محمد ارحو: انجاز

درس و اتعلم فنون اإليصال ؟: س ما الذي دفعني ال

فعله بهذه المعلومات الجديدة ؟: س ن ا ما الذي اخطط ا

مرحلة عدم وعي ـ وعدم مهارة

مرحلة وعي ـ وعدم مهارة

مرحلة وعي ـ و مهارة

مرحلة

عدم وعي ومهارة

ان المھارات ما بین االشخاص ھي ما نستخدمھ حینما نتصل با شخاص“”اخرین و نتعامل معھم وجھا لوجھ

استرد فرنش

”االتصال كالومیض ، مھما كان اللیل مظلما فھو یضئ امامك الطریق دائما“ابراھیم الفقي

مفھوم التواصل

منبع النزاعات : خلل في التواصل تعریف

ھو تمریر رسائل بواسطة لغة محددة باستعمال صوت : التواصل الشفوي الجیدمناسب لالنفعاالت وباستعمال حركات جسدیة تجعل المتلقي یتقبل ویتفاعل

:معھ في وضعیة مریحة

1. ان االتصال یحتوي على صلة أي عالقة بینك و بین االخر الذي تتصل معھ2. ان االتصال یعني البالغ و ھو توصیل ما تریده الى االخرین بصورة صحیحة3. ان االتصال یعني االتحاد و ھو االتفاق و االنسجام مع االخرین

و مثير التفاعل بواسطة الرموز واالشارات التي تعمل كمنبه ا

. يثير سلوكا عند المتلقي

)رسالة( منبه بإرسال )مرسل( شخص بموجبها يقوم عملية•

و تعديل بقصد خر شخص سلوك تغيير ا .)المستقبل( ا

خر . االنطباعات التي يكـتسبها شخص عن ا

خرين نفهم خاللها من التي العملية• .ويفهموننا اال

.الرموز استخدام بواسطة والمعلومات االفكار نقل عملية•

وال . الحاجة الى االنتماء: ا

نينة إلى الحاجة : ثانيا .واالستقرار الطما

.الذات تحقيق الى الحاجة : ثالثا

.يزيد من قبول وتقدير االنسان في المجتمع - ١

.يزيد من التقارب النفسي البناء المجتمع - ٢

.تزداد االفكار وتنمو ويتوسع الخيال - ٣

تهيؤ النفوس لقبول الحق والرجوع عن الخطا ومن ثم اتحاد - ٤

.القرارات من خالل الحوار واالتصال الجيد

.اشباع حاجات االنسان ونمو المهارات المتنوعة وازدياد الثقافة - ٥

.يزيد من مستوى المفردات لدى االبناء - ٦

ثرة واضحا على - ٧ البيت الذي فيه اتصال فاعل وبناء سيظهر ا

سيخرجون الى المجتمع وهم على علم تام بحقوقهم ، االبناء

.و واجباتهم

فكار وتبادل ساس حياتنا اليومية ، حيث نعتمد عليه في نقل اال ا

خبار وتناقل وجهات النظر وتوفير المعلومات المشاعر واستعراض اال

.والرقابة

ن وضحت بعض الدراسات ا هداف ، حيث ا القدرة على إنجاز اال

من النجاح الذي يحققه اإلنسان في عمله يعتمد فيه على %) ٨٥(

و المهنية %) ١٥(البراعة االتصالية و فقط تعتمد على المهارات العملية ا

. المتخصصة

المستلمالمرسل

التغذية الراجعة

الرسالة

الوسيلة

١٢

::المرسل المرسل ––١١و النقطة التي تبدا عندها عملية االتصال .وهو مصدر الرسالة ا

: الرسالة - ٢و المحتوى فكار(وهي الموضوع ا و اال ن ينقله إلى المستقبل ) المعاني ا الذي يريد المرسل ا

و بهما معا و غير اللفظية ا و اللفظية ا .ويتم عادة التعبير عنها بالرموز اللغوية ا

: الوسيلة - ٣

و القناة التي تنتقل بها الرسالة من المرسل وهي الطريقة ا .إلى المستقبل

:المستقبل - ٤و كل حواسه حد ا و الشخص الذي توجه له الرسالة ويستقبلها من خالل ا وهو الجهة ا

