導入クラウド

Salesforce Platform

Chatter

Pardot

Einstein Analytics

大創株式会社

業　　種 ： 製造業種詳細 ： 製品パッケージの製作に使用する

「抜型」、および関連資材の製造・販売

従業員数 ： 140人

導入クラウドSalesforce Platform、Chatter、Pardot、Einstein Analytics

活用用途営業支援・顧客管理、社内コミュニケーション

CUSTOMER SUCCESS STORY

Salesforceによる情報共有で「永遠のクレームゼロ」「働き方改革」の実現を目指す

課題・背景

ビジネスの次代を担う若手の育成が喫緊のテーマ

働き方改革の一環として残業時間の削減が課題

クレームを最小化して顧客満足度の向上を図りたい

解決策

誰もがスムーズに使いこなせるコミュニケーション環境を整備

すべての従業員の残業時間をつぶさに可視化

クレームの発生や未然対処にかかわる情報を全社で共有

導入効果

従業員間の円滑なコミュニケーションでノウハウの伝承が進んだ

残業が増えている従業員への注意喚起などの施策で残業時間が50％減

製品出荷前のチェックが強化され損害金を70％削減

“Salesforceの導入は、二代目経営者である私個人にとっても、ユーザーグループを通じて他業種の方々と交流を深める絶好の機会を創出してくれました”

大塚 雅一氏代表取締役社長

ベテランから若手に対するノウハウの継承が切実な課題

　1971年創業の大創は、さまざまな製品のパッケージに用いられる紙器や段ボール箱などを製造するための「抜型」を中心に、溝切り用のGテープといった関連資材を市場に供給する企業である。同社は20年以上前から中国、東南アジア諸国の市場へと進出を果たしてきており、近年ではロシアやイタリアなど欧州市場においても積極的にビジネスを展開している。　「大創では2000年代後半以降、若手にターゲットを絞った人員補強を進めてきました。そうした中、切実な課題として浮上していたのが、創業者である私の父が社長であった時代から現場で研鑽を積んできたベテランの持つノウハウを、いかにスムーズに若手へと継承していくかという問題でした」と大創の大塚雅一氏は語る。　同社ではその解消に向けた施策として、メーリングリストや掲示板といった IT

ツールを採用して、従業員間での積極的なコミュニケーションや情報共有を促すことにした。「個々のお客様の抱えるニーズに合った仕様を営業担当者がいかにプロアクティブに提案していけるか。そうした機微を伝えるには、日常の業務に根差した密接なコミュニケーションこそが必須だと考え、メーリングリストや掲示板の活用を進めようとしたのですが、実際には思うように浸透させることができませんでした」と大創の大塚氏は明かす。

Chatterの活用が従業員相互のコミュニケーションを促進

　そうした折り、同社の目にとまったのが、Salesforceから新たにリリースされた企業向けSNSのChatterだった。「一見して、このツールなら、従業員が自らの日々の活動の所感やその抱える課題を報告し、それに対してアドバイスし合うといったことがスムーズに行えるものと直感しました」と大塚氏は強調する。そこで大創では、折しも導入検討を進めていた顧客管理／営業支援システムとして、C h a t t e r を擁する S a l e s f o r c e

Platformの採用を決定し、導入する運びとなった。　Chatterの導入は、大塚氏が想定した通り、社内でのベテラン、若手を超えた円滑なコミュニケーションを急速に促す結果となった。「一般に新しいツールにアレルギー反応を示す年配社員のほうが、むしろChatterを楽しんでいて、気軽に日々の活用を進めてくれました。それに引っ張られるかたちで若手にも利用が浸透。SNS上でのフランクなやり取りを通じて、これまで困難だったさまざまなノウハウの共有、伝承が進んでいきました」と語るのは大創の衛藤奈々氏だ。

ステップを踏んで顧客管理／営業支援プラットフォームを進化

　一方、同社ではSalesforce Platform

の顧客管理／営業支援基盤としての活用についても、ステップを踏んで順次進化させている。営業担当者が日報や売上

衛藤 奈々氏本部 経営推進室課長

“オフィスのデスクトップPCに縛られることなく、スマートデバイスなどを活用して時間や場所に依存しない業務のあり方を提案するSalesforceは、今後、働き方改革の推進という視点からも当社にとって不可欠なプラットフォームだと考えています”

70%減損害金

50%減残業時間

情報共有・蓄積から営業領域への適用拡大を図り、顧客満足度の向上目指す

“グローバルなビジネス展開を目指す企業にとって、全世界のユーザーが活用する中で蓄積されたノウハウが組み込まれているSalesforceの活用が最適な選択であることは言うまでもありません”

