فما هي الجودة

جمهورية مصر العربية

المركز القومي للبحوث التربوية والتنمية

مركز معلومات و التوثيق و دعم اتخاذا القرار

توفير بضرورة الدول من ايمانافي كما الخدمات في الجودة

لما السواء حد على المنتجاتمن الخدمية المؤسسات تلعبهالمواطن حياة في فعاال دورا

الشعور لديه تنمي حيثوطنه نحو واالنتماء بالمواطنة

نظم تطبيق الى الدولة سعت فقدالحياة جوانب كافة في الجودة

؟ QUALITY : ما هي الجودةف

االيزو منظمة تعرفبأنها الجودة

تكامل مالمح أو الخصائص " المرتبطة بمنتج أو خدمة ما بصورة تؤدي إلى تلبية احتياجات ومتطلبات

معينة "

و تعرف منظمة االيزو إدارة الجودة الشاملة عامة انها

;ز و شركة أ منهج إداري لمؤسسة يرك، وتعتمد على مساهمة الجودة على

جميع األعضاء وتهدف إلى نجاح طويل المدى من خالل إرضاء العميل

واستفادة جميع أعضاء المؤسسة والمجتمع أيضا.

في Total Qualityالجودة الشاملة اما مجال العلوم االنسانية واالجتماعية

مجموعة من المعايير واإلجراءات يهدف فهيخرج Qتنفيذها إلى التحسين المستمر في الم

، وتشير إلى المواصفات للعمليات النهائى والخصائص المتوقعة في العمليات الفنية

واألنشطة التي تتحقق من خاللها تلك المواصفات ، والجودة الشاملة توفر أدوات وأساليب متكاملة

تساعد المؤسسات البحثية على تحقيق نتائج رضية. Qوخدمات م

اهمية تطبيق الجودة الشاملة في المؤسسات البحثية

- تحقيق رضاء المستفيدين من المؤسسة 1وزيادة ثقتهم فيها

- رفع الكفاءة البحثية للمؤسسة عن طريق 2تحقيق تغطية شاملة لكافة العناصر اإلدارية

.والبشرية والفنيةتساعد المنظمة على االخذ بالمعايير الدولية -3

والقومية التي ترقي بأداء المنظمة

تحقيق االستفادة من خبرات العاملين - 4والمستفيدين في تحليل المشاكل والوصول الى

الحلول

:تحسين اقتصاديات األداء من خالل -5تخفيض التكلفة بمنع أو تقليل الخطأ.-

- تخفيض التكلفة بمنع أو تقليل التأخير.- تخفيض أخطاء وتكاليف إعادة التشغيل

مبادئ تطبيق الجودة الشاملة األول : ا المبدأ على لعميلالتركيز

Customer Focused Organization :ال وبالتالي مؤسساتتعتمد ، عمالئها على

تفهم يجب و ا فإنه الحالية لمطالبهذه وتلبية للعمالء المستقبلية

ما تحقيق على الجاد والعمل المطالبالعميل توقعات من أكثر .هو

الثانى Leadership القيـــــادة : المبدأالمبدأ بهذا العليا ويقصد اإلدارة التزام

واالعتراف الشاملة الجودة بتطبيقالمستمر التحسين الى بالحاجة

واألنشطة للعمليات

العاملين : مشاركة الثالث People المبدأInvolvement:

