Гостиничный и ресторанный бизнес №3 2010

4ГОСТИНИЧНыйИ реСТОраННый бИзНеС

Сначала о грустном. Государственными ор-ганами статистики были подведены итоги дея-тельности гостиничного сектора страны в про-шлом году – было зафиксировано рекордное падение загрузки – общий показатель загрузки в 23% вернул нас в рыночное состояние конца девяностых. В наиболее тяжелом положении оказались отели региональных центров, где уровень деловой активности резко сократился, где о въездном туризме говорят лишь как о перспективе, а потоки внутренних туристов также не генерируют необходимых доходов для нормального развития. Отелям приходится бо-роться за каждого клиента. При этом ширится конкуренция со сторо-ны серого и черного рынка размещения. Владельцы частных квартир также пытаются найти свой хлеб на рынке размещения и в борьбе за обнищавшего украинского путешественника часто оказываются по-бедителями.

В то же время, ни центральная, ни местная власть этих проблем гостиниц пока не замечает, основная тема в этой сфере – как удовлет-ворить заказы по размещению европейской футбольной федерации. Это, безусловно, очень важно. Евро-2012 можно считать своеобраз-ным экзаменом для отечественного туризма, сдав который, можно рассчитывать на дальнейший интерес европейских путешественников к нашей стране. Гостиницы вроде бы получили подарок от правитель-ства в виде закона, освобождающего новые отели и гостиницы, где прошла модернизация к Евро-2012, от налога на прибыль почти на 10 лет. Честно говоря, для новых инвесторов этот закон вообще не имеет смысла – с нашим состоянием рынка они в лучшем случае в этот срок выйдут на точку возврата инвестиций. А вот для действую-щих отелей это действительно было бы полезно, если бы закон описал четкую процедуру такой модернизации - без этого налоговые органы не будут давать никаких льгот. Поэтому на юбилейном съезде Ассо-циации гостиниц и гостиничных объединений городов Украины перед руководством Ассоциации была поставлена задача – получить все необходимые разъяснения по применению этого закона или иниции-ровать те изменения к нему, которые помогут гостиницам обновить номерной фонд.

Но в условиях такой низкой загрузки и сопутствующих ей ценовых войн между отелями многие гостиницы считают успешным месяц, который завершен без убытков. Именно поэтому решение вопро-са об уменьшенном НДС для гостиничных услуг является сегодня

важнейшей задачей, над которой работает и Совет по вопросам туризма и курортов, и гости-ничная ассоциация. Похоже, что именно этой осенью страна может получить новый На-логовый кодекс – и мы должны сделать все возможное и невозможное, для того чтобы убедить власть в необходимости снизить НДС для отелей.

Есть хорошая новость. ЕС приняло новую стратегию для развития туризма в целом по Европе, и будет прилагать больше усилий для того, чтобы продвигать континент как единое туристическое направление. Вы не поверите,

но для Украины тоже есть место в этом процессе. Это значит, что при умелой работе мы сможем использовать немалые организационные и финансовые возможности Евросоюза для того, чтобы продвигать Украину как один из туристических центров Европы. Одним из первых конкретных шагов может стать работа по рекламно-информационной поддержке Карпат как общего для центральноевропейских стран туристического направления – для гостиниц Западной Украины это очень хороший шанс найти новые рынки и более ярко представить свой турпродукт на существующих.

Похоже, что Крым в целом неплохо закончил этот сезон. Хоть в значительной степени это было вызвано природными катаклизма-ми этого лета, заставившими миллионы россиян искать спасения на любых ближайших курортах. Сумеем ли мы удержать эту тенденцию в следующем сезоне? Время покажет. Важно другое – на наших морских курортах наступает долгий период от октября до мая, когда нужно прилагать максимум усилий, чтобы получить корпоративные и индивидуальные потоки. К такой профессиональной работе готовы еще далеко не все.

Наконец, еще раз о юбилее. Редакция журнала искренне поздрав-ляет всех членов Ассоциации гостиниц и гостиничных объединений городов Украины с 20-летним юбилеем и желает этой самой авто-ритетной профессиональной организации новых успехов в борьбе за интересы гостиничного бизнеса. У Ассоциации есть уже богатая история, ее ждет серьезное будущее. Уверен, что каждый из профес-сиональных отельеров может и должен найти свой конкретный путь для решения проблем своего отеля, используя широкие возможности и многообразный потенциал как нашей гостиничной ассоциации, так и общенациональной структуры, объединяющей силы профессиональ-ного сектора – Совета по вопросам туризма и курортов.

KРЕДО ЖУРНАЛА – ПОМОГАТЬ ДЕЛАТЬ БИЗНЕСКРАСИВО И ЭФФЕКТИВНО

Главный редактор, Председатель Совета по вопросам туризма и курортов Ев ге ний СА МАР ЦЕВ


20 ЛЕТ НА СТРАЖЕ ИНТЕРЕСОВ ГОСТИНИЧНОЙ ИНДУСТРИИ СТРАНЫ ................................... 8

СОХРАНИТЬ ЗА ЕВРОПОЙ СТАТУС МИРОВОГО ТУРИСТИЧЕСКОГО НАПРАВЛЕНИЯ №1 – СТРАТЕГИЧЕСКАЯ ЗАДАЧА ЕВРОКОМИССИИ ......................12

БОРОТЬСЯ, ЧТОБЫ ПОБЕДИТЬ ............18

ИНФОРМАЦИОННЫЕ СТРАТЕГИИ ГОСТИНИЧНОГО СЕКТОРА .................... 22

ОТЕЛЬ ЗА 2 МИЛЛИОНА? ОКАЗЫВАЕТСЯ, РЕАЛЬНО ....................... 28

ПОСТОЯННЫЕ ГОСТИ – КАК ИХ УДЕРЖАТЬ ....................................... 30

ОТВЕТСТВЕННЫЙ БИЗНЕС ОТЕЛЯ ..... 32

ЭНЕРГОСБЕРЕГАЮЩИЕ СИСТЕМЫ ОТОПЛЕНИЯ В ГОСТИНИЧНЫХ КОМПЛЕКСАХ ................................................. 36

СПА-МЕНЮ ....................................................... 40

ПРОЕКТИРОВАНИЕ РoСКОШНОГО РЕЛАКСА ........................44

ПОПОВКА. НОВАЯ ФИЛОСОФИЯ ...... 46

III МЕЖДУНАРОДНАЯ КЛИНИНГОВАЯ КОНФЕРЕНЦИЯ .............................................. 50

НЕСКОЛЬКО СЛОВ В ЗАЩИТУ «ТЕХНОЛОГИЧЕСКОЙ КАРТЫ» ............ 52

ИМПЕРАТОР ШЕФОВ И ШЕФ ИМПЕРАТОРОВ .............................................. 60

МАРКЕТИНГ РЕСТОРАНА – ОПЫТ «НАДИИ» ............................................................ 64

«САМИ С УСАМИ»: ОБУЧЕНИЕ В РЕСТОРАНЕ – «ЧЕРНЫЕ ДЫРЫ» ...... 68

ПОСУДА ДЛЯ РЕСТОРАНА. КОРОТКО О ГЛАВНОМ ............................................................72

НОВЫЕ ПРАВИЛА СЕРТИФИКАЦИИ УСЛУГ В ИНДУСТРИИ ГОСТЕПРИИМСТВА ......................................74

АНАЛИТИЧЕСКАЯ ИНФОРМАЦИЯ СЕЗОНА 2010 ГОДА В КРЫМУ ...............78

АРОМАМАРКЕТИНГ И АРОМАДИЗАЙН ........................................81

С О Д Е Р Ж А Н И Е

Издание зарегистрировано Государственным комитетом информационной политики, телевидения и радиовещания Украины Свидетельство КВ № 6627Учредитель ООО «ИнтелЦентр»Глав ный ре дак тор Са мар цев Е. В. Шеф-ре дак тор Кучеренко E. А. Заместитель глав ного ре дак тораКучеренко E. А.

Генеральный директор : Клец ков ская И. А. Рекламный отдел: Кучеренко А. АТел.: 502–8092, 502–8095e–mail: [email protected]://prohotelia.com.ua/ Верстка и ди зайн: Cтефанович С. БПерепечатка материалов толькос письменного согласия редакции.

За со дер жа ние рек лам ных ма те ри а-лов ре дак ция от вет ст вен но с ти не не сет№ 3’ 2010 Ти раж 5 тыс. экз.Ад рес ре дак ции: 03150, Ук ра и на, Ки ев, ул. Красноармейская, 57/3,Тел.: (044) 502 8092,Факс: (044) 502 8095Печать: ООО «Академпресс»тел. (044) 285–22–88

НА ПЕРВОЙ СТРАНИЦЕ ОБЛОЖКИ

НОмЕР ГОСТИНИЦы «НАДИЯ»г. Ивано-Франковск

Дизайн и верстка журнала:Стефанович Станислав http://design.e-books.net.ua/http://twitter.com/pinky_kyivSkype: pinkys_stefans ICQ: 565357797e-mail: [email protected]

http://design.e-books.net.ua/

http://twitter.com/pinky_kyiv

mailto:s.stefanovich%40e-books.net.ua?subject=

Эксклюзивный представитель - компания «АТМА»г.Киев, ул.Щорса,31, тел. (044) 201 04 60 www.atma.ua

Новая уникальная линиятележек Magic Hotel

безопасность

модульность

ЭРГОНОМИЧНОСТЬЗАЩИЩЕННОСТЬ

Маgic Hotel 810B Маgic Hotel 850S

Большая база

Малая база


Николай Иванович ЕВДОКИмЕНКОпредседатель правления – генеральный

директор Ассоциации гостиниц и гостиничных объединений городов Украины20 лет

на страже интересов гостиничной индустрии страны

В то время в Ассоциацию объеди-нились 11 коммунальных отелей и го-стиничных объединений из основных туристических центров страны. В пер-вые годы независимости, в условиях реформирования социально эконо-мической системы, когда фактически был разрушен существовавший ранее гостиничный рынок, членство в Ассо-циации, обмен опытом и конкретная организационная помощь помогло го-стиницам с меньшими потерями пере-жить тяжелый период.

Главными задачами Ассоциации с момента ее создания была защита ин-тересов ее членов, обобщение и рас-пространение опыта лучших отелей, предоставление юридической под-держки, участие в разработке норма-тивных документов для гостиничной отрасли. И, разумеется, лоббирование законодательных актов, которые спо-собствуют экономическому развитию гостиничного бизнеса.

Сразу же отмечу, что особое вни-мание Ассоциация уделяла и уделяет организации поощрения лучших ра-ботников отрасли – как на профессио-нальном, так и на самом высоком го-сударственном уровне. Мы гордимся тем, что по нашим ходатайствам 91 ра-ботник гостиничной сферы получил почетное звание «Заслуженный работ-ник сферы услуг», 19 руководителей награждены орденами «За заслуги», в том числе 3 человека стали полны-ми кавалерами этого ордена. Здесь речь идет не только о поощрении

конкретных людей, сколько об оценке работы гостиничных предприятий и их роли для развития отдельных регио-нов в целом.

К концу прошлого века в состав Ассоциации входило уже более пяти-десяти организаций, он качественно расширился как за счет новых отелей – лидеров гостиничной индустрии Укра-ины, так и других организаций, кото-рые предоставляли различные услуги для гостиничной сферы. Свой десяти-летний юбилей Ассоциация отмечала как серьезная организация, признан-ная всеми органами исполнительной

власти, активно участвующая в раз-работке новой нормативной базы для гостиничной индустрии Украины. Регу-лярные семинары, проводимые в раз-ных регионах Украины стали обычной практикой. К этому времени некоторые украинские гостиницы, прежде всего «Днепр» и «Премьер Палас» уже актив-но внедряли в свою работу лучший ми-ровой опыт, благодаря Ассоциации он становился доступным и региональ-ным гостиницам. За это время с на-шим участием был разработан целый ряд важнейших документов – формы первичного учета и инструкции по их применению, «Рекомендации о прива-тизации и создании акционерных об-ществ на базе отелей», «Рекомендации по технике безопасности в отелях».

Важным этапом в работе Ассоциации стала организация системного сотруд-ничества с журналом «Гостиничный и ресторанный бизнес», которое на-чалось с совместной работы по из-данию первого пилотного номера и не прекращалось ни на минуту. Жур-нал стал информационной площадкой для популяризации отечественного и мирового опыта лучших отелей и го-стиничных сетей, продвижения новых технологических и методических ре-шений в управлении отелем. Здесь публиковались проекты нормативных документов, которые выносились для обсуждения отраслью. Без всякого сомнения, за прошедшие годы «Гости-ничный и ресторанный бизнес» стал настольной книгой отечественных отельеров и основным информацион-ным ресурсом Ассоциации.

В начале 2000 года Ассоциация под-держала создание первой специализи-рованной выставки для гостиничного

В ноябре 2010 года исполняется 20 лет с того дня, как была создана первая профессиональная организация украинской индустрии гостеприимства – Ассоциация гостиниц и гостиничных объединений городов Украины.

ГОСтИНИцА

ГОСТИНИЧНыйИ реСТОраННый бИзНеС

9

бизнеса Hotel Equipment Ukraine, ко-торая через несколько лет получи-ла окончательное название Hotel & Restaurant Expo Ukraine. Осенью того же года под эгидой Ассоциации была проведена первая международ-ная конференция Hospitality, которая была организована редакцией нашего профессионального журнала. Эти ме-роприятия повышали авторитет нашей организации и значительно расши-ряли охват гостиничного рынка – уже через несколько лет после запуска си-стемных профессиональных меропри-ятий, количество членов Ассоциации выросло почти вдвое. А к 2010 году в наших рядах насчитывается уже поч-ти 200 отелей и около 100 профессио-нальных организаций, предоставляю-щих услуги для гостиничной сферы.

Особо стоит отметить период 2002–2004 годов, когда было органи-зовано системное сотрудничество Ассоциации гостиниц и гостиничных объединений с самостоятельным орга-ном власти в сфере туризма – Государ-ственной туристической администра-цией Украины. Достаточно сказать, что отмена гостиничного сбора, отмена обязательного лицензирования оте-лей, ликвидация системы различных цен для отечественных и зарубежных граждан пришлись именно на эти годы. Все эти документы отрабатывались с непосредственным участием Ассо-циации. Показателен пример разра-ботки новых Правил предоставления гостиничных услуг, когда Ассоциация провела 6 общенациональных рабочих совещаний, где с руководством Госту-радминистрации постатейно отраба-тывался текст документа. В результате, в конечной редакции Правил было учтено почти 50 замечаний и предло-жений украинских отельеров. Таким же образом строилась работа и при уточ-нении государственного стандарта, устанавливающего требования к кате-гориям на звездность. Таких конкрет-ных результатов для отрасли в столь короткий срок удалось достичь, пре-жде всего, потому, что у руля отече-ственного туризма стояли настоящие профессионалы. Кстати, заместителем главы Гостурадминистрации, непо-средственно курирующим отели, был

в то время главный редактор нашего журнала «Гостиничный и ресторанный бизнес».

Благодаря настойчивым действиям Ассоциации удалось принять решение об отмене бланков строгой отчетности для гостиниц, что в целом по стра-не дало отелям экономию в несколько миллионов гривен.

Наши отели стали активнее участво-вать в международных туристических выставках, в том числе и благодаря тому, что часть затрат на организацию национального стенда на основных профессиональных ярмарках впер-вые стала погашаться за счет средств государственного бюджета, что также помогло гостиницам экономить суще-ственные средства.

Одним из главных достижений про-фессионального сектора в то время, на мой взгляд, является отмена гости-ничного сбора – результат совместной работы депутатов Верховного Совета, Гостурадминистрации и Ассоциации гостиниц и гостиничных объединений городов Украины. После отмены го-стиничного сбора с 1 января 2004 года в течение двух лет подряд объемы инвестиций в развитие отелей возрас-тали в геометрической прогрессии. Именно тогда был дан толчок в строи-тельстве абсолютного большинства новых гостиничных проектов, которые открылись в последние годы – прежде всего, первых отелей международных

гостиничных сетей в Киеве – Radisson и Hyatt, позднее – Intercontinental.

Гостиничная индустрия сразу же ощутила результаты совместной дея-тельности профессиональной Ассо-циации и профессиональной власти. Например, количество иностранцев, обслуженных в отелях Украины, вырос-ло к 2004 году в два раза по сравнению с 2000 годом!

После реорганизации Министерства культуры и искусств и Гостурадмини-страции в единое ведомство – Мини-стерство культуры и туризма, уровень эффективности сотрудничества Ассо-циации и власти стал совсем другим. Мы сохранили дружественные отноше-ния с новой структурой, ответственной за туризм – Государственной службой туризма и курортов, но конкретных ша-гов в совершенствовании нормативно правовой базы, реальной помощи го-стиничному сектору стало на порядок меньше. В этом виновата именно новая система государственной власти, ко-торая отодвинула приоритеты туриз-ма и гостиничной отрасли на задний план. Именно поэтому Ассоциация все эти годы обращала внимание ру-ководства страны на необходимость восстановления центрального органа исполнительной власти в сфере ту-ризма. Поскольку опыт партнерства с таким органом в свое время принес отрасли немалые дивиденды.

Для защиты интересов отрасли Ассоциация установила прочные

г О С т И Н И ц А


партнерские отношения с целым рядом авторитетных национальных организаций. Так, была создана Ко-миссия по туризму и гостиничному бизнесу при Украинском Союзе про-мышленников и предпринимателей, его руководитель, бывший премьер-министр Украины А. Кинах неодно-кратно по нашей инициативе высту-пал в защиту интересов гостиничной сферы. Было сформировано отделе-ние «Строительство и реконструкция объектов гостиничного и туристи-ческого предназначения» при Ака-демии строительства Украины, в ко-торое сегодня входит 41 академик и 19 членов-корреспондентов, пред-ставляющих гостиничную отрасль. В рамках сотрудничества с Академией строительства мы принимали актив-ное участие в разработке новых го-сударственных стандартов, связанных со строительством отелей.

Отдельно стоит сказать о между-народных связях Ассоциации. С 2006 года мы активно работаем с по-сольством США в Украине в рамках

программы САБИТ, которая преду-сматривает проведение стажировок в США для украинских специалистов гостиничной сферы. За это время 15 руководителей гостиниц-членов Ассоциации побывали на бесплат-ной месячной стажировке в США, где знакомились с практикой работы крупнейших гостиничных сетей, ра-ботой профессиональных ассоциаций гостиничной сферы. По нашему при-глашению в страну приезжали специ-алисты из Канады, Нидерландов, Гер-мании, которые проводили семинары и тренинги для отдельных гостиниц.

Давние узы дружбы связывают нас с Российской гостиничной ассоциа-цией, вместе с которой несколько лет назад мы начали работу по созданию гостиничного союза стран СНГ. Хотя, в силу политических трений между нашими странами в прошедшие годы, это сотрудничество не было реализовано в общих масштабных мероприятиях, консультации и обмен информацией с нашими российскими коллегами продолжались постоянно. Мы установили партнерские связи с Балканской ассоциацией отелей, Польской гостиничной палатой, на-чали поиск возможностей системного сотрудничества с IH&RA и европей-ской ассоциацией HoTREC

В условиях, когда центральный ор-ган власти, ответственный за развитие отрасли, стал относиться к туризму и гостиничной сфере как ко второ-степенным вопросам, Ассоциация гостиниц и гостиничных объединений инициировала процесс объединения всех профессиональных организаций сферы туризма и курортов в рамках единого координирующего органа – Совета по вопросам туризма и курор-тов, выступив как одна из организаций учредителей Совета. Благодаря этому вся туристическая индустрия в целом получила общую коллегиальную струк-туру, механизм, позволяющий объеди-нять усилия всех сегментов туризма для лоббирования и защиты общих интересов. В рамках этой работы с на-шим активным участием были созданы общественные советы при профиль-ном комитете Верховной Рады Украи-

ны и Государственной службе туризма и курортов.

Именно объединение усилий Ассо-циации и Совета по туризму и курор-там позволило в 2008 году победить в борьбе против волюнтаристского решения мэра Киева Л. Черновецкого, который предложил поднять ком-мунальные тарифы на воду и тепло-носители для киевских предприятий в 10 раз. Первое распоряжение было быстро отменено Президентом после общего выступления киевского бизне-са. Но второе решение о повышении, которое касалось только гостиниц, удалось отменить лишь после лавины писем во все инстанции и непосред-ственной работы с Секретариатом Президента Украины В. Ющенко, по-скольку в тот момент только он мог признать неконституционным и отме-нить этот акт.

В период подготовки страны к Евро-2012 Ассоциация неоднократно подни-мала вопрос о создании эффективных механизмов содействия реконструк-ции действующих отелей, необходи-мости создания государством условий для уменьшения налогового пресса на отели. По инициативе Ассоциации и Совета по туризму в принятом недав-но законе, освобождающем постро-енные и реконструированные к Евро-2012 отели от налога на прибыль, действие этого закона было расшире-но на ВСЕ ГОРОДА УКРАИНЫ, а не толь-ко на принимающие Евро города, как планировалось ранее. Сейчас мы рабо-таем над тем, чтобы соответствующие органы власти дали четкие разъясне-ния по этому закону с целью избежать дальнейших недоразумений между отелями и налоговыми органами.

Особое внимание Ассоциация уде-ляла вопросам организации профес-сионального процесса категоризации гостиниц. Мы участвовали в создании нового формата категоризации, на-стояв на участии в ней представите-лей Ассоциации. С учетом создания единой общеевропейской системы категоризации Hotelstars Union, Ассо-циация выступила с инициативой по-степенного внедрения такой системы на профессиональной основе. Одно-временно мы убеждали руководство

Высшим органом Ассоциации являются собрания ее членов, а между собраниями – Правление, которое избирается собранием и работает на общественных началах. Правление Ассоциации возглавляет Пред-седатель, который избирается из состава Правления. Текущие вопросы решает Ди-рекция Ассоциации во главе с Генеральным директором. С момента создания Ассо-циации ее Правление бессменно возглавля-ет Н. И. Евдокименко. Он в очередной раз был переизбран на ХХ съезде Ассоциации, прошедшем 10–11 сентября в Ивано-Франковске.

Единственным источником финансиро-вания деятельности Ассоциации являются членские взносы участников. Для контроля за использованием этих средств на общем собрании Ассоциации избирается Ревизион-ная Комиссия.

Членами ассоциации могут стать любые юридические лица, предоставляющие услуги по размещению туристов – отели, санато-рии, пансионаты, мотели, кемпинги и т. д. А также компании, связанные по роду деятельности с гостиничной сферой (по-ставка товаров и услуг, обучение кадров, издательская деятельность), которые под-писали с Ассоциацией договор о сотрудни-честве и платят членские взносы. Каждый член Ассоциации имеет право выхода из нее после выполнения всех условий договора о сотрудничестве.



11

страны в необходимости принятия европейских подходов – в результате появилось поручение Кабинета Ми-нистров Украины о разработке новых национальных «звездных» стандартов на основе европейской модели, и се-годня мы активно участвуем в этой ра-боте.

Уже несколько лет подряд Ассоциа-ция и Совет по туризму совместно ве-дут борьбу за уменьшение ставки НДС на гостиничные услуги в соответствии с общеевропейской практикой. Это ис-ключительно сложная задача, посколь-ку Министерство финансов традици-онно выступает против любых попыток уменьшения поступлений в бюджет, но мы уверены, что, в конечном счете, сможем добиться результата. В подоб-ной ситуации в начале тысячелетия мы боролись за отмену гостиничного сбора и в итоге победили. По нашему настоянию, руководством профильно-го подкомитета по туризму было под-готовлено предложение о внесении изменений в проект налогового кодек-са, которое предусматривает проме-жуточную ставку НДС на уровне 10%.

Ассоциация продолжает постоян-ную работу, связанную с поощрением лучших работников отелей почетными грамотами и званиями «Почетный член Ассоциации гостиниц», регулярно по-здравляет членов Ассоциации с юби-леями и знаменательными датами в жизни гостиниц и их руководителей. Ежегодно проводится смотр-конкурс на звание лучшего отеля по катего-риям и регионам. Мы уверены, что поощрение лучших работников – это мощный моральный стимул, который способствует повышению качества работы отеля, и поэтому будем посто-янно продолжать такую практику.

Развитие информационных техноло-гий подтолкнуло нас к участию в созда-нии нового информационного проекта для гостиничной индустрии страны. Вместе с компанией Hotelia, Советом по туризму и курортам и журналом «Гостиничный и ресторанный бизнес» мы основали информационный портал в Интернете www.prohotelia.com.ua. Здесь практически ежедневно обнов-ляется информация о новостях в сфе-ре гостиничного бизнеса – как в нашей

стране, так и за рубежом, анонсируют-ся все важнейшие события, происходя-щие в секторе, публикуются информа-ционные анонсы нашего журнала.

Новый этап в жизни Ассоциации ста-вит перед нами целый ряд новых задач.

Среди главных, конечно, стоит зада-ча снижения НДС на услуги гостиниц и ресторанов.

Мы намерены предпринять макси-мум усилий для ликвидации теневого рынка гостиничных услуг, наносящего серьезный ущерб легально работаю-щему бизнесу.

Мы планируем добиться, чтобы при внедрении новых энергосберегающих технологий гостиницы реально полу-чали бы обещанные налоговые льготы, и будем искать для отелей источники финансирования таких инноваций.

Мы планируем в ближайшее время организовать общенациональную си-стему семинаров по переподготовке кадров для отелей, при частичном ее финансировании из государственного бюджета.

Мы будем бороться за увеличение объемов бюджетных средств, кото-рые идут на рекламу украинского

мирослав Бойкодиректор ооо «фирма «надия», заслуженный работник сферы услуг Украины, кавалер ордена «за заслуги» І, ІІ, ІІІ степеней.

Отель «Надия» (г.Ивано-Франковск) был одним из первых, кто в 1990 году вошел в Ассоциацию гостиничных объединений и гостиниц городов Украины. И мы не ошиблись, поддержав такое общественное начинание. Вот уже 20 лет Ассоциация защищает интересы оте-льеров, добивается глобальных усовершенствований и прогресса в гостиничной деятельности, решает текущие проблемы данной от-расли. Отмена гостиничного и экскурсионного сборов, бланков стро-

гой отчетности, дискриминационных цен на проживание иностранных граждан и многое другое доказало, что Ассоциация стала центром разработки и нормативно-правовых ак-тов.

Для нашего отеля «Надия» огромным стимулом является ежегодный смотр-конкурс на лучшую гостиницу. Стремление стать лучшими заставляет нас находить удачные мар-кетинговые ходы для продажи номеров, улучшать материально-техническую базу хозяй-ства, готовить профессионалов своего дела.

Ассоциация дает нам возможность знакомиться с мировым опытом отелей путем по-ездок на стажировки в Россию, США, Китай. Топ-менеджеры брендовых отелей всегда вы-ступают на семинарах и конференциях, которые проводит Ассоциация.

Вот и на юбилейном съезде мы, члены Ассоциации, объединившись в своем стрем-лении быть конкурентоспособными на рынке туристических услуг, приняли резолюцию, направленную на решение основных проблем отрасли. Здесь и вопросы регистрации и сер-тификации всех без исключения средств размещения, и безотлагательное законодатель-ное урегулирование защиты гостиниц от попыток рейдерских захватов, криминальная ответственность за такие действия, и вопросы налогообложения и многие другие.

Уверены, что Ассоциация гостиничных объединений и гостиниц городов Украины и ее Правление и в дальнейшем будут настоящим «мозговым центром» гостинично-туристического бизнеса, а также центром защиты всех ее членов.

туристического продукта на нашем внутреннем рынке и за рубежом, и соз-дание эффективных форм сотрудниче-ства отелей и органов власти в реали-зации маркетинговых кампаний.

Мы будем по-прежнему защищать каждую гостиницу – малую или боль-шую всем авторитетом Ассоциации и объединенной туристической инду-стрии.

В составе Совета по вопросам туриз-ма и курортов мы будем добиваться максимальной саморегуляции секто-ра, уменьшения количества контро-лирующих органов, разрешительных и согласовательных документов для гостиниц.

Впереди у нас большая работа. Мы должны делать ее только общими уси-лиями. Ассоциация сегодня объедини-ла большинство ведущих отелей всех регионов Украины. Я уверен, что по-следовательность и профессионализм нашей многолетней деятельности убе-дят все отели Украины присоединить-ся к нам. Все вместе мы будем намного сильнее.



Сохранить за Европой статус мирового туристического направления № 1 – стратегическая задача Еврокомиссии

Еврокомиссия признает туризм од-ним из важнейших видов экономиче-ской активности, которая оказывает широкое позитивное воздействие на экономический рост и занятость на-селения в Европе. Одновременно ту-ризм является важнейшим элементом образа жизни европейских граждан, которые все больше и больше путе-шествуют, как с деловыми целями, так и во время отдыха. Туриндустрия тесно связана с использованием культурного и природного наследия континента, традиций и современ-ных культур стран Европы и поэтому является хрестоматийным примером необходимости согласовывать задачи

экономического роста и устойчивого развития, включая также этические факторы.

Туризм является одним из важней-ших инструментов для поддержания положительного имиджа Европы в мире, защиты наших базовых ценно-стей и продвижения привлекатель-ности европейской модели развития – результата многовековых процессов культурного обмена, лингвистическо-го многообразия и творческих под-ходов.

Туриндустрия Европы недавно пережила тяжелую экономическую ситуацию, которая была дополнитель-но усугублена извержением вулкана

Эйяфьятлайокудль в Исландии. Эко-номические сложности и природные катаклизмы продемонстрировали одновременно и уязвимость и устой-чивость туризма – прежде всего по-тому, что деловые путешествия и отдых являются неотъемлемой частью жизни европейцев. В силу этого экономиче-ский и финансовый кризис, который поразил экономику Европы с 2008 года, серьезно отразился и на спросе на туристические услуги. Проблемы с авиасообщением в апреле и мае это-го года, как последствие извержения вулкана, также серьезно отразились на экономике авиакомпаний, турагентств и туроператоров, а также миллионах европейцев.

Эта непростая ситуация для туринду-стрии ярко высветила ряд важнейших проблем, которые необходимо раз-решить туристическому сектору Евро-союза. Для этого очень важно, чтобы все активные участники рынка объеди-нили свои усилия для работы в новых форматах взаимодействия с учетом главных приоритетов ЕС в этой сфере, определенных в стратегии «Европа 2020». Европа должна сохранить за собой статус туристического направ-ления №1 и получать максимальный экономический эффект от своего при-родного потенциала и культурного многообразия.

Публикацией этого коммюнике, Ев-рокомиссия намерена стимулировать скоординированные подходы для всех инициатив, связанных с развитием европейского туризма, определить новые рамки действий для повышения его конкурентоспособности и расши-рения возможностей для устойчивого роста. В силу этого предлагается ряд внутриевропейских и международных инициатив, направленных на достиже-ние этих целей, в рамках компетенций Еврокомиссии в сфере туризма, опре-деленных Лиссабонским договором.

30 июня текущего года Еврокомиссия опубликовала официальное коммюнике, адресованное Европарламенту, Совету Европы и Комитету Регионов, где излагается содержание новых форматов политики в поддержке развития туризма в Европе.В этом материале мы попробуем максимально подробно изложить содержание этого документа.

ТуРИзм


13

ЕВРОПЕЙСКИЙ ТУРИЗМ - КЛЮЧЕВОЙ ЭЛЕМЕНТ ЕВРОПЕЙСКОГО ЭКОНОМИЧЕСКОГО РОСТА

Туризм является видом экономиче-ской активности, способным генери-ровать экономический рост и заня-тость в ЕС, одновременно способствуя развитию социально-экономической интеграции, особенно в сельской местности и горных регионах, мор-ском побережье и на островах, терри-ториях, где изменяется уклад эконо-мики. Европейская туриндустрия - это 1,8 миллиона предприятий, в первую очередь малых и средних, где занято около 5,2% от общего объема рабочей силы (около 9.7 миллионов рабочих мест).

Сегодня на туриндустрию при-ходится свыше 5% от ВВП Европей-ского союза, причем этот показатель имеет постоянную тенденцию роста. Таким образом, туризм представляет третий по величине вид социально-экономической активности в ЕС после торговли и распределения и строи-тельного сектора. Здесь стоит обра-тить внимание на то, что традиционно поставщиками туристических услуг в Евросоюзе считают – отели, рестора-ны, туристические компании, компа-нии по аренде автомобилей, чартер-ные авиаперевозки, круизные суда, туристические автобусные компании.

Принимая во внимание объемы эко-номической деятельности в сферах, непосредственно связанных с туриз-мом, его реальный вклад в ВВП еще более значительным и оценивается на уровне свыше 10% экономики ЕС, обеспечивая около 12% всех рабочих мест. Анализ тенденций на рынке тру-да на протяжении последних десяти лет показывает, что рост занятости в секторе туризма почти всегда опере-жал остальные отрасли экономики.

Европейский Союз являлся лидирую-щим мировым туристическим направ-лением - 370 миллионов иностранных туристов в 2008 году, что составляет 40% от общего числа международных прибытий во всем мире.

В документе Еврокомиссии от-мечено значительное увеличение

туристических потоков из стран БРИК (Бразилия, Россия, Индия и Китай) - 7,6 миллиона в 2008 году по сравнению 4,2 миллиона в 2004 году. Общие доходы стран ЕС от международного туризма составили 266 миллиардов Евро, при-чем 75 миллиардов – от туристов, при-бывших извне Евросоюза. По оценкам Еврокомиссии, европейцы совершили в 2008 году 1,4 миллиарда поездок, 90% из которых – в границах ЕС. Все-мирная туристическая организация дает прогнозы о последующем росте туристических прибытий в Европу в ближайшие годы. Наконец, европей-ский туристический рынок является важнейшим источником дохода для третьих стран.

Все эти факторы оправдывают более детальную отработку внешней поли-тики ЕС в сфере туризма, как с целью расширять туристические потоки в Ев-ропу из других регионов мира, так и для поддержки экономик стран-партнеров ЕС, особенно в Средиземноморском регионе.

Проблемы, стоящие перед европейской туриндустрией и ее новые возможности

Европейский туризм сталкивается с серьезными проблемами, которые одновременно можно рассматривать и как возможности для развития. С одной стороны отрасль должна адап-тироваться к изменениям в обществе, которые будут влиять на туристский спрос; с другой стороны, она должна решать проблемы, порожденные ны-нешним состоянием структуры отрас-ли, ее особенностей, их экономиче-ским и социальным контекстом.

Европейский туризм пережил слож-ный экономический период, усугу-бленный в этом году извержением исландского вулкана. Последствия экономического и финансового кризиса 2008 года оказывают значи-тельное влияние на спрос на тури-стические услуги. Хотя европейцы не отказались от поездок по делам и на отдых, они адаптировали поведение к новым экономическим реалиям, в частности, предпочитая менее отда-ленные места для поездок, сокращая

продолжительность пребывания или объемы расходов.

Объемы туристической деятельности в Европе в 2009 году в силу этих фак-торов снизились примерно на 5,6%. За этой общей цифрой скрываются суще-ственные региональные различия – в некоторых регионах, особенно в Вос-точной и Северной Европе, падение со-ставило до 8% по количеству туристов. Кризис продолжается и перспективы роста в туристической деятельности весьма призрачны. Хотя ВТО и дает прогноз о медленном восстановлении роста иностранных прибытий, начиная с 2010 года, представляется, что этот процесс в Европе будет медленнее, чем в других регионах мира, таких как Азии.

Данная ситуация была усугублена перерывами в воздушных перевозках в апреле и мае 2010 года из-за присут-ствия облака вулканического пепла. Хотя убытки туриндустрии от этого сложно подаются учету, по некоторым оценкам было отменено более 2 мил-лионов поездок, что привело к прямым затратам туроператоров в размере около 1 миллиарда евро. К этому могут быть добавлены потери гостиничного сектора и других видов бизнеса, тесно связанных с туризмом, например, про-ката машин и услуг такси.

Эта ситуация требует от туристиче-ского сектора адаптироваться к новым ограничениям. Ряд факторов сегодня негативно влияет на развитие туризма в Европе.

Как и любая другая отрасль эконо-мики, индустрия туризма сталкивается с усилением глобальной конкуренции, где растет количество стран, которые привлекают все большее количество туристов. Столкнувшись с такой кон-куренцией, Европа должна предло-жить на внутреннем и внешнем рынке устойчивый и высококачественный туризм, используя такие факторы, как разнообразие природных ландшафтов и чрезвычайно богатое культурное на-следие (300 из 800 мировых памятни-ков ЮНЕСКО находятся в Европе).

Также должно укрепляться сотруд-ничество с теми странами, где по мере улучшения уровня жизни, могут фор-мироваться новые потоки туристов в страны ЕС.

