troubleshooting para pcs
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DESKTOP GERAL
MANUTENÇÃO PREVENTIVA E CORRETIVA
Elaboração: Marco F. Camargo - Análise de falhas e Documentação – Eng. de Produto
Diagramação: Jéssica M. Novaes - Análise de falhas e Documentação – Eng. de Produto
Validação Técnica: Robson Lopes - Análise de falhas e Documentação – Eng. de Produto
O Troubleshooting é uma ferramenta de auxílio para análise e diagnóstico de falhas. Salientamos que , caso não
disponha de módulos funcionais e compatíveis para testes, não solicite o módulo sem antes ter confirmação da falha no
mesmo. Neste caso, utilize outras formas de análise, tais como: Árvores de Falhas, medições, similaridade com
ocorrências anteriores, etc.
MANUTENÇÃO
PREVENTIVA
Efetuar limpeza
interna do
equipamento
removendo poeira e
qualquer tipo de
sujeira que possa
afetar o
funcionamento do
hardware
Efetuar limpeza
de cooler e
dissipador
Verificar pasta
térmica do
dissipador
Efetuar limpeza
de contatos
(cabos Sata,
IDE,fonte,flats,
slots,pente de
memória,etc.)
Verificar
possíveis pinos
tortos (cabo de
vídeo,encaixe da
placa filha,cabo
IDE,etc.)
Verificar e corrigir
se necessário a
disposição dos
cabos e conectores
(fixação e
roteamento de
cabos)
Verificar possível
falta de parafusos
e recoloca-los
Checar a fixação
da placa mãe e
periféricos
Efetuar limpeza
externa do
gabinete
Efetuar teste
funcional final
Contatar Cliente quanto a
melhoria da performance do
equipamento (limpeza da
lixeira do Sistema
Operacional,limpeza dos
arquivos
temporários,desfragmentação
pelo Windows,atualização do
antivírus e verificação de
vírus,etc.)
Utilize um pincel
antiestático ou ar
comprimido
ionizado
Verificar todos
os coolers
Utilize um pincel
antiestático ou
álcool
isopropílico
MANUTENÇÃO
REALIZADA
No caso de intervenção
técnica, com a abertura do
equipamento, deve ser feito
uma ação preventiva,
executando limpeza interna
dos componentes.
Elaboração: Marco F. Camargo - Análise de falhas e Documentação – Eng. de Produto
Diagramação: Jéssica M. Novaes - Análise de falhas e Documentação – Eng. de Produto
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DESKTOP GERAL
NÃO LIGA
NÃO
NÃO
Desktop não liga
Executar manutenção preventiva corretiva
Inicialmete verifique se existe
energia elétrica (teste com outrro
equipamento)
Ligou? NÃO
SIM
A
Utilize um cabo de alimentação
funcional
Ligou?SIMSubstituir cabo de
alimentação
Verificar
posicionamento
correto da chave
seletora 110/220V
Chave setada de
acordo com a rede
elétrica?
Selecione a
chave para a
tensão
correta
Ligou? SIM
ATP encerra
chamado
como fora de
garantia
SIM
Utilize uma
fonte
funcional
para teste
NÃO
Ligou?
SIM
A
NÃO
Substituir a
fonte original
Desconecte a fonte
da placa
mãe,remova a
bateria CR2032 e
efetue reset da
CMOS
Ligou?
SIM
NÃO
Retirar todos os módulos
(HDD,memória,placas PCI,unidade
óptica,etc.) deixando somente a fonte de teste,placa mãe e
processador.
Ligou?
NÃO
Utilize um processador
para testeLigou?
NÃO
Substituir placa mãe
original
Atualizar número de
série
SIM
B
Substituir processador
Reconectar um a um os
módulos e ligue o
computador a cada conexão
SIM
BHá algum módulo que não
deixa o desktop ligar? SIM
A
Substituir o módulo
danificado
NÃO
Executar testesA
Testes ok? NÃORevisar
Processo de Montagem
SIM
Problema Solucionado
com Sucesso
O Troubleshooting é uma ferramenta de auxílio para análise e diagnóstico de falhas. Salientamos que , caso não
disponha de módulos funcionais e compatíveis para testes, não solicite o módulo sem antes ter confirmação da
falha no mesmo. Neste caso, utilize outras formas de análise, tais como: Árvores de Falhas, medições,
similaridade com ocorrências anteriores, etc.
Ligou? NÃO
SIM
O Troubleshooting é uma ferramenta de auxílio para análise e diagnóstico de
falhas. Salientamos que , caso não disponha de módulos funcionais e compatíveis
para testes, não solicite o módulo sem antes ter confirmação da falha no mesmo.
Neste caso, utilize outras formas de análise, tais como: Árvores de Falhas,
medições, similaridade com ocorrências anteriores, etc.
No caso de intervenção
técnica, com a abertura do
equipamento, deve ser feito
uma ação preventiva,
executando limpeza interna
dos componentes.
DESKTOP GERAL
LENTO
Elaboração: Marco F. Camargo - Análise de falhas e Documentação – Eng. de Produto
Diagramação: Jéssica M. Novaes - Análise de falhas e Documentação – Eng. de Produto
Validação Técnica: Robson Lopes - Análise de falhas e Documentação – Eng. de Produto
Desktop lento
Efetuar boot com
outro HDD com o
sistema
Operacional
funcional ou com
mídia de CD/DVD
de sistema
Operacional
bootável
Executar manutenção preventiva corretiva
Funcionando perfeitamente?
SIM
A
NÃO
Funcionando perfeitamente? SIM
Contatar
Cliente quanto
a necessidade
ou não de
efetuar Backup
Backup
solicitado?
Efetuar
Backup
Executar
Recovery no
HDD do Cliente
SIMNÃO
Continua
lento?SIM NÃO
ATP encerra
chamado
como fora de
garantia
Efetuar teste e possível reparo
utilizando software do
fabricante do HDD
Substituir HDD e anexar laudo
HDD apresentou
problema?
