VILNIAUS UNIVERSITETAS

EKONOMIKOS FAKULTETAS

EKONOMINĖS INFORMATIKOS KATEDRA

Lina PAULAUSKAITĖ

Strateginio informacinių sistemų valdymo programa

MAGISTRO DARBAS

SOCIALINIŲ MEDIJŲ PANAUDOJIMAS LIETUVOS

VERSLO VALDYMO SISTEMŲ DIEGIMO SEKTORIUJE

THE USAGE OF SOCIAL MEDIA IN THE ENTERPRISE

INFORMATION SYSTEM SECTOR OF LITHUANIA

Leidžiama ginti ____________ Magistrantas ______________ (parašas) (parašas)

Katedros vedėjas prof. R. Skyrius Darbo vadovas ____________ (parašas)

Lekt. Dr. Igor Katin

Darbo įteikimo data: Registracijos Nr.

Vilnius, 2016

Turinys

ĮVADAS.....................................................................................................................................31. SANTYKIŲ SU KLIENTAIS VALDYMO ESMĖ........................................................5

1.1. Tradicinis santykių su klientais valdymas....................................................................51.2. Socialinis santykių su klientais valdymas....................................................................81.3. Tradicinio ir socialinio santykių su klientais valdymo palyginimas..........................12

2. SOCIALINIO SANTYKIŲ SU KLIENTAIS VALDYMO CHARAKTERISTIKOS19

2.1. Tikslai, galimybės ir iššūkiai......................................................................................192.2. Naudojamos priemonės..............................................................................................242.3. Rekomendacijos rengiant socialinių medijų strategiją...............................................272.4. Socialinių medijų efektyvumo matavimo metrikos...................................................32

3. SOCIALINIŲ MEDIJŲ PANAUDOJIMO VERSLO VALDYMO SISTEMŲ DIEGIMO SEKTORIUJE ŽVALGOMASIS TYRIMAS..................................................35

3.1. Socialinių medijų panaudojimo tyrimų analizė..........................................................353.2. Žvalgomojo tyrimo metodika.....................................................................................393.3. Žvalgomojo tyrimo rezultatai.....................................................................................45

4. SOCIALINIŲ MEDIJŲ PANAUDOJIMO LIETUVOS VERSLO VALDYMO SISTEMŲ DIEGIMO SEKTORIAUS ĮMONĖSE TYRIMAS..........................................50

4.1. Tyrimo metodika........................................................................................................504.2. Turinio analizės rezultatai..........................................................................................534.3. Socialinių medijų panaudojimo lyderiai Lietuvos VVS įmonių kontekste................574.4. Įmonių nenaudojančių socialinių medijų apklausos rezultatai...................................60

5. SOCIALINIŲ MEDIJŲ INTEGRACIJOS Į SANTYKIŲ SU KLIENTAIS VALDYMĄ REKOMENDACIJOS......................................................................................64

5.1. Tikslinės įmonės aprašymas..........................................................................................645.2. Socialinių medijų strategija............................................................................................665.3. Socialinių medijų integracija į santykių su klientais valdymo sistemas........................69

IŠVADOS IR PASIŪLYMAI.................................................................................................73LITERATŪROS SĄRAŠAS..................................................................................................76SUMMARY.............................................................................................................................82PRIEDAI..................................................................................................................................84

1 Priedas. Žvalgomojo tyrimo duomenų rinkinio fragmentas. Lietuviškų įmonių sąrašas. 842 Priedas. Žvalgomojo tyrimo duomenų rinkinio fragmentas. Užsienio įmonių sąrašas....853. Priedas. Lietuvos įmonių pasiskirstymas pagal verslo valdymo sistemų tipus...............864. Priedas. Koreliacijos patikimumo skaičiavimas..............................................................875 Priedas. Apklausos anketa................................................................................................886 Priedas. Socialinių medijų strategijos įgyvendinimo planas (1 dalis)..............................897 priedas. Įmonės socialinių medijų veiklos mėnesinės ataskaitos šablonas.......................91

2

ĮVADAS

Socialinių medijų (toliau SM) ir kitų Web 2.0 įrankių paplitimas padarė perversmą ne tik

asmeniniams, bet ir verslo naudojamiems komunikacijos būdamas. Anot Hewlett-Packard

atstovo socialinės medijos daro įtaką praktiškai kiekvienam verslo sektoriui visame pasaulyje

(DeGregor, 2012). Anot IBM atlikto tyrimo įvairios verslo iniciatyvos susijusios su socialinių

medijų panaudojimu sparčiai plinta tarp organizacijų. Net 79 % IBM atlikto tyrimo metu

apklaustų įmonių teigė turinčios įmonės profilius socialinių tinklų puslapiuose. Remiantis

UBM TechWeb paskelbto tyrimo rezultatais net, 58% korporacijų IT sprendimų priėmėjų

naudoja socialines medijas tam, kad gauti informacijos priimant technologijų pirkimo

sprendimus. (Šaltinis) Šie ir kiti faktai, parodantys socialinių medijų svarbą komunikuojant su

klientais, paskatino atsirasti naują terminą - socialinis santykių su klientais valdymas (angl.

Social CRM).

Santykių su klientais valdymo (toliau SKV) persikėlimas į socialines medijas suteikia

naujų, neišmėgintų galimybių, tačiau taip pat yra kupinas iššūkių. Šis perėjimas leidžia

pasiekti savo klientą iš daugiau pozicijų prieš pačiam pirkimo procesui prasidedant. Tačiau

verslas, norėdamas išnaudoti socialines medijas efektyviausiu būdu turi apgalvoti tam

labiausiai tinkamus metodus ir įrankius. Vis daugiau dėmesio skiriama socialinių medijų

strategijų rengimui ir sistemingam aktyvumo juose palaikymui. Socialinėse medijose gimsta

didžiuliai kiekiai informacijos, leidžiančios daryti strategines verslo įžvalgas ir parengti

apgalvotus taktinius žingsninius. Tačiau duomenų mastas jau pralenkė žmogui apdorojamo

kiekio ribas, todėl rinkoje pastebimo socialinių medijų analitikos įrankių populiarumo ir

integravimo į esamas verslo valdymo sistemas tendencijos. Būtent dėl šių priežasčių tema yra

aktuali tiek teorinėje plotmėje, tam, kad išanalizuoti šių dienų fenomeną, tiek praktinėje, nes

socialinės medijos tapo labai svarbiu verslo įrankiu.

Tyrimo objektas – socialinių medijų panaudojimas santykių su klientais valdyme.

Šio darbo tikslas – ištirti socialinių medijų panaudojimą Lietuvos VVS įmonėse ir

parengti jų integracijos į santykių su klientais valdymą rekomendacijas.

Tikslui pasiekti keliami šie uždaviniai:

1. Apibrėžti socialinio ir tradicinio santykių su klientais valdymo esmę, apibūdinti

pagrindinius bruožus ir išskirti šių strategijų skirtumus.

2. Ištirti socialinių medijų panaudojimo situaciją užsienio verslo valdymo sistemų

diegėjų sektoriuje.

3

3. Ištirti socialinių medijų panaudojimo situaciją Lietuvos verslo valdymo sistemų

diegėjų sektoriuje.

4. Išsiaiškinti faktus turinčius įtakos socialinių medijų panaudojimo lygiui Lietuvoje.

5. Parengti socialinių medijų integracijos į santykių su klientais valdymą

rekomendacijas.

Darbe panaudoti šie tyrimo metodai:

Duomenų bazėse esančių mokslinių literatūros šaltinių bei internetinių publikacijų atranka

ir analizė, indukcijos metodas, gautos informacijos apdorojimas ir sisteminimas.

Rinkos lyderių parengtų praktinių rekomendacijų ir straipsnių atranka ir analizė literatūros

analizė, apžvelgtos medžiagos apibendrinimas ir sisteminimas.

Naudoti turinio analizės ir anketinės apklausos metodai, renkant informaciją apie įmones

ir jų socialinių medijų panaudojimą.

Aprašomosios statistikos ir koreliacijos metodai apdorojant surinktus duomenis.

Naudota literatūra. Daugiausia įtakos rašant šį darbą padarė vieno žinomiausių ir

visuotinai pripažintų santykių su klientais valdymo ekspertų, Paul‘o Greenberg‘o darbai

socialinio santykių su klientais valdymo tematika. Taip pat, naudojamasi kitų žymių šios

srities autorių, kaip Jacob‘o Morgan‘o, Dennis‘o DeGregor‘o ir kitų atliktais darbais ir

pateikiamomis įžvalgomis.

Darbo struktūra. Magistro darbą sudaro penkios dalys. Pirmoji darbo dalis yra skirta

tradiciniam ir socialiniam santykių su klientais valdymui palyginti. Antrojoje dalyje išsamiau

aptariami socialinio santykių su klientais valdymo aspektai: galimybės, pavojai, naudos. Taip

pat pateikiamos socialinių medijų strategijos rengimo ir naudojamų analizės metrikų

rekomendacijos. Trečiojoje dalyje aprašomi žvalgomojo tyrimo, nagrinėjančio Lietuvos ir

užsienio VVS sektoriaus įmonių socialinių medijų panaudojimo, rezultatai. Ketvirtojoje

dalyje pateikiami Lietuvos VVS sektoriaus socialinių medijų panaudojimo tyrimo rezultatai.

Aiškinantis tyrimo rezultatų priežastis atlikta dalies Lietuvos VVS sektoriaus įmonių anketinė

apklausa ir lyginamoji įmonių analizė. Penktojoje darbo dalyje, remiantis socialinių medijų

strategijos kūrimo rekomendacijomis, parengtas socialinių medijų strategijos pavyzdys. Taip

pat pateiktos socialinių medijų integracijos į tradicinę santykių su klientais valdymo sistemą

rekomendacijos.

Darbo teorinė ir praktinė reikšmė. Darbas gali būti aktualus mokslininkams kurie gilinasi

į socialinio santykių su klientais valdymo ir socialinių medijų panaudojimo tematikas.

Komunikacijos srities, verslo vadybos ir informacinių sistemų specialybių studentams bei

informacinių sistemų įmonių vadovams ir darbuotojams, rinkodaros specialistams.

4

1. SANTYKIŲ SU KLIENTAIS VALDYMO ESMĖ

Prieš prasidedant pramonės revoliucijai, dauguma pardavėjų puikiai pažinodavo savo

pirkėjus, žinojo jų vardus, šeimyninę situaciją, kuo jie užsiima, tai leisdavo nesudėtingai

suprasti jų poreikius ir abipusiškai naudingai juos tenkinti. Tačiau masinės produkcijos

amžius pastatė sieną tarp pirkėjo ir pardavėjo. Pagrindinis pastarojo tikslas tapo parduoti kuo

daugiau standartinių produktų, kuo didesniam skaičiui pirkėjų. XXI a. grįžtama prie noro

pažinti savo pirkėją, jis vėl tampa verslo dėmesio centru. Naujai atgimsta santykių su klientais

valdymo (SKV) koncepcija, kurios tikslas dėmesį sutelkia į vieną klientą, vienu metu

stengiantis sukurti ilgalaikius, abipusiškai pelningus santykius. Interneto ir socialių

technologijų revoliucija suteikė pirkėjui dar daugiau įtakos ir svarbos verslo atžvilgiu. Todėl

šios technologijos greit tapo santykių su klientais valdymo dalimi.

1.1. Tradicinis santykių su klientais valdymas

Santykių su klientais valdymas nėra nauja koncepcija. Ją išsamiai nagrinėjo daug

mokslininkų, ji plačiai taikoma praktikoje ir šiomis dienomis santykių su klientais valdymo

srityje diegiama daug naujovių ir ji išgyvena nemažai pasikeitimų. Prieš pradedant nagrinėti,

kaip santykių su klientais valdymas šiomis dienomis pasikeitė, aktualu išsiaiškinti tradicinį

požiūrį į SKV, kaip jis buvo ir yra suprantamas įvairaus laikmečio mokslininkų ir praktikų

bendruomenių, ir aptarti esmines jo charakteristikas.

1 lentelė. Santykių su klientais valdymo apibrėžimai (sudaryta autorės)

MOKSLININKŲ POŽIŪRIAIMetai Autorius Apibrėžimas

1999

D.K.

Conway,

M.J.

Fitzpatrick

SKV, tai strategija leidžianti pritraukti ir išlaikyti kiekvieną klientą.

Ši strategija leidžia kurti efektyvesnius santykių su klientais valdymo

būdus, apimanti visą kompanijos veiklą. SKV gali duoti rezultatus tik

nuosekliai siekiant užsibrėžto tikslo.

2000 Goldenberg

SKV tai ne tik technologijų pritaikymas rinkodaroje, pardavimuose ir

aptarnavime, tai labiau pilnai ir sėkmingai įgyvendinta, visą

organizaciją ir jos funkcijas apimanti, klientu pagrįsta, verslo procesų

valdymo strategija, kurioje integruotos technologijos ir kuri

maksimizuoja santykius.

5

1 lentelės tęsinys. Santykių su klientais valdymo apibrėžimai

Metai Autorius Apibrėžimas

2003 KotlerSKV, tai informacinių technologijų programos, kurių dėka apdorojama

įmonės surinkta informacija apie klientus.

2005 Trimbel

SKV - tai visuma veiksmų, kurių tikslas yra surasti, išlaikyti ir ugdyti

ilgalaikius įmonei lojalius klientus, užmezgant su jais santykius ir

atskleidžiant individualius jų poreikius, taip sukuriant žymiai didesnę

vertę ir kliento, ir pačios įmonės atžvilgiu.

2009 Dumitrescu

SKV yra sudėtingas procesas, kuris apjungia daugybę duomenų,

susijusių su klientais, pardavimais, rinkodaros metodų veiksmingu,

rinkos tendencijomis ir visi šie duomenys prieinami kitiems skyriams,

bei sistemoms.

2014Bliujūtė,

Korsakienė

Santykių su klientais valdymas, susiformavęs XX a. pabaigoje, skirtas

geriems santykiams su klientais sukurti, plėtoti ir išlaikyti, stengiantis

kuo daugiau sužinoti apie klientų poreikius ir pageidavimus.

PRAKTIKŲ POŽIŪRIAI

2015 Gartner

SKV - programinė įranga, kuri skirta gyvavimo ciklo valdymui ir

verslui suteikia funkcionalumus pardavimų, rinkodaros ir klientų

aptarnavimo srityse, per bendradarbiavimo, operatyvinius ir analitinius

komponentus.

2015 MicrosoftSKV, tai aplikacija naudojama automatizuoti pardavimų ir rinkodaros funkcijas ir valdyti pardavimo ir aptarnavimo veiklas organizacijoje.

2015CRM

ForecastVerslo strategija, skirta suprasti, numatyti ir atsakyti į įmonės esamų ir potencialių klientų poreikius tam, kad didinti santykių vertę.

2007 CIOStrategija naudojama tam, kad suprasti kliento poreikius ir elgesį siekiant sukurti stipresnius santykius su juo.

2015 Siebel

Visą įmonę apimanti verslo strategija sukurta tam, kad sumažinti išlaidas ir padidinti verslo pelningumą stiprinant klientų lojalumą. SKV suvienija duomenis iš visų organizacijos šaltinių (ir jeigu reikia iš už organizacijos ribų), tam kad suteikti holistinį vaizdą apie klientą realiu laiku.

Anot K. Rababah‘o (2011) yra trys pagrindinės priežastys dėl kurių santykių su klientais

valdymas įvairiuose šaltiniuose apibūdinamas skirtingai:

6

1) Dėl skirtingos mokslininkų akademinės patirties.

2) Todėl, kad santykių su klientais valdymo sritis yra vis dar besivykstanti ir reikia

daugiau laiko ir tyrinėjimų, tam, kad prieiti vienos bendros nuomonės.

3) Ir dėl įvairių sričių pasireiškimo santykių su klientais valdymo prigimtyje (tai

vadybos, rinkodaros ir informacinių sistemų disciplinų kombinacija).

Tačiau iš prieš tai įvardintų apibrėžimų galima išskirti dvi pagrindines kryptis, kuriomis

apibūdinamas SKV. Pirma, tai strateginė kryptis. Didesnė dalis apibrėžimų SKV įvardina,

kaip visą verslą apimančią strategiją. Antra, tai technologinė kryptis. Kita dalis apibrėžimų

SKV apibūdina, kaip technologines priemones, aplikacijas ar programinę įrangą naudojamą

SKV. Taip pat verta atkreipti dėmesį į pagrindinius apibrėžimuose įvardinamus SKV tikslus.

Dažniausiai minima duomenų rinkimas ir pagalba rinkodaros, pardavimų ir aptarnavimo

veikloms. Antras dažniausiai akcentuojamas tikslas, tai santykių su klientais stiprinimas.

Minėtus tikslus galima išskirti iš apibrėžimų, tačiau žinomi autoriai, taip pat įvardina SKV

tikslus.

Anot P. Greenberg‘o (2010) pagrindiniai tradicinio santykių su klientais valdymo tikslai

yra:

1. Padidinti pajamas ir pelningumą.

2. Padidinti „pardavimo laiką“ ir kampanijų efektyvumą.

3. Pagerinti pardavimų proceso panaudojimą.

4. Sumažinti skambučių eilių laiką.

M. Geib‘o (2005) išskiria šiuos tikslus:

1. Santykių gyvavimo metu įgyti ir nuolatos atnaujinti žinias apie kliento poreikius,

motyvaciją ir elgesį.

2. Mokymosi iš sėkmių ir nesėkmių proceso metu taikyti žinias apie klientą, tam, kad

nuolatos tobulinti rezultatus.

3. Integruoti rinkodaros, pardavimų ir aptarnavimo veiklas, tam, kad pasiekti bendrus

tikslus.

4. Įdiegti atitinkamas sistemas tam, kad paremti žinių apie klientą įgavimą, dalinimąsi ir

išmatuoti SKV efektyvumą.

Nagrinėjant santykių su klientais valdymo temą, svarbu atskirti ir aptarti tris jau

standartines santykių su klientais valdymo sritys: operatyvinė, bendradarbiavimo ir analitinė

(Mishra, 2009, Alt, 2004, Rababah, 2011).

Operatyvinė. Palaiko reprezentuojančiojo (angl. front office) biuro procesus. Ji apima

veiklų automatizavimą ir racionalizavimą, kuris susideda iš duomenų surinkimo, transakcijų

apdorojimo ir darbo eigų kontroliavimo pardavimų, rinkodaros ir aptarnavimo srityse. Kitais

7

žodžiais tariant, tai verslo procesas, technologijų pagalba padedantis efektyviau ir tiksliau

įgyvendinti kasdienes operacijas, susijusias su klientais.

Bendradarbiavimo. Ši sritis veikia tame pačiame lygyje, kaip ir operatyvinis SKV. Šios

srities esmė kliento integracija naudojant įvairius sąveikos kanalus (pvz.: elektronines

parduotuves, skambučių centrus, elektroninius laiškus, internetinius puslapius ir t.t.).

Sistemos, kurios apdoroja šias klientų sąveikas ir leidžia bendradarbiauti su klientais ir yra

vadinamos bendradarbiavimo CRM.

Analitinė. Ji yra paremta operatyviniu SKV ir susideda iš informacijos apie klientų

segmentaciją, elgesį ir vertę, kuri gaunama naudojant statistinius metodus. Ji yra naudinga

vadybos ir vertinimo tikslams pasiekti. Operaciniai klientų duomenys yra integruoti su

centralizuota duomenų saugykla, kuri talpina konsoliduotą informaciją pagal pasirinktą

kriterijų (pvz. pardavimai, pelnas ir t.t.). Šioje vietoje duomenų gavybos įrankiai analizuoja

nurodytas dimensijas, pavyzdžiui palygina kelių klientų informaciją tarpusavyje. Tai leidžia

sudaryti klientų segmentus, kas padeda efektyviau vykdyti tikslines rinkodaros kampanijas.

Apibendrinant, analitinis SKV, tai su klientu susijusios informacijos valdymas strateginiams

ir taktiniams tikslams realizuoti.

1.2. Socialinis santykių su klientais valdymas

Visuomenėje taip plačiai ir sparčiai paplitus naujam socialinių medijų fenomenui ši sritis

palietė ir santykių su klientais valdymą. Todėl atsirado naujas terminas - socialinis santykių su

klientais valdymas. Tad šiame skyriuje supažindinama su naujuoju terminu ir esminiais

socialinio santykių su klientais valdymo momentais.

Žemiau pateiktoje lentelėje surašyti keletas autorių pateikti socialinio santykių su

klientais valdymo apibrėžimai.

2 lentelė. Socialinio santykių su klientais valdymo apibrėžimai (sudaryta autorės)

Metai Autorius Apibrėžimas

2008 Mohan

Lengvai naudojamos aplikacijos, kurios gali būti pritaikomos

standartiniams procesams jau egzistuojančioje santykių su

klientais valdymo sistemoje, tam, kad padėtų galutiniams

vartotojams naudotis socialiniais tinklais, vidiniais ir išoriniais

duomenimis, naujienų kanalais ir jau turimu rinkodaros ir

pardavimų turiniu.

8

2 lentelė tęsinys. Socialinio santykių su klientais valdymo apibrėžimai

Metai Autorius Apibrėžimas

2010 Greenberg

Socialinis santykių su klientais valdymas, tai filosofija ir verslo

strategija, paremta sistema ir technologija, sukurta įtraukti

klientą į bendradarbiavimą, kuris suteikia abipusiškai naudingą

vertę, patikimoje ir skaidrioje verslo aplinkoje.

2011 Mosadegh

Socialinio SKV strategija ir su ja susiję verslo modeliai yra

apibrėžiami kliento įsitraukimu, bet ne kliento valdymu.

Socialinis SKV, dar kitaip vadinamas CRM 2.0 (angl. Customer

relationship management) išaugo iš klientų įtakos pasikeitimo.

Tai reiškia, kad dabar kiekvienas klientas turi produktus,

įrankius, paslaugas ir patirtį, kurie leidžia lipdyti individualius,

interaktyvius santykius su kompanija, taip, kad būtų patenkinti

kliento asmeniniai tikslai.

2012 DeGregor

Socialinis SKV apibrėžiamas, kaip santykių su klientais

valdymo veiklos kombinacija su socialiniais tinklais, kurie

naudojami kaip papildomas kanalas klientų rūpinimuisi.

2012

Rodriguez,

Peterson, &

Krishnan

Socialinis SKV dėmesį sutelkia į kliento įtraukimą, kuriant

abipusius, interaktyvius, santykius su klientais, kur jie yra

skatinami prisijungti prie rinkodaros iniciatyvų ir produktų

pasiūlymų kūrimo.

Galima pastebėti pagrindinius elementus minimus visuose apibrėžimuose, tai yra socialinės

medijos, kaip įrankis vykdyti socialinį santykių su klientais valdymą. Taip pat dažnai minimas

klientų įtraukimo/įsitraukimo faktas ir pokalbio užmezgimo svarba. Šie pagrindiniai elementai

socialinio santykių su klientais valdymo apibrėžimą skiria nuo aukščiau aptarto tradicinio

SKV.

Greve‘o (2011) išskiria penkias pagrindines socialinio SKV dimensijas:

Komunikavimas: dalyvavimas interaktyviame bendravime internetu.

Stimuliavimas: reklamos iš lūpų į lūpas (angl. Word of mouth) iniciavimas.

Palaikymas: klientams suteikiama pagalba padėti patiems sau.

Dalyvavimas: produktų ir paslaugų tobulinimas per klientų įsitraukimą į produktų

kūrimą.

Stebėjimas: įžvalgų ir žinių rinkimas apie klientus ir vartotojus.

9

Kaip jau minėta, socialinio santykių su klientais valdymo pagrindinis skirtumas nuo

tradicinio yra kanalai, kuriais bandoma pasiekti klientą. Šie kanalai bendrai vadinami

socialinėmis medijomis. Anot Kaplan‘o ir Haenlein‘o (2010) socialinės medijos, tai grupė

internetu paremtų aplikacijų, kurios yra pastatytos ant Web 2.0 ideologinių ir technologinių

pamatų ir kurios suteikia galimybę kurti ir keistis vartotojų sukurtu turiniu. Tai gana plati

sąvoka apimanti daug, šiuo metu praktikoje naudojamų technologijų. Geriausiai visuomenėje

žinomi socialinių medijų pavyzdžiai yra socialiniai tinklai, tokie kaip Facebook, medijų

talpinimo ir peržiūrėjimo kanalai, tokie kaip YouTube ir daugelis kitų. Tačiau verslas,

siekdamas šias technologijas efektyviausiu būdu išnaudoti santykiams su klientais valdyti

naudoja sukurtus papildomus įrankius, kurie veikia atskirai arba yra integruojami į jau

naudojamas santykių su klientais valdymo arba verslo valdymo sistemas. Išsamiau socialinių

medijų rūšys ir verslo naudojamos programinės priemonės aptariamos antrame darbo skyriuje

2.2 poskyryje.

Nagrinėjant socialinio santykių su klientais valdymo esmę svarbu išsiaiškinti šio

proceso pagrindinius žingsnius. Žemiau pateiktame paveiksle pavaizduotas socialinio

santykio su klientais valdymo proceso modelis.