المحركة ) القوة هم Theالعاملونessence ) الكاملة للعمل ومشاركتهم ،

وقدراتهم طاقاتهم توظيف من تمكنهموصالح .المؤسسةلفائدة

العملية : مفهوم الرابع Process المبدأApproach

أكثر بفاعلية المرجوة النتيجة تحقيق يمكنواألنشطة الموارد إدارة يتم عندما

كعملية بها متكاملة المرتبطة

المسـتمر : الخامسالمبدأ التحسـينContinual Improvement

العمليات لكل الدائم التحسين به المقصودتتم التي والخدمات باألنشطة المتعلقة

المؤسسة داخل

السادس على : المبدأ بناء القرارات اتخاذ الحقائق

الفعالة واألعمال التي القرارات هيوالمعلومات البيانات تحليل إلى تستند

المؤكدة

السابع العميل : – المبدأ المورد عالقةCustomer- Supplier

تقييم واختيار المؤسسة يجب على ) الذين يقومن بتوريد وسائط دينرالمو

المعلومات التقليدية والغير تقليدية لمركز على أساس قدرتهم على توريد المعلومات (التي تفي باحتياجات متطلبات لمنتج طبقا ل يجب وضع معايير االختيار والتقييم المستفيدين و

كل فترة . هم وإعادة تقييم

إدارة نظام أسس الجودة

التحسين المستمر

التحسين المستمر

ضــــــــــــــــار

ةفعـــ

منال

بحا

صأ

ب حا

صأ

ةفع

منال

تطلبـــا

مت

مسئولية اإلدارة

مسئولية اإلدارة

القياس والتحليل والتحسي

ن

القياس والتحليل والتحسي

ن

إدارة الموارد

إدارة الموارد

تحقيق المنتج

تحقيق المنتج

المنتج

المنتج

رقم (1) شكل

البد النظام هذا وتطبق تنشئ ولكىباالتى تقوم وأن

تحديد االحتياجات والمتطلبات والتوقعات - 1لعمالئك والجهات االخرى المهتمة بعملك .

رؤية تتماشى مع مجال عمل و- وضع سياسة 2المؤسسة وأن تعمل على تحقيق هذه السياسة.

- تحديد االهداف للمؤسسة التى ينبغى 3ها من واقع السياسة العامة.قتحقي

- تحديد المسئوليات والسلطات والعمليات 4المفروض القيام بها لتحقيق هذه االهداف.

تحديد الموارد الالزمة لتنفيذ هذه العمليات والتوفير لها -5بالشكل

الذى يجعل العمليات قادرة على تحقيق المستهدفات . - تحديد وتطبيق العمليات الرقابية الالزمة لقياس فاعلية 6

وكفاءة التنفيذ لهذه العمليات.

للتصحيح أو منع وتوجه- تحليل نتائج القياسات وتحرك 7الخطأ أو

التحسين لألداء . - تطبيق آلية التحسين المستمر وتهيئة بيئة التحسين 8

لكل شئ فى المؤسسة .

(ISOتعريـف األيزو ) للتقييس الدولية هي المنظمة

International Organization for Standardization ،

وهي اتحـاد عالمـي مقـره في جـنيف ويضم هيئة تقييس 90في عضويتـه أكثر من على ISOوطنية، جاء اختصارها ) ( اعتمادا

" والتي تعني " ISOSالكلمة اليونانية " Equal." متساوي " "

ما هي شهادة األيزو ؟9001/2008

شهادة تمنحها جهات أجنبية وعربية مكلفة من المنظمة الدولية للقياس

تعطي متطلبات و . (ISOوالمعايرة )إرشادات ضرورية لتأسيس نظام إدارة الجودة و تهدف إلى تقديم منتجات أو . خدمات تتطابق مع المتطلبات العالمية

وال تقتصر الشهادة على منتج معين أو خدمة محددة بل تتسع

تمنح و لتشكل كافة المجاالت . للمؤسسات التي تحقق متطلبات

وتعبر عن مدى 9001/2008المواصفة جودة المؤسسة في إدارة أعمالها

بكفاءة وفاعلية .