т у Р И з м


Другая важнейшая проблема связа-на с демографическими тенденциями в Европе, новым характером потреби-тельского поведения туристов и соот-ветствующими ожиданиями в секторе. Эти изменения требуют от отрасли быстрых изменений с целью поддер-жать уровень конкурентоспособно-сти. В частности, количество жителей Европы в возрасте свыше 65 лет со-ставит в 2020 году почти 20% от обще-го количества населения. Эта группа населения, имеющая одновременно и достаточную покупательскую способ-ность и большое количество свобод-ного времени, является важнейшим сегментом рынка, но одновременно требует соответствующих изменений в турпродукте с учетом их конкретных потребностей. Такой подход необхо-дим и к размещению возрастающего числа туристов с ограниченной мо-бильностью (по некоторым оценкам их количество достигнет 127 миллионов человек), которые имеют специфиче-ские потребности - этот сегмент также должен быть предусмотрен при фор-мировании турпродуктов и развитии туринфраструктуры.

Другие системные проблемы долж-ны быть полностью включены в форми-рование политики в области туризма. Так, в будущем предложение туристи-ческих услуг должно учитывать фактор климатических изменений, дефицита водных ресурсов, рисков для биораз-нообразия и культурного наследия, создаваемых массовым туризмом. Туристическому бизнесу необходи-мо сокращать потребление питьевой воды там, где существует риск засухи, сократить выбросы парниковых газов и других отходов, воздействующих на окружающую среду.

В ближайшие годы климатические изменения в Европе могут привести к реструктуризации моделей путеше-ствий, серьезно повлиять на деятель-ность целого ряда туристических на-правлений. Кроме того, сокращение снежного покрова в горных регионах Европы может вызвать падение объе-мов зимнего туризма. В то же время по-вышение уровня моря может повлечь за собой изменения для туристической деятельности на морском побережье.

Общеевропейская и национальные политики государств-членов в сфере туризма должны учитывать все эти потенциальные изменения, как разра-батывая меры, связанные со структур-ной безработицей, так и обеспечивая эффективное распределение госу-дарственных инвестиций, связанных с туризмом.

Развитие информационных и ком-муникационных технологий и рост их активного использования потребите-лями также радикально изменил отно-шение между индустрией туризма и ее клиентской базой. Уровень и качество использования этих технологий раз-ными предприятиями туриндустрии зависит от многих факторов, в том числе их соответствующей подготовки их персонала, их размеров и позиций в структуре туристического рынка. В свете этих проблем, ряд предприятий, особенно малого и среднего бизнеса не всегда в состоянии быстро адап-тироваться к новым условиям в силу ограниченности финансовых ресурсов и недостаточной квалификации своих сотрудников.

Наконец, можно выделить блок проблем, определенных особенными характеристиками европейского тури-стического сектора. Они, с одной сто-роны, связаны с традиционной моде-лью потребления, особенно сезонного характера и направлений туристиче-ских потоков, и с другой моделью про-изводства турпродукта, особенно для туристических направлений. Сегодня туристический спрос на рынке макси-мально сконцентрирован в июле и ав-густе – такая сезонность отрицательно влияет на доходность туриндустрии, ведет к неоптимальному использова-нию инфраструктуры и работников сферы.

Амбициозные цели для новой программы действий

Несмотря на кризисные явления в экономике и другие сдерживающие факторы, европейский туризм должен развиваться дальше. Это требует изме-нений на всех уровнях.

Европейский союз должен спо-собствовать этому и поощрять все

инициативы для ускорения экономи-ческого роста в секторе и создания условий для повышения привлекатель-ности туризма.

В соответствии с Лиссабонским со-глашением основная цель политики Европейского туризма заключается в стимулировании конкурентоспособ-ности в секторе, понимая, что в долго-срочной перспективе, конкурентоспо-собность тесно связана с устойчивой моделью развития туризма. Эта цель четко связана с новой экономической стратегией ЕС «Европа- 2020» осо-бенно, с одной из главных инициатив - «Промышленная политика в эпоху глобализации». Кроме этого, туризм также может способствовать реализа-ции других основных инициатив, таких как «Инновационный Союз», «Компью-терный план для Европы» и «Програм-ма для новых навыков и рабочих мест».

Кроме того, развитие более актив-ной политики в области туризма, в частности на основе полного осу-ществления свобод, гарантированных европейскими соглашениями, может внести значительный вклад в возрож-дение внутреннего рынка.

Европейская программа действий в этой сфере, прежде всего, направлена на содействие процветанию туризма в Европе. Но она также реагирует на проблемы, связанные с социальными вопросами, территориальным един-ством и защитой природного и куль-турного наследия и их капитализации в туризме. Кроме того, будет необходи-мо сделать сектор более устойчивым к возможным климатическим изменени-ям и создать механизмы для смягчения последствий возможных структурных изменений в туризме. Косвенно ту-ризм также помогает укрепить чув-ство Европейского Гражданства путем поощрения контактов и обмена между гражданами разных стран, вне зависи-мости от различий в языках, культуре и традициях. В этом контексте важно, чтобы граждане всех стран, входящих в ЕС, были осведомлены о своих пра-вах и могли их осуществлять в путеше-ствии как в пределах так за пределами Европейского Союза так же легко, как и в своей собственной стране. Комис-сия будет предлагать решения для

т у Р И з м


15

сведения к минимуму препятствий для европейских граждан, когда они пыта-ются получить туристические услуги за пределами своей страны.

Такие требования к новой европей-ской политике в сфере туризма были одобрены на неформальной встрече министров туризма, организованной по инициативе испанской стороны 15 апреля 2010 года. Эта встреча прошла после окончания общеевропейской конференции по вопросам развития туризма в Европе – по итогам обсужде-ния руководители туристических ве-домств стран ЕС поддержали Мадрид-скую декларацию, которая включает в себя ряд рекомендаций по имплемен-тации консолидированной общеевро-пейской туристической политики. Для достижения поставленных целей, кон-кретные мероприятия по поддержке туризма могут быть сгруппированы в следующие четыре приоритетные на-правления: �Стимулирование конкуренции в сек-торе туризма �Содействие развитию устойчивого, ответственного и высококачествен-ного туризма �Консолидация имиджа и образа Европы как коллекции устойчивых и высококачественных туристических центров �Максимизация потенциала финансо-вой политики и других инструмен-тов ЕС для развития туризмаЭти четыре приоритета формируют

основную структуру для различных мероприятий, которые Еврокомиссия планирует внедрить в жизнь в тесном сотрудничестве с государствами-членами и основными участниками ту-ристического рынка.

Новые рамки действий для решения проблем

В соответствии с целями, изложенны-ми выше, и с учетом новых институцио-нальных рамок, предоставляемых Лис-сабонским соглашением, Европейская Комиссия убеждена, что значительное количество европейских и многонаци-ональных программ в туризме может осуществляться с помощью субсидий, формат которых определен договором

и компетенцией государств-членов в области туризма.

Стимулирования конкуренции в секторе туризма

Повышение конкурентоспособности туризма в ЕС играет решающую роль в укреплении сектора для динамичного и устойчивого экономического роста. Для этого будет необходимо разра-ботать и реализовать комплекс шагов для: � развития инновационной деятель-ности в области туризма, �улучшения качества услуг во всей цепочке создания продукта, �совершенствования профессио-нальных навыков в секторе, �преодоления сезонного характера спроса, �диверсификации предложения туристических услуг, �улучшения статистики и анализа проблематики туризмом. Туризм имеет значительный по-

тенциал для развития предпринима-тельской активности, поскольку по-давляющее большинство туристских предприятий представляют малый и средний бизнес. Кроме этого, туризм создает условия для развития торгов-ли предметами искусства и народных ремесел, что позволяет содействовать сохранению традиционного культур-ного наследия и развивать местную экономику.

Содействие диверсификации в поставках туристических услуг

Европейский Союз может способ-ствовать диверсификации турпро-дукта, инициируя новые внутриевро-пейские туристические потоки путем создания тематических турпродуктов на общеевропейском уровне. Синер-гия такого рода гарантирует лучшее продвижение и более привлекатель-ный образ таких продуктов. Тематиче-ские турпродукты могут основываться на всем спектре европейского насле-дия – историко-архитектурных памят-никах (включая культурные маршруты), современной культуре, природных

заповедных зонах, а также на оздо-ровлении и здоровом образе жизни (включая спа-туризм), образовании, вине и здоровой пище, спорте, рели-гиозном туризме, агротуризме и сель-ском туризме. Турпродукт может также создаваться на основе приморского и подводного культурного наследия, индустриального наследия или совре-менного производства в регионе.

С этой целью Комиссия уже начала сотрудничество с Советом Европы в области культурного туризма с тем, чтобы лучше оценить его влияние и придать ему более важное значение. В последние годы зародился также ряд международных инициатив, в частно-сти – Европейская система велосипед-ных маршрутов или паломнические маршруты, т.е. Путь францисканцев и Сантьяго де Компостела. Комиссия считает, что ряд таких общественных инициатив выиграет от их признания на общеевропейском уровне, что придало бы их развитию транснацио-нальный характер. В этом случае такие инициативы могут повторить успех программы Европейской столицы культуры, которая стала признанным катализатором местного развития и приносит большой эффект для туризма - в среднем в период 1995-2004 гг. ко-личество человеконочей в отелях го-родов, ставших Европейской культур-ной столицей, увеличивалось на 12% по сравнению с предыдущим годом.

Этот эксперимент может также рас-пространяться на регионы, сформи-ровавшие сеть 'Natura 2000', которая охватывает более чем 17% террито-рии Европы и является зоной, имею-щей большой потенциал для разви-тия туризма при условии соблюдения принципов охраны окружающей среды.

Планируемые действия: �Разработка последовательной стратегии диверсификации туристи-ческих услуг на основе использова-ния общего культурного наследия Европы, в частности путем создания знака «Европейское наследие», на-ряду с такими мероприятиями, как Дни европейского наследия или Премии Европейского союза за со-хранение культурного наследия;

т у Р И з м

ЗаКаЗЫВаЙТЕ чЕрЕЗ инТЕрнЕТ -магаЗин

ПО ТЕлЕфОнУ (067) 7616908ПОКУПаЙТЕ В КнижнЫХ магаЗинаХ и СЕТЯХ СУПЕрмарКЕТОВ

518 519

Звичайно, впродовж цієї короткої про-гулянки ми ознайомимося лише з кількома найзнаменитішими місцями Одеси, і то побіжно. І справа не лише у браці сторінок в цьому невеликому розділі. Просто у кож-ного своя Одеса – як була вона в Пушкіна й Міцкевича, Марка Твена, Буніна й Купріна, Паустовського й Олеші, Ільфа з Петро-вим, Маяковського, Катаєва, Бабеля... І ще багатьох–багатьох визначних людей, які за-лишили тут часточку свого серця. Одні з них провели в Одесі довгі роки, інші – кілька яскравих місяців, а ще інші – всього лиш лічені, але незабутні дні.

І досить почитати те, що вони про неї писа-ли, щоб з певністю відчути їхню закоханість у це незвичайне місто, коли хочете – місто–феномен. Адже в товстих розумних книжках поняття «феномен» так і пояснюють – як щось таке, що вочевидь та без сумніву іс-нує, але пізнанню до кінця не піддається – і сприймається передовсім на рівні почуттів. Ну, як, наприклад, Одеса...

Так, можна спробувати розчленувати секрет неповторного шарму Одеси на якісь матеріалістичні чинники. Мальовнича природа? Звичайно. Унікальна мультинаці-ональна культура? Поза сумнівом... Перелік можна продовжувати безкінечно. Проте це абсолютно не може пояснити таємницю Одеси. Ну й не треба. Одеса – це Одеса. І все цим уже сказано.

Ћ„…‘Ђ

масштаб 1:25 000

0 250 500м

ОДЕСА

Од

еса

- м

істО

, щО

на

рОд

ил

Ос

я д

ОрО

сл

им

Од

еса

- м

істО

, щО

на

рОд

ил

Ос

я д

ОрО

сл

им

Одеський театр опери і балету, Потьомкінські сходи, Приморський бульвар, Дерибасівську, Привоз.

ВАРТО ОГЛЯНУТИ

Морський вокзал і готель «Одеса»

© ТС ЗС України, 2007

УдОбнаЯ ЗаКладКа С линЕЙКОЙ

250 251

Старе місто та фортеця в Кам’янці-Подільському, фортеця в Меджи-божі, скельний монастир в с. Бакота, оборонна церква в с. Сутківці.


26Хмельниччина

Місцева легенда твердить, що спочатку Потоцький як протес-тант заборонив домініканцям вхід до міста. Однак, побачивши дивне сяйво над місцем їх молитви в степу, повернувся в като-лицизм.

Турки, володіючи Поділлям в 1672 -1699 рр., знищили будівлю, однак уже 1724 р. її вдалось відновити. На терені монастиря зберігся костел Успіння Богородиці. В його архітектурному вирішенні поєднались готичний та бароковий стилі. Фактично монастир став продовженням оборонної забудови міста, що почалась ще 1598 р. На вимогу королівської влади, для захисту теренів від нападників Я. Потоцький розбудував кам’яні укрі-плення. Про їх ефективність та розміри свідчать залишки куто-вої східної вежі монастиря, що має в діаметрі близько 10 м.

МЕДЖИБІЖ розташований у тому місці, де Південний Буг поєднується з річкою Бужок. Звідси і походить назва місцевості. Першу згадку про місто під 1146 р. нам подає Іпатіївський літо-пис. У княжі часи тут проходив кордон Волинської та Київської земель. Розташоване над Чорним та Кучманським шляхами місто мало великий зиск від торгівлі та водночас потерпало від нападів ворогів. Після татарського та литовського правління 1444 р. воно опинилось у складі Речі Посполитої. 1540 р. Ме-джибіж – приватна власність магнатів Сенявських. 1593 р. Адам

1835 р. у Летичеві поховали відомого експропріатора панських маєтків Устима Кармалюка. Перед оборон-ною вежею встановлено його пам’ятник (1974 р., ск. В. Зноба, вул. 50-річчя Жовтня). За двадцять років діяльності на Поділлі через загін Кармалюка пройшло близько 20 тис. селян. За ці дії його неодноразово ув’язнювали та піддавали карі шпіцрутенами. Кіль-ка разів Кармалюк тікав із сибірської каторги. 10 жовтня 1835 р. через зраду благородного розбійника підступно вбив шляхтич Рудковський. Цар Микола I нагородив убивцю діа-мантовим перснем.

ЛЕТИЧІВ постав у місці, де річка Вовк впадає у Південний Буг. Попри те, що ще у ХІІ−ХІІІ ст. городище входило до складу Київської Русі, як місто воно розвинулось лише за часів правління князів Корятовичів. Головні архітектурні

пам’ятки компактно розташовані у центрі. Їх будівництво по-чалось на початку XVIІ ст., коли староста Я. Потоцький, раптово відчувши потребу повернення до віри, надав кошти для за-снування комплексу домініканського монастиря (вул. 50-річчя Жовтня). Основні роботи тривали з 1606 по 1638 рр.

26ЛЕТИЧІВ•МЕДЖИБІЖ•ХМЕЛЬНИЦЬКИЙ• СУТКІВЦІ•КАМ’ЯНЕЦЬ-ПОДІЛЬСЬКИЙ•ЖВАНЕЦЬ•БАКОТА

На шосе, біля м. Летичів, що на Південному Бузі, є над-звичайний рибний базар. Продавці пропонують коп-чених лящів, сомів, тараню, раків. Варто скористатись з нагоди.

КА

М’Я

НЕЦ

Ь-П

ОД

ІЛЬС

ЬКИ

Й•

ЖвА

НЕЦ

Ь•БА

КОтА

ЛЕт

ИЧ

Ів•

МЕД

ЖИ

БІЖ

•ХМ

ЕЛЬН

ИЦ

ЬКИ

Й•

Сут

КІв

ЦІ Оборонна

вежа у Летичеві

Мури Меджибізького замку

транспортЗалізничний вокзалм. Кам ‘янець-Подільський,вул. Привокзальна,т. (03849) 61-374Залізничний вокзалм. Хмельницький,вул. Проскурівська, 92,т. (0382) 79-5111Прогулянки кораблем по Дністру Фірма «Каскад»,т. (03849) 38-989, 8 (067) 962-8529

Страхова компанія «Універсальна»Хмельницька філіям. Хмельницький, вул. Проскурівська, 24Відділення Хмельницької філії. Хмельницька обл.,м. Шепетівка, вул. Островського, 6тел. 8-800-5003810


250 251












КА

М’Я

НЕЦ

Ь-П

ОД

ІЛЬС

ЬКИ

Й•

ЖвА

НЕЦ

Ь•БА

КОтА

ЛЕт

ИЧ

Ів•

МЕД

ЖИ

БІЖ

•ХМ

ЕЛЬН

ИЦ

ЬКИ

Й•

Сут

КІв







250 251












КА

М’Я

НЕЦ

Ь-П

ОД

ІЛЬС

ЬКИ

Й•

ЖвА

НЕЦ

Ь•БА

КОтА

ЛЕт

ИЧ

Ів•

МЕД

ЖИ

БІЖ

•ХМ

ЕЛЬН

ИЦ

ЬКИ

Й•

Сут

КІв







250 251












КА

М’Я

НЕЦ

Ь-П

ОД

ІЛЬС

ЬКИ

Й•

ЖвА

НЕЦ

Ь•БА

КОтА

ЛЕт

ИЧ

Ів•

МЕД

ЖИ

БІЖ

•ХМ

ЕЛЬН

ИЦ

ЬКИ

Й•

Сут

КІв







96 97

На пагорбі над сучасною вул. Винниченка, 22 є колишній костел кармелітів (босих). Тепер це церква та монастир Св. Михайла. Святиня заснована 1634 р. (арх. Я. Покорович). Оздо-блення виконували в 1731-1732 рр. художники К. Педретті та Б. Мазуркевич. Саме на кармелітів історія покладає відповідаль-ність за те, що через хвіртку в мурах біля королівського арсе-налу, на котру вони «випросили» дозвіл у міської ради, війська шведського короля Карла ХІІ вдерлись до Львова.

Під час Другої світової війни нацисти знищили майже всі єврейські святині Львова. Найгарнішою серед них вважалась синагога «Золота Роза» (вул. Староєврейська, арх. П. Щасливий). За однією з версій її назва походила від мозаїчної розетки на підлозі. 1580 р. купець Ісак Нахманович придбав ділянку під спорудження будинку та божниці. Спочатку остання мала назву «Турей Захав»(Золоті ворота). Однак ченці єзуїти відшукали до-кумент, що раніше ця ділянка належала католицькому священи-ку. Будівлю конфіскували. Популярна (хоча й не дуже правдива) львівська легенда говорить, що потрапити до приміщення си-нагоги ченці не змогли, бо для цього треба було пройти через двері будинку і подвір’я І. Нахмановича. А приватна власність – то, як відомо, святе… На розмову до короля відіслали невістку Нахмановича на ім’я Роза. Коли вона повернулась, то привезла документ, що залишав синагогу євреям. В 1604 р. святиня стала головною іудейською божницею. Тут зберігались найважливіші документи громади. Під час Другої світової війни синагогу зни-щили нацисти.

Вулицею Староєврейською легко дістатись до перетину з вул. Галицькою і, звернувши праворуч, опинитись перед

каплицею Боїмів (1609-1615 рр., арх. А. Бемер). Разом з іншими каплицями, що не збереглись до нашого часу, вона була части-ною кладовища поблизу Латинського кафедрального собору. Її фундатор Юрій (Єжи) Боїм наприкінці XVI ст. оселився у Львові. Згідно із заповітом, тут поховано три покоління його родини. Оздоблення фасаду та інтер’єру виконали Г. Шольц та Є. Пфіс-тер. Зовні, окрім фасаду із сценами Страстей Христових, увагу

Синагога «Золота Роза». А. Каменобродзький

привертає фігура Скорботного Христа на куполі. Вівтарна частина, окрім залишків поліхромії та сцен зі Старого та Нового Завітів, містить зображення Тайної вечері, де з-під крісла Іуди, котрий вже отримав срібняки за зраду Христа, шкірить зуби диявол. На окрему увагу заслуговує родинна епітафія на пів-денній стіні каплиці. Скульптурна композиція «Оплакування» в центрі виконана з рідкісного «медового» алебастру. Має каплиця і власну таємницю. З правого боку від вівтаря є двері, звідки починався таємний підземний хід, що провадив до бу-динку родини на сусідній вулиці.

Будівництво кам’яного Латинського кафедрального косте-лу почалось у 1360 р. з фундації короля Казимира Великого. Проект втілювали в життя майстри Нічко, М. Гансеке, Г. Блехер, П. Полейовський та ін. Окрім сакрального значення, храм важ-

ливий для польської громади в політичному аспекті, адже з ним пов’язано багато визначних подій минулого. Зокрема, в 1656 р. король Ян Казимир перед вівтарем віддав Річ Посполиту під опіку Матері Божої та пообіцяв полегшити життя селян, що вірно боронили країну від нападу ворогів. Значне враження справляють вітражі святині. Костел має в своїй оздобі кілька стилів – готика, бароко, маньєризм.

Органічну цілісність з ним становлять прибудови, поміж яки-ми особливо помітна каплиця родини Кампіанів. В 1619-1629 та 1660 рр. на замовлення цього відомого роду до її оздоби доклали руку майстри Ґ. Хорст та. Я. Пфістер. На стінах фасаду костелу від вул. Галицької, поміж іншими пам’ятними знаками, можна віднайти гарматне ядро, як спогад про турецько-козацький штурм міста 1672 р. На іншій стіні костелу, від сторо-ни площі Кафедральної, є таблиця, що засвідчує факт візиту до Львова Папи Римського Івана Павла ІІ в 2001 р.

Фігура Скорботного Христа на куполі

Інтер’єр каплиці Боїмів

Вид на дзвіницю кафедрального костелу

Архітектурний розріз Латинського кафедрального костелу

13 13ЛЬВІВ

БАГА

ТОЛ

ИК

ИЙ

СВІ

Т С

ЕРЕД

МІС

ТЯ

БАГА

ТОЛ

ИК

ИЙ

СВІ

Т С

ЕРЕД

МІС

ТЯ

Прогулюючись західною частиною Ринку, слід пам’ятати, що десь тут стояв «Стовп ганьби», біля якого виконували вироки. Щоправда, інколи на цьому сумному місці траплялись і курйозні випадки, як на-приклад історія, коли для злочинця, котрого мали спалити, в процесі виконан-ня екзекуції забракло со-ломи і його допалили лише наступного дня. У XVIII ст. тут «покарали» мечем пор-трет шляхтича та австрій-ського чиновника Рудольфа Страсольдо, котрий втік зі Львова з коханкою до Кон-стантинополя, прихопивши «на дорогу» значну суму державних грошей.

проживання

«НТОН»вул. Шевченка, 157,т. (0322) 33-3123, 91-2711, 98-1753 «Волтер»вул. Липинського, 60,т. (0322) 94-8888 «Гетьман»вул. В. Великого, 50,т. (0322) 64-9981 «Леополіс»вул. Театральна, 16,т. (032) 295-9500 Мотель «Вікінг»с. Підбирці, Кільцева дорога, 522-й км траси Київ-Чоп, т. (0322) 76-1280, 97-0859Хостел «Перлина»вул. Пулюя, 34a, т. (0322) 63-2380, 63-0585, 63-7337


«Європейський»вул. Тершаківців, 6а,т. (0322) 75-7214 Мотель «Софія»c. Чишки(львівська кільцева),т. (032) 299-6739 Мотель «Софіївка»с. Конопниця, вул. Городоцька, 7а,т. (0322) 69-8784 Мотель «Жокей»вул. Стрийська, іподром, т. (0322) 64-0402 Хостел «Княжий»вул. В. Великого, 125а,т. (0322) 63-1214 Мотель «Явір»с. Холодновідка (львівська кільцева),т. (032) 299-3941 «Олена»с. Брюховичі, вул. м. Балабана, 5,т. (0322) 59-3470

96 97














13 13ЛЬВІВ

БАГА

ТОЛ

ИК

ИЙ

СВІ

Т С

ЕРЕД

МІС

ТЯ

БАГА

ТОЛ

ИК

ИЙ

СВІ

Т С

ЕРЕД

МІС

ТЯ






96 97














13 13ЛЬВІВ

БАГА

ТОЛ

ИК

ИЙ

СВІ

Т С

ЕРЕД

МІС

ТЯ

БАГА

ТОЛ

ИК

ИЙ

СВІ

Т С

ЕРЕД

МІС

ТЯ






УдОбнЫЕ КарТЫ-СХЕмЫ

СПиСОК СамЫХ инТЕрЕСнЫХ дОСТОПримЕчаТЕльнОСТЕЙ

ПОрЯдКОВЫЙ нОмЕр маршрУТа

аКСОнОмЕТрии

инТЕрЕСнЫЕ раССКаЗЫ

СП

раВК

а

ИЗДАТЕЛЬСТВА «БАЛТИя-Друк»

АВТОМОБИЛЬНИЙ ПУТЕВОДИТЕЛЬ ПО УкрАИНЕ

ПЕр

ВЫЙ

НА рУССкОМ, АНГЛИЙСкОМ И УкрАИНСкОМ ЯЗЫкАХ

575 СТрАнИц уДоВоЛЬСТВИя!!!ВСЕгО за 230 грн(бесплатная доставка по Киеву)

http://www.shop.e-books.net.ua

спеціалізоване видання для професіоналів

«РЕСТОРАННИЙ І ГОТЕЛЬНИЙ БІЗНЕС»вул. В. Васильківська, 57/3, 03150, Київ, Україна

Тел.: (044) 502 8095, 502 [email protected] www.hotelbiz.com.ua, www.prohotelia.com.ua

ЕФЕКТИВНА ДОПОМОГАВАШОМУ БІЗНЕСУПередплата : ДП «ПРЕСА» індекс 09840 «КSS» iндекс 14034 тел. (044) 585 8080

рОКІВ

ЛІДЕр СЕрЕД ВИДАНь ІНДУСТрІї ГОСТИННОСТІ ВЖЕ


�Содействовать включению в сферу туризма «природного» наследия, ко-торое также выиграет от инициатив по созданию общих брендов.

Инновационная деятельность в туризме

Инновации и новые информацион-ные технологии стали определяющими факторами для конкурентоспособности индустрии туризма и для улучшения вза-имодействия с другими секторами эко-номики, связанными с туризмом. Плани-руется расширять использование новых технологий как государственными и частными туроператорами, особенно малым и средним бизнесом. Существует также потребность интеграции меха-низмов информационного общества во все виды деятельности, связанные с туризмом, особенно на уровне малого и среднего предпринимательства.

Планируемые действия: �Еврокомиссия планирует создать программу «Информационно-коммуникационные технологии и туризм» для предприятий сферы туризма, заинтересованных в раз-витии своего бизнеса и повышения конкурентоспособности с помощью новых технологий; �При подготовке коммюнике по электронной торговле на вну-триевропейском рынке, который оценит реализации директивы по электронной коммерции, Комиссия отдельно проанализирует возмож-ности для расширения применения информационно-коммуникационных технологий в туризме.

Совершенствование профессиональных навыков

Модернизация туристической эко-номики должна сопровождаться рас-ширением усилий по повышению профессиональной квалификации ра-ботников данного сектора, в частности для эффективного использования но-вых технологий, с учетом новых ожида-ний рынка – в частности в сфере повы-шения спроса на оздоровительный и спа-туризм, поощряя их мобильность. Такие усилия станут частью стратегии

«Европа 2020» и ее важнейшей состав-ной «Программы для новых навыков и рабочих мест».

Планируемые действия: �для поддержки подготовки кадров в сфере туризма, она будет стремить-ся к расширению возможностей, предоставляемых различными про-граммами ЕС, такими, как «Leonardo» или Рамочной программы конкурен-тоспособности и инноваций (CIP), включающей такие составные как 'Erasmus for young entrepreneurs' and 'E-skills for innovation'.

Поощрение расширения туристического сезона

Более эффективное использование существующей инфраструктуры туриз-ма и персонала в низкий сезон позво-лит предприятиям сферы туризма по-высить производительность и доходы, обеспечивая большую стабильность и мотивацию для своих сотрудников. Первым шагом в этом направлении стала инициатива «Калипсо», которая вошла в перечень лучшего передово-го опыта в государствах-членах для до-стижения этой цели.

Планируемые действия: �формирование на добровольной основе механизма туристского об-мена между государствами-членами в определенных ключевых сегмен-тах – молодежи, пожилых людей, людей с ограниченной подвижно-стью и малообеспеченных семей для организации поездок, особенно в низкий сезон; �разработка механизма обмена он-лайн информацией для улучшения координации школьных каникул в государствах-членах, без ущерба для их культурных традиций.

Поддержка развития устойчивого, ответственного и высококачественного туризма

Конкурентоспособность сектора тесно связана с его устойчивостью, поскольку качество туристических на-правлений во многом зависит от их природного и культурного потенциала,

принятия местной общиной ценностей туризма. Устойчивое развитие туризма охватывает ряд аспектов: ответственное использование природных ресурсов, с учетом экологических последствий деятельности (производство отходов, воздействие на водные и природные ресурсы, биоразнообразие и т.д.), ис-пользование «чистой» энергии, защиты культурного наследия и сохранение природной и культурной целостности туристических направлений. Сюда же относится качество и устойчивость созданных туризмом рабочих мест, ува-жение к клиенту. Эти принципы широко отражены в национальных стратегиях в области туризма, но, при этом, недо-статочно воплощаются в конкретных действиях. На уровне ЕС Еврокомиссия ввела целый ряд инструментов для об-легчения рационального природополь-зования для предприятий, таких, как ЕС Eco-label или Система экоменеджмента и экоуадита (ЕМАС). Тем не менее, се-годня проблематика устойчивого раз-вития еще очень далека от практиче-ской деятельности многих европейских предприятий сферы туризма.

Комиссия также предоставила в рас-поряжение государств-членов доку-менты, облегчающие имплементацию Европейского законодательства по охране окружающей среды, для реа-лизации отдельных проектов развития и стратегического планирования. Эти усилия будут поддержаны инициативой Сети Еврорегионов для устойчивого и конкурентоспособного европейского туризма (NECSTouR) и сетью туристиче-ских направлений EDEN с точки зрения развития системы индикаторов для устойчивого менеджмента направле-ний.

Эти действия позволят повысить ценность европейских туристических направлений, которые внедряют эф-фективные практики по обеспечению устойчивости туризма. В этой связи важно поощрять все инициативы, ко-торые способствуют ответственному использованию ресурсов (энергии, воды, сырья и т.д.) и гарантируют опти-мальные условия для обслуживания и безопасности, особенно при работе с пожилыми людьми или людьми с огра-ниченной мобильностью.

т у Р И з м


17

Планируемые действия: �разработка, исходя из NECSTouR или EDEN, системы индикаторов для устойчивого менеджмента туристи-ческого направления. На основе этой системы, будет развиваться особый «знак качества» для продви-жения туристических направлений; �организация информационно-пропагандистских кампаний для европейских туристов, связанных с выбором направления и транспорт-ных средств, особенности отноше-ний с местным населением, борьбе с сексуальной эксплуатацией женщин и детей; �создание европейского бренда 'Qualité Tourisme' , основанного на существующих национальных про-граммах, для повышения безопас-ности потребителей и их уверен-ности в качестве туристической продукции и системное поощрение профессионалов туризма, работаю-щих для полного удовлетворения потребностей клиента; �идентификация рисков, связанных с изменением климата во избежание убыточных инвестиций, изучение возможностей для разработки и поставки альтернативных туристи-ческих услуг; �разработка Хартии устойчивого и ответственного туризма и создание Европейской премии для туристских предприятий и направлений, кото-рые присоединятся к Хартии и будут выполнять ее; �создание стратегии устойчивого прибрежного и морского туризма; �укрепление сотрудничества между Евросоюзом и странами БРИК, а также государствами Средиземно-морского бассейна для развития мо-делей устойчивого и ответственного туризма, обмена лучшим опытом.

Укрепление имиджа и образа Европы как коллекции устойчивого и качественных туристических направлений

Восприятие Европы как коллекции туристических направлений способ-ствует конкурентоспособности ее ту-риндустрии. С учетом интенсивности

глобальной конкуренции, а также по-тенциала многих стран мира, турпро-дукт которых представлен на рынке Европы, исключительно важно реали-зовать комплекс действий, направлен-ных на стимулирование внутреннего и внешнего туристского спроса на ев-ропейский турпродукт. Одной из пер-вых общеевропейских инициатив для продвижения Европы в третьих стра-нах как целостного туристического направления стал портал visiteurope.com, созданный Европейской тури-стической комиссией при поддержке Еврокомиссии.

Имидж Европы и его восприятие как коллекции качественных туристиче-ских центров нуждается в улучшении – здесь предполагаются и программы по стимулированию неевропейских ту-ристов, и мероприятия для граждан ЕС, побуждающие их путешествовать по Европе. Для изучения лучших вариан-тов для презентации стран Европы Ев-рокомиссия считает необходимым по-ощрять имидж ЕС на мировых рынках в частности в определенных третьих стран (США, Японии, Китае, России, Индии и Бразилии) посредством со-вместных инициатив с государствами-членами и европейским туристиче-ским бизнесом. В этой связи будут изучены возможности презентации отдельных тематических европейских турпродуктов на важнейших мировых профессиональных выставках, в рам-ках крупнейших культурных и спортив-ных мероприятий и проектов – таких как Олимпийские Игры и всемирные выставки, проекты культурная столица Европы, Дни европейского наследия.

Планируемые действия: �создание торговой марки «Europe brand» в сотрудничестве с государствами-членами для допол-нения их рекламных усилий на наци-ональном и региональном уровне, позволяющей европейским городам выделить себя на фоне международ-ных туристических центров; �продвижение сайта visiteurope.com для повышения привлекательности Европы, особенно в странах БРИК; �поощрение совместных промоакций на крупных международных меро-приятиях или профессиональных ту-

ристических выставках и ярмарках; �расширения участия Европейского союза в международных органи-зациях, в частности во Всемирной туристской организации, Организа-ции безопасности и сотрудничества в Европе, T20 и Euro-Med.

Заключение

Европейская туристическая по-литика нуждается в новом импульсе. Столкнувшись с проблемами, которые требуют конкретных действий и не-обходимости адаптироваться к новым условиям, представители европей-ской туриндустрии и другие инсти-туты, связанные с туризмом, должны проявить способность к объединению усилий в рамках новой политической стратегии, предложенной Еврокомис-сией. Принимая во внимание новые полномочия Евросоюза в сфере ту-ризма, данное коммюнике нацелено на создание устойчивой рамочной структуры для того, чтобы сделать европейский туризм конкурентоспо-собной, современной, устойчивой и ответственной индустрией. Евроко-миссия предусматривает целый ряд конкретных инициатив с целью дать туриндустрии механизмы для такого развития. В будущем Еврокомиссия приложит особые усилия для регу-лярного, быстрого и прозрачного обмена мнениями по всем своим инициативам, связанным с туризмом, с государствами-членами и предста-вителями туриндустрии. С этой целью она возлагает особые функции на Консультативный комитет по туризму.

Сводный рамочный план действий является первым шагом. С этого момента до проведения Европей-ского форума по туризму в ноябре 2010 года, где планируется обсудить более подробный план действий с государствами-членами и с основны-ми представителями туриндустрии. В среднесрочной перспективе, Комис-сия сформирует блок стратегических задач, последовательно будет оцени-вать эффективность их выполнения и двигаться вперед для развития ту-ризма

т у Р И з м


За это время очень много измени-лось и в политической, и в экономи-ческой жизни нашего государства. Отель, который создавался для об-служивания системных потоков ино-странных туристов в СССР, оказался в условиях абсолютно иной рыночной конъюнктуры. Вернее сказать, некото-рое время, он существовал в услови-ях абсолютного обвала рынка, затем, по мере относительного улучшения ситуации, стремился найти свою нишу в новых условиях.

Безусловно, рынок городского от-еля зависит от двух базовых вещей – уровня деловой активности в городе и привлекательности города как куль-турного центра. О привлекательности Черновцов как культурного центра можно говорить часами. Но нужно откровенно признать, что развитие

бизнеса в регионе еще не достиг-ло такого качественного состояния, чтобы постоянно гарантировать нор-мальную загрузку большого отеля с хорошей инфраструктурой. Это, с одной стороны, печально для отеля, поскольку нам в буквальном смысле слова приходится бороться за каждо-го клиента. Но все же, скажем честно, загрузка пока оставляет желать луч-шего, а оборотных денег часто не хва-тает на масштабное реинвестирова-ние в улучшение материальной базы. С другой стороны, мы понимаем, что инвесторы вряд ли рискнут создавать в Черновцах еще один отель, который сравнится с нашим по инфраструк-турным возможностям и номерному фонду. Для бизнесменов, приходящих в регион, гораздо разумнее вкла-дывать средства в развитие новых

Наталья ОЛЕКСЮК,генеральный директор

туркомплекса «Черемош»

БоротьСя, чтобы победить

Туркомплекс «Черемош» в Черновцах построен в 1986 году как один из флагманов ВАО «Интурист» в Западной Украине. В то время туркомплекс (325 номеров на 612 мест) вообще был одним из крупнейших и самых современных гостиничных сооружений нашей страны.

