2012

Wzory dokumentów dla e-przedsiębiorców

SPIS TREŚCI

1. Wzór regulaminu e-sklepu ....................................................................................................... 1.1. Copowinienzawieraćregulaminsklepuinternetowego.................................................. 1.2. Coniepowinnoznaleźćsięwregulaminie?..................................................................... a. Klauzuleniedozwolone:złepraktykisklepówinternetowych.......................................... b. Przykładowywzórregulaminu.........................................................................................

2. Wzorydokumentówwykorzystywanychwkontakciezklientem........................................... 2.1. Reklamacjawrelacjach„businesstobusiness”............................................................... 2.2. Reklamacjawrelacjach„businesstoconsumer”............................................................. 2.3.Wzorydokumentów.........................................................................................................

3. Obowiązkiinformacyjnee-przedsiębiorcywzględemkonsumentanaprzykładziesklepuinternetowego.........................................................................................................................

3.1. Informacjaozasadachwykorzystaniaiochronydanychosobowychklientówe-sklepów–politykaprywatności.....................................................................................................

3.2. Niedopełnienieobowiązkówinformacyjnychiinneprzypadkidezinformacji..................

4.Czegopotrzebujeklientsklepuinternetowego:dobrepraktyki..............................................

3489

15

21212325

30

3333

35

Niniejszy e-book stanowi aktualizację na dzień 22.07.2013 r. poprzedniej wersji publikacji z 2012 r. Opracowanie

zawiera jedynie informacje natury ogólnej, które nie stanowią porad księgowych, podatkowych, inwestycyjnych,

finansowych, konsultingowych, prawnych czy innych. Nie należy wyłącznie na podstawie publikacji podejmować

decyzji, dotyczących działalności przedsiębiorstwa. Istnieje konieczność weryfikacji zapisów z prawnikiem

pod kątem aktualności treści zawartych w e-booku.

Monika Kaczorowska

WZÓR REGULAMINU E-SKLEPU

Sklepy internetowe stają się coraz popularniejsze jakomiejsce dokonywania zakupów, stanowiącalternatywę i konkurencję dla tradycyjnego handlu.Według prognoz firmy analitycznej ForresterResearchnazakupywsieciwydamyw2012rokunawetdo21mldzł (wporównaniuz17mldzłwroku2011).BranżaelektronicznychzakupówrozwijasięwPolscetakdynamicznie,żezapewnianammiejsceliderawEuropiepodwzględemtempawzrostusprzedażyonline1.WedługraportufirmyGemiusS.A. „E-commercewPolscewoczach internautów2010” tę formęnabywaniaproduktówwybrałojuż74%osóbkorzystającychzsieci.Decydujeotymprzedewszystkimwygoda:osobychore,niepełnosprawne,bardzo zajęte lubpoprostu zapominalscy, którzyprzeoczyli godzinę zamknięciaosiedlowegomarketu,bezproblemunabędąpotrzebneimprodukty.Toszansanawygodnezakupynietylkodlamieszkańcówmniejszychośrodków,dlaktórychproblematycznyokazywałsiędotychczasdojazd na zakupy do dużego miasta. Klientów e-handlu nie ogranicza miejsce, godziny ani dniotwarcia:e-sklepy„sąotwarte”zawsze.Owygodziee-zakupówdecydujerównieżdostawapoddrzwi:możliwośćuniknięciadźwiganiaciężkichtorebmatakdużeznaczenie,żewartośćkoszykawsklepieinternetowymmożebyćnawetpięciokrotniewyższaniżwprzypadkuhandlutradycyjnego,akupującywkładajądoniegochętniezgrzewkiwodymineralnejczydużeopakowaniaproszkudoprania.

Zarównoklienci,jakiwłaścicielesklepównarzekająnapewneniedogodnościcharakterystycznedlasprzedażyelektronicznej.Kupującychcielibybyćlepiejobsługiwaniprzezdobrzepoinformowanychkonsultantów infolinii. Brakuje imdokładnychopisówproduktów iwiarygodnych zdjęć. Życzylibysobie także unikania przykrych sytuacji związanych ze zwrotem lub reklamacją towaru. Niekiedysprzedającystosująwobecnichnieetycznepraktyki.Przykłademmożetubyćusiłowanieczerpaniakorzyściztakzwanegomilczącegoprzekształceniaumowyzawartejdrogąelektronicznązbezpłatnejwpłatną.Jedenzusługodawcówpozwałniedawnodosąduklienta,któryprzezrokzadarmokorzystałz jegousług.Ponieważpoupływie365dniniewysłałdoniegopisemnejrezygnacji,usługodawcaobciążyłgokosztamizakolejnyokresużytkowania.Rozstrzygającywsprawieokazałsięobowiązującyregulamin,którywyraźnierozgraniczałdwieformyświadczeniausług:promocyjną(365dnizadarmo)orazpłatną.Sądapelacyjnynieznalazłpodstaw,abyzakładać,żewygaśnięciedarmowegopakietu

1 CentreforRetailResearchhttp://www.retailresearch.org/onlineretailing.php

3

uprawnia usługodawcę do automatycznego założenia, iż klient jest nadal zainteresowany ofertą,idonaliczaniaopłat.

Zkoleisprzedającyskarżąsięnaklientównadużywającychswoichpraw,naprzykładzamawiającychprodukty, których nie zamierzają następnie odebrać lub posługujących się skradzionymi kartamikredytowymi.Ostatniowyjątkowouciążliwymprocederem,szczególniedlamałyche-sklepów,stałosiępozywaniedosądusprzedających,którzyniepoprawniesformułowaliregulaminswojejwitryny.Niektórzy prawnicy lub stowarzyszenia deklarujące chęć obrony praw konsumentów wyszukująbłędne zapisy i składają doniesienie o wykroczeniu. Jednocześnie proponują pozwanemu ugodęw zamian za pokrycie przez niego kosztów sądowych.Wynoszą one 360 złotych, co nie stanowidużegowydatku.Zastrzeżeniabudzijednakfakt,żewspomnianepozwysąskładaneosobnonakażdyzwątpliwychzapisów,awięcpozwanyprzystającynapropozycjeugodymusiałbyniekiedyzapłacićwielokrotnośćkwotyopłatyzawszczęteprzeciwkoniemupostępowanie.Procedernosicechypróbywyłudzenia,azestronyśrodowiskaprawniczegocorazczęściejpodnosząsięgłosy,żejestonwątpliwyetycznie.Wszystkojednakodbywasięzgodniezprawem.Wtejsytuacjisprzedającyszukająróżnychrozwiązań, usiłując na przykład ukrywać regulamin przed wyszukiwarkami lub w ogóle unikajączamieszczaniagonastronieiprzedstawiającgodopieronawyraźneżyczeniepotencjalnegoklienta.

Ustawodawcaniepozostawia jednakwątpliwości codo tego, żewłaściciel sklepu internetowegomusiposiadaćregulamintegosklepuiudostępniaćgoklientom.Mówiotymartykuł8ustawy z dnia 18 lipca 2002 r. o świadczeniu usług drogą elektroniczną1.Czytamywnim,żeusługodawcaokreślaregulamin świadczenia przez siebie usług drogą elektroniczną oraz że nieodpłatnie udostępniatenregulaminusługobiorcyprzedzawarciemznimumowyoświadczeniutychusług–usługobiorca,jeśli tego zażąda, musi mieć przy tym możliwość pozyskania, odtwarzania i utrwalania treściregulaminu.Obowiązekprzedstawieniaregulaminuklientomoznaczanajpierwwymógstworzeniago, a następnie upublicznienia, najczęściej na stronie internetowej. Oba działania okazują sięwpraktyceproblematyczne.

CO POWINIEN ZAWIERAĆ REGULAMIN SKLEPU INTERNETOWEGO

Ustawa o świadczeniu usług drogą elektroniczną wylicza obowiązkowe elementy regulaminu,woparciuoktórysklep internetowymaświadczyćswojeusługi.Zgodniezniąopracowanyprzezusługodawcęregulaminpowinienokreślaćrodzajeizakresświadczonychusług,warunkiświadczeniatychusług(wymaganiatechniczneorazzakazdostarczaniatreścibezprawnych),warunkizawieraniairozwiązywaniaumóworaztrybpostępowaniareklamacyjnego.Jednakstworzenieszczegółowegoregulaminunastręczaprzedsiębiorcomwieletrudności.

W rezultacie często kopiują oni regulaminy zamieszczane przez inne sklepy, ale wiąże się z tymryzyko, że cudzy regulaminnie zostałpoprawnie skonstruowany (jestniezgodny zprawem,m.in.przezzawarteklauzuleniedozwolone(tzw.abuzywne),czylizapisynaruszająceprawakonsumenta)orazżeniebędziepasowałdoe-przedsięwzięciainnegoniżto,dlaktóregogosformułowano.

Ustawa o świadczeniu usług drogą elektroniczną co prawda nie przewiduje sankcji wobec

1 Ustawazdnia18lipca2002r.oświadczeniuusługdrogąelektroniczną(Dz.U.2002nr144poz.1204zezm.)

4

przedsiębiorcynieposiadającegoregulaminu,alejednocześniepozwalausługobiorcyniestosowaćsiędozapisów,którenie zostałymuudostępnione.Wpraktyceoznacza tonaprzykład, żeklientmożedomagaćsiędogodnejdlasiebieformydostawy,której jednaksprzedającyniebędziemógłmu zapewnić. Dlategow interesiewłaściciela sklepu leży opracowanie poprawnego regulaminu.Czy można to zrobić samodzielnie, bez korzystania z usług prawnika? Czy istnieją wiarygodnewzory regulaminów e-sklepów, którymi można się posłużyć na podobnej zasadzie? Jak korzystasięzewzorówróżnegorodzajuumów?

WInterneciepojawiłosięwieleinicjatywmającychnaceluułatwieniee-przedsiębiorcomopracowanieregulaminów ich działalności. Na pewno na uwagę zasługują te, których autorzy kładą nacisknazapoznaniesięzobowiązującymiprzepisami,główniezomówionąjużwyżejustawą o świadczeniu usług drogą elektroniczną orazzlistąklauzulniedozwolonychzamieszczonąnastronieUrzęduOchronyKonkurencjiiKonsumentów(dalej:UOKiK)(http://www.uokik.gov.pl/niedozwolone_klauzule.php).Listatajeststaleuaktualniana.Powyższedokumentystanowiązaledwieniezbędneminimumlekturdlaprzedsiębiorcytworzącegoregulaminswojeje-działalności.Chcącmiećpewność,żenienarazisięonwprzyszłościnaryzykopozwaniadosądu,powinienonzapoznaćsiętakżezinnymiaktualnymiprzepisamidotyczącymihandluikonkurencji.

”Biblioteczka”przyszłegoautoraregulaminusklepuinternetowegopowinnazawieraćm.in.ustawę o ochronie niektórych praw konsumentów oraz o odpowiedzialności za szkodę wyrządzoną przez produkt niebezpieczny1, ustawę o szczególnych warunkach sprzedaży konsumenckiej oraz o zmianie Kodeksu cywilnego2, Kodeks cywilny3 oraz ustawę o ochronie danych osobowych, oraz prawo telekomunikacyjne4.

Conatomiast iwjakiejkolejnościpowinnoznaleźćsięwtakimdokumencie?Jesttosześćstałychelementów,doktórychnależą: - zagadnieniawstępne - określeniewarunkówkorzystaniazusługi - zasadywykonaniaumowy - zasadyzawierania,zmianyorazrozwiązywaniaumowy - prywatność - inne zagadnienia.

Zagadnienia wstępneregulaminupowinnyzawieraćinformacjenatemattożsamościusługodawcyorazwszystkiewymaganeprawnieinformacjepozwalającenajegoidentyfikację,atakżeokreślenieusługi objętej regulaminem. Najczęściej umieszcza się w tym miejscu nazwę usługi oraz nazwęfirmy świadczącej usługęwraz z adresem,numeremwpisudoKRSoraz numeramiREGON iNIP.Wzagadnieniachwstępnychwartorównieżzawrzećdefinicjepojęćużywanychwregulaminie,takichjakm.in.„usługobiorca”,„usługodawca”czy„administratordanychosobowych”.Wprzypadkusklepu

1 Ustawazdnia2marca2000r.oochronieniektórychprawkonsumentóworazoodpowiedzialnościzaszkodęwyrządzonąprzezproduktniebezpieczny(Dz.U.2000nr22poz.271zezm.)

2 Ustawazdnia27lipca2002r.oszczególnychwarunkachsprzedażykonsumenckiejorazozmianieKodeksucywilnego(Dz.U.2002nr141poz.1176zezm.)

3 Ustawazdnia23kwietnia1964r.-Kodekscywilny(Dz.U.1964nr16poz.93zezm.)4 Ustawazdnia16lipca2004r.Prawotelekomunikacyjne(Dz.U.2004nr171poz.1800zezm.)

5

internetowegowartowyszczególnić tu rodzaj asortymentu dostarczanego przez sklep –może tookazaćsięprzydatne,jeślizajdziekoniecznośćuzasadnieniawyborunaprzykładczasuwskazanegoklientowinareklamację(wprzypadkuartykułówspożywczychjestonowielekrótszyniżwprzypadkupozostałychtowarów).

Określenie warunków korzystania z usługimusiuwzględniaćprzedewszystkimwarunkitechnicznenarzędzi niezbędnych do odbioru usługi przez użytkownika.W przypadku sklepu internetowegoistotny będzie nie tylko podstawowy system operacyjny, ale także na przykład typ przeglądarki.Sprzedającymożeteżwymagaćodklientapotwierdzeniazapoznaniasięzregulaminemluboczekiwaćodkupującegozałożeniakontaczypotwierdzeniapełnoletniości.