SIM
NÃO
Efetuar teste de memória utilizando software Windows Memory Diagnostic
NÃO
Software diagnosticou problema?
SIMSubstituir memória A
NÃO
Testar com outra memória
compatível
Continua lento? NÃO
Realizar reset na CMOSSIM
Atualizar BIOS se não estiver
na versão correta
Funcionando perfeitamente?
NÃO
Substituir placa mãe
Atualizar número de
série
Executar testes A
Testes ok?
SIM
Problema Solucionado
com Sucesso
SIM
NÃO
Revisar Processo de Montagem
O Troubleshooting é uma ferramenta de auxílio para análise e diagnóstico de falhas. Salientamos que , caso não disponha
de módulos funcionais e compatíveis para testes, não solicite o módulo sem antes ter confirmação da falha no mesmo.
Neste caso, utilize outras formas de análise, tais como: Árvores de Falhas, medições, similaridade com ocorrências
anteriores, etc.
No caso de intervenção
técnica, com a abertura do
equipamento, deve ser feito
uma ação preventiva,
executando limpeza interna
dos componentes.
Elaboração: Marco F. Camargo - Análise de falhas e Documentação – Eng. de Produto
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DESKTOP GERAL
LIGA PORÉM NÃO APARECE IMAGEM
Desktop liga porém não
aparece imagem
Executar manutenção preventiva corretiva
Ligou?
SIM
A
NÃO
Verificar
posicionamento
correto da chave
seletora 110/220V
Chave está de acordo com a rede
elétrica?NÃO
Selecione para a tensão correta
SIM
Ligar um monitor
funcional a este desktop
Funcionando perfeitamente?
NÃO
SIM
AFuncionando perfeitamente? SIM
Substituir o monitorNÃOAtualizar BIOS
Funcionando perfeitamente?
SIM
A
NÃODispõe de placa
de vídeo offboard para teste?
SIMConecte a placa
de vídeo e efetue o teste
Funcionando perfeitamente? Atualizar BIOSSIM Funcionando
perfeitamente?
SIM
NÃONÃO
Mantenha conectado
somente a fonte,placa
mãe,memória,processador
e monitor
NÃOSubstituir placa
mãe
Atualizar número de
série
Reconectar um a um os
módulos e ligue o
computador a cada conexão
Funcionando perfeitamente? SIM
Há algum módulo que não deixa
aparecer imagem?SIM
Substituir módulo
danificadoNÃO
Utilize uma fonte funcional
para teste
NÃO
Funcionando perfeitamente?
SIM Substituir a fonte A
NÃO
Efetuar limpeza nos contatos e
nos slots de memória
Funcionando perfeitamente?
SIM
NÃO
Testar com outra memória
compatível
Funcionando perfeitamente?
Substituir memória original
SIM
NÃO
Testar com outro processador
funcional
Funcionando perfeitamente? SIM
Substituir processador A
NÃO
Substituir placa mãe
Realizar atualização de bios e
reset cmos
Executar testes
Testes ok?
SIMProblema Solucionado
com Sucesso
NÃO
Revisar Processo de Montagem
A
O Troubleshooting é uma ferramenta de auxílio para análise e diagnóstico de falhas. Salientamos que , caso
não disponha de módulos funcionais e compatíveis para testes, não solicite o módulo sem antes ter
confirmação da falha no mesmo. Neste caso, utilize outras formas de análise, tais como: Árvores de Falhas,
medições, similaridade com ocorrências anteriores, etc.
No caso de intervenção técnica, com a abertura do
equipamento, deve ser feito uma ação preventiva,
executando limpeza interna dos componentes.
Revisar
processo de
montagem
TESTES
OK?
Problema Solucionado
com Sucesso
NÃO
SIM
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DESKTOP GERAL
REINICIANDO SOZINHO
Desktop reiniciando
sozinho
Executar manutenção preventiva corretiva
Ligou?
SIM
A
NÃO
Verificar
posicionamento
correto da chave
seletora 110/220V
Cooler ok?
Verificar
conjunto
cooler,dissipador
e pasta térmica
NÃO
Necessária
limpeza do
cooler?
SIMEfetuar
limpezaCooler funcionou
perfeitamente?
Equipamento
funcionou
perfeitamente?
SIM
SIM
SIM
Efetuar reset
CMOS
A
Testar com
cooler
funcional
NÃO
NÃO
NÃO
Equipamento
funcionou
perfeitamente?
NÃO
SIM
Substituir
cooler
original
A
Equipamento
funcionou
perfeitamente?
SIM
NÃO
Há algum componente que não
seja da configuração original do
equipamento e demande maior
potência?
Utilize uma fonte funcional compatível para
para teste
Substituir
a fonte
SIM
Remova o
componente
adicional e teste
o equipamento
Funcionando perfeitamente?
Orientar cliente
quanto
upgrade de
fonte (fora da
garantia)
SIMNÃO
NÃO
Funcionando perfeitamente? SIM
ANÃO
Efetuar boot com
outro HDD com o
sistema
Operacional
funcional ou com
mídia de CD/DVD
de sistema
Operacional
bootável
Funcionando perfeitamente? SIM
Contatar
Cliente quanto
a necessidade
ou não de
efetuar Backup
Cliente solicitou o
backup dos dados?SIM
NÃO
Efetuar
Backup
Executar
Recovery no
HDD do
Cliente
Problema
Solucionado?
SIM
NÃO
NÃO
Efetuar teste e possível reparo
utilizando software do
fabricante do HDD
Substituir HDD e anexar laudo
Efetuar
atualização do
BIOS
Substituir
Placa-mãe
Testes de
memória
Funcionando perfeitamente?