курортных отелей в горной местно-сти – что и происходило достаточно активно в последнее время. Именно это и дает нам шанс максимально мо-билизовать усилия и вернуть «Чере-мошу» былую славу самого качествен-ного и динамичного отеля Буковины.

Но для этого сегодня будет мало только нашего собственного потен-циала. Поскольку туризм неоднократ-но провозглашался приоритетной для государства отраслью, для возрожде-ния рынка необходимо объединить усилия бизнеса и властей всех уров-ней.

Но пока мы говорим об этом только как о перспективе.

Мы все привыкли к лозунгам о том, что туристическая отрасль выделе-на в одну из основных, как способ-ствующую экономическому развитию в Украине. Приоритетной провозгла-шена она и у нас в области. Опреде-ленные изменения в лучшую сторону есть, и, безусловно, достаточно замет-ные. Но все достижения достигнуты благодаря, к глубокому сожалению, не столько серьезной поддержки со стороны государства, а потому, что в этой отрасли работают люди, лю-бящие туризм, одержимые им, вкла-дывающие в развитие туризма в на-шей области и силы, и душу, и свои средства. Мы хорошо знаем, что благодаря именно этим людям на Бу-ковине появились туристические комплексы «Мигово», «Солнечная до-лина», «Горбово», «Немчич» и многие другие туристические объекты.

Сегодня, согласно данным, приве-денным на сайте управления туризма и культуры облгосадминистрации,

ГОСтИНИцА


19

в Черновицкой области зарегистри-ровано более 100 туристических фирм, имеющих туроператорскую и турагентскую лицензии. Эта цифра свидетельствует о развитии туриз-ма. Но сколько из этих фирм имеют свою базу и занимаются туризмом на прием иностранных граждан и вну-тренним туризмом, на прием граж-дан Украины? Может процентов 10, или чуточку больше. Все остальные дружно и добросовестно занимаются развитием туристической индустрии Румынии, Болгарии, Турции, Египта, Черногории, Хорватии и многих дру-гих стран. Кстати, официальные ис-точники свидетельствуют о том, что именно благодаря тому, что туризм в этих государствах является приори-тетной отраслью экономики, уровень жизни их граждан намного выше, чем в Украине.

Информационное пространство Украины заполнено рекламой Турции и Египта. Да, что говорить, маленькая Грузия и та организовала масштаб-ную рекламу на украинском рынке. Я не спрашиваю, проводит ли Украина как государство подобные рекламные кампании за рубежом, поскольку знаю ответ – в бюджете денег для информа-ционной поддержки туризма тради-ционно нет.

Но почему мы не используем про-фессионально возможности украин-ского государственного телевидения и радио, газет, средств массовой информации регионального уровня для продвижения внутреннего туриз-ма, системной популяризации наших культурных и природных богатств.

Убеждена, что сегодня для Черно-вцов как туристического центра зада-ча номер один – стать одним из самых притягательных направлений именно на внутреннем рынке. И здесь госу-дарство имеет немало возможностей для информационной поддержки.

Если меня спросят, почему госу-дарство должно это делать, ответ очень прост – что лучше поддержать и сохранить гостиничный бизнес в регионах, дать ему возможность улучшить инфраструктуру и создать новые рабочие места, или, оставив бизнес одни на один с системными

проблемами, в итоге получить новых безработных и утратить источник на-логовых поступлений. Я говорю здесь не только о Черновцах и своем отеле, но и об абсолютном большинстве региональных гостиниц, созданных в условиях «советского» туристиче-ского рынка.

Наше информационное простран-ство заполнено материалами об ужас-ном состоянии дорог и тротуаров, об отсутствии освещения на улицах, о стаях одичавших собак, которые уже нападают на прохожих, о недостаточ-ном количестве общественных туале-тов и других проблемах. Захочет ли большинство жителей Украины в та-ких условиях путешествовать по стра-не? Не лучше ли быть более позитив-ным в информации, и показывать свою страну с любовью, а не с гримасой от-вращения.

Одной из серьезных проблем про-должает оставаться нестабильная по-литическая ситуация в Украине (когда нормальная политическая борьба подменялась и пока еще подменяется истерическим накаливанием стра-стей) – в полученных нами за по-следние годы массовых аннуляциях заказов на размещение эта причина остается первой.

Совершенно не способствуют развитию туризма абсолютно все вопросы, связанные с налогообло-жением, поднятием цены на теплоно-сители, электроэнергию, водоснабже-ние. Кстати, у нас в городе именно эти платежи являются одними из самых высоких в Украине. Как можно тре-бовать с гостиницы оплаты за услуги, которые еще не предоставлены кли-ентам, и, естественно, оплата за них не получена!?

Отели, которые проведут модерни-зацию, освободили от налога на при-быль. Спасибо, но подавляющее большинство гостиниц ее просто не получают. А несколько пятизвез-дочных отелей, в которых останав-ливаются самые богатые люди мира, получили прекрасный подарок. Нам же остались две ставки тарифов на тепло, по которым мы должны все летние месяцы этого года каждый ме-

сяц проплачивать по 60 тысяч гривен за теплоносители.

Мы уже долгое время говорим о том, что одним из системных реше-ний будет введение уменьшенного НДС на услуги отелей по примеру большинства европейских стран. Но нас пока не услышали.

Я уже не говорю о том, что обслу-жив различные мероприятия госу-дарственного уровня, при их оплате через казначейство, мы должны с уни-жением выпрашивать за них деньги месяцами.

Наряду с нашими домашними про-блемами отрицательно влияет на ор-ганизацию туризма общий мировой экономический кризис. Во всех евро-пейских странах произошло резкое повышение цен практически на все товары и услуги, в том числе транс-портные. В связи с этим многие тури-сты Австрии и Германии отказываются от запланированных ранее поездок, что приводит к аннуляции ранее за-явленных групп.

К огромному нашему сожалению, практически исчезли все транзитные группы из Австрии и Германии, оста-навливавшиеся в гостинице по до-роге на отдых в Крым (у нас было 10–12 групп в месяц). К этому приве-ло удорожание цен на многие услуги в Крыму, при оставшемся невысоком их качестве.

Традиционным в нашем регио-не всегда был этнический туризм. Воз-раст туристов составлял 70–80 лет. По понятным причинам количество туристов в группах с 45–50 снизилось до 20–25. Молодежь по изложен-ным выше причинам не проявляет желания к поездкам в Украину. Ведь никакой системной рекламы в этом сегменте мы не ведем, да и мотивов для путешествия пока еще создаем маловато.

Проблемой остаются наши доро-ги (их низкое качество ведет к еще большему сокращению автобусных групп), а также длительное оформле-ние пограничных и таможенных фор-мальностей (2–2.5 часа на границе для пожилых людей очень утомительно).

Упразднение льгот на детские ж/д билеты и большие сложности



в организации автобусных поездок с детскими группами наряду с ростом цен в Украине не способствует разви-тию внутреннего туризма.

Это проблемы. И проблемы серьез-ные. Лозунгами о приоритетах от них не избавишься.

Сегодня очень важно всему серьез-ному гостиничному бизнесу порабо-тать на имидж города. Черновцы заслу-живают того, чтобы в город влюбилось большинство граждан Украины. Вместе с городской и областной властью мы должны разработать простую и эф-фективную маркетинговую стратегию на основных рынках, прежде всего, повторюсь – в Украине. И здесь про-сто необходимо объединиться всем крупным гостиницам – и «Туристу», и «Черемошу», и «Буковине», и «Киеву» Мы все конкуренты в борьбе за кли-ента для своих отелей, но мы должны быть партнерами в борьбе за тех, кто посетит город.

Три городских отеля подарены на-шему краю Советским Союзом, «Киев» остался в наследство еще от Австро-Венгрии. И эту бесценную инвестицию надо ценить, хранить и развивать. По-вторюсь, в условиях существующей среднегодичной загрузки имеющегося номерного фонда ни один нормальный инвестиционный менеджер не подпи-шется на солидные инвестиции. Сегод-ня проблему строительства новых оте-лей в городе часто поднимают в связи с Евро-2012. Но даже пример Киева по-казывает, что большинство заявленных проектов экономически необоснован-ны. А значит, и не состоятся.

Построить одно – создать условия для нормальной загрузки – совсем другое дело. А нормальная конкурен-ция – это двигатель прогресса и мы относимся к этому тоже нормально. Кстати, с одним из наших конкурен-тов – гостиницей «Турист» у нас очень хорошие взаимоотношения, которые можно назвать просто партнерски-ми. В тяжелые минуты мы и помогаем друг другу и советуемся, как выйти из той или иной сложной ситуации. Мы прекрасно понимаем, что в усло-виях конкуренции необходимо по-стоянно совершенствовать профес-сиональное мастерство и работать

над улучшением, разнообразием тури-стических услуг, что и делается нашим предприятием. Для качественного решения этих задач, привлечения как можно большего количества туристов наш коллектив постоянно занимается прогнозированием эффективности туристической деятельности, учиты-вая изменения туристического рынка, разработкой комплексных и целевых программ для гостей города, практи-ческой организацией приема и обслу-живания туристов, предоставлением различных экскурсионных услуг и т. п.

Практически нет такой категории туристов, для которой не была бы разработана специализированная программа с учетом интересов и по-желаний туристов. Например, созда-ны программы для украинской и ев-рейской диаспор/туристов Канады, США. Израиля/, австрийско-немецкого направления, для молодежной катего-рии туристов, верующих, туров выход-ного дня, свадебных туров и т. д. Эф-фективная деятельность предприятия была бы невозможна без маркетинго-вой и рекламной деятельности. Мы постоянно издаем новые рекламные буклеты и каталоги, туркомплекс ши-роко пропагандировался в средствах массовой информации, специализиро-ванных туристических изданиях, в Ин-тернете и на телевидении.

Туркомплекс «Черемош» ежегод-но принимает участие в украинских и международных туристических яр-марках, где мы стараемся укрепить имидж отеля и ищем новых партнеров по бизнесу. За последние годы благо-даря этой системной работе, мы уста-новили тесные деловые отношения более чем с 20 иностранными тур-фирмами, которые стали стабильными партнерами «Черемоша». Среди них стоит выделить «Парадиз Райзен» (Ав-стрия), «Герберт Поль», «Украина Трэ-вэл» (Германия), «Мост Тур» (Канада), «Жорж Туризм» (Румыния), «Руефа Райзен» (Польша). Мы также активно сотрудничаем с рядом отечественным турфирм, прежде всего, назову «Диа-лог», «Интурс-Киев», «Олимп», «Интер Сити Тревел», Битско ".

Несмотря на серьезные финан-совые трудности, мы за последнее

время нашли возможность на ремонт и оснащение всех залов ресторана, мы открыли лобби-бар, реконструи-ровали сауну и экспресс-бар, обору-дован «Свадебный» номер, закуплены новые телевизоры, ведется текущий поэтажный ремонт номерного фонда. Пользуясь случаем, хотела бы выра-зить благодарность шведской фирме «KoNE», лифты которой безукоризнен-но несут свою службу уже четверть века. Проблем достаточно много. Мы живем действительно в сложные вре-мена. Кризис экономический, кризис политический …Но нам надо работать и идти на помощь друг другу. Грядущее поколение должно продолжать наши реальные дела, а не просто повторять лозунги, которые мы хорошо научи-лись провозглашать.

Несмотря на то, что мы находимся в сложнейшем финансовом состоя-нии, а, может быть, именно поэтому, мы очень часто идем навстречу мно-гим молодежным, спортивным и куль-турным учреждений нашего города и области, которым предоставляем специальные скидки на проживание участников различных мероприятий. К сожалению, сегодня государство на большинство спортивных или куль-турных акций или вообще не выделяет средства, или дает деньги в таких раз-мерах, что даже вспоминать об этом стыдно.

Считала бы, что государственные чиновники при определении цен для отелей на потребление воды, элек-троэнергии и теплоносители, должны учитывать – а кого же и по каким рас-ценкам они обслуживают. Ведь льви-ная доля наших клиентов – жители Украины. В конечном счете, на их пле-чи ложится ноша завышенных тарифов.

Государственный подход к туринду-стрии должен измениться. Европейская система налогообложения, льготные кредиты на модернизацию, системная поддержка имиджа туристических центров. Именно такие шаги помогут не только развитию туризма, но и вос-становлению лечебно-рекреационной славы Буковины. Ведь в древние вре-мена именно так и было.



21

PREMIER HS – HOSPITALITY SOLUTION FOR HOSPITALITY INDUSTRYPREMIER HS – HOSPITALITY SOLUTION FOR HOSPITALITY INDUSTRY

ТЕхНОлОгИИ

Константин ГАВРИШ e-mail: [email protected]

11 июня 2010 г. В гранд холле «софи-евский» отеля Премьер Палас состоялась международная конференция «современные интерактивные и мультимедийные техноло-гии для отелей». Организаторами конференции выступили компания «Премьер» (Киев, Украина), компания «oTRUM» (Осло, Норвегия) и Samsung Electronics Ukraine. В конференции в роли пар-тнёров, также приняли участие, известные игро-ки рынка отельных технологий, такие как Philips, Аква Телевижин, при участии медиа-партнёра журнала «Гостиничный и ресторанный бизнес», а так же при поддержке Ассоциации отелей Украи-ны. Среди присутствующих гостей конференции, которая собрала более 70 человек, были практи-чески все ведущие украинские отели, представи-тели всех крупных общенациональных компаний интеграторов, проектные институты, а так же строители и девелоперы.

Открыл конференцию Константин Гавриш, управляющий группы компаний «Премьер». Во вступительной речи была обозначена основная миссия компании «Премьер» на украинском рынке отельных технологий на фоне мирового кризиса 2009 года: «Кризис - это новые возможности для профессионалов отельных технологий и новый виток развития компании «Премьер». В после-дующей презентации гости и участники имели возможность ознакомиться с историей, структу-рой и основными направлениями работы группы компаний «Премьер» в отельном бизнесе. Впервые компания «Премьер» была представлена как пол-ноправный бизнес и сервисный партнёр компании «oTRUM» в Украине.

Продолжил утренний информационный блок конференции Вячеслав Осипов – директор по про-дажам в странах восточной Европы и центральной Азии компании «oTRUM», Осло Норвегия. Внима-нию гостей и участников были представлены но-вые концепции развития отельных интерактивных и информационных технологий в мире. Детально были описаны все этапы прошлого, сегодняшнего и завтрашнего вариантов развития телевизион-ных и мультимедийных технологий для отелей. «oTRUM» в очередной раз удивил любителей вы-соких технологий новыми разработками в области отельных технологий. Цифровые технологии IPTV, изображение и контент HD качества, высокоско-ростной интернет, возможность одновременной трансляции от 100 до 1000 каналов телевидения, десятки новых и давно знакомых обновлённых сервисов для гостей, персонала и администрации гостиниц. Иногда возникало ощущение, что всё это некий фантастический фильм. Возле стен-да «oTRUM» с моделью новой системы oTRUM Evolution даже в перерыве собиралась большая часть гостей и участников, чтобы собственноручно потрогать и увидеть, что эта фантастическая систе-ма работает, она рядом и её уже можно использо-вать в собственном отеле в Украине.

Гуру в мире отельных телевизоров, компания «Philips», была представлена Александром Оче-ретиным, менеджером по развитию московского офиса BU Hospitality Moscow Ro Philips Lighting. Вниманию участников была представлена новая линейка отельных телевизоров, которая будет доступна уже осенью 2010 года. Были представ-

лены новые технологии и возможности наряду с экологичностью и дизайном.

Генеральный партнёр конференции компания Samsung Electronics в лице Андрея Кожана (руко-водитель департамента информационных техно-логий для корпоративных клиентов) представил новые модели отельных телевизоров 2010 года. Для многих гостей были в новинку, как отельные функции телевизоров, так и новые возможности и сервисные функции, а особенно обновлённый великолепный дизайн от Samsung Electronics. При оптимальных ценах и прекрасном выборе мо-делей, Samsung Electronics имеет все шансы уже в ближайшем будущем стать ключевым игроком ринка отельных телевизоров.

Компания «Аква Телевижин» для многих участ-ников конференции явилась абсолютно новым участником на рынке отельных телевизоров. Водо-непроницаемые телевизоры для ванных комнат производства английской компании Videotree и дизайнерские решения на базе зеркальных панелей немецкой компании AD Notam для VIP номеров и SPA зон отелей. Разные формы и типы зеркальных панелей с возможностью нанесения рисунков и логотипов с разноцветной подсветкой это просто находка для дизайнеров и владельцев отелей.

И в завершении конференции, за бокалом игристого шампанского, организаторы, участники и гости продолжили общение в непринуждённой атмосфере. Были намечены планы новой конфе-ренции в осеннем сезоне 2010 года.

современные интерактивные технологии для отелей


Евгений САмАРЦЕВ

ИнформАцИонные стратегиигоСтиничного СЕктора

Эта стратегия должна формиро-ваться на уровне профессиональной ассоциации гостиниц на основе ре-альных потребностей гостиниц. Как чисто прагматических, связанных с по-лучением качественной профессио-нальной информации для улучшения управления отелем или более эффек-тивным использованием информаци-онных ресурсов отдельной гостиницы для расширения своей собственной загрузки. Так и с потребностями каж-дого бизнеса улучшать нормативное поле для своей деятельности, убеж-дать власть в необходимости систем-ной поддержки сектора.

Ассоциация гостиниц и гостинич-ных объединений городов Украины определила для себя три основных направления своей информационной деятельности.

Информационная работа внутри гостиничного сектора

Здесь следует говорить, прежде все-го, о повышении качества профессио-нальных изданий и профессиональных информационных ресурсов для гости-ничного сектора. Профессиональный журнал «Гостиничный и ресторанный бизнес» все 10 лет с момента изда-ния первого номера выступал как главный информационный ресурс на-циональной гостиничной ассоциации. В прошлом году для оперативного информирования отельеров и более активного обмена информацией был создан профессиональный интернет-портал www.prohotelia.com.ua. Что-бы эти информационные ресурсы

сохранили свой статус основных ис-точников профессиональной инфор-мации украинского гостиничного сек-тора сегодня необходимо создавать новые инструменты для улучшения ее качества. Какие же именно?

УЛУчшЕНИЕ КАчЕСТВА И РАСшИРЕНИЕ СПЕКТРА ПРОФЕССИОНАЛЬНых МАТЕРИАЛОВ.Задача профессионального журнала

состоит в том, чтобы описать все наи-более важные явления на рынке, пред-ставить эффективные технологические решения и системно освещать вопро-сы законодательства именно от лица профессионалов и вне рекламного контекста. При этом учитывать инфор-мационные требования гостиниц всех категорий и всех регионов Украины. Поэтому ассоциация рекомендует наряду с публикациями о лучшем международном опыте международ-ных экспертов, гораздо шире осве-щать реальные проблемы конкретных региональных гостиниц, в том числе от первого лица.

ФОРМИРОВАНИЕ СИСТЕМы СБОРА И АНАЛИЗА ПРОФЕССИОНАЛЬНОйСТАТИСТИчЕСКОй И МАРКЕТИНГОВОй ИНФОРМАЦИИ.В отличие от зарубежных рынков,

украинская гостиничная индустрия фактически не имеет какой-либо опе-ративной системы сбора и анализа информации, связанной с профессио-нальной деятельностью. Данные го-сударственной статистики поступают с опозданием на год и при этом сводят показатели к единому знаменателю – в общих цифрах человеко-ночей, до-ходов от деятельности по регионам

не выделяются показатели по отелям различных категорий.

Фактически отсутствует такое поня-тие как сравнительный анализ цено-вых предложений, как внутри страны, так и на внешних рынках, хотя эта ра-бота может осуществляться уже даже на основании анализа открытой ин-формации об отеле.

Здесь в рамках работы Совета по ту-ризму и курортам достигнута догово-ренность о совместных усилиях го-стиничной ассоциации и ассоциации учебных заведений гостиничного про-филя – в нынешнем году ряд дипломных студенческих работ будет посвящен из-учению ценовой политики украинских отелей отдельных категорий и их ана-логов в странах конкурентах. Для гаран-тии качества этой работы планируется создать специальную рабочую группу из ведущих гостиничных консультантов страны, которые будут формировать технические задачи для сбора такой информации и осуществлять последую-щий анализ собранных данных.

Некоторые рыночные исследования уже сейчас проводятся на региональ-ном уровне местными профессио-нальными организациями – примером может послужить анализ туристиче-ских потоков, подготовленный Ассо-циацией курортов Крыма, выдержка из которого приводится в этом номере журнала.

Но, как говорилось выше, целостной внутренней системы сбора и анализа информации гостиничная индустрия страны еще не создала. Редакция жур-нала «Гостиничный и ресторанный бизнес» вместе с администрацией портала Prohotelia.com.ua в ближай-шее время планирует совместно с Го-сударственным комитетом статистики и профильными туристическими вуза-ми, разработать основы такой системы. Самым важным в ней, разумеется, будет

Как и всякая другая уважающая себя отрасль экономики гостиничная индустрия Украины должна иметь понятную и эффективную информационную стратегию. Иначе в век информационных технологий нельзя.

МАРкЕтИНг


23

формирование мотиваций для отелей партнеров участвовать в системе сбо-ра и мониторинга информации – мы надеемся, что здесь нам поможет ана-логичный опыт наших западных коллег.

Оперативные обзоры состояния го-стиничного рынка в следующем году планируется осуществлять, по мень-шей мере, два раза в год. Одновремен-но будут стимулироваться отдельные исследования, связанные с изучением отдельных составных рынка.

СИСТЕМНОЕ ВЕДЕНИЕ КАЛЕНДАРяОСНОВНых ПРОФЕССИОНАЛЬНых СОБыТИй Возможности нашего Интернет-

ресурса позволяют не только опера-тивно, но и в самом полном объеме информировать гостиничный сектор о самых важных выставках, конферен-циях, учебных семинарах и других заслуживающих внимания профес-сиональных событиях. Будет внедрена система персональной рекомендации конкретных мероприятий от имени из-вестных сектору людей и специальная «маркировка» тех мероприятий, где члены Ассоциации имеют специаль-ные скидки.

Журналу рекомендовано публико-вать информацию о прошедших про-фессиональных событиях с реальными отзывами их участников и вне реклам-ного контекста.

СОЗДАНИЕ РЕЕСТРА КОМПАНИй – ПОСТАВщИКОВ В этом вопросе предусмотрены две

важные новации.Первая – собственно создание

электронного реестра ведущих компаний-поставщиков с отзывами отелей о качестве продукции и уров-не послепродажного сервиса.

Вторая – формирование системно-го подхода к оценке качества эксплуа-тации мебели и особенно технологи-ческого оборудования по истечении определенных сроков. Здесь речь идет и о чисто потребительских характери-стиках, и о реальном экономическом эффекте от внедрения оборудования, особенно, если речь идет об энергос-бережении.

Определено, что реестр поставщи-ков будет вести редакция журнала «Го-стиничный и ресторанный бизнес».

ФОРМИРОВАНИЕ ПРОФЕССИОНАЛЬНыхРЕЕСТРОВ СРЕДСТВ РАЗМЕщЕНИя, ТУРИСТИчЕСКИх КОМПАНИй, ЭКСКУРСОВОДОВ, ГИДОВ‑ПРОВОДНИКОВАКТИВНОГО ТУРИЗМА.Такие профессиональные реестры

планируется создать фактически для всех сегментов активно работающего бизнеса. Так, реестр средств размеще-ния важен для туристических компа-ний, органов власти, корпоративных потребителей – но одновременно та-кая информация нужна и каждой гости-нице. То же можно сказать и о реестрах туристических компаний и отдельных лиц, предлагающих услуги туристско-го сопровождения – эта информация имеет ценность для гостиниц, предла-гающих гостям широкий спектр услуг кроме проживания. Эту работу пред-полагается вести в тесном сотрудниче-стве с органами власти. В ближайшие месяцы отели получат расширенную анкету для включения в национальный профессиональный реестр.

СОЗДАНИЕ СИСТЕМы СЕМИНАРОВДЛя ГОСТИНИчНОГО БИЗНЕСА В РАЗНых РЕГИОНАх СТРАНы Здесь важно подчеркнуть две значи-

мые детали.Календарь проведения семинаров

будет планироваться заранее, при этом они будут «привязаны» к отдель-ным регионам, чтобы минимизировать как временные, так и финансовые за-траты отелей, связанные с участием в таких семинарах.

Совет по вопросам туризма и курор-тов и Ассоциация гостиниц и гости-ничных объединений городов Украи-ны планируют широкое привлечение средств международной технической помощи, возможностей государствен-ного бюджета для того, чтобы сде-лать такие семинары минимальными по стоимости, а в некоторых случаях – бесплатными.

Так, например, в текущем году в Кры-му и Черновицкой области при финан-совой поддержке Немецкого общества технического сотрудничества (GTZ) проходит целая серия бесплатных се-минаров по сокращению издержек от-еля, эффективным формам маркетинга, особенностям управления малыми отелями. Совет по вопросам туризма

и курортов настоятельно рекомендует Министерству культуры и туризма по-добный формат для профессионально-го обучения в других городах.

ЕЖЕГОДНАя ГОСТИНИчНАя КОНФЕРЕНЦИя Съезд Ассоциации в Ивано-

Франковске еще раз подтвердил необ-ходимость проведения ежегодной национальной гостиничной конфе-ренции, которая по своей сути должна стать профессиональным празднич-ным днем гостиничной индустрии. В это день раз в году руководству оте-лей просто необходимо собираться для того, чтобы послушать настоящих лиде-ров отрасли, полноценного индивиду-ального общения, встречи с руководи-телями властных структур, выработки стратегической линии на текущий год и политического лоббирования своих интересов. Разумеется, этот праздник нужно готовить заранее, собирать спонсоров, менять города проведения и тщательно выбирать принимающий отель. В годы кризиса, мы, к большому сожалению, несколько потеряли в мас-штабе и яркости первых гостиничных национальных конференций. Настоя-щий праздник, подаренный отельерам в Ивано-Франковске, должен стать от-правной точкой для возрождения этой ежегодной традиции.

Информационная стратегия на потребительском рынке.

Безусловно, каждый отель выбира-ет для себя тот набор маркетинговых инструментов, который позволяет ему с наименьшими затратами и макси-мальной эффективностью заполнять гостиницу и зарабатывать деньги.

Но, поскольку возможности боль-шинства отечественных гостиниц весь-ма ограничены, профессиональная ас-социация просто обязана предлагать своим членам разные виды поддержки на рынке и объединения маркетинго-вых усилий.

СПЕЦИАЛЬНыЕ УСЛОВИя ДЛя УчАСТИя В ВыСТАВКАх И РЕКЛАМы В СМИ.К концу текущего года будет опубли-

кован полный список национальных и международных выставок, средств

м А Р к Е т И Н г


массовой информации и специализи-рованных профессиональных изданий, где члены гостиничной ассоциации и других организаций, входящих в Со-вет по вопросам туризма и курортов смогут получить гарантированную скидку на участие или рекламу.

ПОМОщЬ В СОЗДАНИИ САйТОВ, ПЕчАТИ РЕКЛАМНОй ПРОДУКЦИИ И РАЗРАБОТКЕ РЕКЛАМНОй СТРАТЕГИИ Специальные условия печати, из-

готовления рекламной продукции, сайтов у проверенных и хорошо за-рекомендовавших себя поставщиков могут быть гарантированы именно благодаря комплексному подходу и специальным скидкам от произво-дителей. Эта информация будет раз-мещена в отдельном разделе реестра компаний–поставщиков.

СОЗДАНИЕ СИСТЕМы ЦЕНТРОВ ТУРИСТИчЕСКОй ИНФОРМАЦИИИ СИСТЕМы ТУРИСТИчЕСКИх САйТОВ ГОРОДОВ Благодаря поддержке международ-

ных структур, значительно оживилась работа по формированию националь-ной сети центров туристической ин-формации. Важной составной работы этих центров должно стать ведение официальных туристических сайтов городов, где должна быть размещена информация обо всех легально рабо-тающих средствах размещения. Пилот-ный сайт создается лучшими профес-сионалами страны при поддержке GTZ в рамках помощи развитию туризма в Черновцах – затем он может стать основой для создания туристического сайта для любого украинского города.

Каждому отелю необходимо понять, насколько важна качественная рас-крутка самого города и его полно-ценная презентация в Интернете. Сайт города не только информирует о на-личии того или иного отеля, он созда-ет дополнительные возможности для раскрутки ярких событий, проходящих в отеле или связанных с ним. Ассоциа-ция рекомендует своим членам вни-мательно изучить ситуацию с инфор-мационной поддержкой в Интернете конкретных городов и, в случае необ-ходимости, консолидации средств ведущих отелей для создания общего-родского туристического сайта.

ПОВышЕНИЕ ЭФФЕКТИВНОСТИИ МАСшТАБА РЕКЛАМНых МЕРОПРИяТИй НАПРАВЛЕНИяЗА СчЕТ ОБъЕДИНЕНИя РЕСУРСОВ.Примером такого подхода может

стать оптовое приобретение блока рекламных щитов гостиницами одно-го туристического центра. Рекламу разных отелей, выдержанную с со-блюдением общих стилистических элементов должен объединять слоган «Приезжай в наш город!». Для одного среднестатистического отеля реклама на десятке щитов может оказаться до-вольно серьезным финансовым вло-жением, на одном – двух он просто не будет замечен. Но если несколько отелей возьмут по несколько щитов, а к ним присоединится со своей па-рой щитов городская власть, то в этом случае можно рассчитывать на реаль-ный рекламный эффект и повышение стоимости туристического бренда города. А от этого выиграют все. Дело за малым – объединить усилия хотя бы в первый раз. Здесь должны проявить себя местные организации турбизнеса и местная власть.

По аналогии такой проект можно ре-ализовать и в печати, и даже на мест-ном телевидении какого-то особо при-влекательного рынка.

СОЗДАНИЕ СЕТИ ПОСЛОВ УКРАИНСКОГО ТУРИЗМА Мы уже подробно описывали этот

проект, поэтому не станем останавли-ваться на нем детальнее. Послы дей-ствуют уже в 15 странах мира – спектр их инициатив и проектов достаточно широк. Совет по туризму и курортам создает с Министерством культуры и туризма отдельную рабочую груп-пу для раскрутки этой программы. На портале prohotelia.com.ua мы будем регулярно информировать о конкрет-ных возможностях и конкретных про-ектах наших послов.

СОВМЕСТНыЕ ПРОЕКТы СО СРЕДСТВАМИ МАССОВОй ИНФОРМАЦИИ И ИЗДАТЕЛяМИ Совет по вопросам туризма и курор-

тов предоставляет различные виды поддержки изданию серии путево-дителей и профессиональных спра-вочников, которые зарекомендовали себя как качественные проекты. В тех

случаях, когда издатели не берут день-ги за размещение в рекомендованном Советом путеводителе, включение в книгу происходит также по рекомен-дации Совета. В иных случаях, когда за включение в список отелей надо платить, члены Ассоциации должны получать гарантированную скидку.

Это же касается и ряда специаль-ных проектов в средствах массовой информации, с которыми Совет начал сотрудничество.

МЕЖДУНАРОДНыЕ ПРОЕКТы Обращаем внимание на отдельный

материал в текущем номере, связан-ный с общеевропейским проектом по туристическому продвижению Карпат как единого туристического на-правления. Это создает для гостиниц Карпатского региона абсолютно но-вые возможности для рекламы на меж-дународном рынке. Мы еще не раз вернемся к этой теме, когда данный международный проект примет более конкретные очертания.

Ряд инструментов маркетинговой стратегии на потребительском рынке пока еще отрабатывается, мы вернемся к этой теме несколько позже.

Коммуникация с органами власти и обществом в целом

Для гостиничного сектора Украины это направление можно считать одним из важнейших. Ведь помимо глобаль-ных вопросов, связанных с необходи-мостью формирования более серьез-ного отношения власти к поддержке туриндустрии в целом и уменьшению налогового пресса, приходится очень часто решать и частные вопросы на уровне одного города. Напомним о позапрошлогоднем решении киев-ского градоначальника о повышении коммунальных тарифов для отелей в 10 раз. Здесь у гостиничной ассо-циации и Совета по вопросам туризма и курортов есть 4 основные формы работы: �письма по инстанциям, �контакты с политиками и чиновни-ками, �совместные структуры, �работа со средствами массовой информации.



25

Правильно писать и продвигать письма в бюрократическом обществе это одновременно и наука и искусство. Здесь у профессиональных организа-ций имеется достаточно богатый опыт, равно как и огромное количество контактов в разных властных инстан-циях. Это, разумеется, не гарантирует автоматическое решение проблемы, но действует на порядок эффективнее, чем, например, письмо от какого-либо конкретного отеля.

Поскольку Советом по туризму и ку-рортам инициировано создание спе-циального консультативного органа при профильном комитете Верховного Совета, у туриндустрии есть возмож-ность целенаправленно защищать свои интересы на уровне высшего органа законодательной власти. Наработан-ные всеми профессиональными орга-низациями индивидуальные контакты среди политиков и руководства раз-личных министерств также могут быть полезны – и в случае скоординирован-ной работы при продвижении общих вопросов, и в случае решения конкрет-ных проблем какого-либо отеля.

Но, разумеется, оптимальной фор-мой взаимодействия с органами власти при рассмотрении вопросов развития туризма является создание координационных советов по туриз-му, основанных на партнерских отно-шениях власти и бизнеса. Сегодня мы поднимаем вопрос о необходимости создания такого совета на уровне Пре-зидента Украины – если, разумеется, наша страна готова на деле подтвер-дить приоритетность развития туриз-ма и курортов.

Наконец, все лоббистские усилия профессионального сектора на уров-не переписки и личных контактов с властью могут быть значительно эффективнее, если будут предпри-няты грамотные шаги по организа-ции общественного мнения. Здесь не обойтись без системной работы с профессиональной и общественно-политической прессой, телевидением, новостными порталами в Интернете. Так, только за последние 2 года, Совет по вопросам туризма и курортов вме-сте с гостиничной ассоциацией прово-дил специальные пресс-конференции

по целому ряду вопросов: о недо-пустимости 10-кратного повышения коммунальных тарифов, о важности снижения НДС, о необходимости улуч-шения рекламно-информационной поддержки туризма со стороны го-сударства и т. д. Некоторые вопросы в итоге были решены, за решение дру-гих придется бороться дальше.

Очень важным в этой работе является постоянная обратная связь профессио-нальной ассоциации с гостиницами. На-пример, если в стране развернулась кам-пания по дерегуляции и уменьшению бюрократических барьеров и проверок, важно, чтобы именно на уровне отдель-ной гостиницы были сформулированы четкие предложения, что именно в про-цессах проверок, разрешений и т. д. нужно отменять или изменять. В наших отелях достаточно грамотных профес-сионалов, чтобы юридически корректно определить проблему и выписать пред-ложения по ее решению. А лоббировать это решение на уровне центральных органов власти – уже дело профессио-нальной ассоциации.

Наконец, еще одно важное направ-ление информационной стратегии, где пока серьезной работы не велось – это взаимоотношения гостиничного секто-ра с обществом в целом. Одна из глав-ных задач здесь – разрушить миф о до-роговизне и плохом качестве услуг украинских гостиниц, из-за которого мы ежегодно теряем сотни миллионов

долларов, уплывающих с нашими тури-стами за границу. Социальное задание на эту работу, которая требует серьез-ных интеллектуальных и финансовых усилий, пока никто не давал. Но про-фессиональная гостиничная ассоциа-ция по природе своей деятельности рано или поздно должна ее сделать.

Следующей масштабной задачей такого плана является формирование в украинском обществе моды на путе-шествия по своей стране – летом, зи-мою, в выходные дни.

Эти задачи, пожалуй, должны ре-шаться в сотрудничестве с централь-ной и местной властью – ведь развитие туристической экономики означает и новые рабочие места, и доходы для бюджетов всех уровней, и новое каче-ство жизни наших сограждан.

Чтобы каждый конкретный отель получил в итоге максимум пользы для себя во всех направлениях информа-ционной деятельности нужно с одной стороны, повышать профессионализм деятельности национальной гостинич-ной ассоциации, с другой – сделать так, чтобы все ее члены чувствовали свою меру ответственности за работу ассоциации, более активно участвова-ли в информационном обмене, пред-лагали новые идеи. Когда мы поймем, что, объединяя усилия в рамках про-фессиональной ассоциации, мы дела-ем сильнее собственный бизнес, успех обязательно придет.


Предлагаемые решения с успехом могут быть использованы в гостиницах, ресторанах, сПа-салонах, водных комплексах, банях, общественных бассейнах и аквапарках.

«Подкова - Стандарт» - идеальное решение для небольших бань, бассейнов и саун, не требующее специальных технических средств. Все программное обеспечение устанавливается на один компьютер. При помощи программного обеспечения «Подкова - стандарт» и счи-тывателя RFID браслетов оператор может обслуживать как посетите-лей на входе, так и на выходе, гибко управлять тарифными планами, использовать дисконтную систему для постоянных посетителей.

«Подкова - Профессионал» - позволяет управлять турникетами на входе и выходе, подключать в единую систему оплат кафе, ресто-ран, магазин, использовать расширенные возможности тарифных планов (залоговые платы, разовые платы, детские и взрослые тари-фы, абонементы и т.д.).

