WORK SMART

จากการอบรมโครงการหลั กสู�ตร “ Work Smart”

ข้�าราชการระดั บ 7 – 8 สู�านั กงานัสูรรพากรภาค 3

โดัย...วิ�ทยากรรองศาสูตราจารย ดัร.ปร"ชา วิ�หคโต

รองศาสูตราจารย ดัร . สูมพงษ์ แตงตาดัสูร%ปเนั'(อหาเก")ยวิก บ “ Work Smart ”

1 . สำ��นั�กง�นัสำรรพ�กรยุ�คใหม่� หมายถึ+ง การท�างานัโดัยย+ดั KPI ท�าโดัยไม-ม"ใครสู )ง (Proactive หร'อ Work Smart)

2. แนัวค�ดเก��ยุวก�บ Work Smart หมายถึ+ง “การสูอนัให�ลั�กนั�อง ท�าไดั�” ซึ่+)งนั กจ�ตวิ�ทยาชาวิ USA ช')อ BANDURA กลั-าวิวิ-า การสูอนัโดัยการเร"ยนัร� � (Learning Theory ) ท")ไดั�จากการสู งเกตแลั�วิเลั"ยนัแบบเร"ยกวิ-า MIF โดัยการ M= Model ค'อ เป0นัแบบให� I= Immitate ค'อ การเลั"ยนัแบบF= Feedback ค'อการบอกถึ+ง 3 เร')องให�ร� �ค'อ “ท")ถึ�ก ท")ผิ�ดั แก�ไข้ให�ถึ�กแลั�วิเลั"ยนัแบบใหม-”แลัะถึ+งเวิลัาแลั�วิท"เราจะต�องเปลั")ยนั เนั')องจากป2จจ ยภายนัอกแลัะป2จจ ยภายในั จ+งต�องเปลั")ยนัผิลังานั เร"ยกวิ-า RBM การท�างานัต�องท�าแบบ CEOแลัะต�องท�าแบบไม-ม"ใครสู )งค'อท�าแบบ Proactive หร'อ WS

3. ก�รทำ��ง�นัแบบ WS ( Work Smart ) หมายถึ+ง การท�างานัเนั�นัท"ม(TW) ม"กระบวินัการแบบใหม- (P) โดัยย+ดัลั�กค�าเป0นัท")ต (ง(CF) แลัะม"การปร บปร%งค%ณภาพอย-างต-อเนั')อง (CQI)

4. Systematic Thinking (BSC/KPI/MT) หมายถึ+ง การค�ดัท")เป0นัระบบข้องกระบวินัการท�างานัโดัยการวิางแผินั เพ')อนั�า แผินักลัย%ทธ์ มาแปลังสู�- BSC โดัยการท�างานัม%-งสู�- KPI แลัะม" การท�า MT (Measurement Template) เพ')อเป0นัการแสูดัง รายลัะเอ"ยดัข้องต วิช"(วิ ดัแต-ลัะต วิให� ช ดัเจนัอ"กท (งเพ')อเป0นัการ ย'นัย นัให�แนั-ใจร-วิมก นัวิ-าควิามเข้�าใจในัควิามหมายข้องต วิช"(วิ ดัแต-ลัะต วิเหม'อนัก นัหร'อไม-

5. Blue Print for Change: ท%กสู�(นัป5งบประมาณหนั-วิยงานัจะต�อง จ ดัท�าแผินัการปฏิ�บ ต�งานัประจ�าป5โดัยม"กลัย%ทธ์ แผินังานั โครงการ KPI เปร"ยบเสูม'อนัเป0นัพ�มพ เข้"ยวิข้องการเปลั")ยนัแปลัง

WORK SMART

1. สู�านั กงานัสูรรพากรย%คใหม-

2. แนัวิค�ดัเก")ยวิก บ Work Smart

3. การท�างานัแบบ WS

(TW/P/CF/CQI)

4. SYSTEMATIC THINKING

(BSC/KPI/MT)

5. BLUE PRINT FOR CHANGE

แนัวิค�ดัข้อง CHANGE

ก�รทำ��ง�นัยุ�คใหม่�ค'อ ต�องเปลั")ยนัแปลัง (Change) ป2จจ ยท")ท�าให�การ Change ม"

