szervezetfejlesztési program Árop-1.2.18-2012-2012-0001 budapest, károlyi-csekonics rezidencia

11

Szervezetfejlesztési Program

ÁROP-1.2.18-2012-2012-0001

Budapest, Károlyi-Csekonics Rezidencia2013. június 18-19.

Munkacsoport:Teljesítménymenedzsment - Szervezeti célok meghatározása és szervezeti teljesítmény indikátorok kidolgozása

Előadó: dr. Bodnár Éva Költségvetési Főosztály

22

Menetrend (2013. június 18-19., időtartam: 9,00- 10,30 óra)

1. Bevezető

2. A fogalmi keretek közös értelmezése és a módszertan terjedelme

3. A módszertanban kidolgozott fejlesztési folyamat fő szakaszainak bemutatása (minta dokumentumok)

1. Fázis - Fejlesztés előkészítése

2. Fázis - Szervezeti célok tervezése és lebontása

3. Fázis - Mutatószámok kidolgozása

4. Fázis - Mérésre átadás

4. A fejlesztési folyamat ütemezése

5. Informatikai támogatás

6. Kérdések - válaszok

33

Kiindulás: a Magyary Zoltán Közigazgatás-fejlesztési Program céljai

A Magyary Program stratégiai célja az állami működés hatékonyságának, a közszolgáltatások színvonalának emelése, és a hatékony nemzeti közigazgatás megteremtése. Ennek kapcsán biztosítani kell a közigazgatás intézményi szintjén is a szervezeti teljesítmény emelését.

A Magyary Program konkrét teljesítmény elvárásokat is megfogalmaz a közigazgatással szemben:

Eredményes

Gazdaságos

Hatásos

Biztonságos (rugalmas)

Felügyelhető

Alkalmazkodó (fejlődő)

44

Kiindulás: teljesítménymenedzsment szakmai megközelítése

„Ha mérni tudjuk, amiről beszélünk és számokkal kifejezni, akkor tudunk valamit róla, de ha nem tudjuk mérni, ha nem tudjuk számokkal kifejezni, akkor tudásunk szegényes és nem

kielégítő. Vagyis amit nem tudunk mérni, azt nem is ismerjük igazán.” Lord Kelvin (1824-1907)

„Amit nem tudunk mérni, azt menedzselni sem tudjuk”. Robert S. Kaplan és David P. Norton (1996)

„A mérés kulcsfontosságú. Ha nem tudunk valamit mérni, akkor nem tudjuk irányítani. Ha nem tudjuk irányítani, akkor nem tudjuk menedzselni. Ha nem tudjuk menedzselni, akkor

nem tudjuk fejleszteni sem.” D. Harrington

A szervezeti teljesítmény emeléséhez:Mérhetővé kell tenni a szervezeti

teljesítményt.Le kell tudni írni a szervezeti

teljesítményt.

55

1. módszertan terjedelme



66

Szervezeti egység célok

Egyéni cél

Intézményi célok

Ágazati célok



Módszertan helye a szervezeti teljesítménymenedzsment kialakításában –

a teljesítménymenedzsment szintjei

77

7

A szervezeti teljesítmény alapja, hogy hogyan teljesíti az intézmény küldetését, alapfeladatát.

Mennyisé-gi

adatokkal

Pl. Input – beeső

feladatmennyi-ség; Output –

elvégzett feladatok

A feladat-teljesítés minősé-

get, eredmé-

nyes-séget mérő mutatóval

Pl. lebonyolított konzultációk

száma

A végrehaj-

tás hatékony-ságával

Pl. létszámkapaci-

tás kihasználtság, költséghaté-

konyság

Működési kiválósági nézetben

Pl. felügyelhető-

ség, forrásfelhasz-

nálás átláthatósága, szabályszerű-

ség a működésben

A szervezeti teljesítmény ennek megfelelően leírható:

A fentiek teljeskörű mérése hatalmas terhelt jelentene az intézménynek (több száz mutatót is lehet képezni).

