service cloud 開発概要 - 後編 - webセミナー

Service Cloud 開発概要 - 後編Service Cloud概要、各種機能のご紹介から具体的なカスタマイズ方法について

渡辺敏和株式会社セールスフォース・ドットコムサービスクラウドスペシャリスト[email protected]

Speaker

渡辺敏和 Toshikazu Watanabe株式会社セールスフォース・ドットコムセールスエンジニアリング本部サービスクラウドスペシャリスト[email protected]

質問がある場合には?

質問は最後まで待つ必要はありません!! Questionの機能を使って質問をして下さい回答可能な場合は弊社スタッフが解答しますすぐに解答できない場合は、後ほどスピーカーが解答します

ライブQ&Aを最後に行います時間の許す限り、Webinarの最後にQ & Aの時間を設けます

開発者フォーラムを活用しましょうよりたくさんの質問がある場合は?こちらをご利用下さいhttp://developer.salesforce.com/jp/forums

ソーシャルアカウント

録画ビデオはYoutube及びWebinar詳細ページにて公開されます(参加登録URLと同じです)

本Webinarは録画されています

Salesforce Developers Japan

Heroku JP@herokujp

@salesforcedevjp

v コンソールNo.1カスタマーサポートのベースとなるコンソールの利便性をご紹介しました。

v ナレッジSalesforceのナレッジ機能は近年比類なき進化を遂げています。その有用な機能についてご紹介しました。

v 電話(Open CTI)Salesforceで電話を連携をする際のイメージ・サンプルコード導入をご紹介しました。

詳しくは下記URLをご確認くださいhttps://developer.salesforce.com/events/webinars/jp-service-cloud-dev-getstarted-1

前回のService Cloud 開発概要 - 前編について先のセミナーで実感していただけこと

v メール/Webからのケース作成メール、Webチャネルからのケース受付概要とその容易さをご紹介します。

v Live Agent電話では実現できない”コスト”とメールでは実現できない”スピード”を両立するリアルタイム・チャット、こちらの設定方法をご紹介します。

v セルフサービステンプレート『外部サイト＝Visualforce構築』Salesforceはそれだけでははありません。GUI設定で構築可能なセルフサービステンプレートの可能性を体感してください。

v その他SNSサポート、リアルタイムビデオサポートなどの先進機能をご紹介します。

続きまして・・・今回の後編の内容今回のセミナーを通じて実感していただきたいこと

ü Service Cloudの実現性をご覧ください!!

Developer Sign Up 環境https://developer.salesforce.com/signup

v Live Agentが可能v Community利用が可能v データの多くが英語

Salesforceの環境について

Service Cloudトライアル環境https://www.salesforce.com/jp/form/signup/service-cloud.jsp

v データが日本語v ナレッジがサンプルで作成済v エンタイトルメント定義済v コンソールの部品がやや古い

是非、後ほどみなさまの環境でお試しください

前編で利用した環境を継続して利用します

Service Cloud とはカスタマーサービスとサポートを支援する世界最高水準のクラウドコンピューティング CRM です。

Service Cloud を利用することで、電話、Web、ソーシャルメディアなどのあらゆるチャネルにおいて、一貫性のある質の高い均一なサービスを提供することが可能となり顧客と強力な関係を構築することができます。

Service Cloud により、コンタクトセンターの生産性を向上させ、顧客の満足度やロイヤリティを大きく高めることができます。

Service Cloud

8

顧客満足度を高め主要指標を向上!!No.1カスタマー”エンゲージメント”ソリューション

+45%平均対応時間

+45%

サポートコストの削減

+47%

エージェントの生産性

+48%

問題解決のスピード

Source: Salesforce Customer Relationship Survey conducted March 2015 - May 2015, by an independent third-party, Confirmit Inc., on 4,600+ customers randomly selected. Response sizes per question vary

顧客満足度向上+45%

メール/Webからのケース受付Mail-to-Case / Web-to-Case

Service Cloudの価値・機能と要素技術

Webセルフサービス

Web問合せ

メール

ソーシャル

電話

一元的に統合されたCRMデータベース

カスタマーセンターの応対品質・生産性向上

チャット

お客様の求める接点でのコミュニケーション

カスタマーコミュニティ

“自己解決による負荷分散”

“情報の一元化“

“営業との商談連携”

“可視化による継続的改善”

