147dspace.iua.edu.sd/bitstream/123456789/3347/1/0006-12-ورقة عمل الترويج... · م2018...

م2018ینایر -الثاني ددــالع مجلة العلوم اإلداریة

147

نجوي محمد. و دالعلیش محمد .د الترویج اإللكتروني وأثره علي االتصال بالعمالء

بسم اهللا الرحمن الرحیم

العلیش محمد الحسن /د

نجوى محمد الطیب القلع /د

:المستخلص

ق علـى قطـاع االتصال بالعمالء بـالتطبی على هوأثر موضوع الترویج اإللكترونيتناولت الدراسة

وهــدفت الدراســة لتوضــیح مشــكلة التــرویج اإللكترونــي فــي قطــاع ، االتصــاالت فــي الســودان

ــدرة شــركات . االتصــاالت وتحلیلهــا والتوصــیة بمعالجتهــا ــت مشــكلة الدراســة فــي ضــعف ق تمثل

بـالعمالء وذلـك لعـدم فعالیـة التـرویج اإللكترونـي وعلیـه االتصاالت في السودان علـى االتصـال

ــي ــي باالتصــال : یمكــن صــیاغة المشــكلة مــن خــالل الســؤال اآلت ــرویج اإللكترون ــة الت ــا عالق م

نـه توجـد عالقـة ذات أبالعمالء لدى قطاع االتصاالت بالسودان؟ تمثلت الفرضیة الرئیسیة في

ــرویج اإللكترونــي واالتصــ ــة إحصــائیة بــین الت ــالعمالءدالل ــم تطبیــق المــنهج الوصــفي . ال ب وت

ي جمــع البیانــات تــم توزیعهــا علــى عینــة مــن العمــالء أخــذت فــ ةســتخدمت اســتبانا التحلیلــي و

توصلت الدراسـة. ا شخص) 258(والیة الخرطوم والبالغ عددهم عشوائیة ووزعت بجمیع إنحاء

ــى ــر إل ــات العامــة عب ــالعمالء، وأن العالق ــة االتصــال ب ــد مــن فعالی ــي یزی أن اإلعــالن االلكترون

تنشــیط المبیعــات عبــر الوســائط و ،الوســائط اإللكترونیــة تعمــل علــى تقویــة االتصــال بــالعمالء

االلكترونیة تؤثر على االتصال بالعمالء، كما أظهرت نتـائج الدراسـة أن جمیـع وسـائل الدعایـة

ئط االلكترونیة تزید من االتصال بالعمالء، وأن البیع المباشر یزید من التـأثیر علـى عبر الوسا

.الشراءبالعمالء واقناعهم

أوصت الدراسة بضرورة أن تقوم الشـركات بعقـد مقـابالت شخصـیة مـع العمـالء عبـر االنترنـت

ســبة فــي وتقــدیم تخفیضــات مناترونــي وأن تقــوم باســتطالعات الــرأي العــام عبــر البریــد االلك

ومســتوى لشــكاوى لمعرفــة ردود أفعــالهمبــآراء ومقترحــات العمــالء وتلقــى ا واالهتمــام األســعار

تـدریب العـاملین فـي الشـركات لزیـادة مقـدراتهم علـى إیجـاد الحلـول والبـدائل كمـا یجـب رضاهم

.لمتطلبات العمالء

الترویج اإللكتروني وأثره على االتصال بالعمالء

)بالتطبیق على قطاع االتصاالت بالسودان(


148


Abstract: Aim of this study is to determine the role of e-promotion in the customer contact application on the telecommunications sector in Sudan. The study represented a problem in the weak capacity of telecommunications companies in Sudan to contact customers due to lack of effective e-promotion and it can formulate the problem through the following question: what is the relationship-mail promotion contacting customers with Sudan's telecommunications sector? . Represented in the main hypothesis that, there is a statistically significant relationship between the e- promotion and customer contact relationship. The descriptive/analytic method was adopted and a questionnaire form was used for the data collection and it was distributed to a sample of customers which was randomly taken and it was distributed to all parts of Khartoum State to a number of (275) person. The study found a strong correlation between online advertising and customer contact, working public relations via the electronic media to strengthen communication with customers, and a strong relationship between sales promotion via the electronic media and customer contact, all means of publicity via the electronic media increase customer contact, direct sales increases the impact on customers and persuade them to buy. The study also recommended that the companies holding personal interviews with customers via the Internet and that the polls of public opinion via e-mail and make appropriate reductions in prices and attention to the opinions and suggestions of the customers received complaints to see their reactions and their level of satisfaction should also be working in corporate training to increase their fortunes on finding solutions and alternatives to customer requirements.

المحور األول

اإلطار العام للدراسة

:تمهید/ 1

النجاح والتمیز في جمیع عملیاتها وأنشطتها وتكافح تسعى منظمات األعمال إلى تحقیق

یضمن لها النمـو وتحسـین األداء فـي باستمرار من أجل بناء مركز استراتیجي وتنافسي متمیز

ظل البیئة التـي تعمـل فیهـا والتـي تتسـم بـالتغیر المسـتمر والمنافسـة الحـادة علـى المـوارد بكـل

یطـة جابتها للتغیرات التي تحـدث فـي البیئـة المحن نجاح أي منظمة یعتمد على استا و . أنواعها

، ومداخل التمیز واالبتكار في عالم األعمال عدیدة ومتعـددة حیـث بها لتحقیق التمیز واالبتكار


149


یتم توظیف تقنیة المعلومات في ممارسة النشاط التسویقي لیشمل جمیع األسالیب والممارسات

یعتبــر مــن أهــم عناصــر فــالترویج ، ترونیــةذات الصــلة بعــالم التســویق عبــر الوســائط اإللك

التســویق ویلعــب دورا كبیــرا فــي تعریــف العمــالء بالمنظمــات ومنتجاتهــا وذلــك لجــذبهم التخــاذ

ویعتبـر التـرویج اإللكترونـيالقرار بالشراء ، وقد تطور الترویج حالیا وأصبح یسـمى بـالترویج

اإللكترونــي أكثــر فعالیــة مــن التــرویج التقلیــدي وذلــك النخفــاض التكــالیف واالتســاع الواســع

إن أهمیة قطاع االتصاالت في دعم االقتصاد الوطني تأتي مـن خـالل اسـتحداثه فـرص . للنشر

ة وأن عمل مباشرة وغیر مباشرة وتقدیم أفضل الخدمات التكنولوجیة لكافة القطاعات االقتصـادی

مــن وســائل اإلعــالم المــؤثرة بمشــاركتها الفاعلــة فــي مهمــا شــركات االتصــاالت أصــبحت جــزءا

ــام ــرأي الع ــه .صــناعة ال ــذي تلعب ــدور ال ــة ال ــت الحاضــر أهمی ــدرك فــي الوق أخــذت المنظمــات ت

في نجاح سیاستها وتحقیق أهـدافها وال تسـتطیع األنشطة التسویقیة عبر الوسائط اإللكترونیة

لألنشــطة التســویقیة عبــر إن هــذه األهمیــة , الســوق إال مــن خــالل هــذه األنشــطةالعمــل فــي

، منظمات من أجل البقاء واالستمرارما هي إال نتیجة للصراع الكبیر بین ال الوسائط اإللكترونیة

لعمالء فـي على االتصال باوأثره الترویج اإللكتروني حول هذه الدراسةمشكلة ومن هنا جاءت

.السودانب قطاع االتصاالت

:مشكلة الدراسة/ 2

نسبة للتغیرات المتسارعة في بیئة منظمات األعمال والتطور الهائـل فـي عـالم تكنولوجیـا

المعلومات وحدة المنافسة التي تواجهها المنظمات التـي ال زالـت تتبـع نظـام التسـویق التقلیـدي

ل التقلیدیـة المتعـددة إال وبـالرغم مـن وجـود الوسـائ. مما أثر على كفاءة أدائها وتقلص نشاطها

كفــاءة إنجــاز األنشــطة تزیــد مــنألنهــا الوســائط اإللكترونیــةأنــة ظهــرت الحاجــة للتحــول إلــى

تمثلـت مشـكلة . إلـى االتصـال بـالعمالء يواالستفادة من الفرص المتاحـة التـي تـؤد التسویقیة

وذلـك لعــدم الدراسـة فـي ضــعف قـدرة شــركات االتصـاالت فــي السـودان علــى االتصـال بــالعمالء

: فعالیة الترویج اإللكتروني وعلیه یمكن صیاغة المشكلة من خالل السؤال اآلتي

االتصال بالعمالء لدى قطاع االتصاالت بالسودان؟ما أثر الترویج اإللكتروني على

:األتيفي تتمثل األسئلة الفرعیة للدراسة

العمالء؟االتصال بعلى عالن اإللكتروني اإلما أثر )1

بالعمالء؟ االتصالة على العالقات العامة عبر الوسائط اإللكترونی ما أثر )2

بالعمالء؟االتصال ات عبر الوسائط اإللكترونیة على تنشیط المبیعما أثر )3


150


العمالء؟االتصال بعبر الوسائط اإللكترونیة على الدعایة ما أثر )4

العمالء؟االتصال بعلى البیع المباشرما أثر )5

:الدراسةفرضیات / 3

:الفرضیة األساسیة للدراسة

.توجد عالقة ذات داللة إحصائیة بین الترویج اإللكتروني واالتصال بالعمالء

:تتمثل الفرضیات الفرعیة للدراسة في األتي

. عالن اإللكتروني واالتصال بالعمالءتوجد عالقة ذات داللة إحصائیة بین اإل )1

ــین العال )2 ــة إحصــائیة ب ــة ذات دالل ــة واالتصــالتوجــد عالق ــر الوســائط اإللكترونی ــة عب ــات العام ق

.العمالءب

ــر الوســائط اإللكترونیــة واالتصــال )3 ــة إحصــائیة بــین تنشــیط المبیعــات عب توجــد عالقــة ذات دالل

