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CSRREPORT

社会责任报告

2015

海南航空股份有限公司

不期而遇，相伴相惜

不期而遇，相伴相惜

2015

海南航空社会责任报告

公司电话：+86 898 66739801

公司传真：+86 898 68875305

公司官网：www.hnair.com

服务热线：95339

本报告采用环保纸制作

关注微信，了解我们报告下载

目录CONTENTS

14 相伴相惜创商业共赢价值

15 经济绩效概览

16 加速布局国际航线网络

20 支持地区经济

22 促进行业的可持续发展

24 星级安全为旅客保驾护航

26 科技创新构建系统安全

28 严谨管理守护飞行安全

33 技术升级保障信息安全

02 关于本报告 04 总裁致辞 06 了解海南航空

34 五星服务展东方待客之道

36“全方位无缝隙”的航空体验

42 满足特殊旅客的人性化服务

45 搭建VOC旅客满意度调研平台

46 绿色旅途助环境持续发展

47 开拓创新，率先建立能源管理体系

47 自我剖析，优选节能减排项目

52 携手互助，共建环境友好型社区

54 全面关爱与员工共同成长

55 多元化团队的特色管理

59 全程助力员工职业发展

61 身心健康的全面保障

62 无微不至的员工关爱

66 创新联动领社会共建和谐

67 特殊飞行贡献航空力量

69 以创新支持社区参与

75 未来展望77 GRI指标索引83 读者反馈表

关于本报告

关于本报告

报告目的

本报告是海南航空股份有限公司发布的第一份社会责任报告，旨在披露公司的社会责任理念和实践成就，促

进公司与利益相关方之间的全面沟通与良性互动，携手推进企业与社会的可持续发展。

利益相关方参与

海南航空定期与利益相关方进行沟通，包括旅客、员工、供应商、投资者和社区。我们相信，与各利益相关

方保持紧密的联系是我们业务营运及企业发展的重要元素。海南航空了解利益相关方对我们在社会责任中不

同范畴的期望及意见，为回应各利益相关方，本报告披露了我们对各重要议题的管理及成就。

报告标准

本报告编写参照全球报告倡议组织（GRI）《可持续发展报告指南》（G4）的有关要求，完整呈现海南航空

的社会责任表现，突出企业特色。

发布周期

本报告为年度报告。

时间范围

本报告数据及内容所涉及的时间范围为2015年1月1日至12月31日，与公司年度报告时间一致。

由于此为本公司首份社会责任报告，部分内容也会涵盖2015年以前的工作成绩，相关的内容都已作特殊说明。

指代说明

报告中“海南航空股份有限公司”或以“海南航空”、“海航”、“公司”、“我们”等简称的形式出现。

报告范畴

如无特别说明，本报告的范畴涵盖海南航空在报告期间的社会责任的相关工作及表现。

为了令读者能更充分全面地了解海南航空的社会责任工作，部分信息或数据可能涵盖分公司、全资子公司、部

分控股子公司等。出现此情况时，会有备注说明。

报告获取方式

若需获取纸质报告，或对报告有任何其他建议，通过以下方式联系我们：

联系部门：海南航空股份有限公司产品与品牌部

电话：+86 898-66739801

传真：+86 898-68875305

地址：海口市美兰区国兴大道7号海航大厦海南航空产品与品牌部

邮编：570203

本报告的中文及英文电子版已在海南航空的官方网站发布，如需下载阅读，请登录www.hnair.com。

您的宝贵意见将对海南航空提升社会责任工作带来巨大的帮助，我们非常期待听到来自您的声音。如对本报

告有任何反馈及疑问，欢迎填写报告尾页的报告反馈表或发送电子邮件至[email protected]。

海南航空社会责任报告02 03

总裁致辞

总裁致辞

2015年，全球经济发展放缓，世界经济在深

度调整中曲折复苏，新一轮科技革命和产业变

革蓄势待发。中国经济处于深度调整和转型时

期，经济发展全面进入“新常态”，国内旅客

量稳步增长，中国出境游仍保持上升态势，全

球油价继续保持低位，全球民航参与中国民航

市场竞争，国际市场供大于求，全球暴恐安全

形势严峻。在机遇和挑战并存的大环境之下，

海南航空逆势而上，牢牢把握国家深化改革的

指导方向，抓住机遇，紧密地和世界潮流及“

一带一路”的国家战略相结合，以“海航精

神”价值体系为引领，以可持续发展为核心，

坚定履行企业社会责任，勇当中国民航改革的

领头羊和践行者，践行“一带一路”国家战略

布局。2015年，海南航空在不断加速国际航线

开辟的同时，持续提升国际运营能力及空地安

全服务管理水平，彰显“东方之美”的国际化

品牌形象，为海航集团挺进世界500强作出了积

极贡献。

来自天涯海角的人们，因为不同的目的地，共同选择了海航，这就是缘

分。海南航空珍惜相逢的缘分，关注服务的每一个细节，重视旅客的每

一次飞行体验，期望你舒心的笑容，能让世界变得更加美好。

累计安全飞行逾500万小时，荣膺中国民航“安全飞行五星奖”。同时，围绕旅客体验，完善服务软硬件建设，持续创新空地服务产品，简化商务流程，搭建“旅客满意度调研平台”，

以“双五星”的安全飞行和卓越服务品质为旅客保驾护航。

海南航空一直秉承“为社会做点事，为他人做点事”的企业理念，积极承担保护生态环境的责任，坚持把生态文明、低碳节能作为推动企业可持续发展的重要战略。2015年，海航通过技术创新、飞机减重、航路优化、发动机水洗、新能源应用等一系列节能减排工作，完成节油5.1万吨，2008年至今累计节油25.1万吨，降低二氧化碳排放约79万吨，相当于3万亩森林一年的二氧化碳吸收量，积极履行绿色环保责任。在公益方面，海南航空创新公益模式，将公益活动与“积分换公益”平台打通，

