Краткое руководство

Глобальные услуги

технической поддержки

Cisco (TAC)

Ноябрь 2013 г.

Данное краткое руководство поможет Вам быстро найти необходимую информацию, чтобы наиболее

полно использовать услуги технической поддержки Cisco

Если Вам требуется дополнительная информация, свяжитесь с менеджером Cisco по работе с Клиен-

тами или с представителем Партнера Cisco и предоставьте данные по форме ниже:

Заказчик

Партнер

Номер сервисного

контракта

Дата начала

поддержки

Дата окончания

поддержки

Телефонный г. Москва: +7-495-961-1382 номер локального г. С.Петербург: +7-812-363-3328 центра технической Бесплатный номер телефона для звонков внутри России:

поддержки 8-800-700-0522

Рабочие часы Понедельник - пятница, 10:00 – 18:00 (Московское время)

Что важно

знать о базовой http://www.cisco.com/cisco/web/support/RU/tac_overview.html

технической

поддержке Cisco

2

Содержание:

УПРАВЛЕНИЕ СЕРВИСНЫМ КОНТРАКТОМ НА ТЕХПОДДЕРЖКУ ............................................................. 4

Как получить CCO ID и пароль? ..................................................................................................................... 4

Что делать, если вы забыли пароль? ........................................................................................................... 5 Kак получить доступ к сервисному контракту на cisco.com? .................................................................. 5

ПОЛУЧЕНИЕ ПОДДЕРЖКИ В CUSTOMER SERVICE CENTRAL .................................................................. 7

Получение доступа в Customer Service Central (CSC) ............................................................................... 7

Открытие сервисного запроса в Customer Service Central (CSC) .......................................................... 8

ИЗМЕНЕНИЕ ПАРАМЕТРОВ СЕРВИСНОГО КОНТРАКТА ........................................................................... 10

Обновление профиля пользователя сайта Cisco.com ............................................................................. 10

Изменение параметров сервисного контракта ......................................................................................... 10

СОЗДАНИЕ СЕРВИСНОГО ЗАПРОСА В ЦЕНТРЕ ТЕХНИЧЕСКОЙ ПОДДЕРЖКИ (TAC) ......................... 11

ЭСКАЛАЦИЯ ЗАПРОСА НА ОБСЛУЖИВАНИЕ В ЦЕНТРЕ ТЕХНИЧЕСКОЙ ПОДДЕРЖКИ (ТАС) ........... 12

ЧТО МОЖЕТ УСКОРИТЬ ПРОЦЕСС РАЗРЕШЕНИЯ ЗАПРОСА НА ОБСЛУЖИВАНИЕ? .......................... 13

ПРЕДОСТАВЛЕНИЕ ДОСТУПА К СЕТИ И/ИЛИ ОБОРУДОВАНИЮ

С ИПОЛЬЗОВАНИЕМ ТЕХНОЛОГИЙ WEBEX ................................................................................................ 13

ЗАКРЫТИЕ ЗАПРОСА НА ОБСЛУЖИВАНИЕ ................................................................................................ 14

АВАНСОВАЯ ЗАМЕНА ОБОРУДОВАНИЯ (RMA) ........................................................................................... 14

Где я могу найти серийный номер неисправного оборудования? ......................................................... 15

Проверка статуса RMA .................................................................................................................................... 16

Что делать, если замена приехала в нерабочем состоянии? .................................................................. 16

Возврат неисправной детали на склад ........................................................................................................ 16

Где я могу получить более подробную информацию о возврате изделий Cisco? ........................... 16

ПОДДЕРЖКА ПРОГРАММНОГО ОБЕСПЕЧЕНИЯ CISCO ............................................................................. 17

Обновление операционной системы ............................................................................................................. 17

Загрузка ПО для реализации прикладных сервисов

c использованием средства обновления продуктов (SAS) ..................................................................... 17

Обновление файлов сигнатур ........................................................................................................................ 18

ПРОЦЕСС УВЕДОМЛЕНИЯ КЛИЕНТА ............................................................................................................ 18

Уведомления о прекращении жизненного цикла продуктов (End-of-life) .............................................. 18

Уведомления о возможных неисправностях (Field notice) ....................................................................... 20

Уведомления о багах ......................................................................................................................................... 20

Уведомления о происшествиях, связанных с безопасностью определенных продуктов ................. 21

О ДАННОМ РУКОВОДСТВЕ ............................................................................................................................ 22

3

Управление сервисным контрактом на техподдержку

Чтобы начать пользоваться сервисным контрактом Cisco, необходимо зарегистрировать нового поль-

зователя на сайте Cisco.com и получить CСO ID и пароль.

