the relationship between expectations …average score, standard deviation, independent sample...

63Burapha Journal of Business Management Faculty of Management and Tourism Burapha University

63

ความสมพนธระหวางความคาดหวงและการรบรในคณภาพการใหบรการ ของกองบรหารวทยาเขตจนทบรและกองบรหารวทยาเขตสระแกว

ส านกงานอธการบด มหาวทยาลยบรพา THE RELATIONSHIP BETWEEN EXPECTATIONS AND PERCEPTIONS OF SERVICE QUALITY IN CHANTHABURI AND SAKAEO ADMINISTRATION

CAMPUS OFFICE OF THE PRESIDENT BURAPHA UNIVERSITY

ยภารตน เสกประเสรฐ1* พมพปวณ วฒนาทรงยศ2 และพรรณ พมาพนธศร3

Yuparat Sakeprat1* Pimpawee Watthanasongyot2 and Punnee Pimapunsri3

บทคดยอ การวจย ครงนมวตถประสงค 1) เพอศกษาระดบความคาดหวงคณภาพการใหบรการของกองบรหาร

วทยาเขตจนทบรและกองบรหารวทยาเขตสระแกว สานกงานอธการบด มหาวทยาลยบรพา 2) เพอศกษาระดบการรบรคณภาพการใหบรการของกองบรหารวทยาเขตจนทบรและกองบรหารวทยาเขตสระแกว สานกงานอธการบด มหาวทยาลยบรพา 3) เพอศกษาความสมพนธระหวางความคาดหวงและการรบรในคณภาพการใหบรการของกองบรหารวทยาเขตจนทบรและกองบรหารวทยาเขตสระแกว สานกงานอธการบด มหาวทยาลยบรพา กลมตวอยาง คอ อาจารย บคลากรและนสต ทรบบรการจากกองบรหารวทยาเขตจนทบร และกองบรหารวทยาเขตสระแกว มหาวทยาลยบรพา จานวน 362 คน เลอกกลมตวอยางแบบโควตา โดยจาแนกประชากรออกเปนสวน ๆ เครองมอทใชในงานวจย ไดแก แบบสอบถามประมาณคา 5 ระดบ มคาความเชอมนในมตความคาดหวงคณภาพการใหบรการ เทากบ 0.927 และ มตการรบรคณภาพการใหบรการ เทากบ 0.940 สถตทใชในการวเคราะหขอมล ไดแก ความถ รอยละ คาเฉลย สวนเบยงเบนมาตรฐาน Independent Sample t-Test One way ANOVA และคาสมประสทธสหสมพนธเพยรสน ผลการวจย 1) ระดบความคาดหวงคณภาพการใหบรการของกองบรหารวทยาเขตจนทบรและกองบรหารวทยาเขตสระแกวในภาพรวม อยในระดบมาก 2) ระดบการรบรคณภาพการใหบรการของกองบรหารวทยาเขตจนทบรและกองบรหารวทยาเขตสระแกวในภาพรวม อยใน

* Corresponding author e-mail : [email protected] 1 นสตหลกสตรการจดการมหาบณฑต สาขาการจดการทรพยากรมนษย คณะการจดการและการทองเทยว มหาวทยาลยบรพา 2 ผอานวยการฝายบรหารทรพยากรบคคล บรษท แพน ราชเทว กรป จากด (มหาชน) 3 อาจารยประจา คณะการจดการและการทองเทยว มหาวทยาลยบรพา

64 วารสารการจดการธรกจ มหาวทยาลยบรพา คณะการจดการและการทองเทยว มหาวทยาลยบรพา

64 ระดบมาก โดยมระดบความคาดหวงมากกวาระดบการรบร 3) ความสมพนธระหวางความคาดหวงและการรบรในคณภาพการใหบรการของกองบรหารวทยาเขตจนทบร มความสมพนธไปในทศทางเดยวกนอยางมนยสาคญทางสถตท 0.05 และความสมพนธระหวางความคาดหวงและการรบรในคณภาพการใหบรการของกองบรหารวทยาเขตสระแกว ไมมความ สมพนธกน ค าส าคญ : ความคาดหวง, การรบร, คณภาพการใหบรการ

Abstract This research aimed at identifying the expectations for the service quality, as well as the

levels of perceptions for the service quality, and the relationship between the expectations and the perceptions for the service quality in Chanthaburi and Sakaeo administration campuses, Office of the President, Burapha University. The samples for the study were 362 persons who were lecturers, personnel, and students, getting the services from Chanthaburi and Sakaeo administration campuses, Office of the President, Burapha University. They were selected through the quota sampling, and then were classified into sections. The research tools used for collecting the data of the study were five-rating-scale questionnaires with the reliability values of 0.927 and 0.904 for the dimensions of quality service expectations and quality service perceptions, respectively. Statistics used for analyzing the data were frequency, percentage, average score, standard deviation, Independent Sample t-Test, One way ANOVA, and Pearson Product Moment Correlation Coefficient. The findings revealed that in regard to the levels of the expectations and the perceptions for the quality services in Chanthaburi and Sakaeo administration campuses, Office of the President, Burapha University, they were both rated, as a whole, at the ‘high’ level with the levels of the expectations higher than that of the perceptions. In addition, with regard to the relationship between the expectations and the perceptions for the quality services in Chanthaburi and Sakaeo administration campuses, it was found that there was relationship toward the same direction for the quality services in Chanthaburi administration campus with statistical significance at the 0.05 level; however, there was no relationship regarding this for the quality services in Sakaeo administration campus. Keywords: Expectations, Perceptions, Service Quality


65

บทน า จากกระแสความเปลยนแปลงของโลกทาใหทกหนวยงานทงภาครฐและเอกชนจะตองกาวไปสความเปน

สากลและความกาวหนาทางดานเทคโนโลยการสอสาร โดยเฉพาะเทคโนโลยสารสนเทศ ทาใหสนคาหรอผลตภณฑถกลอกเลยน แบบไดงายและรวดเรว คนหรอทรพยากรมนษยจงเปนปจจยสาคญทลอกเลยนไดยากและชากวา ดงนนการสงมอบงานบรการทจะทาใหผรบบรการเกดความพงพอใจได ผใหบรการจะตองสามารถสรางความแตกตางใหเกดขน โดยการพฒนาคณภาพในการบรการใหสามารถตอบสนองความตองการของผรบบรการอยตลอดเวลา รวมถงการพฒนาใหบคลากรผใหบรการ มพฤตกรรมในการแสดงออกทมความสามารถในการใหบรการ ซงสอดคลองกบ ชชวาล ทตศวช (2552) กลาววา คณภาพของบรการเปนสงสาคญทสดทจะสรางความแตกตางของธรกจใหเหนอกวาคแขงขนได ดงนนการพฒนาคณภาพการบรการจงเปนหวใจสาคญทตองมการดาเนนการอยางตอเนอง

ทกหนวยงานทงภาครฐและเอกชนตางมหนวยงานกลางในการตดตอประสานงาน การบรการอานวยความสะดวกใหกบบคลากรภายในและบคลากรภายนอกองคกร รวมทงมหาวทยาลยซงเปนหนวยงานทางการศกษา สานกงานอธการบด ซงเปนหนวยงานกลางในการดาเนนงาน ประสานงานตามพนธกจของมหาวทยาลยบรพา ไดกาหนดวสยทศนทวา “ทกหนวยงานในสงกดสานกงานอธการบด พฒนามาตรฐานและคณภาพการทางานตามภารกจทรบผดชอบเพอมงสความเปนเลศของผลงานและเปนทยอมรบของสวนทเกยวของทงภายในและภายนอกมหาวทยาลยบรพา” ทงยงไดมการกาหนดอตลกษณ โดยพจารณาจากเปาหมาย วธการทางาน วฒนธรรมองคกรและพนธกจของสานกงานอธการบด โดยใหบคลากรทกหนวยงานในสงกดสานกงานอธการบดแสดงออกทางพฤตกรรม มความตระหนกและถอปฏบตเปนปกตในชวตการทางานประจาวน โดยใชอกษรแตละตวของคาศพทภาษาองกฤษ คาวา ‚SERVICE‛ เปนอกษร นาความหมายเชงพฤตกรรมเพอแสดงความเปนอตลกษณของสานกงานอธการบด

