upravljanje kvalitetom.pdf

13:04

1

UNIVERZITET U ZENICIMAŠINSKI FAKULTET U ZENICI

Doc. Dr. Sabahudin Jašarević

UPRAVLJANJE KVALITETOMOSNOVNI POJMOVI, ZNAČAJ

1

UNIVERZITET U ZENICIMAŠINSKI FAKULTET

tel: 00387 32 449 145 ; fax.00387 32 246 612e-mail: [email protected]

Nastojanje čovjekaPRETVARANJE NEUPRAVLJIVIH U UPRAVLJIVE

UPRAVLJANJE SISTEMOM

PRETVARANJE NEUPRAVLJIVIH U UPRAVLJIVE SISTEME

RAZVOJ NAUKE I TEHNIKE

PRIRODNI SISTEMI OPASNOST?!!! PRIRODA ČOVJEKA

13:04

2

KVALITET I TRŽIŠTE

Tržište je svuda oko nas,li i i di jali i mi smo dio njega

Bitka za tržište je vlastita bitka svake organizacije, ali i svakog pojedinca

Mi smo samo jednom prodavac, a bezbroj puta kupac!p

Kvalitetom treba upravljatiKvalitet je osnovni problem upravljanja PS

Preduzeće sigurno ima nešto od slijedećeg:


Tehnologiju i znanje ljudi

Ima i pojava - škarta- dorade- nerada- kvalitetnog rada

13:04

3

ZAŠTO JE KVALITET VAŽAN?Niko nema monopol na tržištu nego zavisi od kupcaZadovoljenje zahtjeva kupca uz optimalne troškove jeste


glavni cilj.To se može postići postavljanjem kvaliteta unutar svih poslovnih funkcija ili upravljanjem kvalitetomKupci žele kvalitet zato što…..- žele pouzdan proizvod ili uslugu,

žele proizvod ili uslugu koji odgovaraju njihovim- žele proizvod ili uslugu koji odgovaraju njihovim zahtjevima,

- žele pravu vrijednost za svoj novac,- ne žele nikakvu zbrku

- satisfakciju za posao koji obavljaju,žele biti poštovani

ZAPOSLENI ŽELE KVALITET JER ŽELE POSTIĆI…

- žele biti poštovani,- žele uživati u radu,- žele raditi dobar posao,- žele izbjeći stres i haos,

žele siguran posao- žele siguran posao,- žele biti ponosni što rade u organizaciji koja je

uspješna

13:04

4


Svako ko hoće da ima uspjeh treba da vlada ovim parametrima:parametrima:

1. Tačno da zna koliko je škarta, 2. Šta treba i koliko doraditi,3. Ko radi, a ko ne u preduzeću, koliko i kako4. Treba pratiti trend kvaliteta u preduzeću5. Treba znati ko je i kakva konkurencija da li je bolja ili5. Treba znati ko je i kakva konkurencija da li je bolja ili

lošija.Nekada je samo jedan od parametara znak je za uzbunu

u preduzeću

NEKI POKAZATELJI ZNAČAJA UVOĐENJA I UPRAVLJANJA KVALITETOM

Odnos Kvalitet proizvoda – Povrat ulaganja

13:04

5


Od K lit tOdnos Kvalitet proizvoda – Povrat

ulaganja – Učešće na tržištu


Mogućnosti postizanja efekata unapređenjem sistema kvaliteta i automatizacijom postupaka rada

13:04

6


Odnos korisnika koji daju prednost kvalitet u odnosu na cijenu, rok,

uslove isporuke

Stav top menadžmenta o faktorima uspjeha organizacije

1. SAD - usluge 52%

- kvalitet proizvoda 40%t h l ij 36%- tehnologija 36%

2. Velika Britanija - usluge 58%

- kvalitet proizvoda 42% - tehnologija 37%

3. Njema~ka - obu~enost radnika 63%

- rje{avanje problema 47% - menad`ment 44%

4 F k- obu~enost radnika 50%

k lit t i d 48%4. Francuska - kvalitet proizvoda 48%- usluge 38%

5. Japan - razvoj proizvodnje 54%

- menad`ment 41% - kvalitet proizvodnje 38%

13:04

7

Procenat menadžera koji daju prednost kvalitetu po pojedinim zemljama

ZAŠTO MALI PROCENAT??Zato što jer umjesto TQM vladao TKM (Totalni Komunistički

Menadžment), a sada TPM (Totalni Partijski Menadžment)

Bez obzira na nivo menadžeri obavljaju 4 ključne funkcije:

Funkcije menadžmenta(funkcije rukovođenja)

funkcije:

1. Planiranje (i odlučivanje)2. Organiziranje3. Vođenje (leading)4. Kontrola5. Kadrovanje j

13:04

8

Planiranje postavljanje ciljeva i odlučivanje kako ih na

Funkcije menadžmenta(funkcije rukovođenja)

postavljanje ciljeva i odlučivanje kako ih na najbolji način realiziratistrateškooperativno

Odlučivanje je izbor smjera akcije između višealternativa.

Organiziranje grupiranje aktivnosti i resursa na logičan načinproces razvoja načina za efikasno spajanje

ljudskih i drugih resursa za izvršavanje ciljevaorganizacije.

Vođenje - skup procesa za stvaranje uvjeta za zajednički

Funkcije menadžmenta (funkcije rukovođenja)

skup procesa za stvaranje uvjeta za zajedničkirad članova organizacije u interesu organizacije iostvarenja ciljeva – učiniti da ljudi rade zajedno.