.بالعمالء

.العمالءتوجد عالقة ذات داللة إحصائیة بین الدعایة عبر الوسائط اإللكترونیة واالتصال ب )4

. توجد عالقة ذات داللة إحصائیة بین البیع المباشر واالتصال بالعمالء )5

:نموذج الدراسة/ 4

نیإعداد الباحث: المصدر

:الدراسةأهمیة / 5

شركات االتصاالت السودانیة في الدور الذي تتبناه إدارات التسویق فيأهمیة الدراسة تكمن

لنجاح عملها وتحقیق أهدافها التسویقیة واالجتماعیة وذلـك مـن خـالل تطبیـق مفهـوم التـرویج

، كمــا تنبــع أهمیــة اإللكترونــي فــي التــرویج عــن خــدماتها ممــا یزیــد فعالیــة االتصــال بــالعمالء

فـي أداء الدراسة من أهمیة استخدام الوسائط اإللكترونیة في الوقت الحاضر وما لهـا مـن دور

توفر الدراسة مادة علمیة عن الترویج اإللكتروني یمكـن االسـتفادة منهـا و .األنشطة التسویقیة

االتصال بالعمالء

عناصر الترویج اإللكتروني

اإلعالن

العالقات العامة

تنشیط المبیعات

الدعایة

البیع المباشر


151


.ةمما ینتج عنه تحقیق أهداف الشرك في االتصال بالعمالء

:أهداف الدراسة /6

تســعى هــذه الدراســة للتعــرف علــى أثــر التــرویج اإللكترونــي علــى االتصــال بــالعمالء فــي

ع معلومــات عــن التــرویج اإللكترونــي واالتصــال بــالعمالءجمــودان ، و شــركات االتصــاالت بالســ

االتصـال بــالعمالء، كمــا تهــدف اسـتخدام الوســائط االلكترونیــة فــي وتحلیلهـا لمعرفــة األثــر مــن

.الدراسة للتعرف على جوانب القصور والتوصیة بمعالجتها

:منهجیة الدراسة/ 7

.بالتطبیق على قطاع االتصاالت بالسودانتم استخدام المنهج الوصفي التحلیلي

:حدود الدراسة/ 8

:تاليیتمثل تحدید مجال الدراسة في ال

).كنار, MTN, سوداتل, زین( في السودان شركات االتصاالت: الحدود المكانیة )1

. ت بالسودانعمالء شركات االتصاال : حدود البشریةال )2

المحور الثاني

طار النظري والدراسات السابقةاإل

شهد العالم تغییرات وتحوالت كبیرة وذلك بسـبب مـا شـهده قطـاع تكنولوجیـا المعلومـات مـن

تطور ونمـو متسـارع وأصـبحت األجهـزة اإللكترونیـة قـادرة علـى تحقیـق االتصـال المباشـر بـین

إن الوسـائط المسـتخدمة فـي التسـویق . المنظمات وعمالئها بالرغم مـن وجـود المسـافات بینهـا

فیه العمیل مـن یوجدرف الحدود الجغرافیة بحیث یمكن التسویق من أي مكان اإللكتروني ال تع

.خالل حاسبة الشخصي على الموقع المخصص للشركة

:تعریف الترویج/ 1

الترویج أحد العناصر المهمـة للمـزیج التسـویقي حیـث یهـدف إلـى توصـیل المعلومـات عـن

التـأثیر علـى السـلوك الشـرائي لهـؤالء السلع والخـدمات مـن المنتجـین إلـى المسـتهلكین بغـرض

نه جمیع األنشطة التي تتخذها المنظمة لالتصـال والتـرویج أوعرف الترویج على .المستهلكین

.) Mescon, M. Bovee,1999(لمنتجاتها في سوقها المستهدف

ویعـرف التـرویج كـذلك , یعـة، أي تسهیل بيكما یعرف بأنه یعني التعریف أو التثقیف بالش

التنسیق بین جهود البائع في إقامة منافـذ للمعلومـات لتسـهیل عملیـة بیـع السـلعة أو أنهعلى

.)19م، ص2011سمیر عبدالرازق العبدلي، ( الخدمة أو الفكرة


152


:أهداف الترویج/ 2

من أشكال االتصـال بـالعمالء ومـن خاللـه یـتم ایصـال المعلومـات المناسـبة ال یعد الترویج شكل

ختیار ما یناسـبهم مـن السـلع أو الخـدمات التـي یقومـون على إم وتشجعهم تدفعه يوالت, إلیهم

. بشرائها

:)22ص . 2009, محمد عبدو حافظ( ویهدف الترویج إلى تحقیق ما یلي

خـر تعریف المستهلكین من مختلف فئاتهم بالسلعة أو الخدمة المطروحـة مـن وقـت ال )1

.یجابیة حول السلعةوخاصة أولئك المستهلكین من ذوي المواقف واآلراء اإل

ــي تؤدیهــا )2 ــد الت ــافع والفوائ ــین بالمن ــاع المســتهلكین المســتهدفین والمحتمل ــة إقن محاول

.بالسلعة أو الخدمة والتي ستؤدي إلى إشباع حاجاتهم ورغباتهم بشكل مرض

المســــتهلكین إلــــى تقــــدیم مختلــــف المعلومــــات والبیانــــات عــــن الســــلعة أو الخدمــــة )3

ـــین مـــن ـــات المناســـبة المســـتهدفین والمحتمل ـــي األوق ـــرویج ف األهـــداف الرئیســـیة للت

. وبواسطة الوسائل الترویجیة المناسبة

فــي العمــل علــى تغییــر االتجاهــات واآلراء واألنمــاط الســلوكیة الســلبیة للمســتهلكین )4

األســـواق المســـتهدفة إلـــى اتجاهـــات وآراء وأنمـــاط ســـلوكیة إیجابیـــة نحـــو الســـلعة أو

.الخدمة المطروحة للتداول

یجابیـة للمسـتهلكین حـول السـلعة أو الخدمـة وذلـك بهـدف یق المواقـف الحالیـة اإلتعم )5

.دفعهم لشرائها وعلى أسس مقنعة

:)Promotion Mix(المزیج الترویجي / 3

تعمــل المنظمــة علــى تنســیق وتكامــل الجهــود التســویقیة إلیصــال رســالة واضــحة عــن

وتمــزج ، المشــترین واقنــاعهم ثیر علــى جمهــورمنتجاتهــا إلــى الســوق المســتهدف وذلــك للتــأ

ـــة ا المنظمـــات عـــدد ـــي ) Promotion Tools( مـــن األدوات الترویجی ـــة ف بصـــورة متكامل

ــل هــذه األدوات ــق أهــدافها وتمث ــى الســوق المســتهدف لتحقی ــأثیر عل اتصــاالتها التســویقیة للت

ویشـمل اإلعـالن، تنشـیط المبیعـات، العالقـات العامـة) Promotion Mix( المزیج الترویجـي

.والدعایة، البیع المباشر

: اإلعالن: أوال

یعتبر اإلعالن العنصر الرئیسي من عناصر الترویج وهو مـن أهـم وسـائل االتصـال بـین

عرفـه كـل مـن فیلیـب كـوتلر وكـیفن كلـر علـى . المنتجین والمستهلكین في األسواق المسـتهدفة


153


Philip)معلن معـروفأنه شكل اتصال غیر شخصي یستعمل كوسیلة مدفوعة األجر لحساب

Kotler et Kevin Kelle, 2009, p637) ویسـتخدم اإلعـالن لتقـدیم السـلع والخـدمات

واألفكار وترویجها بهدف تحقیق استجابة المشترین المـرتقبین للمنظمـة ومـا تقدمـه وذلـك عـن

.طریق توفیر معلومات وتقدیم أسباب التفضیل لما تقدمة

:العالقات العامة: ثانیا

العالقات العامة هي نشاط ترویجي یهدف إلى خلق وتكوین صورة أو انطبـاع محبـب عـن

. المنتج أو المنظمة التي تقوم بإنتاجه واشاعة جو من الود والصداقة بین المنظمة وجماهیرهـا

مریكیــة علــى أنهــا نشــاط أى منشــأة بهــدف بنــاء وتــدعیم عالقــات ســلیمة عرفتهــا الجمعیــة األ

.)130ص , 2009,, محمد ابو سمرة(وجمهور العمالء بوجه عام منتجة بین المنشأة

:تنشبط المبیعات: ثالثا

الغرض من تنشیط المبیعات خلق الحافز الفعال لدى المشتري لدفعه التخـاذ قـرار الشـراء وذلـك

باستخدام التخفیضات المؤقتة في سعر السلعة، أو منح هدایا مجانیة مع السلعة، أو اسـتخدام

ویعرف تنشـیط المبیعـات علـى . على جوائز ونالفائز ونالتي یحصل فیها المستهلك المسابقات

أنه جمیع الجهود التـي تسـاعد عملیـات البیـع الشخصـي واإلعـالن وذلـك للعمـل علـى التنسـیق

).46، ص 2009, بشیر العالق(بینهما فتجعلها أكثر فاعلیة

: الدعایة: رابعا

وتعــرف بأنهــا أي رســالة عــن المنظمــة تقــوم ، هــي نشــاط مــن أنشــطة العالقــات العامــة

ــة هــي حــث ــل لهــا، والدعای ــدفع مقاب ــى الجمهــور ولكــن ال ی أجهــزة اإلعــالم العامــة بنشــرها عل

وتشجیع الطلب على سلعة أو خدمة أو منظمة ولكن بطریقة غیر شخصیة عبـر التلفزیـون أو

..)382م، ص2010شریف أحمد شریف، (الرادیو أو الجرائد والمجالت

:البیع المباشر: امسا خ

هـو نظـام االتصـال التفـاعلي فـي مجـال التســویق حیـث یسـعى إلـى تحقیـق االرتبـاط بــین

باسـتخدام مجموعـة مـن الوسـائل . الشركة وعمالئها للحصول على الوالء للمنظمـة ومنتجاتهـا

علـى أنـة Jobberوقـد عرفـه . غیر التقلیدیة التي تحقق اسـتجابة ملموسـة بأقـل جهـد ممكـن

ـــع المنتجـــات والمعلومـــات والمنـــافع الترویجیـــة إلـــى المســـتهلك المســـتهدف وفـــي ظـــل تو زی

ــة ــاس مســتوى االســتجابة المتحقق ــى قی ــة وبطــرق تســمح إل ,Jobber)االتصــاالت التفاعلی

2009, p331.).