กองบรหารวทยาเขตจนทบรและกองบรหารวทยาเขตสระแกว เปนหนวยงานระดบกอง สงกดสานกงานอธการบด มหาวทยาลยบรพา มนโยบายการบรหารงานแบบ ‚รวมศนยบรการ” ซงแตกตางจากหนวยงานระดบ กองอน ๆ ในสานกงานอธการบด มหาวทยาลยบรพา โดยมหนาทเปนหนวยงานกลางททาหนาทในการอานวยการ ประสานงานและสนบสนนการจดการเรยนการสอน ในสวนงานตาง ๆ ภายในกองและหนวยงานระดบคณะทจดตงภายในวทยาเขตจนทบรและวทยาเขตสระแกว ซงจะมการวดลการปฏบตงานของหนวยงานและบคลากรจากแบบประเมนผล ซงจากผลการประเมนความพงพอใจของนสตทมตอการใหบรการของมหาวทยาลยบรพาภาพรวม ประจาปการศกษา 2556 ซงประกอบดวยขอคาถามดานระบบเครอขายคอมพวเตอร อนเตอรเนตและจดเชอตออนเตอรเนต ดานระบบสารสนเทศทใหบรการผานเครอขายอนเตอรเนต ดานบรการหองสมดและแหลงเรยนรอน ๆ ผานเครอขายคอมพวเตอร ดานความพรอมของหองเรยนหองปฏบตการ เครองมอและอปกรณประกอบการเรยนการสอน ดานบรการสงอานวยความสะดวกทจาเปน ดานระบบสาธารณปโภค ดานระบบความปลอดภยของอาคาร


66 สถานท ชวตและทรพยสน ซงผลการประเมนในภาพรวมมคาเฉลยท 3.53 ซงสงกวาเกณฑการประเมนคณภาพการศกษา ของสานกงานคณะกรรมการอดมศกษาทกาหนดท 3.51 (สานกคอมพวเตอร มหาวทยาลยบรพา, 2557) แตในสวนของความคดเหนและขอเสนอแนะเพมเตมทายแบบสอบถามกลบมความคดเหนของนสตจานวนมาก ซงโดยสวนใหญเปนการเสนอปญหาทไดรบจากการรบบรการในสวนงานตาง ๆ ภายในมหาวทยาลย เชน ดานทรพยากรบคคล เครองมอ เทคโนโลยสารสนเทศ สภาพแวดลอมทชใหเหนถงปญหาของการใหบรการ ซงจากการวเคราะหขอคาถามในประเมนความพงพอใจของนสตทมตอการใหบรการของมหาวทยาลยภาพรวม พบวา ขอคาถามยงไมครอบคลมในหลาย ๆ องคประกอบและการประเมนเพยงอยางเดยวอาจไมสามารถทราบถงปญหาและแนวทางแกไขทชดเจนได โดยในดานการศกษาวจยไดมโมเดลทนยมนามาวดคณภาพของการบรการ เพอศกษาปญหาคณภาพของการบรการ คอ SERVQUAL MODEL ของ Parasuraman, Ziethaml & Berry (1990) โดยประกอบดวยมตตาง ๆ 5 มต ไดแก ความเปนรปธรรมของการบรการ (Tangible) ความเชอถอไววางใจได (Reliability) การตอบสนองตอผรบบรการ (Responsiveness) การใหความเชอมนตอผรบบรการ (Assurance) การรจกและเขาใจผรบบรการ (Empathy) ทนยมกนอยางแพรหลายในทางวชาการ จากความสาคญดงกลาวในวสยทศนของสานกงานอธการบด มหาวทยาลยบรพาเพอตอบสนองการพฒนามาตรฐานและคณภาพการทางานตามภารกจทรบผดชอบ การพฒนาคณภาพในงานบรการการปรบปรงระบบการบรการใหมคณภาพ รวมถงการพฒนาบคลากรผปฏบตงานใหมความพรอม เพอตอบสนองตอความ พงพอใจสงสดของผรบบรการ ดงนนจงมความจาเปนยงทจะตองดาเนนการ เพอใหไดรบทราบขอมล ความคดเหน และขอเสนอแนะของผรบบรการในดานตาง ๆ อนนาไปสการวางแผนพฒนาระบบงานบรการของกลมงาน ในการนผวจยจงมความสนใจทจะศกษา เรอง ความสมพนธระหวางความคาดหวงและการรบรในคณภาพการใหบรการของกองบรหารวทยาเขตจนทบรและกองบรหารวทยาเขตสระแกว สานกงานอธการบด มหาวทยาลยบรพา วตถประสงคของการวจย

1. เพอศกษาระดบความคาดหวงคณภาพการใหบรการของ กองบรหารวทยาเขตจนทบรและกองบรหารวทยาเขตสระแกว สานกงานอธการบด มหาวทยาลยบรพา

2. เพอศกษาระดบการรบรคณภาพการใหบรการของ กองบรหารวทยาเขตจนทบรและกองบรหารวทยาเขตสระแกว สานกงานอธการบด มหาวทยาลยบรพา

3. เพอศกษาความสมพนธระหวางความคาดหวงและการรบรในคณภาพการใหบรการของกองบรหารวทยาเขตจนทบรและกองบรหารวทยาเขตสระแกว สานกงานอธการบดมหาวทยาลยบรพา


67

กรอบแนวคดการวจย

ผวจยไดนาแนวคดทฤษฎทเกยวของกบคณภาพในงานบรการ SERVQUAL MODEL ของ Parasuraman, Ziethaml & Berry (1990) ใน 5 มต ประกอบดวย ความเปนรปธรรมของการบรการ ความเชอถอไววางใจได การตอบสนองตอผรบบรการ การใหความเชอมนตอผรบบรการ การรจกและเขาใจผรบบรการ ดงแสดงในภาพท 1

ตวแปรตน ตวแปรตาม

ภาพท 1 กรอบแนวคดในการวจย

ทบทวนวรรณกรรม

งานวจยนไดศกษาแนวคดเรองความคาดหวงและการรบรตอคณภาพการบรการ โดยอาศยแนวคดเรองความคาดหวงตอคณภาพการบรการของ Ziethaml, Parasuraman, & Berry (1990) โดย Lovelock C. & Wright L. (1999 อางถงใน กรรนภทร กนแกว, 2555) กลาววา ความคาดหวงของผรบบรการแตละคนแตกตางกนตามลกษณะของการบรการทเขาไปใชบรการ การบรการทดตองมความสอดคลองกบความตองการของบคคลสวนใหญ มประโยชนและบรการทจดใหนนตองตอบสนองความตองการของผรบบรการเปนสวนใหญ มใชจดใหแกกลมบคคลกลมใดกลมหนงเฉพาะ คณภาพดานบรการมกรอบทเปนมาตรฐานของการบรการ คอ SERVQUAL (Service quality attributes) เปนมาตรฐาน สากลของการบรการและเปนเครองมอสาคญในการ วดความพงพอใจ การปรบปรงคณภาพการใหบรการใหสอดคลองหรอตรงความตองการ จงจาเปนตองศกษาการรบร (Perceptions) ในปจจบนของผรบบรการ เพอนาขอมลทไดเปนแนวทางในการปรบปรงคณภาพในการบรการ

ขอมลทวไป 1. เพศ 2. สถานภาพ 3. หนวยงานทสงกด

ความคาดหวงคณภาพการใหบรการ 5 มต คอ 1. ความเปนรปธรรมของการบรการ 2. ความเชอถอไววางใจได 3. การตอบสนองตอผรบบรการ 4. การใหความเชอมนตอผรบบรการ 5. การรจกและเขาใจผรบบรการ

การรบรคณภาพการใหบรการ 5 มต คอ 1. ความเปนรปธรรมของการบรการ 2. ความเชอถอไววางใจได 3. การตอบสนองตอผรบบรการ 4. การใหความเชอมนตอผรบบรการ 5. การรจกและเขาใจผรบบรการ


68

แนวคดและทฤษฎความคาดหวง Tenner & Detoro (1992 อางถงใน เพญภษา สถตธรานนท, 2555) ไดกลาววา ความคาดหวงของผรบบรการตอบรการทไดรบควรเปนไปตามการคาดการณไวลวงหนา ซงความคาดหวงนเกดจากประสบการณ การไดรบบรการทผานมา ประสบการณอนและการบรหารทางการตลาดของบรการนน ซงในการตลาดของบรการตองมการสอสารหรอการประชาสมพนธทมคณภาพเพอใหผรบบรการรบทราบถงการบรการทแทจรง ถาเกนความเปนจรงจากบรการทไดรบผรบบรการกจะรสกผดหวง แตถานอยกวาความเปนจรงกยากทจะดงดดใจใหผมารบบรการได ผรบบรการจะประเมนคณภาพตามความพงพอใจทมตอการใหบรการทไดรบ โดยผรบบรการมความตองการทจะใหความคาดหวงของตนเองบรรลผลอยางครบถวนและมแนวโนมทจะยอมรบบรการนนได โดยการเปรยบเทยบประสบการณจรงทเคยไดรบและบรการจรงกอนทจะชาระคาบรการ การตดสนใจวาบรการใดไมเปนทพงพอใจ กคอ ความคาดหวงนนไมไดรบการตอบสนองนนเองและจะมความพงพอใจเพมมากขนเมอผใหบรการสามารถตอบสนองความคาดหวงไดมากทสด ดงนนในหนวยงานทประสบความสาเรจในการบรการจะตองเปนหนวยงานทสามารถทานายลกษณะความคาดหวงและความพงพอใจของผรบบรการไดอยางครบถวน

