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May Issue1, No.80

92 DBR 2011 No.80

기업 소셜 커뮤니케이션 서밋 2011

‘기업의 窓’ 소셜미디어 전담팀 만들자신수정 기자 crystal@donga.com

점차 영향력이 커지고 있는 소셜미디어에 관심을

갖는 기업들이 많다. 소셜미디어는 사람들이 자신

의 생각과 의견, 경험, 관점 등을 서로 공유하기 위

해 사용하는 온라인 툴과 플랫폼을 뜻한다. 대표적

인 소셜미디어로 블로그, SNS(Social Network

Service), UCC 등을 꼽을 수 있다. 소셜미디어는

마케팅 및 고객과의 커뮤니케이션은 물론 기업 내

부 커뮤니케이션에도 유용한 도구다.

4월 13일 서울 역삼동 GS아모리스홀에서 열린

‘기업 소셜미디어 커뮤니케이션 서밋 2011’에서는

비즈니스에 소셜미디어를 접목할 때 어떻게 전략

을 짜고 실행하며, 이를 위해 조직 기능에 어떤 변

화를 줘야 하는지에 대한 다양한 솔루션들이 제시

됐다. 이날 서밋 중 강함수 에스코토스컨설팅 대표

의 ‘소셜 커뮤니케이션을 위한 통합 전략 프레임워

크’, 김종래 KPR 이사의 ‘성공적인 기업 소셜미디

어 도입 및 운영 전략’, 이중대 소셜링크 대표의 ‘강

한 소셜미디어 전담팀 구축하기’ 강의를 요약, 정

리했다.

통합적이고 전략적 접근 필요

소셜미디어 관리 전략은 기업 명성관리를 위한

소셜미디어 활용 전략부터 고객 관계 구축 및 마케

팅 니즈를 충족시키는 차원으로까지 통합적인 방

법론과 실행이 요구된다. 강함수 에스코토스컨설

팅 대표는 소셜미디어 관리 전략 프레임워크로 6가

지 모델을 제시했다.

첫째, ‘누가 무엇을 말하고 있는가’다. 이는 소셜

미디어 진단 조사로 효과적인 전략수립을 구축하

기 위한 사전 활동으로 볼 수 있다. 해당 기업과 브

랜드에 대해 사람들이 어떻게 이야기하고 있는가

를 파악하는 단계다. 즉, 소셜미디어 상에서 사람

들이 언급하고 있는 토픽이 무엇인지를 분석해 리

스트를 개발해야 한다. 온라인 공간에서 기업 및 제

품과 연관해 고객이 자주 언급하는 키워드를 분석

하고, 기존 온라인 플랫폼의 콘텐츠 및 활동 내용도

파악해야 한다. 아울러 임직원의 소셜미디어 역량

이 어떤지도 진단해볼 필요가 있다.

둘째, ‘어떤 방향으로 가야 하는가’다. 앞서 파악

한 조사진단 결과를 토대로 기업 소셜미디어 운영

의 방향성을 확립하고 그에 맞는 로드맵과 세부적

인 실행 방안을 수립하는 데 목적이 있다. 특히 이

단계에서는 기업의 비즈니스 상황을 고려해 블로

그, 페이스북, 트위터 등 다양한 플랫폼 중에서 무

엇이 가장 효과적인지를 따져봐야 한다. 플랫폼을

결정한 후에는 그에 부합하는 콘텐츠 구성 및 적합

한 커뮤니케이션 방식을 선정한다.

셋째, ‘어떻게 관리, 운영할 것인가’다. 이 단계에

서는 기업 소셜미디어를 총괄하는 팀 구성과 운영

을 위한 가이드라인을 개발하고, 온라인 위기 대응

프로토콜을 구축해야 한다. 특히 위기 발생 시 신속

한 대응을 위한 내부 역할 배치 구성이 필요하다.

아울러 KPIs 기준 설계도 해야 한다. 기업의 소셜

미디어 운영 및 실행 성과를 무엇으로 볼 것인지 내

부적으로 기준을 정해야 할 것이다.

넷째, ‘어떻게 내부 역량을 강화할 것인가’다. 전

S t r a t e g y +

편집자주

소셜미디어클럽(미디컴, 버슨마스텔러, 인컴브로더, KPR, 피알원, IPR 앤리턴컴, 호프만에이전시, 소셜링크, 에스코토스, 다음소프트)과

웹스미디어가 공동주최하고 DBR(동아비즈니스리뷰)이 후원해 4월 13일 서울 GS아모리스홀에서 열린 ‘기업 소셜 커뮤니케이션 서밋 2011’의 주요

내용을 정리했습니다. 이 기사의 제작에는 미래전략연구소 인턴연구원 이재훈(22, 동국대 경영정보학과 2학년) 씨가 참여했습니다.