Hogyan fókuszáljon az intézmény a lényegre, hogyan konkretizálja az elvárásokat?Induljon ki az intézményi stratégiából és munkatervből a Balanced ScoreCard modell

alkalmazásával!A Balanced ScoreCard-ra a hazai szakirodalom Kiegyensúlyozott stratégiai mutatószámrendszerként hivatkozik.

Hatás indikáto-

rokkal

Pl. a lerakásra került települési

hulladék egy lakosra jutó

éves mennyisége

Végrehaj-tás

átfutási idejével

Pl. kiküldendő válaszlevél

átfutási ideje

Gazdálko-dást érintő pénzügyi mutatók-

kal

Pl. saját bevételek aránya és

növekedése

Elége-dettséget

mérő indikáto-

rokkal

Pl. összes és jogos

ügyfélpana-szok aránya

88

Irányítási ciklus

Társadalmi szükségletek

Politikai / stratégiai célok

Operatív célok

Input Folyamat Output Eredmény (outcome) Hatás (impact)

Környezet

Közpolitikai ciklus

Gazdaságosság Hatékonyság Méltányosság

Eredményesség

A közigazgatási rendszer működése teljesítmény nézetben

99

Mutatószám-típusok Mit mér az adott mutatószám? Példa

Inputokat mérő mutatószámok

Mi áll rendelkezésre?Milyen/ mennyi ügy érkezik?

Munkatársak létszámaBeérkezett ügyek száma

Outputokat mérő mutatószámok

Mit/ mennyit állít elő? Elkészült jogszabályok száma

Pénzügyi vonatkozásokat mérő mutatók

Milyen a gazdálkodása? Kiadások, bevételek, támogatások

Kapacitás kihasználtságot mérő mutatók

Milyen mértékben használta fel az erőforrásait? Egy munkatársra jutó irodaméret, egy munkatárs által készített jogszabályok száma

Hatékonyságot mérő mutatók

Milyen viszonyban állnak az eredmények a felhasznált erőforrásokkal?

Egy munkatársra jutó véleményezett jogszabálytervezetek száma

Eredményességet mérő mutatók

Milyen a működés közvetett (hatás) és közvetlen (output) eredményeinek viszonya az intézménnyel szembeni elvárásokkal és célokkal?

Kidolgozott szakmai javaslatok száma az összes elfogadott szakmai javaslathoz viszonyítva, képzések száma

Hatásokat mérő mutatók Mi az a tényező, amelynek változása az eredmények elérésének mértékével megközelítően egyenes arányban mutatja a beavatkozással elérni kívánt közép- és hosszútávú célok elérését?

Költségvetési forrásból támogatott honlap fejlesztési projekt miatt nőtt az állampolgári elégedettség a szervezettel szemben

Végrehajtás átfutási ideje Milyen átfutási idővel teljesíti feladatait az adott intézmény?

Az intézmény alapfeladatai közül egy ügy elintézésének átlagos ideje

Működési kiválóság mutatók

Milyen az intézmény belső működési színvonalának érettsége?

Munkatársi elégedettség, szabálytalanságok száma

Elégedettségi index Milyen az érintettek értékítélete az intézmény által nyújtott szolgáltatások minőségéről?

Ügyfél elégedettségi mérés eredménye

TELJESÍTMÉNY-INDIKÁTOROK TÍPUSAI

1010

A Balanced ScoreCard alapmodell lényege:

a küldetés és a stratégia tisztázása és intézkedésekké alakítása, a stratégiai célok és mutatók összekapcsolása a szervezeti egységek és az egyének

céljaival, az elvárások rögzítése a célkitűzésekhez rendelt mutatószámokon keresztül, valamint a stratégiából levezetett intézkedések nyomon követése, illetve visszacsatolása.