Zasady wykonania umowy powinny określać, przez jaki czas będzie świadczona dana usługa.Wprzypadkuświadczeńjednorazowych,np.sprzedażproduktówwsklepieinternetowym,wykonanieumowywygasazchwiląwywiązaniasięzostatniegozeświadczeńwynikającychzumowykupna-sprzedaży,w tymdostawy towaru.W regulaminiewarto teżwyszczególnić, cowchodziw zakresusługiorazjakiezwiązaneznią(lubzkorzystaniemzniej)działaniasądozwolone,ajakiezabronione.Wartowspomniećwtymmiejscuotakichkwestiachjak:zasadydostarczaniatowarów,określeniemetodpłatnościorazustalenianawypadekniewywiązaniasięzumowyprzezjednązestron.

W zasadach zawierania, zmiany oraz rozwiązywania umowy należy bezwzględnie przestrzegaćpraw konsumentów, które są zawarte w wyżej przytoczonych ustawach. W przypadku sklepuinternetowego przedsiębiorcy powinni dokładnie zapoznać się z rozdziałem2ustawy o ochronie niektórych praw konsumentów oraz o odpowiedzialności za szkodę wyrządzoną przez produkt niebezpieczny, który regulujekwestiezwiązanez zawieraniemumównaodległość.Ustawodawcadefiniuje w nimm.in. jakie mogą być środki porozumiewania się na odległość, które prowadządo zawarciaumowynaodległość - jednakwyliczenie toma charakterotwarty.Należypamiętać,żeustawa o ochronie niektórych praw konsumentów oraz o odpowiedzialności za szkodę wyrządzoną przez produkt niebezpieczny ma zastosowanie jedynie w przypadku, gdy umowa jest zawieranabezjednoczesnejobecnościobustron,przywykorzystaniuśrodkówporozumiewaniasięnaodległość.

Konsumentwprzypadkuzawarciaumowynaodległośćmożeodniejodstąpić bez podania przyczyn deklarując to na piśmiew terminie10 dni od wydania rzeczy, liczonymod objęciaw faktycznewładanie rzeczy, a nie wydania rzeczy przez przedsiębiorcę kurierowi. Nie jest dopuszczalnezastrzeżenie,żekonsumentowiwolnoodstąpićodumowypodwarunkiemprzekazaniaprzedsiębiorcyoznaczonejsumy.Wrazieodstąpieniaodumowy,umowajestuważanazaniezawartą,akonsumentjest zwolniony z wszelkich zobowiązań. Jak określa ustawa „to, co strony świadczyły, ulegazwrotowiwstanieniezmienionym,chybażezmianabyłakoniecznawgranicachzwykłegozarządu”(np.otwarcieopakowania). Zwrotpowiniennastąpićniezwłocznie,niepóźniejniżw terminie14dni.Jeżelikonsumentdokonałjakichkolwiekprzedpłat,należąsięodnichodsetkiustawoweoddatydokonaniaprzedpłaty.Zwrotświadczeniaprzezprzedsiębiorcęmusibyćprzezniegopoświadczonynapiśmie.Jeżeliświadczeniekonsumentamabyćspełnionezwykorzystaniemkredytulubpożyczkiudzielanychprzezprzedsiębiorcęalbo,gdyumowaprzewidywaławykorzystaniekredytuudzielonegona podstawie porozumienia kredytodawcy z przedsiębiorcą, odstąpienie od umowy zawartej

6

naodległośćjestskutecznetakżewobecumowykredytulubpożyczkizawartejprzezkonsumenta(awięcklientmożeznichzrezygnować).

Przedsiębiorca, zawierając z klientem umowę na odległość, ma obowiązek poinformowaćgonapiśmieoprawiedoodstąpieniaodumowywciągu10dnizgodniezart.9ust.3ustawy o ochronie niektórych praw konsumentów oraz o odpowiedzialności za szkodę wyrządzoną przez produkt niebezpieczny.Najlepszymsposobembędziedołączenie takiej informacjidoprzesyłkipamiętając,że taka informacja powinna być przez przedsiębiorcę podpisana. Podanie informacji o prawiedoodstąpieniaodumowywterminie10dninastronieinternetowejlubwrozmowietelefonicznejniejestwystarczające,należybowiemdojednegozobowiązkówinformacyjnychsprzedawcywzględemkupującego(art.9ust.1ustawy o ochronie niektórych praw konsumentów oraz o odpowiedzialności za szkodę wyrządzoną przez produkt niebezpieczny).Dlategoteżsprzedawcapowinienzająćswojestanowiskowodrębnejformie,dziejesiętakwoparciuointerpretacjęprzytoczonychwyżejprzepisóworaz doktrynę prawną i orzecznictwo, przesyłając wraz z zamówionym produktem informacjęoprawiedoodstąpieniaodumowyw terminie10dni orazpotwierdzeniepozostałych istotnychpostanowieńzawartejumowy. Jeśliprzedsiębiorcaniepoda takiej informacjiw formiepisemnej,konsumentmaprawoodstąpićodumowywciągu3miesięcyoddniawydaniarzeczy,agdyumowadotyczyświadczeniausługi-oddniajejzawarcia.Jednak,obowiązektenniedotyczyjednorazowychświadczeń,którejednocześniesąspełnianeprzyużyciuśrodkówporozumiewaniasięnaodległość,izaktórerachunekwystawiaoperatorśrodkówporozumiewaniasięnaodległośćzgodniezart.9ust.4 ustawy o ochronie niektórych praw konsumentów oraz o odpowiedzialności za szkodę wyrządzoną przez produkt niebezpieczny. Chodzi tuo transakcjeonline, gdzienie tylkodochodzido zawarciaumowy,aleijejwykonanianaodległość.Przedmiotemświadczeniawtakimprzypadkujesttransferdanychnp.plikimultimedialne,tekstoweluboprogramowanie.

Chociażw regulaminiemożna ująć zagadnienia związane z prywatnością,w praktyce najczęściejregulujejeosobnydokument-polityka prywatności.Wtakiejsytuacjiregulaminpowiniendoniegoodsyłać.Jeślichodzioinnezagadnienia,regulaminmożezawieraćparagrafdotyczącyrozstrzyganiasporówprzezsądpowszechnywłaściwydlasiedzibyprzedsiębiorcyzzastrzeżeniem„oileklientwyrazizgodę”.Należypamiętać,animiejscaanisposoburozstrzyganiasprawspornych.Jużnapodstawieopisanychprzykładówwidać,żekonstruowanieregulaminusklepuinternetowegoniejestłatwymprzedsięwzięciem.

W regulaminie wśród innych zagadnień jest także miejsce na opis zasad udzielania gwarancjinasprzedawaneprzezsklepproduktyorazpostępowaniawprzypadkureklamacji.Powinnysięwnimrównież znaleźć zasady dotyczące zmiany regulaminu. Bez wątpienia prawem usługodawcy jestzmianaregulaminuwdowolnymczasieizakresie.Jednak,abytakiepostanowieniebyłoskuteczne,należywskazaćjakiewdanejsytuacjimożliwościmaklient,któryaktualniekorzystazdanejusługi,alboktóregozracjizawartejzusługodawcąumowywiążąjeszczeokreślonepostanowieniaregulaminu(takdziejesięnp.przyzakupachprzezInternet).Przedsiębiorcaniemożejednostronnienarzucaćklientowi,bezwyrażeniaprzezklientazgodynatakiezmiany,niekorzystnychdlaniegowarunkówumownych,korzystajączfaktu,żeklientjestzwiązanypostanowieniamiregulaminu.Usługobiorcamusi mieć prawo do odstąpienia od umowy, jej natychmiastowego rozwiązania lub pozostaniaprzy dotychczasowych warunkach świadczenia usługi (jeśli jest taka możliwość), bez nakładaniananiegoztegotytułujakiśdodatkowychobciążeń.

7

CO NIE POWINNO ZNALEŹĆ SIĘ W REGULAMINIE?

Donajczęstszychbłędówwregulaminachsklepówinternetowychzaliczasięnieprawidłowezapisyodnośnieprawaodstąpieniaodumowy,odpowiedzialnościsklepuzaterminowośćprzesyłki,zwrotutowaru,reklamacjiimomentupłatności.W przypadku odstąpienia kupującego od umowy należy wziąć pod uwagę wyrok TrybunałuSprawiedliwościUE(C-511/08),któryorzekł,żejeżelikonsumentskorzystazprawadoodstąpieniaodumowy,tonależymuzwrócićdokonanepłatnościwtymkosztywysyłkitowarudokonsumenta.

Piszącregulamintrzebapamiętać,żesklepniemożezwolnićsięzodpowiedzialnościzadostarczenietowaru w ustalonym z klientem terminie. Jeżeli strony nie umówiły się inaczej, przedsiębiorcapowinienwykonać umowę zawartą na odległość najpóźniejw terminie 30dni po złożeniu przezkonsumenta oświadczenia woli o zawarciu umowy. Tymczasem kupujący często może zetknąćsię z zapisem, że sprzedający nie odpowiada za opóźnienia wynikające z winy firmy kurierskiejlub poczty. Taki punkt w regulaminie jest sprzeczny z Kodeksem cywilnym, gdyż przedsiębiorcaodpowiadazajakośćusługpodmiotu,któremupowierzadostarczenietowaru.

Sprzedającyniemożedomagaćsięodkupującegozwrotu towaruwnienaruszonymopakowaniu.Oileniekiedymożliwebyłobyrozpakowanie iponownezapakowanieprzesyłkibeznajmniejszegozniszczenia pudełka czy kartonu, to w sytuacji, gdy towar na przykład zawinięto dodatkowowfolię,zachowanieopakowaniaokazujesiępoprostuniemożliwe.Umieszczającwregulaminietakiwymóg, sprzedający ogranicza prawo kupującego do dokładnego obejrzenia towaru. Tymczasemnabywając buty, klient ma prawo wyjąć je z pudełka i przymierzyć – w przypadku urządzeńelektrycznychlubelektronicznychmusinatomiastpodłączyćjedozasilaniaiwłączyć,abyprzekonaćsięo ichprawidłowym funkcjonowaniu.Art. 7ustawy o ochronie niektórych praw konsumentów oraz o odpowiedzialności za szkodę wyrządzoną przez produkt niebezpiecznynakazujezwrottowaruwstanieniezmienionym,chybażezmianabyłanieuniknionawgranicachzwykłegozarządu(sytuacjezwykłegozarządutowłaśnieopisanepowyżejprzykładysprawdzeniatowaru).Jednocześnieistniejąwyjątkiodtejzasady.Artykuł10tejsamejustawygłosi,żem.in.nagraniaaudialneiwizualneorazzapisane na nośnikach programy komputerowe nie mogą zostać zwrócone sprzedającemu, jeślikupujący usunął z nich oryginalne opakowanie –muszą o takim zapisiew regulaminie pamiętaćwłaścicielesklepówoferującychtegorodzajuasortyment.Sprzedającyniemożenarzucićkupującemuformyrozpatrzeniareklamacji.Cotooznaczawpraktyce,przedewszystkimjeślichodziozapiswregulaminie?

Klientmoże zgłosić zastrzeżenia do kupionego produktu na podstawie gwarancji lub wybierającdrogę reklamacji ustawowej. Gwarancja umożliwia konsumentowi złożenie reklamacji w trybieprzewidzianym przez gwaranta. Takim gwarantem może być producent, sprzedawca albo innypodmiot.Udzieleniegwarancjiniejestobowiązkowe-jesttoprzywilej,którymożebyćprzyznanykonsumentowi. Podobnie konsument nie musi z tej drogi reklamacji korzystać, ponieważ możewybraćdrugąopcję-reklamacjęustawową(towarniezgodnyzumową).Gwarancjamazazwyczajpostać papierową, dołączaną do produktów, głównie AGD, RTV oraz szeroko pojętej elektroniki(mp3,komputery).

Reklamacjęztytuługwarancjiskładamydogwaranta-to,kimonjest,określadokumentgwarancyjny.

8

Wskazano tam także miejsce, gdzie dany gwarant posiada swoją siedzibę (np. dane adresoweserwisu). Należy pamiętać, że gwarancja, która nie kształtuje obowiązków gwaranta nie możebyćuważanazazgodnązprawemgwarancję.

W regulaminie niemożna ograniczyć uprawnień konsumenta dowyboru tylko jednego sposobuzrealizowaniareklamacji-naprzykładpoprzezstwierdzenie,żepoprzyjęciuprzezsklepwadliwegotowaru klient otrzyma zwrot pieniędzy. Kupujący ma prawo wyboru i decydowania, czy woliwymianę uszkodzonego produktu na inny, czy teżmożliwość nowych zakupów za równowartośćreklamowanegotowaru.

Regulamin sklepu internetowegoniepowiniennarzucać klientowi terminupłatności i naprzykładwymuszaćnanimprzedpłatyzajeszczenieotrzymanytowar.Natomiastmożnawregulaminiedomagaćsięodklientapokryciakosztówprzesyłkizapobraniem–wtenzgodnyzprawemsposóbsprzedającybroniąsięczęstoprzedkupującymi,którzynieodbierajązamówionegotowaru.Przednieuczciwymiklientamisklepmożesięzabezpieczyćdziękiumowomzdostawcami,naprzykładzastrzegającsobieunichprawodozwrotuwustalonymterminietowarunieodebranegoprzezkontrahenta.

Wymienione dotychczas nieprawidłowe zapisy w regulaminie sklepu internetowego to tylkoniektórezniedozwolonychklauzulgromadzonychiudostępnianychnastronieinternetowejUOKiK.Warto się z nimi zapoznać przed napisaniem regulaminu lub usunąć je z dokumentu przed jegoupublicznieniem. Jest to szczególnie ważne teraz, gdy mnożą się przypadki pozywania do sąduwłaścicielisklepówinternetowychprzez liczneorganizacjeochronyprawkonsumentów–właśnienapodstawieznalezionychwregulaminachklauzulabuzywnych.

