新凱汽車股份有限公司之人力資源管理 http://www.am-volvocars.com.tw/index.php

經濟三 A凃宜欣經濟三 B黃楹婷

簡報大綱 VOLVO代理商回顧 VOLVO全省總經銷據點家數 新凱簡介

◦ 售後服務中心◦ 銷售展示中心

新凱公司組織圖 新凱人數配置圖 售服部各工作職掌 選

◦ 人員招募◦ 甄選過程

訓◦ 職前講習◦ 在職訓練◦ 學徒制訓練◦ 工作調職(交叉訓練)

用◦ 學徒◦ 技師◦ 工作輪調◦ 業績目標◦ OHS－高效服務

評◦ 出勤狀況(12分)◦ 工作成效 (40分)◦ 顧客滿意度指標(24分)◦ 上課訓練及會議參與(24分)◦ 行政或維修疏失◦ 事病假狀況◦ 優異加權◦ 績差扣減◦ 主管加權

留◦ 獎金◦ 三節紅包◦ 勞保、員工保險◦ 醫療補助◦ 婚喪喜慶◦ 差旅費◦ 員工旅遊

1977年• 太古汽車集團取得

Volvo 汽車總代理權，正式在台成立凱楠股份有限公司。 ( 2001 年結束代理 )

2002年• 由瑞典 Volvo 原廠在台設立子公司

Volvo Car Taiwan ( 國際富豪汽車VCTL) 負責經銷。

2003年• 授權新凱汽車股份有限公司為代理經銷商。

VOLVO 代理商回顧

新凱汽車

華褘汽車

凱桃汽車

佑通汽車

上立汽車

富王汽車

上豐汽車

方汎汽車

上正汽車

上慶興汽車

瑞豪汽車

東正汽車

佳豐汽車

聯昇汽車

北部 2 4 1 1中部 1 1 2 1南部 1 1 1 1 1東部 1 1 1

VOLVO 全省總經銷據點家數

成立： 2003 年成立，至今 8 年。 業務：銷售 Volvo 車款及維修保養 服務據點：內湖展示維修中心 松江維修中心 ( 整建中 )2011/3/2 火災 理念：「以客為尊」，與客人誠心相待的相處之道，是新凱汽車的最高指導原則，邁入八年的新凱汽車，立志「從心出發」，要求全體員工用最真心最誠懇的態度，將服務做到最落實，以感謝新凱汽車貴賓們的信賴。