A CÉL ÉS MUTATÓSZÁMTERVEZÉS MÓDSZERE :A BALANCED SCORECARD

1111

INTÉZMÉNY KÜLDETÉSE, ALAPFELADATAMi az intézmény rendeltetése, mire hozták létre?

ÜGYFÉL ÉS BIZALMI NÉZŐPONT KÖLTSÉGVETÉSI NÉZŐPONT

BELSŐ FOLYAMATOK NÉZŐPONTJA

TANULÁS ÉS FEJLŐDÉS NÉZŐPONTJA

Hogyan felelhetünk meg az intézménnyel kapcsolatba kerülő érintettek elvárásainak?

Milyen elvárásokat támasztanak az intézménnyel szemben?

Melyek az intézmény forrásbiztosítójának a költségvetés-gazdálkodással kapcsolatos

elvárásai?

Mely folyamatokban kell kiválót nyújtanunk, hogy elégedetté tegyük ügyfeleinket és a forrásbiztosítókat?

Hogyan kell tanulnunk és fejlődnünk ahhoz, hogy elérjük jövőképünket és céljainkat?

A CÉL ÉS MUTATÓSZÁMTERVEZÉS MÓDSZERE: A BALANCED SCORECARD

1212

A BSC alapú módszertan a célok és a hozzájuk kapcsolódó mutatók konkretizálása során

az alábbi lépéseket követi:

1. A stratégia értelmezése. Milyen stratégiát kívánunk követni a jövőben?

2. A stratégiai célok meghatározása, konkretizálása. A négy nézőpont mentén a célok meghatározása, ezek összefüggéseinek megértése.

3. Elvárások meghatározása, mutatók kiválasztása. Milyen elvárásnak kell megfelelni a cél eléréséhez? Mivel tudom mérni a célok teljesülését?

4. A mutatóval szembeni elvárások megfogalmazása. Milyen változást várok el a mutató értékében?

5. Intézkedések megfogalmazása. Mit kell tennem a célok teljesüléséért, a kívánt változás eléréséért?

5.Intézkedések, akciók

4. Elvárások3. Mutatók kiválasztása

2. Célok konkretizálása

Ügyfél nézőpont: Javítsuk az ügyfél elégedettség mértékét.

Panaszok számaÜgyfél elégedettségi index

A mutatók értéke egy éven belül 10%-kal javuljon.

- elégedettség mérés fókuszálása

- honlap adattartalmának fejlesztése, hírlevél szolgáltatás bevezetése

- stb.

1. Stratégia értelmezése

Ügyfélbarát = partnerként kezeli az intézménnyel kapcsolatban állókat.

1313

IGAZODÁSI PONTOK

• Magyary Program• A kormányzati

stratégiai irányításról szóló 38/2012. (III. 12.) Korm. rendelet

• Költségvetési tv.• Áht. és a

végrehajtásáról szóló Korm. rendelet

• Ket.• Statútum rendelet

• SzMSz

• Kormány határozat• Miniszteri utasítás

1414

A fejlesztés fő fázisai

• A fejlesztés indítása és előkészítése (1. fázis)• Szervezeti teljesítményfejlesztési célok tervezése és lebontása (2. fázis)• Teljesítményindikátorok kidolgozása és célokhoz rendelése (3. fázis)• Mérésre átadás (4. fázis)

Javaslat: - intézményi szinten max. 15-20 cél és max. 30 indikátor, és

- szervezeti egység szinten 4-5 indikátor

Fejlesztés előkészítése

Szervezeti célok tervezése és

lebontása

Mutatószámok kidolgozása

Mérésre átadás, konszolidáció

1. fázis 2. fázis 3. fázis 4. fázis

Fejlesztéshez szükséges feltételek biztosítása

Állapotfelmérés, céltervezés előkészítése

Döntés a szervezeti teljesítménymenedzs-ment terjedelméről

Igazodási pontok összegyűjtése

A kijelölt területen az intézményi szintű stratégiai és operatív szervezeti fejlesztési célok meghatározása