Kontrola - nadgledanje (monitoring) organizacijskih procesa u smjeru ostvarenja ciljeva.p j j j

13:04

9

Funkcije menadžmenta Funkcije menadžmenta

PLANIRANJE ORGANIZIRANJE VOĐENJE KONTROLA

• Definiranje ciljeva • Predviđanje • Određivaje strategije • Alokacija resursa • Raspoređivanje zadataka

• Razvijanje strukture • Delegiranje • Uspostavljanje odnosa • Efekti organiziranja

• Iniciranje • Motiviranje • Izbor kadrova • Razvoj kadrova • Komuni ciranje

• Razvoj standarda • Izbor sistema

kontrole • Tehnike kontrole • Monitoring• Raspoređivanje zadataka

• Procedure • Komuni‐ciranje• Promocija

• Monitoring • Mjerenje

performansi • Unapređenje

performansi

KONTROLA – Klasični (dosadašnji) pristup

ULAZI IZLAZI OGRANIČENJA

SISTEMSKI PRISTUP MENADŽMENTU

• Ciljevi

• Ljudi

• Novac

• Materijali

• Informacije

PROCESI

• Fizički

• Informacijski

• Ostali

• Proizvodi

• Usluge

• Informacije

• Otpad

• Kadrovi

• Konkurencija

• Klijenti

• Zakoni

• Društveni odnosi

• Tehnologije

• Oprema

• Zakoni

od os

• Šanse

• Prijetnje

• Ostalo

13:04

10

Funkcije menadžmenta

KONTROLA – Klasični (dosadašnji) pristup

-DIO SISTEMA KVALITETA-Na svim nivoima strukture poslovnog sistema

-Veza sa SISTEMOM KVALITETA??

-KVALITET OSNOVNI PROBLEM UPRAVLJANJA

PROCES PLANIRANJA

Usaglašenost (prostor – vrijeme –količina – učesnici)

13:04

11

PROCES ORGANIZOVANJA


PROCES RUKOVOĐENJA


13:04

12

Vizija, Mi ij

VEZA VIZIJE, MISIJE, CILJEVA, STRATEGIJE I POSLOVNE POLITIKE

Misija,CiljeviStrategija - Put, način ostvarenja ciljeva, Kakoostvariti ciljeve?Poslovna politika (Menadžment)- Sredstvoostvarenja strategije (vođenje,….)

Misiju definiramo kao nalog ilid t k

POJAM MISIJE

zadatak.U širem smislu možemo je definirati ikao društvenu ulogu ili svrhupostojanja. “To je zadatak većegznačenja koji je od općeg interesa.značenja koji je od općeg interesa.

13:04

13

PojamD fi i j i ij j j ž iji di

FORMULISANJE MISIJE

Definiranje misije je najvažniji dio procesastrateškog planiranja u organizaciji

To je jasna definicija razloga postojanja,svrhe ili funkcije koju organizacija želi

tići ih i d ili l k jpostići, osnovnih proizvoda ili usluga kojeće kupcima nuditi i primarnih metoda kojimnamjerava postići te ciljeve.

Prilikom osnivanja organizacije, vlasnikili i č ij i j j j d đ

FORMULISANJE MISIJE

ili osnivač namijenio joj je određenudruštvenu ulogu ili zadatak. Osnovao juje s određenom svrhom. Stoga ćeorganizacija postojati dok budeostvarivala svoju društvenu ulogu,odnosno izvršavala zadatke. U trenutkukad to više ne bude u stanju, prestat ćepostojati.

13:04

14

Misija je pisana izjava o svrsi koja može bitiiskorištena da pokrene procijeni sve životne

FORMULISANJE MISIJE

iskorištena da pokrene, procijeni sve životneaktivnosti. Ona služi kao karta puta koja Vasvodi kroz uspješnu karijeru, život i interakcijus ostalima. Misija je vrlo važna za poduzeća,bar za ona koja nastoje nuditi kvalitetneproizvode i usluge. Mora biti jednako važna ip g jza svakog člana poduzeća da bi ostvariouspješnu karijeru i osobno zadovoljstvo.

Paula Scheider

Misija poduzeća je izjava o svrsiorganizacije Ona vodi zaposlenike kao

FORMULISANJE MISIJE

organizacije. Ona vodi zaposlenike kao“nevidljiva ruka”.Misija poduzeća postavlja organizacijskevrijednosti i težnje te razloge postojanja.Ona je baza za sve ciljeve jer se bez jasnemisije ciljevi definiraju netačno temisije ciljevi definiraju netačno teprouzrokuju propast organizacije.Misijom se definiraju područja interesaosnivača i poduzetnika poslovnih pothvata.

13:04

15

Cilj definiranja misije je da se članovimaorganizacije obezbijedi razumijevanje o svrsi

FORMULISANJE MISIJE

organizacije obezbijedi razumijevanje o svrsipostojanja. To je vodič članovimaorganizacije i interni ustav.Misija olakšava proces odlučivanja u cijelojorganizaciji.

Formuliranje misijeMisija treba da se bazira na osnovnimvrijednostima organizacije

Misija poduzeća se razlikuje od vizije. Uviziji je dozvoljeno sanjanje maštanje i

FORMULISANJE MISIJE

viziji je dozvoljeno sanjanje, maštanje izamišljanje dok je misija poduzećarealistična, dosežna i stvarna.

Čitanjem misije poduzeća svakome moraj j pbiti jasno što to poduzeće nastoji postići,koje su njezine želje i na koje sepodručje djelatnosti ono fokusira.

13:04

16

Definicija razjašnjava razlog postojanjaorganizacije i specificira ulogu koju će imati

FORMULISANJE MISIJE

organizacije i specificira ulogu koju će imatiu okruženju

DjelatnostVrijednostIVjerovanjaTržišteTržišteKupciOno po čemu se razlikuje od drugih

ŠTA

(potrebe klijenata, proizvodi i l )

FORMULISANJE MISIJE

usluge)

ZAŠTOKAKO

(aktivnosti, tehnologija,

način prodaje)

ZA KOGA

(kupci ili grupe klijenata)

13:04

17

1. Ciljani klijenti i tržišta2 Osnovni proizvodi i usluge

SADRŽAJ MISIJE

2. Osnovni proizvodi i usluge3. Geografska prisutnost4. Osnovne tehnologije5. Predanost rastu, razvoju i profitabilnosti6. Osnovni elementi filozofije organizacije7. Koncept organizacije (korporativni)8. Željeni imidž

Korisnici (klijenti, kupci)

SADRŽAJ MISIJE

Proizvod ili usluga (djelatnost)Lokacija ili tržišteTehnologijaKonkurencijaFilozofija i koncept poduzećaKvalitet i Reputacija

13:04

18

Kontrolna lista područja koja obuhvaća misija moglabi biti sljedeća:

FORMULISANJE MISIJE

bi biti sljedeća:Identifikacija svrhe postojanja organizacijeIdentifikacija osnovnih proizvoda, usluga i funkcijeIdentifikacija ciljanog tržišta i ključnih klijenataIdentifikacija primarnih tehnika i tehnologija zarealizaciju proizvoda, usluga i funkcija za definiranotržište i klijenteSuglasnost o sadržaju misijeSuglasnost o kompetentnosti i konkurentnostiorganizacije

Organizacija bez definirane misije nema jasnedugoročne poslovne filozofije jasnog i javnog

FORMULISANJE MISIJE

dugoročne poslovne filozofije, jasnog i javnogimidža

Misija ima izuzetan značaj jer biti “vodećiproizvođač” ili “među vodećimproizvođačima” je ogromna razlika. Ponašanjać d l č j bi i ličiće u ta dva slučaja biti potpuno različita.

