การจั�ดการคุ�ณภาพ(Quality

Management)

อ.ดร.มหศั�กด เกตุ�ฉ่ำ���Faculty of Information Technology

1

คุ�ณภาพคุ�ออะไร• คุ�ณภาพ (Quality) หมายถึ�งอะไร เป็�นคุ�าถึามที่��ถึ�กถึามก�นมาก และ ม�หลากหลายคุ�าตอบด$วยก�น สามารถึกล'าวรวม ๆ ก�นได$ด�งน�) •ส*นคุ$าหร�อบร*การที่��ม�คุวามเป็�นเล*ศในที่�กด$าน•ส*นคุ$าหร�อบร*การที่��เป็�นไป็ตามข้$อก�าหนด หร�อมาตรฐาน

•ส*นคุ$าหร�อบร*การที่��เป็�นไป็ตามคุวามต$องการข้องล�กคุ$า

•ส*นคุ$าหร�อบร*การที่��สร$างคุวามพ�งพอใจัให$แก'ล�กคุ$า•ส*นคุ$าหร�อบร*การที่��ป็ราศจัากการชำ�าร�ดหร�อข้$อบกพร'อง

คุ�ณภาพคุ�ออะไร•ในระด�บสากลที่��กล'าวอ$างก�นไว$ สามารถึกล'าวได$ว'า คุ�ณภาพ หมายถึ�ง คุ�ณสมบ�ต*โดยรวมข้องผล*ตภ�ณฑ์3หร�อบร*การ ซึ่��งแสดงถึ�งคุวามสามารถึ ในการสนองที่�)งคุวามต$องการที่��ชำ�ดแจั$ง และคุวามต$องการที่��แฝงเร$น (คุ�า จั�าก�ดคุวามตามมาตรฐาน ISO 8402 : 1994) การมอบส*�งที่��ล�กคุ$าต$องการในป็6จัจั�บ�นให$แก'ล�กคุ$า ในราคุาที่��ล�กคุ$าย*นด�จัะจั'าย ด$วยต$นที่�นที่��เราสามารถึที่�าได$อย'างสม��าเสมอ และ จัะต$องมอบส*�งที่��ด�กว'าน�) ให$แก'ล�กคุ$า ในอนาคุต

Quality of Information Technology Projects•IT products ที่��ม�คุ�ณภาพต��า •ระบบที่��ก�าล�งแย'ลง หร�อ ต$องที่�าการ reboot PC

•ม�ต�วอย'างมากมายในเร��องเก��ยวก�บคุ�ณภาพที่��เก��ยวข้$องก�บ IT

•คุนม�แนวโน$มที่��จัะยอมร�บ IT ที่��ไม'ม�คุ�ณภาพ•แต'ในแง'ข้อง IT project แล$ว คุ�ณภาพถึ�อเป็�นเร��องที่��ส�าคุ�ญอย'างมาก

Project Quality Management (PQM)

คุ�อกระบวนการอ�นที่�าให$ม� �นใจัได$ว'าโคุรงการที่��ด�าเน*นการน�)นสอดร�บก�บคุวามต$องการ

ด�งน�)นม�นจั�งรวมเอาก*จักรรมต'าง ๆ ที่��ต$องที่�าในโคุรงการ ที่��สอดร�บก�บที่��ก�าหนดอย�'ใน

quality policy, objectives, และ responsibility รวมไป็ถึ�งการน�าไป็ใชำ$งานในเชำ*งข้อง

quality planning, quality assurance, quality control, และ quality improvement ซึ่��ง

รวมอย�'ใน quality system.

Project Quality Management

• Focuses on project’s products•ผล*ตภ�ณฑ์3ที่��ส�าคุ�ญที่��ส�ดข้องโคุรงการก8คุ�อคุ�าตอบเชำ*งระบบสารสนเที่ศที่�� project team จัะต$องส'งมอบ

• Focuses on project process•ก*จักรรม ว*ธี�การ ว�ตถึ�ด*บ และการว�ด ที่��น�ามาใชำ$สร$างผล*ตภ�ณฑ์3หร�อบร*การออกมา

Project Quality Management

Modern Quality Management

•การบร*หารคุ�ณภาพสม�ยใหม' (Modern quality management)•เน$นไป็ที่��คุวามพ�งพอใจัข้องล�กคุ$า•ม�'งเน$นไป็ที่��การป็:องก�น แที่นที่��จัะเป็�นการตรวจัสอบ

•ถึ�อว'าเป็�นหน$าที่��ข้องผ�$บร*หารที่��สนองตอบต'อคุ�ณภาพ

•ผ�$ชำ�านาญคุ�ณภาพได$แก' Deming, Juran, Crosby, Ishikawa, Taguchi, และ Feigenbaum

