환자중심성 평가모형 개발 연구

2015년 5월

건 강 보 험 심 사 평 가 원

서울대학교 산학협력단

발간번호 : G000E70-2015-87

제 출 문

건강보험심사평가원장 귀하

이 보고서를 “환자중심성 평가모형 개발 연구 개발 연구” 과제의 최종 보고

서로 제출합니다.

2015년 5월

주관연구기관명: 서울대학교 산학협력단

연구책임자:도영경(서울의대 의료관리학교실)

연 구 원:김정은(서울의대 의료관리학연구소)

이진용(보라매병원)

이희영(분당서울대병원)

조민우(울산의대 예방의학교실)

연구보조원:김은나(서울의대 의료관리학교실)

옥민수(울산의대 예방의학교실)

목 차

제1장. 서론 1

1. 연구의 필요성 및 목적 1

가. 연구의 필요성 1

나. 연구목적 5

2. 연구내용 및 방법 6

가. 연구내용 6

나. 연구방법 7

다. 연구수행체계 8

제2장. 환자중심성 평가에 관한 기존 연구 검토 9

1. 환자중심성 강조 배경 9

2. 환자중심성의 정의, 구성 요소, 접근법 11

가. 환자중심성의 정의 11

나. 환자중심성의 구성 요소 11

다. 환자중심성에 대한 접근법 14

3. 국내외 환자중심성 관련 평가 현황 15

가. 해외 환자중심성 평가 및 평가 활용 현황 15

나. 국내 환자중심성 평가 현황 39

4. 환자중심성 평가 관련 문제점 47

가. 수행가능성 47

나. 무응답 47

다. 응답이질성 48

라. 장애물 48

제3장. 입원 환자경험 조사 도구 개발 49

1. 전문가 자문회의 49

가. 개요 49

나. 자문회의 결과 49

다. 요약 및 결론 51

2. 일반인 초점집단토의(Focus Group Discussion) 52

가. 개요 52

나. 초점집단토의 결과 53

다. 요약 및 결론 61

3. 환자중심성 평가 설문지 초안 개발 64

4. 전문가 델파이 조사 67

가. 개요 67

나. 전문가 델파이 조사 결과 68

다. 요약 및 결론 74

제4장. 예비평가 75

1. 예비평가 개요 75

가. 목적 75

나. 조사 도구 75

다. 조사 대상 75

2. 예비평가 결과 76

가. 응답자의 일반적 특성 76

나. 예비평가 결과 77

다. 전화조사 응답시간 82

3. 평가 도구의 타당도/신뢰도 83

가. 타당도 측정 83

나. 신뢰도 측정 86

4. 면접조사-전화조사 결과 비교 88

5. 응답이질성 분석: 사례(Vignette) 활용 93

가. 개요 93

나. 응답이질성 분석 결과 94

제5장. 환자중심성 평가모형 100

1. 평가의 영역 및 대상 100

가. 평가 영역 및 대상 환자 100

나. 대상 의료기관 101

2. 조사 수행체계 103

가. 조사 방식 103

나. 조사 수행 방안 및 비용 추계 104

다. 표본 설계 및 표본 추출 107

라. 조사 시기 107

라. 자료의 정확성 107

3. 지표 산출 108

가. 원자료의 보정 문제 108

나. 영역별 점수 109

다. 입원 환자경험 총합 점수 110

4. 평가 결과의 활용 111

가. 정보 공개 111

나. 가치기반 구매의 요소로 포함 111

5. 환자중심성 평가의 발전 방향 113

가. 단계적 도입과 지속적 발전 113

나. 환자경험 조사에 대한 과정 및 총괄 평가 115

제6장. 결론 및 제언 118

제7장. 참고문헌 123

부록 1. 국외 환자중심성 평가 설문지 원본 127

부록 2. 일반인 초점집단토의 녹취록 144

부록 3. 국내외 평가지표 정리 196

부록 4. 전문가 델파이 조사 설문지 212

부록 5. 예비평가 설문지 223

부록 6. 환자중심성 평가 도구 최종안 227

표 목 차

표 1. HCAHPS 복합 지표 산출 예시 28

표 2. NHS Inpatient Survey 조사 문항 33

표 3. 지역거점 공공병원 운영평가 평가 영역별 가중치 40

표 4. 지역거점 공공병원 운영평가 평가 부문별 가중치: 양질의 의료 40

표 5. 일반인 초점집단토의 조사 대상자 52

표 6. 일반인 초점집단토의 결과 요약 62

표 7. 전문가 델파이 조사 참여자 명단 67

표 8. 1라운드 설문 문항별 타당도 결과 68

표 9. 의료서비스 구성 요소별 중요도: 1라운드 결과 69

표 10. 대인적 요소 중요도: 1라운드 결과 70

표 11. 2라운드 설문 문항별 타당도 결과 71

표 12. 의료서비스 구성 요소별 중요도: 2라운드 결과 73

표 13. 대인적 요소 중요도: 2라운드 결과 73

표 14. 예비평가 응답자의 일반적 특성 76

표 15. 예비평가 결과: 간호사 서비스 77

표 16. 예비평가 결과: 의사 서비스 78

표 17. 예비평가 결과: 입원 경험 78

표 18. 예비평가 결과: 병원 환경 79

표 19. 예비평가 결과: 퇴원 80

표 20. 예비평가 결과: 전반적 평가 80

표 21. 예비평가 결과: 상·하위점수 5개 문항 81

표 22. 전화조사 소요시간 82

표 23. 요인분석 자료의 기초통계 84

표 24. 요인분석 결과 86

표 25. 예비평가 결과: 면접조사-전화조사 결과 비교 88

표 26. 응답자 간 일치도 91

표 27. 사례별 응답 결과(V1-V4) 94

표 28. 사례별 응답 결과(V5-V8) 95

표 29. 응답자 특성에 따른 사례별 응답 결과(V1-V4) 95

표 30. 응답자 특성에 따른 사례별 응답 결과(V5-V8) 97

표 31. 환자경험 평가 조사 대상(안) 100

표 32. 각 조사 방식의 장·단점 103

표 33. 조사 수행 방안에 따른 비용(하한) 추계 105

표 34. 영역별 점수(안) 110

표 35. 환자중심성 평가 도구 최종안 119

표 36. 환자중심성 평가 도구 최종안 228

그 림 목 차

그림 1. 연구수행체계 8

그림 2. HCAHPS의 표본추출 과정 21

그림 3. 2012-2013년 HCAHPS 환자 특성 보정계수 26

그림 4. HCAHPS 평가결과 공개 페이지 예시 28

그림 5. NHS Inpatient Suvey 점수 환산 방법 예시(1) 34

그림 6. NHS Inpatient Suvey 점수 환산 방법 예시(2) 34

그림 7. NHS Inpatient Suvey 평균점수 산출 방법 예시 34

그림 8. NHS Inpatient Survey 점수 보정 예시 35

그림 9. NHS Inpatient Survey 평가결과 공개 예시 36

그림 10. 병원 선택 시 고려 요인 54

그림 11. 입원 시 환자 만족도 및 만족 요인 55

그림 12. 입원 시 주요 불만족/불편 사항 56

그림 13. 환자 중심적이지 못한 병원 서비스 사례와 개선 필요성 57

그림 14. 의사 서비스에 대한 만족/불만족 사례 58

그림 15. 간호사 서비스에 대한 만족/불만족 사례 59

그림 16. 직원 서비스 불만족 사례와 환자 니즈 60

그림 17. 환경/시스템에 대한 불만족 사례와 환자 니즈 61

그림 18. 환자중심성 평가 설문지 초안 개발 과정 64

그림 19. 환자중심성 평가의 발전 방향 113

- 1 -

제1장. 서론

1. 연구의 필요성 및 목적

가. 연구의 필요성

1) 보건의료에서 환자중심성 강조 경향

◦ 현대의 과학적 의료가 갖는 기술중심적, 질병중심적 성격의 문제점에 대응하여 환

자중심성은 몇 가지 다른 경로로 발전되어 옴. 이는 환자중심(patient-centered) 개념

이 인간중심(person-centered), 소비자중심(consumer-centered), 인간화(personalized),

개별화(individualized) 등 다수 개념과 혼용되어 온 점과도 일맥상통함(IOM, 2001).

◦ 1960년대 이후 미국과 서구 국가에서 환자권리 운동(patients’ rights movement)의

일 요소로서 환자중심 의료의 중요성이 강조되기 시작함. 이를 계기로 공급자에 비

해 정보와 권력의 불균등 상태에 놓인 의료 소비자의 권리에 대한 자각이 싹트기

시작함.

◦ 1970년대 미국에서는 의료 제공의 폭발적인 증가와 함께 의료이용의 변이가 관찰

되었는데, 이 변이는 환자들의 특성이나 선호보다는 주로 공급 요인에 의하여 결정

된다는 점이 밝혀져 옴. 이를 계기로 환자의 결과에 대한 연구(patient outcomes

research)가 확산되었고, 이와 함께 환자의 선호(preference)를 반영하고 위험과 혜택

에 관한 정보를 충분히 제공함으로써 환자가 의료제공자와 공동으로 내리는 의학적

의사결정(shared-decision making)이 강조됨. 최근 미국 의료개혁의 결과로 설립된

Patient-Centered Outcomes Research Institute (PCORI) 역시 그 연장선상에 있음.

◦ 의료제공을 환자중심으로 재조직화해야 한다는 주장은 일차의료(primary care)에서

오래 전부터 있어 왔으며, 가장 최근의 발전된 형태는 Patient-Centered Medical

Home (PCMH) 모형임.

◦ 만성질환의 대한 자가관리(self-management)의 중요성 강조 역시 환자 스스로가 자

신을 의료의 주체로 명시적으로 인정해야 한다는 인식의 반영임. 인터넷과 의료정

보에 대한 대중의 접근은 이러한 경향을 촉진하였음.

- 2 -

◦ 환자중심 의료는 의료의 질 향상, 건강수준 향상 등 환자중심 의료가 지향하는 목

표 달성 여부와 관계없이 그 자체가 본질적으로 옳은 일(the right thing to do)로

여겨짐. 윤리적 관점에서 환자중심 의료는 다른 무엇보다 환자의 이익을 최우선으

로 여기고 환자들의 자율성을 존중해야 하는 의료인들의 의무를 가능하도록 함

(Epstein et al., 2010).

◦ 환자중심 의료가 의료의 과정(process) 및 결과(outcome)에 긍정적 영향을 미치는

것으로 알려짐.

­ 환자중심 의료가 공급자와 환자의 관계 구축, 의사소통 개선, 긍정적인 분위기 조성,

환자의 적극적 참여 독려를 통해 환자의 건강 상태를 개선시킨다고 보고하였음

(Oates et al., 2000; Anderson, 2002).

­ 환자중심 의료가 환자의 증상을 완화시키고(Little et al., 2001), 환자의 치료 순응에

기여하는 것으로 나타남(Beck et al., 2002).

­ 환자중심 의료는 의사와 환자의 의사소통의 실패로 인한 오진 위험을 감소시킴

(DiMatteo, 1998).

­ 환자중심 의료는 불필요한 검사를 줄이고 진료의뢰의 감소를 통해 의료비 절감을

유도하며(Little et al., 2001), 과소이용과 불필요한 의료 이용을 줄이는 것으로 나타

남(Berry et al., 2003).

2) 의료의 질과 환자중심성

◦ 환자중심성은 의료의 질의 본질적인 구성 요소임. 일찍이 Donabedian은 의료의 질

을 기술적 영역(technical domain), 대인 관계 영역(interpersonal domain), 편의 시

설(amenities)로 구분하며, 의료의 질 평가에서 기술적 측면 외에도 환자와 의료진

간의 상호 작용과 진료 환경의 중요성을 강조하였음(Donabedian, 1980).

◦ 세계보건기구(World Health Organization, WHO)는 2000년 발간된 세계보건 보고

서에서 보건의료체계의 세 가지 목표 건강수준의 향상, 재원 기여에서의 공정성과

함께, 보건의료체계 반응도(health system responsiveness)을 포함함으로써 의료체계

가 이용자의 기대에 부응해야 한다는 점을 강조함(WHO, 2000).

◦ 미국 의학원(Institute of Medicine, IOM)은 이상적인 보건의료가 갖추어야 할 요건

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중의 하나로 환자중심성(patient-centeredness)을 다른 다섯 가지 요건인 안전성

(safety), 효과성(effectiveness), 적시성(timeliness), 효율성(efficiency), 형평성(equity)

과 함께 제시하였음(IOM, 2001).

◦ 경제협력개발기구(Organization for Economic Cooperation and Development,

OECD)는 보건의료의 성과 영역을 의료의 질(quality), 접근성(access), 비용(cost)으로

구분하였고, 그중 보건의료의 질을 구성하는 요소로 효과성, 안전성, 반응성/환자중

심성(responsiveness /patient-centeredness)으로 구분하여 각 요소별로 질 지표를 개

발하고 있음(OECD, 2006).

◦ 2000년대 들어 WHO와 더불어 IOM과 OECD가 환자중심성을 의료의 질의 핵심 요

소로 규정함에 따라 많은 국가에서 환자 관점이 의료의 질 평가 및 보건의료체계

성과 평가의 필수적인 부분으로 간주되기 시작하였음.

3) 가치기반 구매와 환자중심성

◦ 의료서비스에서 가치기반 구매(value-based purchasing, VBP) 개념이 확산되고 있는

데, VBP의 핵심 요소는 표준화된 성과 측정, 지불체계의 혁신, 정보의 대중적 공개

와 소비자 선택권 보장임.

◦ 환자중심성이 의료의 질의 핵심적 구성 요소라면, 가치기반 구매에 환자중심성을

반영하는 것은 논리적으로 타당함. 실제로 미국에서는 임상적 과정 및 결과에 더하

여 환자경험 평가를 지불보상에 반영하기 시작함. 2007년 11월부터 Inpatient

Prospective Payment System (IPPS)의 적용을 받는 병원들은 지불보상을 받기 위하

여 환자경험 조사 자료인 Hospital Consumer Assessment of Healthcare Providers

and Systems (HCAHPS) 자료를 수집하고, CMS에 결과를 제출함. 2010년 The

Patient Protection and Affordable Care Act가 제정되어 HCAHPS 결과를 본격적으

로 활용하고 있음.

◦ 2012년 1월 CMS는 기존의 임상 질 지표와 함께 HCAHPS 결과를 반영한 가치 기

반 지불제도인 Hospital Value-Based Purchasing (HVBP) Program을 도입하였음.

IPPS 적용 병원들은 모두 HVBP에 참여할 의무가 있으며, 만약 IPPS 적용 병원들이

HCAHPS 결과를 보고하지 않는 경우 총 예산의 2.0%에 해당하는 금액이 삭감됨.

- 4 -

4) 건강보험 체계 내 환자중심성 평가의 필요성

◦ 국내에서 의료기관에 대한 평가에서 환자만족, 환자경험 조사가 포함된 적은 일부

있었으나, 아직 건강보험 체계 내에서 의료의 질 평가와 가치기반 구매의 관점에서

접근하지는 못하고 있음.

◦ 그러나 다음과 같은 사회적 현상은 환자중심성을 건강보험 체계 수준의 문제로 접

근해야 할 필요성을 시사하고 있음.

­ 환자들은 의료서비스 현장에서 느끼는 부정적 경험을 환자 단체 온라인 공간을 통

하여 지속적인 “shouting” 형식으로 공유하고 있음.

­ 일부 의사들은 최소한의 진료 시간을 보장하기 위한 조치로 15분 진료 운동을 시작

하였음.

­ 환자권리장전이 도입됨.

­ 다수 의료기관은 의료의 질 향상과 관련된 QI (Quality Improvement), CS

(Customer Satisfaction) 활동에 더하여 최근 환자경험 향상을 위한 서비스디자인

(service design) 활동을 펼치고 있음.

­ 의료기관에 대한 공공, 민간의 다수 조사들이 이미 소비자의 관점의 질 평가를 반영

하고 있음.

­ 환자안전법 제정은 의료서비스에서 환자를 중심으로 한 의료의 질 향상에 있어 상

징적인 전기를 형성함.

◦ 건강보험은 공급자조직이 국민 건강에 대한 책임을 가지고 포괄적인 보건의료서비

스를 국민에게 제공하도록 하는 수단이 되어야 하며(전기홍, 2014), 건강보험에서 의

료서비스의 질과 효율성을 보장하는 것이 건강보험심사평가원의 임무라 할 수 있음

(김윤, 2014). 환자들의 의료서비스 이용 시 총체적 경험에 대한 평가가 이뤄질 필요

가 있으며, 적정한 수준의 의료서비스가 환자들에게 제공되는지 환자의 관점에서

평가하고 의견을 수렴하는 것은 건강보험심사평가원의 책무(accountability)라 할 수

있음.

◦ 건강보험심사평가원에서 수행하는 요양급여의 적정성 평가의 실질은 요양급여로 제

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공되는 의료서비스의 질을 평가하는 것으로서 궁극적으로 이를 통해 국민에게 질

높은 의료서비스가 제공되도록 하는 것이 그 목적이라 할 수 있음. 의료서비스의 질

평가에 있어 기존의 공급자적 시각뿐만 아니라 수요자적 시각도 중요한 요소로서

고려되어야 함. 또한 의료의 질 평가의 미래 발전 전략으로 환자경험 등으로 평가

영역이 확장될 필요성이 제시된 바 있음(김윤 등, 2014).

◦ 건강보험심사평가원이 환자중심성 평가를 도입하는 것 자체가 공급자의 행태 변화

를 유도할 수 있으며, 환자중심성 영역이 중요하다는 인식을 전달해 줄 수 있어 평

가 그 자체로 의미를 갖는다고 볼 수 있음.

◦ 특히 선택진료료 개편에 따른 의료질향상분담금 제도는 환자중심성 평가를 가치기

반 구매에 포함할 수 있는 정책의 창(policy window)을 제공하고 있음.

나. 연구목적

◦ 이 연구의 전반적 목적은 우리나라 현실에 적합한, 건강보험 체계 내에서 실행 가

능한 환자중심성 평가모형을 개발하는 것임

◦ 구체적인 연구 목표는 다음과 같음.

­ 입원 환자경험 조사 도구 개발

­ 예비평가 수행

­ 환자중심성 평가모형 제시

- 6 -

2. 연구내용 및 방법

가. 연구내용

1) 환자중심성 평가에 관한 기존 연구 검토

◦ 국내외에서 시행 중인 환자중심성 평가와 관련 문헌을 검토함. 특히 미국의

HCAHPS (Hospital Consumer Assessment of Healthcare Providers and Systems)

와 영국의 NHS (National Health Service) NHS Inpatient Survey에 초점을 맞춤.

2) 입원 환자경험 조사 도구 개발

◦ 건강보험 체계 내 환자중심성 평가의 첫 단계로서 입원(inpatient), 일반(generic), 환

자경험(patient experience) 조사 도구를 개발함.

3) 예비평가

◦ 예비평가를 시행하여 평가 도구의 문항과 척도에 대한 문제점을 파악하는 과정이

필수적이며, 평가 도구의 실제 조사 가능성을 알아보고, 조사 실행 과정에서의 문제

점을 파악할 필요가 있음.

◦ 구체적으로 수행가능성, 개발된 도구의 타당도/신뢰도, 측정-재측정 일치도, 응답이

질성을 검토하고자 함.

4) 환자중심성 평가모형

◦ 이상 연구내용을 바탕으로 초기 단계의 환자중심성 평가모형을 제시함.

◦ 구체적으로는 다음 항목을 포함함.

­ 평가의 영역 및 대상

­ 조사 수행체계

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­ 지표 산출

­ 평가 결과의 활용

­ 환자중심성 평가의 발전 방향

나. 연구방법

◦ 국내외 환자중심성 평가 검토

­ 기존 국내외에서 수행된 환자중심성 평가와 관련 연구를 검토함.

­ 기존 국내외의 환자중심성 평가 외에 환자권리장전, 국가고객만족도(National

Customer Satisfaction Index, NCSI), 의료생활협동조합의 환자권리장전 등에서 제

시하고 있는 환자중심성에 대한 개념과 관련 지표를 검토함.

◦ 전문가 자문회의

­ 환자중심성 평가 관련 연구 경험이 있는 전문가와 실제 병원 현장에서 환자경험/

환자만족 평가를 담당하고 있는 전문가와의 자문회의를 통해 환자중심성 평가 도

구 개발 시 고려 사항, 평가 수행 방안, 평가결과 활용 방안 등에 대한 의견을 수

렴함.

◦ 일반인 초점집단토의(Focus Group Discussion)

­ 최근 1년 이내에 본인 또는 가족이 병원에 입원한 경험이 있는 성인들을 대상으로

병원 선택 시 고려 요인, 입원 시 만족/불만족 요인, 입원 서비스별 경험 등을 파

악하여 환자중심성 평가 도구 개발 시 기초 자료로 활용함.

◦ 전문가 델파이 조사

­ 전문가 델파이 조사를 통해 이번 연구에서 개발한 평가 도구의 타당성에 대한 의

견을 수렴함.

◦ 예비평가를 위한 설문지 개발

­ 국내외 환자중심성 평가 검토와 전문가 자문회의, 일반인 초점집단토의, 전문가 델

파이 조사 결과를 바탕으로 예비평가에 포함될 설문지 초안을 개발함.

◦ 예비평가 실시

­ 의료기관의 협조를 얻어 3-4개 의료기관에서 면접조사, 전화조사 방식으로 예비평

가를 시행함. 예비평가 결과 및 전문가 자문회의 결과를 바탕으로 설문지를 수정,

- 8 -

보완하여 최종 평가 도구를 확정함.

다. 연구수행체계

◦ 본 연구의 전체적인 수행체계는 다음 그림과 같음.

그림 1. 연구수행체계

- 9 -

제2장. 환자중심성 평가에 관한 기존 연구 검토

1. 환자중심성 강조 배경

◦ 1960년대 이후 환자권리 운동(patients’ rights movement)의 일 요소로서 환자중심

의료의 중요성이 강조되기 시작함. 의료서비스에서 환자중심성이 강조되면서 환자

들이 예전부터 의료의 중심에 있었다고 주장하는 의사들과 환자에게 의료의 통제권

을 완전히 넘기는 것에 대해 두려움을 갖고 있는 의사들의 반감을 샀음. 일부의 우

려에도 불구하고 환자중심 의료는 지난 수십 년 동안 그 중요성이 더욱 부각되어

환자 진료, 의료법, 의학 교육, 의료의 질 평가 등 의학 분야에 많은 영향을 끼쳤음

(Laine & Davidoff, 1996).

