transformation zu einem auftrags-orientierten ssc/dlz am beispiel des zivit messe effizienter staat...

Transformation zu einem Auftrags-orientierten

SSC/DLZ

am Beispiel des ZIVITMesse „Effizienter Staat“

Berlin, 22.04.2008K.-P.Weber

2 Transformation zum auftragsorientierten SSC/DLZ K.-P.Weber

• 1.100 Mitarbeiter

• 440 Software-Entwickler

• 400 Mitarbeiter in Betrieb und Service

• 8 Dienstsitze

• 300 betreute Fachverfahren

• 1.000 betreute Server (zentral/dezentral)

• 7 x 24h User Help Desk mit 30 Agenten

• 40.000 Anwender allein im Zoll

• 70.000 Anwender der Steuerverfahren

Kennzahlen Kennzahlen

ZIVIT-Kennzahlen


Nachfrage-/Angebotsorientierte Beauftragung (z.B. IT- oder Fach-Dienstleistungen)

Beauftragung als Daueraufgabe (z.B. Poststelle)

Beauftragung über Anträge(z.B. Reisekosten, Beihilfe)

Evolution des SSC/DLZ-Ansatzes

Zentralisierung von verwaltungstypischen Fachaufgaben

Zentralisierung von verwaltungsinternen Unterstützungsaufgaben

Konsens (Länder-/Bund-Konsortium für steuerliche Aufgaben)Netze des Bundes (Ressort-Konsortium für Basisinfrastruktur)

Gemeinsame Bewältigung von komplexen Aufgaben durch mehrere DLZ

Nationale Zuarbeit innerhalb des CNN-Netzwerkes der EU

Gemeinsame Bewältigung von nationalen Aufgaben innerhalb der EU

Kom

plexität der SteuerungA

ufwand zur A

usschöpfung von SynergiepotenzialErw

artungshaltung




AGS AGS AGS

SSC/DLZ

Der „Schnittstellen-Schock“

DL DL DL DL DL DL DL

AG AG AG AG AG AG AG

Beauftragung

Beauftragung

Beauftragung

Beauftragung

Beauftragung

Beauftragung

Beauftragung

Beauftragung

Beauftragung

Beauftragung

Steuerung (als Verwaltung und IT-Dienstleister)


Synergien versus Aufwand

Auswirkungen des Schnittstellen-Schocks

Höherer Steuerungsbedarf (z.B. Priorisierung, Ressourcenverteilung)Bedarf nach neuen ProzessenMigrations- und Standardisierungsprojekte

Synergiepotenzial

Effizientere ProzesseBessere Auslastung des PersonalsAuswandsreduktion durch StandardisierungMengenvorteile

Wirkung

Höhere QualitätKundenorientierungWirtschaftlichkeit

Wirkung

Interne Motivationseinbrüche„Gefühlte“ Vernachlässigung bei KundenQualitätsdefizite


Controlling-Modell des ZIVIT

Marktposition;Risikomgmt.

Programm-/Produkt-

controlling

Leistungs-/Produkt-angebot

Umwelt-controlling

Kosten-Controlling

Finanz-Controlling

Auftrags-/Projekt-

Controlling

Ressourcen-Controlling

Informations-/Wissens-

ControllingIT-Controlling

Organisations-/Prozess-

Controlling

AuftragserfüllungLeistungsprofil

Adressaten-orientierung

Wirtschaftlichkeit

Unternehmens-kultur

Geschäfts-controlling

Geschäfts-modelle

AG-orientierteProgramm-/

Rahmen-planung

ZIVIT-Programm-/

Rahmen-planung;Jahres-planung

Marketing;Öffentlich-keitsarbeit;

Eingliederungin Controlling-Hiercharchie;

AG-/Kunden-einbindung /-betreuung

Kosten-Benchmarks

Auftragsbe-zogene

Kostenver-teilung

InterneKostenver-

teilung

Qualitäts-Controlling

Qualitäts-Benchmarks

Qualitäts-standards;

Service-Level-

Vereinbarun-gen

InterneQualitäts-Sicherung

PräsentationHH-Planung

undHH-Führung

Finanzie-rungsmodelle

Wirtschaft-lichkeits-

prüfungen

Kosten-bewusstsein

Qualitäts-bewusstsein

MethodikAuftrags-/Projekt-

management

AG-Schnitt-stelle;