Quality Experts• เดมม*�ง (Demming) ม�ชำ��อเส�ยงในการสร$างญ��ป็�;นข้�)นมาใหม'และหล�กการจั�ดการคุ�ณภาพ 14 ข้$อ

•จั�ร�น (Juran) แต'งหน�งส�อ “Quality Control Handbook” และ 10 ข้�)นตอนในการป็ร�บป็ร�งคุ�ณภาพ

•คุรสบ�) (Crosby) เข้�ยน “Quality is Free” และเสนอว'า องคุ3กรต$องต'อส�$เพ��อให$ได$มาซึ่��ง zero defects

•อ*ชำ*กาวา (Ishikawa) สร$างแนวคุวามคุ*ดเก��ยวก�บ quality circles และ Fishbone diagrams

•ที่าก�ชำ* (Taguchi) สร$างว*ธี�การ optimizing การบวนการที่ดลองที่างว*ศวกรรม

• ไฟเกนบาม (Feigenbaum) สร$างแนวคุวามคุ*ดเก��ยวก�บ total quality control

หลั�กก�รจั�ดก�รคุ�ณภ�พ 14 ข้�อ (14 points for management) ข้องเดมม�ง•หล�กการจั�ดการคุ�ณภาพ 14 ข้$อ (14 points for management)

1.1 จังจั�ดต�)งเป็:าหมายการป็ร�บป็ร�งคุ�ณภาพส*นคุ$าและบร*การที่��ต'อเน��อง    1.2 จังยอมร�บป็ร�ชำญาใหม' ๆ เพ��อให$องคุ3การม�คุวามม��นคุงด$านเศรษฐก*จั    1.3 จังเล*กใชำ$การตรวจัคุ�ณภาพเป็�นว*ธี�การที่��ที่�าให$บรรล�เป็:าหมายคุ�ณภาพ    1.4 จังย�ต*การด�าเน*นธี�รก*จั โดยการต�ดส*นก�นที่��ราคุาข้ายเพ�ยงอย'างเด�ยว    1.5 จังป็ร�บป็ร�งระบบการผล*ต การบร*การอย'างสม��าเสมอและต'อเน��อง    1.6 จังจั�ดให$ม�การฝ>กอบรมในข้ณะที่�างาน     1.7 จังสร$างภาวะผ�$น�าให$เก*ดข้�)น 1.8 จังข้จั�ดคุวามกล�วให$หมดไป็    1.9 จังที่�าลายส*�งก�ดข้วางคุวามร'วมม�อระหว'างหน'วยงานต'าง ๆ  

1.10 จังข้จั�ดการใชำ$คุ�าข้ว�ญ การต*ดโป็สเตอร3และป็:ายแนะน�า    1.11 จังเล*กใชำ$มาตรฐานการที่�างานและต�วเลข้โคุวต$า    1.12 จังข้จั�ดอ�ป็สรรคุที่��ที่�าลายคุวามภาคุภ�ม*ใจัข้องพน�กงาน    1.13 จังจั�ดให$ม�แผนการศ�กษา และที่�าการฝ>กอบรมให$แก'พน�กงาน    1.14 จังก�าหนดคุวามผ�กพ�นที่��ยาวนานข้องผ�$บร*หารระด�บส�ง ที่��ม�ต'อการป็ร�บป็ร�งคุ�ณภาพและป็ระส*ที่ธี*ภาพในการผล*ตไป็ตลอด

หลั�กก�รจั�ดก�รคุ�ณภ�พ 14 ข้�อ (14 points for management) ข้องเดมม�ง

The Quality Movement

•Juran’s Quality Planning Road Map (Quality Trilogy, ไตุรย�งคุ�คุ�ณภ�พ)แบ'งเง��อนไข้ที่��ที่�าให$การจั�ดการคุ�ณภาพป็ระสบคุวามส�าเร8จัออกเป็�น 3 ด$าน ใหญ' ๆ คุ�อ