◦ 기존의 생의학적 모델(biomedical model)로 설명되던 의료체계의 한계가 드러나면

서 환자중심성의 개념이 강조되기 시작함. 생의학적 모델은 신체와 정신을 별도로

취급하는 심신이원론을 전제로 하여 생물학적 요인을 중시하며, 사회적, 심리적 요

인들은 배제함. George Engel은 의학에서의 생의학적 모델에 대한 문제점을 지적하

며 생물심리사회적 모델(biopsychosocial model)을 주장하였음. 생물심리사회적 모델

은 생물학적 요인에서부터 사회에 이르기까지 여러 요인들이 상호작용하여 건강과

질병에 작용한다고 전제하며 전인적 의료를 강조함(Mead & Bower, 2000).

◦ 기존 의료체계에 대한 비판은 의사와 환자의 관계에도 영향을 미침. 1956년 Szasz와

Hollander는 의사와 환자의 관계를 능동적-수동적(activity-passivity), 지도-협조

(guidance-cooperation), 상호참여(mutual participation) 등 3가지 모형으로 제시하였

으며, 이는 질병에 따라 환자의 역할을 달리 설정하고 있음. Szasz와 Hollander가

제시한 모형은 기존의 능동적-수동적 관계의 의사-환자 관계에서 벗어나 환자의 역

할을 강조하였음(Laine & Davidoff, 1996; Mead & Bower, 2000).

◦ 1970년대 초반 이후 Donabedian은 의료의 질을 진료 과정(process) 준수 여부로 평

가하던 기존의 관점에서 벗어나 환자 관점의 중요성을 강조하며, 의료의 질을 기술

적 영역(technical domain), 대인 관계 영역(interpersonal domain), 편의 시설

(amenities)로 구분하였음(Donabedian, 1980, 신영수·김용익 외, 2013에서 재인용).

­ 기술적 영역: 위험을 증가시키지 않으면서 건강의 편익을 극대화하는 방식으로 의학

적 지식과 기술을 적용하는 것

­ 대인 관계 영역: 일반적 상황 및 특정한 상황에서 개인들의 상호작용을 지배하고 있

는 사회적으로 규정한 가치와 규범을 충족시키는 것

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­ 편의 시설: 보건의료의 부수적인 측면으로, 시설의 쾌적성 또는 편리성

◦ 1980년대 말 의료의 질 평가에서 결과(outcome) 영역이 강조되기 시작하였으나 여

전히 전문가에 의해 평가가 이루어졌으며, 1990년대 들어 설문조사 방식을 통해 환

자가 의료의 질을 평가하는 주체가 되는 경우가 빈번해지기 시작함(Laine &

Davidoff, 1996).

◦ 2000년 세계보건기구는 World Health Report에서 보건의료체계의 목표를 건강수준

의 향상, 재원 기여에서의 공정성, 보건의료체계 반응도(responsiveness)로 정의하였

음(WHO, 2000).

◦ 2001년 미국의학원이 ‘Crossing the Quality Chasm’ 보고서를 발표하면서 ‘환자중심

성(patient-centeredness)’이라는 용어가 의료정책 분야에서 본격적으로 사용되기 시

작하였음(Earp, French, Gilkey, 2008; Epstein et al., 2010).

◦ IOM은 이상적인 보건의료가 갖추어야 할 요건으로 안전성(safety), 효과성

(effectiveness), 환자중심성(patient-centeredness), 적시성(timeliness), 효율성

(efficiency)과 형평성(equity)라는 여섯 가지 조건을 제시하였음(IOM, 2001).

­ 안전성: 환자를 돕기 위해 제공된 의료가 환자에게 상해를 입히지 않도록 하는 것

­ 효과성: 편익이 기대되는 환자에게 과학 지식에 근거한 의료서비스를 제공하고, 그

렇지 않은 환자에게는 의료서비스 제공을 삼가는 것

­ 환자중심성: 의료제공자, 환자, 환자 가족 간 동반 관계를 구축하여 의사결정 과정에

서 환자의 바람, 필요, 선호가 존중되고 환자가 자신의 의료에 대해 결정하고 참여

하는데 필요한 교육과 지원을 보장하는 것

­ 적시성: 필요한 서비스를 불필요한 지연 없이 제공하는 것

­ 효율성: 불필요한 자원의 낭비를 막는 것

­ 형평성: 성별, 민족, 지리적 위치, 사회경제적 수준과 같은 개인 특성에 관계없이 동

일한 수준의 의료서비스를 제공하는 것

◦ IOM은 위와 같은 보건의료의 목표 달성을 위한 열 가지 방법을 제시하였으며(IOM,

2001), 특히 환자의 경험과 환자의 권리를 강조하고 있음.

­ 1. Care is based on continuous healing relationships.

­ 2. Care is customized according to patient needs and values.

­ 3. The patient is the source of control.

­ 4. Knowledge is shared and information flows freely.

­ 5. Decision making is evidence-based.

­ 6. Safety is a system property.

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­ 7. Transparency is necessary.

­ 8. Needs are anticipated.

­ 9. Waste is continuously decreased.

­ 10. Cooperation among clinicians is a priority.

2. 환자중심성의 정의, 구성 요소, 접근법

가. 환자중심성의 정의

◦ ‘환자중심 의료(patient-centered medicine)’라는 용어는 1969년 Balint, Ball, Hare가

처음 사용하였으며, 1987년 시작된 Picker Commonwealth Program for

Patient-Centered Care에서 환자중심 의료라는 용어를 사용하였음(Earp, French,

Gilkey, 2008).

◦ Balint는 질병 지향적 의료(illness-oriented medicine)와 반대되는 환자중심의료

(patient-centered medicine)의 개념에 대해 의사가 환자를 고유한 개인으로서 이해

하는 것이라고 정의하였음(Balint, 1969).

◦ Byrne과 Long은 의사가 환자와의 상호작용을 이끌 수 있도록 환자들의 지식과 경

험을 바탕으로 하는 상담 방식을 환자중심의료로 정의하였음(Byrne & Long, 1976).

◦ Laine과 Davidoff는 환자들의 바람, 필요, 선호와 일치하고 대응하는 의료를 환자중

심의료라고 정의하였음(Laine & Davidoff, 1996).

◦ IOM은 환자중심성을 의료제공자, 환자, 환자 가족 간 동반 관계를 구축하여 의사결

정 과정에서 환자의 바람, 필요, 선호가 존중되고 환자가 자신의 의료에 대해 결정

하고 참여하는데 필요한 교육과 지원을 보장하는 것으로 정의하였으며(IOM, 2001),

IOM의 정의가 가장 널리 사용되고 있음.

나. 환자중심성의 구성 요소

◦ Mead와 Bower는 환자중심성을 다섯 가지 영역으로 구분함(Mead & Bower, 2000,

김민정, 2009 재인용).

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ⅰ) 생물심리사회적 관점(biopsychosocial perspective)

­ George Engel은 의학에서의 생의학적 모델에 대한 문제점을 지적하면서 생물심리사

회적 모델을 주장하였음. 생물심리사회적 모델은 생물학적 요인에서부터 사회에 이

르기까지 여러 요인들이 상호작용하여 건강과 질병에 작용한다고 전제함.

­ 의사와 환자의 관계에 있어 의사는 환자의 의학적 상태에 대한 지식을 가져야 할

뿐만 아니라 환자의 개인적 심리, 사회문화적 환경, 감정적 반응, 의사와 환자의 관

계가 환자의 의학적 상태에 어떻게 영향을 주는지를 잘 알고 있어야 함.

ⅱ) 인격체로서의 환자(The ‘patient-as-person’)

­ 환자를 한명의 인격체(patient-as-person)로 대해야 함. 즉 의사가 환자의 질병에 관

심을 가지는 것 외에, 환자를 개인적 경험을 지닌 한 개인으로써 인식해야 함.

­ 환자를 질병으로 특성 지을 것이 아니라, 육체적, 심리적, 사회적 특성을 지닌 개인

으로서 그들의 독특한 맥락 내에서 이해해야 함.

ⅲ) 힘과 책임의 공유(Sharing power and responsibility)

­ 전통사회에서는 의사의 의학적 권위에 대한 환자의 순응을 사회적 기능이라고 하였

으며, 의사와 환자 간의 비대칭적인 관계는 ‘능력의 차이’로 인한 불가피한 결과로

보았음. 그러나 오늘날 의사-환자 관계는 환자의 필요와 선호를 의사가 파악하여 의

사결정 과정에 환자의 공동참여를 자아내는 상호관계에 해당함.

ⅳ) 치료적 협력(therapeutic alliance)

­ 치료과정과 의사결정 과정에서 긍정적이고 감정적인 반응이 중요함을 의미함.

ⅴ) 개인으로서 의사의 자질(doctor as person)

­ 의사가 환자중심적 성향을 얼마나 지니고 있는지를 의미하며, 개인으로서의 의사의

자질이 환자에게 영향을 미친다는 것임.

­ 의사가 환자를 인격체로 여기고, 그들의 질병뿐만 아니라 사회·심리적 맥락 정보를

얼마나 함께 공유하며, 일방적 결정이 아니라 의사결정 과정에 환자를 참여하게 하

려는지가 진료에서 중요함.

◦ Picker Institute Europe은 환자중심 의료의 여덟 가지 구성 요소를 다음과 같이 제

시하고 있음.

­ 환자들의 가치, 선호, 필요 존중(Respect for Patients' Values, Preferences and

Needs)

­ 진료 연계와 통합(Coordination and Integration of Care)

­ 정보, 소통, 교육(Information, Communication and Education)

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­ 신체적 편안함(Physical Comfort)

­ 정서적 지지와 불안 완화(Emotional Support and Alleviation of Fear and Anxiety)

­ 가족/친구의 참여(Involvement of Family and Friends)

­ 지속성과 병원 역할의 확장(Continuity and Transition)

­ 진료에 대한 접근성(Access to care)

◦ Sweden에서 수행된 환자중심성 연구에서는 환자중심 의료의 다섯 가지 구성 요소

를 다음과 같이 제시하고 있음(Docteur & Coulter, 2012)

­ 정보 제공, 교육을 통한 역량강화(Empowering patients through information and

education)

­ 환자들의 필요, 선호, 가치 존중(Respecting patients’ needs, preferences and values

as individuals)

­ 진료 연계 및 지속적(Coordinating care across service providers and ensuring

continuity of care)

­ 전인적 접근(Taking a holistic approach to patients as people with medical and

nonmedical needs)

­ 가족/친구의 참여(Involving family and close friends in the health care experience,

to the extent desired by the patient)

◦ WHO의 보건의료체계 반응도(health system responsiveness)는 다음 요소를 포함함.

­ Dignity

­ Confidentiality

­ Clarity of information

­ Autonomy

­ Prompt attention

­ Quality of basic amenities

­ Choice of provider

◦ 연구자들마다 환자중심성의 구성 요소를 일부 다르게 정의하고 있으나 환자들의 선

호와 가치를 존중하고자 하는 핵심내용은 유사함.

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다. 환자중심성에 대한 접근법

1) 환자만족(patient satisfaction)

◦ 환자만족에 관한 많은 연구가 이루어졌으나 환자만족에 대한 정의와 구성요소는 명

확하게 정립되어 있지 않음.

◦ Risser는 환자만족을 환자들이 이상적으로 기대하는 의료서비스와 실제 경험한 의

료서비스의 일치 정도로 정의하였고(Risser, 1975), Linder-Pelz는 의료서비스의 특수

한 측면들에 대한 긍정적 평가라고 정의하였음(Linder-Pelz, 1982).

◦ 환자만족 평가는 크게 네 가지 요소를 반영함(Coulter et al., 2009).

­ 환자 개인의 선호

­ 환자의 기대

­ 개인 특성에 따른 응답 경향

­ 제공받은 의료서비스의 질

◦ 환자만족에 영향을 미치는 요인으로 개인의 특성, 개인의 기대, 개인적 선호도 등이

있음.

2) 환자경험(patient experience)

◦ 환자만족도 평가는 주관성 문제, 보고 비뚤림(reporting bias)의 문제, 실제 질 향상

활동 시 유용하지 않다는 비판이 제기되면서 환자경험 평가를 강조하게 되었음

(Cleary, 1998; Coulter et al., 2009).

◦ 환자의 전반적인 평가가 아니라 특정 서비스, 입원 경험, 외래 의사 경험했는지 물

어보게 됨. 환자에게 입원 기간, 외래 진료 또는 특정 기간에 특정한 서비스를 경험

했는지 물어봄.

◦ 환자경험은 한 조직의 문화에 의해 형성되는 것으로, 일련의 진료 과정을 통틀어

환자의 심리와 감정에 영향을 끼치는 모든 상호작용으로 정의할 수 있음(The Beryl

Institute, 2014).

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◦ 의료 이용 시 일어난 일에 대해 환자가 평가하는 환자만족의 개념과 달리 의료 이

용 과정에서 실제로 일어난 일을 보고하는 것으로, 환자경험 보고는 환자만족에 비

해 다음과 같은 장점이 있음(Coulter et al., 2009).

­ 만족도 평가는 실제보다 긍정적인 응답을 유도하여 의료기관들의 평가결과가 만점

에 가까워져 의료기관 간 차이가 나타나지 않는 천장효과(ceiling effect)를 유발하기

도 함.

­ 환자경험 보고는 만족도 평가에 비해 덜 주관적이고, 개인의 기대수준과 응답 경향

에 영향을 덜 받는 것으로 알려짐.

­ 만족도 평가 문항에 비해 환자경험 문항의 이해가 더 쉬움.

­ 환자만족도 평가는 의료기관에 명확한 개선점을 제공하지 않지만, 환자경험 평가는

구체적인 서비스별 평가를 통해 의료기관에서 제공하는 의료서비스의 문제점을 명

확하게 지적할 수 있음.

3. 국내외 환자중심성 관련 평가 현황

가. 해외 환자중심성 평가 및 평가 활용 현황

◦ 입원 부문 환자경험 평가에 초점을 맞추어 검토함.

1) 미국의 HCAHPS

가) 개요

◦ AHRQ (Agency for Healthcare Research and Quality)는 시민들에게 보험과 공급자

에 대한 정보를 제공하기 위하여 1995년부터 CAHPS (Consumer Assessment of

Healthcare Providers and Systems)를 실시하였으며, CAHPS의 일환으로 병원 입원

서비스의 질적 수준 향상을 위하여 2002년 HCAHPS 개발을 시작하였으며, 2006년

첫 조사가 시행됨.

◦ HCAHPS는 환자들의 병원 입원 경험을 측정하는 설문조사 도구로 구체적인 목적

은 다음과 같음.

­ 병원 간 객관적이고 의미 있는 비교를 위한 자료 생산

­ 조사 결과에 근거하여 병원에 질 향상 인센티브 제공

­ 병원의 질적 투명성 증가 및 공적 책임성 강화

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나) 개발 과정

(1) 초안 개발(2002년 7월~2003년 1월)

◦ 다양한 방법을 통해 설문도구의 신뢰도와 타당도 검증

­ 지표에 대한 요구도 조사(public call for measures), 문헌검토, 이해관계자 회의, 조

사업체(survey vendor) 회의 등

(2) 시범조사(2003년 6월~8월)

◦ Arizona, Maryland, New York 등 3개 주, 132개 병원을 대상으로 예비 조사(pilot

test) 실시

(3) 지표 수정 및 보완

◦ 시민 포커스그룹 인터뷰(2003년 10월~2004년 3월)

­ 시민을 대상으로 4개 도시에서 포커스그룹 인터뷰 6회 실시

◦ 추가 예비 조사(2003년 가을)

­ 자발적으로 지원한 375개 병원을 대상으로 추가 예비 조사 실시

(4) 사전 조사

◦ 2004년 여름 병원과 조사업체를 대상으로 사전 조사(pre-implementation test) 실시

(5) 지표 확정 및 승인

◦ 2004년 가을 CMS (Centers for Medicare & Medicaid Services)에 최종 조사도구 제

출

◦ 2005년 5월 미국 질 지표 관리기구인 National Quality Forum (NQF)에서 지표 검

토, 수정 후 승인

◦ HCAHPS에 대한 비용편익분석(cost-benefit analysis) 실시

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◦ 2005년 12월 연방정부 관리예산처(Office of Management and Budget) 승인

(6) 결과 활용

◦ 2008년 3월 Hospital Compare 웹사이트에 평가결과 최초 공개

◦ Hospital Inpatient Quality Reporting Program (Hospital IQR)에 2008년부터

HCAHPS 포함

◦ 2013년부터 시행되는 Value Based Purchasing (VBP)에 HCAHPS 30% 반영

다) 프로그램 요구 사항

(1) HCAHPS에 관한 정보 제공

◦ 의료기관 및 조사기관은 퇴원 전이나 퇴원 시에 환자들에게 HCAHPS에 관한 정보

를 제공할 수 있음.

­ 의료기관은 환자에게 퇴원 후 HCAHPS 조사를 받을 수도 있다고 안내할 수 있음.

◦ 의료기관 및 조사기관은 다음과 같은 사항이 금지되어 있음.

­ 퇴원 후 HCAHPS 조사가 이뤄지기 전에 환자에게 HCAHPS 문항이나 HCAHPS와

유사한 문항을 물어보는 것

­ HCAHPS 조사 시 특정한 방향으로 응답하도록 환자에게 영향을 끼치는 것

­ “Always” 또는 “10”을 의미하는 배지 등을 달고 다니는 것

­ 환자로부터 좋은 평가를 받으면 병원이나 직원 또는 조사기관이 보상을 받거나 이

득을 얻을 수 있다고 환자들로부터 좋은 평가를 유도하는 것

­ 병원 내에 “Always”, “10”, “Definitely yes,”를 받길 원한다고 암시적으로 나타내는

것

­ 환자에게 특정 문항에 왜 그렇게 응답했는지 이유를 물어보는 행위

­ 병원의 목표가 모든 환자들로부터 “Always”, “10” 또는 “Definitely yes,”를 받는 것

이라고 드러내는 것

­ 조사 참여에 대한 대가 제공

­ 병원에 입원 중이거나 조사가 이뤄지기 전에 HCAHPS 조사 자료나 우편물을 보여

주는 것

­ 환자들에게 HCAHPS 조사에 관한 예고 메일이나 엽서 발송

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(2) 역할과 책임

(가) CMS의 역할과 책임

◦ CMS의 역할과 책임은 다음과 같음.

­ Quality Assurance Guidelines 제공을 통한 HCAHPS 관리 프로토콜 제공

­ 의료기관 및 조사기관 담당자 교육

­ HCAHPS 웹사이트를 통한 정보 및 기술 지원

­ 의료기관 및 조사기관이 제출한 자료 처리

­ 평가결과 공개 전 자료 분석 및 보정

­ 평가결과 공개 전 의료기관에 프리뷰 보고서 제공

­ Hospital Compare 웹사이트를 통한 평가결과 공개

­ 병원 간 객관적인 비교 가능한 자료 생산을 위한 질 관리

(나) 병원의 역할과 책임

◦ 2007년 11월부터 Inpatient Prospective Payment System (IPPS)의 적용을 받는 병원

들은 지불보상을 받기 위하여 HCAHPS 데이터를 수집하고, CMS에 결과를 제출해

야 함. IPPS 적용 병원들이 HCAHPS 결과를 보고하지 않는 경우 총 예산의 2.0%에

해당하는 금액이 삭감됨.

◦ 병원은 정보 제공에 관한 HCAHPS requirement를 위반해서는 안 되며, 특히, 환자

들과 대화할 때 HCAHPS의 표현이나 응답 보기를 사용해서는 안 됨.

◦ 병원은 환자 정보를 보호할 책임이 있음.

◦ HCAHPS에 참여하는 병원은 조사 수행에 있어 다음과 같은 선택권이 있음.

­ CMS의 인증을 받은 전문조사기관과 계약

­ 의료기관 자체 조사(조건 만족 시)

­ 여러 지역의 조사를 관리하는 병원(조건 만족 시)

(다) 인증을 받은 전문조사기관과 계약한 병원

◦ 전문조사기관과 계약한 병원의 역할은 다음과 같음.

­ CMS는 병원이 전문조사기관에 “No-Publicity” 환자를 제외한 모든 퇴원 환자의 명

단을 제공할 것을 강력하게 권고하고 있으나, 만약 병원이 일부 환자의 명단을 제외

하고 제공할 경우 제외 조건에 포함되는 환자의 수를 함께 제공해야 함.

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­ 12개월 동안 최소 300명이 조사 완료되도록 노력해야 함.

­ 조사기관에 병원을 대표하여 조사 자료를 My Quality Net에 올릴 수 있는 권한 위

임

­ 평가결과 공개 전에 CMS로부터 받은 프리뷰 보고서 검토

­ HCAHPS Review 및 Correction Report 검토

(라) 자체 조사를 수행하는 의료기관

◦ 자체 조사를 수행하는 의료기관의 역할은 다음과 같음.

­ 자체 조사 신청서 작성 및 제출 후 CMS로부터 승인을 받아야 함.

­ 모든 조사 관리 및 자료 수집 과정에서 HIPAA Security and Privacy Rules 준수

­ Quality Assurance Guidelines에 제시된 표본추출 방법에 따른 표본추출

­ 12개월 동안 최소 300명이 조사 완료되도록 노력해야 함.

­ HCAHPS 조사 및 담당 직원·외주업체 직원들에 대한 모니터링 및 질 관리

­ 제출 양식에 맞게 My Quality Net에 자료 제출

­ 평가결과 공개 전에 CMS로부터 받은 프리뷰 보고서 검토

­ HCAHPS Review 및 Correction Report 검토

­ 모든 조사 관리 과정에서의 질 관리 실시

◦ 자체 조사를 수행하는 의료기관이 HCAHPS 프로그램 요건을 만족시키지 못하면

해당 의료기관의 HCAHPS 결과는 공개되지 않을 수 있으며, 이는 지불보상에 영향

을 끼칠 수 있음. 또한 의료기관은 자체 조사 권한을 상실할 수 있음.