ビデオ

“基幹システム連携”

電話

モバイル

パソコンタブレット

“統合化されたコンソール”

“相互解決による負荷分散”

製品

顧客情報

応対履歴

商談

商品情報

契約

ナレッジ

“他部門とのコラボレーション”

担当割り当て

解決策の提示

期日管理

自動化

“セルフサービスへの誘導”

“エキスパートによる支援”

“ECとの情報連携”

“マーケティングとの連携”

MarketingCloud

CommunityCloud

IOTCloud

ServiceforApps

ナレッジKCS

Open CTI

メール-to-ケース

Web-to-ケース

Live Agent

SOS

SCS

オムニチャネル

ナレッジ自動提案

エンタイトルメントコンソール

Force.com (PKB) orCommunity Template

メール/Webからのケース受付


Web問合せ

メール

ソーシャル

電話



チャット







ビデオ


電話

モバイル




製品

顧客情報

応対履歴

商談

商品情報

契約

ナレッジ


担当割り当て

解決策の提示

期日管理

自動化






Web-to-ケース



エンタイトルメント

ServiceforApps

ナレッジKCS

コンソール

Webやメールからの問合せを自動登録Webやメールからの問合せ情報を自動登録（Web-to-ケース、メール-to-ケース）


担当者割り当て通知

Salesforceに登録されたケース情報を自働的に割り振りチームは担当者に通知します。

メール

Web-to-ケース

自動取り込み

自動取り込みWebフォーム

実演メール-to-ケース/Web-to-ケースの設定をしましょう

メール/Webからのケース受付

v メール-to-ケース• 有効化• ページレイアウト、アクション追加• ルーティングアドレス追加• オンデマンドメール-to-ケース実演

v Web-to-ケース• HTMLジェネレータ実演• Web-to-ケース実演• ナレッジ自動提案

設定方法・実演

Live Agent チャットの対応Live Agent



Web問合せ

メール

ソーシャル

電話



チャット







ビデオ


電話

モバイル




製品

顧客情報

応対履歴

商談

商品情報

契約

ナレッジ


担当割り当て

解決策の提示

期日管理

自動化





MarketingCloud

CommunityCloud

IOTCloud

ServicesforApps

ナレッジKCS

Open CTI


Web-to-ケース

Live Agent

SOS

SCS





Live Agentチャット


Web問合せ

メール

ソーシャル

電話



チャット







ビデオ


電話

モバイル




製品

顧客情報

応対履歴

商談

商品情報

契約

ナレッジ


担当割り当て

解決策の提示

期日管理

自動化





Live Agent



ServiceforApps

ナレッジKCS

コンソール

Live Agent チャット(ボタン型)企業サイトにボタンを配置し、お客様とオペレーターのチャットを実現します

オペレーターがLive Agentでオンラインになるとアイコンがチャット可能な状態に自動的に変わります。

メールアドレスが一致する取引先責任者が１件のみ存在の場合、コンソールに情報が表示されます。

エージェントが応答するとチャットが開始されます。

※エージェント入力中は「エージェントが入力しています」と文言が表示されます

特定の条件でお客様にチャットボタンを動的表示するプロアクティブ型チャット可能です

実演Live Agentの設定をしましょう

Live Agentチャット

v Live Agent 1• 有効化

v オムニチャネル• 有効化• サービスチャネル確認※自動生成

• プレゼンス設定• プレゼンス状況

v Live Agent 2• ユーザØ ユーザ有効化Ø プロファイルプレゼンス状況割り当て

• Live Agent設定(下側)• スキル設定• リリース設定• ボタン設定

v コンソール• オムニチャネルコンポーネント追加

• Live Agent新規ケース推奨記事を含める

v Web設定• ボタンコード記述• リリースコード記述


セルフサービステンプレートSelf Service Community Template ‘Kokua’ [Community Cloud]



