한샘 신입사원 CXD 역량 강화 과정

교육학과 08 노태환교육공학과 08 전세준교육공학과 09 유지영교육공학과 09 현수정

1. 상황분석 2. TNA 3. 교수설계

4. 운영계획 5. 평가계획

- 시장- 소비자

- 현존자료분석- 요구분석- 직무 / 주제분석

- 과정개요- 시간계획- 샘플모듈

- 반응 / 학습- 행동 / 성과

- 인원관리- 강의장 / 기자재- 강사

1. 상황분석

시장 소비자CXD 역량 (Top-Down)

- 효율적 디자인 가능- 브랜드 가치 상승- 개발 비용 감소

시간

매출

성숙기

- 매출 증가율 감소- 경쟁 심화

신입사원

2. TNA - 현존자료분석

불만족 원인디자인편의성가격내구성

2009 2010 2011 20120

500

1000

1500

2000

소비자 불만족 접수 건수

출처 - 한샘 고객만족센터

출처 - 네이버 금융

- 2007 년 이후 매출액 정체- 소비자 불만족 접수 건수 폭증- 디자인과 편의성 불만족 사례가多

- 국내 동종업체 간 차별성 감소- 2014 년 IKEA 한국진출 확정

2. TNA - 요구분석

고객

지점장

본사 ( 마케팅 )

신입

인터뷰 결과

- 서비스는 친절하지만 소비자의 의견이 수용되지 않는 느낌

전문가 자문 결과

- 외부자 시각을 가진 신입사원의 적극적 의견 개진이 필요

- 다양한 취향의 고객을 만족시키기 위한 디자인 혁신 절실

- 최초 1 년 근무하는 지점에 기여하고자 하는 의기가 강함

- 향후 기업의 생존과 발전은 고객과의 커뮤니케이션 능력이 결정- 소수의 전문적 R&D 인력보다 다수의 커뮤니케이터에 의한 제품 및

서비스 개발이 더 효과적인 방법이라는 공감대 형성

2. TNA - 요구분석요구수준

실제수준

GAP 의 원인

해결방안

커뮤니케이션 역량을 활용하여 소비자 심리와 요구를 파악하고 이를 토대로 회사에 의견 개진을 할 수 있다 .

- 커뮤니케이션 역량 (CXD 역량 ) 의 필요성 설명

- 신입사원의 예상 직무 / 지식분석 실시

- 對 고객 , 對 회사 커뮤니케이션 역량 강화 교육

신입사원 기본교육과정을 이수했으나 對 고객 , 對 회사 커뮤니케이션 역량이 부족하다 .

- 관련 전공을 가진 신입사원은 소수- 해당 역량 필요성에 대한 공감 부족- 정기적 직무 / 지식분석 미실시- 기본교육과정에 관련 내용 부족

2. TNA – 직무 / 주제분석

직무

임무

업무

각 지점 마케터

직무분석 주제분석

고객 심리와 요구 파악본사에 아이디어 개진

고객과 커뮤니케이션아이디어 보고서 작성

각 지점 현황경쟁업체 현황

소비자 심리학마케팅 부서 현황과 업무

커뮤니케이션 스킬한샘 보고 방식 및 절차

3. 교수설계 - 과정개요

1. 과목명

2. 교육목적

3. 학습목표

4. 교육대상

한샘 신입사원 CXD 역량 강화 과정

- 커뮤니케이션 역량 (CXD 역량 ) 의 필요성 이해- 고객 요구를 파악하여 회사에 의견 개진을 유도

- 2013 한샘 ( 마케팅 ) 신입사원 40 명- 26~30 세 , 경영학 전공 多 , 각 지점 마케터로 근무- 신입사원 기본교육과정 이수 ( 관련 내용 부족 )

- 상황변화를 인식하고 CXD 역량 필요성을 설명 할 수 있다 .

- 고객 심리를 파악하여 효과적 커뮤니케이션을 할 수 있다 .

- 현장에서 파악한 고객의 요구를 회사에 보고할 수 있다 .