Наличие активного CСO ID не подразумевает наличия доступа в Cisco Service Contract Center по

умолчанию, его необходимо запрашивать дополнительно.

1. Как получить CСO ID и пароль?

Если у Вас нет CCO ID и пароля, следуйте пунктам ниже:

а. Перейдите по ссылке на страницу регистрации Cisco

http://tools.cisco.com/RPF/register/register.do

b. Заполните регистрационную анкету. Заполнять поля необходимо латинскими буквами

независимо от того, какой язык интерфейса выбран. После заполнения подтвердите свое согласие с

условиями о безопасности личных данных (Cisco Privacy Statement). Подтвердите регистрацию, нажав

кнопку «Submit».

* Для дальнейшего доступа к контрактам и работы с ними в CSCC необходимо, чтобы название компании в CCO-профайле

совпадало с названием, указанным в сервисном контракте.

** Если при заполнении регистрационной формы Вы хотите указать город Москва, то в поле «Город» и «Область» необходимо

выбрать MOSKVA.

C. Как только Вы подтвердили форму регистрации, на указанный Вами адрес электронной почты придет

сообщение со ссылкой активации профиля Пройдите по ссылке для активации Вашего CCO ID.

D. После получения пароля и CCO ID следуйте инструкциям в пункте 3.

4

,

.

,

.

2. Что делать, если Вы забыли пароль?

a. Чтобы получить новый пароль, перейдите по ссылке:

http://tools.cisco.com/RPF/passwordreset.do

b. В течение нескольких минут на Ваш электронный адрес должно прийти письмо со ссылкой на обнов-

ление пароля

3. Kак получить доступ к сервисному контракту

на cisco.com?

a. Зайдите в свой аккаунт, перейдите по ссылке www.cisco.com и выберите раздел «Учетная запись»

http://www.cisco.com/web/siteassets/account/index.html

b. Выберите раздел «Profile manager» или перейдите по прямой ссылке ниже

http://tools.cisco.com/RPF/profile/profile_management.do

5

O

.

, б

C. Введите Ваш CCO ID и Пароль.

D. Зайдите в раздел «Доступ к содержимому с ограниченным доступом» и укажите номер своего сер-

висного контракта в соответствующем разделе*

* Для доступа к контрактам и работы с ними в CSCC необходимо, чтобы название компании в CCO-профайле совпадало с

Site name, указанным в контракте.

E. Ожидайте сообщение с подтверждением о добавлении контракта к профайлу Вашего ССО ID, оно

должно прийти на адрес электронной почты, указанный при регистрации.

F. В случае возникновения трудностей при регистрации контракта, откройте запрос в Customer Service

Central (CSC) согласно инструкции ниже.

6

Получение поддержки в Customer Service Central

1 Получение доступа в Customer Service Central

Перед тем, как открыть сервисный запрос для получения доступа к контракту или внесения в него

изменений необходимо добавить модуль Customer Service Central в рабочей области «My Cisco». Для

этого следуйте пунктам ниже:

A. Перейдите по ссылке: https://www.cisco.com.

B. Нажмите на «My Cisco» в правом верхнем углу.

C. Введите свой логин и пароль. Если у Вас нет CCO ID, нажмите «Register now» и зарегистрируетесь.

D. Нажмите «Добавить модули».

E. В открывшемся окне выберите модуль «Customer Service Central» («Центр обслуживания заказчиков»)

и нажмите «Добавить в My Cisco».

7

.

2. Открытие сервисного запроса

в Customer Service Central (CSC)

A. Для открытия сервисного запроса перейдите в Рабочую область «My Cisco» по ссылке ниже:

http://www.cisco.com/cisco/psn/web/workspace

B. Нажмите на «Open a Case» и выберите нужную тему.

C. В предложенном списке выберите категорию «Profile or Access-Related Inquiries», затем – «Request Contract Access» и нажмите «Continue».

D. При открытии сервисного запроса на поддержку cледует корректно указать категорию запроса, мак-

симально подробно и чётко сформулировать запрос, указав все необходимые детали (см. пример

ниже).

E. Заполните на английском языке поля в соответствии с приложенным образцом (см. ниже).

Чтобы получить доступ, необходимо уточнить, что Вы являетесь конечным пользователем контракта,

подтвердить номер контракта, название компании и CCO ID. Также в поле «Email Copy To (Optional)»

Вы можете указать адреса электронной почты, на которые также будут приходить обновления по

открытому сервисному запросу.