成功开展了“送爱回家”、“善翼—我的大学梦”、“天使行动”等公益活动，帮助艾滋病儿

海南航空秉承“东方待客之道”，倡导“以客为

尊”的服务精神，遵循“SMILE”服务准则，传

递“不期而遇，相伴相惜”的品牌理念。2015

年，海南航空继续以安全、正点、服务为基石，

加快“走出去”的国际化步伐，加强与政府、局

方、投资者、供应商等主管部门及合作伙伴的友

好合作，为全球旅客搭建便捷的空中桥梁，积极

打造“空中丝绸之路”，做一个值得信赖的航空

服务者。2015年，海南航空经营规模稳步增长，

经营效益成果显著，实现营业收入352.25亿元，

旅客运输量3860万人次，总飞行时数63.68万小

时，平均客座率达到88.19%，为社会新增2200

多个就业岗位，员工达到1.1万余人，促进了海

南航空与社会的和谐共赢与可持续发展。

“安全是最大的效益，也是最重要的服务”，海

南航空视安全为生命线和高压线。2015年，海南

航空以安全绩效为抓手，开展核心风险管控，夯

实SMS (Safety Management System) 基础，

童、贫困大学生、留守儿童、残障人士等约300余人实现梦想。

这是海南航空的第一份社会责任报告，非常感谢大家与我们一起分享海航人在过去一年中探索可持续发展目标的梦想和付出。我们真诚希望社会各界朋友通过本报告与海航结缘，督促海航持续改进工作，不断迈向新台阶。2016年是国家“十三五”规划开局之年，也是海航的“国际年”，海南航空将树立创新、协调、

绿色、开放、共享的发展理念，发挥优势，携手各利益相关方共存共享，创建一个和谐的航空生态圈，持续为创建中华民族的世界级卓越航空企业和航空品牌而不懈努力。

海南航空股份有限公司总裁


了解海南航空

公司名称：海南航空股份有限公司

公司业务：为旅客提供全方位无缝隙的航空服务

机队总规模：202架

国内外航线：700余条

员工总数： 11781名

了解海南航空

业务结构及全球布局

1993年至今，海南航空在以海口为主基地的基础上，先后建立了北京、西安、太原、乌鲁木齐、广州、大

连、深圳七个航空营运基地/分公司。航线网络遍布中国，覆盖亚洲，辐射欧洲、北美洲，开通了国内外航线

700余条，通航城市近100个。自开航以来，连续安全运营22年，累计安全飞行超过500万小时，保持了良好

安全记录，三次荣评JACDEC全球最安全航空公司十强。海南航空拥有波音737、787系列和空客330系列为

主的年轻豪华机队，适用于客运和货运飞行，为旅客打造拥有独立空间的优质头等舱与宽敞舒适的全新商务

舱。自2011年起，海南航空凭借高品质的服务水平及持续多年的服务创新，连续五次荣膺SKYTRAX全球五星

级航空公司，是中国内地唯一一家获得此殊荣的航空公司。

机队规模

波音737-700

16 架

合计202 架

空客320

4 架

波音767-300

3 架

空客330-200

9 架

波音737-800

144 架

空客319

3 架

波音787-8

10 架

空客330-300

13 架

07

了解海南航空

1993

4月13日

1995

2010

2011

1998

2001

2007

2015

4月21日

7月20日

1月10日

8月29日

10月10日

11月15日

10月29日

1994

4月25日

1997

2004

2009

2010

2012

1999

6月26日

8月2日

12月1日

11月27日

11月28日

11月25日

海南航空发展历程（ 1993-2015 ）

海航培养出第一名1:1机长苏吉龙。

海航隆重举行首架波音737飞机接机仪式。

从美国引进的中国第一架VIP公务包机Learjet-55飞机接机仪式。

海航第一架波音7 3 7 - 8 0 0 接机仪式，陈峰董事长在空中新闻发布会现场致辞。

第一条国际航线三亚-汉城航线开通。

海航第一架暨空客公司全球第500架空客A330-200飞机于下午14时10分降落在海口美兰机场。

海航晋升“SKYTRAX五星航空公司”，标志着海南航空正式跻身于全球七家五星航空公司之列。海航摘得2015年世界旅

游大奖（WTA）“亚洲最佳商务舱”、“亚洲卓越客舱服务奖”、“亚洲最佳商务舱空服人员奖”三项桂冠。

海航“和谐之旅”文化盛典之海南航空“国家大剧院号”飞机命名仪式在海口美兰机场海航基地维修机库顺利举行。

海航7100万股B股正式在上海证券交易所挂牌上市。

海航A股在上海证券交易所正式挂牌交易。

海航第一条洲际航线——海南航空、匈牙利航空联合经营的 “ 北京＝布达佩斯 ” 国际定期航线开通。

海航晋升SKYTRAX四星航空公司，是中国内地首家SKYTRAX四星航空公司。这昭示着中国民族企业全面对接国际标准，在创建世界级品牌、助力国家软实力提升的道路上又迈出了坚实一步。

