Web에서의 Customer Service 전략

마켓캐스트 대표 김형택(webpro@webpro.co.kr)

온라인서비스들

인력

컨텐츠

비용

• 적절하게 고객에 대응할 수 있는 다양

한 온라인 서비스 구축

• 선택지원시 최적의 조건을 고려제공

• 온라인의 특성을 잘 파악하 고객들에

게 인터렉티브한 커뮤니케이션을 전개

할수있는 인력배치

• 고객의 다양한 니즈를 신속정확하게

처리할수있는 다양한 고객서비스 콘텐

츠가 확보되어있어야함

• 체계적인 분류를 통한 DB라이브러리

구축 및 다양한 서비스 연계

• 웹 고객서비스 구축은 비용

절감을 통한 고객서비스 강

화가 목적이기때문에

여기에 따른 비용절감 효과

를 얻기위한 전략설계

Web

Customer Service

웹고객 서비스는 온라인서비스 , 인력 , 컨텐츠 , 비용등을 고려하여 자사의 상품 및 고객의 특성에따라 구축 되어야함

Ⅰ웹고객서비스전략1. 웹고객서비스고려사항

웹고객 서비는 E-mail , 게시판 , 채팅 , FAQ등을 통하여 고객상담 , 고객안내서비스를 제공해 업무의 효율화 및 지속적인고객관계를 구축하는데 그 목적이 있다.

Ⅰ웹고객서비스전략2. 웹고객서비스구축목적

Source:SPECTRA

웹고객 서비는 전 산업군에 필수적인 요소이며 고객과의 실시간 상호작용에 중점을 두고 지속적으로 발전하고 있음

Ⅰ웹고객서비스전략3. 웹고객서비스산업구분

Source:SPECTRA

PC통신 채팅 웹 채팅 비즈니스 채팅 멀티미디어 채팅

하이텔,천리안,나우누리등PC 통신기반의 문자채팅

IRC채팅

포탈에서 커뮤니티의 한 요소로사용자들을 위해 도입

텍스트기반형태로 출발

브라우저기반과 Applet, ActiveX등의 클라이언트형태지원

비즈니스 관련 수요증대

회의를 화상회의로 전환

고객상담을 화상채팅으로 대응

화상, Avatar 채팅도입

유무선통합서비스

채팅에 새로운 개념 접목

채팅은 초기 단순 텍스트기반의 채팅에서 점차 멀티미디어와 지능화된 Agent를 기반한 형태로 발전되고 있음

Ⅱ 채팅이가지는 CS전략1. 채팅의발전형태

채팅을 통한 고객 서비스는 상담원과 실시간으로 접촉이 가능하며, 고객들에게 URL 전달 , 셀프서비스 인터렉션을 통하여고객의 구매 및 서비스를 원활히 이용할 수 있도록 지원하는 웹고객관리서비스

Ⅱ 채팅이가지는 CS전략2. 채팅을통한고객서비스

Source:SPECTRA

속도의문제

응답의문제

사람들의 말하는 속도가 입력하는속도보다 훨씬 빠르기 때문에문자채팅에 대한 비용절감 효과는그다지 크지 않음

상담원들이 사전에 작성된 응답을활용하는 경우에 문자채팅의 비용이웹 셀프서비스 세션또는자동 전자우편 응답의 비용만큼저렴하지 않음

기존고객이나 가망고객들이기업의 제품이나 서비스에 관심을가지고 있을때 실시간으로관계를 공고히 다질수있는 기회를제공

채팅은 속도 및 응답의 문제로 고객을 획득의 목적보다 제품이나 서비스에 관심을 가지고 있는 고객과의 관계를 구축할 수있는 기회를 제공

Ⅱ 채팅이가지는 CS전략3. 채팅을통한고객서비스대응

채팅형식의 Q&A 서비스

실시간 Live 및 Agent서비스

P2P 및 상담서비스

채팅형식을 띄고 있으나 실시간 Live처럼 광범위하게 대응하지 못하고검색엔진 수준에 머물러 기존 고객서비스 DB에서 URL이나 관련 정보를링크하는 형태의 서비스

Agent을 기반으로 고객의 행동패턴을 실시간으로 체크해 고객의 상황에맞게끔 브라우저 연동 및 시스템 제어를 통해 고객의 문제를 해결해주는 서비스