Web問合せ

メール

ソーシャル

電話



チャット







ビデオ


電話

モバイル




製品

顧客情報

応対履歴

商談

商品情報

契約

ナレッジ


担当割り当て

解決策の提示

期日管理

自動化





MarketingCloud

CommunityCloud

IOTCloud

ServiceforApps

ナレッジKCS

Open CTI


Web-to-ケース

Live Agent

SOS

SCS





セルフサービスコミュニティ


Web問合せ

メール

ソーシャル

電話



チャット







ビデオ


電話

モバイル




製品

顧客情報

応対履歴

商談

商品情報

契約

ナレッジ


担当割り当て

解決策の提示

期日管理

自動化






CommunityCloud

ナレッジKCS

コンソール


セルフサービスコミュニティで統一されたエクスペリエンスを提供

セルフサービスとエージェントによるサービスをシームレスに連携が可能

テンプレートに加えドラッグ & ドロップ式のデザインツールを用いブランディングされたコミュニティを作成

あらゆるデバイスでの顧客対応を可能にするレスポンシブデザイン

セルフサービスコミュニティで問題解決を支援

+31%セルフサービスによる解決


実演コミュニティを構築しナレッジ検索、ケース作成ができるよう設定しましょう!!


v コミュニティ• 有効化

• テンプレート「Kokua」

• コミュニティビルダーØ ホーム設定/ブランディングØ 検索〃Ø 記事〃Ø お問い合わせ〃Ø 言語を(Site.comで)日本語に

v グローバルアクション• ケース作成レイアウト変更


その他SCS / Service for Apps



Web問合せ

メール

ソーシャル

電話



チャット







ビデオ


電話

モバイル




製品

顧客情報

応対履歴

商談

商品情報

契約

ナレッジ


担当割り当て

解決策の提示

期日管理

自動化





MarketingCloud

CommunityCloud

IOTCloud

ServiceforApps

ナレッジKCS

Open CTI


Web-to-ケース

Live Agent

SOS

SCS





ソーシャルチャネルからの受付


Web問合せ

メール

ソーシャル

電話



チャット







ビデオ


電話

モバイル



製品

顧客情報

応対履歴

商談

商品情報

契約

ナレッジ


担当割り当て

解決策の提示

期日管理

自動化





SCS



エンタイトルメント

ナレッジKCS

コンソール

ソーシャルチャネルからのケース受付

ソーシャルカスタマーサービス

ソーシャルメディアの顧客の声に対し顧客が利用するチャネルで対応

ケースの作成、割り当てを自動化してすばやい応答を実現

統合された顧客データを活用して個別的なサポートを提供

+34%顧客定着率

ソーシャルカスタマーサービス



Web問合せ

メール

ソーシャル

電話



チャット







ビデオ


電話

モバイル




製品

顧客情報

応対履歴

商談

商品情報

契約

ナレッジ


担当割り当て

解決策の提示

期日管理

自動化





MarketingCloud

CommunityCloud

IOTCloud

ServiceforApps

ナレッジKCS

Open CTI


Web-to-ケース

Live Agent

SOS

SCS





Service for Apps


Web問合せ

メール

ソーシャル

電話



チャット







ビデオ


電話

モバイル




製品

顧客情報

応対履歴

商談

商品情報

契約

ナレッジ


担当割り当て

解決策の提示

期日管理

自動化





ServiceforApps

Service for AppsSOSご紹介こちらは動作ご紹介のみとなります。弊社で事前にセットアップした別環境となることご了承ください。

Chat for AppsInstantly message with a support agent without

leaving the app

Knowledge for AppsGet the answers you need whenever you want, from

anywhere

Cases for AppsCreate and monitor your cases from any mobile

device

SOS for AppsLive, personalized, interactive video support when you need

it

Service for Apps ‒ New FunctionalityPut mobile at the heart of your customer experience with new Mobile SDK

Tap-to-call for AppsLive phone support from any mobile app with a single click

日本はPilot中

Question機能で質問をお願いします

Webinarアンケートにご協力ください

bit.ly/servicewebinar2

v メール/Webからのケース作成メール、Webチャネルからのケース受付概要とその容易さをご紹介します。

v Live Agent電話では実現できない”コスト”とメールでは実現できない”スピード”を両立するリアルタイム・チャット、こちらの設定方法をご紹介します。

v セルフサービステンプレート『外部サイト＝Visualforce構築』Salesforceはそれだけでははありません。GUI設定で構築可能なセルフサービステンプレートの可能性を体感してください。

v その他SNSサポート、リアルタイムビデオサポートなどの先進機能をご紹介します。

再掲) 本日の内容今回のセミナーを通じて実感していただきたいこと

ü Service Cloudの実現性!!

thank y u

service cloud 開発概要 - 後編 - webセミナー

Technology