«Подкова - Бизнес» - позволяет разделить территорию комплекса на зоны с отдельной тарификацией каждой зоны, использовать кио-ски пополнения, интеграция с другими приложениями и т.д.

с каждым годом открывается все больше гостиничных, оздоровительных и раз-влекательных комплексов. Каждый старается предложить своим клиентам комфорт-ные условия для проведения досуга, отдыха. многие из них процветают, приобре-тают постоянных клиентов, другие разоряются. Почему, спросите вы? Потому что в развлекательном бизнесе нет мелочей. Важно все. Качество и разнообразие раз-влечений, их доступность, расторопность и вежливость персонала, и самое главное – эффективные инструменты управления, контроль и система принятия решений.

специалистами компании «ВІКНО в ВОДЯНИЙ ВсесВІТ», был разработан Программно-аппаратный комплекс «ПІДКОВа», специально для гостиниц с рас-

ширенным спектром платных услуг, развлекательных комплексов, сПа, фитнес -цен-тров, ночных клубов, бильярдов и т.д., который позволяет построить максимально эффективную систему управления и создать комфортные условия для посетителя.

Основной идеей при разработке такого решения была необходимость организо-вать доступ посетителя в различные зоны заведения (гостиничный номер, парковка) и предоставить ему весь спектр услуг с возможностью оплаты, исключая наличные деньги на территории комплекса.

суть работы комплекса сводится к тому, что на входе посетителю выдается браслет с электронным чипом, который: �открывает замок номера гостиницы; �служит ключом для шкафа в раздевалке (спортзалов, бань, сПа и т.д.); �является платежным средством в баре, ресторане, магазине и т.д.; �применяется как пропуск в платные или специальные зоны доступа. �и т.д..система комфортна для посетителя и параллельно осуществляет контроль персонала.

клИенТ-орИенТИроВаннЫе ТехнолоГИИСистема контроля доступа и оплаты

Підкова

Підкова

Идеальное решенИе! Шкафы для одежды, личных вещей и ценностей закрываются без ключей! Три системы замков, известных во всем мире,

охватывают практически все сферы бизнеса, в которых невозможно использовать механический ключ.Полный спектр интеллектуальных замковых систем. Аналоговый - Цифровой - Со встроенной памятью.

Самообслуживание SAFE-O-MAT- замок с залогом из двух монет или жетоном. Эффекты от использования: уменьшаются расходы на персонал по обслу-живанию посетителей, простота использования и высокая надежность. Также можно получить дополнительный доход от использования функции «сбор монет».Многофункциональность SAFE-O-TRONIC-бесконтактный замок. В качестве ключа может быть использо-вана бесконтактная карта или браслет. Ключ-метка может быть использован для систем с «клубной системой оплаты», также позволяет хранить информацию о покупках.Независимость SAFE-O-PIN-замок с секретным – кодом. Замок работает по принципу каме-ры хранения. Посетитель сам кодирует замок секретным кодом.

Компания «ВВВ» представляет на Украине оборудование немецкой ком-пании «SchulteSchlagbaum AG». Идеаль-ное решение для организации и контро-ля доступа сотрудников и посетителей в помещения и отдельные зоны.

ПреИмУщесТВа: �автономная система безопасности �не требуется кабельных �соединений �легкая инсталляция � отличное соотношение цена / качество �Цифровой стандарт позволяет интегрировать с различными системами

Ключами к дверям служат чипы, с записанной на них информацией. Они легко перепрограммируются, и мо-гут служить не только для открытия доступа, но и выступать платежным средством (например, на парковке). По-скольку чип работает по бесконтактной технологии, он практически не изнаши-вается. При необходимости замки могут быть легко перепрограммированы.

Потеря ключа легко решается блоки-ровкой утерянного чипа. Возможна организация свободного доступа в помещения в отведенное время. Воз-можна организация доступа только в

отведенное время. Замок фиксирует в памяти последние 500 событий. Эта информация легко считывается и пере-дается в базу данных.

одИн ключ для Всех дВерейНАША ЦЕЛЬ - ВНЕДРЕНИЕ НОВЕЙШИХ ИНФОРМАЦИОННЫХ ТЕХНОЛОГИЙ В ИНДУСТРИИ ОЗДОРОВЛЕНИЯ,

СПОРТА И ЗДОРОВЬЯ ДЛЯ ПОВЫШЕНИЯ ЭФФЕКТИВНОСТИ РАБОТЫ, КАЧЕСТВА ОБСЛУЖИВАНИЯ И КОНКУРЕНТОСПОСОБНОСТИ НАШИХ КЛИЕНТОВ.

ТОВ «Рожевий Слон»УКРАЇНА, 88000,

м.Ужгород, вул..Гойди, 8тел/факс:+38 (0312) 61-21-36

WWW.BAGEL.CoM.UA

ToB “ ВІКНО в ВОДЯНИЙ ВСЕСВІТ “УКРАЇНА, 04073м. КИЇВ, пр. Московський, 1б-б,тел/факс: +38 (044) 426-49-54, 426-49-51WWW.PooLSUA.CoM


отЕль за 2 миллиона? окАзывАется,

Вместе с тем, это истинная правда. Трехзвездочный отель, расположен-ный в селении S. Feliu de Guixols, око-ло одного из наиболее респектабель-ных курортов Коста Браво – Плайя де Аро выставлен на продажу именно по такой цене. Здание конца XIX века окружено прекрасным парком с ве-ковыми пальмами. Открытый ресто-ран на террасе, два бассейна – для взрослых и детей, паркинг для го-стей, полностью укомплектованные

номера – все это создает отличные возможности для успешного бизне-са. Отель расположен в 400 метрах от пляжа.

Нехитрые расчеты показывают, что при среднегодовой загрузке в 50% и средней цене продажи номера в 70 Евро такая инвестиция окупается приблизительно за 5 лет. При более эффективной эксплуатации можно говорить о возврате инвестиций в че-тырехлетний срок.

При этом можно еще больше сэконо-мить, купив акции компании, которой принадлежит отель – цена покупки составляет 1,8 миллиона Евро. Правда в этом случае у покупателя появятся дополнительные заботы с персоналом отеля, если будет принято решение об увольнении работников.

Это не единственный пример – даже в этом регионе Испании можно найти десятки отелей, где стоимость номера для гостиницы класса трех звезд будет колебаться от 60 до 80 тысяч евро. Причем большинство этих отелей име-ет хорошую клиентскую базу, которая гарантирует устойчивую экономику. Почему же тогда отели выставляются на продажу? Ответ очень прост – как правило, такие отели – это бизнес одной семьи. Такие предложения на рынке появляются чаще всего, ког-да кто-либо хочет отойти от активной деятельности и просто наслаждаться жизнью. А у более активных и молодых появляется чудесная возможность для ведения бизнеса на уже раскрученном месте.

И вот здесь стоит, наверное, погово-рить о привлекательности инвестиций в тот или иной туристический рынок. Приведенный выше пример кажется практически нереальным для того же Крыма, где недвижимость подобного класса будет оцениваться, как мини-мум, по 2 тысячи долларов за метр – следовательно, такой объект будет стоить от 5 миллионов.

Если же гипотетически попробо-вать оценить просто реализацию по-добного нового проекта практически

Отечественные бизнесмены уже привыкли к мысли, что строительство нового отеля влечет за собою как минимум 10 % на согласования, получение разрешений и сопутствующие этому взятки. Поэтому информация о том, что в одном из самых привлекательных уголков побережья Каталонии можно приобрести действующий отель на 40 номеров всего за 2 миллиона 200 тысяч Евро кажется нереальной.

рЕально

ГОСтИНИцА


29

в любом раскрученном курортном месте Украины, то только стоимость земли, разрешения, взятки, техусловия и т. д. могут потянуть на полную стои-мость. Это должно стать очень серьез-ным сигналом для украинской власти. Мы до такой степени бюрократизи-ровали страну, обволокли ее любую инициативу бизнеса необходимостью получать кипу различных бумаг, что добились желаемого – инвесторы, ана-лизируя возможности гостиничного рынка Украины и других рынков, вы-бирают последние.

Раз мы взялись говорить о Коста Браво, как примере, стоит упомянуть, по меньшей мере, несколько дополни-тельных преимуществ, которые полу-чает инвестор, приходящий на рынок туризма Каталонии: �устоявшийся имидж туристического направления, как яркого и наиболее экономичного для европейского туриста (французы, например, знают, что в среднем пребывание на пля-жах Коста Браво, обойдется им на 15% дешевле, чем отдых во Фран-ции), �системная рекламная поддержка местных курортов правительством Каталонии, �великолепная городская и транс-портная инфраструктура, �невысокая стоимость электроэнер-гии и воды, повсеместное внедрение энергосберегающих технологий, �дешевые и качественные продукты питания и вино, что немаловажно для ведения ресторанного бизне-са. Вы не поверите, но килограмм белого сахара в местном супер-маркете стоит от 60 евроцентов – хотелось бы получить отдельные комментарии украинского прави-тельства по этому поводу. �практически круглогодичный тури-стический сезон за счет огромного рынка для европейских пенсионе-ров, �географическая близость к огром-ным рынкам Франции, Германии, Швейцарии и Объединенного Королевства, �наличие у существующих объектов долгосрочных контрактов с евро-пейскими туроператорами, которые

дают гарантию достаточно высокой загрузки.Отдельно, конечно же, стоит гово-

рить о пляжах, которые полностью контролируются муниципалитетами, и доступ к которым открыт для всех. Особое внимание в Испании уделяет-ся чистоте и качеству песка и воды – так, ежедневная уборка производится не только на суше. Специально обору-дованные плавсредства в течение дня регулярно чистят акваторию от мусо-ра, медуз и т. д.

Мы уже не говорим о том, что гости-ничные услуги, еда и алкоголь в ресто-ранах в Испании облагаются налогом

на добавленную стоимость в размере 7% при стандартном размере НДС в 16%. Все это в комплексе позволя-ет создавать турпродукт отличного качества по весьма привлекательной себестоимости, что позволяет пред-лагать на рынке гибкие цены и полу-чать неплохую прибыль.

Именно поэтому, говоря о создании привлекательных условий для инве-стиций отечественную гостиничную индустрию, стоит сегодня не только акцентировать внимание на отдель-ных элементах налогообложения соб-ственно инвестиции, сколько говорить об общем климате для ведения эконо-мической деятельности в сфере ту-ризма. Хотелось бы, чтобы эта заметка попалась на глаза тем представителям украинской власти, которые сегодня могут повлиять на создание привле-кательного инвестиционного климата в туризме. Иначе деньги не только зарубежных, но и отечественных биз-несменов отправятся туда, где они се-годня они приносят больший доход владельцу.

Оперативную информацию о воз-можностях инвестиций в отели и дру-гие виды бизнеса в Украине и за ру-бежом вы можете получить, сделав запрос на адрес [email protected] или посетив сайт hotel-invest.com.ua



поСтоянныЕ гоСти – как их удержать?

Елена ЛыСЕНКОВА Генеральный Директор

Hospitality In.Comm

Вы удовлетворенно глядите на холл своего отеля, залы своего ресторана в самые пиковые часы, радуясь оживленному движению клиентов. Но, закройте на минуту глаза и представьте, что из толпы Гостей на несколько секунд пропадут все ваши постоянные Гости. Упс... Стало пустовато?

Если исчезает ядро постоянных Го-стей, то у бизнеса исчезает его сердце и значительная часть доходов. Именно они - наши завсегдатаи, обеспечивают ту самую подушку безопасности, оплачива-ют аренду ресторана и покрывают мини-мальные операционные расходы отеля. Изменение в количестве постоянных Го-стей значительно влияет на финансовую устойчивость бизнеса или, в некоторых случаях, может подкосить бизнес.

Кроме очевидного вклада в доход предприятия постоянные Гости несут в себе еще много преимуществ, так на-пример, реклама из уст в уста. Можно бесконечно инвестировать в рекламу, но, потратив немного на поддержание лояльности и любви клиентов к вашей гостинице, вы сэкономите много боль-ше на рекламе, достигнув идентичного финансового результата.

Еще одним преимуществом пула по-стоянных Гостей является возможность получить «обратную связь». Напри-мер, протестировать новый продукт, выслушать пожелания, критику - при этом, не боясь их потерять. Некоторые отели, сделав ремонт в части номеров, приглашают протестировать их по-стоянных гостей, прося о помощи и критике. Таким образом, самооценка Гостей, а значит и их любовь к отелю поднимается, а отель, в свою очередь получает возможность получить объ-ективные комментарии клиента. Точно также можно тестировать новшества в ресторанном меню или сервисах. «Мы собираемся сделать это и это», «Что Вы думаете об этом?"

Постоянные гости могут даже помо-гать вам удерживать лучших сотрудни-ков. Так, в ежедневной рутинной работе, короткий позитивный разговор с Гостем,

которого ты знаешь, может украсить ра-бочий день сотрудника и сделать его со-циально наполненным и интересным. А все мы знаем, что довольный сотрудник - это лучшие продажи.

ВОТ НЕКОТОРыЕ ИЗ СПОСОБОВ УДЕРЖИВАТЬ ПОСТОяННых ГОСТЕй В ГОСТИНИЦАх: �сделать их VIP гостями. Закрепить за ними специальных менеджеров. Общаться с ними чаще. Писать лич-ные - от руки и электронные письма. �Изучить их. Узнать их получше, собрать информацию об их предпо-чтениях, симпатиях, антипатиях, где они живут, чем увлекаются, почему выбирают ваш отель, да, собственно, любую информацию, которая может быть использована для персонализа-ции их обслуживания и налаживания приятных долгосрочных взаимоотно-шений. �Запоминать их. Постоянные Гости должны чувствовать себя не про-стыми заурядными Гостями, а теми самыми, которых в вашем отеле всегда ждут и которым всегда бес-конечно рады. Фиксировать имена гостей, лица, мелкие детали их ожиданий, которые позволят вашим сотрудникам в любую минуту быть в курсе гостевых предпочтений. В этом сильно помогают современные компьютерные программы. �Пишите им электронные письма. Это самый простой и дешевый спо-соб общения с клиентами, поддерж-ки связи и возможность добраться до Гостей, которые уже пользовались вашими услугами. Вам нужно лишь удостовериться, что все постоян-ные Гости являются подписчиками

новостных писем от вашей гостини-цы. Используйте е-бюллетень всегда, когда надо рассказать об успешном нововведении, новом меню в вашем ресторане, прошедших или предсто-ящих мероприятиях. Не стоит огра-ничиваться только лишь рассылками «завтра скидки» - это, как правило, очень скучно и после 3-ей рассылки читать не интересно. �дразните их. Да, именно, дразните - предложите маленький комплимент/ заботу еще до оказания самой услуги. Предложите в ресторане маленькую закуску перед едой. Предложите до заезда возможность заказать завтрак/ужин в номер или такси для встречи в аэропорту. Пришлите электронное подтверждение за день до заезда, что вы ждете Гостя завтра с картой и схемой проезда. В общем, эти ма-ленькие сюрпризы, предоставляемые до оказания услуги, значительно уве-личивают шанс на возвращаемость Гостя и увеличение его лояльности к гостинице. �напоминайте о себе после. С другой стороны, одним из элементов возможного начала долгой дружбы с Гостем является контакт с ним после отъезда. Напишите Гостю письмо, напомните о себе в годовщину его свадьбы - если это был романтиче-ский приезд, пришлите приглашение / напоминание о выставке - если это был визит в период выставки. Да мало ли что, все это позволит забот-ливо напоминать о себе, приглашая вновь вернуться в отель. �Завербуйте их. Один из способов сделать клиентов постоянными Гостями - это вовлечь их в «жизнь», о которой могут знать только лояль-

МАРкЕтИНг


31

ные и крайне постоянные Гости. Вовлекайте их в не рекламируемые события, закрытые мероприятия, закрытые сервисы доступные только ограниченному количеству клиентов. �налейте им. О, как красиво для русского уха звучит этот пункт! Да, именно. Ваши закупщики всегда по-лучают к покупаемому объему какое-то количество комплиментарного алкоголя. Так воспользуйтесь им во благо - предложите постоянным го-стям, пришедшим что-либо отметить в ваш отель, остановившимся в свой день рождения - бесплатный напиток из этого фонда. Таким образом, вы дадите ему почувствовать, что цени-те влияние его присутствия в вашем отеле на доход вашего предприятия. �Выполняйте обещания. Если вы оказываете услуги, то всегда про-веряйте готовность и качество ее оказания постоянному Гостю. Так, на-пример, если заказана бутылка вина - удостоверьтесь что ее получили, попросили забронировать стол - по-

звоните в службу и узнайте что все готово, заказали подарочную карту - проверьте ее доставку. Дать обеща-ние и не исполнить его - сказывается губительно на лояльности Гостей. �не бросайте их. Старательно отвечайте на все положительные или отрицательные комментарии о сервисе в вашем отеле, где бы их не оставили клиенты в книге, на сайте, в социальных сетях, на словах. Помните, жалуясь, клиент дает нам возможность исправить ошибку и сделать его лояльным. Замалчивая оплошность - клиент не оставляет нам шанса исправиться. �любите всех. Постоянные Гости это не только те, которые живут в вашем городе или регулярно приезжают по делам, часто пользуются услугами отеля. А в том, числе и те, которые ежегодно приезжая на одну и ту же выставку, выбирают вас вновь и вновь. И хотя они возвращаются к вам раз в год, они тоже являются постоянными. Отслеживайте такую

информацию в своей системе брони-рования. �обязательно говорите «до свида-ния». Именно, в исконном смысле этой фразы «до следующего свида-ния». Предложите визитку с благо-дарностью за выбор отеля, возмож-ность выбрать такси или почистить машину от снега, чашку горячего кофе или пирожки в дорогу. Все эти мелочи позволят оставить напо-следок самые лучшие впечатления. А все мы, безусловно, знаем, что дважды первое впечатление произ-вести нельзя, но и последнее всегда сильнее первого.любите, растите своих постоян-

ных клиентов! Ведь принцип Парето действует всегда. Эти уникальные 20% Гостей приносят 80% дохода вашему предприятию и, если их количество будет ежегодно увеличиваться на не-сколько человек, то ваш доход будет значительно выше в геометрической пропорции.



Мы осознаем, что не сможем достичь значительных результатов в своей ин-дустрии без поддержки общества и окружающей среды. Компания Rezidor Hotel Group, одним из брендов кото-рой есть бренд «Радиссон Блу» – одна из самых быстро растущих и динамич-ных компаний в мировой гостиничной индустрии, работающая в 58 европей-ских, ближневосточных и африканских странах – уже давно входит в число лидеров в вопросах противодействия

Елена ПНЕВСКАЯменеджер по PR и маркетингу отеля

Radisson Blu Kiev

ОтветственныйБизнЕС отеля

климатическим изменениям, благодаря действующей в компании программе по защите окружающей среды.

Бизнес- это зарабатывание денег и предотвращение их разбазаривания. Он состоит из доходов, расходов и ре-зультатов. Ответственное управление и ответственные действия в каждом аспекте бизнеса позволяют нам иметь стабильную прибыль и экономию, как в краткосрочной, так и долгосрочной перспективе. Экономя – мы экономим

для людей, для планеты… и в конеч-ном итоге – для новой прибыли. Мы стремимся эффективно использовать природные ресурсы и перерабатывать отходы.

Все больше людей в мире готовы быть клиентами только тех компаний и брендов, которые отвечают за соб-ственное присутствие на планете и последствия своей деятельности. Боль-шие корпорации уже осознали свою вовлеченность и взаимосвязь с этими ключевыми сторонами, что в свою оче-редь влияет на снижение рисков, опе-рационную деятельность и лояльность клиентов. Ключевые игроки нашего бизнеса постоянно запрашивают о нашей вовлеченности в социальную и эко-ответственность и в ответ на увели-чение запросов гостей, корпоративных клиентов, сотрудников и владельцев в 2001 году была запущена программа «Ответственный бизнес» (Responsible Business). (Хотя программа по умень-шению негативного влияния на окру-жающую среду была начата с середины 1990-х годов).

Основу данной политики составля-ют три ключевых принципа: забота о здоровье и безопасности сотрудни-ков и гостей отеля; внимание к вопро-сам социальной и этической ответ-ственности компании при решении внутрикорпоративных и обществен-ных проблем; а также уменьшение негативного воздействия на окру-жающую среду. Наша личная и про-фессиональная работа в направлении этих трех пунктов осуществляется на основе корпоративной философии «Yes I Can!. Без взятия ответственности за свою деятельность мы не сможем

Отели играют важнейшую роль в туристической индустрии, которая вносит свой вклад в развитие любого сообщества во всем мире.

ГОСтИНИцА


33

обеспечивать долгосрочную доход-ность отелям.

В 2008 году компания Rezidor стала одной из первых отельных групп, ко-торая подписала Глобальный договор ООН, добровольную инициативу сре-ди корпораций. А в 2009 году был под-писан программный документ «Caring for Climate», который призывает пра-вительства разных стран, представи-телей бизнеса и граждан предпринять срочные широкомасштабные меры по борьбе с изменениями климата. Под-писав документ «Caring for Climate», компания Rezidor еще раз подтверди-ла стремление и дальше в ходе своей деятельности способствовать сниже-нию выбросов углекислого газа.

Несмотря на непростые времена, ту-ристический сектор остается одним из самых существенных, который предо-ставляет масштабный потенциал для экономического роста и развития в глобальных рамках. Согласно данным Мирового туристического совета, ту-ристическая индустрия предоставила

77,2 миллиона рабочих мест в 2009 году и повысила на 9% рост местного продукта. А, как мы знаем, рост на-ционального туристического сектора способствует появлению рабочих мест, повышает национальный доход, и может увеличить платежный баланс. На протяжении последнего года в отеле «Радиссон Блу» в Киеве предо-ставлены рабочие места для 190 че-ловек. Как никакая другая индустрия, гостиницы являются интернациональ-ными работодателями, и приятно за-метить, что за 6 лет существования го-стиницы в Киеве у нас работало около 20 национальностей (во всей сети это количество превышает 142).

Мы гордимся тем, что являемся честным работодателем, мы непоко-лебимо верим в равные возможности и отсутствие дискриминации на пред-приятии. Во всех отношениях работо-дателя и персонала – прием на работу, заработная плата, премии, продвиже-ние по службе, обучение, увольнение, а также другие взаимодействия – со

всеми сотрудниками обращаются оди-наково, не зависимо от их социаль-ного происхождения, религиозных убеждений, сексуальной ориентации, политических убеждений. Наш отель стремится набирать разнообразных и относительно молодых людей, и в дальнейшем растить персонал на руководящие должности из внутрен-них ресурсов. Для этого каждый со-трудник после оформления на работу должен пройти 3 обязательных тре-нинга на протяжении 30 дней. Один из тренингов посвящен программе Ответственного Бизнеса. В повсед-невной работе каждый сотрудник по-сещает дополнительные корпоратив-ные тренинги, которые направлены на повышение профессионализма и личностный рост. Благодаря при-надлежности к мировой компании Rezidor сотрудники нашего отеля име-ют возможность проходить обучение в корпоративной бизнес-школе, кото-рая помимо знаний дает шанс увидеть работу коллег в других отелях.



Еще в 1991 году в Rezidor Hotel Group начали измерять индекс удовлетворен-ности сотрудников. Независимая орга-низация проводит ежегодное исследо-вание под названием Climate Analysis (анализ корпоративного климата). В 2009 году результаты в компании уве-личились до 85,8% из 100%. Данный процент - исключителен, учитывая эко-номический спад во всем мире.

В 2010 году сеть вошла в список «Самых этичных компаний мира», опу-бликованный исследовательским ин-ститутом Ethisphere (США). Из рекорд-ного числа кандидатов, рассмотренных Ethisphere, Rezidor был выбран благода-ря реализации ряда бизнес-инициатив, которые стали существенными для успеха компании, благотворно по-влияли на жизнь общества, а также по-высили планку этических стандартов, принятых в отрасли.

Наша программа в области безопас-ности разработана, чтобы защищать гостей, сотрудников, а также инвести-ции владельцев и одновременно под-держивать и повышать уровень удо-влетворенности гостей и сотрудников, и результаты работы отелей.

Гости ожидают от нас заботы об их здоровье и безопасности. Для этого наши сотрудники обучены сообщать об опасностях или нарушениях, при-нимать незамедлительные меры для предотвращения несчастных случаев, устранения возможных опасностей. Для безопасности гостей доступ в но-мера и на жилые этажи возможен толь-ко по электронным карточкам.

Здоровый образ жизни стал крайне важен для многих гостей. Поэтому мы увеличили количество номеров для некурящих до 90%, также в ресторанах отделены зоны для курения. Мы также боремся за улучшение самочувствия наших гостей, предлагая им круглосу-точный доступ в фитнес-центр. Также в меню ресторанов существуют блюда с низким содержанием жиров и углево-дов, для вегетарианцев.

На протяжении многих лет наш от-ель поддерживает благотворительные проекты и неприбыльные организа-ции на местном уровне. Мы проводим профессиональные тренинги для вос-питанников интернатов, социальных

служб, студентов техникумов и универ-ситетов, предоставляем помещение для проведения благотворительных мероприятий, сотрудничаем с боль-ницами и церквями, поддерживая их пациентов и прихожан необходимыми принадлежностями. Также важно при-влекать к общественной деятельности и самих сотрудников. Поэтому мы уча-ствуем на волонтерских началах в ре-монтных работах в малообеспеченных организациях, в мероприятиях по за-щите окружающей среды, участвуем в социальных городских мероприятиях.

Операционная деятельность отеля всегда связана с использованием сы-рья, энергии, воды, что приводит к производству мусора. Наиболее наше влияние проявляется в энергопотре-блении и постоянных выбросах, что приводит к изменению климата.

Твердые отходы в отеле производят-ся почти на каждом этапе его жизнеде-ятельности, начиная от приготовления еды, упаковки продуктов и товаров, му-сора в гостевых комнатах, заканчивая уборкой на всей территории. На по-стоянной основе мы ищем пути сокра-щения отходов, которые в конечном результате отправляются на мусорные свалки и сжигание. В рамках тренинга по Ответственному Бизнесу все со-трудники обучаются простой формуле обращения с мусором: Reduce, Reuse, Recycle (сократить, повторно исполь-зовать, переработать).И если существу-ет возможность сократить остаточные отходы - идеи воплощаются в жизнь. Одним из последних серьезных до-стижений в области сокращения от-ходов стало заключение контракта с компанией по сбору вторсырья, что на данный момент позволило снизить на 1/10 расходы по утилизации продуктов жизнедеятельности отеля.

Потребление электроэнергии в отелях задействовано для отопления, охлаждения, вентиляции (в среднем до 50%), подогрева воды (до 17%), осве-щения (около 12%), приготовления еды (5%), и для офисной техники (5%). Затраты на электроэнергию настолько высоки, что сокращение и рациональ-ное использование данного ресурса помимо уменьшения выбросов в атмос-феру, может существенно сократить

общие затраты отеля. Поэтому одним из важных заданий любого отеля есть постоянный контроль данных затрат, проведение разъяснительных работ с персоналом. С момента открытия отеля в Киеве нам удалось сократить потре-бление электроэнергии на 17%.

Гостиничный бизнес также являет-ся потребителем и водных ресурсов. Вода используется для бассейнов, полива прилегающих территорий, в прачечной, в гостевых комнатах и на кухне. Важным дополнением на кухне является установка жироулавливате-ля, который позволяет минимизиро-вать использование моющих средств в операционной деятельности отеля. Сокращение потребление воды имеет прямой эффект на сокращение отелем негативного влияния на окружающую среду. Использование меньшего ко-личества воды - значит меньшее коли-чество сточных вод будет вылито, а в случае с горячей водой - меньшее ко-личество энергии будет использовано. В 2009 году отели сети «Радиссон Блу» смогли достичь существенного 10% со-кращения потребления воды. Каждый гость также может быть причастным к этой программе: в каждой ванной ком-нате находится табличка, информирую-щая о программе замены полотенец (повесив полотенце на перила, оно бу-дет сложено повторно и использовано самим же гостем; таким образом, гость может сократить количество потребля-емой воды и бытовой химии, которая загрязняет водные ресурсы планеты).

Ответственный Бизнес может по-мочь в экономии затрат, помочь при-влечь новый доход, повысить имидж компании и расширить маркетинговые возможности, улучшить восприятие компании партнерами и сотрудниками. Впрочем, нельзя говорить о том, что данное видение будет дано свыше без затрат со стороны самой компании. Самая главная инвестиция отеля это время, которое посвящают коллеги (каждый сотрудник без исключения), ответственные за определенные про-екты. Естественно, финансовая под-держка тоже необходима, при эффек-тивном планировании отдача заметна уже в ближайшее время.



михаил КОРДЮКОВруководитель учебного центра

представительства MITSUBISHI ELECTRIC в Украине.

Энергосберегающиесистемы отопления в гостиничных

комплексахМногие небольшие гостиницы в нынешнее время оказались в сложных условиях: подорожание энергоресурсов, обострение конкуренции, повышение требований клиентов к комфортности... Снижение затрат на содержание гостиниц становится ключом к успешному бизнесу.

Японская корпорация MITSUBISHI ELECTRIC предлагает технологии ото-пления и кондиционирования для гостиниц, которые удачно сочетают в себе максимальную комфортность с минимальным потреблением энергии. Эти технологии применимы для любых отелей, но оборудование применяет-ся разное в зависимости от величины объекта. В основе всех технологий лежат воздушные тепловые насосы нового поколения, способные рабо-тать на отопление до наружных тем-ператур -25˚С. Эти системы появились совсем недавно и являются воплоще-нием новейших японских разработок.

Существенно, что они относятся к «альтернативным источникам тепло-снабжения», поскольку используют для обогрева помещений тепло, содержа-щееся в окружающем воздухе, или, другими словами – энергию Солнца.

Для очень маленьких отелей, семей-ного типа либо ярко выраженного се-зонного типа применяется технология: «автономная система в каждом поме-щении».

В зависимости от региона рас-положения гостиницы можно реко-мендовать модель MUZ-FDVABH (га-рантированный диапазон наружных температур до -25˚С) или MUZ-GEVAH

(гарантированный диапазон наружных температур до -20˚С). Вторая модель является оптимальным решением для гостиниц, поскольку имеет следующие особенности конструкции: шумность внутреннего блока 19дБА, т.е. неслы-шим для большинства людей; работа в режиме «экономичного отопления» - в помещении поддерживается тем-пература консервации +10…+15˚С; система воздухораспределения обе-спечивает режим отопления «теплая стена», а это самый комфортный и экономичный вид отопления. Есте-ственно, что в режиме охлаждения эти системы работают прекрасно. В клима-тических условиях Киева это оборудо-вание реально работало на отопление комнаты в многоэтажном жилом доме всю зиму. В денежном выражении при тарифе на электроэнергию 25,4 коп/кВт*ч. стоимость эксплуатации соста-вила 15грн/м.кв. в год. Комфортность таких систем соответствует статусу 2…3 звезды.

Для гостиниц средней величины можно рекомендовать технологию ATW (низкотемпературный воздушный тепловой насос с водяной системой отопления /охлаждения).

Такая система характеризуется ми-нимальными строительными расхода-ми. В каждом помещении под окном устанавливается фанкойл, который зимой работает на отопление, а летом – на охлаждение. От этой же системы обеспечивается горячее водоснабже-ние. Оборудование работоспособно при любой наружной температуре в условиях климата Украины. Стоимость

Система отопления и кондиционирова-ния коттеджа в «Базе отдыха» - 2 комнаты площадью 26 и 34 м.кв. Регион – Харьков, Украина.



37

эксплуатации системы в режиме ото-пления и горячего водоснабжения при тарифе на электроэнергию 25,4 коп/кВт*ч. Составляет 16 грн/м.кв. в год. Комфортность таких систем соответ-ствует статусу 3…4 звезды.

Для больших гостиниц (впрочем, для средних – также) возможно применять мультизональные системы, в зависимо-сти от места расположения – стандарт-ные серий PUHY-P или низкотемпера-турные PUHY-HP.

Такие системы идеально вписывают-ся в реконструкцию существующих го-стиниц с одновременным повышением их класса. В стандартных номерах воз-можно реализовывать т.н. «гостинич-ный вариант» - когда внутренний блок канального типа располагается воз-ле входа в номер и обеспечивает его отопление и охлаждение. Стоимость эксплуатации системы в режиме ото-пления при тарифе на электроэнергию 76 коп/кВт*ч. составляет 294 грн/м.кв. в год. Комфортность таких систем соот-ветствует статусу 3…5 звезд. Приведен-ная стоимость достаточно условна, по-скольку в рассмотрение бралась только площадь номеров (их около 240шт.), без площади коридоров. Не учитывалось также снижение энергопотребления от работы системы диспетчеризации (ко-торая уже встроена в мультизональную систему), а это около 40%.

В люксовых номерах обычно ис-пользуют скрытые вертикальные бло-ки, сочетающие бесшумную работу с неограниченными возможностями дизайна при самом высоком качестве микроклимата. В гостиницах с ярко выраженной летней курортной со-ставляющей возможно использовать системы с «рекуперацией тепла» - ког-да в летнее время горячая вода выра-батывается за счет утилизации тепла кондиционирования.

Фактически стоимость горячей воды с температурой +70˚С, получаемой по такой технологии, составляет 7,6грн/м.куб. (нагрев электробойлерами дает цифру 44грн/м.куб) Причем это обору-дование вырабатывает горячую воду круглые сутки, круглый год. Только зимой – в режиме теплового насоса, а летом – в режиме рекуперации. Есте-ственно, что система обеспечивает кондиционирование и отопление го-стиницы, а горячая вода – бонус.

Особо хочется отметить, что среди линейки кондиционеров MITSUBISHI ELECTRIC есть модель PCA-RP-HA, спе-циально предназначенная для кухни высокого класса – высокооплачи-ваемый шеф-повар может работать в комфортном помещении и творить кулинарные шедевры, не отвлекаясь на обмахивания передником разгоря-ченного лица.

Система отопления и кондиционирова-ния офиса 140 м.кв. встроенного в жилой многоэтажный дом. Регион – Киев, Украина.

В этой статье упор сделан на эко-номическую составляющую энергос-берегающих технологий MITSUBISHI ELECTRIC. Но ведь есть еще экологиче-ская, которая становится все более ак-туальной не только при сертификации гостиниц, но и при их рекламе, особен-но для европейских гостей.

Система отопления и кондиционирова-ния многоэтажной гостиницы класса 4 звезды. Регион – Саппоро, Япония.

Дизайн системы отопления и кондиционирования номера «стан-дарт» в гостинице класса 4 звезды. Регион – Токио, Япония.

Система отопления, горячего водоснабжения за счет рекуперации и кондиционирования многоэтажной гостиницы класса 4 звезды. Регион – Гетеборг, Швеция.

т Е х Н О л О г И И


Для того чтобы вести успешный биз-нес, мало просто придумать и создать стильное и оригинальное заведе-ние, необходимо еще и удержать кли-ента, так как ресторанно-гостинечный бизнес очень динамичен и креативен.

Для того чтобы повысить при-влекательность заведения, многие гостиничные комплексы, рестораны и развлекательные центры использу-ют в своей деятельности различные вариации дисконтных систем. Обычно в рамках дисконтной системы клиент получает магнитную пластиковую кар-точку, с помощью которой ему предо-ставляется скидка.

Однако такой «фишкой» уже сложно удивить искушенного современного клиента. Именно поэтому когда многие владельцы задумываются о развитие и перспективе своих проектов, на по-мощь им приходит клубная система. Это относительно новый вид организа-ции бизнеса, поэтому не все владельцы до конца понимают его преимущества.

У многих клубная система ассоцииру-ется с каким-то закрытым заведением или клубом «по интересам», но это да-леко не так. Клуб можно создать, имея, например, отель, ресторан и бильярд.

Современные гостиничные комплек-сы стараются создать все условия для своих посетителей, что обусловлено и растущей конкуренцией, и аккреди-тацией – стремлением получить опре-деленное количество звезд. Например, обязательно наличие тренажерного зала в отеле, претендующего на 4 звез-ды. Таким образом, количество услуг, предлагаемых гостиницей, увеличи-вается, и форма организации отеля становится идеальной для внедрения клубной системы.

Стоит обратить внимание, что нема-ловажным фактором становится и ста-тус заведения. Клубная система сыгра-ет и здесь свою роль. Если Вы выдаете клиенту клубную карту, на которой раз-мещен Ваш логотип, перечень услуг, часы работы и т. д. – для клиента это

Клубный статус

уже говорит о многом. Но и сам гость будет чувствовать свой особый статус члена клуба.

Важно отметить, что переход к клуб-ной системе не требует больших фи-нансовых затрат.

Клубная система – это следующий эволюционный шаг в развитии систе-мы лояльности заведения. Основное ее отличие от дисконтной заключается в том, что пластиковая карточка клиен-та используется не как скидочная, а как платежная для оплаты товаров и услуг на территории заведения (клубе).