Misija je alat za vođenje poduzeća i zaponašanje u njemu.

13:04

19

Mora biti kratka –McDonaldsova misija se sastoji od samo 4

Kako treba izgledati iskaz misije?Kako treba izgledati iskaz misije?

McDonaldsova misija se sastoji od samo 4 riječi: kvaliteta, dosljednost, čistoća, posluživanje. Kratkoća će istaknuti razumljivost. Mora biti pamtljiva – Mora sadržavatijednostavne riječi koje se lako pamte i kojesi prosječno obrazovani ljudi mogu zamislitiu glavi

Mora biti razgovijetna – Upotrebljavati one riječi i fraze kojedobro zvuče kad se izgovore. Zaposlenici i ostali članovi


g ppoduzeća će koristiti iskaz misije razgovarajući na telefon i naraznim sastancima i prezentacijama. Pokušati sakonverzacijskim tonovima.Činiti je misijom za budućnost – Gledati unaprijed štopoduzeće želi da se misli o njemu kad se izgovori njegovoime. Iskaz ne smije sadržavati samo ono što poduzeće jest,već i ono kako će postići svoje ciljeve (samim time ćemoveć i ono kako će postići svoje ciljeve (samim time ćemostvarati povoljnu atmosferu za poduzeće).Mora biti jedinstvena – Mora pokazati kako je ovo poduzećeoriginalno i različito od drugih.

13:04

20

Kolika je važnost da svako poduzeće ima


svoju misiju se može izraziti ukratko ovimriječima (Lewis Carol):

Ako ne znaš kamo ideš, tada uopće nije ni važno kojim putem idešni važno kojim putem ideš.

Mašinski fakultet u Zenici, kao nastavna,naučnoistraživačka i stručna institucija ima

PRIMJERI MISIJAPRIMJERI MISIJA

naučnoistraživačka i stručna institucija, imamisiju da uz maksimalno i kontinuiranoinoviranje nastavnog sadržaja, primjenusavremenih metoda i tehnika edukacije i krozistraživački proces obrazuje mlade ik lit t t č j k bl ti ši tkvalitetne stručnjake u oblasti mašinstvakoji su sposobni da budu lideri u razvojuprivrede Zeničko-dobojskog kantona i šire.

13:04

21

Obrazovni i naučnoistraživački rad na Mašinskomfakultetu u Zenici obuhvata čitav spektar razvoja


fakultetu u Zenici obuhvata čitav spektar razvojamoderne i savremene tehnologije koji je usklađensa evropskim trendovima i idealno postavljen zapraktičnu profesiju, ali služi i kao osnova zadjelotvorne kreativne radove.

Ul M ši k f k lt t Z i i j d i liUloga Mašinskog fakulteta u Zenici je da osmisli,ispita i razvije inovacije u oblasti mašinskoinženjerskih nauka, kao i da kroz naučnu i tehničkupodršku pomaže razvoj Kantona i šire

1. General Motors:


Osnovna svrha General Motorsa jeosigurati proizvode i usluge takve kvaliteteda naše mušterije prime prestižnuvrijednost, da naši zaposleni i poslovnipartneri sudjeluju u našem uspjehu i današi dioničari prime održivi prestižni prinosna svoja ulaganja.

13:04

22

2. Podravka d.d.Mi svakodnevno zadovoljavamo potrebe ljudi za kvalitetnom i


Mi svakodnevno zadovoljavamo potrebe ljudi za kvalitetnom izdravstveno ispravnom prehranom nudeći inovativneproizvode i rješenje istinske kvalitete prilagođenepromjenama u okolini. Vjerujemo da nam razumijevanje ipredviđanje potreba klijenata i potrošača omogućavastvaranje vrijednosti koje osiguravaju prosperitet Vama,našim zaposlenicima i zajednici u kojoj živimo i radimo.Inovativnost, želja za pobjedom, timski rad, povjerenje iusmjerenost na prave vrijednosti, temelji su na kojimagradimo našu uspješnost

4. Bosnalijek ddNaša misija je unapređenje kvaliteta života proizvodnjom,

bdij j i ij j ih jk lit t ijih lij k i


snabdijevanjem i razvijanjem novih najkvalitetnijih lijekova isrodnih proizvoda.Uvijek ćemo primjenjivati najviše međunarodne standarde kojigarantuju kvalitet proizvoda i zaštitu čovjekove okoline.Neprestano ćemo se zalagati da ispunjavamo očekivanjanaših korisnika, dioničara i zaposlenih radnika.Naša vizija je biti priznata i progresivna farmaceutskak ij k j ć k k i ti l b l f t kkompanija koja će konkurisati na globalnom farmaceutskomtržištu.Viziju ćemo ostvariti razvojem vlastitog asortimana lijekovavrhunskog kvaliteta, ulganjima u savremene proizvodnekapacitete i ispunjavanjem regulatornih zahtjevanajzahtjevnijih tržišta.