• ด��นแรก การวางแผนคุ�ณภาพ แบ'งออกอ�ก 4 ข้�)น คุ�อ 1. ร� $จั�กล�กคุ$าที่�)งล�กคุ$าภายใน ภายนอกองคุ3การและคุวามต$องการข้องล�กคุ$า2. ต$องกล'าวถึ�งคุวามต$องการข้องล�กคุ$าซึ่�)าแล$วซึ่�)าเล'า เพ��อให$องคุ3การหร�อฝ;ายที่��เก��ยวข้$องเข้$าใจั เสร8จัแล$วก8ออกแบบให$เป็�นไป็ตามคุวามต$องการน�)น3. เม��อออกแบบเสร8จัแล$วก8สร$างกระบวนการผล*ต ลงม�อผล*ตและที่�าให$การผล*ตให$เป็�นไป็อย'างถึ�กต$อง4. เม��อสร$างกระบวนเสร8จัและพ*ส�จัน3ว'าถึ�กต$องแล$ว ก8ให$ถึ'ายโอนคุวามร�บผ*ดชำอบไป็ส�'การป็ฏิ*บ�ต*ในระด�บล'างต'อไป็

Juran’s Quality Planning Road Map (Quality Trilogy, ไตุรย�งคุ�คุ�ณภ�พ)

•ด��นที่"�สอง การคุวบคุ�มคุ�ณภาพ ระบบคุ�ณภาพใดก8ตามเม��อลงม�อป็ฏิ*บ�ต*จัร*งก8ต$องม�คุวามเส��อมถึอย การจั�ดการคุ�ณภาพจั�งต$องม�การคุวบคุ�ม เพ��อส�บหาคุวามแป็รป็รวนและน�ามาแก$ไข้ให$เป็�นกระบวนการที่�ด�อ�กคุร�)งหน��ง การคุวบคุ�มน�)ต$องอาศ�ยเคุร��องม�อและเที่คุน*คุในเชำ*งกลย�ที่ธี3ข้องการจั�ดการคุ�ณภาพว�ตถึ�ป็ระสงคุ3ก8เพ��อให$แน'ใจัว'ากระบวนการจัะเก*ดผลล�พธี3ที่��สามารถึที่�านายได$ ที่�าให$การบร*หารงานราบร��น และเป็�นฐานที่��ม� �นคุงส�าหร�บการป็ร�บป็ร�งคุ�ณภาพต'อไป็

•ด��นที่"�ส�ม การป็ร�บป็ร�งคุ�ณภาพ ข้ณะที่��การคุวบคุ�มคุ�ณภาพม�'งไป็ที่��เป็:าหมายในการร�กษาระด�บคุ�ณภาพที่��เป็�นอย�' แต'การป็ร�บป็ร�งคุ�ณภาพจัะม�'งไป็ที่��คุ�ณภาพในระด�บที่��ส�งข้�)น โดยการสร$างน*ส�ย ที่�)งน�)เพ��อให$บรรล�คุวามก$าวหน$าในด$านคุ�ณภาพระด�บใหม'ที่��ด�กว'า คุวามก$าวหน$าน�)เป็�นผลมาจัากการคุ*ดและวางแผนระยะยาวโดยผ�$บร*หาร ในฐานะที่��ร �บผ*ดชำอบในการสร$างล�าด�บข้�)นคุวามส�าเร8จัที่��เป็�นสากล

Ishikawa, or Fishbone Diagram

Quality Systems ISO 9000 Principles

•ม�'งเน$นที่��ล�กคุ$า •คุวามเป็�นผ�$น�า•พน�กงานม�ส'วนร'วม• เน$นไป็ที่��กระบวนการ•บร*หารโดยใชำ$ระบบ (System Approach to Management)•ป็ร�บป็ร�งอย'างต'อเน��อง •ต�ดส*นใจัโดยอาศ�ยข้$อม�ลที่��เป็�นจัร*ง •การม�ส�มพ�นธี3ที่��ด�ต'อซึ่�พพลายเออร3ก'อให$เก*ดป็ระโยชำน3ร'วมก�น

Six Sigma Defined Six Sigma คุ�อ “ระบบที่��ต$องอาศ�ยคุวามเข้$าใจัและคุล'องต�วเพ��อบรรล� ผล�กด�น และ จั�ดส�งส�ดข้องคุวามส�าเร8จัที่างธี�รก*จั Six Sigma คุ�อ การข้�บเคุล��อนอ�นเป็�นเอกล�กษณ3โดยการเข้$าใจัอย'างชำ�ดเจันถึ�งคุวามต$องการข้องล�กคุ$า ม�ว*น�ยในการใชำ$การว*เคุราะห3เชำ*งสถึ*ต*ข้$อเที่8จัจัร*ง ข้$อม�ล และ ม�'งเน$นอย'างจัร*งจั�งในเร��อง การบร*หาร การป็ร�บป็ร�ง และ การสร$างข้�)นใหม'ข้องกระบวนการที่างธี�รก*จั”*

*Pande, Peter S., Robert P. Neuman, and Roland R. Cavanagh, The Six Sigma Way. New York: McGraw-Hill, 2000, p. xi