(마) 여러 지역의 조사를 관리하는 병원

◦ 두 군데 이상에서 HCAHPS를 관리하는 병원은 전문조사기관에 준하는 자격요건을

갖춰야 함.

(3) 조사기관의 역할과 책임

◦ HCAHPS에 참여하고자 하는 조사기관은 조사기관용 참여 신청서를 작성하여 제출

하고 CMS로부터 승인을 받아야 함.

◦ Quality Assurance Guidelines을 준수해야 함.

◦ 조사기관이 HCAHPS 프로그램 요건을 만족시키지 못하면 계약을 맺은 병원의

HCAHPS 결과는 공개되지 않을 수 있으며, 이는 해당 병원의 지불보상에 영향을

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끼칠 수 있음. 또한 조사기관은 조사 권한을 상실할 수 있음.

라) 표본추출 과정(Sampling Protocol)

(1) 개요

◦ HCAHPS의 모집단은 전체 퇴원 환자이며, 대표성 있는 표본을 추출하기 위하여 다

음 그림과 같은 표본추출 과정을 고안하였음.

◦ HCAHPS의 표본추출 과정은 다음과 같은 목적을 가짐.

­ 조사기관/자체 조사 의료기관에 대한 표준화된 조사 관리

­ 병원 간 객관적인 조사 결과 비교

◦ 매월 퇴원 환자를 대상으로 12개월에 걸쳐 무작위추출 시행

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그림 2. HCAHPS의 표본추출 과정

(2) 조사 대상자

(가) 자격 요건

◦ 조사 대상자의 자격 요건은 다음과 같음.

­ 입원 당시 18세 이상 성인

­ 이틀에 걸친 입원: 환자의 입원일이 퇴원일과 달라야 하나 입원 시간이 24시간 이상

일 필요는 없음.

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­ 퇴원 당시 주진단명이 비정신과 질환인 환자

­ 퇴원 당시 생존한 환자

(나) 제외 조건

◦ 조사 대상자의 제외 조건은 다음과 같음.

­ “No-Publicity” patients: 입원 당시 HCAHPS 조사에 참여하지 않겠다는 자발적인

의사를 보인 환자, “No-Publicity” 의사를 보인 환자의 자료도 최소 3년간 보관 필요

­ 교도소 수감자

­ 주소지가 외국인 환자

­ 퇴원 후 호스피스 기관으로 이송된 환자

­ 퇴원 후 요양원에 입소한 환자: 다른 의료기관으로 전원된 경우는 조사 대상에 포함

됨.

­ 의료기관 및 조사기관은 제외 조건에 해당하여 표본추출틀에 포함되지 않는 환자의

기록을 보관해야 하며, 이는 검토 대상에 속함.

(다) 중복 제거(De-Duplication)

◦ 자체 조사 의료기관과 조사기관은 응답자의 부담을 줄이기 위하여 매달 가구 단위

및 2회 이상 입·퇴원한 환자들을 대상으로 주소·전화번호·의무기록 자료를 바탕으로

중복된 데이터를 제거해야 함.

◦ 매달 가구당 1명의 성인만 표본추출틀(sample frame)에 포함됨.

◦ 같은 달에 2회 이상 입·퇴원한 환자의 경우 1회의 퇴원일만 표본추출틀에 포함됨.

­ 매일 표본추출을 하는 경우 첫 번째 퇴원일이 표본추출틀에 포함됨.

­ 주 단위로 표본추출을 하는 경우 전주 퇴원 환자 명단과의 비교가 필요하며, 첫 번

째 입원이 표본추출틀에 포함되며, 같은 주에 2번 퇴원한 경우 마지막 퇴원일이 표

본추출틀에 포함됨.

­ 매월 말에 표본추출을 하는 경우 마지막 퇴원일이 표본추출틀에 포함됨.

(3) 표본수 계산

◦ 입원 환자가 적어서 최소 기준 300명을 채우지 못하는 의료기관을 제외한 모든 의

료기관은 일 년 동안 최소 300명 이상의 조사 자료를 제출해야 함.

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(4) 조사 시기

◦ 조사 방식에 관계없이 퇴원 후 48시간~6주(42일) 사이의 환자를 대상으로 함.

◦ 표본으로 추출된 환자의 자료 수집은 우편 발송이 된 날 또는 첫 전화 통화가 이뤄

진 날로부터 6주(42일)가 지나면 더 이상 불가능하며, 이후에 수집된 정보는 자료

분석에 포함되지 않음.

(5) 표본추출 절차

◦ 조사에 적합한 모든 퇴원 환자를 대상으로 매달 무작위추출을 시행하며, 표본추출

은 매달 말에 이뤄지거나 한 달 내내 이뤄질 수 있음.

◦ CMS는 표본추출의 편의를 위하여 매달 대략 같은 수의 표본을 추출할 것을 권고

하고 있으나, 의료기관 및 조사기관은 지난 12개월 동안의 조사 결과를 참고하여 월

별 조사 표본수를 할당할 수 있음.

◦ 300명을 조사 완료했더라도 매달 표본추출이 이뤄져야 함.

◦ 연간 300명을 조사 완료하기 어려운 작은 의료기관은 모든 적합한 퇴원 환자에 대

해 전수 조사를 실시하여 가능한 많은 표본수를 얻어야 함.

(6) 표본추출 방법

◦ HCAHPS 조사에서는 단순무작위추출법, 비례층화무작위추출법, 불비례층화무작위

추출법 등 3가지 표본추출 방법을 사용할 수 있음.

마) 조사 방식

(1) 우편조사

◦ 퇴원 후 48시간~6주(42일) 사이에 첫 번째 우편물을 발송하고, 첫 번째 우편물 발송

일로부터 21일이 지나도 응답이 없는 경우 두 번째 우편물 발송

◦ 자료 제출 시에는 환자의 퇴원일로부터 조사까지 걸린 시간(lag time)과 우편물 발

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송 횟수를 함께 보고해야 함.

(2) 전화조사

◦ 퇴원 환자가 귀가한 후 충분히 쉴 수 있도록 48시간 동안 기다려야 하며, 퇴원 후

48시간~6주(42일) 사이에 5회의 전화 통화를 시도함.

◦ 첫 번째 전화 통화 시도일로부터 6주(42일) 이내에 자료 수집이 완료되어야 함.

◦ 전화조사를 실시하는 의료기관이나 조사기관은 전화 통화의 10%에 대해서 모니터

링을 실시하고 피드백을 줘야 함.

(3) 혼합조사(우편 후 전화조사)

◦ 퇴원 후 48시간~6주(42일) 사이에 첫 번째 우편물을 발송하고, 첫 번째 우편물 발송

일로부터 21일이 지나도 응답이 없는 경우 5차례의 전화 통화를 시도함.

◦ 첫 번째 우편물 발송일로부터 6주(42일) 이내에 자료 수집이 완료되어야 함.

(4) 대화식 음성응답(Interactive Voice Response, IVR)

◦ 퇴원 환자가 귀가한 후 충분히 쉴 수 있도록 48시간 동안 기다려야 하며, 퇴원 후

48시간~6주(42일) 사이에 5회의 IVR을 시도함.

◦ 첫 번째 IVR 시도일로부터 6주(42일) 이내에 자료 수집이 완료되어야 함.

◦ 전화 교환원이 환자에게 조사의 목적 및 방법에 대해 설명하고 IVR에 대한 동의를

받으면 IVR 시스템을 통해 조사가 진행됨. 환자가 IVR을 통한 조사를 원하지 않으

면 전화 교환원이 전화조사를 수행할 수 있음.

바) 자료 보정

◦ CMS는 병원 간 공정한 비교를 위하여 조사 방식 및 환자의 특성을 보정하기 위하

여 환자 특성 보정계수(Patient Mix Adjustment, PMA)를 산출하고 있음.

◦ CMS는 2006년 HCAHPS에 참여하는 병원들의 공정한 비교를 위하여 병원에서 제

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공하는 서비스의 질적 수준과는 관계가 없으나 환자들의 HCAHPS 응답 결과에 영

향을 미칠 수 있는 요인들을 분석하였음. 45개 병원의 27,229명의 환자를 대상으로

연구한 결과, 전화조사 및 IVR 조사에 무작위 할당된 환자들이 우편조사, 혼합조사

에 할당된 환자들에 비해 긍정적 답변이 많았음. 또한 나이가 젊고, 교육수준이 높

을수록 긍정적 답변이 적은 것으로 나타났으며, 주관적 건강수준, 응급실을 통한 입

원 여부, 모국어 등이 HCAHPS 응답 결과에 영향을 미치는 것으로 밝혀졌음. 이 연

구를 바탕으로 조사 방식 및 환자 특성을 보정하고 있음.

◦ PMA 산출에 사용되는 요인들로 연령, 교육수준, 모국어, 주관적 건강수준, 이용한

의료서비스의 종류 등이 있음. 환자 특성 보정은 자료 클리닝 후 조사 방식 보정 전

에 매 분기별로 이뤄짐. 2012-2013년 환자 특성 보정계수는 다음 그림과 같음.

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그림 3. 2012-2013년 환자 특성 보정계수

사) 지표 산출

◦ CMS는 평가결과를 6가지 복합 지표, 2가지 단일 지표, 2가지 포괄적 지표 등 총 10

개의 지표 형태로 제시하고 있음.

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◦ HCAHPS 지표

­ 복합 지표(Composite Measures)

∨ 간호사와의 의사소통(Communication with Nurses) : 1-3번 문항

∨ 의사와의 의사소통(Communication with Doctors) : 5-7번 문항

∨ 병원 직원들의 응대(Responsiveness of Hospital Staff) : 4, 11번 문항

∨ 통증 관리(Pain Management) : 13-14번 문항

∨ 복약 관련 의사소통(Communication About Medicines) : 16-17번 문항

∨ 퇴원 관련 정보(Discharge Information) :19-20번 문항

­ 단일 지표(Individual Items)

∨ 병원 환경 청결도(Cleanliness of Hospital Environment) : 8번 문항

∨ 병원 환경 소음(Quietness of Hospital Environment): 9번 문항

­ 포괄적 지표(Global Items)

∨ 전반적 평가(Overall Hospital Rating) : 21번 문항

∨ 추천 여부(Recommend the Hospital) : 22번 문항

◦ HCAHPS는 결과 분석을 위해 각 문항의 결과를 Top-Box, Middle-Box, Bottom-Box

3가지로 분류함.

­ Top-Box: 높은 수준의 만족 범주로 “Always”, “Yes”, “9~10점”, “Definitely”로 응답

한 경우

­ Middle-Box: 중간 수준의 만족 범주로 “Usually”, “7~8점”, “Probably Yes”라고 응

답한 경우

­ Bottom-Box: 낮은 수준의 만족 범주로 “Sometimes 또는 Never”, “No”, “0~6점”,

“Definitely No 또는 Probably No”라고 응답한 경우

◦ 복합 지표 산출 예시

­ 의사와의 의사소통 지표 산출을 위해 5~7번 문항에 대한 조사 결과를 분석함.

­ 5~7번 문항의 척도는 “Never”, “Sometimes", "Usually", "Always" 네 가지로 구성됨.

따라서 Top-Box는 "Always", Middle-Box는 "Usually", Bottom-Box는 “Sometimes”

또는 “Never”라고 응답한 사람의 비율을 의미하게 됨.

◦ 예를 들어 한 병원의 조사 결과가 다음 표와 같았다면 각 문항의 Top-Box 평균값

은 다음과 같이 산출할 수 있음.

­ 5번 문항에 대한 Top-Box1 평균 = (1+0+1+0+1+1+1)/7 = 5/7

­ 6번 문항에 대한 Top-Box2 평균 = (1+0+1+1+1+0+1)/7 = 5/7

­ 7번 문항에 대한 Top-Box3 평균 = (1+0+1+1+1+1+1)/7 = 6/7

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ID Q5 Top-Box1 Q6 Top-Box2 Q7 Top-Box3

1 Always 1 Always 1 Always 1

2 Sometimes 0 Never 0 Sometimes 0

3 Always 1 Always 1 Always 1

4 Usually 0 Always 1 Always 1

5 Always 1 Always 1 Always 1

6 Always 1 Usually 0 Always 1

7 Always 1 Always 1 Always 1

표 1. HCAHPS 복합 지표 산출 예시

­ 각각의 문항에 대한 Top-Box 평균값을 이용하여 해당 병원의 의사와의 의사소통 복

합 지표의 평균값을 산출하면 다음과 같음.

­ 의사와의 의사소통 평균값 = (Q5 Top-Box1 평균값 + Q6 Top-Box2 평균값 + Q7

Top-Box3 평균값)/3 = (5/7 + 5/7 + 6/7)/3 = 0.76

아) 평가결과 공개

◦ 미국의 CMS는 소비자들의 선택을 돕기 위하여 Hospital Compare 웹사이트를 통해

HCAHPS 평가결과를 공개하고 있으며, 평가결과는 분기별로 업데이트 됨.

그림 4. HCAHPS 평가결과 공개 페이지 예시

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자) Hospital Value Based Purchasing (HVBP)

◦ 미국의 CMS는 2011년 4월 Hospital Value Based Purchasing (HVBP) 적용을 위한

최종 규정을 발표하였고, 2013년부터 Inpatient Prospective Payment System (IPPS)

에 의료기관의 성과(performance)를 반영하는 HVBP를 도입함. 이는 기존의 ‘진료량

중심의 지불제도 방식’에서 ‘양질의 의료서비스를 제공하는 병원에게 인센티브를 제

공하는 지불제도 방식’으로 지불제도의 패러다임을 전환시켰음. 기존의 메디케어 지

불제도가 병원 보고에 기반한 지불제도(pay-for-reporting)였다면, HVBP는 성과를

기반으로 한 지불제도(pay-for-performance)로 의료의 질을 향상시키고 환자 중심의

치료를 장려함.

◦ HVBP의 인센티브 지급과정을 보면, 먼저 성과를 측정하여 각 영역별로 가중치를

적용하여 점수화하고 총성과점수(Total Performance Score, TPS)를 산출함. 그리고

총성과점수를 기반으로 인센티브를 지급함.

­ 인센티브 재원은 기준 DRG 삭감을 통해 갹출됨. 2013년 CMS는 IPPS에 의해 상환

된 모든 병원에 DRG 기준율을 1.0% 삭감하였음. 2013년 1.0%을 시작으로 DRG 기

준율은 2014년 1.25%, 2015년 1.5%, 2016년 1.75%, 2017년 2.0%씩 삭감됨.

◦ 삭감된 돈은 갹출되어 인센티브 기금으로 조성되고, 최소한의 성과 수준을 충족시

키는 병원에게 인센티브 형식으로 재분배 됨. 따라서 성과점수에 따라 지급하는 인

센티브도 2012년 1%를 시작으로, 2014년 1.25%, 2015년 1.5%, 2016년 1.75%, 2017년

2%까지 확대할 예정임.

◦ 총성과점수(Total Performance Score, TPS) 측정에는 임상 영역, 환자경험 영역, 결

과 영역, 효율성 영역이 포함되며, 환자경험 영역에 HCAHPS 결과가 적용됨.

◦ 2013년에는 임상 영역 지표와 환자경험 영역 지표가 포함되며, 2014년 결과 영역,

2015년 효율성 영역으로 평가 지표를 단계적으로 확대할 예정임.

◦ HVBP를 위한 성과점수는 각 영역의 지표값을 더해 산출한 후 영역별로 가중치를

줌. 2013년 가중치는 임상 영역 70%, 환자경험 영역 30%임.

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◦ 총성과점수(HVBP Total Performance Score) 비중

2013년 2014년 2015년 2016년임상 영역 70% 45% 20% 10%

환자경험 영역 30% 30% 30% 25%

결과 영역 - 25% 30% 40%

효율성 영역 - - 20% 25%

◦ 궁극적으로 총성과점수 산출을 위해 각 지표의 성과달성 점수(achievement points)

와 성과향상 점수(improvement points)를 계산함.

­ 각 지표의 세부항목별 계산결과, 성과달성 점수와 성과향상 점수 중 더 높은 점수를

총 성과점수 산출에 반영함

­ 이와 같이 성과달성 점수와 성과향상 점수를 각각 측정하고 더 높은 점수를 반영하

는 계산방법을 활용하는 것은 HVBP도입 당시 성과가 낮은 병원도 높은 성과보상을

받을 수 있는 기전을 제공함으로써 HVBP 참여를 유인하고, 성과 향상 동기를 부여

하기 위한 것임

2) 영국의 NHS Inpatient Survey

가) 개요

◦ NHS patient survey program은 1997년 의료서비스의 질 향상을 위해 정부에서 시

작한 환자조사 프로그램으로 의료서비스를 이용한 국민을 대상으로 환자경험을 측

정하고 있음.

◦ 조사 수행 주체는 NHS 산하의 보건 및 사회서비스에 대한 독립적 규제기관인

Care Quality Commission (CQC)이며, 조사 수행, 조사 자료 검토 및 분석 업무 전

반을 관장함.

◦ 조사는 국가 단위 또는 지역 단위로 이루어지며, 입원, 외래, 정신과진료, 응급실,

모성진료 등 다양한 영역에서 조사가 이루어짐.

◦ NHS Inpatient Survey는 환자조사 프로그램의 일환으로 입원서비스의 질 향상을

목적으로 하며, 모든 급성기 병원(acute trust)을 대상으로 2002년에 시작되었으며,

2004년부터 매년 조사가 이뤄지고 있음.

◦ 2013년 9월부터 2014년 1월까지 진행된 2013년 Inpatient Survey에는 156개의 trust

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를 이용한 62,443명의 환자가 참여하였으며, 응답률은 49%이었음.

나) 개발 과정

◦ 1998년부터 Picker Institute Europe이 환자경험을 측정하기 위한 평가 도구를 개발

하기 시작하였으며, 입원 환자 조사의 경우 2002년에 개발되었음.

◦ 환자경험에서 중요한 영역과 질문을 개발하기 위하여 전문가 자문회의, 문헌검토,

포커스그룹 인터뷰, 인지조사, 예비 조사 등을 수행함.

◦ 평가 도구 개발 후 4개 버전으로 예비 조사를 시행하여 응답률, 결측치 등을 비교

하였으며, 포커스그룹 인터뷰, 인지조사 등을 통해 평가 도구를 수정·보완함.

다) 조사 대상

◦ 의료기관에서 하룻밤 이상 입원한 경험이 있는 16세 이상의 성인을 대상으로 함.

◦ 제외기준

­ 민간보험 환자(non-NHS)

­ 산과 진료 환자

­ 정신과 진료 환자

­ 당일 수술 환자

라) 조사 방법

(1) 수행 주체

◦ 의료기관 자체적으로 조사를 수행하는 방법과 CQC에서 승인한 3곳의 조사업체 중

하나와 계약하여 수행하는 방법이 있음.

◦ 대부분의 의료기관에서는 조사를 수행하기 위한 인력 및 지식, 기술이 부족하며, 이

전의 조사 결과, 의료기관이 자체적으로 조사를 수행하는 경우에 조사업체가 수행

하는 경우에 비해 문제 발생 비율이 높았음.

◦ 현재는 대부분의 의료기관이 조사업체에 조사 대행을 맡기고 있음.

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(2) 표본추출

◦ 입원환자조사의 경우 각 의료기관은 연중 조사 종료월을 선택하여, 후향적으로 퇴

원한자 850명을 선정함.

­ 각 의료기관은 6월 30일, 7월 31일, 8월 31일 중 원하는 날짜를 선택하여 선택일로

부터 최근 퇴원한 순서대로 850명의 환자를 선정함.

­ 입원 환자 수가 적은 기관의 경우 선택일부터 1월 1일까지 퇴원한 전체 환자를 선

정함.

(3) 조사 방식

◦ 조사는 우편을 통해 진행되며, 기간은 18주에 걸쳐서 진행됨. 이 기간 동안 2주의

간격을 두고 최대 3회의 재발송이 이루어짐.

마) 조사 문항

◦ 환자만족도를 점수화하기보다 치료 과정에서 특정한 과정이나 사건이 발생했는지

여부를 묻는 문항으로 구성됨.

◦ 입원 환자 조사의 경우 응답자 특성을 포함하여 총 78문항(12쪽)으로 구성되며, 총

16쪽을 넘지 않는 범위에서 각 의료기관이 원하는 문항을 지표은행에서 선택하여

추가할 수 있음.

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영역 질문

응급실 이용응급실에서 현재 상태와 치료에 대한 얼마나 많은 정보를 받았는가?

검사와 치료 시 사생활이 존중되었는가?

대기시간, 입원 계획입원 전 대기시간은 어떠하였는가?

병원에서 입원일을 변경하였는가?

병원환경병실과 화장실은 청결하였는가?

병실은 조용하였는가?

의사/간호사담당 의사/간호사를 신뢰하였는가?

담당 의사/간호사에게 질문했을 때 이해하기 쉽게 대답했는가?

치료 과정

치료과정에 원하는 만큼 참여하였는가?

본인의 상태에 대해 어느 정도 정보를 제공 받았는가?

입원 기간 동안 충분한 정서적 지지를 받았는가?

통증조절을 위해 의료진이 최선의 노력을 다하였는가?

수술수술 전 수술의 위험, 수술과정에 대해 이해하기 쉽게 설명을 들었는가?

수술 후 경과에 대한 설명을 들었는가?

퇴원

퇴원 후 주의사항에 대한 설명을 들었는가?

퇴원 후 복용약의 부작용에 대한 설명을 들었는가?

퇴원 후 문제가 있을 때 연락할 수 있는 방법을 알려주었는가?

전반적 평가 병원의 전반적인 점수(0-10점)

표 2. NHS Inpatient Survey 조사 문항

바) 결과 분석 및 지표 산출

(1) 점수 환산

◦ 각 문항은 10점 만점의 단일지표로 환산되며, 10점은 그 문항에서 받을 수 있는 최

고점에 해당함.

­ 각 문항별로 응답척도에 따라 0점/5점/10점 또는 0점/3.3점/6.7점/10점을 부여하며,

문항별 총점을 응답자 수로 나누어 평균점수를 산출함.

