TOTAL QUALITY MANAGEMENT

PERTH AMBASSADOR HOTEL

BAB I PENDAHULUAN

1.1 Profil Perth Ambassador Hotel 1.2 Rumusan Masalah 1.3 Tujuan Penelitian 1.4 Manfaat Penelitian

1.1 Profil Perth Ambasador Hotel Perth Ambassador Hotel merupakan hotel bintang 3 di

kawasan Perth terletak di posisi utama Adelaide Terrace di Perth CBD. Hotel ini beralamat di 196 Adelaide Terrace,Perth Western Australia 6004. Perth Ambassador Hotel terletak di tengah kota Perth dengan menyajikan panorama tepi Swan river, taman hijau yang rimbun, ruang terbuka, langit yang biru dan udara yang segar.

Perth Ambassador Hotel sangat dekat dengan wisata perbelanjaan, kuliner, kehidupan malam, dan bisa menikmati budaya dan sejarah kota Perth. Sangat mudah mencapai pusat kota dari Perth Ambassador Hotel, yaitu bisa dengan berjalan kaki ataupun menggunakan bis. Hotel berjarak 2 km dari Perth Convention & Exhibition Centre, 5 km dari The Crown Perth Casino, 11 km dari Perth Domestic Airport dan 18 km dari Perth International Airport.

Fasilitas Hotel yang dimiliki : Wi-fi internet access Café 196 restaurant & Bar Ruang rapat dan pertemuan Gym dan Sauna Laundry Tempat Parkir

Perth Ambassador Hotel menawarkan 170 kamar dan suites yang cocok untuk pengusaha, pemerintah, pebisnis, group travelers, solo travelers dan pasangan. Biasanya Hotel ini diminati untuk berlibur di akhir pekan di Perth, Western Australia. Terdapat 4 jenis kamar yang ditawarkan, yaitu : Deluxe Room Rp

1.246.549/malam Premium Deluxe Room Rp 1.495.859/malam Corporate Room Rp

1.795.834/malam Executive Suites Rp

1.955.371/malam

Fasilitas Kamar yang dimiliki : Wi-fi internet access Meja kerja dan lampu meja LCD TV TV kabel Bathup dan shower AC dan pemanas, hairdryer

Setrika dan papan setrika Kulkas kecil Telepon , jam Radio Daily house keeping

service Semua ruangan non –

smoking

Beberapa Awards atau penghargaan yang telah di capai Perth Ambassador Hotel, adalah sebagai berikut : Winner – 2015, 2009 & 2008 Australia Hotels

Association WA Accommodation Industry Awards. Silver Winner – 2014 Western Australian Tourism

Awards Bronze Winner – 2013 & 2011 Western Australian

Tourism Awards Gold Winner – 2010 & 2009 Western Australian

Tourism Awards

1.2 Rumusan Masalah

Apakah kualitas dan mutu pada Perth Ambassador Hotel sudah maksimal dan bagaimanakah respon dari responden ?

Pelayanan apa saja yang harus diperbaiki agar kualitas Perth Ambassador Hotel tetap memuaskan?

1.3 Tujuan Penelitian

Untuk mengetahui seberapa maksimum kualitas dan prosedur mutu dari pelayanan Perth Ambassador Hotel.

Untuk mengetahui layanan apa saja yang masih memerlukan perbaikan kualitas.

1.4 Manfaat PenelitianAdapun manfaat dari penelitian ini adalah menambah pengetahuan dalam mempelajari tabulasi data dan analisis data serta sebagai masukan bagi pihak manajemen Perth Ambassador Hotel untuk terus memberikan pelayanan yang bermutu dengan kualitas yang terjamin, serta nantinya akan meningkatkan kualitas kelas dari hotel itu sendiri

BAB IIKAJIAN PUSTAKA

2.1 Total Quality Management (TQM) 2.2 Pengertian Total Quality Management

(TQM) 2.3 Definisi Total Quality Managemennt 2.4 Dasar Pemikiran Perlunya TQM 2.5 Perbedaan TQM dengan Metode

Manajemen lainnya 2.6 Prinsip dan Unsur Pokok TQM

2.1 Total Quality Management (TQM)Total Quality Management (TQM) merupakan suatu pendekatan yang berorientasi pada pelanggan dengan memperkenalkan perubahan manajemen secara sistematik dan perbaikan terus menerus terhadap proses, produk, dan pelayanan suatu organisasi. Proses TQM bermula dari pelanggan dan berakhir pada pelanggan pula.