Qualität derAuftragsbe-arbeitung

ProzesseAuftrags-/Projekt-

management

Auftragsbe-zogene

Ressourcen-zuordnung

(extern/intern)

MethodikRessourcen-management

Personal-auswahl und -qualifikation;

Personal-entwicklung

Personal-motivation;

Innovations-kultur

Präsentationder IT- und

Fachkompe-tenz

Informations-versorgungder AG und

Kunden

InternesInformations-und Wissens-management

Informations-/Kommunika-tionskultur

IT-ArchitekturIT-Strategie

IT-Standards;IT-Versorgung

der Kunden

Administra-tion der IT-

Infrastruktur;Werkzeug-

einsatz

ZIVIT-IT-Arbeits-

platzunter-stützung

Prozess-Architektur;Grundsätzeder Aufbau-organisation

ExterneProzess-

schnittstellen

Organisations-Kultur

Prozess-gestaltung;Aufgaben-verteilung;

Matrix-Orga-nisation

Kundenorien-tierung

Führungs-Controlling

Ziel- undStrategie-orientierteSteuerung;Zielverein-barungenBMF-ZIVIT

AG-Steuerungs-

modell

Steuern überZielverein-barungen

Führungs-Kultur;

Mitarbeiter-orientierung;

ChangeManagement

Organisationder Umwelt-

Kontakte

Vertrags-management


AnforderungsszenarioAuftrags-/Ressourcen-/Projektmanagement

Personal IT-Kapazitäten HH-Budget

CRM/AM AL

Auftraggeber ZIVIT-ReferateAuftrags-/

Vorhaben-PlanungPriorisierung

Ressourcen- zuordnung

Zeit-/Aktivitätenplan Prozesse Ereignisse

Projektmanagement Workflowsteuerung Ereignissteuerung

Fachaufsicht

Auftrags-/Projekt-steuerung

LS


Prozessintegration RM, AM und PM

Pflege vonKundenstamm-

daten

Pflege vonKundenkontakten

Pflege vonKundenanfragen

Kunden-stammdaten

Pflege vonAngeboten

Kalkulation vonAngeboten

Pflege vonAufträgen

Angebots-aufforderung

Festlegung derAuftragsstruktur

(Teilaufträge,Abhängigkeiten)

Absetzen einerRessourcen-

anfrage

Pflege desinternen

Ressourcenan-gebotes

Kunden-stammdaten

Skill-ManagementZeit-/

Verfügbarkeits-management

Ablauf-/Netzplanung

Ressourcen-bedarfsplanung

Budget-/Kostenplanung

Leistungs-erfassung

Auftrags-verrechnung(Accounting)

Ermittlung undZuordnung desRessourcen-

bedarfs

Pflege voninternen

Vorhaben

Bewertung voninternen

Vorhaben / Auf-trägen

Absetzen einerBewerbung

Portfoliomanagement

Angebotsmanagement

Projektmanagement

Auftragsmanagement

Ressourcenmanagement

Kundenmanagement

Erstellung vonAngeboten inkl.