NÃO
Substituir
memória A
SIMAtualizar BIOS e
Nº de Série (NS)
Executar testes
A
O Troubleshooting é uma ferramenta de auxílio para análise e
diagnóstico de falhas. Salientamos que , caso não disponha
de módulos funcionais e compatíveis para testes, não solicite
o módulo sem antes ter confirmação da falha no mesmo.
Neste caso, utilize outras formas de análise, tais como:
Árvores de Falhas, medições, similaridade com ocorrências
anteriores, etc.
No caso de intervenção
técnica, com a abertura do
equipamento, deve ser feito
uma ação preventiva,
executando limpeza interna
dos componentes.
Elaboração: Marco F. Camargo - Análise de falhas e Documentação – Eng. de Produto
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DESKTOP GERAL
DESLIGANDO SOZINHO
Desktop desligando
sozinho
Executar manutenção preventiva corretiva
Ligou?
SIM
A
NÃOEfetuar
reset CMOS
Efetuar boot com outro
HDD com o sistema
Operacional funcional
ou com mídia de CD/
DVD de sistema
Operacional bootável
Contatar
Cliente quanto
a necessidade
ou não de
efetuar Backup
Cliente solicitou o
backup dos dados?SIM
Efetuar
Backup
Executar
Recovery no
HDD do
Cliente
NÃO
Funcionando perfeitamente? SIM
Manter conectados somente os módulos:
fonte,HDD,memória,processador,placa
mãe e monitor
NÃO
Se possível
gerar laudo de
erro do HDD
com o software
de diagnóstico
do fabricante
do HDD
Continua
desligando
sozinho?
SIM
NÃOA
Funcionando perfeitamente? SIM
Reconectar um a um os
módulos e ligar o computador a cada conexão para identificar
o módulo danificado
Substituir
HDD
Substituir o
módulo
danificado
Verificar
conjunto
cooler,dissipador
e pasta térmica
NÃO
Conjunto ok?NÃO
Necessária
limpeza do
cooler?
Efetuar
limpeza
SIM
Cooler funcionou
perfeitamente?
SIM
NÃO
Substituir
cooler e
reaplicar
pasta térmica
SIMUtilize uma fonte funcional para
para teste
Funcionando perfeitamente?
SIM
A
NÃO
Substituir
a fonte
Funcionando perfeitamente?
SIM
Efetuar teste de memória utilizando software Windows Memory Diagnostic
NÃOSoftware
diagnosticou o
problema?SIM
Substituir
memóriaNÃO
Testar com
outra memória
compatível
Funcionando perfeitamente?SIM
NÃO
Efetuar
atualização do
BIOS
Funcionando perfeitamente?
SIM
A
NÃO
Substituir
Placa-mãe
Atualizar BIOS e
Nº de Série (NS)
Executar testes A
TESTES
OK?
Revisar
processo de
montagemNÃO
SIM
Problema Solucionado
com Sucesso
O Troubleshooting é uma ferramenta de auxílio para análise e
diagnóstico de falhas. Salientamos que , caso não disponha
de módulos funcionais e compatíveis para testes, não solicite
o módulo sem antes ter confirmação da falha no mesmo.
Neste caso, utilize outras formas de análise, tais como:
Árvores de Falhas, medições, similaridade com ocorrências
anteriores, etc.
No caso de intervenção
técnica, com a abertura do
equipamento, deve ser feito
uma ação preventiva,
executando limpeza interna
dos componentes.
Elaboração: Marco F. Camargo - Análise de falhas e Documentação – Eng. de Produto
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DESKTOP GERAL
TRAVANDO
Desktop travandoExecutar
manutenção preventiva corretiva
Ligou?
SIM
A
NÃOEfetuar
reset CMOS
Efetuar boot com outro
HDD com o sistema
Operacional funcional
ou com mídia de CD/
DVD de sistema
Operacional bootável
Contatar
Cliente quanto
a necessidade
ou não de
efetuar Backup
Cliente solicitou o
backup dos dados?SIM
Efetuar
Backup
Executar
Recovery no
HDD do
Cliente
NÃO
Funcionando perfeitamente? SIM
Manter conectados somente os módulos:
fonte,HDD,memória,processador,placa
mãe e monitor
NÃO
Se possível
gerar laudo de
erro do HDD
com o software
de diagnóstico
do fabricante
do HDD
Continua
desligando
sozinho?
SIM
NÃOA
Funcionando perfeitamente? SIM
Reconectar um a um os
módulos e ligar o computador a cada conexão para identificar
o módulo danificado
Substituir
HDD
Substituir o
módulo
danificado
Verificar
conjunto
cooler,dissipador
e pasta térmica
NÃO
Conjunto ok?NÃO
Necessária
limpeza do
cooler?
Efetuar
limpeza
SIM
Cooler funcionou
perfeitamente?
SIM
NÃO
Substituir
cooler e
reaplicar
pasta térmica
SIMVerificar mau
contato,poeira ou oxidação nos
pentes de memória
Funcionando perfeitamente?
SIM
A
NÃO
Funcionando perfeitamente?
SIM
Efetuar teste de memória utilizando software Windows Memory Diagnostic
NÃOSoftware
diagnosticou o
problema?SIM
Substituir
memóriaNÃO
Testar com
outra memória
compatível
Funcionando perfeitamente?SIM
NÃO
Efetuar reset
CMOS
Funcionando perfeitamente?
SIM
A
NÃO
Substituir
Placa-mãe
Atualizar
Nº de Série (NS)
Executar testes A
TESTES
OK?
Revisar
processo de
montagemNÃO
SIM
Problema Solucionado
com Sucesso
RELATIVO AO SISTEMA OPERACIONAL E
HDD
MENSAGENS DE ERRO AO LIGAR
DESKTOP GERAL
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Validação Técnica: Robson Lopes - Análise de falhas e Documentação – Eng. de Produto
Desktop – Mensagem de
erro relativa ao sistema
operacional
Executar manutenção preventiva corretiva
Ligou?