Концепция клубной системы под-разумевает, что, приходя в заведе-ние – посетителю открывается персо-нальный счет, на который он вносит определенную сумму денег. В рамках этой суммы он может пользоваться услугами на территории заведения и приобретать товары. За пользование клубной картой клиенту могут начис-ляться разнообразные бонусы.

Например, посетитель получая бону-сы за покупки, совершаемые в отделах торгово-развлекательного комплек-са, впоследствии может их потратить в развлекательных заведениях, кото-рые находятся в данном комплексе.

Особенно актуальным становится применение данной системы на тер-ритории заведений, которые оказы-вают спектр сопутствующих услуг для посетителей, например: �Гостиничных комплексы, кото-рые предлагают не только услуги по размещению гостей, но и другие, например SPA, общественного пита-ния и фитнеса �Санатории, базы отдыха.

В условиях стремительного развития и строительства новых гостиничных комплексов, баз отдыха, санаториев, ресторанов, различных клубов, достаточно сложно удержать пальму первенства, сохранить популярность заведения и выдержать ценовую конкуренцию.


завЕдЕния


39

�Рестораны или сети ресторанов, владельцы которых имеют какой-либо сопутствующий бизнес, на-пример сауны, ледовые комплексы, развлекательные центры. �Торгово-развлекательные комплек-сы, на территории которых находит-ся большое количество торговых точек и развлекательных учрежде-ний.Важное преимущество заведений,

работающих по клубной системе это то, что члены клуба, фактически ни-когда до конца не расходуют средства со своих клубных счетов, в результате заведение получает от членов клуба бесплатный кредит на сумму, равную остаткам по счетам клиентов.

Клубная карта посетителя позволя-ет получить доступ к его счету внутри клуба, поэтому к ней предъявляются особые требования, связанные с безо-пасностью. Именно этим требованиям соответствуют бесконтактные карты MaitEK Card, которые уже несколько лет применяются в подобных системах и зарекомендовали себя в качестве на-дежного источника хранения инфор-мации о счетах.

Для организации клубной и бонус-ной систем на территории клуба, воз-можно, использовать следующее тех-нологические решения: �Диспенсеры клубных карт �Терминалы оплаты �Информационные терминалы

расчетные операции с клиентом могут быть организованы несколь-кими способами:

1. депозитная система – предпо-лагает, что клиенту могут быть оказаны услуги на территории клуба и совер-шены покупки в пределах той суммы, которая находится у него на счету. Представление кредита при такой схе-ме невозможно.

2. кредитная система – заведение открывает лимитированную кредит-ную линию клубнику, по достижению которой он обязан этот кредит пога-сить. Окончательный расчет с членом клуба осуществляется на выходе из за-ведения клуба.

3. комбинированная система – член клуба при открытии счета вно-сит некую сумму, при обнулении ко-торой, ему предоставляется кредит, который он обязан погасить на выходе.

Таким образом, мы с уверенностью можем сказать, что клубная система – это новая формация в организации отельного, ресторанного и рекреаци-онного бизнеса.

ГЛАВНый ОФИС КОМПАНИИ «МАйТЕК»:Г. ВИННИЦА, 21027, УЛ. 600‑ЛЕТИя, 25, ТЕЛ.: (0432) 46‑46‑67, 50‑92‑20,

e‑mail: [email protected] www.ho‑co.net www.maitek.ru



Тамила РЗАЕВА, Людмида ФИЛИППОВА«союз Профессионалов сПА, отелей и Wellness-курортов Украины»

www.soyuz-spa.com.ua

Меню услуг - это голос вашего SPA. Оно определяет первые впечатления клиентов, формирует образ салона и - если правильно составлено, - продает ваши услуги. Как составить меню так, чтобы оно ясно показывало, чем ваш SPA отличается от остальных? Для начала по-думайте о концепции своего салона.

Меню салона - не то же самое, что прайс-лист магазина. Оно должно от-вечать на главный вопрос: «Почему я должен купить эту услугу?" Чтобы определить, какие услуги будут вос-требованы, специалисты советуют

Спа-мЕню

СПА-меню - это композиция услуг и процедур, которая составлена специально для конкретного СПА–центра с учетом концепции и специфики СПА, с учетом времени года и сезонных предложений, акционных и специализированных программ.

внимательно изучить свою клиенту-ру: возраст, социальное положение, уровень дохода, стиль одежды и по-ведения. Подумайте, соответствуют ли процедуры, которые вы предлагаете, запросам типичных посетителей ва-шего SPA. Не стоит нагружать меню экзотическими предложениями вроде тайского массажа или процедур с йо-гуртом и козьим молоком, если ваших клиентов больше интересует евро-пейский уход за лицом или шведский массаж. Вместо этого сконцентрируй-тесь на том, чтобы сделать эти базовые

процедуры более эффективными и за-поминающимися.

Ориентируясь на возраст клиентов, вы сможете скорректировать свои предложения под конкретную ауди-торию. Если вы работаете главным образом с женщинами 40 - 50 лет, в меню должно быть множество антивоз-растных процедур. Если ваши клиентки моложе, подумайте, каковы их потреб-ности, например, включите в меню раз-ные виды эпиляции.

ИНФОРМАЦИя ДЛя ЗАМЕТОК: Со-ставлять SPA-меню должен профессио-нальный специалист, а дорабатывать и оформлять его должен отдел рекламы и маркетинга. SPA-меню должно вклю-чать в себя описание процедур, кос-метики, применяемой при их проведе-нии и эффекта от проведения той или

СпА


41

иной процедуры. Гость ждет решения его проблемы и чтобы он ничего не домысливал в процессе проведения процедуры или после завершения ее, это необходимо указывать. Помните, что необходимо указывать реальный эффект от процедуры, не приукра-шивайте и не выдавайте желаемое за действительное. Потеря доверия – это урон вашему SPA.

ИЛЛюСТРАЦИИ. Клиенты, которые никогда не были в вашем SPA, хотят понять, что их там ожидает, и иллю-страции дадут им ответ. Некоторые вообще никогда не посещали SPA, и их, возможно, понадобится слегка подтолкнуть к этому. Таким стимулом могут послужить профессионально сделанные фотографии вашего SPA, изображающие красивое, комфортное и уютное место. Если вы не можете позволить себе нанять фотографа для съемок салона, скачайте профессио-нальные снимки SPA -процедур из ин-тернета и украсьте ими свое меню.

ОПИСАНИя. Рассказывая о своих процедурах, подчеркивайте только их преимущества - это будет способство-вать продажам (например, маска для лица уменьшает красноту, а процеду-ра для мужчин снимает раздражение после бритья и борется со вросшими волосами).

Еще один эффективный ход - ввести в меню полезную информацию и сове-ты, которые помогут клиентам больше получить от процедуры. Например, на страницах меню SPA могут присутство-вать специальные вставки, в которых рассказывается, как подготовиться к массажу, или излагаются принципы аюрведы.

Стремясь создать красочные описа-ния, не забывайте об основах, таких как стоимость и продолжительность про-цедур. После просмотра меню у кли-ентов не должно возникать никаких банальных вопросов. Старайтесь быть честными: многие салоны указывают в меню заниженную стоимость услуг или время, намного превышающее ре-альную продолжительность процедур. Такие приемы бросают тень на репута-

цию вашего SPA и, в конечном счете, отпугивают клиентов.

Наконец, вложите в середину меню информацию о продуктах для роз-ничной торговли. Всё в вашем меню должно поощрять клиента купить то или иное средство после окончания процедуры.

Даже если вы уже сформировали подходящее наполнение для своего меню, постарайтесь, чтобы оно было гибким и подвижным. Ваше предло-жение всегда должно соответствовать изменяющимся запросам клиентов. В этом помогут дополнительные пред-ложения и новинки. Заведите себе за правило периодически (хотя бы раз в

год) составлять список самых популяр-ных и востребованных процедур свое-го SPA и соответственно корректиро-вать меню: не только добавлять что-то новое, но и удалять услуги, которые не пользуются спросом.

ИНФОРМАЦИя ДЛя ЗАМЕТОК: SPA-меню должно включать SPA-

программы, разработанные по вре-мени - от 1 часа до нескольких дней. А если у Вас есть отель, где Вы може-те предложить провести несколько дней, тогда в SPA-меню необходимо включить SPA-программы уик-энда, 7 дневные и 10-дневные программы, а также программы 21-дня пребывания,

С п А


которые призваны решать конкрет-ные проблемы со здоровьем и задачи эстетического характера, это будет дополнительным плюсом для Вашего SPA-бизнеса

ФОРМАТ. В то время как содержание меню может быть столь же индиви-дуальным, как ваш SPA и клиентура, последовательность элементов меню универсальна для всех. На первой стра-нице разместите информацию о по-дарочных сертификатах и SPA -пакетах - здесь она сразу привлечет внимание новых клиентов. Сведения о базовых процедурах, которые всегда пользу-ются спросом (уход за лицом, массаж и т.д.), можно разместить и сзади. Размер меню должен определяться запросами клиентов. Если вы указываете 35 видов процедур для лица, а большинство кли-ентов все равно выбирают классиче-ские варианты, лучше оставить в меню 5-6 самых популярных услуг, добавив по одной специальной процедуре для разных возрастных групп: например, лечение акне для подростков, антиок-сидантную процедуру для лица 30-лет-ним женщинам и омолаживающий уход для тех, кому за 40.

Ориентируйтесь на клиентов и в вы-боре формата меню: большего разме-ра, если ваши клиентки просматривают меню в салоне, или карманного фор-мата, чтобы можно было взять меню с собой и уместить в маленькой сумочке или кошельке. Если в вашем меню боль-ше десяти страниц, на первой странице укажите его содержание. Эта страница может повысить продажи: попробуйте указать там «индекс здоровья», где кли-енты смогут сразу найти лучшие из ин-тересующих их процедур - например, на какой странице искать процедуры для лечения акне, целлюлита, старею-щей или сухой кожи.

ИНФОРМАЦИя ДЛя ЗАМЕТОК: SPA -меню должно обновляться. Включать сезонные процедуры, акции, специаль-ные предложения. Ваш клиент должен постоянно ощущать о себе заботу, но не переусердствуйте. Большое количе-ство информации дезориентирует гостя – ему становится скучно. Помните, что люди не любят читать. При составлении

программ и их описании старайтесь апеллировать понятными и четкими определениями. Правильное определе-ние частей тела, техник проведения про-цедур помогут гостю в выборе услуги.

ОБЛОЖКА. Обложка - третий по важ-ности элемент работы над вашим SPA-меню после фотографий и словесного наполнения. Обложка определяет первое впечатление от меню, а потому разработку ее внешнего вида никог-да нельзя откладывать напоследок. Импульс, который она дает клиенту, должен быть достаточно сильным для того, чтобы ему захотелось купить процедуру. Поместите на верхнюю об-ложку свой логотип и красивую фото-графию, а на заднюю - номер телефона (обязательно с кодом города), факса, адрес web-сайта и электронной почты. Помимо контактной информации, за-дняя обложка может также содержать информацию о часах работы и о SPA-этикете. Даже правильно составлен-ное и оформленное SPA-меню может оказаться бесполезным, если оно на-печатано на плохой газетной бумаге или пестрит орфографическими ошиб-ками. Убедитесь, что вы проконсульти-ровались со своими специалистами и вычитали каждое слово в меню, пре-жде чем отдавать его в печать. Поду-майте о бумаге и дизайне - внешний вид меню очень важен для успешной работы. Каждый руководитель стре-мится к оптимальному соотношению

затрат и доходов. Решив сделать всё по высшему разряду, не переусердствуй-те: дороже не всегда значит лучше.

Как только ваше меню готово к печа-ти, подсчитайте, как много первичных клиентов приходит в ваш салон за не-делю или месяц, а затем умножьте на 52 или 12 соответственно. Прибавьте от 10 до 20% на экстренные расходы, промо-акции и рассылки подарочных сертификатов (если вы планируете расширить почтовую рассылку, при-бавляйте больше). Также подсчитайте рентабельность последнего тиража меню. 1000 экземпляров может обой-тись вам не намного дороже, чем 500, но, раздавая меню всем клиентам, вы повысите продажи и поднимете биз-нес на новый уровень. Как быть, если вы достаточно часто обновляете свое меню или повышаете цены на услуги? В этом случае можно оставить в меню только описания процедур и выпу-скать отдельные прайс-листы - с ними вы сможете свободно менять цены и проводить промо-акции. Прайс-лист можно класть в кармашек основного меню или вообще держать отдельно.

Постарайтесь устоять перед искуше-нием размножить меню на принтере или ксероксе, когда экземпляров оста-нется мало. Меню услуг представляет ваш салон, а потому действительно за-служивает дополнительных вложений. Ведь для вашего SPA-бизнеса меню - это одежка, по которой его каждый день встречают будущие клиенты.

С п А


ПрОЕКтирОваниЕ роСкошного рЕлаКса

Тендер на выполнение генерально-го подряда на проектирование был выигран одним из ведущих эстонских архитектурно-проектировочных бюро EA Reng www.eareng.com в условиях жесткой конкуренции с местными и иностранными компаниями.

Расположен отель Meriton Grand Conference & Spa www.meritonhotels.com в непосредственной близости к границе Старого Таллинна. Это об-стоятельство наложило различные ограничения на детальную планиров-ку. Общая концепция заказчика, со-стоящая в том, что в результате долж-но получиться роскошное место для отдыха и расслабления, не изменилась, но составляющие всего комплекса претерпевали неоднократные изме-нения на протяжении всего проекта. Архитекторы-проектировщики для того, чтобы понять пожелания инве-сторов и их представителей, посещали различные действующие спа-центры как в Южной, так и в Северной Европе. Каждый архитектурный объект уника-лен и является своего рода «штучной работой», поэтому необходимо деталь-ное углубление в накопленный опыт с учетом пожеланий клиента, а также недопущение повторения прежних ошибок.

Общая концепцияОчень важно, чтобы у заказчика было

четкое представление о том, какими будут клиенты центра. Обобщая, все спа-центры можно разделить на группы: �семейные спа, где есть активные раз-влечения для посетителей с детьми: горки, волновые бассейны, разноо-бразные водные аттракционы, а также тренажерные залы и прочее. �Спа, предлагающие расслабляющие и оздоровительные процедуры, – здесь много внимания уделяется различ-ным услугам, а о клиенте заботятся специалисты, оказывающие различ-ные оздоровительные и косметоло-гические процедуры. Клиент может наслаждаться процессом, не прилагая при этом никаких активных усилий. В данной статье мы подробнее остано-вимся на примере такого центра. �Спа-центры клубного типа, более ка-мерные по своей сути, обеспечиваю-щие, при необходимости, полную при-ватность. В конце данного материала мы в качестве примера подобного заведения приводим спроектирован-ный EA Reng пятизвездочный отель Telegraaf.В комплексе Meriton скомбинированы

4 основных многофункциональных на-правления:

�услуги спа, водного центра, оздоро-вительные (wellnes) и косметологиче-ские услуги; �питание: кафе и рестораны, пред-лагающие уникальные кулинарные изыски; �конференц-центр с очень гибким рас-пределением пространства; �и, конечно, классические гостинич-ные услуги.Все эти функции должны работать как

единое целое и учитывать разнообраз-ные особые требования, речь о которых пойдет далее.

Наш заказчик четко представлял, кто станет клиентами этого центра. Он считал очень важным, чтобы остано-вившийся в отеле клиент мог хоть в ха-лате беспрепятственно и не испытывая дискомфорта попасть из гостиничного номера в Спа. Во-вторых, к примеру, в основном плане учитывалось передви-жение клиентов – жителей Таллинна, которые, оставив свои автомобили на расположенной под зданием парковке, отправляются за своей еженедельной порцией полезного для здоровья удо-вольствия. Естественно, что не стоит и пытаться охватить все существующие в мире оздоровительные возможности, поэтому при содействии проектировщи-ков для создания были выбраны следую-щие объекты водного центра: �паровая баня 45°C; �соляная баня 45°C �аромасауна 60°C �активный бассейн �расслабляющий бассейн �подводные массажные кровати �джакузи �контрастные ванны для ног �массажные души �расслабляющие скамейки с подо-гревомОбычно сауны делают отдельно для

мужчин и отдельно для женщин, но в на-шей паровой бане клиента ждет неболь-шой сюрприз в виде «смешанной бани». В Центральной Европе смешанные бани широко распространены, а вот,

Недавно в Таллинне был введен в эксплуатацию новый отель со спа и конференц-центром.

Александр ЖАРИКОВдиректор «БА ренГ Проект»

ГОСтИНИцА


45

например, в США очень строго относят-ся к разделению полов в спа-центрах из-за опасения сексуальных домогательств.

Для клиентов были созданы также разные обеспечивающие приватность «клубные» помещения, для которых были предусмотрены разнообразные воз-можности, такие как стеклянные стены, прозрачные с одной стороны или, при необходимости, становящиеся молочно-белыми с помощью электричества.

В Wellness-центре, где основной акцент делают на заботе о клиенте и который занимает весь второй этаж спа-центра, помимо всевозможных видов массажа и косметологических услуг, можно также воспользоваться: �Thermo Spa; �инфракрасной баней; �ионизирующей соляной камерой; �физиотерапевтической капсулой; �шоколадной ванной; �солярием и т.д.Внутренний дизайн играет большую

роль в обеспечении релакса и созда-нии подходящей атмосферы, и поэтому в оформлении интерьера используется много элементов с текущей водой и на-меков на восточные символы спокой-ствия и гармонии.

Кроме того, клиент счел очень важным, чтобы рестораны отличались от того, что предлагается в городе, и отдал свое предпочтение следующим «кухням». �Бар и ресторан Tapas; �Азиатский ресторан Wok & Grill; �Бистро Mary; �Кафе Mademoiselle; �Бар White Piano; �Бар Buddha

Технические особенности

Водный центр предъявляет к строи-тельству много очень жестких тре-бований, обусловленных довольно высокими температурами и большой влажностью. Каждая ошибка в проекти-ровании и экономия при строительстве обязательно дадут о себе знать во время эусплуатации. Приведем лишь некото-рые примеры.

КОРРОЗИя МЕТАЛЛА. Если для перекрытия большого от-

верстия в помещении с бассейном было бы проще использовать стальную

конструкцию, то при таком суровом ре-жиме влажности неизбежно приводит к коррозии, даже несмотря на лучшую антикоррозийную защиту. Поэтому сле-дует отдавать предпочтение железобе-тону, который в свою очередь приводит к увеличению массивности несущей конструкции. Нужно следить за тем, что-бы как конструктивные элементы, так и элементы внутреннего оформления или элементы безопасности не были изго-товлены из какой бы то ни было нержа-веющей стали.

ДВИЖЕНИЕ ВЛАГИ В КОНСТРУКЦИИ. Температура в водном центре (28°C)

способствует проникновению влаги, обусловленной повышением давле-ния пара, в конструкции и помещения. Поэтому следует создавать хорошую изоляцию и использовать только влаго-стойкие материалы, иначе обеспечить расслабляющий климат будет невозмож-но.

ПРОЕКТИРОВАНИЕ ВЕНТИЛяЦИИ, ОТОПЛЕНИя И ОхЛАЖДЕНИяне обходится без сложных расчетов и

создания симуляций. Решения, базирую-щиеся на полученных результатах, долж-ны работать 24 часа и 7 дней в неделю, и какие-либо исключения в целях эконо-мии обычно приводят к нежелательному результату в виде конденсата и плесени в самых неподходящих местах. Из-за вы-соких температур в банях и водном цен-тре необходимо особенно тщательно проектировать вентиляцию окружаю-щих их помещений.

БЕЗОПАСНОСТЬ И ВОЗМОЖНОСТЬ ПОДДЕРЖАНИя чИСТОТыВнимание следует обращать на малей-

шие детали, призывая себе на помощь самые разнообразные строумные при-емы. Например, ступени бассейна нуж-но проектировать хорошо заметными сквозь толщу воды. Материалы поверх-ностей, по которым ходят люди, должны обладать противоречивыми качествами: с одной стороны, быть противоскользя-щими, т.е. шершавыми, а с другой – легко очищаемыми, т.е. гладкими, и т.д.

АКУСТИКАК звукоизоляции конференц-центра и

проблемам эха в спа нужно относиться с полной серьезностью и острожно-стью.

Замечания оператора отеля: �Логика построения отеля очень хорошая. �Открытое, большое лобби, хороший доступ к ресторанам, расположение кафе очень удачное, хорошо проду-ман ресепшн водного центра. �Отдел Wellness-процедур расположен очень удачно, в стороне от повсед-невной деятельности отеля. �Помещений для процедур доста-точно, хотя иногда могло бы быть и больше. �Много дневного света в помещении с бассейном. �Примыкающая к спа небольшая ком-ната для проведения частных меро-приятий, возможность попасть из нее непосредственно в кухню �Еще он обратил внимание на важные аспекты, которые в ходе проектирова-ния обязательно следует учитывать. �Использование материалов для от-делки, т.е. удобство в эксплуатации, для оператора (например, в смысле чистки). �Общее освещение на открытых про-странствах (помещение с бассейном, лобби, коридоры) – должно быть больше пространства для игры света с разными секциями. �У спортивного клуба должна быть хорошая звукоизоляция.

Заполняемость отеля и удовлетво-ренность клиентов Meriton повысились частично благодаря появлению спа, конференц-центра и новых гостиничных номеров. Спа и wellness в значительной степени помогают поддерживать запол-няемость и в более холодные времена года, то есть с осени по весну. Наличие таких дополнительных возможностей является очень важным аргументом для продаж, даже если клиент в действитель-ности этими возможностями не пользу-ется.

Большинство играющих в Таллинне иностранных футбольных команд оста-навливаются в этом комплексе. Кроме того, прошлой зимой участники и гости проходившего в Таллинне Чемпионата Европы по фигурному катанию тоже останавливались в отеле Meriton, т.е. весь отель «принадлежал» им.



поповкановАя фИлософИя отДыхА Поповка.

уже в течение многих лет у совер-шенно разных людей из разных концов света при этих звуках уголками губ на-чинает играть странная улыбка, идущая откуда-то изнутри, из глубины сердца.

И где бы ты не находился, с какой-то непостижимой цикличностью и по-стоянством весной вдруг в обычное утро просыпаешься с одной четкой це-лью, к которой с этого дня стремишься, зачёркивая на календарике цифры.

Магическая мантра, эхом передаю-щаяся от одного к другому, звучащая по телефону, пишущаяся на аватарах социальных сетей: Я еду в Крым!.. В По-повку!.. к Свете!

и сердце схватывается и та же улыбка посвящённого в некий секрет и щемя-щая радость, как перед долгожданным свиданием. Я снова здесь! почти в раю! оазис чистой воды в пустыне социума. Состояние умиротворения и абсолют-ного душевного комфорта. Я дома.

начало сезона.Как же прекрасно! степь, ровный

дождь и туманный рассвет! и тишина.дождь. я привезла с собой дождь.. так

тихо.. какое-то странное чувство отсут-ствия времени. нечего делать, некуда спешить… к этому надо адаптироваться. я успокаиваюсь. медленно, ступенями. сознание постепенно принимает иной

ритм..воздух. такой чистый и свежий, что

опьяняет, насыщает целительным мор-ским бризом каждую клеточку уставше-го тела. не могу надышаться.. наслушать-ся тишины.

в ней столько звуков. и музыки…лежала в гамаке, надо мной крыша бе-

седки и виноградная лоза. заснула.разбудил редкий в сезон и оттого

приятный дождь и прогнал в дом…волшебный мир. мир гармонии. при-

роды. чистых, милых, искренне творче-ских людей..

нет деятельности, есть чистые дей-ствия, лишенные мотиваций. нет движе-ния, есть настоящая

Бывают разные гостиницы на берегу. Есть комфортные, но достаточно безликие, где сотни номеров – одинаковы как клоны, где впечатления стандарты и неглубоки. Где отдых у моря – просто новая разновидность суеты. О тех, которые лишены и оригинальности, и комфорта, не хочется и говорить.

А сказать хотелось бы о своих личных впечатлениях. Пусть всего на несколько часов, но удалось оказаться там, где гостеприимство создано руками живого человека, как пирог по старинному бабушкиному рецепту. Где живет дух творчества и природной простоты. Где гость, перейдя порог, становится членом семьи.

Именно такие впечатления делают отдых ярким и незабываемым.

Сложно описывать в деталях оригинальный семейного отеля в Поповке, который совершенно случайно посетил в начале сентября. Вынес оттуда очень важный урок - люди, искренне любящие своих гостей, не обязательно должны окончить школу гостиничного бизнеса, чтобы создать уникальную гостиницу.

Поэтому, наверное, проще дать возможность высказаться хозяйке этого удивительного места – слова, идущие из сердца, имеют особенную энергетику.

Евгений Самарцев

ГОСтИНИцА


47

и за короткий период выросли 3 новые улицы коттеджей. и не удивительно. и место просто идеальное

и для размеренного купания, и для прогулок на яхтах и для катания на кай-тах и виндсерфах. ведь помимо моря-хамелеона поповка обладает еще двумя волшебными

водами – озером донузлав и цели-тельном ойбургским месторождением голубой глины и лечебной грязи.

В Светином бутик-отеле всё лучшее, что даёт природа этого края, работа-ет в полную силу. русская парная при свечах, ведические процедуры и осо-бенные воды в хамаме, которые несут в себе уникальные природные возмож-ности этого места. невероятны по своей целительной силе и релаксации спа процедуры и буквально энергетические ритуалы, массажи, вкупе с комплексом особенных травяных чаев, лечебных глин и грязей, применяемых по опреде-ленным системам и методикам лечения и омолаживания, и ночными купаниями после бани в море со

светящейся от планктона водой – всё это лишь малая часть того, чем может порадовать вечер дома. и старинные секреты оздоровления, которые нако-плены и культивируются здесь ты почув-ствуешь на себе в действии.

с середины сезона в воздухе начина-ет нарастать некое движение – скоро открытие казантипа – крупнейшего музыкально спортивного мероприятия, на который в едином порыве тысячи

людей со всего мира, молодых, ярких, жизнерадостных начинают стекаться в одну точку.

сюда.и вот уже размеренная атмосфера ла-

унжа сменяется колоссальной энерге-тикой движения красивых, интересных людей под ритмы сетов мировых дид-жеев. таблички на воротах с надписями «сдаются комнаты» спешно меняются на другие, с лозунгом " комнаты, не сда-вайтесь!» в этой деревне контрастов. Начинается месяц Казантипа – прекрас-но организованного безумия.

танец без дня и ночи, море общения, новых знакомств,

+ полеты на аэропланах и вертоле-тах///катания на кайтах и яхтах на сан-сете.

В доме будет много гостей. начинает-ся радостное предвкушение грядущих чудес. приезжают те, кто встречается каждый год у Светы, и новички.

ходим на сансеты. болтаем по ночам.

Жизнь..ночи тёплые, сплю на качелях, в боль-

шой беседке с виноградным плющом и тканевой крышей-пагодой. тут же гамак, кресла, столики низенькие. и ма-ленькие красные

фонарики-гирлянды висят.вокруг зелень. ветер прохладный, све-

жий, тревожный, но под пледом тепло, и ни за что не уйду в дом, после улицы спать в помещении не хочется даже са-мым привередливым. порывы степного ветра доносят множество запахов. это всё Жизнь. настоящая, пахучая, цветная. и она движется, как этот воздух в

беседке. я слышу её, в силе ветра, в за-пахах, звуках. я слушаю. не вакуум воз-духа, цвета и шума комнаты, а тишину улицы.

луна надо мной ещё огромна, сегодня первый день пошла на убыль.

утро.меня разбудили птицы. ты представ-

ляешь, какая здесь тишина!!! или очень громкие птицы! когда солнце подня-лось, самое время идти на море+оно тут настоящее, живое, свободное. уни-кальное! как это? а так. белый бескрай-ний пляж, волны, подходящие и детям и взрослым, чистейшая лазурнейшая вода весь сезон. каждый приезжающий сюда впервые не может поверить в то, что это черное море, что он в Крыму, а не на Балеарах или Бали, что оно мо-жет быть таким

безмерно лазурным и прозрачным и способно в течение дня волшебным образом превращаться то в средизем-ное, то в эгейское, то в океан. нигде та-кого уникального

явления больше не встретить. от эй-фории замирает дыхание. огромные стаи степных стрекоз облаком проно-сятся у моря над головой.

с пляжа радостно спешишь домой. здесь уникальное место – живительное. гостеприимное, чистое, сильное – ме-сто силы уже для многих сотен людей, кто, обладая

всеми возможностями побывать в лю-бой здравнице и курортах мира каждый год все равно приезжают именно сюда – за энергетикой. есть так же те, кто уже не может

без этого места, в результате чего гости превратились в соседей



например, вчера к нам приехал па-рень, делал тибетский массаж, и играл на очень странных музыкальных инстру-ментах – тибетской арфе, изобретенной двумя физиками.

выглядит как летающая тарелка.и какой-то трубе, которую сделал сам,

и коробочке.ни на что не похожий, потрясающий

звук этой арфы, который даже лучше тишины! не останавливающийся, заво-раживающий, космический.

в этом доме собирается много нестан-дартных и очень интересных людей, по-тому я так люблю это место. я

как будто нахожусь в волшебной сказ-ке, и все, что здесь всегда происходит со мной, это все не просто так, это

как-то чудесно и символично, и ока-зывает огромное влияние на мою жизнь, мировосприятие и формирование

сознания. я это знаю. и чувствую. я не могу описать свои ощущения, пере-дать, хотя мне так хочется ими

поделиться, они переполняют меня. мне бы хотелось показать все моими глазами, подарить эти

ощущения, потому что они поисти-не волшебны, каждый момент неповто-рим, уникален и чудесен, как вчерашний

концерт. я чувствую на вкус, осязаю каждую минуту здесь, чувствую Жизнь. мне хорошо со всеми, потому что мне здесь

хорошо с самой собой! тут я в дзене, это моё место силы и кажется, здесь

я научилась жить. чувствуя и ощущая все что происходит, как

реальность. я научилась жить настоя-щим, задумываясь о будущем. я лиши-лась

суеты, беспокойства, раздражитель-ности, как будто на меня снизошло про-светление.

здесь даже интерьер дома пропитан любовью, мелочами, творческой энер-гетикой хозяйки. этот дом – живой ор-ганизм. он не похож на набор отельных номеров, вернее

ни на что не похож. Каждая комната со своим лицом, со своей дизайнерской темой и настроением. Каждый гость найдёт по своему характеру, с какой комнатой

подружиться. Восточная, Чиллаут, Графские развалины, Шляпная, Белый Лабиринт, Президентский, Каминный и Венецианский Шатры.

здесь всегда неожиданные встречи, люди, события, хотя казалось бы ничто не предвещает этого в месте на краю света. здесь можно

удивляться!и я остро ощущаю, как же плохо

в большом городе. недодумыва-ешь, недочувствуешь. не успеваешь

видеть и жить. вся энергия уходит на пустые действия, впитывание ненуж-ной информации. всё поверхностно, вскользь. все утекает мимо, в суете. и это стяжательство

мегаполисной жизни осознаётся та-ким глупым, пустым и совершенно бес-смысленным.

воспоминания, и основная база миро-воззренческих образов закладывается в детстве. И невольно подумаешь о том, что даже музеи, концерты, выставки для ребенка не

сравняться по силе воздействия и значимости в духовном воспитании с природой и обитанием в ней.

ветер… степь… море… закаты…сон под небом на качелях..после окончания казантипа вновь на-

чинается период релаксации. занятие здоровьем, прогулки по морю, баня. здесь каждый сезон уникален.

и есть одно неизменное волшебное место – Светино спа. и каждый сезон в течение года знаменуется своей осо-бенной оздоровительной программой.

здесь каждый получает то, что захочет. и я хочу, чтобы ты тоже хорошо отдохнул!

здесь ты можешь забыть обо всём! забудь о тревогах, проблемах, делах! забудь, потому что ты далеко, и мысли ничего не решат. забудь и печали и ра-дости. забудь себя!

забудь кто ты и что ты. какой день и время. часы и телефон. забудь всё. тебя нет. стань ребёнком. и просто живи. здесь и сейчас. наслаждайся каждым мо-ментом, но не

так, как будто он уже в прошлом, а просто радуйся. нет прошлого, нет будущего, нет тебя такого, как ты себя представляешь и знаешь. есть всё, что вокруг. впитывай

бесконтрольно, как делает это ребё-нок. это и есть момент счастья.

Ну а пока, пока..!Встречаемся у Светы…


www.popovka.com


III Международная Клининговая Конференция

Тарас ДУДАРьПредседатель национального совета

Профессиональной клининговой Гильдии

на тему «современные технологии: время = Деньги»

Организаторами Конференции вы-ступили Центр Тараса Дударя, Между-народный Институт Ухода за Зданиями и Международная Профессиональная Клининговая Гильдия.

В подготовке и проведении при-нимали активное участие партнеры конференции, основные игроки кли-нингового рынка Украины, ведущие компании-поставщики и представи-тельства иностранных компаний: ООО «Киев Берлин Сервис», ООО «Алания-Компани», Объединение «Солярис», ООО «Экостатус», ООО «Витесс ЛТД», Клининг-Сервис», Представительство Franklin в Украине и России, Представи-тельство Evrosteam в Украине, Предста-вительство Kimberly Clark в Украине

Информационным партнером этого мероприятия выступил Журнал «Ресто-ранный и гостиничный бизнес».

Основная тема Конференции этого года Время = Деньги (как превратить время в деньги с помощью современных технологий), выбрана не случайно. Ведь технологии для клининговой индустрии не стоят на месте, постоянно развива-ются, идут по пути ускорения и упро-щения процесса уборки. В то же время, многие отечественные компании рабо-тают «по старинке», опираясь на свой, а не на мировой опыт. Основной затрат-ной частью при обслуживании любого

объекта, является расходы на оплату труда. Следовательно, если сократить время на выполнение работ, то можно и значительно сократить расходы, таким образом увеличить прибыль. Каким об-разом этого можно достичь рассматри-валось на многочисленных семинарах в рамках Конференции.

Открыла деловую программу Презен-тация Профессиональной Клининговой Гильдии. Вся деятельность Гильдии на-правлена на помощь в оптимизации рас-ходов и улучшения производительности компаний, входящих в Гильдию или Кли-нинговый Клуб. Международная Про-фессиональная Клининговая Гильдия создавалась как некий «Знак качества» клининговых компаний, и продолжает развиваться в этом направлении. На се-минаре были вручены сертификаты но-вым членам Гильдии.

На конференции был проведен ряд теоретических и практических меро-приятий, среди которых: «Обзор кли-нинговых новинок». Так получается, что на ряду с реальными новинками миро-вых производителей, внимание уделя-лось некоторым изделиям и технологи-ям, представленным на рынке какое-то время, но не получившим должного рас-пространения. К таким технологиям от-носится использование пылевого мопа. Как ни странно это отмечать, но даже продавцы представляющие инвентарь для уборки, далеко не все знают, как вы-глядит пылевой моп, и как его правильно нужно применять, и о том, что есть спе-циальное масло для таких мопов. А ведь эта технология способна в три раза уско-рить время уборки твердых полов.

Так же, была продемонстрирована пом-повая швабру Drizz, с запатентованной

системой подачи моющего раствора под давлением. Использование подобных швабр упрощает работу на лестницах, в маленьких помещениях, а так же при большом количестве разно-уровневых полов, где усложняется возможность ис-пользования тележек и ведер.

Если уж речь зашла о мопах и ручной мойке полов, то нельзя не обратить внимание и на такую новинку, как мопы, не требующие стирки. На самом деле, большинство клининговых компаний и так не стирает традиционные мопы, тем самым значительно сокращая их срок эксплуатации. Например, серьез-ные европейские производители дают гарантию на свои мопы до 400 циклов стирки. То есть, при ежедневной стирке такой моп должен служить более года. А не один-два месяца, как это зачастую бывает. Для тех же компаний, которые умеют правильно считать свой бюджет, и используют инвентарь в соответствии с рекомендациями изготовителя, есть возможность упростить процедуру руч-ной мойки полов, путем использования специальных мопов, изготовленных как раз для того, чтобы при обычном поло-скании в ведре, с него удалялось 99,9% грязи.

В разряде новинок так же рассма-тривались автономный миниротор MotorScrubber Plus, с возможностью подачи моющего раствора, новые про-тирочные материалы от Kimberly Clark, антибактериальная линейка уборочного инвентаря и раздатчиков производ-ства IPC Euromop, готовые к примене-нию моющие средства в линейке oasis RTU, производства Ecolab.

Мастер-класс Владимира Феврале-ва, проведенный при поддержке ООО

Летом этого года, в Харькове, на территории спортивного комплекса Локомотив, прошла III Международная Клининговая Конференция на тему «Современные технологии: Время = Деньги»

КлИНИНг


51

«КБС» (одной из старейших компаний-поставщиков на Украинском рынке), посвященный мойке окон и фасадов, вызвал живой интерес у участников конференции. Некоторые специфиче-ские моменты, рассмотренные в рамках мастер-класса, позволяют не только ускорить процесс мойки окон, но и до-биться лучшего качества с минимальны-ми расходами.

