第四章 管理沟通

第一节 沟通与说服

一、沟通三要素

1. 文字

2. 语调

3. 肢体动作

肢体55%

语调38%

文字7%

文字 语调 肢体

沟通架构

沟通

非语言

声音语气 肢体动作

语言

口头语 书面语

5

7% 你 在 说 什 么38% 你 是 怎 么 说 的 55% 你 的 身 体 语 言

文字：文字是沟通过程中的一种载体；

语调：不同的语调在听众收到时表达的是不同的意思

肢体动作：人们在沟通过程中相信看到的大于听到的

语调对人的影响力非常大

案例分析：

一个 20 年来存活着却没发展的企业

案例启示：

语调掌握不好，沟通就做不好；沟通做不好，人才就流失；人才一流失，企业就无法做大做强！

常见的几种沟通模式 第一种：语气平缓。

如：某某人，你看你是怎么搞的，搞成这样！（批评中多了一

份关心，站在关心对方的角度）

第二种：语气强硬。

如：某某人，你看你是怎么搞的，搞成这样！ （责骂和批

评）

二、说服三要素

1. 什么人？（人格魅力）

2. 说什么？（内容）

3. 怎么说？（表达方式）

由不同的人说出同样的话会有不同的效果

不同的人，说出同样的一句话，所产生的说服力、影响力和感染力是完全不一样的。

说话有没有人听，不完全是说话内容的问题，很大程度上取决于说话者的个人魅力和人格魅力。

要想提高自我的说服能力，就要不断提升自身价值，提升自身的人格魅力。

1. 话是谁说的？

11

内容合符逻辑；

内容合符常理；

内容不会出现矛盾；

内容真实可信。

2. 你在讲什么？

表达方式要符合客户心里；

根据客户的特点选择适合的沟通方式；

注意双方的身份特点和语言特征。

3. 以什么方式说？

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以什么方式说

一个老人与一群调皮孩子的故事

沟通双方

自已问 对方说

沟通是由双方组成的，最高效的沟通是双向的！

沟通是由双方组成的，最高效的沟通是双向的！

第二节 团队沟通

一、团队沟通类型

1. 上级与下级之间沟通

2. 下级与上级之间沟通

3. 同级之间沟通

二、沟通渠道

1. 口头沟通：

面对面、电话

2. 书面沟通：

传真、短信、 E-MAIL 、网络、通讯软件

三、有效沟通前提

5W1h

1. 为什么要沟通？ WHY

2. 跟谁沟通？ WHO

3. 沟通什么？ WHAT

4. 何时沟通？ WHEN

5. 在那里沟通？ WHERE

6. 怎样去沟通？ HOW

四、有效沟通原则

1. 双赢或多赢

2. 双方感觉良好

3. 目的时刻要明确

五、上下级沟通障碍

1. 领导面子问题

2. 领导不主动

3. 专制式领导

4. 不尊重下级

上对下沟通的技巧

1. 就事论事的态度

2. 下级做好马上表扬

3. 部属有错，暗处纠正

4. 掌握情绪，不伤和气

5. 让部属清晰理解你讲的内容：

六、下对上沟通障碍

1. 官僚体制

2. 上级太过威严

3. 上级对下级的建议不重视

4. 缺乏主动的意愿

下对上沟通的技巧

1. 要顾及上级的面子、情绪和立场

2. 除非上级愿意听，不然不说

3. 不要当面去反驳上级的意见

4. 如果意见不一致，先接受再表达

5. 要补充意见，先征求上级同意

七、平行沟通障碍

1. 不懂装懂

2. 敌意情绪

3. 断章取义

4. 知而不言

5. 没完没了

平行沟通的技巧

1. 尊重对方

2. 有争议时，避免争吵，可请上司

出面

3. 平时建立起互助合作的好气氛

4. 在跨部门沟通时，要让主管做铺

垫或取得主管的支持

第三节 市场营销中的沟通

第一步 准备 调查研究是市场营销成功的开始。你做好了销售前的准备吗？你必须了解你的顾客，你的产品、公司和竞争对手以及你 / 你们公司与顾客的关系（业务往来的记录）

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沟 通 目的

市场营销是企业成功的首要也是最重要的基石。市场营销人员对客户的拜访却是其主

要的工作之一

第二步 接触

如何作好拜访开始的几步？

第三步 了解 （一）制定您的询问策略 1 所涉功用： 客户目前的需求是什么？ 2 业绩指数 客户选择产品的标准是什么？ 这次采购对

客户来说，哪些方面很重要？ 3 现今方案 客户目前是如何满足其需求的？ 4 现状优势 客户目前情况的积极面是哪些？ 5 现状缺陷 客户目前情况的消极面是哪些？ 6 现状消极后果 客户现状的消极面的影响结果是什

么？ 您在询问了解时所持的态度应以客户为中心

第四步 说服

（一）介绍利益

介绍是利益，而非特点

以客户为中心

从顾客的需求出发，找到满足需求的价值

第五步 决定 作决定时您的角色是销售人员在控制销售过程，是他应当作决定。所有以前的步骤是为了作决定 ---即“销售”。如果销售人员做到以下几点， 结论就会是积极的：

1. 有信任感的接触 2.发现了购买动力 3. 重新整理了销售论据 ---针对 2 4.谈话中都得到“是”的回答 5. 看到绿灯信号

第六步 巩固 为了有效地巩固与客户的关系，必须做到以

下几点： 遵守交货时间，让用户满意 当用户有需要时，及时到场 经常给用户一些建议 帮助他销售给他的最终用户 让他希望继续与你合作 是不是其他产品的潜在用户

总结：我们在销售中前进，谨记： 每次拜访后做笔记 ！ 成功的钥匙在于销售计划的准备！ 顾客更需要服务、帮助、建议及解决方案！ 提高倾听能力，比竞争对手更了解你的用户！ 在困难的时刻，只有坚忍、韧性、专业化、信任和积极自信起作

用！ 明确您的个人职业发展目标！ 热情，是销售中最主要的！ 增进沟通，从而促进销售！ 往往不是因为事情难作，我们才不敢做。而是因为我们不敢做，所

以事情才显得难作！

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