1Telefonerap

svenska

2INNEHLL:1. Allmnt2. Vett och etikett i telefon3. Freslag p Hur du svarar i telefon, presentation Hur du frgar efter ngon Nr du inte kan n ngon p numret du valt Hur ditt samtal vidarekopplas Nr personen du vill n har ett annat samtal Nr personen inte kan ns / tillgnglighet Hur du ber ngon upprepa ngot Hur du ber om namnet p den som ringer Nr du vill att personen skall frtydliga sitt

namn Meddelanden Hur du inleder och avslutar konversationen Svararservice

4. Muntliga vningar5. Det internationella telefonalfabetet6. Nummeruttal & -symboler7. Muntliga vningar & diskussioner

3TELEFONsubstantiv: ett redskap somkonverterar rst- och andraljudsignaler p s stt att de kanfrmedlas till avlgsna platser ochsom mottar och konverterar vgornatillbaka till ljudsignaler.verb: Att kommunicera per telefon

Synonymer:ringa upp, ta ett samtal, sl en signal,telefonera

Idiom:f tag p ngon per telefonsl ngon en signal

Etymologi:Tele- kommer frn den grekiskaformen tele som betyder lngt borta,avlgset medan fon kommer frngrekiska phon- som betyder ljud,rst.

ALLMNT

4ALLMNT

Vi ringer ett samtalVi slr ett nummerVi slr upp ett telefonnummerVi kontaktar ngon per telefonVi ringer upp ngonVi ringer till ngonVi fr tag p ngonVi kontaktar ngon

Vad betyder detta?

Koppla ngon Lta ngon vnta Ringa av i rat p ngon Hlla linjen upptagen

5HUR DU HLSAR P KUNDER I TELEFON Sg bde ditt frnamn och efternamn Uppge din avdelning Kom ihg att du kan vara den frsta och enda kontakten en person har

med din avdelning och att personen som ringde upp kommer att minnasdet frsta intrycket lnge efter att samtalet avslutats.

Nr du vidarekopplar ett samtal r det viktigt att frklara att du gr detoch vart du kopplar samtalet.

Om uppringaren ntt fel avdelning, var hvlig. Om det r mjligt, frskta reda p vem personen vill tala med. Det kommer att uppskattas.

VETT & ETIKETT I TELEFON

HUR DU TALAR Tala med fyllig, vibrerande stmma. Le med rsten! Tala hellre med melodis n entonig rst Tala mttligt hgre i mttlig takt variera bda fr att f rtt

betoning

HUR MNGA SIGNALER SKALL TILLTAS Svara senast efter tredje signalen Avbryt all annan konversation eller andra aktiviteter som kan hras

av den som ringer upp, t.ex. att ta middag, tugga tuggummi, skrivamaskin osv.

6FRSLAG P

HUR DU SVARAR I TELEFONFretag X, god morgon.Fretag X, hur kan jag st till tjnst?Fretag X, Maria JanssonMaria Jansson, fretag X, god morgon.

PRESENTATION God morgon, det hr r Kalle Kvist. Hej, det r Kalle Kvist. God morgon, mitt namn r Kalle Kvist. Det r Kalle Kvist som talar.

Hur du hlsar p kunder i telefon Sg ditt frnamn och efternamn. Uppge din avdelning.

7FRSLAG PHUR DU FRGAR EFTER NGON Kan jag f tala med herr Svensson? Jag skulle vilja tala med herr Svensson. Jag frsker n herr Svensson. Kan du koppla mig till HR-avdelningen? Kan du sga nr jag kan n verkstllande

direktren? Kan du sga vem som r ansvarig fr

faktureringen? Kan du koppla mig till anslutning 34? r herr Svensson ledig? Kan du koppla mig till

frsljningsavdelningen?

8FRSLAG PNR NGON INTE KAN NS P NUMRET DU VALTJag beklagar, han jobbar inte hr lngre.Jag beklagar men han har gtt i pension.Tyvrr finns det ingen med det namnet hr.Beklagar, men ingen med det namnet jobbar hos oss.Han finns inte lngre p detta nummer. Hans nya nummer r 122 078Skulle du vilja tala med ngon annan?Beklagar, men jag tror du slagit fel nummerTyvrr, detta r anslutning 232, inte 323.

9FRSLAG P

HUR DITT SAMTAL VIDAREKOPPLASEtt gonblick, var vnlig. Jag

kopplar till herr Svensson.Ett gonblick var vnlig, jag

kopplar dig tillEtt gonblick, var vnlig.Jag skall se om han r inne.

