Samenvatting 1/5

AdviesenVerkoopvaardighedenAdvies en verkoopvaardigheden

Het verkoopgesprek kun je opvatten als een directe vorm van informeren, adviseren en beïnvloeden. Het doel is een tevreden cliënt die een product of dienst van jou heeft afgenomen. Het positief beïnvloeden kan echter pas beginnen als je weet wat je cliënt beweegt, wat hij belangrijk vindt. Dan pas kun je iemand interesseren voor je producten, kun je het nut en voordeel van die producten voor iemand duidelijk maken.

Verkopen is een proces waarin je als assistent een actieve rol vervult. Je begeleidt en beïnvloedt de cliënt in zijn keuze door aan te sluiten bij de behoefte van hem. Door aan te sluiten bij de verbale en non-verbale uitingen van je cliënt kun je zijn wensen goed inschatten.

In het verkoopgesprek staat de behoefte van je cliënt dus centraal. Daarbij is het koopproces een bewustwordingsproces voor de cliënt, en ben jij degene, die vanuit een cliëntgerichte, dienende houding iemand begeleidt in dat proces. Jij stelt

vragen waardoor een cliënt zich bewust wordt of hij iets nodig heeft of niet. En als het product of de dienst aansluit bij wat de cliënt écht nodig heeft, dan koopt een cliënt graag, omdat hij blij is dat je hem geholpen hebt in het vervullen van een wens.Verkopen is op deze manier plezieriger en succesvoller voor beide partijen; jij hebt de cliënt oprecht een dienst verleend.

Elke cliënt heeft zijn eigen voorkeur in hoe hij geholpen wil worden. Als je op de juiste wijze met cliënten weet om te gaan, hun

behoeften goed kan inschatten en daar vervolgens op weet in te spelen, kun je goede resultaten boeken. Niet alleen wat betreft de verkoopcijfers, maar ook op het gebied van cliënttevredenheid.

Wat verkoop je zoal in de apotheek? De apotheek biedt producten en diensten aan die cliënten tegen betaling kunnen afnemen. Je kunt daarbij denken aan geneesmiddelen, verbandmiddelen, handverkoopartikelen zoals probiotica, en verzorgingsproducten zoals die van Vichy.

Samenvatting 1/6

Fasen in het verkoopprocesIn het verkoopgesprek kun je verschillende fasen onderscheiden: voorbereiding, opening, introductie, inventarisatie van wensen en behoeften, presenteren, informeren en adviseren, afsluiten en nazorg.

Voorbereiding Verzamel relevante informatie.Formuleer doelen positief.Denk aan de persoonlijke uitstraling.

Opening en introductie Geef de cliënt aandacht.Maak contact.Denk aan eigen houding en instelling.

Inventarisatie wensen en behoefte Toon interesse.Stel de juiste vragen.Match en spiegel.

Presenteren, informeren, adviseren Presenteer het product of de dienst.Noem de voordelen en de eventuele nadelen.Benoem waarom jij denkt dat dit product geschikt is voor de cliënt.Noem de prijs.

Afsluiten Neem tegenargumenten serieus.Gebruik een afsluitmethode.

Nazorg Bespreek belangrijke of opvallende gebeurtenissen met het team.Kom gemaakte afspraken na.Verleen service, verras de cliënt met nazorg en service.

Het verkoopgesprek

Samenvatting 2/6

AdviesenVerkoopvaardigheden

Goedcontact

Wat is dat eigenlijk, goed contact? Als je met een vriendin thuis achter de keukentafel vertrouwelijkheden over de kinderen, je relatie en dergelijke aan het bespreken ben, is er goed contact tussen jullie. Dat komt omdat er sprake is van harmonie, respect voor elkaars meningen, wederzijds vertrouwen en de bereidheid om naar elkaar te luisteren en elkaars adviezen op te volgen. Het klikt goed tussen jou en je vriendin omdat jullie kinderen van dezelfde leeftijd hebben, allebei misschien wel werken, dezelfde meningen hebben, dezelfde mensen kennen of uit dezelfde stad komen. Een goed gesprek voeren met je vriendinnen gaat meestal gemakkelijk en vanzelf.

