디자인매니지먼트 5 1012847 김혜진

design management디자인 매니지먼트

서비스디자인

2013_summer

1012847 Kim hyejin

Service Design Design management

재화나 서비스를 제공하는 것을 넘어서사용자가 경험하는 모든 과정을 고려하여전반적인 행동과 변화를 이끌어내는 디자인

재화나 서비스 가 제공되는 모든 과정을 디자인 (계획, 설계) 하는 것


카페 서비스디자인

타겟 사용자 인터뷰

20대 대학생

1인 사용 급증 스마트 기기 문화의 공간 사용자 경험

대학가의 카페들은 공강시간의 활용, 수업 과제 수행 등의 목적으로 도서관대신 분위기 좋은 카페를 찾는 일이 많아졌다.또한 카페의 백색소음은 오히려 학생들의 집중력을 향상시키는 효과를 가져올 수 있다.

카페에서의 노트북사용이 증가하고, 스마트 기기 등의 보급이 늘어나면서 충전의 문제가 많이 나타나고 있다.그래서 카페에서 콘센트가 보이면 충전기를 꺼내는 모습을 자주 볼 수 있다.

카페는 더 이상 커피를 마시는 곳이 아니라 그 이상의 문화를 창출해내고 다양한 용도로 활용된다.해리포터가 탄생한 곳이기도 한 카페는 다양한 작업의 도움을 주는 새로운 공간이라고 할 수 있다.

이제 더이상 커피의 맛과 가격으로는 수 많은 카페들 사이에서 차별화가 될 수 없다.사용자에게 편리함과 새로운 경험을 제공하는 브랜드 아이덴티티가 서비스에서도 나타나야 한다.