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사적 차원에서 소셜 커뮤니케이션 역량을 강화하

는 방법을 고민하는 단계다. 의사결정권이 있는 리

더를 대상으로 소셜미디어의 리더십을 강화하는

차원과 소셜미디어 운영팀의 전문성을 강화하는

차원, 소셜미디어 수용 문화를 양성하기 위한 교육

등으로 나눌 수 있다. 특히 강 대표는 내부 구성원

들 사이에 왜 우리 기업에서 소셜미디어를 활용해

야 하는지 공감대가 형성돼야 한다고 강조했다. 내

부에서 소셜미디어에 대해 생각하는 방향이 맞지

않으면 문제가 생기기 쉽고, 스토리를 발굴할 때도

실무 부서의 협조가 필요하기 때문이다.

다섯째는 구체적인 실행 방안을 고민해야 한다.

블로그, 페이스북, 트위터 등 기업 상황에 맞는 소

셜미디어 플랫폼을 구축한 후에 운영 실행 계획을

수립하고 검색엔진 최적화 작업을 해야 한다. 또 기

업 고객의 특성에 맞게 모니터링할 수 있도록 소셜

미디어 트래킹 솔루션도 개발해야 한다.

마지막은 참여 프로그램 실행이다. 소셜 커뮤니

케이션의 최종 목표는 결국 기업 및 브랜드에 대한

고객들의 경험을 이끌어내 긍정적이고 지속적인

관계를 형성하는 것이다. 소셜미디어를 통한 고객

과 기업 간의 상호작용과 참여를 높일 수 있는 각종

방안을 모색해야 한다.

Be friend! 소통의 시작은 친구 되기

김종래 KPR 이사는 성공적인 기업 소셜미디어

운영 전략을 소개했다. 우선 소셜미디어의 핵심은

대화이며, 소셜미디어에서의 고객 대응은 마치 ‘애

인’이나 ‘친구’를 대하는 것처럼 해야 한다고 말했

다. 일방적 전달이나 강요, 직접적 홍보가 아닌 공

감이 최우선이라는 얘기다.

소셜미디어를 도입하기 전에 소셜미디어 생태계

를 분석해볼 필요가 있는데, 트위터, 페이스북, 미

투데이, 블로그 등 다양한 플랫폼 중에서 어떤 플랫

사진

제공

: 미

디컴

[그림] 해외 기업들의 소셜미디어 팀 운영 5가지 유형

- 소셜 미디어 매니징 하거나

코디네이션 하는 부서가 없음

- 기업 내 소셜 미디어

활용 니즈에 따라

유기적으로 활용

예) SUN

- 특정 한 부서

(예: 기업 커뮤니케이션)가

모든 소셜 미디어 활동을

관리

예) Ford, 규제 기관 등

- 사업 부서 등 다양한

내부 니즈에 맞는 활동을

지원해주는 여러가지

기능을 포함해

진행하는 방식

예) Red Cross

- 터미널 집중 방식과 유사

- 하나의 브랜드 아래

개별적으로 비즈니스를

영위하는 다국적 기업 및

그룹사

예) HP, Microsoft

- 모든 조직 구성원들이

안전하게 그리고

지속적으로

소셜 미디어를 활용

예) Zappos, Best Buy

분권화 10.8% 중앙 집중 28.8% 터미널 집중 41% 멀티 터미널 집중 18% 전제화 1.4%

자료: 이중대 소셜링크 대표

4월 13일 서울 역삼동 GS아모리스홀에서 ‘기업 소셜미디어 커뮤니케이션 서밋 2011’이 열렸다.

94 DBR 2011 No.80

폼이 자사에 맞는지 분석해야 한다. 블로그는 검색

엔진최적화(SEO)에 가장 유리하고 트위터와 페이

스북은 강한 대화 채널이다. 유튜브는 감성적이고

엔터테인먼트 요소가 강한 입소문 채널로 볼 수 있

다. UCC를 활용할 때는 2분이 넘어가지 않도록 해

야 한다.

강한 소셜미디어 전담팀 만들기

이중대 소셜링크 대표는 기업에서 소셜 커뮤니케

이션을 제대로 활용하려면 전담팀을 조직해야 한

다고 강조했다. 소셜미디어 커뮤니케이션에 익숙

한 기존 고객들의 기업에 대한 기대 수준이 높아짐

에 따라 한 명의 구성원이 모든 고객의 기대수준을

충족시킬 수 없기 때문이다. 또 소셜미디어 팀이 조

직돼야만 고객들의 경험을 향상시키고, 사내에 산

재한 소셜미디어 커뮤니케이션 활동을 파악해 적

절한 기준을 만들고, 사내 인력들의 교육을 진행할

수 있다. 소셜미디어 전담팀은 사내 유관부서를 리

드하고 이들과 협업해야 한다.

