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UNIVERSIDAD VERACRUZANAUNIDAD DE SERVICIOS BIBLIOTECARIOS Y DE INFORMACIÓN
REGIÓN VERACRUZ-BOCA DEL RÍO22-24 de septiembre del 2010
8° COLOQUIO ALCI:INDICADORES ESTRATÉGICOS PARA BIBLIOTECAS Y OTROS
SISTEMAS DE INFORMACIÓN
ESTADÍSTICAS E INDICADORES PARA UNA BIBLIOTECA UNIVERSITARIA: REFLEXIONES
SOBRE EL SISTEMA DE CALIDAD.
ALÍ OMAR MIRABAL SANTILLÁN
UNIVERSIDAD POLITÉCNICA DE SAN LUIS POTOSÍ
Introducción
Se expone la experiencia de una Biblioteca Universitaria en el desarrollo de un Sistema de Gestión de la Calidad basado en la Norma ISO 9001, con un enfoque particular en la planeación, los indicadores del trabajo bibliotecario y algunas consideraciones sobre dichos elementos.
Del Ladrillo a la Catedral…
La Planeación.
Ackoff dice que la planeación es proyectar un futuro deseado y los medios efectivos para conseguirlo.
La planeación pretende mejorar el futuro por medio de una intervención activa actual.
La planeación estratégica ofrece una visión sistemática y sistémica a la organización.
El proceso de planeación y su aplicación.
La organización debe establecer cual es su propósito y el plan para llegar a éste. Aceves Ramos dice que el plan estratégico comprende 4 etapas:
• Etapa Filosófica.• Misión• Visión• Valores
• Etapa Analítica.• Implantación.• Evaluación.
ALINEAR LOS OBJETIVOS DEPARTAMENTALES DE ACUERDO A LA MISIÓN Y METAS INSTITUCIONALES, ASEGURÁNDOSE QUE TODAS LAS PERSONAS DE LA ORGANIZACIÓN
LOS CONOZCAN Y REFORZAR ESTE MENSAJE DE MANERA PERIÓDICA
Planear Actuar Evaluar Mejorar
1 Establecer el propósito principal de la organización, definir autoridad y
clientes
2 Transformar los propósitos
principales de la organización en
metas institucionales
3 Transformar las metas institucionales
en propósitos departamentales
4 Establecer los propósitos y
objetivos principales
1 MISIÓN UPSLP
La Universidad Politécnica de San Luis Potosí, está comprometida con la excelencia en la formación integral y humana, y con el aprendizaje, el desarrollo y la aplicación del nuevo conocimiento.
La Universidad Politécnica une a estudiantes, docentes y personal administrativo para crear una comunidad de la más alta calidad académica basada en un modelo educativo abierto y flexible, y comprometida con el progreso social y económico del estado y del país.
2 VISIÓN UPSLP[…] Para lograr sus estándares
académicos, la Universidad contará con los Centros de
Tecnologías de la Información, de Manufactura Avanzada, de
Competitividad Empresarial, de Información y Documentación
e Idiomas, dotados de equipamiento de vanguardia
para el desarrollo de sus actividades de docencia, investigación aplicada,
vinculación con los sectores productivos y difusión de
tecnologías. […]
2 OBJETIVOS ESTRATÉGICOS[3.] Contar con equipamiento
académico que responda a los estándares, objetivos y requerimientos de cada
programa educativo.
3 CID
El Centro de Información y Documentación tiene como Misión ofrecer servicios de información documental de
calidad para apoyar las labores de docencia,
estudio, investigación y difusión de la comunidad
de la Universidad Politécnica con información
actualizada y oportuna.
4 OBJETIVOS DEPARTAMENTALES
El CID adquiere, organiza y pone a disposición de la
comunidad, materiales documentales que apoyan el proceso de enseñanza-
aprendizaje de los programas académicos
de la Universidad.
ALINEAR LOS OBJETIVOS DEPARTAMENTALES DE ACUERDO A LA MISIÓN Y METAS INSTITUCIONALES, ASEGURÁNDOSE QUE TODAS LAS PERSONAS DE LA ORGANIZACIÓN
LOS CONOZCAN Y REFORZAR ESTE MENSAJE DE MANERA PERIÓDICA
Planear Actuar Evaluar Mejorar
5 Establecer estructura,
responsabilidades y objetivos divisionales
6 Coordinar actividades internas
7 Establecer los objetivos de los
puestos acorde a las metas institucionales
8 Proveer los recursos para la realización de las actividades
MANUALES DE ORGANIZACIÓN,
MANUALES DE POLÍTICAS, REGLAMENTOS
6 MANUALES DE PROCEDIMIENTOS
Se establecen los procesos y actividades de cada área
7 DESCRIPCIÓN DE PUESTOS
8 Determinar espacios físicos, equipo, mobiliario y todos los dispositivos necesarios para realizar
las tareas definidas
ALINEAR LOS OBJETIVOS DEPARTAMENTALES DE ACUERDO A LA MISIÓN Y METAS INSTITUCIONALES, ASEGURÁNDOSE QUE TODAS LAS PERSONAS DE LA ORGANIZACIÓN
LOS CONOZCAN Y REFORZAR ESTE MENSAJE DE MANERA PERIÓDICA
Planear Actuar Evaluar Mejorar
9 Identificar criterios de éxito
10 Identificar las salidas de los
procesos
11 Medir el rendimiento para conocer si se esta
cumpliendo con los objetivos fijados
12 Identificar desviaciones, fallas
potenciales, áreas de oportunidad ; corregir o
implementar los elementos de mejora
9 ESTÁNDARES
CIEES, ABIESI, PIFI, Guía Metodológica para Evaluar Bibliotecas de ANUIES, Normas para Bibliotecas de Instituciones de Educación Superior e Investigación, etc.