154


ــد أصــبحت المنظمــات ــة فق ــال اإللكترونی ــدان األعم ــي می ونتیجــة للتطــورات المتســارعة ف

ــع ) Web Site(خــاص بهــا علــى شــبكة اإلنترنــتتتنــافس علــى إنشــاء موقــع كمنافــذ لتوزی

-منتجاتها، وبالتالي فأن إستراتیجیة التوزیع باإلنترنت تتخذ نمط التوزیع المباشر وهو إنترنت

. وان التسویق عبر اإلنترنت طریقة فعالـة إلقامـة وتقویـة عالقـات المنظمـة مـع زبائنهـا. عمیل

ام بالتسویق عبر الشبكة والمقارنة بین المنتجات المعروضة لمالیین العمالء القی ا وأصبح متاح

.على صفحات اإلنترنت وارسال طلباتهم بصورة سریعة أو فوریة

: أدوات الترویج اإللكتروني/ 4

للوصـول إلـى الزبـائن ) األدوات الترویجیـة(من المزیج الترویجـي ا تستخدم المنظمات عدد

یوســـف أحمـــد أبوفـــارة، (وأهـــم هـــذه األدوات مـــا یـــأتيواعالمهـــم بمنتجاتهـــا واقنـــاعهم بالشـــراء

:.)313-267ص ص , م2004

:الموقع اإللكتروني .أ

ـــو أداة ترویجیـــة فاعلـــة ولكـــي یقـــوم بـــأداء وظائفـــه الترویجیـــة ـــع اإللكترونـــي ه الموق

والتسویقیة بصورة فاعلة البد من الترویج لهذا الموقع لكي یصل إلیه عدد كبیر من المشترین

حیث تساهم مواقع الویب في إعطاء الفرصة للحصول علـى معلومـات أكثـر عـن ،اإللكترونیین

وموقـع الویـب یعتبـر فـي حـد ذاتـه إعالنـا حیـث یمكنـه ، المنتج ومالمحه والمنافع الخاصة بـه

تحقیق األهداف الرئیسیة لإلعالن من أخبار واقناع، وتذكیر المستهلك بالعروض المقدمـة عـن

.المنتج

:البحثستخدام محركات ا .ب

) Search Engines(یتوصل الزبائن إلى المنتجات المطلوبة باستخدام محركات البحث

المنتشرة عبر شبكة اإلنترنت حیث یوجد عدد كبیر من البدائل التي تمكن الزبائن من الوصول

إلى أهدافهم

):(Directoriesاستخدام الفهارس .ج

ذي یریـده مـن خـالل تتبـع تسلسـل إن الزبون اإللكتروني یستطیع الوصول إلى المنتج الـ

موضوعات الفهرس وهناك عدد من الفهارس المنتشرة على اإلنترنت والتي تتیح للزبون فرصة

إن النتـائج التـي . طالع على البدائل المختلفة التي یطرحها المنافسون عبـر شـبكة اإلنترنـتاال

اك بعـض المواقـع التـي وهنـ. توفرها الفهارس تكون أكثر دقة مـن التـي توفرهـا محركـات البحـث

).Yahoo(تعد محركات بحث وفهارس في آن واحد مثل موقع


155


Electronic Advertising :اإلعالن اإللكتروني عبر اإلنترنت .د

یشیر إلى جمیع أشكال العرض الترویجي عبر شـبكة اإلنترنـت، واإلعـالن عبـر اإلنترنـت

لة حــول جــدوى اإلعــالن ویــوفر هــذا یتــیح للمنظمــات المعلنــة إجــراء الدراســات الدقیقــة والمفصــ

ـــتمكن المســـتهلك ـــوات اإلعـــالن األخـــرى إذ ی ـــین ال توفرهـــا قن ـــدة للمعلن ـــا جدی وناإلعـــالن مزای

من التعرف على المنتجات بصورة دقیقة دون أن یكون هناك محددات زمنیـة علـى ونوالمشتر

عمــال تســتطیع منظمــات األعمــال عنــد ممارســة نشــاط األ. وقــت اإلعــالن أو توقیــت عرضــه

اإللكترونیة أن تحقق التمیز في كل عنصر من عناصر المزیج الترویجي، وهذا التمیز یجعلهـا

قــادرة علــى الوصــول إلــى أعــداد أكبــر مــن العمــالء الجــدد مــن خــالل التــأثیر علــیهم بــالحمالت

.الترویجیة الفاعلة

:االتصال/ 5

التأمل، التعبیر، االختیـار، هو عملیة تتكون من سلسلة من األنشطة تتضمن االستماع،

الشعور، السلوك، وهو عملیة مخطط لها تستهدف تحفیز اآلخرین وخلـق دوافـع عنـدهم لتبنـي

مواقف وممارسات جدیـدة وهـو عملیـة منهجیـة عبـر فتـرة زمنیـة محـددة تتطلـب تبـادل وجهـات

، 2008بوبكر، أمصطفى ( نظر مفیدة من خالل حوار شخین أحدهما مرسل واآلخر مرسل إلیه

).39ص

وقــد ركــز علمــاء الــنفس علــى أن االتصــال هــو وســیلة للتــأثیر، لــذلك فــإن االتصــال مــن

وجهة نظرهم یعرف بأنه السلوك اللفظي أو المكتوب الذي یستخدمه أحد األطـراف للتـأثیر علـى

(.Louis C Boone 2001 p 340 )الطرف اآلخر

الحقـائق واآلراء أو التـرویج لفكـرة أو واالتصال كوظیفیة یتمثل في تحقیـق المشـاركة فـي

موضوع أو سـلعة أو خدمـة أو قضـیة، عـن طریـق انتقـال المعلومـات أو األفكـار أو االتجاهـات

مــن شــخص أو جماعــة إلــى أشــخاص أو جماعــات باســتخدام رمــوز ذات معنــى موحــد ومفهــوم

، 2002ایعـة، ، بشیر العالق، على رب( )المستهلك(والمستقبل ) المعلن(لدى الطرفین المرسل

.)14ص

:أهداف عملیة االتصال/ 6

االتصـاالت التسـویقیة علـى أنهـا الوسـائل التـي تحـاول المؤسسـة Kotlerعرف كوتلر

بالغ واقناع وتذكیر المستهلكین بصورة مباشرة أو غیر مباشرة عن المنتجات التي إمن خاللها

وهذا التعریف یظهر أهـداف االتصـاالت )Kotler , Philp, 2009 p 470 (تقوم بإنتاجها


156


ــى تالتســویقیة التــي تهــدف الشــركات مــن خاللهــا حقیــق مجموعــة مــن األهــداف التســویقیة إل

كتملیــك العمیــل للمعلومــات الكافیــة عــن الســلعة أو الخدمــة لمعرفــة خواصــها وفوائــدها إلشــباع

تقدمة لـه مـن منفعـة وقیمـة الخدمة وبما / مكان بأهمیة السلعةحاجىته واقناع العمیل بقدر اإل

كیر ببقـاء الخـدمات المنافسـة، وأیضـا هـدف التـذ / وبأنها تلبي طلبه بصـورة أفضـل مـن السـلع

حیــث یــتمكن العمیــل مــن اســترجاع المعلومــات ومعرفــة المنفعــة التــي المنــتج فــي ذهــن العمیــل

المنـتج وذلـك حصل علیها مسبقا وبذلك یقوم بتكرار الشراء ، ومن أهم أهداف االتصـال تمییـز

بزرع صورة ذهنیـة فـي ذهـن العمیـل عـن السـلعة أي الخدمـة وبمواصـفاتها وهـو تـأثیر ایجـابي

.تحققه الشركة من عملیة االتصال بعمالئها

:عالقة الترویج باالتصال/ 7

التــرویج هــو شــكل مـــن أشــكال االتصــال فـــي التســویق ألنــه یعمـــل علــى نقــل األفكـــار

یــة االتصــال مــن عــدد مــن العناصــر یوضــحها نمــوذج بیرلــو والمعلومــات للعمیــل، وتتكــون عمل

هتم دیفیـد بیرلـو باالتصـاالت كعملیـة تحتـوي علـى العدیـد مـن األنشـطة تبـدأ ا. لعملیة االتصال

بالمصــدر الـــذي لدیــه أفكـــار یـــود أن یعبــر عنهـــا، یــأتي بعـــد ذلـــك القیــام بترمیـــز أو صـــیاغة

للفــرد، ویتكــون مــن ذلــك وضــع األفكــار ةاســیالمعلومــات، ویتــأثر هــذا بالقــدرات العقلیــة والح

والصیاغات في رسالة، یتم نقل الرسالة مـن خـالل وسـیط أو وسـیلة لالتصـال ویقـوم فـرد آخـر

، وهـذا اسـیةالعقلیـة والح بفك الرموز المرسلة أو تفسـیرها، ویتـأثر هـذا الشـخص أیضـا بقدراتـه

-38، ص ص 2015، أحمـد مـاهر(األخیر ینقل المعاني إلـى فـرد آخـر وهـي جهـة الوصـول

:والشكل أدناة یوضح ذلك النموذج. )39

نموذج بیرلو لالتصال: )1(شكل رقم

فع مهاراتك اإلداریة قي االتصال،كیف تر ر، أحمد ماه: المصدر

.39، ص )2015الدار الجامعیة، : االسكندریة(

تزما

عل م

وار

فكأ

مصدر

لهة

صیخش ال

تفاص

ال

الرمزفك

الص

الت الة

سیو

وسیط

یزرم

تال

تزما

علم

رسالة

لهة

صیخش ال

تفاص

ال

مرسل

و ر

كاأف

تزما

علم

مستقبل


157


والرسالة الترویجیة یجب أن ترسل من خالل وسائل اتصال معینة فقد تكون الرسالة عن

طریق اإلعالن، العالقات العامة، تنشیط المبیعات، الدعایة، أو البیع المباشر ولكن مـن المهـم