新凱簡介

售後服務中心

乾式研磨區 空調無塵烤漆室 車身大樑校正手術檯

維修接待區 冷氣空調廠房工作區 貴賓停車區

銷售展示中心

新車展示區 迎賓櫃檯 車色樣版區

汽車維修資訊看板尊爵按摩休憩室無線上網區

新凱公司組織圖 董事長總經理

副總經理協理

售服部

零件部 引擎部 鈑烤部 接待組

業務部 會計部 管理部

董事長總經理

副總經理協理

售服部廠長

副廠長零件部

零件專員

引擎部領班

技師

鈑烤部鈑金 烤漆

接待組接待專員 保險理賠專員

接待助理出納

業務部業務員

業務助理

會計部會計

管理部助理 顧客關懷員

新凱人數配置圖 1

27

1

1

1

1 1 1 1

1

11

1

3

15

2 4 5 1 2 1

3

3 1

2

售服經理 廠長 副廠長 引擎組 SIO 維修顧問 零件專員 接待 出納

售服部各工作職掌

工作職掌部門 服務部職稱 售服經理項次 主要工作目標

1 達成公司所賦予之各項營運目標 ( 營業額、庫存管理及品質等目標 ) 、並維護 volvo 及公司在地區市場之形象。

2 配合 Volvo 售後服務部及公司之行銷目標，將公司永續經營理念，及優質品牌形象傳達給所有接觸對象，包含員工及顧客。

項次 工作內容及職責範圍1 不定期規劃服務廠行銷方案及訓練推動，達成營運目標2 服務廠顧客抱怨處理，隨時協助 VCTW轉來客戶抱怨或本廠車主客訴處理3 規劃並督導 Volvo 總公司及公司所制定之標準作業流程相關管理工作之成效。4 反映區域市場即時動態給 Volvo 總公司及公司作為活動規劃參考之用。5 審查核準每張工作單維修內容6 管控各類費用申請簽認管控成本支出包含松江廠7 每周與行政人員、領班探討廠務事項、部門業績目標及問題反應8 督導服務廠 (AMA 、 AMB) 營運目標、進度9 根據公司及服務廠需求不定期制定服務廠政策及制度

10 因應 VCTW 政策需求，探討、說明，匯整相關文件與 VCTW窗口對話11 員工教育指導、工作態度的要求及促進團隊和協進而提升工作工作效率12 每年規劃服務廠營運計劃13 執行公司上層所交辦事項

工作職掌部門 松江服務廠職稱 廠長直接向服務經理負責項次 主要工作目標

1 負責全廠營運業績目標，監督廠房設備維護，督導全廠行政、修護、零件運作。

2 完成上級交負的任務，及抱怨客戶問題處理。項次 工作內容及職責範圍 　 　 　 　 　

1 管理、領導各組工作順利進行，以達成營運目標。 　 　 　2 管控各類費用申請，減少資源浪費，降低成本。　 　 　 　3 規劃、分析服務廠作業流程、生產效能，必要時加以修正。　 　 　4 隨時查核修護工作進度，協助現場領班派工、調度、以利加速工作順暢。　5 處理顧客抱怨、善意保固索賠，以符合客戶、經銷商、 VCTW 三方之最大利益。6 督促客戶資料、工作單保存之完整，及客戶售後服務聯繫。　 　 　7 監督廠房設備、設施、工具保養維護。　 　 　 　 　8 執行上級所交辦之事項 　 　 　 　 　 　9 創造服務廠員工更安全、合理、乾淨的工作環境，及提供員工必要的協助。

工作職掌部門 內湖服務廠職稱 副廠長直接向售服經理負責項次 主要工作目標

1 宣達與執行公司的政策與目標2 貫徹主管的理念完成公司的目標與推行願景

項次 工作內容及職責範圍1 督促全廠人員工作職掌 ,使工作更順暢2 管理、協調各部門工作進行 , 達成業務目標3 控制出勤人力 ,考績評鑑4 監督工具、設備及廠房設施的保養維護5 電訪作業的執行與成效評估6 控管各類費用申請7 回修車及客戶抱怨處理追蹤、關懷及統計8 督導每日營運目標進度9 執行接待基本工作內容

10 每月月報表等相關數據統計回報11 與 VCTW聯繫 ,共同協商處理客戶問題12 促銷活動與服務部活動規劃分配13 執行上級文件或臨時交辦事項

工作職掌部門 AMB

職稱 引擎組SIO

直接向廠長負責項次 主要工作目標

1 保固案件之判定 .申請 .確認2 VADIS 管理

項次 每日工作及職責範圍 　 內容 　　 　

1 現場技術協助 協助組員車輛維修處理問題　

2 回修車輛完工 QC檢查 回修車輛維修品質及車輛完工 QC檢查3 技術報告處理 TR 之反應 , 回覆　

4 保固案件處理　 包含案件之申請 ,確認 ,判定等項次 每週工作及職責範圍 　 內容 　 　 　 　

1 機工具的督導維護、保養整理 機工具及設備清點 . 維護 .申購2 保固案件處理 包含案件之確認 .更正等項次 每月工作及職責範圍 　 內容 　 　 　 　

1 現場管理 與廠長﹝接待﹞共同研討員工之修護工作量及工作效率記錄並採取改進措施

2 TJ 及 TR 處理 TJ 及 TR 之歸檔項次 其他工作及職責範圍 內容1 宣達與執行公司的政策與目標 執行上級文件或口頭交代事項2 協助取送車 不定期協助取送車

工作職掌部門 零件部職稱 專員直接向廠長負責項次 主要工作目標

1 協助公司達成銷售目標、提供客戶高品質服務2 創造愉悅的用車經驗

項次 每日工作及職責範圍 內容 　 　

1 每日進貨數量點收 , 上架　 核對出貨單 , 並產生進貨單 , 點收數量後上架　

2 領料出貨 技師維修保養領料出貨3 查料估價 技師及接待或業務不定時的詢問零件與價格

　