المواصفة ISO 9001:2008بنــــود

المراجعة 5-6-3 Review Outputsمخرجات

المراجعة 5-6-2 Inputs Reviewمدخالت

Generalعــــام 5-6-1

اإلدارة 5-6 Management Reviewمراجعة

الداخلية 5-5-3 Internal Communication االتصاالت

5-5-2 Management Representative اإلدارة ممثل

البند البنـــــد رقم وصف


Work Environment بيئة العمل 6-4

Infrastructure البنية التحية 6-3

Competence , Awareness and Training الكفاءة والتوعية والتدريب 6-2-2

General عـــام6-2-1

Human Resources الموارد البشرية 6-2

Provision of Resources توفير )تقديم( الموارد 6-1

Resources Management إدارة الموارد6



والتطوير 7-3-1 التصميم Design and Development Planningتخطيط

Design and Development التصميم والتطوير 7-3

7-2-3 ) العميل ) الزبون Customer Communicationإتصاالت

بالمنتج تحديد المتطلبات 7-2-1 المرتبطة Determination of Requirements Relating to the Product

Customer – Related العمليات المرتبطة بالزبون)العميل( 7-2Processes

مراجعة المتطلبات المرتبطة بالمنتج7-2-2Review of Requirements Relating to the Product

Planning of Product Realizationتخطيط تحقيق المنتج 7-1

Product Realizationتحقيق المنتج 7



المشتراه 7-4-3 المنتجات من Verification of Purchased Productالتحقق

الشراء 7-4-2 Purchasing Informationمعلومات

الشراء 7-4-1 Purchasing Processعملية

Purchasing المشتريات 7-4

مراقبة تعديالت التصميم والتطوير 7-3-7 Control of Design and Development Changes

سريان )صالحية( التصميم والتطوير 7-3-6 Design and Development Validation

Design and Development Verification التحقق من التصميم والتطوير 7-3-5

Design and Development Reviewمراجعة التصميم والتطوير 7-3-4

Outputs Design and Developmentمخرجات التصميم والتطوير 7-3-3

Design and Development Inputsمدخالت التصميم والتطوير 7-3-2



مراقبة أجهزة المتابعة والقياس 7-6Control of Monitoring and Measuring Devices

Preservation of Productحفظ المنتج 7-5-5

Customer Property( ممتلكات الزبون )العميل7-5-4

Identification and Tractabilityالتميز والتتبع 7-5-3

صالحية العملية اإلنتاجية وتقديم الخدمة7-5-2

Validation of Processes for Production and Service Provision

مراقبة اإلنتاج وتقديم الخدمة7-5-1 Control of Production and Service Operation

Production and Service Provision اإلنتاج وتقديم الخدمة 7-5



المنتج 8-2-4 وقياس Product Monitoring and Measurement ofمتابعة

العملي 8-2-3 وقياس Monitoring and Measurement of Processمتابعة

البيانات 8-4 Analysis ofتحليلData

مطابق 8-3 الغير المنتج Control of Non Conforming Productمراقبة

الداخلية 8-2-2 Internal Auditالمراجعة

8-2-1 ) العميل ) الزبون Customer Satisfactionرضاء

والقياس 8-2 Monitoring and Measurementالمراقبة

Generalعـــام 8-1

والتحسين 8 والتحليل القياسMeasurement , Analysis and Improvement



Preventive Actionالفعل الوقائي 8-5-3

Corrective Actionالفعل التصحيحي 8-5-2

Improvement Continualالتحسين المستمر 8-5-1

التحسين 8-5Improvement


تجربة مركز المعلومات والتوثيق ودعم اتخاذ القرار –

فى بناء وتطبيق نظام إدارة الجودة وفقا :2008/9001للمواصفة القياسية

كأول مركز معلومات فى الشرق األوسط تابع لجهة بحثية تربوية يحصل على

شهادة األيزو

نشأة مركز المعلومات : م 1972أنشئ مركز المعلومات عام

تحت مسمى " مركز التوثيق واإلعالم " وكان يضم وقتها إدارات المكتبة واإلعالم

أعيد 1992والنشر والتبادل ، وفي عام تنظيم المركز القومي للبحوث التربوية وما

يتبعه من إدارات ، وأدى ذلك إلى دمج التقسيمين المعتمدين لإلحصاء والحاسب اآللي ، والمعلومات والتوثيق في تقسيم

تنظيمي واحد بمسمى " مركز المعلومات والتوثيق ودعم اتخذا القرار

ويتبع مركز المعلومات مدير المركز القومي للبحوث التربوية والتنمية

مباشرة ويرأسه مدير عام مركز المعلومات ويتكون المركز من خمس

:إدارات وهىإدارة التوثيق والمكتبة.1.إدارة الحاسب اآللي.2.إدارة النشر.3.إدارة المعلومات واإلحصاء.4.