في االتصال بین المنتج والعمیل وقد یكـون ذلـك بسـبب عـدم مقـدرة مسـتقبل الرسـالة یحدثأال

. مقصود منهاعلى فهم ال

:العمیل/ 8

التـي تلعـب دورا محـددا فـي / یعرف العمیل بأنه هو الشـخص أو الوحـدة التنظیمیـة الـذي

بــو النجــا ، أمحمــد عبــدالعظیم (خــراإتمــام الصــفقات أو المعــامالت مــع الســوق أو أي كیــان

.)104م، ص2013

واألساسـیة علـى موقـع لكي یصـبح المشـتري إلكترونیـا یجـب تذویـده بالمعلومـات الكافیـة

تسویق إلكتروني ومنها معلومات عن وصف المنـتج والسـعر والتسـلیم والضـمان والـدعم الفنـي

ــل اتخــاذ قــرار الشــراء ــاجون هــذه المعلومــات قب ــاس یحت ــر . فمعظــم الن وبالنســبة للمنتجــات غی

المعروفــة للمســتهلك ال بــد أن تــدرج مواقــع التســوق معلومــات إضــافیة عــن مواصــفات المنــتج

عبـد ( ووظیفته وطرق استخدامه وصیانته مع عرض المعلومات بطریقـة سـهلة الفهـم والقـراءة

.)237، ص م2003الحمید بسیوني

الدراسات السابقة/ 9

تناولت الدراسة دور عناصر المزیج: 2009: نیال یونس محمد، محمد محمود حامد )1

ــى ي فــي تســویق خدمــة المعلومــاتالترویجــ المــزیج علــى عناصــر التعــرف، هــدفت الدراســة إل

تمثلت مشكلة الدراسـة فـي مـا هـو دور ؟ المعلومات ةتسویق خدم ومعرفة أثرها على يالترویج

، ، اسـتخدم المـنهج الوصـفي التحلیلـيفي تسویق خدمة المعلومات يالترویج عناصر المزیج

خدمـة وجود عالقة ارتباطیـه معنویـة موجبـة بـین وتوصلت الدراسة إلى عدد من النتائج أهمها

تنــوع الوســائل وصــت الدراســة بضــرورة وأ. المعلومــات للمســتفیدین والمــزیج الترویجــي للخدمــة

.التي تستخدمها في تسویق خدمات المعلومات ومصادرها

تناولــت الدراســة دور سیاســات التــرویج فــي تســویق : م2009: دراســة رجــم نوالــدین )2

یج للخدمــة المصــرفیة وتعریــف الخـدمات المصــرفیة ، هــدفت الدراسـة إلــى معرفــة سیاســة التـرو

تمثلت مشكلة الدراسـة فـي مـا هـو الـدور . ساسیة لترویج خدماتهاإدارة المصارف باألدوات األ

الــذي یمكــن أن تلعبــة سیاســة التــرویج فــي تســویق الخــدمات المصــرفیة ، اســتخدم المــنهج

البنــك الوصــفي التحلیلــي، وتوصــلت الدراســة إلــى عــدد مــن النتــائج أهمهــا عــدم وعــي مســئولي


158


ــي یمكــن أن تترتــب ع ــد الت ــىبالفوائ أوصــت الدراســة بضــرورة . ممارســة األنشــطة الترویجیــة ل

.االعتماد على جمیع أنشطة المزیج الترویجي بشكل متكامل للتعریف بالبنك وخدماته

تناولـت الدراسـة أثـر المـزیج الترویجـي : م2010 دراسة آمـال كمـال حسـن البرزنجـي )3

ــى الخــدمات الف ــب عل ــي الطل ــة، تمثلــت مشــكلة الدراســة فــي ف ــار المــزیج ندقی واقــع ســوء اختی

ــة، ــاءة أداء الخــدمات الفندقی ــذي یــوائم عملیــة رفــع مســتوى كف الترویجــي المناســب واألمثــل ال

نفـاق علـى التـرویج اإل یة بـین صلت الدراسة إلى وجود عالقة قو تو . استخدم االرتباط واالنحدار

االهتمــام بعناصــر التــرویج بضــرورة إدارات الفنــادق وأوصــت الدراســةوایــرادات نشــاط الفندقــة ،

.واستخدام التقنیة والتكنولوجیا الحدیثة للترویج عن الخدمات

تناولـت الدراسـة عالقـة التـرویج اإللكترونــي : م2011دراسـة مجیـد مصـطفى منصـور )4

بالحصة السوقیة لدى المصارف في شمال الضفة الغربیة ، هـدفت الدراسـة إلـى فحـص عالقـة

ویج اإللكتروني بالحصة السوقیة وعالقتهما بكل مـن الجـنس والحالـة االجتماعیـة و العمـر التر

مـا عالقـة التـرویج : تـيتمثلت مشكلة الدراسة في السـؤال اال . والوظیفة، ونوع المصرف وأصله

ــي شــ ــي بالحصــة الســوقیة لــدى المصــارف ف ــة؟ اســتخدماإللكترون المــنهج مال الضــفة الغربی

صلت الدراسة إلـى وجـود عالقـة إیجابیـة بـین االعـالن والعالقـات العامـة، تو . الوصفي المسحي

وتنشیط المبیعات عبر وسائل الترویج اإللكتروني والحصة السوقیة، وأوصت الدراسـة بضـرورة

تعاقــد المصــارف مــع شــركات اإلنترنــت أو شــركات التــرویج اإللكترونــي لعمــل حمــالت ترویجیــة

.فة المواطنین من أجل تنشیط المبیعات وزیادة عدد العمالءإلكترونیة تستطیع الوصول إلى كا

تناولــت الدراســة أثــر : م2014دراســة أحمــد كــاظم بــریس، بشــار عبــاس الحمیــري )5

المزیج الترویجي للخدمات السیاحیة في تحقیق رضـا الزبـون، هـدفت الدراسـة إلـى إقتـراح ألیـة

. یاحة لتحقیــق رضــا الزبــائنتفعیــل اســتخدام عناصــر المــزیج الترویجــي مــن قبــل منشــآت الســ

تمثلت مشكلة الدراسـة فـي ضـعف وعـي المنشـآت السـیاحیة العاملـة فـي القطـاع السـیاحي فـي

محافظة كربالء، توصلت الدراسة إلى إن أعلى قیمـة إرتبـاط كانـت بـین البیـع الشخصـي ورضـا

صــت الدراســة أو .الزبــون یلیهــا االعــالن ثــم الدعایــة والعالقــات العامــة وأخیــرا تــرویج المبیعــات

بضرورة تفعیل استخدام عناصر المزیج الترویجي خاصة عنصر ترویج المبیعات لتحقیق رضا

.الزبون

تناولــت الدراســة دور تــأثیر التســویق اإللكترونــي علــي : م 2014: دراســة خالــد فــزاز )6

وهـدفت إلـى إقنـاع المؤسسـات التـي تعتمـد علـى ، فـي المؤسسـة االقتصـادیة يج الترویجـالمزی


159


تمثلــت . النترنــتي باســتعمال شــبكة االترویجــ التســویق اإللكترونــي بتطــویر عناصــر المــزیج

الـدور الـذي یمكـن أن یلعبـه التسـویق اإللكترونـي فـي عناصـر المـزیج مـا مشكلة الدراسـة فـي

اســتخدم المــنهج الوصــفي التحلیلــي، وتوصــلت الدراســة ؟الترویجــي فــي المؤسســة االقتصــادیة

یجــابي علــي عناصــر المــزیج إأن التســویق اإللكترونــي لدیــه أثــر أهمهــاإلــى عــدد مــن النتــائج

أوصـت الدراسـة . أهـم وسـیلة للتواصـل الترویجي، وأن استعمال شبكة المعلومات في المؤسسة

اهتمامـا زائـدا بعناصــر المـزیج النرویجـي وأحــداث نظـام یعمــل ونلو لى المســئو و بضـرورة أن یـ

.التسویق اإللكتروني على تكامل عناصر المزیج الترویجي مع

عناصــر المــزیج الترویجــي التقلیــدي وأثــره علــى الخــدمات فــي تناولــت الدراســات الســابقة

دور عناصر المـزیج الترویجـي فـي تسـویق خدمـة (دراسة نیال یونس محمد ك قطاعات مختلفة

، )دور سیاســات التــرویج فــي تســویق الخــدمات المصــرفیة(، دراســة رجــم نوالــدین )المعلومــات

، دراســة )أثــر المــزیج الترویجــي فــي الطلــب علــى الخــدمات الفندقیــة( دراســة آمــال كمــال حســن

دراسـة خالـد و )أثر المزیج الترویجـي للخـدمات السـیاحیة فـي تحقیـق رضـا الزبـون( حمد كاظمأ

، أمـا ) )في المؤسسـة االقتصـادیة يدور تأثیر التسویق اإللكتروني علي المزیج الترویج( فزاز

) عالقـة التـرویج اإللكترونـي بالحصـة السـوقیة لـدى المصـارف(مصطفى منصـور دراسة مجید

إن ما یمیز هذه الدراسة عـن . مع الدراسة الحالیة بالتركیز على الترویج اإللكتروني فقد اتفقت

الدراسات السابقة أنهـا تسـلط الضـوء علـى عناصـر التـرویج اإللكترونـي ومـا لـه مـن أثـر علـى

ن واطالعهما على الدراسات السابقة فإنه ال توجـد دراسـة یعلم الباحثاالتصال بالعمالء وحسب

ــالرغم مــن أهمیــة ــذا الموضــوع ب ــه مــحــول ه ــرویج اإللكترونــي وأن ن الموضــوعات عناصــر الت