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그림 5. 점수 환산 방법 예시(1)

그림 6. 점수 환산 방법 예시(2)

Did you have confidence and trust in the staff caring for you during your labour and birth?

Respondent Score1 102 53 54 05 56 10

OVERALL SCORE 5.8

그림 7. 평균점수 산출 방법 예시

◦ 각 문항 및 영역에 대한 평균점수를 산출하고 있으나 모든 문항을 합산한 종합점수

는 산출하지 않음.

(2) 표준화

◦ 환자들의 특성이 다른 의료기관 간의 비교를 위하여 평가결과에 영향을 미칠 수 있

는 개인 특성(성별, 연령, 입원 경로)을 보정한 표준화 점수를 산출하고 있음.

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그림 8. NHS Inpatient Survey 점수 보정 예시

사) 평가결과 공개

◦ NHS survey 홈페이지1) 및 CQC 홈페이지2)를 통해 평가결과를 공개하고 있음.

◦ 기관별, 항목별 점수를 better, about the same, worse로 구분하여 공개함.

­ 해당 항목을 클릭하면 세부 항목과 점수를 확인할 수 있음.

◦ 의료기관별 평가결과 외에도 국가 단위의 평가결과를 공개함.

1) http://www.nhssurveys.org/surveys/765

2) http://www.cqc.org.uk/cqc_survey/3

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그림 9. NHS Inpatient Survey 평가결과 공개 예시

아) 지불보상체계와의 연계

◦ NHS Inpatient Survey의 경우 직접적인 지불보상체계와의 연계는 이뤄지지 않고

있으나 일반의(General practitioner, GP)가 제공하는 서비스에 대해 환자들의 경험

을 평가하는 GP Patient Survey 결과는 QOF (Quality and Outcomes Framework)

평가에 반영되고 있음.

◦ QOF는 일반의에 대한 자발적인 인센티브 프로그램으로 2004년에 시작되었으며, 평

가영역은 임상 영역, 공중보건, 공중보건 부가서비스, 의료의 질 및 생산성, 환자경

험으로 구성됨(최병호, 이수형, 2013).

◦ 각 지표에 대한 성과는 점수로 매겨지며, 점수는 금전으로 환산됨. 총점은 900점으

로 임상 영역 610점, 공중보건 113점, 공중보건 부가서비스 44점, 의료의 질 및 생산

성 100점, 환자경험 33점으로 이뤄짐3).

3) http://qof.hscic.gov.uk/understanding_the_results/

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3) 기타 국가

가) 캐나다

◦ 지역사회의 건강과 관련된 기초자료 수집을 목적으로 하는 Canadian Community

Health Survey의 일부로 의료서비스 경험에 대한 만족도 조사가 시행되고 있으며,

총 14문항으로 구성됨.

◦ 조사는 2년 단위로 진행되며 첫 1년은 전체 인구를 대상으로 대규모 수집을 하고

이듬해에 특정 건강영역에 대한 주 단위의 조사가 시행됨.

◦ 122개의 health region에서 68,000명의 응답자를 대상으로 조사가 진행되며 지역주

소 및 전화번호를 이용하여 random sampling을 시행함.

◦ 컴퓨터를 이용한 대면조사 및 전화조사를 활용하여 조사가 이루어짐.

◦ 조사 결과는 연령을 보정하여 보고서 형태로 발표함.

나) 네덜란드

◦ 2006년 보건의료 개혁 이후 소비자의 선택권이 강화되었으며, 의료의 질 향상과 소

비자의 선택권을 보장하기 위하여 환자경험 평가를 도입하였음(Zuidgeest, 2011).

◦ 네덜란드의 환자경험 평가인 Consumer Quality Index (CQ-Index)는 NIVEL

(Netherlands institute for health services research), AMC (Amsterdam University

Medical Centre), 보험제공자인 Agis의 주도로 개발되었음. 설문 문항을 개발하기

위하여 기존 문헌검토, 환자 대상의 포커스그룹 인터뷰, 인지조사, 소규모 예비 조

사, 대규모 예비조사 과정 등을 거쳤으며, 설문 문항 개발 과정에서 보건의료 전문

가, 이해관계자들의 의견을 반영하였음(Zuidgeest, 2011).

◦ Dutch Centre for Consumer Experience in Health Care는 2006년도에 설립된 독립

적인 단체로 소비자, 보험자, 공급자 대표로 구성되어 있으며 환자경험 평가 수행,

조사 자료 검토 및 분석 업무 전반을 관장함.

◦ CQ-Index는 미국의 CAHPS와 네덜란드의 QUOTE (QUality Of care Through the

patient’s Eyes) 설문 문항을 참고하여 개발되었음. 이후 백내장 수술 환자, 인공관절

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치환술 환자, 응급실 이용 환자 등 특정 환자군을 대상으로 하는 설문지가 추가로

개발되었음.

◦ 조사는 우편조사, 온라인조사, 면접조사 방식으로 이뤄짐.

◦ 평가 결과는 연령, 교육수준, 건강상태를 보정하여 공개하며, 환자경험 평가 결과를

성과기반 지불제도에 활용하고 있음(박춘선, 2014).

다) 노르웨이

◦ 보건의료 서비스의 효과와 질에 대한 근거를 담당하는 보건부 산하 기관

Norwegian Knowledge Centre for the Health Services에서 평가를 담당함.

◦ 병원 단위의 조사가 이루어지며 최근 입원환자 조사에서는 62개 병원 26,983명의

환자를 대상으로 우편조사가 시행되어 13,700명이 응답하였음(응답률 50.9%).

◦ 결과는 연령, 성별, 교육수준, 건강상태를 보정하여 산출되며 국가수준, 지역수준,

병원수준의 보고서가 발간됨.

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나. 국내 환자중심성 평가 현황

1) 국내 관련 평가 현황

◦ 현재 시행 중이거나 과거에 시행되었던 국가 단위의 환자중심성 관련 평가는 다음

과 같음.

가) 의료기관 평가(한국보건산업진흥원, 2009)

◦ 2004년 한국보건산업진흥원에서 의료기관 평가를 위해 입원/외래 환자를 대상으로

하는 의료서비스 만족도 평가 도구를 개발하였으며, 2004년부터 2008년까지 수정·보

완 작업을 거침.

◦ 내과계, 외과계 외래/퇴원환자 각 15명을 조사 대상으로 하며, 전화조사 방식으로

설문조사가 이뤄짐.

◦ 입원 환자용 설문지: 총 26문항

­ 의사/간호사: 존중, 경청, 쉬운 설명, 신속한 대응, 평가(0-10점)

­ 병원 환경: 병실/화장실 청결함

­ 기타: 직원의 태도, 냉난방 상태, 통증 조절, 투약 전 설명

­ 퇴원: 주의사항 설명

­ 전반적 평가: 전반적 점수, 추천 여부, 재이용 의사

나) 지역거점 공공병원 운영평가(보건복지부, 2013)

◦ 2005년 6월에 제정된 ‘지방의료원의 운영 및 설립에 관한 법률’ 제21조에 따라 보건

복지부에서 매년 지역거점 공공병원 운영평가를 매년 시행하고 있음.

◦ 지역거점 공공병원 운영평가는 ‘양질의 의료’, ‘합리적 운영’, ‘공익적 보건의료서비

스’, ‘공공적 관리’의 4개 영역으로 구성되며, ‘양질의 의료’ 평가영역에 환자만족도

평가가 포함되어 있음.

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평가 영역 2010년 2011년-2012년 2013년

양질의 의료 15% 20% 20%

합리적 운영 40% 30% 30%

공익적 보건의료서비스 30% 30% 30%

공공적 관리 15% 20% 20%

계 100% 100% 100%

표 3. 평가 영역별 가중치

평가 부문 2011년 2012년 2013년

환자만족도 70 70 50

질 향상과 환자안전 - - 시범

진료의 적정성 30 30 50

의료기관 인증 - 시범 삭제

표 4. 평가 부문별 가중치: 양질의 의료

◦ 환자만족도 평가는 외래 및 입원 환자를 대상으로 하는 만족도 조사를 통해 지역거

점 공공병원의 의료의 질을 향상시키는 것을 목적으로 함.

◦ 조사 방식

­ 전화조사 방식으로 진행되며, 전문설문기관의 전문조사원이 구조화된 조사표를 사용

하여 조사를 수행함.

◦ 조사 대상자 수

­ 400병상 이상: 140명(입원·외래 각 70명)

­ 200~399병상 : 100명(입원·외래 각 50명)

­ 200병상 미만: 60명(입원·외래 각 30명)

◦ 입원 환자용 설문지: 총 26문항

­ 의사/간호사 서비스: 예의/존중, 경청, 설명, 전반적 만족도

­ 병원 환경: 병실/화장실 청결도

­ 병원 내 기타 서비스: 투약/처치 전 이유 설명, 통증 조치, 불만사항 접수 방법, 기

타 직원 예의/존중, 병실온도 등

­ 퇴원: 퇴원 후 주의사항 설명

­ 전반적 평가: 전반적 만족도, 추천 의향, 재이용 의향

­ 개인 특성: 전반적 건강상태, 최종학력

◦ 평가결과 발표와 활용

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­ 보건복지부가 운영평가 최종 결과를 평가대상 병원별로 통보하며, 병원은 운영평가

결과를 모든 직원에게 공지하고 미흡한 분야에 대해 개선방안을 수립함. 각 분야의

개선방안은 다음 연도의 경영계획에 반영되어야 함.

­ 지방자치단체와 대한적십자사는 관리 대상 병원의 운영평가 결과를 파악하여 성과

급 결정이나 자체평가에 활용함.

­ 보건복지부는 2010년에 발표된 지역거점 공공병원 발전계획에 따라 ‘국고지원 시설

장비 보강 사업’의 대상기관 선정에 본 평가결과를 반영함.

다) 국가고객만족도(NCSI)4)

◦ 한국생산성본부에서 주관하는 조사로 국내에서 판매 중인 제품 및 서비스에 대해

해당제품을 직접 사용한 경험이 있는 고객이 평가한 만족수준의 정도를 계량화하여

산출한 지표로 평가결과를 개별기업, 산업별, 경제부문별, 국가 단위로 발표함.

◦ NCSI 모델은 제품 및 서비스에 대한 고객의 기대수준, 인지품질수준, 인지가치수준,

종합만족수준, 고객불만수준, 고객충성도, 고객 유지율로 구성되어 있음.

◦ 구조화된 설문지를 이용한 일대일 개별 면접조사 방식으로 진행되면, 조사 표본수

는 기업당 278표본임.

◦ 병원 서비스 평가의 경우 최근 2년 사이에 해당 병원을 방문하여 의료서비스(진찰

이나 입원)를 2회 이상 받아본 경험이 있는 고객을 대상으로 함(단, 2회 중 최소 1

년 사이의 경험이 1회 포함될 것).

◦ 설문지는 전반적 품질 기대수준, 욕구(need) 충족 기대, 실제 욕구 충족 정도, 신뢰

도, 전반적 품질수준, 가격 대비 품질 수준, 전반적 만족도, 불만 제기, 추천 여부,

재이용 의사 등으로 구성됨.

2) 국내 관련 연구

◦ 우리나라에서도 1990년 이후 환자만족도에 대한 관심이 높아지기 시작하면서 환자

만족도 조사가 많은 병원에서 중요한 경영활동의 하나로 정착되었음. 이에 따라

1990년대 이후 환자만족도 관련 논문들이 꾸준히 발표되었음.

◦ 환자만족도 관련 연구들은 연구 내용은 크게 만족도에 영향을 미치는 요인 탐색과

4) http://www.ncsi.or.kr/ncsi/ncsi.main.asp

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환자만족도 측정 도구 개발로 나눌 수 있음.

가) 환자만족도에 영향을 미치는 요인 탐색 연구

(1) 조사자에 따른 환자만족도 조사결과의 차이분석(조우현 등, 1999)

◦ 조사자의 특성이 환자만족도 수준에 영향을 줄 수 있다는 기존의 가설이 실제 국내

환자들에게 있어서도 적용되는지 알아보고자 함.

◦ 자체 개발한 설문지를 사용하였으며, 설문지는 외래와 입원 환자의 일반적인 특성

과 환자만족도를 측정하는 문항으로 구성됨. 환자만족도는 병원의 환경과 시설, 병

원의 운영체계, 의료진의 기술과 전문성, 의료진과 병원 직원의 친절성, 서비스에 대

한 설명과 정보 제공 의료진의 환자에 대한 관심과 배려, 전반적 만족도로 구성됨.

◦ 내부 직원이 조사한 집단의 만족도 점수가 외부조사자가 조사한 집단에 비해 높았

으며, 외래서비스에 비해 입원서비스에서 만족도 수준의 차이가 뚜렷하게 나타남.

(2) 기대수준 측정방법에 따른 고객만족도 측정에 관한 연구 - SERVQUAL 척도를 중

심으로(이선희 등, 2000)

◦ SERVQUAL 척도는 1988년 Parasuraman 등이 기업에서 제공하는 서비스의 질을

측정하기 위하여 개발된 측정도구임.

◦ SERVQUAL 척도는 Oliver의 기대-성과 불일치모델(expectation-performance

disconfirmation model)에 기초하며, 5개 범주(유형성, 신뢰성, 반응성, 확신성, 동정

성) 22개 문항으로 구성됨. 서비스 이용 전 기대수준과 이용 후 실제 성과수준을 측

정하여 성과수준에서 기대수준을 차감하는 방법으로 만족도를 구함.

◦ SERVQUAL 척도를 이용하여 만족도를 측정함에 있어 의료서비스 이용 전 기대수

준을 어떻게 측정하는 것이 고객만족도 수준을 잘 반영할 수 있을지 알아보고자 함.

◦ 이상적인 병원에 대한 기대수준을 측정한 경우의 SERVQUAL 점수가 전반적 만족

도, 재이용 의사를 잘 설명하는 것으로 나타났음.

(3) 의료서비스 품질과 소비자 만족: SERVPERF의 한국적 적용(박종무, 송창현, 2000)

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◦ Cronin과 Taylor는 Parasuraman 등이 개발한 SERVQUAL을 토대로 다양한 방식의

검증을 실시하였으며, 지각수준의 값만으로 측정하는 SERVPERF를 SERVQUAL의

대안으로 제시함.

◦ SERVPERF의 한국적 적용 가능성을 살펴보고, 우리나라에서 의료서비스 품질과 전

반적인 소비자 만족의 관계가 어떻게 나타나는지 살펴보고자 함.

◦ 우리나라 의료서비스에 SERVPERF를 적용한 결과, 편리성, 관계성, 유형성, 응답성,

신뢰성 등 다섯 가지의 의료서비스 품질 차원이 도출되었음. 의료서비스의 품질을

구성하는 다섯 가지 차원은 의료서비스 만족도에 긍정적인 영향을 미치는 것으로

나타남.

(4) 병원 고객만족도 측정방법에 대한 비교분석(이선희 등, 2001)

◦ 의료기관에서 SERVPERF, SERVQUAL, Non-Diff 방법 중에서 어느 방법이 전반적

인 고객만족도를 가장 잘 설명하는지 검정하였음.

◦ Non-Diff 방법과 SERVPERF 방법이 SERVQUAL 방법에 비해 전반적인 만족도와

재이용 의사를 더 설명하는 것으로 나타남.

(5) 종합병원 입원환자와 외래환자의 만족도 요인분석(배성권, 남은우, 박재용, 2005)

◦ 1997년부터 1999년까지 한국보건산업진흥원에서 실시한 의료기관 서비스 평가 조사

자료를 활용하여 70개 의료기관을 이용한 환자들의 만족도를 분석함.

◦ 조가결과, 입원환자 만족도에 영향을 미치는 주요한 요소는 인력요인, 시설요인, 서

비스요인 등 3가지로 구분되며, 이 중 인력요인과 시설요인이 비교적 큰 영향을 미

치는 요인으로 분석됨.

(6) 입원환자가 인지하는 병원시설, 의료인력, 만족도, 재이용 간의 구조분석(정동준, 정

민수, 변진옥, 2006)

◦ 입원환자의 의료이용 만족도에 영향을 주는 의료서비스 질(SERVQUAL)의 구성차원

을 알아보기 위하여 의료인력, 병원시설, 이용절차가 환자만족도와 재이용 의사에

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미치는 영향관계를 공변량구조분석을 통하여 검증하였음.

◦ 간호사 만족도, 의사 만족도, 내적조건(교통·접근성) 만족도가 재이용의사와 환자만

족도에 영향을 주는 것으로 나타났음.

(7) 우리나라 병·의원 환자만족도 조사연구에 대한 내용분석, 1990-2005년(민혜원 등,

2007)

◦ 국내에서 다양한 만족도 조사가 수행되고 있으나, 연구자에 따라 환자 만족의 개념

이 다양하며, 측정도구의 다양성으로 인해 그 타당성에 의문이 제기되고 있는 실정

에서 환자 만족도를 주제로 한 논문을 중심으로 환자 만족도의 개념과 측정 항목

등에 대한 내용분석을 실시하여 규모나 기능에 따른 표준화된 지침의 필요성을 제

시하고자 함.

◦ 1990년 이후에 발간된 환자 만족도를 주제로 한 논문 총 81편을 분석하였음. 분석

결과, 환자 만족도 조사가 이루어진 의료기관은 종합병원이 55건(67.9%)으로 가장

많았으며, 의원 17건(21.0%), 병원 7건(8.6%)의 순이었음. 조사대상은 입원 환자를 대

상으로 한 경우가 49건(65.3%)으로 가장 많았으며, 외래환자 40건(53.3%), 보호자 19

건(25.3%)이었음.

◦ 환자 만족도 조사가 의료서비스의 질 향상에 기여하기 위해서 구조, 과정, 결과 전

영역에 걸친 총체적인 평가가 필요하며, 각 영역별 세부항목을 포함하도록 하는 표

준화된 설문도구의 개발이 필요함.

나) 환자만족도 측정 도구 개발 연구

(1) 의료서비스에 대한 만족도 측정 도구의 개발(강소영, 이선미, 1996)

◦ 환자/보호자를 대상으로 의료 기관의 특성에 부합하는 의료서비스 에 대한 만족도

설문도구를 개발하고, 그 도구에 대한 타당도와 신뢰도를 평가하고자 함. 타당도, 신

뢰도 검증 과정을 통해 외래 44문항, 입원 60문항으로 구성된 의료서비스 만족도 측

정 도구를 개발하였음.

◦ 설문도구는 Donabedian이 제시한 수용성/만족성(Acceptability)의 개념의 세부 개념

인 접근성, 의료 수요자와 공급자의 관계, 쾌적한 의료 환경, 의료서비스의 효과에

대한 의료 수요자의 선호도, 의료서비스의 비용에 대한 의료 수요자의 선호도 등 다

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섯 가지 범주로 구성됨.

(2) 한국어판 병원 입원서비스에 대한 환자만족도 평가 도구(HCAHPS)의 신뢰도와 타

당도 평가(강민아 등, 2010)

◦ 강민아 등(2010)은 미국의 HCAHPS를 한국의 상황에 맞게 수정·보완하여 설문지를

개발하였고, 개발한 설문지에 대한 신뢰도 및 타당도 검정을 실시하여 국내적용의

적절성을 확인한 바 있음.

(3) 대국민 의료서비스 만족도 조사 도구 개발 연구(조병희 등, 2012)

◦ 국가 단위에서 의료서비스 만족도 조사를 실시할 수 있는 표준화된 조사 도구 개발

을 목적으로 함.

◦ 국내외 문헌검토, 일반인 초점집단면접(Focus Group Interview), 자문회의, 사전 조

사 등을 통해 입원, 외래, 의원, 치과, 한의원, 약국 서비스 등 총 6가지 표준화된 의

료서비스 만족도 조사 도구를 개발하였음.

◦ 입원 환자용 설문지: 총 24문항

­ 의사/간호사 서비스: 신뢰, 경청, 설명, 이야기할 기회, 신속한 대응

­ 병원 입원 이용 경험: 사생활 보호, 통증 조절, 청결함, 편안함

­ 퇴원: 치료결과 만족도, 병원 비용 만족도, 퇴원 후 주의사항 설명

­ 전반적 평가: 전반적 점수, 추천 여부

­ 개인 특성: 성별, 연령, 최종학력, 소득, 전반적 건강수준

◦ 의료서비스 만족도 조사가 정착되기 위해서는 조사의 목적을 분명히 함으로써 공급

자와 소비자로부터 동의를 얻는 과정이 필요하며, 순차적으로 대상을 확대해 나가

는 것이 필요함.

◦ 연구에서 제시하는 조사는 의료기관 단위의 조사가 아니라 전국 수준의 만족도 조

사에 한정되어 있어 효용성은 상대적으로 제한적임.

다) 환자중심성 관련 논문

◦ 국내에서 환자만족과 관련된 연구는 1990년대 이후 꾸준하게 이뤄졌으나 환자경험,

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환자중심성과 관련된 연구는 아직 활발하게 이뤄지지 않고 있음. 일부 경영학, 언론

학 연구자들이 의료진의 환자중심 커뮤니케이션과 관련된 논문을 발표한 바 있음.

(1) 의사의 커뮤니케이션 스타일에 영향을 미치는 요인 연구: 개인적 특성과 환자중심

적 성향을 중심으로(김민정, 2009)

◦ 의사의 커뮤니케이션 스타일에 영향을 미치는 요인이 무엇인지를 밝히고, 환자중심

적 진료(정보공유와 돌봄)에 대한 의사의 태도가 커뮤니케이션 행위로 나타난다는

점을 고려하여, 커뮤니케이션 스타일에는 어떤 영향을 미치는지를 밝히고자 함.

◦ 연구결과, 의사들의 개인적 특성 중 경력과 근무하는 병원의 형태(일차/이ㆍ삼차

병원)가 환자중심적 성향 형성에 영향을 미치는 것으로 나타남. 협력형 커뮤니케이

션 스타일은 의사형태(전문의/수련의), 과업형 커뮤니케이션 스타일은 환자중심적

성향의 영향을 받는 것으로 나타남. 이를 통해 의사의 커뮤니케이션 스타일은 개인

적 특성의 영향과 동시에 진료에 대한 태도가 대화 행위로 드러나는 것임을 확인할

수 있었음.