Lovelock & Wright (1999 อางถงใน กรรนภทร กนแกว, 2555) กลาววาความคาดหวงของลกคาแตละคนแตกตางกนตามลกษณะของการบรการทเขาไปใชบรการ ทงนระดบความคาดหวงกแตกตางกนดวยขนอยกบความพงพอใจทลกคาไดรบจากการบรการ ความพงพอใจในคณภาพของการบรการเขยนเปนสมการไดดงนคอ

ความพงพอใจ =

แนวคดและทฤษฎการรบร

Gronroos (1990 อางถงใน เอกอนงค ดนยนฤมล, 2554) กลาววา การรบรคณภาพการบรการประกอบไปดวย 2 ลกษณะคอ 1. ลกษณะทางดานเทคนคหรอผลทได และลกษณะตามหนา ทหรอความสมพนธของกระบวนการ ดงแสดงในภาพประกอบ 2-5 โดยทคณภาพดานเทคนคเปนการพจารณาเกยวกบผให บรการจะใชเทคนคอะไรทจะทาใหลกคาทเขามาใชบรการเกดความพอใจตามความตองการพนฐาน การรบรคณภาพทดเกดขนเมอความคาดหวงของผรบบรการตรงกบการรบรทไดจากประสบการณทผานมา โดยทความคาดหวงตอคณภาพจะไดรบอทธพลจากการสอสารทางตลาดการสอสารแบบปากตอปาก ภาพลกษณขององคกรและความตองการของผรบบรการเอง 2. ลกษณะตามหนาทจะเปนการพจารณาจากผใหบรการจะทาอยางไรใหการบรการดเทากบการรบจากประสบการณของลกคาทผานมา

การบรการทไดรบ การบรการทคาดหวง


69 ภาพท 2 การรบรคณภาพโดยรวม Gronroos (1990)

แนวคดและทฤษฎคณภาพการใหบรการ อมรพมล พทกษ (2555) กลาววา SERVQUAL เปนเครองมอทรจกและเปนทยอมรบวาเปนมาตรฐานของการประเมนคณภาพการบรการทางการตลาด ตงแต ค.ศ. 1985 ผทวจยและสรางเครองมอนคอ Parasuraman, Ziethaml & Berry โดยมวตถประสงคเพอใชในการหาชองวางระหวางความคาดหวงและบรการทผรบบรการไดรบจรงจากการใชบรการ ซงทาใหสามารถนามาพฒนาบรการใหตอบสนองความตองการของผรบบรการได Parasuraman, Ziethaml & Berry ไดกาหนดมตทจะใชวดคณภาพในการใหบรการไว 10 ดาน มมาตรวดความพงพอใจของการบรการรวม 22 คาถามดวยกน ซงไดรบความนยมอยางแพรหลายในอตสาหกรรมการบรการ (สมวงศ พงศสถาพร, 2550) ทงนไดนาหลกวชาสถตเพอพฒนาเครองมอสาหรบการวดการรบรคณภาพในการบรการของผรบบรการและไดทาการทดสอบความนาเชอถอ (reliability) และความเทยงตรง (validity) พบวา SERVQUAL สามารถแบงมตไดเปน 5 มตหลกและยงคงมความสมพนธกบมตของคณภาพการใหบรการทง 10 ประการ SERVQUAL ททาการปรบปรงใหมจะเปนการยบรวมบางมตจากเดมใหรวมกนภายใตชอมตใหม SERVQUAL ทปรบปรงใหมประกอบดวย 5 มตหลก (Parasuraman, Ziethaml & Berry, 1990) ดงแสดงในภาพท 3

คณภาพทคาดหวง

ภาพลกษณขององคกร

ทาอยางไรใหเกดคณภาพ

ใชเทคนคอะไรททาใหเกดคณภาพ

คณภาพทรบรจากประสบการณ

การรบรคณภาพโดยรวม

ปจจยทคาดหวงตอคณภาพการสอสรทางการตลาดภาพลกษณขององคกรการบอกแบบปากตอปาก ความตองการของลกคา


70

ภาพท 3 การปรบเปลยนตวแบบคณภาพการใหบรการ Parasuraman Ziethaml & Berry (1990) จาก 10 มต เหลอ 5 มต

SERVQUAL ไดรบความนยมในการนามาใชเพอศกษาในธรกจอตสาหกรรมบรการอยางกวางขวาง ซงองคการตองทาความเขาใจตอการรบรของกลมผรบบรการเปาหมายตามความตองการในบรการทเขาตองการ และเปนเทคนคทใหวธวดคณภาพในการใหบรการขององคการ นอกจากน ยงสามารถประยกตใช SERVQUAL สาหรบการทาความเขาใจกบการรบรของบคลากรตอคณภาพในการใหบรการโดยมเปาหมายสาคญเพอใหการพฒนาการใหบรการประสบผลสาเรจ ระเบยบวธวจย

การศกษาครงนใชระเบยบวธวจยเชงปรมาณ ประชากรททาการศกษา คอ อาจารย บคลากร และนสต ในมหาวทยาลยบรพา วทยาเขตจนทบรและมหาวทยาลยบรพา วทยาเขตสระแกว ทรบบรการจาก 3 กลมงาน คอ หนวยการเงน หนวยวชาการและงานกจการนสต ทงหมดจานวน 3,759 คน ผวจยทาการสมตวอยางโดยไมใชความนาจะเปน (Nonprobability sampling) ใชวธการเลอกกลมตวอยางแบบโควตา (Quota sampling) ซงเปนการเลอกกลมตวอยางโดยจาแนกประชากรออกเปนสวน ๆ ตามระดบของตวแปรทสนใจศกษา (สมทร ชานาญ, 2557) โดยไดกลมตวอยางทใชในการวจย จานวน 362 คน คานวณโดยใชสตรการหาขนาดของกลมตวอยาง

คณภาพการใหบรการ 10 มต คณภาพการใหบรการ 5 มต

ความเปนรปธรรมของการบรการ ความเชอถอไววางใจได (Reliability)

การตอบสนองตอลกคา(Responsiveness)

สมรรถนะ (Competence) ความมไมตรจต (Courtesy)

ความนาเชอถอ (Credibility) ความปลอดภย (Security) (Creditability)

การเขาถงบรการ (Access) การตดตอสอสาร (Communication)

การรจกและการเขาใจลกคา (Understanding the Customers)

ความเปนรปธรรมของการใหบรการ ความเชอถอไววางใจได (Reliability)

การตอบสนองตอลกคา (Responsiveness)

การใหความเชอมนตอลกคา (Assurance)

การรจกและเขาใจลกคา (Empathy)


71 แบบทราบจานวนประชากรโดยกาหนดความเชอมนท 95% ความผดพลาดไมเกน 5% ดงสตรของยามาเน (Yamane, 1970) เครองมอทใช คอ แบบสอบถาม แบบมาตรฐานสวนประมาณคา (Rating scale) 5 ระดบ ทงนไดหาคาความเทยงตรงเชงเนอหาของแบบสอบถามโดยหาคาดชนความสอดคลอง (Index of Item-Objective Congruence: IOC) ซงมคาระหวาง 0.50 ถง 1.00 (ฐตวจน รจภาสวรเมธ, 2553) และหาคาความเชอมนของแบบสอบถามทงฉบบโดยการหาคาสมประสทธสหสมพนธของคอนบราค ในดานความคาดหวงคณภาพการบรการเทากบ .927 และดานการรบรคณภาพการใหบรการ เทากบ .940 ดาเนนการเกบขอมลโดยใชสถตเชงพรรณา (Description analysis) สถตทใชในการวเคราะหขอมล ไดแก ความถ (Frequency) รอยละ (Percentage) คาเฉลย (Mean) และสวนเบยงเบนมาตรฐาน (Standard deviation) และทดสอบสมมตฐานโดยใชสถต Independent Sample t-Test การวเคราะหความแปรปรวนทางเดยว (One way ANOVA) คาสมประสทธสหสมพนธเพยรสน (Pearson’s product moment correlation coefficient)

