.

Las variables finales obtenidas en ambos instrumentos, permitirán analizar la

correlación o el grado de influencia del conocimiento de prestaciones y

43



funcionamiento, en la satisfacción del usuario del SIS, para lo cual utilizaremos

el coeficiente de correlación de Pearson con un nivel de significancia

estadística del 0.05 (P-Valor < 0.05), de forma visual un gráfico de dispersión nos

permitirá analizar cuan cercano a una recta ideal se aproxima la nube de

puntos en el grafico.

Asimismo, propone utilizar la prueba No Parametrica Chi Cuadrado de

Pearson, que permitirá analizar la influencia de la asociación entre cobros

indebidos, información sobre la cobertura, falta de información y la satisfacción

del usuario del SIS; también se propone utilizar la prueba V de Cramer que

permitirá determinar la fuerza de la asociación encontrada, para lograrlo la

variable PUNTAJE FINAL_S, se transforma a una variable categórica ordinal (muy

malo, malo, regular, bueno, muy bueno) con la finalidad de cumplir los objetivos

específicos.

3.6 Aspectos Éticos

En el presente proyecto de investigación no se violará el derecho de privacidad

de los pacientes, así como el personal en Salud encuestado. La información

individual de los participantes, no es propósito de presente estudio, no se

publicará la información personal por medio de descripciones escritas,

fotografías ni genealogías.

44



CAPITULO IV

RECURSOS Y CRONOGRAMA

4.1. Recursos

Recursos materiales

• Hojas para tabulaciones

• Computadora con el software conveniente para la tabulación de

datos, la estructuración de cuadros y la redacción del presente estudio.

• Impresora

• Scanner

• Cartuchos para impresora

• Anillados

• Encuadernación.

Recursos Informáticos

• Programa informático Microsoft Excel 2007

Recursos Humanos

• Asesor

• Operador de estadística

4.2. Presupuesto

45



RUBRO CANTIDAD COSTO (S/.)

Bienes

•

Papel Bond A-4 80 gr.

• Folder Manila

Material de Archivo

•CD

Material de consulta y

suscripciones:

•Libros y Revistas

•Fotocopias

Servicios

•Estadístico

• Impresiones

•Encuadernación /

Anillado

1 Millar

4 Unidades

03 Unidades

Varios

Varios

25.00

2.00

3.00

100.00

30.00

500.00

120.00

300.00

TOTAL S/. 1089.00

46



4.3. Cronograma de actividades

47

Actividades2011 2012

J J A S O N D E F M

Elaboración delplan de tesis

X

Revisión del plande proyecto detesis

X X

Accesoria deproyecto de tesis X X X X X X

Recolecciónmarco teórico

X X X

Tabulación dedatos

X X

Estadísticas dedatos

X

Resultados XDiscusión X

Conclusiones X

Recomendaciones X

Redacción yCorrección

X

Vº Bº Prof. Asesor X

Presentacióninforme a laUniversidad

X

Sustentación detesis

X



CAPITULO V

FUENTES DE INFORMACIÓN

1. Ley 27657: Ley de Ministerio de Salud. Diario Oficial el Peruano Nº

216517-216522 (Ene. 29, 2002)

2. Ley 29158 Ley Orgánica del Poder Ejecutivo. Diario Oficial el Peruano

Nº 360404-360413 (Dic. 20, 2007)

3. D.S. N° 011-2011-SA Decreto Supremo que aprueba el Reglamento de

Organización y Funciones del Seguro Integral de Salud. Diario Oficial el

Peruano Nº 446749-446750 (Jul. 19, 2011)

4. R.M. N° 422-2007/MINSA, Resolución Ministerial que Aprueba la

Directiva Administrativa N° 112-2007-MINSA/SIS-V.01: “Directiva

Administrativa que regula el proceso de pago para las prestaciones del

Seguro Integral de Salud – SIS. Diario Oficial el Peruano Nº 345900 (May.

25, 2007)

5. R.M. N° 401-2007/MINSA Resolución Ministerial que Aprueba la

Directiva Administrativa N° 111-MINSA/SIS V.01: “Directiva Administrativa

que establece Normas Complementarias para la implementación del

Decreto Supremo N° 04-2007-SA”. Diario Oficial el Peruano Nº 345335

(May. 16, 2007)

6. Rivera C. Estudio de percepción de satisfacción del usuario y el

desempeño del prestador en zonas focalizadas del Seguro Integral de

Salud. Unidad de Coordinación de Prestamos Sectoriales UCPS del

Ministerio de Economía y Finanzas – MEF, Banco Mundial. 2009

48



7. Foro Regional de Salud Lima. Reporte de la Vigilancia Ciudadana al

Seguro Integral de Salud - SIS-, en Establecimientos de Salud de Lima

Metropolitana: Foro; 2008

8. Foro Salud. Reporte Vigilancia ciudadana a los servicios de salud desde

la percepción de los Adultos Mayores en dos distritos de Lima

Metropolitana: Foro; 2008

9. Foro Salud Cajamarca. Reporte de Vigilancia Ciudadana al Seguro

Integral de Salud Cajamarca: Foro 2009.