4 保險估價 保險撞車估價調料　

5 新車部提車登記 提車登記後漁業住確認是否加裝 GPS 及其他配件並做備料　

6 缺料訂料登記及料到通知　

每日缺料登記並依日訂單或 VOR確實訂料 VOR料到立即通知接待

7 精品銷售及整理 精品展示銷售及整理　

接下一頁

工作職掌部門 零件部職稱 專員 項次 每週工作及職責範圍 內容 　 　 　

1 新車 PDI備料 評估新車提車數於大訂單時做 PDI備料2 差異報告填寫及退貨處理

　核對退款同意單後於 DMS辦理退貨並將零件打包裝箱退回中壢庫房

3 軟體進貨對帳 核對軟體進貨單無誤後並將暫進軟體辦理退貨　

4 大訂單採購作業 (2週一次 ) 依庫存量需求採購大訂單5 大訂單進貨驗收作業 (2週一次 )核對 VCTW 出貨單並於 DMS產生進貨驗收單6 大訂單點貨上架 (2週一次 ) 進貨數量點收並上架7 EU零件退回追蹤　 核對換下的 EU件打包會回中壢庫房

項次 每月工作及職責範圍　 內容　

　 　 　

1 本地零件採購 如機油電瓶化學品燈泡墊片之採購2 VCTW 年度零件評比 　 零件營運計畫及規劃

　

3 每月零件採購業績追蹤 目標達成率追蹤　

4 零件廠商請款 核對廠商發票與進貨報表並填寫支付憑單 (每月 5號前完成 )　

5 零件供應率統計　 統計每日供貨項次及缺料項次於每月 5號傳回 VCTW零件部　

6 回饋 KPI報表資料　 回覆 VCTW零件部 6 項 KPI報表數據每月 5號完成　

項次 其他工作及職責範圍 　 內容　　

　 　

1 新車遙控器及手冊皮套保管 新車 PDI時保管待業務交車時再來領取接收

工作職掌部門 AMB職稱 維修顧問直接向廠長負責項次 主要工作目標

1 聽取客戶述說車輛問題、詳細記錄、開立工單2 預約或臨時車輛取送

項次 每日工作及職責範圍 內容 　 　 　

1 接待區環境整理 桌椅 .電腦 .文件擺設整齊清潔2 接待客戶 　 　 接車 .移車 .報價 . 交車說明 預約　3 零件料到通知 　 通知客戶零件到 ,安排進廠時間　4 電話接聽 　 　 報價 . 客訴 .轉接 . 　 　5 預約車報表列印 　 安排預約登記 , 定期保養 ,驗車等　項次 每週工作及職責範圍　 內容 　 　 　 　