Klauzuleniedozwolone:złepraktykisklepówinternetowych

Jak podaje „Forbes” (Handel elektroniczny pełen klauzul niedozwolonych, publikacja z 8 czerwca2012r.),w2012r.rejestrklauzulniedozwolonychodnotowałnajszybszyprzyrostwłaśniewzakresiehandlu elektronicznego.W czerwcu 2012 roku rejestr zawierał 105 wpisów - do listopada tegosamego roku liczba ta wzrosła ponad czterokrotnie. Najwięcej klauzul dodali do rejestru samikonsumenci,stanowiącycorazbardziejświadomąswoichprawgrupę.Powyżejzostałojużopisane8zniedozwolonychklauzul,doktórychnależy: 1. zapiszezwalającynajednostronnezmianywregulaminieprzedstawionymjużkonsumentowi, 2. narzucanieklientowisposoburozstrzyganiasprawspornych, 3. domaganie się od klienta opłaty za odstąpienie od umowy zgodnie z obowiązującymi

przepisami, 4. obciążaniekupującegokosztamidostawytowaru,zktóregozrezygnował, 5. zwolnienie sprzedającego z odpowiedzialności za jakość usług firm współpracujących (naprzykładfirmkurierskich), 6. domaganiesięodkupującego(wprzypadkureklamacji)zwrotutowaru–innegoniżnagrania

audialneiwizualneorazprogramykomputerowenanośnikach–wnienaruszonymopakowaniu, 7. narzucaniekupującemuformyrozpatrzeniareklamacji, 8.narzucanieterminupłatnościzazamówionyprodukt.

9

Trzebazaznaczyć,żenaliczbęklauzuldodawanychnabieżącodorejestruUOKiKskładająsięrównieżpowtarzającesięzapisy,dlategoichfaktycznailośćtokilkadziesiątodrębnychklauzul.Jeślichodzioodstąpienieodumowy(jednegozpodstawowychprawkonsumenta),niedopuszczalnajestpraktykaobwarowywaniawarunkamiinnyminiżprzewidzianeprzezustawodawcę.Tymczasemz rejestru klauzul abuzywnych UOKiK wynika, że sklepy zawierają w regulaminach zastrzeżeniadotyczącenaprzykładsposobuzwrotutowaru,domagającsięodesłaniazamówionychproduktówworyginalnychinienaruszonychopakowaniach,przechowywanychzgodniezinstrukcjądołączonądo produktu – zwłaszcza ostatnia część tego zapisu jest niemożliwa do zrealizowania, chybażeinstrukcjęumieszczononaopakowaniu.Aleoczywiściejużsamododawanieinnychniżustawowezastrzeżeń jest bezprawne. Podobnie niedopuszczalna jest umieszczona w regulaminie odmowaprzyjęcia zwrotu towaru. Klient nie ma obowiązku uzasadniać przyczyn, dla których postanowiłodstąpić od umowy, a decyzja o przyjęciu zwrotu nie należy do sprzedającego, lecz wynikaz ustawy. Właściciel sklepu nie tylko nie może wprost zażądać od konsumenta żadnych opłatzazgodnezprawemodstąpienieodumowy,aleniejesttakżeuprawnionydonakładanianaklientajakichkolwiek konsekwencji finansowych, na przykład „ukaranie” kupującegoprzez podniesienie

zagadnienia wstępne1

warunki korzystania z usługi2

zasady wykonania umowy3

zasady zawierania umowy4

zasady rozwiązania umowy5

polityka prywatności6

inne zagadnienia7

CO POWINNO ZNALEŹĆ SIĘ W REGULAMINIE E-SKLEPUCO POWINNO ZNALEŹĆ SIĘ W REGULAMINIE E-SKLEPU

DOKUMENT

10

cenpozostałychproduktów,którewmomenciezawarciaumowybyłyobjętepromocją.Niemożeteżnarzucaćkonsumentowisposobuodstąpieniaodumowy,naprzykładpoprzezwymógwypełnieniaprzygotowanego przez sklep formularza i odesłanie go na wskazany adres. Przyjęcia zwrotuniewolnouzależniaćodumieszczenianaprzesyłcenumeruzwrotunadanegoprzezsprzedającegoanioddołączeniadozwracanegoproduktuparagonu.Sklepypowołująsięniekiedynawysokąjakośćzdjęćproduktówzamieszczonychnaichwitryniejakowystarczającągwarancjędokładnegozapoznaniasiękupującegozproduktem,usiłującwtensposóbargumentowaćprzeciwkoroszczeniomklientomodstępujących od umowy. Jednak specyfika sprzedaży na odległość nie przewiduje ograniczaniaprawkonsumentówwtymzakresie.

Wśród zarejestrowanych klauzul niedozwolonych bardzo często powtarza się zapis zastrzegającysprzedającemu prawo do wprowadzania dalszych zmian w uprzednio zaakceptowanym przezkupującegoregulaminie.

W każdym przypadku jest to zapis bezprawny, bez względu na to, czy sprzedający zobowiązujesię do informowania klienta o zmianach, czy też usiłuje obciążyć go odpowiedzialnościązazaznajomieniesięznowąwersjądokumentu.Właścicielsklepuniemożesobierównieżzastrzecprawadoostatecznej interpretacjistworzonegoprzezsiebieregulaminu:dokumenttenpowinienbyć sformułowany poprawnie i jednoznacznie. Sprzedający niema też prawa grozić kupującemuinnymisankcjamizaniezapoznaniesięprzeztegoostatniegozezmianamiwregulaminie,naprzykładzastrzegać sobie prawa do usunięcia jego konta zwitryny e-sklepu.Dopuszczalne jest natomiastzastosowaniezapisuoprawiesprzedającegodowprowadzeniazmianwregulaminie, jednakpodwarunkiem dodania zastrzeżenia, że nowe ustalenia nie dotyczą umów będących już w trakcierealizacji oraz że stali klienci zostaną poinformowani o zmianach, które będą ich obowiązywaćpodostateczniedługimczasiewystarczającymna zapoznanie się ze zmianami.Ustawodawcanieprecyzuje terminuw jakim sprzedawca powinien uprzedzić klientów o zmianachw regulaminie.WgUOKiKinformowanieklientaz14-dniowymwyprzedzeniemjestdostateczne.

Właściciele e-sklepów bardzo często umieszczają w regulaminach klauzule abuzywne związanez reklamacjami. Nadużycia dotyczą tu na przykład terminu rozpatrzenia reklamacji - ustawa o szczególnych warunkach sprzedaży konsumenckiej oraz o zmianie Kodeksu cywilnego dajenatosprzedającemu14dni,przyczymchodzitudokładnieopodanyokres,anieodnirobocze.Nierozpatrzenie reklamacji w tym okresie jest równoznaczne z uznaniem roszczeń kupującegoima takie skutki, jakuznanie reklamacji. Tymczaseme-sklepy częstousiłująprzedłużyć ten czas,zregułydo20lub30dni.Niekiedypróbujązastrzec,żedaneimprzezustawodawcę14dnioznaczadnirobocze.Winnychwypadkachinformują,żetermintenmożeulecwydłużeniu,cooczywiścieniemażadnychpodstawprawnychiniemożebyćuzasadnianefaktem,żedanyproduktjestsprowadzanyzzagranicy,comautrudniaćrozpatrzeniereklamacjiwustawowymczasie.

Doklauzulniedozwolonychzaliczająsięteżzapisyograniczająceprawakonsumentadoreklamacji.Należytunaprzykład10-dniowyterminnareklamowaniezakupionegoproduktu,ponieważklientmaprawozgłosićzastrzeżeniacodotowarudo2miesięcyodmomentuzauważeniausterkiorazwciągudwóch latodzakupu (wyjątekstanowi tużywnośćokrótkimterminieprzydatności).Sprzedającyusiłują niekiedy zastrzegać w regulaminie szczególne warunki przyjęcia reklamacji, wymagającna przykład, aby niektóre typy uszkodzeń produktu były potwierdzone przez podmiot zajmujący

11

siędziałalnościąprzewozową i tonapodstawie sporządzonegoprzezniąprotokołu.Pogwałcenieprawkonsumentapolegatakżenaograniczeniucechproduktu,którepodlegająreklamacji,dowadukrytych powstałych z winy producenta oraz na zastrzeżeniu, że towar zgłoszony do reklamacjinie może nosić cech zużycia. Klauzulę abuzywną stanowi ograniczenie prawa do reklamacjiw przypadku, gdy rzeczywisty wygląd produktu odpowiada fotografii zamieszczonej w galeriie-sklepu. Niedopuszczalne jest potrącanie z pieniędzy zwracanych reklamującemu jakiejkolwiekkwoty,bezwzględunauzasadnienie–wprzypadku,gdywwynikurozpatrzeniareklamacjikupującymaotrzymaćzwrotkosztówzamówienia,musionotrzymaćpełnąrównowartośćcenyzapłaconejzaprodukt.Ponadto,sprzedającyniemożeprzerzucićnakupującegoodpowiedzialnościzawłasneniedopatrzeniainaprzykładodmówićprawadoreklamacjinieprawidłowozrealizowanegozlecenia.Poza tym, bezprawne jest domaganie się od kupującego ekspertyzy, na przykład od serwisuwykonującegonaprawy,jakowarunkuuwzględnieniaroszczeńkonsumenta.

Jak już zostało wspomniane, trzeba pamiętać, że odrębne warunki reklamacji obowiązujądlaartykułówspożywczych.Przedewszystkimklientmożezignorowaćzastrzeżenieo„nieuwzględnianiureklamacjipoodejściuodkasy”–gdybytakie informacjepotraktować jakowyimekzregulaminutradycyjnegosklepu,mogłybyzostaćzaskarżonejakoklauzulaabuzywna.Istotniejszedlakupującegowe-sklepie–orazdlawłaścicielasklepu–jestjednakto,żenieświeżyproduktspożywczynabywcamusizareklamowaćwciągu3dnioddniasprzedażylubotrzymania towaru (artykułysprzedawaneluzem) lub od otworzenia opakowania (soki w kartonach, konserwy itp.) Reklamacja żywnościpotymterminieorazzastrzeżeniazgłaszanedoartykułów,dlaktórychwygasładataprzydatnościdospożycia,niezobowiązująsprzedającegodozwrotukosztów,aniwymianyproduktów.Natomiastpodobnie jakwprzypadkupozostałychtowarów,właścicielsklepuma14dninapoinformowanieklienta o swojej decyzji, co do zgłoszonej reklamacji - jeśli tego nie zrobi, konsumentmaprawodostosownychroszczeń.

Liczne błędne zapisy w regulaminach dotyczą kwestii spornych, przede wszystkim sposoburozwiązywania tego typu trudności oraz lokalizacji sądu,wktórymnależy te kwestie rozstrzygać.Zewzględunamiędzynarodowycharaktercorazwiększej liczbytransakcjie-handlowych,klauzuląniedozwoloną będzie już zastrzeżenie o rozstrzygającym charakterze przepisów prawa polskiego.Ale również w Polsce sprzedający nie może narzucić kupującemu, w jakim sądzie możeondochodzićswoichpraw(naprzykładprzezklauzulęokreślającą,żesiedzibąsąduwłaściwegobędzietumiejscowość,wktórejzostałzarejestrowanye-sklep).Niewolnotakżezastrzegać,żeobowiązującaprocedura musi zaczynać się od negocjacji, a dopiero po stwierdzeniu ich niezadowalającegoprzebieguklientmożepodaćsprzedającegodosądu.

Jeśli do niedozwolonych praktyk należy przerzucanie przez e-sklep odpowiedzialnościzaniedotrzymaniewarunkówumowy,naprzykładnapodmiotyświadcząceusługikurierskie,totymbardziejbędzie siędonich zaliczaćunikanieodpowiedzialności zaniewykonanie lubniewłaściwewykonanie całej usługi. Tymczasem niektóre sklepy internetowe usiłują się zabezpieczyć przedkonsekwencjamiwadliwegodziałaniaoprogramowania,formularzynastronachczywszelkichusterektechnicznych.Poprzezzapisywregulaminieniedasięuniknąćodpowiedzialności za inneszkody,jakiemożeponieśćkupujący.Sklepmanaprzykładobowiązekzatroszczyćsięowysokąjakośćdanychtechnicznychproduktów czyopisóworaz zdjęć towarów zamieszczanychna stronie internetowej– nawet jeśli podmiot wykorzystał materiały przekazane przez producenta, nie może przenieść

1212

naniegoodpowiedzialnościnaprzykładzapodanieniewłaściwychparametrówiwprowadzeniewtensposóbwbłądkonsumenta.Zgodniezustawą o szczególnych warunkach sprzedaży1niewystarczającyopis produktu może być uzasadnioną podstawą do wniesienia reklamacji, a towar odbiegającyodopisu,parametrówtechnicznychlubfotografiisprzedającymaprawouznaćzaniezgodnyzumową.Sklepodpowiadazazapewnienieoptymalnychwarunkówprodukcjiitransportu,dlategozaklauzulęabuzywnąnależyuznaćpunktregulaminue-cukiernioograniczeniujejodpowiedzialnościzajakośćtowaruwytwarzanegoidostarczanegopodczasletnichupałów.

Autorzy regulaminów popełniają błędyw zapisach dotyczących przechowywania i przetwarzaniadanychosobowych.Zgodniezustawą o ochronie danych osobowychadministratordanych–awięcw tym przypadku konkretny sklep internetowy – odpowiada za powierzone mu przez klientówinformacje.Musi on dołożyćwszelkich starań, aby zabezpieczyć dane przed ich udostępnieniemosobomnieupoważnionymczyutratą.Dlategozaklauzulęniedozwolonątrzebauznaćzastrzeżeniemówiące, że sprzedającyniebierzeodpowiedzialności zautratędanychklienta iwynikającestądkonsekwencje. Niedopuszczalne jest takie sformułowanie zapisu, aby kupujący wyrażając zgodęnaprzetwarzaniedanychwcelurealizacjiumowymusiałjednocześniewyrazićzgodęnawykorzystanieinformacjiosobiedoinnychcelów–wtakiejsytuacjikonsumentmusimiećmożliwośćdokonaniaodrębnego wyboru. Zdaniem Generalnego Inspektora Ochrony Danych Osobowych nie możnabowiemuzależniaćwykonaniaumowyodwyrażeniazgodynaprzetwarzaniedanychwokreślonymcelu, tym bardziej, że zgoda na korzystanie z danych dla realizacji lub zawarcia umowyw ogóleniejestpotrzebna.

