اإلتصال الراجع

مقال للدكتور / هشام يوسف

تعتبر نتائج دراسات الجدوى من األسس التى تعتمد عليها المشروعات فى مرحلة التأسيس إلتخاذ القرارات

الشرائح المستهدفة لفئات المجتمع المختلفة لتحقيق كما تتحسس من خاللها الضوء األخضر حيث، من ناحية المتعلقة بتنفيذ المشروع من عدمه

وإن من خالل عملية التبادل معها سواءا كان المنتج سلعة فى المشاريع الصناعية والتجارية أو خدمة كما فى المشاريع الخدمية ، وذلك الربحية

وهذا من ناحية أخرى .. كانت السلعة والخدمة متالزمان بمفهوم الجودة الحديث

مرحلة التأيس ، كل هذه المعلومات والنتائج هى حصيلة اإلتصال وكل المعلومات الناتجة عن دراسة الجدوى فى أخطر مراحل المشروع وهى

، كما هو مبين فى الشكل الراجع ، والمقصود باإلتصال الراجع هنا " اإلتصال من أسفل إلى أعلى " وذلك فى الشكل الهرمى للهيكل التنظيمى

" .. إال أنه موجود موضوعا ممثال فى شكال "األولية للمشروع فإذا كان ذلك اإلتصال غير موجود أثناء دراسات الجدوى فى المراحل التالى .

هذه المدخالت ومصدر ، خالت لمتخذ القرار دمن معلومات هى بمثابة مبها و كل مايتعلق ها ، فكل مايتم فى تلك الدراسات الدراسة نفسها ونتائج

لخ .. وكلها تمثل نوع من أنواع اإلتصال الراجع . هو بيئة المشروع ، سواءا كانت إجتماعية أو إقتصادية أو علمية أو بيئية ... إ

، من هيكلة النظام اإلدارى ووضوح مالمح يس الفعلى سبعد التأالتى تستجد المعطيات المتغيرةحيث تختفى أهمية هذا اإلتصال النسبية بإختالف

سبة لإلتصال كل منها ، ويكون هذا اإلهمال بالنرد بشرية وخطوط إنتاج وإدارات متخصصة حسب نشاط المشروع التنظيمية بما فيه من موا

جحة وتلك الراجع على حساب اإلنتاجية والربحية وذلك بالنظرة الموضوعية لهذا الخلل بالدراسة والتحليل والمقارنة بين الكيانات اإلقتصادية النا

اإلتصال ، حيث أنه يمثل بالنسبة لهم مصدر إزعاج إلختالف طبيعته بعد التأسيس الفعلى ، حيث أصبح اليحمل الكيانات التى يغيب عنها أهمية هذا

ف نوع التفكير فمنه ى بإختالف المنظور الناتج عن إختالإال المشكالت سواءا من العمالء أو من الموظفين والعاملين ، وهنا يختلف الفعل والجدو

ابى ومنه السلبى . اإليج

فعلى سبيل المثال ، فى الصين ، ينظرون -

ى المشكلة على أنها فرصة ذهبية "وذلك إل

بمنظور الفكر اإليجابى " حيث أن معالجة

سينتج عنها إما تطوير فى تلك المشكلة

المشروع فى الخدمة وتحسينها وهذا يساعد

عالقته مع العمالء سواء على مستوى

على مستوى التطوير اوالتطوير الذاتى ،

ينتج عنها إختراع أو وإما أن التنافسى .

إبتكار لتحسين المنتج أو السلعة .

كان للعالقة مع العميل سواءا نوفى هذا ايضا تحسي

على مستوى التطوير الذاتى أو على مستوى التطوير

التنافسى .

ذلك كله ، إلى جانب تطوير عملية التعامل مع

المشكالت نفسها واإلستفادة منها داخليا وخارجيا

، وذلك فيما يتعلق بمشكالت العمالء ، وتسويقيا

.ات اإلدارية العلياكمدخالت فى عملية اإلتصال الراجع من المستويات اإلدارية األقل إلى المستوي

أن تتحول إلى مشكالت ن والعاملين بالمشروع وذلك قبلالموظفي سس إحتياجاتتصال الراجع يتمثل فى تحوالبعد الثانى ألهمية اإل -

وذلك فى Human Resource ، فهى أداء طبيعى لوظيفة من وظائف إدارة الموارد البشرية ها ، وكونها فى هذا السياقانون منيع

نى مفهوم هذه اإلدارة وتعى أهية الدور الذى تقوم به ، وعلى العكس من ذلك فى بعض الكيانات تجد اإلهمال الكلى بالمشروعات التى تت

ألهمية هذا اإلتصال الراجع والذى يحمل إحتياجات ومشكالت العاملين بالمنشأة سواءا تلك التى تكون بسبب مشكالت فى النظام والجزئى

.باإلحتياجات الخاصة بهم باألداء الوظيفى ،أو اإلدارى ، أو بالعمالء ، أو

لمثال الالحصر :وينتج عن إهمال اإلتصال الراجع العديد من السلبيات نذكر بعضها على سبيل ا -

عدم مراعاة مشكالت العميل يؤثر سلبا على الجانب التسويقى للمنشأة حيث يتحول العميل صاحب الشكوى إلى منفذ تسوىء للمنشأة -1

لما وجده من سوء رد فعل اليتناسب ومشكالته من ناحية ، ومن كونه عميل ينفع المنشأة من ناحية أخرى ، حيث يرهق تسوىء

.. " أى أن المنشأة ترهق نفسها فى النفقات التسويقية من ناحية وسوء الخدمة فى تناول مشكالت العميل المنشأة العميل تسويق

يرهق التسويق باإلساءة للمنشأة من ناحية أخرى " .. وهى نتيجة طبيعية محسوبة من ذوى الخبرة والعلم فى هذا المجال .