13:04

23

5. Belif dooBelif svoje mjesto vidi u proizvodnom programu hemijske industrijekoji sadrži proizvode namjenjene širokoj upotrebi u eksploataciji


koji sadrži proizvode namjenjene širokoj upotrebi u eksploatacijiprevoznih sredstava, građevinarstvu, održavanju lične higijene. Belif jespreman ući u osvajanje i proizvodnju i drugih proizvoda koje tržišteprihvata, planiramo plasirati na BH tržište, a zatim i na susjednatržišta. Kupcima se želimo nametnuti kvalitetnom uslugom, povoljnomcijenom i kvalitetom proizvoda koji će najmanje ispunjavati zahtjevesvjetskih standarda. Belif cijeni da u izuzetnoj konkurenciji velikih firmisa izgrađenim imenom i malih firmi, stabilnom poslovnom politikommože opstati i razvijati se.Naime, velikim firmama su to uglavnom sporedni poslovi i kupcimaprilaze sa prepotencijom i uslovljavanjem sa osnovnim proizvodom iuvijek im manjka jedan od faktora za ukupno zadovoljstvo kupca, dokmale firme teško održavaju stabilnost u kvaliteti, cijeni roku i brzojdostavi. Belif svoju misiju vidi upravo uzmeđu ovih proizvođaća i želise proširiti preuzimajući tržište i od jednih i drugih, u proteklih 6 godinau tome je i uspjevao.

11. BH TelecomBH Telecom nastoji zadržati svoju vodeću ulugu u pružanju svih


j j g p jtelekomunikacionih usluga na području na kojem djeluje.Zahvaljujući dosadašnjem uspješnom poslovanju i kvalitetnomstručnom kadru, BH Telecom ima ozbiljnu namjeru da svojudjelatnost proširi na šire područje regiona. Zbog zahvalnosti premakorisnicima za do sada ukazano povjerenje i zbog sebi ranijepostavljene obaveze, BH Telecom će pružati sve vrstetelekomunikacionih usluga, uključujući ispunjenje svih obavezaprema univerzalnoj usluzi bez obzira na težinu te obavezeprema univerzalnoj usluzi, bez obzira na težinu te obaveze.Stvaranje kvalitetnog radnog okruženja za uposlene, uvođenjenovih tehnologija koje racionaliziraju poslovne procese, te ponudakoja zadovoljava zahtjeve i potrebe korisnika, sve to doprinosizdravom, profitabilnom poslovanju BH Telecoma, te omogućavaostvarenje naše misije

13:04

24

12. Ured za reviziju financijskog l j i tit ij BiH


poslovanja institucija BiHVizija - Pomoći državi da razumno troši sredstvaMisija - Promovirati najviše standarde u financijskom rukovođenju i izvješćivanju,financijskom rukovođenju i izvješćivanju, pravilno vođenje javnih poslova i korisnu promjenu u pružanju javnih usluga.

Viziju definiramo kao

VIZIJA ORGANIZACIJEVIZIJA ORGANIZACIJE

“... dalekosežnu zamisao o željenom i predvidljivom razvoju događaja ili poduhvata ”poduhvata.

13:04

25

Izradu vizije organizacije određuju dvije č j d d i

VIZIJA ORGANIZACIJEVIZIJA ORGANIZACIJE

značajne odrednice:dugi rok(mogućnost) predviđanje razvoja događaja.

VIZIJA

DUGI ROK

PREDVIĐANJE

VIZIJA VIZIJA ORGANIZACIJEORGANIZACIJE

ANALIZA STANJA

IZRADA VIZIJE

INSTITUCIONALNI OKVIR

EKONOMSKI OKVIR

- stanje u okruženju - raspoloživost resursa - zakonski okvir - investicije - globalna razvojna strategija - planiranje - zahtjevi i potrebe zainteresiranih - upravljanje strana

VIZIJA

13:04

26

Stanje u okruženju

INSTITUCIONALNI OKVIRINSTITUCIONALNI OKVIR

Zakonski okvirGlobalna razvojna strategijaZahtjevi i potrebe zainteresiranih strana

Raspoloživost resursa

EKONOMSKI OKVIREKONOMSKI OKVIR

InvesticijePlaniranjeUpravljanje

13:04

27

Mašinski fakultet u Zenici će se razvijati umodernu evropsku visokoškolsku instituciju

PRIMJERI VIZIJAPRIMJERI VIZIJA

ode u e ops u so oš o s u st tuc jupriznatu po svojim nastavnim,naučnoistraživačkim i stručnim dostignućima idostignućima svršenih studenata i postdiplomacau oblasti mašinstva.Namjera je da Mašinski fakultet u Zenici osposobilidere koji će voditi napredak privrede u Zeničko-jdobojskom kantonu i zemlji i formira mladestručnjake sposobne da se uključe u saradnju sauniverzitetima u svijetu.

Industrijom bezalkoholnih pića dominiraju dva glavnakonkurenta: kompanija "Coca-Cola" i kompanija

"Rat između “Coca Cole i Pepsi-Cole" -praktičan primer - industrijski slučaj

konkurenta: kompanija Coca Cola i kompanija"Pepsi-Cola". Kompanija "Coca-Cola" je registrovana1885. godine i u prvo vrijeme se Coca-Colaprodavala putujućim trgovcima kao lijek zaglavobolju.

13:04

28

Ernest Woodruff je kupiokrajem 19 vijeka kompaniju za


krajem 19. vijeka kompaniju za25 miliona $. On je bio ipredsjednik banke koja utrezoru čuva tajni recept zaCoca-Colu. Formula se drži uapsolutnoj tajnosti, tako da us ako rijeme samo tri čo jekasvako vrijeme samo tri čovjekaznaju tačnu mješavinusastojaka.


13:04

29



13:04

30


Kada je Pepsi-Cola uvođena natržište Coca-Cola je već imala


jznačajno mjesto na tržištu imnoštvo odanih kupaca. Pepsi-Colaje započela tešku borbu za tržište.Područje Njujorka je bilo posebnoteško osvojiti, ali je njegovoosvajanje bilo veoma bitno obziromna veličinu. Da bi privukli kupce uNjujorku Pepsi je 1933. godine uvelanovi koncept - ponudila je 12 vrstakole po 6 vrsta cijena. (ideja je bilavrlo atraktivna i uspešna)

13:04

31

Sve do 1938. godine Coca-Cola nije sumnjala upotencijalne pretnje Pepsi-Cole, ali od tada počinje da


preuzima odbrambene mjere da zaštiti svoju poziciju natržištu. Npr., Coca-Cola je tužila Pepsi za korišćenje reči"Cola" u svom nazivu. Ovaj spor je završen neriješeno iPepsi je nastavila da koristi riječ u svom imenu. Od tada,pa sve do dana današnjeg, neprestano traje"marketinški rat" između kompanija.