Zkoleizapisyzastrzegająceprawodoodmowysprzedażytowaruoferowanegoprzezsklepinternetowysąwykroczeniemwmyślart.135Kodeksuwykroczeń2.Chodzituoodmowęnieuzasadnioną,naprzykłado klauzulę dającą sklepowi prawo do limitowania ilości sprzedawanych produktów promocyjnychczyograniczeniaasortymentudlawybranychstrefdostawy.Usprawiedliwieniemodmowysprzedażyniemogąbyćwątpliwościsprzedającegocodoprawdziwościdanychosobowychkupującego.

Zgodnie z obowiązującym prawem (art. 543 Kodeksu cywilnego) wystawienie rzeczywmiejscusprzedażyzoznaczeniemcenyjestofertąsprzedaży:prawodoodmowywydaniatowarumatusprzedający,któryzawarłwcześniejumowęprzedwstępnązinnymklientem,podwarunkiem,żekolejnikontrahencizostanąotympoinformowani.Naprodukcienieprzeznaczonymdosprzedażypowinna zatembyć umieszczonawyraźna informacja, na przykład kartka z napisem „sprzedane”– w przeciwnym wypadku właściciel e-sklepu musi zrealizować zamówienie. Inne uzasadnioneprzypadkiodmowysprzedaży tonaprzykładpróbakupieniaalkoholuprzezosobęniepełnoletnią–wtakiejsytuacjisklepinternetowymusizostaćwyposażonywnarzędziaumożliwiającestosownąweryfikację.

Zgodność poszczególnych punktów regulaminu e-sklepu z prawem można ponadto w wieluprzypadkach ocenić na podstawie artykułu 385³ Kodeksu cywilnego. Chroni on konsumentównaprzykładprzedegzekwowaniemprzezsprzedającegopostanowień,zktórymikupującyniemoglisię zapoznać przed zawarciem umowy. Należą do nich wspomniane już zmiany w regulaminiesklepu internetowego, wprowadzone na przykład po złożeniu zamówienia przez klienta oraz

1 Ustawazdnia27lipca2002r.oszczególnychwarunkachsprzedażykonsumenckiejorazozmianieKodeksucywilnego (Dz.U.nr141poz.1176zezm.)2 Ustawazdnia20maja1971r.Kodekswykroczeń(Dz.U.1971nr12poz.114zezm.)

13

decyzjeozmianiecenczyżądanieodkontrahentainnychopłatzatowary,niżtepodanewofercie,napodstawiektórejklientpodjąłdecyzjeokupnie.

Podsumowując,można stwierdzić, żepisząc regulamindla swojegoe-sklepu,właścicielpowinienzapoznać się z obowiązującymi dla prowadzących e-handel przepisami, śledzić rejestr klauzulabuzywnychorazsprawdzaćzgodnośćzapisówzprawemiprzejrzećjepodkątemobecnościklauzulniedozwolonych.Wwypadkachwątpliwychwartoskonsultowaćsięzprawnikiem:kosztkonsultacjiczynawetnapisaniaodpodstawregulaminue-sklepumożeokazaćsięniższyodkosztówwynikającychzpozwówskierowanychprzeciwkosklepowiprzezniezadowolonychkonsumentów.

14

Przykładowy wzór regulaminu

Planująckonsultacjęzkancelariąprawną,wartoprzygotowaćchoćbyszkicowyregulaminwłasnegoe-sklepu,tymbardziej,żemusionbyćstworzonyściślepodkątemoferowanychusług,naprzykładsprzedawanego asortymentu. Przedstawiając prawnikowi pierwszą, nawet niedoskonałą wersjęregulaminu, łatwiej będzie wspólnie z nim ustalić, które punkty wymagają szczególnej uwagii ewentualnych poprawek. Poniższy wzór to sugerowany punkt wyjścia dla bardziej złożonychdokumentów.

REGULAMIN SKLEPU INTERNETOWEGO

Niniejszyregulaminokreślazasadydokonywaniazakupówwsklepie internetowymprowadzonymprzezSprzedającegopodadresemwww…………...pl/com/eu.

Sprzedającymjestspółka ……. z siedzibą w …………………………………………….wpisaną przez Sąd Rejonowy ………………, …………WydziałGospodarczydoKrajowegoRejestruSądowego-RejestruPrzedsiębiorcówpodnumeremKRS ………………... Spółka posiada kapitał własny w wysokości ………… PLN w całości opłacony.ZarejestrowanipodnumeremNIP:…………..,Regon:…………….zwanatakżezamiennie„Usługodawcą”.Sprzedającym jest …… dostępny pod adresem …… , prowadzący działalność na podstawiejednoosobowejdziałalnościgospodarczej,podlegającywpisowidoCentralnejEwidencjiDziałalnościGospodarczej wpisany pod numerem NIP: ………….., Regon: …………….. zwany także zamiennie„Usługodawcą”.

KontaktzUsługodawcąmożnauzyskać:- pod numerami telefonów Infolinii Konsumenckiej (Infolinii): …………………. koszt połączenia zaminutę………………….złbrutto.

- korzystajączadresupocztyelektronicznej:………………………..

§ 1 Definicje

1. Regulamin–niniejszyregulamin.WzakresieusługświadczonychdrogąelektronicznąRegulaminjestregulaminem,októrymmowawart. 8 ustawy z dnia 18 lipca 2002 r. o świadczeniu usług drogą elektroniczną (Dz.U. z 2002 r. Nr 144, poz. 1204 ze zm.).

2. Klient–osobafizyczna,osobaprawnalubjednostkaorganizacyjnanieposiadającaosobowościprawnej a posiadająca zdolność do czynności prawnych, która na zasadach określonychwniniejszymregulaminiedokonujeZamówieniawSklepieInternetowym.

3. Konsument – Klient będący osobą fizyczną, korzystającą ze Sklepu Internetowegow celuniezwiązanymbezpośredniozjejdziałalnościągospodarcząlubzawodową.

4. Usługodawca–podmiotświadczącyusługisprzedażyzapośrednictwemSklepuInternetowegonazasadachokreślonychwniniejszymRegulaminie.

5. Przedmiot transakcji - Towary wymienione i opisane na stronie internetowej SklepuInternetowego.

6. Towar – rzecz ruchoma, prezentowana w Sklepie Internetowym, której dotyczy UmowaSprzedaży.

15

7. Usługadodatkowa–usługa świadczonaprzezUsługodawcęna rzeczKlientapozaSklepemInternetowymwzwiązkuzcharakteremsprzedawanychTowarów.

8. Umowa Sprzedaży – umowa sprzedaży Towarów w rozumieniu ustawy Kodeks cywilny,zawartapomiędzyUsługodawcąaKlientem,zwykorzystaniemserwisuinternetowegoSklepu.

9. SklepInternetowy(Sklep)–serwis internetowydostępnypodadresemwww……………………, zapośrednictwemktóregoKlientmożezłożyćZamówienie. 10. Zamówienie–oświadczeniewoli Klientaokreślające jednoznacznie rodzaj i ilość Towarów,

zmierzającebezpośredniodozawarciaUmowySprzedaży. 11. System teleinformatyczny – zespół współpracujących ze sobą urządzeń informatycznych

i oprogramowania, zapewniający przetwarzanie i przechowywanie, a także wysyłaniei odbieranie danych poprzez sieci telekomunikacyjne za pomocą właściwego dla danegorodzajusieciurządzeniakońcowego.

§ 2 Zasady ogólne

1. Niniejszy Regulamin określa zasady korzystania ze sklepu internetowego dostępnego podadresem…….. 2. Warunkiem złożenia Zamówienia w Sklepie Internetowym przez Klienta jest zapoznanie sięzniniejszymRegulaminemiakceptacjajegopostanowieńwczasierealizacjiZamówienia. 3. Sklepinternetowy………….prowadzisprzedażdetalicznązapośrednictwemsieciInternet. 4. WszystkieTowaryoferowanewsklepie………….sąfabrycznienowe,oryginalniezapakowane,

wolneodwadfizycznychiprawnych,orazzostałylegalniewprowadzonenarynekpolski. 5. W ramach wymagań technicznych niezbędnych do współpracy z systemem teleinfor-

matycznym, którymposługuje sięUsługodawcaw celu realizacji zakupów,Klientpowiniendysponowaćaktywnymkontempocztyelektronicznej(e-mail)orazurządzeniempodłączonymdosieciInternet,spełniającymnastępująceminimalnewymaganiatechniczne:

a.przeglądarka internetowa [nazwa] w wersji [...] lub nowszej z włączoną obsługąniezbędnychaplikacji[…]

b.minimalnarozdzielczośćekranu[…x…]pikseli. 6. Klient zobowiązany jest do niedostarczania treści zabronionych przez przepisy prawa, np. treści propagujące przemoc, zniesławiających lub naruszających dobra osobiste i inne

prawaosóbtrzecich.

§ 3 Składanie zamówień

1. Wszystkie ceny podane na stronach internetowych ………… są cenami brutto podanymiwzłotychpolskich.Podanecenynieobejmująkosztówwysyłki.

2. Zamówieniasąprzyjmowaneprzezstronęinternetową/telefonicznie/drogąmailową. 3. Zamówieniaskładanepoprzezstronęinternetowąmożnaskładać24godzinynadobę,7dni

wtygodniuprzezcałyrok. 4. Zamówieniejestskuteczne,jeśliKlientprawidłowowypełniformularzzamówieniaiprawidłowo

podadanekontaktowewtymdokładnyadres,naktóryTowarmabyćwysłanyoraznumertelefonuiadrese-mail.

5. Wwypadkugdypodanedaneniesąkompletne,SprzedającyskontaktujesięzKlientem.JeślikontaktzKlientemniebędziemożliwy,SprzedającymaprawodoanulowaniaZamówienia.

16

6. Klientwprocesieskładaniazamówieniamożewyrazićwolęotrzymaniaparagonufiskalnegolub faktury VAT, która może zostać załączona do wysyłanej przesyłki lub przesłana drogąelektroniczną, na wskazany adres e-mail w postaci elektronicznego obrazu dokumentówrozliczeniowych,wszczególnościtakichjak:fakturyVATzzałącznikami,fakturyVATkorygującezzałącznikamiiformularzy.NiniejszazgodauprawniaSprzedającegorównieżdowystawianiai przesyłania faktur VAT w formie elektronicznej, zgodnie z rozporządzeniem Ministra Finansów z dnia 20 grudnia 2012 r. w sprawie przesyłania faktur w formie elektronicznej, zasad

ich przechowywania oraz trybu udostępniania organowi podatkowemu lub organowi kontroli skarbowej.

7. W trakcie składania Zamówienia, Klient może wyrazić zgodę na umieszczenie danychosobowychwbaziedanychSklepu InternetowegoSprzedającegowcelu ichprzetwarzaniawzwiązkuzrealizacjąZamówienia.Wwypadkuudzieleniazgody,Klientmaprawodowgląduwswojedane,ichpoprawianiaorazżądaniaichusunięcia.

8. KlientmożeskorzystaćzopcjizapamiętaniajegodanychprzezsystemwceluułatwieniaprocesuskładaniakolejnegoZamówienia.WtymceluKlientpowinienpodaćloginihasło,niezbędnedouzyskaniadostępudoswojegokonta.LoginKlientatopodanyprzezniegoadrese-mail.HasłojestciągiemznakówustalanychprzezKlienta.HasłoKlientaniejestznaneSprzedającemuiKlientmaobowiązekzachowaniagowtajemnicyichronieniaprzedniepowołanymdostępemosóbtrzecich.

9. Po złożeniu przez Klienta skutecznego zamówienia, otrzyma on automatyczną odpowiedź zesklepupotwierdzającąotrzymaniezamówienia. 10. Czas rozpoczęcia realizacji zamówienia pokrywa się z momentem wpływu wpłaty narachunekbankowypodanywpotwierdzeniuzamówieniawprzypadkupłatnościprzelewem

lub momentem dokonania zamówienia w przypadku płatności kartą lub wyborem opcji „zapobraniem”.

§ 4 Koszty i termin wysyłki

1. Towarwysyłanyjestpodadreswskazanywformularzuzamówienialubpodanytelefoniczniealbodrogąmailową.SkleppoinformujeKlientaniezwłocznieonieprawidłowowypełnionymformularzuzamówienia,któryuniemożliwiadokonaniewysyłkilubmożejąopóźnić.

2. TowarjestdostarczanyzapomocąwyspecjalizowanychfirmkurierskichlubzapośrednictwemPocztyPolskiej.Wniektórychprzypadkach istniejemożliwośćodbioruosobistegotowarówwsiedzibiesprzedającego.

3. PrzesyłkadostarczonajestzgodniezterminempodanymprzykażdymTowarzenastronachserwisu. Jest to orientacyjny czas dostawy i dotyczy on zamówień z opcją przesyłki

„zapobraniem”.Przywyborzeopcjipłatności„przelew”lub„płatnośćkartą lubprzelewemonline”doczasupodanegonastronachserwisunależydoliczyćczaszaksięgowaniaśrodkównarachunkubankowymsklepu(zwykle1-2dnirobocze).

4. Klient jestobciążanykosztamidostawy(wysyłki)określonymiwcennikutransportu. Klientmożesięzapoznaćzcennikiemwkażdejchwiliklikającwlink„cenniktransportu”.