1 Pav. Socialinių santykių su klientais valdymo procesas (sudaryta autorės pagal Mosadegh, 2011)

Šis modelis daro prielaidą, kad klientas gali veikti prisijungęs arba neprisijungęs prie interneto

ir jis veikia siųsdamas atgalinį ryšį. Klientas, būdamas neprisijungęs prie interneto atgalinį

ryšį siunčia dažniausiai asmeniškai arba telefonu kontaktuodamas su kompanijos klientų

10

aptarnavimo specialistais. Jeigu klientas naudoja socialinius tinklus arba kitas socialines

medijas, informacija apie klientą surenkama klausymosi įrankiais (angl. Listening tools).

Tada, surinkta informacija per internetines ir ne internetines sąveikas patenka į CRM sistemą.

CRM sistema apdoroja duomenis paversdama juos informacija, kurios pagrindu galima veikti.

Kompaniją domina klientų problemos, preferencijos, sąveikos ir transakcijos. Surinkta

informacija perduodama socialinio santykių su klientais valdymo komandai arba atitinkamam

personalui. Minėtąją komandą sudaro darbuotojai iš įvairių skyrių, tokių kaip rinkodaros,

klientų aptarnavimo, mokslinių tyrimų ir plėtros skyrių. Toliau, socialinio SKV komanda

remdamasi verslo taisyklėmis gali reaguoti ir veikti. Kiekviena kompanija turi savas taisykles,

kaip darbuotojai turėtų įgyvendinti kontaktą su klientais. Vaizduojama komanda turi du

būdus, kaip atsakyti į atgalinio ryšio žinutę. Pirmu atveju, makro atsaku, kas yra netiesioginis,

automatiškai sugeneruotas bendrinis atsakymas. Antru atveju, siųsti mikro atsaką, kai

konkretus asmuo atsako bendruomenei ar individualiam klientui. Kompanijos atsakas yra

įvedamas į CRM, tam, kad identifikuoti sąveiką su klientu (Willi, 2012). Šis modelis

vaizduoja uždaros kilpos sistemą ir bendrai tariant susidaro iš trijų fazių: išklausymo,

supratimo ir veikimo.

Kaip ir tradicinį santykių su klientais valdymą, taip ir socialinį galima apibūdinti

per tris pagrindines sritis analitinę, operacinę ir bendradarbiavimo. Tačiau lyginant su

tradiciniu požiūriu išryškinami šie skirtumai. Socialiniame CRM analitiniai komponentai yra

išplėsti. Iš vienos pusės, situacija išlieka nepakitusi, yra pageidaujama prieigos prie

informacijos ir duomenų iš duomenų saugyklų, duomenų vitrinų ir klientų duomenų. Iš kitos

pusės, yra suteikiami nauji socialinių tinklų analitikos funkcionalumai. Šie funkcionalumai

išnaudoja interakcijas su socialinėmis grupėmis ir analizuoja grupių ar individų roles.

Operacinės CRM dalies komponentai yra iš naujo apibrėžiami padidėjus socialinių

komponentų reikšmei. Socialinė rinkodaros strategija pasikeitė, tam, kad atitiktų tikslinių

socialinių rinkodaros kampanijų reikalavimus. Svarbūs metodai padeda socialinei rinkodarai,

pavyzdžiui, informacija gaunama iš paplitusio mobilumo. Socialiniai pardavimai naudoja

sekimo įrankius, tam, kad supaprastinti klientų pirkimo sprendimus. Jie padeda sureitinguoti

produktus arba pateikti klientų komentarus. Bendradarbiavimo CRM sritis visiškai atitrūksta

nuo tradicinio CRM ir atspindi naujas komunikavimo galimybes, tokias kaip blogus,

diskusijas ir komentarus socialiniuose puslapiuose, filmukus ir kita. Abi pusės turi naujus

komunikavimo kanalus, kurie suteikia galimybę prisitaikyti. Taigi klientas gali vertinti ir

teikti pranešimus apie kompaniją ir jos produktus, o kompanija gali sužinoti daugiau apie

savo klientą (Willi, 2012).

11

Apibendrinant, socialiniame santykių su klientais valdyme laikomasi tų pačių

esminių principų, tačiau tradicinio SKV samprata yra praplečiama naujais elementais tokiais

kaip socialinių medijų vaidmeniu ir bendravimo su klientu palaikymo, bei jo įsitraukimo

svarba.

1.3. Tradicinio ir socialinio santykių su klientais valdymo palyginimas

Tiek socialinio, tiek tradicinio santykių su klientais valdymo tikslas yra pritraukti ir išlaikyti

klientus, skatinti juos išleisti daugiau, kas sąlygoja aukštą investicijų grąža. Tačiau procesas,

metodai ir dėmesio centras į ką orientuojamasi valdant santykius su klientais pasikeitė. Todėl

aktualu palyginti kokie esminiai pasikeitimai fiksuojami pereinant nuo tradicinio, prie

socialinio santykių su klientais valdymo.

Socialinis SKV pakeičia tradicinio SKV dėmesio centrą nuo operacinio klientų

valdymo į bendradarbiavimą ir kliento įtraukimą. Tradiciniame santykių su klientais valdyme,

santykiai tarp organizacijos ir kliento sukosi apie organizacija, bet ne apie klientą. Šiuo metu, greita

socialinių tinklų integracija pakeitė jėgų balansą kliento naudai. Todėl, organizacijos bando surasti

būdus, kaip pasiekti klientus, tam, kad užmegzti pokalbį su jais.

2 pav. Santykių tarp kliento ir kompanijos raida(sudaryta autorės pagal Magniant S., Bencheton L., 2011)

12

Iliustracija vaizduoja, kaip transakcinį (tradicinį) santykių su klientais valdymą, kurį

reprezentuoja apatiniame kairiajame kampe esantis paveikslėlis, pakeičia reliacinis ir

bendradarbiavimo (socialinis) santykių su klientais valdymas, dešiniajame kampe.

Transakcinio santykių su klientais valdymo kokybė matuojama, kaip transakcijos kokybės

išraiška ir santykiai su klientais yra kintantys, su pertrūkiais. Tuo tarpu, naujojo tipo santykiai

su klientais matuojami gyvavimo ciklo matu, santykiai su klientais yra nenutrūkstantys,

pastovūs. Paveiksle matyti, kad tradicinio santykių su klientais valdymo esmė yra masinė

rinkodara, kurios metu ta pati prekės ženklo žinutė yra perduodama visiems pasiekiamiems

klientams, o atgalinį ryšį kompanija tiesiogiai fiksuoja iš kiekvieno kliento atskirai. Tuo tarpu

socialinis santykių su klientais valdymas yra paremtas individualizuota rinkodara ir

bendradarbiavimu, bei interaktyvumu. Kompanija stengiasi pasiekti nuomonės ambasadorius,

kurie savo ruoštu skleidžia prekės ženklo žinutę savo artimųjų ir pažįstamų ratui. Šiuo metodu

yra pasiekiama didesnė auditorija įdedant mažiau pastangų, tačiau atgalinis ryšys yra sunkiau

sekamas ir fiksuojamas.

Savo darbe B. Leary‘is (2008) išskyrė žemiau pavaizduotus keturias pagrindines

sritis pagal kurias lygina tradicinį ir socialinį santykių su klientais valdymą.

3 pav. Tradicinio ir socialinio SKV sričių palyginimas (sudaryta autorės pagal Leary B., 2008)

Duomenimis ir turiniu paremtas SKV. 90 – taisiais kompanijos pradėjo investuoti į

CRM aplikacijas pagrinde dėl to, kad galėtų saugoti kontaktinę informaciją. Prieš atsirandant

kontaktų valdymo programinėms priemonėms, svarbią informaciją apie klientus organizacijos

saugodavo skaičiuoklėse, atskiruose kompiuteriuose, skirtinguose kabinetuose. Tapo labai

13

Tradicinis SKVDuomenimis paremtas

Oreantuotas į procesą

Koncentracija į veiklas

ŽPT - žmonės, procesas, technologija

Socialinis SKVTuriniu paremtas

Oreantuotas į bendravimą

Koncentracija į žmones/bendruomenes

AAD - Automatizacija, analizė, drąsa

svarbu turėti centralizuotą vietą, kurioje būtų galima saugoti duomenis reikalingus efektyviam

komunikavimui su kontaktais. Taip pat, kadangi su tuo pačiu kontaktu dėl įvairių priežasčių

bendraudavo keletas darbuotojų, tapo svarbu sekti veiklas, susitikimus, potencialus sandorius,

užrašus ir kitą aktualią informaciją. Todėl gimė tradicinis SKV, būtent iš poreikio saugoti,

sekti ir teikti ataskaitas apie kritiškai svarbią informaciją apie esamus ir potencialius klientus.

Tuo tarpu socialinis SKV atsirado dėl visai kitokios priežasties. Jo atsiradimo priežastis -

poreikis pritraukti interneto naudotojų, ieškančių atsakymų į klausimus dėmesį. Niekas geriau

nepritraukia informacijos ieškančių žmonių dėmesį, kaip aktualus, vertingas ir įtraukiantis

turinys. Tinkamos ir pakankamos informacijos turėjimas ir pateikimas padeda pritraukti tuos,

kuriems galbūt reikia parduodamo produkto ar paslaugos. O tada svarbu šį dėmesį konvertuoti

į veiksmą, pokalbį arba reakciją (Leary B., 2008).

Į procesą ir į bendravimą orientuotas SKV. Tradicinis santykių su klientais

valdymas yra stipriai orientuotas į procesų įgyvendinimą ir automatizavimą. Kompanijos

taikydamos tradicinį santykių su klientais valdymą bando įgyvendinti pardavimo galimybių ir

veiklų valdymo procesą, standartizuoti pardavimo procesą, tam, kad pagerinti pardavimų

prognozių tikslumą. Taip pat užtikrinti, kad klientų aptarnavimo užklausos būtų

užfiksuojamos, perduodamos, plėtojamos ir išsprendžiamos standartiniais metodais, kas

užtikrintų tinkamą kokybės palaikymą. Tradicinis SKV padeda užtikrinti, kad tam tikros

veiklos ir užduotys būtų atliktos atitinkamų žmonių, teisinga tvarka. Socialinio SKV atveju

procesas irgi yra svarbus norint įgyvendinti pasirinktą socialinę strategiją, tačiau viso ko esmė

yra bendravimas. Reikšmingų pokalbių palaikymas, su tais kurie ieško informacijos gali

padėti paspaudimus transformuoti į klientus. Organizuojamo socialinio SKV proceso esmė

yra padėti žmonėms pasiekti parduodamą prekę ar paslaugą pateikiant jiems aktualų ir lengvai

prieinamą turinį. Visa ko esmė yra užmegzti pokalbį, ar tai būtų paliktas komentaras,

tinklaraščio įrašas, kompanijos profilio pamėgimas ar kompanijos turinio pasidalinimas

asmeniniame tinklalapyje. Socialinio SKV esmė sukurti aplinką, kurioje klientai galėtų

bendrauti tarpusavyje (ir su kompanija), padėti vieni kitiems, suteikti rekomendacijas prekės

ženklo ir kompanijos vardu (Rohra, 2012).

Koncentracija į veiklas ir į žmones/bendruomenes. Tradiciškai kompanijos SKV

panaudoja komunikacijai tarp pardavimų ir rinkodaros veiklų koordinuoti ir pagerinti

duomenų prieigą, tam, kad patobulinti sprendimų priėmimą. Tradicinis santykių su klientais

valdymas koncentruojasi į veiklų efektyvumą ir daro įtaką tiek įmonės viduje, tiek klientams

esantiems už vidinių įmonės ribų. Socialinis CRM koncentruojasi į žmones ir bendruomenes,

dėmesys kreipiamas į tai, kaip kompanija siekia dalyvauti šakoje vykstančiuose pokalbiuose,

14

kaip siekiama paveikti įtakingus žmones ir socialinius puslapius, kurie yra pamėgti

kompanijos tikslinės auditorijos.

Žmonės, procesas, technologija ir automatizacija, analizė, drąsa. Daugumoje

tradicinių santykių su klientais valdymo apibrėžimų sutinkami pagrindiniai šio termino

elementai, tai žmonės, procesas ir technologija. Tačiau atsiradus socialiniam santykių su

klientais valdymui, kiti trys elementai tapo esminiais apibūdinant naująjį terminą, tai

automatizacija, analizė ir drąsa. Iš esmės automatizacija, nėra naujas elementas, kadangi jis

buvo akcentuojamas ir tradiciniame SKV (pardavimų ir rinkodaros automatizavimas), tačiau

socialinio SKV kontekste automatizavimas reiškia naujų būdų turinio kūrimui ir platinimui

ieškojimą. Analizavimas, kaip žmonės naudoja kompanijos sukurtą turinį leidžia gauti

naudingų įžvalgų. Tos pačios žinutės siuntimas mikrotinklaraščių pagalba galbūt yra

efektyvesnis negu jos platinimas elektroniniu paštu, tačiau mažiau efektyvus negu žinutės

perdavimas socialinių tinklų pagalba. Tokios informacijos analizavimas leidžia sutelkti

dėmesį į temas ir formas, kurios padės pasiekti tinkamą auditoriją. O drąsa, kartu su

automatizavimu ir analize padeda laimėti draugus ir įtakoti žmones socialiai integruotoje

ekonomikoje (Leary B., 2008).

Morgan‘as (2010) išskiria žemiau esančiame paveikslėlyje pavaizduotus tradicinio ir

socialinio CRM skirtumus.

4 pav. CRM evoliucija į SCRM (sudaryta autorės pagal Morgan, 2010)

15

Socialinis SKV yra paremtas klientu. Paveiksle galima matyti, kad klientas nurodo kada ir kas

turi vykti. Kompanijos strategija prisitaiko prie kliento elgesio, tai reiškia, kad kompanija

pritaiko savo aplinką ir veiklą visokeriopai tam, kad priartėti kaip galima arčiau prie kliento.

Kitas autorius išskiria, kad tradicinio SKV tikslas sudaryti vieningą vaizdą apie

klientą, visą informaciją fiksuojant vieningoje sistemoje ir ją gaunant iš tradicinių

komunikavimo kanalų, tokių, kaip telefonas, elektroniniai laiškai, faksai, skambučių centrai,

pokalbių kambariai. Socialinis SKV pridėjo dar daugiau lygių šiame ir taip sudėtingame

bendravimo su klientu procese. Dabar klientas komunikuoja su kompanija ne tik per

kompanijos nurodytus kanalus, tačiau jis išreiškia save socialinėse medijose (Rohra, 2012).

Tad efektyviai fiksuoti ir susidaryti vieningą požiūrį apie klientą tapo daug sunkiau

įgyvendinama užduotimi.

Tradicinį ir socialinį santykių su klientais valdymą palyginti mėgino ir SKV

ekspertu pripažįstamas Greenberg‘as (2009), bei garsi audito kompanija „Deloitt“. Žemiau

pateiktoje autorės sudarytoje lentelėje išskiriami tradicinio ir socialinio CRM skirtumai.

3 lentelė. Tradicinio ir socialinio santykių su klientais valdymo palyginimas(sudaryta autorės pagal Greenberg, 2009, Deloitt, 2011)

Nr. Tradicinis SKV Socialinis SKV

1.Taktinis ir operacinis. Kliento strategija

yra korporatyvinės strategijos dalis.

Strateginis. Kliento strategija yra

korporatyvinė strategija.

2.

Santykiai tarp kompanijos ir kliento yra

matomi, per vaikų ir tėvų prizmę, kai

kompanija vadovauja klientui.

Santykiai tarp kompanijos ir kliento yra

suvokiami, kaip bendradarbiavimas.

3.

Dėmesys sutelkiamas į kompanijos ir

klientų santykius.

Dėmesys sutelkiamas į visus santykių

pasikartojimus (tarp kompanijos, verslo

partnerių, klientų) ir labiausiai stengiamasi

identifikuoti ir įtraukti įtakingus „mazgus“ –

nuomonių ambasadorius.

4.

Kompanija siekia formuoti ir valdyti

kliento nuomonę apie produktus,

paslaugas ir santykius tarp kliento ir

kompanijos.

Nuo pradžių klientas suvokiamas, kaip

partneris produktų, paslaugų ir santykių

kūrimo ir tobulinimo procese.

5.Verslo tikslas – produktai ir paslaugos,

kurie patenkina kliento poreikius.

Verslo tikslas – aplinka ir patirtis, kuri

įtraukia klientą.

16

3 lentelės tęsinys. Tradicinio ir socialinio santykių su klientais valdymo palyginimas

Nr. Tradicinis SKV Socialinis SKV

6.

Klientas susiduria tik su pardavimo,

rinkodaros ir aptarnavimo funkcijomis.

Klientas susiduria ir su pardavimo,

rinkodaros ir aptarnavimo funkcijomis, ir su

žmonėmis, kurie atsakingi už šių veiklų

tobulinimą ir įgyvendinimą.

7.

Rinkodaros pastangos nukreipiamos į

procesus, kurie siunčia patobulintą,

tikslingą, specifišką korporatyvinę

žinutę klientui.

Rinkodaros pastangos nukreipiamos į

santykių su klientais kūrimą, jų įtraukimą į

veiklas ir diskusijas, veiklų ir pokalbių tarp

klientų stebėjimą ir nukreipimą reikiama

linkme.

8.Intelektinė nuosavybė apsaugota

visomis juridinėmis teisėmis.

Intelektinė nuosavybė priklauso ir kuriama

kartu su klientu, partneriais, tiekėjais.

9.

Įžvalgos ir efektyvumas pasiekiami

turint vieningą požiūrį į klientą ir jo

duomenis tam kam reikia ir visais

įmanomais kanalais. Paremta idėja

„pilnas“ kliento įrašas ir duomenų

integracija.

Įžvalgos yra dinamiška sritis ir jos paremtos:

1. Klientų duomenimis.

2. Klientų asmeniniais profiliais

esančiais internete ir socialinėmis

charakteristikomis susietomis su

profiliais.

3. Klientų dalyvavimu tų įžvalgų

veiklose.

10.Priklauso į klientą orientuotai verslo

ekosistemai.

Priklauso kliento ekosistemai.

11.

Technologijos išnaudojamos

operaciniams pardavimo, rinkodaros ir

aptarnavimo tikslams.

Technologijos išnaudojamos ir operaciniams,

ir socialiniams sąveikų su klientais

aspektams.

12.Įrankiai yra siejami su automatizavimo

funkcijomis.

Socialinių medijų įrankius integruoja į

aplikacijas.

13. Dažniausiai vienakryptė komunikacija Dažniausiai dvikryptė komunikacija.

14.Koncentruojasi į individualius

santykius. Žinutės generuoja vertę.

Koncentruojasi į bendradarbiavimo

santykius. Pokalbiai generuoja vertę.

15.Klientų aptarnavimo procesas kuriamas

pagal institucijos požiūrį.

Klientų aptarnavimo procesas kuriamas pagal

kliento požiūrį.

17

3 lentelės tęsinys. Tradicinio ir socialinio santykių su klientais valdymo palyginimas

Nr. Tradicinis SKV Socialinis SKV

16.

Prekės ženklo įvaizdžio ir reputacijos

analizė atliekama tradiciniu – rinkos

tyrimo metodu.

Prekės ženklo ir įvaizdžio analizė gaunama iš

metrikų skaičiuojančių pasekėjų skaičių,

komentarų tipą, įspūdžio būvimą ar

nebūvima ir įtaką daromą asmeniniam

socialiniam tinklui.

Palyginus tradicinį ir socialinį SKV galima daryti išvadą, kad socialinį SKV turi būti

traktuojamas, kaip naujas verslo metodas, kuris išplečia tradicinio SKV galimybes. Naujasis

SKV nepakeičia tradicinio, tačiau apima daugiau šių dienų tendencijomis tapusių naujų

technologijų ir bendravimo būdų.

18

2. SOCIALINIO SANTYKIŲ SU KLIENTAIS VALDYMO CHARAKTERISTIKOS

2.1. Tikslai, galimybės ir iššūkiai

1.2 skyriuje trumpai aptarta socialinio santykių su klientais valdymo esmė apibrėžiant

minėtąjį terminą ir išskiriant esminius momentus. Toliau darbe nagrinėjama kokiu tikslu

kompanijos pasitelkia šią naują santykių su klientais valdymo strategiją ir kokias galimybes ji

suteikia. Taip pat išskiriami pagrindiniai iššūkiai su kuriais susiduriama taikant socialinį

santykių su klientais valdymą organizacijose.

Vienas iš pagrindinių socialinio SKV tikslų yra kompanijos socialinių medijų

profilių sekėjus arba lankytojus konvertuoti į klientus ir prekės ženklo ambasadorius, kurie

yra pasiruošę leisti pinigus (Denny, 2013). Anot DeGregor‘is (2012) organizacijos socialinį

SKV naudoja dėl penkių pagrindinių tikslų:

1. Noro stebėti veiklas vykstančias socialinėse medijose ir turinčias kokios nors įtakos

verslui.

2. Su SKV‘u susijusio išlaidų mažėjimo.

3. Dėl galimybių įgauti klientus, taip pat klientų išlaikymo ir lojalumo valdymo.

4. Dėl geresnio prekinio ženklo valdymo, taip pat efektyvesnio žalos kontroliavimo ir

krizių valdymo.

5. Dėl galimybių gauti įžvalgas apie klientą ir konkurencinę situaciją.

Nelson‘as Hall‘as teigia, kad verslas seka veiklas socialinėse medijose, tam, kad gauti didesnį

pelną, per socialinius tinklus įtraukiant klientus. Autorius taip pat teigia, kad kai socialinė

SKV strategija sukuriama ir įgyvendinama, būtina įdiegti patikimą monitoringo sistemą, kuri

padeda valdyti prekės ženklo reputaciją. Tai pasiekiama dviem būdais, arba stengiantis

sumažinti neigiamų komentarų socialinėse medijose įtaką, arba paskatinant klientų

aptarnavimą, stengiantis paveikti klientus, kad jie susisiektų per tradicinius bendradarbiavimo

kanalus.

Pagal W. Band‘as (2010) galima išskirti penkis SSKV tikslus ir galimybes,

kurios yra suteikiamos antros kartos CRM sistemų. Žemiau pateiktoje lentelėje vaizduojama

kaip SSKV turi savo tikslus kiekvienoje iš nurodytų verslo funkcijų ir kokias galimybes jis

suteikia.

19

4 lentelė. Socialinio SKV tikslai ir galimybės (sudaryta autorės pagal Band, 2010)

Verslo funkcija Socialinio CRM tikslas CRM 2.0 galimybės

Rinkos tyrimas Klausymasis

Galimybė stebėti klientų tarpusavio

pokalbius, vietoje vienkartinių apklausų ir

fokus grupių organizavimo.

Rinkodara Kalbėjimas

Galimybė dalyvauti ir stimuliuoti dvipusį

pokalbį tarp klientų, o ne tik vienakryptis

bendravimas su klientais.

Pardavimai Energizavimas

Galimybė paskatinti iniciatyvius klientus

pardavinėti ir pristatinėti produktus ir

paslaugas vieni kitiems.

Aptarnavimas Aptarnavimas

Galimybė suorganizuoti procesą, kai

klientai aptarnauja ir teikia palaikymo

paslaugas vieni kitiems.

Produkto ar

paslaugos kūrimasPasinaudoti

Galimybė padėti klientams

bendradarbiauti vieniems su kitais, tam,

kad prieiti bendrų idėjų tobulinant

produktus ar paslaugas.

Lentelėje paminėta tik keletas galimybių, kurias suteikia socialinis SKV. Toliau išvardinama

kitų autorių akcentuojamos SSKV suteikiamos galimybės (Maoz, Jacom ir Davies, 2009,

Baird, 2011, Malik S., 2014, Alqahtani, 2013, Paul, Nilsson 2011).

SSKV strategija verslo organizacijai suteikia žmogiškųjų savybių, duoda jai žmogaus

veidą. Tai padeda pirkėjams įgauti didesnį pasitikėjimą kompanija, nes jie jaučiasi lyg

pirktų ne iš korporacijos, o iš kitų žmonių.

SSKV taikymas padidina klientų lojalumą. Šiam faktui pritaria ir Nadeem‘as (2012).

Anot jo atlikto tyrimo rezultatų, klientai, kurie įsitraukia į bendravimą su

kompanijomis per socialinių medijų kanalus yra lojalesni ir praleidžia daugiau laiko su

tomis kompanijomis negu kiti klientai.

Ši strategija padeda sumažinti inovacijų kūrimo išlaidas ir pagerinti, bei pagreitinti

inovacijų procesą. Socialiniuose tinkluose kompanijos gali pasisemti daug naujų ir

nemokamų idėjų verslo tobulinimo ir naujovių kūrimo srityse.

20

Socialinis CRM gali padėti mažinti išlaidas ir kitose srityse. Pasitelkdamos socialines

medijas kompanijos gali geriau valdyti klientų forumus, skatinti klientų tarpusavio

sąveikas ir suteikti žinių bazes, kur klientai gali dalintis technine informacija.

Socialinės medijos yra turtingas rinkos įžvalgų šaltinis. Todėl SSKV taikymas

pardavėjus ir kitas organizacijas gali aprūpinti informacija apie klientų požiūrius,

kylančias tendencijas, konkurentų veiklą.

Socialinių platformų naudojimas yra patraukli galimybė išnaudoti terpę virusinio

marketingo tikslu. Kompanijos nepastebimai gali kontroliuoti klientų bendravimą ir

pakreipti juos taip, kad galiausiai jie patys taptų reklamuotojais ir siųstų teigiamą

žinutę apie savo mėgstamą prekės ženklą ar kompaniją.

Suteikiama galimybė vertinti ir nagrinėti papildomą vartotojų suteikiamą informaciją,

tokią kaip nuotraukos ar filmukai.