.الحدیثة

من خالل و هم یعمل على تقدیم الخدمات للعمالءمإن قطاع االتصاالت قطاع اقتصادي

ــاحث ــات شــركات االتصــاالت بالســودان تهــتم إلــى أنن یالمقــابالت الشخصــیة توصــل الب بالعالق

سـلوك العمیـل لم الفهـهـذا ینـتج عنـه و م مما یزید االهتمـام بتقـدیم أفضـل الخـدمات لهـ بالعمالء

منافسة الحادة بین الشركات تجعـل الشـركات من حین آلخر، كما أن الالذي یحاول تغیر أفكاره

ا كبیـر ا عـب دور التـي تل للوصول إلى المیـزة التنافسـیةتبحث دائما عن التمیز في تقدیم خدماتها

ع العمیل المفقود والمحافظة علیه، وهنا نجد الترویج اإللكتروني هو مفتاح نجاح تلـك في إرجا

الشــركات فــي االتصــال بــالعمالء ومعرفــة حاجــاتهم ورغبــاتهم وتوصــیل المعلومــات الكافیــة عــن

.ءواقناعهم بعملیة الشرا الشركات ومنتجاتها


160


المحور الثالث

نتائج التحلیل واختبار فروض الدراسة

:مجتمع وعینة الدراسة

اأن یعممــ انیقصــد بمجتمــع الدراســة المجموعــة الكلیــة مــن العناصــر التــي یســعى الباحثــ

عمـالء یتكون مـنوالمجتمع األساسي للدراسة ،علیها النتائج ذات العالقة بالمشكلة المدروسة

) 258(والتــي تتكــون مــن العینــة العشــوائیة تــم اســتخدام. شــركات االتصــاالت فــي الســودان

اعتمـدت .كأداة للحصول على المعلومات الالزمة لموضوع الدراسة استخدمت االستبانة .مفردة

كمـا ) Cronbach`s Alpha( "لفـا كرونبـاخأ"الدراسة الختبار ثبات أداة الدراسة على معامـل

:في الجدول األتيموضح

نباخ لمقیاس عبارات محاور الدراسةو نتائج اختبار ألفا كر : )1(جدول رقم

نباخو ألفا كر عدد العبارات محاور الدراسة

0.84 5 المحور األول

0.93 5 المحور الثاني

0.86 5 المحور الثالث

0.85 5 المحور الرابع

0.80 5 المحور الخامس

0.90 25 إجمالي المحاور

2016من نتائج الدراسة المیدانیة نیإعداد الباحث: المصدر

وهو ثبات مرتفع ومن ثم ) 0.90(نباخ للمقیاس الكلى لمحاور الدراسة و كر ابلغت قیمة ألف

تتمتع بالثبات ) محاور الدراسة(ن المقاییس التي اعتمدت علیها الدراسة لقیاس أیمكن القول ب

ــداخلي لعباراتهــا ممــا ــا مــن االعتمــاد علــى هــذه اإلجابــات فــي تحقیــق أهــداف الدراســة ال یمكنن

.وتحلیل نتائجها

:عرض وتحلیل نتائج الدراسة

:ألولعرض وتحلیل النتائج المتعلقة بالفرض ا )1

توجــد عالقــة ذات داللــة إحصــائیة بــین اإلعــالن االلكترونــي (نص الفــرض األول علــى یــ

وللتحقق عن مدى اعتماد وجود عالقة بین اإلعالن االلكتروني واالتصال ).واالتصال بالعمالء

:تباع الخطوات التالیةابالعمالء تم


161


:فرضیة الدراسة األولىاإلحصاء الوصفي لعبارات / أ

اإلحصاء الوصفي لعبارات الفرضیة األولى: )2(جدول رقم

االنحراف العبارات

المعیاري

األهمیة المتوسط

النسبیة

مستوى

الموافقة

الترتیب

ـــي باالتصـــال /1 ـــاز اإلعـــالن االلكترون یمت

.الفعال بالعمالء 3 مرتفعة 78.8% 3.94 0.979

نیـة عبـر تبث الشركات الحمالت اإلعال / 2

.مختلفةالوسائط االلكترونیة ال 2 مرتفعة 79.2% 3.96 0.965

ـــي بالتواصـــل / 3 ـــوم اإلعـــالن االلكترون یق

واقامة عالقـات جیـدة المباشر مع العمالء

.معهم

5 مرتفعة 73.0% 3.65 1.11

ــــد/ 4 ــــى اإلب ــــي للشــــركات القــــدرة عل اع ف

.االلكترونيتصمیم اإلعالن 1 مرتفعة 79.6% 3.98 1.09

بتصمیم موقع الكترونـي تقوم الشركات/ 5

.على العمیلجاذب یؤثر 4 مرتفعة 75.4% 3.77 1.13

مرتفعة 77.2% 3.86 1.05 اإلجمالي


:ما یلي) 2(یتضح من الجدول رقم

یزیـد متوسـطها عـن التي تعبر عن محور فرضـیة الدراسـة األولـى أن جمیع العبارات / 1

وهذه النتیجة تدل على موافقة أفراد العینة على وجود عالقة بین اإلعـالن ) 3(الوسط الفرضي

حیـث االلكتروني واالتصال بالعمالء في شركات االتصاالت بالسودان بمستوى موافقة مرتفعـة

وأهمیة نسـبیة ) 1.05(ري وبانحراف معیا) 3.86(مقداره ا عام حققت جمیع العبارات متوسطا

)77.2%(.

اع فـي تصـمیم اإلعـالن علـى اإلبـدللشـركات القـدرة ( ویالحظ من الجدول أن العبارة/ 2

. ت في المرتبة األولىاءج) لكترونياال

:وق لعبارات فرضیة الدراسة األولىلداللة الفر )كاى تربیع(اختبار / ب

والختبـــار وجـــود فـــروق ذات داللـــة إحصـــائیة بـــین أعـــداد المـــوافقین والمحایـــدین وغیـــر

.لداللة الفروق) كاى تربیع(الموافقین للنتائج أعاله تم استخدام اختبار


162


كاى تربیع لداللة الفروق لعبارات محور فرضیة الدراسة األولى اختبار: )3(جدول رقم

يقیمة كا العبارات

تربیع

درجات

الحریة

القیمة

الجدولیة

مستوى

المعنویة

الداللة

ـــي باالتصـــال /1 ـــاز اإلعـــالن االلكترون یمت

.الفعال بالعمالء وجود فروق 0.000 9.48 4 152.5

اإلعالنیـة عبـر تبث الشركات الحمالت / 2

.الوسائط االلكترونیة المختلفة وجود فروق 0.000 9.48 4 201.0

ـــي بالتواصـــل / 3 ـــوم اإلعـــالن االلكترون یق

المباشر مع العمالء واقامة عالقـات جیـدة

.معهم

وجود فروق 0.000 9.48 4 67.0

ــــي / 4 ــــى اإلبــــداع ف للشــــركات القــــدرة عل

.تصمیم اإلعالن االلكتروني وجود فروق 0.009 9.48 4 132.0

تقوم الشركات بتصمیم موقع الكترونـي / 5

.جاذب یؤثر على العمیل وجود فروق 0.000 9.48 4 84.3

وجود فروق 0.000 9.48 4 127.3 اإلجمالي

2016من نتائج الدراسة المیدانیة نیإعداد الباحث:المصدر

ذات داللـة معنویـة األولى جاءتجمیع عبارات الفرضیة ) 3(رقم و) 2(لین رقم یتضح من الجدو

ممـا یشـیر إلـى وجـود 0.05حیث بلغت قیم مستوى المعنویة لجمیـع العبـارات أقـل مـن مسـتوى الداللـة

لجمیـع العبـارات حیـث بلغـت قیمـة تفعة فروق ذات داللة إحصائیة ولصالح الموافقین بمستوى موافقة مر

ومتوسـط) 0.000(بمسـتوى داللـة معنویـة ) 127.3(عبـارات الفرضـیة األولـى لاالجمـالى ) كاى تربیع(

%).77.2(وأهمیة نسبیة ) 3.86(العبارات جمالىإ

ــائج التحلیــل اإل المتوســط العــام حصــائى الموضــحة فــي الفقــرات الســابقة نجــد أن وبنــاء علــى نت

ــى تــدل علــى أن مســ لجمیــع ــارات التــي تقــیس الفرضــیة األول ــاراتالعب توى االســتجابة علــى جمیــع العب

استجابة مرتفعة كما یدل اختبار داللة الفروق إلى وجود فروق ذات داللة إحصائیة علـى إجابـات أفـراد

بوجـود عالقـة یتم قبول فرضیة الدراسة األولـى هالعینة ولصالح الموافقین بمستوى موافقة مرتفعة وعلی

.ذات داللة إحصائیة بین اإلعالن االلكتروني واالتصال بالعمالء

:یل النتائج المتعلقة بالفرض الثانيعرض وتحل )2

توجد عالقـة ذات داللـة إحصـائیة بـین العالقـات العامـة عبـر الوسـائط (على ینص الفرض الثاني

وللتحقــق عــن مــدى اعتمــاد وجــود عالقــة بــین العالقــات العامــة عبــر ).االلكترونیــة واالتصــال بــالعمالء

:خطوات التالیةالوسائط االلكترونیة واالتصال بالعمالء تم إتباع ال


163


:ةاإلحصاء الوصفي لعبارات فرضیة الدراسة الثانی/ أ

اإلحصاء الوصفي لعبارات الفرضیة الثانیة: )4(جدول رقم


المعیاري


النسبیة

مستوى

الموافقة

الترتیب

تســعى الشــركات إلقامــة عالقــات طیبــة / 1

االلكترونیةعبر الوسائط مع العمالء 1 مرتفعة 79.6% 3.98 0.997

تقوم الشركات بعقـد مقـابالت شخصـیة / 2

عبر االنترنت مع العمالء 5 متوسطة 63.0% 3.15 1.17

ــــرأي / 3 ــــوم الشــــركات باســــتطالعات ال تق

االلكتروني العام عبر البرید 4 متوسطة 68.0% 3.40 1.21

ــــات / 4 ــــن المجموع تســــتفید الشــــركات م

ــــي ــــة ف ــــعاإلخباری ــــات عــــن توزی المعلوم

أنشطتها وخدماتها للعمالء

2 مرتفعة 77.8% 3.89 0.986

ــر بحریــة عــن / 5 ــالء التعبی یســتطیع العم

وصـــــورة الشـــــركة رائهـــــم حـــــول ســـــمعةآ

وخدماتها عبر الوسائط االلكترونیة

3 مرتفعة 75.2% 3.76 1.22




یزیـد متوسـطها عـن عبر عن محور فرضـیة الدراسـة الثانیـةالتي تأن جمیع العبارات / 1