海航北京-多伦多国际航线正式首航。

海航空客A330全商务舱客机首航获得圆满成功。


了解海南航空

海南航空怀揣“造福于人类的幸福和世界的和平”的远大理想，追求“诚信、业绩、创新”的企业管理理

念，凭借“内修中华传统文化精粹，外融西方先进科学技术”的中西合璧企业文化创造了一个新锐的航空公

司。海南航空传承“东方待客之道”，倡导“以客为尊”的服务精神，遵循“SMILE”服务准则，传递“不

期而遇，相伴相惜”品牌理念。通过大鹏金翅鸟幻化而成的企业标志彰显海南航空“东方之美”的国际化品

牌形象。海南航空愿凭如垂天之云的双翼，为打造中华民族的世界级卓越航空企业和航空品牌而振翅高飞！

2015年公司开展全方位作风整顿肃查，通过深度巡查及有效举报，发现了极个别违规行为及现象并作了全面

肃清。通过激浊扬清、反面警示、感化教育，再次明确违法背规高压线，弘扬了海航员工遵纪守法、爱岗敬

业的优良作风。

更多关于海南航空在2015年的管治情况，请查阅我们2015年年报“第九节公司治理”的相关内容。

企业管治

依法合规、诚实守信是海南航空持续发展的重要依据和必要前提。因此，我们始终恪守标准的商业道德，不

断完善公司的治理水平，持续改善风险管控体系。海南航空严格遵守相关国家和地区的法律法规，按照境内

外上市规则和要求，不断完善由董事会、监事会和管理层组成的现代企业治理架构。

海南航空一直秉持公司员工积极职业观、道德观的正面激励，从新员工入职、员工再培训、新干部上任等各

个入口积极履行合规遵纪教育。在过程控制方面，伴随公司国际化战略部署，推行了内部控制全球化管理，

引导员工执行正确流程、防范违规风险；在作风监督方面，海南航空内部以及招聘、招标等业务窗口持续宣

传合规举报渠道，对于所有据实举报均严肃查办、有始有终。

为保障企业清廉文化，坚持反腐败，培养干部道德操守，规范管理层职业行为，海南航空下发了《干部管

理》手册，是海南航空企业文化精神的体现。

海航集团管理干部价值准则具体要求

社会责任管理

海南航空积极地实践社会责任管理，将社会责任纳入企业的常规管理和业务中。在公司取得自身迅速发展的

同时，大力弘扬“为社会做点事，为他人做点事”的企业文化精神，积极承担企业应负的社会责任，致力公

司和社会的可持续发展。

为了落实社会责任，海南航空成立了以公司总裁为组长、各部门总经理、各基地总监及分公司总经理为组员

的社会责任试点工作领导小组，并在人资行政部品牌管理中心设立常设办公室。同时设立了6个项目小组，包

括组织治理小组、劳工实践小组、环境小组、公平运行与实践小组、消费者小组、社区参与和发展小组，每

个小组均有牵头部门和配合部门落实相关工作。

安全正点Safety & Punctuality

S东方优雅Manner & Elegance

M创新激情Innovation & Passion

I团队协作

Leadership & Teamwork

L平等仁爱

Equality & Love

E

SMILE服务准则

正义知法守法

崇尚美德

公平公正

诚信诚实守信

珍惜声誉

保守秘密

协作群策群力

产业协同

团结同事

创新推动变革

不断学习

永不懈怠

廉洁不贪名利

唯才是举

勤俭节约

责任顾全大局

追求卓越

勇于承担

忠诚忠于祖国

忠于企业

忠于职守

务实求真务实

高校执行

追求业绩

总裁

各部门及基地总经理

组织治理小组

劳工实践小组环境小组公平运行与

实践小组消费者小组社区参与和发展小组


了解海南航空

经济绩效概览我们在社会责任相关的管理及工作中，十分重视各利益相关方的意见，通过多种渠道积极地与各利益相关方

就不同的社会责任工作开展广泛的沟通。

2015年荣誉/奖项2015年，我们在社会责任相关领域也获得了各界的肯定。

利益相关方沟通渠道目标

政府工作会议文件通知项目合作

确保依法合规支持地区经济应对气候变化

投资者

股东大会公司公告定期报告

业绩说明会股东开放日

提升经营业绩实施风险管理

发展国际化战略

合作伙伴/供应商

业务交流定期拜访工作会议

电话及邮件沟通

推动供应链管理寻求互利互惠共享发展成果

旅客

服务质量监察系统投诉邮箱

服务热线95339意见征询卡

机上服务候机楼服务

确保飞行安全保持服务质量保护客户隐私

同业者/行业协会

行业论坛商会会议

拜访交流

确保依法合规实施公平竞争促进行业交流

媒体

新闻发布媒体走访

官方媒体平台宣传活动采访

品牌形象确保讯息及时传递

持续投身公益

社区公益慈善活动

志愿者工作学校合作项目

支持社区经济发展持续扩大公益范畴

扶助弱势社群

员工员工满意度调查和沟通机制

常规会议员工关爱活动

明确职业发展机会保障员工权益有效沟通机制

2015年1月：海南航空

获得能源管理体系认证，成为中国民

航第一家获得第三方认证的航空公司。

2015年7月：在由联合国全球契约中国网络主

办的2015“生态文明 · 美丽家园”关注

气候中国峰会上，海南航空凭借节

能减排项目获评“中国企业十大

绿色行动”奖。

2015年1月：海

南航空在德国航

空事故数据评估中心

(JACDEC) 公布的2015

年全球最安全航空公司榜

单，排行第五，为国内航空公

司之首。

2015年11月：海南航空连续安全运行

500万飞行小时，创造了安全运营22年的优

秀纪录，荣获中国民航局颁发的“飞行安全五星奖”。

2015年9月：中国宋庆龄

基金会授予海南航空“爱心单位”的荣

誉称号，以感谢其在护送患病男童小昌宇至京

接受治疗中的热心帮助与关怀。

2015年11月：在“第十一届中国优秀企业公民年会”