SIM
A
NÃO
Contatar
Cliente quanto
a necessidade
ou não de
efetuar Backup
Cliente solicitou o
backup dos dados? SIMEfetuar
Backup
Executar
Recovery no
HDD do
Cliente
NÃO
HDD é reconhecido no
setup?SIM
NÃO
Se possível
gerar laudo de
erro do HDD
com o software
de diagnóstico
do fabricante
do HDD
Continua
desligando
sozinho?
SIM
NÃOA
Substituir
HDD
Verificar cabos
e conexões do
HDD
Conectar outro
cabo sata
funcional
Reconheceu HDD no setup?
Substituir
cabo sata
originalSIM
Funcionando perfeitamente?
NÃO
SIM
Conectar cabo
sata em outra
porta SATA
NÃO
Reconheceu HDD no setup?
Utilize uma
fonte funcional
para certificar
que o HDD será
alimentado NÃO
Reconheceu HDD no setup?SIM
Substituir fonte
original
SIM
Conectar outro
HDD funcional e
com Sistema
Operacional
NÃO
Reconheceu HDD no setup?
Efetuar
reset CMOS
NÃO
Efetuar
atualização do
BIOS
Funcionando perfeitamente?
SIM
A
NÃOSubstituir
Placa-mãe
Atualizar
Nº de Série (NS)
SIM
Substituir
HDD
original
Executar testes A
TESTES
OK?
Revisar
processo de
montagemNÃO
SIM
Problema Solucionado
com Sucesso
O Troubleshooting é uma ferramenta de auxílio para análise e diagnóstico de falhas. Salientamos que ,
caso não disponha de módulos funcionais e compatíveis para testes, não solicite o módulo sem antes
ter confirmação da falha no mesmo. Neste caso, utilize outras formas de análise, tais como: Árvores de
Falhas, medições, similaridade com ocorrências anteriores, etc.
No caso de intervenção
técnica, com a abertura do
equipamento, deve ser feito
uma ação preventiva,
executando limpeza interna
dos componentes.
“DISK BOOT FAILURE,INSERT SYSTEM DISK AND PRESS ENTER”
“REBOOT AND SELECT BOOT DEVICE – ON INSERT BOOT MEDI E
SELECT BOOT DEVICE”
“ERRO AO CARREGAR SISTEMA OPERACIONAL”
“NON SYSTEM DISK”
Elaboração: Marco F. Camargo - Análise de falhas e Documentação – Eng. de Produto
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O Troubleshooting é uma ferramenta de auxílio para análise e diagnóstico de falhas. Salientamos que ,
caso não disponha de módulos funcionais e compatíveis para testes, não solicite o módulo sem antes
ter confirmação da falha no mesmo. Neste caso, utilize outras formas de análise, tais como: Árvores de
Falhas, medições, similaridade com ocorrências anteriores, etc.
No caso de intervenção
técnica, com a abertura do
equipamento, deve ser feito
uma ação preventiva,
executando limpeza interna
dos componentes.
KEYBOARD ERROR
MENSAGENS DE ERRO AO LIGAR
DESKTOP GERAL
Desktop – Mensagem de
erro relativa ao teclado
Verificar cabo e conexão do
teclado ao desktop
Plugue PS/2 do
teclado com pino
torto ?
Substituir
Placa-mãe
NÃO
Utilizar outro
teclado
funcional para
teste
NÃO
Funcionou?
SIM
Substituir
teclado
originalSIM A
Atualizar BIOS e
CMOS
NÃO
SIM
Atualizar o
número de série
(NS)
A
TESTES
OK?
Revisar
processo de
montagemNÃO
SIM
Problema Solucionado
com Sucesso
Executar
manutenção
preventiva e
testes
Elaboração: Marco F. Camargo - Análise de falhas e Documentação – Eng. de Produto
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O Troubleshooting é uma ferramenta de auxílio para análise e diagnóstico de falhas. Salientamos que ,
caso não disponha de módulos funcionais e compatíveis para testes, não solicite o módulo sem antes
ter confirmação da falha no mesmo. Neste caso, utilize outras formas de análise, tais como: Árvores de
Falhas, medições, similaridade com ocorrências anteriores, etc.
No caso de intervenção
técnica, com a abertura do
equipamento, deve ser feito
uma ação preventiva,
executando limpeza interna
dos componentes.
FLOPPY DISK FAIL
MENSAGENS DE ERRO AO LIGAR
DESKTOP GERAL
Desktop – Mensagem
de erro relativa ao
FDD
Há FDD instalado no
desktop?NÃO
Desabilite o
FDD no setup
A
Verificar cabos e
conexões do FDD
SIM
Leitura de
disquete ok?
Gravação de
disquete ok?SIM SIM
NÃO
Substituir o
FDD
NÃO
Conectar outro cabo
flat funcional
Leitura de
disquete ok?SIM
Substituir cabo
flat originalB
NÃO
Conectar outro FDD funcional
Leitura de
disquete ok?NÃO
Utilize uma
fonte funcional
para certificar
que o FDD será
alimentado
Leitura de
disquete ok?
SIM SIM
NÃO
Atualizar BIOS,
reset CMOS e
verificar
configuração
Leitura de
disquete ok?
SIM
NÃO
Substituir
Placa-mãe
Atualizar
Nº de Série (NS)
Substituir
fonte
originalSubstituir
FDD original
Executar manutenção preventiva e
testes
A
TESTES
OK?
Revisar
processo de
montagemNÃO
SIM
Problema Solucionado
com Sucesso
B
IMAGEM COM FALHA
DESKTOP GERAL
Elaboração: Marco F. Camargo - Análise de falhas e Documentação – Eng. de Produto
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O Troubleshooting é uma ferramenta de auxílio para análise e diagnóstico de falhas. Salientamos que ,
caso não disponha de módulos funcionais e compatíveis para testes, não solicite o módulo sem antes
ter confirmação da falha no mesmo. Neste caso, utilize outras formas de análise, tais como: Árvores de
Falhas, medições, similaridade com ocorrências anteriores, etc.