전문적인 서비스지식을 가진 상담원이나 사용자를 고용해 일정한 기간이나시간에 고객의 문제를 해결해주는 서비스

채팅을 통한 고객서비스형태는 크게 채팅형식 Q&A서비스, 실시간 Live서비스, 상담서비스로 구분할 수 있음

Ⅱ 채팅이가지는 CS전략4. 채팅을통한고객서비스형태

대화창에 질문 입력

대화형태가 아닌 고객서비스안내형태의 답변 제시

1:1 상담의 경우 E-mail로연동

Ⅱ 채팅이가지는 CS전략4. 채팅을통한고객서비스형태 – LGeShop 샤피

먼저 질문 범위를 선택

개인의 프로필 및 관련사항 입력

질문주제 및 범위에 따른 상담원이

배정되며 실시간으로 문의 할수있음

Ⅱ 채팅이가지는 CS전략4. 채팅을통한고객서비스형태 – Liveperson

전용 IM 이나 Chatting 설치

주간채팅방은 월~금: 오전8시~오후 3시까지

특별채팅방은 각 토론전문가별로 별도진행

1) 골든벨 필승투자마인드:9/22(월)~9/25(9/25)

오후 3시40분 ~4시

2) 흑기사 유퍼스트 활용법:9/22(월)~9/25(목)

오후 3시10분 ~4시

(평균 5~ 10명이내가 처리)

Ⅱ 채팅이가지는 CS전략4. 채팅을통한고객서비스형태 – 현대증권iman

고객의 중요성에 따라 우선순위를 변경할 수 있는 기능이 있어야 한다.

상담원의 스킬에 따라 적합한 상담원에게 균등하게 분배하는 기능이 있어야한다.

Queue 기능

우선순위조정

기능

상담원배정기능

정보전달기능

업무연동기능

채팅 대기 상담원이 존재하지 않을 경우 큐(queue)에 쌓아 순서로 연결해 주는기능이 있어야한다.

정확하고 빠른 정보의 전달을 위해 상담원에게 필요한 정보를 적시에제공하는 기능이 필요(고객질문자동인식 , 고객 질문 유형분류)

대기시 FAQ를 조회하거나 E-mail 문의 접수 할 수 있는 편의 기능을 제공해야한다.(상담도중 업무 협업 및 이메일 , 전화등과 연동기능)

채팅을 통한 고객서비스 주요 기능은 콜센터와 유사하나 URL연동 이나 고객웹제어등을 통해 실시간으로 고객과의 인터렉티브한 관계구축이 가능하다는게 큰 특징이다.

Ⅱ 채팅이가지는 CS전략5. 고객서비스채팅주요기능

전문적인커뮤니케이션능력

고객의 감정및 상황파악능력

적절한속도조절 능력

문장커뮤니케이션, 문장이해도,

문서 및 타이핑 속도등의 능력을

갖춰야함

(문장이해도,문법및어휘선택능력)

고객의 감정이나 상황을 정확히

파악해 문장선택 및 적합한 감성표

현을 할 수 있는 능력

(이모티콘, 관심도전환,문장표현)

고객서비스만족

개별고객의 타이핑속도 및 문장이

해도 및 답변파악도에 따른 질문

및 답변 속도를 조절할 수 있는 능

력을 갖춰야 함

(구문띄어쓰기, 타이핑속도, 답변

속도)

Source:Banking Strategies 2003

채팅을 통한 고객서비스를 전개하기 위해서는 전문적인 커뮤니케이션 능력 , 고객의 감성 및 상황파악능력 , 적절한 속도조절 능력등을 갖춰야한다.

Ⅱ 채팅이가지는 CS전략6. 채팅을통한고객서비스대응전략

Senstence length

(문장길이)

Manners

(매너)

Timing

(타이밍)

Relevancy

(관련성)

예측은 절대 피해야 하며, 잘 모를경우 다시한번 질문해 정확히 질문하고자 하는요지를 파악하도록 해야한다. 요지를 파악한 질문에 맞는 표현 및 답변을제공해 주어야 한다.

문장은 짧게 표현해야 하며 타이핑을 빠르게 치지 말아야한다. 문장은 가능한 1~3문장으로 끊는게 대화형태처럼 보임

항상 정중하게 표현해야한다. 짜증나거나 화나게 하더라도 절대 반응하면안된다. 성가시게 하거나 욕설을 하는경우 잠시 대화를 중단하거나“안내문”이나 “회사소개”를 내 보내는 적절한 방법 활용

Source:Live Person

고객이 읽고 생각할수있는 적절한 시간을 제공한 후 답변이나 질문을 제공하도록 하여하함

채팅을 통한 고객서비스를 하기 위해서 문장길이 , 매너 , 타이밍 , 관련성등을 염두해 두고 고려하여 진행해야한다.

Ⅱ 채팅이가지는 CS전략7. 채팅을통한고객서비스고려사항

Source:Forrester Research

E-mail은 수익극대화를 위한 마케팅 상호작용 및 지속적인 고객관계를 위한 고객서비스를 전개할수있다.

Ⅲ 이메일이가지는 CS전략1. E-mail를통한고객서비스

① 짧고 쉽게 써라!

② 내용을 알 수 있는 제목을 붙여라!

③ 본인이 누구인지를 서두에 밝힌다.

④ 줄 간격을 넓혀라!

⑤ 불만사항은 당사자에게만 보내라!