8 8

ш

,,

Форма запроса

Dear team,

Please provide CCO ID <…> with access to the following contracts in CSCC.

Contrac #

Contrac #

Thanks in advance,

Best Customer

9

Изменение параметров сервисного контракта

1. Обновление профиля пользователя сайта Cisco.com

Что вам потребуется:

Идентификатор и пароль пользователя сайта Cisco.com

Что можно обновить?

Пароль или настройки

Контактную информацию или данные об организации

Запросить доступ для других сотрудников организации

Сбросить пароль

2. Изменение параметров сервисного контракта

A. Окройте приложение Cisco Service Contact Center (CSCC) по ссылке ниже: http://tools.cisco.com/CustAdv/ServiceSales/smcam/requestStatusDispatch.do?methodName=onDashboardAction

Что вам То пот Что нам потребуется:

Номер сервисного контракта Cisco

Идентификатор и пароль пользователя сайта Cisco.com

Что можно сделать в этом приложении:

Проверить условия сервисных контрактов

Перенести продукцию из одного сервисного контракта в другой

Указать в контракте новый серийный номер после получения запасной части по RMA

Проверить статус сервисного контракта для нескольких серийных номеров с использованием

средства SNIFF

Просмотреть сводную информацию о контракте

Проверить список объектов, на которых установлено оборудование

Более подробную информацию Вы можете узнать, пройдя по ссылке ниже

http://www.cisco.com/web/services/resources/cscc/training/index.html

B. В случае возникновения трудностей при регистрации контракта откройте запрос в Customer Service

Central (CSC) согласно инструкции выше.

C. Если для различных устройств предусмотрены различные уровни обслуживания или Вы располагаете

контрактом SAS на поддержку программного обеспечения (возможно с обновлением ПО), перейдите в

раздел «Obtain additional access» (Получить дополнительный доступ) и нажмите ссылку «Obtain access

to additional service contract (s)» (Получить доступ к дополнительным сервисным контрактам).

10

Создание сервисного запроса в Центре Технической

поддержки (TAC)

Cisco предоставляет услуги технической поддержки Клиентам/Партнерам в соответствии с условиями, прописанными в действующем сервисном контракте.

Чтобы обратиться в Центр Технической поддержки, выполните следующие действия:

Вам потребуется:

Номер вашего сервисного контракта Cisco

Серийный номер устройства

Серийный номер шасси

Тип продукции и номер модели

Версия программного обеспечения

Местоположение оборудования

Серийный номер каждого модуля/карты, которые будут участвовать в процессе решения проблемы

Уровень приоритета (см. определения ниже)

Предоставление следующей информации позволит ускорить обработку запроса.

Корректно сформулированный заголовок запроса

Подробное описание проблемы

Топология сети и комментарии

Выходные данные команды «show tech» (если применимо) и выходные данные других полезных

команд

Версии ПО и типы оборудования

Журналы syslog/tac до обнаружения неполадки

У вас есть номер сервисного контракта?

Номер вашего сервисного контракта представляет собой уникальный номер, который необходимо

предоставить в случае обращения в отдел технической поддержки.

1. Установите уровень приоритета в соответствии с их описанием ниже

• Приоритет (s1) – Авария в сети или на сетевом окружении или неполадки, оказывающие критическое

воздействие на бизнес-процессы. В этой ситуации конечный пользователь и Cisco совместно ис-

пользуют все имеющиеся ресурсы для решения проблемы в круглосуточном режиме. В случае, если

проблему не удалось решить в рабочее время, запрос передается в команду ТАС, расположенную в

другом часовом поясе.

• Приоритет (s2) – Значительное снижение производительности существующей сети или сетевого

окружения, или негативное воздействие некорректной работы продуктов Cisco на важные аспекты

бизнес-процессов компании. В этой ситуации конечный пользователь и Cisco совместно используют

все имеющиеся ресурсы для решения проблемы в рабочие часы. Запрос другому инженеру в нерабо-

чее время не передается.

• Приоритет (s3) – Снижение рабочих характеристик сети или сетевого окружения при функциониро-

вании большей части бизнес-процессов. Ваша компания и Cisco принимают меры для восстановления

сервиса до приемлемого уровня. Поддержка осуществляется в рабочие часы того Центра Техниче-

ской Поддержки, в котором был открыт сервисный запрос.

• Приоритет (s4) – Необходима информация или консультация специалиста по установке или настрой-

ке продуктов Cisco. Негативное воздействие на бизнес-процессы незначительно либо отсутствует.

