süreç yönetimi

Doç.Dr. Özlem İpekgil DoğanDoç.Dr. Özlem İpekgil Doğan

Araş Gör. Mert TopoyanAraş Gör. Mert Topoyan

Neden Süreç Yönetimi?

• Örgütlerin çoğu geleneksel olarak fonksiyonel temelde yapılandırılmıştır.

• Tüm çalışmalar bağlı olunan fonksiyon içinde başlatılmakta, geliştirilmekte, desteklenmekte ve odaklanmaktadır.

• Genellikle yöneticiler kendi fonksiyonlarının performansı ve yönetimi ile ilgilenmekte, hiç kimse sürecin tümünü sahiplenmemekte ve sorumluluk kabullenmemektedir.

Neden Süreç Yönetimi?

• Süreçler fonksiyonların sınırlarını aşar.

• Fonksiyonlar dikey, süreçler ise yataydır.

Süreç Nedir?

• İnsan, makine, malzeme, para, bilgi, zaman gibi kaynakları işleyip değer katarak (iç veya dış) müşteri istek ve beklentilerini karşılayacak çıktıları üreten eylem ve işlemler dizileri

• Girdileri çıktı haline getiren birbirleriyle ilgili ve etkileşimli faaliyetler takımı (TS-EN-ISO 9001:2000)

Süreç Nedir?

• Belirli girdileri kullanarak istenen çıktıları ortaya koyan faaliyetler bütünü

GİRDİ SÜREÇ ÇIKTI

GERİ BİLDİRİM

Süreç Nedir?

Müşteri için bir değer oluşturmak üzere, bir grup girdiyi kullanarak, bunlardan çıktılar elde etmeyi amaçlayan,

Tekrarlanabilen Ölçülebilen Bir sahibi ve sorumluları olan Organizasyonel hiyerarşi gerektirmeyen Fonksiyonlar (birimler) arası

eylemler ve işlemler dizisi

Fonksiyon-Süreç İlişkisi

FonksiyonA

FonksiyonB

Kontrol Kontrol

Faaliyet1

Faaliyet2

DışTedarikçi

DışMüşteri

Kaynaklar Kaynaklar

Süreç

Genel Süreç Şeması

Sürecin Sesi(Süreç performans ölçümü)Ölçülebilirlik Yinelenebilirlik

Ölçülebilirlik

Müşterinin Sesi(Müşteri beklentileri/ihtiyaçları)

Tedarikçiler MüşterilerGirdiler

Çıktılar

Faaliyetler

Süreçlerin Temel Özellikleri

• Tanımlanabilirlik

• Yinelenebilirlik

• Tutarlılık

• Ölçülebilirlik

• Kontrol Edilebilirlik

• Katma Değer Yaratma

Tanımlanabilirlik

• Tedarikçiler,• Girdiler,• Çıktılar (ürün/hizmet),• Müşteriler,• Müşteri istekleri (müşteri beklenti ve

ihtiyaçları),• Sürecin sesi (sürecin performans ölçümü),• Süreci oluşturan faaliyetler belgelenebilir ve

tanımlanabilir olmalıdır.

Yinelenebilirlik

• Süreçler yinelenen faaliyetler dizisidir.

• Söz konusu faaliyetler açıkça tanımlanmalı; uygulayıcılar tarafından bilinmeli, anlaşılmalı; tutarlı ve sürekli bir şekilde yinelenebilmelidir.

Tutarlılık

• Süreçler istatistiksel anlamda kontrol altında tutulabilmelidir.

• Süreçte oluşabilecek sapmalar önceden belirlenen sınırlar içinde kalmalıdır.

• Arzulanan çıktıların her defasında sağlanabilmesi ancak böylelikle mümkün olabilir.

Ölçülebilirlik

• Süreç faaliyetleri ve bunlardan elde edilen sonuçlar ölçülebilir olmalıdır.

• Ölçülebilirlik, sürecin mevcut durumunun ve iyileştirme olanaklarının saptanmasında, süreç performansının belirlenmesinde kullanılacak olan verilerin tanımlanması açısından önem taşımaktadır.