§ 5 Płatności

1. Nakażdysprzedanytowarwystawiamyparagonlubimiennydowódzakupu(fakturę).

17

2. Płatność za zamówiony towar może nastąpić za pobraniem (przy odbiorze towaru), za pośrednictwem systemu płatności elektronicznych (nazwa systemu) lub przelewem nakontobankowesklepu.

§ 6 Odstąpienie od umowy

1. Konsument, który zawarł umowę na odległość, ma prawo do odstąpienia od umowy bezpodaniaprzyczynyskładającstosowneoświadczenienapiśmie,wterminie10dni(podstawa

prawna: art. 7 ust.1 ustawy z dnia 2 marca 2000 r. o ochronie niektórych praw konsumentów oraz o odpowiedzialności za szkodę wyrządzona przez produkt niebezpieczny Dz.U. Nr 22,

poz. 271 ze zm.). Termin ten jest terminemnieprzekraczalnym i liczy się od dniawydaniarzeczy,agdyumowadotyczyświadczeniausługi–oddniajejzawarcia.DozachowaniategoterminuwystarczywysłanieoświadczeniaprzedjegoupływemnaadresUsługodawcy.

2. Wprzypadkuodstąpieniaodumowyzawartejnaodległość,umowajestuważanazaniezawartą.To, co strony świadczyły, ulega zwrotowi w stanie niezmienionym, chyba, że zmiana byłakoniecznawgranicachzwykłegozarządu.

3. Zwrotpowiniennastąpićniezwłocznie,niepóźniejniżw terminie14dni.Zakupiony towarnależyzwrócićnaadresUsługodawcy.

4. Zgodnie z ustawą, możliwości zwrotu nie podlegają: świadczenia usług rozpoczętego, zazgodąKlienta,przedupływemterminu,októrymmowawart.7ust.1,dotyczącychnagrań audialnych i wizualnych oraz zapisanych na nośnikach programów komputerowych po usunięciu przez Klienta ich oryginalnego opakowania, umów dotyczących świadczeń, za które cena lub wynagrodzenie zależy wyłącznie od ruchu cen na rynku finansowym,

świadczeńowłaściwościachokreślonychprzezKlientawzłożonymprzezniegozamówieniulub ściśle związanych z jego osobą, świadczeń, które z uwagi na ich charakter nie mogązostaćzwróconalubktórychprzedmiotulegaszybkiemuzepsuciu,dostarczaniaprasy,usługwzakresiegierizakładówwzajemnych.

§ 7 Procedura reklamacji

1. Produkty posiadają gwarancję producenta, importera lub sprzedawcy, obowiązującą na terenie Polski. Czas gwarancji każdego produktu widnieje w jego opisie na stronach

sklepu.Szczegółowewarunkirealizacjigwarancjisąokreślonewdrukugwarancjiwystawionejprzez gwaranta.Większość produktówposiada gwarancje realizowane bezpośrednio przezautoryzowane punkty serwisowe producentów. Dokładne adresy punktów serwisowychznajdują się na kartach gwarancyjnych dołączanych do produktów oraz na stronachinternetowych producentów. Klient może także przeprowadzić procedurę reklamacyjnąztytułuGwarancjizapośrednictwemSprzedającego.

2. ReklamacjenależyskładaćnaadresUsługodawcy. 3. Składając reklamację należy dostarczyć do Usługodawcy reklamowany produkt wraz

zdowodemzakupuiwypełnionymzgłoszeniemreklamacyjnym,dostępnympodadresem:…. 4. Usługodawcarozpatrzyreklamacjęwterminie14dnioddniazłożeniareklamacji.Wprzypadku

rozpatrzeniareklamacjinakorzyśćKlientausługodawcanaprawi lubwymienireklamowanytowarnanowy,pełnowartościowylubzwróciwartośćkupionegotowaru.

5. Jeżelitowarjestniezgodnyzumową,Klientmożeżądaćdoprowadzeniagodostanuzgodnego

18

zumowąprzeznieodpłatnąnaprawęalbowymianęnanowy,chybażenaprawaalbowymiana są niemożliwe lub wymagają nadmiernych kosztów. Przy ocenie nadmierności kosztów

uwzględnia się wartość towaru zgodnego z umową oraz rodzaj i stopień stwierdzonejniezgodności. (Ustawa z dnia 27 lipca 2002 r. o szczególnych warunkach sprzedaży konsumenckiej oraz o zmianie Kodeksu cywilnego).

6. Klienttraciuprawnieniaokreślonewpkt.5niniejszegoparagrafu,jeżeliprzedupływemdwóchmiesięcyodstwierdzenianiezgodnościtowaruzumowąniezawiadomisklepuotymfakcie.

Dozachowaniaterminuwystarczywysłaniezawiadomieniaprzedjegoupływem.

§ 8 Polityka prywatności oraz ochrona danych osobowych

1. AdministratorembazdanychosobowychprzekazywanychprzezklientówsklepuinternetowegowzwiązkuzzakupamijestUsługodawca.

2. Daneosobowewykorzystywanesąwcelurealizacjiumówsprzedaży,wzawiązkuztymmogąbyćprzekazywanepodmiotomodpowiedzialnymzadostawęzakupionychtowarówdoklientaoraz,wprzypadkuzakupównaraty,instytucjomkredytującymzakup.Kliencimająprawodostępu

dotreściswoichdanychorazdoichpoprawiania.Danesąprzekazywanedobrowolnie. 3. Informacjaometodachiśrodkachtechnicznychsłużącychwykrywaniuikorygowaniubłędów

wewprowadzanychdanych: a.WtrakcieskładaniaZamówienia,domomentunaciśnięciaprzycisku„Złóżzamówienie”

Klienci posiadający konto w Sklepie internetowym mają możliwość samodzielnegokorygowaniawprowadzonychdanychpoprzezedycjęprofilukonta.

b.Weryfikacji danych lub korekty Zamówienia można dokonać także poprzez wysłaniewiadomoście-maildoUsługodawcynaadressklep@..................pl

c.KlientmamożliwośćzmianydanychwprowadzonychpodczastworzeniaKontawkażdymczasiewramachudostępnionychopcji.

4. Informacja o zasadach i sposobach utrwalania, zabezpieczania i udostępniania przezUsługodawcędrugiejstronietreścizawieranejumowy:

a.Utrwalenie, zabezpieczenie i udostępnienie treści zawieranej umowy następuje przezprzesłaniestosownejwiadomoście-mailpozawarciuUmowySprzedaży.

b.Utrwalenie, zabezpieczenie i udostępnienie treści zawieranej Umowy SprzedażynastępujeprzezwysłanieKlientowinapodanyadrese-mailtreścizawieranejumowylubprzezprzekazanieKlientowispecyfikacjiZamówieniaorazdowoduzakupu.

c.Treść zawieranej umowy jest dodatkowo utrwalona i zabezpieczona w systemieteleinformatycznymUsługodawcyorazudostępniananakażdeżądanieKlienta.

§ 9 Zmiana Regulaminu

1. Klienci posiadający konto w Sklepie zostaną poinformowani o zmianie Regulaminu zapośrednictwemkorespondencjie-mail. 2. Jeżeliwczasie, jakiupłynąłodostatniego logowanianastąpiła zmianaRegulaminuSklepu,

Klient akceptuje lub nie jego postanowienia po zmianach.W przypadku braku akceptacjiwarunków Regulaminu, w szczególności po wprowadzeniu jego zmian, zakupy w Sklepieinternetowymniesąmożliwe.

3. Klientowi,którynieakceptujewprowadzonychwRegulaminiezmianprzysługujeuprawnienie

19

dousunięciakontawkażdymczasie. 4. Zamówienia złożone przez Klientów przed wejściem w życie zmian Regulaminu będą

realizowanewedługdotychczasowychpostanowieńRegulaminu.

§ 10 Postanowienia końcowe

1. WsprawachnieuregulowanychniniejszymRegulaminemzastosowaniemająprzepisyustawyzdnia2marca2000r.oochronieniektórychprawkonsumentóworazoodpowiedzialności

zaszkodęwyrządzonąprzezproduktniebezpieczny(Dz.U.2000nr22poz.271zezm.), ustawy z dnia 27 lipca 2002 r. o szczególnych warunkach sprzedaży konsumenckiej oraz o zmianie

Kodeksu cywilnego (Dz.U. 2002 nr 141 poz. 1176 ze zm.), ustawy z dnia 23 kwietnia 1964 r. - Kodeks cywilny (Dz.U. 1964 nr 16 poz. 93 ze zm.).

2. Spory wynikające ze stosowania niniejszego Regulaminu i w związku z wykonywaniemzawartychumówmiędzySklepemaKlientami,będąrozpatrywaneprzezSądwłaściwywedługprzepisówowłaściwościrzeczowejimiejscowejzgodniez ustawą z dnia 17.11.1964 r. Kodeks postępowania cywilnego (Dz.U. nr 43 poz. 296 ze. zm.).

Data opublikowania regulaminu: 22.07.2013 r.

20

Krzysztof Ptak

WZORY DOKUMENTÓW WYKORZYSTYWANYCH W KONTAKCIE Z KLIENTEM

REKLAMACJA W RELACJACH „BUSINESS TO BUSINESS”

Reklamacja kojarzy się przede wszystkim z prawem konsumenta do zwrotu wadliwego towaru. Ale zdarza się, że firma świadcząca usługi innej firmie nie wywiąże się ze swoich zobowiązań. Może to polegać na niedostarczeniu zamówionych towarów lub materiałów (kiedy na przykład dostawca paliwa nie zapewnia go przewoźnikowi albo gdy elektrownia ma przerwy w dostawach prądu), niezrealizowaniu zadań zapisanych w umowie (gdy na przykład kontrahent nie zdoła stworzyć sieci punktów sprzedaży produktu) lub niewłaściwym wykonaniu usługi (jeśli na przykład wynajęta firma cateringowa zaserwuje gościom dania inne niż zamówione, czy też firma sprzątająca niedokładnie umyje okna). W przypadku współpracy między partnerami biznesowymi, reklamacja odnosi się zatem do wzajemnych zobowiązań wynikających z zawartych umów, które są regulowane przez Kodeks cywilny1 (zawieranie i wykonywanie umów), ustawę o zwalczaniu nieuczciwej konkurencji2, ustawę o podatku od towarów i usług3 oraz ustawę o podatku akcyzowym4. Tak jak w przypadku sprzedaży konsumenckiej pojawia się często pojęcie „niezgodności towaru z umową”. Kolejnym terminem, który często towarzyszy reklamacji w relacjach B2B jest „kara umowna” – usługobiorcy zabezpieczają się w ten sposób przed ewentualną niesolidnością wykonawców. Należy jednak pamiętać, aby wysokość kar nie była zbyt duża, ponieważ: roszczenie wobec firmy-dłużnika nie może na przykład przewyższyć wartości zamówionej usługi.

Inne ważne pojęcia to rękojmia oraz gwarancja. Ta pierwsza obowiązuje w relacjach międzyprzedsiębiorcami. Oznacza to, że na rękojmię nie może powołać się nabywca butów na własnyużytek,alewłaścicielfirmykupującykomputernapotrzebyprzedsiębiorstwa–jużtak.Naroszczeniaz tytułu rękojmi odpowiada sprzedawca przez dwanaście miesięcy, w sytuacji kiedy nie możeuniknąćodpowiedzialności zaujawnionewady towaru.Dziękiustawie o szczególnych warunkach sprzedaży konsumenckiej oraz o zmianie Kodeksu cywilnego5 (dalej: ustawa o szczególnychwarunkach sprzedaży konsumenckiej) przedsiębiorca nabył prawo dochodzenia odszkodowaniaodpoprzedniegosprzedawcynp.producentaczydystrybutora,jeślidanytowarjestniezgodnyzumowąsprzedażykonsumenckiej.Roszczeniezwrotne,inaczejzwrotkosztówponiesionychprzezsprzedawcęnarzeczklienta,możebyćdochodzoneprzedsądem,tylkowtedygdyroszczeniakonsumentazostanązaspokojone.Roszczenieprzedawniasiępoupływiesześciumiesięcy.Przedsiębiorcysamodzielnieokreślają w obowiązujących ich kontraktach warunki współpracy, jak choćbywarunki reklamacjiczyprocedurywprzypadkustwierdzeniawadjakościowychbądźilościowychzamówionegotowaru,określającm.in. formy zgłoszenia roszczenia w określonych interwałach czasowych oraz terminy

1 Ustawazdnia23kwietnia1964r.-Kodekscywilny(Dz.U.1964nr16poz.93zezm.)2 Ustawazdnia16kwietnia1993r.ozwalczaniunieuczciwejkonkurencji(Dz.U.1993nr47poz.211zezm.)3 Ustawazdnia11marca2004r.opodatkuodtowarówiusług(Dz.U.2004nr54poz.535zezm.)4 Ustawazdnia6grudnia2008r.opodatkuakcyzowym(Dz.U.2009nr3poz.11zezm.)5 Ustawazdnia27lipca2002r.oszczególnychwarunkachsprzedażykonsumenckiejorazozmianieKodeksucywilnego (Dz.U.2002nr141poz.1176zezm.)