Įgaunama galimybė prieiti prie kitais atvejais sunkiai pasiekiamų klientų segmentų.

Padidina rinkodaros veiklų investicijų grąžą.

Padeda sumažinti pardavimų komisinių išlaidas, kuriant produktų ir paslaugų

bendruomenes.

Padeda sumažinti klientų aptarnavimo išlaidas, per bendruomenių, kur žmonės padeda

vieni kitiems spręsti su produktu susijusias problemas, kūrimą.

Daugiau nei vienas milijardas žmonių pasaulyje naudojasi socialiniais tinklais ir kasdien

šis skaičius auga, tai verčia kompanijas vytis savo klientus. Pirkėjai priimdami pirkimo

sprendimą vis labiau pasitiki nuomonėmis perskaitytomis vartotojų forumuose, apžvalgų

puslapiuose ir kituose socialinių medijų puslapiuose (DeGregor, 2012). Toks platus šių

socialinių platformų naudojimas kompanijoms ne tik suteikia daug galimybių, tačiau yra ir

didžiulis iššūkis. Literatūroje minimi šie pagrindiniai sunkumai ir iššūkiai su kuriais susiduria

kompanijos (Nadeem M. 2012, (Magniant S. Bencheton L., 2011, Rohra, 2012, Maoz, Jacobs,

Davies, 2009, Keuky, 2011):

Dėl greičio ir prieigos prie informacijos kiekio klientai tapo daug reiklesni. Dauguma

tikisi realaus laiko klientų aptarnavimo paslaugų ir greito atsako į jų paliktą atgalinio

ryšio žinutę.

Daugeliui kompanijų sunkiai sekasi apskaičiuoti į socialines medijas investuotų pinigų

teikiamą grąžą.

Dėl socialinių medijų panaudojimo kompanijos nebėra atsakingos/nebekontroliuoja

santykių su klientais valdymo. Vietoje to, dabar pokalbis yra vadovaujamas klientų ir

jų labai įtakingų virtualių tinklų.

Susiduriama su griežtomis duomenų nuosavybės teisėmis.

21

Kitas iššūkis, su kuriuo susiduria kompanijos, yra kaip gauti vertingą informaciją iš

duomenų, kurie fiksuoja komentarus, įrašus ir žinutes. Informacinis triukšmas, dideli

kiekiai socialinių pokalbių, kurie ne visada yra aktualūs sukelia daug sunkumų

stengiantis išgauti vertingą informaciją socialinėse medijose. Galingos semantinio

teksto atpažinimo technologijos ir egzistuojančios aplikacijos padeda išspręsti šį

iššūkį, tačiau išlieka sunkumas bandant apibrėžti aktualius elementus, kurie turi būti

sekami proceso metu.

Taip pat daug dėmesio reiktų skirti greitai reakcijai į iškilusias problemas. Dėl didelio

pasiekiamumo ir greitos reakcijos socialinėje sferoje nepasitenkinimas dėl netinkamai

atliekamų veiksmų gali pasklisti labai greitai. Tampa labai svarbu užtikrinti, kad

neteisinga informacija būtų kaip galima greičiau patikrinta ir pašalinta, tam, kad

užkirsti kelią žalai kurią gali patirti prekės ženklas ir prarastai reputacijai.

Socialinio CRM įgyvendinimas ir socialinių ryšių mąstysenos įsisavinimas

organizacijoje reikalauja pasikeitimo visoje korporacijos kultūroje, tai tampa iššūkiu

ne tik vadovams, bet ir eiliniams darbuotojams.

Tyrimai nurodo, kad Europoje, tik 14 % socialinių medijų naudotojų yra turinio

kūrėjai, tuo tarpu 54% yra turinio vartotojai. Socialinės medijos suteikia įrankius

leidžiančius nesudėtingu būdu daryti įtaką kitiems vartotojams, tačiau ne kiekvienas

šia galimybe pasinaudoja. Pagal numatytą standartą, tik 1 % naudotojų yra aktyvūs

kūrėjai, 9 % vidutinio aktyvumo kūrėjai ir apie 90 % tik stebėtojai. Tampa akivaizdu,

kad įtaką daro minėtasis 10 % socialinių medijų naudotojų. Tačiau verslui aktualu, kad

likę 90 % žmonių pasitiki įtakingaisiais. Todėl verslas susiduria su dideliu iššūkiu,

kaip teisingai identifikuoti kas yra tie minėtieji 10 % įtakingųjų ir kaip juos paveikti.

Daug kompanijų nukenčia, nes turi prastą suvokimą apie socialines medijas ir jų

panaudojimą. Tačiau norint išnaudoti šiuos kanalus, pasiekti klientus, surinkti apie

juos duomenis ir įžvalgas kompanijos privalo naudoti specializuotus įrankius. Jų

įsigijimas, integravimas į veiklos procesus ir darbuotojų apmokymas tampa iššūkių su

kuriuo susiduria kompanijos.

Didžiausia pasaulio profesionalių paslaugų tiekimo kompanija „PricewaterhouseCoopers“

(PwC) rekomendaciniame dokumente įvardina šias grėsmes, su kuriomis įmonės gali susidurti

naudodamos socialines medijas. Taip pat lentelėje pateikiami prevenciniai veiksmai, kurie

gali padėti išvengti nurodytų grėsmių.

22

5 lentelė. Socialinio santykių su klientais valdymo grėsmės ir prevencijos (Foster C,

Whipp J and others, 2011)

Grėsmė PrevencijaO

rgan

izac

inia

i

Prekinio ženklo vogimas. Kai nežinomi

asmenys sukuria įmonės prekinio

ženklo profilius socialinėse medijose ir

skelbia nepatvirtintą informaciją įmonės

vardu.

Įkurti integruota prekinio ženklo apsaugos

funkciją, kuri apimtų patentus, licencijas,

domeno valdymą ir socialinių medijų

monitoringą.

Nepakankama įmonės kuriamo turinio

kontrolė. Kai darbuotojai skelbia

neteisingą arba netinkamą turinį

socialinėse medijose.

Sukurti „Priimtinos veiklos politiką“,

dokumentą, kuris apibūdintų priimtiną ir

nepriimtiną veiklą internete ir socialinėse

medijose.

Nerealistiniai lūkesčiai laiko atžvilgiu. Įmonės turėtų užtikrinti, kad darbuotojai yra

pajėgūs apdoroti užklausas, kurių gali

padaugėti atsiradus naujam komunikacijos

kanalui. Taip pat nustatyti aiškią atsakymo į

užklausas laiko ribą.

Netinkamas elektroninės komunikacijos

valdymas.

Įdiegti sistemą, kuri fiksuotų visą

elektroninį bendravimą.

Dar

buot

ojų

Asmeninių profilių naudojimas

komunikuojant su darbu susijusiais

klausimais.

Apmokyti darbuotojus to nedaryti.

Skelbimas nuotraukų ar informacijos,

kuri gali pakenkti įmonės įvaizdžiui.

Taip pat apmokyti darbuotojus to nedaryti.

Neadekvačiai didelis socialinių medijų

naudojimas darbo metu.

Įdiegti turinio filtravimo arba prieigos

kontrolės sistemą.

Prieiga prie socialinių medijų

naudojantis mobiliaisiais įrenginiais.

Tai gali padėti nutekinti įmonei jautrią

informaciją.

Taisyklės, apmokymai ir kontrolė, kurie

apibūdina minėtųjų veiksmų pasekmes

darbuotojams.

Skyriuje aptarti tikslai, galimybės ir iššūkiai yra neatsiejami nuo technologijų, kuriomis jie

yra įgyvendinami. Toliau darbe aprašomos priemonės, kuriais pasitelkiant įgyvendinama

SSKV strategija.

23

2.2. Naudojamos priemonės

Socialinių medijų augimas yra fenomenalus. Pats populiariausia socialinių medijų kanalas

Facebook per septynerius metus išaugo iki 800 milijonų naudotojų ir vis dar plečiasi. Jeigu

Facebook‘as būtų šalis, ji būtų trečia didžiausia šalis pasaulyje po Kinijos ir Indijos. (Nadeem

M., 2012). „Microsoft“ iniciatyva Arizonos universiteto komanda sukūrė socialinių medijų

kategorizavimo sistemą. Joje išskiriamos 9 socialinių medijų kategorijos ir kiekviena jų

apibūdinama tokiais kriterijais, kaip kokiu tikslu ši kategorija naudojama vartotojų ir verslo,

bei pateikiami realiai egzistuojančių socialinių medijų pavyzdžiai.

6 lentelė. Socialinių medijų kategorijos (sudaryta autorės pagal Avlani 2012)

Kategorija Naudotojo tikslai Kompanijos tikslai Pavyzdžiai

Socialiniai tinklai.

Internetinis tinklas

sukurtas tam, kad

palaikyti egzistuojančius

ryšius arba užmegzti

naujus ryšius paremtus

bendrais pomėgiais.

Kurti ir išlaikyti

ryšius.

„Gyvenimo juosta“

(angl. life feed).

Įsitraukti į

pokalbį.

Plėsti prekinio

ženklo

žinomumą.

Facebook,

Orkut,

Google+, Xing,

Vkontakte

(Rusija),

SinaWibo

(Kinija),

LinkedIn

Tinklaraščiai. Platforma

skirta talpinti įrašus,

filmukus ar kitą turinį.

Dalintis

nuomonėmis.

„Gyvenimo juosta“.

Leidžia

naudotojams

patiems kurti

tinklaraščius.

Stebėti kliento

poziciją.

Įsitraukti į

pokalbį su

klientu.

Individualizuoti

tinklaraščius.

Blogger,

WordPress,

Tangler

Mikrotinklaraščiai.

Platforma naudojama

nedidelių turinio

elementų apsikeitimui

( pvz.: trumpais

sakiniais, nuorodomis į

klipą, nuotraukomis).

Dalintis trumpomis

žinutėmis.

Aktyviai sekti

dominančias sritis

(prekės ženklus,

žmones,

kompanijas).

Realiu laiku sekti

tendencijas.

Tapti klientų

prioritetu (angl.

top-of-mind).

Twitter, Tumblr,

Mixi (Japonija)

24

6 lentelės tęsinys. Socialinių medijų kategorijos

Kategorija Naudotojo tikslai Kompanijos tikslai Pavyzdžiai

Dalinimosi medijomis

kanalai. Bendruomenių

forumų tipas, kuris

naudotojams suteikia

galimybę pasiekti

filmukus, nuotraukas,

garso įrašus.

Lengvai prieinamu

formatu dalintis

elektronine medija.

Ieškoti įdomaus

turinio.

Panaudoti medijas,

tam, kad parodyti,

kaip klientai

naudojasi ir

mėgaujasi

produktais.

Kliento

įsitraukimas.

YouTube,

Flickr,

Instagram

Socialinės žymių (angl.

bookmark). lentos. Tai

metodas leidžiantis

išsaugoti turinį iš

elektroninių puslapių

vienoje vietoje, tam, kad

būtų galima šiuo turiniu

naudotis ateityje ir

dalintis su kitais

interneto naudotojais.

Išsaugoti

nuotraukas,

internetinius

puslapius ar kitą

elektroninį turinį.

Dalintis turiniu su

draugais.

Plėsti prekinio

ženklo žinomumą.

Nukreipti srautą į

kompanijos

elektroninį

puslapį.

Pinterest,

StumbleUpon,

Reddit,

Delicious

Geo – social. Platforma

naudojama

mobiliuosiuose

prietaisuose, tam, kad

nurodyti, naudoti ir

dalintis netoliese esančių

paslaugų apžvalgomis.

Aptikti paslaugas ir

draugus esančius

netoliese.

Kurti ir skaityti

aprašymus.

Gauti vartotojo

informaciją.

Tikslinė reklama.

Yelp,

Foursquare,

Facebook

Elektroninė komercija.

Platforma kurioje

parduodami ir vertinami

produktai.

Ieškoti produktų.

Kurti ir skaityti

produktų apžvalgas.

Suteikia galimybę

pasiekti mini

fokus grupes.

Produktų kūrimas/

tobulinimas.

Amazon,

Consmr,

Crowdstorm,

Fancy

25

6 lentelės tęsinys. Socialinių medijų kategorijos

Kategorija Naudotojo tikslai Kompanijos tikslai Pavyzdžiai

Prekės ženklu

paremtos

bendruomenės.

Tinklaraščių rinkinys,

skirtas specifiniam

prekės ženklui ar

produktui.

Susisieti su prekės

ženklu.

Sukurti

„priklausymo“

pojūtį.

Kurti klientų

lojalumą.

Reklamuoti

naujus

produktus.

Gauti klientų

nuomonę.

Populiarūs

prekės ženklo

puslapiai. Pvz.:

Harley

Davidson,

American

Express ir kt.

Virtualios

bendruomenės.

Platforma per kurią

žmonės gali įsitraukti į

virtualias veiklas.

Sukurti kitą

tapatybę.

Nuolatinis

bendravimas.

Sukurti prekės

ženklo

bendruomenes.

Tikslinė reklama.

Zynga,

Secondlife, Sims

Identifikuotos devynios kategorijos kompanijoms suteikia galimybę ne tik bendrauti su

klientais, bet ir rinkti duomenis apie juos. Tačiau pasirinkdamos, kurias socialines medijas

naudoti, kompanijos turi nepamiršti kokios grąžos yra laukiama ir kokią tikslinę auditoriją yra

bandoma pasiekti. Tikslinės auditorijos suradimas ir turinio, kuris palaiko auditoriją

įsitraukusią į bendravimą, kūrimas yra du kertiniai sėkmingos socialinio SKV strategijos

tikslai, kuriuos galima įgyvendinti socialinių medijų kanalų pagalba.

Informacijos, kurią reikia stebėti, surinkti, apdoroti ir analizuoti kiekis

socialinėse medijose dažnai viršija darbuotojų galimybes. Socialinio santykių su klientais

valdymo kūrimas reikalauja įrankių, kurie autonomiškai ir intelektualiai tirtų socialinius

išteklius. Būtent dėl šios priežasties atsirado naujo tipo santykių su klientais valdymo ir verslo

valdymo sistemos. Socialinės CRM ir ERP (angl. Enterprise resource planning) sistemos yra

dar jaunos technologijos ir šių sprendimų rinkoje yra dar nedaug. Anot Engelstätter‘io (2011)

socialines verslo valdymo sistemas rinkoje siūlo tik didieji žaidėjai, tokie kaip „Oracle“ ir

„SAP“. Tuo tarpu socialinio CRM sprendimų šiuo metu galima sutikti daugiau. Jaunos

kompanijos, pastebėjusios naują nišą jau yra sukūrusios nemažai socialinių medijų valdymo

sprendimų. Rinkoje siūlomi tokie įrankiai kaip Radian6, HootSuit, Sprout Social, Kick Apps,

Sendling ir kiti (Choudhury, 2014). Taip pat didžiosios CRM sistemų kūrėjos tokios, kaip

„Microsoft“, „SugarCRM“, „Siebel“ siūlo papildomus socialinių medijų valdymo modulius,

kuriuos galima integruoti į jau įsigytus produktus. Socialinio CRM įrankiai padeda apdoroti

26

duomenis gaunamus iš klientų apklausų, komentarų, apžvalgų ir socialinių tinklų ar

tinklaraščių vartotojų profilių. Kai šie duomenys yra surenkami ir apdorojami jie gali padėti

stebėti iškylančias tendencijas ir sužinoti klientų poreikius ankščiau nei kiti konkurentai, kurie

nenaudoja socialinių medijų integracijos. Remiantis surinktais duomenimis socialinio CRM

sistemos taip pat gali nurodyti konkrečius klientus tam tikram produktui ar paslaugai. Ši

išvada daroma remiantis informacija, kurią potencialūs klientai nurodo savo socialinių tinklų

profiliuose. Be to, analizuojamos sistemos gali fiksuoti apsikeitimus naudotojų profiliuose,

kas padeda identifikuoti naujus potencialius klientus. Sistemos padeda pasiekti netradicinius,

didelę įtaka pramonės šakoje turinčius asmenis tokius, kaip tinklaraščių rašytojus,

nepriklausomus analitikus ir klientus, kurie yra labai susižavėję įmonės siūlomais produktais.

Šių santykių užmezgimas ir palaikymas gali daryti teigiamą įtaką kompanijos siūlomų

produktų pardavimui ir naujų klientų pritraukimui. Socialiniai CRM įrankiai siūlo ir daugiau

funkcionalumų, tačiau jų rinkinys turėtų būti pritaikytas kiekvienai kompanija individualiai.

2.3. Rekomendacijos rengiant socialinių medijų strategiją

Kaip veiksmingiausiai pritaikyti socialinio santykių su klientais valdymo koncepciją ir kaip

teisingai ir tikslingai išnaudoti socialines medijas geriausiai gali patarti specialistai dirbantys

šioje srityje. Todėl šiame skyriuje pateikiamos praktikų sukurtos rekomendacijos, skirtos

įmonėms siekiančioms parengti socialinių medijų panaudojimo strategiją.

Verslo konsultantų kompanija iš Vokietijos „Third Wave“ viešai pateikia socialinių

medijų panaudojimo metodologiją, kurią sėkmingai taiko vykdydami socialinių medijų

projektus. Žemiau esančioje schemoje pateikti esminiai šios metodologijos aspektai.

27

5 pav. Socialinių medijų strategijos esminiai komponentai („Third Wave“, 2013)

Jokia strategija negali būti naudinga be tikslo. Kaip ir bet kuri veikla, taip ir įmonės socialinių

medijų strategija turi turėti aiškų tikslą. Tam, kad teisingai jį suformuluoti, konsultantų

kompanija pirmiausia rekomenduoja ištirti dabartinę situaciją ir kuria linkme įmonė nori ją

pagerinti. Socialinių medijų strategijos tikslai turi būti tiesiogiai susiję su verslo tikslais.

Profesionalai siūlo atsižvelgti į šias rekomendacijas, formuluojant socialinių medijų

panaudojimo tikslus:

1. Tikslai turėtų būti suformuluoti atsižvelgiant į daugumos skyrių poreikius. Jeigu

tikslai bus suformuluoti tik rinkodaros arba žmogiškųjų išteklių valdymo skyrių

specialistų tikėtina, kad strategija gali būti nenaudinga.

2. Tikslai turėtų būti suskirstyti į: trumpalaikius, vidutinio ilgumo ir ilgalaikius. Tai

rekomenduojama tam, kad būtų galima suderinti įgyvendinamus toliau einančius

žingsnius, planą ir viziją.

3. Tikslai turi būti pamatuojami, įvertinami ir įgyvendinami. Jeigu egzistuojančios

matavimo metrikos netinka, tam tikslui turėtų būti sukurta nauja.

Suformavus siekiamus tikslus, rekomenduojama apibrėžti, kaip jie bus įgyvendinti.

Pirmiausia siūloma įvardinti tikslines grupes, kurias siekiama paveikti socialinių medijų

pagalba. Tai padarius svarbu ištirti kiekvieną iš jų, tam galima naudoti tradicinius rinkodaros

metodus. Gerai susipažinus su kiekvienos tikslinės grupės charakteristikomis

rekomenduojama apibūdinti komunikacijos formą ir turinį. Anot Marketeo1 kompanijos

specialistų, yra išskiriamos dviejų tipų socialinių medijų kampanijos: baigtinės ir neturinčios

apibrėžtos pabaigos. Socialinės medijos gali būti naudojamos, kaip specifinė, tikslinė

kampanija susieta su konkrečiu produktu, paslauga, renginiu ar kitu įmonės aspektu. Tačiau

SM gali būti naudojamos, kaip nuolat vykstančios įmonės komunikacijos internetinėje erdvėje

įrankiu, prekinio ženklo kūrimo ir palaikymo veikloms, klientų aptarnavimo ir viešųjų ryšių

palaikymo veikloms įgyvendinti. Kalbant apie pačio turinio kokybę, kaip ir dauguma

praeituose darbo skyriuose aptartų autorių, taip ir vokiečių konsultantai rekomenduoja

nustatyti pagrindines taisykles, reglamentus, kontroliuojančius turinio kokybę. Jų

rekomenduojamos taisyklės pateiktos žemiau:

1. Siekite užtikrinti tikrą dialogą. Socialinėse medijose komunikuokite, taip kaip

komunikuojate realiame pasaulyje: išklausykite ir stenkitės atsakyti kaip galima

greičiau.

2. Neapkalbinėkite, nežeminkite kitų įmonių, asmenų ar organizacijų.

1 Kompanija, kuri specializuojasi socialinių medijų projektuose.

28

3. Nenaudokite socialinių medijų tiesioginei reklamai. Vietoje to stenkitės užtikrinti

faktų tikrumą ir autentišką pokalbį su tiksline grupe.

4. Stenkitės būti nuoširdūs, kalbėkite tik apie tuos produkto ar paslaugos privalumus,

kuriais patys tikite.

5. Būkite atviri kritikai. Kuo pagarbiau ir užtikrinčiau įmonė sugeba priimti kritiką, tuo

patikimesnės įmonės įvaizdį ji formuoja.

6. Viešai išreikškite padėka savo fanams ir sekėjams.

7. Būkite taktiški. Svarbu suprasti kuriuose pokalbiuose reikia dalyvauti, o kada sekėjai

nori bendrauti tarpusavyje.

Vienas iš svarbiausių socialinių medijų strategijos kūrimo žingsnių yra pasirinkti tinkamas

platformas. 2.2 poskyryje aptartos pagrindinės socialinių medijų platformas ir jų tipai. Labai

svarbu ištirti kur jūsų tikslinė grupė lankosi ir kuriomis platformomis geriausiai ją pasiekti

(Zeckman, 2012).

Atlikus prieš tai įvardintus žingsnius, konsultantai rekomenduoja užtikrinti

monitoringą, analitiką ir ataskaitas. Monitoringas turi padėti pastebėti kas vyksta už

kompanijos naudojamų platformų. Analitika, leidžia stebėti kas vyksta platformose, kuriose

kompanija dalyvauja, o ataskaitos leidžia susidaryti bendrą vaizdą apie visą situaciją.

Atliekant monitoringą svarbu nusistatyti ką šia veikla siekiama gauti. Dažniausiai įmonės

pasirenka šias tris taktikas:

Temos stebėjimą. Jis gali būti vykdomas pasitelkiant įrankius ar metodus leidžiančius

stebėti virtualioje erdvėje gimstančius pokalbius susijusius su įmonės dalykine sritimi

(pvz:. pardavimai, nekilnojamas turtas, transportas ir t.t.)

Įsitraukimo galimybės. Turinio stebėjimas padeda identifikuoti galimybes įsitraukti į

profesinius pokalbius su galimais klientais ar kitais specialistais. Šis stebėjimas

atliekamas taip pat pagal temą, kurią įmonė nurodo, kaip savo ekspertinę sritį.

Atgalinis ryšys. Internetinės erdvės stebėjimas siekiant pastebėti komentarus

susijusius su įmone ar įmonės prekiniais ženklais. Ši informacija gali būti naudinga

siekiant tobulėti ir reaguoti į kritiką.

Norint įvardinti kokius analitinius rodiklius (angl. Key Performance Indicators) reiktų stebėti

siekiant įvertinti socialinių medijų veiklos efektyvumą, vieningo atsakymo nėra. Kaip minėta

praėjusiame skyriuje jų yra įvairiausių ir tobulėjant socialinių medijų technologijoms jų

atsiranda vis naujų. Tačiau „Altimeter Group“ sukūrė metodiką leidžiančią geriau suprasti

kokių rodiklių kompanijai gali reikėti. Žemiau pateiktame paveikslėlyje aprašomas vienas

galimo socialinių medijų rodiklio parinkimo pavyzdys. Šiuo principu remiantis

rekomenduojama sudaryti reikiamų rodiklių sistemą.

29

6 pav. Socialinių medijų rodiklio nustatymo loginės schemos pavyzdys (sudaryta autorės

pagal Third Wawe, 2013)

Kuriant ataskaitų politiką svarbu teisingai identifikuoti kuri informacija yra reikalinga

konkrečiu laiko momentu. Vokietijos konsultantai pataria išskirti šiuos tris ataskaitų periodus:

Mėnesinės socialinių medijų rodiklių ataskaitos.

Trijų mėnesių verslo rodiklių ataskaitos.

Šešių mėnesių verslo tikslų ataskaitos.

Tačiau net ir atlikus visus žingsnius pagal pateiktas rekomendacijas, tai negarantuoja

socialinių medijų strategijos sėkmės. Visų svarbiausia yra sklandi integracija į organizacijos

veiklos procesus ir apibrėžta konkreti socialinių medijų panaudojimo politika. Aptariamos

metodikos kūrėjai rekomenduoja šiuos pagrindinius socialinių medijų strategijos integracijos į

įmonės veiklą žingsnius:

1. Įkurti socialinių medijų komitetą. Jį turėtų sudaryti visų skyrių atstovai. Tai padės

kontroliuoti socialinių medijų strategijos įgyvendinimą ir užtikrinti, kad visa

kompanija komunikuoja tuo pačiu balsu (angl. speak with one voice2).

2. Paskirti socialinių medijų vadovą. Šio žmogaus tikslas ne kurti turinį ir administruoti

socialinių medijų profilius, bet koordinuoti visas socialinių medijų veiklas ir

komunikuoti su visais suinteresuotais asmenimis.