(2) 의사의 환자중심 커뮤니케이션이 환자만족과 치료성과에 미치는 영향(이종학, 김찬

중, 2013)

◦ 의사의 환자중심 커뮤니케이션(경청요인, 배려요인, 금지요인)이 환자만족과 치료 성

과에 미치는 영향을 규명하고자 함.

◦ 경청요인과 배려요인은 환자만족과 치료성과와 유의한 정(+)의 관계를 보였으나 금

지요인은 그렇지 않았음. 즉, 환자만족과 치료성과를 높이기 위해서 의사는 진료 과

정에서 환자중심 커뮤니케이션을 할 수 있도록 해야 함.

(3) 의사의 환자중심 커뮤니케이션이 환자참여에 미치는 영향: 신뢰의 조절효과를 중심

으로(이종학, 김찬중, 2013)

◦ 의사의 환자중심 커뮤니케이션이 환자참여에 미치는 영향과 신뢰의 조절효과를 분

석함.

◦ 커뮤니케이션 촉진요인은 행동적 참여, 감정적 참여, 정보적 참여에 모두 긍정적인

영향을 미치는 것으로 나타났으며, 이는 의사가 환자를 진료함에 있어 환자의 입장

에서 생각하고 환자는 의사의 진료에 필요한 정보를 제공할 뿐만 아니라 감정적인

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참여가 이뤄져야 함을 의미함.

4. 환자중심성 평가 관련 문제점

가. 수행가능성

◦ 실제 평가의 수행이 이루어지기 어려운 형태라면 좋은 평가 도구라고 할 수 없음.

◦ 개방형 질문은 폐쇄형 질문에 비해 응답자의 모든 가능한 응답을 이끌어 낼 수 있

으나 낮은 응답률을 초래할 수 있으며, 자세한 설문을 시행할 경우 우편조사 시 30

분 초과, 전화조사 시 10분을 초과하게 되면 역시 응답률이 떨어지게 된다고 알려져

있음.

◦ 다른 한편 설문지의 작성에 있어서 지나치게 어려운 용어와 명확하게 정의되지 않

은 단어의 사용은 평가의 수행을 어렵게 만들 가능성이 있으며 질문의 순서역시 중

요한 고려사항임.

◦ 이와 같은 요소들을 종합적으로 고려할 때, 평가 도구가 실제 수행되는 상황에서의

용이성과 수행가능성을 평가하고 개선시키기 위한 연구가 필요함.

나. 무응답

◦ 일반적으로 전화를 이용한 여론조사의 경우 응답률이 10%내외이며 우편을 이용할

경우 이보다 낮은 것으로 알려져 있음.

◦ 무응답으로 인하여 발생하게 되는 무응답오차는, 응답자군과 무응답자군이 전혀 다

른 특성을 지니게 된다면 상황에 따라 심각한 문제가 될 수 있음.

◦ 무응답에 대한 문제는 응답률을 높이는 측면과 무응답을 어떻게 처리할 것인지의

측면으로 나누어 생각할 수 있음.

◦ 응답률을 높이는 방법으로는 사전 통보, 조직화된 설문 문항으로 응답자에게 동기

부여, 금전적 이득이나 선물과 같은 인센티브, 적절한 설문 문항 및 능숙한 진행자,

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우편조사에 특유한 추적조사법 등을 고려할 수 있음. 무응답을 처리하는 방법으로

는 부분 샘플링, 교환방법, 대체방법, 추세분석, 가중치 할당, 임퓨테이션 방법 등이

있을 수 있음.

다. 응답이질성

◦ 환자의 건강상태, 사회경제적 수준, 응급실 이용 여부 등에 의해 평가결과에 대한

신뢰성이 영향을 받을 수 있음.

◦ HCAHPS에서는 환자의 연령, 교육수준, 모국어, 주관적 건강, 의료서비스 종류 등

을 고려하여 환자특성보정지수를 활용하고 있으며, NHS Patient survey를 비롯한

각국의 평가 도구역시 각각의 특성을 반영한 표준화 점수 산출법을 사용하고 있음.

라. 장애물

◦ 환자중심성 평가 관련하여 의료제공자들이 인식하는 장애물은 크게 다음 세 가지

범주로 나눌 수 있음(Framton and Charmel, 2009)

­ 변화에 대한 일반적인 저항

­ 시간과 자원 측면에서 과도한 비용 예상

­ 실제 필요한 정도의 문화적 변화를 일으키고 유지하는 방법에 대한 명확성 결여

◦ 환자중심성 평가가 도입되고 정착되어 의료의 질 향상이라는 궁극적 목적에 복무할

수 있도록 하기 위해서는 의료기관이 이러한 장애물을 극복할 수 있도록 지원하는

것이 필요함.

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제3장. 입원 환자경험 조사 도구 개발

1. 전문가 자문회의

가. 개요

◦ 자문회의는 예비평가 조사 도구 개발에 국한하지 않고 연구 전반에 대한 방향성에

대한 자문 목적도 지님.

◦ 환자중심성 평가 관련 연구 경험이 있는 전문가와 실제 병원 현장에서 환자경험/환

자만족 평가를 담당하고 있는 전문가들을 대상으로 자문을 받음.

◦ 다음과 같이 2014년 하반기 동안 총 6회의 전문가 자문회의를 진행함.

날짜 이름 전공분야

7월 8일 A 미국 Research Institute 연구원

9월 23일 B 의과대학 교수(예방의학)

10월 16일 C 행정학과 교수

10월 20일 D 의과대학 교수(예방의학)

12월 12일 E 대학병원 센터장

12월 18일 F 대학병원 CS팀장

◦ 자문 내용

­ 미국의 환자중심성 평가 현황과 향후 방향

­ 한국 사회에서 환자중심성 평가의 적실성

­ 환자중심성 평가 도구 개발 시 고려 사항

­ 실행 가능한 환자중심성 평가 수행 방안 및 평가결과 활용 방안 제언

­ 실제 병원 현장에서의 환자경험 향상을 위한 노력

나. 자문회의 결과

◦ 6명의 전문가들로부터 얻은 의견을 요약하면 다음과 같음.

◦ A

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­ 환자경험 결과는 미국 CMS의 가치기반 구매의 핵심적인 정보를 제공해 주고 있음.

­ 미국 내 한국인들은 환자경험 보고에서 다른 비아시아계 또는 아시아계 미국인과도

다른 응답 경향을 보이므로 결과 해석 시 주의 필요.

◦ B

­ 평가 초기에는 참여를 원하는 기관만 평가하고 추후 단계적으로 확대하는 것이 필

요함.

­ 환자중심성 평가가 P4P의 조건을 충족시킬 수 있는지 의문이며, 지불제도와의 연계

는 장기적인 고려가 필요함.

◦ C

­ 사적 영역에서 일부 의료기관에서 이뤄지던 환자만족도 평가가 공적 영역으로 전환

되는 것은 우리 사회에서 중요한 의미를 가짐.

­ 평가의 중요한 목적은 평가를 통해 의료기관의 질 개선이 이루어져야 하는 것으로,

이를 위해 평가 문항이 의료기관의 질 개선에 도움이 되는 문항이어야 함.

­ 종합점수를 매겨 의료기관의 줄을 세우기보다 영역/문항별 부족한 부분의 개선이

이뤄져야 함.

­ 의료기관별 환자 중증도에 따라 결과가 달라질 수 있으므로 case-mix adjustment는

반드시 필요함.

◦ D

­ 향후 도입 예정인 의료질향상분담금제도에서 환자중심성 평가가 큰 비중을 차지하

고 있으므로 의료질향상분담금제도의 대상이 되는 종합병원 이상을 대상으로 평가

를 실시해야 함.

­ 평가의 soft landing을 위한 장치로 평가결과의 공개 유예, 결과 공개 전 이의신청

절차 등을 고려할 수 있음.

­ 평가결과 공개 여부와는 별도로 의료질향상분담금 배분을 위한 종합점수가 필요함.

­ 향후 외래/응급실/암 환자 등 각 부문별 평가의 확대가 필요하며, 환자중심성 평가

의 영향, 활용 방안에 대한 후속 연구가 필요함.

◦ E

­ 모든 병원을 대상으로 하는 획일적 평가는 바람직하지 않으며, 추구하는 방향·가치

가 비슷한 병원을 grouping하여 평가해야 함.

­ 병원급에 따른 각기 다른 평가 도구 개발이 필요함.

­ 환자중심성 평가결과를 수가와 직접 연동하기보다 평가결과가 우수한 병원에 병원

에서 실제 필요한 부분을 지원해주는 것이 좋을 듯함.

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◦ F

­ 병원에서 인증평가는 매우 중요시하나 환자경험 평가에는 소홀한 것이 사실임.

­ 민간에서 시행하는 환자만족도조사 난립으로 인해 소비자는 매우 혼란스러움. 공신

력 있는 정부 주관 조사가 필요함.

­ 환자중심성 평가 도입을 통해 환자경험이 향상될 수 있는 계기가 될 것으로 생각함.

다. 요약 및 결론

◦ 평가결과와 지불제도와의 연계 방안에 대해서는 전문가들의 의견이 다소 엇갈렸으

나 환자들의 관점에서 본 의료서비스 평가가 필요하다는 점에는 모두 공감하였음.

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2. 일반인 초점집단토의(Focus Group Discussion)

가. 개요

1) 조사 일시 및 장소

◦ 1그룹: 2014년 11월 13일(목) 오후 3시-5시

◦ 2그룹: 2014년 11월 13일(목) 오후 7시-9시

◦ 조사 장소: 한국갤럽 정성조사 센터

2) 조사 목적

◦ 최근 1년 이내에 본인 또는 가족이 병원에 입원한 경험이 있는 성인들을 대상으로

병원 선택 시 고려 요인, 입원 시 만족/불만족 요인, 입원 서비스별 경험 등을 파악

하여 환자중심성 평가 도구 개발 시 기초 자료로 활용함.

3) 조사 대상자

◦ 최근 1년 내 본인 또는 가족이 종합병원에 입원한 경험이 있는 20세 이상의 성인

12명

번호

연령 성별환자여부

환자중증도

번호

연령 성별환자여부

환자중증도

1 41세 남 보호자 중증 7 37세 남 본인 경증

2 40세 여 보호자 중증 8 26세 여 보호자 경증

3 54세 남 환자 경증 9 41세 남 보호자 중증

4 41세 남 환자 경증 10 27세 남 보호자 경증

5 54세 여 보호자 중증 11 27세 여 본인 경증

6 52세 여 본인 경증 12 49세 남 보호자 중증

표 5. 일반인 초점집단토의 조사 대상자

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나. 초점집단토의 결과

1) 병원 선택 시 고려 요인

◦ 일반 환자들이 병원을 선택하는 요인은 병의 중증도에 따라 차이가 있었으며, 중증

환자의 경우 ‘해당분야의 권위자’, ‘유명, 대형 병원’으로의 선택이 절대적이며, 상대

적으로 경증 환자의 경우 편리하게 이용할 수 있는 ‘접근성’과 주변의 구전에 따른

‘전문성’이 주요한 선택 요인임.

“내가 인접한 곳. 자주 다닌 곳에서 일단 편리하게 이용할 수 있는 곳이라든지, 집하고

가까운 곳이 우선이고요. 그 다음에는 뭘 잘 한다더라 그런 이야기로 가죠. 어디가 잘

한다더라.” (1그룹, 참여자 F)

◦ 의사 또는 병원의 정보 탐색 방법으로는 ‘1, 2차 의료기관 소개’, ‘주변 의료계 지인

소개’, ‘인터넷' , ‘동일 질병 환우회’ 등이 주요 방법인 것으로 나타남.

“저희 질환이 희귀암이다 보니까 인터넷에도 나오는 치료정보가 없었어요. 그러다 2003

년에 신문에 단독 질환으로 병원에서 강좌를 한다고 짧게 난 거 보고 강의를 듣고 그

쪽 병원으로 옮긴 거죠.” (1그룹, 참여자 B)

“저는 인터넷 검색으로 제 아이 때 갔고요. 저희 선천성 심장병 같은 경우 같은 질환

겪은 분들의 추천이 병원 선택하는데 큰 역할을 하고요.” (1그룹, 참여자 A)

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중증 환자

경증 환자

해당 분야권위자

유명/대형병원

접근성 전문성 시설/환경

• 병원보다

의사 중심

• 서울대 병원/

아산병원

• 주요 대학병원

• 이용 편리성 • 경험자 구전

• 의료계 지인소개

• 청결성/

친절성

정보 탐색 방법

u 1, 2차 의료기관소개

u 주변 의료계 지인

소개

u 동일 질병 환우회

u 인터넷 검색

그림 10. 병원 선택 시 고려 요인

2) 입원 시 환자 만족도 및 만족 요인

◦ 입원 시 환자들이 만족/불만족에 가장 큰 영향을 미치는 요인은 ‘의사(의료진)의 신

뢰성’인 것으로 나타남. ‘치료성과’는 절대적인 판단 기준이며, 그 이외에는 ‘의료진

의 지속성’, ‘인간적인 배려’, ‘개별 환자에 대한 관심’ 등에 대한 환자 니즈가 큰 것

으로 판단됨. 특히, 중증환자나 희귀환자의 경우 의사에 대한 신뢰성과 커뮤니케이

션에 대한 영향력이 매우 큰 것으로 판단됨.

“의사 선생님들이 시간이 없어요. 많은 이야기 못 하거든요. 주치의가 설명하고 금방

끝나 버리고 거기서 뭘 물어 보려고 하면 생각도 안 나고 그러거든요. 지나고 나면 물

어봤어야 되는데 이런 경우가 많은데 어쨌거나 그런 경우에도 와서 표현을 하거나 한

번이라도 스킨십이 있거나 이런 의사가 있거든요.” (1그룹, 참여자 C)

“만족하는 건 어느 환자 분이나 마찬가지로 의사 선생님이 친절한 건 기본적인 거거든

요. 의사한테 바라는 게 충족이 됐을 때 만족감을 느끼는데 기본적으로 환자를 사람으

로 대해주는 거하고 환자로 보지 않고 사람으로 대해주는 거.” (1그룹, 참여자 B)

“치료 성적이 첫 번째이고... 의료진이랑 소통이 되면 좋죠. 소통이 되지 않으면 나쁜

병원, 그 다음이 편의.” (1그룹, 참여자 A)

- 55 -

◦ 그 외에 ‘병원 시스템’, ‘의료진의 헌신성’ 등도 입원 환자의 만족, 불만족에 영향을

미치는 중요 요인인 것으로 나타남.

중증 환자의 경우의사의 신뢰성과커뮤니케이션에대한 영향력 큼

• 치료 성과

• 담당 의료진의 지속성

• 인간적인 배려

• 환자에 대한 관심

의사(의료진)의신뢰성

의료진커뮤니케이션

병원시스템

의료진헌신성

• 충분한 경과/계획 설명

• 친절성

• 환자 중심의 병실 운영

• 합리적인 의료비 체계

• 간호사 헌신성

그림 11. 입원 시 환자 만족도 및 만족 요인

3) 입원 시 주요 불만족/불편 사항

◦ 환자들의 입원 시 의료진에 대한 주요 불만족, 불편 사항으로는 ‘의료진의 권위주의

/불친절’, ‘무성의, 무관심한 응대’, ‘치료 경과, 치료 계획에 대한 설명 미흡’ 등으로

나타났음.

“대부분 의사 선생님이 물어봐도 답을 잘 안 해줘요. 뭐가 그렇게 바쁜지. 말을 안 해

주고 거리를 늘 유지하고 그래서 늘 냉담한 냉정한…” (1그룹, 참여자 C)

“아이가 균에 감염이 됐는데 무슨 균에 감염이 됐습니까 물어보면 알아서 뭐 할 건데

라고 말하더라구요.” (1그룹, 참여자 A)

엄마, 그렇게 귀찮게 하면 내가 애를 보고 있는데 내가 볼 수 있을 거라고 생각해? 그

럼 아무 얘기도 못 해요. 중환자실에서 이 주치의가 보는데 엄마 그렇게 귀찮게 하면

내가 애를 어떻게 보냐고 하면 찍 소리도 못 해요.” (1그룹, 참여자 A)

“중환자실은 하루에 면회가 안 되잖아요. 면회를 들어갔는데 애가 꼼짝도 못 하고 있

는데 토해서 온 몸이 다 젖고 침대가 젖어 있어요. 말을 하려다 피해가 갈까 봐 아무

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말도 안 하고 가운을 갈아 입혔어요. 근데 이튿날 가니까 또 그래요.” (1그룹, 참여자

E)

◦ ‘의료비 관련’, ‘병실 부족’, ‘청결성 미흡’ 등 병원의 진료 시스템과 시설/환경에 대

한 불만족, 불편 사항도 많이 언급됨.

의료진 관련

Ø 잦은 주치의 변경/ 주치의 역할 미흡

Ø 의사의 권위주의/ 불친절

Ø 경과, 계획에 대한 안내 미흡

Ø 무성의, 무관심한 응대

Ø 형식적인 회진

병원 시스템 관련Ø 비 자발적인 선택 진료로 의료비 추가 부담

Ø 응급실 인력 부족과 환자 방치

Ø 병원 간 의료정보 공유 단절(각종 검사자료, 이전 처치 내역 등)

시설/ 환경 관련

Ø 위생 및 청결성 미흡(병원 내 감염 위험)

Ø 위험물, 혐오물 관리 미흡(산소통 방치, 사망환자 병실 관리)

Ø 병실 부족, 병실 선택 권한 미흡

Ø 보호자 대기 공간, 대기 시설 미흡

그림 12. 입원 시 주요 불만족/불편 사항

4) 환자중심적이지 못한 병원 서비스 사례와 개선 필요성

◦ 환자들이 병원을 이용하면서 환자 중심적이지 못한 사례를 곳곳에서 체감하는 것으

로 나타났으며, 특히 환자를 배려하지 않는 ‘종합병원 응급실’, ‘권위적인 의료진’,

병원, 의료진 위주의 ‘일방적인 진료 시스템’에서 주로 체감하는 것으로 나타남.

“응급실에서 검사만 세 번 네 번 하고, 애를 앉혀서 눕혀 둔다거나 이게 아니라 대기

상태로만 그게 두 시간 정도, 그게 불편했고요.“ (1그룹, 참여자 E)

“회진 시간이 미리 이야기가 안돼요. 원래 회진 시간이 대략 정해져 있지만 그 때 안

오는 경우가 많아요. 계속 대기하고 하루 종일 기다리다가 잠깐 나갔다 오면 방금 왔다

갔다고 하고. 물론 수술이 있거나 환자를 보거나 늦어질 수 있는데 사전에 통보가 가능

하다고 생각하거든요. 정해진 시간에 오지 않았을 때는 미리 언제 옵니다하고 예고가

안 된다는 거죠.” (1그룹, 참여자 A)

◦ 단, 과거에 비해 최근에는 대형 종합병원 위주로 환자들의 편의와 소통을 강화하고,

친절 교육 등 기초적인 고객 만족 서비스에 대한 노력이 이루어지는 것으로 평가하

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고 있음.

종합병원 응급실Ü 체계적이지 못한 환자 관리

Ü 기계적, 반복적인 조치/ 검사환자 배려, 환자 중심

의료진 권위주의

Ü 권위주의적인 의사

Ü 하향식 조직 문화→ 의료진 간

(교수 - 주치의, 의사 - 간호사)협업 및 Cross-check 미흡

Ü 친밀감, 인간적 관계 형성 부족

일방적 진료

Ü 환자 입장 미 고려→ 충분한 설명 부족,

방어적인 커뮤니케이션

Ü 일방적인 진료/ 검사 스케쥴

Ü 의사 중심의 회진 문화

수익중심 병원 운영

Ü 병실 선택 시 환자의 선택 권한 미흡

Ü 보험 급여 적용, 제외 판단 시일방적인 의사결정

기타

Ü 지원 인력의 수동적인 서비스(인력 부족, 처우 미흡)

Ü 고품질 의료서비스의 공급 부족(유명병원 집중 현상)

수평적인 커뮤니케이션

환자 중심의 일정,계획 관리

합리적, 투명한 의료업무 프로세스

그림 13. 환자 중심적이지 못한 병원 서비스 사례와 개선 필요성

5) 입원 서비스별 경험

가) 의사 서비스

◦ 환자들이 의사에게 만족과 고마움을 느끼는 사례로는 ‘환자의 개별적인 상태나 상

황 파악’, ‘환자 상태, 치료계획 등을 충분히 설명’, ‘환자나 보호자에게 인간적인 관

심이나 성의 표시’ 등으로 환자에게 개별적으로 관심을 주고 적극적인 의사소통을

하는 의사가 상대적으로 많이 언급됨.

“○○병원은 보호자하고 의사들하고 의사, 주치의, 인턴 이렇게 팀이 있더라고요. 환자

들을 팀으로 관리를 하는데 거기 보호자를 불러서 세세하게 설명을 해줘요.” (2그룹, 참

여자 F)

“어떤 논문에서 이런 게 있었다는 것도 설명해 주셨고, 약을 주면서도 빨간 약은 어떤

효과가 있고, 하얀 약은 어떤 효과가 있고, 노란 약은 효과가 뭐라고 굉장히 자세히 설

명해 주니까 신뢰가 가는 게 있었어요.” (2그룹, 참여자 D)

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◦ 의사에게 불만족을 느끼는 사례로는 ‘환자를 무시함’, ‘충분한 설명 부족 및 설명 회

피’, ‘전문성에 대한 아집’ 등과 관련된 사례가 주로 언급됨.