Doelgerichtecommunicatie

Een goed verkoopgesprek kent een evenwicht in meebuigen en leiden. Dat betekent dat je je cliënt voldoende ruimte geeft om zich gehoord en begrepen te voelen. Daarnaast geef je iemand ook voldoende richting om hem te begeleiden waar hij spontaan niet gekomen zou zijn. Volg je een cliënt in het begin van het gesprek niet voldoende, dan ontstaat er geen goed contact en staat iemand niet open voor de adviezen die je geeft. De cliënt vertoont weerstand. Dat is een teken dat hij zich niet gehoord of begrepen voelt. Als je in een gesprek iemand alleen maar volgt, ontstaat er wel een sfeer van vertrouwen en betrokkenheid, maar help je je cliënt niet om stappen te maken om een bepaald doel te bereiken. Je cliënt

zal uiteindelijk niet tevreden zijn. Zowel volgen als leiden is daarom een belangrijk element bij het voeren van effectieve verkoopgesprekken. Daarbij geldt: eerst volgen en dan leiden. Daarin moet je een evenwicht zoeken.

Voorbeeldvanvolgenenleiden

‘U krijgt natuurlijk dagelijks adviezen van mensen die u bij dit probleem willen helpen (dat is volgen) en nu denkt u natuurlijk daar heb je er weer een …’(nog meer volgen). ‘Daarom waardeer ik het dat u even naar mij wilt luisteren zodat ik u kan vertellen dat ….’ (dat is leiden, want misschien was de ander nog helemaal niet van plan om te luisteren).

Hoejegoedcontactkuntopbouwen?

Om te volgen stem je je eigen gedrag af op dat van de ander. Dat kun je doen door bijvoorbeeld af te stemmen in lichaamshouding, bewegingen, gebaren en woordkeus.Op het moment dat je het gevoel hebt goed contact met je cliënt te hebben, kun je gaan adviseren. De ander heeft zich gehoord gevoeld en is bereid om naar jouw kant van het verhaal of advies te luisteren. Je kunt de leiding in het gesprek nemen door bijvoorbeeld kort samen te vatten wat de ander zojuist heeft gezegd (let op: gebruik hierbij zoveel mogelijk dezelfde woorden en uitdrukkingen als die van je cliënt) om vervolgens aan te geven wat je voor de ander kunt betekenen, een voorstel/advies te geven, of een vraag te stellen.

Contact maken met de cliënt

Luisteren In succesvolle verkoopgesprekken ben jij niet het meest aan het woord, maar de cliënt. Bovendien stellen goede verkopers veel meer vragen en volgen zij daarbij een bepaalde strategie.Luisteren en écht openstaan kan het verschil maken tussen een aankoop en een afwijzing. Actief openstaan voor de wens en behoefte van de cliënt begint met het persoonlijk aandacht schenken aan zijn ‘verhaal’ en dat ook willen begrijpen. Een goede luisterhouding kenmerkt zich door een open houding. Luisteren is echte belangstelling tonen. Je aandacht is gericht, je toont waardering en geeft feedback; niet alleen over de inhoud van de boodschap maar je toont vooral ook begrip voor de achterliggende emoties. De ander voelt zich gehoord en erkend.

Door vragen te stellen kun je de beweegredenen van de cliënt achterhalen en hem bewustmaken van zijn behoeften. Door het stellen van vragen zet je iets in gang bij de cliënt, want vragen:• zetten aan tot denken, immers de cliënt

moet een antwoord geven;• stimuleren de waarneming omdat de

cliënt zich moet concentreren;• dwingen de cliënt tot het nemen van

verantwoordelijkheid, het antwoord komt immers van hem en niet van jou;

• leveren inzicht in de mate waarin de cliënt alle aspecten van een probleem overziet.