2.2 Pengertian Total Quality Management

Konsep TQM berasal dari tiga kata yaitu total, quality, dan management. Focus utama dari TQM adalah kualitas/mutu. Terkait degan mutu sebagai focus utama, ada beberapa definisi mengenai mutu. Berikut adalah beberapa definisi mutu para ahli dalam (Ismanto, 2009; 64), : Crosby mendefinisikan mutu sebagai

“tercukupinya kebutuhan” (conformance to requirement)

Juran dan Gray mendefinisikan mutu sebagai “baik untuk digunakan” (fitness for use)

Fred Smith, CEO General Expres mengartikan kualitas sebagai kinerja standar yang diharapkan oleh pemakai produk atau jasa (customer)

Sedangkan General Service Administration (GSA) mendefinisikan kualitas adalah pertemuan kebutuhan customerpada awal mula dan setiap saat

Menurut Geotsch dan Davis dalam (Siswanto, 2007: 195), mutu (quality) merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan

Definisi TQM Perpaduan semua fungsi dari perusahaan

kedalam falsafah holistic yang dibangun berdasarkan konsep kualitas, teamwork, produktivitas, dan pengertian serta kepuasan pelanggan (Ishikawa dalam Pawitra, 1993, p. 135)

System manajemen yang mengangkat kualitas sebagai strategi usaha dan berorientasi pada kepuasan pelanggan dengan melibatkan seluruh anggota organisasi (Santosa, 1992, p. 33).

Pengertian TQM dapat dibedakan dalam dua aspek. Aspek pertama menguraikan apa TQM itu dan aspek kedua membahas bagaimana mencapainya.Total quality management merupakan suatu pendekatan dalam menjalankan usaha yang mencoba untuk memaksimumkan daya saing organisasi melalui perbaikan terus – menerus atas produk, jasa, manusia, proses dan lingkungannya.

Total Quality Approach hanya dapat dicapai dengan memperhatikan karakteristik TQM sebagai berikut ini : Fokus pada pelanggan, baik pelanggan internal maupun eksternal. Memiliki obsesi yang tinggi terhadap kualitas. Menggunakan pendekatan ilmiah dalam pengambilan keputusan

dan pemecahan masalah. Memiliki komitmen jangka panjang. Membutuhkan kerjasama tim (teamwork). Memperbaiki proses secara berkesinambungan. Menyelenggarakan pendidikan dan pelatihan. Memberikan kebebasan yang terkendali. Memiliki kesatuan tujuan. Adanya keterlibatan dan pemberdayaan karyawan.

2.3 Dasar Pemikiran Perlunya TQM Bahwa cara terbaik agar dapat bersaing dan unggul

dalam persaingan global adalah dengan menghasilkan kualitas yang terbaik. Untuk menghasilkan kualitas yang terbaik diperlukan upaya perbaikan berkesinambungan terhadap kemampuan manusia, proses, dan lingkungan. Cara terbaik agar dapat memperbaiki kemampuan komponen – komponen tersebut secara berkesinambungan adalah dengan menerapkan TQM

Penerapan TQM dalam perusahaan dapat meningkatkan labanya melalui dua rute (Gambar 1-1). Rute Pertama, yaitu rute pasar. Perusahaan dapat

memperbaiki posisi persaingannya sehingga pangsa pasarnya semakin besar dan harga jualnya dapat lebih tinggi. Kedua hal ini mengarah pada meningkatnya penghasilan sehingga laba yang diperoleh juga semakin besar.

Rute Kedua, Perusahaan dapat meningkatkan output yang bebas dari kerusakan melalui upaya perbaikan kualitas. Hal ini menyebakan biaya operasi perusahaan berkurang dengan demikian laba yang diperoleh akan meningkat.

Gambar 2-1

2.4 Perbedaan TQM dengan Metode Manajemen lainnya

Ada empat perbedaan pokok antara TQM dengan Metode Manajemen lainnya : Asal intelektualnya : Sebagian besar teori dan

teknik manajemen berasal dari ilmu – ilmu social. Ilmu ekonomi mikro merupakan dasar dari sebagian besar teknik-teknik manajemen keuangan (misalnya analisis discounted cash flow, dan penilaian sekuritas). Ilmu psikologi mendasari teknik pemasaran dan decision support system; dan sosiologi memberikan dasar konseptual bagi desain organisasi. Sementara itu dasar teoritis dari TQM adalah statistical. Inti dari TQM adalah pengendalian Proses Statistikal (SPC/Statistical Process Control) yang didasarkan pada sampling dan analisis Varians.

Sumber Inovasinya : Bila sebagian besar ide dan teknik manajemen bersumber dari sekolah bisnis dan perusahaan konsultan manajemen terkemuka, maka inovasi TQM sebagian besar dihasilkan oleh para pionir yang pada umumnya adalah insinyur teknik industry dan ahli fisika yang bekerja disektor industry dan pemerintahan.

