transform to the power of digital soziale medien in der öffentlichen verwaltung messe moderner...
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Transform to the power of digital
Soziale Medien in der öffentlichen VerwaltungMesse Moderner Staat
November 2012
Ein weltweites Phänomen
Die gesellschaftliche Durchdringung von digitalen Technologien beschleunigt sich
5 Milliarden Handynutzer im Jahr 2010 Mobile Internetnutzung wird im Jahr 2014 die PC-
Internetnutzung überschreiten 3
In einigen Entwicklungsländern ist die mobile Internetnutzung schon lange vorherrschend
Menschen lesen über 10 MB und hören 400 MB große Inhalte pro Tag4
Nutzergenerierter Inhalt übersteigt die von Unternehmen und Organisationen professionell generierten Inhalte 5
2 Milliarden Menschen sind weltweit Internetnutzer Über 85 % Abdeckung durch Breitbandverbindungen in den
Industrieländern1
Die Nutzung verschiebt sich von dem offen zugänglichen World Wide Web zu “halbgeschlossen” Plattformen: Soziale Medien, Apps etc.2
Sources: (1) In-stat, June 10, 2008(2) The Web Is Dead. Long Live the Internet, Wired, 2010(3) Morgan Stanley, 2010(4) The Economist, November, 2006(5) Data Center of China Internet, 2010
KONNEKTIVITÄT
MOBILITÄT
DATENÜBERFLUSS
Beschleunigung der gesellschaftlichen
Durchdringung
Flugzeug 68
Telefon 50
Radio 38
TV 22
PC 14
Internet 7
iPod 3
Facebook 2
Zeit in Jahren, die bahnbrechende Innovationen benötigten, um
“Massennutzung” zu erreichen (über 50 Millionen Nutzer)
Die Trends Konnektivität, Mobilität und Datenüberfluss prägen derzeit Erwartungen an Dienstleistungen und das Verhalten der Internetnutzer. Sie haben eine neue gesellschaftliche Realität
geschaffen, der sich die öffentliche Verwaltung nicht verschließen kann.
Öffentliche Verwaltung von innen und außen unter Handlungsdruck
Was ändert sich für die öffentliche Hand?
Copyright © 2012 Capgemini Consulting. All rights reserved.
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Dienstleistungsqualität
Echtzeit-Informationen
Transparenz der Informationen
Zugeschnittene Dienste und
Informationen
Freiheit in der Zusammenarbeit
Nutzerfreundliche IT-Anwendungen
und Geräte
Teilen von Informationen
Kommunika-tion auf allen
Kanälen
ERWARTUNGEN DER MITARBEITER
ERWARTUNGEN DER BÜRGER
ORGANISATION UNTER
HANDLUNGSDRUCK
Soziale Medien haben auch in der Kommunikation und Informationssuche vieler Bürger an Bedeutung gewonnen - eine Veränderung, die Vorteile für den öffentlichen Bereich bietet
Relevanz sozialer Medien in öffentlichen Verwaltungen
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Die Veränderungen der Informationsbeschaffung
und Kommunikation…
…erhöhen die Erwartungen der Bürger an jegliche in Anspruch
genommene Services
…und resultieren in der Notwendigkeit, sich der
Nutzung dieser Technologien zu stellen
2011 nutzten 73,3% aller Deutschen das Internet
99% der 14 bis 24 Jährigen sind online
Besonders in mittleren und älteren Alterssegmenten sind deutliche Zuwächse zu vermerken
Aufgrund ihrer Online-Erfahrung insb. mit den sozialen Medien erwarten Bürger mittlerweile hohe Transparenz, ständige Verfügbarkeit der Informationen und vereinfachte Kommunikation durch neue Medien
Erwartungshaltung gegenüber allen Dienstleistungsanbietern und der -qualität wächst
Der verwaltungsinterne Einsatz von ausgewählten sozialen Medien kann informations- und Abstimmungsprozesse verschlanken und transparenter gestalten
Der Einsatz von ausgewählten sozialen Medien in der Kundenkommunikation kann die Dienstleistungsqualität erhöhen
Soziale Medien haben das Potenzial, Transparenz, Kooperation und Partizipation zu steigern, was in erhöhter Dienstleistungsqualität und somit in Verbesserung des Images des öffentlichen Bereiches resultieren kann
Quellen: Capgemini Studie (2011), The impact of Digital performance on corporate performance , ARD/ZDF-Onlinestudie 2011; Klostermeier(2011), Social Media selbst in Behörden angekommen; Klessmann (2011), Open Government – Mehr Transparenz und Partizipation im öffentlichen Sektor, Bundesagentur für Arbeit: Sonderauswertung (1998-2010), Nürnberg
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Soziale Medien bedeuten für die öffentliche Verwaltung eine Reihe von Chancen, aber auch Herausforderungen
Copyright © 2012 Capgemini Consulting. All rights reserved.Quelle: „ PoV Capgemini Consulting – Digitale Medien im öffentlichen Sektor“
Heraus-forderungen
&Chancen
Rechtliche Vorgaben für die Verwaltungsarbeit
Steigende Erwartungshaltung an das Online-
Dienstleistungsangebot
Feedback- Kultur
Beteiligung an der politischen Entscheidungsfindung
Wissen/ Nutzung des sozialen Kapitals
Daten: Nutzung und Verwaltung
Mögliche Einsatzgebiete von Sozialen Medien
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Experimenteller Einsatz von Sozialen Medien
Strukturierter Einsatz überwiegend in der
externen Kommunikation
Integration in die internen Abstimmungen
Steigerung der Reichweite
Steigerung der Arbeitgeber-attraktivität
InformationenPR / Öffentlichkeits-
arbeitErhöhung
Legitimation bei basisdemokratischen Prozesse
Interne Kommunikation / Kollaboration
Interne Abstimmungen
Interne Themenentwicklung
Wissens-management zur Ab-federung des demographischen Wandels
Soziale Medien können wertschöpfend zur Erreichung des Organisationsziel eingesetzt werden. Doch für jede Organisation in der öffentlichen Verwaltung ist die Soziale-Medien-Strategie individuell dem Leitbild angepasst werden.