Kontrol Edilebilirlik

• Süreç sorumlularının sürecin performansı hakkında her zaman için bilgi sahibi olabilmesi ve gerektiğinde düzeltici faaliyetlerin yerine getirilmesi özelliğidir.

Katma Değer Yaratma

• Sürecin, çıktının kalitesi ve çıktıyı kullanan müşterinin tatmini üzerinde olumlu etki yaratabilme özelliğidir.

Sürecin Oluşturulması

1. Sürecin Tanımlanması

2. Süreç Sınırlarının ve Etkileşim Noktalarının Belirlenmesi

3. Süreç Sahibinin Belirlenmesi

4. Süreç İçin Gerekli Kaynakların ve Ekibin Belirlenmesi

Sürecin Oluşturulması

5. Süreç Kontrol Kriteri ve Metotlarının Belirlenmesi (Süreç Performansına Yönelik)

6. Sürecin Dokümante Edilmesi

7. Süreçlerin İzlenmesi, Ölçülmesi ve Analiz Edilmesi

8. Süreçlerin İyileştirilmesi

Süreç Sınıflandırılması

Yönetim Süreçleri

Temel Süreçler

Destek Süreçleri

Süreçlerin Sınıflandırılması

• Operasyonel (temel) süreçler: Doğrudan kuruluşun dış müşterilerinden gelen talep üzerine başlayan ve dış müşteriye bir ürün ya da hizmet sunulmasını sağlayan süreçler (üretim, pazarlama, satış).


• Destek süreçleri: Şirket genelinde kaynakların optimum kullanımının sağlanması amacıyla ortak çatı altında toplanmış değişik uzmanlık alanlarından oluşur (insan kaynakları yönetimi, finansal kaynakların yönetimi, bilgi kaynakları yönetimi).


• Yönetim süreçleri: Tüm süreçlerin ortak hedefler doğrultusunda faaliyetler planlamasını, bunlarla ilgili performans göstergelerinin düzenli gözden geçirilmesini ve raporlanmasını içeren süreçler (planlama, izleme ve raporlama ve kalite sistemleri).

Süreç Yönetimi Nedir?

• Tüm sistem süreçleri için standart sistem geliştirme yöntemlerinin, araçlarının, tekniklerinin ve teknolojilerinin planlanması, seçimi ve istikrarlı bir şekilde uygulanması

Süreç Yönetimi-Süreçlerle Yönetim

• Süreç yönetimi ağırlıklı olarak süreçlerin genel performansı üzerine odaklanır.

• Süreçlerle yönetimin bakış açısı ise daha genel bir çerçevede işletme performansı üzerinedir.

Süreç Yönetimi - PUKÖ Çevrimi

Önlem Al

Planla

Kontrol Et

UygulaBir sonraki döngü

için iyileştirme

Ne yapılacak?

Nasıl yapılacak?

Gerçekleşenler planla uyumlu mu?

Planladığını uygula

Süreç Yönetimine Genel Bakış

Sürecin Keşfi

Müşterinin ve Sürecin Anlaşılması

Süreç Kontrolü

Süreç Performansının Belirlenmesi

İyileştirme1. Konu seçimi2. Veri toplama ve analiz3. Sürecin analizi4. Çözüm planlama ve uygulama5. Etkilerin değerlendirilmesi6. Standartlaştırma7. Bir sonraki sorun…

• Müşteriler kim?

• Ürün ve hizmetlerimiz neler?

• Gereksinimler neler?

• Akış şeması nasıl?

• Süreç nasıl işliyor?

• Standart süreç sürekli olarak beklenen performansı gösteriyor mu?