En general son criterios que deben ser observados o cumplidos para el óptimo funcionamiento de una biblioteca (organización, plan de trabajo, no. de personal, volúmenes, títulos, espacios físicos, servicios, etc.).
10 INDICADORES
Seleccionar los indicadores que mejor reflejen el propósito de la organización y darles seguimiento
11 EVALUACIÓN (INSTITUCIONAL,
DEPARTAMENTAL, DIVISIONAL Y PERSONAL)
11 Revisar el desempeño institucional, departamental e
individual vs. Propósitos planteados originalmente.Comunicar los [buenos y
malos] resultados
12 MEJORA
ALINEAR LOS OBJETIVOS DEPARTAMENTALES DE ACUERDO A LA MISIÓN Y METAS INSTITUCIONALES, ASEGURÁNDOSE QUE TODAS LAS PERSONAS DE LA ORGANIZACIÓN
LOS CONOZCAN Y REFORZAR ESTE MENSAJE DE MANERA PERIÓDICA
Planear Actuar Evaluar Mejorar
13 PLANEACIÓN
13 SI, AL PRINCIPIO OTRA VEZ…
Establecer los procesos y sus interrelaciones para el logro de la misión institucional
DESEMPEÑO PLANEACIÓN DIRECCIÓN / SUPERVISIÓN
• MISIÓN, VISIÓN, VALORES
• OBJETIVOS INSTITUCIONALES
METAS INSTITUCIONALES Y ÁREAS PRIORITARIAS
PLANES, METAS, OBJETIVOS, PROPÓSITOS
DEPARTAMENTALES
PLANES Y METAS OPERATIVOS, RECURSOS, MEDICIÓN DE PROCESOS
PLANES Y METAS DE OPERACIÓN INDIVIDUAL:
OBJETIVOS, EVALUACIÓN Y CAPACITACIÓN PERSONAL
DIRECCIÓN
DEPARTAMENTO
PERSONAL OPERATIVO
DIVISIÓN
MICRO
MACRO
LA ORGANIZACIÓN DEBE REFLEJAR EN TODAS LAS ÁREAS Y ACTIVIDADES EL PROPÓSITO PRINCIPAL PARA EL CUAL FUE CREADO
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Thapisa, A. (2007) Strategic performance management at the University of Botswana En Coloquio ALCI : Evaluación del desempeño de personal bibliotecario. Veracruz, México.
La Norma ISO 9001
• Las normas son un modelo, patrón, ejemplo o criterio a seguir.
• Genérica, aplicable a cualquier organización• Enfoque basado en procesos
• Pretende establecer un modelo de eficiencia en las organizaciones
• Pretende que las organizaciones midan el desempeño de sus procesos para determinar
su efectividad
Estándares para Bibliotecas Académicas
• CIEES• ABIESI• ALA
• Guía Metodológica para Evaluar Bibliotecas de ANUIES
• Normas para Bibliotecas de Instituciones de Educación Superior e Investigación entre
muchas otras
Indicadores
• Cuantitativos:
No. de títulos, no. de ejemplares, visitas diarias, préstamos, accesos a bases de datos, no. de suscripciones, etc.
• Cualitativos:
Nivel de satisfacción de los usuarios
IndicadoresOBJETIVO ESTRATÉGICO OBJETIVO ESPECÍFICO Estrategias Indicadores Meta
Contar con infraestructura y equipamiento
académico que responda a los estándares,
objetivos y requerimientos de cada
programa educativo.
Fortalecer los servicios del Centro de Información y
Documentación
•Atender los requerimientos prioritarios de los PE y de las
Academias: mayor especialización del acervo,
nuevas bases de información de consulta en línea.
•Ampliar la capacidad de atención a la comunidad
académica a través un mayor número de estaciones de
lectura y de consulta en línea.•Aprovechamiento de los
recursos académicos que ofrece Internet 2 y la Red del
Subsistema de universidades Politécnicas.
•Consolidación de los procesos de calidad del CID.
•Actualización y profesionalización del personal.
# de títulos por materia 10 títulos por materia
# de espacios de lectura disponibles 10% de la población total
Calificación en encuestas de satisfacción UPSLP (semestral)
En escala 1-10, obtener 8 o más en
calificación
Calificación en encuestas de satisfacción CID (anual)
¿Qué hay detrás de cada indicador?