وهذه النتیجة تدل على موافقة أفراد العینة على وجود عالقة بین العالقات ) 3(الوسط الفرضي

االلكترونیة واالتصال بالعمالء في شركات االتصـاالت بالسـودان بمسـتوى العامة عبر الوسائط

راف معیـاري وبـانح) 3.64(عـام مقـداره یـث حققـت جمیـع العبـارات متوسـطا موافقة مرتفعـة ح

)% .72.8(وأهمیة نسبیة ) 1.11(

تســعى الشــركات إلقامــة عالقــات طیبــة مــع العمــالء ( العبــارة ویالحــظ مــن الجــدول أن/ 2

. األولى ت في المرتبةجاء) الوسائط االلكترونیةعبر

:لداللة الفروق لعبارات فرضیة الدراسة الثانیة )تربیع يكا(اختبار / ب



164


. لداللة الفروق) كاى تربیع(بار الموافقین للنتائج أعاله تم استخدام اخت

كاى تربیع لداللة الفروق لعبارات محور فرضیة الدراسة الثانیة اختبار: )5(جدول رقم


تربیع

درجات

الحریة

القیمة

الجدولیة

مستوى

المعنویة

الداللة

تســعى الشــركات إلقامــة عالقــات طیبــة / 1

مع العمالء عبر الوسائط االلكترونیة فروقوجود 0.000 9.48 4 151.6

تقوم الشركات بعقـد مقـابالت شخصـیة / 2

مع العمالء عبر االنترنت وجود فروق 0.000 9.48 4 37.3

ــــرأي / 3 ــــوم الشــــركات باســــتطالعات ال تق

العام عبر البرید االلكتروني وجود فروق 0.000 9.48 4 40.5

ــــات / 4 ــــن المجموع تســــتفید الشــــركات م

ــــات عــــن ــــع المعلوم ــــي توزی ــــة ف اإلخباری

وخدماتها للعمالءأنشطتها

وجود فروق 0.009 9.48 4 172.7

ــر بحریــة عــن / 5 یســتطیع العمــالء التعبی

رائهـــــم حـــــول ســـــمعة وصـــــورة الشـــــركة آ

وخدماتها عبر الوسائط االلكترونیة

وجود فروق 0.000 9.48 4 86.1



ذات داللة میع عبارات الفرضیة الثانیة جاءتج) 5(رقم و) 4(ین رقم یتضح من الجدول

ممـا )0.05( ع العبارات أقل من مسـتوى الداللـةمعنویة حیث بلغت قیم مستوى المعنویة لجمی

لجمیـع لموافقین بمسـتوى موافقـة مرتفعـة یشیر إلى وجود فروق ذات داللة إحصائیة ولصالح ا

بمسـتوى ) 97.6(لعبـارات الفرضـیة الثانیـة ةجمالىـاإل) تربیـع يكـا(العبارات حیث بلغـت قیمـة

%).72.8(وأهمیة نسبیة ) 3.64(ومتوسط اجمالى العبارات ) 0.000(داللة معنویة

أن المتوسـط حصـائى الموضـحة فـي الفقـرات السـابقة نجـدنتـائج التحلیـل اإل ىوبناء عل

العام لجمیع العبارات التي تقیس الفرضیة الثانیة یدل على أن مستوى االستجابة على جمیع

وجــود فــروق ذات داللــة علــى العبــارات اســتجابة مرتفعــة كمــا یــدل اختبــار داللــة الفــروق

تفعـة إحصائیة على إجابات أفراد العینة ولصالح الموافقین بمستوى موافقـة یتـراوح مـا بـین المر

عالقــة ذات داللــة إحصــائیة بــین بوجــود والمتوســطة وعلیــة یــتم قبــول فرضــیة الدراســة الثانیــة


165


.العالقات العامة عبر الوسائط االلكترونیة واالتصال بالعمالء

:عرض وتحلیل النتائج المتعلقة بالفرض الثالث )3

ات عبـر توجد عالقـة ذات داللـة إحصـائیة بـین تنشـیط المبیعـ(نص الفرض الثالث على ی

وللتحقق عن مدى اعتمـاد وجـود عالقـة بـین تنشـیط ).الوسائط االلكترونیة واالتصال بالعمالء

:تباع الخطوات التالیةاواالتصال بالعمالء تم االلكترونیة المبیعات عبر الوسائط

:اإلحصاء الوصفي لعبارات فرضیة الدراسة الثالثة/ أ

الفرضیة الثالثةاإلحصاء الوصفي لعبارات : )6(جدول رقم


المعیاري


النسبیة

مستوى

الموافقة

الترتیب

قـدیم خـدمات مجانیــة تقـوم الشـركات بت/ 1

األساسیة مصاحبة للخدمة 3 مرتفعة 73.8% 3.69 1.13

الشـــركات لحـــل یســـعى العـــاملون فـــي/ 2

العمالء المشاكل التي تواجه 2 مرتفعة 74.0% 3.70 1.07

تقـدم الشــركات تخفیضـات مناســبة فــي / 3

األسعار 5 متوسطة 65.2% 3.26 1.27

تسعى الشركات إلى التعرف على متطلبات

الزائرین لمواقعها 1 مرتفعة 75.0% 3.75 1.10

تقــوم الشــركات بعقــد نــدوات وارشــادات / 5

تثقیفیة على مواقعها االلكترونیة 4 مرتفعة 71.0% 3.55 1.20




یزیــد متوســطها عــن عــن محــور فرضــیة الدراســة الثالثــة التــي تعبــرأن جمیــع العبــارات / 1

ى وجـود عالقـة بـین تنشـیط علـوهذه النتیجة تدل على موافقة أفراد العینة ) 3(الوسط الفرضي

الوســـائط االلكترونیـــة واالتصـــال بـــالعمالء فـــي شـــركات االتصـــاالت بالســـودان عبـــر المبیعـــات

حراف وبـان) 3.59(مقـداره ا عامـ حیث حققـت جمیـع العبـارات متوسـطا بمستوى موافقة مرتفعة

.)%71.8(وأهمیة نسبیة ) 1.15(معیاري

تســعى الشــركات إلــى التعــرف علــى متطلبــات الزائــرین ( العبــارةویالحــظ مــن الجــدول أن / 2


166


.ت في المرتبة األولىجاء) لمواقعها

:لداللة الفروق لعبارات فرضیة الدراسة الثالثة )تربیع يكا(اختبار / ب


.لداللة الفروق) كاى تربیع(تبار اخالموافقین للنتائج أعاله تم استخدام

تربیع لداللة الفروق لعبارات محور فرضیة الدراسة الثالثة يكا اختبار: )7(جدول رقم


تربیع

درجات

الحریة

القیمة

الجدولیة

مستوى

المعنویة

الداللة

تقـوم الشـركات بتقـدیم خـدمات مجانیــة / 1

األساسیة مصاحبة للخدمة وجود فروق 0.000 9.48 4 68.5

ـــاملون فـــي الشـــركات لحـــل / 2 یســـعى الع

العمالء المشاكل التي تواجه وجود فروق 0.000 9.48 4 109.6

تقـدم الشــركات تخفیضـات مناســبة فــي / 3

األسعار وجود فروق 0.000 9.48 4 22.8

تسعى الشركات إلى التعرف على متطلبات

الزائرین لمواقعها وجود فروق 0.009 9.48 4 101.6

تقــوم الشــركات بعقــد نــدوات وارشــادات / 5

تثقیفیة على مواقعها االلكترونیة وجود فروق 0.000 9.48 4 46.3



ذات داللة یع عبارات الفرضیة الثالثة جاءت جم) 7(رقم و) 6(ین رقم یتضح من الجدول

ممـا 0.05معنویة حیث بلغت قیم مستوى المعنویـة لجمیـع العبـارات أقـل مـن مسـتوى الداللـة

یشـــیر إلـــى وجـــود فـــروق ذات داللـــة إحصـــائیة ولصـــالح المـــوافقین بمســـتوى موافقـــة مرتفعـــة

) 69.7(الفرضــیة الثالثــة عبــاراتل ةیــجمالاإل) تربیــع يكــا(لجمیــع العبــارات حیــث بلغــت قیمــة

ــــة ــــة معنوی ــــارات ) 0.000(بمســــتوى دالل ــــة نســــبیة ) 3.59(ومتوســــط اجمــــالى العب وأهمی

)71.8.(%

نجــد أن المتوســط صــائى الموضــحة فــي الفقــرات الســابقةحوبنــاء علــى نتــائج التحلیــل اإل

جمیـع توى االسـتجابة علـىتـدل علـى أن مسـ الفرضیة الثالثةالعبارات التي تقیس العام لجمیع

استجابة مرتفعة كما یدل اختبار داللة الفروق إلى وجود فـروق ذات داللـة إحصـائیة العبارات


167


اوح مــا بــین المتوســطة علــى إجابــات أفــراد العینــة ولصــالح المــوافقین بمســتوى موافقــة یتــر

بوجد عالقة ذات داللة إحصـائیة بـین تنشـیط الثالثة وعلیة یتم قبول فرضیة الدراسة والمرتفعة