Asal Negara kelahirannya : Kebanyakan konsep dan teknik dalam manajemen keuangan, pemasaran, manajemen strategic, dan desain organisasi berasal dari Amerika Serikat dan kemudian tersebar keseluruh dunia. Sebaliknya TQM semula berasal dari Amerika Serikat , kemudian lebih banyak dikembangkan di Jepang dan kemudian berkembang ke Amerika Utara dan Eropa. Jadi TQM mengintegrasikan keterampilan teknikal dan analisi dari Amerika, keahlian implementasi dan pengorganisasian Jepang, serta keahlian dan integritas dari Eropa dan Asia.

Proses diseminasi atau penyebaran : Penyebaran sebagian besar manajemen modern bersifat hirarkis dan Top-Down, yang mempeloporinya adalah perusahaan-perusahaan raksasa seperti General Electric, IBM, dan General Motors. Sedangkan gerakan perbaikan kualitas merupakan Proses Bottom-Up, yang dipelopori perusahaan-perusahaan kecil. Dalam implementasi TQM, penggerak utamanya tidaklah selalu CEO, tetapi seringkali manajer departemen atau manajer divisi.

  TQM Metode Manajemen Lainnya

I. Asal Intelektual Teori Statistik : Analisi sampling dan Varians

Ilmu Sosial : Ekonomi Mikro, Psikologi dan Sosiologi

II. Sumber Inovasi Insinyur Industri dan Fisikawan yang bekerja disektor industry dan lembaga pemerintahan

Sekolah Bisnis terkemuka dan Perusahaan Konsultan Manajemen

III. Asal Negara Kelahiran Internasional : dikembangkan di USA, kemudian ditransfer ke Jepang setelah itu tersebar ke Amerika Utara dan Eropa

Amerika Serikat, kemudian di transfer secara internasional

IV. Proses Penyebaran Populist : Perusahaan-perusahaan kecil dan manajer madya memainkan peranan yang menonjol

Hierarki : dari perusahaan-perusahaan industri terkemuka ke perusahaan-perusahaan yang lebih kecil dan kurang menonjol; dan dalam perusahaan dari manajemen puncak ke manajemen di bawahnya.

Tabel 2.1

ASPEKTQM REENGINEERI

NGRIGHTSIZIN

GRESTRUCTURI

NGAUTOMATION

Asumsi-asumsi yang dipertanyakan

Kebutuhan dan keinginan pelanggan

Fundamental Penentuan staff

Hubungan pelaporan

Aplikasi/penerpan teknologi

Lingkup perubahan

Bottom-Up Radikal Penentuan staff dan tanggung jawab kerja

Organisasi System

Orientasi Proses Proses Fungsional Fungsional Prosedur

Sasaran perbaikan

Incremental

Dramatis Incremental Incremental Incremental

Tabel 2.2

2.5 Prinsip dan Unsur Pokok TQMEmpat prinsip utama dalam TQM adalah sebagai berikut :1. Kepuasan pelanggan : kebutuhan pelanggan diusahakan untuk dipuaskan dalam segala aspek, termasuk didalamnya harga, keamanan, dan ketepatan waktu. Oleh karena itu segala aktivitas perusahaan harus dikoordinasikan untuk memuaskan para pelanggan. Kualitas yang dihasilkan suatu perusahaan sama dengan nilai (value) yang diberikan dalam rangka meningkatkan kualitas hidup para pelanggan. Semakin tinggi nilai yang diberikan maka semakin besar pula kepuasan pelanggan.2. Respek terhadap setiap orang : setiap orang dalam organisasi diperlakukan dengan baik dan diberi kesempatan untuk terlibat dan berpartisipasi dalam tim pengambil keputusan.

3. Manajemen berdasarkan fakta : setiap keputusan selalu didasarkan pada data, bukan sekedar pada perasaan (feeling). Ada dua konsep pokok berkaitan dengan hal ini :

Prioritas (prioritization) yakni suatu konsep bahwa perbaikan tidak dapat dilakukan pada semua aspek pada saat yang bersamaan, mengingat keterbatasan sumber daya yang ada. Oleh karena itu dengan menggunakan data maka manajemen dan tim dalam organisasi dapat memfokuskan usahanya pada situasi tertentu yang vital.

Variasi (Variation) atau Variabilitas kinerja manusia. Data statistic dapat memberikan gambaran mengenai variabilitas yang merupakan bagian yang wajar dari setiap system organisasi. Dengan demikian organisasi dapat memprediksi hasil dari setiap keputusan dan tindakan yang dilakukan.

4. Perbaikan berkesinambungan : melakukan proses secara sistematik dalam melaksanakan perbaikan berkesinambungan. Konsep siklus PDCA (Plant-Do- Check-Act), yang terdiri dari langkah-langkah perencanaan, pelaksanaan rencana, pemeriksaan hasil pelaksanaan rencana, dan tindakan korektif terhadap hasil yang diperoleh.