3. 교수설계 - 과정개요

5. 교수전략

6. 교수기법

7. 교수매체

CDT - 조직화된 수업을 제공

PBL - 다양한 상황에 대처할 수 있는 방법 탐구

OJT - 이론 교육 후 역량 내재화할 수 있는 기회

강의 - 시장 변화 , CXD 역량 , 커뮤니케이션 절차

토론 - 對 고객 , 對 회사 커뮤니케이션 연습

멘토링 - 현장답사 후 의견 개진 , 피드백 확보

PPT - 프로젝터를 활용하여 이론적 내용 공유

Work Book - 1 인 1 부 배부 후 토론 실시

Tablet - 의견 개진 , 피드백 확보 , 공유에 활용

3. 교수설계 - 시간계획날짜 월 (1 일

차 )화 (2 일

차 )수 (2 일

차 )목 (3 일

차 )

교육내용

8:30-10:30 2 차시 4 차시 6 차시11:00-1:00

입소 (OT)

1:00-2:00 점심식사2:00-4:00

1 차시 3 차시 5 차시퇴소 ( 수상 )

4:30-6:30

6:30-10:30

저녁식사 / 자유시간

1 차시 – 시장 변화와 CXD 역량 필요성

2 차시 – 마케팅과 심리학 ( 소비자 심리학 )

3 차시 – 고객과의 커뮤니케이션

4 차시 – 한샘 의견 개진 방식과 절차

5 차시 – 현장답사 후 의견 개진 실습

6 차시 – 피드백 공유 및 소감 발표

3. 교수설계 – 샘플모듈

활용자료

교수기법

교수매체

수업목표

고객과의 커뮤니케이션요령 및 절차를 학습하고 주어진 상황에서 소비자의 요구를 파악할 수 있다 .

강의 (CDT)토론 (PBL)

PPT / Work Book

3 차시 - 고객과의 커뮤니케이션 예상 시나리오

회상

법칙

예시

법칙

예시

연습

법칙

10분

30분

20분

90분

20분

20분

30분

휴식

고객과의 커뮤니케이션절차 및 요령을 학습하고 주어진 상황에서

커뮤니케이션에 어려움을 겪은 경험 공유

커뮤니케이션의 이론적 배경 설명

커뮤니케이션 핵심요소 활용 사례 소개

고객과의 커뮤니케이션 절차 학습

모범 사례와 불량 사례를 담은 영상 시청

조별로 제시된 문제상황을 해결 후 발표

핵심 키워드와 절차를 다시 한 번 강조

4. 운영계획

1. 인원관리

2. 강의장 / 기자재

3. 강사

- 경기도 용인에 자사 연수원 활용- 구조 , 조명 , 온도 , 음향 , 기자재 사전

확인- Work Book 은 사전 제작 , 주문- 기본교육과정에서 사용한 Tablet 재사용

- 4 인 1 조 팀 형성 / 합숙 및 출석 확인 - 2 시간 강의 / 30 분 휴식- 일일 교육 종료 후 내부 편의시설 이용- 교육기간 중 외출 불가능

- 교육 2 달 전 강사 섭외 완료 / 위치 안내- 강사별 강의자료는 1 주일 전 수신 완료- 대기실 안내 / 식사 및 차 대접 / 소개

5. 평가계획1. 반응 / 학습

2. 행동 / 성과

반응 – 학습자 만족도 ( 내용 , 방식 , 강사 , 환경 )학습 – 학습내용 ( 지식 , 기술 , 태도 )

행동 – 학습 전이를 측정성과 – 조직 차원에서의 효과성 측정

내용 – CXD 역량의 필요성에 얼마나 공감했는가 ? 1-2-3-4-5방식 – 수업방식이 수업내용에 적합했나 ? 1-2-3-4-5강사 – 강사는 수업준비를 충실히 했는가 ? 1-2-3-4-5환경 – 숙소는 쾌적했는가 ? 1-2-3-4-5

상관도 - 멘토링 활동에 참여한 선배 사원들과 면담 실시적용 정도 - 미스터리 쇼퍼를 통해 적용 실태 파악업무능력 - 지점장들에게 변화에 대한 설문 실시

감사합니다