Welkom  op  het  Zorgmarke/ngfes/val!  

masterclasses,  mediatraining  en    

Een  dag  vol  marke/ngcases,  presenta/es,    

de  uitreiking  van  de  Online  Brand  Ba=le  award.  

Veel  plezier!  

Huishoudelijke  mededelingen  

•  Iedereen  ingeschreven  voor  sessies?    Vol=vol  

•  Parallelsessies  zijn  boven  

•  Heb  je  een  vraag?  Vraag  het  aan  de  ‘gele  badges’  

Twi=er  

 

@ZMW11  

#ZMW11  

   

Onze  partners  

6

Politieke logica ‘sturing’

7

Marktlogica ‘concurrentie’

Zorglogica ‘concentratie’

KLANT 8

ERVARING

9

“Keeping a promise

is a great way

to build a brand”

Seth Godin

Probleem

Zoekgedrag

Bezoek huisarts

Ziekenhuis kiezen

Oriëntatiefase

Afspraak

Polikliniek

Opname

Behandeling

Verzorging

Ontslag

Verzorging

Revalidatie

Controle(s)

Leven na de ingreep

Gebruiksfase

Nazorgfase

Klantproces Patiënt kiest op basis van kwaliteit en reputatie (en afstand)

Patiënten kunnen medische kwaliteit niet beoordelen

Probleem

Zoekgedrag

Bezoek huisarts

Ziekenhuis kiezen

Oriëntatiefase

Afspraak

Polikliniek

Opname

Behandeling

Verzorging

Ontslag

Verzorging

Revalidatie

Controle(s)

Leven na de ingreep

Gebruiksfase

Nazorgfase

Klantproces Patiënt kiest op basis van kwaliteit en reputatie (en afstand)

Bronnen patiënt: eigen ervaring + huisarts Belangrijkste bron huisarts: patiënten

Patiënt is niet in staat kwaliteit te beoordelen en beoordeelt de ervaring

Patiëntervaring

Kwaliteitsperceptie

Reputatie

Voorkeur patiënten én huisartsen

Klantervaring is belangrijk - en de eerste ervaring is het belangrijkste

(‘status quo bias’)

WAT 13

HOE waarom