Godine 1977. Pepsi je uvela "PepsiChallenge" pitajući potrošače koje piće


g p j p j pviše vole (Pepsi ili Coca-Colu) prekotesta gde ispitanici nisu znali šta piju.Dato im je da probaju piće iz čaše beznaznake o kom se piću radi i traženoje da se izjasne koji im se ukus višedopada. Rezultati su pokazali dapotrošači više vole Pepsi.potrošači više vole Pepsi.Međutim, Coca-Cola ubrzo sprovodisvoj test i dobija rezultate da kupci viševole Coca-Colu.

13:04

32

Kompanije naizmjenično smišljaju reklamne, veoma uspešneslogane . Kada je postalo jasno da samoreklamiranje nije


g j p j j jdovoljno da se dobije "Cola rat", kompanije su počele dasnižavaju cijene. Ovo snižavanje je uticalo na smanjenjeprofita, ali i na drugorazredne konkurente.Pepsi-Cola je napravila jednu marketing strategiju pomoću kojeje Pepsi postala simbol mlade generacije. Naime, oni suudružili svoj proizvod sa uspješnim pjevačima kao što suMichael Jackson Lionel Richie i Tina Turner "Coca Cola" jeMichael Jackson, Lionel Richie i Tina Turner. Coca-Cola jeodbila Michaela Jacksona zbog neprihvatljivog imidža.


13:04

33

Zbog žestoke konkurencije na tržištu, industrijabezalkoholnih pića je previše podeljena na segmente, a


p j p p j g ,proizvodi se vrlo malo razlikuju tako da su kupcizbunjeni. Bezalkoholno piće danas se posmatra više kaoroba nego kao piće. Ovakva situacija stvara velikeprobleme proizvođačima "Cola" koji su oduvek težili daim se proizvodi razlikuju. Učešće na tržištu je presudanelement za uspeh kompanije bezalkoholnih pića u "Cola

t " t št di d j fitratu", zato što ono prevodi prodaju u profit.

Učešće na tržištu uključuje prodaju bezalkoholnih pića na tri načina:


1. prodaja u prodavnicama 2. prodaja u restoranima 3. prodaja u automatima.

13:04

34

Pepsi je 1985. godine vodilaispred Coca-Cole za gotovo 2% u


ispred Coca Cole za gotovo 2% uprodavnicama, Coca-Cola je bilabolja u prodaji u restoranima iautomatima. Kako bilo, prodaja uprodavnicama je prva kojaodražava promjene u ukusimapotrošača, jer prodavci teže daimaju na zalihama robu koja senajbolje prodaje. Sa druge strane,prodaja u restoranima iautomatima su vezane sadugoročnim ugovorima.

Aprila 1985. godine kompanija "Coca-Cola" je objavilada odustaje od svog proizvoda Coca-Cole i da ga


da odustaje od svog proizvoda Coca-Cole i da gazamenjuje novim -"new Coke". Prema rukovodstvukompanije i rezutatima testa objavljenog širom SADnova formula je bila uspešnija. Bila je slađa i imala jedrugačiji ukus od stare formule. Amerikanci sureagovali brzo i silovito, vjerni kupci stare Coca-Colebili su uvrijeđeni.j

13:04

35

Dva dana posle objavljivanja Pepsipušta preko TV stanica novi reklamni


p pspot u kome jedna tinejdžerka uzimaprvi put Pepsi u ruke i kaže: "Mmm,now I know why" ("Mmm, sada znamzašto"). Pepsi-Cola je objavila odmorza kompaniju i to u novinama širomzemlje napisavši da ima suviše dobarukus da bi se mijenjao. Za mjesecdana prodaja Pepsi-Cole je skočila za14% u odnosu na isti period prošlegodine.

Avgusta 1985. godine :'Coca-Cola" ponovo predstavljastaru Coca-Colu kao "Coca-Cola Classic" nakon što je


staru Coca Colu kao Coca Cola Classic nakon što jebila van tržišta 10 mjeseci. Prvobitni debakl kompanijepretvorio se u potpunu pobjedu. Njen prihod je porastaoza 10% i kada se oduzmu troškovi reklame njen profit jebio ravno 880 miliona$.

13:04

36

Isto tako, Mc Donald's Corporation najveći kupacproizvoda "Coca-Cole" objavio je da vraća na


p j j"Classic Coke".Da li je rukovodstvo "Coca-Cole" planiralo sve tedogađaje ili ne, predmet je za raspravu. Kako jemoguće da kompanija sa kapitalom od 7 biliona $napravi takvu grešku? Kako je moguće da je takavgigant toliko promašio ukuse kupaca? Ili je "Coca-Cola" izrežirala čitavu aferu kao ogroman reklamniCola izrežirala čitavu aferu kao ogroman reklamnitrik za dobijanje miliona $ preko besplatne reklameza novu Coca-Colu i pomoć za prodaju stare.


13:04

37


CILJ

CILJEVI PODUZEĆACILJEVI PODUZEĆACILJEVI ORGANIZACIJE - DEFINICIJA

Stanje koje treba da se postigne u budućnostiŽelja koja treba i može da se ostvariKrajnja tačka sistema, kojoj se teži

13:04

38

Individualni (ciljevi pojedinca)

VRSTE CILJEVA

Organizacioni /grupni i kolektivni/ -skup više ciljeva, nastaju iz potrebeDruštveni ciljevi (od interesa za državu i društvo)Ciljevi perioda (na kratki srednji i dugiCiljevi perioda (na kratki, srednji i dugi rok)

Ekonomsko stanje koje treba postići u d đ (b d ć ) k

CILJEVI ORGANIZACIJA

određenom (budućem) vremenskom periodu, kratkom ili dugom.Kratki vremenski period = princip maximiziranjaDugi vremenski period = princip razvojaDugi vremenski period princip razvoja

13:04

39

CILJEVI ORGANIZACIJA

MEĐUZAVISNOST (HIJERARHIJA) CILJEVA

13:04

40

Povezanost (svih ciljeva)

KARAKTERISTIKE CILJEVA

Konzistentnost (dosljednost, istrajnost)Privremenost (zbog progresije su svi ciljevi privremeni)Progresija (ciljevi moraju voditi novom i višem stanju)višem stanju)

Da ujedine i mobilišu zaposlene i ljude dž t i t fik ij

ULOGA CILJEVA

menadžmenta u interesu efikasnijeg rada i djelovanja;Imaju ulogu standarda po kojima se mjere i upoređuju ostvareni rezultati, akcije, aktivnosti idr.;Služe kao odgovarajuće pretpostavke za definisanje novih stanja tj. viših nivoa.