.المبیعات عبر الوسائط االلكترونیة واالتصال بالعمالء

:عرض وتحلیل النتائج المتعلقة بالفرض الرابع )4

توجــد عالقــة ذات داللــة إحصــائیة بــین الدعایــة عبــر الوســائط (نص الفــرض الرابــع علــى یــ

وللتحقــق عــن مــدى اعتمــاد وجــود عالقــة بــین الدعایــة عبــر ).االلكترونیــة واالتصــال بــالعمالء

:الوسائط االلكترونیة واالتصال بالعمالء تم إتباع الخطوات التالیة

:اإلحصاء الوصفي لعبارات فرضیة الدراسة الرابعة/ أ

اإلحصاء الوصفي لعبارات الفرضیة الرابعة: )8(جدول رقم


المعیاري


النسبیة

مستوى

الموافقة

الترتیب

علـى تعریـف الجمهـور الشـركاتتعمل / 1

الوسائط االلكترونیة بخدماتها عبر0.834 4.16 83.2%

مرتفعة

جدا1

تقــــــوم الشــــــركات بإرســــــال النشــــــرات / 2

االنترنــت لمعرفــة التســویقیة للعمــالء عبــر

أراهم حول الخدمة المقدمة

4 مرتفعة 76.2% 3.81 0.989

تـــزود الشـــركات العمـــالء بالمعلومـــات / 3

العالقــة بالتعــدیالت التــي تحصــل فــي ذات

السیاسات الترویجیة المعتمدة من قبلها

5 متوسطة 69.2% 3.46 1.12

الدعایة عبر الوسائط االلكترونیة تزیـد/ 4

الشركة من إثارة انتباه العمالء بخدمات 3 مرتفعة 78.0% 3.90 1.02

الدعایة عبر الوسائط االلكترونیة تزیـد / 5

بمواصفات الخدمةمن التعرف 2 مرتفعة 78.6% 3.93 1.06

مرتفعة 77% 3.85 1.04 اإلجمالي



یزیـد متوسـطها عـن التي تعبر عن محور فرضـیة الدراسـة الرابعـة أن جمیع العبارات / 1

وهذه النتیجة تدل على موافقة أفراد العینة على وجود عالقة بـین الدعایـة ) 3(الوسط الفرضي

عبر الوسائط االلكترونیة واالتصال بالعمالء في شركات االتصاالت بالسـودان بمسـتوى موافقـة


168


) 1.04(حراف معیـاري وبـان) 3.85(عـام مقـداره حیث حققت جمیع العبارات متوسطا مرتفعة

)% .77( وأهمیة نسبیة

تعمل الشركات على تعریف الجمهور بخدماتها عبر ( ویالحظ من الجدول أن العبارة/ 2

.ت في المرتبة األولىجاء) الوسائط االلكترونیة

:ق لعبارات فرضیة الدراسة الرابعةلداللة الفرو )تربیع يكا(اختبار / ب

وغیـــر والختبـــار وجـــود فـــروق ذات داللـــة إحصـــائیة بـــین أعـــداد المـــوافقین والمحایـــدین

.لداللة الفروق) تربیع يكا(الموافقین للنتائج أعاله تم استخدام اختبار

تربیع لداللة الفروق لعبارات محور فرضیة الدراسة الرابعة يكا اختبار: )9(جدول رقم


تربیع

درجات

الحریة

القیمة

الجدولیة

مستوى

المعنویة

الداللة

تعریـف الجمهـور تعمل الشـركات علـى / 1

بخدماتها عبر الوسائط االلكترونیة وجود فروق 0.000 9.48 4 224.6

تقــــــوم الشــــــركات بإرســــــال النشــــــرات / 2

التســویقیة للعمــالء عبــر االنترنــت لمعرفــة

هم حول الخدمة المقدمةئأرا

وجود فروق 0.000 9.48 4 148.3

ـــزود الشـــركات العمـــالء بالمعلو / 3 مـــات ت

تحصــل فــي بالتعــدیالت التــيذات العالقــة

السیاسات الترویجیة المعتمدة من قبلها

وجود فروق 0.000 9.48 4 59.6


من إثارة انتباه العمالء بخدمات الشركة وجود فروق 0.009 9.48 4 129.2


الخدمة من التعرف بمواصفات وجود فروق 0.000 9.48 4 130.2


2016من نتائج الدراسة المیدانیة نیإعداد الباحث :المصدر

ذات داللـة یة الرابعة جـاءتجمیع عبارات الفرض) 9(رقم و ) 8(ین رقم یتضح من الجدول

ممـا 0.05معنویة حیث بلغت قیم مستوى المعنویـة لجمیـع العبـارات أقـل مـن مسـتوى الداللـة

لجمیـع توى موافقـة مرتفعـة یشیر إلى وجود فروق ذات داللة إحصائیة ولصالح الموافقین بمسـ

بمسـتوى ) 138.3( عبـارات الفرضـیة الرابعـةل ةاالجمالى) كاى تربیع(العبارات حیث بلغت قیمة

%).77(وأهمیة نسبیة ) 3.85(جمالى العبارات إومتوسط ) 0.000(داللة معنویة


169


المتوسـط حصـائى الموضـحة فـي الفقـرات السـابقة نجـد أن وبناء على نتـائج التحلیـل اإل

تدل على أن مستوى االسـتجابة علـى جمیـع لعبارات التي تقیس الفرضیة الرابعةاالعام لجمیع

العبارات استجابة مرتفعة كما یدل اختبار داللة الفروق إلى وجود فروق ذات داللة إحصائیة

وعلیـة یـتم قبـول فرضـیة لمـوافقین بمسـتوى موافقـة مرتفعـة على إجابات أفراد العینة ولصـالح ا

ــة بوجــود عالدراســة الرابعــة ــ ن الدعایــة عبــر الوســائطإحصــائیة بــیالقــة ذات دالل ةااللكترونی

.واالتصال بالعمالء

:عرض وتحلیل النتائج المتعلقة بالفرض الخامس )5

توجــد عالقــة ذات داللــة إحصــائیة بــین البیــع المباشــر (علــى یــنص الفــرض الخــامس

وللتحقــق عــن مــدى اعتمــاد وجــود عالقــة بــین البیــع المباشــر واالتصــال ).واالتصــال بــالعمالء

:تباع الخطوات التالیةابالعمالء تم

:اإلحصاء الوصفي لعبارات فرضیة الدراسة الخامسة/ أ

اإلحصاء الوصفي لعبارات الفرضیة الخامسة: )10(جدول رقم


المعیاري


النسبیة

مستوى

الموافقة

الترتیب

یتمتــــع العـــــاملون فـــــي الشـــــركات بـــــالخبرة / 1

الالزمة فـي مجـال البیـع المباشـر عبـر الوسـائط

االلكترونیة

1 مرتفعة %71.8 3.59 1.14

ــــة / 2 یتمتــــع العــــاملون فــــي الشــــركات بإمكانی

التأثیر على العمالء واقناعهم 2 مرتفعة 71.0% 3.55 1.09

بســرعة الفهــم یتسـم العــاملون فــي الشــركات /3

لحاجات العمالء وسرعة االستجابة لطلباتهم 4 متوسطة 69.0% 3.45 1.13

ـــالء / 4 ـــات العم ـــآراء ومقترح ـــتم الشـــركات ب ته

ـــة ردود أفعـــال العمـــالء وتلقـــى الشـــكاوى لمعرف

ومستوى رضاهم

5 متوسطة 67.8% 3.39 1.23

ـــــي الشـــــركات بســـــرعة / 5 یتســـــم العـــــاملون ف

إیجــاد الحلــول والبــدائل البدیهیــة والمقــدرة علــى

لمتطلبات العمالء

3 متوسطة 69.2% 3.46 1.17

متوسطة 69.8% 3.49 1.15 اإلجمالي

2016من نتائج الدراسة المیدانیة ینإعداد الباحث: المصدر


170



متوسـطها عـن الوسـط یزیـد التي تعبر عن محور فرضیة الدراسة الخامسة أن جمیع العبارات / 1

وهذه النتیجة تدل على موافقة أفراد العینة على وجود عالقة بـین البیـع المباشـر واالتصـال ) 3(الفرضي

ة حیــث حققــت جمیــع العبـــارات بــالعمالء فــي شــركات االتصــاالت بالســودان بمســتوى موافقــة متوســط

)% .69.8( وأهمیة نسبیة ) 1.15(وبانحراف معیاري ) 3.49(مقداره ا عام متوسطا

یتمتع العاملون في الشركات بـالخبرة الالزمـة فـي مجـال البیـع ( العبارةل أن ویالحظ من الجدو/ 2

.ت في المرتبة األولىجاء) المباشر عبر الوسائط االلكترونیة

:لداللة الفروق لعبارات فرضیة الدراسة الخامسة )تربیع يكا(اختبار / ب

ــة ــروق ذات دالل ــار وجــود ف ــر المــوافقین والختب ــدین وغی ــین أعــداد المــوافقین والمحای إحصــائیة ب

.الفروقلداللة ) تربیع يكا(ائج أعاله تم استخدام اختبار للنت

تربیع لداللة الفروق لعبارات محور فرضیة الدراسة الخامسة يكار اختبا) 11(جدول رقم

قیمة كاي العبارات

تربیع

درجات

الحریة

القیمة

الجدولیة

مستوى

المعنویة

الداللة

ــي الشــركات بــالخبرة / 1 ــاملون ف ــع الع یتمت

ـــة فـــي مجـــال البیـــع المباشـــر عبـــر الالزم

الوسائط االلكترونیة

63.6 4 9.48 0.000 وجود

فروق

یتمتــع العــاملون فــي الشــركات بإمكانیــة / 2

التأثیر على العمالء واقناعهم86.9 4 9.48 0.000

وجود

فروق

العـــاملون فـــي الشـــركات بســـرعة یتســم / 3

الفهــم لحاجــات العمــالء وســرعة االســتجابة

لطلباتهم

75.6 4 9.48 0.000 وجود

فروق

تهتم الشركات بآراء ومقترحـات العمـالء / 4

وتلقى الشكاوى لمعرفة ردود أفعـال العمـالء

ومستوى رضاهم

35.9 4 9.48 0.009 وجود

فروق

یتســم العـــاملون فـــي الشـــركات بســـرعة / 5

ــــاد الحلــــول ــــى إیج ــــدرة عل ــــة والمق البدیهی

والبدائل لمتطلبات العمالء

47.2 4 9.48 0.000 وجود

فروق

اإلجمالي61.8 4 9.48 0.000

وجود

فروق



171


ذات میع عبارات الفرضیة الخامسة جاءتج) 11(رقم و) 10(ین رقم یتضح من الجدول

0.05داللة معنویة حیث بلغت قیم مستوى المعنویة لجمیع العبارات أقـل مـن مسـتوى الداللـة