2 ป2จจ ยค'อ1) EF (External Factors) ค'อป2จจ ยภายนัอกจากการ เปลั")ยนัแปลัง ข้องเศรษ์ฐก�จ สู งคม แลัะการเม'อง

2 IF (Internal Factors) ค'อป2จจ ยภายในัข้ององค กร เก�ดัการเปลั")ยนัแปลังซึ่+)งป2จจ ยท (ง 2 ประการนั"(ค'อ EF แลัะ IF เป0นัเหต% ท�าให�ต�องเปลั")ยนัแปลังไปสู�- RBM ดั งนั (นัผิ��นั�าต�องท�าการเปลั")ยนัให�เก�ดั S1+S2 ซึ่+)ง S

1

ค'อ Success แลัะ S2 ค'อ Satisfaction หร'อ

การเปลั")ยนัท")ท�าให� งานัไดั�ผิลั คนัพอใจ ผิ��นั�า“ ”จ+งต�องเป0นัผิ��นั�าแบบ Dream Leader หร'อ ผิ��นั�าแบบ 360

๐ ท%กคนัรอบดั�านัหมายถึ+ง ผิ��บ งค บบ ญชา ลั�กนั�อง ลั�กค�าแลัะเพ')อนัพอใจโดัยใช�เทคนั�ค PM (Participative Management )

EF

GETTING TO

FROM THERE

HEAR

IF

การท�างานัย%คใหม- หมายถึ+ง การท�างานัแบบ RBM ,

proactive แลัะ CEORBM = Result Base Management

หมายถึ+ง การบร�หารงานัแบบม%-งผิลัสู มฤทธ์�;

RBM ต-างก บ PRM ซึ่+)งเม')อก-อนัการท�างานัจะดั� ท")การกระท�า (Process) แต-ป2จจ%บ นัดั�ท")ผิลัข้องงานั (Result)

RBM

การเปลั")ยนัแปลั

ง

การท�างานัในัป2จจ%บ นันั"(ต�องเปลั")ยนัจาก REACTIVE มาเป0นัแบบ PROACTIVE PROACTIVE หมายถึ+ง การท�าโดัยไม-ม"ใครสู )ง ตามควิามหมายตามหนั งสู'ออ%ปนั�สู ย 7 ประการ (Seven Habits) หร'อภาษ์าทางธ์%รก�จ เร"ยกวิ-า “ Work Smart”

REACTIVE

PROACTIVE

การเปลั")ยนัแปลั

ง

CEO= Chef Exclusive OfficerCCO= Chef Change OfficersOS= Operation System

ลั กษ์ณะการท�างานัแบบ CEO ม" 4 ประการ 1. กระจายอ�านัาจไปสู�- CCO แลัะ OS

2. ร� �จ กวิ�นั�จฉั ยข้�อม�ลั ดั�จ%ดัเดั-นั จ%ดัดั�อย 3. ก�าหนัดัแนัวิทางการแก�ไข้

4. ดั�าเนั�นัการอย-างครบวิงจรภายในัหนั-วิยงานั ดั งนั (นัท%กคนัต�องท�าให�

ถึ�กต�องบทบาท แลัะหนั�าท")CEO หนั�าท")บอก What , Policy CCO หนั�าท")บอก HowOS หนั�าท")บอก Do

CCO ควิบค%มให� OS ท�าเพ')อให�เก�ดั Result ในัการท�างานัเป0นัระบบ จะประกอบดั�วิย 3 สู-วินัค'อ

Input Process Output

Feedback

หลั กการค�ดั ค�ดัจาก Outputการปฏิ�บ ต� เร�)มจาก Input

CEO/ CCO

การกระจายอ�านัาจ

เพ')อการ วิ�นั�จฉั ยข้�อม�ลั แลั�วินั�ามา ก�าหนัดัแนัวิทางดั�าเนั�นัการ อย-างครบวิงจรภายในั หนั-วิยงานั

การเปลั")ยนัแปลัง

สู�านั กงานัสูรรพากรย%คใหม-การท�างานัโดัยเปลั")ยนัควิามค�ดัใหม-ไปสู�-1 . ท�างานัแบบมอง Result ท�าให�ไดั� S1+