2 Tai reiškia, kad skirtingų skyrių ar asmenų veikla socialinėse medijos turi neprieštarauti viena kitai ir visos veiklos turėtų būti centralizuotai koordinuojamos (Foster, Whipp and others, 2011)

30

Verslo

tikslas

Pagerinti

financinius rodikl

iusVerslo rodiklis

Sumažinti skambučių centro apkrovimus

Socialinės medijos rodiklisUžklausų išspręstų už skambučio centro ribų

rodiklis

3. Paskirti bendruomenės vadovą. Šis žmogus turi būti atsakinga už komunikacija su

įmonės suburtomis bendruomenėmis, taip pat būti socialinių medijų komiteto nariu,

kuris atstovautų bendruomenės interesus.

Remiantis kitų šaltinių rekomendacijomis rengiant socialinių medijų strategiją ir atkreipiant

dėmesį į praktinius strategijos įgyvendinimo momentus, skyriaus pradžioje pateikta loginė

metodologinių aspektų schema papildyta neaptartais, bet autorės nuomone būtinais

elementais. Papildyta schema pateikiam žemiau, raudonai pažymint nepaminėtus elementus.

7 pav. Papildyta socialinių medijų strategijos esminių komponentų schema

(sudaryta autorės)

Schema papildyta Socialinių medijų tikslų elementu, kuris poskyrio pradžioje buvo aptartas,

tačiau originalioje schemoje nepavaizduotas. Žmonių elementui pakeistas pavadinimas į

Tikslinės grupės tam, kad schema būtu aiškesnė. Ir vienas iš svarbiausių, bet į originaliąją

schemą neįtrauktas elementas yra resursai. Į resursų apibrėžimą įeina strategijai įgyvendinti

turimi ir planuojami resursai (tiek materialieji, tiek žmogiškieji). Strategija parengta

neatsižvelgiant į turimus resursus gali būti sunkiai įgyvendinama ir nereali.

Kaip ir bet kurios srities strategija, taip ir socialinių medijų strategija kiekvienai

kompanijai yra unikali ir pritaikoma skirtingai.

31

2.4. Socialinių medijų efektyvumo matavimo metrikos

Socialinės medijos suteikia daug galimybių, tačiau norint suvokti kokią realią naudą jos duoda

verslui svarbu fiksuoti ir stebėti vykstančius faktus ir jų rezultatus, o tam būtina pasitelkti

konkrečias matavimo metrikas. Toliau aptariama keletas autorių siūlomų socialinių medijų

veiklos matavimo metrikų.

Nadeem‘as (2012) kompanijoms siūlo naudoti šiuos tris socialinio CRM rezultatų

matavimo būdus:

1. Įsitraukimo metrika. Kompanijoms naudinga fiksuoti įsitraukusių klientų procentą.

Tai dažniausiai daroma sekant tokius matmenis, kaip puslapio pranešimų srautas, fanai

ir sekėjai. Kitos įsitraukimo metrikos sudaro triukšmo dalis (angl. Share of voice) ir

inicijuojamos diskusijos (angl. Buzz). Didžioji dauguma kompanijų naudojasi išorinių

firmų teikiamomis šių metrikų fiksavimo paslaugomis. Tačiau rinkos lyderiai tokie,

kaip „Dell“ ir „Gatore“ investavo į savo socialinių medijų analizavimo centrus. Šiuose

centruose, darbuotojai įprastus socialinių medijų stebėjimo įrankius papildė prietaisų

skydeliais, kurie transliuoja pagrindines metrikas tokias, kaip diskusijos apie prekės

ženklą, sąveika su klientu ir medijų kampanijų rodikliai.

2. Klientų metrika. Socialinių medijų lyderiai investuoja į įrankius reikalingus sekti

klientų lojalumą. Taip pat labai aktuali ir verslo analizuojama sritis yra klientų

požiūrių analizė3. Šiuo metu vis dar sudėtinga tiksliai išmatuoti šią metriką, analitinių

duomenų tiekėjai aktyviai dirba prie natūralios kalbos vertimo įrankių, tam, kad būtų

įmanoma tiksliau išmatuoti šį rodiklį.

3. Finansinė įtaka. Lyderiai agresyviai fiksuoja asmens identifikatorius tam, kad

socialinių medijų profilius ir atitinkamai jų elgesį susieti su klientų įrašų duomenų

bazėmis. Konkursai ir akcijos, kurios reikalauja socialinių tinklų ar elektroninių adresų

registracijos padeda lengviau fiksuoti asmens identitetą. Kai šis kontaktas yra

užmezgamas, kompanijos gali lengviau sekti socialinėmis medijomis pasiektus

pardavimus, konversijas ir investicijų grąžą.

„PwC“ naudoja keturis indikatorius, kuriais matuojami pokalbių svarba ir įvykimo faktai.

Analizuojami indikatoriai yra: dydis (angl. volume), tonas (angl. tone), aprėpimas (angl.

coverage), autoritetingumas (angl. authoritativeness). Trumpai aptariami kiekvienas iš jų.

Dydis. Šia metrika matuojama kiek kartų tema yra paminėta lyginant su istoriniais

šablonais. Tai ne statistinis skaičius. Dydis yra matuojamas lyginant su ilgojo

laikotarpio šablonais ir dabartiniais šablonais.3 Požiūrio analizė dar kitaip vadinama nuomonės gavyba yra tyrinėjimų sritis, kuri analizuoja žmonių nuomones, požiūrius, vertinimus, įkainojimus, nuostatas ir emocijas susijusias su produktais, paslaugomis, organizacijomis, individais, problemomis, įvykiais, temomis (Liu, 2012).

32

Tonas. Pozityvių, negatyvių ir neutralių požiūrių pareiškimo matavimas lyginant su

standartiniais matais, kuriais tikimasi 60 % neutralių pasisakymų ir 20 % teigiamų ir

neigiamų. Šis matas gaunamas naudojant algoritmus, kurie naudoja žodynus tam, kad

galėtų suklasifikuoti pokalbius pagal įvardintas kategorijas.

Aprėpimas. Kiek šaltinių generuoja pokalbius tam tikra, norima išmatuoti tema.

Autoritetingumas. Pati sudėtingiausia matavimo metrika. Ją sudaro šaltinių

reitingavimas pagal jų autoritetingumą ir tada matuojami pokalbiai kaip svyruoja

pokalbių populiarumas pagal autoriteto šaltinį (Greenberg, 2010).

Kitas plačiai žinomas ekspertas santykių su klientais valdymo srityje išskiria Dennis

DeGregor‘is (2013) išskiria šias dešimt socialinio santykių su klientais matavimo metrikų:

1. Socialinių medijų pagalba pasiekiami potencialūs klientai. Sekti interneto srauto

pasiskirstymą iš visų socialinių medijų šaltinių ir laikui bėgant išskirti kelis geriausius

šaltinius.

2. Įsitraukimo trukmė. Kai kurioms kompanijoms įsitraukimo trukmė yra daug

svarbiau negu puslapio peržiūra. Siūloma matuoti tokius aspektus kaip: kiek laiko

Facebook aplikacijos naudotojai praleidžia kompanijos sukurtoje aplikacijoje. Jeigu

žmonės į kompanijos puslapį ateina iš socialinių medijų šaltinių, kiek laiko jie

praleidžia ir kuriuos puslapius jie lanko.

3. Atkritimo reitingas. Jeigu lankytojai į kompanijos puslapį ateina iš socialinių medijų,

tačiau greitai jį palieka? To priežastys gali būti sunkiai suvokiamas, randamas,

ieškomas turinys.

4. Narysčių padidėjimas ir aktyvaus tinklo dydis. Ši metrika matuoja proporciją

kompanijos socialinio tinklo narių, kurie aktyviai įsitraukia į turinį. Siekiama atsakyti į

klausimą ar kompanijos sekėjai, fanai, apskritai socialinis tinklas auga ir ar jis naudoja

skelbiamą turinį.

5. Aktyvumo reitingas. Ši metrika išgaunama laiko perspektyvoje lyginant aktyvius

narius su visais nariais. Aktyvumas gali būti išmatuojamas įvairiais būdais, pavyzdžiui

skaičiuojant aplikacijų naudojimąsi, įrašų skelbimą ir pan.

6. Konversijos. Visos kompanijos siekia, kad socialinio tinklo nariai pavirstų į

prenumeratorius, pardavimus, Facebook aplikacijų naudotojais ar kitais paslaugų ar

prekių naudotojais, kurie turi monetizavimo potencialą. Siūloma matuoti visų tipų

konversijas ir jas lyginti laike.

7. Prekės ženklo paminėjimai socialinėse medijose. Jeigu kompanija turi labai aktyvų

socialinį tinklą, nariai dažnai kalba apie kompaniją ir jos produktus. Siūloma matuoti

teigiamus ir neigiamus paminėjimų kiekius.

33

8. Lojalumas. Šia metrika siūloma matuoti ar kompanija turi aktyvų socialinį tinklą,

kuris dalinasi nuorodomis ir turiniu, mini prekės ženklą ir jį reklamuoja savo tinkle, ar

daug narių persidalina (angl. reshare) turiniu ir kaip dažnai tai vyksta?

9. Virusingumas (angl. virality). Socialinių tinklų nariai gali dalintis žinutėmis ir

naujienomis apie kompaniją ar jos produktus, tačiau aktualu sekti ar šie pasisakymai

yra skleidžiami toliau jų socialiniuose tinkluose. Taip pat, kaip dažnai po to jie yra

persidalinami, kiek daug klientų draugų persidalina nuorodomis ir turiniu.

10. Tinklaraščių interakcijos. Tinklaraščiai yra viena iš rinkodaros priemonių, kai

kompanija suteikia galimybę komentuoti įrašus ir sąveikauja su skaitytojais

atsakydama į jų komentarus. Jeigu kompanijos skelbiamas turinys yra tinkamas

socialinio balsavimo ar socialinio žymėjimo (angl. bookmarking) puslapiams,

patartina instaliuoti įskiepius, kurie atvaizduoja reikalingą dalinimosi mygtuką ir tada

galima sekti atsiliepimus iš tų puslapių.

Išanalizavus socialinio santykių su klientais valdymo charakteristikas, galima įvardinti keletą

probleminių sričių. Remiantis literatūros analize, nekyla abejonių, kad socialinės medijos daro

didelę įtaką verslui ir jo klientams. Tad įdomu kokiu mastu realiai ši terpė yra išnaudojama,

kokios veiklos yra atliekamos socialinėse medijose ir kaip klientai reaguoja į verslo

persikėlimą į šią erdvę. Atliekant tolimesnius su šia tema susijusius tyrimus aktualu

išsiaiškinti, kurios socialinės medijos yra populiariausios tarp verslo atstovų. Taip pat

literatūroje pateikiama nemažai metrikų, kuriomis remiantis galima matuoti socialinių

santykių su klientais valdymo efektyvumo rezultatus. Tačiau norint gauti daugiausia naudos iš

socialinių medijų, labai svarbu tinkamai parengti SM panaudojimo strategiją, kuri apjungtų

visus aptartus aspektus.

34

3. SOCIALINIŲ MEDIJŲ PANAUDOJIMO VERSLO VALDYMO SISTEMŲ DIEGIMO SEKTORIUJE ŽVALGOMASIS TYRIMAS

3.1. Socialinių medijų panaudojimo tyrimų analizė

Socialinių medijų panaudojimas, siekiant įgyvendinti verslo tikslus, ir šių įrankių teikiama

nauda, ne tik plačiai žinoma, bet ir aktyviai pritaikoma verslo aplinkoje. Tačiau įmonės

socialines medijas išnaudoja skirtingai. Dalis ignoruoja šį bendravimą pakeitusį fenomeną,

kiti stengiasi neatsilikti ir dalyvauti pagrindiniuose socialinių medijų kanaluose, treti stengiasi

kaip galima daugiau išnaudoti socialinių medijų teikiamas galimybes ir tapti lyderiais šioje

srityje. Tiek akademikai, tiek verslo atstovai - jau nebekvestionuoja socialinių medijų svarbos

ir teikiamos naudos. Informacijos šaltiniuose galima atrasti nemažai tyrimų atliktų šioje

srityje. Šiame skyriuje aptariami keletas iš jų.

Mokslininkas M. Culnan‘as ir jo kolegos atliko tyrimą „Kaip didelės U.S. kompanijos

gali naudoti Twitter ir kitas socialines medijas siekiant pridėtinės vertės versle“. Šiame darbe

analizuojama, kaip Fortune 500 kompanijos naudoja socialinių medijų platformas Twitter,

Facebook, tinklaraščius ir klientų forumus bendravimui su klientais. Taip pat tyrime

pateikiamos 3 Fortune 100 kompanijų atvejų analizės, kur išsamiai aptariama, kaip

analizuojamos įmonės pritaiko socialines medijas savo veikloje. Šis tyrimas padėjo

suformuoti socialinių medijų integracijos į verslo veiklą gaires. Kitame tyrime dviejų

konsultacinių įmonių atstovai 2011 metais aiškinosi „Ar investicijos į socialines medijas

sukuria verslui naudos?“. Atliktas tyrimas patvirtino du labai svarbius šių dienų faktus. Tai,

kad socialinių medijų panaudojimas yra tiesiogiai susijęs su pardavimų didėjimu ir tai, kad

socialinės medijos daro reikšmingą įtaką apsisprendimui pirkti.

Socialinių medijų panaudojimas taip pat sudomino ir verslo informacinių sistemų ir jų

pardavėjų katalogą siūlančios kompanijos Captera specialistus. Siekdami kuo visapusiškesnio

programinės įrangos gamintojų įvertinimo jie atliko tyrimą, kuriuo buvo siekiama nustatyti

įmonių ir produktų populiarumą. Populiarumo indeksas, kaip matavimo vienetas, buvo

pasirinktas dėl keleto priežasčių. Pirmiausia, matuojant tik rinkos dalį iškyla netikslumų, nes

šis rodiklis akcentuoja pajamas. Tokiu atveju kompanijos, kurios parduoda didelėms įmonėms

yra neobjektyviai įvertinamos. Bandant programinę įrangą sureitinguoti pagal „gerumą“ (angl.

The best) specialistams iškilo problema, nes priklausomai nuo pirkėjo poreikių, reitingavimas

gali skirtis. Todėl buvo pasirinktas populiarumo rodiklis, kuris buvo gaunamas sumuojant

šešis atributus: įmonių klientų skaičių, sistemos naudotojų skaičių, generuojamas pajamas,

35

Google paieškos skaičių, socialinių medijų sekėjų skaičių, „Alexa“4 ir „Klaus“5 reitingus.

Analizuojamos įmonės buvo suskirstytos į 24 kategorijas pagal siūlomos programinės įrangos

tipą. Išskirtos šios kategorijos:

1. Apskaitos valdymo sistemų.

2. Verslo analitikos sistemų.

3. Santykių su klientais valdymo sistemų.

4. Bažnyčios valdymo sistemų.

5. Statybų projektų valdymo sistemų.

6. Sutarčių valdymo sistemų.

7. Dokumentų valdymo sistemų.

8. Elektroninių sveikatos įrašų saugojimo sistemų.

9. Elektroninių laiškų rinkodaros sistemų.

10. Renginių valdymo sistemų.

11. Aptarnavimo valdymo sistemų.

12. Automobilių parko valdymo sistemų.

13. Pagalbos paslaugas teikiančių kompanijų valdymo sistemų.

14. Ligoninių valdymo sistemų.

15. Mokymo valdymo sistemų.

16. Remonto ir palaikymo darbų valdymo sistemų.

17. Rinkodaros automatizavimo sistemų.

18. Narysčių valdymo sistemų.

19. Psichologinės sveikatos įstaigų valdymo sistemų.

20. Nepelno siekiančių organizacijų valdymo sistemų.

21. Projektų valdymo sistemų.

22. Salono valdymo sistemų.

23. Mokyklos valdymo sistemų.

24. Talentų valdymo sistemų.

Kiekvienos kategorijos produktai buvo atrinkti atsižvelgiant į tos kategorijos produktų rinkos

specifiką. Atlikto tyrimo rezultatas: sudaryti 24 infografai, kuriuose įvertintos 20 kiekvienos

kategorijai priklausančių kompanijų.

4 Reitingas sukurta įmonės alexa.com, kuri yra amazon.com filialas. Ši reitingavimo sistema atlieka internetinių puslapių lankomumo auditą ir jį viešai publikuoja.5 Reitingas sukurtas Klout įmonės, kuri naudodama socialinių medijų analitikos įrankius vartotojų socialinei įtakai įvertinti. Socialinė įtaka vertinamas, Klaus reitingu, kuris yra skaitinė reikšmė tarp 1 ir 100, kuri yra priskita socialinių medijų vartotojui įvertinus jo socialinį tinklą, sukuriama turinį ir kaip tas turinys naudojams kitų socialinių medijų naudotojų.

36

Tačiau Captera ne vienintelė kompanija susidomėjusi socialinių medijų panaudojimu

versle. Amerikoje įsikūrusi konsultacijų kompanija Zuum teikianti socialinių medijų

stebėjimo ir jų generuojamų duomenų įžvalgų pateikimo paslaugas, atliko 5 skirtingoms

industrijoms priklausančių kompanijų socialinio medijų naudojimo tyrimą. Tyrime

analizuotos šioms industrijoms priklausančios kompanijos: maisto ir užkandžių, mados,

gyvūnų maisto gamintojų, prabangių mašinų ir greito maisto restoranų. Tyrime buvo

fiksuojami kompanijų socialinių profilių sekėjų skaičius ir jų įsitraukimo lygis. Tyrėjai

pasirinko analizuoti šias socialines medijas: Facebook, Twitter, YoutTube, Istagrama, Google

Plus ir Pinterest. Tyrimo rezultatai atskleidė, kad socialinis tinklas Facebook visose

industrijose yra dominuojantis. Tik prabangių automobilių sektoriuje Facebook‘o

bendruomenė sudaro mažiau negu 80% visos vidutinės bendruomenės dydžio. Instagram

socialinis tinklas kiekviename sektoriuje pastebimai lyderiauja įsitraukimo reitinge. Tyrimas

taip pat parodė, kad Google Plus turi stiprų bendruomenės dydį ir stebėtinai aukštą

įsitraukimo lygį keliose industrijose (Schumacher, 2014).

Kita panašaus tipo veikla užsiimanti kompanija, atliko tyrimą, kurio metu 2012 – 2013

metais buvo stebimi įvairių sektorių, įvairių dydžių įmonių Facebook socialinio tinklo

profiliai. Tyrime buvo matuojamas sekėjų įsitraukimo lygis. Jis buvo skaičiuojamas

pasitelkiant šią formulę:

Facebook ER= Patinka +Komentarai+PasidalinimaiPuslapio sekėjų skaičius

∗100

1 formulė. Sekėjų įsitraukimo lygis

Tyrimas parodė, kad kuo puslapis turi daugiau sekėjų, tuo sunkiau sekasi juos įtraukti

ir išplėsti savo sekėjų skaičių. Anot tyrėjų, natūralu, kad įtraukus didesnį sekėjų skaičių

skelbiamas turinys turi būti aukštesnės kokybės ir reikalauja didesnio sekėjų pamėgimo,

komentavimo ar pasidalinimo skaičiaus, norint būti sėkmingu. Tyrimo rezultatai atskleidžia,

kad Facebook profiliai turintys nuo 1 iki 9999 sekėjų paprastai pasiekia 0,89 % įsitraukimo

lygį. Kuo sekėjų skaičius didėja, tuo įsitraukimo reitingas mažėja. Puslapiai turintys 1 000

000 ir daugiau sekėjų pasiekia apie 0,27 % įsitraukimą. Taip pat, rezultatai parodė, kad

aukščiausius sekėjų įtraukimo reitingus pasiekė automobilių, alkoholio ir oro linijų

kompanijos (SocialBakers, 2013).

Verslo žurnalas Fortune, kasmet sudarantis geriausių kompanijų 500 – tuką atlikto

tyrimą, kuriame identifikavo 2014 metų kompanijas tapusias socialinių medijų lyderėmis.

Tyrime buvo pateikiama konkrečios kompanijos reitingas, geriausiųjų 500 – tuke,

naudojamos socialinės medijos ir socialinių medijų panaudojimo konkrečioje kompanijoje

37

iniciatyvos. Šiame tyrime pirmąją vietą užėmė kompanija AutoDesk, antrąją vietą užėmė

Whole Food Market, o trečioji atiteko Kimpton Hotels & Restourants. Kitos socialinių medijų

lyderėmis įvardintos, bet į pirmąjį trejetuką nepatekusios įmonės buvo: Boston Consulting

Group, salesforce.com, Intuit, Genentech, American Express ir Mars (Bessette, 2014).

Šie ir kiti socialines medijas analizuojantys moksliniai ir praktiniai tyrimai parodo, kad

socialinės medijos ir jų kuriama nauda yra aktualios temos verslui, kuris nori būti vienu

žingsneliu priekyje arba bent neatsilikti nuo savo konkurentų. Tačiau atlikus žvalgomąjį

tyrimą pastebėta, kad Lietuvoje kol kas neatlikta nei vieno tyrimo analizuojančio kokiu mastu

socialines medijas išnaudoja informacinių sistemų gamintojų ir diegėjų kompanijos. Būtent tai

ir paskatino atliktį toliau darbe aprašomą tyrimą.

38

3.2. Žvalgomojo tyrimo metodika

Tyrimo tikslas – įvertinti socialinių medijų panaudojimą Lietuvos ir užsienio verslo

valdymo sistemų sektoriuje.

Tyrimo tikslui pasiekti iškeliami šie uždaviniai:

1. Surinkti duomenų rinkinį, kurio pagrindu bus atliekamas tyrimas.

2. Ištirti socialinių medijų panaudojimo mastą Lietuvos VVS sektoriuje.

3. Ištirti socialinių medijų panaudojimo mastą užsienio VVS sektoriuje.

4. Suformuoti tolimesnio tyrimo gaires.

Tyrimo metodai. Tyrimui atlikti buvo pasirinktas kiekybinės turinio analizės metodas.

Anot K. Kardelio, turinio analizė atliekant kiekybinį tyrimą dažniausiai apima specialios

informacijos klasifikavimą arba lentelių sudarymą. Šis metodas buvo pasirinktas todėl, kad

manoma, jog tai geriausiai atspindės šių dienų situaciją remiantis egzistuojančiais šių dienų

faktais, o ne ekspertinėmis nuomonėmis, senesniais tyrimais ar projekcijomis į ateitį.

Tyrimo eiga. Tyrimas atliktas 2015 metų kovo – birželio mėnesiais, įmonių socialinių

profilių duomenų rinkimas vyko gegužės ir birželio mėnesiais. Tyrimą sudarė keturi etapai.

1) Pirmojo etapo metu suformuota duomenų rinkinio struktūra, išskirtas 41 atributas.

2) Antrojo etapo metu išskirti kriterijai pagal, kuriuos atrinkta 234 Lietuvos VVS

sektoriui priklausančių įmonių, aplankyti 198 socialinių medijų profiliai ir surinkta

tyrimui reikalinga informacija.

3) Trečiojo etapo metu pagal Captera atliktą tyrimą atrinkta 230 užsienio VVS sektoriui

priklausančių įmonių, aplankytas 821 socialinių medijų profilis ir surinkta tyrimui

reikalinga informacija.

4) Ketvirtojo etapo metu atliktas surinktų duomenų apdorojimas ir pateiktos pirminės

išvados, bei suformuoti pagrindinio tyrimo probleminiai klausimai.

Tyrimo imties apibrėžimas. Norint teisingai apibrėžti tyrimo imtį buvo svarbu

išsiaiškinti verslo valdymo sistemos (VVS) sąvoką. Lietuvių kalboje naudojamas VVS

terminas neturi tiesioginio angliško termino atitikmens, nėra aiškios klasifikacijos, todėl

daugelis Lietuvos organizacijų net apskaitos programas vadina VVS vardu. Anot Grublienės

ir Šimkaus (2014) vyrauja du požiūriai į VVS, apibrėžiantys VVS kaip programinės įrangos

paketą verslui arba verslo sprendimų priėmimo pramos sistemą. Atsižvelgiant į VVS termino

reikšmę ir šio sektoriaus Lietuvoje specifiką, į tyrimo imtį įėjo Lietuvoje ir užsienyje

veikiančios informacinių sistemų kūrimo ir/arba diegimo paslaugas teikiančios įmonės.

Užsienyje veikiančių įmonių sąrašas sudarytas remiantis 2014 m. spalio mėnesį

Captera.com atlikto tyrimo imtimi. Šio tyrimo metu buvo įvardinta 20 socialinių medijų

kanaluose populiariausiomis tapusių skirtingų kategorijų informacinių sistemų kūrėjų

39

kompanijų. Iš šio sąrašo buvo pašalinti didžiausi informacinių sistemų rinkos gigantai, tokie

kaip Microsoft, Oracle, SAP, IBM ir pan. Tai buvo padaryta, nes šios įmonės turi ne vieną

socialinių medijų profilį net tame pačiame socialiniame tinkle. Jos yra pasitelkusios

sudėtingas ir didelio mąsto socialinių medijų strategijas. Šių kompanijų socialinių medijų

panaudojimas galėtų būti analizuojamas kito tyrimo apimtyje.

Lietuviškų įmonių sąrašas buvo suformuotas trimis etapais. Pirmuoju etapu buvo iškelti

šie atrankos kriterijai:

1. Įmonė turi vykdyti veiklą.

2. Įmonė turi pateikti apie save šiam tyrimui atlikti reikalingą informaciją.

3. Įmonės verslo organizavimo forma turi būti UAB 6.