Er zijn verschillende soorten vragen die je kunt stellen. Enkele daarvan worden hieronder behandeld.

Geslotenvragen

Gesloten vragen zijn vragen die alleen met ‘ja’ of ‘nee’ beantwoord kunnen worden. Deze vragen geven richting. Bijvoorbeeld: heeft u al aan dit middel gedacht om het probleem op de lossen?

Openvragen

Open vragen geven geen richting aan het antwoord. Je gebruikt dit type vraag om beschrijvend antwoord te krijgen, bijvoorbeeld hoe de cliënt het gebruik van dit middel heeft ervaren. Open vragen beginnen vaak met woorden als wat, wie, hoeveel ,waar, wanneer, welke.

Waarom-vragen

Waarom-vragen zijn meestal niet geschikt om te gebruiken. Ze roepen bij de cliënt

Vragen stellen

Samenvatting 3/6

AdviesenVerkoopvaardigheden

Verschillende soorten vragenJe kunt verschillende soorten vragen stellen:

Situatievragen

In het begin van het verkoopgesprek stellen succesvolle verkopers vragen over de situatie van de cliënt. In deze fase draait het om feiten en achtergronden. Typische situatievragen zijn: ‘Hoe lang …?’ en ‘Kunt u aangeven op welke wijze u last heeft van …?’

Dit soort vragen zijn van belang om inzicht te verkrijgen in de situatie van de cliënt, maar je moet in deze fase niet overdrijven. Stel nooit meer vragen dan noodzakelijk is. Voor de cliënt zijn deze vragen namelijk niet erg interessant. Een overdaad aan situatievragen wekt irritatie op, want de cliënt weet de antwoorden zelf al.

Probleemvragen

Zodra de succesvolle verkoper voldoende weet over de situatie van de cliënt, begint hij een ander type vragen te stellen: probleemvragen. Een voorbeeld van een probleemvraag is: ‘Is dit proces moeilijk …..?’ of ‘Maakt u zich zorgen over …..?’ Met deze vragen kun je op zoek naar problemen, eventuele ontevredenheid van de cliënt en andere moeilijkheden die de cliënt ondervindt. Uiteraard richt je je aandacht op problemen die je met een product uit of dienst van de apotheek kunt oplossen.

Vragenovermogelijkegevolgen

Bij deze vragen ga je samen met de cliënt op zoek naar de gevolgen van zijn probleem. Een voorbeeld van een gevolgvraag is: ‘Hoe beïnvloeden….?’ en ‘Wat zijn de gevolgen ….?’ Als je het zoeken naar de gevolgen vragenderwijs doet, ontdekt de cliënt zelf de gevolgen van de problemen. Dat is natuurlijk veel effectiever dan vertellen dat hij een probleem heeft. Als je dat doet, gaat de cliënt zich verzetten.

Noodzaak-ennutvragen

De grote kracht van dit type vraag is dat de cliënt zelf de voordelen van een bepaalde oplossing gaat opnoemen. Een oplossing die jij hem uiteraard gaat leveren. Voorbeelden van dit soort vragen zijn: ‘Welke voordelen ziet u aan …”

Vragen, of deze nu open of gesloten zijn, hebben als doel inzicht te krijgen in wat iemand bezig houdt om daarmee een goede relatie met iemand te ontwikkelen. Het is al eerder gezegd: een goed contact maakt iemand gevoeliger voor jouw advies.

weerstand op omdat hij zich verplicht voelt zich te verantwoorden. Dit is te zien in het volgende voorbeeld:‘Waarom heeft u dit zo besloten?’Als je de reden van iets wilt weten, kun je beter een vraag stellen zoals ‘wat was er de oorzaak van dat u…?’

Hoe-vragen

Hoe-vragen kun je gebruiken om een beschrijving, verantwoording of beoordeling te krijgen. ‘Hoe heeft u dit middel gebruikt?’ kan betekenen:• Welke methode heeft u gebruikt?

• Ging het goed of juist niet?• Hoe komt het dat het wel of niet gelukt

is?Het is dus een onduidelijke vraag en deze kan beter vervangen worden door een van de bovenstaande alternatieven.