ผลการวจย จากแบบสอบถาม จานวน 362 ชด คดเปน 100 เปอรเซนจากกลมตวอยางทใชในการวจย ผลการ

วเคราะหขอมลทวไปของแบบสอบถาม แสดงดงตารางท 1

ตารางท 1 จานวนและรอยละของกลมตวอยางกองบรหารวทยาเขตจนทบรและกองบรหารวทยาเตสระแกว

ขอมลทวไป จานวน (คน) (n = 362) รอยละ 1. เพศ ชาย 106 29.30 หญง 256 70.70 2. สถานภาพ อาจารย 11 3.00 บคลากร 6 1.70 นสต 345 95.30 3. หนวยงานทสงกด กองบรหารวทยาเขตจนทบร 4 1.10 คณะวทยาศาสตรและศลปศาสตร 78 21.50 คณะอญมณ 74 20.40 คณะเทคโนโลยทางทะเล 74 20.40 กองบรหารวทยาเขตสระแกว 2 0.60 คณะวทยาศาสตรและสงคมศาสตร 67 18.50 คณะเทคโนโลยการเกษตร 63 17.40

รวม 362 100.00


72

จากตารางท 1 พบวากลมตวอยางทศกษาสวนใหญเปนเพศหญง จานวน 256 คน (รอยละ 70.70) และเพศชาย จานวน 106 คน (รอยละ 29.30) สวนใหญมสถานภาพเปนนสต จานวน 345 คน (รอยละ 95.30) รองลงมามสถานภาพเปนอาจารย จานวน 11 คน (รอยละ 3.00) และมสถานภาพเปนบคลากร จานวน 6 คน (รอยละ1.70) ตามลาดบ ในดานหนวยงานทสงกด กลมตวอยางสวนใหญสงกดคณะวทยาศาสตรและศลปศาสตร จานวน 78 คน (รอยละ 21.50) รองลงมาสงกดคณะอญมณและคณะเทคโนโลยทางทะเล จานวน 74 คน (รอยละ 20.40) สงกดคณะวทยาศาสตรและสงคมศาสตร จานวน 67 คน (รอยละ 18.50) สงกดคณะเทคโนโลยการเกษตร จานวน 63 คน (รอยละ 17.40) สงกดกองบรหารวทยาเขตจนทบร จานวน 4 คน (รอยละ 1.10) และสงกดกองบรหารวทยาเขตสระแกว จานวน 2 คน (รอยละ0.60) และผลการวจยสามารถจาแนกตามวตถประสงคของการวจย ดงน

1. ผลการวจยคณภาพการใหบรการของหนวยงานและบคลากรกองบรหารวทยาเขตจนทบร 1.1 ผลการศกษาระดบความคาดหวงคณภาพการใหบรการกองบรหารวทยาเขตจนทบร

ตารางท 2 คาเฉลย สวนเบยงเบนมาตรฐาน ความคาดหวงคณภาพการใหบรการกองบรหารวทยาเขตจนทบร

มตคณภาพการใหบรการ SD ระดบ อนดบ 1.ความเปนรปธรรมของการบรการ 4.04 0.67 มาก 5 2.ความเชอถอไววางใจได 4.08 0.77 มาก 4 3.การตอบสนองตอผรบบรการ 4.10 0.75 มาก 3 4.การใหความเชอมนตอผรบบรการ 4.15 0.66 มาก 1 5.การรจกและเขาใจผรบบรการ 4.12 0.74 มาก 2

รวม 4.10 0.64 มาก

จากตารางท 2 แสดงถงความคดเหนจากผตอบแบบสอบถาม พบวา ความคาดหวงคณภาพการใหบรการ ในภาพรวมอยในระดบมาก ( = 4.10, SD = 0.64) เมอพจารณาแตละมต พบวา มตทมคาเฉลยมากทสด คอ ดานการใหความเชอมนตอผรบบรการ รองลงมา คอ ดานการรจกและเขาใจผรบบรการดานการตอบสนองตอผรบบรการ ดานความเชอถอไววางใจไดและดานความเปนรปธรรมของการบรการตามลาดบ


73

1.2 ผลการศกษาระดบการรบรคณภาพการใหบรการกองบรหารวทยาเขตจนทบร

ตารางท 3 คาเฉลย สวนเบยงเบนมาตรฐาน การรบรคณภาพการใหบรการกองบรหารวทยาเขตจนทบร


รวม 3.44 0.60 มาก

จากตารางท 3 แสดงถงความคดเหนจากผตอบแบบสอบถาม พบวา การรบรคณภาพการใหบรการในภาพรวมอยในระดบมาก ( = 3.44, SD = 0.60) เมอพจารณาแตละมต พบวา มตทมคาเฉลยมากทสด คอ ดานการใหความเชอมนตอผรบบรการ รองลงมา คอ ดานการตอบสนองตอผรบบรการ ดานความเปนรปธรรมของการบรการ ดานการรจกและเขาใจผรบบรการและดานความเชอถอไววางใจไดตามลาดบ

1.3 ผลการวเคราะหความแตกตางระหวางคาเฉลยความคาดหวงและการรบรคณภาพการใหบรการ กองบรหารวทยาเขตจนทบร ตารางท 4 ความแตกตางระหวางคาเฉลยความคาดหวงและการรบรคณภาพการใหบรการโดยรวม กองบรหาร

วทยาเขตจนทบร

มตคณภาพการใหบรการ ความคาดหวง

(E) การรบร

(P) ความแตกตาง

(P-E) อนดบความ

แตกตาง 1.ความเปนรปธรรมของการบรการ 4.04 3.46 -0.58 5 2.ความเชอถอไววางใจได 4.08 3.41 -0.67 3 3.การตอบสนองตอผรบบรการ 4.10 3.46 -0.64 4 4.การใหความเชอมนตอผรบบรการ 4.15 3.48 -0.67 2 5.การรจกและเขาใจผรบบรการ 4.12 3.41 -0.71 1

รวม 4.10 3.44 -0.66


74

จากตารางท 4 แสดงความแตกตางระหวางคาเฉลยความคาดหวงและการรบรคณภาพการใหบรการโดยรวม พบวา มคาความแตกตางเทากบ -0.66 โดยมตทคาความแตกตางมากทสด คอ ดานการรจกและเขาใจผรบบรการ รองลงมา คอ ดานการใหความเชอมนตอผรบบรการ ดานความเชอถอไววางใจได ดานการตอบสนองตอผรบบรการและดานความเปนรปธรรมของการบรการตามลาดบ

1.4 ผลการวเคราะหความสมพนธระหวางความคาดหวงและการรบรในคณภาพการใหบรการกองบรหารวทยาเขตจนทบร

ตารางท 5 ความสมพนธความคาดหวงและการรบรคณภาพการใหบรการกองบรหารวทยาเขตจนทบร

มตคณภาพการใหบรการ คาสมประสทธสหสมพนธ

(r)

p-value ระดบความ สมพนธ

1. ความเปนรปธรรมของการบรการ 0.28* 0.00 คอนขางตา 2. ความเชอถอไววางใจได 0.25* 0.00 คอนขางตา 3. การตอบสนองตอผรบบรการ 0.17* 0.01 ตา 4. การใหความเชอมนตอผรบบรการ 0.26* 0.00 คอนขางตา 5. การรจกและเขาใจผรบบรการ 0.17* 0.01 ตา

รวม 0.25* 0.00 คอนขางตา

จากตารางท 5 แสดงความสมพนธความคาดหวงและการรบรคณภาพการใหบรการในภาพรวม พบวา มความสมพนธ อยางมนยสาคญ ทางสถตท 0.05 ไปในทศทางเดยวกน (r = 0.25) โดยดานความเปนรปธรรมของการบรการ ดานการใหความเชอมนตอผรบบรการและดานความเชอถอไววางใจได มความสมพนธในระดบคอนขางตา สวนดานการตอบสนองตอผรบบรการและดานการรจกและเขาใจผรบบรการ มความสมพนธในระดบตา แตกตางกนอยางมนยสาคญทางสถตท 0.05


75

2. ผลการวจยคณภาพการใหบรการของหนวยงานและบคลากรกองบรหารวทยาเขตสระแกว 2.1 ผลการศกษาระดบความคาดหวงคณภาพการใหบรการกองบรหารวทยาเขตสระแกว

