Контакт-центр

Сыктывкар

Расходы

Выросли расходы на связь на 38%, 250586руб.

Рост именно по исходящим звонкам 31427руб.

Причины:

качество связи (клиенту перезванивали повторно)

«пустые» автоматические перезвоны

неправильное планирование графика в пиццериях, внешние условия: с ростом кол-ва отданных сертификатов – растут затраты КЦ

- нехватка операторов на смене (неправильное планирование)

Решения:

- Отмена обзвона по отданным сертификатам

- Фиксация «пустых» перезвонов, работа с Октел

- Работа менеджера по графикам с новыми отчетами по загруженности в Октел (раньше не пользовались)

Новости

- Инструкция для менеджера по графикам

- Новая система обучения

- Сокращение приветствия (ожидание на линии 15 сек)

- Актуализация очереди онлайн (некорректное отбражение)

- Новая форма отбора операторов, новая методика

- Правила работы с Контакт-центром (для франчайзи и розницы)

- Интервью для http://www.new-retail.ru/

- Постоянная работа с франчайзи

Додо Контроллинг

Новости

Кроме постоянной работы над улучшением рейтинга у нас:

Теперь есть график посещений для ТП

В Сыктывкаре уже заключены созданы и заключены договоры с ТП, с 01 Октября введем по всей сети

Начинаем работу над инструкцией для операторов, в будущем оценку будут производить они

Созданы анкеты и методики отбора ТП

- Введен контроль работы КЦ ТП