Инженер ТАС начнет взаимодействовать с Вами по запросу типа S3 и S4 в течение часа (по телефону

или электронной почте) и в течение 15 минут по запросу типа S1 и S2.

11

Дальнейшая работа по запросам типа S3 и S4 будет проводиться в часы рабочего времени, по запро-

сам типа S1 и S2 – круглосуточно.

Рабочие часы московского Центра Технической Поддержки: 10:00 - 18:00 московского времени c

понедельника по пятницу в рабочие дни. Мы прилагаем все усилия для того, чтобы сервисный запрос

был обработан русскоговорящим инженером ТАС, но не можем гарантировать этого. В таком случае

сервисный запрос будет обрабатываться на английском языке. Если запрос открыт в нерабочее время,

а также при повышении уровня приоритета до S1 и S2, он автоматически направляется на рассмот-

рение англоговорящим инженерам, расположенным в другом часовом поясе.

2. Обратитесь в Центр Технической Поддержки по телефону, электронной почте

или с использованием интерактивной формы.

Три варианта получения технической поддержки

• E-mail:

russia-cis-tac@cisco.com Русскоязычная команда Customer Interaction Network (CIN)

• Веб-приложение: Support Case Manager

https://tools.cisco.com/ServiceRequestTool/scm/mgmt/case

• Телефон: Список номеров представлен на странице

http://www.cisco.com/en/US/support/tsd_cisco_worldwide_contacts.html

Запросы на обслуживание типа:

• S3 и S4 оформляются с помощью веб-приложения Support Case Manager

• S1и S2 по телефону

Веб-сайт Центра Технической Поддержки Cisco доступен 24 часа в сутки, 365 дней в неделю.

Эскалация запроса на обслуживание в

Центре Технической Поддержки (ТАС)

В случае, если Вы не удовлетворены ходом разрешения запроса или качеством обслуживания, по

Вашей просьбе запрос может быть проэскалирован согласно внутренним процедурам Cisco. С этого

момента Ваш запрос будет на контроле у менеджера Центра Технической поддержки.

Для того, чтобы эскалировать сервисный запрос, сообщите об этом Вашему текущему инженеру ТАС,

либо свяжитесь по телефонам технической поддержки, сообщите оператору номер Вашего сервисного

запроса и Ваше желание проэскалировать его.

Среди типовых проблем, которые могут увеличить время разрешения запроса в Центре Технической

Поддержки, можно выделить следующие:

• Не удается воспроизвести неполадку в лаборатории Центра Технической Поддержки.

• Отсутствует информация о причине неполадки.

• Неверно указан уровень приоритетности.

• Необходимые данные, например, данные трассировки или системные журналы, не были отправлены

инженеру Центра Технической Поддержки.

• Отсутствие доступа к неисправному оборудованию для его отладки.

12

Что может ускорить процесс разрешения запроса на

обслуживание?

• Точное указание типа приоритета запроса в соответствии с воздействием неполадок на бизнес-

процессы и функционирование сети. Это позволит Cisco определить необходимые ресурсы для ре-

шения проблемы.

• Предварительный просмотр материалов Cisco, расположенных на сайте технической поддержки

(www.cisco.com/cisco/web/RU/support/index.html), которые в большинстве случаев способствуют

самостоятельному устранению возникших проблем.

• Использование русскоязычного форума Cisco Support Community, который содержит достаточное

количество практических знаний об эксплуатации оборудования и позволяет проконсультироваться с

экспертами Cisco и Партнерами (https://supportforums.cisco.com/community/russian/).

• Открытие отдельного запроса по принципу «один кейс — одна проблема». Это позволит специали-

стам компании Cisco определить необходимые ресурсы и быстро предоставить решение проблемы, а

также более точно отслеживать запрос на обслуживание в режиме он-лайн:

(https://tools.cisco.com/ServiceRequestTool/query)

• Предоставление информации о сети и приложениях, а также в случае необходимости организация до-

ступа к сети и/или оборудованию через интернет с использованием технологий Webex. Это позволит

Cisco оперативно и точно определить причину неисправности и предложить вариант ее устранения.

• Использование последней версии программного обеспечения Cisco, если это необходимо для реше-

ния заявленной проблемы.