Szervezeti érintettség meghatározása

Célok szervezeti egység szintű lebontása

Előzetes mutatószámok definiálása és célokhoz rendelése

Mutatók tesztelése

Mérhetőség vizsgálata

Előzetes célértékek tervezése

Mutatók véglegesítése

Mérési, követési eljárások, tervek pontosítása, adatgazdai felelősségek tisztázása

Időközi visszamérés, célértékek konszolidációja

Kijelölt szakmai vezető

Kitöltött állapot felmérési kérdéssor

Jelenleg mért mutatószámok tábla

Intézményi szintű tevékenységlista (SIPOC diagram)

Intézményi céltérkép (BSC nézetekben)

Intézményi célok szervezeti érintettsége

Szervezeti egység szintű céltérkép (BSC nézetben)

Előzetes mutatószám definíciós lista

Tesztelési jegyzőkönyvek

Mutatószám definíciós lap

Fenntarthatósági intézkedési javaslat

Tevé

keny

sége

kE

red

mén

yter

mék

ek

A FEJLESZTÉSI FOLYAMAT FŐ SZAKASZAI

Fejlesztéshez szükséges feltételek biztosítása:o A fejlesztést az intézmény vezetése hagyja jóvá, és aktívan részt vegyeno Projektszervezet felállításao Szakmai vezető (koordinátor) kijelöléseo Monitoring, értékeléso Fenntarthatóság biztosításao Kommunikációo Külső szakértő igénybevétele

Állapotfelmérés, céltervezés előkészítése:o Helyzetfelmérés céljának, terjedelmének, vizsgálati területeinek

meghatározásao Információk gyűjtése (igazodási pontok, jelenlegi teljesítménymenedzsment

rendszer, kezdeményezés, minőségfejlesztés)o Információk elemzése (igazodási pontok, célok, indikátorok, erőforrások,

eljárások, korábbi fejlesztések, belső eljárásrend, kapacitások)

Döntés a szervezeti teljesítménymenedzsment terjedelméről:o Mire fogja használni az intézmény a teljesítménymenedzsment

eredményeit? – cél meghatározáso Küldetésének, alapfeladatainak mely körére kiterjedően kívánja alkalmazni

a teljesítménymenedzsmentet? – területi terjedelem meghatározás

Kitöltött állapot felmérési ellenőrző lista

Jelenleg mért mutatószámok a mutatószámtípusok szerinti bontásban

Intézményi szintű tevékenységlista (SIPOC)

Vezetői döntés a mérés terjedelméről

Kijelölt szakmai vezető

Feladatok Eredmények

1. FÁZIS – FEJLESZTÉS ELŐKÉSZÍTÉSE

Igazodási pontok lista

17

SIPOC diagram – Intézményi szintű tevékenységlista

supplier (szállító) – az átadó szervezet meghatározásának szempontjai (milyen intézményi kapcsolatai vannak az adott intézménynek, kik az intézmény „inputokat” adó ügyfelei)input (input) – melyek az átadó szervezettől származó „inputok” pl.: módszertanok/ Korm. határozatokprocess (folyamat) – fő tevékenység nézőpont (melyek az intézmény fő tevékenységei, szolgáltatásai)output (output) – milyen hatásokat fejt ki, milyen eredményeket ad át az intézmény pl.: ügyfeleknek/ partnereknekcostumer (ügyfél) – fogadó szervezet meghatározásának szempontjai (milyen intézményi kapcsolatai vannak az adott intézménynek, kik az intézmény eredményeit fogadó ügyfelek)

Pl.: ME > javaslat > humánpolitikai döntések előkészítésére > döntés > költségvetési intézmény

2. FÁZIS – SZERVEZETI CÉLOK TERVEZÉSE ÉS LEBONTÁSA

Szakterületi céltervezéso Amennyiben az intézmény több jelentősen elkülönülő alapfeladatra

bontható, javasolt első körben ezeken a szakterületen külön-külön elvégezni a céltervezést a Balanced ScoreCard nézőpontjai szerint a stratégiából levezetve.

o A céltervezést javasolt vezetői, szakértői műhelymunkák keretében végrehajtani.