10. Vicuña M. Nivel de Satisfacción y Disfunciones percibidas sobre la

calidad de atención de los servicios obstétricos. An Fac Med Lima 2002;

63:40-50.

11. Zas Ros B. El hospital para nosotros. Propuesta de un manual

para los usuarios hospitalizados en el Hospital Clínico Quirúrgico

"Hermanos Ameijeiras". Rev. Cub Psic. 2004; 21-1.

12. Molina M, Quesada L, Ulate D, Vargas S. La calidad en la

atención médica. Med. Leg. Costa Rica 2004 Mar; 21:1.

13. Chang M. Satisfacción de los pacientes con la atención medica.

Rev. Cubana Med Gen Integr. 1999; 15(5):541-7.

14. Ministerio de Salud Pública (MINSAP). Encuesta nacional sobre

satisfacción de los usuarios con los servicios de atención médica, Cuba,

1990. La Habana, Cuba: MINSAP; 1990.

15. Corbella A, Saturno P. La garantía de la calidad en atención

primaria de salud Madrid: Instituto Nacional de Salud, Secretaría General;

1990.

49



16. Introducción al concepto y dimensiones de la calidad asistencial:

cómo empezar. Madrid: Instituto Nacional de Salud, Secretaría General;

1992:123-9.

17. Donabedian A. Evaluación de la calidad de la atención médica.

En: OPS/OMS, editores. Investigaciones sobre servicios de salud: una

antología. Washington D.C.: OPS/OMS; 1992.p.382-404. (Publicación

Científica; 534).

18. Delbanco TL, Daley J. Through the patient’s eyes: strategies

toward more successful contraception. Obstet Gynecol 1996; 88(3 Suppl):

41S-47S.

19. Donovan JL. Patient decision making. The missing ingredient in

compliance research. Int J Technol Assess Health Care 1995; 11:443-455.

20. Thompson AG, Suñol R. Expectations as determinants of patient

satisfaction: concepts, theory and evidence. Int J Qual Health Care 1995;

7:127-141.

21.Massip C, Ortiz RM, Llanta MC, Peña M, Infante I. Evaluación de la

satisfacción en salud: un reto a la calidad. Rev. cub. salud pública [online].

2008, 34(4): 1-10. ISSN 0864-3466. http://dx.doi.org/10.1590/S0864-

34662008000400013.

22. Hernández H, Navarro FP, Robledo H, Romero TG. Encuesta de

Satisfacción en pacientes externos de cinco servicios de un Hospital

General. Rev. Inst Nac Enf Resp Mex 2007 Oct-Dic; 20(4): 265-273.

23. Zas B, Grau JA, Hernández E. Psicología de la salud y gestión

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29. R.M. Nº 546-2011/MINSA Resolución Ministerial que Aprueba la

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30. R.J. Nº Nº092-2010-SIS Resolución Jefatural que Aprueba la

Directiva Nº 003-2010-SIS/GO "Directiva que regula el proceso de afiliación

el Régimen de Financiamiento Subsidiado del Seguro Integral de Salud en

el marco del Aseguramiento Universal en Salud - Ley Nº 29344* y sus

Anexos. Diario Oficial el Peruano Nº 422788 (Jul. 24, 2010)

31. R.J. Nº063-2011-SIS Resolución Jefatural que Aprueba la

Directiva N° 003-2011-SIS/GO "Directiva que regula el proceso de afiliación

a los componentes Subsidiado y Semisubsidiado del Seguro Integral de

51



Salud en el ámbito donde aún no se aplica el Aseguramiento Universal en

Salud". Diario Oficial el Peruano Nº 442930-442931 (May. 21, 2011)

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CAPITULO VI

ANEXOS

6.1 Matriz de Consistencia

PROBLEMA OBJETIVOS HIPOTESIS VARIABLES INDICADORES

Problema Principal:¿Como la falta deconocimiento delpersonal respecto alfuncionamiento delSeguro Integral deSalud (SIS), influye enla satisfacción de losusuarios en losestablecimientos desalud públicos a nivelnacional durante elaño 2010?

ProblemasSecundarios:P1.- ¿Cómo lapercepción de cobrosindebidos en laprestación de losservicios influye en lasatisfacción de losusuarios en losestablecimientos desalud públicos a nivelnacional durante elaño 2010?

P2.- ¿Cómo lapercepción de falta deinformación delpersonal de saludsobre la cobertura delas prestaciones odiagnósticos cubiertospor el plan debeneficios influye en la

satisfacción de losusuarios en losestablecimientos de

Objetivo GeneralAnalizar de quémanera elconocimiento delpersonalrespecto alfuncionamientodel SeguroIntegral de Salud(SIS), influyó enla satisfacción delos usuarios enlosestablecimientosde salud públicosa nivel nacionaldurante el año2010.