ตารางท 6 คาเฉลย สวนเบยงเบนมาตรฐาน ความคาดหวงคณภาพการใหบรการกองบรหารวทยาเขตสระแกว


รวม 3.81 0.46 มาก

จากตารางท 6 แสดงถงความคดเหนจากผตอบแบบสอบถาม พบวา ความคาดหวงคณภาพการใหบรการในภาพรวมอยในระดบมาก ( = 3.81, SD = 0.46) เมอพจารณาแตละมต พบวา มตทมคาเฉลยมากทสด คอ ดานความเปนรปธรรมของการบรการ รองลงมา คอ ดานการตอบสนองตอผรบบรการ ดานการใหความเชอมนตอผรบบรการ ดานความเชอถอไววางใจไดและดานการรจกและเขาใจผรบบรการตามลาดบ

2.2 ผลการศกษาระดบการรบรคณภาพการใหบรการกองบรหารวทยาเขตสระแกว

ตารางท 7 คาเฉลย สวนเบยงเบนมาตรฐาน การรบรคณภาพการใหบรการกองบรหารวทยาเขตสระแกว มตคณภาพการใหบรการ SD ระดบ อนดบ

1.ความเปนรปธรรมของการบรการ 3.50 0.58 มาก 1 2.ความเชอถอไววางใจได 3.47 0.60 มาก 2 3.การตอบสนองตอผรบบรการ 3.42 0.59 มาก 3 4.การใหความเชอมนตอผรบบรการ 3.39 0.51 ปานกลาง 5 5.การรจกและเขาใจผรบบรการ 3.40 0.57 ปานกลาง 4

รวม 3.44 0.50 มาก

จากตารางท 7 แสดงถงความคดเหนจากผตอบแบบสอบถาม พบวา การรบรคณภาพการใหบรการในภาพรวมอยในระดบมาก ( = 3.44, SD = 0.50) เมอพจารณาแตละมต พบวา มตทมคาเฉลยมากทสด คอ ดานความเปนรปธรรมของการบรการ รองลงมา คอ ดานความเชอถอไววางใจได ดานการตอบสนองตอผรบบรการ ดานการรจกและเขาใจผรบบรการและดานการใหความเชอมนตอผรบบรการตามลาดบ


76 2.3 ผลการวเคราะหความแตกตางระหวางคาเฉลยความคาดหวงและการรบรคณภาพการใหบรการ กองบรหารวทยาเขตสระแกว

ตารางท 8 ความแตกตางระหวางคาเฉลยความคาดหวงและการรบรคณภาพการใหบรการโดยรวมกองบรหารวทยาเขตสระแกว

มตคณภาพการใหบรการ ความคาดหวง

(E) การรบร

(P) ความแตกตาง

(P-E) อนดบความ

แตกตาง 1.ความเปนรปธรรมของการบรการ 3.85 3.50 -0.35 4 2.ความเชอถอไววางใจได 3.82 3.47 -0.35 5 3.การตอบสนองตอผรบบรการ 3.84 3.42 -0.42 2 4.การใหความเชอมนตอผรบบรการ 3.83 3.39 -0.44 1 5.การรจกและเขาใจผรบบรการ 3.77 3.40 -0.37 3

รวม 3.81 3.44 -0.37

จากตารางท 8 แสดงความแตกตางระหวางคาเฉลยความคาดหวงและการรบรคณภาพการใหบรการโดยรวม พบวา มคาความแตกตางเทากบ -0.37 โดยมตทคาความแตกตางมากทสด คอ ดานการใหความเชอมนตอผรบบรการ รองลงมา คอ ดานการตอบสนองตอผรบบรการ ดานการรจกและเขาใจผรบบรการ ดานความเปนรปธรรมของการบรการและดานความเชอถอไววางใจไดตามลาดบ

2.4 ผลการวเคราะหความสมพนธระหวางความคาดหวงและการรบรในคณภาพการใหบรการกองบรหารวทยาเขตสระแกว

ตารางท 9 ความสมพนธความคาดหวงและการรบรคณภาพการใหบรการกองบรหารวทยาเขตสระแกว

มตคณภาพการใหบรการ คาสมประสทธสหสมพนธ

(r)

p-value ระดบความ สมพนธ

1. ความเปนรปธรรมของการบรการ -0.83 0.35 สง 2. ความเชอถอไววางใจได 0.01 0.87 ตา 3. การตอบสนองตอผรบบรการ 0.07 0.45 ตา 4. การใหความเชอมนตอผรบบรการ -0.05 0.61 ตา 5. การรจกและเขาใจผรบบรการ -0.20* 0.02 คอนขางตา

รวม -0.93 0.29 คอนขางตา


77

จากตารางท 9 แสดงถงความคดเหนจากผตอบแบบสอบถาม พบวา มความสมพนธในภาพรวม (r = -0.93) มความสมพนธระหวางความคาดหวงและการรบร คอนขางตา ในทศทางตรงกนขาม และดานการรจกและเขาใจผรบบรการ พบวามความสมพนธในระดบคอนขางตา ในทศทางตรงกนขาม แตกตางกนอยางมนยสาคญทางสถตท 0.05

3. ผลการทดสอบสมมตฐาน

ตารางท 10 สมมตฐานท 1 ขอมลทวไป ไดแก เพศ สถานภาพ หนวยงานทสงกด ทแตกตางกนของกองบรหารวทยาเขตจนทบรและกองบรหารวทยาเขตสระแกว สานกงานอธการบด มหาวทยาลยบรพา มความคาดหวงในคณภาพการใหบรการทแตกตางกน พบวา

สมมตฐาน ผลการวจย สถต กองบรหารวทยาเขตจนทบร กองบรหารวทยาเขตสระแกว

1. เพศทแตกตางกนมความคาดหวงในคณภาพการใหบรการทแตกตางกน

t -1.07 0.60 P-value 0.29 0.55

2. สถานภาพทแตกตางกนมความคาดหวงในคณภาพการใหบรการทแตกตางกน

F 1.56 4.36* P-value 0.21 0.02

3. หนวยงานทสงกดทแตกตางกนมความคาดหวงในคณภาพการใหบรการทแตกตางกน

F 0.53 7.67* P-value 0.67 0.00

จากตารางท 10 พบวา ขอมลทวไป ไดแก เพศ สถานภาพ หนวยงานทสงกดของกองบรหารวทยาเขต

จนทบร มความคาดหวงไมแตกตางกนอยางมนยสาคญทางสถตท 0.05 จงปฏเสธสมมตฐาน สวนกองบรหารวทยาเขตสระแกว พบวา ขอมลทวไปดานสถานภาพและหนวยงานทสงกดแตกตางกนอยางมนยสาคญทางสถตท 0.05


78 ตารางท 11 สมมตฐานท 2 ขอมลทวไป ไดแก เพศ สถานภาพ หนวยงานทสงกดทแตกตางกนของกองบรหาร

วทยาเขตจนทบรและกองบรหารวทยาเขตสระแกว สานกงานอธการบด มหาวทยาลยบรพา มการรบรในคณภาพการใหบรการทแตกตางกน พบวา

สมมตฐาน ผลการวจย สถต กองบรหารวทยาเขตจนทบร กองบรหารวทยาเขตสระแกว

1. เพศทแตกตางกนมการรบรในคณภาพการใหบรการทแตกตางกน

t -0.39 0.09 P-value 0.70 0.93

2. สถานภาพทแตกตางกนมการรบรในคณภาพการใหบรการทแตกตางกน

F 0.94 1.33 P-value 0.39 0.27

3. หนวยงานทสงกดทแตกตางกนมการรบรในคณภาพการใหบรการทแตกตางกน

F 0.76 25.67* P-value 0.52 0.00

จากตารางท 11 พบวา ขอมลทวไป ไดแก เพศ สถานภาพ หนวยงานทสงกดของกองบรหารวทยาเขต

จนทบร มการรบรไมแตกตางกนอยางมนยสาคญทางสถตท 0.05 จงปฏเสธสมมตฐาน สวนกองบรหารวทยาเขตสระแกว พบวา หนวยงานทสงกด แตกตางกนอยางมนยสาคญทางสถตท 0.05

ตารางท 12 สมมตฐานท 3 ความคาดหวงมความสมพนธกบการรบรในคณภาพการใหบรการ ของกองบรหาร

วทยาเขตจนทบรและกองบรหารวทยาเขตสระแกว สานกงานอธการบด มหาวทยาลยบรพา

สมมตฐาน หนวยงาน คาสมประสทธสหสมพนธ (r)

p-value

ความคาดหวงมความสมพนธกบการรบรในคณภาพการใหบรการ

กองบรหารวทยาเขตจนทบร 0.25* 0.00 กองบรหารวทยาเขตสระแกว -0.93 0.29

จากตารางท 12 พบวา ความคาดหวงและการรบรของกองบรหารวทยาเขตจนทบรในภาพรวม

มความสมพนธไปในทศทางเดยวกน สวนความคาดหวงและการรบรของกองบรหารวทยาเขตสระแกวในภาพรวม พบวา ไมมความสมพนธกน