上，海南航空获得“2015中国优秀企业公民”和“2015

中国企业优秀公益项目”两个奖项。

2015年10月：海南航

空在世界旅游大奖（World

Travel Award，简称WTA）颁

奖典礼一举揽下2015年“亚洲

最佳商务舱”、“亚洲卓越客舱

服务奖”、“亚洲最佳商务舱空

服人员奖”三项大奖。

2015年6月：第五次获得

SKYTRAX五星航空奖。

2015

年11月：在

2015年民航传播

峰会上，海南航空荣

获，“2015 年度民航最佳

雇主”奖。

2015年12月：海南航空荣获中华英才网“第十三届大学生

最佳雇主”奖、三亚 · 财经国际论坛“2015中国年度最

佳雇主”奖。

安全

员工服务

社区

环境


相伴相惜，创商业共赢价值

经济绩效概览

航空运输是最现代化的交通运输方式，是国民经济的重要基础性产业。

随着科技不断发展，航空业以其独特的优势，有力地推动着国家的发展

进步。海南航空通过国际化战略积极将航线网络拓展到全球，为促进全

球经济文化交流与合作作出了积极贡献。海南航空的盈利能力表现也逐

步提升，在创造经济效益的同时，海南航空也积极为社会创造更多的工

作就业机会。

2015 年海南航空营业收入

公司共提供

归属上市公司股东净利润

352.25亿元

2249个岗位

30.03亿元

14


确保公司经营稳定、繁荣的持续发展是公司的基本责任。海南航

空将可持续发展理念融入到商业营运中，对各项经济、社会和环

境议题进行管控。在逐步迈向国际化的进程中，提升经济实力，

为员工，股东及商业伙伴创造更多的商业价值。

01

15


全年累计新开

12 条国际和地区航线

2015年海南航空继续以欧美市场为核心，在新开北京、上海至欧美直

飞航线的基础上，进一步开通了重庆、西安等二线城市至欧洲的直飞航

线。同时，海航重返日本和澳大利亚航线市场，全球网络布局进一步完

善。全年累计新开12条国际和地区航线，具体包括：

2015年10月23日，海南航空在英国曼彻斯特机场宣布将于2016年6月开

通北京=曼彻斯特国际航线，该航线将成为两个城市间首个直飞航线。

国家主席习近平在英国首相卡梅伦陪同下抵达曼彻斯特机场，听取海南

航空北京=曼彻斯特航线开通情况有关介绍，并发表致辞。

海口

曼谷

北京

圣何塞

上海

西雅图

重庆

罗马

上海

波士顿

北京

伯明翰

北京

布拉格

西安

罗马

西安

东京

海口

澳门

西安

悉尼

北京

东京

新开12条国际和地区航线案例加速布局国际航线网络

2015年，全国民航完成旅客运输量4.36亿人次，旅客周转量7282.55万人

公里，比上年分别增长11.3%和15.0%，航空运输已经成为全球经济的重

要驱动力。2015年，海南航空围绕中高端市场，专注打造品质型航线网

络，紧密结合“一带一路”等国家战略，以构建“空中丝绸之路”为目

标，积极走出去，国际上大力拓展欧美等区域的优质洲际航线，并形成规

模经营。在国内则着力建设主要公商务市场精品航线网络，在重点区域市

场实现国际网络与国内网络的高效互动，构建起区域网络优势，更好地满

足旅客的需求。

全国民航完成旅客运输量

4.36 亿人次

旅客周转量

7282.55 万人公里

布拉格当地时间2015年9月23日，捷克共和国总理博胡斯拉夫•索博特卡（右3）、中国驻捷克大使马克卿（左3）、海南航空总裁谢皓明（左2）等嘉宾为海航北京=布拉格成功首航剪彩。

布拉格当地时间2015年9月23日，捷克布拉格瓦茨拉夫哈维尔机场“水门”仪式欢迎海南航空北京-布拉格首航航班。

17海南航空社会责任报告16


除了加快全球航线布局，航班准点也是海南航空最重要的业务指标之

一，同时也是客户比较关注的问题。为完善公司正常率管理体系，同

时深入贯彻民航局正常率管理文件精神，2015年，我们成立了以公司

领导担任组长的航班正常率提升工作组，并建章立制，陆续下发了《

海航股份2015年航班正常性考核办法》、《海航股份运行非正常事件

调查管理规定》、《航班正常性工作审核规定》、《航班正常率倒计

时百日冲刺方案》、《低正常率预警制度》，将正常率管控工作常态

化、正规化。

在OAG（OAG是深受全球信赖的航空信息机构，拥有超过900家航空公

司和4,000个机场的往期和即时航班信息，素以计划航班数据和航班动

态数据库见长）发布的2015年全球正常率报告中，海南航空被评为正常

率进步前五名，是国内唯一入选航空公司。

正常率进步

前 5 名

波音787-8飞机起飞

国内唯一入选OAG全球正常率报告的航空公司案例

海南航空十分重视境内外合作网络的拓展。截至2015年底，海航共有87

家联运合作伙伴，10家代码共享合作伙伴。2015年更是突破联盟限制，

首度实现与加拿大航空、国泰航空等8家主流航空公司和航空平台的积

分互换，与阿拉斯加航空深度合作通程值机、常旅客积分互换和贵宾权

益等项目，开展联合营销，提升在美国西部的影响力。海航通过拓展与

境外航空公司合作，极大地丰富了境内外的衔接网络，为全球旅客提供

更为完善的联运服务。

联运合作伙伴

87 家

代码共享合作伙伴

10 家



支持贫困地区发展

贫穷是人类社会可持续发展进程中面临的最大挑战与问题之一。为响应

国家扶贫的号召，促进贫困地区与发达地区的交流和人才流通，海南航

空积极开发定期航线航班，增加特殊扶贫专线，帮助革命根据地及偏远

地区的经济发展。

北京延安航线

每周一、二、三、四、五、六、日班期

广州重庆延安航线

每周一、三、五、日班期

深圳连城杭州航线

每周一、三、五、日班期

广州六盘水航线

每周二、四、六班期

支持地区经济

航空业不仅仅为旅客带来最便捷的远程旅行方式，也为各地搭建起沟通

连接的桥梁。海南航空借助航空业的发展优势，凭借国际化的运输网

络，将信息与资源有效地整合在一起。通过人才培养吸纳社会生产力，

促进社会稳定和经济发展，并通过开设特定航线，协助地区经济的建设

与发展。

支持青年发展

海南航空每年定期从各大院校引进一定数量的毕业生，通过校园招聘为

毕业生提供就业平台，缓解毕业生就业压力，解决毕业生就业问题。与

此同时，海南航空开发了完善的入职培训系统，为毕业生提供发展的平

台和动力，为社会的经济发展奠定人才基础。

完美空乘体验营活动



重视供应链管理

海南航空认为持续有效的供应链管理是保证公司可持续发展的重要手

段。海南航空遵循互惠共赢的原则，加强供应商的责任管理，提升供应

商的可持续发展能力，与负责任的供应商建立更为紧密的合作关系，共

同实现企业、环境、社会的可持续发展。

2015年海南航空全面梳理公司的采购行为管理文件，继续完善采购制

度和行为规范，通过了采购部三级管理手册及办法构建采购管理体系。

在供应链的管理上融入更多可持续发展的元素，以带动整体供应链的发

展。海南航空持续监督、管理供应商的社会责任表现，定期进行沟通交

流以提升供应链的合作伙伴的社会责任认知和管理能力。

所有OEM（飞机零部件原厂）及飞机制造商




2014 年

供应商总数

新供应商总数

国内供应商数量

国外供应商数量

334+ 331+

24 33

273 270

61+ 61+

2015 年

备注：以航材和物资管理供应商为主统计。

促进行业的可持续发展

海南航空作为中国民航运输业的一份子，发挥行业引领的作用，与行业一同繁荣发展，积极为航空事业发展

作出贡献，充分彰显海南航空在国际化、安全及服务管理等方面的核心竞争优势，加强与政府、商业伙伴等

合作，实现与利益相关方的共同成长。

海南航空重视与全球航空业保持紧密沟通，通过参与各类会议和研讨，加强与行业协会等机构在安全技术、

服务品质、行业可持续发展等方面的合作交流。

2015 4月 6月

5月 9月 11月

海南航空参加IATA运行规范会议与全球数百名航空公司、航空监管机构及安全研究机构交流最新的安全规范发展，并进行多个讨论会、分享会等，对当前民航领域安全管理工作取得的最新进展进行了广泛的探讨。