Six Sigma เป็%นกระบวนก�รในก�รพ�ฒน�คุ�ณภ�พ โดยก�รลัดข้�อบกพร,อง หร-อคุว�มส.ญเส"ยตุ,อสนคุ��แลัะบรก�ร คุ�ณภ�พในคุว�มหม�ยข้องที่ฤษฎี"น"3 จัะเกดข้43นได� เม-�อม"ก�รลัดข้�อบกพร,องหร-อลัดตุ�นที่�นโดยอ�ศั�ยวธี"ก�รที่�งสถิตุ ในร.ป็แบบ ก�รกระจั�ยแนวโน�มออกจั�กม�ตุรฐ�นกลั�ง Six Sigma ป็ระกอบด�วย 3 อย,�ง คุ-อ

• ก�รว�ดในเชิงสถิตุ• กลัย�ที่ธี�ที่�งก�รด��เนนก�ร• ป็ร�ชิญ� หร-อแนวคุว�มคุด

แนวคุ*ด Six Sigma

6 Sigma คุ�ออะไร? Six Sigma คุ-อ เคุร-�องม-อแลัะแนวคุด

ในก�รป็ร�บป็ร�งคุ�ณภ�พในองคุ�กรเพ-�อลัดคุว�มผิดพลั�ดที่"�เกดข้43นในกระบวนก�รตุ,�งๆ ให�เหลั-อน�อยที่"�ส�ดโดยใชิ�หลั�กก�รที่�งสถิตุ แลัะม�,นเน�นลั.กคุ��เป็%นห�วใจัส��คุ�ญในก�รแก�ไข้ป็;ญห�เพ-�อก�รป็ร�บป็ร�งแลัะพ�ฒน�กระบวนก�รรวมที่�3งลัดผิลักระที่บแลัะคุ,�ใชิ�จั,�ย โดยชิ-�อข้อง Six Sigma น�3นได�ม�จั�กแนวคุว�มคุดที่"�ว,�โอก�สที่"�เกดข้43น 3.4 คุร�3งตุ,อก�รผิลัตุหร-อก�รป็ฏิบ�ตุง�น 1 ลั��น ระด�บสมรรถินะข้ององคุ�กรโดยส,วนใหญ,จัะอย.,ที่"� 2 Sigma หร-อ 3 Sigma

6 Sigma คุ�ออะไร?•ก�รว�ดผิลัที่�งสถิตุข้องก�รป็ฏิบ�ตุ

ง�นที่"�ม"ตุ,อกระบวนก�ร หร-อ ผิลัตุภ�ณฑ์�

•เป็>�หม�ยคุ-อเพ-�อให�ป็ร�ศัจั�กคุว�มบกพร,อง (เป็%นศั.นย� ) ในก�รที่��ง�น

•ระบบก�รจั�ดก�รที่"�จัะน��ไป็ส.,คุว�มเป็%นผิ.�น��ในธี�รกจัระด�บโลัก (World Class)

คุว�มหม�ยเชิงตุ�วเลัข้ข้อง 6 ซิกม,�

• ± 1σ ม"คุ,�ก�รยอมร�บ  เที่,�ก�บ  6827. %• 2± σ ม"คุ,�ก�รยอมร�บ  เที่,�ก�บ  95.45 %• 3± σ ม"คุ,�ก�รยอมร�บ  เที่,�ก�บ  9973. %• ± 4σ ม"คุ,�ก�รยอมร�บ  เที่,�ก�บ  999937. %• 55 σ ม"คุ,�ก�รยอมร�บ  เที่,�ก�บ 

99999943. %• 56 σ ม"คุ,�ก�รยอมร�บ  เที่,�ก�บ 

999999996. % Michael Harley ผ�$คุ*ดคุ$นว*ธี�

การ 6 ซึ่*กม'า กล'าวว'า “6σ คุ�อ เป็:าหมายข้�)นที่��ส�ดข้องการ

จั�ดการเพ��อบรรล�เป็:าหมายคุ�ณภาพ”