Предоставление доступа к сети и/или оборудованию с

использованием технологий Webex

Инженеры TAC используют технологии Cisco Webex для совместной работы с Заказчиками над

решением проблем. В ходе Webex сессии Заказчик может предоставить инженеру TAC доступ к ра-

бочему столу своего ПК для того, чтобы продемонстрировать проблему и дать инженеру возмож-

ность самостоятельного управления ПК. При этом Заказчик видит все, что делает инженер TAC и в

случае необходимости в любой момент может попросить его прервать работу. Таким образом,

Заказчик контролирует действия инженера и может предоставить ему доступ к любым системам, до-

ступным на его ПК. Для подключения к Webex сессии необходим ПК, который одновременно под-

ключен к интернету и имеет доступ по внутренней сети или VPN к нужным устройствам. Системные

требования к ПК и соответствующим приложениям (Java / Active X) Вы можете найти по ссылке ниже:

https://support.webex.com/MyAccountWeb/systemRequirement.do?root=Tools&parent=System

Перед проведением Webex сессии Вам придет автоматическое уведомление по электронной почте, в

котором будут указаны ссылка на сессию и инструкции для подключения на английском языке. Для под-

ключения Вам необходимо открыть ссылку в веб-браузере, после чего автоматически откроется окно,

позволяющее подключиться к Webex сессии. Подключить голосовое общение можно тремя способами:

1. Инженер TAC позвонит на Ваш телефон. Обращаем Ваше внимание на то, что это может быть не со-

всем удобно в тех случаях, когда в Webex сессии участвуют несколько человек.

2. Звонок с Webex может быть направлен на телефон, указанный Заказчиком для дальнейшего

подключения. При использовании этого варианта необходимо указать прямой телефонный номер т.к.

система не может делать тоновый донабор.

3. Позвонить на московский номер +7 499 929 5612, ввести номер Webex сессии в тоновом режиме и

опционально указать номер участника. После этого произойдет подключение к конференции.

Более подробная информация о возможностях и использовании технологий Webex

представлена на странице: http://www.cisco.com/web/RU/products/webex/technology.html 13

Закрытие запроса на обслуживание

Для закрытия сервисного запроса:

1. Войдите в систему на странице https://tools.cisco.com/ServiceRequestTool/query/

2. Введите номер Вашего сервисного запроса

3. В открывшемся окне установите флажок «Close Service Request» (Закрыть запрос на обслуживание).

Авансовая замена оборудования (RMA)

Запрос на замену оборудования далее – RMA (Request for Material Authorization) представляет собой

номер, сформированный системой.

В результате работы по Вашему сервисному запросу может быть установлено, что для решения

проблемы необходима замена оборудования. Инженер Центра Технической поддержки Cisco формирует

запрос на его замену. Условия доставки зависят от уровня сервиса Вашего контракта. В нем также может

быть предусмотрен выезд инженера на место. Время доставки может занять от одного до нескольких

дней в зависимости от местонахождения Клиента.

Для открытия RMA вам потребуется:

Идентификатор пользователя Cisco.com и пароль

Номер Вашего сервисного контракта Cisco

Наименование компании

Тип продукции и номер модели

Серийный номер каждой детали, которую необходимо заменить

Местоположение оборудования, адрес

Имя контактного лица

Номер телефона контактного лица

Адрес электронной почты контактного лица

Описание неисправности

ВАЖНО! Адрес отгрузки не должен отличаться от адреса указанного в сервисном контракте.

Запрос на RMA необходимо открывать по мере обнаружения неисправности.

Накопление неисправного оборудования для последующей замены недопустимо.

Действия Cisco:

1. Инженер Центра Технической Поддержки проверит предоставленную Вами информацию и проведет

диагностику сбоя.

2. В случае необходимости инженер TAC откроет RMA и предоставит Вам его номер.

3. Компания Cisco отправит авансовую замену по адресу расположения неисправного оборудования в

соответствии с информацией в Вашем сервисном контракте.

Последующие действия клиента:

1. После получения замены оборудования, закройте Ваш сервисный запрос в Центре Технической Под-

держки. Для этого войдите в систему на странице https://tools.cisco.com/ServiceRequestTool/query/ и

установите флажок «Close Service Request» на веб-странице запроса на обслуживание.

2. С момента получения авансовой замены Клиенту предоставляется 10 дней на возврат неисправного

оборудования Cisco.

14

Где я могу найти серийный номер неисправного

оборудования? Для поиска серийного номера продуктов Cisco Вы можете использовать Cisco Product Identification Tool:

http://tools.cisco.com/Support/CPI/index.do

Это приложение содержит данные по отдельным шасси Cisco картам и IP-телефонам и т.д.

C появлением новых продуктов Cisco происходит регулярное обновление приложения. Обращаем

Ваше внимание, что серийный номер устройства не всегда совпадает с номером, обозначенным на шасси

или модуле. Cisco принимает к вниманию только номера, которые можно прочитать на наклейках или

гравировках.