为落实《中美气候变化联合声明》，第一届中美气候智慧型/低碳城市峰会在洛杉矶召开。海南航空受海南省发改委邀请参会并与美国优秀的航空公司进行深度交流。

海南航空参加了IATA中国与北亚区燃油效率研讨会，并就多个能源管理体系建设进行主题演讲，作为中国首家通过能源管理体系认证的航空公司，与其他公司分享海航节能减排方面的实践经验。

海南航空代表参加了全球最大规模的汉堡航展，展内有全球最新最优秀的航空产品。海航代表同时前往了汉莎航空进行客舱服务方面的业务交流和观摩，就如何为旅客提供最优质的服务进行了交流。

海南航空参加了ACP（中美航空合作项目）和波音公司共同举办的生物燃油研讨会。在会上，海南航空就生物燃油在商业飞行中的应用进行主题演讲，

分享海南航空在生物燃油商业飞行中的实践经验。


25星级安全，为旅客保驾护航

海南航空自成立以来，通过持续进行系统安全建设，加大安全投入与技

术创新力度，践行安全文化，逐步建立起了一套从文化到制度、从机械

到人员、从防控到治理的完整安全体系，有效保证了飞行、运行安全，

牢牢坚守住安全底线。

海南航空始终坚持“安全第一、预防为主”的管理方针，追求国际标

准，积极沿用国际先进管理制度，为海南航空的国际化发展奠定了坚实

的基础，并通过严谨的安全政策、积极的安全文化及有效的安全管理体

系，确保在实现国际化及高速发展的同时，仍能保持优秀的安全纪录。

截至2015 年底

500 万小时海南航空累计安全飞行逾

全国第1

德国航空事故数据评估中心(JACDEC) 公布了2015年全球最安全航空公司榜单，在这个国际上广受认可的全球性排行里，海南航空名列第五，为国内航空公司之首。

保持安全运行 22 年优秀记录荣获民航局颁发的“安全飞行五星奖”

24

星级安全，为旅客保驾护航

安全是海南航空的生命线和高压线，同时也是公司最重要的价值

核心。我们珍惜与旅客每次的“不期而遇”，并力求以星级安全

为每个旅程保驾护航。

02

25


科技创新保安全

为了持续提升及保证海南航空的安全水平，海南航空近年来研发出集风

险量化、风险监控、风险抑制、智能辅助决策功能为一体的HORCS(海

南航空运行风险管控)系统。HORCS将风险管理与科技进行完美融合，

该系统包含了影响每一个航班安全的各种因素，包括天气、飞行员能

力、机组成员搭配及机场条件等。系统涵盖航班运行的所有流程，通

过对运行相关的超过200项要素进行研究和分析，模拟量化航班运行风

险，实现航班风险的警告、监控，抑制、辅助决策等功能。

安全标准国际化

2015年，海南航空全面推行E-IOSA审核(国际航协运行安全审核)，接受

IOSA认证机构更高标准的安全审核，7月份以“零不符合项”顺利通过

了E-IOSA审核，为公司增强了抵御风险的防护厚度。

海南航空事故征候万时率

中国平均事故征候万时率

安全飞行时间（万小时）

2011 2012 2013 2014 2015

0.03 0.08 0.02 0.02 0.02

0.373 0.418 0.383 0.396 0.431

37 39.8 45 50 52

中国及海南航空事故征候万时率

备注：安全飞行小时为海南航空合并运行四家公司数据

2015年安全飞行时间

52 万小时

科技创新构建系统安全

安全管理的核心是风险管理，最重要的手段就是构建强有力的系统安

全。海南航空围绕“安全政策、风险管理、安全保证、安全促进”四个

核心，通过不断创新改革打造出一套具有鲜明特色的安全管理体系，以

确保海南航空的安全运行和健康发展。

夯实SMS系统基础

海南航空建立以“前置风险管理”为特色的SMS系统（Safety Manage-

ment System，即安全管理体系），保障运营全流程的安全。

海南航空于2005年成为中国第一家率先引进国际民航组织倡导的安全管

理体系SMS系统的航空公司。SMS系统强调全方位的管控，通过监督制

度将安全运行融入公司的架构、流程、文化及日常培训中。海南航空的

SMS涵盖了各个营运环节，包括飞行、运控、维修、地面等各个岗位。

通过查找危险源，建立危险源数据库，开展风险评估，制订各项管控措

施来实现前置性管理工作，夯实SMS系统基础。

海南航空建立起了完善的安全管理架构，包括公司层面的安全管理委员

会，部门层面的安全行动小组，以及班组层面的安全小组。其中，安全

管理委员会是海航安全管理与督察的最高领导机构，负责制订公司运行

安全、安保等相关政策，评审公司安全管理体系状况，同时以季度、半

年度、年度的形式分别组织召开安全会议，分析当前的安全形式，发现

安全隐患和存在的问题。通过红黄牌制度和约见制度，有效化解安全风

险，维护公司持续安全。



安全绩效抵风险

海南航空严格落实安全责任及管控多项安全绩效指标。2015年，海南航

空被中国民航局选为开展安全绩效的试点单位。通过研究与借鉴，海南

航空构建了独具海航特色的安全绩效管理模型：通过运行概况、安全结

果、核心风险和关键环节四个维度展示公司安全状况的安全地图。

海南航空在部门层面成立了安全行动小组，推行以“结果与过程并重”