Mittelanforderung

ZugeordneteAngebote

COSINUSRessourcen-stammdaten-verwaltung

KLR

Externe Funktionen

IT-Rahmen-konzept/

IT-Jahresplanung

IT-Wirtschaft-lichkeits-

bewertung

Freigabe

Auftrags-erteilung

Mittelzusage

KalkulierteAngebote

Freigabe vonRessourcen

Veröffentlichung

Ressourcen-controlling / Plan-

Ist-Vergleich



Verfügbar-keitsdaten

Qualitäts-merkmaleVerfügbarkeitsdaten

Zugeordneteinterne

Ressourcen

Bewerbung

Stammdaten

Qualitäts-merkmale

Qualitäts-merkmale

Pers. Ressourcenbedarf

Pflege vonGeschäftsdaten

Kunden-stammdaten

Beauftra-gungs-status

Pflege vonProjektstamm-

daten


+ HH-Mittel-bedarf

BetroffeneBereiche

Grobe Zeitplanung

Ressourcen-bedarf jeBereich

Projekt-einrichtung

Projekt-zuordnung

Auftrags-controlling /Plan-/Ist-Vergleich

Auftrags-Ist-Daten

Netzplan

NetzplanProjekt-plandaten

Änderungs-bedarf

IT-WiBe

RessourcenHH-MittelKosten

FestlegungKostenfaktoren

Kosten-faktoren

RessourcenHH-Mittel

RessourcenHH-Mittel

Bewertung

MittelfristigeVorhaben

Auftrags-zuordnung

Projekt-controlling /

Plan-Ist-Vergleich

Accounting-daten

Auftrags-plandaten

Auftrags-freigabe

Auftrags-abschluss

Verrechnungs-daten

Projekt-Ist-Daten

Leistungs-daten

Anfrage-daten

DatenVorhaben

Auftrags-anforderungen

Auftrags-Anforderungen

ZuordnungVerantwortung

Information

Ereignis

Verrechnungsdaten

Verwaltung desRessourcen-

bedarfs

Ressourcen-angebot

PflegetechnischerKapazitäten

Technischer Ressourcenbedarf

Freigabe techn. Ressourcen


ProgrammplanungAuftragsbezogene Risikoabschätzung

Werkzeug-Basis: ITR4Web für IT-Rahmenkonzept und IT-JahresplanungErweiterung um Risikobewertung


ProzessmanagementProzesslandkarte

Produktion (Produkterstellung, -anpassung und -bereitstellung)

Produkt(ions)planung / -steuerung

Unternehmenssteuerung

Human Ressource Mgmt.

Unternehmens-Strategien

TechnischeArchitekturen

StrategischesControlling

Innere Führung

PersonalführungPersonal-

Bewirtschaftung

Personal-Entwicklung

Informations- undWissensmgmt.

Non-Human Ressource Mgmt.

FacilityManagement

Beschaffung(Nicht-IT)

Lieferanten-Management

LagerhaltungMaterial-

verwaltung

Personal-Qualifikation Innere Dienste

HH-Bewirtschaftung

HH-Planung

Organisationsstruktur Technische Infrastruktur

Einrichtung / An-passung Aufbau-

organisation

Prozess-Management

CapacityManagement

ConfigurationManagement

CustomerRelationsshipManagement

Stakeholder-Management

Auftrags-Management

Service LevelManagement

TechnischeStandardisierung

OperativesControlling

OperativesQualitäts-

Management

StrategischesQualitätsmgmt.

HumanRessourcemgmt.

Notfall-Planung

StrategischesFinance Mgmt.

OperativesFinance Mgmt.

IncidentManagement

ProblemManagement

ConfigurationManagement

RZ-Betrieb

ApplikationManagement

CC-Management

Produkt-Management

Kundenschnittstelle

Projekt-Management

AccountManagement

Consulting

Consulting-Management

Anwendungs-Entwicklung und -

pflege

Einrichtung undUnterhaltung

Change-Management

Rollout-Management

Rollout

StrategischesRisikomanagement

OrganisatorischesRisikomanagement

TechnischesRisikomanagement

IT-Beschaffung

Entwicklungs-Methoden und -

Standards

CC-Services

Prozesslandkarte

TechnischerVorOrt-Service

Systematisches Prozessmanagement seit 2004, separate OrganisationseinheitSeit 2005 Einführung von „Cultural Changemanagement“


Customer Relationship ManagementAuftraggeber-Schnittstelle

Au

ftragg

eber-S

chn

ittstelle

Anfrage

fachliche Beratung

Spezifikation

Angebot

Letter of Intent

Auftrag + Mittelzusage

feingeplantes Angebot

Annahmeerklärung

Leistungserbringung

Abnahme

Abrechnung

CR

M

Finance Mgmt

Auftrags-mgmt.

(Angebots-erstellung)

Auftrags-mgmt.

(Abwicklung)

Fach

koo

rdin

ation

Bed

arfsträger

Auftraggeber

ZIV

IT

Pro-duk-tion

Kunde(AG)