10

FRSLAG PNR PERSONEN INTE KAN NS Tyvrr r herr Svensson upptagen fr

tillfllet Tyvrr r herr Svensson inte hr idag Herr Svensson r just nu upptagen i ett

mte Beklagar, men herr Svensson r p semester Dessvrre r herr Svensson p lunch just nu Herr Svensson r sjukledig Herr Svensson r p faderskapsledighet Tyvrr kan herr Svensson inte ns fr

tillfllet Beklagar, men herr Svensson har precis gtt

fr dagen Han r tyvrr bortrest Tyvrr svarar han inte Han kan inte ns nu p morgonen men om

du kunde ringa igen p eftermiddagen, d borde han vara p sitt kontor

Tyvrr, herr Svensson rutomlands / borta ett pardagar / p arbetsresa.

11

FRSLAG PTILLGNGLIGHETHan r tillbaka imorgon p morgonenHan r tillbaka i vermorgonHan r tillbaka nsta veckaHan r tillbaka p eftermiddagenHan r tillbaka senare p eftermiddagenHan r tillbaka senast vid 12-tiden ponsdagHan borde kunna ns efter klockan tvHan borde kunna ns fre mtetHan borde kunna ns fre klockan halv tv.Han borde vara ledig inom en timme.Han r tjnstledig och kommer tillbaka den 7 maj.Han r tillbaka frst p fredagen.Han r p kontoret den tjugotredjeHan blir ledig klockan halv treHan tervnder frn lunchen klockan tv

12

FRSLAG P

HUR DU BER NGON UPPREPA NGOTFrlt, jag hrde inte vad du sade.Frlt, jag kan inte hra dig. Frbindelsen r dlig.Frbindelsen verkar dlig. Kan du vnligen tala hgre?Kan du vara vnlig och tala lite lngsammare? Kan du vara snll och upprepa det?Kan du vnligen upprepa fretagets namn.Kan du vara snll och upprepa det?Kan du lsa om det fr mig?

13

FRSLAG PHUR DU BER OM NAMNET P DEN SOM RINGERVem r det som ringer? Fr jag be om ditt namn?Vem kan jag meddela att ringer?Kan jag f ditt namn? Frn vem kan jag lmna ett

meddelande?

NR DU VILL ATT PERSONEN SKALL FRTYDLIGA SITT NAMNKunde du vara snll och stava

ditt namn?Hur stavar du ditt namn?Kan du vara snll och stava det?

14

FRSLAG P

NR PERSONEN HAR ETT ANNAT SAMTALTyvrr, numret r upptaget.Tyvrr, han talar ett annat samtal.Vill du vnta?Vill du ringa igen senare?Vill du vnta tills han avslutat sitt samtal?Beklagar, herr Svensson r upptagen p en annan linje.Skall jag be honom ringa upp?

15

MEDDELANDENVill du lmna ett meddelande?Kan jag lmna ett meddelande t herr Svensson?Kan jag lmna honom ett meddelande?Skall jag be herr Svemsson ringa upp?Jag skall ge honom meddelandet genast nr han r tillbaka.Kan du vara snll och be herr Svensson ringa mig?Kan du lmna ett meddelande t henne?Kan du sga t herr Svensson att jag ringde?Jag kan ge hans mobilnummer om du mste f tag p honom omedelbart.

FRSLAG P

16

FRSLAG PHUR DU INLEDER ETT SAMTALHur str det till, herr Svensson?Trevligt att hra frn er, herr Svensson. Hur str det till?Hur gr det drborta?Hur str det till hos er, herr SvenssonJag ringer omJag ringer fr att meddelaJag ringer fr herr SvenssonJag fick ditt meddelande och ringer betrffandeLedsen att besvra dig menBer om urskt att jag ringer mitt i mtet men

17

HUR DU AVSLUTAR ETT SAMTALDet var trevligt att talas vid, herr SvenssonTack fr att Ni ringde, herr Svensson.Jag r glad att du ringde. Tack fr informationenJag hoppas du hr av dig snartDet skall jag skta genast imorgon tidigt.Det skall jag kontrollera genast.Hoppas du hr av dig snart igen.Jag skickar offerten per e-post /post.Jag snder dig detaljerna per e-post.Jag ser fram emot att f en bekrftelse av ernsta vecka. Tack fr hjlpen. Hej d.Vi hrs/ses p torsdag!Jag terkommer s snart som mjligt.Vi kontaktar dig mycket snart.D ses vi den trettionde.Vi ses snart! Adj, herr Svensson