“환자들은 크게 아파서 병원 가면 상당히 두려워요. 내가 앞으로 어떤 치료를 받으며,

병원에서는 누구나 그렇듯이 장기적인 치료 방향 예후 이런 걸 짧게라도 설명 듣길 원

하는데 우리가 가장 답답한 게 그 말이에요. ‘경과를 살펴 봅시다.’ 그 말이잖아요. 당장

생과 사를 가를 수 없는 위험한 상황이라면 그렇게밖에 말 할 수 없지만, 이 치료를 하

고 나면 어떻게 되고 약을 어떻게 되고 그 치료 안 되면 약을 바꾸고 다른 약을 바꿀

거고 예고라도 할텐데, 전혀 아무 말 없이 이거 먹고 3개월 후에 오세요 이런 식으

로….” (2그룹, 참여자 B)

불만족 사례

l 환자의 개별적인 상태, 상황을 파악하려고하는 의사

l 환자에게 용기를 북돋아주는 의사

l 환자 상태, 치료 계획, 타 환자 사례 등을충분히 설명해 주는 의사

l 이전 환자에게도 관심을 갖거나 도움을청할 때 도와주는 의사

l 자존심을 내세우지 않고 모르는 점을인정하거나 다른 의사에게 문의하는 의사

l 환자/ 보호자에게 인간적인 관심이나성의를 표현하는 의사

만족 사례

l 환자를 인간으로 대하지 않고 물건취급하듯 함

l 의료진의 실수, 오류 등을 은폐하려 함

l 전문성에 대한 아집과 고집이 있어환자나 타 의료진의 말을 들으려고 하지않음

l 환자 상태, 치료 계획, 예후 등에 대한충분한 설명 없음

l 환자/보호자 또는 동료 의료진(간호사, 주치의등)을 무시하거나 하대하는 태도

l 환자의 문의나 상담을 귀찮아 함

l 환자와의 접촉 시간이 절대적으로 부족함

그림 14. 의사 서비스에 대한 만족/불만족 사례

나) 간호사 서비스

◦ 환자들이 간호사에게 만족과 고마움을 느끼는 사례로는 ‘환자에게 관심을 가짐’, ‘환

자의 상태나 과거 데이터를 인지함’ 등 환자에게 개별적으로 관심을 주는 간호사가

상대적으로 많이 언급됨.

◦ 간호사에게 불만족을 느끼는 사례로는 ‘조력 상황에 대한 방치, 외면’ 이나 ‘소극적

인 정보 전달, 접촉 회피’ 등과 같이 소극적/회피 태도에 대한 사례가 주로 언급됨.

“실력은 빼고 같은 실력이면 웃는 얼굴이 좋죠. 저희는 소아 환자가 많이 있으니까 아

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이한테 조그만 사탕이라도 준다거나 복도에서 어땠어, 뽀로로 좋아하니라고 말 걸어주

고, 머리 한번 쓰다듬어 주는 게 감사하죠.” (1그룹, 참여자 A)

“진통제가 좋지 않을 것이라는 믿음을 갖고 있어서 진통제 맞기를 꺼려했는데... 간호

사가 진통제 맞는 횟수가 적은 걸 보고 중독성 없으니까 안심해도 된다고 하더라고요.

그 사람들은 다 들여다보고 있다는 거잖아요. 얼마나 고마운지 몰라요.” (1그룹, 참여자

C)

불만족 사례

l 자발적으로 환자, 보호자에 관심 갖고

반가운 인사말이나 따듯한 말 한마디를건네는 간호사

l 항상 웃는 낯으로 응대하는 간호사

l 주사, 투약 시 환자에게 안정감을 주거나통증 완화법 등을 알려주는 간호사

l 환자의 상태를 인지하거나 과거 데이터를알고있는 간호사(혈압 추이, 진통제 양 변화 추이 등)

l 노인 환자, 중증 환자들의 짜증까지받아주는 간호사

l 주사 잘 놓는 간호사

l 환자의 상태를 의사에게 신속하고적극적으로 알려주는 간호사

만족 사례

l 토한 중환자의 환자복/ 침대 시트 방치

l 통증 호소 환자 외면, 방치

l 입원실 운용, 검사 스케쥴 등 문의사항에대한 설명 부족 또는 관심 회피

l 환자/ 보호자가 걱정하거나 불안해하는상황 회피

l 특실 환자와 일반실 환자에 대한 차별대우(응대 신속성, 친절성)

l 무뚝뚝 하거나 도움이 필요한데 본체 만척

하는 상황

그림 15. 간호사 서비스에 대한 만족/불만족 사례

다) 기타 직원 서비스

◦ 환자들의 병원 직원들에 대한 불만족 사례로는 ‘무뚝뚝하고 불친철한 직원’, ‘환자에

대한 서비스 또는 기본 안내 회피’, ‘기계적이고 의무적인 일처리’ 등에 대한 불만이

상대적으로 많이 나타남.

“지금까지 병원 다니면서 원무과에서 웃으면서 하는 거 한번도 없었던 거 같아요. 피곤

한 거 아닌데 웃으면서 계시는 분들이 없을까 싶은데 방사선사과는 계신데 그런 분들

전문성이 확실히 중요하다고 생각하고요.”

◦ 환자들이 병원 직원들에게 바라는 사항은 ‘친절하고 적극적인 안내와 업무 처리’,

‘필요할 때 언제라도 안내받을 수 있는 One-stop 경로 대기’ 등인 것으로 판단됨.

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친절하고 적극적인안내와 업무처리

필요할 때 언제라도안내받을 수 있는

One-stop 접촉 경로

환자 니즈직원 서비스의 불만족 사례

l 주차장 관리 요원 무성의

l 응급실 보안요원의 권위적인 태도

l 검사 기사 휴가/ 부재 시 대체 인력 미흡

l 보험 수가 적용, 증명서 발급 시 병원 수익

중심의 업무처리

l 원무직원의 사무적이고 무뚝뚝한 태도

l 환자 권리 보호나 기본 안내 미흡

l 친절하지 않고 기계적인 업무처리

(식당, 청소, 이송 직원 등)

직원들의 인적 서비스 기대보다병원의 업무처리, 안내 시스템에대한 욕구가 더 큼

그림 16. 직원 서비스 불만족 사례와 환자 니즈

라) 병원 환경/시스템

◦ 환자들의 병원 환경과 시스템에 대한 불만족 사례로는 ‘공간 부족과 청결 미흡’, ‘병

원 수익 위주의 환자 관리 및 병원 체계’, ‘충분한 안내 미흡’ 등에 대한 불만이 상

대적으로 많이 나타남.

“병원들이 부대시설에는 돈을 들여요. ○○병원도 1층 가면 엄청 좋아요. 식당 쭉 있고

한데, 응급실은 피난민촌 같거든요. 의자도 불편한 의자 쭉 붙어 있고 세 줄, 네 줄 있

어요. 아이가 아예 베드를 차지하고 쓰러져서 할 정도가 아니면 몇 시간 동안 의자에

앉아 있어야 돼요.” (1그룹, 참여자 A)

“중환자는 중환자 보호 대기실이 있어요. 이게 잘 안 만들어져 있어요. 집이 가까우면

왔다 갔다 하면 되는데 대형병원은 지방에서 오기 때문에 묵어야 되는데 모텔에서 있

는 것도 비싸잖아요. 병원에서 있는데 잘 곳이 없어요. 뭔가 아까 편의시설 식당 이렇

게 전시관처럼 만들었잖아요. 점점 그런 건 많아지는데 보호자들이 잘 내무반 같은 거

라도 장판만 깔아서라도 있으면 누워서 사우나 같이 수납공간 놓고 하면 그런 게 없고,

보호자들이 누워 자는 걸 막으려고 의자들이 중간에 팔걸이가 있어요. 못 눕게 하려고

있는 거거든요.” (1그룹, 참여자 A)

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◦ 병원 환경과 시스템에 바라는 사항으로는 ‘환자가 안전하고 편안하게 지낼 수 있는

병원 환경’, ‘환자 중심의 상담, 업무처리 시스템’, ‘환자가 필요할 때 편리하게 도움

/안내받을 수 있는 경로’ 등인 것으로 판단됨.

환자가 안전하고 편안하게지낼 수 있는 병원 환경

환자 중심의One-stop 상담,업무처리 시스템

환자 니즈환경/ 시스템의 불만족 사례

l 응급실, 보호자 대기 시설의 공간 부족 및시설 열악

l 검사, 처방 등 건건이 수납하는 시스템

l 병원 수익 위주의 병실 운영

l 병원 내 감염 관리를 위한 청결성 미흡

l 수익사업 몰두(식당, 판매시설, 영화관 등)

l 부실한 식단 및 성의 없는 식사 관리(보호자 식사 미 배려)

l 병원 생활, 시스템에 대한 안내 미흡

l 상담 또는 클레임을 제기할 수 있는경로/ 창구 부족

환자가 필요할 때 편리하게도움을 받을 수 있는

Helping 서비스

그림 17. 환경/시스템에 대한 불만족 사례와 환자 니즈

다. 요약 및 결론

◦ 환자와 보호자들이 말하는 병원 요소들의 만족 요인과 기대 사항을 정리하면 다음

과 같음.

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서비스 요소 만족 요인 기대 사항

인적 서비스

의사

- 환자의 개별적인 상태나 상황을 파악하려는 노력

- 자신의 판단과 계획을 솔직히 오픈

- 환자나 보호자의 말이나 의견 경청

- 권위적이지 않고 쉽게 다가갈 수 있는 분위기

- 환자나 보호자를 인간적으로 배려

- 자존심을 내세우지 않고 알아보거나 공부하는 자세

- 동료 의료진의 의견을 존중하고 협력

- 환자 개개인의 상황을충분히 고려하여 판단하고 계획을 세우는 의사

- 권위적이지 않고 인간적인면모를 보여주며 양방향소통을 솔선하는 의사

- 환자-의사 관계를 동반자관계로 인식하고 열린자세로 협진하는 의사

간호사

- 따듯한 미소와 용기/위로를 주는 말

- 쉽게 다가서거나 편하게 말할 수있는 친근감

- 환자 상태를 잘 관찰하고 파악하는 관심

- 자발적, 헌신적인 환자 간호

- 상황이나 요구에 대한 신속한 대처

- 환자나 보호자가 부담없이문의하고 요청할 수 있는 간호사

- 환자의 상태를 지속적으로파악하여 의사에게 적극적으로 정보제공하고 협의하는 간호사

- 가족같이 관심갖고 환자와보호자의 불안감을 완화해 줄 수 있는 간호사

기타인력

- 친근하고 미소짓는 자세

- 기계적인 업무가 아닌 적극적인 업무처리

- 환자를 배려하고 관심을 갖는 성의

- 환자의 권리나 보호에 대한 우선적인 안내

- 친절하고 적극적인 안내와업무처리

- 필요할 때 언제라도 안내받을 수 있는 One-stop접촉 경로

병원 환경

- 보호자 대기 시설의 충분한 공간과기본적인 편의시설

- 감염관리 등 병원 내 청결상태 관리

- 수익사업을 위한 공간/ 환경 지양

- 환자가 안전하고 편안하게 지낼 수 있는 병원 환경

병원 시스템

- 환자의 필요와 요구를 반영한 병실운영

- 환자 중심의 진료 절차 및 시스템

- 충분한 안내와 상담을 받을 수 있는경로

- 합리적인 의료비 청구, 결제 시스템

- 환자 중심의 원스탑 상담,업무처리 시스템

- 환자가 필요할 때 편리하게도움받을 수 있는 시스템

표 6. 일반인 초점집단토의 결과 요약

◦ 의료진에 대한 신뢰감의 원천은 환자에 대한 개별적인 관심과 배려

­ 환자들이 의료진에게 바라는 것은 외형적인 친절, 형식적인 절차가 아니라 환자 개

개인에 대한 관심과 배려를 바탕으로 한 의사소통이 필요함.

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◦ 환자 중심의 돌봄 시스템 필요

­ 환자들은 환자가 병원에 있는 동안의 모든 의료서비스가 수요자(환자) 중심이 아니

라 공급자(의료진) 위주라고 생각하고 있음.

­ 검사, 치료, 치료 계획 등 환자 돌봄 과정이 보다 환자 중심적으로 개선되어야 함.

◦ 환자의 권익과 편의 보호를 위한 의료 서비스 문화와 관행 개선 필요

­ 환자들은 치료과정에서 의료진과의 관계를 종속적이고 객체적으로 인식하고 있음.

이로 인해 환자의 정당한 권리나 편익 요구에 대한 인식도 크지 않은 것으로 판단

됨.

­ 의료서비스가 보다 환자 중심적이기 위해서는 의료진과 환자 모두가 환자의 기본적

인 권익이나 편의에 대한 자각이 필요함.

­ 의료진과의 상담, 환자 개별 정보 교환, 향후 일정 계획 시에 환자의 권익이 보장될

수 있는 상시적인 안내나 확인 절차가 필요하며, 환자와 의료진의 관계가 수평적이

고 양방향적인 관계가 될 수 있도록 의료서비스 제공자들의 기존 문화와 관행에 대

한 개선이 필요함.

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3. 환자중심성 평가 설문지 초안 개발

◦ OECD HCQI (Health Care Quality Indicators) Project는 환자경험 평가 체계 구축

시 필요한 7가지 원칙을 제시한 바 있음. 7가지 원칙으로 평가 도구 개발 시 환자들

의 의견 반영, 명확한 평가의 목적, 인지적 검정 과정 포함, 자료 수집 방법 및 분석

방법의 표준화, 환자경험 평가 결과 제시 방법에 대한 충분한 고려, 국제 비교 가능

성 강화, 지속적 지원 체계 등을 제안하고 있음(OECD, 2011).

◦ 이번 연구는 기존 국내외 환자중심성 평가 개발과정과 OECD에서 제안하는 환자경

험 평가 체계 구축 시 필요한 원칙 등을 고려하여 평가모형을 개발하였음.

◦ 먼저 국내외 관련 평가 설문지 검토, 병원의 VOC (Voice Of Customer) 자료 분석,

일반인 초점집단토의(Focus Group Discussion) 과정 등을 거쳐 환자중심성 평가 설

문지 초안을 개발하였음.

그림 18. 환자중심성 평가 설문지 초안 개발 과정

◦ 평가 도구 개발에 앞서 기존 국내외 관련 평가 설문지를 검토하였으며, 각 평가별

로 문항, 응답항목, 영역, 항목을 정리하였음.

◦ 환자중심성 평가 설문지 초안 개발을 위해 검토한 국내외 관련 평가는 다음과 같

음.

­ 미국 CMS의 HCAHPS Survey (2014)

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­ 영국 NHS의 Inpatient Survey Core Questionnaire (2013)

­ 2009 의료기관 평가 지침서(한국보건산업진흥원, 2009)

­ 대국민 의료서비스 만족도 조사 도구 개발 연구에서 개발한 병원 입원 설문지(국민

건강보험공단, 2012)

­ 지역거점 공공병원 운영평가 환자만족도 평가(보건복지부, 2013)

­ 서울특별시립병원 이용자 만족도 조사(서울시, 2013)

◦ 1차 검토 이후 기존의 설문지를 영역별, 항목별로 분류하여 기존의 국내외 평가에

서 공통적으로 포함되는 영역 및 항목을 추출하였음. 검토한 설문지 6종 중 5종 이

상에서 공통으로 포함하는 영역은 간호사 서비스, 의사 서비스, 병원 환경, 원내 경

험, 퇴원, 전반적 평가, 개인 등 7가지 영역이었음.

◦ 7가지 영역 중에서 검토한 설문지 6종 중 4종 이상에서 공통으로 포함하는 항목은

다음과 같음.

­ 간호사 서비스: 설명, 존중, 경청, 도움

­ 의사 서비스: 설명, 존중, 경청,

­ 병원 환경: 청결

­ 원내 경험: 통증 조절, 설명, 불만 접수 방법 안내

­ 퇴원: 퇴원 관련 설명

­ 전반적 평가: 전반적 평가(0-10점), 타인 추천 의향

­ 개인: 주관적 건강수준, 성별, 연령, 최종학력

◦ 기존 국내외 관련 평가 검토를 통해 추출한 항목 외에 2개 병원의 VOC 자료 분석,

일반인 초점집단토의 결과를 반영하여 다음과 같은 추가 항목을 선정하였음.

­ 응급실: 설명, 대기 시간 관련 정보 제공

­ 의사를 만나 이야기할 기회

­ 회진시간 및 회진시간 변경에 대한 정보 제공

­ 입원 기간 중 불만 제기

­ 입원 기간 중 공평한 대우

◦ 기존 국내외 관련 평가 검토를 통해 추출한 항목과 VOC 자료 분석, 일반인 초점집

단토의 결과를 반영한 추가 항목을 기본으로 하여 설문 문항을 개발하였음. 한국적

맥락을 잘 반영하면서도 누구나 쉽게 이해할 수 있는 단어와 문구를 사용하고자 하

였음. 설문지 초안 개발 과정에서 리서치 업체의 전문가에게 설문 문항에 대한 자문

을 얻고 설문 문항을 일부 수정·보완하였음.

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◦ 환자중심성 평가 설문지 초안은 응급실 서비스, 간호사 서비스, 의사 서비스, 입원

경험, 병원 환경, 퇴원, 전반적 평가, 개인 등 총 8가지 영역, 30문항으로 구성되며,

전문가 델파이 조사를 통해 설문지 초안에 대한 전문가들의 의견을 수렴하였음.

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4. 전문가 델파이 조사

가. 개요

◦ 조사 목적

­ 이번 연구를 통해 개발한 평가 도구의 타당성에 대한 의견을 수렴하기 위해 전문가

델파이 조사를 수행하였음.

◦ 조사 대상

­ 의료의 질/병원 경영, 환자만족/환자경험 관련 연구 경험이 있거나 QI 관련 활동,

실제 임상 진료를 하는 전문가를 대상으로 하였음.

­ 조사 참여를 요청한 21명 중 총 21명이 조사에 참여하였음.

구분 소속

환자만족

환자경험

의사소통

의과대학 교수(예방의학)

보건대학원 교수

연구원

신문방송학과 교수

의료의 질

병원 경영

의과대학 교수(예방의학)

보건대학원 교수

보건대학원 교수

대학병원 센터장

의과대학 교수(예방의학)

공공병원 원장

공공병원 원장

공공병원 원장

의사 서비스와

환자경험

재활의학과 교수

소아청소년과 교수

신경외과 교수

호흡기내과 교수

간호 서비스와

환자경험

간호학과 교수

보건행정학과 교수

간호학과 교수

간호학과 교수

대학병원 CS팀장

표 7. 전문가 델파이 조사 참여자 명단

◦ 조사 방법

­ 설문조사 링크가 포함된 이메일을 발송하여 온라인 설문조사에 참여하도록 요청함.

­ 1-2라운드 두 차례로 나누어 온라인 설문조사를 진행하였음.

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◦ 설문지 구성

­ 설문 문항별 타당도와 의료서비스 구성 요소의 중요도를 묻는 추가 문항으로 구성

하였으며, 설문 문항 중 개인의 특성을 묻는 7문항은 조사에서 제외함.

­ 각 문항별 타당도를 평가하기 위하여 전혀 타당하지 않음(1), 타당하지 않음(2), 보통

(3), 타당함(4), 매우 타당함(5) 등 5점 척도를 사용하여 평가하도록 하였음.

­ 설문지는 부록에 첨부하였음.

나. 전문가 델파이 조사 결과

1) 1라운드 전문가 델파이 조사 결과

가) 설문 문항별 타당도

◦ 1라운드 조사 결과 설문 문항별 타당도의 평균은 다음과 같음.

설문 문항 평균±표준편차

1. 응급실에서 도착해서 입원하기 전까지, 의료진이 귀하의 상태 및 진료 과정에 대해 충분히 설

명해주었습니까?3.86±1.11

2. 응급실에 도착해서 입원하기 전까지, 의료진으로부터 진료 대기 시간 및 입원 대기 시간에 대

한 정보를 적절한 시점에 제공받으셨습니까?3.76±0.89

3. 입원하시는 동안 담당 간호사는 병원생활에 대해 알기 쉽게 설명해주었습니까? 4.29±0.85

4. 담당 간호사는 귀하의 요구를 잘 조정하고 처리해 주었습니까? 4.00±0.95

5. 담당 간호사는 귀하의 이야기를 주의 깊게 들어주었습니까? 4.05±0.97

6. 담당 의사는 귀하의 이야기를 주의 깊게 들어주었습니까? 4.19±0.93

7. 귀하나 보호자가 담당 의사를 만나 이야기할 기회가 충분히 있었습니까? 3.90±1.04

8. 귀하는 담당의사의 회진시간 또는 회진시간 변경에 대한 정보를 충분히 제공받으셨습니까? 3.81±0.81

9. 담당 의사는 귀하의 질환에 대한 불안감을 줄이기 위해 정서적 지지를 적절히 해주었습니까? 3.33±0.86

10. 의료진들은 투약이나 처치 전에 그에 대한 이유를 충분히 설명해주었습니까? 4.29±0.64

11. 의료진들은 투약 또는 처치 후에 생길 수 있는 부작용에 대해 충분히 설명해주었습니까? 4.33±0.66

12. 의료진들은 치료 결정 과정에서 귀하가 선택할 수 있는 기회를 충분히 주었습니까? 4.19±0.68

13. 의료진들은 치료나 검사 과정 또는 의사와의 면담 시 귀하의 프라이버시 보호를 위해 충분히

배려하였습니까?4.10±1.04

14. 의료진들이 귀하의 통증을 줄이기 위하여 적절한 조치를 취하였습니까? 4.19±0.81

15. 귀하가 입원하시는 동안 진료과정 또는 병원생활에 대한 불만이 있을 경우, 이를 접수하는 방

법에 대한 안내를 받은 적이 있습니까?3.95±0.92

표 8. 1라운드 설문 문항별 타당도 결과

- 69 -

◦ 전문가들이 높은 평가점수를 준 항목은 투약/처치 후 부작용 설명(4.33), 퇴원 후

주의사항 설명(4.33), 병원생활 설명(4.29), 병원 추천 여부(4.29), 투약/처치 전 설명

(4.29) 이었음.

◦ 전문가들이 낮은 평가점수를 준 항목은 정서적 지지(3.33), 응급실 진료 대기시간/

입원 대기시간 정보 제공(3.76), 회진시간 정보 제공(3.81), 공평한 대우(3.81), 퇴원

이후 치료 계획 제공(3.86) 이었음.

나) 구성 요소별 중요도

(1) 의료서비스 구성 요소별 중요도

◦ 의료서비스 구성 요소 중 기술적 요소의 중요도가 41.9로 가장 높았고, 대인적 요소

는 37.6, 물리적 환경은 20.5이었음.