Szakterületi célok intézményi szintű konszolidációja, támogató funkciók céltervezése

o Amennyiben szakterületi szintű céltervezésre sor kerül, akkor a következő lépés a célok intézményi szintű konszolidációja, a támogató funkciók stratégiai célkitűzéseivel történő kiegészítése.

o Ekkor áll össze az intézményi szintű stratégiai céltérkép (a Balanced ScoreCard nézőpontjaiban).

Célok szervezeti egységek szintjére történő lebontásao Az intézményi célok szervezeti érintettsége: Az intézményi célok

teljesülésében részt vevő szervezeti egységek körének és szerepének meghatározása

o Szervezeti egység szintű célok meghatározása

Szakterületi, intézményi céltérkép

Intézményi célok szervezeti érintettsége táblázat

Feladatok Eredmények

Szervezeti egység szintű célok

Szakterületi szint

Szervezeti egység szint

Intézményi szint

2. FÁZIS - SZERVEZETI CÉLOK TERVEZÉSE ÉS LEBONTÁSA (HÁTTÉRDIA)

Szakterületi céltervezés

Intézményi összesítés

Szervezeti egység szintű

lebontás

Intézményi irányelvek

Intézményi célok / intézmény irányítással összefüggő területek

Komplett szakterületeket / ágazatokat felügyelő vezetői szint

1

Komplett szakterületeket / ágazatokat felügyelő vezetői szint

2

Szakmai feladatokat végző szervezeti egység 1

Támogató, kiszolgáló funkciók

Humánpolitika






Költségvetés tervezés és gazdálkodás

IT

…

Az intézményi működés

folyamat alapú céltervezés

szempontjából

Céltervezés menete

20

Intézményi szintű teljesítményfejlesztési céltérkép

INTÉZMÉNYI SZINTŰ TELJESÍTMÉNYFEJLESZTÉSI CÉLTÉRKÉPIntézmény rendeltetése:

Pályázatok kezelése

Intézményi cél:

1. Pályázatkezelés eredményességének javítása

Nézőpontok Költségvetési nézőpont

Ügyfél és bizalmi nézőpont

Belső folyamatok nézőpontja

Tanulás és fejlődés nézőpontja

Alcél: 1.1. Teljes keretkihasználás

1.2 Panaszok számának csökkentése

1.3 Működési eljárásrendek kidolgozása, fejlesztése

1.4 Folyamatos javítás kultúrájának elterjesztése

21

Szervezeti egység szintű céltérkép

Intézményi cél:

1. Pályázatkezelés eredményességének javítása

Alcél: 1.1. Teljes keretkihasználás

1.2 Panaszok számának csökkentése

1.3 Működési eljárásrendek kidolgozása, fejlesztése

1.4 Folyamatos javítás kultúrájának elterjesztése

SZERVEZETI EGYSÉG SZINTŰ CÉLTÉRKÉPÉrintettség: Szabályozási feladatok

Nézőpontok Költségvetési nézőpont Ügyfél és bizalmi nézőpont

Belső folyamatok nézőpontja

Tanulás és fejlődés nézőpontja

Cél: 1.1.1 A teljes keret-felhasználás felé ható szabályozás megvalósítása

1.2.1 Típushibák feloldása

1.3.1 Szabályozók módosítása

1.3.2 Eljárásrendek egyszerűsítése

1.4.1 Munkatársak továbbképzése

1.4.2 Módosított szabályozók célzott megismertetése

3. FÁZIS - MUTATÓSZÁMOK KIDOLGOZÁSÁNAK FOLYAMATA

Előzetes mutatószámok meghatározása és célokhoz rendelése:o Alapvető kritériumoknak megfelelő mutatók célokhoz rendelése (pl.:

kifejező, megvalósítható, mérhető, célfüggő, időben értelmezhető)o A kiválasztott mutatók definiálása