• Süreç verilerinin dikkatli incelenmesine göre ne şekilde davranılmalıdır?:

- Sürece devam et

- Sapmaların nedenini ortadan kaldırmak için PUKÖ uygula

• Sürecimi iyileştirmek içi ne yapmalıyım?• Standart süreçteki en büyük sapma kaynağını bul.• Sapmanın ana nedenini bul ve ortadan kaldır.• Yeni standart süreci tanımla

Süreç Hiyerarşisi

• Süreçlerin kademeli olarak yapılandırılması

• Yapılandırmada esas olan süreçlerin kapsamları

• Hiyerarşi kapsamı en büyük olan süreçten başla


ANA SÜREÇ(LER)

SÜREÇLER

ALT SÜREÇLER

SÜREÇ AKTİVİTELERİ


• Ana Süreçler– Şirketin iş sonuçları ve performansı

üzerinde doğrudan etkisi olan ve stratejik öneme sahip üst düzeydeki süreçler

• Süreçler– Ana süreçleri oluşturan ve birbirleri ile

karşılıklı etkileşimde olan süreçler


• Alt Süreçler– Süreçleri oluşturan ve iki veya daha

fazla fonksiyonu ilgilendiren faaliyetler

• Süreç Aktiviteleri– Aynı fonksiyon içinde bir veya birkaç

kişi tarafından gerçekleştirilen ve alt süreçleri oluşturan faaliyetler

Süreç Kontrolü

• Akış Şeması• Süreç Şeması• Zaman-İşlev/Süreç Haritaları• Kontrol Kartları• Süreç Haritası• Süreç Listesi• Süreç Etkileşim Matrisi• Süreç Etkinlik Kriterleri Listesi

Akış Şeması

• Hammadde, bileşenler, yarı mamuller veya hizmetlerin işletme içerisinde belirli süreçler boyunca hareketinin görsel ifadesi

• Amaçları;– Bir sistem ya da süreci anlatmak

– Süreçleri doğrulamak ya da açıkça göstermek

– Katma değer sağlayan işleri tanımlamak

– Olası sorunları ve iyileştirme fırsatlarını tanımlamak

– Gereksiz adımları elimine etmek

Örnek Süreç Akış Şeması

KP

GN

OT

LA

R

İç Talep

Satınalm

aB

ölümler

İşletme

Mü

dürü

Depo GirişGiriş KontrolSiparişTeklif Alma

MalzemeTalebi

Depoda var mı?

Depodan Ürün

Teslimi

Evet TeklifleriKarşılaştırma

Teklif Talebi

BölümOnayı?

Onay?

Sipariş

Onay?

BölümOnayı?

İade DepolamaHayır

Hayır

Evet

EvetHayır

Hayır

Evet

EvetHayır

Süreç Şeması

Konu: Alet alımı isteği

Uzaklık (ft) Zaman (min) Sembol Açıklama

75

Sipariş yaz

Masada

Alıcıya

Muayene et

İşlem Taşıma Kontrol

Bekleme Depolama

Zaman-İşlev Haritası

Müşteri

Satış

Üretim Kontrol

A Fabrikası

Depo

B Fabrikası

Taşıma

Ürün siparişi

Üretim siparişi

Bekle

Bekle Bekle Bekle

Baskı

Götür

Şekil ver

Götür

Mal teslimi

Sip

ariş

Sip

ariş

Yar

ı m

amu

l

Yar

ı m

amu

l

Yar

ı m

amu

l

Yar

ı m

amu

l

Ürü

n

Ürü

n

Ürü

n

12 gün 13 gün 1 gün 4 gün 1 gün 10 gün 1 gün 9 gün 1 gün

Kontrol Kartları

970

980

990

1000

1010

1020

0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15

ÜKL

AKL

Süreç Haritası

• Bir kuruluştaki tüm süreçlerin birbiri ile ilişkilerini görsel olarak tanımlamakta kullanılır.