ثم يقوم بتفسير رموز ويحاول إدراك ) السمع والبصر والشم والذوق واللمس(المختلفة

.معانيها

و االستجابة ( التغذية العكسية - ٥ ) : ا

نه تم فهمها، كده من ا وهي إعادة إرسال الرسالة من المستقبل إلى المرسل واستالمه لها وتا

و عدم الموافقة على مضمون الرسالة . والمرسل في هذه الحالة يالحظ الموافقة ا

معنىمعنى الرسالةالرسالة

االزعاجاالزعاج

تغذية خلفيةتغذية خلفية

المرسلالمرسل قناةقناةالمستلمالمستلمالتشفيرالتشفير فك التشفيرفك التشفير معنىمعنى

القيمالقيم

االعتقاداتاالعتقادات

التجارب الشخصيةالتجارب الشخصية

المؤثرات الخارجيةالمؤثرات الخارجية

البرمجة السابقةالبرمجة السابقة

القيمالقيم

االعتقاداتاالعتقادات

التجارب الشخصيةالتجارب الشخصية

المؤثرات الخارجيةالمؤثرات الخارجية

البرمجة السابقةالبرمجة السابقة

الرســـالةالرســـالة

ردة الفعلردة الفعل

المعنى األحاسیس الحكم المعنى األحاسیس الحكم المعنى األحاسیس الحكمالمعنى األحاسیس الحكم

. المعلومات المرئیة.اللمسیة المعلومات•

.المسموعة المعلومات•

الشم حاستا تستقبلھا التي المعلومات•.والذوق

البعد الشخصي للتواصلالبعد الشخصي للتواصل

كل مالھ عالقة بالتواصل یحتم بالضرورة:

المستوى الشخصيالمستوى الشخصي

قوة المعتقد : ( حضور الدائم لفكرة، تبسیط مشكل التواصل(

التواصل سھل

المتلقي سیفھم ما فھمتھ

التواصل األحادي

. التباین في المستوى واالدراك) ١

.االنتباه وعدم الشرود )٢

المستقبل بأن المسبق االفتراض )٣.الرسالة یستوعب

. العرض المختل )٤

.االتصال قنوات اغالق )٥

.التشویش )٦

:عناصر االتصال

) ) مم١٩٩٧١٩٩٧((نموذج ديفز نموذج ديفز

يقسم عملية االتصال إلى ست خطوات متتالية هي يقسم عملية االتصال إلى ست خطوات متتالية هي تكوين الفكرة لدى المرسل ، تكوين الفكرة لدى المرسل ،

ثم تحويل الفكرة إلى رموز ، ثم تحويل الفكرة إلى رموز ،

ثم نقل الرسالة خالل قناة االتصال ،ثم نقل الرسالة خالل قناة االتصال ،

ثم تسلم الرسالة،ثم تسلم الرسالة،

خرى ، خرى ، ثم تفسير الرموز وتحويلها إلى رسالة مرة ا ثم تفسير الرموز وتحويلها إلى رسالة مرة ا

و تصرف ما و تصرف ما ثم القيام بعمل ا ..ثم القيام بعمل ا

القيم والمعتقداتالقيم والمعتقدات

اللغةاللغة

الذاكرةالذاكرة

الترميز الزمنيالترميز الزمني

البرامج العقليةالبرامج العقلية

التمثيل الداخليالتمثيل الداخلي

الحالة

فسيولوجيفسيولوجيالسلوكالسلوك

مرشحاتمرشحات

حذف

تعميم

تشويه

حدث خارجيحدث خارجي

CopyrightCopyright 2002 2002 All rights reservedAll rights reserved عبد القادر تنكلعبد القادر تنكل..عبد الرحمن الحازمي، دعبد الرحمن الحازمي، د:: :: NLPNLP استراتیجیات االمتیاز البشري استراتیجیات االمتیاز البشري ) ) دبلومدبلوم((

))نموذج مرسيدسنموذج مرسيدس((المستويات الثالث للـبرمجة المستويات الثالث للـبرمجة

The three levels of NLPThe three levels of NLP

:المستويات الثالثة للبرمجة اللغوية العصبية

مستوى السلوك الخارجي١.