13:04

41

Često se govori da je osnovni cilj poduzeća profit. Profit je, ustvari, može biti rezultat dobro izabranih

DEFINISANJEDEFINISANJE II IZBORIZBOR CILJEVACILJEVA

Profit je, ustvari, može biti rezultat dobro izabranih i postignutih ciljeva.Neki općeniti osnovni ciljevi uvijek postoje, ovisno u situaciji i uvjetima u kojoj se poduzeće ili njegov dio nalazi.

Opći osnovni ciljevi:Opći osnovni ciljevi:t kt kopstanakopstanak

zadržavanje povoljnih trendova (razvoj)zadržavanje povoljnih trendova (razvoj)opći napredak, rast i razvoj(kontinuitet opći napredak, rast i razvoj(kontinuitet

razvojarazvoja

Ponekad postaju važni i neki drugi opći ciljevi, k


kao:rješavanje problema koji su se pojaviliuklanjanje devijacija koje su nastale i dr.

Efik d ć t d iđ jEfikasno poduzeće putem predviđanja budućih događaja, nastoji spriječiti pojavljivanje ovih problema i devijacija.

13:04

42

Uvijek je potrebno definisati izvjesne konkretne ciljeve (iz prva tri opća cilja), koje želimo postići, kako bi se napr.


zadržao povoljan trend. Stoga treba (KONKRETNO):razviti nešto novo, neki novi proizvod/uslugu isl.osvojiti neko novo tržište,unaprijediti neko područje poslovanja u poduzeću (proizvodnju, prodaju)izgraditi određeni objekatnabaviti određenu opremu, uređaj, sirovine idr.

Voditi računa o neočekivanim okolnostima, jer obično biva da “ako nešto ne želimo postići, upravo to ćemo postići”.

Pored rečenog, potrebno je voditi brigu i o slijedećem:Predviđanje budućnosti (dugoročne ili

Kako pronaći, definirati i izabrati Kako pronaći, definirati i izabrati dobre ciljeve?dobre ciljeve?

Predviđanje budućnosti (dugoročne ili kratkoročne) nam omogućuje da definiramo ciljeve;Iz dugoročnih (strateških) ciljeva proizilaze svi ostali, čime se dobiva hijerarhija ciljeva.Okruženje poduzeća stalno pruža određene prilike. Potrebno ih je uočiti i konstatirati da li su p jpovoljne za naše preduzeće, te ih prihvatiti kao ciljeve.

13:04

43

Unutrašnje sposobnosti poduzeća po mogućnosti treba nametnuti okruženju što u


mogućnosti treba nametnuti okruženju, što u takvom slučaju postaje cilj.Stalne analize tržišta i okruženja na vlastitom području omogućuju nalaženje ciljeva.Neki ciljevi proizilaze iz misije (svrhe, vizije) zbog koje preduzeće postojizbog koje preduzeće postoji.Određeni ciljevi definisani su nekim višim sistemom.

Ciljeve je neophodno vrijednovati ii ti T ij ij k j d t j


rangirati. To nije uvijek jednostavno, jernajčešće ne postoje uporedna mjerila (npr.poboljšati estetski izgled proizvoda, pojačativezu s potrošačima, povećati zadovoljstvozaposlenih i dr.). Tu postoje određene metodei tehnike.

13:04

44

Na osnovu ciljeva trebalo bi postati jasno

Kako pronaći, definirati i Kako pronaći, definirati i izabrati dobre ciljeve?izabrati dobre ciljeve?

svakom članu poduzeća:šta treba izvesti (uraditi),u kojem vremenskom periodu,uz koje korištenje resursa itd.

Stvaranje vjerovanja u postojanje zajedničkog cilja, osnovna je funkcija menadžmenta

Karakteristike dobro formulisanog cilja:

Karakteristike dobrog cilja?Karakteristike dobrog cilja?

Karakteristike dobro formulisanog cilja:S - specific, significant, (specifičan, značajan, jednostavno izražen i lako razumljiv)M - measurable, meaningful, motivational (mjerljiv, logičan, motivacijski)A - agreed upon, attainable, achievable, acceptable, action-oriented (Dogovoren, dostižan, ostvariv, prihvatljiv, akcijski orijentiran-široko k i i i iji)komuniciran u organizaciji)R - realistic, relevant, reasonable, rewarding, results-oriented (realan, relevantan, razuman, nagrađivanje, usmjeren ka rezultatima)T - time-based, timely, tangible, trackable (baziran na vremenu, pravovremen, određen, sljedljiv)

13:04

45

Dobro upravljanje zahtjeva dva koraka

JOŠ MALO O UPRAVLJANJUJOŠ MALO O UPRAVLJANJU

Dobro upravljanje zahtjeva dva koraka

promjene

problemi

upravljanje

donošenje odluka sprovođenje odluka

Odluke se moraju donositi i sprovoditi u djelo.Neodlučnost ili odlaganje donošenja odluke je takođe vrsta


Neodlučnost ili odlaganje donošenja odluke, je takođe vrsta odluke.Iako je donošenje odluka neophodno, ono nije i dovoljno. Potrebno je sprovoditi te odluke.Za uspješan menadžment, potrebno je i donošenje dobrih, kvalitetnih odluka i njihovo efikasno sprovođenje Dobar menadžment ne znači donošenjesprovođenje. Dobar menadžment ne znači donošenje loših odluka i njihovo dobro sprovođenje, ili, obrnuto, donošenje dobrih odluka i njihovo neefikasno sprovođenje.