No caso de intervenção
técnica, com a abertura do
equipamento, deve ser feito
uma ação preventiva,
executando limpeza interna
dos componentes.
Desktop – Imagem
com falha
Verifique se os ajustes do monitor estão
corretos
Imagem ok?
SIM
A
NÃO
Conecte outro
monitor funcional
inclusive com
cabo de sinal
Imagem ok?
SIM
Verifique
potenciais
problemas no
monitor original
Conecte outro cabo de sinal
funcionalImagem ok?SIM
Substituir cabo de sinal
original
Substituir cabo de sinal
original
NÃO
Verifique
potenciais
problemas no
desktop original
Falha ocorre antes de
carregar o sistema
operacional? (POST)
NÃO
NÃO
Efetuar boot com outro
HDD com o sistema
Operacional funcional
ou com mídia de CD/
DVD de sistema
Operacional bootável
SIM
Desktop dispõe de
placa de vídeo
offboard?
Funcionando perfeitamente?
NÃO
B
SIM
Contatar
Cliente quanto
a necessidade
ou não de
efetuar Backup
Cliente solicitou o
backup dos dados? SIMEfetuar
Backup
Executar
Recovery no
HDD do
Cliente
NÃO
Funcionando perfeitamente?NÃO
Orientar cliente
quanto
upgrade de
fonte (fora da
garantia)
SIM
A
Atualizar BIOS
e reset CMOSFuncionando
perfeitamente?
SIM
NÃO
B
SIM
Efetue limpeza
de contatos e
reconecte a
placa de vídeo
offboard
original
Imagem ok?
SIM
A
Teste a placa de
vídeo em outro
Desktop
funcional
NÃO
Funcionando perfeitamente?
Substituir cabo de sinal
original
NÃOSIMNÃO
Atualizar BIOS
e reset CMOS
Funcionando perfeitamente?
SIM
NÃOSubstituir
Placa-mãeC
Atualizar
Nº de Série (NS)
Executar manutenção preventiva e
testes
A
TESTES
OK?
Revisar
processo de
montagemNÃO
SIM
Problema Solucionado
com Sucesso
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auxílio para análise e diagnóstico de
falhas. Salientamos que , caso não
disponha de módulos funcionais e
compatíveis para testes, não solicite o
módulo sem antes ter confirmação da
falha no mesmo. Neste caso, utilize
outras formas de análise, tais como:
Árvores de Falhas, medições,
similaridade com ocorrências anteriores,
etc.
No caso de intervenção
técnica, com a abertura do
equipamento, deve ser feito
uma ação preventiva,
executando limpeza interna
dos componentes.
NÃO ENTRA EM REDE
DESKTOP GERAL
Desktop – Não
entra em redeVerificar o
cabeamentoCabeamento
ok?
Retrabalhe o cabeamento
NÃO
A
SIM
Verificar
configuração da
rede no setup e
habilitar se
necessário
Sistema reconhece a placa
de rede?NÃO
Há placa de rede offboard?
B
Efetue limpeza de
contatos e
reconecte s placa
de rede offboard
original
Rede ok?SIM
SIMNÃO
Substituir
Placa-mãe
Atualizar
Nº de Série
(NS)
SIM
Drivers ok?
Verificar se
configurou o
IPWindows: comando “ipconfig”
Linux: comando “ifconfig”
Atualizar BIOS e reset
CMOS
Funcionou?
NÃOA
Verificar
Mac adress
Atualize os drivers
SIM
NÃO
NÃOSIM
SIM
NÃO
Teste a placa
de rede em
outro desktop
funcional
Funcionando perfeitamente?
NÃO
A
SIM
Substituir
Placa-mãe
Atualizar
Nº de Série
(NS)
IP configurado corretamente?NÃO
Verificar
configuração de
outro dispositivo
relacionado a
esta rede
B
SIM
Efetuar teste
de pingHouve
resposta? SIM
NÃO
Desabilitar todos
os softwares de
proteção de rede
(Firewall,antivírus,
etc.)
Efetuar teste
de ping
Houve resposta?NÃO SIM
Executar manutenção preventiva e
testes
A
TESTES
OK?
Revisar
processo de
montagemNÃO
SIM
Problema Solucionado
com Sucesso
Elaboração: Marco F. Camargo - Análise de falhas e Documentação – Eng. de Produto
Diagramação: Jéssica M. Novaes - Análise de falhas e Documentação – Eng. de Produto
Validação Técnica: Robson Lopes - Análise de falhas e Documentação – Eng. de Produto
O Troubleshooting é uma ferramenta de
auxílio para análise e diagnóstico de
falhas. Salientamos que , caso não
disponha de módulos funcionais e
compatíveis para testes, não solicite o
módulo sem antes ter confirmação da
falha no mesmo. Neste caso, utilize outras
formas de análise, tais como: Árvores de
Falhas, medições, similaridade com
ocorrências anteriores, etc.
No caso de intervenção
técnica, com a abertura do
equipamento, deve ser feito
uma ação preventiva,
executando limpeza interna
dos componentes.
NÃO
USB NÃO FUNCIONA
DESKTOP GERAL
Desktop – USB não
funciona
USB frontal OU USB traseiro
Atualizar BIOS
e reset CMOS
Atualizar BIOS
e reset CMOS
Verificar USB
no setup
Verificar USB
no setup
USB está habilitado
no setup?
USB está habilitado
no setup?Habilitar CMOS
Habilitar CMOSNÃO NÃO
A conexão dos fios está correta?
SIM
Revisar os
cabos de
VCC,GND,D+ E
D- .