79

อภปรายผล 1. กองบรหารวทยาเขตจนทบร

1.1 ผลการวเคราะหความคาดหวงคณภาพการใหบรการของหนวยงานและบคลากรกองบรหารวทยาเขตจนทบร โดยภาพรวมผรบบรการมความคาดหวงทกดานในระดบมาก ซงสอดคลองกบ จรพร ทองทะวย (2555) ไดกลาววา ความคาดหวงของผรบบรการเปนการแสดงออกถงความตองการของผรบบรการทจะไดรบบรการจากหนวยงานหรอองคกรและความคาดหวงของผรบบรการน หากไดรบการตอบสนองหรอไดรบการบรการทตรงตามความคาดหวงกจะสะทอนใหเหนถงคณภาพในการใหบรการของผใหบรการ โดยมตทผรบบรการมความคาดหวงมากทสด คอ ดานการใหความเชอมนตอผรบบรการ สอดคลองกบวนาพรรณ ชนอม, พาณ สตกะลน และอารยา ประเสรฐชย (2558) ทศกษาวจยเรอง ความคาดหวงและการรบรของบคลากรตอคณภาพการบรการของหนวยบรการสขภาพบคลากร รองลงมาคอ ดานการรจกและเขาใจผรบบรการ ดานการตอบสนองตอผรบ บรการ ดานความเชอถอไววางใจไดและดานความเปนรปธรรมของการบรการ

1.2 ผลการวเคราะหการรบรคณภาพการใหบรการของหนวยงานและบคลากรกองบรหารวทยาเขตจนทบร โดยภาพรวมผรบบรการมการบรทกดานในระดบมาก ซง กตฒพนธ เอออภญญกล (2553) และวรศรา รมโพธทอง (2554) ไดกลาววา การรบรเปนการแสดงออกถงความรสกนกคด ความร ความเขาใจในเรองตาง ๆ ซงเกดขนในจตใจของแตละบคคล อนเนองมาจากการตความหรอการแปรความอาการสมผสของรางกายกบสงเรา หรอสงแวดลอม โดยอาศยประสบการณเดมเปนเครองชวย ซงมความแตกตางกนตามพนฐานและประสบการณของแตละคนซงผวจยขอนาเสนอมตทผรบบรการมการบรในระดบมากทสด 2 มต คอ 1) ดานการใหความเชอมนตอผรบบรการ อาท ผรบบรการไดรบการบรการดวยความเชยวชาญแบบมออาชพ มความเชอมนตอการใหบรการของบคลากร 2) ดานการตอบสนองตอผรบบรการ อาทผใหบรการสามารถตอบขอซกถามและแกปญหาของผรบบรการได

1.3 จากผลการศกษาความคาดหวงและการรบรคณภาพการใหบรการ กองบรหารวทยาเขตจนทบร พบวามระดบความคาดหวงมากกวาระดบกวารบรในทกมต และเมอพจารณาความแตกตางหรอชองวางของความคาดหวงและการรบรคณภาพการใหบรการ ซงสอดคลองกบ อมรพมล พทกษ (2555) ทกลาววา SERVQUAL เปนเครองมอทมวตถประสงคเพอใชในการหาชองวางระหวางความคาดหวงและบรการทผรบบรการไดรบจรงจากการใชบรการ ซงทาใหสามารถนามาพฒนาบรการใหตอบสนองความตองการของผรบบรการได ทงน พบวามตทหนวยงานตองดาเนนการแกไขเพอนาไปไปสการพฒนาคณภาพการบรการใหมความสอดกบความตองการของผรบบรการ โดยนาเสนอใน 2 มตแรกทตองเรงดาเนนการแกไขเนองจากมชองวางหรอความแตกตางมากทสด คอ 1) ดานการรจกและเขาใจผรบบรการ จากการศกษาพบวาสงทตองดาเนนการแกไขในลาดบตน ๆ คอ ผใหบรการควรความกระตอรอรนและเอาใจใสทจะใหบรการ ทกครงททานมาตดตอ รบฟงปญหาในการเขารบบรการของผรบบรการดวยความตงใจและเสนอแนะแนวทางการแกไขปญหาไดอยาง


80 ถกตองเหมาะสมและทนเวลา 2) ดานการใหความเชอมนตอผรบบรการ จากการศกษาพบวาเพศหญงมระดบความคาดหวงและระดบการรบรทมากกวาเพศชาย ซงเพศหญงอาจตองการการสอสารหรอบรการทออนโยน สภาพเปนมตรและตองการไดรบบรการอยางมออาชพมความเชยวชาญ ชานาญของบคลากรเพอจะสามารถสรางความเชอมนได

1.4 จาการศกษาความสมพนธระหวางความคาดหวงและการรบรในคณภาพการใหบรการ พบวา มความสมพนธไปในทศทางเดยวกน คอ เมอผรบบรการมการรบรในคณภาพการใหบรการมากความคาดหวงในคณภาพการใหบรการกจะมากตามไปดวย ทงนอาจเพราะผรบบรการมความคาดหวงคณภาพบรการทดเกยวกบมตการใหความเชอมนแกลกคา เชน ผใหบรการมความรและแมนยาในกฎระเบยบเกยวกบงานในหนาท ผใหบรการทกคนปฏบตงานดวยความเชยวชาญแบบมออาชพ สอสารไดอยางมประสทธภาพมการแสดงออกถงการใหบรการทสภาพและเปนมตรโดยหลงจากทผรบบรการไดเขามารบรจรงในคณภาพการบรการ พบวา เปนไปตามทคาดหวงเอาไว จงสงผลใหความสมพนธระหวางความคาดหวงและการรบรคณภาพการบรการของผรบบรการมความสมพนธไปในทศทางเดยวกนซง ศรณยพงศ เทยงธรรม (2552) ไดกลาวถงการใหบรการของผ ใหบรการ ณ จดบรการ ทมผลตอการรบรเชงบวก ดวนมตในการใหบรการ 4 ดานเรยกยอวา RASC ซงไดกลาวถง Adaptability ทเปนการปรบการบรการตามความตองการของลกคา โดยการบรการในมตนพนกงานตองแสดงถงความเขาใจในความตองการของผรบบรการ อธบายกฎระเบยบไดอยางแมนยาและสภาพและใชความพยายามอยางจรงจงในการชวยเหลอหรอหาทางปรบการบรการตามความตองการของผรบบรการ ซงจะสามารถสรางการรบรในเชงบวกใหกบผรบบรการได

2. กองบรหารวทยาเขตสระแกว 2.1 ผลการวเคราะหความคาดหวงคณภาพการใหบรการของหนวยงานและบคลากรกองบรหารวทยา

เขตสระแกว โดยภาพรวมผรบบรการมความคาดหวงทกดานในระดบมาก ซงสอดคลองกบ ศรวรรณ จลแกว (2555) ทศกษาวจย เรอง ความคาดหวงและการรบรตอคณภาพการใหบรการ ซงผวจยขอนาเสนอมตทผรบบรการมความคาดหวงเรยงลาดบจากระดบความคาดหวงมากทสด คอ ดานความเปนรปธรรมของการบรการ รองลงมา คอ ดานการตอบสนองตอผรบบรการ ดานการใหความเชอมนตอผรบบรการ ดานความเชอถอไววางใจไดและดานการรจกและเขาใจผรบบรการ

2.2 ผลการวเคราะหการรบรคณภาพการใหบรการของหนวยงานและบคลากรกองบรหารวทยาเขตสระแกว โดยภาพรวมผรบบรการมการรบรทกดานในระดบมาก ซงผวจยขอนาเสนอมตทผรบบรการมการบรในระดบมากทสด 2 มต คอ 1) ดานความเปนรปธรรมของการบรการ อาทผใหบรการแตงกายเหมาะสมและมความพรอมทจะปฏบตงาน มระบบทชวยอานวยความสะดวกตอการใชบรการมเครองมอ/อปกรณ ในการใหบรการมความทนสมย 2) ดานความเชอถอไววางใจได อาท ผรบบรการไดรบบรการสะดวก มมาตรฐานและเปนไปตามขนตอนทแจงผรบบรการ