Antrame etape buvo naudojamasi internetinio tinklalapio VVSgidas.lt. duomenų baze. Iš gauto

sąrašo buvo pašalintos nebeveikiančios ir individualios įmonės, turinčios 1 – 2 darbuotojus.

Trečiame etape šis sąrašas buvo praplėstas įtraukiant info.lt kataloge „Kompiuterių

programinė įranga“ ir „Buhalterinės apskaitos programos“ kategorijose, registruotas ir

atrankos kriterijus atitinkančias bei sąraše dar neegzistuojančios kompanijas.

Taip pat iš daugybės egzistuojančių socialinių medijų, analizei buvo pasirinktos 5. Šis

sprendimas buvo priimtas remiantis M. Stelzner‘io, 2014 metais atlikto tyrimo rezultatais.

Šiame tyrime buvo apklausta 2800 rinkodaros specialistų siekiant išsiaiškinti, kaip pastarieji

naudoja socialines medijas verslo plėtojimui. Tyrimo rezultatai pateikiami paveikslėlyje.

8 pav. Dažniausiai naudojamos socialinės medijos (M. Stelzner, 2014)

6 ER (ang. Engagement ratio) fanų įsitraukimo lygis.

40

Rezultatai atskleidė, kad Facebook, Twitter, LinkedIn, YouTube, tinklaraščių kūrimas,

Google+ ir Pinterest rinkodaros specialistai nurodė, kaip populiariausias platformas

naudojamas jų darbe. Tyrime taip pat pabrėžiama, kad paveikslėlyje nurodytas populiariausių

socialinių platformų šešetukas išliko nepakitęs nuo 2012 m. Kadangi įmonės naudoja

skirtingas platformas tinklaraščių kūrimui, buvo pasirinkta šią kategoriją pašalinti. Tad šiame

tyrime nuspręsta analizuoti 5 populiariausias rinkodaros specialistų naudojamas socialines

medijas.

Duomenų rinkinio aprašymas. Duomenų rinkinį sudaro 41 atributas. Atributai

suskirstyti į tris grupes: bazinė informacija apie įmones, gaminamos/diegiamos programinės

įrangos kategorijos ir socialinių medijų analizei aktualūs atributai. Žemiau pateiktoje lentelėje

trumpai apibūdinamas kiekvienas iš atributų ir jo paskirtis tyrime.

7 lentelė. Duomenų rinkinio atributai (sudaryta autorės)

GrupėNr

.Pavadinimas Paskirtis Komentaras

Baz

inė

info

rmac

ijas a

pie

įmon

ę

1. Kategorija

Priskirti įmonę vienai

iš dviejų

analizuojamų

kategorijų.

Galimos reikšmės: LT,

užsienio

2. Pavadinimas Identifikuoti įmonę. -

3. Darbuotojų skaičiusSuskirstyti įmones

pagal dydį.

Galimos reikšmės: 1 – 50,

51-200, 200+.

Gam

inam

os/d

iegi

amos

pro

gram

inės

įran

gos

kate

gorij

os

4.US. Universalios

apskaitos ir VVS

Suskirstyti įmones

pagal

gaminamą/diegiamą

produkto tipą.

Informacinių sistemų

(IS) kategorijos paimtos

iš internetinio katalogo

VVSgidas.lt. Šiame

kataloge sistemos

skirstomas į

universalias (US) ir

specializuotas (SS).

Toliau detalizuojamos

kategorijos pagal

paskirtį.

5.US. Aptarnavimo

valdymo sistemos

6.

US. Atsargų apskaitos

ir sandėlių valdymo

sistemos

7.

US. Darbo užmokesčio

apskaitos ir

žmogiškųjų išteklių

valdymo sistemos

8. US. Dokumentų

valdymo sistemos

41

42

7 lentelės tęsinys. Duomenų rinkinio atributai

GrupėNr

.Pavadinimas Paskirtis Komentaras

Gam

inam

os/d

iegi

amos

pro

gram

inės

įran

gos k

ateg

orijo

s

9.US. E-komercija ir kiti

mobilūs sprendimai

Atliekant šį tyrimą

pašalintos dvi

kategorijos: produkto

gyvavimo ciklo

valdymo sistemos ir

tiekimo tinklo valdymo

sistemos, nes neatrasta

šio tipo produktus

gaminančių įmonių.

Kuriamos programinės

įrangos tipas įmonei

duomenų rinkinyje

buvo priskiriamas

pažymint laukelį 1.

10.US. Ilgalaikio turto

apskaitos sistemos

11.US. Projektų valdymo

sistemos

12.

US. Ryšių su klientais

valdymo sistemos

(CRM)

13.US. Verslo analitikos

sistemos (BI)

14.SS. Energetikos ir

komunalinės įmonės

15.SS. Finansai,

draudimas

16. SS. Kompiuteriai, IT

17.SS. Medicina,

farmacija

18. SS. Paslaugos

19.SS. Poilsis,

laisvalaikis, pramogos

20. SS. Pramonė, gamyba

21. SS. Prekės, prekyba

22. SS. Reklama, leidyba

23. SS. Ryšiai, internetas

24.SS. Statyba,

nekilnojamas turtas

25.SS. Švietimas,

mokslas, kultūra

43

7 lentelės tęsinys. Duomenų rinkinio atributai

GrupėNr

.Pavadinimas Paskirtis Komentaras

Gam

inam

os/d

iegi

amos

pro

gram

inės

įran

gos

kate

gorij

os

26.SS. Technika, įranga ir

jos nuoma

27.SS. Transportas,

pervežimai

28.SS. Valstybinės ir

viešosios įstaigos

29.

SS. Viešbučiai ir

viešojo maitinimo

įstaigos

30.SS. Žemės ūkis, maisto

pramonė

Soci

alin

ių m

edijų

ana

lizė

31.Naudojamų socialinių

medijų skaičius

Nustatyti kiek

socialinių medijų

įmonės naudoja.

Tyrime pasirinkta

analizuoti penkias

socialines medijas.

Kiekviena socialinė

medija naudoja

skirtingą metodą ir

terminus apibūdinti kitų

narių susidomėjimą

konkrečiu profiliu.

LinkedIn, Facebook,

Twitter, Google+

naudojamas sekėjo

(ang. follower)

terminas. Youtube

esančio profilio Sekėjų

skaičius matuojamas

prenumeratorių (ang.

subscriber) dydžiu.

32.LinkedIn sekėjų

skaičius

Nustatyti šios

socialinėje medijoje

turimo profilio

populiarumą tarp

narių.

33.LinkedIn įrašų skaičius

(per metus)

Nustatyti įmonės

aktyvumą šioje

socialinėje medijoje.

34.Facebook sekėjų

skaičius

Nustatyti šios

socialinėje medijoje

turimo profilio

populiarumą tarp

narių.

44

7 lentelės tęsinys. Duomenų rinkinio atributai

GrupėNr

.Pavadinimas Paskirtis Komentaras

Soci

alin

ių m

edijų

ana

lizė

35.Facebook įrašų

skaičius (per metus)

Nustatyti įmonės

aktyvumą šioje

socialinėje medijoje.

Pasirinkta analizuoti per

vienerius metų sukurtus

duomenis apie įmonės

aktyvumą socialinėse

medijose. Išskyrus

Twitter. Šios socialinė

platformos aktyvumas

matuojamas, nuo

profilio egzistavimo

pradžios.

Skirtingose socialinėse

medijose aktyvumas

matuojamas skirtingai.

Šiuo atveju LinkedIn,

Facebook, Twitter,

Google+ buvo

skaičiuojami įrašai. Tuo

tarpu Youtube kanale

buvo skaičiuojamas

patalpintų video įrašų

skaičius.

36.

Youtube

prenumeratorių

skaičius

Nustatyti šios

socialinėje medijoje

turimo profilio

populiarumą tarp

narių.

37.Youtube įrašų skaičius

(per metus)

Nustatyti įmonės

aktyvumą šioje

socialinėje medijoje.

38.Twitter prenumeratorių

skaičius

Nustatyti šios

socialinėje medijoje

turimo profilio

populiarumą tarp

narių.

39.

Twitter įrašų skaičius

(nuo profilio gyvavimo

pradžios)

Nustatyti įmonės

aktyvumą šioje

socialinėje medijoje.

40.Google+ sekėjų

skaičius

Nustatyti šios

socialinėje medijoje

turimo profilio

populiarumą tarp

narių.

41.Google+ įrašų skaičius

(per metus)

Nustatyti įmonės

aktyvumą šioje

socialinėje medijoje.

Surinkti pirminiai duomenys suteikė galimybę atsakyti į iškeltus tyrimo klausimus. Tyrimo

rezultatai ir jų analizė pateikiama kitame skyriuje.

45

3.3. Žvalgomojo tyrimo rezultatai

Duomenų rinkinys suteikia galimybę atlikti socialinių medijų panaudojimo Lietuvos ir

užsienio verslo valdymo sistemų sektoriaus įmonėse analizę. Šioje dalyje pateikiama

informacija gauta apdorojus pirminius duomenis ir pagrindinės įžvalgos.

Lietuvos VVS sektoriaus įmonių analizė

Žemiau pateiktame paveikslėlyje galima pastebėti, kad didžiąją dalį Lietuvos verslo valdymo

sistemų kūrėjų ir diegėjų rinkos sudaro mažos įmonės. Šių įmonių skaičius tyrime buvo 205 ir

jos sudarė net 88 % visų į tyrimo imtį patekusių įmonių. Įmonių turinčių nuo 51 iki 200

darbuotojų yra 27, kurios sudaro 11% visos imties. Tuo tarpų didelių, daugiau negu 200

darbuotojų turinčių įmonių Lietuvos verslo valdymo sistemų sektoriuje yra tik dvi: UAB

„ATEA“ ir UAB „NFQ Solutions“ ir jos sudarė 1% tyrimo imties. Galima daryti išvadą, kad

Lietuvos verslo valdymo sistemų rinkoje dominuoja mažos ir vidutinio dydžio kompanijos.

Darbo prieduose pateikiamas grafikas (3 priedas), vaizduojantis Lietuvos įmonių

pasiskirstymą pagal kuriamų verslo valdymo sistemų tipus. Grafike galima pastebėti, kad

Lietuvoje VVS sektoriaus įmonės daugiausia kuria ir diegia „Universalias apskaitos ir VVS“.

Šio tipo sistemas kuria ir diegia net 109 įmonės, jos sudarė 20 % visos tyrimo imties. Antroje

vietoje pagal populiarumą yra „Ryšių su klientais valdymo sistemos (CRM)“ ir „Transporto,

pervežimų sistemos“. Jas kuria ir diegia 47 (CRM) ir 42 (Transporto ir pervežimų) Lietuvos

įmonės. Šio tipo sistemos užima po 8% Lietuvos VVS rinkos. Po 6 % analizuojamos rinkos

užėmė „Dokumentų valdymo sistemos (DVS)“ ir „Valstybinio ir viešojo sektoriui skirtos

sistemos (VVSS)“. Jas siūlo 35 (DVS) ir 32 (VVSS) įmonės. Galima pastebėti, kad Lietuvoje

populiariausios universalios sistemos, kurias galima pritaikyti įvairiomis veiklomis

užsiimančioms įmonėms. Lietuvos įmonės nesispecializuoja, jos yra linkusios kurti/siūlyti

įvairius informacinių sistemų produktus, kas lemia platesnį klientų profilį, specifinius

sprendimus ir universalumo poreikį. Daugiausia informacinių sistemų tipų turi UAB

„Labbis“. Ši kompanija rinkai siūlo net 12 tipų informacines sistemas. UAB „Columbus IT

Partner“ ir UAB „Sąsaja“ siūlo po 10 skirtingų tipų informacinių sistemų. Todėl galima daryti

prielaidą, kad įmonės turėtų susidurti su sunkumais kuriant universalią komunikacinę žinutę,

kurią būtų galima siųsti visiems savo klientams socialinių medijų pagalba. Taip pat platus

klientų profilis sunkina santykių su klientais valdymą socialinių medijų pagalba, kadangi

galima spėti, skirtingi klientai yra suinteresuoti skirtingomis dalykinėmis sritimis,

skirtingomis sistemomis.

46

Apibendrinti Lietuvos VVS įmonių socialinių medijų panaudojimo duomenys parodė,

kad daugiau negu pusė (54 % - 127) analizuotų įmonių neturėjo socialinių medijų profilių.

Ketvirtadalis įmonių turėjo 1 socialinių medijų profilį, kuris dažniausiai buvo LinkedIn

socialiniame tinkle. 9, 6 ir 4 procentai įmonių atitinkamai turėjo 2, 3 arba 4 socialinių medijų

profilius ir tik 2 %, kuriuos sudarė 3 įmonės, turi visus 5 socialinių medijų profilius. Įmonės

turinčios 5 profilius buvo UAB „DocLogix”, UAB „ERPAS” ir UAB „Elva Baltic”.

9 pav. Naudojamų socialinių medijų profilių skaičius (sudaryta autorės)

Tačiau faktas, kad įmonė turi socialinių medijų profilį nesuteikia pakankamai informacijos

apie socialinių medijų panaudojimą toje įmonėje. Todėl buvo svarbu išsiaiškinti, kaip aktyviai

įmonės dalyvauja socialinėse medijose. 10 paveikslėlyje matyti, kad įmonės daugiausiai

profilius turi LinkedIn socialiniame tinkle, antroje vietoje yra Facebook. Youtube, Twitter ir

Google + įmonės pasirenka rečiau. Tačiau jeigu lygintume vidutinį aktyvumą socialinėse

medijose pastebime, kad Twitter socialiniame tinkle įmonės yra linkusios komunikuoti

aktyviau.

10 pav. Skirtingų socialinių medijų populiarumas ir aktyvumas jose (sudaryta autorės)

47

Tačiau šio žvalgomojo tyrimo rezultatai uždavė klausimų į kuriuos svarbu atsakyti

pagrindinio tyrimo metu. Norint daryti pagrįstas išvadas apie socialinių medijų panaudojimą,

aktyvumą juose ir išsiaiškinti nuo ko priklauso socialinių medijų panaudojimas Lietuvos

įmonėse, naudinga praplėsti tyrimą įtraukiant papildomų analizės kriterijų. Tyrimas parodė,

kad didžiąją dalį įmonių Lietuvos VVS rinkoje sudaro nedidelės įmonės. Tačiau Lietuvoje

įmonės skirstomos į keturias grupes pagal dydį (mikro, mažos, vidutinės ir didelės įmonės).

Tad kyla klausimas, gal socialinėmis medijomis nesinaudoja tik mikro įmonės? Taip pat

įdomu kas lemia tai, kad vienos įmonės skiria daug dėmesio socialinių medijų panaudojimui,

o kitos tuo tarpu nedalyvauja šioje šiuolaikinėje būsimų ir esamų klientų susibūrimo vietoje.

Taipogi, nemažai klausimų užduoda ir 9 paveikslėlio rezultatai. Ar tiesa, kad visos įmonės

vidutiniškai yra aktyvesnės Twitter ir Facebook socialinėse medijose? O LinkedIn

socialiniame tinkle įmonės turi daugiausia profilių, tačiau gal dauguma iš jų yra pasyvūs. Į

šiuos ir kitus klausimus siekiama atsakyti pagrindiniame tyrime.

Užsienio VVS sektoriaus įmonių analizė

Iš žemiau pateikto grafiko galima pastebėti, kad užsienio įmonės pagal dydį pasiskirstė beveik

tolygiai. Didžiąją dalį sudarė mažosios įmonės, kuriose dirba nuo 1 iki 50 darbuotojų, tačiau į

didesnių įmonių segmentus įeina taip pat didelis skaičius įmonių. Tai rodo, kad gauti

socialinių medijų panaudojimo rezultatai gali skirtis nuo Lietuvos įmonių.

11 pav. Įmonių pasiskirstymas pagal darbuotojų skaičių (sudaryta autorės)

Iš 11 paveikslėlyje pateiktos diagramos galima pastebėti, kad kuriamų sistemų tipų

pasiskirstymas užsienio įmonėse yra tolygesnis negu Lietuvos įmonėse. Svarbu atkreipti

48

dėmesį, kad visos į tyrimą įtrauktos užsienio VVS sektoriaus įmonės siūlė tik vieno tipo

sistemą. Tai rodo, kad tarp analizuotų užsienio įmonių yra didesnė specializacija.

12 pav. Užsienio įmonių pasiskirstymas pagal VVS tipus (sudaryta autorės)

Didžioji dauguma (net 84%) analizuotų užsienio įmonių turėjo 3, 4 ar net 5 socialinių medijų

profilius. Tik 15 % turėjo 1 arba 2 profilius. Ir tik vienas procentas įmonių neturėjo nei vieno

profilio.

13 pav. Naudojamų socialinių medijų profilių skaičius (sudaryta autorės)

Kadangi užsienio įmonės aktyviau naudojasi socialinėmis medijomis, todėl naudojamų

profilių skaičius ir aktyvumas jose yra daug didesnis. Tai parodo ir 14 paveikslėlyje esantis

grafikas. Galima pastebėti, kad tarp užsienio įmonių itin populiarus Twitter socialinis tinklas.

49

Net 204 (90 % visų analizuotų įmonių) turi socialinį profilį Twitter‘yje. Taip pat tiek

Lietuvos, tiek užsienio kompanijos vidutiniškai parašo daugiau įrašų šiame socialiniame

tinkle, negu visuose kituose analizuotuose socialiniuose tinkluose kartu sudėjus. Tam turi

įtakos pati socialinio tinklo koncepcija, kuri yra paremta trumpomis žinutėmis (angl. Tweets).

14 pav. Naudojamų socialinių medijų profilių skaičius (sudaryta autorės)

Tuo tarpu iš LinkedIn, Facebook ir Google + tinkluose skelbiamų įrašų yra tikimasi daugiau

informatyvumo. Jas sukurti užtrunka daugiau laiko, todėl šiuose socialiniuose tinkluose

įmonės paskelbia mažiau įrašų. Iš visų analizuotų socialinių medijų Youtube yra vienintelė

leidžianti skelbti, tik video ir audio formato turinį. Būtent dėl šios priežasties įmonės skelbia

mažiau įrašų šiame socialiniame tinkle, kadangi sukurti video filmuką reikia daugiau resursų

negu parašyti informacinę tekstinę žinutę. Įdomus pastebėjimas, kad Facebook socialinis

tinklas tarp užsienio įmonių yra šiek tiek populiaresnis negu LinkedIn, kuris yra laikomas

specializuotu profesiniu socialiniu tinklu.

Analizuotos užsienio įmonės parodė siekiamą socialinių medijų panaudojimą verslo

valdymo sistemų kūrėjų ir diegėjų sektoriuje lygį. Po atliktos įmonių analizės galima įvardinti

keletą faktorių lemiančių, kodėl užsienio įmonės socialines medijas išnaudoja daugiau, negu

Lietuvos įmonės. Visos užsienio įmonės platino ir kūrė pagrinde vieno tipo informacines

sistemas. Tai gali turėti įtakos aukštesnės kokybės produktui, labiau specializuotam klientų

profiliui ir tiksliau suformuluotai įmonės strategijai. Dauguma užsienio įmonių buvo

įsikūrusios Amerikoje arba vienoje iš vakarų Europos šalių. Šių regionų verslas dažniausiai

greičiau pasitelkia naujas technologijas, naujus marketingo ir vadybos metodus. Visi šie

faktoriai gali turėti įtakos aktyvesniam socialinių medijų panaudojimui.

Atlikto žvalgomojo tyrimo metu patvirtinta, kad socialinės medijos yra aktyviai

naudojamos užsienio kompanijų. Nustatyta, kad kai kuriuos Lietuvos VVS sektoriaus

50

kompanijos neatsilieka nuo užsienio mastų, tačiau vis dėlto didžioji dauguma įmonių

socialinių medijų nenaudoja.

51

4. SOCIALINIŲ MEDIJŲ PANAUDOJIMO LIETUVOS VERSLO VALDYMO SISTEMŲ DIEGIMO SEKTORIAUS ĮMONĖSE TYRIMAS

4.1. Tyrimo metodika

Tyrimo tikslas – ištirti priežastis lemiančias esamą socialinių medijų panaudojimo lygį

Lietuvos verslo valdymo sistemų sektoriuje.

Tyrimo tikslui pasiekti iškeliami šie uždaviniai:

1. Atnaujinti žvalgomojo tyrimo metu sukurtą duomenų rinkinį.

2. Išanalizuoti socialinių medijų panaudojimo situaciją Lietuvos VVS sektoriuje.

3. Ištirti veiksnius, galinčius daryti įtaką socialinių medijų panaudojimui.

4. Palyginti socialinių medijų panaudojimo įmones lyderes.

5. Išsiaiškinti, kodėl įmonės nesinaudoja socialinėmis medijomis ir kas padėtų pradėti

jomis naudotis.

Tyrimo metodai. Tyrimui atlikti buvo pasirinktas kiekybinės turinio analizės tyrimo

metodas, lyginamoji analizė ir internetinės apklausos metodai. Duomenims analizuoti

pasitelktas aprašomosios statistikos metodai.

Tyrimo eiga. Tyrimas atliktas 2015 metų spalio – lapkričio mėnesiais. Duomenų rinkinys

atnaujintas spalio mėnesį. Anketinė apklausa vykdyta lapkričio mėnesį. Tyrimą sudarė keturi

etapai.

1. Pirmo etapo metu pasitelkus viešai prieinamus šaltinius buvo papildytas

žvalgomajame tyrime sukurtas duomenų rinkinys.

2. Antroje etapo metu atlikta statistinė duomenų analizė pasitelkus Excel skaičiuoklę.

3. Trečio etapo metu atlikta įmonių lyginamoji analizė.

4. Ketvirtojo etapo metu atlikta anketinė įmonių apklausa.

Tyrimo imtis. Pirmojo etapo metu buvo analizuotos Lietuvos verslo valdymo sistemų

diegėjų sektoriaus įmonės, kurios tyrimo metu vykdė veiklą. Šio tyrimo imtį sudarė 203

įmonės. Nuo žvalgomojo tyrimo iki šio tyrimo pradžios (per 7 mėnesius) veiklą nustojo

vykdyti 12 įmonių. Dėl duomenų trūkumo pašalintos 9 įmonės. Taip pat iš tyrimo pašalintos 9

įmonės, kuriose dirbo tik vienas asmuo. Trečiojo etapo metu lygintos dvi įmonės, kurios

pirmojo etapo metu pasirodė esančios socialinių medijų panaudojimo lyderės Lietuvos VVS

sektoriuje. Ketvirtojo etapo metu atliekant anketinę apklausą imtis buvo Lietuvos VVS

sektoriaus įmonės, kurios nesinaudoja socialinėmis medijomis. Šią grupę sudarė 143 įmonės.

Duomenų rinkinio aprašymas. Prie žvalgomajame tyrime išskirtų atributų, buvo pridėti

dar septyni, kurie aprašyti žemiau pateiktoje lentelėje.

52

8 lentelė. Papildomi duomenų rinkinio atributai (sudaryta autorės)

GrupėNr

.Pavadinimas Paskirtis Komentaras

Baz

inė

info

rmac

ijas a

pie

įmon

ę

1.Patikslintas

darbuotojų skaičius

Pirminis duomuo. Tyrimui naudota rekvizitai.lt

pateikta informacija.

2. Apyvarta

Pirminis duomuo. Tyrimui naudota viešai

prieinama informacija apie

įmonių apyvartą. e 2012,

2013 arba 2014 metų.

3. Įmonės dydis

Sugrupuoti įmones

pagal dydį.

Įmonės suskirstytos remiantis

smulkaus ir vidutinio verslo

plėtros įstatymo 3 straipsniu.

Labai maža įmonė – įmonė,

kurioje dirba mažiau kaip 10

darbuotojų ir kurios

finansiniai duomenys atitinka

bent vieną iš šių sąlygų:

1) įmonės metinės pajamos

neviršija 2 mln. eurų;

2) įmonės balanse nurodyto

turto vertė neviršija 1,5 mln.

eurų.

Maža įmonė – įmonė,

kurioje dirba mažiau kaip 50

darbuotojų ir kurios

finansiniai duomenys atitinka

bent vieną iš šių sąlygų:

1) įmonės metinės pajamos

neviršija 7 mln. eurų;

2) įmonės balanse nurodyto

turto vertė neviršija 5 mln.

Eurų.

53

8 lentelės tęsinys. Papildomi duomenų rinkinio atributai

GrupėNr

.Pavadinimas Paskirtis Komentaras

Vidutinė įmonė – įmonė,

kurioje dirba mažiau kaip 250

darbuotojų ir kurios

finansiniai duomenys atitinka

bent vieną iš šių sąlygų:

1) įmonės metinės pajamos

neviršija 40 mln. eurų;

2) įmonės balanse nurodyto

turto vertė neviršija 27 mln.

eurų.

Įmonė, kuri viršija vidutinės

įmonės apibrėžimą yra

skaitoma didele.

4.Įmonės

įregistravimo data

Pirminis duomuo

paskaičiuoti įmonės

amžių.

Šaltinis: www.cr.lt

5. Įmonės amžius

Sugrupuoti įmones

pagal amžių.

Paskaičiuotas įmonės amžius

mėnesiais suapvalinus iki

metų.

Soci

alin

ių m

edijų

rodi

klia

i

6.

Aktyvumas

socialinėse

medijose

Ištirti aktyvumo SM

priklausomybę, nuo

išskirtų kriterijų.

Šis rodiklis gautas susumavus

visus įmonės paskelbtus

įrašus visose įmonės

naudojamose SM.