SIM
Testar com um
dispositivo USB
em ambas as
portas
SIM
Testar com um
dispositivo USB
Funcionou ?Funcionou ? USB operanteSIM SIM
A
NÃO
Verificar os
cabos e
conjunto frontal
em outro
equipamento
Funcionou ? SIM
Substituir placa
mãe
NÃO
Atualizar
Nº de Série (NS)
NÃO
Substituir o
conjunto frontal
(USB’s +
conexões de
áudio original)
A
TESTES
OK?
Revisar
processo de
montagemNÃO
SIM
Problema Solucionado
com Sucesso
Executar manutenção preventiva e
testes
Elaboração: Marco F. Camargo - Análise de falhas e Documentação – Eng. de Produto
Diagramação: Jéssica M. Novaes - Análise de falhas e Documentação – Eng. de Produto
Validação Técnica: Robson Lopes - Análise de falhas e Documentação – Eng. de Produto
O Troubleshooting é uma ferramenta de
auxílio para análise e diagnóstico de
falhas. Salientamos que , caso não
disponha de módulos funcionais e
compatíveis para testes, não solicite o
módulo sem antes ter confirmação da
falha no mesmo. Neste caso, utilize outras
formas de análise, tais como: Árvores de
Falhas, medições, similaridade com
ocorrências anteriores, etc.
No caso de intervenção
técnica, com a abertura do
equipamento, deve ser feito
uma ação preventiva,
executando limpeza interna
dos componentes.
LEITOR DE CARTÃO INOPERANTE
DESKTOP GERAL
Desktop – Leitor
de cartão
inoperante
Verificar USB
no setup
USB está habilitado
no setup?Habilitar CMOSNÃO
Testar com
um cartão de
memória
SIM
Funcionou ? SIM ANÃO
Efetuar limpeza
do cartão e
leitor de cartões
Funcionou ? SIM
NÃOTestar leitor
de cartões em
outro desktop
Funcionou ?
NÃO
Substituir o
leitor de
cartão
Substituir placa
mãe
Atualizar
Nº de Série (NS)
ATESTES
OK?
Revisar
processo de
montagemNÃO
SIM
Problema Solucionado
com Sucesso
Executar manutenção preventiva e
testes
SIM
A
Atualizar BIOS
e reset no
CMOS
Verificar se as
conexões do
dispositivo
estão corretas
Funcionou ?
SIM
A
NÃO
Elaboração: Marco F. Camargo - Análise de falhas e Documentação – Eng. de Produto
Diagramação: Jéssica M. Novaes - Análise de falhas e Documentação – Eng. de Produto
Validação Técnica: Robson Lopes - Análise de falhas e Documentação – Eng. de Produto
O Troubleshooting é uma ferramenta de auxílio para análise e diagnóstico de falhas. Salientamos que , caso
não disponha de módulos funcionais e compatíveis para testes, não solicite o módulo sem antes ter
confirmação da falha no mesmo. Neste caso, utilize outras formas de análise, tais como: Árvores de Falhas,
medições, similaridade com ocorrências anteriores, etc.
No caso de intervenção
técnica, com a abertura do
equipamento, deve ser feito
uma ação preventiva,
executando limpeza interna
dos componentes.
SEM ÁUDIO
DESKTOP GERAL
Desktop – Sem
áudio
Verificar se as
conexões do
dispositivo
estão corretas
Conexões ok?
NÃO
Conectar
corretamenteSom ok?A SIM
SIM
Teste caixas
de som em
outro desktop
funcional
NÃO
Caixas de som
ok?NÃO
Substituir
caixas de somSom ok? SIM
AAtualizar BIOS
e reset no
CMOS
Verificar
conexões de
áudio
(habilitar)
NÃO
Configurações
ok?NÃO
Configurar
corretamenteSom ok? SIMSIM
Verificar driver
e atualizar se
necessário
Funcionou ?SIM
NÃO
É conexão
frontal?SIM
Teste
conjunto
frontal em
outro desktop
funcional
Funcionou ? NÃO
Substituir
frontal do
gabinete
NÃO
Substituir placa
mãe
SIM
Atualizar
Nº de Série (NS)
Executar manutenção preventiva e
testes
A
TESTES
OK?
Revisar
processo de
montagemNÃO
SIM
Problema Solucionado
com Sucesso
Elaboração: Marco F. Camargo - Análise de falhas e Documentação – Eng. de Produto
Diagramação: Jéssica M. Novaes - Análise de falhas e Documentação – Eng. de Produto
Validação Técnica: Robson Lopes - Análise de falhas e Documentação – Eng. de Produto
O Troubleshooting é uma ferramenta de
auxílio para análise e diagnóstico de
falhas. Salientamos que , caso não
disponha de módulos funcionais e
compatíveis para testes, não solicite o
módulo sem antes ter confirmação da
falha no mesmo. Neste caso, utilize
outras formas de análise, tais como:
Árvores de Falhas, medições,
similaridade com ocorrências anteriores,
etc.
No caso de intervenção
técnica, com a abertura do
equipamento, deve ser feito
uma ação preventiva,
executando limpeza interna
dos componentes.
NÃO RECONHCE UNIDADE ÓPTICA CD/DVD
DESKTOP GERAL
Desktop – Não
reconhece unidade
óptica CD/DVD
Verificar
conexões do
conjunto cabo
flat,sata e
alimentação
Unidade óptica foi
reconhecida pelo
setup?
SIMUtilize um CD/
DVD confiável
para leitura
B
Efetuou leitura?
Efetue teste
de gravação
com CD/DVD
confiável para
leitura
SIM Gravação ok?
NÃO NÃO
NÃO
SIM
SIM
Equipamento
não apresentou
falhas?
Substituir
unidade óptica
CD/DVD
NÃO
NÃO
Utilizar um
cabo flat,sata
funcional e
testar
Unidade óptica foi
reconhecida pelo
setup?