⑥ to(수신)와 cc(참조)의 용도를 구분하라!

⑦ 메일에 시각효과를 주라!

⑧ 용량은 최소화하라!

⑨ 회신(reply)할 것인지 새 메일을 보낼 것인지 신중히 판단하라!

⑩ E-메일 주소를 한번 더 확인하라!

최대한

고객과

상호작용하라

고객 커뮤니케이션을 위한 E-mail은 고객이 쉽게 이해할수있도록 명확하게 구성하여 전달하도록 해야한다.

Ⅲ 이메일이가지는 CS전략2. E-mail 작성시고려사항

제목 및 리드카피는 고객커뮤니케이션 E-mail의 핵심으로 고객의 입장을 생각해서 구성해야한다.

Ⅲ 이메일이가지는 CS전략2. E-mail 작성시고려사항 – 제목및리드카피구성

스팸메세지가 많아지면서 고객의 관계 및 명확한 목적성의 제목이 클릭율 및 반응율이 높게 나타난다.

Ⅲ 이메일이가지는 CS전략2. E-mail 작성시고려사항 – 제목구성(1)

흥미유발이나 너무나 간력한 제목은 고객들이 외면할 수 있다.

Ⅲ 이메일이가지는 CS전략2. E-mail 작성시고려사항 – 제목구성(2)

기존의 메시지 처리방식은 웹 마스터 또는 메일 처리 담당자가 고객이 문의한 모든 메시지를 수신받아오프라인 상태에서 자신이 직업 응답을 작성하거나 해당 담당자가 처리할 수 있도록 전달하는 방식을사용하므로써 응답의 전문성 및 질의의 응대 시간의 지연으로 고객 불만 증가

기존의 방식으로 메시지를 처리할 경우 모든 메일이나 메시지가 웹 마스터 혹은대표 ID로 집중되므로 메시지 처리에 대한 병목현상이 발생

오프라인 작업으로 담당자의 메시지 처리 관리의 어려움

담당자별로 자신의 판단에 따라 임의로 응답 메시지를 작성하여 고객에게회신하므로 응답내용 및 형식에 있어 일관성을 유지하기가 어려움

메시지를 오프라인 수작업으로 처리되므로 이를 처리하는데 많은 시간이 소요됨

여러 가지 원인으로 고객이 회신을 받지 못할 가능성이 높고 관리가 어려움

메시지 전달 과정에서 소실되는 메시지가 많이 발생함

고객과의 커뮤니케이션 데이터 관리의 어려움

인바운드의 경우 메일발송량의 증가 및 실시간 대응의 어려움이 있기때문에 최근 지능형 Agent를 활용한 EMR서비스를 활용하는 경우가 많다.

Ⅲ 이메일이가지는 CS전략3. Agent를 통한인바운드서비스

Consumer

E-mail Gateway

1. Consumer Sends e-mail

6. Consumer Click’s on hyperlink to

Secure portal , authenticates and views

response

E-mail Content

Analysis

Secure

Dtatabase Agent

2. Rules determine

Confidentially treatment

Requires

3.Message send to agent and

Store in Database

4.Agent repiles

web message in database

5.E-mail with hyperlink

to Customer

고객의 다양한 인바운드 메시지를 추출하여 메시지의 성격에 따라 Agent를 활용한 대응 과 기타 복잡하거나 애매모호한 내용의 대응이 구분되어 처리된다.

Ⅲ 이메일이가지는 CS전략4. Agent를 통한인바운드서비스프로세스

카테고리 검색 및 키워드 검색을할수 있도록 게시판에 검색이 지원되어야한다.

효율적으로 대응하기 위하여카테고리를 지정하여 질문하도록유도해야한다.

고객문의에 답변했음을 알리는표시를 통해 고객이 파악할수있도록 해야함

고객게시판에 효율적으로 대응하기 위해서는 정확한 게시판 운영전략 과 구성이 이루어져야한다. 실명정책 , 주요 상담구분 , 게시판담당자 지정 , 답변주기등의 정책이 수립되어야한다.

Ⅳ 게시판이가지는 CS전략1. 게시판고객서비스전략

Source:LG eShop

가능한 실명으로 게시판을 게재하도록 하는것이 좋음

질문부분과 답변부분을 구분하여표시하여 명확히 파악할수있도록함

질문답변자가누구임을 명기해야함

상황에 따른 배려와 적절한 감정의문장구성이 필요

게시판 글 작성시 상품구성 및 고객문의따른 상담유형을 구분함

답변시 가능한 질문자의 이름을 불러주며 , 답변부분을 명확히 파악할수있도록 구분하여야한다. 또한 질문 상황에 따라 적절한 감정이나 배려를 통해 상호작용할 수 있도록 구성해야한다.

Ⅳ 게시판이가지는 CS전략2. 게시판고객대응전략

Source:LG eShop