Поиск информации по продуктам возможен по следующим критериям:

• Search by product ID or model name (поиск по модели или по продуктовому номеру)

• Browse for Cisco model (выбор модели из предложенного списка)

• Copy and paste the output of show command to identify the product

(поиск продукта по команде из «show tech»)

15

Проверка статуса RMA

Как только Вы создали RMA и получили его номер, Вы можете отслеживать

статус с помощью приложения SORT (Service Order RMA Tool) на странице

http://tools.cisco.com/support/serviceordertool/home.svo

Что делать, если замена приехала

в нерабочем состоянии?

Eсли во время запуска или первоначального использования оборудования, предоставленного по за-

мене, Вы обнаружили функциональный отказ, то оно считается прибывшим в нерабочем состоянии и

подлежит замене.

Чтобы получить повторную замену, необходимо открыть новый запрос с указанием предыдущего но-

мера RMA.

Возврат неисправной детали на склад

После того, как Вы получили авансовую замену, необходимо отправить неисправную деталь в

компанию Cisco в течение 10 дней, иначе Вам может быть выставлен счет за оборудование,

предоставленное по замене.

Для возврата выполните следующие действия:

1. Подготовьте к отправке на склад неисправное оборудование Cisco. Для возврата рекомендуется ис-

пользовать ту же упаковку, в которой получена замена неисправного оборудования.

2. Отправляйте обратно только те детали, которые Вы получали. Не следует возвращать карты памяти,

дополнительные принадлежности или кабели питания.

3. Напишите крупным шрифтом соответствующий номер RMA и в случае необходимости номер EFA

(Expert Failure Analysis) на внешней стороне коробок и на документах на грузоперевозку.

4. Подготовьте Акт дефектовки в 3 экземплярах, «отгрузочную» накладную и 3 копии «возвратных» на-

кладных, оформленные должным образом с обязательным наличием подписи и печати.

Где я могу получить более подробную информацию

о возврате изделий Cisco?

По вопросам возврата Вы можете обратиться в команду Asset Recovery Team:

по электронному адресу:

asset-recovery-eme@cisco.com

телефону:

+ 31 20 357 3586

Информация по возврату и контакты также отображены на вкладке «Return Parts» в SORT tool:

http://tools.cisco.com/support/serviceordertool/home.svo

16

Поддержка программного обеспечения Cisco

Обновление операционной системы

Заказчики, располагающие действующими сервисными контрактами Cisco SMARTnet или SP Base,

могут загружать системное программное обеспечение из центра ПО Cisco.com.

http://software.cisco.com/download/navigator.html?a=a&i=rpm

ОБРАТИТЕ ВНИМАНИЕ, что программное обеспечение доступно только для оборудования, на кото-

рое распространяется действие сервисных контрактов Cisco SMARTnet или SP Base.

http://www.cisco.com/cisco/web/support/RU/sw_download_entitlement_message.html

Чтобы загрузить данные операционной системы, выполните следующие действия

1. Перейдите по ссылке: http://software.cisco.com/download/navigator.html?a=a&i=rpm

2. Выберите программный продукт и перейдите к его загрузке.

Загрузка ПО для реализации прикладных сервисов

с использованием средства обновления продуктов SAS

В отличие от операционной системы, некоторые программные приложения должны приобретаться у

Cisco или поставляться только в рамках дополнительно приобретаемых сервисных контрактов. Если у

Вас возникают вопросы, попробуйте загрузить нужное программное обеспечение в центре ПО (см.

раздел выше).

Чтобы обновить прикладные программы, выполните следующие действия.

1. Перейдите на страницу: http://tools.cisco.com/gct/Upgrade/jsp/index.jsp

2. Введите номер соответствующего контракта SAS и выберите способ обновления продукта.

17

Обновление файлов сигнатур

Cisco предоставляет следующие услуги для систем предотвращения вторжений (IPS):

• Уведомление о доступности обновленных файлов сигнатур (требуется подписка на услугу активных

уведомлений об обновлении Active Update Notification).

• Доступ к библиотеке файлов сигнатур и файлам новых сигнатур для всех зарегистрированных

Cisco IPS.

• Поддержка лицензированного системного ПО для всех зарегистрированных Cisco IPS обновления ПО

включают технические ранние и поздние выпуски.