S 2 “งานัไดั�ผิลัคนัพอใจ” 2. ท�างานัแบบ CEO3. ท�างานัแบบ Proactive หร'อ Work

Smartโดัยใช�แนัวิค�ดั 3 C’s ค'อ

C1 = CHANGE องค กรจะต�องสูร�างแลัะพ ฒนัาสูมาช�กให�ท%กคนัพร�อมร บควิามเปลั")ยนัแปลัง ท")เก�ดัข้+(นั C2 = COMPETITION องค กรแลัะพนั กงานั ต�องม"แนัวิค�ดัการแข้-งข้ นัตลัอดัเวิลัา C3 = CUSTOMER องค กรท")ประสูบควิามสู�าเร>จ ต�องถึ'อลั�กค�าเป0นัหลั กในัการดั�าเนั�นัการ

สู�านั กงานัสูรรพากรย%คใหม-

I’s--------->3C’s

I C

I C

I C

แนัวิค�ดั WS ค'อการสูอนัให�ลั�กนั�องท�าไดั� โดัยใช� MIF พ ฒนัาลั�กนั�อง 4 ข้ (นัตอนั ค'อ

1. จากไม-ร� �จ ก BSC ต�องท�าให�ร� �จ ก 2. ท�าไม-ไดั� ฝึ@กลังม'อท�าให�ท�าไดั� 3. ท�าไม-สูม�)าเสูมอ ต�องท�าให�สูม�)าเสูมอ

4. ท�าโดัยไม-ต�องสู )ง (Self Control)

ซึ่+)งต�องเป0นัคนัท�างานัแบบ Proactive หร'อWork Smart

แนัวิค�ดัเก")ยวิก บ WS

4

3

2

1

• WS = Work Smart• TW = Team Work• P = Process• CF = Customer Focus • CQI = Continuous Quality

Improvementการท�างานัแบบ Work Smart ค'อ ต�องท�างานัเป0นัท"ม โดัยท"มต�องหาวิ�ธ์"การใหม- ๆ แลัะย+ดัการตอบสูนัองลั�กค�าให�ดั"ข้+(นัเร')อย ๆ ต�องท�าอย-างต-อเนั')อง

การท�างานัแบบ WS

WS(TWxPxCF)CQI

Team Work การท�างานัเป0นัท"มหร'อไม- ให�ดั�จาก องค ประกอบ ซึ่+)งจะต�องประกอบดั�วิย M แลัะ P

M = Member ต�องม"สูมาช�กแลัะประกอบดั�วิย 2 สู-วินัค'อห วิหนั�าท"ม (Leader) แลัะ เพ')อนัร-วิมงานั (Subordinate)

P = Participative ค'อการม"สู-วินัร-วิมข้องสูมาช�ก ซึ่+)งประกอบดั�วิย 3 H ’S ค'อ

1. H= Head ค'อ ร-วิมก นัค�ดั2. H= Hand ค'อ ท�าตามท")ไดั�ค�ดั

3 . H= Heart ค'อ ให�ก�าลั งใจเม')อท�าถึ�ก

TW

TW = M + P

M = L + S

P = 3 H’s

1.H

2.H

3.H

TW ค'อ เม')อร-วิมค�ดั ร-วิมม'อ ร-วิมใจ แลั�วิต ดัสู�นัเป0นัเอกลั กษ์ณ เป0นัควิามค�ดัเห>นัแบบหนั+)งเดั"ยวิท")ท%กคนัพอใจ

TW

ACCOUNT ABILITY

หลั�กก�รของ Innovation ค'อ กระบวินัการท�างานัแบบใหม- โดัยใช�หลั กการข้อง Innovation ค'อ “การค�ดั” โดัยนั กวิ�ชาการช')อ B.F Skinner บอกวิ-า การท�างานัต�องม"การค�ดั แลัะต�องค�ดันัอกกรอบ การค�ดันัอกกรอบ ค�ดัอย-างไร Skinner บอกวิ-า คนัเราจะท�างานั ต�องม"องค ประกอบ 3 ต วิ ค'อA = Altitude ค'อ การค�ดั B= Behavior ค'อ ลังม'อท�า C= Consequence ค'อ ผิลัท")เก�ดัจากการกระท�าดั งค�ากลั-าวิท")วิ-า “ คนัเราสูามารถึเปลั")ยนั

วิ�ถึ"ช"วิ�ตไดั�โดัยการเปลั")ยนัแปลังควิามค�ดั”

หลั กการข้อง INNOVATION

A

B

C

Man can alter

his life by

altering his

Thinking.

