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報告單位：人事室

報告時間： 96 年 1 月 30 日

提昇職員行政知能方案

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大綱• 行政人員基本資料• 人力資源品質管理• 提升行政知能方案

– 教育訓練改善計畫– 服務品質改善計畫

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93 年大學評鑑校務類表現情形校 務 項 目

校務類組

教學資源

國際化程度

推廣服務

訓輔 通識教育

行政支援

私立一

表現較佳

東吳東海淡江輔仁

世新東海淡江輔仁

文化東吳東海淡江

東吳東海淡江輔仁銘傳靜宜

東海南華淡江輔仁

世新東吳東海淡江靜宜

表現較弱

長榮真理

長榮華梵

長榮華梵

南華真理

真理實踐

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註 : 其他綜一類學校： 0.024 (92 學年度 ); 行政人數含助教及約僱人員 ,

不含教學卓越專任助理 35 人

歷年職生比學年度 90 91 92 93

(94.05)

94

(94.11)

職生比 0.047 0.041 0.037 0.034 0.032

行政人數 144 145 134 133 132

學生數 3039 3499 3635 3873 4082

足夠

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歷年行政人員異動率學年度 91 92 93 94

異動率 0.12 0.11 0.04 0.05

穩定

行政人員年資與教育程度分佈情形

0

10

20

30

年資

教育程度

研究所以上 8 6 7 0

大學 15 22 15 8

專科 3 1 12 7

高中以下 2 8 8 8

4年以下 5-9年 10-14年 15年以上

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行政人員年資與教育程度分佈情形

• 年資 10 年以上者 50% ， 5 年以上者佔 78% 。• 學歷大學以上者佔 62% ，專科以上者佔 80% 。• 年資 5 年以上及學歷專科以上者佔 60% 。

學習能力足夠，亦有相當工作經驗。新知識、新技能與新觀念培養的重要性。 提升行政知能具體實施方案

如何提升行政知能？

計畫 (P) 執行 (D) 考核 (C)

改善措施 (A)

招募進用制度輪調代理制度升遷發展制度

績效考核制度服務品質調查 *

教育訓練制度 *

獎酬懲處制度

教育訓練制度 *

人力資源品質管理架構圖

他山之石

• 教育部所屬國立大學– 教育訓練實施計畫

• 世新大學 – 補助行政同仁辦理教育訓練活動作業要點

• 中原大學– 教職員教育訓練辦法

• 元智大學– 教育訓練建構體系 ( 主管 / 教師 / 職技同仁 )

元智大學教育訓練體系表(主管/教師/職技同仁)

主 管 教 師 職 技 同 仁

主管領導才能發展訓練 新進教師座談會 資訊技術能力

年度主管研習營 研究能力發展訓練 品質管理

教學研討訓練 工作管理與價值

輔導研習訓練 顧客服務與關係管理

資訊服務推廣

訓練

遠東關係企業聯席會 各專業領域之研討會 國際化能力(如:英語課程 a1、a2、b1、b2)

國際禮儀 1、2、3

建立高效率的工作團隊 教育法令常識

高效能會議管理 創意思考與問題分析

教育

主管讀書會 教師職涯規劃 讀書會

自我成長研習 自我成長研習 自我成長研習

策略規劃與管理

財務管理與預算執行

發展

領導才能造才工程培訓

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美國成功企業五大核心能力• 成就目標導向• 品質管理導向• 主動積極精神• 和諧人際關係• 服務顧客導向

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教育訓練目標• 增進同仁對辦學理念之了解，創造和諧校園文化。

• 增進同仁對專業知能之了解，提升行政辦事效能。• 增進同仁對管理知能之了解，促進規劃執行技能。• 增進同仁對顧客導向觀念之了解， 改善行政服務

品質。• 增進同仁對健康管理之重視，建構有活力及創意

的行政團隊。

教育訓練課程類 別 項 目

一般性知能 認知華梵 公文書寫及處理行政倫理 教育法規概論

專業性知能 資訊技術技巧 採購實務教師資審實務 會計實務

管理性知能 專案目標管理 領導統御技巧顧客關係管理 溝通協調技巧全面品質管理 成本效益分析

國際化知能 基礎英語 國際禮儀健康性知能 身心保健 壓力管理

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參與教育訓練人員• 認知華梵：新進教職同仁。• 一般性知能：現職行政人員。• 專業性知能：現職行政人員。 • 管理性知能：現職行政人員及兼職教師。• 國際化知能：現職行政人員。

為什麼要參加訓練？

參與教育訓練動機• 獲取專業知識與技能。• 獲取獎酬與升遷機會。

• 拓展良好的人際關係。• 培養第二專長。• 有益身心健康。 務實

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95 學年度已開設教育訓練課程課程計畫 已開課程 參加對象

薰修活動 靜坐思惟、學校競爭力等 全體同仁管理概論 行政效能、園林教化 行政同仁認知華梵 認知華梵 新進同仁專業知識 機關採購審核實務 行政同仁

國際化技能 基礎英文 行政同仁領導統御 職場人際互動與領導 行政主管

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行政人員對已開設課程反應項 目 講授老師 參加人員 場地安排 時間安排