7.

Socialinių medijų

profilių sekėjų

skaičius

Ištirti įmonės profilių

sekėjų skaičiaus

priklausomybę, nuo

išskirtų kriterijų.

Šis rodiklis gautas susumavus

visus įmonės sekėjus visose

įmonės naudojamose SM.

Surinkti pirminiai duomenys suteikė galimybę atsakyti į iškeltus tyrimo klausimus. Tyrimo

rezultatai ir jų analizė pateikiama kitame skyriuje.

54

4.2. Turinio analizės rezultatai

Suskirsčius įmones pagal Lietuvos Respublikos įstatymo apibrėžtus įmonės dydžio kriterijus

galima patikslinti žvalgomojo tyrimo metu padarytą išvadą, kad Lietuvos VVS sektoriuje

dominuoja mažos ir vidutinės įmonės.

15 pav. Įmonių dydis Lietuvos VVS sektoriuje (sudaryta autorės)

Daugiau negu pusę analizuotų įmonių sudarė mikro įmonės, kuriose dirba iki 10 darbuotojų.

Daugiau nei ketvirtadalį sektoriaus užėmė mažos įmonės, kuriose dirba mažiau negu 50

darbuotojų. 28 analizuotos kompanijos buvo priskirtos vidutiniam dydžiui ir tik 2 VVS

diegimo sektoriaus kompanijas Lietuvoje galima vadinti didelėmis.

16 pav. Santykinė įmonių turinčių/neturinčių bent vieną socialinių medijų profilį dalis bendroje imtyje suskirstytoje pagal įmonės dydį (sudaryta autorės)

Suskirsčius įmones pagal dydį ir pavaizdavus socialinių medijų profilio turėjimą/neturėjimą,

pastebėta, kad visos didelės įmonės ir dauguma vidutinių įmonių turi bent vieną socialinių

55

medijų profilį. Tačiau daugiau nei pusė mažų ir mikro įmonių neturi nei vieno socialinių

medijų profilio. Tačiau šis grafikas neparodo socialinių medijų panaudojimo lygio tarp

įmonių. Grafike neatsižvelgiama į aktyvumo kriterijų, kadangi galima susidurti su

situacijomis, kai įmonės turi visus analizuotus socialinių medijų profilius, tačiau jie yra

neaktyvūs. Todėl nuspręsta išsiaiškinti, kaip aktyviai įmonės turinčios bent vieną socialinių

medijų profilį juo - (ais) naudojasi. Tam įvertinti buvo sukurta aktyvumo socialinėse medijose

skalė pateikta 9 lentelėje.

9 lentelė. Aktyvumo socialinėse medijose skalė (sudaryta autorės)

Pavadinimas Dalyvavimas socialinėse medijose

Nesinaudoja 0

Neaktyvios įmonės Iki 10

Aktyvios įmonės Iki 499

Labai aktyvios įmonės Virš 500

Dalyvavimas socialinėse medijose išreikštas visų socialinių medijų įrašų suma per metus.

Laikoma, kad įmonės savo profilyje nepaskelbusios nei vieno įrašo per periodą, nesinaudoja

socialinėmis medijomis. Įmonės, kurios paskelbė iki 10 įrašų yra neaktyvios. Įmonės

paskelbusios daugiau negu 10, bet mažiau negu 499 įrašų laikomos aktyviomis. O įmonės,

kurios per metus paskelbė daugiau negu 500 įrašų yra laikomos labai aktyviomis socialinių

medijų dalyvėmis. Šie rėžiai pasirinkti įvertinus darbo dienų skaičių metuose ir analizuotų

įmonių dydį.

17 pav. Įmonių turinčių bent vieną SM profilį aktyvumas socialinėse medijose (sudaryta autorės)

56

Tad geriausiai Lietuvos verslo valdymo sistemų sektoriaus įmonių socialinių medijų

panaudojimo situaciją atspindi grafikas, kuris apima 16 ir 15 paveikslėliuose pateiktą

informaciją. 18 paveikslėlis vaizduoja įmonių, kurios turi bent vieną SM profilį santykį su

įmonėmis, kurios neturi nei vieno SM profilio (pirmoji ašis) papildyta įmonių turinčių bent

vieną SM profilį aktyvumu juose (antroji ašis). Apibendrinti rezultatai pateikti žemiau

esančiame paveikslėlyje.

18 pav. Socialinių medijų panaudojimas Lietuvos verslo valdymo sistemų sektoriaus įmonėse (sudaryta autorės)

Iš sudaryto grafiko matyti, kad socialinių medijų panaudojimo lygis Lietuvos VVS sektoriaus

įmonėse yra vangus. Didžiąją sektoriaus dalį sudarančios mikro ir mažos įmonės (85 % viso

sektoriaus) neturi nei vieno socialinių medijų profilio, o jeigu ir turi, jų nepanaudoja.

Išsiaiškinus dabartinę analizuoto sektoriaus situaciją, siekta ištirti veiksnius galinčius

daryti įtaką socialinių medijų panaudojimui. Šiam tikslui pasiekti buvo iškelti šie tyrimo

klausimai:

1. Ar socialinių medijų turėjimas (naudojamų socialinių medijų skaičius) turi ryšį su:

1. Įmonėje dirbančių darbuotojų skaičiumi

2. Įmonės amžiumi

3. Diegiamų sistemų skaičiumi

2. Ar aktyvumas socialinėse medijose (įrašų analizuotose SM suma per metus) turi ryšį

su:

a. Įmonėje dirbančių darbuotojų skaičiumi

b. Įmonės amžiumi

c. Diegiamų sistemų skaičiumi

3. Ar aktyvumas socialinėse medijose ir profilių sekėjų skaičius yra susiję?

57

Tam, kad gauti statistiškai pagrįstus atsakymus į iškeltus klausimus buvo skaičiuojami

koreliacijos koeficientai pagal Pirsono koreliacijos formulę.

, kur x ir y yra imties vidurkiai.

2 formulė. Pirsono koreliacijos formulė

Žemiau esančiame paveikslėlyje pateikti koreliacijos koeficientai. Koreliacijos koeficientų

reikšmingumo skaičiavimas pateiktas 4 priede.

19 pav. Koreliacijos koeficientai (sudaryta autorės)

Rezultatai atskleidė, kad:

1. Socialinių medijų panaudojimas ir įmonėje dirbančių darbuotojų skaičius turi

statistiškai reikšmingą priklausomybę.

2. Aktyvumas socialinėse medijose ir socialinių medijų profilių sekėjų skaičius taip pat

turi statistiškai reikšmingą priklausomybę.

3. Tačiau nėra statistiškai reikšmingo ryšio tarp socialinių medijų profilių skaičiaus ir

aktyvumo jose, įmonės amžiaus, bei diegiamų sistemų skaičiaus.

Turinio analizė suteikė išsamią dabartinės situacijos apžvalgą, tačiau tuo pačiu vertė

susimąstyti, kodėl situacija yra būtent tokia. Kuo įmonės labai aktyviai dalyvaujančios

socialinėse medijose skiriasi nuo kitų Lietuvos verslo valdymo sistemų sektoriaus įmonių?

Dėl kokių priežasčių dauguma Lietuvos VVS įmonių nesinaudoja socialinėmis medijomis?

Kas padėtų įmonėms, kurios turi socialinių medijų profilius pradėti išnaudoti jų teikiamas

galimybes? Į šiuos ir kitus klausimus atsakyta 4.3 ir 4.4 poskyriuose.

58

4.3. Socialinių medijų panaudojimo lyderiai Lietuvos VVS įmonių kontekste

Lietuvos VVS įmonių socialinių medijų panaudojimo tyrimas parodė, kad Lietuvoje

aktyviausiai SM išnaudoja įmonės „ORCA TEAM“ ir „Mobile Worker“. Tam, kad išsiaiškinti

šias kompanijas siejančius aspektus, išskirti 10 kriterijų pagal kuriuos palygintos kompanijos.

Išskirti trijų tipų kriterijai: bendrieji įmonę apibūdinantys rodikliai (1-6), vykdomos veiklos

specifiką apibūdinantys (7-8) ir socialinių medijų panaudojimą analizuojantys kriterijai (9 –

10). Žemiau pateiktoje lentelėje pateikta lyginamoji įmonių analizė.

10 lentelė. Lyginamoji Lietuvos socialinių medijų lyderių analizė (sudaryta autorės)

Nr

.Kriterijus „ORCA TEAM“ „Mobile Worker“

1. Darbuotojų sk.7 11 8

2. Apyvarta8 50001 - 100000 EUR 200001-300000 EUR

3. Amžius Daugiau nei 3 m. Daugiau nei 5 m.

4.Centrinė

būstinė

Kaunas, Lietuva Šiauliai, Lietuva

5.

Vadovai9

- Išsilavinimas

- Ankstesnio

darbo patirtis

Marius    Mačiūnas

- Bakalauras Multimedijų

technologijos, Šiaulių

Universitetas

Ramunė Jančauskaitė-Augutė

- Bakalauras LCC

International University,

Verslo Administravimas.

- Web programuotojo patirtis. - Magistras, Klaipėdos

Universitetas, Marketingas.

- Patirtis akademinėse

institucijose.

6.

Darbuotojai10 - 3 Programuotojai

- Dizaineris

- Komercijos vadovė

- 2 Projektų vadovės

- Marketingo vadovas

- 4 Programuotojai

- Dizaineris

- Palaikymo konsultantė

- Konsultantas

7. Veikla Svetainių kūrimas, el.

parduotuvėse, aukcionai,

sandėlio valdymo sistema,

Mobiliems (ne ofise

dirbantiems) darbuotojams

skirtos sistemos kūrimas,

7 Analizuojamąją dieną8 Išskyrus IĮ Edraną9 Analizės metu (2015m. gruodžio mėn.)10 2014 m.

59

dizainas, mobilios aplikacijos,

SEO ir

diegimas ir palaikymas.

10 lentelės tęsinys. Lyginamoji Lietuvos socialinių medijų įmonių lyderių analizė

ir SEM, Marketingo

paslaugos.

8.Klientai Privačios įmonės (800) ir

individualūs asmenys (400).

24 000 sistemos naudotojai iš 162

šalių.

9.

Naudojamos

socialinės

medijos

behance.net, Facebook,

LinkedIn, Twitter, Google +

Įmonės puslapyje esantis

Mikrotinklaraštis, Facebook,

LinkedIn, Twitter, Google +

10. Socialinių

medijų

panaudojimo

tikslai

- behance.net – projektinių

darbų publikacija. Anglų

k.

- Facebook – įmonės ir

darbų pristatymas,

edukacija, diskusijos

profesinėmis temomis,

profesinės naujienos,

konkursai. Lietuvių k.

- Google + – įmonės ir

darbų

pristatymas, profesinės

naujienos, partnerių

paieška. Anglų k. Nėra

įrašų 2015 m.

- Twitter – nuorodos į

profesinius straipsnius ir

sekėjų skaičiaus statuso

atnaujinimai. Anglų k,

- LinkedIn – sukurtas

įmonės profilis, tačiau

komunikacijai

nenaudojamas. Anglų k,

- Mikrotinklaraštis – straipsniai ir

naujienos susijusios su produktu

ir produkto dalykine sritimi.

Anglų k.

- Facebook – produkto atnaujinimų

publikacija, šventiniai

sveikinimai, įmonės socialinė

veikla,

straipsniai ir naujienos susijusios

su produktu ir produkto dalykine

sritimi. Anglų k.

- LinkedIn – produkto funkcijos,

atnaujinimai,

dalykinės srities straipsniai.

Dauguma straipsnių kartojasi iš

Facebook. Anglų k.

- Twitter – produkto atnaujinimų

publikacija, šventiniai

sveikinimai, įmonės socialinė

veikla, straipsniai ir naujienos

susijusios su produktu ir produkto

dalykine sritimi. Anglų k.

- Google + – produkto funkcijos,

60

atnaujinimai, Dalykinės srities

- straipsniai. Dauguma straipsnių

kartojasi iš Facebook. Anglų k.

Lietuvos socialinių medijų panaudojimo lyderės turi ir panašumų, ir skirtumų, tačiau

apibendrinus daugiau skiriasi, negu yra panašios.

Pagrindiniai įmones siejantys aspektai yra vieta, dydis, amžius, vadovų bruožai,

komandos sudėtis. Abi įmonės įsikūrusios ne sostinėje, o kituose didžiuosiuose Lietuvos

miestuose: Kaune ir Šiauliuose. Abi analizuotos įmonės yra pakankamai jaunos. Jos veikia

šiek tiek daugiau nei 3 ir 5 metus. Tiek „ORCA TEAM“, tiek „Mobile Worker“ vadovai

priklauso naujajai, vadovų kartai. Šią išvadą galima padaryti atsižvelgiant į vadovų amžių ir

išsilavinimą. „Mobile Worker“ vadovė, baigusi LCC tarptautinį universitetą ir jos ankstesnė

darbo patirtis daugeliu aspektų siejosi su rinkodara. Todėl, galima daryti prielaidą, kad tai turi

įtakos įmonės prezentacijai ir socialinių medijų panaudojimui. „ORCA TEAM“ vadovas taip

pat priklauso naujosios kartos vadovams, tačiau jo išsilavinimas ir ankstesnė darbo patirtis

daugiau siejasi su technologijomis ir verslo kūrimu, ne rinkodara. Tačiau tiek „Mobile

Worker“, tiek „ORCA TEAM“ savo komandose, turi patyrusius už rinkodarą ir komerciją

atsakingus specialistus. Tai parodo, kad įmonės skiria daug dėmesio rinkodarai ir santykių su

klientais valdymui bei tam naudoja naujausias technologijas ir metodus.

Tačiau įmonių veiklos pobūdis, esami klientai ir tikslinė rinka yra visiškai skirtingi.

„ORCA TEAM“ kompanija užsiima internetiniais projektais. T.y. internetinėmis svetainėmis,

parduotuvėmis, Web technologijomis pagrįstomis sistemomis. Įmonė taip pat siūlo daug kitų

IT ir su internetiniais sprendimais susijusių rinkodaros paslaugų. Pagal įmonės internetiniame

puslapyje pateiktą informaciją galima daryti išvadą, kad įmonė užsiima projektine veikla.

Įmonė savo klientams kuria internetinius sprendimus, kuriuos perduoda klientams

administruoti. Tai reiškia, kad įmonė turi daug klientų, kurie gali sugrįžti esant naujų

sprendimų ar paslaugų poreikiui, tačiau jie nėra įpareigoti ilgalaikėmis sutartimis. Šios įmonės

klientai tiek fiziniai tiek juridiniai asmenys. Iš pateiktos informacijos nepastebėta, kad įmonė

specializuojasi konkrečiame sektoriuje. Geografinė įmonės rinka daugiausia koncentruojasi

Lietuvoje, tačiau pastebima, kad įmonė dirba ir su užsienio klientais. Tuo tarpu „Mobile

Worker“ kompanija, kuria, diegia ir platina debesų technologija pagrįstą mobiliąją

informacinę sistemą/aplikaciją, skirtą mobiliems darbuotojams. Įmonės klientai yra tiek

įmonės turinčios poreikį sistemai padedančiai organizuoti mobilių darbuotojų darbą, tiek

pavieniai asmenys, dirbantys pagal kontraktą (ang. Freelancers). Įmonės tikslinė geografinė

rinka yra užsienis. Įmonė teigia turinti klientų 162 šalyse, tačiau nesukonkretinama ar

61

Europoje, ar Amerikoje, ar Azijoje. Todėl galima daryti prielaidą, kad įmonės geografinė

rinka neapibrėžta. Ši įmonė, kitaip nei „ORCA TEAM“, platina produktą ir pardavinėja

licencijas. Tai reiškia, kad įmonę su jos klientais sieja ilgalaikiai kontraktai ir įsipareigojimai.

Galima daryti išvadą, kad santykių su klientais valdymas šiai įmonei turėtų būti labai svarbus.

Be visų išvardintų panašumų, pagrindinis aspektas siejantis analizuotas įmones yra

aktyvus socialinių medijų panaudojimas. Tačiau dėl įmonių veiklos specifikos skirtumų, abi

įmonės socialines medijas išnaudoja skirtingais tikslais. Abi įmonės SM naudoja pristatyti

savo įmonei ir darbams. Be to „ORCA TEAM“ daugiau specializuojasi profesinių straipsnių,

sukurtų kitų autorių, komentavimu ir diskusijos pradėjimui. Taip pat galima pastebėti, kad

„ORCA TEAM“ orientuojasi tiek į Lietuvos, tiek ir į užsienio auditoriją, kadangi įrašai SM

skelbiami abiem, lietuvių ir anglų, kalbomis. Tuo tarp „Mobile Worker“ akivaizdžiai

orientuojasi į užsienio rinką. Visa veikla socialinėse medijose yra skelbiama anglų kalba ir

neapribota šalies problematika ar auditorija. „Mobile Worker“ kompanija daugiausia

komunikuoja apie produktą, taip siekiama jį reklamuoti ir šviesti būsimus ir esamus klientus.

Taip pat galima pastebėti, kad „ORCA TEAM“ kiekvienai socialinei medijai pritaiko

konkrečią informaciją. Pavyzdžiui, Facebook socialiniame tinkle komunikuojama lietuvių

kalba, tai reiškia tikimasi pasiekti Lietuvos būsimus ir esamus klientus, daugiau dėmesio

skiriama Lietuvos rinkai aktualiems klausimams. Mikrotinklaraštyje Twitter, įmonė

orientuojasi į užsienio auditoriją, todėl temos ir įrašų tipas yra pritaikytas plačiam interesantų

ratui. Tuo tarpu „Mobile Worker“ visose naudojamose socialinėse medijose skelbia tą pačią

žinutę. Tai reiškia, siekiama tą pačią žinutę komunikuoti kuo didesniam ratui žmonių,

nesistengiant prisitaikyti prie socialinės medijos formato.

Tačiau ne visos Lietuvos kompanijos aktyviai panaudoja socialinių medijų teikiamus

privalumus, ką sėkmingai daro analizuojamos įmonės, todėl aktualu išsiaiškinti šios situacijos

priežastis.

4.4. Įmonių nenaudojančių socialinių medijų apklausos rezultatai

Anketinės apklausos metu buvo susisiekta su 143 įmonėmis, tačiau apklausoje sudalyvavo

18 kompanijų atstovai. Tai nėra pakankamas respondentų skaičius leidžiantis daryti pagrįstas

išvadas, tačiau pakankamas tam, kad susidaryti nuomonę apie situaciją.

Paprašyti įvertinti informacinius kanalus, naudojamus pristatyti kompaniją

potencialiems ir komunikuoti su esamais klientais, visi respondentai paminėjo, kad tam

naudoja tiesioginį komunikavimą. Antras populiariausias (10 įmonių pasirinktas) variantas

62

komunikacijos ir prezentacijos įrankis, tarp respondentų buvo internetinis įmonės puslapis. 5

respondentai atsakė, kad komunikacijai ir prezentacijai naudoja profesinius renginius,

seminarus, prezentacijas. Vienas respondentas paminėjo, kad naudoja socialines medijas.

20 pav. Informaciniai kanalai, kuriuos respondentai naudoja pristatyti savo kompaniją būsimiems ir komunikuoti su esamais klientais (sudaryta autorės)

Be pateiktų variantų, minėtajam tikslui pasiekti viena apklausta įmonė naudoja parodas.

Galima pastebėti, kad tarp mažų įmonių populiariausias komunikacijos metodas yra

tiesioginis. Jis žinoma yra neišvengiamas ir būtinas kiekvienoje veikloje. Stebina faktas, kad

net 6 įmonės nepasirinko, jog įmonės prezentacijai ir komunikacijai su klientais naudoja

internetinį puslapį.

Anketoje taip pat klausta, kodėl įmonė savęs nepristato socialinėse medijose. Dvi

įmonės teigė, kad neturi tam skirtų resursų, trys įmonės – nežino kokią naudą SM galėtų joms

suteikti. Trys įmonės atsakė, kad abi minėtosios sąlygos lemia tai, kad jos nesinaudoja SM.

Penkios įmonės nurodė, kad galimybę naudotis SM apsvarstė, bet dėl tam tikrų priežasčių

nusprendė nesinaudoti šia technologija.

63

21 pav. Priežastys dėl kurių įmonės nepristato savęs socialinėse medijose (sudaryta autorės)

Be pateiktų pasirinkimo variantų įmonės taip pat nurodė šias priežastis, kodėl jų įmonė

nesinaudoja socialinėmis medijomis:

1. „Aktyviai naudojame socialinius tinklus tarptautinėje rinkoje prekės ženklo

žinomumui didinti.“

2. „Tai specifinis prisistatymo būdas, kurį reikia rinktis jei žadi aktyviai bendrauti su

savo klientais socialinėse medijose. Jei ten bus sukurtas puslapis, kuriame nebus

naujienų kiekvieną savaitę, nėra prasmės to daryti. Ateityje planuojame, tačiau turime

susidėlioti koncepciją, kokią tikslinę grupę mes ten kursime ir kokias naujienas

dėsime.“

3. „Socialinėse medijose pristatome dalį veiklos, kitai daliai veiklos tai neefektyvu.“

Paklausus įmonių, kas jas paskatintų naudotis socialinėmis medijomis dauguma (net 12

įmonių) nurodė, kad naudotųsi SM jeigu jos padėtų pagerinti įmonės įvaizdį, pritraukti naujų

klientų ir palaikyti geresnius santykius su jau esamais klientais. Dvi apklaustos įmonės teigia,

kad niekas nepaskatintų jų naudotis socialinėmis medijomis. Vienas respondentas neatsakė į

klausimą ir vienos įmonės atstovas teigia, kad jie jau naudojasi socialinėmis medijomis. Šie

rezultatai parodo, kad dauguma įmonių yra linkusios naudoti SM, tačiau dėl vienokių ar

kitokių priežasčių to dar nedaro. Tikėtina, kad ateityje Lietuvos VVS sektoriaus įmonės SM

išnaudos daug aktyviau.

Paprašius įmonių atstovų įvardinti, kiek laiko per savaitę jie sutiktų skirti SM

administravimui, jeigu dalyvavimas socialinėse medijose padėtų jų įmonei pasiekti didesnį

žinomumą, pritraukti naujų klientų ir palaikyti geresnius santykius su esamais klientais,

atsakymai pasiskirstė kaip parodyta 22 paveikslėlyje.

64

22 pav. Laikas per savaitę, kurį įmonės pasirengusios skirti socialinių medijų administravimui (sudaryta autorės)

Dauguma įmonių sutiktų skirti iki 5 valandų per savaitę socialinių medijų

administravimui. Taip pat apklausoje įmonės minėjo, kad laikas, kurį jų įmonė sutiktų skirti

socialinių medijų administravimui priklauso nuo naudos ir galėtų būti proporcingas duodamai

naudai.

Apibendrinant apklausos rezultatus galima teigti, kad didesnioji Lietuvos VVS

sektoriaus įmonių dalis būtų linkusi naudotis socialinėmis medijomis, jeigu jos padėtų

pastebimai pagerinti santykius su esamais klientais, geriau reprezentuoti įmonę ir rasti naujų

klientų. Ir šiam tikslui galėtų skirti vidutiniškai iki 5 valandų per savaitę.

65

5. SOCIALINIŲ MEDIJŲ INTEGRACIJOS Į SANTYKIŲ SU KLIENTAIS VALDYMĄ REKOMENDACIJOS

Kalbant apie socialinių medijų panaudojimą, neįmanoma pateikti vienos universalios

strategijos ar plano, kuris tiktų visoms įmonėms. SM panaudojimo tikslai priklauso nuo

daugelio kintamųjų tokių kaip: turima klientų bazė, produktas ar paslauga, kuriuos įmonė

teikia arba parduoda, bendrųjų verslo tikslų ir strategijos. Tačiau įvairios organizacijos teikia

rekomendacijas padedančias parengti socialinių medijų panaudojimo planus įvairaus tipo

įmonėms. Remiantis teorinėje dalyje aptartomis rekomendacijomis toliau darbe pateikiama

socialinių medijų panaudojimo strategija pritaikyta hipotetinei mažai Lietuvos verslo valdymo

sistemų diegimo sektoriaus įmonei.

5.1. Tikslinės įmonės aprašymas

Kaip jau minėta, vienos universalios strategijos tinkančios visoms įmonėms nėra. Tam, kad

sukurta strategija galėtų būti panaudojama realioje verslo aplinkoje, svarbu apibrėžti įmonės

profilį, kuriai pateiktos strategijos galėtų būti pritaikytos. Hipotetinės įmonės profilis sukurtas

remiantis socialinių medijų panaudojimo Lietuvos verslo valdymo sistemų diegimo sektoriaus

įmonėse tyrimo rezultatais. Hipotetinės įmonės profilis aprašytas aptariant šiuos kriterijus:

įmonės veiklos pobūdis, organizacinė struktūra, turimi resursai ir klientai.

Įmonės veiklos pobūdis. Pasirinkta įmonė kuria ir platina universalią verslo valdymo

sistemą. Konkrečiau, įmonė turi vieną produktą, kurį sudaro įvairūs moduliai, kurie gali būti

įtraukti arba pašalinti iš konkrečiai įmonei sukurto sprendimo. Bazinį sistemos funkcionalumą

sudaro apskaitos kontaktų, pardavimų ir apskaitos moduliai. Tačiau įmonė, taip pat turi įvairių

modulių, kurie gali būti pritaikyti prekybiniams, gamybiniams ir paslaugų procesams.