• จากหลั กการข้อง Innovation บอกวิ-าต�องค�ดันัอกกรอบ ค'อการท�างานัต�องเปลั")ยนัควิามค�ดั ถึ�าท�างานัแลั�วิย งค�ดัแบบเก-า ท�าแบบเก-าผิลัท")ไดั�ก>เป0นัแบบเก-า ดั งนั (นั จ+งต�องใช�หลั ก OD (Organization Development) ถึ�าต�องการพ ฒนัาองค กร ก>ต�องเปลั")ยนัควิามค�ดัเป0นั ค�ดัแบบใหม- ท�าแบบใหม- ผิลัท")ไดั�ร บก>จะเป0นัแบบใหม- องค กรจ+งจะพ ฒนัา

INNOVATION

O

Output

ผิลั-เก-า

ผิลั-ใหม-

P

Process

ท�า-เก-า

ท�า-ใหม-

I

Input

ค�ดั- เก-า

ค�ดั - ใหม-

CQI = Continuous Quality Improvement การท�างานัแบบ Work Smart จะต�องม"การพ ฒนัาอย-างต-อเนั')องโดัยใช� ตารางดั�านัซึ่�ายในัการประเม�นัเพ')อพ ฒนัาค%ณภาพ

CQI

มาตรฐานั

ต วิบ-งช"(แหลั-งข้�อม�ลั

วิ�ธ์"วิ�เคราะ

ห ข้�อม�ลั

วิ�ธ์" รวิบรวิม

ข้�อม�ลั

เกณฑ์ ในั การ

ประเม�นั

เม')อท�าการพ ฒนัาค%ณภาพแลั�วิ

ให�จ ดัท�าแฟ้Eมค%ณภาพงานั

แฟ้Eมค%ณภาพงานั

ในัการปฏิ�บ ต�เม')อห วิหนั�าให�ลั�กนั�องเปลั")ยนัควิามค�ดัโดัยใช�ควิามค�ดัใหม- ๆ จะประสูบป2ญหา

2 อย-างค'อ1.พวิกท")ค�ดัวิ-าท�าไม-ไดั� (Imposible) ถึ�าพบป2ญหานั"( ห วิหนั�าต�องบอกให�ฝึ@กค�ดัใหม-โดัยให�ค�ดันัอกกรอบ อย-าค�ดัแบบเดั�ม2. พวิกเราท�าไดั� (Confidence) “ yes, I can do it” ใช-เราท�าไดั� ดั งนั (นั เม')อจะท�าสู�)งใดัค�ดัไวิ�เสูมอวิ-า “เราท�าไดั�” แลั�วิค-อยหาวิ�ธ์"การใหม- ๆ

Yes, I can do it

เราท�าไดั�

ไม-ม"ทาง

CF = Customer Focusในัการท�างานัแบบ Work Smart ต�องค�ดัหา วิ�ธ์"การแบบใหม- เพ')อ ตอบสูนัองควิามต�องการข้องลั�กค�า

CF

การท�างานัเม')อย+ดัลั�กค�า เป0นัศ�นัย กลัางโดัยค�านั+งถึ+ง ควิามต�องการข้องลั�กค�าเพ')อให�ลั�กค�าเก�ดัควิามพ+งพอใจมากท")สู%ดั

ลั�กค�าเป0นัศ�นัย กลัาง

ลั�กค�าต�องการอะไร

เราจะบร�การอย-างไร

ในัการบร�หารจ ดัการแลัะการวิ ดัผิลังานัKaplan&Norton ใช�เคร')องม'อทางการบร�หารท")

เร"ยกวิ-าBalance Scorecard ซึ่+)งการวิ ดัผิลังานัให�ใช�ม%มมอง (Perspective) ท (งดั�านัการเง�นั (Finance) แลัะท")ม�ใช-การเง�นั (Non-Finance) ประกอบดั�วิย 4 ม%มมอง1. ม%มมองดั�านัการเง�นั (Finance Perspective)

2. ม%มมองดั�านัลั�กค�า (Customer Perspective)

3. ม%มมองดั�านักระบวินัการภายในั (Internal Process

Prospective)