مستوى التفكير الداخلي٢.

مستوى الشعور الداخلي٣.

خر• .كافة المستويات الثالث مرتبطة ببعضها البعض و يؤثر كل مستوى على اال

ي مستوي يؤثر فى باق المستويات• ي تغيير فى ا .اخرى • كبر من المستويات اال حد هذه المستويات ا ثير على ا .كل إنسان له تا

.كل إنسان لديه القدرة على السيطرة على كافة المستويات•

))نموذج مرسيدسنموذج مرسيدس((المستويات الثالث للـبرمجة المستويات الثالث للـبرمجة

: المھارة األولى:الثانیة المھارة

الرابعة المھارة:الثالثة المھارة

.العین اتصال.والحركة الوضع

.والمظھر اللبسالوجھ وتعابیر مالمح

عناصر ثالثة التخاطب عملیة في تشترك

الصوتیة النبرة -٢الكلمات -١

الجسم تعبیرات -٣

55%

38%

7%

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

لغة الجسداللغة المصاحبةالمفردات

: المھارة السادسة:السابعة المھارة:الثامنة المھارة

.المستمع اشراكالمرح استخدام

الطبیعیة الذات

ذاتك كن

انماط التواصلالنتائجالخصائصالنمط

عدواني او نقديشخص مطالب، تقجي، السمو، ھدف

الربح و بسط السیطرةغیاب العالقات الودیة، الوحدانیة، و

غیر مرغوب فیھ

مھدئ او غیر المؤكد

یحاول ان یرضي االخر، یعتدر غالبا، الیعرف غالبا حقوقھ، غیر قادر على

التعبیر المباشر عما یرید

”ال“مستغل و ضحیة، مشكل الرد ب

عقالني او حاسبمظھر الھدوء و االستقرار ، یحترس من العواطف، لعطي لالولویة للمنطق

قابل لالنجراح، یستر خوفھ باالبتعاد عن الغیر

معالج او الغیر المباشر

رغبة في عدم االتغماس في العالقات الغموض وغیاب الثقة الشخصیة، یحاول معالجة الغیر

مؤكد اومتزنقادر على الدفاع على حقھ، یعبر عن

احاسیسھ، عن فكرة بكل طالقة و حریة، االحترام، متفتح على التفاوض

السمو و الثقة بالنفس

اربع نقط اساسیة لالتصال1. نتعلم باكتشاف انفسنا2. االتصال ال یتم بصورة عشوائیة3. طریقة اتصالنا بامكانھا ان تتحسن 4. ال احد یمكنھ ان یعیننا في تنمیة اسالیب اتصالنا

لفھم صفات اتصالنا، یجب :

نعرف انفسنا نعرف عالقاتنا

نمي قابلیة استماعكنمي رد فعلك

توضیح المسئولیات وتحدید نقاط التعارض تحدید المصادر التي تحتاجھا للقیام بعملك المناقشة بھدوء حین االختالف تقدیم المساعدة حین الحاجة

مخصصة للعالقات مع األشخاص .منطقة التفاھم.المقربین

. طریقة تبلیغ المعلومة بالوشوشة.فصل اآلخرین

المنطقة الودیة 40سم > :

ZONE INTIME

عالقات جاریة مع أطراف خارجیة طریقة التبلیغ عن -منطقة الحوار–

یسمح بدخول . طریق الكالم العادي.اشخاص جدد

منطقة اجتماعیة > 40سم 1,2م >

ZONE SOCIALEعالقات رسمیة أو في مجموعات

-نسبة األصوات مرتفعة–مھمة

منطقة عامة > 1,2م السمع >

ZONE PUBLIQUE

: ١المحور الموقع وسیاسة القرب

LA PROXIMITELA PROXIMITE

مظاھر عدم االستماع

1. طرق االستماع استماع اختیاري : االلمام بمضمون الرسالة استماع حیوي )تقمص وجداني(فھم للنص كامال و المشاعر المرتبطة :