FRSLAG P

18

FRSLAG PSVARARSERVICEDetta r den automatiska telefonsvararen fr

fretag XVi betjnar er frn klockan 8 till klockan 16Vrt kontor har semesterstngt / stngt ver

helgenVrt kontor r stngt mellan jul och nyrVrt kontor r stngt till den 15 juliVi har ppet igen som normalt fr.o.m. den 2

januariVi tergr till normala rutiner igen den 15

augusti Om du vill lmna ett meddelande, tryck 1Vnligen uppge ditt namn och telefonnummer

samt varfr du ringer. Vi terkommer s snart som mjligt. Vi ber om urskt fr eventuella olgenheter Tack fr att du ringde. Trevlig fortsttning p

dagen

19

MUNTLIG VNING

1. Herr Svensson, er kund ringer er __________linje 5.2. Kan jag f tala __________frken Jansson?3. Kan du sl ______________ ett nummer

__________Gula Sidorna __________mig?4. Se __________klassificerat __________

telekommunikationer.5. ______ vilken avdelning jobbar han?6. Jag r inte listad __________telefonkatalogen. Jag

har hemligt telefonnummer.7. Frbindelsen avbrts __________oss igen.

HITTA RTT PREPOSITION:

20

8. Frbindelsen r dlig. Vnligen vnta, jag ringer __________ dig.

9. Tyvrr, han r inte __________kontoret. 10. Kan jag koppla _________ hans sekreterare

istllet?11. Knner du till landskoden __________Sverige?12. Jag har svrt att hra dig. Kan du tala hgre ___

luren?13. Gr reservationen__________ telefon, snd sedan

en skriftlig bekrftelse per e-post.14. Jag skall se om jag kan f tag __________ henne

__________ dig.

MUNTLIG VNING

21

15. Herr Svensson, jag har ett samtal _________ er.16. Jag ringer __________ er annons __________

dagens tidning.17. Jag ringer tillbaka__________15 minuter.18. Kan du ta vr order_________ telefon?19. Naturligtvis skickar jag en bekrftelse_________

skriftlig form senare.20. Han har talat _________ telefon ___ 45 minuter.21. Adj och hlsa __________ din fru.

MUNTLIG VNING

22

22. Jag r mycket tacksam __________ dig __________all din hjlp.

23. Har ni ingen anteckning__________ vr order?24. Vi skickade ordern__________ er frra mnaden.25. Tyvrr, det finns ingen hos oss__________ det

namnet.26. Det r nnu upptaget. Hon mste ha lmnat luren

__________ bordet.27. Tyvrr, det finns ingen herr Svensson __________

detta nummer.

MUNTLIG VNING

23

SITUATION: Den person som rings upp r inte pkontoret. Ge frslagp ett smidigare svar:

Frken Jansson kan inte ns fr tillfllet. Men om du kan ringa numret 09-1122445 om ungefr en timme, d borde hon kunna svara p ditt samtal.

Frken Jansson r upptagen.

Frken Jansson kan inte ns fr tillfllet. Vill du lmna ett meddelande i hennes rstbrevlda?

Frken Jansson vill inte bli strd.

Frken Jansson r inte p kontoret idag. Kan ngon annan sttill tjnst eller skall jag koppla till hennes rstbrevlda?

Frken Jansson r ledig idag.

Han borde vara hr snart. Vill du lmna ett meddelande i hans rstbrevlda?

Herr Svensson har inte kommit nnu.

Herr Svensson har gtt frn kontoret. Vill du lmna ett meddelande i hans rstbrevlda?

Herr Svensson r p toaletten.

Herr Svensson har gtt frn kontoret. Vill du lmna ett meddelande i hans rstbrevlda?

Jag vet inte var herr Svensson r.

Herr Svensson r inte p kontoret fr tillfllet. Vill du lmna ett meddelande i hans rstbrevlda?

Herr Svensson r ute.