4. ม%มมองดั�านัการเร"ยนัร� � (Learning and Growth

Perspective)

โดัยใช� KPIs เป0นัต วิช"(วิ ดัผิลังานั

แนัวิค�ดัเก")ยวิก บ BSC

BSC/KPIs

PERSPECTIVE

F NF

F C I L

• การวิางระบบ Balance Scorecard ให�เร�)มต�นัจากท�ศทางข้ององค กร ตามท") Kaplan & Norton เสูนัอไวิ�ค'อ จากวิ�สู ยท ศนั (Vision) ไปสู�-กลัย%ทธ์ (Strategy) ไปสู�- BSC (ถึ-ายทอดัสู�- การปฏิ�บ ต� ) ซึ่+)งประกอบดั�วิย 4 ม%มมอง ค'อ F, C, I, L ดั งท")กลั-าวิมาแลั�วิ

แนัวิค�ดัเก")ยวิก บ BSC

VISION

STRATEGY

BSC

• แผินัท")กลัย%ทธ์ หลั ก (Key Strategy Map) ประกอบดั�วิย 4 ดั�านั

1. Finance2. Customer3. Internal Process4. Learning and Growth

KEY STRATEGY MAP

F

C

I

L

• Strategic KPIs Map หมายถึ+ง กลัย%ทธ์ ในัการหาค-า KPI วิ�ธ์"การ โดัยการหาค-าควิามสู�าเร>จเป0นั KPI หลัายต วิ เลั'อกมา 1ต วิ เป0นั PI (Performance Indicator) แลัะท�าการ ค ดัเลั'อกจากค-า PI ท")เหมาะสูมท")สู%ดั เป0นัค-า KPI โดัยการท�าการวิ ดัดั�วิย ตาราง MT KPI ดั�ไดั�จาก Input, Process, Output

STRATEGIC KPIs MAP

PI KPI

Input process output

ม"ไม-ม"

ท�าไม-ท�า

เก�ดัไม-เก�ดั

• Systematic Thinking ค'อ ร�ปแบบข้องการค�ดั

KPI = Key Performance Indicator

MT = Measurement TemplateB = Base lineT = TargetO/S = Owner SupposerSI = Strategic Initiatives

การท�า MT เพ')อดั� KPI วิ-าดั"หร'อไม- (ถึ�าม" KPI จ�านัวินั 22 ต วิ ก>ต�องท�า MT จ�านัวินั 22 แผิ-นั ) ซึ่+)งการท�า MT จะประกอบดั�วิยข้�อม�ลั 15

ห วิข้�อดั งนั"(

SYSTEMATIC THINKING

ASSPECT KPI MT B T O/S SI

F

C

I

L

ลั�าดั บท") CI

1.ช')อต วิช"(วิ ดั 2. ควิามหมายข้องต วิช"(วิ ดั 3 . วิ ตถึ%ประสูงค ข้องต วิช"(วิ ดั 4 . สู�ตรในัการค�านัวิณ (บาง

ก�จการไม-ต�องม"สู�ตร) 5 . หนั-วิยช"(วิ ดั 6 . ควิามถึ")ในัการเก>บข้�อม�ลัแลัะ

รายงานั 7 . แหลั-งข้องข้�อม�ลั 8 . เคร')องม'อท")จ ดัเก>บ 9 . ใครเป0นัผิ��ต (งเปEา

1 0 . ใครเป0นัเจ�าภาพ11.ใครเป0นัผิ��สูนั บสูนั%นั

12. การต�ดัตามประเม�นัผิลั 13. ข้�อม�ลัป5ฐานั (Base line)

14. เปEาหมายป5ป2จจ%บ นั (Target) เปEาหมายป5ต-อไป

15. SI (Stratigic Initiatives)

วิ�ธ์"การต (ง SI เม')อจบ MT ให�เปลั")ยนั Base line มาสู�- Target เพ')อต (งเป0นั SI เพ')อนั�าไปจ ดัท�าเป0นัแผินัปฏิ�บ ต�การ (Action Plan)

Measurement Template

BLUEPRINT FOR CHANGE

ASSPECT KPI MT B T O/S SI E

F

C

I

L

พ�มพ เข้"ยวิข้องการเปลั")ยนัแปลังท")จะต�องจ ดัท�าข้+(นัท%กป5งบประมาณ