แนวคุดพ-3นฐ�นข้อง Six sigma

ก�รพ�ฒน�องคุ�ก�รแบบ six sigma เป็%นก�รพ�ฒน�ที่"�ม�,งเน�นคุว�มเป็%นเลัศั ซิ4�งได�ม"ก�รก��หนดแนวที่�งในด��นตุ,�ง ๆ ได�แก, ด��นก�รส-�อส�ร ก�รสร��งกลัย�ที่ธี� แลัะนโยบ�ย ก�รกระจั�ยนโยบ�ย ก�รจั.งใจั แลัะก�รจั�ดสรรที่ร�พย�กรในองคุ�ก�รให�เหม�ะสม เพ-�อให�ก�รป็ร�บป็ร�งองคุ�ก�รเป็%นไป็อย,�งตุ,อเน-�องแลัะเป็%นระบบ โดยเน�นก�รม"ส,วนร,วมข้องพน�กง�นที่"�ม"คุว�มส�ม�รถิ ม"คุว�มตุ�3งใจัที่"�จัะป็ร�บป็ร�ง ตุ�องได�ร�บคุว�มร.�ที่"�เพ"ยงพอตุ,อก�รป็ร�บป็ร�ง รวมที่�3งม"ที่"มที่"�ม"คุว�มส�ม�รถิแลัะม"คุว�มตุ�3งใจัที่"�จัะป็ร�บป็ร�ง ม"ที่"มที่"�ป็ร4กษ�ที่"�ม"คุว�มเชิ"�ยวชิ�ญแลัะม"ป็ระสบก�รณ�ส.งคุอยให�คุว�มชิ,วยเหลั-อสน�บสน�น

แนวคุดแบบ six sigma เน�นให�พน�กง�นแตุ,ลัะคุนสร��งผิลัง�นข้43นม�โดย

1. การต�)งที่�มที่��ป็ร�กษา (Counselling groups) เพ��อให$คุ�าแนะน�าพน�กงานในการก�าหนดแผนป็ร�บป็ร�งการที่�างาน

2. การให$ที่ร�พยากรที่��จั�าเป็�นต'อการป็ร�บป็ร�ง (Providing resource)

3. การสน�บสน�นแนวคุวามคุ*ดใหม' ๆ (Encouraging Ideas) เพ��อให$โอกาสพน�กงานในการเสนอแนะคุวามคุ*ดเห8นใหม'ๆ

4. การเน$นให$พน�กงานสามารถึคุ*ดได$ด$วยต�วเอง (Thinking) เพ��อให$พน�กงานสามารถึก�าหนดห�วข้$อการป็ร�บป็ร�งข้�)นเอง ภายใต$ข้$อก�าหนดข้องผ�$บร*หารองคุ3การ

แนวคุดก�รบรห�รแบบ six sigma

1.เน$นสร$างที่�กษะและการเร�ยนร� $ให$แก'พน�กงานอย'างเป็�นระบบ และเข้$มงวด ร� $ป็6ญหาและก�าหนดเป็�นโคุรงการป็ร�บป็ร�งที่�)งระยะส�)นและระยะยาว

2.ว�ดที่��ผลการป็ร�บป็ร�งเป็�นหล�ก3.ใชำ$ที่�มงานที่��ม�ผลป็ระเม*นการที่�างานด� หร�อ ด�

เย��ยม มาที่�าการป็ร�บป็ร�งและต�ดส*นใจัให$คุนเก'งม�เวลาถึ�ง 100 % เพ��อแก$ป็6ญหาให$ก�บองคุ3การ

4.สร$างผ�$น�าโคุรงการให$เก*ดข้�)นในอนาคุต5.ใชำ$ข้$อม�ลเป็�นต�วต�ดส*นใจัเที่'าน�)น6.เน$นคุวามร�บผ*ดชำอบในการที่�าโคุรงการ7.การให$คุ�าม��นส�ญญามาจัากผ�$บร*หาร

องคุ�ป็ระกอบข้อง Six Sigma

Process

Improvement

ProcessDesign/

Redesign

ProcessManagemen

t

องคุ�ป็ระกอบแรก คุ�อ การป็ร�บป็ร�งกระบวนการ เป็�นการ คุ$นหาโอกาสพ�ฒนาจัากกระบวนการที่��ม�อย�'เด*ม เพ��อด�ว'าม�

ป็6ญหา, คุวามส�ญเส�ย, ข้$อบกพร'อง หร�อป็ระเด8นใดที่��ย�ง ตอบสนองคุวามต$องการข้องล�กคุ$าได$ไม'ด� และน�ามา

พ�ฒนาคุ�ณภาพ โดยพยายามคุ$นหาสาเหต� และข้จั�ดสาเหต� ด�งกล'าวที่*)ง เม��อพ�ฒนาได$ตามที่��ต$องการก8หาที่างคุวบคุ�ม

ให$อย�'อย'างถึาวรซึ่��งเป็�นการพ�ฒนาคุ�ณภาพแบบก$าว กระโดดส�'ระด�บ 6 Sigma (Breakthough Six