مما یشیر إلى وجود فروق ذات داللـة إحصـائیة ولصـالح المـوافقین بمسـتوى موافقـة متوسـطة

عبـاراتل ةاالجمالى) تربیع يكا(حیث بلغت قیمة ) األولى والثانیة(لجمیع العبارات ماعدا العبارة

ـــة معنویـــة ) 61.8( الفرضـــیة الخامســـة ـــارات ) 0.000(بمســـتوى دالل ومتوســـط اجمـــالى العب

%).69.8(وأهمیة نسبیة ) 3.49(

المتوســط نجــد أن صــائى الموضــحة فــي الفقــرات الســابقةحوبنــاء علــى نتــائج التحلیــل اإل

ى العبــارات التــي تقــیس الفرضــیة الخامســة تــدل علــى أن مســتوى االســتجابة علــالعــام لجمیــع

جمیع العبارات استجابة متوسطة كما یدل اختبار داللة الفروق إلـى وجـود فـروق ذات داللـة

إحصائیة علـى إجابـات أفـراد العینـة ولصـالح المـوافقین بمسـتوى موافقـة مرتفعـة علـى مـا جـاء

یــتم قبــول فرضــیة الدراســة الخامســة بجمیــع عبــارات محــور فرضــیة الدراســة الخامســة وعلیــة

.بالعمالء ات داللة إحصائیة بین البیع المباشر واالتصالبوجود عالقة ذ

النتائج والتوصیات: المحور الرابع

النتائج: أوال

:نتائج الدراسةأظهرت

فــي شــركات االتصــاالت االتصــال بــالعمالء زیــد مــن فعالیــةن اإلعــالن االلكترونــي یا/ 1

.بالسودان

.االتصال بالعمالءعلى تقویة اإللكترونیةتعمل العالقات العامة عبر الوسائط / 2

.عدم اهتمام الشركات باستطالعات الرأي العام عبر البرید االلكتروني/ 3

االتصال تؤثر على تنشیط المبیعات عبر الوسائط االلكترونیة نانتائج الدراسة أظهرت / 4

.بالعمالء

العالقـة بالتعـدیالت التـي تحصـل عدم اهتمام الشركات بتزوید العمـالء بالمعلومـات ذات / 5

.في السیاسات الترویجیة المعتمدة من قبلها

الدعایــة عبــر الوســائط االلكترونیــة تزیــد مــن ن جمیــع وســائلاأظهــرت نتــائج الدراســة / 6

االتصال بالعمالء

واقنـاعهم التـأثیر علـى العمـالء یزیـد مـنالبیـع المباشـر ناتوصلت نتائج الدراسة إلـى / 7

.بالشراء


172


تهتم الشركات بآراء ومقترحـات العمـالء وتلقـى الشـكاوى لمعرفـة ردود أفعـال العمـالء ال /8

.ومستوى رضاهم

ــاملون فــي الشــركات لیســ/ 9 ــات تالع ــدائل لمتطلب ــول والب ــى إیجــاد الحل ــدیهم المقــدرة عل ل

.العمالء

:التوصیات: ثانیا

.االنترنتتقوم الشركات بعقد مقابالت شخصیة مع العمالء عبر ضرورة أن )1

.تقوم الشركات باستطالعات الرأي العام عبر البرید االلكتروني ضرورة أن )2

.تخفیضات مناسبة في األسعارتقدیم الشركات على )3

العمـــالء بالمعلومــــات ذات العالقـــة بالتعــــدیالت التـــي تحصــــل فــــي االهتمـــام بتزویــــد )4

.السیاسات الترویجیة المعتمدة من قبلها

ات بســـرعة الفهـــم لحاجـــات العمـــالء وســـرعة االســـتجابة فـــي الشـــرك ینالعـــامل اهتمـــام )5

.لطلباتهم

الشـكاوى لمعرفـة ردود أفعـال يضرورة اهتمام الشركات بـآراء ومقترحـات العمـالء وتلقـ )6

.العمالء ومستوى رضاهم

ــدائل )7 ــادة مقــدراتهم علــى إیجــاد الحلــول والب ضــرورة تــدریب العــاملین فــي الشــركات لزی

.لمتطلبات العمالء

المصادرالمراجع و

:المراجع باللغة العربیة

الـدار الجامعیـة، : االسـكندریة(كیف ترفع مهاراتك اإلداریة قـي االتصـال، ،رأحمد ماه )1

2015.(

دار البـازوري : مـانع(، الطبعـة العربیـة ،الترویج اإللكتروني والتقلیـدي ،بشیر العالق )2

).2009, والتوزیع العلمیة للنشر

دار البازوري العلمیـة : عمان(عالن التجاري، الترویج واإلبشیر العالق، على ربایعة، )3

).2002والتوزیع، للنشر

, دار الفكـــر العربـــي, القـــاهرة( ،الطبعـــة الرابعـــة ،إدارة التســـویق ،خیـــر الـــدین عمـــرو )4

2007 .(


173


ــدالرازق العبــدلي )5 ــى ،وســائل التــرویج التجــاري ،ســمیر عب دار : عمــان(، الطبعــة األول

).م2011 ،والطباعةالمسیرة للنشر والتوزیع

ـــدار : اإلســـكندریة(شـــریف أحمـــد شـــریف العاصـــي، التســـویق النظریـــة والتطبیـــق، )6 ال

). م2010الجامعیة،

القاهرة، دار ( التجارة اإللكترونیة، ،الحمید بسیونيعبدالحمید بسیوني وعبدالكریم عبد )7

).م2003الكتب العالمیة للنشر والتوزیع،

دار أسـامة للنشـر : عمـان( ،الطبعـة األولـى ،التجـارياإلعـالن إدارة ،محمد ابـو سـمرة )8

).2009 , والتوزیع

اإلسكندریة، الـدار الجامعیـة، (بو النجا، إدارة العالقات مع العمالء، أمحمد عبدالعظیم )9

).م2013

دار الفجــر للنشــر : قــاهرةال( ،الطبعــة األولــى ،المــزیج الترویجــي ،محمــد عبــدو حــافظ )10

).2009 والتوزیع،

الــدار: االسـكندریة(تصـال الفعــال،، اال الرحمن البریــديبـوبكر، عبــداهللا عبـدأمصـطفى )11

).2008 الجامعیة،

قي عبـر اإلنترنـت، عناصـر المـزیج التسـوی:یوسف أحمد أبوفارة، التسویق اإللكترونـي )12

). م2004دار وائل للنشر والتوزیع، : عمان( الطبعة األولى،

:المراجع باللغة االنجلیزیة

1) Jobber, David, Lancaster, Geoff, Selling and sales management, 8th edition, person addition, 2009.

2) Kotler , Philip, Keller, Kevin, Marketing Management, Pearson one Prentice Hall, New Jersey, 13th edition, 2009 .

3) Louis C Boone et AI (2001), Contemporary Business Communication, 2nd, Ed, Upper Saddle River, NJ Prentice. Hall.

4) Mescon, M., Bovee, C, and, Thill, J., Business Today, Georgia State University, (Prentice Hall, Upper Saddle River, New Jersey), 1999.

5) Philip Kotler ET Kevin Kelle, Marketing Management, 13eme edition, publle par a paearson education Inc/prentice Hall, afarance, 2009.


174


:الرسائل الجامعیة

ي المؤسســـة فـــ يالمـــزیج الترویجـــ ىدور تـــأثیر التســـویق اإللكترونـــي علـــ خالـــد فـــزاز،/ 1

–شــورة، جامعــة محمــد خیضــر ماجســتیر فــي إدارة األعمــال من، رســالة االقتصــادیة

.م2014، بسكرة

رجم نورالدین، دور سیاسات الترویج في تسویق الخدمات المصرفیة رسـالة ماجسـتیر / 2

. م2009سكیكدة، -1955أرت 20في إدارة األعمال منشورة ، جامعة

:المجالت العلمیة

ات السـیاحیة ، أثـر المـزیج الترویجـي للخـدمكاظم بریس، بشار عباس الحمیري أحمد / 1

، امعـــة أهـــل البیـــت، كـــربالء المقدســـة، جرضـــا الزبـــون، ورقـــة منشـــورةفـــي تحقیـــق

. م2014

آمـــال كمـــال حســـن االببرزنجـــي، أثـــر المـــزیج الترویجـــي فـــي الطلـــب علـــى الخـــدمات /2

الفندقیــة، دراســـة میدانیـــة فــي فنـــدق بغـــداد، مجلــة اإلدارة واالقتصـــاد،العدد الخـــامس

.م2010 والثمانون،

، جامعـة النجـاح تـرویج اإللكترونـي بالحصـة السـوقیةة المجید مصطفى منصور، عالقـ/ 3

، 13الوطنیــة نــابلس، مجلــة جامعــة األزهــر بغــزة، سلســلة العلــوم االنســانیة، المجلــد

.مB(، 2011( 1العدد

، دور عناصــر المــزیج الترویجــي فــي تســویق د حامــدنیــال یــونس محمــد، محمــد محمــو / 4

.م2009، 31، مجلد94دین، العددخدمة المعلومات، جامعة الموصل، تنمیة الراف

147dspace.iua.edu.sd/bitstream/123456789/3347/1/0006-12-ورقة عمل الترويج... · م2018...

Documents