13:04

46

Čekajte! Zašto se faktor sprovođenja odluka posmatra posebno? Zar sprovođenje ne slijedi prirodno jednoj


p p j j p j jdobroj odluci? U stvari, odluka i ne može biti dobra, ako ne sadrži u sebi plan svog sprovođenja u djelo. Tako, sve što je potrebno u menadžmentu je donošenje dobrih odluka.

Nije baš sve tako jednostavno Pogledajte samo uNije baš sve tako jednostavno. Pogledajte samo u privatnom životu. Koliko ste puta nešto odlučili, a da nikad niste to sproveli u djelo? Iako ste napravili tačan spisak i plan onoga što ćete uraditi, ipak to niste ostvarili.

Da li pušite? IIi možda previše jedete? Pošto znate da su obje ove aktivnosti štetne po Vas, vjerovatno ste odlučili


j p , jda promjenite navike. A ipak ste nastavili po starom, uprkos detaljnom planu da se promjenite.- Mislite li pod tim da ja nemam kontrolu nad svojim životom?Imate Ii? Jeste Ii sproveli u djelo sve odluke koje ste doneli?doneli?- Nisam. Još uvijek pokušavam da oslabim. Mnogo puta sam odlučio da promjenim način ishrane, ali nikad u tome nisam uspeo. Nažalost.

13:04

47

Isto se dešava u skoro svim organizacijama.Menadžment odluči da promjeni smjer, tržište,


p j j , ,proizvodnu liniju ili kulturu jedne organizacije. Imajuvelike probleme da realizuju sve te promjene. Isto je i saupravljanjem državom. Mnogi lideri, od kojih neki čak idiktatori, se žale da se njihove odluke, koje se odnosena uvođenje nekih promjena, ne sprovode. Na primjer,Hitler nije mogao da realizuje svoju odluku da seNjemačka spali pred dolazak saveznika. To nije nikadaurađeno, iako je on imao potpunu vlast da ubije svakogko se ne bi pokoravao njegovim naredbama.

- U redu. Oba ova faktora, donošenje odluka i njihovo sprovođenje su neophodni i dovoljni za upravljanje


p j p j p j jpromjenama. Ako želimo da rješimo probleme i efikasno upravljamo privatnim životom, karijerom, porodicom, organizacijom ili društvom, moramo da donesemo dobre odluke i da ih efikasno sprovedemo u djelo.Da, i kako Vaše iskustvo sa držanjem dijete pokazuje, kvalitet odluke ne predviđa niti obezbjeđuje njeno p j j jsprovođenje. Neke odluke koje zahtjevaju promjene, čak i ako su izuzetno dobre, nikada se ne sprovedu u djelo, a neke loše odluke poput pušenja ili prejedanja, brzo se sprovode.

13:04

48

Greška je pomješati ulaze, proces i izlaze. Da li ste ikada vidjeli kompanije toliko zaokupljene profitom

NEKE GREŠKENEKE GREŠKE

Da li ste ikada vidjeli kompanije toliko zaokupljene profitom da pritom bankrotiraju? One gube novac ne uprkos, već baš zbog svoje zaokupljenosti profitom. Ako ste zaokupljeni srećom kao jedinim ciljem i svako jutro sebi kažete: „Danas moram biti srećan", možete postići upravo suprotno. Isto je i sa zdravljem Opterećenost zdravljem stvaraIsto je i sa zdravljem. Opterećenost zdravljem stvara hipohondre. Profit, kao i sreća, zdravlje i demokratija su posljedica ili izlaz, a ne uzrok ili ulaz.

Previše ljudi se koncentriše samo na rezultat igre, a ne na to kako se igra. Ako imate dobrog trenera, on će Vam reći da ne


g g ,razmišljate o rezultatu dok igrate. Ako se koncentrišete na rezultat, ne možete igrati dobro. Isto je i sa procesom upravljanja. Ne slažem se sa autorima čija je pažnja usmjerena isključivo na upravljanje pomoću rezultata. To bi trebalo da bude menadžment za rezultate uz praveTo bi trebalo da bude menadžment za rezultate, uz prave procese. Menadžment koji se zasniva na upravljanju rezultatima je mehanistički. To je uglavnom upravljanje izlazima ili rezultatima sa slabijom orijentacijom na ulaze i procese. Primarna pažnja je usmjerena na cilj, a ne na sredstva postizanja tog cilja.

13:04

49

Još jedan primjer iz streljačkog sporta. Šta je cilj??Da biste pogodili cilj-metu morate usmjeriti nišan na


Da biste pogodili cilj metu, morate usmjeriti nišan na metu. Nišan je sredstvo kojim se omogućuje da metak pogodi metu. Morate se odlučiti gdje ćete usmjeriti svoj pogled. Većina ljudi gleda u metu, u ono što žele da postignu. Pritom oni nužno zanemaruju nišan, koji je sredstvo postizanja cilja. A najmanja greška u nišanjenju znači da će metakA najmanja greška u nišanjenju znači da će metak pogoditi pogrešnu metu.

Postoje ljudi koji veruju da je cilj važniji od sredstva kojim se postiže taj cilj, tako da ignorišu važnost procesa putem


p j j, g p pkoga se cilj postiže. A ipak mala greška u usmjeravanju tog procesa može da oslabi željene rezultate. Morate se koncentrisati na nišan i prihvatiti relativno nejasnu viziju rezultata. Uvježbajte svoju psihu da se usmjeri na sredstva kojima se postiže određeni cilj ili rezultate koje želite da postignete.- To je zanimljivo. Ja uvijek prije mislim na to gdje želim da idem nego kako tamo da stignem.

13:04

50

PROCES KONTROLISANJA

TROJNA ULOGA

KAKO UPRAVLJATI KVALITETOM???

KUPAC IZVOĐAČ DOBAVLJAČ

proizvod proizvod proizvod

TROJNA ULOGA

13:04

51

KAKO DO PRAVOG – CERTIFICIRANOG SISTEMA KVALITETA

KVALITET – Šta je to kod nas??SISTEM KVALITETA – Oruđe za vođenje organizacijeSTANDARD ISO 9001:2008 – Pozadina i strukturaZAHTJEVI ISO 9001:2008 – Mjesto i ulogaZAHTJEVI ISO 9001:2008 Mjesto i uloga rukovodstvaDa se podsjetimo


PROJEKAT UVOĐENJA ISO 9001 – Šta i kako?