إدارة دعم اتخاذ القرار.5.ولكل إدارة مدير إدارة مسئول عن اإلشراف الكامل على كافة أعمال اإلدارة أمام المدير العام ويقوم بالعمل داخل اإلدارات عدد من األخصائيين بنظام

التعيين والتعاقد.

الهيكل التنظيمي لمركز المعلوماتمدير عام مركز المعلومات والتوثيق ودعم اتخاذ القرار

إدارة التوثيق والمكتب

ة

إدارة الحاسب

اآللي

إدارة النشر

إدارة المعلوم

ات واإلحص

اء

إدارة دعم اتخاذ القرار

بناء وتطبيق نظام إدارة الجودة وفقا� للمواصفة القياسية

2008/9001 : بأهمية تطبيق نظام إدارة الجودة إيمانا

للمواصفة القياسية كما 2008/9001وفقا ، رأت اإلدارة ضرورة تنفيذ ذكرنا سابقا

وتطبيق النظام ، وفي هذا اإلطار تم :الطالع على بنود المواصفة القياسية ا•

لنظم إدارة الجودة ، ومدى 2008/9001تنفيذها وتطبيقها على مركز المعلومات

والتوثيق ودعم اتخاذ القرار .

عرض الموضوع على اإلدارة العليا للمركز •القومي للبحوث التربوية والتنمية ، ومدى حاجة

مركز المعلومات والتوثيق ودعم اتخاذ القرار لتطبيق نظام إدارة الجودة ؛ من أجل التحسين المستمر واالرتقاء بخدمات مركز المعلومات ، ونتيجة لذلك تم تفويض السيد مدير عام مركز

إلدارة الجودة. المعلومات ممثال اختيار الجهة التي تقوم بتأهيل مركز •

المعلومات ، خاصة وأن معظم الجهات التي تقوم بعملية التأهيل تؤهل بالدرجة األولى شركات

ومصانع ، تختلف فى جملتها عن مراكز المعلومات كمؤسسات خدمية ، األمر الذى اوجد صعوبة

فى االختيار.

لذا فقد وقع االختيار على الهيئة المصرية العامة •للمواصفات والجودة للقيام بعملية التأهيل.

إنشاء خطة زمنية لتنفيذ وتطبيق نظام إدارة •.2008/9001الجودة

عمل اجتماع عام ألعضاء مركز المعلومات ؛ وذلك •لتوضيح أهمية تنفيذ وتطبيق نظام إدارة الجودة.

إنشاء لجنة تنفيذ الجودة بقرار من السيد مدير •عام مركز المعلومات ؛ وذلك لمساعدة ومعاونة

سيادته في تنفيذ وتطبيق نظام إدارة الجودة.

الجودة إدارة نظام وتطبيق تنفيذ مراحلالقياسية للمواصفة �داخل 2008/9001وفقا

المعلومات : مركزمراحل تنفيذ الفترة الزمنيةالقائم على التنفيذ

وتطبيق نظام إدارة الجودة

م

1مرحلة التأهيل2009أغسطس استشاري الجودة

لجنة تنفيذ الجودة تحت إشراف ممثل اإلدارة

مرحلة االعداد 2009سبتمبر والتوثيق

2

المدققين الداخليين تحت إشراف ممثل اإلدارة

مرحلة المراجعة 2009أكتوبر الداخلية

3

مرحلة 2009أكتوبر ممثل اإلدارة رابعامراجعة اإلدارة

4

الجهة المانحة( TUO)إيجيبت

مرحلة 2009نوفمبر خامساالتقييم )المراجعة

الخارجية(

5

مرحلة التأهيل : أوالتعتبر مرحلة التأهيل من أهم مراحل تنفيذ وتطبيق نظام إدارة الجودة داخل مركز المعلومات ، والتي تقع مسئوليتها على عاتق استشاري الجودة الذي