يحول دون تقدم ورقى الخدمة بما يتناسب والحفاظ عليه كمصدر دخل إن تجاهل مشكالت العميل من خالل اإلتصال الراجع -2

للمشروع من خالل عملية التبادل التى تتم بينه وبين العميل حيث السلعة أو الخدمة مقابل النقدية .

من حيث جودة تجاهل مشكالت العميل يمنع المنشأة من اللحاق بركب التطور السريع فى السوق التنافسى لنفس نشاط المشروع -3

ر يختلف من جهة ألخرى فى المجال اإلقتصادى ، فالكل يتصارع اآلن لكى يغطى يث أن المنظو، حالسلعة أو الخدمة المقدمة

إحتياجات العميل من خالل تحسسها قبل أن يطلبها وبذلك يحقق غرضين :

األول : وهو الحفاظ على القوى الشرائية لديه .

الثانى : الحفاظ على إنتماء ووالء العميل ، وكالهما يدعم اآلخر .

أما بالنسبة لتجاهل اإلتصال الراجع فيما يتعلق بمشكالت الموظفين والعاملين ، فال يجوز فى ظل السوق التنافسى للقوى العاملة حيث -4

العينية المرتبات والميزاتبالنسبة لألجور وعروض ال حزمةالوفرة والندرة والعرض والطلب ، حيث اصبحت الشركات تتنافس فى

تماء العاملين لديها والحفاظ على طاقتها اإلنتاجية من ناحية ، وإستقطاب غير العاملين بالمنشاة للعمل بها من وإنلتحافظ على والء

ناحية أخرى .

تمام باإلتصال الراجع والخاص بمشكالت الموظفين والعاملين بالمنشأت والشركات يؤثر سلبا تأثيرا واضحا ملموساإن عدم اإله -5

، أو من حيث معدل األداء ومستوى سلعة أو خدمة النهائى على األداء واإلنتاجية ، من حيث الجودة فى المنتج سواءا كان المنتج

األداء مقارنة بالمعدل والمستوى المطلوب وفق الخطة والموازنة المالية .

ا يؤدى التراخى فى إستيعاب اإلتصال الراجع يقتل النواحى اإلبداعية الفكرية لدى اإليجابيين من الموظفين والعاملين بالمشروع ، كم -6

ديالت المطلوبة فى عتوى أداء العاملين بالمنشأة والتإلى تفاقم المشكالت على مستوى اإلنتاجية سلعة أو خدمة من ناحية وعلى مس

النظام اإلدارى من ناحية أخرى .

إن اإلهمال فى إستيعاب اإلتصال الراجع فى النظم اإلدارية يعتبر معيار من معايير الفشل فى تلك النظم ويتضح ذلك جليا فى -7

معدل األداء ومستواه . الجودة بالنسبة للسلعة أو الخدمة كما يتضح فى اإلنتاجية وفى

تتوقف فعاليات اإلدارات التنظيمية على مدى إستيعابها للنظم اإلدارية على الجانب النظرى وكيفية تفعيل هذه النظريات بما يتناسب -

والبيئات المختلفة حسب ثقافاتها ومقوماتها اإلنتاجية من ناحية ، ومن ناحية أخرى حسب المعطيات المتغيرة بمرور الوقت على البرنامج

خطة الموضوعة ومتطلبات تحقيق األهداف المتجددة ، تحقيقا لمفهوم التطوير المستمر . حتى يتسنى لها ليس الصمود فقط بل الزمنى لل

المنافسة فى ذلك السوق التنافسى العالمى .

الذاتى عن ماهو مطلوب فهناك فرق شاسع بين التطوير الذاتى والتطوير التنافسى ، فقد يختلف تماما ماتراه جيدا ومناسبا فى ظل التطوير -

والميزات العينية جور واألفى ظل التطوير التنافسى ، ومثال بسيط على ذلك : بالفرض أن لديك حزمة جيدة من عروض المرتبات

اتى للمنشأة فى ظل التطوير الذ تتناسب والموظفين والعاملين لديك بالمنشأة بما يحقق اإلنتماء والوالء والحفاظ على الطاقة اإلنتاجية لديك

فإن هذا جيد وممتاز . ولكن عليك أن تمنع الموظفين والعاملين لديك من الحصول على أى معلومات عن حزم عروض األجور والمرتبات

، وهذا أمر مستحيل . المنافسة لنفس المستويات اإلدارية فى المنشآت األخرى

التنافسى ، حتى اليفاجأ بإنسحاب القوة للتطويرلتخطيط لذلك يجب أن يعى صاحب المشروع الفرق بين التخطيط للتطوير الذاتى وا

اإلنتاجية منه متجهة إلى جهات جذب أخرى قامت بإستقطابها من خالل حزم عروض األجور والمرتبات والميزات العينية المقدمة منها .

فكما تهتم اإلدارات باإلتصال من أعلى إلى أسفل فى الشكل الهرمى للهيكل التنظيمى حيث يحمل حصص اإلدارات التنفيذية فى الخطة

مماسبق على سبيل والموازنة المالية والقرارات واللوائح .. إلخ يجب اإلهتمام أيضا باإلتجاه العكسى " البناء " بمفهوم اإلدارة الحديثة ..

مفهوم اإلتصال الراجع . المثال الالحصر تتضح أهمية المفاهيم العلمية التطبيقية فى المجال اإلدارى ومنها

د/هشام يوسف

باحث فى العلوم اإلنسانية

مدرب تنمية بشرية وإدارية

. مكتبة الجروب، الجروب ، الفيس بوك ، السيرة الذاتية، المقاالت، التسجيالت