SIM
B
Substituir
cabo flat/sata
original
NÃO
Utilizar outra
unidade óptica
de CD/DVD
funcional e
testar
Unidade óptica foi
reconhecida pelo
setup?
SIM
Substituir
unidade óptica
CD/DVD
original
NÃO
Utilize uma
fonte
funcional para
teste
Unidade óptica foi
reconhecida pelo
setup?
SIMSubstituir a
fonte original
NÃO
Atualizar BIOS
e reset no
CMOS
Funcionou ?
SIM
A
NÃO
Substituir placa
mãe
Atualizar
Nº de Série (NS)
Executar manutenção preventiva e
testes
A
TESTES
OK?
Revisar
processo de
montagem
NÃO
SIM
Problema Solucionado
com Sucesso
Elaboração: Marco F. Camargo - Análise de falhas e Documentação – Eng. de Produto
Diagramação: Jéssica M. Novaes - Análise de falhas e Documentação – Eng. de Produto
Validação Técnica: Robson Lopes - Análise de falhas e Documentação – Eng. de Produto
O Troubleshooting é uma ferramenta de auxílio para análise e diagnóstico de falhas. Salientamos que , caso
não disponha de módulos funcionais e compatíveis para testes, não solicite o módulo sem antes ter
confirmação da falha no mesmo. Neste caso, utilize outras formas de análise, tais como: Árvores de Falhas,
medições, similaridade com ocorrências anteriores, etc.
No caso de intervenção
técnica, com a abertura do
equipamento, deve ser feito
uma ação preventiva,
executando limpeza interna
dos componentes.
NÃO LÊ/NÃO GRAVA CD/DVD
DESKTOP GERAL
Desktop – Não lê ou não
grava CD/DVD
Teste leituras
e gravação de
CD e DVD
(mídias de
confiança)com
os softwares
apropriados
Leu/gravou? NÃO
SIM
Utilize outro
cabo funcional
para teste
Leu/gravou?
SIM
Substituir o
cabo flat
original
Orientar
cliente quanto
a softwares ou
qualidades de
mídia
Utilizar outra
unidade óptica
CD/DVD
funcional
Leu/gravou?
SIM
Substituir
unidade óptica
CD/DVD
original
NÃO
Substituir placa
mãe
Atualizar
Nº de Série (NS)
Executar manutenção preventiva e
testes
TESTES
OK?
Revisar
processo de
montagem
NÃO
SIM
Problema Solucionado
com Sucesso
A
A
NÃO
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O Troubleshooting é uma ferramenta de auxílio para análise e diagnóstico de falhas. Salientamos que , caso
não disponha de módulos funcionais e compatíveis para testes, não solicite o módulo sem antes ter
confirmação da falha no mesmo. Neste caso, utilize outras formas de análise, tais como: Árvores de Falhas,
medições, similaridade com ocorrências anteriores, etc.
No caso de intervenção
técnica, com a abertura do
equipamento, deve ser feito
uma ação preventiva,
executando limpeza interna
dos componentes.
TECLADO NÃO FUNCIONA
DESKTOP GERAL
Desktop – Teclado
não funciona
Verificar as
configurações
do teclado e
se necessário
configurar
corretamente
Funcionou?
NÃO
Testar com
outro teclado
SIM
Funcionou?
A
SIMSubstituir o
teclado
Atualizar BIOS
e reset CMOS
NÃO
Funcionou? SIM
NÃO
Substituir placa
mãe
Atualizar
Nº de Série (NS)
Executar manutenção preventiva e
testes
TESTES
OK?
Revisar
processo de
montagem
NÃO
SIM
Problema Solucionado
com Sucesso
A
Elaboração: Marco F. Camargo - Análise de falhas e Documentação – Eng. de Produto
Diagramação: Jéssica M. Novaes - Análise de falhas e Documentação – Eng. de Produto
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FDD NÃO LÊ DISQUETE
DESKTOP GERAL
O Troubleshooting é uma ferramenta de auxílio para análise e diagnóstico de falhas. Salientamos que , caso
não disponha de módulos funcionais e compatíveis para testes, não solicite o módulo sem antes ter
confirmação da falha no mesmo. Neste caso, utilize outras formas de análise, tais como: Árvores de Falhas,
medições, similaridade com ocorrências anteriores, etc.
No caso de intervenção
técnica, com a abertura do
equipamento, deve ser feito
uma ação preventiva,
executando limpeza interna
dos componentes.
Desktop – FDD não lê
disquete
Testar com
um disquete
funcional
Leu/gravou? NÃO
SIM
Utilize outro
cabo funcional
para teste
Leu/gravou?
SIM
Substituir o
cabo flat
original
Utilize outra
unidade FDD
funcional
Leu/gravou?
SIM
Substituir as
unidade FDD
original
NÃO
Substituir placa
mãe
Atualizar
Nº de Série (NS)
Executar manutenção preventiva e
testes
TESTES
OK?
Revisar
processo de
montagem
NÃO
SIM
Problema Solucionado
com Sucesso
A
A
NÃO
Atualizar BIOS
e reset CMOS
Leu/gravou?SIM
NÃO
Elaboração: Marco F. Camargo - Análise de falhas e Documentação – Eng. de Produto
Diagramação: Jéssica M. Novaes - Análise de falhas e Documentação – Eng. de Produto
Validação Técnica: Robson Lopes - Análise de falhas e Documentação – Eng. de Produto
O Troubleshooting é uma ferramenta de
auxílio para análise e diagnóstico de falhas.
Salientamos que , caso não disponha de
módulos funcionais e compatíveis para
testes, não solicite o módulo sem antes ter
confirmação da falha no mesmo. Neste
caso, utilize outras formas de análise, tais
como: Árvores de Falhas, medições,
similaridade com ocorrências anteriores, etc.
No caso de intervenção
técnica, com a abertura do
equipamento, deve ser feito
uma ação preventiva,
executando limpeza interna
dos componentes.