بدوره قام بإلقاء عدد من المحاضرات النظرية ، والتي حضرها أعضاء مركز لمدة شهر تقريباالمعلومات حيث تناولت الموضوعات التالية :

مفهوم ونشأة الجودة.•أهمية الجودة.•مبادئ الجودة الثمانية الواردة بمواصفة نظم إدارة •

2008/9001الجودة 2008/9001بنود مواصفة نظم إدارة الجودة •

عقد تم النظرية المحاضرات وبجانبتنفيذ لجنة لتدريب عمل ورش

على : الجودةخالل من الجودة إدارة نظام توثيق

: اعداد على التدريبمركز • داخل الجودة سياسة

المعلوماتإدارات • ونماذج وتعليمات إجراءات

. المعلومات مركزاألساسية • Mandatoryاإلجراءات

Procedures.الجودة • .Quality Manualدليل

ثانيا� مرحلة االعداد والتوثيق :مرحلة اإلعداد والتوثيق هي المرحلة التالية لمرحلة

التأهيل ، ومن خالل هذه المرحلة قامت لجنة تنفيذ الجودة تحت اشراف السيد ممثل االدارة بإعداد :

: سياسة الجودة وهيهي مجمل النوايا والتوجيهات العامة للمنظمة المتعلقة

بواسطة اإلدارة العليا بالجودة والتي يتم التعبير عنها رسميا نشاط أو أي طريقة محدده لتنفيذ : إجراءات العمل

عملية وهي وثيقة تستخدم لضبط األعمال تعليمات العمل : و

الفردية ذات العالقة باألنشطة المختلفة وهى تعطى تعليمات تفصيلية )خطوة - خطوة( حول المهام المطلوب

تنفيذها إلنجاز عمل ما و يشار إلي تعليمات العمل في اإلجراء الذي تتبع له هذه التعليمات.

العمل ونماذج• اجراءات اساسية ( ، 9 اجراء )باإلضافة الى 39وقد بلغ عدد االجراءات

تعليمات.23 نموذج ، 98وعدد إلجراءات األساسية اMandatory Procedures ويعتبر عدم اعدادها

حالة عدم مطابقة عظمى تمنع من الحصول على الشهادة وهي : اجراء التحكم في السجالت•اجراء التحكم في الوثائق•اجراء التدقيق الداخلي •اجراء مراجعة اإلدارة العليا •اجراء حاالت عدم المطابقة•االجراءات التصحيحية•االجراءات الوقائية •

:كما اضاف مركز المعلومات كال مناجراء استقصاء آراء العمالء•اجراء معالجة شكاوي العمالء•

دليل الجودةQuality Manual تحدد والجودةهو وثيقة تصف نظام إدارة •

ها بمركز و اسلوب تحقيقالجودة سياسةالمعلومات وذلك وفقا لبنود مواصفة االيزو

. وعدم إعداده يعتبر حالة عدم 9001/2008مطابقة عظمى تمنع من الحصول على

الشهادة

تم تنفيذ مرحلة االعداد والتوثيق فى 2009سبتمبر

: Internal Auditثالثا� مرحلة المراجعة الداخلية تعتبر مرحلة المراجعة الداخلية من المراحل الهامة .

فى تنفيذ وتطبيق نظام ادارة الجودة داخل مركز المعلومات ، والتى من خاللها قام السيد ممثل

االدارة :تحديد فترات المراجعة الداخلية )وهى مرة كل

شهر( اختيار عدد خمسة مدققين داخليين تضمنت

أعمالهم فيما يلي :مراجعة إجراءات وتعليمات ونماذج إدارات مركز

المعلومات ، واستكشاف وتسجيل حاالت عدم المطابقة.