Integration in die internen Prozesse/ Strukturen
Aufbau von Wissen / Fertigkeiten
Erhöhung Mitarbeiter-motivation
Optimierung von Prozessen
Integration von externen Wissen in Prozesse
Verbesserung der eigenen Dienstleistungen durch Feedback
Phas
e 1
Phas
e 2
Phas
e 3
Phas
e 4
Mit einer Analyse des Reifegrads der Dienstleistungen lässt sich ein exzellenter Startpunkt zur Formulierung einer Soziale Medien Strategie schaffen
Mögliche Reifegradstufen für Dienstleistungen
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TRANSAKTIONALER INFORMATIONSSERVIC
E
GANZHEITLICHER INFORMATIONSSERVIC
E
EINFACHER INFORMATIONSSERVIC
E
FORTGESCHRITTENER INFORMATIONSSERVIC
E
Reife
grad
Inhalte
ANBIETER-GENERIERTE INHALTE NUTZER-GENERIERTE INHALTE
Wenige öffentliche Institutionen können bisher einen ganzheitlichen Service vorweisen, doch haben es sich viele Organisationen zum Ziel gesetzt, bürgerzentrierter zu agieren.
Mit einer Analyse des Reifegrads der Dienstleistungen lässt sich ein exzellenter Startpunkt zur Formulierung einer Soziale Medien Strategie schaffen
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Stufe 1Einfacher Informationsservice
Informationen zu den verfügbaren Dienstleistungen, Regularien sowie weiterführende Links
Information über Neuigkeiten und Speicherung älterer, archivierter Informationen
Stufe 2Fortgeschrittener Informationsservice
Vielfältige Kommunikationsformen:
−Einbettung von Video-und Audiodateien
−Auswahl mehrerer Sprachen möglich
−Zugang zu Online-Dienstleistungen
Stufe 3Transaktionaler Informationsservice
Feedback zu Dienstleistungen und Inhalten wird aktiv eingefordert
Angebot Online-Transaktionen, wie z. B. Anfordern von Dokumenten
Verbindung zu sozialen Medien, um Dialog mit Nutzern zu initiieren
Stufe 4Ganzheitlicher Informationsservice
Proaktive Nutzung sozialer Medien und anderer interaktiver Tools, um Informationen und Meinungen der Nutzer zu erhalten
Dienstleistungen und Lösungen sind nahtlos mit denen anderer Organisationseinheiten verknüpft
Bürgerorientierter Ansatz: soziale Medien und Dienstleistungen sind auf jeweiligen Nutzer angepasst
Mögliche Reifegradstufen für Dienstleistungen
TRANSAKTIONALER INFORMATIONSSERVIC
E
GANZHEITLICHER INFORMATIONSSERVIC
E
EINFACHER INFORMATIONSSERVIC
E
FORTGESCHRITTENER INFORMATIONSSERVIC
E
Inhalte
Gesamtprojekt- und Teilprojektsteuerung
Technische Umsetzungsbegleitung
Organisations- und Prozessoptimierung
Service-Design-Etablierung und Mitarbeiter-qualifikation
Capgemini Consulting bietet einen strukturierten Ansatz für den Einsatz Sozialer Medien in Ihrer Organisation
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Reifegradmodell: Interviews mit
Führungskräften Benchmark mit
gleichartigen Organisationsformen
Analysieren
Reifegrad Positionierung Zieldefinition in Workshops Transformationsvision: Was
wollen wir erreichen? Auswahl der Werkzeuge für
den Einsatz von Sozialen Medien
Strategie entwickeln
TRANSAKTIONALERINFORMATIONSSERVICE
GANZHEITLICHERINFORMATIONSSERVICE
EINFACHERINFORMATIONSSERVICE
FORTGESCHRITTENERINFORMATIONSSERVICE
Reife
grad
Inhalte
ANBIETER-GENERIERTE INHALTE NUTZER-GENERIERTE INHALTE
Digitale Aktionspläne Erstellung und Abstimmung
von Feinkonzepten, z. B.: − Technisches Konzept− Organisations- und
Prozesskonzept− Projekt- und
Akzeptanzmanagement-konzept
− Etc.
Planen Durchführen
20,4
27,4
90
20,4
30,6
38,634,6
31,6
45,9
46,945
43,9
30,6
34,6 20,4
90
0
20
40
60
80
100
1st Qtr2nd Qtr
3rd Qtr4th Qtr
Y Ax
is T
itle
X Axis Title
Chart Title
East West NorthSouth
0
10
20
30
40
50
60
70
80
90
100
1st Qtr
2nd Qtr
3rd Qtr
4th Qtr
Y Ax
is Ti
tle
X Axis Title
Chart Title
Line 1Line 2
Line 3Line 4
Client A
13%
Client B
17%Client C
57%
Client D
13%
1st Qtr
22%
2nd Qtr
34%
3rd Qtr
22%
4th Qtr
22%
0
10
20
30
40
50
60
70
80
90
100
1st Qtr
2nd Qtr
3rd Qtr
4th QtrY Ax
is Ti
tle
X Axis Title
Chart Title
EastNorth
SouthWest