POGLED U SEBE – Znamo li šta hoćemo??

POGLED U PROBLEM – Šta da se radi??

ZAKLJUČAK – Sistem kvaliteta je projekat

pozitivnih promjena

13:04

52


je odgovorno za

RUKOVODSTVO

KVALITET

je odgovorno za

Pregled sa strane rukovodstva

Rezultat

POLITIKU KVALITETA

ispunjava

određuje izvodi

SISTEM KVALITETA

CILJEVE KVALITETA

ispunjava

PROCES ORGANIZ. STRUKTURA

POSTUPCI ODGOVORNOSTI SREDSTVA

provjere kvaliteta

PRIMJER – Razvoj ciljeva kvaliteta

KVALITET PROIZVODAQ Q

KVALITET PROCESA

KVALITET ODNOSA MEĐU ZAPOSLENIMA

Q QQ Q

13:04

53

MUST - be QUALITYPodrazumijeva se Q

KAKO UPRAVLJATI KVALITETOM???

MUST – be QUALITY (Kano) ili Backward –Looking Quality (Ishikawa) se usmjerava na traženje pogrešaka i nedostataka produkata odnosno na traženje osobina koje kupca ne

d lj j ili t jzadovoljavaju ili mu smetaju

CUSTOMER DRIVEN ORGANIZATION

Je poslovni organizam koji tačno poznaje kvalitet “PO MJERI KUPCA” a poznaje ga svakikvalitet “PO MJERI KUPCA”, a poznaje ga svaki njegov član.Svako u organizaciji zna za koji dio potrebe kupca radi, zašto radi upravo to i upravo tada

13:04

54

ATTRACTIVE QUALITYDopadljivi kvalitet

Attractive Quality (Kano) ili Forward – Looking Quality) Ishikawa se usmjerava na traženje onihQuality) Ishikawa se usmjerava na traženje onih osobina proizvoda, koji stranku zadovoljavaju, koje joj se dopadaju i zbog kojih je zadovoljna

Odnos ova dva kvaliteta je DUALISTIČAN i nije i t j ina istoj ravni

Cilj je: Sanirati BLQ i ugraditi FLQ

FLQ

BLQ

TQM = CWC

CWQC – Company Wide Quality Control

TQM – Total Quality Management

Aktivnosti racionalne proizvodnje i distribucije proizvoda (i usluga) u kvalitetu “po mjeri” Kupca.CWQC počinje sa “po mjeri Kupca”, a u obzir uzima i ekološke i šire društvene interese Poslovni sistemi ekološke i šire društvene interese. Poslovni sistem postiže svoje ciljeve ponavljanjem PDCA ciklusa na SVIM PODRUČJIMA djelovanja, implementacije, evaluacije i korektivnih aktivnosti.

13:04

55

TQM = CWQC

CILJ – na ekomomičan način postići kvalitet koji obezbjeđuje zahtjeve i očekivanja Kupcaj j j j pRIJEČI – Prvi je kvalitet- Sljedeći proces je Kupac- Neka govore podaci- Naglasak je na procesima- Odrediti prioritet- Bolje spriječiti nego liječiti- Paziti na resurse, racionalnost- Poštovanje, dostojanstvo, humanostNAČELA – Osnova je PDCA ciklus- Koristiti statističaka pomagala- Zaključke zasnivati na podacima

PDCA CIKLUS – DEMINGOV KRUG

PlanirajAktivnosti ili URADI t ostpoboljšanje

PLANIzvrši plan

DO

PROVJERIIzmjeri učinak

CHECK

POPRAVIAko učinak nije

kakav je planiranACTION

13:04

56



13:04

57


PDCA KORACI

KORAK 1: PLAN – PLANIRAJ (tri bistvene tačke)1. Odredi smjer i kontrolne tačke1. Odredi smjer i kontrolne tačke2. Postavi mjerljive ciljeve3. Odredi put za postizanje ciljeva

KORAK 2: DO – URADI (tri faze)1. Pripremi se (proučavanje i trening) na metode p (p j g)

koje će biti korištene2. Implementacija metoda3. Prikupi podatke o zadanim parametrima

kvaliteta

13:04

58

PDCA KORACI

KORAK 3: CHECK – PROVJERI (provjeravanje i evaluacija)j )1. Provjeri skladnost rada sa standardima2. Provjeri skladnost izmjerenih parametara i

rezultata sa standardima3. Provjeri da li postignute i izmjere

karakteristike KVALITETA postižu ciljne vrijednosti

PDCA KORACI

KORAK 4: ACTION – POPRAVI (s obzirom na lt t k k 3)rezultate u koraku 3)

1.Popravi razliku između postignutog rada i standarda ili onog što je planirano2. Prouči i spriječi ponovno pojavljivanje deformisanih, nelogičnih i loših rezultata3 Unapređuj sisteme i metode rada na osnovu3. Unapređuj sisteme i metode rada na osnovu iskustva stečenih u ranijih fazama

13:04

59

STEPENICE ZNANJA

RAZUMIJE

MIJENJA

IZVODI

POMAŽE DRUGIMA

NE POZNAJE

POZNAJE

KAKO UPRAVLJATI

1. PLANIRANJE KVALITETA

2. RAD NA OSTVARENJU PLANOVA

3. PROVJERAVANJE (KONTROLA) KVALITETA

4. POBOLJŠANJE KVALITETA

13:04

60

PLANIRANJE KVALITETA

Identifikacija kupaca (Pregled kupaca)Id tifik ij l t ih t b kIdentifikacija relevantnih potreba kupaca (Pregled potreba u jeziku kupca)Dekodiranje potreba (Pregled potreba u jeziku proizvođača)Određivanje koncepta proizvoda (Karakteristike proizvoda)(Karakteristike proizvoda)Određivanje aktivnosti proizvodnje (Karakteristika aktivnosti)Prenos odgovornosti na operativne vođe

upravljanje kvalitetom.pdf

Documents