Sepuluh unsur utama TQM (Goetsch dan Davis, 1994, pp 14-18) sebagai berikut : Fokus pada Pelanggan. Dalam TQM, pelanggan internal dan

eksternal merupakan Driver. Pelanggan eksternal menentukan kualitas produk atau jasa yang di sampaikan kepada mereka, sedangkan pelanggan internal berperan besar dalam menentukan kualitas manusia, proses, dan lingkungan yang berhubungan dangan produk atau jasa.

Obsesi terhadap Kualitas. Dalam organisasi yang menerapkan TQM, penentu akhir kualitas pelanggan internal dan eksternal. Dengan kualitas yang ditetapkan tersebyt, organisasi harus terobsesi untuk memenuhi atau melebihi apa yang ditentukan tersebut, maka berlaku prinsip ‘ good enough is never good enough’.

Pendekatan Ilmiah. Dalam penerapan TQM, terutama untuk mendesain pekerjaan dan dalam proses pengambilan keputusan dan pemecahan masalah yang berkaitan dengan pekerjaan yang di desain tersebut. Data diperlukan dan dipergunakan dalam menyusun patok duga (benchmark), memantau prestasi, dan melaksanakan perbaikan.

Komitmen Jangka Panjang. TQM suatu paradigm baru dalam melaksanakan bisnis, untuk itu dibutuhkan budaya perusahaan yang baru pula. Oleh karena itu komitmen jangka panjang sangat penting guna mengadakan perubahan budaya agar penerapan TQM berjalan dengan sukses.

Kerja Sama Tim (Teamwork), kemitraan, dan hubungan dijalin dan dibina baik antar karyawan perusahaan maupun dengan pemasok lembaga-lembaga pemerintah, dan masyarakat sekitarnya.

Perbaikan Sistem Secara Berkesinambungan. Setiap produk dan/atau jasa dihasilkan dengan memanfaatkan proses-proses tertentu di dalam suatu system/lingkungan. Oleh karena itu system yang ada perlu diperbaiki secara terus menerus agar kualitas yang dihasilkannya dapat meningkat.

Pendidikan dan Pelatihan, Setiap orang dalam perusahaan dapat meningkatkan keterampilan teknis dan keahlian profesionalnya.

Kebebasan yang Terkendali, dalam hal ini karyawan melakukan standarisasi proses dan mereka pula yang berusaha mencari cara untuk meyakinkan setiap orang bersedia mengikuti prosedur standar tersebut.

Kesatuan Tujuan, supaya TQM dapat diterapkan dengan baik maka perusahaan harus memiliki kesatuan Tujuan.

Adanya Keterlibatan dan Pemberdayaan Karyawan, usaha untuk melibatkan karyawan membawa dua manfaat utama : Meningkatkan hasil Keputusan , rencana, atau perbaikan

yang lebih efektif. Meningkatkan “rasa memiliki” dan tanggung jawab atas

keputusan dengan melibatkan orang-orang yang harus melaksanakannya.

Faktor-faktor yang dapat menyebabkan kegagalan TQM.

Delegasi dan kepemimpinan yang tidak baik dari manajemen senior.

Team mania Proses Penyebarluasan (deployment) Menggunakan pendekatan yang terbatas dan

dogmatis Harapan yang terlalu berlebihan dan tidak realitis. Empowerment yang bersifat prematur

Fungsi Aspek Kualitas yang Mendapat Perhatian Utama

Pemasaran Kinerja, keistimewaan, pelayanan, fokus pada perhatian pelangganMenekankan pendekatan User-Based yang dapat menaikan biaya

Perekayasaan SpesifikasiMenekankan pada pendekatan Product-Based.

Pemanufakturan Sama dengan spesifikasiPengurangan biaya

Tabel 2.3

BAB IIIMETODE PENELITIAN

3.1 Kerangka Penelitian 3.2 Penentuan Objek Studi 3.3 Rancangan Kuesioner 3.4 Penyebaran Kuesioner 3.5 Uji Kuesioner 3.6 Tabulasi Data dan Analisis Data

Penentuan objek Studi

Rancangan Kuisioner

Penyebaran Kuisioner

Uji Kuisioner

Tabulasi Data dan Analisis Data

Pembahasan dan Hasil

Kesimpulan dan Saran

Selesai

Ya

TIDAK

Mulaii

3.1 Kerangka Penelitian

3.2 Penentuan Objek Studi

Objek studi dalam penelitian ini adalah Perth Ambassador Hotel, Western Australia. Dimana Hotel ini akan dijadikan objek penilaian kualitas dan mutu melalui cara penyebaran kuesioner kepada beberapa responden, serta melakukan tabulasi data dan sebagai tahap terakhir adalah tahap menganalisis data.