2. مظاھر عدم االستماع في المائة مما سمع ٥٠ال یتذكر الشخص اال ساعات، یفقد الشخص حوالي ثلث مما سمع ٨خالل

3. السبابا في المائة من تعلمنا یاتي ٨٥نعتقد ان االستماع سیاق طبیعي، في حین ان

في المائة من وفتنا كلھ استماع ٤٥عن طریق االستماع و نعتقد انھ ال فرق بین االستماع و االنصات نعتقد ان المستمعون كلھم سواسیا

اھمیة التغذیة الراجعة

:یجب تعلم القاء و تلقي التغذیة الراجعة

1. التغذیة الراجعة ضروریة لمعرفة النتائج الفعلیة التصاالتنا 2. مھمة للتعایش و التنمیة3. انھا نظام غیر تقدیري القتسام المعلومة4. ال تعبر فقط عن تبادل المعلومة و الصفات بل لمكن ان تكون

بدایة التقبل المتبادل

ایحاءات لتاھیل التغذیة الراجعة

1. تھیئ الوضع لتسھیل سیاق المفعول الرجعي و المساعدة على استباق الفعل

2. تجاوز المضمون لتقییم انفسنا في عیون اآلخرین3. ركز التغذیة الراجعة على التصرفات و لیس على الشخص4. ركز التغذیة الراجعة على المالحظة و لیس على االستدالل5. ركز التغذیة الراجعة على الوصف و لیس على الحكم6. ركز التغذیة الراجعة على اقتسام االفكار و المعلومات و لیس

على النصائح و االرشادات7. ركز التغذیة الراجعة على مدى نتائجھ على الشخص الذي یتلقاه

تنمیة عادة االستماع الحیوي

1. سرعة التكلم اقل من سرعة : اتخذ وقتك الالزم للتفكیر فیما قیل االستیعاب

2. اجلس امام المحاضر و حاول ان تتوقع ما یرید قولھ3. حاول تلخیص ما قیل4. تفادى التفاعل مع العواطف و افتح المجال لالفكار الجدیدة5. شخص البراھین و الحجج الالتي یقدمھا المتلقي6. محتوى النقاش و مختلف االشارات : استمع على مستویین

المرافقة 7. او ...) الحركات، اللغة، (تجاوز السھو المفتعل من المتلقي

المحیط

)١٠٠%(ما سأقولھ )٩٠%(ما أفكر في قولھ

)%٨٠(قولھما أعرف )%٧٠(ما أقولھ بالفعل

)%٦٠(ما یسمع )%٥٠(ما یستمع إلیھ

)%٤٠(ما یفھمھ فعال )%٢٠(ما یدركھ

)%١٠(ما یقولھ أو سیعید قولھ

یتأثر كل عنصر من عناصر الرسائل التي نرسلھا للمتلقي بعدة انزیاحات متفاوتة :نمثلھا على سلم التغییر بین المرسل و المتلقي

L’ÉCOUTEL’ÉCOUTE اإلنصات اإلنصات

LE TEMPSLE TEMPS

الزمنالزمن

L’ ESPACEL’ ESPACE

الفضاءالفضاء

المحیط الخارجيالمحیط الخارجي

1010%%

9090%%

لمرجع لمرجع ااالتجارب•القیم•

المعتقدات أو االحكام المعتقدات أو االحكام الجاھزةالجاھزة

االنتظاراتاالنتظاراتالحاجیات,الرغبات•التوجسات ,التخوفات•

المحیط الداخليالمحیط الداخلي

:االتصال الفعال

.. :.. :ولو كنت فضا غلظ القلب ولو كنت فضا غلظ القلب

).).ماكان الرفق في شيئ اال زانه وما نزع من شيئ اال شانه ماكان الرفق في شيئ اال زانه وما نزع من شيئ اال شانه ( (