Kiekvienas sistemos pardavimas - diegimas, tai atskiras projektas, kurio metu įmonė,

įsigydama VVS, ją susikomplektuoja priklausomai nuo vykdomos veiklos pobūdžio ir

įmonėje naudojamų verslo procesų.

Organizacinė struktūra. Kompanijoje dirba 11 darbuotojų. Įmonės organizacinė

struktūra pateikta 22 paveikslėlyje. Įmonę sudaro trys skyriai, kurių darbuotojai apjungiami į

projektines komandas. Direktoriaus pareigos įmonėje apima šias funkcijas: verslo strategijos

kūrimą, personalo valdymą (atranką, įdarbinimą, darbuotojų integravimą, ugdymą,

motyvavimą), verslo procesų kūrimą, tobulinimą ir palaikymą. Pardavimų vadovas atsakingas

už pardavimų tikslų kūrimą ir įgyvendinimą, esamų klientų administravimą ir naujų klientų

paiešką. Taip pat jis atsakingas už pardavimų vadybininko veiklos organizavimą ir ugdymą.

Vyriausias projektų vadovas atsakingas už projektus vykstančius organizacijoje. Savo

66

komandoje jis turi du konsultantus, kurie atlieka ir analitikų funkcijas. Produkto vadovas

atsakingas už kompanijos kuriamos informacinės sistemos architektūrą, kūrimą ir tobulinimą.

Jis atsakingas už naujų modulių kūrimą, bazinės sistemos modulių tobulinimą, sistemos

versijų rengimo projektus ir įmonės internetinį puslapį. Taip pat savo komandoje jis turi 3

programuotojus ir techninės pagalbos specialistą, kurie atitinkamai yra atsakingi už jiems

pavestas užduotis, produktus ir projektus. Už marketingą įmonėje atsakingi direktorius:

pardavimų ir projektų vadovai.

23 pav. Įmonės organizacinė struktūra (sudaryta autorės)

Resursai. Verslo procesams paremti įmonė naudoja jų pačių kuriamą ir platinamą

verslo valdymo sistemą. Sistemą sudaro kontaktų, projektų, pardavimų, aptarnavimo

moduliai. Programuotojai darbams organizuoti naudoja „Jira“ tipo informacinę sistemą.

Įmonės reprezentavimui naudojamas internetinis puslapis. Taip pat įmonė perka buhalterinės

apskaitos kompanijos teikiamas paslaugas. Esant poreikiui bendradarbiauja su dizainu ir

rinkodaros konsultavimu užsiimančia kompanija. Įmonė šiuo metu nesinaudoja socialinėmis

medijomis, tačiau yra pasiruošusi skirti ~ 5 valandas per savaitę socialinių medijų strategijai

įgyvendinti.

Klientai. Įmonės klientai smulkaus ir vidutinio verslo privačios kompanijos dauguma

veiklą vykdo Lietuvoje. Įmonės potencialių klientų tikslinė grupę sudaro įmonės

užsiimančios: mažmeniniais ir didmeniniais pardavimais, transporto ir sandėliavimo

veiklomis, įvairaus tipo paslaugų teikimu (projektine veikla).

Tam, kad aprašyta įmonė tikslingai ir rezultatyviai išnaudotų socialinių medijų teikiamus

privalumus, svarbu turėti SM panaudojimo strategiją ir jos įgyvendinimo planą, kuris

pateikiamas kitame poskyryje.

67

Direktorius

Pardavimų vadovas

Pardavmų vadybininkas

Vyriausias projektų vadovas

Konsultantas/ analitikas

Konsultantas/ analitikas

Produkto vadovas

Programuotojas Programuotojas ProgramuotojasTechninės pagalbos

specialistas

5.2. Socialinių medijų strategija

Socialinių medijų strategija sukurta remiantis 2.4 poskyryje pateiktomis socialinių

medijų strategijos rengimo rekomendacijomis. Socialinių medijų strategija rengiama metams.

Pirmiausia svarbu apibrėžti įmonės bendruosius verslo tikslus. Įmonės pagrindiniai

metiniai tikslai yra šie:

- Parengti ir pristatyti specializuotus sistemos pritaikymo sprendimus, kuriuos įmonė jau

yra sukūrusi tam tikra veikla užsiimančioms organizacijoms (mažmeninės parduotuvės

valdymo sistemą, paslaugų įmonės valdymo sistemą ir kt.)

- Plėsti veiklą (surasti partnerių ir klientų) kitose Baltijos šalyse (Latvijoje, Estijoje,

Lenkijoje).

- Didinti aptarnavimo (palaikymo) paslaugų sandorių skaičių.

Žemiau pateiktoje lentelėje pateikiami suformuluoti socialinių medijų tikslai, kurie padės

įmonei pasiekti verslo tikslus. Taip pat lentelėje nurodytos socialinės medijos, kurios

naudojamos kiekvienam iš tikslų pasiekti ir sėkmingą tikslų pasiekimą įvardinantys rezultatai.

11 lentelė. Įmonės verslo ir socialinių medijų tikslai (sudaryta autorės)

Verslo tikslai Socialinių medijų tikslai

1. Parengti ir pristatyti

specializuotus sistemos pritaikymo

sprendimus.

1. Pristatyti specializuotus sistemos pritaikymo

sprendimus.

2. Inicijuoti diskusijas specializuotų sprendimų

dalykinės srities problematikos temomis.

2. Plėsti veiklą užsienyje.

3. Pristatyti įmonę.

4. Generuoti apsilankymus įmonės internetiniame

puslapyje.

3. Didinti aptarnavimo paslaugų

sandorių skaičių.

5. Mokyti esamus klientus apie produktų galimybes ir

jų pritaikymą kasdieninėje veikloje.

6. Sukurti, plėsti ir palaikyti sistemos naudotojų

bendruomenę.

Nors teorinėje dalyje SM strategijos įgyvendinimo biudžeto sudarymas nėra išskiriamas,

tačiau praktikoje šis žingsnis yra neišvengiamas ir vienas iš esminių. Pagrindinės įmonės

išlaidos yra darbuotojų darbo valandos. Kadangi kuriamai strategijai įgyvendinti kompanija

pasirengusi skirti 5 valandas per savaitę, tai reiškia metinis socialinių medijų biudžetas yra

260 įmonės darbuotojų darbo valandų.

68

Įvardinus verslo ir strateginius tikslus svarbu nurodyti sėkmingą tikslo pasiekimą

padėsiančius pamatuoti rezultatus. Žemiau esančioje lentelėje kiekvienam socialinių medijų

tikslui yra nurodyta vienas ar keletas rezultatų. Taip pat nurodoma kokią tikslinę grupę

siekiama paveikti, koks bus skelbiamo turinio tipas ir kuria socialinių medijų platforma bus

naudojamasi.

12 lentelė. Socialinių medijų strategija (sudaryta autorės)

Nr.

Siekiamas rezultatas Tikslinės grupės Skelbiamo turinio tipasNaudojamo

s platformos

1.

Įgyvendinta

specializuotų

sprendimų pristatymo

kampaniją.

Potencialūs/

esami klientai

5 reklaminio tipo

straipsniai apie

siūlomų sprendimų

galimybes.

5 informacinio tipo

straipsniai apie

problemas su kuriomis

susiduria įmonės

nesinaudojančios

siūlomo tipo

informacinėmis

sistemomis.

5 video produktų

demonstracijos.

LinkedIn,

Facebook,

Įmonės

tinklaraštis,

Youtube

2.

Inicijuotos bent 5

diskusijos

įtraukiančias bent du

diskusijos objekto

srities specialistus.

Potencialūs/

esami klientai,

potencialūs

partneriai

Probleminis klausimas

ar situacija siūlomų

sprendimų dalykinės

srities tema.

LinkedIn

3.

Sukurti įmonės

socialinių medijų

profiliai.

Potencialūs/

esami klientai,

potencialūs

partneriai,

esami/potencialūs

darbuotojai

Įmonės prezentacija Facebook,

LinkedIn,

Youtube

69

12 lentelės tęsinys. Socialinių medijų strategija (sudaryta autorės)

Nr.

Siekiamas rezultatasTikslinės grupės

Skelbiamo turinio tipas

Naudojamos

platformos

4.

Keturis kartus padidintas

apsilankymų įmonės

internetiniame puslapyje

skaičius.

Potencialūs ir

esami klientai,

potencialūs

partneriai, esami

ir potencialūs

darbuotojai

Straipsniai,

diskusijos, video

medžiaga su

nuoroda į įmonės

internetinį puslapį.

Facebook,

LinkedIn,

Youtube

5.

Parengti 5 mokomieji

naudojimosi sistema

filmukai

Esami klientai Mokomasis

filmukas su titrais

vaizduojantis darbą

su sistema.

Youtube,

Facebook

6.

Sukurta sistemos

naudotojų bendruomenei

skirta platforma.

Esami klientai Klausimai,

diskusija, aktualūs

sistemos vartotojų

klausimai ir

sistemos naudotojų

diskusijos vieni su

kitais ir įmone

Internetinėje

svetainėje

integruotas

forumas

Sukūrus socialinių medijų strategijos gaires svarbu pasirūpinti šios strategijos diegimo arba

kitaip – įgyvendinimo planu. Tam, kad užtikrinti strategijos įgyvendinimą svarbu paskirti

atsakingus asmenis, išskirti rezultatams pasiekti reikalingas veiklas, suplanuoti jų eiliškumą,

jeigu reikia – apjungti į veiklų grupes. Remiantis teorinėje dalyje aprašytomis

rekomendacijomis įmonėje:

1. Sudarytas socialinių medijų komitetas. Jo nariai yra įmonės direktorius, pardavimų

vadovas, vyriausias projektų vadovas, produkto vadovas ir techninio palaikymo

specialistas.

2. Paskirtas socialinių medijų vadovas. Juo išrinktas vyriausias projektų vadovas, nes

jis geriausiai išmano vidinius įmonės resursus.

70

3. Paskirtas bendruomenės vadovas. Juo išrinktas techninis pagalbos specialistas,

kadangi jis daugiausiai laiko praleidžia tiesiogiai dirbant su klientų aptarnavimu,

problemų sprendimu ir turi mažiausiai oficialų santykį su sistemos vartotojais.

Strategijai įgyvendinti būtina sudaryti metinį veiklos planą. Plano įgyvendinimo eigoje jis gali

ir turėtų būti koreguojamas, pagal monitoringo ir ataskaitų rezultatus. Įmonei vos pradėjus

vykdyti veiklą socialinėse medijose svarbu suprasti savo tikslines grupes ir stebėti jų atsaką į

veiklą. Aptariant organizacinius strategijos įgyvendinimo plano aspektus naudinga išskirstyti

veiklas į specialias kampanijas ir nuolatos besitęsiančias veiklas. Taip pat nurodyti kiekvienai

veiklai įgyvendinti reikalingą resursų kiekį (šios įmonės atveju darbo valandų skaičių),

atsakingą asmenį ir įgyvendinimo datą. 6 priede pateikiamas šios įmonės socialinių medijų

strategijos planas.

Sėkmingam strategijos įgyvendinimui be plano svarbu ir kontrolė. Ji užtikrinama

monitoringo veikla, socialinių medijų veiklos analitika ir ataskaitomis. Socialinių medijų

monitoringas vykdomas kas mėnesį. Į monitoringo veiklas įeina:

1. Artimiausių konkurentų socialinių medijų veiklos stebėjimas.

2. Rinkos lyderių socialinių medijų veiklos stebėjimas.

Socialinių medijų veiklos analitika vykdoma pasitelkiant naudojamų technologijų

suteikiamais resursais, juos apjungiant į ataskaitas. Įmonės socialinių medijų veiklos analizės

ataskaita pateikta 7 priede.

5.3. Socialinių medijų integracija į santykių su klientais valdymo sistemas

Didieji santykių su klientais valdymo sistemų rinkos žaidėjai jau siūlo įvairius savo sistemų

integracijos su socialinėmis medijomis sprendimus. Tačiau dauguma iš sprendimų reikalauja

didelio įmonės ir jos sekėjų aktyvumo socialinėse medijose tam, kad socialinių medijų

integracijos sprendimai leistų gauti siekiamų rezultatų. Kadangi dauguma Lietuvos įmonių yra

nedidelės ir jų socialinių medijų panaudojimo aktyvumas yra žemas, todėl integraciniai

socialinių medijų sprendimai dar neturėtų sulaukti didelio pasisekimo. Tačiau Lietuvos

įmonėms, kurios socialinėse medijose yra aktyvios arba labai aktyvios nesudėtingi ir daug

programavimo resursų nereikalaujantys socialinių medijų integracijos į naudojamą santykių

su klientais valdymo sistemą sprendimai galėtų suteikti papildomų įžvalgų apie klientus ir

socialinių medijų veiklos rezultatus.

Galimi SM integracijos sprendimai pateikiami žemiau esančioje lentelėje. Lentelę

sudaro keturios skiltys. Pirmoji skiltis nurodo kuriame iš tradicinių CRM sistemos modulių

71

siūloma integracija. Skiltis „Korekcijos sritis“ nurodo konkrečia vietą kurioje integracijos

korekcijos turėtų būti atliekamos. Trečioji skiltis nurodo konkretų socialinių medijų

integracijos sprendimą, o ketvirtoji siekiamą gauti naudą. Trečioji ir ketvirtoji skiltys toliau

darbe paaiškinamos detaliau.

13 lentelė. Socialinių medijų integracijos į tradicinę CRM sistemą sprendimai

(sudaryta autorės)

CRM modulis Korekcijos sritis Socialinių medijų integracijos sprendimas Nauda

Kontaktų

valdymas

Įmonės registravimo

forma.

1. Pridėti papildomą

kontakto gavimo

pasirinkimą.

2. Pridėti įmonės turimus

socialinių medijų

profilius.

Suteikiama galimybė

stebėti kiek kontaktų

gauta socialinių medijų

pagalba.

Įmonės kontaktinių

asmenų registravimo

forma.

3. Pridėti kontakto

socialinių medijų

profilius.

Suteikiama galimybė

geriau pažinti savo

klientus.

Pardavimų

valdymas

Pardavimo

registracijos forma.

4. Pridėti papildomą

pardavimo šaltinio

pasirinkimą.

Suteikiam galimybė

stebėti kiek pardavimų

gauta socialinių medijų

pagalba.

Rinkodaros

valdymas

Rinkodaros

kampanijos

registracijos forma.

5. Pridėti papildomą

kampanijos tipą:

socialinių medijų

kampanija.

Suteikiama galimybė

fiksuoti socialinių

medijų kampanijos

rodiklius.

Aptarnavimo

valdymas

Užklausos

registracijos forma.

6. Pridėti papildomą

užklausos gavimo būdą.

Galimybė fiksuoti

klientų užklausas,

pasiūlymus ir kitas

galimybes gautas iš

socialinių medijų.

Lentelėje pateikti 6 SM integracijos pasiūlymai. Dauguma šiuolaikinių sistemų turi galingas

sistemos konfigūracijos galimybes, todėl dalis iš pateiktų integracijos sprendimų nereikalauja

programuotojų įsikyšimo. Toliau konkretizuojamas kiekvienas iš integracijos pasiūlymų

aprašant korekcijos tikslą ir galima naudą.

72

1. Siekiant sužinoti šaltinius iš kurių gaunami kontaktai, paprastai kontaktų formos turi

laukelį „Gauta iš“, kuris leidžia pasirinkti tipinius kontaktų gavimo šaltinius, tokius

kaip: rinkodaros kampanija, parodos, asmeniniai ryšiai, rekomendacijos ir t.t.

Dauguma šiuolaikinių CRM sistemų leidžia lanksčiai konfigūruoti pagrindines

sistemos įvesties formas. Todėl pridėjus papildomą pasirinkimo opciją „Socialinės

medijos“, leistų kurti ataskaitas nurodančias kiek kontaktų įmonė įgavo socialinių

medijų pagalba. Kuris pardavėjas gauna daugiausiai kontaktų iš socialinių medijų ir

pan.

2. Tuo pačiu principu rekomenduojama į kompanijos registracijos formą įdėti laukelius į

pagrindines socialines medijas. Tai leistų pardavėjams dirbantiems su įmone gauti

daugiau informacijos apie jos veiklą, naujoves ir pan. Tai gali padėti užmegzti

artimesnį santykį su klientu. Taip pat padėtų atlikti konkurentų ar didesnių klientų

socialinių medijų monitoringą, nes kaskart nereiktų ieškoti stebimų socialinių medijų

sąrašo.

3. Taip pat rekomenduojama papildyti įmonių kontaktinių asmenų registracijos formą,

pridedant asmens viešai publikuojamus socialinių medijų profilius. Šios informacijos

kaupimas taip pat būtų pagrinde naudingas pardavėjams, kurie dirba su kompanija ar

konkrečiais asmenimis. Tai leistu pastebėti ar įmonės kontaktinis asmuo vis dar dirba

nurodytoje įmonėje, ar pakeitė pareigas. Gal perėjo į kitą kompaniją, kuri galėtų būti

potencialiu klientu?

4. Paprastai sistemoje fiksuojami pardavimai taip pat turi nuorodą į šaltinį.

Rekomenduojama pridėti papildomą pardavimo galimybės šaltinį, kuri nurodytų

konkrečią socialinių medijų kampaniją arba tiesiog faktą, kad pardavimo galimybė

buvo gauta socialinių medijų pagalba. Tokiu būdu įmonė galės tiesiogiai įvertinti

socialinių medijų veiklos naudą išreikšdama pardavimais.

5. Standartinės CRM sistemos turi rinkodaros kampanijų kūrimo funkcionalumą.

Paprastai, galima pasirinkti kokio tipo kampaniją norima kurti ir toliau organizuoti

kampanijos veiklas. Rekomenduojama pridėti naują kampanijos tipą: socialinių medijų

kampanija. Tai leistų socialinių medijų strategijos įgyvendinimą įgyvendinti

pasitelkiant turimą sistemą, taip pat gauti įvairias kampanijos įžvalgas tokias kaip:

kiek potencialių klientų ar pardavimo galimybių gauta konkrečios kampanijos dėka ir

pan.

6. Taip pat dauguma sistemų siūlo vienokius ar kitokius aptarnavimo valdymo

sprendimus. Paprastai aptarnavimo užklausos registruojamos sistemoje ir tolesnė

komunikacija vyksta sistemoje tam, kad visa informacija būtų vienoje vietoje. Pirmas

73

žingsnis socialinių medijų integracijos į aptarnavimo procesą galėtų būti į užklausos

gavimo šaltinio pasirinkimą įtraukiant socialines medijas. Tuo atveju įmonei

suteikiama galimybė daryti įvairias ataskaitas, leidžiančias apskaičiuoti, kiek ir kokių

užklausų buvo gauta socialinių medijų kanalais.

Pateikti integracijos siūlymai yra nesunkiai įgyvendinami, jeigu įmonė jau naudojasi santykių

su klientais valdymo sistema. Tačiau socialinių medijų integracijos sprendimai ir net atskiri

produktai jau yra pasiekę didesnį brandos lygį. Jie leidžia verslui gauti įvairias analitines

įžvalgas, kurias sunku pastebėti nenaudojant informacijos apjungimo ir filtravimo priemonių.

Ypač matant tendencijas, kad socialinėse medijose sukuriamo turinio mąstai tik didėja. Tačiau

ši tema galėtų būti analizuojama plačiau kituose darbuose.

74

IŠVADOS IR PASIŪLYMAI

1. Išanalizavus naudotus literatūros šaltinius nustatyta, kad tradicinio santykių su

klientais valdymo apibrėžime akcentuojamos dvi kryptys: strateginė ir technologinė.

Socialinis santykių su klientais valdymas išlaiko tradicinio SKV bruožus, tačiau yra

praplečiamas socialinių medijų panaudojimo, bendravimo su klientais ir jų įtraukimo

koncepcijomis. Sugretinus socialinio ir tradicinio SKV palyginimus nustatyta, kad

pagrindiniai skirtumai tarp šių strategijų yra: pasikeitęs santykis tarp kompanijos ir

kliento, bendravimo su klientu tikslas, bendravimui naudojamos priemonės, klientui

siunčiamos žinutės pobūdis, įžvalgų apie klientą išsamumas ir surinkimo būdas.

2. Apibendrinus socialinio santykių su klientais valdymo galimybes ir iššūkius nustatyta,

kad lojalumo tarp klientų didėjimas, sumažėjusios išlaidos inovacijų kūrimui, naujų

įžvalgų apie klientą surinkimas, priėjimas prie sunkiai pasiekiamų klientų segmentų,

sumažėjusios išlaidos aptarnavimo veikloms yra pagrindinės galimybės, kurias

suteikia socialinis SKV. Poreikis daug greičiau reaguoti į kliento užklausas ir veiklas

vykstančias socialinėse medijose, investicijų į socialines medijas grąžos išmatavimo

sudėtingumas, padidėjęs apdorojamų duomenų kiekis, poreikis iš esmės keisti

organizacinę kultūrą, vadovaujančios pozicijos praradimas, tikslinės auditorijos

identifikavimo sunkumai – pagrindiniai SSKV iššūkiai.

3. Apibendrinus socialinių medijų strategijos rengimo rekomendacijas galima teigti, kad

esminiai socialinių medijų strategijos komponentai yra tikslai, strategija ir jos

įdiegimas. Rengiant strategiją svarbu derinti verslo tikslus su socialinių medijų

tikslais. Strategijos turinį turėtų sudaryti tikslinė grupė, SM skelbiamo turinio

koncepcija ir naudojamos platformos. Taip pat labai svarbu atsižvelgti į turimus

resursus. Diegiant strategiją įmonėje rekomenduojama užtikrinti SM monitoringą,

veiklos analizę ir ataskaitų formatus. Ir visų svarbiausia: supažindinti ir kiek galima

daugiau įtraukti visą organizaciją į SM strategija ir jos įgyvendinimą.

4. Literatūros analizės metu pastebėta, kad socialinių medijų veiklos efektyvumo

išmatavimas yra labai aktuali ir nesenai atsiradusi sritis. Autoriai dažniausiai mini

šiuos rodiklius: aktyvių narių skaičiaus fiksavimas, teigiamų, neigiamų ir neutralių

komentarų apskaita, dalinimosi turiniu rodikliai, narių konversijos į monetizavimo

75

galimybes suteikiančius vartotojus. Tačiau visuotinai pripažinto standarto ar

rekomendacijų šia tema dar nėra priimta.

5. Žvalgomojo tyrimo rezultatai atskleidė, kad socialinės medijos yra aktyviai

naudojamos užsienio VVS kompanijų. Lietuvos įmonės SM panaudoja mažiau.

Faktoriai lemiantys aktyvesnį SM panaudojimą tarp užsienio įmonių galėtų būti tai,

kad visos analizuotos įmonės platino ir kūrė vieno tipo informacinę sistemą. Tai gali

turėti įtakos aukštesnės kokybės produktui, labiau specializuotam klientų profiliui ir

tiksliau suformuluotai įmonės strategijai. Dauguma užsienio įmonių buvo įsikūrusios

Amerikoje arba vienoje iš vakarų Europos šalių. Šių regionų verslas dažniausiai

greičiau pasitelkia naujas technologijas, naujus marketingo ir vadybos metodus.

6. Pagrindinio tyrimo rezultatai atskleidė, kad socialinių medijų panaudojimo lygis

Lietuvos VVS sektoriaus įmonėse yra žemas. Didžiąją sektoriaus dalį (85%)

sudarančios mikro ir mažos įmonės neturi nei vieno socialinių medijų profilio, o jeigu

ir turi, jų nepanaudoja. Tačiau remiantis apklausos ir tyrimo rezultatais pastebima, kad

ir Lietuvos įmonės domisi SM panaudojimu ir pastebima naudojimosi didėjimo

tendencijos. Taip pat daugiau nei trečdalis apklaustų įmonių naudotųsi SM, jeigu

geriau suprastų jų teikiamą naudą ir yra pasiryžusios skirti ~5 h per savaitę socialinių

medijų administravimui, jeigu tai atneštų apčiuopiamos naudos.

7. Koreliacijos skaičiavimas parodė, kad socialinių medijų panaudojimas ir įmonėje

dirbančių darbuotojų skaičius turi statistiškai reikšmingą priklausomybę. Aktyvumas

socialinėse medijose ir socialinių medijų profilių sekėjų skaičius taip pat turi

statistiškai reikšmingą priklausomybę. Tačiau nėra statistiškai reikšmingo ryšio tarp

socialinių medijų profilių skaičiaus ir aktyvumo jose, įmonės amžiaus, bei diegiamų

sistemų skaičiaus.

8. Parengta pavyzdinė socialinių medijų strategija skirta mažai Lietuvos įmonei parodė,

kad norint save pristatyti socialinėje erdvėje, pasiekti platesnę auditoriją ir įgyvendinti

kai kuriuos verslo tikslus naudojant socialinių medijų pagalbą užtenka skirti apie 5 h

per savaitę socialinių medijų strategijai įgyvendinti.

9. Autorės pateikti 6 socialinių medijų integracijos į standartinę santykių su klientais

valdymo sistemą pasiūlymai, nereikalaujantys programavimo darbų. Įvardinti

76

integraciniai sprendimai gali padėti gauti tikslesnius socialinių medijų veiklos

rezultatus, daugiausia leidžiančius identifikuoti sėkmingų SM strategijos veiklų

konversijų skaičių.