Cuantitativos
• Estrategias y políticas de selección y adquisición (FIL, no. de ejemplares, títulos no académicos, formatos diversos, exposiciones)
• Proyección, evaluación y construcción de espacios físicos
¿Qué hay detrás de cada indicador? Cualitativos
• Evaluación departamental (Biblioteca)– Apoyado por alumnos– Pretende ser representativa y recuperar
recomendaciones de los usuarios– Integral– Proceso ganar-ganar, valor agregado– Se valida con la
• Evaluación institucional
UNIVERSIDAD POLITÉCNICA DE SAN LUIS POTOSÍCentro de Información y Documentación
3ª Encuesta de Evaluación del Centro de Información y DocumentaciónGénero: H___ M___ Edad: _____ Carrera: __________ Semestre: ____ Año de ingreso: 200__
Para el Centro de Información y Documentación (CID) de la Universidad Politécnica de San Luis Potosí es muy importante conocer tu opinión sobre las colecciones y servicios. Por favor te solicitamos que evalúes los siguientes aspectos, donde 1 es muy malo y 10 es excelente.
1. ¿Cómo consideras las instalaciones del CID? Comentarios (opcional)1.1 Limpieza 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 ______________________________________________1.2 Iluminación 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 ______________________________________________1.3 Área de trabajo en grupo (planta alta) 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 ______________________________________________1.4 Área para estudio individual 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 ______________________________________________
1.5 Área de cómputo 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 ______________________________________________1.6 Orden y silencio 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 ______________________________________________1.7 Condiciones óptimas para estudiar 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 ______________________________________________
1.8 Señalización del CID 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 ______________________________________________
2. ¿Cómo consideras los siguientes elementos de la colección?2.1 Libros de texto o académicos 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 ______________________________________________2.2 Libros de lectura general 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 ______________________________________________2.3 Revistas y Periódicos 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 ______________________________________________2.4 Material Audiovisual 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 ______________________________________________2.5 Diccionarios y Enciclopedias 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 ______________________________________________
2.6 Bases de Datos 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 ______________________________________________2.7 Las necesidades de las materias se 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 _______________________________________________
cubren con el material de la biblioteca2.8 Variedad de títulos para las materias 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 ______________________________________________
2.9 Cantidad de libros para las materias1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 ______________________________________________2.10 ¿Encuentras material que te sea de 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 ______________________________________________
interés para la lectura recreativa y/o entretenimiento?
3. Evalúa la atención y servicios del CID:3.1 Recibes atención amable y respetuosa 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 ______________________________________________
del personal del CID3.2 El personal del CID te apoya en el uso 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 ______________________________________________
de las colecciones y los servicios3.3 El personal responde a tus preguntas de 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 ______________________________________________
información académica3.3 Es fácil localizar un libro en la colección 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 ______________________________________________
3.4 El catálogo es útil y fácil de usar 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 ______________________________________________3.5 Servicio de fotocopiado 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 ______________________________________________3.6 ¿El horario de servicio del CID es adecuado? SI ____ NO ____ ______________________________________________
3.7 En el primer semestre en la UPSLP, ¿el CID te proporcionó un curso sobre el uso de las colecciones y servicios? SI ___ NO ___ 3.8 Si recibiste éste curso, ¿cómo lo calificarías? ___ muy útil ___ útil ___ regular ___ poco útil ___ nada útil 3.9 ¿Con que frecuencia utilizas los servicios del CID?
___ Diario ___ 2-3 veces por semana ___ 1 vez a la semana ___ 1-3 veces al mes ___ sólo en exámenes ___ no los utilizo 3.10 Si pudieras implementar una mejora en el CID, ¿cuál sería?
AGRADECEMOS TU AMABLE APOYO
Los indicadores suponen:
• La posibilidad de contar con el material necesario (calidad/cantidad) para el proceso de enseñanza-aprendizaje
• La capacidad física para que los usuarios tengan acceso a los servicios de información
• La revisión de los indicadores cuantitativos y la eficiencia de la biblioteca desde la perspectiva del usuario
Consideramos que la combinación de estos elementos dan una idea general sobre la consecución del propósito principal de la organización
Regresando al principio, una pregunta:
¿el propósito es la catedral en si?
Planeación adecuada, visualización de recursos, búsqueda de objetivo institucional.
El SGC es una herramienta de apoyo, pero nunca un fin en si mismo,
el grado de efectividad que alcance estará en función de como lo utilicemos.
Consideraciones generales:
Existen elementos importantes que no son visibles en un SGC; existe la posibilidad de que si nos certifican por “pegar ladrillos” consideremos que esa es nuestra función, perdiendo de vista el propósito más amplio.
Eficacia: Hacer las cosas correctas.Eficiencia: Hacer las cosas
correctamente.
Consideraciones generales:
Indicadores:
• Buscar que sean factores de impacto en la organización.
• Referentes, normas o estándares externos.
• Resulta complicada la medición puntual y estricta del impacto de los servicios de información en la comunidad, pero se puede tener una aproximación utilizando diversos elementos.
• Factor humano en la consecución de objetivos
Consideraciones generales:
Muchas gracias por su atención.
¿Dudas y/o Preguntas?
Alí Omar Mirabal Santillán
Universidad Politécnica de San Luis Potosí
Septiembre de 2010