خر خر موقع اال .. .. موقع اال

و يخشى ( ( و يخشى فقوال له قوال لينا لعله يذكر ا ..) ...) .فقوال له قوال لينا لعله يذكر ا

::السحر الحالل مع ابتسامة لطيفة السحر الحالل مع ابتسامة لطيفة

خيك صدقة ( ( خيك صدقة وتبسمك في وجه ا ).).وتبسمك في وجه ا

ال :( :( المثل الصيني المشهور المثل الصيني المشهور ال إن من اليحرص على االبتسام يجب ا إن من اليحرص على االبتسام يجب ا ) ) يفتح متجرا يفتح متجرا

بواب الموصدة ، العقول المغلقة بواب الموصدة ، العقول المغلقة االبتسامة نفتح اال ..االبتسامة نفتح اال

:االتصال الفعال

خرين هو وسيلة اتصال ي شيء يصل لال ن ا خرين هو وسيلة اتصالتذكر ا ي شيء يصل لال ن ا ::تذكر ا

الطرف المرسل غير مهتم كـثيرا بالتفاصيلالطرف المرسل غير مهتم كـثيرا بالتفاصيل

إن الحرص على الشكليات المقبولة وبدون مبالغة ونبرة الصوتإن الحرص على الشكليات المقبولة وبدون مبالغة ونبرة الصوت

وارتفاعه وحدته ، والسكون ، كلها وسائل اتصال يتوجب عليكوارتفاعه وحدته ، والسكون ، كلها وسائل اتصال يتوجب عليك زق ن تضعها في الحسبان لئال تقع في ما زق ا ن تضعها في الحسبان لئال تقع في ما ا

. . مخاطبة من حولك برسائل خاطئة من غير قصد مخاطبة من حولك برسائل خاطئة من غير قصد

:.:.اللبيب باإلشارة يفهم اللبيب باإلشارة يفهم

نت رائع في القاء النصائح نت رائع في القاء النصائح ا وتعرف كل شيئ ، ولكن ثم ماذاوتعرف كل شيئ ، ولكن ثم ماذا.. .. ا

..؟؟) ) النتيجة النتيجة ( (

لف كلمة و مثل مشهور ، تكـفيك عن ا لف كلمة قصة واحدة ا و مثل مشهور ، تكـفيك عن ا .. .. قصة واحدة ا

:االتصال الفعال

خرون إليك :استمع بدقة واستيعاب إلى الرسالة التي ينقلها اال

ابحث عن كل ما تحمله من معاني قدر المستطاع ،

،) الخارطة ( وال تقصر تركيزك على بضع كلمات من الرسالة

فإن ما تعنيه هذه الكلمات بالنسبة لك قد يختلف عن

خر .ما تعنيه لشخص ا

: كن واضحا ومحددا ال تدور حول الموضوع بالتحدث في العموميات الغامضة ،

.فإذا تحدثت بحديث عام فليكن لديك شيء محدد يوضح قصدك

:االتصال الفعال

::تحقق من جدوى االتصال تحقق من جدوى االتصال

ي عملية اتصال سال نفسك قبل الدخول في ا ي عملية اتصال ا سال نفسك قبل الدخول في ا ::ا

ما الهدف منها ؟ إذا كان هدفها واضحا ويستحق المتابعة فاالتصالما الهدف منها ؟ إذا كان هدفها واضحا ويستحق المتابعة فاالتصال

فضل مر مطلوب وإال كان تركه ا فضل هنا ا مر مطلوب وإال كان تركه ا . . هنا ا

:وسع دائرة التفكير لديك

ن الكلمات عبارة عن رموز وكلما ازدادت معرفتنا ومعلوماتنا تذكر با

ثير واإلقناع .عن القضايا التي تتحدث عنها ازدادت قدرتنا على التا

:االتصال الفعال ::ضع مصدر الرسالة في اعتبارك على الدوام ضع مصدر الرسالة في اعتبارك على الدوام