81

2.3 จากผลการศกษาความคาดหวงและการรบรคณภาพการใหบรการกองบรหาร วทยาเขตสระแกว พบวาระดบความคาดหวงมากกวาระดบกวารบรในทกมต และเมอพจารณาความแตกตางหรอชองวางของความคาดหวงและการรบรคณภาพการใหบรการ พบวามตทหนวยงานตองดาเนนการแกไขเพอนาไปไปสการพฒนาคณภาพการบรการใหมความสอดกบความตองการของผรบบรการ โดยนาเสนอใน 2 มตแรกทตองเรงดาเนนการแกไขเนองจากมชองวางหรอความแตกตางมากทสด คอ 1) ดานการใหความเชอมนตอผรบบรการจากการศกษาพบวา สงทตองดาเนนการแกไขในลาดบตน ๆ คอ การใหความเชอมนตอการใหบรการโดยแสดงออกถงการใหบรการทสภาพและเปนมตร มเชยวชาญแบบมออาชพ สอสารไดอยางมประสทธภาพ มความรและแมนยาในกฎระเบยบ แนวปฏบตเกยวกบงานในหนาท ซงสอดคลองกบ Chakrapani (1998 อางถง สนทร ตระการสข, 2550) ทกลาววา ผใหบรการ คอ ผทมหนาทรบผดชอบในงานโดยตองมคณสมบต ดงน แกปญหาไดรวดเรว มการสอสารทดกบผรบบรการ มความเอออารและใหเกยรตผรบบรการ ทาตามนดหมาย สามารถใหความรหรอขอมลทเปนประโยชนแกผรบบรการไดรบผดชอบในหนาทเปนเจาหนาททด 2) ดานการตอบสนองตอผรบบรการ จากการศกษาพบวาสงทตองดาเนนการแกไขในลาดบตน ๆ คอ ควรใหความใสใจตอขอคดเหนและขอเสนอแนะในการบรการบรการดวยความเตมใจม กรยามารยาททดทจะใหความชวยเหลอและสามารถตอบขอซกถามและแกปญหาไดรวดเรวและฉบไว

2.4 จาการศกษาความสมพนธระหวางความคาดหวงและการรบรในคณภาพการใหบรการในภาพรวม พบวา ไมมความสมพนธกน คอ เมอความคาดหวงมากการรบรอาจไมมากตามดวย ทงนอาจมาจากคณภาพการใหบรการทยงไมสามารถสรางการรบรใหกบผรบบรการได นอกจากนในมตการรจกและเขาใจผรบบรการ พบวา มความสมพนธไปในทศทางตรงขาม ซงอาจมาจากระดบความคาดหวงมาก แตระดบการรบรนอย ซงแสดงวาการรบรในคณภาพการใหบรการยงไมดเทาทควรหรอไมตอบสนองความตองการทคาดหวง อาจมาจากผใหบรการขาดความสนใจตอความตองการ การรบฟงปญหาในการเขารบบรการ การเสนอแนะแนวทางการแกไขปญหาและการแสดงความกระตอรอรนและเอาใจใสทผรบบรการยงไมสามารรบรไดดเทาทควร ขอเสนอแนะ

ขอเสนอแนะทไดจากการวจย จากผลการวจยเรอง เรอง ความสมพนธระหวางความคาดหวงและการรบรในคณภาพการใหบรการของ

กองบรหารวทยาเขตจนทบร และ กองบรหารวทยาเขตสระแกว สานกงานอธการบด มหาวทยาลยบรพา ผวจยมขอเสนอแนะทไดจากผลการวจยในประเดนดงตอไปน 1. กองบรหารวทยาเขตจนทบร

จากการศกษา พบวา ระดบความคาดหวงของผรบบรการมมากกวาระดบการรบรในทกดาน ซงขอจาแนกออกเปน 2 ดาน ดงน


82

1.1 ดานระบบการใหบรการ พบวา ดานความเปนรปธรรมของการบรการ ในระบบการชวยอานวยความสะดวก รวมทงเครองมออปกรณททนสมยและเพยงพอ ยงเปนปญหาสาหรบผรบบรการ จงเสนอแนะวา หนวยงานควรเพมชองทางการใหบรการ เชน ระบบการใหบรการในดานตาง ๆ ของหนวยงานผานทางระบบออนไลนทสามารถเขาถงผรบบรการไดทกสถานท ทกเวลา เพมเพมความสะดวกในการตดตอเขารบบรการ

1.2 ดานบคลากรผใหบรการ พบวา ดานการรจกและเขาใจผรบบรการ เปนดานทเกดชองวางระหวางความคาดหวงและการรบรมากทสด จงเสนอแนะวา หนวยงานและบคลากรควรจดทาการประเมนผลหลงมผมาตดตอเขารบบรการในทกครง เพอใหบคลากรสามารถตรวจสอบการใหบรการของตนเอง ในขณะใหบรการไดอยางทนทวงท และยงสามารถททราบระดบการรบรหรอความพงพอใจของผรบบรการได เพอใหบคลากรนาไปพฒนาปรบปรงการทางานใหมประสทธภาพยงขนสามารถตอบสนองตอผรบบรการและสรางความเชอมน ความเชอถอตอผรบบรการ

2. คณภาพการใหบรการของกองบรหารวทยาเขตสระแกว

จากการศกษา พบวา ระดบความคาดหวงของผรบบรการมมากกวาระดบการรบรในทกดานซงจาแนกออกเปน 2 ดาน ดงน

2.1 ดานระบบการใหบรการ พบวา ดานความเปนรปธรรมของการบรการในระบบการชวยอานวยความสะดวก รวมทงเครองมออปกรณททนสมยและเพยงพอ ยงเปนปญหาสาหรบผรบบรการ เชนเดยวกบกบกองบรหารวทยาเขตจนทบร จงเสนอแนะวา หนวยงานควรเพมชองทางการใหบรการ เชน ระบบการใหบรการในดานตาง ๆ ของหนวยงานผานทางระบบออนไลนทสามารถเขาถงผรบบรการไดทกสถานท ทกเวลา เพมเพมความสะดวกในการตดตอเขารบบรการ

2.2 ดานบคลากรผใหบรการ พบวา ดานการใหความเชอมนตอผรบบรการ คอ การแสดงออกถงการใหบรการทสภาพและเปนมตร เชยวชาญแบบมออาชพ มการสอสารไดอยางมประสทธภาพ มความรและแมนยาในกฎระเบยบ แนวปฏบตเกยวกบงานในหนาท เปนดานทเกดชองวางระหวางความคาดหวงและการรบรมากทสด จงเสนอแนะวา หนวยงานควรจดสงบคลากรเขารวมอบรม สมมนา ศกษาดงานในหลกสตรตาง ๆ ทเกยวของกบงานในหนาททรบผดชอบ เพอสรางและพฒนามาตรฐานทางวชาชพ เพอใหบคลากรเกดความเชอมนและมนใจในการปฏบตงาน ท งยงสามารถนาความรทไดมาพฒนาหนวยงานตอไปไดเพอกาวเขาสมาตรฐานการทางานทมประสทธภาพและทนตอเหตการณ

สาหรบการศกษาวจยครงตอไปควรศกษาในหนวยงานอน ๆ ของสานกงานอธการบด มหาวทยาลยบรพา ทมผใชบรการเปนจานวนมาก เพอพฒนาและประเมนคณภาพในการใหบรการในหนวยงาน และควรมการศกษา เรอง ความคาดหวงและการรบรตอคณภาพการใหบรการของหนวยงานเปนประจาทกป เพอนาผลการวจยมาเพอเปรยบเทยบและหาขอผดพลาดบกพรองตาง ๆ ทาใหทราบปญหาและแนวโนมการรบรและความคาดหวงในการใหบรการเปนการเพมพนศกยภาพของบคคลากรและมาตรฐานภายในหนวยงาน


82

1.1 ดานระบบการใหบรการ พบวา ดานความเปนรปธรรมของการบรการ ในระบบการชวยอานวยความสะดวก รวมทงเครองมออปกรณททนสมยและเพยงพอ ยงเปนปญหาสาหรบผรบบรการ จงเสนอแนะวา หนวยงานควรเพมชองทางการใหบรการ เชน ระบบการใหบรการในดานตาง ๆ ของหนวยงานผานทางระบบออนไลนทสามารถเขาถงผรบบรการไดทกสถานท ทกเวลา เพมเพมความสะดวกในการตดตอเขารบบรการ