10. Siekiant patikslinti ir papildyti socialinių medijų strategijos rekomendacijas, siūloma,

remiantis pateiktomis rekomendacijomis ir pavyzdžiu sukurti socialinių medijų

strategiją realiai veiklą vykdančiai Lietuvos VVS įmonei. Atlikti strategijos

įgyvendinimo analizę, nustatyti, kurie aspektai buvo svarbiausi, kurie problemiškiausi.

Remiantis patirtimi įvardinti kurie svarbūs aspektai nepaminėti ir svarbiausia, kokie

rezultatai pasiekti įgyvendinus strategiją.

11. Darbo metu identifikuotos dvi naujos, aktualios ir mažai ištirtos sritys: socialinių

medijų panaudojimo matavimo rodiklių parinkimas ir socialinių medijų panaudojimo

analizės programinių paketų bei integracinių sprendimų analizė ir kūrimas. Šiose

srityse yra pastebima daug neatsakytų klausimų ir praktinių pavyzdžių trūkumas. Taip

pat socialinėse medijose sukuriami didžiuliai kiekiai informacijos. Tęsiant darbus šioje

srityje, būtų naudinga pasitelkti didelių duomenų analizės metodus ir ištirti jų

pritaikymą, problematiką ir verslui naudingų įžvalgų išgavimą bei pritaikymą.

12.

77

LITERATŪROS SĄRAŠAS

1. Alexa Ranking - A Web Site Monetization Strategy? [žiūrėta 2015 m. Birželio 4 d. ].

Prieiga per internetą: http://www.avangate.com/avangate-resources/article/alexa-

ranking.htm#sthash.fiIwFH8k.dpu

2. Alt, R., Puschmann, T. (2004). Successful Practices in Customer Relationship

Management, 37th Hawaii International Conference on System Science, pp. 1-9

3. Alqahtani F., Saba T. (2013). Impact of Social Networks on Customer Relation

Management (CRM) in Prospectus of Business Environment, Journal of American

Science, 9 (7)

4. Avlani N., Everett M., Gibson J., Stine J. (2012). CIO considerations for CRM in a

social media world. [žiūrėta 2015 m. sausio 6 d. ]. Prieiga per internetą: file://hnas-

cifs.activedir.vu.lt/CIFS_User/Redirected_studentai/s1416730/Downloads/CIO

%20Considerations%20Part%202.pdf

5. Baird C. H., Parasnis G. (2011). From social media to social customer relationship

management. Strategy & Leadership, VOL. 39 NO. 5 pp. 30-37

6. Band W., Petouhof N. (2010). Social CRM Goes Mainstream [žiūrėta 2015 m. sausio

6 d. ]. Prieiga per internetą:

http://cdn2.hubspot.net/hub/76666/file-569607040-pdf/Topic_Overview_Social_CRM

_Goes_Mainstream.pdf?t=1405608182759

7. Bessette C. (2014) Social media superstars 2014. [žiūrėta 2015 m. kovo 4 d. ]. Prieiga

per internetą: http://fortune.com/2014/01/16/social-media-superstars-2014-fortunes-

best-companies-to-work-for/

8. Bliujūtė G., Korsakienė R., (2014). Santykių su klientais valdymo ypatumai: Lietuvos

įmonių atvejis. 6(1): 9–16, VGTU leidykla „Technika“

9. Bose, R. (2002). Customer Relationship Management: Key Components for IT

Success, Industrial Management and Data Systems, 102(2), pp. 89-97

10. Culnan M. J., McHugh P. J., Zubillaga J. I., (2010), How Large U.S. Companies Can

Use Twitter and Other Social Media to Gain Business Value, MIS Quarterly

Executive, Vol. 9 Issue 4, p243

11. Choudhury M., Harrigan P. (2014). CRM to social CRM: the integration of new

technologies into customer relationship management, Journal of Strategic Marketing,

22:2, 149-176

12. Chen I. Popovich K., (2003). Understanding customer relationship management

(CRM). Business Process Management Journal, Vol. 9 Iss 5 pp. 672 – 688

78

13. Conway K., Fitzpatrick J. (1999). The Customer Relationship, Revolution – A

Methodology for Creating Golden Customers. [žiūrėta 2015 m. sausio 6 d. ]. Prieiga

per internetą: http://www.crm2day.com/library/EpFkZFFpuZxFJFxpzW.php

14. CRM Forecast. CRM Defined and Understood [žiūrėta 2015 m. sausio 6 d. ] Prieiga

per internetą: http://www.crmforecast.com/crm.htm

15. DeGregor D. (2013) The 10 Metrics That Matter Most for Social CRM [žiūrėta 2015

m. sausio 6 d. ]. Prieiga per internetą:

http://businessvalueexchange.com/blog/2013/08/29/10-metrics-matter-social-crm/

16. DeGregor J. D. (2012). Engage your most valued customers with responsive,

productive, and social conversations. [žiūrėta 2015 m. sausio 6 d. ]. Prieiga per

internetą: http://h20195.www2.hp.com/v2/GetPDF.aspx/4AA4-0470ENW.pdf

17. DeGregor D. (2012). Social Customer Relationship Management, Hewlett-Packard

Development Company, L.P

18. Deloitte. (2011). CRM 2.0 or social CRM for financial industry. [žiūrėta 2015 m.

sausio 6 d. ]. Prieiga per internetą: http://www.deloitte.com/assets/DcomCroatia/

Local%20Assets/Documents/2012/FSINews03.02-Social_CRM.pdf

19. Denny, 2013. Melding Social Media with CRM to Forge Customer Relationships.

[žiūrėta 2015 m. sausio 6 d. ]. Prieiga per internetą:

http://www.builderonline.com/blogs/postdetails.aspx?

BlogId=mldennyblog&postId=108592

20. Dumitrescu L., Fuciu M. (2009). Customer relationship management - a new method

of targeting the 21st century consumers. Annals of the University of Petrosani,

Economics, 9(3).

21. Ektron (2009), Social media strategy Word-of-mouth marketing for the digital age“

[žiūrėta 2016 m. sausio 6 d. ]. Prieiga per internetą:

http://www.een.edu/descargas/9/es/developing-a-social-media-estrategy.pdf

22. Engelstätter B., Sarbu M., (2011). The Adoption of Social Enterprise Software [žiūrėta

2015 m. sausio 6 d. ]. Prieiga per internetą:

http://ftp.zew.de/pub/zew-docs/dp/dp11078.pdf

23. Etlinger S. (2011), A Framework for Social Analytics [žiūrėta 2016 m. sausio 6 d. ].

Prieiga per internetą: http://www.slideshare.net/setlinger/altimeter-social-

analytics081011final

24. Fisher L. (2010), "How can you measure influence?". Simply Zesty.

25. Foster C, Whipp J and others (2011), Uncovering B2B social media Value, innovation

and engagement [žiūrėta 2016 m. sausio 6 d. ]. Prieiga per internetą:

79

https://www.pwc.nl/nl/consulting/assets/documents/pwc-nl-uncovering-b2b-social-

media.pdf

26. Garthner. Customer Relationship Management [žiūrėta 2015 m. sausio 6 d. ] Prieiga

per internetą: http://www.gartner.com/it-glossary/customer-relationship-management-

crm/

27. Greenberg, P. (2010). The impact of CRM 2.0 on customer insight. The Journal of

Business and Industrial Marketing, 25(6), 410–419.

28. Greenberg P, (2009). Social CRM Comes of Age, [žiūrėta 2015 m. sausio 6 d. ].

Prieiga per internetą: http://hosteddocs.ittoolbox.com/social-crm-comes-of-age_paul-

greenberg.pdf

29. Goldenberg, B. (2000). What is CRM? What is an e-customer? Why you need them

now, in Proceedings of DCI Customer Relationship Management Conference, Boston,

MA, 27-29 June.

30. Greve, G. (2011). Online Targeting und Controlling - Grundlagen -

Anwendungsfelder –Praxisbeispiele, Gabler Verlag, Springer-Verlag, 2011 - 282 psl.

31. Geib M., Reichold A., Kolbe L., Brenner W. (2005). Architecture for Customer

Relationship Management Approaches in Financial Services . [žiūrėta 2015 m. sausio

6 d. ]. Prieiga per internetą: https://www.alexandria.unisg.ch/export/DL/213289.pdf

32. Grublienė V, Šimkus M. (2014) Verslo valdymo sistemų diegimo organizacijose

problemos ir galimybės. Ekonomika ir vadyba: aktualijos ir perspektyvos 1 (33). 91 –

104

33. Is Your Business Benchmarking its Engagement Rate? [žiūrėta 2015 m. kovo 4 d. ].

Prieiga per internetą:http://www.socialbakers.com/blog/1525-is-your-business-

benchmarking-its-engagement-rate

34. Infographics [žiūrėta 2015 m. kovo 4 d. ]. Prieiga per

internetą:http://www.capterra.com/infographics

35. Jue A. , Marr J. A. , Kassotakis M. E. (2009) Social Media at Work: How Networking

Tools Propel Organizational Performance, John Wiley & Sons

36. Juraitė K. (2005), Lyginamieji tyrimo metodai: nuo intensyvaus ir ekstensyvaus prie

visapusiško tyrimo [žiūrėta 2016 m. sausio 6 d. ]. Prieiga per internetą:

http://fcis.vdu.lt/~z.lydeka@adm.vdu.lt/KJuraite_paskaita%20ISM%202.pdf

37. Kardelis K. (2002) Mokslinių tyrimų metodologija ir metodai. Kaunas. Judex 398p.

38. Kaplan, A. M., Haenlein, M. (2010). Users of the world, unite! The challenges and

opportunities of social media. Business Horizons, 53, 59–68.

80

39. Keuky R., Clarke S. (2011). Socializing CRM Merits and Approaches to Deploying

Social CRM Solutions [žiūrėta 2015 m. sausio 6 d. ]. Prieiga per internetą:

http://www.nl.capgemini.com/resource-file-access/resource/pdf/Socializing_CRM_1.p

df

40. Kotler P.; Armstrong G.; Saunders J.; Wong V. (2003). Rinkodaros principai. Kaunas:

Poligrafija ir informatika. 856 p

41. Kamal I., Carl W., (2011), Does investing in social media create business value?

[žiūrėta 2015 m. Birželio 4 d. ]. Prieiga per internetą:

http://redpaper.ogilvy.dk/pdf/DoesInvestinginSocialMediaCreateBusinessValue.pdf

42. Leary B. (2008). Social CRM: Customer Relationship Management in the Age of the

Socially-Empowered Customer, [žiūrėta 2015 m. sausio 6 d. ]. Prieiga per internetą:

http://www.kastechco.com/documents/CRM/Whitepaper-Social_CRM.pdf

43. Liu B. (2012). Sentiment Analysis and Opinion Mining, [žiūrėta 2015 m. sausio 6 d. ].

Prieiga per internetą: http://www.cs.uic.edu/~liub/FBS/SentimentAnalysis-and-

OpinionMining.pdf

44. Lietuvos respublikos smulkiojo ir vidutinio verslo plėtros įstatymas Nr. VIII-935

[žiūrėta 2016 m. sausio 6 d. ]. Prieiga per internetą:

https://www.e-tar.lt/portal/lt/legalAct/TAR.640D50DB8877/FvNqxCIJzS

45. Metz, S. (2008). The Business Impact of Social Computing on the CRM Software

Market. Gartner Research. September. [žiūrėta 2015 m. sausio 6 d. ] Prieiga per

internetą: http://www.gartner.com/DisplayDocument?doc_cd=160594

46. Magniant S., Bencheton E. (2011). Social CRM Towards enhanced Customer

Relationship Management. [žiūrėta 2015 m. sausio 6 d. ] Prieiga per internetą:

https://atos.net/content/dam/global/we-do/atos-social-crm-white-paper.pdf

47. Maoz, M., Jacobs, J. Davies, J. (2009). Predicts 2010: Customer Service meets Social

CRM. Gartner RAS Core Research Note. Thompson

48. Malik S. (2014), How to Build and Manage Strong Customer Relationships (CRM)

with the Help of Social Media, [žiūrėta 2015 m. sausio 6 d. ]. Prieiga per internetą:

https://publications.theseus.fi/bitstream/handle/10024/78557/Malik_Shahzaib.pdf?

sequence=1

49. Marketo (2010), The Definitive Guide to B2B Social Media [žiūrėta 2016 m. sausio 6

d. ]. Prieiga per internetą: http://designdamage.com/wp-content/uploads/2009/04/The-

Definitive-Guide-to-B2B-SM.pdf

50. Microsoft. Glossary of Terms. [žiūrėta 2015 m. sausio 6 d. ] Prieiga per internetą:

http://msdn.microsoft.com/en-us/library/gg309295.aspx

81

51. Mishra A., Mishra D. (2009). Customer Relationship Management: Implementation

Process Perspective, Acta Polytechnica Hungarica, Vol. 6, No. 4

52. Morgan, J., Chan, C. and Lieberman, M. (2010). Guide to Understanding Social CRM

[žiūrėta 2015 m. sausio 6 d. ]. Prieiga per internetą:

http://www.chessmediagroup.com/resources/white-papers/guide-to-understanding

social-crm/

53. Mosadegh J. M., Behboudi M. (2011). Using social network paradigm for developing

a conceptual framework in crm, Australian Journal of Business and Management

Research, Vol.1 No.4

54. Nadeem M. (2012). Social Customer Relationship Management (SCRM): How

Connecting Social Analytics to Business Analytics Enhances Customer Care and

Loyalty?, International Journal of Business and Social Science Vol. 3 No. 21;

55. Petersen R. (2012). 21 experts define CRM in their own words and pictures [žiūrėta

2015 m. sausio 6 d. ]. Prieiga per internetą: http://barnraisersllc.com/2012/06/21-

experts-define-crm-words-pictures/

56. Rababah K., Mohd H., Ibrahim H., (2011). Customer Relationship Management

(CRM) Processes from Theory to Practice: The Pre-implementation Plan of CRM

System, International Journal of e-Education, e-Business, e-Management and e-

Learning, Vol. 1, No. 1, April 2011

57. Ringle, C. M., Sarstedt, M., Mooi, E. A. (2010). Response-based segmentation using

finite mixture partial least squares: Theoretical foundations and an application to

American Customer Satisfaction Index Data. Annals of Information Systems, [Special

Issue on Data Mining], 8, 19–49.

58. Rohra G., Sharma M. (2012). Social CRM – Possibilities and Challenges [žiūrėta 2015

m. sausio 6 d. ]. Prieiga per internetą:

http://www.tcs.com/SiteCollectionDocuments/White%20Papers/ConnectedMarketing

_Whitepaper_Social_CRM%E2%80%93Possibilities_Challenges_0912-1.pdf

59. Ruževičius J. (2014). Magistrantūros studijos: baigiamojo darbo projektų ir magistro

darbo rašymas Vilnius: Vilniaus universiteto Ekonomikos fakultetas

60. Schumacher D. (2014) Social Media Benchmarks for 5 Industries. [žiūrėta 2015 m.

kovo 4 d. ]. Prieiga per internetą: http://zuumsocial.com/social-media-benchmarks-for-

5-industries/

61. Stelzner M. A., (2014), How Marketers Are Using Social Media to Grow Their

Businesses, Social Media Examiner

82

62. UBM TechWeb (2011), Social Media at Work, [žiūrėta 2016 m. sausio 6 d. ]. Prieiga

per internetą: http://therealtimereport.com/2011/09/07/58-of-it-buyers-use-social-

media-to-make-tech-buying-decisions/

63. Trimbel V., Strumskis A., Vaitkus R. et. al. (2005). Verslo santykių valdymas,

Vilnius, Biznio mašinų komp., 195 p.

64. Trainor, K. J. (2012). Relating social media technologies to performance: A

capabilitiesbased perspective. Journal of Personal Selling and Sales Management,

32(3), 317–331.

65. Zeckman A (2012), Technology Marketing: Is Your B2B Social Media Strategy

Sending Mixed Signals? [žiūrėta 2016 m. sausio 6 d. ]. Prieiga per internetą:

http://www.toprankblog.com/2012/01/technology-marketing-sending-mixed-signals/

66. Zhang, Z. (2011). Customer knowledge management and the strategies of social

software. Business Process Manufacturing Journal, 17, 82–106.

67. Willi S., Kassem G. (2012). Social customer relationship management –from customer

to friend, European, Mediterranean & Middle Eastern Conference on Information

Systems, Munich, Germany

68. Wailgum T. (2015). CRM definition and solutions. [žiūrėta 2015 m. sausio 6 d. ].

Prieiga per internetą: http://www.cio.com/article/2439505/customer-relationship-

management/crm-definition-and-solutions.html

83

THE USAGE OF SOCIAL MEDIA IN THE ENTERPRISE INFORMATION SYSTEM

SECTOR OF LITHUANIA

Lina PAULAUSKAITĖ

Paper for the Master’s degree

Strategic Information System Management Master’s Program

Vilnius University, Faculty of Economics, Economic Informatics DepartmentSupervisor – Dr. Igor Katin

Vilnius, 2016

SUMMARY

81 pages, 23 pictures, 13 tables, 2 formulas, 68 references.

The main purpose of this master thesis is to research the usage of social media in the

enterprise information system sector companies in Lithuania and to prepare the

recommendations of social media integration into customer relationship management process.

The work consists of five parts. The first part is dedicated to compare the traditional

customer relationship management with the social customer relationship management

concept. The second part describes the main threats, opportunities and benefits of using social

media. Moreover, it presents the recommendations for companies which are preparing social

media strategy. In addition to that, it discusses the main social media key performance

indicators. In the third part the results of the exploratory research are presented.The research

investigates the level of social media usage in the foreign and Lithuanian enterprise resource

management sectors. The fourth chapter contain the main research which investigated the

level of social media usage in the Lithuanian ERP sector companies as well as the reasons for

these results. Furthermore, the chapter contains the results of the survey which was performed

on the sample of the companies who do not use social media. And finally the last part consists

of the example case for social media strategy. Moreover, there are some recommendations

how to integrate social media within the standard CRM system.

The literature analysis revealed that the main difference between social CRM and

traditional CRM are: different relationship between company and customer, the goals of the

communication with the customer, the communication tools and the content of the message

sent to the customer and the insights aquired about the customer. The main opportunities

related to social media usage are increased customer loyalty, decreased cost of inovation, new

84

insights about the customer, the better reach of hard accesible segments of customers and

decresed customer support costs. The main threats related to social media are: the necessity to

react fast to inquiries, difficult measurement of the social media return of investment, the

icreased amount of data that needs to be analyzed, the need to change organizational culture

and the difficulty of identifing target market.

After summarizing the recommendations for sociali media strategy it was concluded

that the main social media strategy elements are: goals, strategy and it‘s implimentation. It is

very important to combine social media goals and bussines goals. The strategy has to consist

of target group, content format and used platforms. As well it is important to take company

resources into consideration and try to involve as many stakeholders from the organization as

possible. And the monitoring, analysis and reporting are key elements for social media

strategy control.

The exploritory research revealed that social media is actively used by foreign IT

companies. In contrast, Lithuanian IT companies are passive social media users. Based on the

criteria used in the research, there were two main reasons ifentified, why analyzed foreign

companies are more active in social media. First of all, all the analyzed comapnies create and

sell only one type of product, which can have possitive impact on the product quality,

business strategy and better defined client profile. Furthermore, most of the companies were

based in the USA or Wester Europe. It is known that these countries are addapting inovations

in technology and management faster than Eastern Europe countries.

The main reasearch showed that Lithuanias ERP sector mainly consists of micro and

small companies (85% of all market) and most of them do not have social media profiles and

if they do, they don’t use it. However, the survey of companies that do not have social media

profiles showed that companies are open for changes. At the moment they do not know which

value social media could bring to their business, but if they are able to account it, they would

be willing to spend up to 5 hours per week for social media administration.

Finally, in the last part of the thesis, the author prepared social media strategy for a

hypothetical company, which was created based on the research results. As well, six social

media integration to traditional CRM system solutions were proposed.

85

PRIEDAI

1 Priedas. Žvalgomojo tyrimo duomenų rinkinio fragmentas. Lietuviškų įmonių sąrašas

86

2 Priedas. Žvalgomojo tyrimo duomenų rinkinio fragmentas. Užsienio įmonių sąrašas

87

3. Priedas. Lietuvos įmonių pasiskirstymas pagal verslo valdymo sistemų tipus

88

4. Priedas. Koreliacijos patikimumo skaičiavimas

89

5 Priedas. Apklausos anketa

1. Pasirinkite informacinius kanalus, kuriuos naudojate pristatyti savo kompaniją

būsimiems ir komunikuoti su esamais klientais?

a. Įmonės internetinis puslapis

b. Socialinės medijos (LinkedIn, Facebook, Youtube, Twitter, Google+)

c. Profesiniai renginiai, seminarai, prezentacijos

d. Tiesioginis komunikavimas (susitikimai, telefoniniai skambučiai, elektroniniai

laiškai)

e. Kita

2. Dėl kokios priežasties (ų) Jūsų įmonė nepristato savęs socialinėse medijose?

a. Neturime tam skirtų resursų (žmonių, laiko, kompetencijų)

b. Nežinome kokią apčiuopiamą naudą gautume gauti iš socialinių medijų

c. Apsvarstėme galimybę naudoti, tačiau nusprendėme, kad tai mūsų įmonei netinka

d. A ir B

e. Kita

3. Kas Jūsų įmonę paskatintų pradėti naudotis socialinėmis medijomis?

a. Jeigu dalyvavimas socialinėse medijose pagerintų mūsų įmonės įvaizdį

b. Jeigu dalyvavimas socialinėse medijose padėtų pritraukti naujus klientus

c. Jeigu dalyvavimas socialinėse medijose padėtų palaikyti geresnius santykius su

esamais klientais

d. A, b ir c

e. Nėra priežasčių, kurios paskatintu mus naudotis socialinėmis medijomis

f. Kita

4. Jeigu dalyvavimas socialinėse medijose padėtų Jūsų įmonei pasiekti didesnį

žinomumą, pritraukti naujų klientų ir palaikyti geresnius santykius su esamais

klientais, kiek laiko per savaitę galėtumėte skirti socialinių medijų administravimui?

a. Iki 1 valandos

b. Nuo 1 iki 5 valandų

c. Iki 8 valandų

d. Daugiau negu 8 valandas

e. Įrašykite savo vari

90

6 Priedas. Socialinių medijų strategijos įgyvendinimo planas (1 dalis)

Tikslo Nr. Veikla Platforma Resursai Atsakingas asmuo

3. Facebook paskyros sukūrimas Facebook 0,5 h Vyr. proj. vadovas

3. LinkedIn paskyros sukūrimas LinkedIn 0,5 h Vyr. proj. vadovas

3. Youtube paskyros sukūrimas Youtube 0,5 h Vyr. proj. vadovas

3. Įmonės tinklaraščio integracija į internetinį puslapį Tinklaraštis 1 h Programuotojas

6. Forumo integracija į įmonės internetinį puslapį Forumas 5 h Programuotojas

1. Sukurti specializuotų sprendimų prezentacinius straipsnius (5) Tinklaraštis 5 x 4 h = 20

h

Pardavimų vadovas, Vyr. proj.

Vadovas, produkto vadovas

1, 4 Parengti informacinio tipo straipsnius apie specializuotų

sprendimų dalykinės srities problematiką (5)

Tinklaraštis 5 X 4 h = 20

h

Pardavimų vadovas, Vyr. proj.

Vadovas, produkto vadovas

1, 4 Parengti specializuotas Facebook ir LinkedIn žinutes su nuoroda

į tinklaraštį

Facebook,

LinkedIn

10 x 20 min

= 5 h

Vyr. proj. Vadovas

1, 4 Parengti demonstracinius specializuotų sprendimų filmukus (5) Youtube 5 X 3 h = 15

h

Techninės pagalbos specialistas

1, 4 Parengti specializuotas Facebook ir LinkedIn žinutes su nuoroda

į Youtube (5)

Facebook,

LinkedIn

1 h Vyr. proj. Vadovas

2, 4 Parengti diskusijos temas (5) LinkedIn 5 X 30 min

= 2,5 h

Pardavimų vadovas, Vyr. proj.

Vadovas, produkto vadovas

91

6 priedo tęsinys. Socialinių medijų strategijos įgyvendinimo planas (2 dalis)

Tikslo Nr. Veikla Platforma Resursai Atsakingas asmuo

2, 4 Suderinti su srities specialistais dalyvavimą diskusijoje LinkedIn 5 X 30 min =

2,5 h

Pardavimų vadovas, Vyr. proj.

Vadovas, produkto vadovas

6. Sukurti pagrindines Forumo skiltis Forumas 3 h Techninės pagalbos specialistas

6. Forumo stebėjimas, pildymas, temų kūrimas (savaitinė

veikla)

Forumas 52 sav. x 2 h =

104 h

Techninės pagalbos specialistas

1,2,3,4,5,6

Socialinių medijų monitoringas (mėnesinė veikla) Konkretūs SM

profiliai

12 mėn. x 3 h =

36 h

Vyr. proj. Vadovas

1,2,3,4,5,6

Socialinių medijų veiklos ataskaitų kūrimas (mėnesinė

veikla)

Įmonės SM

profiliai

12 mėn. x 1 h =

12 h

Vyr. proj. Vadovas

1,2,3,4,5,6

Susitikimai, strategijos koregavimas ir kita papildoma veikla

(mėnesinė veikla)

- 12 mėn. x 1 h =

12 h

Vyr. proj. Vadovas

Iš viso: 240, 5 h

92

7 priedas. Įmonės socialinių medijų veiklos mėnesinės ataskaitos šablonas

93