فضل فضل وكلما عرف المتصل بشكل ا وكلما عرف المتصل بشكل ا

كنت قادرا على تقييم رسالة والدوافع الكامنة وراء إرسالها بشكلكنت قادرا على تقييم رسالة والدوافع الكامنة وراء إرسالها بشكل

حسن حسن ا . . ا

: صمم رسالتك بما يتناسب مع المستمعين فكار التي اختر الكلمات والمفاهيم واال

.تجعلهم يتفاعلون معك بناء على ما يحملون من خلفية ومعرفة

ن ما فهمته سئلة ثم دع المتحدث يؤكد لك ا طرح اال ا

.في الواقع صحيح نت ( نت مهتم ب.. عفوا .. ) ( هل هذا ماقصدته ا ...)ا

:االتصال الفعالعرف ما ستتحدث عنه عرف ما ستتحدث عنه ا ::ا

خرين وإقناعهم بما تريد ال بد ثير في اال ن التا خرين وإقناعهم بما تريد ال بد حيث ا ثير في اال ن التا حيث ا

ن يعتمد على معرفة جيدة وتمكن شديد من الموضوع ن يعتمد على معرفة جيدة وتمكن شديد من الموضوع ا . . ا

عرف : هل تخاف من قولك نا ال ا : ا فالكـثير منا ال يعرف إال القليل عن العالم الذي نعيش فيه والتظاهر

باإلجابة

و تلفيقها يضاعف فقط من المشاكل الجهل ، ا

ئمة السلف ، دري نصف العلم " وقديما قال إمام من ا " .لست ا

:االتصال الفعال

و / إما( ابتعد عن الوقوف في مصيدة عبارة ) :ا

شياء في الحياة ن كـثير اال ..وذلك ال

بيض ببساطة سود واال .ال تقع تحت تصنيف اال

ولئك الذين تتحدث إليك بكل انتباهك :توجه إلى ا

إذا خصصت وقتا للتواصل مع شخصا فامنحه االهتمام واالنتباه

إلى حديثه وشارك فيه عندما ترى في ذلك مصلحة لعملية

.االتصال

:االتصال الفعال

خر بل استمع باتصال جيد خر بل استمع باتصال جيد ال تقاطع الشخص اال ::ال تقاطع الشخص اال

با الوليد ( ( فرغت يا با الوليد ا فرغت يا .. ) ... ) .ا

خر بالعبارة التالية خر بالعبارة التاليةالمقاطعة بمثابة إبالغ الطرف اال ::المقاطعة بمثابة إبالغ الطرف اال

نا .. .. من فضلك اسكت من فضلك اسكت "" قوله ا نا فما سا قوله ا همية .... .... فما سا كـثر ا همية هو اال كـثر ا " . " . هو اال

فكارك في المكان والوقت المناسبين :حاول طرح ا

فالموقع واإلطار الذهني الذي تكون فيه

خر يؤثر بشكل كبير على مدى حسن استقبال مع الطرف اال

رائك وقبولها .ا

:االتصال الفعالن االتصال وجها لوجه هو عملية مستمرة كد ا ن االتصال وجها لوجه هو عملية مستمرة تا كد ا : : تا

ن إرسال ن إرسال حيث تشير الدراسات إلى ا حيث تشير الدراسات إلى ا

قل ست رسائل مختلفة ضمنية ن هناك على اال قل ست رسائل مختلفة ضمنية رسالة واحدة يعني ا ن هناك على اال رسالة واحدة يعني ا

: : وهي وهي . ما تعني قوله

. ما تقوله فعال

خر . ما يسمعه الشخص اال

نه يسمعه خر ا . ما يعتقد اال

خر . ما يقوله اال

خر يقوله ن الشخص اال .ما تعتقد ا

Albertاكـتشف العالم الفرنسي البرت مهارابيان Meharabian ن ( من جامعة هارفارد ا

).من عملية االتصاالت تكون غير ملفوظة % ٩٣

% .55تعبيرات الجسم

. %38نبرة الصوت

. %07الكلمات

55%38%

7%

تعبیرات الجسم صوت نبرة ال الكلمــات