Suggestievevragen

Bij het stellen van vragen staan de ervaring en de emoties van de cliënt voorop. Je moet voorkomen dat je hieraan te veel richting geeft en alvast gaat invullen. Suggestieve vragen geven richting aan het gesprek, ze laten minder ruimte voor de ervaringen en gevoelens van de cliënt. Het

is daarom beter dit type vragen niet te pas en te onpas te gebruiken.• ‘Laten we het eens hebben over uw

geïrriteerde reactie…’• ‘Zou het ook kunnen dat uw manier van

handelen daar de oorzaak van is?’Suggestieve vragen zoals de bovenstaande laten de cliënt niet zelf nadenken over mogelijke oorzaken. De cliënt is dan misschien wel te gauw geneigd om het met je eens te zijn. En of je dan ook werkelijk de oorzaak van het probleem en de behoefte in kaart hebt gebracht, is dus maar geheel de vraag!

Samenvatting 4/6

AdviesenVerkoopvaardigheden

Instelling en houdingAls je weet waar je het over hebt en als je achter de producten en diensten staat die je verkoopt, verloopt een verkoopgesprek gemakkelijker dan wanneer dat niet het geval is.Bij het voeren van een goed verkoopgesprek is verder nog een aantal vaardigheden van belang.

Actief luisteren is daar een van. Bij het voeren van een gesprek is het niet alleen belangrijk dat je goede vragen stelt. Het is minstens zo belangrijk dat je actief luistert naar wat de cliënt zegt. Bij actief luisteren laat je iemand zien dat je hoort wat hij zegt en toon je interesse in iemand. Je laat zien dat je actief luistert door oogcontact te maken en door bijvoorbeeld te knikken of te hummen. Maar ook doorvragen en samenvatten zijn manieren om te laten merken dat je luistert. Als iemand zich ‘gehoord voelt’ draagt dit bij aan een goede relatie met die persoon. Iemand zal zich eerder geroepen voelen om de vragen en

twijfels die hij heeft met jou te bespreken. Jouw advies zal iemand dan ook eerder opvolgen.

Vertellen is ook een vaardigheid die je goed kunt gebruiken. Tijdens het verkoopgesprek heb je namelijk een informerende en adviserende taak. Je hebt de wil om te vertellen waarom een product goed is, maar dan moet je wel weten waarover je het hebt. Deskundigheid over hoe het product werkt, de reden waarom het voor iemand belangrijk is om het product te gebruiken en vertellen hoe iemand het moet gebruiken, zijn daarbij belangrijk. Vertrouwen is een belangrijke factor in het contact tussen jou en de cliënt. De cliënt moet vertrouwen hebben in jou, in het product en in de apotheek. Om vertrouwen te wekken moet je zelfvertrouwen en deskundigheid uitstralen. Je moet je enthousiasme voor het product kunnen

tonen en dat moet ook naar voren komen in je presentatie, uiterlijk en taalgebruik. En niet in de laatste plaats: je moet eerlijk zijn.

Tijdens een verkoopgesprek is het belangrijk dat je jezelf blijft. Daarbij mag je de behoefte en het belang van de ander niet uit het oog verliezen. Het persoonlijk accent speelt in het contact met de cliënt een belangrijke rol: je verdiept je in de cliënt en zoekt samen de beste oplossing. Meer dan de helft van wat wij aan anderen willen meedelen, wordt zonder woorden overgebracht. Verbale en non-verbale communicatie zijn onverbrekelijk met elkaar verbonden. Alles wat de spraak aanvult, speelt een rol in het gesprek:• Wat we zeggen:

7% overtuigingskracht• Manier waarop we het zeggen:

37% overtuigingskracht• Ons lichaam:

54% overtuigingskracht

Cross-selling, deep-selling en up-selling zijn belangrijke begrippen bij het verkopen van producten.Het zijn activiteiten die je misschien al doet zonder er bij stil te staan.