21

jego ewentualnego uznania, jak i okoliczności zwrotu uszkodzonego towaru. Jednakże zawszeobowiązujezasada,żekupującymożewybraćmiędzyrękojmiąagwarancją(relacjaB2Bdopuszczatuzatemwiększemożliwościniżrelacjakonsument-sprzedawca,którawykluczarękojmię,iwktórejstosuje sięniezgodność towaru z umową zgodnie z przepisamiustawy o szczególnych warunkach sprzedaży konsumenckiej oraz o zmianie Kodeksu cywilnego).Rękojmiamożedotyczyćwadfizycznych–chodziwtymprzypadkuouszczerbki,któreobniżająwartośćproduktu,atakżeoproduktynieposiadającewłaściwości, o których zapewniał sprzedawca–orazwadprawnych– jeśli sprzedana rzecznależydoosoby trzeciej, czyli najczęściejpochodzi z kradzieży. Z tytułu rękojmi kupującymożedomagaćsię obniżenia ceny, wymiany towaru na produkt pozbawiony wad lub naprawy.Może również –inaczejniżwprzypadkukonsumentówindywidualnych–odstąpićodumowy,jakwprzypadkufirmy,która zleciła przedsiębiorstwu budowlanemu wykonanie swojej siedziby i po odbiorze gotowychpomieszczeńznalazławbudynkuwielewad(trzebapamiętać,żewprzypadkubudowliokresrękojmiwynosi3lata).

Rękojmia jest ochroną kupującego, przysługującąmu niezależnie odwoli sprzedawcy, natomiastgwarancja jestdobrowolnymzobowiązaniemusługodawcy.Oznacza to, żeusługobiorcaniemożezmusić firmy sprzedającej lub wykonującej usługę (gwaranta), aby zobowiązała się na piśmie,że bezpłatnie usunie wady, czyli wymieni uszkodzony towar na nowy lub dokona niezbędnychpoprawek.Jednakwielefirmreklamującswojeusługipodkreślafaktudzielaniagwarancji–budujetowoczachpotencjalnychklientówpozytywnywizerunekprzedsiębiorstwa,którejestpewnejakościswoichświadczeń.Decydującsięnaskorzystaniezusługdanejfirmywartopamiętać,żeniemożeonadomagaćsiędodatkowychopłatzaudzieleniegwarancji.

W relacjach między partnerami biznesowymi należy też zadbać o odpowiednie rozliczeniewynagrodzenia.Wartośćzwróconychtowarówpowinnabyćodnotowanawksięgachrachunkowychpoprzezdokonaniekorektyfaktur.Natomiastkontrahenciwspółpracującycykliczniemogązawrzećumowędostawy,o ileprzedmiotzamówienia jestokreślonycodogatunku,adostawca jest jegowytwórcą. Jeśli zastrzeżono taką możliwość w zawartej umowie, zamawiający nabywa prawodosprawdzeniajakościmateriałów,zktórychmabyćwyprodukowanydanyproduktorazdokontrolijegoprodukcji.Gdy towar jestwytwarzanywedług receptury lub technologii zdefiniowanejprzezzamawiającego, wtedy odpowiedzialność z tytułu rękojmi leży po stronie wytwórcy. Będzie taknaprzykładwsytuacjizamawianiapółproduktówdodalszejprodukcjiprzezfirmyfarmaceutycznelubkosmetyczne.Wprzypadkutowarówobjętychakcyząprzedsiębiorcadoniedawnamógłodzyskaćczęśćpodatkuzapłaconegozatowar–naprzykładalkoholczypapierosy–któryokazałsięniezdatnydoużytkuinastępniezniszczonywskładziecelnym.Od2011rokunamocyrozporządzeniaMinistraFinansów przedsiębiorcy utracili prawo do zwrotu akcyzy. W tym momencie firmy sprzedającewyrobyakcyzowaneponosząpełneryzykoobrotutymitowarami.

Umowy zawierane między firmami opiewają zazwyczaj na wyższe kwoty niż umowy sprzedażykonsumenckiej, dlatego wymagają dodatkowych zabezpieczeń. Powszechnym rozwiązaniem jesttuwspomnianyzapisokarachumownychorazochronausługobiorcyzapewnianaztytułurękojmi.Zewzględunaczęstozmieniającesięprzepisynajlepszymrozwiązaniemdlapartnerówprzystępującychdosporządzeniakontraktujestzasięgnięcieporadyprawnika.

22

REKLAMACJA W RELACJACH „BUSINESS TO CONSUMER”

Każdyprzedsiębiorcastajesięczasamikonsumentem,naprzykładkupującsamochódnaprywatnyużytek,posyłającdzieckodoszkoły językowej lubzlecającremontwłasnegomieszkania.Zarównowsytuacjikupna-sprzedaży,jakikorzystaniazkonkretnychusług,przysługujemuprawodoreklamacjiuszkodzonegoproduktulubźlewykonanejusługi.

ReklamacjawrelacjachB2Czwiązanajestzwystąpieniemniezgodnościzumowątowarulubusługi,którynabyłalubktórązamówiłaosobafizyczna.Wceluochronyprawkonsumentapostępowaniew tej sytuacji reguluje ustawa z dnia 27 lipca 2002 roku o szczególnych warunkach sprzedaży konsumenckiej oraz o zmianie Kodeksu cywilnego.Wpraktyceniezgodnośćtowarulubusługizumowąmożeoznaczaćwadyproduktu, zdekompletowany towar, brakdeklarowanych cech iwłaściwościproduktunp.smakowych,zapachowych,czynieprawidłowewykonanieusługilubinstalacjiproduktu.Kliencireklamująodpadająceobcasy,brakwopakowaniukabliniezbędnychdopodłączeniakomputerado zasilania, zestawy klocków, z których niemożna złożyć domku o rozmiarach reklamowanychnazdjęciu,atakżezepsutążywność.Pozatym,możnazareklamowaćodpadającąglazurę,niedomyteoknaiźlewyleczonezęby.

Gdyklientstwierdziniezgodnośćproduktuzofertąprzedstawionąprzezsprzedającego,maprawowdrodzereklamacjidomagaćsiębezpłatnejnaprawyzamówionegotowarubądźwymianynanowy.Zgodniezart.365Kodeksu cywilnego wybórnależytudokonsumenta.Sprzedawcaniemożewcześniejsamnarzucićsposoburozpatrzeniareklamacji,czyliniemożezapisaćwumowie lubregulaminie,że realizuje reklamację w jeden wybrany przez siebie sposób. Bezprawne jest na przykładzastrzeżenie,żewszystkieuszkodzonerowerypodlegająnaprawie.Jeślijednaktoklientzdecydujesięnaprawiaćwadliwyprodukt,sprzedawcazwracamuwszelkiekoszty,jakieponiósł,naprzykładkosztyrozbiórkiproduktu,dostawy,materiałówczypowtórnegomontażu. Jednocześnie sprzedawcaniemożedomagaćsięodklientazapłatyztytułupodniesieniawartościproduktupoddanegoreperacjilubdopłatyzawymianęnadroższy.

Podobnezasadyobowiązująwprzypadkuusług.Naprzykładwypadającąplombęczyźledobranykolorprotezymożna reklamowaćprzezcały rokodmomentuwykonania zleceniaprzezdentystęlub protetyka. W pierwszym przypadku warto umówić się na kolejną wizytę i domagać siępowtórzenialeczenia.Jeślidentystaodmówi,pacjentowinależysięzwrotpieniędzy.Wprzypadkureklamacji dotyczącejusługprotetycznych zamawiającymożedomagać siępoprawekalbonowejprotezy.Jeślijednakoczekiwanienanowąprotezęmiałobyokazaćsięzbytdługielubkosztynaprawyzbytwysokie,pacjentmożeotrzymaćzwrotkosztówzamówienia.Protetykma14dninaodniesieniesiędoreklamacji:jeślitegoniezrobi,klientmożeuznaćreklamacjęzaprzyjętą.

Wprzypadku umów kupna-sprzedaży, jeśli nie istniejemożliwość naprawy lubwymiany towaru,albogdytooznaczawysokiekoszty,konsumentmożedomagaćsięupustucenyproduktulubodstąpićodumowyiotrzymaćzwrotpieniędzy.Klientnabywatesameprawa,gdywadliwytowarniezostanienaprawiony lubwymienionywewłaściwym, uprzednio określonym, bądź zadeklarowanymprzezsprzedawcęczasielubgdynaprawabądźwymianaoznaczałabydlaklientaniewygodęwużytkowaniudanegoproduktu.Miałobytomiejscewsytuacjizakupunowegosamochoduwmiejsceuszkodzonego.

23

Jeśli nowe auto (lub jego istotne części) trzeba by reklamować, a oczekiwanie na jego naprawęlubwymianęoznaczałobypozbawieniekonsumentanaprzykładmożliwościdojazdudopracy,miałbyonprawodozwrotukosztówzakupu.

Reklamacji nie trzeba składać na piśmie, jednak może to być jej najskuteczniejsza forma –wsytuacjachspornychklientzyskujedowódzgłoszeniausterekproduktuwewłaściwymterminie.Istotne jest, by protokół reklamacyjny zawierał pole do wpisania oczekiwań konsumentacodosposoburozpatrzeniazłożonejreklamacji.Konsumentwtensposóbmaszansęwyrazićswojąwolę co do produktu, którego protokół reklamacyjny dotyczy. Jednocześnie sprzedawca niejakospełnia swój obowiązek informacyjny, podając do wiadomości możliwość przedstawienia przezklientajegostanowiskawzwiązkuzproduktempoddanymreklamacji.Pisemnareklamacjapowinnabyćdostarczonasprzedawcyosobiściezapotwierdzeniemjejprzekazania,bądź listempoleconymza zwrotnympotwierdzeniemodbioru. Reklamować towarmożnaw ciągudwóch lat od zakupu,aleważne, aby klient zgłosił sprzedawcyniezgodność towaru z umowąnajpóźniej do2miesięcyodmomentujejzauważenia.Inneterminyobowiązująwprzypadkureklamacjidotyczącychżywności:nazgłoszenieniezgodnościzumowąkonsumentmatutrzydniodzakupu(żywnośćsprzedawanaluzem) lub od otworzenia opakowania (żywność paczkowana). Podstawą do roszczeń jest każdaniezgodnośćzumową,nietylkoprzekroczenieprzydatnościdospożycialubstanuniemożliwiającykonsumpcję(spleśniałychleb,zgniłeowoce).Możnateżreklamowaćciastowproszku,któremimozapewnieńproducentapoprzyrządzeniuwystarczyłonazapełnieniejednejzamiastdwóchblach.

Prawadoreklamacjitrzebasięnauczyć,tymbardziej,żewieluusługodawcówstosujewobecklientówniedozwolonepraktyki.Wprzywilejekonsumentagodzinaprzykładwymógdołączaniaparagonudoreklamacjiczyżądaniezwrotutowaruworyginalnym,nienaruszonymopakowaniu(pozapewnymiwyjątkamijesttoniezgodnezprawem).Doelementarzazarównoklienta,jakiprzedsiębiorcynależyzastrzeżenie,żepoodejściuodkasyreklamacjesięuwzględnia.

24

WZORY DOKUMENTÓW

Wzór reklamacji dotyczącej naprawy towaru1

Miejscowość,dataDo(pełnanazwaiadressiedzibyprzedsiębiorcy)

Oznaczenieimienia,nazwiskaiadresukonsumenta

Reklamacja

Niniejszym zawiadamiam, iż zakupiony przezemnie w dniu …… towar jest niezgodny z umową.Niezgodność polega na ………………… Niezgodność została stwierdzona w dniu ………………………..Z uwagi na powyższe żądam, na podstawie art. 8 ust. 1 w zw. z art. 4 ustawy z dnia 27 lipca2002 r. o szczególnych warunkach sprzedaży konsumenckiej oraz o zmianie Kodeksu cywilnegodoprowadzenia towaru do stanu zgodnego z umową poprzez nieodpłatną naprawę towaru.

Wzałączeniuskładamkopięparagonu.

Zpoważaniem

1 Źródło:www.uokik.gov.pl

25

Wzór reklamacji dotyczącej pełnego zwrotu ceny1

Miejscowość,dataDo(pełnanazwaiadressiedzibyprzedsiębiorcy)

Oznaczenieimienia,nazwiskaiadresukonsumenta

Reklamacja

Niniejszym,zawiadamiam,iżzakupionyprzezemniewdniu……..…towarjestniezgodnyzumową.Niezgodność polega na ………………… Niezgodność została stwierdzona w dniu ………………………..Charakterpodanejniezgodnościwskazuje,żenaprawaiwymianatowarusąniemożliwe,adodatkowo,że niezgodność towaru z umową jest istotna. Z uwagi na powyższe, na podstawie art. 8 ust. 4wzw.zart.4ustawyzdnia27lipca2002r.oszczególnychwarunkachsprzedażykonsumenckiejorazozmianieKodeksucywilnego,odstępujęodumowysprzedaży.Zwracamzakupionytowariproszęo zwrot ceny towaru na konto …………. w terminie 7 dni od dnia doręczenia niniejszego pisma.

Wzałączeniuskładamkopięparagonu.

Zpoważaniem

1 Źródło:www.uokik.gov.pl

26

Wzór reklamacji dotyczącej obniżenia ceny1

Miejscowość,dataDo(pełnanazwaiadressiedzibyprzedsiębiorcy)

Oznaczenieimienia,nazwiskaiadresukonsumenta

Reklamacja

Niniejszym, zawiadamiam, iż zakupiony przezemniew dniu…… towar jest niezgodny z umową.Niezgodność polega na ………………… Niezgodność została stwierdzona w dniu ………………………..Charakter wskazanej niezgodności powoduje, że naprawa i wymiana towaru narażałyby mnienaznaczneniedogodnościpolegającena…………….Zuwaginapowyższe,napodstawieart.8ust.4wzw.zart.4ustawyzdnia27lipca2002r.oszczególnychwarunkachsprzedażykonsumenckiejorazozmianieKodeksucywilnego,żądamobniżeniacenytowaruokwotę………..(słownie:………)zł,którastanowiróżnicępomiędzycenątowaruzgodnegozumowąicenątowaru,którycharakteryzujesięwskazanąpowyżejniezgodnością.Proszęozwrotpodanejkwotynakonto…………../przekazempocztowymnamójadres,wterminie7dnioddniadoręczenianiniejszegopisma.