1 夜間值班 　 每週值班 1天 　

2 維修後電訪 　 維修後出廠 3~7天電訪　項次 每月工作及職責範圍 內容 　 　 　 　

1 回修車統計 　 每月回修車統計車輛數 　

2 外包廠商請款 拖車 . 配鎖 . 車內裝潢等費用申請3 流失客戶電聯 依名單電聯尋找客戶進廠 　

4 驗車、定保到期通知 依名單電聯通知車主 　

項次 其他工作及職責範圍　 內容 　 　 　 　

1 代步車管理 　 　 督促整理及清潔車內外觀2 取送車服務 　 　 臨時或預約車輛取送　

工作職掌部門 AMB職稱 接待直接向廠長負責項次 主要工作目標

1 聽取客戶述說車輛問題、詳細記錄、開立工單、 預約或臨時車輛取送 .2 客戶保險業務諮詢•理賠作業處理

項次 每日工作及職責範圍 內容 　 　

1 接待區環境整理 注意接待區桌椅 .電腦 .文件擺設整齊2 接待客戶 接車 .移車 .派工 .報價 . 交車說明 預約　

3 電話接聽 報價 . 客訴 .轉接4 取送車服務 臨時或預約車輛取送5 出險估價及開立估價單 理賠維修車輛估價、理賠作業處理項次 每週工作及職責範圍　 內容 　 　 　 　

1 夜間值班　 　 每週值班 1天 　 　 　

2 整理估價單相關文件、發票送件請款 未下款或未結案之案件追蹤查詢

　

3 維修後電訪 　 　 維修後出廠 3~7天電訪 　 　

項次 每月工作及職責範圍 　 內容 　 　 　 　

1 外包廠商請款 　 　 拖車 . 配鎖 . 車內裝潢 , 等費用申請 　

2 流失客戶電聯 　 　 依名單電聯尋找客戶進廠 　 　

項次 其他工作及職責範圍 　 內容 　 　 　 　

1 零件料到通知 　 　 通知客戶零件到貨 , 並安排進廠時間 　

2 代步車管理 　 　 安排預約登記 , 定期保養及清潔車內外觀 　

工作職掌部門 AMB職稱 出納直接向廠長負責項次 主要工作目標

1 每日結帳2 完成主管交代事宜

項次 每日工作及職責範圍 內容 　 　 　 　

1 營運日報表 統計前一個工作天之營運狀況傳送予相關人員　

2 每日結帳明細表 統計前一個工作結帳之款項於會計人員3 車輛終檢統計表 　 　 　 　 　 　 　

4 維修顧問統計表 　 　 　 　 　 　 　

5 整理工單 　 　 工單整理好之後分類給予領班及保固人員　

6 應收款催收 　 　 逾期之應收帳款催收7 查詢網路銀行電匯款 沖銷應收款　

8 零用金保管 ,請領及發放 　 　 　 　 　 　

9 客休室之點心、飲料補充 　 　 　 　 　 　

10 接待進廠車輛 協助接待抄寫車號、公里數、開工單11 出納結帳 　 　 　 　 　 　 　 　

12 PDI 工單結帳出廠 　 　 　 　 　 　 　

13 電話接聽 　 　 　 　 　 　 　 　

接下一頁

工作職掌部門 AMB職稱 出納項次 每月工作及職責範圍 　 內容 　 　 　 　 　

1 統計工時分析報表 　 　 　 　 　 　 　

2 統計營運月報表 　 每月 10日前將資料傳予 VCTW葉經理3 業績目標改善計劃表 製作計劃表 　 　 　

　

4 整理電子發票裝冊 　 　 　 　 　 　 　

5 申請外包廠商貨款 　 　 　 　 　 　 　

6 申請業代取車獎金 　

7 申請工作獎金 　 　

8 整理 VRM 　 　 將資料傳予 VCTW葉經理　

9 抵用券申請 　 　 彙整相關資料予 VCTW申請費用10 開保固及各項獎金發票 開立發票予 VCTW請款 　 　 　

項次 其他工作及職責範圍 　 內容 　 　 　 　 　

1 協助主管交代事宜 　 製作各式表格及 KEY IN文件　

2 招呼客休區客人 　 招呼客人 , 代車主詢問車輛維修狀況

人員招募甄選過程選 訓 用 評 留

內部來源 外部來源由子公司介紹 網路招募原凱楠公司到新凱公司

校園招募

老闆的子女 獵人頭公司

人員招募由 104 及 1111 招募多是業務員、接待組

敦敘高中汽修科學生

打電話挖角找尋高階主管

多是高階主管、專業人才

多是保養廠的人員廠長、技師、鈑烤師傅兒子為業務部經理女兒為管理部經理

人員需求表工作申請書面試聘僱測驗推薦查證決定

甄選過程由各部門主管提出所需求的人員，並寫出所需求的條件，交由管理部經理，由經理去尋找。

填寫申請何種工作及相關個人資料。

由各部門主管面試，以口試較多。

智力測驗以保養廠較多，如技師，會打電話至原公司詢問為何離職及個性等。由各部門主管決定。

職前講習在職訓練學徒制訓練工作輪調 ( 交叉訓練 )