Bij cross-selling bied je aanvullende producten of diensten aan. Als je insuline verstrekt aan een cliënt met diabetes en vraagt of hij misschien nog behoefte heeft aan naaldjes voor zijn bloedsuikermeter, ben je bezig met cross-selling. Wijs je iemand bij het kopen van zonnebrand factor 30 op de aftersun, dan ben je ook bezig met cross-selling.Cross-selling is dus naast het artikel dat je in eerste instantie aan een cliënt verkoopt, ook nog andere artikelen uit het assortiment aan hem verkopen. Je verkoopt aanvullende artikelen ten opzichte van het hoofdartikel.

Deep-selling is het verkopen van meer stuks van hetzelfde artikel. In de apotheek moet je daarbij denken aan grotere verpakkingen van bijvoorbeeld een huidverzorgingsmiddel. Een goed voorbeeld daarvan is het verkopen van een verzorgingscrème in een verpakking van 100 ml in plaats van eentje van 50 ml. In een grotere verpakking is de crème relatief gezien goedkoper voor de cliënt, en de omzet voor de apotheek is hoger.

Bij up-selling speel je in op de interesse van de cliënt door het aanbieden van vergelijkbare producten of diensten in een iets duurder segment. Up-selling vindt plaats als je cliënt iets koopt, of heeft gekocht, en jij het initiatief neemt om meer van hetzelfde aan te bieden of een duurder alternatief voor te stellen. Dat kan op

allerlei manieren, bijvoorbeeld de slager, die vraagt ‘mag het ietsje meer zijn?’Of een goedkoop artikel presenteren omdat de cliënt ernaar vraagt en dan ook duurdere alternatieven aanbieden door de vraag te stellen: ‘Heeft u ook gedacht aan ...?’

Let er goed op dat je niet voor alle producten en diensten van de apotheek cross-selling, deep-selling en up-selling kunt en mag toepassen!

Hetaanbodaansluitenopdecliënt

Het is van essentieel belang dat het product dat je aanbiedt, aansluit bij de cliënt en de behoeften van de cliënt. De cliënt moet het gevoel hebben dat het product dat je aanbiedt ‘goed’ is en nut heeft voor hem. Het moet je cliënt op een of andere manier voordeel opleveren.

Cross-, deep-, up-selling

Samenvatting 5/6

AdviesenVerkoopvaardigheden

Ook jouw overtuiging (geloof in het product) speelt mee. Het is belangrijk dat de cliënt erop kan vertrouwen dat jij het beste met hem voor hebt, dat jij in het product gelooft en dat het product hem verder helpt. Het product dat je je cliënt verkoopt, moet aansluiten bij de situatie en behoefte van de cliënt. Zoals eerder al gezegd zijn er drie dingen die je je daarbij voor ogen moet houden:1. Je bent in staat om aan te sluiten bij de behoefte en wensen van de cliënt.2. Je hebt kennis en inzicht in de eigenschappen (werking, bijwerking, andere condities)

van het aangeboden product.3. Je bent in staat zijn deze eigenschappen goed te presenteren aan de cliënt.

Reflecteren Bij het voeren van een verkoopgesprek is het belangrijk dat je oog voor de cliënt en zijn behoefte hebt. Anderzijds is het ook belangrijk dat je in staat bent terug te kijken op je eigen handelen. We noemen dit met een mooi woord: reflecteren op je eigen gedrag. Reflecteren is een belangrijk hulpmiddel voor je om je te ontwikkelen. Door te reflecteren hou je jezelf een spiegel voor en kijk je naar je eigen gedrag, persoonskenmerken en houding. Door te reflecteren krijg je informatie over deze zaken en kun je effectiever werken aan de ontwikkeling ervan.

Het gesprek afsluiten is best moeilijk! Je gaat aansturen op de ‘verkoop’, op de afronding van het gesprek. Hierbij is de juiste timing belangrijk: • Sluit je te vroeg af, dan is onvoldoende

interesse bij de cliënt gewekt.• Sluit je te laat af, dan is teveel ‘relatie’

met de cliënt opgebouwd, waardoor afsluiten moeilijk wordt.