Wzałączeniuskładamkopięparagonu.

Zpoważaniem

1 Źródło:www.uokik.gov.pl

27

Wzór reklamacji dotyczącej wymiany towaru1

Miejscowość,dataDo(pełnanazwaiadressiedzibyprzedsiębiorcy)

Oznaczenieimienia,nazwiskaiadresukonsumenta

Reklamacja

Niniejszym, zawiadamiam, iż zakupiony przezemniew dniu…… towar jest niezgodny z umową.Niezgodnośćpolegana…………………Niezgodnośćzostałastwierdzonawdniu………………………..Zuwaginapowyższeżądam,napodstawieart.8ust.1wzw.zart.4ustawyzdnia27lipca2002r.oszczególnychwarunkach sprzedaży konsumenckiej oraz o zmianie Kodeksu cywilnego doprowadzenia towarudostanuzgodnegozumowąpoprzezwymianętowarunanowy.

Wzałączeniuskładamkopięparagonu.

Zpoważaniem

1 Źródło:www.uokik.gov.pl

28

Wzór oświadczenia o odstąpieniu od umowy zawartej na odległość1

Miejscowość,data

ImięinazwiskokonsumentaAdres zamieszkania

Nazwaiadresprzedsiębiorcy

Oświadczenie o odstąpieniu od umowy zawartej na odległość

Oświadczam,żezgodniezart.7ust.1ustawyzdnia2marca2000r.oochronieniektórychprawkonsumentów oraz o odpowiedzialności za szkodę wyrządzoną przez produkt niebezpieczny(Dz.U.nr22poz.271zezm.)2

odstępuję od umowy ..................................................................... nr. ................ …………..zawartej dnia......................................................w..................................................................

Proszę o zwrot kwoty....................zł (słownie: ........................................................................)przekazem pocztowym na adres..............................................................................................lub na konto nr.........................................................................................................................

Zwracam......................................................................................... w stanie niezmienionym

podpisKonsumenta

1 Źródło:www.konsument.um.warszawa.pl2 Art.7.1. Konsument, który zawarł umowę na odległość, może od niej odstąpić bez podania przyczyn, składając stosowne

oświadczenienapiśmie,wterminiedziesięciudniustalonymwsposóbokreślonywart.10ust.1. 2. Niejestdopuszczalnezastrzeżenie,żekonsumentowiwolnoodstąpićodumowyzazapłatąoznaczonejsumy(odstępne). 3.W razie odstąpienia odumowyumowa jest uważana za niezawartą, a konsument jest zwolniony zwszelkich zobowiązań. To,costronyświadczyły,ulegazwrotowiwstanieniezmienionym,chybażezmianabyłakoniecznawgranicachzwykłegozarządu.

Jeżelikonsumentdokonałjakichkolwiekprzedpłat,należąsięodnichodsetkiustawoweoddatydokonaniaprzedpłaty. Art.10.1.Termindziesięciodniowy,wktórymkonsumentmożeodstąpićodumowy,liczysięoddniawydaniarzeczy,agdyumowa

dotyczyświadczeniausługi-oddniajejzawarcia.

29

Barbara Horodyska

OBOWIĄZKI INFORMACYJNE E-PRZEDSIĘBIORCY WZGLĘDEM KONSUMENTA NA PRZYKŁADZIE SKLEPU INTERNETOWEGO

Jak zatrzymać klienta w e-sklepie, o co zadbać, by nie zrazić go do swojej e-firmy? Wbrew pozorom nie jest to tylko kwestia umiejętnie dobranej reklamy czy zapewnienia intuicyjnej nawigacji po witrynie sklepowej. Rośnie znaczenie zgodności działań e-firm z prawem: klienci zwracają na to coraz większą uwagę. Słusznie: kto chciałby negocjować z kontrahentem, którego już na wstępie podejrzewa się o nieuczciwość? A zaufanie klienta może stracić na przykład firma zatajająca istotne informacje o sobie.

Obowiązek informacyjny przedsiębiorcy prowadzącego działalność gospodarczą w przypadkusklepuinternetowegojestregulowanym.in.ustawą o ochronie niektórych praw konsumentów oraz o odpowiedzialności za szkodę wyrządzoną przez produkt niebezpieczny. Zgodnie z jej przepisamisprzedawca musi zamieścić w swojej ofercie handlowej informacje w języku polskim w sposóbprzejrzysty,jednoznaczny,łatwydoodczytaniainiewprowadzającywbłąd.Klientmaprawopoznaćprzede wszystkim imię i nazwisko przedsiębiorcy i/lub nazwę firmy oraz adres zamieszkania/siedzibyprzedsiębiorstwa.E-sklepmusimiećoczywiścieelektronicznyadresemail,zktórymtrzebazaznajomić klienta. Kolejną ważną dla kupującego informacją będzie wyszczególnienie wszystkichopłat:cenyoferowanegotowaru icenyjednostkowej,zawierającychwszystkieelementy(podatek,cło).Ponadto,przedsiębiorcapowinienpodaćkupującemuzasadyzapłatycenyi/lubwynagrodzenia.Klientkalkulująckosztybędziechciałzapewnepoznaćkoszty,termin isposóbdostawyorazkosztywynikającezkorzystaniaześrodkówporozumiewaniasięnaodległość, jeżeli sąoneskalkulowaneinaczejniżwedlenormalnejtaryfy,nawypadekwystąpieniakwestiispornychzwiązanychzjakościądostarczonegoklientowi towaruwartopoinformowaćusługobiorcęomiejscu i sposobieskładaniareklamacji. Bardzo ważna jest również informacja o prawie odstąpienia od umowy w terminiedziesięciudni(art.8ust.3.ustawy),zewskazaniemwyjątków,októrychmowawart.10ust.3ustawy o ochronie niektórych praw konsumentów oraz o odpowiedzialności za szkodę wyrządzoną przez produkt niebezpieczny.Jeśliprzedsiębiorcaniepodajejklientowi,terminnaodstąpienieodumowywydłużasięautomatyczniedo3miesięcy.

Teinformacjeniemusząbyćserwowaneklientowiwjednymmiejscuwitrynye-sklepu.„Rozrzucenie”ichpozakładkach„Kontakt”,„Omnie”,„Regulamin”,„Sposobydostawy”,etc.,jestzgodnezprawem,oilekonsumentmadonichnieutrudnionydostępnajpóźniejwchwilizłożeniamupropozycjizawarciaumowy.Chodzioto,abyklientmógłzapoznaćsięzprzedsiębiorcą,przedmiotemzakupuizasadamitransakcjijeszczeprzedkupnem.Informacje,któreprzedsiębiorcamusipodaćprzedzawarciemumowyna odległość, są niezbędne do zastosowania ewentualnego trybu postępowania reklamacyjnegoczy odstąpienia od umowy.Na prośbę kupującego sprzedawcamaobowiązekwyjaśnić znaczenieposzczególnychpostanowieńumowy.

30

Także zdjęcia znajdujące się w sklepie internetowym są informacją i stanowią integralną częśćoferty. Dlatego zakupiony produkt powinien odpowiadać stanowi faktycznemu prezentowanemuna fotografii.Może różnić sięodprzedstawionegonazdjęciu tylkowprzypadku,gdy jest to jasnookreślone w ofercie handlowej. Niezgodność zamówionego i otrzymanego produktu ze zdjęciemjestpodstawądozłożeniareklamacji.

Wraz z zakupionym towaremsprzedającymusidostarczyć klientowiwszystkieelementy składoweproduktuwrazzinstrukcjąobsługiwjęzykupolskim,przechowywanialubjegoużytkowaniaorazinnewymaganeprzepisamiprawadokumenty.Ponadtozgodniezobowiązującymiprzepisamisprzedawcapowinienudostępnićkilkakanałówpłatnościzadanyprodukt,naprzykładprzelewinternetowy,opłataza pobraniem, przekaz pocztowy. Narzucanie jednej formy płatności jest niezgodne z przepisamiart.11ust.1ustawy o ochronie niektórych praw konsumentów oraz o odpowiedzialności za szkodę wyrządzoną przez produkt niebezpieczny.

Jak już zostało wspomniane, konsument korzystający z oferty online ma przywilej odstąpieniaodumowyzawieranejnaodległośćbezpodawaniaprzyczynwterminiedo10dnioddatyjejzawarcia.Jeżelitaistotnainformacjaniezostałazamieszczonawoferciehandlowejwsposóbjasnyiprzejrzysty,wówczaskonsumentmaprawozwrócićprzedmiotczyodstąpićodumowyhandlowejdo3miesięcyoddniawydaniarzeczy,agdyumowadotyczyświadczeniausługi-oddniajejzawarcia.Jednocześnieprzyzawieraniuumównaodległośćkonsumentmusiuzyskaćpotwierdzeniejejzawarcianapiśmie.Obowiązkiemsprzedawcyjestprzesłaniepisemnegopotwierdzeniawszystkichistotnychpostanowieńzawartej umowy (np. przy sprzedaży na raty, na przedpłaty, na zamówienie, według wzoru,napróbę,zacenępowyżejdwóchtysięcyzłotych).Sprzedawcajestteżzobligowanydoudostępnienianażądaniekonsumentaszczegółówzawartejumowy.Jeśliklientnieotrzymapisemnietychinformacji,czas zwrotu towaru wydłuży się do 3 miesięcy. Wysłanie do klienta zamówionego towaru wrazz paragonem/fakturą nie jestwięcwystarczające. Zgodnie z ustawą sprzedawca jest zobowiązanydołączyćdoproduktubroszuręlubinnąinformacjęwformiepisemnejwjęzykupolskimdotyczącąwarunkówsprzedażyireklamacji.

ZarównowoferciehandlowejumieszczonejwInternecie,jakiwpiśmiepotwierdzającymzawarcieumowy czy transakcji, konieczne jest wymienienie sytuacji, w których odstąpienie od umowynie jest możliwe. Zgodnie z art. 10 ust. 3 ustawy o ochronie niektórych praw konsumentów oraz o odpowiedzialności za szkodę wyrządzoną przez produkt niebezpieczny,jeżelistronynieumówiłysię inaczej, prawo odstąpienia od umowy zawartej na odległość nie przysługuje konsumentowina przykład w wypadkach świadczeń, które z uwagi na ich charakter niemogą zostać zwróconelub których przedmiot ulega szybkiemu zepsuciu oraz świadczeń o właściwościach określonychprzezkonsumentawzłożonymprzezniegozamówieniu lubściślezwiązanychz jegoosobą(będzietakwprzypadkuzamówieniatortunawesele,sukniślubnejlubmebliwykonanychnawymiar).Prawochronituzarównoklienta,jakiprzedsiębiorcę,któryangażujewwykonaniezleceniaczasipieniądze,anastępnieniemożeliczyćnaodsprzedanieproduktu.

31

INFORMACJE, KTÓRE NALEŻY ZAMIEŚCIĆ NA STRONIE INTERNETOWEJ

Organ wydający zgodę na działalność gospodarczą przedsiębiorcy

Numer rejestracji działalności gospodarczej

Nazwa towaru, dane o producencie i/lub importerze, kraj pochodzenia towaru

Cena oferowanego towaru i cena jednostkowa (należność za jednostkę miary)

Cena musi zawierać wszystkie elementy (podatek, cło)

Zasady zapłaty ceny i/lub wynagrodzenia

Koszty, termin, sposób dostawy

Koszty wynikające z korzystania ze środków porozumiewania się na odległość, jeżeli są one skalkulowane inaczej niż wedle normalnej taryfy

Termin, w którym oferta lub informacja o cenie albo wynagrodzeniu mają charakter wiążący

Informacja o minimalnym okresie, na jaki ma być zawarta umowa o świadczenia ciągłe lub okresowe

Miejsce i sposób składania reklamacji

Informacja o prawie odstąpienia od umowy w terminie dziesięciu dni (art. 8 ust. 3. ustawy o ochronie niektórych praw konsumentów oraz o odpowiedzialności za szkodę wyrządzoną przez produkt niebezpieczny, ze wskazaniem wyjątków, o których mowa w art. 10 ust. 3).

INFORMACJA O ZASADACH WYKORZYSTANIA I OCHRONY DANYCH OSOBOWYCH KLIENTÓW E-SKLEPÓW – POLITYKA PRYWATNOŚCI

Prowadząc działalność gospodarczą, czyli w omawianym przykładzie sklep internetowy,przedsiębiorca gromadzi (na potrzeby wysyłki towaru czy zawarcia umowy na odległość) daneosoboweklientów.Wtensposóbautomatyczniestajesięadministratoremdanych,któregoustawa o ochronie danych osobowych1 zobowiązuje do chronienia prywatności konsumentów. Oznaczatonaprzykładobowiązekzabezpieczeniaprzetwarzanychdanychosobowychprzedichudostępnieniemosobomnieupoważnionym,ochronydanychprzedzmianą,utratą,uszkodzeniemlubzniszczeniem,jakizgłoszeniaposiadanychzbiorówdanychosobowychGeneralnemuInspektorowiOchronyDanychosobowych.Administratordanychosobowychniemożewżadnejformie–naprzykładwregulaminiee-sklepu–zrzecsięodpowiedzialnościzapowierzonemuprzezklientówdane.

Jednocześniejeślipragniejeprzekazywać/sprzedawać,musiposiadaćdotegopisemnązgodęklienta/użytkownikaipodpisaćstosownąumowęzpodmiotem,któremudaneteprzekazuje/sprzedaje.