Mutatók tesztelése:o Tervezési szakaszban tesztelés, próbaméréso Alapvető és további kritériumoknak megfelelés, alkalmazhatóság

Mérhetőség vizsgálata:o Input adatok rendelkezésre állásao Folyamatosság, időszerűségo Ráfordításigény arányao IT fejlesztési igények

Előzetes célértékek tervezése:o Előzetes adatgyűjtés + Becslés + Reális célérték

Mutatók véglegesítése:o A tesztelés eredményei alapján kerül kialakításra:

• Intézményi célokra és prioritásokra fókuszál• Az indikátorok a célok számszerűsítését szolgálják

Előzetes mutatószám definíciós lista

Mutatószám definíciós lap tesztelési jegyzőkönyv

EredményekFeladatok

Tesztelési jegyzőkönyvek

23

Előzetes indikátor definíciós lista

<indikátor megnevezése>

Indikátor csoport: <indikátor csoport megnevezése>

Számítási algoritmus: <indikátor számítási algoritmus rövid leírása>

Kapcsolódó intézményi cél: <a célhierarchiában intézményi szinten meghatározott, az indikátorhoz kapcsolódó cél>

Jelenleg mért az indikátor? <igen, nem>

2424

A fejlesztési folyamat ütemezése (4-6 hónapos átfutási idő)

Fejlesztés indítása és előkészítése

Szervezeti teljesítmény-

fejlesztési célok tervezése

Teljesítmény-indikátorok kidolgozása

Mérésre átadás

Effektív munkavégzés (embernap)

Teljes átfutási idő(naptári nap)

15-20 nap 15-20 nap 15-20 nap 5-10 nap

15-20 nap 20-30 nap 40-50 nap 15-20 nap

Interjúk, elemzések Interjúk, workshopok Workshopok, tesztelés

2525

Informatikai támogatás

Az informatikai rendszereknek az alábbi területeket kell támogatniuk:

1. Mutatószámok kialakítása és adatgyűjtés2. Adatok tárolása és feldolgozása3. Megjelenítés, hozzáférés biztosítása

Elvárások:- a szolgáltatott adatok legyenek aktuálisak, teljesek és pontosak,- a rendszer legyen felhasználóbarát,- a rendszert fokozatosan is be lehessen vezetni, egy-egy részterületen önállóan is használható legyen,- teljesítse a korszerű adatvédelmi, adatbiztonsági és minőségbiztosítási követelményeket,- a rendszer lehetőleg működjön a szervezet már meglévő informatikai eszközparkján, minden olyan környezetben (platformon), amit a felhasználók jelenleg használnak,- a rendszer összekapcsolható legyen a meglévő rendszerekkel (integrálhatóság).

2626

• Pályázat megjelenésének időpontja: várhatóan 2013. június 21-ig• A MAG Zrt. és az NFÜ közös pályázattechnikai eligazítást tart a megjelenést követően, ennek

időpontjáról hirdetést tesznek közzé. • A pályázattal kapcsolatban felmerülő kérdések esetén:

– elszámoltathatósági, pénzügyi kérdésekben a MAG Zrt. munkatársai, – a szakmai kérdésekben a KIM projektvezetése áll rendelkezésre.

• A módszertanok bevezetését egy 15 főből álló szakmai tanácsadói csapat segíti 2013. szeptemberétől. A Közigazgatási és Igazságügyi Hivatalban dolgozó tanácsadókat a nyertes pályázók ingyenesen vehetik igénybe (erről bővebb tájékoztató szeptember elején lesz).

Sok sikert és jó munkát kívánok!

Köszönöm megtisztelő figyelmüket!

szervezetfejlesztési program Árop-1.2.18-2012-2012-0001 budapest, károlyi-csekonics rezidencia

Documents