Был проведен семинар «Инноваци-онные мировые технологии очистки. Экологически ответственный подход», который раскрыл всю суть специфиче-ского использования нового поколе-ния экологически безопасных средств для уборки, которые характеризуются уникальным принципом действия – от-деление грязи от поверхности, не всту-пая в химические реакции, ни с поверх-ностью, ни с загрязнением. Также было представлено новое поколение моющих продуктов – «чистящие пробиотики» – средства на основе живых полезных бактерий, устраняющие болезнетвор-ные бактерии, вирусы, плесень, гриб-ки, патогенную флору естественным природным путем. Кроме подробной видео-презентации, участникам была продемонстрирована практическая программа по эффективной безопасной очистке сильных загрязнений на различ-ных поверхностях.

Семинар, собравший чуть ли не са-мое большое количество участников – «Оптимизация расходов» Владимира Февралева, который на конкретных примерах рассказал, как с помощью пра-вильно подобранного инвентаря, мою-щих средств и оборудования, а так же обученного персонала, можно легко со-кратить свои расходы минимум на 20%.

Еще одно, достаточно интересное мероприятие было посвящено машин-ной уборке небольших помещений. Так традиционно сложилось, что при убор-ке кабинетов, маленьких комнат, узких коридоров, используют ручной инвен-тарь. Но ведь ручная мойка полов более долгая и дорогая, и менее качественная, в сравнении с машинной мойкой. Но да-леко не все знают, что у некоторых про-изводителей специально для решения подобных задач есть небольшая по-ломоечная техника. Благодаря компа-нии «КБС», у участников конференции была возможность убедиться в том, что в небольших помещениях лучше и бы-стрее убирать именно поломоечной техникой.

Уже традиционным на мероприятиях Клининговой Гильдии стал Аукцион, на котором участники мероприятий имеют возможность приобрести по-лезные мелочи по значительно бо-лее низким ценам. Так же, благодаря

компаниям-партнерам конференции, многие получили полезные призы. Призы предоставлены компаниями-партнерами и организаторами.

Все хорошее когда-нибудь заканчи-вается. Закончилась и эта Конференция, ставшая одним из самых знаменательных событий первого полугодия. По отзывам Партнеров и Участников, мероприятие было хорошо организованно и прошло на высоком профессиональном уровне. Организаторы Конференции выражают Благодарность Партнерам и всем, кто нашел возможность участвовать в меро-приятиях Конференции.

Учитывая тот факт, что Украина на-ходится в преддверии Чемпионата Ев-ропы по Футболу «ЕВРО 2012», а Россия совсем скоро будет принимать у себя Зимнюю Олимпиаду, следующую Кон-ференцию решено было посвятить во-просам уборки и гигиены спортивных учреждения и мест массового скопле-ния людей. Свое желание участвовать в такой Международной Конференции уже высказали специалисты из Польши, Германии, Дании и Голландии. В пред-дверии Конференции 2011 года, Про-фессиональная Клининговая Гильдия планирует провести выездной семинар на одном из крупных спортивных объек-тов Варшавы, во время Международной выставки ИССА-ИНТЕРКЛИН 2011.

100 лет на рынке профессионального оборудованиядля прачечных

немецкая компанияофициальное представительство в УкраинеООО «МАЙНАУ» стиральные машины с загрузкой от 5,5 кг до 110 кг сушильные барабаны гладильное оборудование стиральные машины барьерного типа автоматы для загрузки и складывания белья гарантийное и постгарантийное обслуживание

www.stahl.com.ua, e-mail: [email protected]

(044) 594-0344(067) 658-2997

к л И Н И Н г


По своему назначению профессио-нальная уборка несет в себе различные функции. Это и составная часть эксплуа-тации зданий, сооружений, территорий, транспорта. Это и улучшение среды оби-тания и экологической безопасности населения. И многое другое. Профес-сиональная уборка – это производство со своими методами, процессами, техно-логиями, со своей организацией. И как любой производственный процесс она включает в себя несколько стадий, в том числе разработку технической и норма-тивной документации.

Производственную документацию, описывающую и нормирующую техно-логические процессы, можно подразде-лить на первичную документацию и вто-ричную. Первичная документация – это пакет документов, регламентирующий проводимые работы в целом по всему объекту и согласованный с заказчиком. Вторичная (внутренняя) документа-ция – инструкции и нормативные акты, на основании которых производятся ра-боты на каждом рабочем месте. Внутрен-ние документы, как правило, не требуют согласования с заказчиком.

Основным документом, регламенти-рующим работу на конкретном объекте, является приложение к Договору – «Перечень выполняемых работ». От того, на сколько подробно и грамотно будет составлен этот документ, зависит объем и качество выполняемых работ, их кон-троль и анализ.

«Перечень выполняемых работ» должен включать в себя: �Исходные данные об объекте (общую площадь уборки внутренних помеще-ний здания, площади по различным видам покрытий, площади других

несколько слов в защиту«тЕхнологичЕСкой карты»

убираемых поверхностей, например, наружного и внутреннего остекления и т. п., площадь прилегающей терри-тории, в том числе отдельно пеше-ходных зон, парковочных площадок, проезжих частей, газонов и т. д.); �График работ по основной и поддер-живающей уборке помещений; �График работ по основной и под-держивающей уборке прилегающей территории; �Графики других видов работ, входя-щих в предмет Договора; �Виды, объемы и периодичность работ.Последний раздел является наиболее

важным, так как содержит подробное описание всех видов работ, проводи-мых в помещениях и наружных зонах скомплектованных по функциональ-ному назначению. Кроме этого работы подразделяются по периодичности их проведения (ежедневные, проводимые один раз в неделю, в месяц, в квартал и т. д.). В этом же разделе указываются, при необходимости, требования к раз-работке программ по уходу за поверх-ностями.

Указанный документ должен раз-рабатываться на основании глубокого изучения объекта работы, требований заказчика и предложений по оптималь-ным технологиям уборки и ухода за по-крытиями и отделочными материалами. К сожалению, на практике клининговые компании не допускают к изучению объ-екта. Информация, предоставляемая за-казчиком, в лучшем случае, составляет третью часть необходимых данных.

В пакет первичных документов, необ-ходимых для организации и проведения работ на высоком уровне, должны в обя-зательном порядке входить:

�спецификация с указанием функцио-нального назначения помещений, их площадей и особенностей, материа-лов покрытий пола; �поэтажные планы объекта; �зонирование прилегающих террито-рий; �план территории с указанием рас-положения мест сбора и хранения отходов, приемных люков ливневой канализации, зон озеленения и их состав; �перечень оборудования, используе-мого на объекте и другие.Только имея полное представление

об объекте, об объеме работ и их перио-дичности, времени, отводимом на про-ведение работ, местах размещения пер-сонала и хранения оборудования, местах набора и слива воды, местах сбора и хра-нения отходов, о наружных зонах можно правильно рассчитать необходимое количество персонала и определить участки и зоны уборки.

И уже исходя из указанного выше, разрабатываются такие внутренние до-кументы, как «технологические карты».

Технологические карты – этот термин в последнее время стал очень модным, как в устах сотрудников и руководите-лей, занимающихся профессиональной уборкой, так и у тех, кто по своим функ-циональным обязанностям призван ор-ганизовывать и контролировать вопро-сы профессиональной уборки, а также у заказчиков этих работ. К сожалению не все понимают значение документа, называющегося (кстати, не совсем вер-но) технологической картой.

Понятие «Технологическая карта» ха-рактерна для точных производств, таких, например, как машиностроение. Если мы с Вами рассмотрим работу токаря, то у него имеется технологическая кар-та, которая жестко регламентирует все проводимые им операции от получения на складе болванки, до сдачи готового

КлИНИНг

Николай ВОЛОДИНперсональный член Профессиональной клининговой Гильдии,

руководитель центра Подготовки Персонала «фрагра». (москва)

Профессиональная уборка развивается высокими темпами. И мы можем уже говорить об этом не только как о направлении бизнеса, но и как об отрасли народного хозяйства.

изделия. В этом случае малейшее на-рушение соблюдения требований и норм технологической карты гро-зит неизбежным браком.

В нашем случае мы составляем до-кумент для идеального процесса уборки. Необходимо четко понимать, что, составляя технологическую кар-ту уборки, мы не в состоянии учесть все, без исключения, параметры и факторы, влияющие на конкретные процессы уборки. А по сему рассма-тривать технологические карты как панацею от некачественной работы или неполного выполнения сво-их обязательств перед заказчиком не имеет смысла. Но в настоящее вре-мя технологические карты чаще все-го рассматриваются именно с этой позиции. При проведении тендеров на уборку некоторые заказчики вы-ставляют требование о предоставле-нии в тендерной документации неко-ей «ТЕХНОЛОГИЧЕСКОЙ КАРТЫ», под которой понимают единый документ, описывающий уборку всего объ-екта. Надо полагать, что на основа-нии этой технологической карты,

составленной на основании скупых и недостаточных данных об объекте, можно оценить профессионализм и порядочность участвующих в тен-дере компаний. Сомневаюсь!

Повторюсь еще раз, технологи-ческая карта в профессиональной уборке – это внутренний документ, имеющий больше отношения к ин-струкции по рабочему месту и ча-стично включающий в себя принципы разработки технологических карт для точных производств. Ее, конечно, можно согласовывать с заказчиком, но при этом необходимо, чтобы и он также понимал, что это не догма. Технологическая карта «живой» доку-мент, который меняется в зависимо-сти от факторов, влияющих на уборку, состояния объекта, новых методов и технологических процессов, но-вых требований, изменений объемов и графиков работ.

Технологическая карта (а мы бу-дем продолжать называть этот до-кумент устоявшимся названием) – это подробное описание действий

работника при проведении работ на конкретном рабочем участке.

Технологическая карта должна содержать следующую информацию: �наименование объекта; �номер рабочего места (участка); �время начала и окончания смены; �дата разработки или введения в действие; �время начала и окончания этапов работ; �границы зон с одинаковыми методами уборки; �применяемое оборудование; �метод уборки; �время уборки; �химические средства, их расход и разведение; �описание работ.Технологическая карта строится

по принципу пошагового прове-дения работ. Поэтому в ней зада-ются реперные точки, в качестве которых выступает время начала и окончания этапов проведения работ. Определяются зоны с оди-наковыми методами уборки. В эти



в соответствии с нормативами уборки. Время необходимо для того, чтобы со-трудник мог рассчитать свои действия и добиться необходимой производи-тельности труда. Несмотря на заданные реперные точки, никто из персонала не будет высчитывать время уборки конкретной зоны исходя из времени на-чала и окончания работ. Перечисляют-ся химические очищающие средства, применяемые для уборки и ухода за по-верхностями, а при необходимости и дезинфектанты. Кроме самих средств здесь же, в обязательном порядке, ука-зывается их разведение и расход. Опи-сывается последовательность действий при уборке в данной конкретной зоне. При составлении описания необходи-мо учитывать все убираемые поверхно-сти и составляющие части обстановки,

зоны входят близко расположенные помещения с аналогичными покры-тиями пола и обстановкой, которые подразумевают применение в них одного метода уборки. Перечисляется оборудование, используемое конкрет-но в данной зоне. Некоторые компании подробно перечисляют в этом разделе технологической карты необходимые инвентарь и расходные материалы. Лично для меня это говорит о низкой подготовленности сотрудников данной компании и слабо поставленном обу-чении. Задается метод уборки. Метод уборки определяется по отношению к полу и указывает на то, какая уборка будет производиться механизирован-ная или ручная, сухая или влажная. Устанавливается время выполнения всего объема работ для данной зоны

перечень и объем работ, проводимых в соответствии с договором. В описа-нии указываются также и периодиче-ские работы, закрепленные за данным рабочим местом. От качества описания работ зависит и производительность труда персонала, и качество нашей ра-боты в целом, и выполнение договор-ных обязательств перед заказчиком.

В технологической карте, кроме пере-численного, необходимо отразить вре-мя, отпускаемое на уход за оборудова-нием и инвентарем, проверку, очистку, стирку. Для смен длительностью более четырех часов, в ней предусматривают-ся перерывы на обед и отдых.

Технологическая карта несет ряд функциональных нагрузок. Разрабаты-вая ее сотрудник проходит по всем уби-раемым помещениям и площадям, под-робно и глубоко изучая особенности объекта. Она позволяет контролировать и анализировать работу персонала, пра-вильность применения оборудования, инвентаря, расходных материалов и химических средств. Контролировать расход химических средств. Организо-вывать и проводить обучение персо-нала на рабочем месте. Анализировать организацию работы на объекте. Гибко реагировать на изменение работы объ-екта и его отдельных частей, появле-ние временных дополнительных работ и при этом максимально выполнять весь объем работ.

Таким образом, мы подошли к тому, что от качества разработки технологи-ческой карты зависит многое в нашей работе, но не все. Если документ создан только ради «документа» проку от него не будет, даже если это идеальный доку-мент. Он будет пылиться на полке, а ра-бота проходить по тому, как ее пред-ставляет персонал.

Только планомерное внедрение тре-бований технологической карты с уче-том необходимости гибко реагировать на изменения в работе объекта и его подразделений, только постоянный анализ проводимых работ и деятель-ности персонала, только современная оптимизация технологических процес-сов и обучение персонала даст ожи-даемый результат, как для заказчика, так и для нас.



55


AКваЧистКа от

Между стиркой и влажной чисткой нет такой существенной разницы, как между стиркой и сухой чисткой, и, вы-ражаясь определеннее, влажная чист-ка – это и есть стирка.

Процесс влажной стирки деликатных вещей в водной среде с применением разнообразных препаратов ставит це-лью очистить вещи от загрязнителя,


защитить обрабатываемые изделия от воздействия воды, вернуть им утра-ченные при эксплуатации свойства.

Удачная замена традиционной хи-мической чистки – метод «Aqua Clean» (аквачистка) от Lavamac – с каждым годом приобретает все большую попу-лярность. Специальный способ стирки с применением реагентов на основе

жидкого мыла, заменяющих химиче-скую обработку. Данным способом чистки можно заменить 40-50% при-меняемой сегодня химической чистки текстильных материалов и изделий из кожи.

А с января 2010 года ООО «Лава-мак» представляет в Украине не-мецкую химическую фабрику Kreussler – первопроходцев в деле аквачистки. Ланадол-Процесс основан на широко-масштабных исследовательских рабо-тах компании Кройслер, приведшим к новым знаниям о динамике процес-сов стирки.

На сегодня есть и успешно ис-пользуются программы для различ-ной одежды из разных материалов, как для деликатной, так и для чистки одежды, которую можно «стирать», для чистки пухоперовых изделий, для чистки замшевых и кожаных вещей и чистки вещей с водоотталкивающей обработкой.

Ланадол – Процесс это ключ к услугам, связанным с текстильными изделиями нехимчисточного ассорти-мента. Чистка по этому способу гигие-нична, не представляет опасности и не вредна для здоровья. Она поль-зуется неограниченным признанием даже у критически настроенных по-требителей.

Ланадол – Процесс экономит боль-ше электро-теплоэнергии и меньше загрязняет окружающую среду, чем даже стирка в домашних условиях. Технология проста, нет ограничений при установке оборудования, экс-плуатация которого требует меньших затрат. Кроме этого, используя ЛАНА-ДОЛ - АВАС мы можем предложить еще и самую безопасную чистку с дезинфекцией даже для самых дели-катных изделий. Свобода от вредных микроорганизмов не самоцель, но еще один сильный аргумент для Ва-шего бизнеса.

Аквачистка в ЛАНАДОЛ - Процессе дает реальный шанс для расширения бизнеса и обеспечения будущего на-шей отрасли в условиях ужесточаю-щихся требований к экологической безопасности и появлении новых текстильных материалов.

Термины «влажная чистка», «мокрая чистка» или «аква клин» принято употреблять, когда речь идет о стирке вещей, которые обычно стирать в производственных условиях не принято. Вещи, для которых применяется влажная чистка, называют «деликатным» ассортиментом, для обработки которого также подходит и сухая чистка.


57

ПРЕИМУщЕСТВА: Экологически безопасно: Исполь-

зуются только продукты, не вредящие окружающей среде.

Экономично: Машины серии «Aqua Clean» (аква-

чистки) в среднем на 50% дешевле машин химической чистки. Кроме того, у машин аквачистки даже при максимальной температуре обработки потребление электроэнергии ниже - система работает при максимальной температуре 30 - 40 С.

комплект «Aqua Clean» бельгийской компании LAVAMAC состоит: �подрессоренная стирально-отжимная машина LH 165 (или LH 230) загрузкой 10 кг (13,5 кг) сухого белья для аквачистки и загрузкой 16 кг (22 кг) для обычной стирки �реверсивная барабанная сушка LS 350 (или LS 530).

Гибкость использования: Стирально-отжимная машина, входя-

щая в комплект аквачистки, может исполь-зоваться и для обычной стирки белья.

Превосходный результат при чистке. Там, где по требованиям СЭС органи-

зовать химчистку невозможно, метод мокрой чистки Aqua Clean является единственным возможным способом обработки изделий. Слив воды в ка-нализацию разрешается без дополни-тельной очистки.


НЕИЗМЕННЫЕ ЛИДЕРЫ

�Профессиональные препараты для стирки, аквачистки и химчистки. �Технологии компании Kreussler – снижение затрат при отличном качестве, как основа эффективности!!

�Профессиональное прачечное оборудование. �Неизменное качество стирки. �Деликатное обращение с текстилем. �Высокая надёжность и низкое энергопотребление!!!

ооо «лаВаМак»03150, г. Киев, ул. Большая Васильковская 72, 9 этаж, оф.№1, Многоканальный телефон: (044) 593 72 73, (044) 785 71 70, (098) 521 02 23, Факс: (044) 593 72 80www.lavamac.com.ua; www.kreussler.de e-mail:offi [email protected]


«Мы все учились понемногу, Чему-нибудь, и как-нибудь!» А. С. Пушкин

парадокСыклинингового образования

Анализируя состояние дел в образовательном процессе клининговой индустрии, можно обратить внимание на интересный момент. Многие компании считают специальное образование чем-то не нужным, дорогостоящим и неоправданным.

Работают по принципу: «самый луч-ший учитель – это собственные ошиб-ки». Но ведь за эти ошибки приходится платить, зачастую, гораздо больше, чем за качественную профессиональную подготовку персонала. А иногда, даже собственные ошибки не останавли-вают на пути к порче очередного по-крытия.

Самый распространенный пример – использование одного-единственного метода чистки текстильных напольных покрытий. На одном нейлоновом ков-ролине очень успешно получилось удалить сильные загрязнения методом шампунирования с использованием сильнощелочного средства. Отлично! Вперед, на все ковры с этой технологи-ей. А впереди шерстяной, акриловый или вискозный ковер. И, вероятность испортить такую поверхность, даже ковровой щеткой или щелочной хими-ей, достаточно велика, а соответствен-но, велика и вероятность «попасть» на

выплату компенсации за причиненный ущерб. При этом стоимость даже не-большого ковра выше, чем посещение семинара на подобную тематику. Но ведь на другом объекте можно стол-кнуться еще с каким-нибудь новым типом покрытия. И что? Опять исполь-зовать единственную понравившуюся методику или экспериментировать на свой страх и риск? Неужели стоимость компенсационных выплат меньше стоимости нормального обучения? Неужели вопросы репутации в нашем бизнесе ничего не стоят? Или такая большая уверенность в том, что се-рьезных ошибок не будет.

Следует учесть, что текстильные по-крытия один и многочисленных видов услуг. Следовательно, хороший спе-циалист должен обладать обширными знаниями, как в структуре поверхно-стей, так и в типах загрязнений, мето-дах очистки, применяемых средствах и оборудовании. И чем больше таких

знаний будет, тем уверенней можно себя чувствовать при столкновении с серьезной проблемой.

Возьмем для сравнения рынок прачечных-химчисток. Этот рынок сформировался в нашей стране го-раздо раньше клинингового. Может поэтому там так сильно ценятся обу-ченные и подготовленные специали-сты. Может поэтому там, никогда не поставят за пятновыводной стол необ-ученного сотрудника, не прошедшего специальной подготовки. А в клинин-ге абсолютному новичку дают в руки первый попавшийся пятновыводитель и отправляют удалять пятна с дорогих ковров и мебели. Или нередки случаи, когда такую сложную процедуру, как кристаллизация мрамора, доверяют неподготовленным сотрудникам, огра-ничившись пятиминутным инструкта-жем.

От нашего с вами профессионализма зависит престиж всей отрасли. А под-нять этот престиж можно только путем повышения качества выполняемых работ. На заре клинингового бизнеса появилось много статей, на тему: «Шва-бру в отставку!» или «На смену бабушке с ведром пришел мужчина с полоте-ром». А что мы имеем спустя столько лет? На многих объектах те же бабушки с ведром, только в униформе клинин-говых компаний. Может уже пора за-няться подъемом престижа этой про-фессии?

03148, м. Київ вул. Героїв Космосу,4, +38 (044) 494 31 20, (факс) +38 (044) 464 3121

+38050 4692501, +380 50 3808145, +38 050 3848612Працюємо у всіх регіонах України www.ecolab.com

Професійні пральні та дезинфікуючі засоби.

Автоматичні системи дозування.

Системи водо- та енергозбереження.

Професійні консультації та сервіс.

КлИНИНг

ARENAS®

TEX

ооо «киев-Берлин-сервис»Украина, г. Киев, ул. Симиренко, 36, Тел.:(380 44) 490-35-21, тел.\факс 494-49-22, 494-49-23,www.kbs.com.ua

Johannes Kiehl KGRobert-Bosch-Straße 9, D-85235 odelzhausenTel. +49 (0) 81 34/ 93 05-0, Fax +49 (0) 81 34/ 64 66www.kiehl-group.com

Жидкие моющие средства для текстильных изделий.Профессиональная стирка текстильных изделий системой ARENAS-TEX.Точно дозируются – Снижают расходы – Обеспечивают высокие гигиенические требования –Сохраняют окружающую среду!

Производитель немецких моющих средств Johannes Kiehl KG и дистрибьютор в Украине фирма «Киев-Берлин-Сервис» представ-ляет на рынке Украины свою новую продукцию - ARENAS®-TEX.

Успех любой фирмы, специализирующейся на чистке и стирке белья, базируется на нескольких аспектах: � Правильный подбор профессиональной химии для прачечных � Качественное оборудование для прачечных � Профессионализм персонала

Главной целью любой прачечной и химчистки является дости-жение необходимого уровня чистоты для клиента. Несомненно, это достигается в значительной степени за счет качества моющих средств.

Используемые для стирки продукты должны быть эффективны-ми, экономичными и безопасными, как для клиентов и работни-ков, так и для белья. Правильно подобранная химия для прачеч-ных гарантирует безупречное удаление загрязнения без ущерба для ткани с минимальным потреблением воды, энергии и време-ни. При использовании правильных комбинаций моющих средств достигается удаление любых видов загрязнений.

ARENAS®-TEX – это профессиональная технология стирки, химико-термической дезинфекции и бережного отношения к окружающей среде

Продукты ARENAS®-TEX подходят не только для современных оборудованных высокотехнологичными машинами прачечных, где моющие средства могут быть подключены через дозирующее оборудование, но и так же для тех клиентов, у которых в силу определенных обстоятельств установлено оборудование с соб-ственными «зашитыми» программами стирки. Для таких клиентов мы предлагаем варианты с возможностью точного дозирования без специального оборудования, с помощью дозирующей насад-ки на однолитровых бутылках.

Простота обслуживания уменьшает вероятность ошибок пер-сонала и сокращает расходы.

Серия ARENAS®-TEX выходит на рынок Украины через про-веренного партнера, который знаком многим гостиничным ком-плексам и клининговым компаниям продукцией фирмы Johannes Kiehl KG для уборки.Фирма Johannes Kiehl KG очень старое не-мецкое предприятие со своими традициями и качеством продук-ции, что говорит о стабильности и заботе о своих заказчиках.

Более конкретно о продуктах ниже :

ARENAS-wash – высококонцентрированное жидкое моющее средство не содержащее фосфатов. Применяется для основной стирки любого текстиля, в т.ч. из шерсти и шелка.

ARENAS – excellent - жидкая добавка к средству для стирки тек-стиля (при сильных загрязнениях). Применяется вместе с ARENAS-wash для стирки белого и цветного текстиля, при сочетании с ARENAS-oxydes применяется для термохимической дезинфекции и отбеливания.

ARENAS-enzyma – жидкое моющее средство , ферментосодер-жащее. Применяется для стирки любого текстиля , в т.ч. шерстяно-го и шелкового, в температурном режиме от 30-60 рад.С.

ARENAS-soft – кондиционер с длительным запахом свежести. Применяется в качестве добавки при полоскании выстиранного текстиля, за исключением изделий из микроволокна и специаль-ной «мембранной» ткани.

ARENAS-starch – жидкое средство для подкрахмаливания белья. Применяется для аппретированной обработки текстильных тка-ней.

ARENAS- Exet 1 - Средство для удаления масляных и жирных пятен

Специальный продукт для удаления масляных и жирных пятен с белого и цветного белья. Особенно подходит для стирки в про-мышленной и профессиональной области.

ARENAS- Exet 2 Средство для удаления чернильных пятен и пя-тен от фломастера.

Специальный продукт для удаления чернильных пятен и пятен от фломастера с белого и цветного белья.

ARENAS- Exet 2 Средство для удаления пятен ржавчины. Специальный продукт для удаления пятен ржавчины с белого

и цветного белья. Перед стиркой проверить стойкость цветного белья к препарату.

ARENAS-exet 4 – пятновыводитель для удаления цветных пятен и пятен от сырости. Применяется для обесцвечивания, отбели-вания и удаления трудновыводимых пятен и пятен от сырости с белого хлопчатобумажного и хлороустойчивого текстиля.

области применения жидких средств ARENAS :

� гастрономия, торговые сети � гостиничные комплексы � медицинские учреждения � туристические базы , пансионаты, санатории и лагеря отдыха � SPA, курорты, спортивные комплексы � предприятия общественного питания и пищевая промышленность

Вся продукция фирмы Johannes Kiehl KG сертифицирована в Мин.Здрав и УкрСепро.

Более подробную информацию о системе ARENAS®-TEX и о дру-гих новых средствах вы можете получить у наших сотрудников.


иМПЕратОр ШЕФОв и шЕФ импЕраторов

В этом году исполняется 120 лет с начала творческого альянса двух великих людей, внесших неоценимый вклад в историю мирового гостиничного и ресторанного бизнеса – Жоржа Огюста Эскофье и Цезаря Ритца. Мы публикуем сегодня изложение краткой истории «императора шефов», написанной современным кулинаром - шефом Джосом Вельманом.

Считают, что Жорж Огюст Эскофье родился 28 октября 1846 года в тихой деревушке, раскинувшейся у под-ножия средневекового замка, сосед-ствующего с Ниццей, а умер 12 фев-раля 1935 года. Он упростил и сделал более современной кухню, созданную известным шефом 18 столетия Мари-Антуан Каркмэ. Его детские годы были беззаботными и счастливыми. Отец Эскофье был кузнецом и владел табач-ными плантациями. Он слыл приятным человеком, не лишенным чувства юмо-ра. И прекрасно сложенное сильное тело, и открытое лицо, и улыбка – все указывало на то, что этот человек, безусловно, наделенный крепким здо-ровьем, очень дружелюбен и распола-гает к себе буквально всех. До двенад-цатилетнего возраста Огюст посещал местную школу. Энтузиазм, с которым он относился к рисованию и всему, что давало возможность передавать окружающую красоту, выдавал сущ-ность художника. Его судьба могла сло-житься по-разному. Возможно, именно авторитет бабушки стал основным фак-тором, предопределившим будущее. Огюст любил и восхищался бабушкой

РЕСтОРАН


61

и не исключено, что непреодолимое желание играть на кухне, где она стря-пала, могло перерасти в желание по-святить свою жизнь творческому соз-данию деликатесов.

В 1859 году Эскофье исполнилось 13 лет и пришло время учиться зараба-тывать на жизнь, оставляя для творче-ства только свободное время. Желание отца научить сына твердо стоять на но-гах заставило Эскофье-старшего взять парня в Ниццу, где его брат открыл ресторан Le Restaurant Francais. Дядя Огюста достиг в своем деле немалых успехов и его ресторан, просущество-вавший до 1910 года, пользовался хо-рошей репутацией.

Работа на кухне в те годы была очень тяжела, а дядя никогда не делал для племянника никаких поблажек. Кроме работы по кухне у Огюста были и дру-гие обязанности. Он знал, как правиль-но выбрать и купить продукты, а также как организовать обслуживание по-сетителей. Эскофье всю жизнь с бла-годарностью вспоминал строгую дис-циплину и суровую реальность своего раннего трудового опыта.

Когда ему исполнилось 19 лет, его за-метил владелец Le Petit Moulin Rouge – самого фешенебельного ресторана Парижа, находившийся в то время в Ницце, и пригласил стать членом своей команды. Там Огюст работал до 1870 года, когда началась франко-прусская война и он был призван в ар-мию, где был назначен поваром. Имен-но там Эскофье серьезно задумался о необходимости консервации продук-тов. Он был первым шефом, который стал изучать технику приготовления консервов из мяса и овощей. После войны Эскофье вернулся в парижский ресторан, где оставался шеф-поваром до 1878 года.

Его следующим назначением был Maison Chevet в Palais Royal – очень фешенебельный ресторан, особенно популярный для проведения гранди-озных обедов и официальных банкетов. Следующий шаг – работа в La Maison Maire. В 1880 году Эскофье женился на Дельфине Дафи, дочери издателя, которая и сама была поэтессой. Имен-но она редактировала его первую кни-гу 'Les Fleurs en Cire' («Восковые цветы»).

Среди самых известных кулинарных публикаций Эскофье можно назвать: Le Traite sur L'art de Travailler les Fleurs en Cire (1896 г), Le Guide Culinaire (1903 г), Le Carnet d'Epicure (1911 г), Le Livre des Menus (1912 г), La Morue (1929 г), Ma Cuisine (1934 г).

Перечитывая его произведения, убеждаешься, что Эскофье опере-дил время. В 1884 году он переезжает в Монте-Карло, славящийся своим ка-зино. Здесь он возглавил кухню «Гранд Отеля», где в течение шести лет рабо-тал в зимнее время. Летом Эскофье перебирался в Люцерн, выполняя обя-занности шефа в Hotel National. Имен-но здесь он встретил Цезаря Ритца, который приехал в Люцерн из малень-кой швейцарской деревушки и начал свою деятельность в отельном бизнесе с должности конюха, быстро дослужив-шись до старшего официанта, а затем и до менеджера отеля. Добрые отно-шения Эскофье и Ритца, их взаимопо-нимание и умение работать в команде не могли не сказаться на значительных изменениях в работе отеля, а в даль-нейшем и на модернизации развития всей гостиничной индустрии.

В 1890 году Ритц и Эскофье были приглашены в Savoy Hotel в Лондо-не на должности генерального ме-неджера и главы ресторанного об-служивания. Их успех превысил все ожидания. Их знаменитое партнерство, безусловно, способствовало развитию гостиничного бизнеса во всем мире. Стоит вспомнить отели Ritz в Париже, Лондоне, Нью-Йорке, Монреале, Фила-дельфии, отели Savoy и Carlton в Лон-доне, Grand Hotel в Риме и многие другие. Гарантией создания многих из-вестных теперь мировых отелей была их репутация, а имена Ритц и Карлтон стали синонимами качества и комфор-та высокого уровня.

Цезарь Ритц и Эскофье, каждый в своей сфере, организовали коман-ды первоклассных профессионалов, которые устремились во все уголки мира, неся с собой славу французской кухни и уют знаменитых отелей.

Работа кухни, которой руководил Эскофье, была организована так, чтобы скорость приготовления пищи и коли-чество клиентов не отражались на ее

качестве. Еще одним важным элемен-том организации работы ресторана было соблюдение гигиенических норм, не последним условием успешного ре-сторана являлось и обеспечение его качественными продуктами. Сделать это оказалось значительно сложнее, чем во Франции и Эскофье пришлось организовать такую систему поставок, которая обеспечивала гарантирован-ное качество продуктов по эконо-мически оправданной цене. Каждый вечер он обдумывал новое меню, о чем до его прихода в ресторан отеля Savoy посетители не могли и мечтать. Многие любимые блюда Эскофье были созданы в честь его гостей. Например, «персиковая мельба» была придумала в честь австралийской певицы Нелли Мельба, которая останавливалась в отеле Savoy в 1892–1893 годах. Она пела в опере Ковент Гарден, а Эскофье, большой поклонник прекрасного, был ее постоянным слушателем.

«Магический лебедь», увиденный им на сцене, подтолкнул его к созданию сюрприза для выдающейся певицы, пригласившей на ужин своих друзей. Пользуясь этим случаем, Эскофье по-дал десерт на большом металлическом блюде – персики на подушке из ва-нильного мороженого в форме кры-льев магического лебедя, украшенные прозрачными леденцами.

Эта вечеринка совпала с празднова-нием открытия отеля Carlton, и Эско-фье решил использовать идею этого десерта и на вечере, посвященном этому событию, дополнительно укра-сив его ягодами малины. Так «персико-вая мельба» официально была призна-на фирменным десертом.

Один из своих самых больших ку-линарных успехов «Les Supremes de Volailles Jeannette» Эскофье посвя-тил французским полярникам, корабль которых был раздавлен льдами, а спа-стись удалось только двум морякам. Среди самых известных блюд Эско-фье: Cuisses de Nymphe Aurore (блюдо из лягушачьих лапок, приготовленное для Принца Уэльского), Rejane Salad, Rachel Mignonettes of Quail – по-священное двум великим актрисам, Tournedos Rossini, названное в честь великого итальянского композитора.

Р Е С т О Р А Н


Все рецепты великого шефа невоз-можно перечислить и не удивительно, что он завоевал титул «король шефов» и «шеф королей».

В 1898 году Цезарь Ритц и Эскофье открыли Hotel Ritz в Париже. При стро-ительстве этого отеля были использо-ваны самые современные технологии, а номера освещались электричеством. Два винных погреба насчитывали соот-ветственно 4 000 и 180 000 бутылок.

В 1899 году в центре Лондона был открыт Carlton Hotel. Кухни, которые курировал Эскофье, контролиро-вавший команду из шести поваров, были организованы так, чтобы легко можно было обслуживать заказы a' la carte. Эта практика впервые была при-менена в отеле Carlton. Это не было чем-то необычным, ведь по воскресе-ньям здесь приходилось обслуживать одновременно до 500 клиентов. В этом отеле Эскофье провел более 20 лет. В 1901 году команда распалась после тяжелой болезни Цезаря, который умер в 1918 году. Эскофье же оставал-ся в отеле до 1919 года.

В 1902/1903 годах увидела свет его первая книга Le Guide Culinaire,

которая содержала около 5000 рецеп-тов. В это же время вместе с единомыш-ленниками он основывает ассоциацию французских кулинаров в Англии – l'Association Culinaire Francaise de Secours Muteuls.

В 1904 году немецкая компания, специализирующаяся на морских пассажирских перевозках Hamburg – Amerika Lines решила ввести

в ресторанах сервис a' la carte для са-мых требовательных пассажиров сво-их лайнеров. Эскофье был приглашен спланировать работу кухни. В 1912 году Hamburg – Amerika Shipping Line снова пригласила известного шефа, чтобы он возглавил работу кухни во время императорского круиза. На лайнере также находились и представители прессы. Как следствие в газетах появи-лись самые лестные отзывы об Эско-фье и его неповторимой кухне. Еще более работой шефа был поражен им-ператор Вильгельм Второй, сказавший такие слова: «Я – император Германии, а Вы – император шефов».

В 1914 году Огюсту Эскофье ис-полнилось 68 лет, а он все еще про-должал возглавлять кухню в отеле Carlton. Несмотря на небольшой рост, он излучал такую же силу и энергию, как и его отец. В 1919 году в возрас-те 73 лет Эскофье решил оставить Carlton и вернуться в Монте-Карло. Но уходить в отставку он не собирал-ся. В Монте-Карло он встретил вдову своего друга по работе в Petit Mouline

Творческий союз Эскофье и Ритца положил начало сети роскошных отелей. Ресторан парижского Ritz хранит воспоминания о великом шефе



63

Rouge и принял ее предложение со-вместно возглавить Hotel de I'Ermitage. Он также помогал курировать Riviera Hotel в Монте-Карло.

22 марта 1920 года Эскофье первым из шефов был награжден орденом По-четного Легиона.