3.3 Rancangan Kuisioner

Dalam pembuatan kuesioner, diperlukan data-data pertanyaan berdasarkan tinjauan pustaka yang ada. Pertanyaan kuesioner juga berdasarkan kegiatan yang ada pada objek studi. Beberapa pertanyaan dalam kuisioner Perth Ambassador Hotel ini membahas mengenai 5 kategori, yaitu Reservations Hotel (Bagaimana cara responden memesan hotel tersebut), Reception & Guest Service (Penilaian mengenai sikap pekerja kepada responden), Guest Room (Bagaimana penilaian responden terhadap ruangan yang ditempati), General Information (Bagaimana respon responden mengenai informasi dari hotel tersebut), Restaurant and Bar (Penilaian responden mengenai kepuasan kualitas makanan dan minuman).

3.4 Penyebaran Kuisioner

Penyebaran kuesioner berdasarkan responden yang sudah pernah mengunjungi Perth Ambassador Hotel maupun mereka yang mengetahui hanya lewat media sosial. Kami menyebarkan 20 lembaran kuesioner kepada 20 responden namun hanya 16 responden yang dapat memberikan hasil yang jelas. Sehingga tabulasi data dapat diproses dengan 16 orang responden.

3.5 Uji Kuisioner

Dalam pengujian kuesioner, dimana pada tahap ini merupakan tahap pengumpulan kembali semua lembaran kuesioner untuk nantinya akan dilakukan pengolahan data dari hasil yang didapat. Apabila data yang dikumpulkan kurang jelas dan tidak lengkap, maka tahap pengolahan data tidak dapat dilanjutkan, dan di ulangi kembali pada tahap rancangan kuesioner untuk dapat diperbaiki ataupun diperbaharui. Apabila data yang dikumpulkan sudah memenuhi kriteria, dan dirasa valid, maka selanjutnya akan dilanjutkan dengan tahap tabulasi dan analisis data.

3.5 Tabulasi Data dan Analisis DataTahapan tabulasi dan analisis data merupakan tahap akhir dalam pengolahan hasil kuesioner. Dimana, tahapan ini dimulai dengan pengumpulan hasil kuesioner dengan menghitung berapa jumlah responden yang memilih jawaban. Sehingga, setelah didapat nominal responden, data dimasukkan ke dalam chart / diagram, sehingga terlihat jumlah responden serta persentase responden yang memilih data, dan data juga akan lebih mudah terbaca. Tahap analisis data merupakan tahapan dimana hasil akhir dari chart/ diagram dianalisis dan nantinya akan dapat ditarik sebuah kesimpulan.

BAB 4 TAHAP TABULASI DATA

Dari penyebaran kuesioner kepada 20 orang responden, total kuisioner yang dapat kami tabulasikan hanya 16 dari 20 orang responden, dikarenakan ada beberapa kekurangan dalam pengisian kuesioner ataupun kuesioner tidak kembali. Selajutnya, data dari masing- masing pertanyaan dalam kuesioner akan di simpulkan melalui histogram chart dan pie chart, dan akan ditampilkan berapa jumlah responden yang memilih dan akan ditampilkan berdasarkan persentase sebagai simpulan.

RESERVATION

How was your Reservation madeBy this Hotel directly 5By Utell International 0By Travel Agent 8By an Airline 0

By your Office in Australia 3

By others (please specify) 0is your stayCommercial business 3convention business 0package/group tour 8 

Tabel 4.1

a b c d e f0

1

2

3

4

5

6

7

8

9

Reservation Hotel

Gambar 4.1

by this hotel di-rectly31%

by travel agent50%

by your office in australia19%

Reservation Hotel

Gambar 4.2

Analisis data Reservation Hotel : Berdasarkan hasil kuisioner kepada 16 orang responden, didapatkan

kesimpulan mengenai bagaimana cara responden untuk bisa reservation atau memesan tempat di Ambassador Perth Hotel. Dimana 5 orang menyatakan “by this hotel directly” atau pemesanan langsung melalui pihak hotel dengan beberapa alasan yaitu untuk liburan akhir pekan, dan bertemu teman lama , Tidak ada responden yang menyatakan reservation “by utell international”, 8 orang menyatakan “by travel agent” dalam paket tour yang disediakan agen, tidak ada responden yang menyatakan “by an airline” , 3 orang menyatakan “by their office in Australia” dengan alasan keperluan komersial bisnis.

Sehingga didapatkan pola histogram sesuai dengan jumlah pernyataan responden, seperti gambar 4.1. Dan dapat dilihat pada pie chart berapa persentase hasil dari beberapa jawaban yang dipilih responden, yaitu 50% responden ternyata reservation hotel “by travel agent”, 31 % responden menjawab reservation hotel “by this hotel directly”, dan 19 % menyatakan reservation hotel “by their office in Australia”, dan sisa nya persentase nya 0, seperti gambar 4.2.