QualitätsmanagementInterne Qualitätssicherung

Einstellungs-Schnittstelle

Haushalts-Schnittstelle

LieferantenSchnittstelle

Controlling-Schnittstelle

Einstellung EinkaufPlanstellen Sachmittel

Eigenpersonal

Nicht-menschlicheRessourcen

ExterneDienstleistungen

EinrichtungUnterhaltung

Arbeitsmittel RZ-InfrastrukturProdukt-

Infrastruktur

ExterneWerkleistungen

Qualifikation MotivationEinrichtungVerwaltung

DienstpostenArbeitsplätze

Aufbauorganisation Ablauforganisation

Aufgaben-strukturierung

Tätigkeits-strukturierung

Produkterstellung /- anpassung

Produktbereit-stellung

Leistungs-anpassung

Verwaltung Vorgaben

Erlasse, Zielvorgaben

Produktiviäts-/Qualitäts-Verbesserung

EinrichtungUnterhaltung

PlanungSteuerung

Werk

AuftraggeberSchnittstelle

Verhandlungen

Verträge, Aufträge,Fachvorgaben

Leistungs-Schnittstelle

Qualität

Produktivität


ServicemanagementServices (OLA) - SLA

Personelle Leistungen Maschinelle Leistungen

SLA SLA SLA SLA SLA

AG AG

Leistungskatalog


ServicemanagementLeistungskatalog Betrieb

Leistungen Abt. I

IT-PlanungKonfigurations-

managementChange-

management

Auftrags-management

Inventar-management

LogistikMaterialwirtschaftLagerwirtschaft

Service-management

Release-management

Service LevelManagement

Service Desk

IdentityManagement

Beschaffungs-management

Notfall- undSicherheits-management

Toolmanagement

Kapazitäts-management

Problem-management

IT-Rahmen- undJahresplanung

Anforderungs-management

IT-Strategie- /Architekturplanung

MonitoringIT-Reporting

RZ-BetriebVorOrt-

Services

Betriebsplanung

System-management

Datenbank-management

Applikations-management

Netzmanagement

BK-Services

TK-Services

Storage-managementArchivierung

Web-Services

Netz-Services

QualitätssicherungBetriebsübernahme

PC-Services

OperatingMaschinenbedie-

nung

Projekt

Aufgabe

Unteraufgaben (Architektur- Merkmale)

Masterprojekt

Rollout-management

Facility-management

Produktplanung

Produktions-steuerung

Rechenzentrumsbetrieb

Flächeninfrastruktur

KommunikationZIVIT-interne IT

Unteraufgaben (Fachliche Merkmale)

Zollverfahren ATLAS

Sonstige Zollverfahren

SteuerverfahrenPersonalbewirtschaftung

HaushaltSAP-ERP


Auftragsbezogene Verrechnung

• Erarbeitung von Grundlagen im Projekt IT-Controlling in 2005

• Verfeinerung eines Konzeptes für eine auftragsbezogene Ist-Kosten-verrechnung in 2006

• Schnittstellen zu integrativem Managementsystem proZIVIT (Zeitrückmeldung, auftragsbe-zogene Kostenträger)


Zielvereinbarungen BMF-ZIVIT

• 2008 ist der 2. Jahreszyklus

• jeweils ein- bis zweitägige Workshops zwischen BMF- und ZIVIT-Vertretern

• Visions-Workshop mit der Leitung

• In 2007 aufwändiger Buttom-Up-Prozess zur Auswahl von operativen Zielen

• Quartalsweise Berichterstattung


Interne Ziele (Masterplan)

Geschäftsmodelle(BFV, Nicht-BFV,

Querschnitts-projekte)

Programm-/Produkt-

controllingQP1, Q3, Q5

Produktkatalog(externe Leistungen

/ Einkaufskompo-nenten)

Umwelt-controlling

LS, QP3

Kosten-Controlling

Q5

Finanz-Controlling

Q3

Auftrags-/Projekt-

ControllingQP3, Q5, I1, III1

Ressourcen-Controlling

Q4, QP1, Q2

Informations-/Wissens-

ControllingLS, Q4

IT-Controlling

QP1, Q5, I1, III1

Organisations-/Prozess-

ControllingQ1, QP1, I1

1. Quartal2007

2. Quartal2007

3. Quartal2007

4. Quartal2007

Geschäfts-controlling

LS, Q5, Q4

Unterneh-mensanalyse

(externe Unter-stützung)

Produktkatalog + -steckbriefe (IT-

Basisversorgung)

Produktkatalog + -steckbriefe (EFA-Produkte, allgem.