Sg t den som ringer upp:Det du avser:

MUNTLIG VNING

24

DET INTERNATIONELLA TELEFONALFABETET

Fonetiskt ICAO Svenska InternationelltUttal (International

Civil AviationOrganization)

A a: Alfa Adam AmsterdamB be: Bravo Bertil BaltimoreC se: Charlie Cesar CasablancaD de: Delta David DenmarkE e: Echo Erik EdisonF ef Fox-trot Filip FloridaG ge: Golf Gustav GallipoliH h: Hotel Helge HavanaI i: India Ivar ItalyJ ji: Juliet Johan JerusalemK k : Kilo Kalle KilogramL el: Lima Ludvig LiverpoolM em: Mike Martin MadagascarN en: November Niklas New York

A som i Alpha

25

Fonetiskt ICAO Svenska Internationelltuttal (International

Civil AviationOrganization)

O u: Oscar Olof OsloP pe: Papa Petter ParisQ k Quebec Qvintus QuebecR r Romeo Rudolf RomeS es: Sierra Sigurd SantiagoT te: Tango Tore TripoliU Uniform Urban UppsalaV ve: Victor Viktor ValenciaW dubbla ve: Whiskey Wilhelm WashingtonX eks x-ray Xerxes XantippeY y Yankee Yngve YokohamaZ zed, zii Zulu Zta Zurich o ke rling sten

DET INTERNATIONELLATELEFONALFABETET

O som i Oscar

26

NUMMERUTTAL& SYMBOLER

1 Ett 2 Tv 3 Tre

4 Fyra 5 Fem6 Sex 7 Sju

8 tta9 Nio 0 Noll

. De Si Mal

' apostrof@ snabel-aABCD versalerabcd gemener- tankestreck e akut e grav- bindestreck~ tilde u-omljud

SYMBOLERNUMMERUTTAL

27

1. Filip Danielsson2. Karolina Jonsson3. Janet Fulton4. Maria Mensbrugghe5. Cheryl Knox6. Eleanor Urquhart7. Andrew Pennock8. Bob Joinel

9. Jennifer Wabsworth10. Madeleine Esterhazy11. Jouni Pkknen12. Mirja Uusimaa13. Mikko Tervajoki14. Stella Kyrjrvi15. Tuomas Vlikoski16. Tina Mrtenson

Stavafljande namn:

MUNTLIG VNING

28

Herr Svensson klagar ver hur han blivit behandlad I telefon I olika situationer. Ls hans konstateranden ochdiskutera dem:

1. Den som ringde var vldigt ohvlig och blev frolmpande nr hans fullstndiga namn efterfrgades. Han ville bara inte ge det.vning: Stava ditt namn p svenska med det internationellatelefonalfabetet.

2. De lt mig tala och tala och till sist insg jag att de inte var personerna jag borde tala med.Diskussion: Har detta hnt dig ngon gng?

3. Om jag ringer till fel avdelning fr att f hjlp, fr jag inga frslag p vart jag skall ringa. Det enda de sger r: jag vet inte, inte vr avdelning.'vning: Vilka frgor stlls ofta och vad borde du svara?

MUNTLIG VNING

29

4. De hr inte p vad jag egentligen vill innan de kopplar mig till fel person.Diskussion: vad borde du ta reda p innan du vidarekopplar ett samtal?

5. Ibland avbryts samtalet nr jag blir vidarekopplad."vning: Vilken vokabulr skulle du anvnda nr du kopplar ett samtal?

6. De lter frargade nr de svarar, precis som om jag skulle stra dem med mitt samtal.Diskussion: I vilka situationer kan du vara irriterad nr du svarar?

MUNTLIG VNING

Diskussion:

Vad tycker du r rtt vett och etikett i telefon?Tycker du det varierar I olika lnder och kulturer?Har du personligen konkret upplevt bra och dlig telefonetikett?

30

TACKFR DIN

UPPMRKSAMHET!

Kom ihg: att presentera sig r allt.

Det har stor betydelse hur du presenterar dig i telefon intrycket av

dig och din avdelning kan bli bestende.

Bemt alltid dem som ringer upp p det stt du sjlv skulle vilja bli bemtt.

Learnwell Oy www.thelanguagemenu.com

Slide Number 1Slide Number 2Slide Number 3Slide Number 4Slide Number 5Slide Number 6Slide Number 7Slide Number 8Slide Number 9Slide Number 10Slide Number 11Slide Number 12Slide Number 13Slide Number 14Slide Number 15Slide Number 16Slide Number 17Slide Number 18Slide Number 19Slide Number 20Slide Number 21Slide Number 22Slide Number 23Slide Number 24Slide Number 25Slide Number 26Slide Number 27Slide Number 28Slide Number 29Slide Number 30