選 訓 用 評 留

新進員工須認識公司、工作單位及工作，依部門的特定需要及新員工的技能與經驗而定。 全省業務部新人到一定人數才開，由總公司上課。

職前講習

總公司有許多訓練課程，會依照各部門所需做訓練課程。 業務部相關新車資訊、規格配備、競品比較引擎部技術相關方面 主管則有主管相關課程

在職訓練

公司與敦敘高中實施建教合作，至公司簽約實習一年，實習過程表現優秀者，男生需役畢可至公司上班。 由敦敘高中汽修科學生，成績優秀者，高二暑假可至引擎部實習，簽約一年，由一位技師帶著學習。

學徒制訓練

雖在不同職位，但在工作上的需要，還是要了解相關工作事務。 接待組的接待專員及保險理賠專員進行工作輪調，每半年輪調一次。接待助理與出納也會輪調。 接待組也將在六月與零件專員實施輪調。

工作輪調 ( 交叉訓練 )

學徒工作輪調技師業績目標ONE HOUR STOP- 高效服務

選 訓 用 評 留

與敦敘高中實施建教合作，由公司帶起，會熟悉公司情形、較信任感、建立認同感。 高二暑假簽約一年至保養廠實習 ( 練習生 )月薪：兩萬

學徒

練習生→技工→技師→領班→首席技師 SIO

技師領班 A 四位技師領班 B 五位技師領班 C 六位技師

藉由輪調讓員工了解其他職位的工作，而保險理賠專員只有一位，請假的話，接待專員也可以協助，而接待專員也需要了解汽車零件，更容易在業務上的處理。

工作輪調

業績目標售服部 一個月營業額 1600~1700萬 ( 保險、保固、自付、廠內保障 )進廠保修 約 1300~1400 台職稱 目標 薪資 +獎金保險 約 350萬 基本底薪 + 獎金接待 約 250萬 基本底薪 + 獎金， 1250萬除 5位接

待技師 180時 月薪 + 獎金 160時 *20元， 180時

*40元領班 每人不同 月薪 + 獎金 160時 *4 人 *6

元， 180時 *4 人 *12元業務部 一個月業務員 三台 +

一季大車基本底薪 + 獎金

VOLVO乘用車 100 年前 3季銷量業即已突破 3020台。

ONE HOUR STOP-OHS 高效服務

推出原因 概念 成效車口數增加，為提升售後服務、車主服務滿意度、節省時間。

以 F1 維修站概念打造高效率保養維修暨服務專區。

提升工作效率，大幅縮短車輛保修時間，也免於讓車主在現場枯等。

ONE HOUR STOP 高效服務最大意義是將重新定義國內車市的顧客服務新基準。比較 它廠進口豪華車品牌

快速保修服務國際富豪OHS 高效服務

服務範圍

定保、輪胎、電瓶或來令片更換等簡易保修，並不包含修護項目。

8 成的維修項目涵蓋在內。

OHS 高效服務將每一分每一秒發揮的淋漓盡致，將人力資源發揮至最完善的狀態。瑞典原廠在四年研發期間記錄下每位技師行動軌跡，進而推演出最精準的人力配置關係。領導 領班 在工作站穿梭，統整每位技師的需求與