Verwaltungs-aufgaben)

VorbereitungBefragung AG-Schnittstellen

AG-Befragung + -Analyse +

Maßnahmenplan

Kostenstellen- undKostenträger-

struktur)Einführung HH-

Buchung auf KStund KTR

Einführungsprojektauftragsbezogene

KLR

Anlagenbuch-haltung

IT-Leistungskatalog

Leistungserfassungund Verrechnung

Gemeinkosten-verrrechnung

Qualitäts-Controlling

Q5, I1, III1

Festlegung von Q-Standards für

Betriebsleistungen

Stufenplanung fürEinführung

Festlegung von Q-Standards für SW-

Produkte (inkl.Fachvorgabe undBetriebsübergabe)

Konzeption internerQualitäts-

sicherungs-verfahren (QS)

undMonitoring-Verfahren

Abstimmung HH-Führung 2007 mit

BMF

Einführung HH-Überwachungs-bericht (Stati pro

Vorhaben)

Einführung KSt-Budgetierung

EinführungStandardprozesszur HH-Planung

Einführung einesauftragsbezogenen

Vollkosten-ausweises

KonzeptÖffentlichkeitsarbeit

und Marketing;Informationsbro-

schüren

Konzeptfür Informations-

Lifecycle-Management (ILM)

Umsetzungspla-nung ILM

u.a. MA-PortalInformations- und

Wissens-DB

IT-Strategie(Kernaussagen)

IT-Architektur ZIVIT(ERP, Betrieb,Service, Ent-

wicklung)

FestlegungIT-Standardpro-

dukte / Architektur-klasse

Umsetzungs-planung EA

KonzeptMatrixorganisation

AbschlussEinführung

ZIVIT-Kommunikations-

infratruktur

AbschlussDienstposten-

bewertung

Einführung + QSStandardprozesse

Kerngeschäft

Kunden-Befragung +Analyse +

Maßnahmenplan

EinführungQualitätszirkel

Führungs-Controlling

LS, Q5

Controlling-Masterplan

Leitbild-Review

Konzept ZIVIT-Unternehmens-

kultur:

ZIVIT-Führungs-grundsätze/

Aufgabendelega-tionsmodell/

Ideenmanage-ment/ MA-Gespräche/

Steuern über Ziele/Cultural

Change Mgmt.

EinführungUnterneh-menskultur

UmsetzungMaßnahmenplan

u.a. EinführungReklamations- und

Eskalations-management

Unternehmens-strategie

1. Hj. 2008

2006

Konzept Vertrags-management

KonzeptFrühwarnsystem

EinführungStandardprozess IT-

Rahmen- und -Jahresplanung)

Service-Katalog(inkl. Kosten)

Umsetzungs-planung:

u.a. Konzepte zuBetreuung undReklamations-management

EinführungStandardbericht zur

HH-Analyse

Vorprojektintegratives Ver-

fahren zu AM, RMund PM

Festlegung Aus-und Fortbildungs-

konzept,Skill-Katalog

Einführungsprojektintegratives Ver-

fahren zu AM, RMund PM

VervollständigungPersonalentwick-

lungskonzept (PEK)

Konzept zurFlexibilisierung desPersonaleinsatzesKonzept für Per-sonalbedarfsbe-

rechnungen

Konzept zurEinbindung von ext.

Fachkräften,ext. Verwaltungs-serviceeinheitenund Telearbeits-

kräften

Einführung einesautomatisiertenVerfahrens zur

Auftragskostenaus-weis

Backup- undNotfallkonzept

Sicherheits- undDatenschutz-

konzept

InventurIT-Infrastruktur

StandardprozessInventarmgmt.

EntwicklungStandardverfahrenfür Organisations-

untersuchungen undPersonalbedarfs-

berechnung

MA-Befragung +Analyse

Umsetzungs-planung

Unternehmens-kultur

BasiskonzeptZIVIT-

EnterpriseArchitecture

(EA)

PilotierungPEK

LS Q QP

EinführungVertragsmgmt.



Beauftragung als Daueraufgabe (z.B. Poststelle)

Beauftragung über Anträge(z.B. Reisekosten, Beihilfe)

Evolution des SSC/DLZ-Ansatzes

Zentralisierung von verwaltungstypischen Fachaufgaben


Konsens (Länder-/Bund-Konsortium für steuerliche Aufgaben)Netze des Bundes (Ressort-Konsortium für Basisinfrastruktur)

Gemeinsame Bewältigung von komplexen Aufgaben durch mehrere DLZ

Nationale Zuarbeit innerhalb des CNN-Netzwerkes der EU

Gemeinsame Bewältigung von nationalen Aufgaben innerhalb der EU

Kom

plexität der SteuerungA

ufwand zur A

usschöpfung von SynergiepotenzialErw

artungshaltung


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