Bij het afsluiten van het gesprek kun je het best een gesloten afsluitvraag stellen. Dit kan op een aantal manieren. Je kunt afsluiten met ‘wanneer’, ‘hoeveel’, ‘hoe’ of ‘welke’. Bijvoorbeeld: ‘Hoeveel wilt u ervan hebben?’ of ‘Zal ik het voor u inpakken?’ Je kunt ook afsluiten met een meerkeuzevraag: ‘Welk potje wilt u; die van 25 of van 50 ml?’

In dit stadium van de afsluitfase kan het voorkomen dat de cliënt nog niet zo ver was en zal reageren met ‘Ja, maar…’ Dit betekent dat de cliënt kennelijk onbewust koopsignalen heeft uitgezonden en dus in principe wel geïnteresseerd is. Het betekent simpelweg dat je nog niet in de afsluitfase bent beland, maar dat je nog meer moet vertellen om de cliënt te overtuigen van het nut van het product.

Wanneer de cliënt een product van je wil kopen, doe je er goed aan hem te bevestigen dat dit een goede beslissing is. Zeker wanneer het om een voor de cliënt nieuw product of belangrijke aankoop gaat, zijn veel kopers onzeker over hun beslissing. Het is jouw taak die onzekerheid weg te

nemen. Je biedt de cliënt daarmee een steun in de rug. Je kunt dit mondeling doen aan het einde van het verkoopgesprek.

Aftersales

Aftersales omvat het hele proces na een verkoop. Hierbij wordt gekeken en geluisterd of de cliënt tevreden is, of deze op- of aanmerkingen heeft, en naar het oplossen van eventuele klachten enzovoort. Ook het geven van bijvoorbeeld relatiegeschenken met de kerst valt onder aftersales terwijl dit in veel gevallen pas lange tijd na de aankoop zal gebeuren. Aftersales is belangrijk om tevreden cliënten te houden en ontevreden cliënten tevreden te maken.Met aftersales check je hoe het met de cliënt gesteld is nadat je hem iets hebt verkocht. Je geeft de cliënt een gevoel dat hij belangrijk is.

Als je oog hebt voor aftersales, geef je je cliënt een positief gevoel over zijn afname of aankoop, over zijn gebruik of het gekregen advies. Het heeft als doel de relatie met de cliënt te verbeteren en de dienstverlening van de apotheek te profileren.

Service

Service wordt gedefinieerd als: aan de cliënt geboden extra’s die niet beslist noodzakelijk zijn voor de verkoop maar er wel invloed op hebben.

Er zijn verschillende vormen van service.

Persoonlijke service• Wordt verleend door een medewerker/

assistent.• Hoe wordt de cliënt bediend? • Er is direct contact tussen cliënt en de

assistent.

Niet-persoonlijke service• Voorzieningen en maatregelen om het

de cliënt zo aangenaam mogelijk te maken.

• Wordt verleend door de apotheek, is niet persoonlijk.

• Bijvoorbeeld: thuisbezorgen medicijnen, koffieautomaat.

Serviceverlening VOOR de verkoop• etiketinformatie geven;• doel en doelgroep van een product

kennen, zodat je het kunt uitleggen;• kwaliteit van het artikel op verpakking

aangeven, zoals keurmerk;• zorgen voor juiste voorraad;• goed bereikbaar zijn.

Serviceverlening TIJDENS de verkoop• inhoudelijke vragen deskundig (laten)

beantwoorden;• de cliënt informeren (verplicht en niet-

verplicht);• de cliënt op de hoogte brengen van

ontwikkelingen.

Service NA de verkoop• contact houden met de cliënt

(= aftersales);• verloop van het medicijngebruik en de

gezondheid bewaken;• werking van middelen controleren en

alternatieven aanbieden.