Более подробная информация об обновлении файлов сигнатур представлена на странице

www.cisco.com/en/US/docs/security/ips/6.0/configuration/guide/cli/cliObtSW.html#wp1049590

Процесс уведомления Клиента

Уведомления о прекращении жизненного цикла

продуктов (End-of-Life)

Окончание жизненного цикла продуктов происходит по ряду причин: могут измениться требования

рынка или продукт может эволюционировать с изменением сетевых технологий.

Компания Cisco определяет окончание жизненного цикла продуктов, чтобы предотвратить нежела-

тельные последствия и обеспечить непрерывность обслуживания после окончания выпуска.

Как получить информацию о прекращении жизненного цикла оборудования (End-of-life)?

Как правило, компания Cisco публикует уведомление об окончании продаж продуктов за 6 месяцев до

даты окончания. Это уведомление публикуется на веб-сайте Cisco:

http://www.cisco.com/en/US/partner/products/prod_end_of_life.html

18

i

Чтобы подписаться на уведомления об окончании продаж и окончании жизненного цикла продуктов,

перейдите на страницу:

http://www.cisco.com/cisco/support/notifications.html

Доступ к Центру Технической Поддержки Cisco (TAC) после окончания продаж продуктов

Информация о сроках предоставления доступа к технической поддержке Cisco по продуктам, прода-

жа которых завершена, публикуется вместе с уведомлением об окончании продаж.

• End of New Service Attachment Date – дата прекращения продаж новых сервисных контрактов для

оборудования и программного обеспечения, которое не было покрыто сервисным контрактом ранее. А

также крайний срок добавления оборудования под существующий контракт на техническую под-

держку.

• End of Service Contract Renewal – дата прекращения продления сервисных контрактов. После наступ-

ления этой даты продление сервисных контрактов осуществляться не будет.

• Last Date of Support – дата окончания сервисной поддержки. После наступления этой даты сервисная

поддержка и предоставление авансовой замены по продукту будут недоступны.

Как правило, после наступления даты окончания продаж продукта доступ к Центру Технической Под-

держки Cisco (TAC) обеспечивается в течение пяти лет по вопросам, связанным с работой оборудования

и операционной системы, и в течение трех лет — по вопросам, связанными с работой прикладных про-

грамм. Однако, точные сроки необходимо проверять по конкретному продукту.

Возможность предоставления замены запасных частей

После наступления даты окончания продаж замена оборудования/его компонентов будет осуще-

ствляться до наступления даты окончания сервисной поддержки, указанной в уведомлении об окончании

продаж. Запасные части будут предоставляться в соответствии с процессом RMA.

Поддержка программного обеспечения

Информация о поддержке программного обеспечения для продуктов, продажа которых завершена,

представлена в следующей таблице

Поддержка программного обеспечения для продуктов, продажи которых прекращены

Cрок Поддержка

1-й год после прекращения Компания Cisco предоставляет исправление ошибок, обнаруженных

продаж Центром Технической Поддержки (TAC) или опубликованных на

сайте Cisco.com, а также промежуточные версии программного

обеспечения.

2-й и 3-й год после Компания Cisco, если это возможно, предоставляет исправление

прекращения продаж ошибок прикладных программ Центром Технической Поддержки

(прикладные программы) (TAC) или опубликованных на сайте Cisco.com, а также

промежуточные версии программного обеспечения. Чтобы устранить

обнаруженную неисправность, возможно, потребуется установка

обновленной версии программного обеспечения.

со 2-го по 5-й год после Компания Cisco, если это возможно, предоставляет исправление

прекращения продаж ошибок операционной системы и промежуточные версии

(операционная система) программного обеспечения. Чтобы устранить обнаруженную

неисправность, возможно, потребуется установка обновленной

версии программного обеспечения.

19

Уведомления о возможных неисправностях (Field Notice)

Компания Cisco публикует уведомления о возможных неисправностях (Field Notice), которые могут

повлиять на функциональность определенного оборудования или его компонентов и версии Cisco IOS.

В каждом уведомлении приведены сведения об определенных компонентах оборудования или про-

граммах, приведены описание неполадок и их симптомов, а также сведения об ошибках,

неисправностях и способах их устранения.

• Чтобы просмотреть опубликованные ранее уведомления о возможных неисправностях для продукта,

перейдите на страницу:

http://www.cisco.com/en/US/partner/support/tsd_products_field_notice_summary.html

• Чтобы подписаться на уведомления о неисправностях, обнаруженных в оборудовании, перейдите на

следующую веб-страницу и создайте профиль уведомления:

http://www.cisco.com/cisco/support/notifications.html

Уведомления о багах

Компания Cisco публикует уведомления о багах, выявленных в процессе эксплуатации, и возможных

методах их устранения Данная информация размещена на веб-странице:

https://tools.cisco.com/bugsearch/?referring_site=popular

Поиск возможен как по идентификационному номеру бага (Bug ID), так и по продуктовому номеру или

версии программного обеспечения.