Эскофье часто составлял меню сам, особенно, если он лично знал клиен-тов. Если же клиенты были ему незна-комы, он просил старшего официанта дать краткое описание людей, сделав-ших заказ – национальность, количе-ство гостей, их пол, какие предпочте-ния они высказали. Эта информация помогала Эскофье адаптировать меню к потребностям гостей. Первое меню было составлено Эскофье 16 декабря 1897 года. Большое значение уделял Эскофье и презентации своих блюд, по-стоянно меняя способы подачи и даже посуду. Его первостепенной задачей всегда было создание максимального комфорта для клиента. Для серви-ровки Эскофье выбирал высококаче-ственный фарфор, серебро, льняные скатерти и стекло. На кухне же исполь-зовалась посуда, наиболее подходя-щая для приготовления качественных блюд. Эта кухня коренным образом отличалась от той, где Эскофье начал свою карьеру. В годы его молодости отношение к профессии повара было совсем другим. Повар большую часть рабочего времени проводил у рас-каленной плиты, вдыхая дым и пары готовящейся пищи. Зачастую у него не было ни минуты свободного вре-мени. А если минута и появлялась, ее тратили на выпивку. От этого страдало и качество блюд, и атмосфера на кух-не, а повара, проработавшие в таких условиях долгие годы, выглядели не лучшим образом. Эскофье – хруп-кий от природы человек, невысокого роста, страдал на кухне больше других. Он никогда не позволял себе ни выпив-ки, ни курения, сохраняя способность дегустировать блюда. Позже, когда он стал знаменитым шефом, Эскофье об-ратился к известному доктору с прось-бой придумать полезный и здоровый напиток, способный устранить дис-комфорт у тех, кто вынужден работать в тяжелых условиях. Так на всех кухнях отелей, где работал Эскофье, всегда

планировалось место для огромного чайника с овсяным напитком. Это по-зволяло Эскофье запрещать употре-бление алкоголя на своей кухне. Он также боролся с профессиональным сленгом и грубыми выражениями, при-сущими людям, работающим на кухне. Эскофье также огромное значение уделял чистоте своих подчиненных и чистоте рабочего места. Волновал его и уровень их образования. Кухон-ная бригада или Chef de parties -это система, придуманная и внедренная Эскофье. Кухня столетиями делилась на секции, но именно Огюст разрабо-тал строго организованную структуру, при которой не дублировался ни один процесс, а у каждого предмета было свое место. Он также упростил меню, и вместо большого количества блюд, которые подавались сразу – Service а la Fransaise, Эскофье уменьшил коли-чество блюд и предложил подавать их поочередно – Service а la Russe.

В своих книгах Огюст не ограничи-вался сухим перечнем продуктов для того или иного блюда, он с удоволь-ствием пересказывал жизненные собы-тия, которые невозможно представить без обильных и вкусных застолий. Вот из каких блюд состоял ужин друзей,

собравшихся поохотиться в начале ноября в отдаленном районе, полном дичи. «Наша еда в тот вечер состояла из тыквенного крем-супа с крутонами, поджаренными на сливочном масле, молодой индейки, жареной на верте-ле, большими деревенскими колба-сками, картофельного салата, большой миски гороха, тушеного в красном вине и поданного со взбитыми слив-ками». А ужин после охоты был таким: «капуста, картофель, суп из кольраби с тремя молодыми цыплятами, огром-ный кусок бекона, большие фермер-ские колбаски, затем последовала ба-ранья нога, нежная и розовая, с пюре из каштанов».

Умер великий шеф на восемьде-сят девятом году жизни 12 февраля 1925 года в своем доме в Монте-Карло всего лишь через несколько дней по-сле смерти его жены. Дом, в котором он родился, в 1966 году был преобра-зован в музей искусства кулинарии – об этой мечте он еще в начале века на-писал в одной из своих книг.

Меню для Титаника также было разработано Эскофье

ЧП «Триотекс» 04080, Киев, ул. Юрковская, 34 А, офис 13.1-13.4тел./факс: 044 501 82 46 моб.: 067 405 97 74, 067 320 66 96

[email protected]; [email protected]; www.trioteks.com.ua



маргарита БОЙКОвыпускница Института

гостиничного и ресторанного менеджмента HIM, Швейцария

Первый заместитель директора ооо «фирма «надия»

Вследствие определенных мировых экономических и политических про-цессов ситуация в государстве ухудши-лась. Мы почувствовали это сразу на за-грузке гостиницы. Резко упала прибыль, гостей в отеле и, соответственно, в ре-сторанах стало значительно меньше! Тут-то мы и поняли свою главную ошиб-ку – мы совершенно забыли о перма-нентном маркетинге в раскрутке своих ресторанов в городе.

Проанализировав свои просчеты, мы пришли к выводу, что существу-ют 3 основных препятствия эффек-тивному маркетингу:

�Мы очень заняты и нам некогда заниматься маркетингом нашего бизнеса; �Нам не нужен маркетинг, так как у нас все ОК! �Существует очень много вариантов и стратегий, мы не знаем каким от-дать преимущество и что наверняка сработает.Для тех, кто согласится с первыми

двумя комментариями, позволю себе сделать предостережение – без мар-кетинга ваш бизнес просто погибнет. Если вы пассивно ждете позитивных финансовых результатов, ждете, что

клиент сам к вам придет, вы стоите на льдине, которая медленно тает. Если вы ждете слишком долго, может стать слишком поздно.

Для тех, кто робок в поисках нового и, боясь сделать ошибку, или рискнуть, не предпринимает ничего, пробуйте все методы и приемы. В конце концов, что-нибудь обязательно сработает, не бойтесь рисковать!

С чего же начала фирма «Надия»? Мы организовали «группу десанта», как между собой её назвали, которая на-чала устанавливать контакты с обще-ственностью в нашем городе через интернет, телефон, средства массовой информации, почту, личные связи и т. п.

Целью группы являлось одно – со-брать как можно больше информации о нашей целевой аудитории и идти к ней со своими предложениями, инте-ресными проектами и новинками.

Презентовать, предлагать, пропаган-дировать и убеждать!

Сделать, в результате, из незнакомца друга и обратить его в клиента компа-нии.

Этим целям помогала философия нашей команды: �быть патриотом фирмы; �верить в свои идеи и заражать ими, как вирусом, окружающих; �сеять позитив (подобное притягива-ется подобным); �установить отношения с клиентом на принципах доверия (доверие превыше всего), уделять внимание мелочам;Жителей города мы разделили

условно на 3 категории:

До 2008 года у гостиницы «Надия» не было проблем с загрузкой. Рестораны заполнялись индивидуалами, участниками конференций и бизнесменами - гостями отеля. Вопрос о раскрутке ресторана среди жителей нашего города перед нами не стоял.

маркЕтингресторана

– опыт «надии»

РЕСтОРАН


65

�наши клиенты; �те, кто пользуется услугами наших конкурентов; �те, кто нас полностью игнорирует.Первое, что сделали наши маркето-

логи – навели фокус на уже существую-щих постоянных клиентов ресторана. Очевидно, что заработать нового кли-ента намного сложнее и дороже, чем удержать постоянного. Тем паче, что постоянный гость будет рекламиро-вать ваше заведение своим друзьям и знакомым. Сработает так называемый эффект рупора. Гость, который расска-зывает про вас вместо вас – это огром-ный успех в маркетинге, он становится вашим партнером!

Агрессивная, навязчивая охота за клиентом не сработает, не нуж-но становиться охотником за дичью. Станьте фермером, приручите ваших гостей на принципах доверия.

Наша работа показала, что чем боль-ше мы заботились о наших гостях, тем больше они становились неравнодуш-ными к нам.

Мы постарались сделать атмосферу в коллективе такой, чтобы каждому было комфортно работать, так как это напрямую связано с хорошим об-служиванием гостей. Но, управлять

персоналом, как сказал один из клас-сиков маркетинга, нужно стальной ру-кой в бархатной перчатке.

существует множество способов сделать гостю приятно: �знать его в лицо, обращаться по имени �знать привычки гостя и его вкусы �не забывать поздравлять с Днем рождения �интересоваться мнением гостя о но-вом меню, десерте и т. д. �назвать в честь любимого гостя блюдо

Гость должен почувствовать, что по-лучил больше, чем заплатил.

В ресторанном бизнесе существует парадокс «гостя, удовлетворенного во всех отношениях».

С одной стороны мы стремимся к тому, чтобы сделать нашего гостя счастливым и довольным. С другой стороны нам нужна конструктивная критика, чтобы не оставаться на месте и развиваться. А кто ее может выска-зать, как не наш клиент?! Но если гость при плохом обслуживании не высказал вам своего неудовольствия и ушел молча, не спешите радоваться, что обошлось без скандала. Смолчавший гость – ваша главная опасность. Эф-фект рупора сработает против вас. За пределами вашего заведения гость молчать не станет. Гость, который по-жаловался нам – дал нам шанс учесть критику и сделать лучше.

Теперь о тех, кто пользуется услуга-ми наших конкурентов или нас не за-мечает. Расположить их к себе намно-го сложнее. Тут нужно поколдовать, сделать что-то неординарное, о чем заговорили бы все, рассказывая друг другу, некий WoW-эффект.

Ми разделили жителей нашего го-рода на 3 категории – дети, молодежь, взрослые.

Поскольку нашей главной целевой аудиторией являются молодые семьи и взрослые, мы начали привлекать по-средством детей.

Интересной идеей, о которой сразу все заговорили, стала «Школа безуко-ризненного ресторанного этикета» -

Уникальное украшение зала «Национальный»- гуцульская тарелка со старинным орна-ментом (подана в книгу рекордов Гиннеса), она согреет Вас своим светом, теплом, создаст незабываемую атмосферу и подчеркнет чрезвычайный вкус национальных блюд, таких как: «Фирменный банош», «Жаркое по-гуцульски», «Подбивная капуста», “ Телятина с бе-лыми карпатскими грибами». Среди предложений шефа «Цисарска юшка», «Oригинальная гуцульская юшка из белых грибов», «Деруны с курицей».

Успешно прошел Ретро вечер в стиле Мерилин Монро, во время которого в зале находился ретромобиль 1912 г. (из част-ной коллекции) - первый в нашем городе. Возле него фотографировались все.

Автомобиль понравился знаменитой писательнице

Марии Матиос.



На Ежегодный ресторанный конкурс «Лучший по профессии», который дает молодежи проявить свои таланты в при-готовлении блюд, в этом году в качестве арбитров были приглашены известные лич-ности города и средства массовой информа-ции.

новинка в преподавании, разработан-ная совместно с Ивано-Франковским отделом образования. Мастер-классы за полностью сервированным столом в ресторанах «Надия» при участии квалифицированных метрдотеля, шеф-повара, фламбиста сочетались с лекци-ей об этикете и продуманным обедом.

Городской отдел образования помог нам наладить контакты с дирекциями школ и родительскими комитетами. Информация была также закинута в со-циальные сети, форумы и на сайт ООО «Фирма»Надия».

Школа этикета стала настоящим бу-мом, ежедневно во время обеда нас посещали группы учащихся. Фотогра-фии с тренингов тут же вывешивались на нашем сайте и любой мог их уви-деть. Сработал эффект рупора. Мастер-классы начали заказывать студенты и персонал компаний. Школа этикета велась также на английском, немецком и русском языках.

На Ежегодный ресторанный кон-курс «Лучший по профессии», который дает молодежи проявить свои таланты в приготовлении блюд, в этом году в качестве арбитров были приглашены известные личности города и средства массовой информации. Конкурс осве-щался на местных ТВ каналах, о нем написали в газетах и Интернете. Чем не PR-акция?!

С целью привлечения новых гостей с прошлого года рестораны фирмы «Надия» проводят PR-акции – темати-ческие вечеринки.

Первым было фешн-шоу PEoPLE LoVE FASHIoN или (мода для людей), на котором представили свои коллек-ции лучшие молодые дизайнеры обла-сти. Одновременно в холле гостиницы я, как фотограф, презентовала свою первую фотовыставку, куда пришли все те, чьи лица были на моих рабо-тах. Более того, они привели с собой массу друзей. Изюминкой вечера стал роскошный фуршет, который входил в стоимость билета.

Гости нам поверили, они почувство-вали, что получили больше, чем запла-тили.

Посетить следующие вечеринки же-лающих стало больше.

Успешно прошли в ресторанах Ре-тро вечер в стиле Мерилин Монро, во время которого в зале находился ретромобиль 1912 г (из частной кол-лекции) – первый, появившийся в на-шем городе. Возле него фотографиро-вались все.

Вечер в честь Всемирного дня тан-ца – «Королева танца», конкурс уни-кальных причесок «Золотой Ежик»…

Но последнее летнее шоу – День блондинки – побило все рекорды.

О нем написали все средства мас-совой информации не только нашей области, но и популярные газеты за-падного региона. Известные блон-динки города пели, танцевали, самые отважные искупались в бассейне с шо-коладом, а самые успешные были на-граждены специальным призом «Брил-лиантовой шпилькой». Во время всех наших акций всех поражали изыскан-ные фуршетные закуски и декорации ресторана.

Поверьте, любые удачные акции в ресторанах – это колоссальный труд и они сработают только в том случае, если вы и ваш персонал будете клиен-ториентированными. Так как ресторан это целостный организм, где сердцем является шеф-повар, мозгом – главный менеджер, жизненно важными орга-нами – персонал, а гости – это кровь, без нее никак!

Школа этикета стала настоящим бу-мом, ежедневно во время обеда нас посеща-ли группы учащихся.



в ходе работы, проводят точечные проверки на применение этих са-мых навыков; �среда, то есть в ресторане создана культура обучения и постоянного развития. Подробнее о создании такой атмосферы в любой организа-ции можно почитать в моей статье: «Как обучаться собственными силами: построение обучающейся организации» www.linia-m.com.ua/ob_org .

ТРЕТЬЕ - возможно также, ошибка за-ключалась в работе тренера, который не провел работу по привязыванию навыков, полученных в тренинге, к ре-альным рабочим ситуациям.

2. Учили не тому, что необходимо в работе или не своевременно

Очень важно определить потреб-ность в обучении правильно: чему необходимо обучать и когда. Говорят «знания за плечами не носить», мол, почему бы не научить впрок. Но если знания не применяются, то они рас-сеиваются, забываются, и эффектив-ность от такого обучения будет очень низкой.

Та же ситуация с правильной по-становкой задач к обучению - ведь если неправильно определить задачи обучения и учить не тому, что влия-ет на бизнес-результат, то и бизнес-результат не изменится.

Например, начали обучать прода-жам, а официанты не знают стандартов

«САМИ С УСАМИ»: Обучение в ресторане – «чёрные дыры» Наталья ДАВИДЕНКО

Бизнес-тренер. консультант. Директор компании «линия-м: тренинги

и консалтинг» www.linia-m.com.ua

ПЕРСОНАл

В статьях серии «Сами с усами»: внутреннее обучение в ресторане…» (№2, 3 2009, №1 2010), мы обсудили формы обучения в ресторане своими силами. Но бывает, что обучение-то Вы проводите и внутренними силами и внешних тренеров привлекаете, и вроде хорошо учатся Ваши сотрудники, и тренеры хорошие – важные вещи говорят, правильные. Все просто – только бери да делай…

Но, не тут-то было! Не применяют со-трудники полученные знания и навыки в реальной работе.

Что же делать?Искать причины!В этой статье мы рассмотрим ряд

возможных причин (чёрных дыр обу-чения), почему сотрудники не при-меняют полученные в ходе обучения знания и навыки.

1. Мотивация к обучению и развитию (её отсутствие)

Давайте подумаем, когда нам хочет-ся развиваться и учиться?

ПЕРВОЕ – это когда есть внутренняя потребность или привычка становить-ся лучше с каждым днем, или узнавать и применять что-то новое, любопыт-ное. Это, так называемая, «мотивация к…» - стремление к чему-то (напри-мер, к звезде ). Она у человека либо есть, либо ее нет. И в данном случае мало шансов на это влиять, разве что отбирать на работу сотрудников с та-кой мотивацией или вкладываться в длительные обучающие проекты, в том числе направленные на формирова-ние такой потребности.

ВТОРОЕ – это когда есть внешние факторы, стимулы, которые заставляют применять все, что получили на тре-нинге в работе. Это, так называемая, «мотивация от…» - избегание чего-то. Опыт реализованных проектов пока-зывает, что у большинства сотрудни-ков низшего звена (официантов, по-варов, барменов, и т.д.) присутствует именно такая мотивация.

Примерами такой мотивации могут служить: �стандарты качественного обслу-живания или инструкции продаж, разработанные по результатам тренинга, и введенные в ресторане как обязательные к исполнению. Обязательные – означает, что при невыполнении стандартов и инструкции нарушителя ожидает штраф или наказание; �контроль со стороны непосред-ственного руководства – например, когда администраторы или менед-жеры зала контролируют приме-нение официантами полученных на тренинге навыков в реальной работе. Проводят разборы ошибок, разбирают случаи неприменения новых навыков, делают замечания


69

п Е Р С О Н А л

обслуживания и/или меню. При этом самих стандартов либо нет, либо они оторваны от реалий конкретно вашего ресторана и не выполняются.

3. Социально-психологический климат в коллективе

Речь идет о том, насколько сотрудни-кам комфортно работать именно с эти-ми людьми, именно в этом ресторане, с этими гостями. Ведь на работе наши официанты проводят по 12-14 часов в сутки – это полжизни! И если они чув-ствуют себя здесь некомфортно, если им опостыли и коллеги (например, нет команды, каждый за себя, никто ни с кем не дружит), и гости (например, не умеют справляться с конфликтами, нет поддержки со стороны руководства в конфликтах с гостями) – то куда уж тут развиваться. Мысли скорей всего бу-дут об одном: как бы отсюда сбежать, да побыстрее….

Исследовать социально - психоло-гический климат в коллективе помогут специальные опросы. Желательно, чтобы их проводили приглашенные профессионалы.

4. Стиль руководства

Одной из причин, по которой знания не применяются, может стать стиль ру-ководства.

При чем, здесь чаще всего влияют крайние точки: либо слишком демо-кратический стиль (попустительский), либо слишком авторитарный.

Попустительский стиль расслабляет сотрудников, создает впечатление, что Вам как руководителю «ничего такого особенного не нужно». Ну а если Вам ничего не нужно, то, что говорить о Ваших подчиненных?! Личный пример всегда был, есть и будет наиболее мощ-ным стимулом для свершений.

Авторитарный же стиль – другая крайность. Он «загоняет» сотрудников

в жесткие рамки, в которых «шаг влево шаг вправо…». В таких жестких рамках сотрудники боятся совершить ошибку, они зажаты в тиски. А страх совершить ошибку и развитие – вещи несовмести-мые. Ведь не всегда хорошо получает-ся с первого раза то, что для нас ново. Это как езда на велосипеде, – с какого раза Вы поехали?

Определить влияние стиля руко-водства на желание сотрудников при-менять в работе полученные знания и навыки Вам опять-таки помогут про-фессионалы, которые проведут опрос, либо самодиагностика (присмотритесь повнимательней, без лишней скром-ности к своему стилю руководства, я верю, что Вы и сами многое увидите).

5. Отсутствует связь между показателями работы и вознаграждением

Этот раздел очень связан с разде-лом 1 этой статьи. Материальное или


Вячеслав Ляхбизнес-тренер, управляющий партнер компании «линия-м: тренинги и консалтинг»

Вот и совсем недавно мы обожглись в обучении официан-тов, начав их мотивировать «к». И будто все так складно пошло. Обучаются хорошо. Тесты контроля знаний показы-вают явный рост успеваемости. Но в работе не предлагают и все тут (мы как раз обучали официантов и администрато-ров предлагающим продажам).

Казалось бы, куда проще: каждый раз подходя к столику гостя, вступать с ним в контакт (со всей нужной невербальной атрибутикой), а вступая в контакт – предлагать. Например: повторить заказ, запить, закусить, что-то сладкое, и т.д. Вместо этого – подходя к столу, полусухое «можно уже унести тарелку», а получив ответ, уносятся с ней, да так что при всем желании не окликнешь, чтоб дозаказать.

В таких случаях, да и в принципе, я бы четко разграничивал мотивацию к обучению и мотивацию к внедрению. Похоже на то, что уже давно существует во многих западных компаниях и внедряется в передовых украинских, а также при получении МВА диплома или дополнительных профквалификаций. Все предельно просто. Внедрил проект успешно – по-лучи диплом MBA или дополнительную квалификацию. Не внедрил – лишь сертификат о том, что прослушал курс. По сути, мотивация «к» внедрению является также мотивацией «от» - когда сотрудник стремится не потерять время своей карьеры, не пролететь мимо талантпула, не проиграть в конкурентной борьбе с другими, себе подобными.

Наши Рестораны пока далеки от западного подхода и MBA. Учится персонал с удоволь-ствием. Но вот что-то мешает применять на деле. Возможно, полагают, что еще время не пришло, а придет - «мы себя покажем». И ведь покажут, если сложатся определенные усло-вия и среда. При этом не понимает персонал, что по его вине работодатель недополучает прибыль – а значит, несет убытки уже сегодня.

Какая же должна сложиться среда, чтобы приобретенные знания заработали? Первое, что приходит в голову – это коллектив, и – помните – делай с нами, делай как мы, делай лучше нас. Какие возможны сдвиги, когда весь коллектив (осознанно или неосознанно) сопро-тивляется и хранит «свое болото»? «Ведь зарабатываем, приносим деньги – и, слава Богу! Зачем что-то менять?» Это напоминает групповой саботаж: зачем молодому и неопыт-ному официанту что-то в себе менять, когда его опытный и авторитетный коллега не собирается это делать, при этом последнего все хвалят.

Развиваться и ошибаться есть смысл только тогда, когда все так делают, когда вся сре-да к этому мотивирует. Иначе будет избегание. Выделяться и привлекать особое внимание мало кто любит. И это нормально, в том числе для продвинутых менеджеров и топов. Они тоже часто развиваются «лишь» в рамках того, к чему их мотивирует и позволяет среда. И мы же помним, что и у них эта мотивация «к» развитию подспудно является и мотива-цией «от»: от того, чтоб тебя не обогнали и не оставили за бортом.

В таких условиях, когда обучение проходит, но лучшие сотрудники не учатся - не пред-ставляется ничего лучшего и естественного, чем мотивация «от». «Либо ты применяешь, чему тебя учат, и развиваешься – либо здесь не сидишь». При этом на первый план вы-ходят стандарты и инструкции, политика наказаний и вся система контроля в целом (люди, процедуры и т.п.). Они должны быть максимально прозрачны: просты и понятны, и в то же время эффективны. Одновременно, разумеется, необходим и «пряник» - политика поощрений, такая же понятная и доступная. Чтобы персонал четко осознавал и выгоды своего развития. Очевидно, в нынешние времена только «кнутом» работать не подвиг-нешь. Такая система мотивации согласуется со многими современными подходами. (В ней просматривается влияние нескольких теорий мотиваций, таких как теории МакГрегора, уровней зрелости, Герчикова.)

Отдельное важное место в ней занимает работа с лидерами: как их «назначать», «пере-назначать», мотивировать и контролировать. Ведь особое влияние должно быть оказано на лидеров, не принимающих перемены. А при правильно налаженной работе с лидерами, можно значительно сэкономить ресурсы при работе со всем коллективом. Но это тема отдельной беседы.

Крайняя альтернатива указанного подхода – «всех взять и заменить», наняв новый пер-сонал, с нужным уровнем осознанности и мотивации. Такие примеры тоже есть, и доста-точно эффективны. Но это уже вопрос финансовой целесообразности и рисков. Например, каков от этого будет прок и что изменится, если на данный момент в ресторане не будет четких и без отрыва от реалий ресторана стандартов и политик поощрения и наказания?

нематериальное вознаграждение за повышение показателей в работе – это внешний стимул для Ваших сотрудни-ков к применению новых навыков.

Ведь, если у сотрудника нет вну-тренней необходимости развиваться, нет внутреннего интереса или азарта попробовать что-то новенькое (а как это будет работать?), то чаще всего у него есть внутренний вопрос (часто неосознанный): «а что мне с этого?» И если ответа на этот вопрос нет, или ответ: «ничего», то вряд ли Вы заме-тите стремление применять то, чему обучили.

Для полноты картины хочу отме-тить, что бывает и такое, когда обуче-ние прошло успешно, персонал при-меняет полученные знания в работе, но бизнес показатели моментально не улучшаются. Не спешите делать скоропалительные выводы, что обу-чение не работает.

С одной стороны это может быть вопрос правильного выбора инди-каторов и бизнес показателей. С другой – просто взгляните вокруг! Возможно, дело в факторах, на кото-рые ни Вы, ни тем более Ваши сотруд-ники не в силах повлиять. Наиболее очевидные из них, которые следует принимать во внимание: сезонность, новый ресторан-конкурент на сосед-ней улице или в вашем клиентском сегменте. Не говоря уж об экономи-ческой ситуации или повышении-понижении покупательской способ-ности.

Хочется подчеркнуть, что при об-работке результатов исследования причин низкой эффективности обу-чения в Вашем ресторане важен не только профессиональный взгляд, но и аналитические способности. Ведь за каждым показателем стоит впол-не конкретная причина. Найдя эти причины, становится понятно, на что нужно обращать внимание и какие моменты учитывать, чтобы повысить эффективность тренингов и отдачу от инвестиций в обучение.

Желаю Вам удачных поисков «чёр-ных дыр», их устранения и эффектив-ного обучения!

25-27 October 2010RENAISSANCE MOSCOWMONARCH CENTRE HOTEL

ЗАПИШИТЕ В СВОЙ ЕЖЕДНЕВНИК!25-27 октября 2010 г.Гостиница «Ренессанс Москва Монарх Центр»

ОРГАНИЗАТОРЫ ЗАРЕГИСТРИРУЙТЕСЬ СЕЙЧАС!www.russia-cisconference.comили звоните по телефону +44 (0)1462 490609

Конференция по инвестициям в гостиничный бизнес России и СНГ 2010 г. - это возможность найти новых деловых партнеров, получить «из первых рук» информацию о новых проектах, узнать, как гостиничная отрасль борется за прибыльность. Станьте участником крупнейшего мероприятия для инвесторов, операторов и девелоперов гостиничного бизнеса в регионе.

ПАТРОН КОНФЕРЕНЦИИ

Светлейший князь Георг Юрьевский

СПОНСОР-УЧРЕ ДИТЕ ЛЬ

Jones Lang LaSalle Hotels

ПЛАТИНОВЫЕ СПОНСОРЫ

Horwath HTLThe Rezidor Hotel GroupRenaissance Moscow Monarch Centre Hotel

ЗОЛОТЫЕ СПОНСОРЫ

ACCORAzimut HotelsCorinthia HotelsDLA PiperDTZ Hilton WorldwideIHGJumeirah GroupStarwood Hotels & Resorts Worldwide, IncViceroy Hotel GroupWarimpex AGСписок спонсоров по состоянию на 17 февраля 2010 г.

п Е Р С О Н А л

25-27 October 2010RENAISSANCE MOSCOWMONARCH CENTRE HOTEL

ЗАПИШИТЕ В СВОЙ ЕЖЕДНЕВНИК!25-27 октября 2010 г.Гостиница «Ренессанс Москва Монарх Центр»

ОРГАНИЗАТОРЫ ЗАРЕГИСТРИРУЙТЕСЬ СЕЙЧАС!www.russia-cisconference.comили звоните по телефону +44 (0)1462 490609

Конференция по инвестициям в гостиничный бизнес России и СНГ 2010 г. - это возможность найти новых деловых партнеров, получить «из первых рук» информацию о новых проектах, узнать, как гостиничная отрасль борется за прибыльность. Станьте участником крупнейшего мероприятия для инвесторов, операторов и девелоперов гостиничного бизнеса в регионе.

ПАТРОН КОНФЕРЕНЦИИ

Светлейший князь Георг Юрьевский

СПОНСОР-УЧРЕ ДИТЕ ЛЬ

Jones Lang LaSalle Hotels

ПЛАТИНОВЫЕ СПОНСОРЫ

Horwath HTLThe Rezidor Hotel GroupRenaissance Moscow Monarch Centre Hotel

ЗОЛОТЫЕ СПОНСОРЫ

ACCORAzimut HotelsCorinthia HotelsDLA PiperDTZ Hilton WorldwideIHGJumeirah GroupStarwood Hotels & Resorts Worldwide, IncViceroy Hotel GroupWarimpex AGСписок спонсоров по состоянию на 17 февраля 2010 г.


поСУда коротко о главномдля ресторана

Сегодня на рынке профессиональ-ной фарфоровой посуды представлено огромное количество компаний – про-изводителей разных ценовых категорий; брендов – начиная от неприхотливой и доступной по цене китайской продук-ции и заканчивая более дорогими мар-ками посуды.

История фарфора неразрывно связа-на с историей Древнего Китая. Со вре-менем, технология изготовления фарфо-ра стала доступной и для европейских производителей, которые выяснили, что в зависимости от состава фарфоровой массы и глазури можно получать различ-ные по своей структуре изделия.

Ежегодно ведущие компании по-полняют свой ассортимент новыми коллекциями, при разработке которых используется мастерство и фантазия ху-дожников и дизайнеров, опыт ведущих шеф-поваров. Среди этого изобилия тяжело определиться с выбором, но есть

перечень отличительных признаков вы-сококачественной посуды.

Профессиональный фарфор заметно отличается по своим качествам от по-вседневного, предназначенного для домашнего использования. Он более прочен, устойчив к резким перепадам температур, выдерживает большое количество циклов мойки в посудо-моечной машине. Глазурь профессио-нального фарфора – высокого качества, устойчива к абразивным повреждениям и сколам.

Высококачественный фарфор легко узнать по чистому сливочно-белому цве-ту, гладкой глазури и изящному дизайну. При мягком ударе по краю фарфорового изделия издается четкий продолжитель-ный звук.

Говоря о высоких стандартах, следует упомянуть о экологически чистом соста-ве изделий из фарфора, не содержащем таких вредных компонентов, как свинец и кадмий. Достигается это, в первую оче-редь, использованием нового, высоко-технологичного оборудования и каче-ственного сырья.

Производители профессионального фарфора особое внимание уделяют кон-струкции изделий. В такой посуде про-думаны все детали (например, специаль-ные фиксаторы на крышках у чайников, удерживающие их от выпадения).

Характерные черты профессиональ-ной посуды – усиленные края, пре-пятствующие образованию сколов и трещин, а также утолщенные стенки, способствующие сохранению оптималь-ной температуры блюд.

Весь качественный ресторанный фар-фор имеет характеристику stackable, то есть он легко штабелируется: тарел-ки, блюдца, чашки, салатники и прочая профессиональная посуда, благодаря особой форме, плотно ставится одна в другую. Эта особенность не только экономит место в кухонных шкафах,

но и позволяет персоналу заведения легко переносить посуду, составленную в стопки в больших количествах, не опа-саясь ее разбить.

Порядок подачи блюд в ресторане

�1. Холодные закуски (салаты, нарезки мясные, рыбные, соленья) подаются первыми. �2. Вторыми подаются горячие заку-ски (салаты с горячими ингредиента-ми, маленькие мясные блюда (фуагра) по весу 100–150 гр.) �3. После горячих закусок подаются первые блюда, крем-супы, бульо-ны (консоме). �4. Затем идут основные блюда (мясо, рыба, гарниры, соуса). �5. Сырная тарелка подается после основных блюд. �6. Десерты подаются в последнюю очередь.

Сервировка стола

Справа от основной тарелки всегда находится барная продукция и первые блюда, слева – гарниры, соусы, дополне-ния к блюдам и хлебобулочным издели-ям.

Слева от основной тарелки, на рас-стоянии 10–15 см ставят пирожковую та-релку и выравнивают либо по верхнему, либо по нижнему краю. Основную тарел-ку ставят напротив стула на расстоянии 2 см от края стола.

После того как расставлены тарелки, приступают к сервировке приборами: приборы для закусок, потом для первых блюд. Если есть рыба или мясо, то первы-ми кладут приборы под рыбу и выдвига-ют немного вверх. Десертную ложку кла-дут ближе к тарелке, а вилку над ложкой. При подаче десерта официант перекла-дывает их по бокам.

Посуда и предметы сервировки являются не только профессионально необходимыми элементами, но и украшением стола. Качественная фарфоровая посуда придает заведению особый шарм и позволяет избежать лишних затрат.

РЕСтОРАН


73

Использование тарелок и других предметов серви-ровки в основном остается на усмотрение шеф-повара в ресторане, но конечно есть определённые стандарты: �Тарелка мелкая 13 см – пирожковая, используется для хлебобулочных изделий в ресторане классического сервиса. При индивидуальном обслуживании ставится слева от основной тарелки. При обслуживании банкетов ставится в первичной сервировке. На тарелку кладут нож для масла лезвием влево. �Тарелка мелкая 15–19 см – закусочная, для холодных, горячих закусок. Также могут подаваться десерты, сала-ты (все то, что не имеет большого количества соуса). �Тарелка мелкая 20,21 см – универсальный размер для закусок, салатов, гарниров, которые идут отдельно от основного блюда. Также как подстановочные под салатники, тарелки нестандартной формы. �Тарелка мелкая 23–27 см – для основных блюд, в редких случаях для закусок, могут использоваться как подстано-вочные под большие специальные тарелки (pasta plate). �Тарелка мелкая 29–31 см – «show plate», презентационная тарелка, для первичной сервировки, для блюд на общий стол, банкет или фуршет. �Тарелка глубокая 23–26 см – для салатов, горячих закусок, десертов, где присутствует соус, для супов из морепро-дуктов. �Тарелка глубокая 30 см – «Pasta plate» – используется для подачи всех макаронных изделий. �Тарелка овальная 26–38 см – для подачи рыбы целиком или рыбного филе (форель, дорадо, морской окунь). Раз-мер тарелки зависит от того, подается ли рыба с гарниром или без. �Чаша для бульона (300 мл) – для прозрачных бульонов, крем-супов. �Салатник (12–18 см) – для салатов с соусом, десертов, которые запекаются, а также для желе, сырного десерта, мусса. �Соусник (100–350 мл) – используются для порционной подачи разных видов соусов, большие соусники также используются для подачи сметаны (2–4 порции). �Чайник (400 мл) – для индивидуальной подачи чая. �Чашка 90 мл – для кофе «эспрессо». �Чашка 180–200 мл – кофе «американо», капучино. �Чашка 230–280 мл – предназначены для чая.

Презентационный зал по адресу:г.Киев, ул.Красноармейская, 72тел./факс 0 (44) 590 25 01г.Винница, ул.Свердлова, 28тел./факс 0 (432) 53 02 14e-mail: [email protected]



ЛадаЖУРБЕЛЮК

юрист

ПавелмИщЕНКОстарший юристновыЕ правила

сертификации услуг в индустрии гостеприимства27 августа 2010 г. вступил в силу Приказ Государственного комитета по вопросам технического регулирования и потребительской политики №238, которым в новой редакции изложены Правила обязательной сертификации услуг по временному размещению (проживания) (далее – Правила сертификации).

Данным Приказом №238 Правила сертификации приведены в соот-ветствие с положениями Порядка установления категорий отелям (По-становление КМУ от 29.07.2009, №803). Таким образом, Приказом №238 на законодательном уровне была уни-фицирована процедура присвоения категорий отелям и другим объектам, предназначенным для предоставления услуг по временному размещению.

В соответствии с новыми Правилами сертификации процедура проведения обязательной сертификации объектов размещения и процедура оценивания средств размещения имеют следую-щие особенности:

1. Сертификация и категоризация: старт для предоставления услуг по размещению

Правила сертификации отныне четко разграничивают процедуру обязатель-ной сертификации услуг по размеще-нию и процедуру оценивания объектов размещения на предмет их соответствия требованиям определенной катего-рии. Причем процедура оценивания на предмет соответствия категории осно-вывается исключительно на результатах проведенных работ по сертификации.

Объектами обязательной сертифи-кации являются услуги по временному

размещению, предоставляемые фи-зическими и юридическими лицами в коллективных (10 мест и более) и ин-дивидуальных средствах размещения (менее 10 мест). При этом, в отличие от прежней редакции Правил серти-фикации, новые Правила не содержат какого-либо перечня объектов раз-мещения, что позволяет относить к объектам сертификации услуги по размещению во всех без исключения средствах размещения.

Отныне процедура обязательной сертификации и оценки средств раз-мещения состоит из следующих основ-ных этапов: �проведение комплекса работ по определенной схеме сертификации; �выдача сертификата соответствия, занесение сертифицированной услуги по размещению в Реестр государственной системы сертифи-кации; �в случае наличия позитивных ре-зультатов проведения обязательной сертификации – создание комиссии по вопросам оценивания. Следует отметить, что формулировка новых Правил сертификации не дает одно-значного ответа относительно до-бровольности или обязательности процедуры оценки и категоризации средств размещения. Однако, исхо-дя из положений Закона Украины «О туризме», Порядка предоставления

услуг по временному размещению (Постановление КМУ от 15.03.2006 №297), следует вывод, что действую-щее законодательство не содержит оснований для признания проце-дуры категоризации обязательной. Таким образом, процедура оценки и присвоения категории средству раз-мещения осуществляется лишь по заявлению собственника средства размещения; �проведение комплекса работ по оценке соответствия средства раз-мещения требованиям определен-ной категории; �подготовка предложений по уста-новлению средству размещения определенной категории; �передача результатов оценки ко-миссии по установлению категории отелям. Важно отметить, что на сегодняшний

день проблемным остается вопрос сертификации услуг по размещению, предоставляемых в объектах жилого фонда, особенно в индивидуальных средствах размещения, таких как квар-тиры, усадьбы и частные жилые дома. Важно подчеркнуть краткосрочный ха-рактер таких услуг, ведь обязательной сертификации подлежат услуги имен-но по временному (а не постоянному размещению), что в контексте жилья предполагает предоставление услуг на срок, не превышающий одного месяца.