Afsluiten van het verkoopgesprek

Samenvatting 6/6AdviesenVerkoopvaardigheden

De dominante cliënt• laat graag zien hoe hij zijn zaakjes voor

elkaar heeft;• weet precies wat hij wil;• kan in extreme vorm agressief,

kortzichtig en manipulerend zijn;• geeft in een gesprek bijvoorbeeld aan

dat hij het product al kent en er veel ervaring mee heeft;

• levert graag kritiek.

De onzekere cliënt• kan moeilijk een keuze maken;• is meestal bescheiden, maar kan ook

wantrouwend zijn;• probeert zekerheid te krijgen;• kan negatieve ervaringen hebben

die ten grondslag liggen aan zijn onzekerheid.

De rationele cliënt• heeft een hekel aan ‘mooie praatjes’;• baseert zijn keuze op objectieve cijfers

en feiten;• zet alle voor - en nadelen op een rijtje;• maakt vervolgens een logische keuze.

De emotionele cliënt• is vaak erg gezellig, toont veel begrip;• heeft veel interesse in mensen;• kan ook onzeker zijn en zoeken naar

bevestiging;• wil graag door iedereen aardig

gevonden worden;• vindt het daarom moeilijk om keuzes te

maken;• vindt nieuwe ideeën of producten wel

interessant.

Omgaan met verschillende cliënttypen

In je dagelijks werk in de apotheek ontmoet je allerlei soorten cliënten. Met sommige cliënten kun je beter overweg dan met andere. Toch moet je al je cliënten professioneel benaderen om ze zo goed mogelijk te kunnen adviseren en de producten en diensten van de apotheek te ‘verkopen’.

Het herkennen van verschillende typen cliënten en weten hoe hiermee om te gaan is dus van belang.

Herkennen van en omgaan met cliënttypen

Als we 4 veel voorkomende cliënttypen typeren, komen we uit op de:• dominante cliënt;• onzekere cliënt;• rationele cliënt;• emotionele cliënt.

Iedere cliënt heeft zijn eigen ‘kenmerken’.

Omgaan met lastige situatiesIn de praktijk kom je natuurlijk ook lastige situaties tegen: een cliënt heeft bezwaren, kritiek of klachten. Of een cliënt gedraagt zich onwenselijk.

Uiteraard kan een cliënt bezwaren hebben. Vaak heb je deze bezwaren al eerder gehoord en zijn ze bij je bekend. Het is dus belangrijk om voorbereid te zijn op deze bezwaren door vooraf te bedenken welke bezwaren er kunnen komen. Wanneer je vooraf de mogelijkheden hebt overwogen, kun je er beter op inhaken.

Bij kritiek en tegenwerpingen is het belangrijkste: voorkom een negatieve spiraal. De volgende stappen helpen bij het omgaan met kritiek:

1. Begin bij de kracht van de stilte• Geef tijd om na te denken.

2. BVO Bewijs Van Ontvangst• Spreek waardering uit.• Herhaal de vraag.• ‘Ik waardeer uw mening.’• ‘Ik kan mij uw vraag goed voorstellen.’• ‘Ja, en…’

3. Geef concreet antwoord zonder jezelf te verontschuldigen!

• Geen ‘Ja, maar…’ maar ‘Ja, en…’

4. Stel een open vraag in de richting van het doel:

• Ga de dialoog aan.• ‘Wat is uw idee?’• ‘Hoe gaan we dit oplossen?’• ‘Wat vindt u van het volgende

alternatief?’

Bepaal je kracht op het gebied van verkoop

Zoals eerder aangegeven speel jij als persoon en in je gedrag een belangrijke rol in het verkoopproces. Het is belangrijk dat je jezelf blijft en een effectieve aanpak kiest die bij je past.

Ligt jouw kracht in het meedenken met de cliënt? Of ben je goed in het opbouwen van een vertrouwensrelatie en nog beter in het overbrengen van de kennis die je over een product hebt?Als je weet waar je kracht ligt, kun je systematisch toewerken naar het succesvol voeren van een verkoopgesprek.