مدى تطبيق وتنفيذ إجراءات وتعليمات ونماذج إدارات مركز المعلومات ، واستكشاف وتسجيل

حاالت عدم المطابقة.إعداد اإلجراءات التصحيحية لحاالت عدم المطابقة

متابعة تنفيذ اإلجراءات التصحيحية .متابعة وتوجيه سيادته للمدققين الداخليين من -

خالل وثائق المراجعة الداخلية.

تم تنفيذ مرحلة المراجعة الداخلية في أكتوبر 2009

Managementرابعا� مرحلة مراجعة اإلدارة

Review: مرحلة مراجعة اإلدارة فيها يراجع مدير عام مركز

المعلومات )ممثل اإلدارة( نظام إدارة الجودة أربع مرات سنويا� ؛ وذلك لضمان استمرار مالئمة

وتتمثل موضوعات مراجعة النظام وكفاءته وفعاليته ،اإلدارة فيما يلي :

اجتماعات اإلدارة : عقد اجتماعات أسبوعية يقوم بها •ممثل اإلدارة مع مديري اإلدارات ؛ لتحسين خدمات مركز

المعلومات ، باإلضافة إلى اجتماعات شهرية مع جميع أعضاء مركز المعلومات

التدقيق الداخلي و مناقشة المشاكل التي تواجهه •المدققين.

استقصاء آراء العمالء ) التغذية المرتدة ( حول الخدمات •التي يقدمها مركز المعلومات ، وتحليل نتائج االستقصاء

. إحصائيا

تقييم الموردين : والمورد في مركز •المعلومات هي دور النشر التي يتعامل

معها المركز في توريد وسائط المعلومات التقليدية والغير تقليدية .ويقوم المركز

بحصر الموردين وتقييمهم سنويا االحتياجات التدريبية: حيث تقوم إدارة •

الحاسب اآللي بحصر االحتياجات التدريبية على مستوى المركز القومي للبحوث

التربوية وإعداد خطة تدريبية تعرض على مدير عام مركز المعلومات .

المقترحات بخصوص التحسين: حيث يقوم •مدير كل إدارة بتقديم انجازاته ومقترحات

تطوير إداراتهأكتوبر في اإلدارة مراجعة مرحلة تنفيذ تم

2009

خامسا� مرحلة التقييم )المراجعة الخارجية(

Evaluation :في هذه المرحلة تكللت جهود اإلدارة ، وأعضاء مركز المعلومات بالنجاح ،

حيث تم تقييم نظام إدارة الجودة بمركز المعلومات ، وذلك من خالل

TÜOإيجيبت وكيل TÜO شركة األلمانية العالمية ، وتضمنت محاور

التقييم :تحديد برنامج وموعد التقييم. •تنفيذ برنامج التقييم وذلك يوم األحد •

1/11/2009الموافق

:اشتمل البرنامج علىجلسة افتتاحية.•استراحة شاي.•جولة داخل إدارات مركز المعلومات •

والتوثيق ودعم اتخاذ القرار ؛ لمعرفة مدى تطبيق وتنفيذ نظام إدارة

الجودة. مراجعة وثائق النظام : حيث قامت •

المؤسسة بمراجعة : دليل الجودة – اإلجراءات األساسية - كافة اإلجراءات والتعليمات والنماذج الخاصة بإدارات

مركز المعلومات – وثائق التدقيق الداخلي – ملف مراجعة اإلدارة

العليا .

جلسة ختامية : قامت مؤسسة تقييمنظم إدارة الجودة بإعالن نتيجة

التقييم ، و التي أوصت بمنح شهادة ، وذكرت بأن 2008/9001األيزو

مركز المعلومات هو أول مركز يتبع جهة بحثية فى الشرق األوسط

يحصل على شهادة األيزو 2008/9001.

والله من وراء القصد

فما هي الجودة

Education