Sehingga simpulan dari analisis data pada data Reservation Hotel adalah sebagian besar responden reservation hotel “by Travel Agent” atau memesan hotel melalui agen travel.

Reception and guest service:

was our service courteous,friendly, efficient, or Unsatisfactory ?

  Courteous Friendly Efficient Unsatisfactory

Reception Staff  8 4 4 0

Bellman 5 5 6 0Room Attendant

  4 6 6 0

Valent & Laundry Service

 7 2 4 3

Tabel 4.2

Reception Staff Beliman Room Altendant Valent & Laundry Service0

1

2

3

4

5

6

7

8

9

Reseption and Guest Service

Series1 Series2 Series3 Series4

Gambar 4.3

Keterangan :

series 1 : Courteous

series 2 : Friendly

series 3 : Efficient

series 4 : Unsatisfactory

Courteous50%

Friendly25%

Efficient25%

Reception staff

Gambar 4.4

Analisis Data untuk Reception Staff :

Berdasarkan hasil kuisioner 16 orang responden, dapat dinyatakan jawaban dari masing-masing responden untuk Reception Staff adalah sebanyak 8 orang responden menyatakan Courteous (sopan), 4 orang responden menyatakan Friendly (ramah), 4 orang responden menyatakan Efficient (Efisien), dan tidak ada responden menyatakan Unsatisfactory ( tidak memuaskan).

Sehingga didapatkan pola histogram sesuai dengan jumlah pernyataan responden, seperti gambar 4.3. Dan dapat dilihat pada pie chart berapa persentase hasil dari beberapa jawaban yang dipilih responden, yaitu 50% responden menyatakan bahwa Reception Staff courteous (sopan) , 25 % responden menyatakan bahwa Reception Staff friendly (ramah), dan 25 % menyatakan bahwa Reception Staff Efficient (efisien), dan untuk pernyataan Unsatisfactory ( tidak memuaskan) persentase nya 0, seperti gambar 4.4.

Sehingga simpulan dari data analisis Reception Staff adalah sebagian besar responden menyatakan Reception Staff bersikap sangat courteous (sopan), friendly (ramah), dan bekerja dengan efisien.

Courteous31%

Friendly31%

Efficient38%

Bellman

Gambar 4.5

Analisis Data untuk Bellman :

Berdasarkan hasil kuisioner 16 orang responden, dapat dinyatakan jawaban dari masing-masing responden untuk Bellman adalah sebanyak 5 orang responden menyatakan Courteous (sopan), 5 orang responden menyatakan Friendly (ramah), 6 orang responden menyatakan Efficient (Efisien), dan tidak ada responden menyatakan Unsatisfactory ( tidak memuaskan).

Sehingga didapatkan pola histogram sesuai dengan jumlah pernyataan responden, seperti gambar 4.3. Dan dapat dilihat pada pie chart berapa persentase hasil dari beberapa jawaban yang dipilih responden, yaitu 31% responden menyatakan bahwa Bellman courteous (sopan) , 31 % responden menyatakan bahwa Bellman friendly (ramah), dan 38 % menyatakan bahwa Bellman Efficient (efisien), dan untuk pernyataan Unsatisfactory ( tidak memuaskan) persentase nya 0, seperti gambar 4.5.

Sehingga simpulan dari data analisis Bellman adalah sebagian besar responden menyatakan Bellman bekerja sangat efisien, dan bersikap courteous (sopan) juga friendly (ramah).

Courteous25%

Friendly38%

Efficient38%

Room Attendant

Gambar 4.6

Analisis Data untuk Room Attendant : Berdasarkan hasil kuisioner 16 orang responden, dapat dinyatakan

jawaban dari masing-masing responden untuk Room Attendant adalah sebanyak 4 orang responden menyatakan Courteous (sopan), 6 orang responden menyatakan Friendly (ramah), 6 orang responden menyatakan Efficient (Efisien), dan tidak ada responden menyatakan Unsatisfactory ( tidak memuaskan).

Sehingga didapatkan pola histogram sesuai dengan jumlah pernyataan responden, seperti gambar 4.3. Dan dapat dilihat pada pie chart berapa persentase hasil dari beberapa jawaban yang dipilih responden, yaitu 25% responden menyatakan bahwa Room Attendant courteous (sopan) , 37 % responden menyatakan bahwa Room Attendant friendly (ramah), dan 38 % menyatakan bahwa Room Attendant efficient (efisien), dan untuk pernyataan Unsatisfactory ( tidak memuaskan) persentase nya 0, seperti gambar 4.6.

Sehingga simpulan dari data analisis Room Attendant adalah sebagian besar responden menyatakan Room Attendant bekerja sangat efisien, dan bersikap friendly (ramah) juga courteous (sopan).