ObjetivosEspecíficos:O1.- Analizar enqué medida lapercepción decobros indebidosen la prestaciónde los serviciosinfluyó en lasatisfacción delos usuarios enlosestablecimientosde salud públicos

a nivel nacionaldurante el año2010.

O2.- Analizar enqué medida lapercepción de lainformación delpersonal desalud sobre lacobertura de lasprestaciones odiagnósticos

cubiertos por elplan debeneficios influyó

Hipótesis General:El personal de losEstablecimientos deSalud desconoceparcialmente elfuncionamiento delSeguro Integral deSalud (SIS), lo quegeneraríainsatisfacción de losasegurados a nivelnacional.

HipótesisSecundariasH1.- Los cobrosindebidos en lasatenciones de saludgenerarían unapercepción negativade la prestación y por lo tanto unainsatisfacción de losusuarios respecto alfuncionamiento delSeguro Integral deSalud (SIS) en los

establecimientos desalud públicos en elaño 2010.

H2.- La informaciónparcial que maneja elpersonal de salud delos establecimientossobre la cobertura delas prestaciones odiagnósticos cubiertospor el Seguro Integralde Salud, generarían

insatisfacción en losusuarios del SeguroIntegral de Salud.

VD: Satisfacción delos asegurados delSIS

VI: Conocimiento delPersonal de Salud delos establecimientosacerca delfuncionamiento delSIS

VI: Percepción deCobros Indebidos

VI: Percepción de lainformación quemanejan el personalde salud en losestablecimientossobre la cobertura delas prestaciones odiagnósticos cubiertospor el SIS

Satisfacción Total(P5+P6+P7+P8+P9+P10+P11+P12)

Naturaleza:

1.- Cuantitativo(posteriormente categorizado)

2.- CategóricoSatisfacción:

Muy Alta, Alta, Regular, Mala, MuyMala

Escala: Ordinal

Conocimiento Total(P1+P2+P3+P7+P9+P10+P11+P12+P14+P

18)

Naturaleza:

1.- Cuantitativo(posteriormente categorizado)

2.- CategóricoConocimiento:Muy Alto, Alto, Regular, Malo, Muy

Malo

Escala: Ordinal

Cobro Indebido: (P10)(SI=1, NO=0)

Naturaleza: CategóricoEscala: Nominal

Información acerca decoberturas y exclusiones:(P02+P03)

(Muy Satisfecho=3, Satisfecho=2, PocoSatisfecho=1, Nada Satisfecho=0)

Naturaleza: CategóricoEscala: Ordinal

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salud públicos a nivelnacional durante elaño 2010?

P3.- ¿Cómo las quejaspor el maltrato almomento de laatención influye en lasatisfacción de losusuarios en losestablecimientos desalud públicos a nivelnacional durante elaño 2010?

P4.- ¿Cómo la falta deinformación de losusuarios sobre elsistema de atencióninfluye en lasatisfacción de losusuarios en losestablecimientos desalud públicos a nivelnacional durante elaño 2010?

en lainsatisfacción delos usuarios enlosestablecimientosde salud públicosa nivel nacional

durante el año2010.

O3.- Analizar enqué medida lasquejas por elmaltrato almomento de laatención influyóen la satisfacciónde los usuariosen losestablecimientosde salud públicos

a nivel nacionaldurante el año2010.

O4.- Analizar enqué medida lafalta deinformación delos usuariossobre el sistemade atencióninfluyó en lasatisfacción delos usuarios enlosestablecimientosde salud públicosa nivel nacionaldurante el año2010.

H3.- El maltratodurante la atencióngeneraríainsatisfacción de losusuarios respecto alfuncionamiento delSeguro Integral deSalud (SIS) en losestablecimientos desalud públicos en elaño 2010

H4.- La falta deinformación sobre elsistema de atencióngeneraríainsatisfacción de losusuarios respecto alfuncionamiento delSeguro Integral deSalud (SIS) en losestablecimientos desalud públicos en elaño 2010

3.VI: Percepción delMaltrato por parte delal asegurado almomento de laatención en losestablecimientos desalud públicos en elaño 2010

4.VI: Información sobreel sistema de atenciónen losestablecimientos desalud públicos en elaño 2010

Maltrato: (P13)(SI=1, NO=0)

Naturaleza: CategóricoEscala: Nominal

Información: (P08)(Muy Satisfecho=3, Satisfecho=2, Poco

Satisfecho=1, Nada Satisfecho=0)

Naturaleza: Categórico

Escala: Ordinal

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6.2 Ficha de Recolección de DatosFicha de Recolección de Datos para el Asegurado



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Ficha de Recolección de Datos para el personal de salud

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58

proyecto 11.01

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