为理念的安全考核方法，关注各单位安全过程管理成效，将安全责任落

实到各部门。通过实施“结果与过程并重”的安全绩效考核、主动报告

减免责任制度以及风险管理，保证运营的安全性。

飞行训练扎根基

飞行训练是飞行安全的基础，飞行员对于飞行安全的重要性更是不言而

喻。海航借鉴国际航协CBT/EBT理念，以飞行员核心能力胜任为训练

目标，以各种运行情景为训练素材，以教员为关键点，从训练内容、形

式及检查标准等方面进行全面梳理，切实提升了飞行训练质量。为加强

飞行关键岗位人员资质管理，海航建立了《飞行员资质管理双防火墙制

度》，形成了“公司—集团”双层训练资质防火墙。

海航对于飞行员的日常训练要求十分严格，但同时也十分注重为飞行员

创造一个良好的工作氛围。人性化的管理模式更是让飞行员以身作则，

把好飞行安全的第一道关。

运行概况

安全结果

核心风险

关键环节

严谨管理守护飞行安全

安全文化牢记心

安全文化是海南航空安全管理的精神支柱，公司提供了安全发展努力的

方向并将安全意识深植于每位员工心中，将安全理念融入到每个工作环

节，逐步增强安全质量，实施重点风险管理，推进公司安全管理实践，

践行为旅客提供五星级安全保障的使命。

七大安全文化核心将安全的红线意识、底线思维融入到了员工的一言一

行中，落实到每个航班的起落动作中，真正实现了用安全文化指导安全

生产，做到自觉自律、自查自纠。

海航七大安全文化核心

爱心

诚信

学习

沟通公正

责任

纪律

“安全生产月”组织观看安全教育视频



近年来，全球一直被恐怖主义和极端组织肆虐的氛围所影响。随着海南

航空国际化进程的深入及国家对反恐愈来愈重视，海南航空亦在此议题

上投放了大量资源。

为了确保旅客及员工的安全，海南航空建立了安保管理体系，通过对系

统的事前和事后管理，对公司整个运营流程的风险进行管控。为有效应

对国际恐怖趋势及最新威胁动态，海南航空将安保与反恐元素融入风险

评估和公司应急体系中，并在必要的时候将保安防范工作升级。

空防安全──乌鲁木齐反恐演练案例

地面安全主要围绕飞机在地面滑行时对地面的设备和车辆的影响及相关

的消防配备来开展。海南航空通过稳定的安全管理系统进行地面管控，

对设备检查进行定期回顾，并为地面服务的员工进行培训，以提高整体

的地面安全保障。

航空安全教育课程：

航空安全管理、危险品运输、航空安全保卫、

岗位安全知识等安全知识的培训。

岗位业务课程：

针对地服岗位而设立的专项培训，让员工掌握具体工作的操作流程。

业务精进课程：

针对员工业务熟练度、

服务技巧及创新能力。

海南航空对飞行员有严格的训练要求，每位新飞行员在航空学校均需接

受高标准的技术训练，确保根基实力符合要求。此外，海航建立了“双

防火墙制度”，由海航集团和海南航空飞行技术委员会对每位飞行员进

行质量监控和追踪，并对资质进行详细的检查标准细分，以做好严格的

飞行安全把控。

严格资质与训练，保障飞行安全案例

全方位人员配置守护地面安全案例



技术升级保障信息安全

保护旅客的信息安全是航空公司必须履行的重要社会责任。随着网络信

息技术的快速发展，旅客的信息安全已经提升到海南航空企业战略和管

治的层面。与此同时，我们亦把旅客的信息安全措施落实到各个运营环

节当中，以确保旅客能够安全无忧地享用我们提供的航空服务。

2015年，海南航空在官网及WEB应用的信息安全，以及金鹏会员个人

信息安全的管理上进行了升级，从政策层面强化对各个运营接入端口的

信息安全管理，并加强对相关安全事件的追溯能力。

官网及WEB应用信息安全

海南航空定期对WEB应用进行网站安全监测（挂马事件、敏感内容事

件、篡改事件、平稳度事件、域名解析事件），每周出具《网站安全检

测服务报告》，并根据网站安全监测结果对网站进行可用性、安全性评

估，并及时优化。

金鹏会员个人信息安全

海航金鹏会员的个人信息、活动记录等各类信息均记录到海航常客系

统中，常客系统设置有一套严格的管理制度，所有系统用户需要报文

申请，方可开通系统账户。常客系统后台依据各业务单位工作职能的差

异，设置不同等级的系统权限。此外，金鹏俱乐部制订下发《海航常旅

客信息使用管理规定》，对会员信息查询和使用进行严格管理。

信息安全管理升级案例

除了在日常训练中加入反恐元素，海南航空每年均会进行大型的反恐演

习。2015年，针对空中保护人员非法干扰事件开展了应急处置及专项、

实战性的培训。

2015年10月23日，海南航空与乌鲁木齐航空在乌鲁木齐国际机场联

合开展反劫机综合演练，有超过100人参加，安保人员模拟在飞机上

点燃燃烧物，并在短时间内把机组人员及乘务组人员安全疏导。

本次演练包括空中劫持处置和地面应急救援两个部分，7个科目：

通过此次演练，检验了各级应急预案的实用性和可操作性，使一线空勤

人员得到了实效性的锻炼，让我们感受到了空防安全的重要性及严峻

性，检验了海南航空及乌鲁木齐航空反恐应急处置和救援能力，也加强

了各单位的协同处置能力。

空中处置歹

徒暴力冲击

驾驶舱

机上爆炸物

搜爆、排爆

与处置

空中处置歹

徒劫持人质

模拟机上受

伤旅客救治

空地受伤

旅客移交

旅客身份

甄别

空地暴恐

分子移交

反劫机综合演练

超过 100 人参加


五星服务，展东方待客之道

SKYTRAX航空公司星级评定是全球最为广泛认可和推崇的航空公司服

务质量评估。每年SKYTRAX对全世界200多家航空公司从机场到客舱

的各项服务品质进行全方面审核。评定分“一星”至“五星”五个等

级，“五星”为最高评价。评定涉及网站、票务柜台、值机、贵宾室、

中转服务、登机服务、到达服务、客舱座椅、安全程序、客舱清洁、舒

适用品、机上餐饮、免税品、报刊杂志、广播、客舱服务、客舱娱乐等

方面，2015年审核项目共计37大项，包含638个测评点。

第 5 次取得SKYTRAX的五星航空公司称号

中国最佳航空公司

中国最佳员工服务

2015年审核项目共计

37 大项