採購實務 ◎ ○ △ △

生活英語 ○ ○ ○ △

職場人際互動領導

◎ ◎ △ △

不想參加！

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阻礙參與教育訓練因素• 業務繁忙，工作負擔重。 • 訓練安排時段不適當。 • 訓練課程設計不符需要。 • 不易找到真正的職務代理人。 • 講授師資缺乏吸引力。 • 缺乏主管支持。• 訓練結果未與考核、獎酬、升遷制度連結。

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教育訓練改善方案 ( 一 )

• 編列充足教育訓練經費， 定期舉辦訓練課程。– 教育訓練經費預計由 6萬元增加至 8萬元 。–每學期固定舉辦 2種專題演講課程 。 (2~3場 )–配合寒暑假期間，舉辦系列化進階課程。

• 資訊技能• 語文技能• 公文處理

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教育訓練改善方案 (二 )

• 徵詢同仁需求，安排各類訓練課程–於學年開始前，提早規畫各單位需求及意見。– 促進單位間之協調溝通。

• 製發訓練課程活動時程表，俾利同仁參與。• 建立訓練課程統籌平台，充分利用相關資

源。– 建置訓練平台，統籌各類訓練訊息，並加以公告。

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教育訓練改善方案 (三 )

• 建構服務品質與意見回饋機制，設計實用課程 。– 每年定期舉辦服務品質調查，俾利追蹤改善。– 將服務品質調查函送各單位，促請其改善方案，並舉

辦相關講習課程。• 尋求主管支持，落實學習護照制度。

– 要求行政人員除公差、請假及經許可留守人員外，均應參加訓練課程。

– 與績效考核、升遷發展、獎懲制度相結合，列為加分參考。

– 善用校外講習資源，鼓勵同仁參與各類專業課程。

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顧客反應回饋機制

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服務品質問卷調查• 採取 Parasuraman 等學者發展之 SERVQUAL （ 5

分）量表，以顧客（學生、教師）需求為導向，受訪對象為全校師生，舉辦行政服務品質問卷調查，並請各單位針對缺失提出具體改善方案。– 93.11第一次

• 教師 :回收率 65% ， 255份；學生 :回收率 83% ， 991份– 95.03第二次

• 教師 :回收率 48% ， 187份；學生 :回收率 76% ， 1043份– 96.03第三次

• 受訪對象加入行政人員，感謝工管系張志平老師專業支援。• SERVQUAL量表五大服務品質構面：

– 有形性、 可靠性、 反應性、 保證性、 關懷性

服務品質問卷調查 : 教師部分

0

1

2

3

4

5

受測單位

人數

第二次 4.1 4 3.9 4.3 3.7 3.9 3.8

第一次 4 3.8 3.5 4 3.9 3.9 3.8

教務處 學務處 總務處 圖書館 人事室 會計室電算中心

平均 4 分

平均 3.9 分

註 :第二次調查加入系辦 (4.3 分 ) 及秘書室 (4.1 分 )

服務品質問卷調查 : 教師部分

3.2

3.4

3.6

3.8

4

4.2

品質項目

分數

第二次 3.9 4.1 4.1 4.1 3.7

第一次 3.7 4 4 4 3.6

有形性 可靠性 反應性 信賴性 關懷性

服務品質問卷調查 : 學生部分

0

1

2

3

4

受測單位

人數

第二次 3.5 3.7 3.5 3.8 3.5 3.5

第一次 3.5 3.2 3.1 3.6 3 3.5

教務處 學務處 總務處 圖書館 電算中心 其他

平均 3.6 分

平均 3.4 分

註 :第二次調查加入系辦 (3.8 分 )

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服務品質問卷調查 : 學生部分

2.8

3

3.2

3.4

3.6

3.8

品質項目

分數

第二次 3.6 3.7 3.6 3.6 3.5

第一次 3.5 3.6 3.5 3.5 3.2

有形性 可靠性 反應性 信賴性 關懷性

96/01/30 34

3.2

3.4

3.6

3.8

4

4.2

品質項目

分數

第二次 3.9 4.1 4.1 4.1 3.7

第一次 3.7 4 4 4 3.6

有形性 可靠性 反應性 信賴性 關懷性

2.8

3

3.2

3.4

3.6

3.8

品質項目

分數

第二次 3.6 3.7 3.6 3.6 3.5

第一次 3.5 3.6 3.5 3.5 3.2

有形性 可靠性 反應性 信賴性 關懷性

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改善措施• 請各單位就服務品質不佳部分提出配合改

善方案。• 舉辦服務品質改善研習會或相關教育訓練。

–預計 96 年 3月、 4月間辦理 。• 促使主管強化對所屬同仁平時之指導與考

核。

敬請指教

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主管意見• 校長：

– 別的學校教育訓練是很重要的，預算再多編一些，不要只有 8萬元，並接洽配合卓越計畫經費執行。

• 館長：– 教育訓練應與績效考核結合，請人事室於考核前於考核表內註明同仁參與教育訓練項目與次數，提供與主管參考，具體化。

– 是否考慮公布參加教育訓練人員名單，以茲獎勵。

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主管意見• 總務長：

– 訓練課程設計是否能依據職等、工作職掌需求等予以設計。

• 教務長：– 教育是一種「做中學」的訓練，可參考教學卓越計畫

對專任助理所實施之受訓、檢測方式，考慮後續學習成效之驗收。

• 林主任：– 未來會再多規畫一些課程，並研議職員成立讀書會的可能性。

– 人事室配合研議職員輪調制度。