Courteous44%

Friendly13%

Efficient25%

Unsatisfactory19%

Valent & Laundry Service

Gambar 4.7

Analisis Data untuk Valent & Laundry Service : Berdasarkan hasil kuisioner 16 orang responden, dapat dinyatakan

jawaban dari masing-masing responden untuk Room Attendant adalah sebanyak 7 orang responden menyatakan Courteous (sopan), 2 orang responden menyatakan Friendly (ramah), 4 orang responden menyatakan Efficient (Efisien), dan 3 orang responden menyatakan Unsatisfactory ( tidak memuaskan). Beberapa responden mengatakan Unsatisfactory atau tidak puas dengan jasa yang diberikan, karena Laundry service terkadang lama dan hasilnya kurang memuaskan.

Sehingga didapatkan pola histogram sesuai dengan jumlah pernyataan responden, seperti gambar 4.3. Dan dapat dilihat pada pie chart berapa persentase hasil dari beberapa jawaban yang dipilih responden, yaitu 44% responden menyatakan bahwa Valent & Laundry service courteous (sopan) , 12 % responden menyatakan bahwa Valent & Laundry service friendly (ramah), dan 25 % menyatakan bahwa Valent & Laundry service efficient (efisien), dan 19 % responden menyatakan Valent & Laundry service Unsatisfactory ( tidak memuaskan) , seperti gambar 4.7.

Sehingga simpulan dari data analisis Valent & Laundry service adalah sebagian besar responden menyatakan Valent & Laundry service bersikap courteous (sopan), bersikap friendly (ramah), juga bekerja sangat efisien, namun beberapa responden menyatakan ketidakpuasannya dikarenakan hasil dari Laundry service kurang memuaskan.

Guest Rooms:Was your Guest Room

   yes no

Clean 13 3

Pleasant 16 0

Comfortable  16 0

Clean Pleasant Comfortable0

2

4

6

8

10

12

14

16

18

Guest Room

yes no

Axis Title

Axis

Title

Gambar 4.8

Clean27%

Dirty6%

Pleasant33%

Comfortable33%

Guest Room

Gambar 4.9

Analisis Data untuk Guest Room :

Berdasarkan hasil kuisioner 16 orang responden, dapat dinyatakan jawaban dari masing-masing responden untuk Guest Room adalah sebanyak 13 orang responden menyatakan Clean (bersih), 3 orang responden menyatakan Dirty (kotor), 16 orang responden menyatakan Pleasant (nyaman), 16 orang responden menyatakan Comfortable (nyaman).

Sehingga didapatkan pola histogram sesuai dengan jumlah pernyataan responden, seperti gambar 4.8. Dan dapat dilihat pada pie chart berapa persentase hasil dari beberapa jawaban yang dipilih responden, yaitu 27% responden menyatakan bahwa Guest Room clean (bersih) , 6 % responden menyatakan bahwa Guest Room dirty (kotor), dan 34 % responden menyatakan bahwa Guest Room pleasant (nyaman), dan 33% responden menyatakan bahwa Guest Room comfortable (nyaman). Hasil dalam persentase pernyataan responden dapat dilihat pada gambar 3.9.

Sehingga simpulan dari data analisis Guest Room adalah sebagian besar responden menyatakan Guest Room pada Perth Ambassador Hotel pleasant (nyaman), comfortable (nyaman), clean (bersih), namun beberapa responden juga menyatakan bahwa kawasan hotel kurang bersih.

General information:yes

no

Is this your first visit? 14 2Will you stay at this hotel again?  13 3

please state your reasons 511

Is this your first visit? Will you stay at this hotel again? please state your reasons0

2

4

6

8

10

12

14

16

General Information

yes no

Gambar 4.10

Analisis Data untuk General Information : Berdasarkan hasil kuisioner 16 orang responden, dapat dinyatakan

jawaban dari masing-masing responden untuk General Information adalah sebanyak 14 orang responden menyatakan ini adalah pertama kali nya mereka mengunjungi Perth Ambassador Hotel, 2 orang responden menyatakan ini bukanlah yang pertama kali mereka mengunjungi Perth Ambassador Hotel, 13 orang responden menyatakan akan menginap kembali di Perth Ambassador Hotel dengan kesan hotel yang nyaman, 3 orang responden menyatakan tidak akan menginap kembali ke Perth Ambassador Hotel dengan kesan pelayanan kurang memuaskan dan suasana kurang bersih. 5 respoden memilih untuk memberikan reason atau alasan mereka memilih jawaban yes or no, yaitu beberapa dari responden juga menulis kesan “good hotel”, “good service”, “nice”,”I’ll back” dsb. Hasil dalam histogram dapat dilihat pada gambar 4.10.

