Через call-центр – к росту Интернет-продаж
DESCRIPTION
Вебинар будет интересен владельцам и руководству интернет-магазинов, а также техническим специалистам, отвечающим за автоматизацию приема и обработки входящих обращений. На вебинаре показаны пути оптимизации бизнес-процессов интернет-торговли посредством платформы Naumen Contact Center, которая уже используется рядом крупных интернет-магазинов. В 2012 г. продукт получил награду «Хрустальная гарнитура» как лучшее решение для call-центров. Платформа обеспечивает прием и обработку обращений по большинству имеющихся каналов связи: телефон, e-mail, факс, SMS, веб-сайт, Skype. Вся информация, необходимая для работы оператора (статистика вызовов, заявки с сайта, данные системы управления заказами), отображается в одном рабочем окне. При оформлении заказа его карточка связывается с телефонным номером клиента, что облегчает его идентификацию при повторном обращении.TRANSCRIPT
СОДЕРЖАНИЕ
1. О КОМПАНИИ
2. ПРОФИЛЬНЫЕ КЛИЕНТЫ
3. О ПЛАТФОРМЕ
4. КАК ПЛАТФОРМА МОЖЕТ ПОМОЧЬ ИНТЕРНЕТ-МАГАЗИНУ?
5. ТРЕЙД-ИН ПРОГРАММА
NAUMEN в России
• Разработчик №1 в России на рынке контактных центров (РБК ‘2011 и ‘2012)
• Разработчик №1 в России на рынке IT Operations Management (IDC ‘2012)
• Входим в ТОП-50 крупнейших ИТ-компаний (Эксперт РА ‘2011) и ТОП-20 вендоров ПО (Коммерсантъ Деньги ‘2011)
• Самый быстрорастущий вендор ПО ‘2010 (Cnews ‘2011)
• Десятки наград: «Продукт года», «Проект месяца», «Самый инновационный проект года», «Социально значимый проект»
НЕКОТОРЫЕ КЛИЕНТЫ
70 операторов, 2500 звонков в день
25 операторов,15 000 звонков в месяц
20 операторов, 500 звонков в день
150 000 заказов в год
26 операторов, до 90 одновременных звонков
23 оператора, 700 звонков в день
Подсистемы Naumen Contact Center
• Полностью программное решение
• Собственный IP PBX softswitch
• Softphone операторов под Windows, Linux, MacOS
• Полностью web-based интерфейс администратора
• Все основные модули, за исключением WFM и ASR
• Открытость для интеграции со сторонними системами (CRM, Service desk, АБС)
Стабильная работа КЦ
Количество заказов напрямую связанно с доступностью КЦ!
• Отказоустойчивость 99,999%
• Работа в режиме 24х7х365
• Разработаны схемы дублирования серверов для обеспечения требуемого уровня надёжности
• Масштабирование системы без остановки работы колл-центра
Распределение входящих
Как избежать потерь на IVR ?
• Оповещение о времени ожидания
• Функция «перезвонить мне» call back
• On-line отображение очереди входящих вызовов
• Интеллектуальное распределение входящих звонков на операторов (skill, время ожидания и т. д.)
Quality Management
Модуль Quality Management:
- Нормативы
- Дерево KPI
- Типы показателей (по звонку, по сотруднику, расчетные)
- Учет весов и функций отклонений
Как контролировать качество?
• Выборки плохих, хороших и случайных звонков
• KPI не только по операторам, но по сайтам (витринам)
• Workflow заданий на прослушивание
• Неактуальная информация на сайте
• Отсутствие инструкций
• Отсутствие описания позиций
• Неудобная навигация и т.д
Нежелательные вызовы
Связь по разным каналам
Телефон, чат, email и SMS
• Используйте правильные каналы для получения и предоставления информации
• Создавайте и используйте отдельные кампании для каждого канала связи