Sigma)องคุ�ป็ระกอบที่"�สอง คุ�อ การออกแบบกระบวนการองคุ3กรจัะเล�อกออกแบบกระบวนการใหม', พ�ฒนาส*นคุ$าใหม', เพ*�มบร*การใหม' แที่นการพยายามป็ร�บป็ร�งข้$อ

บกพร'องข้องกระบวนการเด*ม เพ��อสร$างคุวามพ�งพอใจั ส�งส�ดแก'ล�กคุ$า และม�ข้$อบกพร'องให$น$อยที่��ส�ด ซึ่��งการ

ออกแบบกระบวนการใหม'ให$เก*ดคุ�ณภาพส�งส�ดที่��น*ยมเร�ยก ว'าเป็�น การออกแบบเพ��อคุ�ณภาพระด�บ 6 Sigma

(Design for Six Sigma – DFSS)

องคุ�ป็ระกอบที่"�ส�ม คุ�อ การจั�ดกระบวนการ หมายถึ�ง การ ที่��ฝ;ายบร*หารจั�ดการม�การก�าหนดที่*ศที่าง และกลย�ที่ธี3ข้อง

องคุ3กร การใชำ$ภาวะผ�$น�าในการสร$างให$เก*ดว�ฒนธีรรมในการ พ�ฒนาคุ�ณภาพแบบ Six Sigma การคุ$นหาคุวามต$องการ

ข้องล�กคุ$า การคุ$นหาโอกาสพ�ฒนาที่��เป็�นป็6ญหาหล�กข้อง องคุ3กร การว*เคุราะห3และการต*ดตามผลการพ�ฒนาคุ�ณภาพ

ตลอดจันการพยายามคุวบคุ�มผลล�พธี3ที่��ได$จัากการพ�ฒนาให$ สามารถึด�ารงอย�'ได$อย'างย��งย�นในองคุ3กร เร�ยกองคุ3

ป็ระกอบที่��สามน�)ว'า เป็�นภาวะผ�$น�าเพ��อคุ�ณภาพระด�บ 6 Sigma (Six Sigma Leadership)

Maturity Models

• Maturity models คุ�อ กรอบการที่�างานส�าหร�บชำ'วยองคุ3กรในการป็ร�บป็ร�งกระบวนการและระบบต'าง ๆ ภายในองคุ3กร:

•Software Quality Function Deployment model ม�'งเน$นไป็ที่��การก�าหนดคุวามต$องการข้องผ�$ใชำ$และการวางแผนเก��ยวก�บ software projects

•The Software Engineering Institute’s Capability Maturity Model จั�ดหาแนวที่างกว$าง ๆ เพ��อป็ร�บป็ร�งกระบวนการที่างด$าน software development

•ม�หลาย ๆ กล�'มที่�างานที่างด$าน project management maturity models, เชำ'น PMI’s Organizational Project Management Maturity Model (OPM3)

Quality Systems The Capability Maturity Model (CMM)•Software Engineering Institute (SEI) ที่�� Carnegie-Mellon University

•กล�'มข้องแนวที่างป็ฏิ*บ�ต*ที่��แนะน�า (a set of recommended practices ) ส�าหร�บกล�'มข้องส*�งที่��เก��ยวก�บกระบวนการหล�ก (a set of key process areas ) ที่��เน$นไป็ที่�� software development.

•แนวที่างที่��แสดงว'า องคุ3กรสามารถึคุวบคุ�มกระบวนการข้องเข้าให$ด�ที่��ส�ดได$อย'างไรเม��อที่�าการพ�ฒนาและด�แลร�กษาซึ่อฟต3แวร3

•แนวที่างที่��ชำ'วยให$องคุ3กรป็ร�บป็ร�งกระบวนการที่างซึ่อฟต3แวร3ในป็6จัจั�บ�นให$ด�ข้�)น โดยอาศ�ยว*ศวกรรมที่างซึ่อฟต3แวร3และการบร*หารที่��เป็�นเล*ศ (excellence)

Levels of Software Process Maturity

Quality Systems The Capability Maturity Model (CMM)

• Level 1: Initial - ล�กษณะที่��เห8นได$คุ�อเป็�นองคุ3กรที่��ย�งไม'เก'งที่างซึ่อฟต3แวร3 ซึ่��งม�กระบวนการที่างซึ่อฟต3แวร3เป็�นไป็ในเชำ*งข้�)นอย�'ก�บคุวามพอใจั (ad hoc) และ ม�กจัะเป็�นสนองตอบ (reactive) ต'อว*กฤตการณ3ที่��เก*ดข้�)นแล$ว จัะไม'ม�สภาพแวดล$อมที่��คุงที่�� (stable environment) ส�าหร�บโคุรงการที่างด$านซึ่อฟต3แวร3 และคุวามส�าเร8จั ข้องโคุรงการข้�)นก�บคุนในโคุรงการเป็�นอย'างมาก แที่นที่��จัะเป็�นกระบวนการที่��เข้าที่�าตาม •Key Process Area

