ןושארשגפמ cdo םורופ תילטיגידהיצמרופסנרטלםיכרד · 2...
TRANSCRIPT
ראשוןמפגש/ CDOפורוםדיגיטליתלטרנספורמציהדרכיםמפת
גולדברגאיילאסטרטגיהשטראוס,ייעוץל"סמנכ
2
הדיגיטלהפורום המוביל בישראל בתחום - CDOפורוםבישראלהדיגיטלמרכז הידע המוביל לתחום
במפגשי הפורום נציג ונקיים דיונים בנושאי טרנספורמציה של ארגונים לפעילות דיגיטל •והערך העסקי שהיא מביאה לארגון
תכולת העבודה של בעלי התפקידים השונים , הגדרת המטרות והיעדים של הדיגיטל•הממשקים שלהם מול הארגון והשוק , בתחום הדיגיטל
, י מומחים מובילים בתחום"המידע בפורום יגיע מעבודות ופרקטיקה בשטח ויוצג ע•ספקי פתרונות ותיקים ומיזמים חדשניים במגוון תחומים, לקוחות רבים
3
?דיגיטלמהו –שאלת המפתח
טכנולוגיה
עסקים
או
! עסקים וטכנולוגיה שלובים זה בזה ומשרתים מטרה אחידה
4
הוא מסע הלקוחלדיגיטלהמפתח
אין מחויבות טכנולוגית, אין מחויבות עסקית, דיגיטליות" נגיעות"אוסף : כיום
CostumerJourney
BusinessSuccess
Back Office
5
מבוסס Business Success:המטרהדיגיטל ומחויבות ארגונית
CostumerJourney
BusinessSuccess
מוקדזכאות
למכון הפניה
מעבדהתוצאותתורזימון
רופאבדיקת
Better Sales, Customer Satisfaction, Operational excellence, Etc.
Digital First !
6
המגזר הפיננסי הבין ויישם
דיגיטליתחדשנותבצורה יוצאת דופן
7
אמיתימתורגמת לכסף –בדיגיטלכדאיות ההשקעה
למשתמש לחודשITהוצאות עלויות גיוס לקוחות חדשים
40$
$250
בנק רגילבנק אינטרנטי
300$350$
40$
8
לפי מקוונותמכירות 2020מגזרים
Source: Forrester/Odgers Berndtson Q3 2015 Global Digital Business Online Survey
9
המציאות בישראל הפוכה!בערוצים 25, איש בליבה120: לקוח לדוגמא
מחיר
יעדי החברה והצרכים העסקיים ברובם נמצאים במגע עם הלקוח
, Social ,Mobile)בערוצים השונים ולעיתים מחוץ לחברה בכלל (ועוד חוויהפשטותמידיות
שרשרתאספקה
תפעול
תהליכי , מכירה, שירות
(CRM)שיווק
10
בדיגיטלמדוע ארגונים משקיעים
Source: Forrester/Odgers Berndtson Q3 2015Global Digital Business Online Survey
11
?בארגון הדיגיטלמי מוביל את
Source: Forrester/Odgers Berndtson Q3 2015Global Digital Business Online Survey
התוצאה המיטבית תגיע משילוב היכולות של כלל היחידות בארגון
12
לדיגיטלהמסע
13
כנגד ארבעה בנים דיברה התורה הדיגיטלית
השותפים העסקיים
והשוקתוצאות עסקית רגולציההלקוח
הלקוח דורש שירות ללא חיכוךבהתאם לצרכיו
מסע הלקוח, קרי
יצירת Eco System
כחמייצר מכפלת
, חווית שירות,מכירות
תפעול יעיל ועוד
לעיתים חוסמת ולעיתים מקדמת
14
הכירו את מאירל"מאיר מתכנן טיול אקסטרים בחו
מאיר מתייעץ עם חבריו ברשת על מקומות בילוי, לפני הנסיעהמאיר החליט שהוא רוצה גם לדבר עם סוכן נסיעות
חברת הביטוח
את מאיר לצורך ביטוח נסיעות" לדוג"חברת הביטוח מעוניינת
סוכנות נסיעות
ארגז מרכיבי הדיגיטל
ארגז מרכיבי הדיגיטל
מחוץ קשר לערוצים •לחברה
קשר לשותפים•קשר בין העולם הפיסי •
לערוצים( חנויות)
15
דיגיטלית-לחברת הביטוח אסטרטגיה עסקיתשל שירותי ערוציתאשר מיושמת באמצעות הנגשה רב
ואפשרות לדיאלוג דיגיטלי ופיסי עם הלקוח , ומוצרי החברה
חברת הביטוח
ארגז מרכיבי הדיגיטל
ארגז מרכיבי הדיגיטל
מחוץ קשר לערוצים •לחברה
קשר לשותפים•קשר בין העולם הפיסי •
לערוצים( חנויות)כיווני-מידע דו•קבלת החלטות בזמן •