구성 요소 평균±표준편차

기술적 요소 41.9±13.4

대인적 요소 37.6±9.8

물리적 환경 20.5±6.7

표 9. 의료서비스 구성 요소별 중요도: 1라운드 결과

(2) 대인적 요소 중요도

◦ 대인적 요소 중 의사의 중요도가 45.7로 가장 높았고, 간호사 35.2, 기타 인력 19.1

이었음.

설문 문항 평균±표준편차

16. 귀하가 입원하시는 동안 진료과정 또는 병원생활에 대한 불만이 있을 경우, 문제점이나 불만

을 충분히 제기할 수 있었습니까?4.00±0.95

17. 병원은 전반적으로 청결하였습니까? 4.05±0.67

18. 병원은 전반적으로 안전하고 편안한 환경이었습니까? 4.00±0.71

19. 의료진들은 퇴원 후 주의사항에 대해 상세하게 설명해주었습니까? 4.33±0.66

20. 의료진으로부터 퇴원 이후의 치료 계획에 대한 정보를 제공받았습니까? 3.86±0.85

21. 귀하는 입원 순서, 치료 순서, 병실 배정 순서 결정에 있어 공평한 대우를 받으셨습니까? 3.81±0.87

22. 이 병원에서의 입원 경험을 0점에서 10점 사이의 점수로 평가한다면 몇 점을 주시겠습니까? 3.95±1.07

23. 만약 가족이나 친구 중에 입원할 일이 생긴다면, 이 병원을 이용하도록 추천하시겠습니까? 4.29±0.78

- 70 -

구성 요소 평균±표준편차

간호사 35.2±9.4

의사 45.7±11.4

기타 인력 19.1±9.6

표 10. 대인적 요소 중요도: 1라운드 결과

다) 기타 의견

◦ 환자의 좋은 경험에 영향을 미칠 수 있는 요소 중의 하나가 기대치 대비 만족치일

것입니다. 환자가 병원을 방문하면서 기대한 내용과 의료진이 기대하는 치료 목표

가 다를 수 있습니다. 방문 초기의 환자의 치료 목표나 기대치에 대한 평가와 치료

후의 만족도에 대한 평가를 고려했으면 합니다. 구체적으로 명시할 수는 없지만, 좋

은 경험 평가가 단순한 서비스 만족도 중심으로 흐르게 되는 경우 (요즘의 많은 만

족도 검사들이 이런 경향이 많습니다만) 의료의 질적 측면이 약화되거나 제대로 평

가가 안 될 위험성이 있다고 느끼고 있습니다. 이러한 내용을 함께 고려해주시면 좋

겠습니다. 예를 들어, 환자경험을 중심으로 평가하는 내용이기는 하지만, 치료나 진

료 후 환자의 치료 목표나 병에 대한 이해의 폭이 좀 더 현실적이거나 객관적인 수

준으로 바뀌었다면 환자 개인의 만족도는 떨어질지 모르나 진료측면에서는 충분한

설명과 이해를 통해서 병식이 심어진 결과의 증거가 될 수도 있습니다.

◦ 본 연구결과가 건강보험재정과 관련하여 보상(P4P)과 연계되는 기초자료라고 알고

있습니다. 그렇다면 응답자의 주관성이 최대한 배제될 수 있도록 모호한 표현, 미해

당(잘모름) 등을 면밀히 반영해주시면 감사하겠습니다.

◦ 개선을 위해서 별도의 자원이 투입되어야 하는 부분과 별다른 자원 투입 없이 해결

할 수 있는 문제들이 혼재되어 있는 느낌입니다. 개선의 출발이 병원이 아니라 교육

과정이어야 하는 부분도 많이 보입니다. 평가가 지향하는 바가 사람인지 시스템인

지 보다 명확해야 할 것 같습니다.

◦ 환자에게 친절하고 잘 설명해주고 안전하며 청결한 병원이 많습니다. 그렇지만 불

필요한 수술과 검사를 하여 서비스 수준을 맞추는 병원이 많습니다. 이 평가 도구의

한계점일 수밖에 없지만 국내 의료기관의 도덕적 해이는 위험한 수준이며 겉으로는

드러나지 않습니다.

◦ ‘충분히’ → ‘적절히’로 변경 고려해주세요.

- 71 -

◦ 항목 중 면회시간 설명 등은 입원생활 안내에 포함되는 필수 설명 내용으로 알고

있습니다. 이러한 현황을 항목으로 반영하는데 대해 고려가 필요할 수도 있을 것 같

습니다.

◦ 개별 문항의 적절성은 평가했으나 목적에 따라 분량이 더 많아야 할 수도 있고 특

정질문을 보다 구체적으로 해야 할 수도 있을 것으로 보입니다.

2) 2라운드 전문가 델파이 조사 결과

◦ 2라운드에서는 1라운드의 답변 및 기타 의견, 연구진 회의 결과를 반영하여 일부

문항의 문구를 소폭 수정하였으며, 문항별로 1라운드 전체 응답 결과를 제시하였음.

가) 설문 문항별 타당도

◦ 1라운드 조사 결과 설문 문항별 타당도의 평균은 다음과 같음.

설문 문항 평균±표준편차

1. 응급실에 도착해서 입원하기 전까지, 의료진이 귀하의 상태 및 진료 과정에 대해 적절히 설명

해주었습니까?4.10±0.77

2. 응급실에 도착해서 입원하기 전까지, 의료진으로부터 진료 대기 시간 및 입원 대기 시간에 대

한 정보를 적절한 시점에 제공받으셨습니까?3.71±0.72

3. 입원 기간 동안 담당 간호사는 병원생활에 대해 알기 쉽게 설명해주었습니까? 4.38±0.67

4. 담당 간호사는 귀하의 요구를 잘 조정하고 처리해 주었습니까? 4.19±0.60

5. 담당 간호사는 귀하의 이야기를 주의 깊게 들어주었습니까? 4.24±0.54

6. 담당 의사는 귀하의 이야기를 주의 깊게 들어주었습니까? 4.38±0.50

7. 귀하나 보호자가 담당 의사를 만나 이야기할 기회가 적절히 있었습니까? 4.00±0.55

8. 귀하는 담당의사의 회진시간 또는 회진시간 변경에 대한 정보를 적절히 제공받으셨습니까? 3.76±0.70

9. 담당 의사는 귀하의 질환에 대한 불안감을 줄이기 위해 적절하게 노력하였습니까? 3.48±0.51

10. 의료진들은 투약이나 처치 전에 그에 대한 이유를 적절히 설명해주었습니까? 4.33±0.58

11. 의료진들은 투약 또는 처치 후에 생길 수 있는 부작용에 대해 적절히 설명해주었습니까? 4.48±0.60

12. 의료진들은 치료 결정 과정에서 귀하가 선택할 수 있는 기회를 적절히 주었습니까? 4.14±0.57

13. 의료진들은 치료나 검사 과정에서 신체노출 등 수치감을 느끼지 않도록 충분히 배려하였습니

까?4.19±0.68

14. 의료진들이 귀하의 통증을 줄이기 위하여 적절한 조치를 취하였습니까? 4.19±0.60

표 11. 2라운드 설문 문항별 타당도 결과

- 72 -

◦ 2라운드에서 전문가들이 높은 평가점수를 준 항목은 퇴원 후 주의사항 설명(4.52),

투약/처치 후 부작용 설명(4.48), 병원생활 설명(4.38), 의사 경청(4.38), 입원 경험 평

가(4.33), 투약/처치 전 설명(4.33) 이었음.

◦ 전문가들이 낮은 평가점수를 준 항목(4점 미만)은 공평한 대우(3.43), 정서적 지지

(3.48), 응급실 진료 대기시간/입원 대기시간 정보 제공(3.71), 회진시간 정보 제공

(3.76), 불만 제기(3.90) 이었음.

◦ 1라운드 결과와 비교하면 23문항 중 16문항의 평균이 증가하였으며, 1문항은 평균

이 동일하였음. 나머지 6문항의 평균이 감소하였으며, 평균이 0.1점 이상 감소한 문

항은 불만 제기(-0.1), 공평한 대우(-0.38) 문항이었음.

나) 구성 요소별 중요도

(1) 의료서비스 구성 요소별 중요도

◦ 의료서비스 구성 요소 중 기술적 요소의 중요도가 45.5로 가장 높았고, 대인적 요소

는 36.9, 물리적 환경은 17.6이었음.

설문 문항 평균±표준편차

15. 입원 기간 동안 진료과정 또는 병원생활에 대한 불만을 접수하는 방법에 대한 안내를 받은

적이 있습니까?4.05±0.50

16. 입원 기간 동안 진료과정 또는 병원생활에 대한 불만이 있을 경우, 문제점이나 불만을 충분히

제기할 수 있었습니까?3.90±0.62

17. 병원은 전반적으로 청결하였습니까? 4.19±0.51

18. 병원은 전반적으로 안전하고 편안한 환경이었습니까? 4.24±0.44

19. 의료진들은 퇴원 후 주의사항에 대해 상세하게 설명해주었습니까? 4.52±0.60

20. 의료진으로부터 퇴원 이후의 치료 계획에 대한 정보를 제공받았습니까? 4.05±0.59

21. 입원 기간 동안 의료진으로부터 공평한 대우를 받으셨습니까? 3.43±0.81

22. 이 병원에서의 입원 경험을 0점에서 10점 사이의 점수로 평가한다면 몇 점을 주시겠습니까? 4.33±0.80

23. 만약 가족이나 친구 중에 입원할 일이 생긴다면, 이 병원을 이용하도록 추천하시겠습니까? 4.24±0.83

- 73 -

구성 요소 평균±표준편차

기술적 요소 45.5±8.9

대인적 요소 36.9±5.8

물리적 환경 17.6±6.1

표 12. 의료서비스 구성 요소별 중요도: 2라운드 결과

(2) 대인적 요소 중요도

◦ 대인적 요소 중 의사의 중요도가 45.2로 가장 높았고, 간호사 35.2, 기타 인력 19.5

이었음

구성 요소 평균±표준편차

간호사 35.2±3.7

의사 45.2±7.3

기타 인력 19.5±7.1

표 13. 대인적 요소 중요도: 2라운드 결과

다) 기타 의견

◦ 만족도 조사라 하더라도 전체 목적에 따라 일부 조정이 필요할 수 있음. 전체 구성

에 대한 추가적 논의 필요. 경험위주인 것이 특징인 것은 알겠는데 (1) 그런 일이

있다, 없다 질문과 (2) 충분하냐, 충분하지 않냐는 두 가지 성격의 질문 구성을 어떻

게 배치해야 좋은지는 의문임.

◦ 일부 설문 문항 중 '적절히', '적절한 시점' 등 문장 어구에 부자연스럽거나 주관적

판단을 모호하게 만들 수 있는 부분이 있는 것 같습니다.

◦ 환자 본인의 증상에 대해 한번만 얘기함으로써 전파가 되는 시스템인지, 예진-간호

사-인턴-전문의-주치의-전과 등을 거치면서 반복되었는지를 물어보는 항목도 필요할

것 같습니다. 또한 각 병원마다 추구하는 방향이 어느 정도 같은 급에서 평가가 이

루어져야 차별성을 확실하게 나타낼 수 있을 것 같습니다.

- 74 -

다. 요약 및 결론

◦ 전문가 델파이 조사 결과, 퇴원 후 주의사항 설명, 투약/처치 후 부작용 설명, 병원

생활 설명 등 정보 제공 관련 문항의 점수가 전반적으로 높았고, 입원 경험 평가,

병원 추천 여부 등 전반적 평가 관련 문항의 점수도 높았음. 반면, 정서적지지, 공평

한 대우, 응급실 대기시간 정보 제공, 회진 시간 정보 제공 등의 문항의 점수가 낮

았음.

◦ 전문가들은 의료서비스의 구성 요소 중 기술적 요소와 더불어 대인적 요소를 중요

하게 평가하였으며, 대인적 요소 중 의사와 간호사를 중요하게 평가하였음.

- 75 -

제4장. 예비평가

1. 예비평가 개요

가. 목적

◦ 이번 연구를 통해 개발한 평가 도구의 실제 조사 가능성을 알아보고, 조사 실행 과

정에서의 문제점을 파악하여 최종 평가모형에 반영하고자 함.

나. 조사 도구

◦ 예비평가 설문지는 본 평가 도구 29문항과 연구 목적을 위한 2개의 추가 문항(치료

결과 만족, 주관적 정신건강수준)을 포함하여 총 31문항으로 구성됨. 전문가 델파이

조사 결과와 연구진 회의 결과를 반영하여 설문지 초안을 일부 수정·보완하였음.

다. 조사 대상

◦ 조사 대상은 다음과 같음.

­ 만 19세 이상~80세 미만

­ 입원 기간이 3일 이상인 퇴원 환자

­ 정신건강의학과, 소아청소년과, 산부인과 환자 제외

라. 조사 방식 및 조사 시기

◦ 3개 병원이 예비평가에 참여하였으며, 면접조사와 전화조사 방식으로 진행됨.

­ A병원: 면접조사

­ B병원: 면접조사, 전화조사(면접조사 참여자 중 동의자를 대상으로 2주 후 전화조사)

­ C병원: 전화조사

◦ 면접조사는 조사 당일 퇴원이 예정된 환자를 대상으로 조사를 수행하였으며, 전화

조사의 경우 2주 전에 퇴원한 환자를 대상으로 조사를 수행함.

- 76 -

2. 예비평가 결과

가. 응답자의 일반적 특성

◦ 3개 병원에서 예비평가에 참여한 응답자(522명)의 일반적 특성은 다음과 같음.

◦ 응답자의 성별 분포는 남자가 55.9%, 여자가 44.1%로 남자의 비율이 더 높았음. 연

구분 사례(명) 비율(%)

성별남자 292 55.9

여자 230 44.1

연령

20대 19 3.6

30대 31 5.9

40대 74 14.2

50대 133 25.5

60대 이상 265 50.8

학력

중졸 이하 159 30.5

고등학교 162 31.0

대학 재학 또는 중퇴 13 2.5

대학 졸업 141 27.0

대학원 이상 29 5.6

무응답 18 3.4

입원 경로

응급실 132 25.3

외래 389 74.5

무응답 1 0.2

주관적 건강수준

매우 좋음 37 7.1

좋음 247 47.3

보통 156 29.9

나쁨 59 11.3

매우 나쁨 12 2.3

무응답 11 2.1

주관적

정신건강수준

매우 좋음 73 14.0

좋음 312 59.8

보통 102 19.5

나쁨 27 5.2

매우 나쁨 7 1.3

무응답 1 0.2

치료 결과 만족

매우 불만족 2 0.4

불만족 41 7.9

만족 172 33.0

매우 만족 268 51.3

무응답 39 7.5

표 14. 응답자의 일반적 특성

- 77 -

령 분포는 60대 이상이 50.8%로 가장 높았고, 다음이 50대(25.5%)의 순이었음.

◦ 학력은 중졸 이하 30.5%, 고등학교 졸업 31.0%, 대학 재학 또는 중퇴 2.5%, 대학 졸

업 27.0%, 대학원 이상 5.6%로 고등학교 졸업이 가장 높은 비율을 차지하였음. 입원

경로는 응급실 25.3%, 외래 74.5%로 외래를 통한 입원이 많았음.

◦ 주관적 건강수준은 좋음 47.3%, 보통 29.9%, 나쁨 11.3%, 매우 좋음 7.1%, 매우 나

쁨 2.1% 순이었고, 주관적 정신건강수준은 좋음 59.8%, 보통 19.5%, 매우 좋음

14.0%, 나쁨 5.2%, 매우 나쁨 1.3% 순이었음.

◦ 치료 결과 만족은 매우 만족 51.3%, 만족 33.0%, 불만족 7.9%, 매우 불만족 0.4%로

매우 만족이 가장 높은 비율을 차지하였음.

나. 예비평가 결과

◦ 3개 병원에서 수행한 예비평가 결과를 종합하여 영역별로 결과를 제시하였음.

1) 간호사 서비스

번호 설문 문항전혀그렇지않았다

가끔그랬다

대체로그랬다

항상그랬다

무응답

1담당 간호사는 귀하를 존중하고 예의를 갖추어

대하였습니까?

2

(0.4)

13

(2.5)

50

(9.6)

457

(87.5)

0

(0.0)

2담당 간호사는 귀하의 이야기를 주의 깊게 들어

주었습니까?

4

(0.8)

20

(3.8)

51

(9.8)

447

(85.6)

0

(0.0)

3담당 간호사는 병원생활에 대해 알기 쉽게 설명

해주었습니까?

9

(1.7)

20

(3.8)

64

(12.3)

427

(81.8)

2

(0.4)

4

담당 간호사는 귀하가 필요로 할 때, 의사 또는

업무 담당자에게 연락하는 등 귀하의 요구를 처

리하기 위하여 충분히 노력하였습니까?

10

(1.9)

21

(4.0)

85

(16.3)

404

(77.4)

2

(0.4)

표 15. 예비평가 결과: 간호사 서비스 (단위: 명, %)

◦ 간호사 서비스 영역 중 입원 기간 동안 해당 질문에 대해 ‘항상 그랬다’라고 응답한

사람은 존중/예의 87.5%, 경청 85.6%, 병원생활 설명 81.8%, 요구 처리 77.4%로 간

호사 서비스에 대한 평가는 매우 긍정적으로 나타났음.

- 78 -

2) 의사 서비스

번호 설문 문항전혀그렇지않았다

가끔그랬다

대체로그랬다

항상그랬다

무응답

5담당 의사는 귀하를 존중하고 예의를 갖추어 대

하였습니까?

2

(0.4)

15

(2.9)

61

(11.7)

442

(84.7)

2

(0.4)

6담당 의사는 귀하의 이야기를 주의 깊게 들어주

었습니까?

2

(0.4)

15

(2.9)

65

(12.5)

439

(84.1)

1

(0.2)

7귀하는 담당의사의 회진시간 또는 회진시간 변

경에 대한 정보를 충분히 제공받으셨습니까?

30

(5.7)

50

(9.6)

84

(16.1)

329

(63.0)

29

(5.6)

8귀하나 보호자가 담당 의사를 만나 이야기할 기

회가 충분히 있었습니까?

전혀그렇지않았다

별로그렇지않았다

약간그랬다

매우그랬다

무응답

25

(4.8)

74

(14.2)

121

(23.2)

302

(57.9)

0

(0.0)

표 16. 예비평가 결과: 의사 서비스 (단위: 명, %)

◦ 의사 서비스 영역 중 입원 기간 동안 해당 질문에 대해 ‘항상 그랬다’ 또는 ‘매우

그랬다’라고 응답한 사람은 존중/예의 84.7%, 경청 84.1%, 회진시간 관련 정보 제공

63.0%, 의사와 만나 이야기할 기회 57.9%이었음.

3) 입원 경험

번호 설문 문항전혀그렇지않았다

가끔그랬다

대체로그랬다

항상그랬다

해당없음

무응답

9의료진들은 투약이나 검사, 처치 전에 그에

대한 이유를 충분히 설명해주었습니까?

6

(1.1)

22

(4.2)

102

(19.5)

389

(74.5)-

3

(0.6)

10

의료진들은 투약이나 검사, 처치 후에 생길

수 있는 부작용에 대해 충분히 설명해주었

습니까?

25

(4.8)

38

(7.3)

99

(19.0)

357

(68.4)-

3

(0.6)

11

의료진들은 검사나 치료 결정 과정에서 귀

하의 선호나 의견을 반영하여 선택할 수 있

는 기회를 충분히 주었습니까?

17

(3.3)

53

(10.2)

135

(25.9)

304

(58.2)-

13

(2.5)

12

의료진들은 검사나 치료 결정 과정에서 다

른 무엇보다 귀하의 이익을 최우선으로 고

려하였습니까?

12

(2.3)

64

(12.3)

148

(28.4)

278

(53.3)-

20

(3.8)

13

의료진들은 검사나 치료 과정에서 신체노출

등 수치감을 느끼지 않도록 충분히 배려하

였습니까?

3

(0.6)

29

(5.6)

88

(16.9)

393

(75.3)-

9

(1.7)

표 17. 예비평가 결과: 입원 경험 (단위: 명, %)

- 79 -

◦ 입원 경험 영역 중 입원 기간 동안 해당 질문에 대해 ‘항상 그랬다’라고 응답한 사

람은 투약/검사/처치 전 설명 74.5%, 투약/검사/처치 후 부작용 설명 68.4%, 치료

결정 과정 참여 58.2%, 환자의 이익 최우선 고려 53.3%, 수치감 느끼지 않도록 배려

75.3%, 통증 조절 67.0%, 정서적 지지 62.3%, 불만 접수 방법 안내 36.4%, 불만 제

기 16.1%이었음.

4) 병원 환경

번호 설문 문항전혀그렇지않았다

가끔그랬다

대체로그랬다

항상그랬다

무응답

18 병원은 전반적으로 청결하였습니까?7

(1.3)

14

(2.7)

122

(23.4)

379

(72.6)-

19병원은 전반적으로 안전하고 편안한 환경이었

습니까?

8

(1.5)

23

(4.4)

113

(21.6)

377

(72.2)

1

(0.2)

표 18. 예비평가 결과: 병원 환경 (단위: 명, %)

◦ 병원 환경 영역 중 입원 기간 동안 해당 질문에 대해 ‘항상 그랬다’라고 응답한 사

람은 청결 72.6.%, 안전하고 편안한 환경 72.2%로 나타났음.

5) 퇴원

번호 설문 문항전혀그렇지않았다

가끔그랬다

대체로그랬다

항상그랬다

해당없음

무응답

14의료진들은 귀하의 통증을 줄이기 위하여

적절한 조치를 취하였습니까?

2

(0.4)

15

(2.9)

64

(12.3)

350

(67.0)

88

(16.9)

3

(0.6)

15의료진들은 귀하의 질환에 대한 불안감을

줄이기 위하여 충분히 노력하였습니까?

21

(4.0)

51

(9.8)

111

(21.3)

325

(62.3)-

14

(2.7)

16

입원 기간 동안 진료과정 또는 병원생활에

대한 불만을 접수하는 방법에 대한 안내를

받은 적이 있습니까?