•no key process areas are in place

Quality Systems The Capability Maturity Model (CMM)

•Level 2: Repeatable – ม�การน�าเอา Basic policies, processes, และ controls มาใชำ$ ในการบร*หารโคุรงการเก��ยวก�บซึ่อฟต3แวร3 คุวามส�าเร8จัข้อง project teams เม��อที่�าโคุรงการต'าง ๆ ส�าเร8จัได$เชำ'นเด�ยวก�บคุวามส�าเร8จัในอด�ต •Key Process Area

•Software Configuration Management•Software Quality Assurance•Software Subcontract Management•Software Project Tracking and Oversight•Software Project Planning•Requirements Management

Quality Systems The Capability Maturity Model (CMM)• Level 3: Defined - Software engineering และ management processes

ถึ�กจั�ดที่�าเป็�นเอกสารและม�มาตรฐานที่��วที่�)งองคุ3กร และกลายเป็�นกระบวนการมาตรฐานข้ององคุ3กร. •Key Process Area

•ม�การที่บที่วนร'วมก�น (Peer Reviews)•ม�การป็ระสานงานภายในกล�'ม (Intergroup Coordination)• Software Product Engineering• Integrated Software Management•ม�โป็รแกรมการฝ>กอบรม•ม�การก�าหนดกระบวนการในองคุ3กร (Organization

Process Definition)•ม�การม�'งเน$นที่��กระบวนการในองคุ3กร

Quality Systems The Capability Maturity Model (CMM)• Level 4: Managed – ม�ต�วว�ดเชำ*งป็ร*มาณ (Quantitative

metrics)ส�าหร�บใชำ$ว�ดและป็ระเม*นผล*ตผล และคุ�ณภาพถึ�กก�าหนดข้�)นมาที่�)ง software products และกระบวนการต'าง ๆ ที่��ซึ่��งคุ�ณล�กษณะสามารถึก�าหนดเป็�นเชำ*งป็ร*มาณ (เพ��อว�ด)และที่�านายได$•Key Process Areas

•การบร*หารจั�ดการเชำ*งคุ�ณภาพข้องซึ่อฟต3แวร3 (Software Quality Management)

•การบร*หารจั�ดการกระบวนการเชำ*งป็ร*มาณ (Quantitative Process Management)

Quality Systems The Capability Maturity Model (CMM)• Level 5: Optimizing อย�'ที่��ระด�บส�งส�ดข้อง software process

maturity ที่��วที่�)งองคุ3กรม�'งเน$นไป็ที่��การป็ร�บป็ร�งกระบวนการอย'างต'อเน��อง•Key Process Areas

•การบร*หารจั�ดการก�บการเป็ล��ยนแป็ลงกระบวนการ (Process Change Management)

•การบร*หารจั�ดการก�บการเป็ล��ยนเที่คุโนโลย� (Technology Change Management)

•การป็:องก�นข้$อบกพร'อง (Defect Prevention)

The IT Project Quality Plan Verification and Validation

• Verification

•ม�'งเน$นที่��ก*จักรรมในเชำ*ง process-related เพ��อม��นใจัว'า products & deliverables เป็�นไป็ตามคุวามต$องการที่��ก�าหนดไว$ก'อนที่�าการที่ดสอบข้�)นส�ดที่$าย (final testing)•Technical Reviews

•Walk throughs•Business Reviews•Management Reviews

•Are we building the product the right way?

The IT Project Quality Plan

Verification and Validation• Validation

•คุ�อก*จักรรมในเชำ*ง Product-oriented ที่��ต$องการด�ว'า deliverable ข้องระบบหร�อโคุรงการได$เป็�นไป็ตามคุวามคุาดหว�งข้อง customer หร�อ client หร�อไม'

•การที่ดสอบ (Testing) เป็�นการตอบคุ�าถึามว'า ฟ6งก3ชำ�นข้องระบบ สมรรถึนะและคุวามสามารถึที่�)งหมด เป็�นไป็ตามคุวามต$องการที่��ก�าหนดไว$ใน project’s scope และ requirements definition หร�อไม' ม�กแบ'งได$เป็�น

• Unit Testing• Integration Testing• Systems Testing• Acceptance Testing

Testing

•IT professional ส'วนมากคุ*ดว'า การที่ดสอบเป็�นข้�)นตอนที่��เก*ดข้�)นใกล$ ๆ ก�บการเสร8จัส*)นข้อง IT product development

•แต'ในคุวามเป็�นจัร*งแล$ว การที่ดสอบคุวรที่�าในข้ณะที่��เก�อบจัะแล$วเสร8จัในที่�ก ๆ เฟสข้อง IT product development life cycle

Testing Tasks in the SDLC

Software Testing ApproachesUnit

Testing

Focuses on the module, program, or object level to determine whether specific functions work properly.Black Box Testing – Tests the program against specified requirements or functionality.White Box Testing – Examines paths of logic or the structure inside a program.Gray Box Testing – Focuses on the internal structure of the program.