אמת
16
NEW
חווית שירות מותאמת –בדיגיטל,אישית מעולה
Real Time-החלטות ב
ארגז מרכיבי הדיגיטל,מתן סטטוס, השלמת פרטים–תפעול
משלוח , הפקת פוליסהועוד, קבלת משוב, ללקוח
ארגז מרכיבי הדיגיטל
מחוץ קשר לערוצים •לחברה
קשר לשותפים•קשר בין העולם הפיסי •
לערוצים( חנויות)כיווני-מידע דו•קבלת החלטות בזמן •
אמת
17
מודל הבגרות הדיגיטלית
Source: IDC
איך מיישמיםטרנספורמציה
דיגיטלית בארגוניםומה הכוחות ?המשפיעים
הכוחות המשפיעים על תוצאות הדיגיטל
19
לקוחותעסקיתכלכליתארגוניתתפעוליתטכנולוגית
ניסיון לייצר החצנה של שירותי שפה מקצועית , הליבה למערכות לקוח
פנימית במקום שפת לקוח
20
לקוחותעסקיתכלכליתארגוניתתפעוליתטכנולוגית
מייצרת,לדיגיטלדוחפתואףמאפשרתכיוםהטכנולוגיה•חדשיםושירותיםמוצרים
לניהולOmni-Channel/ערוציתרבפלטפורמהלבנותנדרש•הלקוחשלהשירותוחוויתהתקשורת
עסקייםושותפיםהסטרטאפיםלקהילתפתיחות•מפעילות,שירותיםלמיקרומונוליטיתמארכיטקטורהמעבר•
Real-לאצווה TimeמונחהDATAלהכלומחובר(IOT)
ערוציתהשקעות נכונות בתשתית רב בפיתוח , API Managerביישום , SOA-ו
DATAובתשתית , Agile ,Devopsמבוסס
הדיגיטלהכוחות המשפיעים על תוצאות
אין שיח בריא בין הצד BO ,ITתפעול , שיווקי/העסקי
21
לקוחותעסקיתכלכליתארגוניתתפעוליתטכנולוגית
הקמתכולל,יותרגמישיםארגונייםמבניםמימושנדרש•שמסוגלים(לארגוןומחוץמתוך)אינטרדיסציפלינרייםצוותיםובמהירותהחלטותליישםמנדטובעליהחלטותלקבל
ועבודההיחידותביןיותרחזקחיבורנדרשיומיהיוםבתפעול•Agile,Leanמבוססת
BRMארגונים שבנו יחידות
מוצר בצד העסקי/ומומחי יישום
הדיגיטלהכוחות המשפיעים על תוצאות
מרבית הארגוניםנדרשים לשינוי משמעותי
22
לקוחותעסקיתכלכליתארגוניתתפעוליתטכנולוגית
! כאן טמון הקושי המרכזי התרבות הארגונית, DNA-ה
תכולת ואופי התפקיד של רבים מהאנשים תשתנה ולכן נדרשת פתיחות וגמישות לצד הכשרה והעצמה של עובדים ומנהלים
השיווק צריך לחשוב טכנולוגיה והטכנולוגיה לחשוב עסקי
ארגונים שיצרו סינרגיה ורתימה בין Digital Firstומימוש מאוזן של . היחידות
KPI’s-הכול בהתאם ל, ושירות אנושי
הדיגיטלהכוחות המשפיעים על תוצאות
23
לקוחותעסקיתכלכליתארגוניתתפעוליתטכנולוגית
הכרחי להצלחת מסעות הלקוח ולהורדת עלויותBack Office-מיכון ה
הכוחות המשפיעים על תוצאות הדיגיטל
24
לקוחותעסקיתכלכליתארגוניתתפעוליתטכנולוגית
תפעולעלויותהורדתמאפשרהדיגיטל•נכונהתשתיתלייצרבכדיהשקעותנדרשותכןלפני•
ותהליכיתטכנולוגית, ערך והשפעה עסקיתנדרש לדרג פרויקטים לפי •
ולקדם בכל שנה מספר פרויקטים ממוקדיםארגון ולשפר מרבעון לרבעון-חוציKPI’sיש להגדיר •אמירה זו נכונה לגבי ניהול כלל הפרויקטים בארגון•
ללא , השקעות אופורטוניסטיותתשתית לשימוש חוזר
בניית מודל אסטרטגי עם החזר בהקטנת , השקעה ברור במכירות
בשירות ובתפעול, עלויות
הכוחות המשפיעים על תוצאות הדיגיטל
25
לקוחותעסקיתכלכליתארגוניתתפעוליתטכנולוגית
שלישירהנגזרתהינההדיגיטליתהאסטרטגיה•העסקיתהאסטרטגיה
ותכנית–עסקיתאסטרטגיהרקישלמעשה•בדיגיטלגםשלהיישום
העיקריתהמטרהפונקצייתאתלהגדיריש•,לקוחחווית)לארגוןהדיגיטלשלוהמשנית
ערךעלדגששימתתוך,('וכו,מכירות,התייעלותולשותפיםללקוחות
טכנולוגיה –א "ועיריית תפנגושיצרה שירות עסקי חדש
טכנולוגיה –זימון שמאי לתאונה כישלון במסע הלקוח , נהדרת