서비스 단계 전

서비스 단계

서비스 단계 후

사용자 관찰

카페탐색 카페선정 자리탐색 자리선정

소지품정리 음료정리 카페퇴장

메뉴선정 음료주문 음료수령 수행준비 과제수행 시설이용


> >카페탐색 카페선정 자리선정

다음 단계로 이동

카페탐색 단계로 이동

지인의 추천

알고 있는 카페가 있는 경우

인터넷 검색을 통해 탐색

주변의 카페를 직접 탐색

주변 카페에 대한 정보가 전혀 없는 경우

자리가 많고 넓은 프렌차이즈 카페를 선정 콘센트를 사용할 수 있으며 넓은 테이블, 수납공간이 있는 경우

콘센트를 사용할 수 있는 자리가 있을 경우

콘센트를 사용할 수 있는 자리가 없을 경우

빈 자리가 없는 경우v 프렌차이즈가 아니거나 좁은 카페의 경우

정보가 부족하여 선택하기 어려움

수월

만족

보통

어려움

불편함

관찰대상의 카페 사용 고객여정지도 : 서비스 단계 전


수월

만족

보통

어려움

불편함

> >메뉴선택 및 주문 메뉴 수령 콘센트 사용

카페 메뉴를 잘 알고 있는 경우

카페 방문 경험이 있는 경우

메뉴 종류를 잘 알지 못하는 경우

자리로 직접 가져다 주는 경우

진동벨 사용

메뉴를 호명하여 가져가는 경우

자리에 콘센트가 사용하기 편하게 있는 경우

주변에 콘센트가 있는 경우

콘센트가 사용하기 불편하게 배치되어 있는 경우

v 1인 카페 사용 시 메뉴 수령으로 자리를 비울 경우 도난의 위험 발생

v 포인트카드, 쿠폰의 불편함 v 콘센트가 없거나사용할 수 없도록 막아놓는 곳이 있음

관찰대상의 카페 사용 고객여정지도 : 서비스 단계


수월

만족

보통

어려움

불편함

관찰대상의 카페 사용 고객여정지도 : 서비스 단계

> >와이파이 사용 과제 수행 환경 화장실 사용

자동으로 연결

비밀번호 입력영수증에 표기

비밀번호를 카운터에 물어봐야 하는 경우

와이파이 사용 불가

온도, 좌석, 조명, 음악 등 실내 환경

화장실이 찾기 쉬우며 쾌적환 환경

깨끗하며 사용이 편리한 화장실

깨끗하지 않거나 건물 밖에 있는 경우

v 1인 카페 사용 시 화장실 이용으로 자리를 비울 경우 도난의 위험 발생

v 1인 카페 사용 시 테이블이 너무 넓거나너무 좁아서 불편한 문제 발생


수월

만족

보통

어려움

불편함

관찰대상의 카페 사용 고객여정지도 : 서비스 단계 후

> >자리 정리 쟁반 정리 귀가

소지품을 모두 정리한 후 빠진 것이 없는지 확인 카운터 혹은 반납대에 가져다 주는 경우

직접 분리수거 및 분류해야 하는 경우

반납하는 곳이 분명히 명시되어 있지 않은 경우

자리에 두고 가면 직원이 정리하는 경우 편리한 사용성으로 인해 재방문 가능성 상승

직원들의 친절함과 쾌적한 환경으로 인해브랜드 호감도 상승

브랜드 인지도 상승

불편한 환경으로 인해 재방문 가능성 하락

불친절한 서비스로 인해 브랜드 호감도 하락



문제점 도출 카페탐색 및 선정

V 기본적인 카페에 대한 정보 부족 영업시간, 가격, 자리, 여석 등

V 카페 선정의 어려움, 많은 시간 소요



문제점 도출 좌석탐색 및 선정

V 1인 좌석 및 콘센트 부족V 구석자리를 선호하기 때문에 주로 콘센트가 있는 벽쪽 자리를 대부분 선호

V 실제 자리가 없는 경우보다 전자기기를 사용할 수 있는 자리의 부족



문제점 도출 메뉴선정 및 주문

V 주문을 할 때 자리에 있는 소지품의 도난 위험V 메뉴 안내 부족 및 카페마다 다른 적립, 할인의 불편함

V 매장직원의 친절함과 정확한 설명이 중요



문제점 도출 과제 수행 준비

V 콘센트 위치 및 방향 파악 어려움V 와이파이 사용방법이 다양하기 때문에 불편함



문제점 도출 과제 수행

V 테이블의 크기가 적당하지 않음V 화장실 등 시설이용시 소지품 분실 위험V 개방된 공간에서의 사생활침해 문제

V 1인용 좌석의 부족으로 많은 사람들이 사용하기 어렵다 매출에 직접적 영향, 손실발생



문제점 도출 자리 정리 및 퇴장

V 음료 정리 시 분리수거 및 정돈이 제대로 설명되지 않는 점V 계단, 통로 사용의 구조적 문제

V 매장 직원들의 태도, 인사는 브랜드의 이미지에 큰 영향을 미쳐 고객의 재방문 여부를 결정하는 요소이다



문제점 도출

V 매장의 구체적이 정보 제시 필요V 매장 직원의 태도 및 고객의 동선 파악V 좌석과 테이블, 콘센트, 와이파이의 사용성

V 1인 고객은 이익은 적고 사용 전기량, 시간 등을 더 많이 소비하기 때문에 매장의 입장에서 손해 효율적인 시스템으로 손해를 최소하시킬 수 있는 디자인 필요



해결방안 아이디어 제시

카페 매장 별 기본정보 및 여석 안내 어플리케이션




카페 매장 별 기본정보 및 여석 안내 어플리케이션

● 카페 위치 및 지도

● 카페 사진 제공

● 구체적인 시설 안내

● 메뉴 종류 및 가격

● 좌석 안내 및 실시간 여석

● 사용 후기 제공

● 포인트 적립 및 할인 안내

● 카페별 광고

● 기타 구체적인 정보 제공

} V 통합적인 매장 관리 시스템 구축

V 효율적인 카페 사용

V 고객 유입도 상승

V 카페 광고를 통한 이익 창출

V 브랜드 이미지 및 호감도 상승




매장 좌석의 다양화 및 유동적 활용

기존의 좁은 1인용 테이블을

확장하여 두개의 테이블을

사용하지 않도록 한다.

고정되어 있는 좌석과 함께

유동적으로 움직여 인원에 맞는

자리를 조성할 수 있도록 좌석

시스템을 디자인한다

}> V 효율적인 모듈화 좌석

V 불필요한 자리 차지나

부족한 작업 공간을 해결

V 가방 및 소지품을 보관할 수

있는 별도의 공간을 조성

1, 2인용

1, 2인용

4인용 이상




매장 좌석의 다양화 및 유동적 활용 ● 와이파이 사용의 통일

● 진동벨을 활용한 와이파이 설정

● 어플리케이션과의 연동

● 좌석에서 와이파이 및 콘센트 사용 기기 관리

● 매장에서 제공하는 ID카드를 사용해 통합적인 사용

● 시각적으로 보기 편한 시그널 활용

● 좌석에 내장되어 있다가 구매 고객만 사용할 수 있도록 장치를 설정

● 전체적인 인테리어에서 체계적이고 효율적인 시스템 구축



유의사항

● 기존의 카페 서비스에서 벗어나 서비스 전부터 서비스 후까지 제공되는 일련의 체계적인 시스템을 통해 새로운 경험을 제공

● 직원의 서비스는 물론, 보안, 온도, 음악 등 전체적인 요소를 고려

● 서비스 과정에서 일관적인 브랜드 아이덴티티를 느낄 수 있도록 고안

특별하고 새롭고 편리한 카페 사용 서비스 시스템 구축

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