Integration

Testing

Tests whether a set of logically related units (e.g., functions, modules, programs, etc.) work together properly after unit testing is complete.

Systems

Testing

Tests the system as a whole in an operating environment to verify functionality and fitness for use. May include tests to verify usability, performance, stress, compatibility, and documentation.

Acceptance

Testing

Certifies that the system satisfies the end user or customer’s scope and detailed requirements after systems testing is complete. It is the user’s or client’s responsibility to assure that all features and functionality are included so that the project’s MOV will be achieved.

Types of Tests

•ส*�งที่��น�ามาที่ดสอบ(unit test)จัะถึ�อว'าที่ดสอบเสร8จัส*)น เม��อแต'ละส'วนย'อย (each individual component (often a program))ที่�าการที่ดสอบเสร8จัส*)น เพ��อม��นใจัว'า ม�นป็ราศจัากข้$อบกพร'องเที่'าที่��จัะเป็�นไป็ได$

• Integration testing เก*ดข้�)นระหว'าง การที่ดสอบ unit ก�บ system เป็�นการที่ดสอบฟ6งก3ชำ�นข้ององคุ3ป็ระกอบย'อยเป็�นกล�'ม (testing to test functionally grouped components)

•System testing เป็�นการที่ดสอบที่�)งระบบในคุราวเด�ยว (entire system as one entity)

•User acceptance testing คุ�อ การที่�า independent test โดย end user ก'อนที่��จัะยอมร�บระบบที่��ส'งมอบให$ (delivered system)

The IT Project Quality Plan Change Control and Configuration Management•ตลอดชำ'วงข้องโคุรงการ การเป็ล��ยนแป็ลงเป็�นส*�งที่��

หล�กเล��ยงได$ยาก •ที่��จั�ด ๆ หน��ง การเป็ล��ยนแป็ลงจัะต$องถึ�กด�าเน*นการ:

•การเป็ล��ยนแป็ลงอะไรที่��ถึ�กด�าเน*นการ?•ใคุรที่�าให$เก*ดการเป็ล��ยนแป็ลง?•การเป็ล��ยนแป็ลงเก*ดข้�)นเม��อใด?•ที่�าไมต$องที่�าการเป็ล��ยนแป็ลง?

The IT Project Quality Plan Monitor and Control

•Learn, Mature, and Improve•Lessons learned

• Improvement• Best Practices

Improving IT Project Quality•หลาย ๆ คุ�าแนะน�าในการป็ร�บป็ร�งคุ�ณภาพข้อง IT projects ได$แก'•ผ�$น�าที่��ต$องโป็รโมตเร��องคุ�ณภาพ•การที่�าคุวามเข้$าใจัเก��ยวก�บต$นที่�นคุ�ณภาพ (cost of quality)

•ม�'งเน$นส'งที่��เข้$ามาเก��ยวข้$อก�บองคุ3กรและแฟกเตอร3ต'าง ๆ ที่��พ�)นที่��ที่�างานอ�นส'งผลกระที่บต'อคุ�ณภาพ

•ที่�าตาม maturity models ในการป็ร�บป็ร�งคุ�ณภาพ

Leadership

•“ถึ�อเป็�นเร��องส�าคุ�ญที่��ส�ดที่��ผ�$บร*หารระด�บส�งม�จั*ตส�าน�กด$านคุ�ณภาพ ถึ$าป็ราศจัากคุวามจัร*งใจัแสดงออกอย'างเป็Bดเผยว'าสนใจัในเร��องคุ�ณภาพจัากผ�$บร*หารระด�บส�งแล$ว ระด�บก8จัะให$คุวามสนใจัในเร��องคุ�ณภาพน$อย” (Juran, 1945)

Quality Control Tools

Assignment 7 : ให�เข้"ยนแผินก�รที่�� Quality Control ข้องโคุรงง�นที่"�ร�บผิดชิอบ

ที่��ง�นเป็%นกลั�,ม

- ม�การ Validation และ Verification อย'างไร