!שלא מחובר למציאות של הלקוח
הכוחות המשפיעים על תוצאות הדיגיטל
26
לקוחותעסקיתכלכליתארגוניתתפעוליתטכנולוגית
,הדיגיטליהמימושאתשיכתיבזההואהלקוחמסעיעבודלאפשוטזהאחרת
מעכביםאושעוצריםהחיכוךונקודותהחסמיםאתלאתריש•העסקיהתהליךהשלמתאת
מחפשהלקוחשעבורםוהכאביםהצרכיםאתלאתרלצידם•הארגוןשלהמטרותגםישולבוכמובןבתוכם,וערךמענה
קטנותלחברותיפסידועצמםאתיתאימושלאארגונים•מותאמיםותהליכיםנקימדףשמתחילותוזריזות
ארגונים שנתנו שירות הלקוח במרכז = 360⁰
הארגוןהבינו באמת את מסע
!החיים של הלקוח שלהם
הכוחות המשפיעים על תוצאות הדיגיטל
27
קיימים כלים רבים למיפוי חווית הלקוח החל •ורבים אחרים, Google ,NICE ,IBM-מ
יש לבצע בחינה מתמדת של חווית השימוש •ולחבר אותה לפעולות שהלקוח מבצע או
נוטש
רצוי להריץ מספר אפשרויות במקביל , אם ניתן•(A-B Testing )ולבחון מי המוצלחת
הכוחות המשפיעים על תוצאות הדיגיטל
אמיתידיגיטלבעבודה
29
הרצאות מהשטח בתחום הדיגיטל
30
אמיתיתלפנינו הזדמנות עסקיDisruptionלייצר
הוא גורם הדיגיטלכאשר מרכזי
קיימת מתודולוגיה מוכחתנדון בהCDOובמפגשי פורום
סיכום CDOפורום
ומפגשי2017
32
ונדרש לגבש אסטרטגיה מתאימה לממש אותה עם מחויבות , המהפכה הדיגיטלית החלה•ארגונית לכל אורך התהליך והיחידות בארגון
נדרש , בכדי לייצר שינוי של ממשהארגוני והאנושי המימדהנושא המורכב ביותר לטיפול הוא •אשר תורמים להצלחה עסקית בין אם המוביל הוא חווית Kpi’sלרתום את כל הארגון סביב אותם
או כל יעד אחר, השגת מצוינות תפעולית, בין אם מדובר בהגברת המכירות, שירות. כיצד הבנק הדיגיטלי ממקד את שירותיו סביב מסע הלקוח שלו, הציגה לילך, פפרבדוגמא של •
עם מידע מותאם אישית , ללא עמלות, מותאם מאוד ללקוח הספציפי! פשוט : אם זה מענה העסקיקשר שוטף ואיכותי, Mobile First-בחירה ב: ואם זה המענה הטכנולוגי, ועוד, ותומך החלטה
כיצד ביצעו , מנהל החדשנות של הרשת המצליחה בישראל, הציג מיכאל, סופארםבדוגמא של •טרנספורמציה דיגיטלית הלכה למעשה ועל האתגרים שהיו בדרך
הציג שירות דיגיטלי רב ערוצי וניסיון מיישום בשטח בארגונים, קומרסרילמחברת , שי רוזן•
CDOסיכום מפגש ראשון של פורום
33
אמיתיתמחזון לפרקטיקה –CDOפורום
מפגש מאי
מפגש אוגוסט
מפגש יוני
מפגש מרץ
מפגש אוקטוב
ר
בגרות דיגיטליתמודל לבחינת הבגרות
הדיגיטלית של ארגונים במגזר תעשייה שונים
וכיצד ניתן לעבור משלב . אחד לבא אחריו
הטמעה פנים ארגונית וחדשנותדיגיטלשל
הדרך להטמיע ולייצר טרנספורמציה עמוקה
בארגונים מהערוץ בקצה -ודרך כל התחנות בארגון וב
Back Office לקבלת חווית.שרות מדהימה
מפת הדרכים של הדיגיטל
במפגש הראשון נעסוק במפת הדרכים לשנים
. הדיגיטלהקרובות בתחום נברר מה עובד ומה נכשל
ונשמע מהן בדיגיטלהטכנולוגיות המובילות וכיצד
נדרשים הארגונים להיערך כדי ליישם בהצלחה
טרנספורמציה דיגיטלית
ודיגיטלדאטה כיצד המידע מזין ומשרת
ומייצר הדיגיטלאת עולם מחויבות ארוכת טווח
להצלחת ולקוחותשותפים,ארגונים
מודלים עסקיים חדשניים
לאפשר ולייצר מוצרים -חדשים עבור ארגונים
מוצרים המבוססים על על מידע , טכנולוגיה
.והשילוב ביניהם
34
SAVE the Date13 – May – 2017
ודיגיטלדאטה הדיגיטלכיצד המידע מזין ומשרת את עולם
ומייצר מחויבות ארוכת טווחשותפים ולקוחות, להצלחת ארגונים
גולדברגאיילאסטרטגיהשטראוס,ייעוץל"סמנכ
35
!בהצלחה