作業內容。預約制 維修顧問 如同醫生般提前了解、評估車況，縮短

備料的等待時間。團隊合作 六位技師 以團隊合作打造最佳默契，器具位置配

放屏除每個環節可能產生的時間浪費。

保修區 技師 整體平均效率 從原本 80%大

幅提升至 180%每位技師的效率亦提高10%

效率大幅提升了 4.8倍

旗艦休旅 XC90 Volvo S80保養維修

項目更換左前控制臂、襯套、

前煞車盤、煞車墊 1萬公里保養效率 2.9小時→ 1小時 1.3小時→ 0.62小

時

這是業界前所未有的售後服務技術，國際富豪汽車也計畫 2012 年將「 OHS －高效服務」拓展至全台，這套新世代保修理念值得所有汽車廠牌跟進效仿。

選 訓 用 評 留出勤狀況 (12 分 )工作成效 (40 分 )顧客滿意度指標 (24 分 )上課訓練及會議參與 (24 分 )行政或維修疏失事病假狀況優異加權績差扣減主管加權

根據財務部全勤表為計算標準，每月全勤可得一分，無全勤者 0 分，一年 12月最高得 12 分出勤狀況 (12分 )

工作成效 (40分 )技師 鈑烤人員 零件人員 接待 行政助理整年平均工時計算，平均工時 180 以上可得 40 分，其他根據比例。

營業目標達成百分比乘上最高分 40 分後所得分數。

零件目標、大訂單比例、週轉率、零件配合度各佔 25%合計 100% 。依據目標達成總和百分比乘上最高分 40分後所得分數列為零件人員得分。

個人營業目標( 車輛台數30% 、營業額40% 、汽車美容 30%) 達成百分比乘上最高分 40 分後所得分數。

行政助理依據接待的整體指標 ( 車輛台數30% 、營業額40% 、汽車美容 30%) 達成分數為他們的個人分數。

如：工時170 ，計算為40*170/180=38 分

如：組業績目標達 95% ，計算為95%*40=38 分

如：總和目標達 75% ，計算為75%*40=22.5 分

如：個人業績目標達95% ，計算為95%*40=38 分

顧客滿意度指標 (24分 )技師 行政人員根據 CFL 的 RFTIT第一次及時完修指數與 RFTIT 全國平均指數比較最高可得24 分 ( 全體技師 )

根據 CFL 的 A2.您對這家經銷商的整體觀感如何指數與 A2 全國平均指數比較最高可得 24 分( 全體行政人員 )

如：經銷商 RFTIT 82.6 分，RFTIT 全國平均指數 85.3分則技師顧客滿意度分數為82.6*24/85.3=23.2 分

如：經銷商 A2 為 30.6 分，A2 全國平均指數 40.3 分 則行政人員顧客滿意度分數為 30.6*24/40.3=18.2分

上課訓練及會議參與 (24分 )接待 技師 行政小組 零件人員 鈑烤

會議參與

每月 2次一年 24次每上一次加 0.5 分最高 12 分

無 每月 2次一年 24次每上一次加 1 分

最高 24 分上課訓練

每月教育訓練 1次一年 12次每上一次加 1 分最高 12 分

每月教育訓練 2次一年 24次每上一次加 1 分最高 24 分

無

行政或維修疏失、事病假狀況行政或維修疏失 事病假狀況技師每回修一次扣 1 分，接待或行政人員 ( 含零件員 )每被客訴一次扣 2 分。

同仁請事假扣 1 分，請病假扣 0.5 分。因公請病假不予扣分。

優異加權 績差扣減 主管加權對工廠作業流程有卓越貢獻或建議者經主管確認對工廠有明顯改善給予1-5 分加權分。對於參加競賽得名或考試通過檢測給於 1-10 分加權分。

沒通過 VCTL 各式技能檢測者給於 1-5 分扣減分。

對於工作上表現優異或配合度高之員工主管可給於 1-10分加權分領班可給1-5 分加權分。

優異加權、績差扣減、主管加權

獎金三節紅包 (每人 2000元 )勞保、員工保險醫療補助婚喪喜慶 ( 勞基法 )差旅費 ( 實報實銷 )員工旅遊 (一年一次 )

選 訓 用 評 留

The Endhttp://www.volvocar.com.tw/luster03.asp 車款經典回顧http://www.volvocar.com.tw/luster02.asp 百年安全獨家發明