Osobaprzetwarzającadaneosobowebezuprawnienianarażasięnagrzywnę,ograniczeniewolnościlub karę więzienia do 2 lat. Wyższą sankcją zagrożone jest przetwarzanie wrażliwych danychosobowych:opochodzeniurasowym,etnicznym,poglądachpolitycznych,przekonaniachreligijnychlubfilozoficznych,przynależnościwyznaniowej,partyjnej lubzwiązkowej,danychostaniezdrowia,kodziegenetycznym,nałogachlubżyciuseksualnym.Wtakimprzypadkugórnagranicakarywięzieniawynosi3lata.Karalnejestteżwszelkienaruszenieobowiązkówadministratoradanychosobowych:udostępnianie danych osobowych lub umożliwianie dostępu do nich osobom nieupoważnionym,naruszeniechoćbynieumyślneobowiązkuzabezpieczeniadanychosobowychprzedzabraniemprzezosobęnieuprawnioną,uszkodzeniemlubzniszczeniem,niezgłaszaniedorejestracji zbiorudanych,niedopełnienieobowiązkupoinformowaniaosoby,którejdanedotyczą,ojejprawachlubprzekazaniatejosobieinformacjiumożliwiającychkorzystaniezprawprzyznanychjejwustawieorazudaremnienielub utrudnianiewykonania czynności kontrolnej przez inspektora. Zaniedbaniaw kwestii ochronydanychosobowychklientówe-sklepuczęstowynikajązniewiedzy,jakiignorowaniatematu.Natomiastpozyskaniedanychosobowychużytkownikówodwiedzającychsklepinternetowyjestniezwyklecenneodstronymarketingowejrealizowanegoprzedsięwzięcia.

NIEDOPEŁNIENIE OBOWIĄZKÓW INFORMACYJNYCH I INNE PRZYPADKI DEZINFORMACJI

Brakinformacjizwiązanychzdziałalnościąe-skleputonietylkoryzykoutratywiarygodnościwoczachklientów. Sankcje prawne grożące w przypadku wykazania niezgodności czy braków związanychzprzetwarzaniemdanychosobowychwiążą się z koniecznością zapłaty odszkodowania, anawet,jakzostałowspomniane,karąpozbawieniawolności.Niewartorównieżnaruszaćprawakonsumentadonieotrzymywaniapewnychinformacjilubuzyskaniainformacjizgodnychzprawdą.Niedopuszczalnejestmiędzyinnymistosowanieagresywnychpraktykrynkowych,zaktóregrozikaragrzywny(art.15ustawyzdniaoprzeciwdziałaniunieuczciwympraktykomrynkowym2).Zapraktykiagresywneuchodziwieledziałańprzedsiębiorcywobeckonsumenta, któreograniczają jegowolnośćwyboru,główniepoprzeznękanie.Należytunaprzykładnachalnaakwizycja,polegającananachodzeniuklientawjego

1 Ustawazdnia29sierpnia1997r.oochroniedanychosobowych(Dz.U.1997nr133poz.883zezm.)2 Ustawazdnia23sierpnia2007r.oprzeciwdziałaniunieuczciwympraktykomrynkowym(Dz.U.2007nr171poz.1206)

33

miejscuzamieszkania.Wprzypadkusprzedażynaodległośćbędzietogłównieprzesyłaniezapomocąśrodków komunikacji elektronicznej niezamówionych informacji handlowych, zwłaszcza tak zwanespamowanieczyczęsteponawianieofertydrogąmailową,telefonicznąlubzapośrednictwemfaksu.Agresywnąpraktykąbędzie też każdapróbamanipulacji konsumentem,naprzykładodwoływaniesiędojegosumieniapoprzezsugestię,żenieskorzystanieprzezniegozofertydoprowadzidopozbawieniaprzedsiębiorcy środków do życia. Niedopuszczalna jest też praktyka kierowania korespondencjidodzieci(orazpublikacjaopartychnapodobnejzasadziereklam),zawierającawezwaniedoskorzystaniazusługilubzakupieniatowaru.Zakazanajestwszelkiegorodzajudezinformacja.Należytunaprzykładpraktykainformowaniaklientaowygranejwkonkursie,wktórymniebrałonudziału,inamawianiegodowniesieniaopłatywzamianzaprzesłanienagrody.Skrajnymprzypadkiembędzietugrożeniesankcjamizanieodebranieniezamówionejprzesyłki.Wprowadzeniekonsumentawbłądpolegatakżenaopatrzeniuetykietą„darmowy”(„gratis”,„bezpłatny”)produktu,zaktórytrzebauiścićjakąkolwiekopłatę.Bezprawnejesttwierdzenie,żedanyproduktnaprzykładleczychorobylubwadyrozwojowe,jeśliniejesttoprawdą.Niedozwolonesąwszelkieformynieuczciwejreklamy,naprzykładpromowaniewłasnegoproduktupodobnegodoproduktufirmyposiadającejwyrobionąmarkęwsposóbsugerującytożsamość tych produktów. Poza tym, do bezprawnych praktyk dezinformujących klienta należykryptoreklama,awięcpublikacjatreścipromocyjnychwsposóbsugerującyichneutralność.

Do nieuczciwych zachowań przedsiębiorców związanych z informacją należy podawanienieprawdziwych danych na temat składników użytych do produkcji towaru, na przykładco do ich pochodzenia lub charakteru (bezprawna będzie adnotacja o stosowaniu w kosmetykuwyciągu z roślin pochodzących z czystych ekologicznie upraw, jeśli nie jest to prawdą). Ponadtopraktyką zaliczaną do nieuczciwych z punktu widzenia konkurencji będzie rozpowszechnianienieprawdziwychinformacjidotyczącychdanegoprzedsiębiorstwa,zatrudnionychtamosóblubjegowłaścicieli,mającychnaceluzdyskredytowanietejfirmywoczachpotencjalnychklientów.

Informacjaw czasach powszechnej internetyzacji jest cenionym towarem, dobremwymagającymochronyorazpotężnymnarzędziemmarketingowym.Nawetwłaścicieltakzwanejtradycyjnejfirmymusisięztymliczyć–tymbardziejpowinienwziąćtopoduwagęwłaściciele-przedsiębiorstwa.

34

Monika Kaczorowska

CZEGO POTRZEBUJE KLIENT SKLEPU INTERNETOWEGO: DOBRE PRAKTYKI

Właściciel e-sklepu przystępując do napisania regulaminu ma prawo zabezpieczyć się przed ewentualnymi nadużyciami ze strony kupujących. Jednocześnie jednak powinien mieć na uwadze prawa konsumentów oraz troszczyć się o stworzenie dla nich jak najlepszych warunków dokonywania zakupów. Komfort transakcji, jakość obsługi i odpowiedni poziom bezpieczeństwa najprawdopodobniej przyczynią się do tego, że zadowolony klient skorzysta ponownie z usług danego sklepu, a może nawet poleci go kolejnym kupującym. Badanie instytutu Infas przeprowadzone w 2012 roku dla firmy Trusted Shops (zajmującej się audytem sklepów internetowych) potwierdziło, że wciąż najważniejszym kryterium przy wyborze e-sklepu jest dla kupujących cena. Jednak niemal tak samo ważna okazała się gwarancja zwrotu pieniędzy w przypadku rezygnacji z zakupu, wiarygodność oferty, ochrona danych osobowych oraz rekomendacje. Na to na pewno warto zwrócić uwagę, dążąc do pozyskania stałych klientów. Czego jeszcze oczekują od sklepów internetowych kupujący i jak sprzedawca może im to zapewnić?

WtymrokuserwisMoney.plwrazz„GazetąWyborczą” iportalemWyborcza.biz stworzył siódmyjużranking100najlepszyche-sklepów.Zakwalifikowanodoniegosklepynajczęściejodwiedzaneprzezkupujących – było to pierwsze kryteriumwyboru. Oceniano asortyment, informacje o produkcie,proceduręzamawianiaidostawyzakupów,sposobypłatności,interakcjęzklientem,jakośćobsługi,łatwośćdotarciado informacji,przejrzystość ibudowęstrony,bonusyoraz innecechypozytywniewyróżniające sklep, na przykład obecność w porównywarkach cen, opinie klientów czy unikalnenarzędziadlakupujących.

Najważniejszą cechą wyróżniającą zwycięskie podmioty okazało się zorientowane na klienta.Do częstych praktyk mających na celu przyciągnięcie kontrahentów należała nawet rezygnacjazprawgwarantowanychsprzedającymprzepisami:naprzykładwokresieprzedświątecznyme-sklepyniepobierałyopłatzadostawę(takżewprzypadkuskromniejszychzamówień)lubprzedłużałyczasnazwrottowaru(niekiedyażdo30dni).

Atutemdocenianymprzezkupującychokazałasięaktywnośćsklepuwmediachspołecznościowych,podwarunkiem jednak, żeoznaczała interesującądlapotencjalnych klientówaktywność. E-sklepyodkryłyfanpagejakokanałnieformalnejkomunikacjizklientem.Służyonnajczęściejpromocjimarkioraz budowaniu społeczności skupionej nie tyle wokół sklepu czy asortymentu, co interesującejkonsumentówdziedziny(nowetechnologie,literatura,modaitp.)Administrowaniekontamiwmediachspołecznościowychjestcorazczęściejpowierzanespecjalistomzajmującymsięwizerunkiem.

Klientów przyciągała również możliwość dokonywania wyboru, bez względu na dziedzinę, którejdotyczyła. Popularnością cieszyły się na przykład te sklepy, które oprócz opłat przelewem, kartąlub za pobraniem dopuszczały płatność za pośrednictwem systemów internetowych typu PayPal

35

orazrozliczeniawratachlubzakupynakredyt.Przyokazjirankinguokazałosię,żekupującyceniąsobieróżnorodnośćwobszarzedostaw,czyli sytuację, kiedy sklepopróczusługfirmykurierskiejoferujenaprzykładmożliwośćosobistegoodbioruwsiedzibiefirmy,paczkomacielubkioskuRuchu.

Okazałosię,żesklepy-liderzygórująnadkonkurencjąpodwzględemłatwościdokonywaniazakupów.Ichwitrynyzostaływyposażonewfunkcjonalnewyszukiwarki,anastronachudostępnionezostałyróżne opcje filtrowania i porównywania produktów. Właściciele tych sklepów niejednokrotnieinformująodrazukupującychowszystkichkosztach,zamieszczająctabelezopłatamizaposzczególneformy dostawy. Twórcy rankingu dostrzegli poza tym rosnącą otwartość e-sklepów na kontaktzklientem:opróczformularzykontaktowychinumerówtelefonówstacjonarnychnastronachWWWpojawiająsięnumerytelefonówkomórkowychorazkomunikatoryiczaty.Atrakcyjnośćiwiarygodnośćsklepówinternetowychpodnosząrównieżinteligentnesystemyobsługiklienta,łącząceirównocześnieprzewyższające zalety automatycznego formularza, tradycyjnej listy najczęściej zadawanych pytańi wirtualnego sprzedawcy. Szeroko pojęta obsługa klienta była ważnym kryterium decydującymoprzyznaniumiejscawrankingu.Konsumencidocenilinaprzykładszybkośćodpowiedzinamaile.Wyższą notę zyskiwał ten sklep, w którym konsultanci w ciągu 24 godzin udzielali uprzejmych,szczegółowychiprawidłowychodpowiedzinapytaniaprzesłaneprzezklientów.

36

Jeśli chodzi o branże ocenianych sklepów, w rankingu zwyciężyły witryny oferujące asortymentelektroniczny oraz sprzęt AGD. Za dobre praktyki klienci uznali tu bogactwo oferty, atrakcyjnośćstronywizualnej,funkcjonalność,atakżeróżnorodnośćsposobówpłatnościidostawy.Drugiemiejsceprzypadło sklepom handlującym lekami i kosmetykami. Internetowe drogerie zostały nagrodzoneza dbałość o prezentację produktów oraz zapewnienie intuicyjnej nawigacji po serwisach. Aptekidocenionozaszerokągamęartykułóworazzapewnienieklientomdodatkowychkorzyści,nie tylkoupominków lub gratisów, czy praktycznych porad zdrowotnych. Sklepy oferujące książki, nagraniaimultimediazajęłytrzeciemiejscejakoeksperciwzakresieopisówproduktów.Zaichzaletęklienciuznawalipowszechnośćobniżekipromocjiwokresieprzedświątecznym.Cechąwyróżniającączwartewrankingusklepydziałającenaobszarzemodyokazałysięmultimedialneprezentacjeproduktów:kupującympodobałasięmożliwośćpowiększaniazdjęć,chętnieoglądaliteżfilmy.Dużąpopularnościącieszyły się blogi poświęcone modzie, prowadzone m.in. przez klientki ocenianych sklepów.Kupujących przyciągały wyprzedaże i możliwość skorzystania z darmowej dostawy w przypadkuzakupów za określoną kwotę. Klienci sklepówwielobranżowych oprócz różnorodności i bogactwaasortymentudocenializkoleilicznerabatyorazmożliwośćzapakowaniaproduktujakoprezent.Sklepyspecjalistyczneswojeszóstemiejscewrankinguzawdzięczająspecyficznejwartościdodanej,jakąjestwiedzaekspertów:opróczproduktówoszczególnychparametrache-sklepytegotypudająklientomokazję skorzystania zporadprawdziwych znawcówdanejdziedziny. Zkolei jeśli chodzioobsługęklienta bezkonkurencyjne okazały się platformy sprzedające usługi turystyczne – zatrudniają onenajbardziej kompetentnych i uprzejmych konsultantów oraz zapewniają najbardziej funkcjonalnenarzędziadoprzeszukiwaniabazofert.

Nie sposóbobejść siębezpoprawnego regulaminu, aleon samnie zapewni sukcesuwe-handlu.Wśródżyczeńklientówe-sklepówkierowanychpodadresemwłaścicielioddawnapowtarzasięprzedewszystkimpostulat,abycidrudzyzwiększąuwagąwsłuchiwalisięwgłosytychpierwszych.Napewnojest to fundament lepszegoporozumienia igwarancjadostarczeniakonsumentomdokładnie tego,naczymnajbardziejimzależy.Ten,ktozapewniimtousiebie,powstrzymaichprzedodwiedzeniemkonkurencji.

37