包含

638 个测评点

34


海南航空重视对中华传统文化精髓的继承和发展，并将其贯穿于

海航服务的始终。海航成立之始，倡导“以客为尊”的服务精

神，从旅客角度出发，在每次旅途的陪伴中用热情周到的东方待

客之道服务于旅客，为旅客提供五星级航空服务体验。

03

35


“云端·梦享”── 阳光铺床，营造舒适的睡眠环境

海南航空关注机上与旅客接触的每个细节。为了营造出零干扰服务、关

注细节、舒适温馨的睡眠环境，海南航空精选优质的纯棉床垫、床单、

被子、睡衣、拖鞋等系列用品，让旅客能够享受躺在云朵般床榻的柔软

感觉。一系列的服务不仅为国际远程航线商务舱旅客解除旅途疲劳，还

传递了海航细心、贴心的服务理念。商务舱阳光铺床服务，让旅客轻松

入睡，有效地缓解长途旅行带来的劳累，给旅客带来如家般的温馨。

“云端·安享”── 细致周到，配备齐全的旅行用品

海南航空机上配有国际一线高端品牌宝格丽（BVLGARI）产品的润肤

露、湿纸巾、唇膏，并配有便携牙膏牙刷、梳子、纯棉眼罩、降噪耳塞

等日常用品。配备齐全的优质机上洗漱用品让旅客出行无忧，时刻呈

现最佳状态。此外，海航更贴心地在航班上准备了针线包、指甲刀、信

笺、签字笔等日常用品，以及常用非处方药，让旅客轻松应对旅程中各

种问题，安享“如同家一般的轻松和舒心”。

提供舒适的睡眠环境

机上服务

2015年SKYTRAX世界航空奖在一年一度的巴黎航展正式揭晓。海南航

空作为中国内地唯一一家SKYTRAX五星航空公司，第五次获评SKYT-

RAX的五星航空公司称号。此外，海南航空同时获得“中国最佳航空

公司”与“中国最佳员工服务”两项殊荣。海南航空致力于打造国际化

航空公司，并努力成为与国际标准持平的国内行业标杆。在创建SKYT-

RAX五星航空之路上，海南航空不仅大大提升了自身服务品牌的含金

量，更为中国民航服务树立了具有国际水平的行业榜样。海南航空为

构建“东方之美”的服务体系，打造顶级航空服务品牌，迈出了更加成

功、坚实的一步。

“全方位无缝隙”的航空体验

海南航空致力于为旅客提供“空地无缝隙”的乘机体验，从航线产品设

计到具体的服务细节，海航都力求体现自身对中国文化和中国旅游消费

习惯的深刻理解。

我们不遗余力地为旅客打造安全、便捷、舒适的五星服务，通过对旅客

服务的每一个环节进行流程化管理，持续对客舱服务和产品进行创新，

从旅客的角度出发，满足旅客的实际需求，从客舱环境、餐饮、用品、

娱乐等各个环节，力求让旅客享受到最优质的客舱服务，并通过与全世

界最优秀的供应商进行合作，打造尊贵的客舱服务。

我们希望通过将传统东方文化和现代东方创新活力有机结合，形

成海航独有的“东方待客之道”，从人文关怀的角度出发，为旅

客打造“全方位无缝隙”的乘机体验，让每位旅客体验贴心、舒

适、便捷的产品，感受温暖、细致的人性化的飞行服务。

谢皓明总裁（左三）接受 SKYTRAX主席Edward Plaisted（左二）颁发的SKYTRAX五星航空奖牌



机场贵宾室服务

专属值机柜台：常旅客可在专属值机柜台办理值机手续。1

贵宾安检通道：享受快速过检服务，省去排队烦恼。3

优选座位：按照常旅客意愿安排客舱座位，并给予一定的优

惠免费行李额度。

2

贵宾室室内休息：提供舒适的休息环境、高品质及种类丰富

的餐食、报刊杂志及高速WIFI以供常旅客放松身心。

4

登机服务：在贵宾室室内休息时，将提供登机提醒，提供优

先登机通道，可随到随登机。

5

“云端·乐享”── 乐趣非凡，高端先进的娱乐体验

海航波音787、空客330采用全舱AVOD自选式视听娱乐系统，每个座椅

配备个人专属屏幕，人性化的结构设计，丰富的节目内容，带给旅客“

东方韵味，国际视野”的非凡体验。对于部分B737/B767机型，全舱

配备有手持式娱乐设备——Mini-Pad，看电影、听音乐，玩游戏、购物

等，满足旅客多种需求，为旅客带来时尚、先进的娱乐体验。

“云端·品味”── 云端美食，味觉的惬意享受

海航聘请国际知名大厨为餐饮总监，与航食专业人员组成餐饮研发团队，

选用上好的新鲜食材，兼顾国际标准和中华饮食特色，定期更新包括登机

饮品、鸡尾酒、开胃小点、主菜、吧台小吃在内的系列特色产品。传承东

方文化，对接国际标准。让国内外旅客在机上不仅能品尝到具有中国特色

美食，还能领略到异国他乡的知名风味，淋漓尽致地展现了中西方餐饮的

文化魅力，让旅客在三万英尺高空享受愉快的用餐体验。

尊贵优享服务



娱乐系统

全方位服务

安全须知视频

我们的新飞机有先进的松下EX3娱乐系统（高清视频、滑动式触摸屏、聊天和免打扰等新功能）、WIFI空地联网。现有飞机拥有GUI升级、差异化编码，提高节目清晰度、与喜乐航联手改装飞机，提供机上Wi-Fi服务。

飞机选用鱼骨式座椅、可烹饪的厨房插件、天空内饰灯光设计等打造客舱整体风格。我们提供了荣获“水星奖”的云端茶艺，并优化广播词以及国际航线服务程序，开展机上销售、机上特色活动。

2014至2015年相继推出京剧版、葫芦兄弟版、醉养海南版3版《安全须知》视频。影音数量：电影在线总量从40部增加至110部，电视短片总量从40集增加至90集，音乐专辑从500张增加至750张，节目总量已达TOP10航空公司中上水平。

客舱娱乐

服务产品

机上娱乐系统

《葫芦兄弟》安全须知

客舱娱乐

云端茶艺

在线电影

110 部

电视短片

90 集

音乐专辑

750 张

与国际品牌合作，打造“空中星级厨房”

高端品质

打造海航“星厨团队”

特色餐食

酒水配备

我们与上海君悦、长沙洲际、北京东方君悦、西安和重庆威斯汀酒店、境外各站点知名餐厅、米其林餐厅合作，与美国凯悦集团签订合作协议。

餐具和酒具有荣获“水星奖”的貔貅餐具、耐火石餐具、SOLA不锈钢刀叉、LUIGIBORMIOLI路易治•波米奥尼和RONA诺纳的无铅水晶杯。商务舱Bose耳机、BVLGARI洗漱包和洗漱用品、铺床服务和新款睡衣。经济舱配有法国纳艾紫色套系洗化产品，海航专属香氛。