Süreç Listesi

• Kuruluştaki tüm süreçlerin liste halinde sorumlulukları, gerekli açıklamaları ve tanımlayıcı bilgileri ile sıralandığı doküman

Guidelines

Guidelines

Süreç Etkileşim Matrisi

• Kuruluştaki tüm süreçlerin birbiri ile etkileşimlerini, birbirlerine sağladıkları girdilerle tanımlayan doküman

Süreç Etkinlik Kriterleri Listesi

• Bir sürecin etkinliğinin;

– hangi zaman aralıklarında,

– hangi ölçütlere bağlı olarak,

– kimler tarafından ve

– hangi yöntemlerle ölçüleceğini tanımlayan doküman

Süreç Yönetiminin Yedi Aşaması

Süreçlerin Açıklanması

Akış Şemalarının Hazırlanması

Veri Toplama

Veri ve Süreç Analizi

Süreç Ölçümleri

Uygulama, Ölçüm ve Sürekli İyileştirme

Sürecin Yeniden Tasarımı

Süreç İyileştirme Adımları

1. İyileştirme ihtiyaçlarının belirlenmesi

2. Mevcut durum analizi– Pareto diyagramları– Neden sonuç diyagramları– Histogramlar– Kontrol tabloları– Dağılma diyagramları– Grafikler– Kontrol çizelgeleri

Süreç İyileştirme Adımları

3. İyileştirme gerektiren konulara, alanlara ilişkin uygulanacak çözümlerin ve yöntemlerin belirlenmesi

4. İyileştirme faaliyetlerinin sonuçlarının değerlendirilmesi

5. İyileştirilmiş sürecin uygulanması ve tekrar edilebilirliğin sağlanması

6. İyileştirme sürecinin değerlendirilmesi

Süreç İyileştirme

Süreç Seçimi

İnceleme/Raporlama

İyileştirme Yollarını Arama

İyileştirilmiş BirSüreç Tasarımı

İyileştirilmiş SürecinUygulanması

Değerlendirme

Raporlama

Süreç İyileştirmenin Sonuçları

ÜKL

AKL

AKLAKL

ÜKLÜKL

Süreç kararlı değil!

Süreç kararlı yapıda!Sürece daha fazla iyileştirme uygulanmış!

Süreçlere Dayalı Yönetim/Geleneksel Yönetim

• Süreçlere Dayalı• Bölümler ortak hedefler

doğrultusunda işbirliği yaparlar.

• Müşteri odaklı süreçler doğru uygulandıklarında şirket performansı önemli ölçüde artar.

• Bir işi başından sonuna kadar yapmaya olanak sağlayan süreçler tanımlanır.

• Gelişmeler süreçler dahilinde yapılır.

• Geleneksel• Ortak hedefler

belirsizdir veya yoktur.

• Bölümler arası iletişim ve işbirliği zayıftır.

• Yöneticiler kendi faaliyetlerinin performansı ve yönetimi ile ilgilenmektedir.

TKY-Süreç Yönetimi

• Toplam Kalite Yönetimi sistemi temel hedef olarak koşulsuz müşteri memnuniyetini göz önünde bulundurmaktadır.

• Buna ulaşmada ise liderlik, yönetimde sistem yaklaşımı, yetki göçerimi ve sürekli iyileştirme/gelişim gibi kavramları kullanmayı gerektirmektedir.


• Süreç yönetimi, faaliyetleri girdi-dönüşüm-çıktı ve geri bildirim mantığında ele aldığından, üretim ve/veya hizmet gerçekleştirmede müşteri istek ve beklentilerinin doğru bir şekilde ele alınmasına büyük katkı sağlamakta ve Toplam Kalite Yönetimi’ne yönelmede önemli bir araç olmaktadır.


• Süreç yönetimi uygulamalarının kuruluş geneline yayılması ile birlikte, yönetimde sistem yaklaşımının gerektirdiği bütünsel bakış açısına sahip olma durumu gerçekleşmektedir.

• Süreç sahibi ve sorumlularının belirlenmiş olması liderliğin daha açık ve anlaşılır biçimde gerçekleştirilebilmesini sağlar.


• Çalışanların bir bütün içerisinde işe yaptıkları katkıyı görebilmesine, yetki ve sorumluluk dağıtımlarının daha açık bir şekilde yapılabilmesine yol açmaktadır.

• Süreç yönetimi içerisinde yer alan en önemli kavramlardan biri olan süreç iyileştirme, Toplam Kalite Yönetiminin gerekleri ile de birebir örtüşmektedir.

süreç yönetimi

Documents