국내 주요 기업들 중 소셜미디어 전담팀이 있는

곳은 손에 꼽을 정도로 적다. 해외 기업들 역시 초

기 구축단계에 있다. ‘Altimeter Group’이 지난

해 11월 발표한 해외 기업들의 소셜미디어 팀 운영

관련 조사에 따르면 조사대상의 50% 이상 기업들

이 소셜미디어 프로그램 진행 경험이 2년 미만이

라고 답했다. 또 마케팅(41%), 기업 커뮤니케이션

(30%) 차원에서 소셜미디어 프로그램을 진행 중이

며, 직원 1000∼5000명 규모의 기업 내에서 소셜

미디어 담당 인력은 평균 3.1명 수준인 것으로 나

타났다.

그렇다면 강력한 소셜미디어 팀 구축을 위해서는

어떻게 해야 할까? 이 대표는 회사 내에 소셜미디

어 협의체를 만들어야 한다고 강조했다. 소셜미디

어 협의체는 인사, 마케팅, 제품개발, PR, 세일즈

등 사내의 다양한 부서들을 망라하는 조직으로 사

내 소셜미디어 가이드라인과 정책을 수립한다. 소

셜미디어 모니터링을 통한 주요 이슈를 공유하고

이슈 대응 프로세스도 협의한다. 소셜미디어 활용

성공/실패 사례를 공유하고 사내 소셜미디어 전문

가를 양성하는 교육 트레이닝 기회를 기획하고 실

행하는 역할을 담당한다.

또 외부에서 인재를 영입하기보다 내부 인재들을

찾아 팀을 구성하는 게 효과적이다. 특히 기업 내

부를 잘 살펴보면 파워블로거가 있을 수 있다. 이

들은 다수의 ‘소셜 고객(Social Customer)’들과

대화하는 감각을 갖고 있다. 소셜 고객들은 트위터

및 페이스북 등 새로운 채널을 통해 친구들이 추천

해주는 정보를 소비하고, 자신이 활동하는 소셜미

디어 채널을 통해 브랜드에 대한 정보를 얻기를 희

망한다. 사내의 파워블로거들을 파악해 소셜미디

어 협의체의 구성원으로 활용하는 것이 바람직하

다.

김종래 KPR 이사가 소개한 소셜미디어 운영 전략①빠르게 피드백하라

- Reply/댓글 등 고객/민원인 응대를

우선적으로 해라

- 트윗을 RT/재RT하거나 페북 댓글/담벼락 글 남긴

유저에게 감사를 표시하라

②솔직하고 투명하게 대화하라

- 고객/민원인 비판, 불만에 빠르게 대응하라

- 잘못한 게 있으면 바로 사과하라

③멀티미디어 콘텐츠를 공유하라

- 사진, 영상, 관련 링크, 실시간 중계 등 활용

- 오프라인 PR, 다른 소셜미디어 콘텐츠를

채널에 맞게 노출

- 고객/정책현장, 세미나, 컨퍼런스, 이벤트 등

행사 중계

④계기, 핫이슈에 민감하라

- 날씨, 유명인 경조사, 월드컵 등 큰 관심사 활용

- 매일 인사와 칭찬만 잘 해도 절반은 성공

⑤다른 기관/기업 트위터도 팔로우하라

- 경쟁사, 다른 기관들의 트위터 벤치마킹

- 다른 기관/기업의 좋은 일도 기꺼이 칭찬하라

⑥트위터를 소셜미디어의 허브로 활용하라

- 트위터와 블로그, 페이스북, 홈페이지, 유튜브 등

상호 연결

- 꾸준한 대화와 콘텐츠 노출을 통해 기관/기업이

단단해짐

⑦미디어와 교류하라

- 기자, PD, 언론사 계정, 파워블로거/파워SNS

유저와의 관계 형성

⑧스토리텔링, 감성을 전달하라

- 기업 내 미담, 보안과 무관한 비하인드 스토리

개발 및 전달

- 감동적인 이야기가 입소문 효과 극대화

⑨인기 키워드를 활용하라

- 소셜미디어 콘텐츠 검색이 잘 되도록

기업/기관 관련 인기 키워드 활용

- 트위터 해시태그도 적절히 활용

⑩하루라도 빨리 시작하라

- 소셜미디어는 늦으면 늦을수록 비용,

시간 많이 들고 관계 형성도 힘들어짐

TIP

DBR은 기존 국내 매거진과 확실히 다릅니다.

高純度 경영 콘텐츠

기존 시사 경제지의 잡식성 콘텐츠를 지양합니다. 기업경영에 초점을 맞춰 심층적인 콘텐츠를 전달합니다.

현장형 콘텐츠

DBR은 단순히 정보만을 전달하지 않습니다. 현장의 생생한 케이스와 실질적인 솔루션을 드립니다.

MBA 출신의 제작진

고급 콘텐츠 제작을 위해 경영학 박사, MBA 기자들이 모였습니다. 차별적인 맨파워로 한발 앞선 정보를 제공합니다.

생생한 해외 콘텐츠

DBR은 국내에서 유일하게 하버드 비즈니스 리뷰(HBR) 맥킨지쿼털리와 전재 계약을 맺었습니다.

와튼스쿨 IMD INSEAD 등 14개 해외 기관의 콘텐츠도 DBR 지면에 소개됩니다.

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