我们与世界各地米其林餐厅及五星级酒店开展合作项目，集结、聘用各地有超高知名度的厨师（如德国LABECASSE餐厅主厨Christof Lang），打造属于海南航空的Michelin Star Chef空厨团队。

为配合不同旅客的饮食习惯并结合当地食材，我们推出海航鸡饭、养生蒸菜、亚洲美食巡航、分子料理等特色餐食。

海航国际远程航线公务舱配有来自法国、西班牙、

智利、葡萄牙、德国等优质产区的各式葡萄酒，其中机上香槟曾获得由国际知名商旅杂志《Globa l Traveler》颁布的2015年度国际航线最佳酒水奖项、2015年国际公务舱香槟组第一名；卡帕丹魄红葡萄酒也曾获得2014年布鲁塞尔国际葡萄酒大赛银奖；此外，机上还配备了丰富的鸡尾酒、烈酒、利口酒等特色酒水。

餐饮

机上用品

机上美食

机上美酒

机上用品



2015年11月29日，海航一架从桂林飞北京的航班执行了肝脏活体器官

运输的特殊任务。在航班起飞前4小时，海南航空桂林机场场站突然接

到桂林市广州军区181医院来电，电话中的旅客向海航申请临时活体器

官运输，场站值班人员立即向公司请示并当即获得了批准。工作人员马

上启动应急机制，迅速联系机场安检、运行等单位，保证旅客顺利过检

放行。同时，梳理各个保障环节，尽可能压缩保障时间，确保航班正常

起飞。

航班起飞前1小时，旅客到达机场，工作人员早已做好现场准备，全程

陪同旅客通过安检直至登机。为防止行李、货物装卸对航班准点可能造

成影响，特意安排了工作人员全程监控货物装卸，争分夺秒地保障各项

工作，最后圆满地完成了此次爱心飞行特殊任务。

2015年9月，由北京飞往海口的航班落地后突然下起了暴

雨，当时飞机停远机位，机上有两位老人行动不便，乘

务员刘胜不顾大雨和组员一起搀扶老人下飞机，并用报

纸和自己的身体为老人遮风挡雨，最终顺利将两位老人

送上摆渡车，感动旅客。此举获得了旅客和网友的一致

好评，完美地诠释了公司“以客为尊”的服务理念。

例子2

刘胜为老人遮风挡雨

器官运输特殊任务案例

满足特殊旅客的人性化服务

海南航空为特殊旅客提供“Care More”特色服务，并将特殊旅客细分

为障碍旅客、孕妇旅客、儿童旅客、婴儿旅客、年长旅客及其他特殊旅

客。以平等之心善待每一个人，体现平等和仁爱，是我们多年来恪守的

服务精神。

为了更好地为每位旅客服务，我们于2012年开始实施“关爱多一点”特

殊旅客运输计划（Care More Project），让更多的人享受海航飞行所带

来的五星服务。Care More项目包含了海南航空承运的各类特殊旅客，

例如无陪旅客（儿童、年长旅客、视力听力语言障碍等旅客）、轮椅旅

客、担架旅客、携带导盲犬旅客、病患旅客及吸氧旅客等。同时，海南

航空一直认真倾听旅客的声音，不断优化Care More项目，为更多旅客

带来便捷的出行体验。

海南航空乘务员在“SOP+SMILE”法则，即“海航乘务员核心行为十

五条”的指引下，真正做到在安全正点的基础上，行动在旅客开口之

前，做好每一件小事，散发每一处关怀，为旅客提供超越其期望的优质

服务。

从主动为患有脑梗无法握勺进食的老人喂饭的“最美海南人”乘务员樊

雪松，到暴雨天停靠远机位主动用报纸和自己的身体为老人遮雨，搀扶

老人旅客至摆渡车的乘务员刘胜，这些点点滴滴的事件在海航乘务员心

中都只是平凡的小事，却也正是海航服务人员以心换心、以爱博爱服务

精神的完美体现。

2015年12月8日下午，河南新乡71岁退休医学教授牛先

生和老伴儿搭乘HU7302航班，由郑州飞往海口。老人两

年前患脑梗而瘫痪，行动十分不便，且无法自行用餐。

乘务员樊雪松贴心照顾老人，跪地为老人喂饭，老人非

常感动，数度落泪。

例子1

樊雪松跪地为老人喂饭

Care More服务案例



搭建VOC旅客满意度调研平台

海南航空在为旅客打造“空地无缝隙”飞行体验的同时，十分重视旅客对

于我们服务的反馈和满意度。

2015年，海南航空开始搭建VOC旅客满意度调研平台，用于规范各类服

务信息管理运转流程，建设系统性的服务信息库，以客户意见为关注焦

点，有效利用旅客声音服务信息，识别定位潜在服务风险，促进服务问题

的敏锐感知、快速纠错及服务品质提升，加强前置化服务风险管控。

2015年，海南航空采用纸质问卷、官网问卷、微信问卷、APP问卷等多

种方式，测算旅客满意度，达到预先设置的满意度质量目标。根据测算

结果，海南航空超额完成服务指标，并通过海航特色的“全流程”闭环管

理，对指标进行分析和修正，为来年提升服务质量打下基础。

客户满意度指标 82 分 84.13 分

2015年制定目标 2015年达标情况

海南航空对标IATA国际标准及其他TOP10航空公司优秀经验，不断优

化动物运输规定，最大限度满足旅客运输动物的需求。我们为首次携带

导盲犬乘机的视力障碍旅客提供导盲犬数据录入，加快二次购票审核效

率，简化手续办理过程，为旅客提供便利服务。对于需要托运的动物，

我们还提供专属档案袋、宠物箱打包网兜及全程信息通报及监控等人性

化服务，彰显海南航空平等仁爱的大爱精神，为小动物同样提供五星级

的全程关怀服务。截止2015年海南航空总共运输了620只动物。

海南航空总共运输了

620 只动物

优化动物运输服务案例


report 社会责任报告 - hainan airlines...五星航空公司”，标志...

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