Sehingga simpulan dari data analisis General Information adalah sebagian besar responden menyatakan ini merupakan pertama kali nya mereka mengunjungi Perth Ambassador Hotel, dan akan kembali lagi untuk menginap, juga menulis kesan yang bagus untuk Perth Ambassador Hotel ini.

Restaurant and Bar    

Food 

Beverage 

  Yes no Yes no was quality satisfactory  16 0 15 1was service friendly and courteous? 16 0 16 0was service fast enough?  12 4 15 1

Gambar 4.11

Keterangan :

Series 1 : Quality satisfactory (Kualitas yang memuaskan)

Series 2 : Service friendly and courteous (Servis ramah dan sopan)

Series 3 : Service fast enough (Servis cukup cepat)

yes no yes no food Berverage

02468

1012141618

Restaurant and Bar

Series1 Series2 Series3

Resp

onde

n

Analisis Data untuk Restaurant and Bar : Berdasarkan hasil kuisioner 16 orang responden, dapat

dinyatakan jawaban dari masing-masing responden mengenai Restaurant and Bar dan terbagi menjadi 2 kategori, yaitu Food and Beverages.

Kategori Food menyatakan bahwa sebanyak 16 orang responden menyatakan mendapatkan Quality Satisfactory ( kualitas yang memuaskan) pada makanan yang disajikan di Perth Ambassador Hotel. Service yang dirasakan 16 orang responden sangat memuaskan, yaitu sikap friendly and courteous (ramah dan sopan) waiter/waitress kepada pengunjung. 12 orang responden menyatakan penyajian makanan sudah cukup cepat, namun 4 orang responden menyatakan cara penyajian cukup lama dan menyita waktu pada makanan yang disajikan di Ambassador Hotel

Kategori Berverage menyatakan bahwa 15 orang responden menyatakan mendapatkan Quality Satisfactory ( kualitas yang memuaskan) pada minuman yang disajikan di Perth Ambassador Hotel. Namun 1 orang responden menyatakan kurang memuaskan, karena minuman yang disajikan tidak sesuai permintaan. Service yang dirasakan 16 orang responden sangat memuaskan, yaitu sikap friendly and courteous (ramah dan sopan) waiter/waitress kepada pengunjung. 15 orang responden menyatakan penyajian minuman sudah cukup cepat, namun 1 orang responden menyatakan cara penyajian tak sesuai permintaan dan penyajian cukup lama pada minuman yang disajikan di Perth Ambassador Hotel

Sehingga simpulan dari data analisis Restaurant and Bar ini adalah sebagian besar responden menyatakan puas dengan Quality Satisfactory yang diterima, pelayanan yang ramah dan sopan juga diakui oleh responden, namun dalam penyajian minuman dan makanan masih memiliki kekurangan, khususnya dalam penyajian yang cepat.

BAB VKESIMPULAN DAN SARAN

5.1 Kesimpulan 5.2 Saran

5.1 Kesimpulan Dari proses tabulasi data, analisis grafik dan analisis

setiap data, didapatkan suatu kesimpulan dalam meningkatkan kualitas mutu dari Perth Ambassador Hotel. Dimana diperlukan adanya peningkatan kualitas mutu yang lebih maksimal dan melakukan inovasi serta pembaharuan yang nantinya dapat menjadikan Ambassador Hotel lebih berkelas. Dari analisis yang telah dilakukan, sebagian besar responden mengaku puas dengan pelayanan hotel tersebut, namun beberapa dari responden masih merasa ada kekurangan dalam pelayanan hotel. Untuk itu, beberapa hal perlu di perbaiki dan terus diperbaharui.

Beberapa pelayanan yang masih harus diperbaiki adalah : Layanan Guest Service yaitu pada Valent and Laundry Service

yang menimbulkan Unsatisfactory responden sebesar 19% Pada Guest Room yang masih kurang bersih dan menimbulkan

respon responden sebesar 6% Quality Satisfactory pada Beverage masih dinilai belum

mencapai kualitas yang diinginkan. Responden menilai Service pada Beverage kurang fast (cepat)

dalam penyajiannya, dan perlu ditingkatkan. Sehingga, dengan adanya tabulasi data dan analisis data ini,

dapat diketahui seberapa pelayanan yang harus di perbaiki, dan juga kebersihan dan kenyamanan menjadi faktor utama bagi para responden/pelanggan untuk datang kembali ke Ambassador Hotel (they will stay at this hotel again).

5.2 SaranHasil yang didapat, menjadi patokan dan pembelajaran bagi pihak manajemen Ambassador Hotel untuk terus menjadi yang hotel yang terbaik, dan memberikan pelayanan yang bermutu dengan kualitas yang terjamin, serta nantinya akan meningkatkan kualitas kelas dari hotel itu sendiri.

Foto - Foto

Single Bed Guest Room

Double Bed Guest Room

Bath Tube and Shower

Gym Room

View Near Perth Ambassador Hotel