Адвокатское объединение«Арцингер»

СОвЕты юРИСтА


75

Соответственно, сдача в наем жилья на срок более одного месяца к услугам по временному размещению не отно-сятся. Проблема сертификации услуг по временному размещению в инди-видуальных средствах размещения заключается в том, что законодатель, на наш взгляд, некорректно опреде-ляет требования, которым они должны соответствовать. Так, согласно Пра-вилам сертификации, обязательная сертификация услуг по размещению осуществляется с целью установления соответствия этих услуг обязательным требованиям нормативных актов, ука-занных в Перечне продукции, которая подлежит обязательной сертификации в Украине (Приказ Госпотребстандарта от 01.02.2005 №28). Однако данный Пе-речень продукции указывает на норма-тивные требования преимущественно к коллективным средствам размеще-ния (гостиницам, турбазам, домам от-дыха, санаториям и т.п.). Единственная услуга, которая может походить на предоставление услуги по времен-ному размещению в индивидуальном средстве размещения, - это услуга «по сдаче в наем меблированного поме-щения на короткий срок». Однако даже относительно данной услуги перечень нормативной документации содержит указание на национальные стандарты, которым может соответствовать лишь коллективное средство размещения. В частности, согласно действующей ре-дакции Перечня продукции, которая подлежит обязательной сертификации в Украине, услуги по сдаче в наем поме-щений иных, нежели отельные номера, должны соответствовать требованиям ДСТУ 4269:2003 «Услуги туристические. Классификация отелей», а также Пра-вилам пользования отелями, утверж-денным Приказом Государственной туристической администрации от 16.03.2004 №19. Таким образом, несмо-тря на то, что законодатель различает категории индивидуальных и коллек-тивных средств размещения, факти-чески ко всем средствам размещения установлены единые требования, а именно требования к отелям и анало-гичным средствам размещения, кото-рые предоставляют отельные услуги. Фактически, исходя из указанных выше

нормативных актов, получается, что средство размещения должно иметь материально-техническое оснащение и минимальный перечень услуг, ко-торые соответствуют стандартам для категории одна «звезда». Принимая во внимание указанные законода-тельные требования, индивидуальные средства размещения (как например, частные квартиры и жилые дома) в большинстве случаев просто-таки не в состоянии пройти обязательную сер-тификацию. В связи с этим, на практике в отношении индивидуальных средств размещения созрела необходимость в установлении обязательных требо-ваний отличных от тех, которые при-менимы для коллективных средств размещения. На практике органы сертификации, понимая сложившуюся ситуацию с сертификацией индивиду-альных средств размещения, проводят сертификацию на основании другого ГСТУ, а именно ГСТУ 4268:2003 «Услуги туристические. Средства размещения. Общие требования». Однако, несмотря на такой практический подход, соб-ственники средств размещения не спе-шат инициировать процесс сертифи-кации, а посему, на сегодняшний день статистика сертификации таких услуг достаточно скудная. Кроме проблем с отсутствием адекватных требований к индивидуальным средствам разме-щения, существует также проблема в определении перечня документов, не-обходимых для предоставления комис-сии по сертификации для проведения работ по обязательной сертификации услуг размещения. Так, несмотря на то, что согласно новой редакции Правил сертификации, установленный пере-чень документов, необходимых для обязательной сертификации услуг раз-мещения, «может быть сокращен» для индивидуальных средств размещения, такой перечень документов целесоо-бразно утвердить отдельным приложе-нием к Правилам сертификации во из-бежание возможных злоупотреблений со стороны органов сертификации.

Учитывая все вышеизложенное, на наш взгляд, в отношении индивиду-альных средств размещения для целей проведения их обязательной сертифи-кации, целесообразно установить:

�отдельные требования к материально-техническому оснаще-нию и перечню предоставляемых услуг; �отдельный перечень документов, необходимых для предоставления в рамках обязательной сертификации. Пока что, до реформирования нор-

мативного регулирования относитель-но индивидуальных средств размеще-ния, многие услуги на сегодняшний день продолжают предоставляться без соответствующей обязательной серти-фикации.

2.Категоризация: процедура, привилегии, перспективы

Положения Правил сертификации приведены в соответствие с положе-ниями Порядка установления катего-рий отелям (Постановление КМУ от 29.07.2009, №803). Так, существенно изменена и детально урегулирована процедура оценивания объектов раз-мещения на предмет их соответствия требованиям определенной катего-рии. В частности, ранее, до принятия Постановления КМУ №803, проведе-ние оценки соответствия требовани-ям к определенной категории и при-нятие решения о присвоении такой категории относилось к компетенции органа сертификации, назначенного Госпотребстандартом. В дальнейшем, благодаря Постановлению №803 суще-ственно повышена роль Министерства культуры и туризма, которое отныне имеет возможность активно принимать участие в процессе оценивания и ка-тегоризации отелей и других средств размещения. Так, вопросы по проведе-нию оценки соответствия требованиям определенной категории были пере-даны специальной комиссии по вопро-сам оценки, в состав которой входят не только аудиторы по сертификации, но и представители Министерства куль-туры и туризма и других центральных органов исполнительной власти, и ре-гиональных управлений по вопросам туризма и курортов. По результатам проведенной оценки объекта разме-щения комиссия самостоятельно не присваивает категории, а передает ре-зультаты оценки и свои предложения

С О в Е т ы ю Р И С т А


по установлению определенной кате-гории на рассмотрение специальной «комиссии по установлению катего-рий», создаваемой Министерством культуры и туризма. Таким образом, благодаря новым Правилам сертифи-кации была унифицирована процеду-ра оценки объектов размещения на предмет их соответствия требованиям определенной категории.

В контексте увеличения роли Мини-стерства культуры и туризма следует обратить внимание на общую тенден-цию к передаче Министерству до-полнительных властных полномочий в сфере индустрии гостеприимства. В частности, на сегодняшний день актив-но обсуждается замена процедуры обя-зательной сертификации услуг по раз-мещению на процедуру обязательной категоризации объектов размещения.

Говоря о тенденциях в сфере право-вого регулирования гостиничного бизнеса, следует также отметить, что Государственная служба туризма и ку-рортов предлагает внести изменения в действующий государственный стан-дарт 4269: «Услуги туристические. Клас-сификация гостиниц». Новая редакция ДСТУ будет устанавливать новые кри-терии к определению категорий гости-ниц, которые, скорее всего, будут осно-вываться на европейских стандартах, разработанных ассоциацией Hotelstars Union (члены ассоциации – Австрия, Чехия, Германия, Венгрия, Голландия, Швеция, Швейцария). Если это действи-тельно произойдет, то к гостиницам в Украине, вероятно, будут выдвигаться более высокие требования. Так, ха-рактерной особенностью критериев категоризации, разработанных ассо-циацией Hotelstars Union, является с одной стороны их незначительная детализация, и, в то же время, предо-ставление гостиницам значительной свободы выбора между разными ин-струментариями и видами основных и дополнительных услуг. При выборе материально-технической базы и ви-дов услуг, субъект предоставления таких услуг по размещению должен бу-дет набрать определенное количество баллов минимально необходимое для средств размещения определенной ка-тегории. Таким образом, минимизируя

обязательные требования к средствам размещения, максимальный эффект достигается за счет предоставления права выбора и установления мини-мального количества баллов для каж-дой конкретной категории средства размещения.

(Критерии Hotelstars Вы найдете на сайте ассоциации Hotelstars Union - http://www.hotelstars.eu/userfiles/files/en/downloads/Criteria_2010-2014.pdf).

Соответственно, в случае, если про-цедура категоризации станет обяза-тельной, вероятно, что всем функцио-нирующим гостиницам и аналогичным средствам размещения необходимо будет пройти процедуру оценки и при-своения категории в соответствии с новыми критериями классификации. Установление европейских критериев классификации гостиниц будет иметь несомненно позитивный эффект для по-требителей. Кроме того, действующие гостиницы, исходя из более высоких требований, будут предоставлять более качественные услуги, даже несмотря на некоторые дополнительные затраты, связанные с приведением в соответ-ствие своей материально-технической базы. Наряду с фактором конкуренции на рынке гостиничных услуг дополни-тельным стимулом для приведения в со-ответствие своей деятельности с новы-ми требованиями к «звездности» отеля, являются налоговые преференции. Так, согласно недавним нововведениям в законодательстве (Закон Украины «О внесении изменений в некоторые зако-ны Украины касательно развития и под-готовки гостиничной инфраструктуры к проведению в Украине финальной части чемпионата Европы 2012 года по футбо-лу» от 08.07.2010 №2468) временно (сро-ком на 10 лет, начиная с 1 января 2011 года) освобождается от налогообложе-ния прибыль предприятий, полученная ими от предоставления гостиничных услуг в гостиницах категорий «пять звезд», «четыре звезды» и «три звезды» в случае, если такие гостиницы (в том числе вновь построенные, реконструи-рованные, после капитального ремонта или реставрации существующих зданий и строений) были введены в эксплуата-цию до 1 сентября 2012 года. Ввиду ука-занных законодательных нововведений,

функционирующим гостиницам очень важно остаться в указанном диапазоне «звездности» для повышения уровня своей рентабельности за счет таких на-логовых преференций. Если же соглас-но новым стандартам классификации определенные гостиницы не смогут от-вечать требованиям одной из указанных выше категорий, собственники гости-ниц будут вероятно поставлены перед выбором: или понести дополнительные затраты для повышения категории го-стиницы, или воздержаться от допол-нительных затрат и продолжать уплачи-вать налог на прибыль, получаемую от предоставления гостиничных услуг.

В контексте категоризации следует обратить внимание на особенности присвоения категорий другим, нежели гостиницы, объектам размещения. Так, согласно Постановлению КМУ №803 другим объектам (мотелям, пансио-натам, домам отдыха, туристическим базам, кемпингам и др.) категория уста-навливается за уровнем обслуживания в них (с первого по пятый уровень). Однако, к сожалению, на сегодняшний день отсутствуют соответствующие ГСТУ, регламентирующие критерии, ко-торым должны соответствовать такие средства размещения для присвоения им определенной категории (уровня). В целом, нельзя не отметить, что такие объекты размещения по большей мере вообще остались вне поля зрения за-конодателя. В частности, это связано не только с отсутствием правового регу-лирования по присвоению категорий, но и с отсутствием налоговых льгот. Так, законодатель, на наш взгляд, не совсем справедливо лишил такие объекты размещения права на налоговые кани-кулы, установленные Законом №2468. Мы полагаем, что такие объекты также нуждаются в налоговых преференциях для развития индустрии гостеприим-ства, учитывая тот факт, что независи-мо от статуса, будь-то гостиница или туристическая база, все объекты вре-менного размещения характеризуются долгосрочной окупаемостью – в сред-нем от 7 до 15 лет. Таким образом, на сегодняшний день существует острая необходимость в регулировании услуг по временному размещению в иных, нежели отели, объектах размещения.



77

3. Увеличение сроков действия сертификатов соответствия

Увеличены сроки действия серти-фикатов соответствия. В частности, максимальный срок действия серти-фиката соответствия, выданного по схеме, предполагающей обследование средства размещения, был увеличен с трех до пяти лет. Что касается сер-тификата соответствия, выданного по схеме, предполагающей сертификацию системы управления качеством, такой сертификат отныне выдается на неогра-ниченный срок при условии наличия действующего сертификата на систему управления качеством. Напоминаем, что ранее сертификат соответствия, вы-данный по схеме управления качеством, выдавался на срок не более пяти лет.

Отныне на законодательном уровне унифицирован подход к оформлению присвоения категории объекту раз-мещения. Так, определение категории объекта размещения будет содержать-ся не в Сертификате соответствия, а в отдельном Свидетельстве об установ-лении категории. Форма такого Свиде-тельства установлена Приказом Мини-стерства культуры и туризма Украины от 10.03.2010 №3.

4. Четкие сроки для органов сертификации

В новой редакции Правил сертифика-ции определены граничные сроки про-ведения работ по сертификации и оцен-ке соответствия средств размещения требованиям определенной категории. Так, срок проведения работ по серти-фикации не может превышать 60 дней, а срок проведения работ по оценке сред-ства размещения – не более 30 дней.

5. Объем проверки в рамках сертификации

Негативным аспектом, на наш взгляд, является тот факт, что в новых Прави-лах сертификации упразднены требо-вания к минимальному процентажу номерного фонда, который подлежит обязательной проверке в рамках об-следования средства размещения. Так, ранее Правила сертификации устанавливали требование, согласно

которому объем проверки номерного фонда устанавливался на уровне не менее 30% номеров с каждой цено-вой категории, заявленной в прейску-ранте цен на номера. Согласно же новым Правилам сертификации объ-ем проверки номерного фонда уста-навливается главой комиссии таким образом, чтобы обеспечивать оценку фактического состояния безопасно-сти и качества предоставляемых услуг. Фактически, упразднение требования к минимальному объему проверки номерного фонда может послужить основанием для злоупотреблений и необъективной оценке соответствия услуг и объектов размещения соот-ветствующим нормативным и техниче-ским требованиям.

6. Пробел в регулировании – путь к злоупотреблениям

Тревожным представляется тот факт, что из Правил сертификации были изъяты положения, касающиеся осно-ваний для приостановки и отмены действия сертификата соответствия. Ранее действие сертификата могло быть приостановлено в случае: �обнаружения несоответствия услуги по размещению обязательным тре-бованиям нормативных документов; �обнаружения несоответствия услуги требованиям нормативных доку-ментов к присвоенной гостинице категории; �обнаружения изменений, внесенных в нормативную и технологичную до-кументацию в отношении услуги по размещению, без предварительного согласования с органом сертифи-кации. Отныне подобный перечень основа-

ний отсутствует, а орган сертификации может принять решение о приостанов-ке или отмене действия сертификата «в соответствии с законодательством». Остается надеяться, что соответствую-щие основания будут вскоре уре-гулированы в другом подзаконном акте. Однако на данный момент такая широкая формулировка и отсутствие перечня оснований для приостановки и отмены сертификатов соответствия может привести к злоупотреблениям со стороны органов сертификации и

их должностных лиц. Кроме того, новые Правила сертификации не содержат положений о периодичности и форме технического надзора за сертифици-рованными услугами по размещению, как того требует ГСТУ 3413-96 «Систе-ма сертификации УкрСЕПРО. Порядок проведения сертификации продук-ции», и на что указывает ГСТУ 3957 «Система сертификации УкрСЕПРО. Порядок обследования производства во время проведения сертификации продукции». Напоминаем, что в соот-ветствии с прежней редакцией Правил сертификации технический надзор должен был проводиться один раз в год на протяжении всего строка дей-ствия сертификата соответствия в фор-ме плановых и внеплановых проверок.

7. Соблюдение требований по обязательной сертификации

В случае несоответствия предоставля-емых услуг по временному размещению требованиям нормативных документов, а также в случае предоставления услуг без соответствующей сертификации, субъекты предоставления услуг несут ответственность в виде штрафа в раз-мере, предусмотренном ст. 23 Закона Украины «О защите прав потребителей».

В контексте соблюдения требования законодательства о проведении обя-зательной сертификации следует при-вести несколько статистических данных для наглядности. В частности, состоя-нием на август 2010 года в Украине объектами сертификации были услуги преимущественно по коллективному размещению, а именно в 2132 средствах размещения. Еще более низкие стати-стические показатели касаются катего-ризации средств размещения, а именно 485 объектов.

Несмотря на неутешительную стати-стику, мы полагаем, что предстоящий чемпионат Евро-2012, а также налого-вые преференции, несомненно, послу-жат хорошим стимулом для соблюде-ния функционирующими гостиницами требований относительно обязатель-ной сертификации и категоризации, что, в свою очередь, поднимет гости-ничную индустрию в Украине на новый качественный уровень.



аналитичЕСкая инФормация

сезона 2010 года в Крыму

по результатам маркетинговых исследований потребителей рекреационных услуг в сегменте организованных отдыхающих в период летнего курортного

В условиях сложной экономической обстановки, конкурентной борьбы за потребителя, насыщенного рынка санаторно-курортных и туристических услуг исключительно актуальным является проведение маркетинговых исследований по изучению потребителей.

Полученная информация позволяет формировать рекреационный продукт, проводить мероприятия по развитию и формированию рынка санаторно-курортных и туристических услуг на основе данных об имеющихся изме-нениях спроса и предложения на них, современных особенностях поведения потребителя.

В период летнего сезона Ассоциаци-ей курортов Крыма совместно с рядом государственных организаций и учеб-ных заведений АРК были проведены маркетинговые исследования, в ходе которых было опрошено 3202 респон-дента.

Результаты исследований свиде-тельствуют о том, что в Крыму с 2007 г. наблюдается тенденция улучшения по-казателя соотношения цены и качества. Так, в 2007 г. – 79,0%, 2008 г. – 80,85%, 2009 г. – 84,4%, 2010 г. – 87,64% респон-дентов, считают, что цена на предостав-ленные услуги (такие как проживание, питание, обслуживание, лечение и др.) соответствует качеству.

Как и в прошлом году, лучшие по-зиции удерживает г. Севастополь, где 97,44% отдыхающих указали на соответ-ствие цены качеству предоставленных услуг. За ним находятся Черноморский курортный регион и Евпатория – соот-ветственно 93,10% и 89,61% респонден-тов остались удовлетворены соотноше-нием цены и качества.

«Общественная организация Ассоциация курортов Крыма»

часть составляют жители Украины – 57,69%. Исходя из полученной инфор-мации, наблюдается тенденция к уве-личению количества гостей из стран ближнего зарубежья, а именно: из Рос-сийской Федерации, доля которых со-ставила 35,15% (на 2,81% больше чем в 2009 г.). Выросло число гостей из стран дальнего зарубежья, а именно: из Поль-ши, Австрии и Германии, эта группа отдохнувших составила 0,41% от обще-го количества, что свидетельствует о возвращении интереса к курортно-рекреационной сфере полуостро-ва (в 2008 г. – 0,63%, 2009 г. – всего 0,06%).

Отдельно рассматривая структуру ре-креантов по регионам Украины, следует отметить, что наибольшее количество гостей – из Киева и области (21,84%), Харькова и области (6,25) и Донецка и области (5,89%).

Количество крымчан, отдохнувших в здравницах и гостиницах полуострова, составило 11,38% от общего количества рекреантов из Украины, что на 4,08% больше, чем в 2009 году. Напомним, что доля прироста по данному показателю в 2008–2009 годах составляла 0,75%.

Как приобретались путевки

В результате анализа анкет было установлено, что 36,04% респон-дентов получили путевку по месту работы. В сравнении с прошлым го-дом данный показатель уменьшился, но незначительно: всего на четверть процента. Лидирующую позицию в данных показателях занимает при-обретение путевок непосредственно в здравницах Крыма – 37,81%. По срав-нению с 2009 годом этот показатель

Данные опроса показали, что в 2010 г. существенно возросло количество гостей, желающих вновь вернуться в крымские здравницы в ближайшем будущем, а именно: 90,46% отды-хающих можно назвать постоянными клиентами, что на 8,76% больше, чем в прошлом году. В 2009 г. данный по-казатель (81,7%) был значительно ниже по сравнению с 2008 г. (86%). Лучшие позиции имеют учреждения региона Алушты и Севастополя – 91,9% и 91,14% соответственно.

Общая оценка отдыха

Результаты исследования показали, что в 2010 году респонденты в целом достаточно высоко оценили отдых и ле-чение в Крыму. На отлично – 71,49% го-стей полуострова, на четверку – 23,07%, оценку «удовлетворительно» постави-ли 3,73% и 1,71% – двойку. По сравне-нию с прошлым годом, этот показатель практически не изменился, хотя на-блюдается незначительное снижение оценки отдыха (количество оценивших отдых на отлично и хорошо в 2009 г. со-ставляет 94,97%, а в 2010 г. – 94,56%).

География прибытий

Анализ структуры потоков отдыхаю-щих по признаку «постоянное место жи-тельства» показал, что самую большую

ТуРИзм


79

Узнавать об отдыхе посредством ре-кламной полиграфической продукции хотело бы 25,81% респондентов, что больше прошлогоднего показателя на 3,46%. Респонденты, желающие полу-чать каталог почтой, составили 9,76% – этот показатель уменьшился по срав-нению с результатами анкетирования 2009 г. на 8,86%.

Основная цель поездки

Исследования показали, что 86,67% опрошенных туристов приехало в Крым с целью отдохнуть. Количество рекре-антов, целенаправленно приехавших на лечение, составило 12,72%. Уже третий год прослеживается сокраще-ние количества гостей, прибывших на лечение в летний период. Почти 100% рекреантов посетили регионы Юго-Восток, Севастополь, Николаевку, Песчаное с целью отдохнуть.

Доля гостей, прибывших с целью лечения, на курортах составила: Саки – 26,21%, Ялта – 20,61%, Евпатория – 13, 62%.0,61% от общего количества опро-шенных пребывали в Крыму по служеб-ной необходимости или с иной целью.

Распределение организованных отдыхающих по возрастным группам

При проведении анализа данных маркетинговых исследований по воз-растным группам потоки отдыхающих были разделены на четыре сегмента. Как видно из данных приведенной та-блицы, доминируют две возрастные ка-тегории респондентов: от 16 до 25 лет и от 26 до 40 лет (35,40% и 33,56% соот-ветственно).

В 2010 г. значительно вырос объ-ем сегмента от 16 до 25 лет, а именно: на 11,74%, в то время как объем сегмен-та от 26 до 40 лет уменьшился на 8,32% по сравнению с 2009 годом.

Увеличилась доля приезжих в возрас-те от 60-ти более лет и составила 6,64%, в то время как часть гостей в возрасте от 41 до 60 лет сократилась на 0,84% и составляет 24,40%.

Размеры дополнительных расходов за время отдыха, не связанных с приоб-ретением путевки

Киев 21,84%

Харьков 6,25%

Донецк 5,89%

Львов 5,57%

Луганск 2,86%

Запорожье 3,90%

АР Крым 11,38%

Другие области 42,24%

увеличился почти на 13%, что свиде-тельствует о желании сокращать рас-ходы, заказывая отдых «из первых рук». Услугами турагентств в текущем году воспользовалось несколько меньшее количество отдыхающих – 26,15%, тогда как в 2009 г. – 27,61% гостей.

Часть гостей прибывает в Крым на лечение по направлению лечебных учреждений, кроме этого в учебных за-ведениях практикуется поощрение уча-щихся путевками на отдых. Эти данные включены в категорию «Другое», доля которой составляет 1,42%.

Исходя из результатов исследований, количество респондентов, которые приобрели путевку через Интернет, в 2010 году резко увеличилось и соста-вило 17,69%. В аналогичном периоде прошлого года этот показатель состав-лял 11,32%. Можно сделать вывод, что растет доверие к интернет-рекламе в туристической сфере. Лучшие пози-ции в данной категории имеют следую-щие регионы: Черноморское (66,67%), Юго-Восток (30,10%) и Николаевка, Пес-чаное (25,00%).

Источники информации, используемые при определении места отдыха

Опрос отдыхающих показал следую-щие результаты: большинство респон-дентов хотели бы получать информа-цию в Интернете – 63,75%. Данный показатель вырос по сравнению с про-шлым годом на 6,46%.

Таким образом, благодаря доступ-ности Интернет – предложений по от-дыху, удобству и полноте информации, возможности бронирования номеров выросло количество приверженцев по-иска отдыха через Интернет.

Было установлено, что основная доля расходов находится в пределах от 200 до 500 $ за весь период отды-ха (28,26% опрошенных по Крыму). Уро-вень расходов у 28,19% респондентов находился в пределах до 100 $, немного меньшее количество рекреантов ука-зало на расходы в рамках от 100 до 200 $ – 27,29%. И, наконец, более 500 $ за-тратило 16,27% опрошенных гостей.

Средняя стоимость путевки В ходе исследований были проанали-

зированы данные о средней стоимости лечения и оздоровления одного чело-века в сутки по курортам. В среднем по Крыму пребывание организованно-го отдыхающего составляет 210,6 грн на 1 человека в сутки. Самый дорогой отдых в городах: Ялта (269,65 грн.), Саки (262,89 грн.), Алушта (220,51 грн.). Наиболее низкие цены на курортах Ни-колаевка и Песчаное (161,18 грн.).

Оценка чистоты пляжей

Респондентам было предложено оценить по пятибалльной шкале чисто-ту пляжей. Результаты представлены в прилагаемой таблице. Итак, среди опрошенных в Крыму в Ялтинском регионе – наибольшее количество ре-креантов, удовлетворенных чистотой пляжей (80,69%). В Евпатории и Алуште также высокие показатели удовлетво-ренности (77,12% и 75,48% соответ-ственно).

Самое плохое состояние с чистотой пляжей в 2010 г. было в Сакском ре-гионе, где 20% респондентов по этому показателю выставили оценку «неудо-влетворительно».

При определении качества отдыха в здравницах Крыма был также изучен такой показатель, как «качество обслу-живания в столовой».

При подведении итогов исследова-ний было выявлено, что подавляющее большинство рекреантов осталось до-вольно качеством обслуживания в сто-ловой (78,29% поставили оценку «отлич-но») (таблица № 8). Хорошее качество обслуживания в столовых крымских здравниц отметили 14,21% отдыхающих. Удовлетворительным посчитали каче-ство обслуживания 2,75% опрошенных и неудовлетворительным – 4,75%.

Структура туриСтичеСких потоков из украины

т у Р И з м


Самые лучшие оценки по данному показателю респонденты выстави-ли курорту Алушта (83,54% оценили обслуживание в столовой на «отлич-но»). К сожалению, 23,33% и 11,55% гостей полуострова остались глубоко разочарованными в уровне сервиса

Таблица № 4Дифференциация респондентов по возрастным категориям (%)

Ал

ушта

Ев

пат

ор

ия

Сак

и

Сев

асто

по

ль

Юго

-Во

сто

к

Ял

та

Чер

но

мо

рск

ое

АР

Кр

ым

16-25 лет 35,71 40,38 37,76 21,90 32,47 33,21 35,65 21,43 35,4026-40 лет 34,52 35,82 37,76 39,05 45,45 46,86 10,57 53,57 33,5641-60 лет 24,52 17,79 16,78 27,62 19,48 17,34 43,5 3,57 24,40

60 и более 5,24 6,01 7,69 11,43 2,60 2,58 10,27 21,43 6,64

Возрастны е категории

Ни

кол

аев

ка

Пе

счан

ое

Таблица № 5Структура дополнительных расходов гостей на курортах Крыма в период летнего курортного сезона 2010 года

Ал

ушта

Евп

атор

ия

Сак

и

Сев

асто

пол

ь

Юго

-Вос

ток

Ял

та

Чер

ном

орск

ое

АР

Кры

м

До 100$ 43,38 29,22 22,31 31,03 16,67 28,23 21,63 44,44 28,19От 100 до 200$ 23,29 28,31 40,50 22,41 26,67 24,19 27,67 22,22 27,29От 200 до 500$ 24,20 26,03 16,53 27,59 46,67 27,82 34,19 11,11 28,26

Более 500$ 9,13 16,44 20,66 18,97 10,00 19,76 16,51 22,22 16,27

Расходы за время отдыха

Ник

олае

вка

Пес

чано

е

Таблица № 6Оценка чистоты пляжей

Алу

шта

Евп

атор

ия

Сак

и

Сев

асто

поль

Юго

-Вос

ток

Ялт

а

Чер

ном

орск

ое

АР

Кры

мОтлично 75,48 77,12 65,66 57,6 60,76 59,14 80,69 43,33 72,34Хорошо 13,76 13,51 18,67 15,20 30,38 18,27 12,87 40,00 15,46

Удовлетворительно 6,88 4,79 7,23 7,20 6,33 12,62 2,48 16,67 6,19Неудовлетворительно 3,87 4,58 8,43 20,00 2,53 9,97 3,96 - 6,01

Оценка санитарного состояния пляжей

Ник

олае

вка

Пес

чано

е

Таблица № 7Данные от респондентов о компании на время отдыха

Компания на отдыхе

Алу

шта

Евп

атор

ия

Сак

и

Сев

асто

поль

Юго

-Вос

ток

Ялт

а

Чер

ном

орск

ое

АР

Кры

м

Друзья 33,92 25,37 32,66 25,28 30,88 22,86 25,94 3,23 27,14Семья 53,05 56,68 46,37 61,24 52,94 65,71 62,18 54,84 58,02Родственники 3,05 3,12 8,87 6,74 4,41 4,08 3,27 16,13 4,23Дети 9,97 14,84 12,10 6,74 11,76 7,35 8,61 25,81 10,6

Ник

олае

вка

Пес

чано

е

Таблица № 8Оценка уровня качества обслуживания в столовой (%)

Алу

шта

Евп

атор

ия

Сак

и

Сев

асто

поль

Юго

-Вос

ток

Ялт

а

Чер

ном

орск

ое

АР

Кры

м

Отлично 83,54 79,22 78,66 66,93 65,82 74,59 79,97 60,00 78,29Хорошо 11,46 16,02 12,80 22,83 24,05 11,55 13,56 16,67 14,21Удовлетворительно 2,29 2,16 3,05 1,57 3,80 2,31 3,85 - 2,75Неудовлетворительно 2,71 2,60 5,49 8,66 6,33 11,55 2,62 23,33 4,75

Оценка качества обслуживания в

столовой

Ник

олае

вка

Пес

чано

е

в столовых здравниц Черноморского и Юго-Восточного региона.

Данные о продолжительности отдыха 50,19% гостей отдыхало в Крыму

8–14 дней, 32,6% – от 15 до 24 дней, 12,37% – до 7 дней и 4,84% более 24 дней.

Самое продолжительное пребывание на курорте – более 24 дней наблюдает-ся в Евпатории и Саках (8,09% и 6,5% соответственно). Короткий отдых более характерен для курортов Николаевка и Юго-Востока (18,59 и 17,08% соответ-ственно).

Пожелания гостей

Гости Крыма, участвовавшие в этом опросе, дали следующие рекомен-дации по улучшению деятельности санаторно-курортных учреждений: �совершенствование культуры обслу-живания. Качество обслуживания во многом зависит от профессио-нальной подготовки и моральных качеств работников. Поэтому в условиях конкуренции постоянное профессиональное развитие персо-нала становится важным условием успеха (тренинги, семинары для персонала, обмен опытом); �увеличение количества и разноо-бразия культурных программ, видов развлечений, спортивных игр; �особое внимание следует обратить на состояние и поддержку на долж-ном уровне чистоты пляжей; �улучшение транспортного обслужи-вания; �развитие инфраструктуры для семейного и детского отдыха (дет-ские площадки, бассейны, беседки, комнаты с воспитателем); �расширение ассортимента и улуч-шения организации проведения лечебных и оздоровительных про-цедур; �предоставление обязательных и до-полнительных услуг в номерах; �упрощение и совершенствование процедуры бронирования отдыха и лечения в здравницах полуостро-ва; �обеспечение гибкой ценовой политики путем системы скидок постоянным клиентам (программа лояльности, поощрение постоянных клиентов); �развитие рекламной деятельно-сти (в т. ч. для пенсионеров, детей, реклама за рубежом).

т у Р И з м


81

Ростислав мАЗУРКЕВИЧ«Бизнес-аромат», ооо

www.business-aromat.com.ua


аромамаркЕтинги аромадизайн – новое оружие в борьбе за сердца постояльцевСегодня мало просто избавиться от нежелательных запахов, которые могут оттолкнуть человека и испортить впечатление, программой максимум является – наполнить помещение приятными ароматами, которые смогут сделать клиента лояльным.

Ведь запахи могут не только устроить праздник впечатлений для Вашего клиента, они могут заставить его сделать у Вас не-предвиденные «покупки». Так, запах свежей выпечки и кофе способен возбудить аппе-тит и подсказать о том, что по близости есть кафе или ресторан, а аромат дорогой кожи может подтолкнуть, например, на спонтан-ную покупку галантереи или аксессуара в бутике.

Поэтому в помощь клининговым компа-ниям в борьбе за чистоту воздуха приходят компании, предлагающие услуги аромамар-кетинга. В их арсенале огромное множе-ство ароматов, позволяющих реализовать практически любые задумки аромадизай-нера, начиная от запаха свежеиспеченного пирожного, ароматного каппучино или све-жескошенной травы и заканчивая запахами новой роскошной мебели с нотками кожи и дорогих пород дерева. Кроме того, допол-нительным и неоспоримым достоинством является то, что большинство используе-мых профессиональных аромакомпозиций содержат абсорбенты – вещества, погло-щающие естественные неприятные запахи пота, мочи, сырости, никотина и т.д.

Выбирать аромат рекомендуется, учи-тывая законы аромапсихологии, общую концепцию и статус заведения, а также целевую аудиторию и назначение поме-щений. Так, женщинам придутся по душе цветочные ароматы, мужчинам - более терпкие запахи, исконно «мужскими» счита-ются ароматы кожи, табака, дубовой коры. В юности людям больше нравятся сладкие и плодовые запахи, а затем происходит сдвиг в сторону маслянистых и мускусных ком-позиций. Интенсивность запаха зависит от пола и возраста человека. Женщины более восприимчивы к запахам, чем мужчины. Кроме того, чем старше человек, тем слабее его обоняние.

Также можно подойти к ароматизации помещения, исходя из его тематическо-го оформления или цветового решения. Условно говоря, есть некая шкала привязки ароматов к тому или иному цвету, понятно,

что лимон ближе к желто-зеленому цвету, морская гамма ближе к голубому и т.д. Если отделка помещения выполнена в темных тонах, уместен запах древесины благород-ных пород, а если в интерьере используют-ся металл и светлые тона — запах мяты.

Профессиональное аромаоборудо-вание, если не рассматривать бытовые аромалампы, аромакурительницы и аро-масвечи, можно разделить по принципу распространения аромата на аэрозольные и работающие по принципу горячего и

холодного испарения, каждые из которых обладают своими достоинствами.

Системы ароматизации аэрозольного типа – это универсальные и полностью автоматические приборы, работающие по принципу дозированного распыления аро-масмесей в виде аэрозоля. Как правило, эти приборы работают на батарейках, что даёт возможность применения аромаприбо-ра даже там, где нет электросети. Данные устройства не требуют постоянного ухода, а замена аромасмесей производится до-статочно просто.

Системы ароматизации помещения, работающие по принципу теплого испа-рения: нужная доза аромата попадает на теплый испаритель, испаряется и через трубу, с помощью вентилятора, сливается с воздушным потоком. Такие устройства способны покрыть ароматом достаточно большое пространство, однако они тре-буют профессионального технического обслуживания.

Системы ароматизации помещения, работающие по принципу холодного ис-парения: холодное испарение – самый

надежный и действенный метод для рас-пространения ароматов, в котором арома-вещество испаряется в его естественной форме, что гарантирует равномерное и лег-кое распределение запаха. Кроме того, при работе системы ароматизации по принципу холодного испарения исключается опас-ность попадания твердых улетучивающихся частиц или капелек аромасмеси во вды-хаемый воздух. Дополнительным достоин-ством таких приборов также является от-сутствие нагревательных элементов. (Более подробно оборудование для ароматизации воздуха посещения было рассмотрено в №1/2010)

Следует предостеречь от использова-ния бытовых освежителей воздуха. Дело в том, что бытовые освежители - аэрозоли, гели, ароматические палочки, полоски, аромамасла и свечи - не предназначены для использования в общественных ме-стах. Во-первых, их действие недолговеч-но и рассчитано на небольшие площади. Во-вторых, сами аромакомпозиции имеют ярко выраженные синтетические нотки, ко-торые в первые минуты особо тяжелы для восприятия. К тому же, набор ароматов для бытовых освежителей ограничен и у боль-шинства людей ассоциируются с туалетны-ми комнатами.

Конечно же, выбор и монтаж аромао-борудования, а также подбор ароматов лучше доверить специалистам, которые, в свою очередь, перед тем, как сделать пред-ложение по установке какого-либо обо-рудования, должны осмотреть помещение, дизайн, концепцию заведения, изучить рас-положение и работу вентиляции. Ну и как в любом деле, при ароматизации важно не переусердствовать, ведь навязчивый и ин-тенсивный аромат, ровно как и чересчур громкая музыка или чрезмерное освеще-ние могут доставить дискомфорт посетите-лям, клиентам.

И напоследок, необходимо помнить, что никакая, пусть самая удачная аромапро-грамма не способна скрыть недостатки сервиса.

Ароматизация воздуха помещения может проводиться в преддверии празд-ников, например, перед Рождеством и Но-вым Годом распыляются ароматы хвои, гвоздики, корицы и мандаринов, в День Святого Валентина — шоколада, 8 марта — цветов.

Гостиничный и ресторанный бизнес №3 2010

Documents

johannes kiehl

mitsubishi

samsung electronics

aqua clean

la carte

hotelstars

kimberly clark

ua www