MICROFONE NÃO FUNCIONA
DESKTOP GERAL
Desktop – Imagem
com falha
Testar o microfone em
outro equipamento
funcional
Microfone funcionou?
Microfone faz parte da
composição desktop? SIMNÃOSubstituir microfone
ANÃO
Verificar configuração
e driver (desktop do
cliente)
SIM
Configuração de driver ok? NÃO
Efetuar configuração
e/ou instalação do
driver de áudio
Funcionou? SIM
Efetuar boot com outro
HDD com o sistema
Operacional funcional
ou com mídia de CD/
DVD de sistema
Operacional bootável
SIM NÃO
Funcionando perfeitamente? SIM
Contatar
Cliente quanto
a necessidade
ou não de
efetuar Backup
Cliente solicitou o
backup dos dados? SIMEfetuar
Backup
Executar
Recovery no
HDD do
Cliente
NÃO
ATP encerra
chamado como
fora da garantia
NÃO
Falha ocorre na conexão frontal? SIM
Teste conjunto
frontal em outro desktop
funcional
Funcionou? NÃOSubstituir frontal do gabinete
NÃO
Atualizar BIOS e reset
CMOS
Funcionou?
SIM A
NÃOSubstituir
Placa-mãe
Atualizar
Nº de Série (NS)
Executar manutenção preventiva e
testes
A
TESTES
OK?
Revisar
processo de
montagemNÃO
SIM
Problema Solucionado
com Sucesso
Elaboração: Marco F. Camargo - Análise de falhas e Documentação – Eng. de Produto
Diagramação: Jéssica M. Novaes - Análise de falhas e Documentação – Eng. de Produto
Validação Técnica: Robson Lopes - Análise de falhas e Documentação – Eng. de Produto
O Troubleshooting é uma ferramenta de auxílio para análise e diagnóstico de falhas. Salientamos que , caso
não disponha de módulos funcionais e compatíveis para testes, não solicite o módulo sem antes ter
confirmação da falha no mesmo. Neste caso, utilize outras formas de análise, tais como: Árvores de Falhas,
medições, similaridade com ocorrências anteriores, etc.
No caso de intervenção
técnica, com a abertura do
equipamento, deve ser feito
uma ação preventiva,
executando limpeza interna
dos componentes.
MOUSE NÃO FUNCIONA
DESKTOP GERAL
Desktop – Mouse não
funciona
Utilize um mouse
compatível e
funcional para
teste no desktop
do cliente
Funcionou
Efetuar inspeção
visual do mouse
do cliente
(limpeza,cabo e
conector)
Inspeção ok?SIM
NÃO
É mouse PS/2?
SIM
A
Substituir o
mouse
NÃO
NÃO
Reinstalar o
driver da
controladora
USB
Funcionou SIM
SIM
Atualizar BIOS
e reset CMOS
SIMASubstituir placa
mãe
Atualizar
Nº de Série (NS)
Executar manutenção preventiva e
testes
TESTES
OK?
Revisar
processo de
montagem
NÃO
SIM
Problema Solucionado
com Sucesso
AFuncionou NÃO
NÃO
Elaboração: Marco F. Camargo - Análise de falhas e Documentação – Eng. de Produto
Diagramação: Jéssica M. Novaes - Análise de falhas e Documentação – Eng. de Produto
Validação Técnica: Robson Lopes - Análise de falhas e Documentação – Eng. de Produto
O Troubleshooting é uma ferramenta de auxílio para análise e diagnóstico de falhas. Salientamos que ,
caso não disponha de módulos funcionais e compatíveis para testes, não solicite o módulo sem antes
ter confirmação da falha no mesmo. Neste caso, utilize outras formas de análise, tais como: Árvores de
Falhas, medições, similaridade com ocorrências anteriores, etc.
No caso de intervenção
técnica, com a abertura do
equipamento, deve ser feito
uma ação preventiva,
executando limpeza interna
dos componentes.
OBS: CASO HAJA MAIS DE UM PENTE DE MEMÓRIA,RETIRE-
OS E TESTE CADA MEMÓRIA SEPARADAMENTE EM OUTRO
DESKTOP FUNCIONAL.
TELA AZUL
DESKTOP GERAL
NÃO
Desktop – Tela azul
Executar manutenção preventiva corretiva
Funcionou perfeitamente?
Contatar Cliente
quanto a
necessidade ou
não de efetuar
Backup
Backup
solicitado?
Efetuar
Backup
Executar
Recovery no
HDD do Cliente
Problema
Solucionado?
Se possível Gerar
laudo de erro do
HDD com software
de diagnóstico do
fabricante do
HDD.
Substituir HDD
SIM
NÃO
A
SIM
Efetue boot
com com mídia
de CD/DVD de
Sistema
Operacional
Bootável.
NÃO
SIM
A
Funcionou perfeitamente?
NÃO
SIM
Verificar mau contato, poeira
ou oxidação nos pentes de memória e
slots.)
Funcionando
perfeitamente?
NÃO
SIM
Atualizar BIOS
e verificar
configuração e
reset CMOS
NÃO
Funcionando
perfeitamente?
SIM
NÃO
Testar com
outro
processador
funcional
Funcionando
perfeitamente?SIM
Substituir
processador
NÃO
Efetuar teste de
memória (em outro
desktop) utilizando
Software Windows
Memory diagnostic.
Software diagnosticou problema?
SIMSubstituir
memóriaA
Testar ambos
os slots
individualmente
com outra
memória
funcional e
compatível
NÃO
Funcionando
perfeitamente?
SIM
Substituir
memória
NÃO
Substituir
Placa-mãe
Atualizar BIOS
e
Nº de Série (NS)
Executar
manutenção
preventiva e
testes
A
TESTES OK?Revisar
processo de
montagem
SIM
Problema Solucionado
com Sucesso