1.2 ดานบคลากรผใหบรการ พบวา ดานการรจกและเขาใจผรบบรการ เปนดานทเกดชองวางระหวางความคาดหวงและการรบรมากทสด จงเสนอแนะวา หนวยงานและบคลากรควรจดทาการประเมนผลหลงมผมาตดตอเขารบบรการในทกครง เพอใหบคลากรสามารถตรวจสอบการใหบรการของตนเอง ในขณะใหบรการไดอยางทนทวงท และยงสามารถททราบระดบการรบรหรอความพงพอใจของผรบบรการได เพอใหบคลากรนาไปพฒนาปรบปรงการทางานใหมประสทธภาพยงขนสามารถตอบสนองตอผรบบรการและสรางความเชอมน ความเชอถอตอผรบบรการ

2. คณภาพการใหบรการของกองบรหารวทยาเขตสระแกว

จากการศกษา พบวา ระดบความคาดหวงของผรบบรการมมากกวาระดบการรบรในทกดานซงจาแนกออกเปน 2 ดาน ดงน

2.1 ดานระบบการใหบรการ พบวา ดานความเปนรปธรรมของการบรการในระบบการชวยอานวยความสะดวก รวมทงเครองมออปกรณททนสมยและเพยงพอ ยงเปนปญหาสาหรบผรบบรการ เชนเดยวกบกบกองบรหารวทยาเขตจนทบร จงเสนอแนะวา หนวยงานควรเพมชองทางการใหบรการ เชน ระบบการใหบรการในดานตาง ๆ ของหนวยงานผานทางระบบออนไลนทสามารถเขาถงผรบบรการไดทกสถานท ทกเวลา เพมเพมความสะดวกในการตดตอเขารบบรการ

2.2 ดานบคลากรผใหบรการ พบวา ดานการใหความเชอมนตอผรบบรการ คอ การแสดงออกถงการใหบรการทสภาพและเปนมตร เชยวชาญแบบมออาชพ มการสอสารไดอยางมประสทธภาพ มความรและแมนยาในกฎระเบยบ แนวปฏบตเกยวกบงานในหนาท เปนดานทเกดชองวางระหวางความคาดหวงและการรบรมากทสด จงเสนอแนะวา หนวยงานควรจดสงบคลากรเขารวมอบรม สมมนา ศกษาดงานในหลกสตรตาง ๆ ทเกยวของกบงานในหนาททรบผดชอบ เพอสรางและพฒนามาตรฐานทางวชาชพ เพอใหบคลากรเกดความเชอมนและมนใจในการปฏบตงาน ท งยงสามารถนาความรทไดมาพฒนาหนวยงานตอไปไดเพอกาวเขาสมาตรฐานการทางานทมประสทธภาพและทนตอเหตการณ

สาหรบการศกษาวจยครงตอไปควรศกษาในหนวยงานอน ๆ ของสานกงานอธการบด มหาวทยาลยบรพา ทมผใชบรการเปนจานวนมาก เพอพฒนาและประเมนคณภาพในการใหบรการในหนวยงาน และควรมการศกษา เรอง ความคาดหวงและการรบรตอคณภาพการใหบรการของหนวยงานเปนประจาทกป เพอนาผลการวจยมาเพอเปรยบเทยบและหาขอผดพลาดบกพรองตาง ๆ ทาใหทราบปญหาและแนวโนมการรบรและความคาดหวงในการใหบรการเปนการเพมพนศกยภาพของบคคลากรและมาตรฐานภายในหนวยงาน

83

เอกสารอางอง กรรนภทร กนแกว. (2555). รายงานการวจยความคาดหวงและความพงพอใจของผโดยสารกบการบรการสาย

การบน: กรณศกษาสายการบนทใหบรการบรการเตมรปแบบในประเทศไทย. กรงเทพฯ: มหาวทยาลยราชภฎสวนสนนทา.

กตฒพนธ เอออภญญกล. (2553). การรบรและความคาดหวงของประชาชนตอคณภาพการใหบรการงาน ทะเบยนราษฎรของเทศบาลเมองแพร จงหวดแพร. วทยานพนธรฐประศาสนศาสตรมหาบณฑต, สาขาวชาการบรการและพฒนาประชาคมเมองและชนบท, คณะมนษยศาสตรและสงคมศาสตร, มหาวทยาลยราชภฏอตรดตถ.

จรพร ทองทะวย. (2555). ปจจยดานคณภาพการใหบรการทมอทธพลตอการยอมรบของผ วาจางในวสาหกจขนาดกลางและขนาดยอม (SMEs): กรณผ ใหบรการดานการพฒนาระบบงาน (Application Development Outsourcing). วทยานพนธวทยศาสตรมหาบณฑต, สาขาวชาสถตประยกตและเทคโนโลยสารสนเทศ, คณะสถตประยกต, สถาบนบณฑตพฒนบรหารศาสตร.

ชชวาล ทตศวช. (2552). คณภาพการใหบรการภาครฐ:ความหมาย การวด และการประยกตในระบบบรหารภาครฐ. ดษฎนพนธรฐประศาสนศาสตรดษฎบณฑต, สาขาวชารฐประศาสนศาสตร, บณฑตวทยาลย, มหาวทยาลยราชภฏวไลยอลงกรณในพระบรมราชปถมภ.

เพญภษา สถตธรานนท. (2555). ความคาดหวงและการรบรคณภาพบรการ ทสงผลตอความภกดของผ รบบรการธนาคารกรงไทย สาขาส านกนานาเหนอ. วทยานพนธบรหารธรกจมหาบณฑต, สาขาวชาการประกอบการ, บณฑตวทยาลย, มหาวทยาลยศลปากร.

วนาพรรณ ชนอม, พาณ สตกะลน และอารยา ประเสรฐชย. (2558). ความคาดหวงและการรบรของบคลากรตอคณภาพการบรการของหนวยบรการสขภาพบคลากร. วารสารรามาธบดสาร, 21(1), 122-138.

วรศรา รมโพธทอง. (2554). การรบรและความคาดหวงของชมชนทมตอบทบาทการบรการวชาการของมหาวทยาลยเกษตรศาสตร วทยาเขตก าแพงแสน. วทยานพนธศลปศาสตรมหาบณฑต, สาขาวชาการพฒนาทรพยากรมนษยและชมชน, บณฑตวทยาลย, มหาวทยาลยเกษตรศาสตร.

ศรณยพงศ เทยงธรรม. (2552). ปจจยประเมนคณภาพการบรการ. Productivity World, 14 (83), 42-43. ศรวรรณ จลแกว. (2555). ความคาดหวงและการรบรตอคณภาพการใหบรการของผโดยสารรถไฟฟาสายใต.

วารสารเทคโนโลยภาคใต, 5(2), 53-60.

สมทร ชานาญ. (2557). การวจยทางการบรหารการศกษา. ชลบร: ศนยนวตกรรมการบรหารและผนาทางการศกษา คณะศกษาศาสตร มหาวทยาลยบรพา.


84 สมวงศ พงศสถาพ. (2550). เคลดไมลบการตลาดบรการ (พมพครงท 2). กรงเทพฯ: ยบซแอลบคส.

สานกคอมพวเตอร มหาวทยาลยบรพา. (2557). ระบบฐานขอมลเพอจดท ารายงานการประเมนตนเองออนไลน (e-sar). 2557. เขาถงไดจาก http://e-sar.buu.ac.th/e-sar

สนทร ตระการสข. (2550). ความพงพอใจในการใหบรการสารสนเทศของส านกบรรณสารการพฒนา (หองสมด). การคนควาอสระรฐประศาสนศาสตรมหาบณฑต, สาขา วชาพฒนบรหารศาสตร, คณะรฐศาสตร, สถาบนบณฑตพฒนบรหารศาสตร.

อมรพมล พทกษ. (2555). คณภาพการบรการของกองกจการนสต (ก าแพงแสน) กบคณภาพชวตของนสตมหาวทยาลยเกษตรศาสตร ทยาเขตก าแพงแสน. วทยานพนธศกษาศาสตรมหาบณฑต, สาขาวชาการบรหารการศกษา, บณฑตวทยาลย, มหาวทยาลยศลปากร.

เอกอนงค ดนยนฤมล. (2554). การรบรคณภาพการบรการของลกคาศนยบรการ บรษท สวนหลวง ออโตเฮาส จ ากด. การศกษาคนควาอสระบรหารธรกจมหาบณฑต, สาขาวชาวทยาการจดการ, บณฑตวทยาลย, มหาวทยาลยสโขทยธรรมาธราช.

Parasuraman, A., Berry, L. L., & Zeithaml, V.A. (1990), An empirical examination of relationships in an extended service quality model. Massachusetts: Marketing Science Institute, Cambridge.

Yamane, T. (1973). Statistics: An introductory analysis. (3rd ed). New York: Harper and row publication.

the relationship between expectations …average score, standard deviation, independent sample...

Documents