В случае, если рассматриваемый Вами баг еще не был исправлен, Вы можете подписаться на полу-

чение обновлений о статусе данного бага по электронной почте. Для этого необходимо найти описание

бага по его Bug ID, и нажать кнопку «Save Bug», расположенной справа от описания

После исправления бага его статус будет изменен на R (Resolved) или на V (Verified). При этом в раз-

деле «details» появляется перечень версий ПО, начиная с которых данный баг уже исправлен. Значение

остальных статусов Вы можете уточнить у Вашего инженера TAC.

Чтобы подписаться на уведомления об обнаруженных багах, перейдите на следующую веб-страницу и

создайте профиль уведомления: http://www.cisco.com/cisco/support/notifications.html

20

Уведомления о происшествиях, связанных

с безопасностью определенных продуктов

Группа реагирования на происшествия, связанных с безопасностью определенных продуктов (PSIRT)

помогает Заказчикам повысить уровень безопасности их сетей .

Группа Cisco PSIRT предоставляет:

• Рекомендации в области информационной безопасности Cisco.

• Уведомления по вопросам безопасности или рекомендации по устранению типовых проблем,

влияющих на стабильную работу сети.

Средства и информация на странице

http://tools.cisco.com/security/center/publicationListing.x

предоставляют следующие возможности:

• Получение более подробной информации о функциях PSIRT и предоставляемых услугах.

• Поиск контактной информации, если необходимо сообщить об интернет-атаке.

• Сообщение об уязвимости продукции Cisco.

• Подписка на уведомления по вопросам безопасности.

21

О данном руководстве

Если Вам требуется дополнительная информация, обратитесь к менеджеру Cisco

по работе с Клиентами или к Партнеру Cisco. Подробную информацию можно найти на нашем веб-сайте www.cisco.com web/RU

www.vkontakte.ru/ciscowww www.youtube.com/CiscoRussiaMedia

twitter.com/CiscoRussia www.blogs.cisco.ru

www.facebook.com/CiscoRu www.slideshare.net/CiscoRu

Россия, 115054, Москва, Украина, 03038, Киев, Казахстан, 050059, Алматы,

бизнес-центр «Риверсайд Тауэрс», бизнес-центр «Горизонт Парк», бизнес-центр «Самал Тауэрс»,

Космодамианская наб 52, ул. Николая Гринченко, 4В ул. О. Жолдасбекова 97, б. А2, эт.14

стр. 1, 4 этаж Телефон: +38 (044) 391 3600, Телефон: +7 (727) 244 2101,

Телефон: +7 (495) 961 1410, факс: +38 (044) 391 3601 факс: +7 (727) 244 2102

факс: +7 (495) 961 1469 www.cisco.ua,

www.cisco.ru, www.cisco.com Азербайджан, AZ1010, Баку

www.cisco.com ул. Низами, 90А, Лэндмарк зд. III, эт. 3

Беларусь, 220034, Минск, Телефон: +994-12-437-48-20,

Россия, 197198, Санкт-Петербург бизнес-центр «Виктория Плаза», факс: +994-12-437-48-21

бизнес-центр «Арена Холл», ул. Платонова, д. 1Б,

пр Добролюбова 16, лит. А, корп. 2 3 п., 2 этаж. Узбекистан, 100000, Ташкент,

Телефон: +7 (812) 313 6230, Телефон: +375 (17) 269 1691, бизнес-центр INCONEL,

факс: +7 (812) 313 6280 факс: +375 (17) 269 1699 ул. Пушкина, 75, офис 605

www.cisco.ru, www.cisco.ru, Телефон: +998-71-140-4460,

www.cisco.com www.cisco.com факс: +998-71-140-4465

Cisco и логотип Cisco являются товарными знаками или зарегистрированными товарными знаками корпорации Cisco

и/или ее дочерних компаний в США и других странах. Чтобы просмотреть список товарных знаков Cisco, перейдите

по ссылке: www.cisco.com/go/trademarks. Товарные знаки сторонних организаций, упомянутые в настоящем доку-

менте, являются собственностью соответствующих владельцев. Использование слова «партнер» не подразумевает

наличия партнерских взаимоотношений между Cisco и любой другой компанией. (0913R)

2

22