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불만고객에 대처하는

우리의 자세

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“나는 이 일을 20년 했지만 더 이상 지긋지긋해서못해먹겠다!”

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확! 그만둬? 그냥 참고 일해?점심뭐 먹을까?

가방, 구두

소개팅

월세,대출, 적금

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1고객을 화나게 하는

GHI#JK

무관심

무시

냉담

거만

로봇화

규정제일

무책임

업무미숙

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2 책임공감 감정통제 언어절제피뢰침

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사람 시간장소

해결점검사과

원인분석 대책수립 문제해결경청

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3 짜증형무조건 반대형

저돌형

거만형

전문가형

깐깐형

불평형 무리한 요구 제시형

고성방가형

말꼬투리형

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“나를 일부러 무시하려고 한 것은 아닐거야”, “누구에게라도 화를 냈을 거야”

“나는 지금 연극을 하고 있어”“나는 일 때문에 다른 사람이 되어있는거야”

스스로 위로하고 격려하는 자기 암시, 혼잣말“오늘 하루도 수고했으니까 나한테 선물을 하는거야”

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심리적인 상처는 반복해서 생각나기 마련이기 때문에“그만” 하며 생각을 멈추거나 다른 긍정적인 생각을 한다.

인제대 의대 백병원정신과 교실 우종민 교수

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