大塚 雅一氏代表取締役社長

情報共有・蓄積 営業支援・管理 管理機能強化 顧客管理強化

コミュニケーションをソーシャル化

営業活動へ組み込む 品質向上、生産性向上に取り入れる

顧客満足度を高める

Salesforce Platformの利用者増加

2010年 2011年～2013年 2014年～2016年 2017年～

5％成長を継続70％損害金削減

50％残業時間削減デジタルチャネルへ

拡大

To Be

新規ビジネス拡大や、さらなる働き方改革へ

Intelligent Customer Success Platform

若手社員の育成強化

＝

ベテランのノウハウの継承

企業向けSNS

Chatter

Webマーケティング

Pardot

名刺管理

SmartVisca

Excel帳票出力

Fleekform

稼働管理

TeamSpirit

GPSマッピング

CustomerCompass

Salesforce Platform

Chatter

Pardot

Einstein Analytics

App Exchange

Salesforce は salesforce.com,inc. の米国およびその他の国での登録商標です。またその他サービス名も salesforce.com,inc. の商標または登録商標です。その他各種製品名は、各社の製品名称、商標または登録商標です。© Copyright 2017 salesforce.com, inc.

データを入力し、蓄積・管理する仕組みとしての利用を皮切りに、直後には見積管理へと活用領域を拡げた。さらにその後も、AppExchange上で公開されている、Salesforceに対応した各種外部アプリケーションの導入を随時進めている状況だ。具体的には、勤怠管理システムであるTeamSpiritや、SalesforceのデータとGoogle Mapとの連携を実現するカスタマーコンパス、あるいはSalesforce専用の名刺管理サービスであるSmartVisca、Excelデータからの帳票出力を支援するFleekformなどを活用し、Salesforceにもとづく顧客管理／営業支援プラットフォームの拡充を進めている。　こうしたSalesforceの活用推進は、大創の業務に大きな成果をもたらしている。「たとえば、いま当社では『長時間労働削減宣言』と『永遠のクレームゼロ』というキャッチフレーズにもとづいて、働き方改革、製品品質の向上という経営上のテーマに向けたチャレンジを続けていますが、それら双方の局面でSalesforce

が多大な貢献を果たしています」と大塚氏は強調する。

Salesforceの活用で残業時間50％削減、損害金70％削減

　まず「長時間労働削減宣言」において同社では、残業の削減を通じて従業員のワークライフバランスの実現を目指している。「誰がどれだけ残業しているかを把握できるようになり、必要に応じて各人に対する指導や会社としての施策を適正に講じていける体制が整いました。たとえば、当月の残業時間が45時間に近づいている従業員には、Chatter上にその旨を伝えるキャラクターが登場して注意喚起するといった工夫なども行っています」と衛藤氏は紹介する。こうした施策の結果、導入前に比べて全社の残業時間は50％程度に削減されているという。　一方の「永遠のクレームゼロ」だが、こちらは文字通り顧客からのクレームを極

小化するための取り組みだ。同社ではクレームの発生、ないしはクレームを引き起こす可能性のある問題が未然に発見されたケースで、そのクレームや問題に関する詳細な情報をSalesforceにその都度入力。品質管理本部長がコメントを付けて、履歴として管理し、広く従業員が課題を共有できるようにしている。こうした取り組みが、製品出荷前のチェックの強化につながり、その結果として顧客からのクレームが激減。定量的には、損害金が70％程度削減されるという結果にもつながっている。　このように営業領域を手始めに、フロントエンドからバックエンドに至る社内の広範な業務領域へとSalesforceの適用を進めてきた大創。「その間、全社の売上は年率でおよそ5％成長というペースで推移。Salesforceの導入なくして、そうした成果を得ることはできなかったものと考えています」と大塚氏は強調する。

今後のビジネス展開に向けた可能性を拡げるプラットフォーム

　今後も大創では、さらなるビジネスの成長を目指し、Salesforceのなお一層の活用を図っていくことになる。同社では先頃、マーケティングオートメーションツールであるPardotも導入。BtoB向けECサイトの領域における顧客満足度向上に役立てていきたいとしている。　また同社では、従業員側のSalesforce

の使いこなしにかかわるスキルのブラッシュアップも重要なポイントだと捉えている。衛藤氏は「例年実施している全国の営業担当者を集めた研修会で、3年前からSalesforceのダッシュボードを使ったレポーティングに関するコンテストを実施。優勝者には、サンフランシスコで毎年開催されるDreamforceに参加できるようにするといったインセンティブも設けています」と紹介。今後も、社内でSalesforceをより高いレベルで活用していくための各種施策の展開を目指していくことになる。

　「IoTを活用した新ビジネスの立ち上げや、働き方改革のさらなる推進を支えるテレワークの実践など、当社が直近で取り組んでいくべきビジネス上のテーマは数多くありますが、そのいずれの局面においても、Salesforceがわれわれに対し、大きな可能性を拓いていってくれるものと確信しています」と大塚氏は語る。

Chatterを利用して社員同士のコミュニケーションが活性化