179

(34.3)

56

(10.7)

79

(15.1)

190

(36.4)-

18

(3.4)

17

입원 기간 동안 진료과정 또는 병원생활에

대한 불만이 있을 경우, 문제점이나 불만을

충분히 제기할 수 있었습니까?

47

(9.0)

57

(10.9)

58

(11.1)

84

(16.1)

273

(52.3)

3

(0.6)

- 80 -

번호 설문 문항전혀그렇지않았다

별로그렇지않았다

약간그랬다

매우그랬다

해당없음

무응답

20의료진들은 퇴원 후 주의사항에 대해 상세

하게 설명해주었습니까?

4

(0.8)

21

(4.0)

93

(17.8)

379

(72.6)-

25

(4.8)

21의료진으로부터 퇴원 이후의 치료 계획에

대한 정보를 제공받았습니까?

4

(0.8)

31

(5.9)

94

(18.0)

370

(70.9)-

23

(4.4)

표 19. 예비평가 결과: 퇴원 (단위: 명, %)

◦ 퇴원 영역 중 입원 기간 동안 해당 질문에 대해 ‘매우 그랬다’라고 응답한 사람은

퇴원 후 주의사항 설명 72.6%, 퇴원 이후 치료 계획 정보 제공 70.9%로 나타났음.

6) 전반적 평가

번호 설문 문항전혀그렇지않았다

별로그렇지않았다

약간그랬다

매우그랬다

해당없음

무응답

22

입원 기간 동안 다른 환자와 비교했을 때, 의

료진으로부터 불공평한 대우를 받은 적이 있

습니까?

472

(90.4)

25

(4.8)

14

(2.7)

8

(1.5)-

3

(0.6)

23

이 병원에서의 입원 경험을 0점에서 10점 사

이의 점수로 평가한다면 몇 점을 주시겠습니

까? 0점은 가장 나쁜 경우이고, 10점은 가장

좋은 경우입니다.

평균 8.56±1.34

4점 5점 6점 7점 8점 9점 10점

5

(1.0)

19

(3.6)

15

(2.9)

52

(10.0)

125

(23.9)

161

(30.8)

144

(27.6)

무응답 1(0.2)

24만약 가족이나 친구 중에 입원할 일이 생긴다

면, 이 병원을 이용하도록 추천하시겠습니까?

절대추천하지않을것이다

추천하지않을것이다

추천할것이다

반드시추천할것이다

해당없음

무응답

3

(0.6)

29

(5.6)

245

(46.9)

238

(45.6)-

7

(1.3)

표 20. 예비평가 결과: 전반적 평가 (단위: 명, %)

◦ 불공평한 대우를 받은 적이 있는가에 대한 질문에 90.4%의 환자들이 ‘전혀 그렇지

않았다’라고 응답하였음.

◦ 입원 경험 평가는 4점에서 10점까지 분포하였으며, 평균은 8.56점으로 나타났음.

◦ 가족이나 친구에게 해당 병원을 이용하도록 추천하겠는가라는 질문에 46.9%가 ‘추

천할 것이다’라고 응답하였고, 45.6%가 ‘반드시 추천할 것이다’라고 응답하였음.

- 81 -

7) 예비평가 결과 종합

◦ 3개 병원에서 실시한 예비평가 결과 상·하위점수 5개 문항은 다음과 같음.

상위점수 5개 문항(‘항상 그랬다’ 응답 기준) 하위점수 5개 문항(‘항상 그랬다’ 응답 기준)

간호사 존중(87.5%) 불만 접수 방법 안내(36.4%)

간호사 경청(85.6%) 환자의 이익 최우선 고려(53.3%)

의사 존중(84.7%) 의사와 만나 이야기할 기회(57.9%)

의사 경청(84.1%) 치료 결정 과정 참여(58.2%)

간호사 병원생활 설명(81.8%) 회진시간 정보 제공(63.0%)

표 21. 예비평가 결과: 상·하위점수 5개 문항

◦ 간호사, 의사 서비스 중 존중, 경청 관련 문항의 평가가 가장 긍정적이었음. 반면,

불만 접수 방법 안내, 환자의 이익 최우선 고려, 의사와 만나 이야기할 기회, 치료

결정 과정 참여 등 환자의 권리와 연관된 항목의 점수가 낮은 것으로 나타났음.

◦ 설문문항 중 무응답 비율이 높은 문항으로 회진시간 관련 정보 제공(5.6%), 퇴원 후

주의사항 설명(4.8%), 퇴원 후 치료 계획 제공(4.4%), 환자의 이익 최우선 고려(3.8%)

등이 있었음. 다른 설문조사 결과와 비교하였을 때 무응답 비율이 높은 수준은 아니

나, 향후 무응답을 줄이기 위하여 문항에 따라 응답보기에 ‘해당 없음’, ‘모름’ 등을

추가하는 것이 필요해 보임.

- 82 -

다. 전화조사 응답시간

◦ 응답률

­ 600명 중 312명이 조사 완료되어 응답률은 52.0%로 나타났음. 8명은 중간에 탈락함.

◦ 응답시간

­ 총 312명이 전화조사에 참여하였으며, 조사 소요시간은 평균 6분 13초이었음.

연령 응답시간(평균) 전체 응답시간 평균

20대 4분 33초

6분 13초

30대 5분 33초

40대 5분 38초

50대 6분 10초

60대 이상 6분 40초

표 22. 전화조사 소요시간

- 83 -

3. 평가 도구의 타당도/신뢰도

가. 타당도 측정

1) 분석방법

◦ 환자 중심성 평가 도구 개발을 위한 타당도 검증을 위해 탐색적 요인 분석을 실시

함.

◦ 탐색적 요인 분석 중 주성분 분석을 사용하였으며 회전 방법은 요인들 간의 상호관

련성을 용인하는 Oblimin (Oblique) 회전방법을 사용함.

◦ 요인분석을 위한 데이터 클리닝 작업을 아래와 같이 실시함.

­ 면접조사와 전화조사를 2회 중복 실시한 자료(24명)에 대해 전화조사 자료 값을 제

외하였음. 이는 한 개인이 응답한 두 개의 중복된 정보가 서로 높은 상관관계를 가

지고 있을 가능성이 크고 요인분석의 결과를 불명확하게 만들 수 있음을 배제시키

기 위함임.

­ 14번 적절한 통증에 대한 조치를 묻는 문항의 경우, ‘해당 없음’으로 응답한 자료(88

명, 16.8%)는 통증이 없는 경미한 질환이나 검사만 실시한 경험 등으로 인해 나타난

응답일 가능성이 높아 제외시켰으며, 17번 문항 ‘불만 없음’(276명, 52.6%)의 경우는

대부분 병원 서비스에 대해 불만이 없는 긍정적인 의견으로 간주하여 4점으로 대체

해 분석에 포함시킴.

­ 22번 불공정한 대우를 받은 경험을 묻는 문항의 경우, 전체 조사 도구 응답 값의 방

향성을 일치시키기 위해 4점으로 응답할수록 긍정적인 응답이 되도록 역코딩 하였

음.

­ 총 367명에 대한 22개 문항이 최종적으로 분석에 포함됨.

◦ 최적의 요인 수를 결정하기 위해 사용된 통계적 기준은 아래와 같음 (Netemeyer, Bearder, & Sharma, 2003)

­ 각 요인이 변수의 정보를 어느 정도 설명하는지를 나타내는 아이겐 값(Eigenvalue)

이 1 이상임.

­ 각 요인의 아이겐 값을 그림으로 보여주는 스크리 도표를 통해 아이겐 값이 급격히

작아지는 지점의 요인의 수 확인함.

­ 구조 매트릭스(Structure matrix) 표에 나타난 요인에 대한 부하량(Factor loading)이

.45 이상이고 중복으로 속한 경우 그 값이 큰 쪽의 해당 요인으로 분류함(Comrey,

1973 cited in Pett, Lackey, & Sullivan., 2003, p.172).

- 84 -

2) 분석결과

◦ 통계적 기준을 적용하여 살펴 본 요인분석 결과, 22개의 변수가 6개의 요인으로 축

소되었으며 총 분산 중 64.50%를 설명하는 것으로 나타남.

◦ 1요인이 총 분산 중 31.81%로 가장 많은 설명력을 나타냄. 1요인에 해당하는 변수

들은 주로 일반적인 치료 과정을 나타내는 항목들로 환자에 대한 수치감 배려 및

퇴원, 투약, 검사, 처치, 통증 등에 대한 충분한 설명과 안내 제공 등을 포함함. 총

22개 문항 중 8개 문항이 1요인에 속하였으며 .45 이상의 충분한 요인 부하량을 나

타냈었음.

◦ 2요인의 경우 문항 1번부터 4번까지의 내용으로 간호사의 환자에 대한 서비스 내용

을 나타내고 있음. 총 분산 중 10.10%의 설명력을 나타내며, 환자에 대한 존중과 예

의, 경청, 병원 생활에 대한 설명과 환자의 요구 처리 등이 포함됨.

문항 평균 표준편차

문1. 간호사 존중/예의 3.87 .393

문2. 간호사 경청 3.83 .476

문3. 간호사 병원생활 설명 3.81 .494

문4. 간호사 업무 조정/요구 처리 3.74 .548

문5. 의사 존중/예의 3.83 .460

문6. 의사 경청 3.83 .448

문7. 의사 회진시간 정보/변경 정보 3.46 .877

문8. 의사 만나 이야기할 기회 3.38 .863

문9. 투약/검사/처치 전 설명 3.70 .579

문10. 투약/검사/처치 후 설명 3.54 .822

문11. 치료 결정 과정 참여 3.49 .785

문12. 환자 이익 최우선 고려 3.40 .810

문13. 수치감 배려 3.77 .531

문14. 통증 조절 노력 3.77 .521

문15. 불안감 줄이기 위한 노력 3.60 .698

문16. 병원생활 불만 접수방법 2.70 1.309

문17. 불만 제기 3.49 .929

문18. 청결 3.67 .604

문19. 안전/편안한 환경 3.65 .652

문20. 퇴원 후 주의사항 설명 3.76 .526

문21. 퇴원 후 치료 계획 제공 3.72 .561

문22. 불공평한 대우 받은 경험 3.83 .576

표 23. 요인분석 자료의 기초통계(n = 367)

- 85 -

◦ 3요인은 의사에 의한 서비스로 총 분산 중 7.28%를 설명함. 의사가 환자에 대한 존

중과 예의, 경청, 대면 기회 등 총 4문항으로 구성됨.

◦ 4요인은 병원 환경에 대한 내용으로 안전 또는 편안한 병원 환경, 청결한 환경을

대표함. 총 분산 중 5.72%를 설명하며 2개의 항목으로 구성됨.

◦ 5요인에 속하는 변수는 총 1개(문 22)이나 총 분산 중 5.05%의 설명력을 나타내었

으며 .883의 요인 부하량을 나타냄. 이 항목은 사전에 검토한 환자 중심성 관련 도

구들에 포함되지 않았던 내용이나, 일반인 초점집단토의와 델파이 조사를 거쳐 고

안된 문항으로 병원으로부터 환자가 공평한 대우를 받고 있는지에 대해 묻고 있음.

비록 요인을 구성하는 문항 수는 적으나 통계적으로 충분히 독립된 요인으로 고려

될 수 있음. 추후 공평한 대우와 관련한 세부 문항들에 대한 추가 개발이 요구됨.

◦ 마지막으로 6요인, 환자의 권리 보장에 대한 요인은 병원생활에 대한 불만 접수방

법 안내 제공, 환자 이익 최우선 고려, 불만이 있을 경우 제기할 수 있는 충분한 기

회 제공 등 총 3문항으로 구성되었음. 총 분산 중 4.57%의 설명력을 나타내고 3개

문항이 충분한 요인 부하량을 나타냄.

◦ 종합하면, 22개 문항에 대한 367명의 자료를 근거로 하여 환자 중심성 평가 도구의

타당성 검증을 위해 요인 분석을 실시한 결과 총 6개 요인으로 구성되어 있으며, 분

석에 포함된 모든 변수들이 통계적으로 충분한 설명력과 요인 부하량을 나타냄.

◦ 그러나 차후 문항 수가 적거나 설명력이 낮은 요인들의 경우 보완할 수 있는 변수

들을 추가하여 확인적 요인 분석과 함께 재검증할 필요가 있음.

- 86 -

영역 항목 요인1 2 3 4 5 6

일반

치료과정

문13. 수치감 배려 .795 .226 .032 .290 .084 .198

문20. 퇴원 후 주의사항 설명 .738 .305 .165 .262 .037 .179

문10. 투약/검사/처치 후 설명 .705 .292 .311 .257 -.058 .362

문21. 퇴원 후 치료 계획 제공 .702 .236 .203 .152 .139 .181

문14. 통증 조절 노력 .675 .335 .120 .404 .303 .124

문11. 치료 결정 과정 참여 .657 .314 .339 .335 -.138 .579

문15. 불안감 줄이기 위한 노력 .650 .326 .324 .414 .200 .315

문9. 투약/검사/처치 전 설명 .623 .431 .394 .141 -.019 .297

간호사

서비스

문2. 간호사 경청 .283 .889 .267 .143 .094 .127

문3. 간호사 병원생활 설명 .345 .832 .250 .187 -.005 .237

문1. 간호사 존중/예의 .239 .830 .303 .053 .190 .134

문4. 간호사 업무 조정/요구 처리 .358 .735 .413 .217 .038 .180

의사

서비스

문5. 의사 존중/예의 .273 .355 .876 .151 .076 .124

문6. 의사 경청 .269 .341 .874 .202 .080 .144

문8. 의사 만나 이야기할 기회 .212 .272 .662 .044 .033 .526

문7. 의사 회진시간 정보/변경 정보 .158 .405 .643 .094 -.265 .385

병원 환경문19. 안전/편안한 환경 .290 .158 .153 .864 .086 .130

문18. 청결 .250 .141 .103 .827 -.060 .245

공정한 대우 문22. 불공평한 대우 받은 경험 .105 .155 .104 .007 .883 .070

권리 보장

문16. 병원생활 불만 접수방법 .265 .181 .145 .241 .045 .814

문12. 환자 이익 최우선 고려 .649 .311 .333 .251 -.071 .658

문17. 불만 제기 .466 .354 .258 .435 .326 .528

(KMO = .858)

표 24. 요인분석 결과

나. 신뢰도 측정

1) 분석 방법

◦ 내적 일관성(internal consistency)을 측정하기 위해 Cronbach’s Alpha를 전체 22개

변수에 대해, 6개 요인으로 구분되는 세부 영역에 대해 각각 확인함(α ≦ .70)

(Nunnally, 1978, cited in Cortina, 1993, p. 100).

2) 분석 결과

◦ 총 22개 전체 문항에 대한 신뢰도를 측정하였을 때 Cronbach’s Alpha의 값이 .879

로 높은 내적 일관성을 나타냄.

- 87 -

◦ 탐색적 요인 분석 결과를 바탕으로 요인별 내적 일관성을 검증하였음. 1요인(총 8문

항)의 Cronbach’s Alpha는 .849로 높은 내적 일관성을 나타냄.

◦ 2요인(총 4문항) 간호사 서비스에 대한 Cronbach’s Alpha 값은 .871로 높은 내적 일

관성을 나타냄.

◦ 3요인(총 4문항) 의사 서비스에 대한 Cronbach’s Alpha 값은 .742로 1요인과 2요인

에 비해 상대적으로 내적 일관성이 낮지만 요인에 속하는 변수의 개수에 따라 큰

영향을 받는 Alpha의 값을 고려한다면 다소 안정된 내적 일관성을 보인다고 할 수

있음.

◦ 병원환경을 나타내는 4요인(2문항)의 경우도 5요인과 마찬가지로 Cronbach’s Alpha

값이 .749로 1요인에 비해 다소 낮지만 구성하고 있는 문항 수가 2개인 점을 고려할

때 상대적으로 높은 내적 일관성을 나타냄.

◦ 5요인의 경우 문항 수가 하나임으로 변수 간의 내적 일관성을 측정할 수 없었으며,

6요인(총 3문항)의 경우 Cronbach’s Alpha값이 .615로 나타나 통계적 기준치에 비해

다소 낮은 내적 일관성을 나타냄.

◦ 종합하면, 전체 22개의 문항으로 구성된 하나의 평가 도구 뿐 아니라 세부 영역별

(의사 서비스, 간호사 서비스 등)로 구분하여 점수를 비교하는 평가 도구로서의 사

용이 가능할 것으로 보임. 그러나 여전히 문항 수가 적고 Cronbach’s Alpha 값이

기준치보다 낮은 경우 추후 자료 보완을 통해 재검증할 필요가 여전히 남아 있음.

- 88 -

4. 면접조사-전화조사 결과 비교

◦ 1개 병원의 면접조사 참여자 중 전화조사 참여 동의자를 대상으로 3~4주 후에 동일

한 설문지를 이용하여 전화조사를 실시하였음. 퇴원 당일 면접조사와 퇴원 3~4주

후에 진행된 전화조사에 모두 참여한 사람은 110명 중 24명이었음.

◦ 각 문항별 평균점수와 그 차이를 제시하였으며, 응답 보기를 1~5점으로 처리하여

결과를 산출하였음(전혀 그렇지 않았다: 1점, 가끔 그랬다: 2점, 대체로 그랬다: 3점,

항상 그랬다: 4점, 14번 통증 조절 문항, 17번 불만 제기 관련 문항의 경우 해당 없

음을 5점으로 처리하였음).

◦ 면접조사와 전화조사 결과를 비교한 결과는 다음 표와 같음.

번호 설문 문항면접조사평균

전화조사평균

평균차이

1담당 간호사는 귀하를 존중하고 예의를 갖추어 대하였습니

까?3.83 3.79 0.042

2 담당 간호사는 귀하의 이야기를 주의 깊게 들어주었습니까? 3.79 3.67 0.125

3담당 간호사는 병원생활에 대해 알기 쉽게 설명해주었습니

까?3.79 3.71 0.083

4

담당 간호사는 귀하가 필요로 할 때, 의사 또는 업무 담당

자에게 연락하는 등 귀하의 요구를 처리하기 위하여 충분히

노력하였습니까?

3.70 3.78 -0.087

5 담당 의사는 귀하를 존중하고 예의를 갖추어 대하였습니까? 3.88 3.79 0.083

6 담당 의사는 귀하의 이야기를 주의 깊게 들어주었습니까? 3.83 3.57 0.261

7귀하는 담당의사의 회진시간 또는 회진시간 변경에 대한 정

보를 충분히 제공받으셨습니까?3.09 2.65 0.435

8귀하나 보호자가 담당 의사를 만나 이야기할 기회가 충분히

있었습니까?3.38 3.17 0.208

9의료진들은 투약이나 검사, 처치 전에 그에 대한 이유를 충

분히 설명해주었습니까?3.65 3.61 0.043

10의료진들은 투약이나 검사, 처치 후에 생길 수 있는 부작용

에 대해 충분히 설명해주었습니까?3.61 3.70 -0.087

11의료진들은 검사나 치료 결정 과정에서 귀하의 선호나 의견

을 반영하여 선택할 수 있는 기회를 충분히 주었습니까?3.52 3.19 0.333

표 25. 예비평가 결과: 면접조사-전화조사 결과 비교 (단위: 점)

- 89 -

번호 설문 문항면접조사평균

전화조사평균

평균차이

12의료진들은 검사나 치료 결정 과정에서 다른 무엇보다 귀하

의 이익을 최우선으로 고려하였습니까?3.43 3.38 0.048

13의료진들은 검사나 치료 과정에서 신체노출 등 수치감을 느

끼지 않도록 충분히 배려하였습니까?3.88 3.88 0.000

14의료진들은 귀하의 통증을 줄이기 위하여 적절한 조치를 취

하였습니까?3.75 3.96 -0.208**

15의료진들은 귀하의 질환에 대한 불안감을 줄이기 위하여 충

분히 노력하였습니까?3.70 3.83 -0.130

16입원 기간 동안 진료과정 또는 병원생활에 대한 불만을 접

수하는 방법에 대한 안내를 받은 적이 있습니까?2.96 2.88 0.083

17입원 기간 동안 진료과정 또는 병원생활에 대한 불만이 있

을 경우, 문제점이나 불만을 충분히 제기할 수 있었습니까?3.88 4.33 -0.458

18 병원은 전반적으로 청결하였습니까? 3.63 3.75 -0.125

19 병원은 전반적으로 안전하고 편안한 환경이었습니까? 3.75 3.75 0.000

20의료진들은 퇴원 후 주의사항에 대해 상세하게 설명해주었

습니까?3.83 3.91 -0.087

21의료진으로부터 퇴원 이후의 치료 계획에 대한 정보를 제공

받았습니까?3.91 3.96 -0.043

22입원 기간 동안 다른 환자와 비교했을 때, 의료진으로부터

불공평한 대우를 받은 적이 있습니까?1.27 1.14 0.136

23

이 병원에서의 입원 경험을 0점에서 10점 사이의 점수로 평

가한다면 몇 점을 주시겠습니까? 0점은 가장 나쁜 경우이

고, 10점은 가장 좋은 경우입니다.

8.63 8.29 0.333

24만약 가족이나 친구 중에 입원할 일이 생긴다면, 이 병원을

이용하도록 추천하시겠습니까?3.83 3.22 0.609**

25 귀하는 응급실을 통해 입원하셨습니까? 1.83 1.75 0.083

26 귀하는 치료 결과에 만족하십니까? 3.75 3.67 0.083

27 현재 귀하의 건강은 어떻다고 생각하십니까? 2.54 2.29 0.250

28 현재 귀하의 정신건강은 어떻다고 생각하십니까? 1.96 1.92 0.042

29 귀하의 성별은 무엇입니까? 1.17 1.17 0.000

30 귀하의 만 나이는 어떻게 되십니까? 57.79 57.79 0.000

31 귀하는 학교를 어디까지 다니셨습니까? 2.58 2.54 0.042

** : p-value < 0.05

- 90 -

◦ 총 24명에 대한 대응표본 t검증 실시 결과, 두 문항(14번, 24번)을 제외하고 면접조

사와 전화조사에 대한 응답 값의 차이는 통계적으로 유의미한 결과를 나타내지 않

았음.

◦ 14번 문항의 경우, 통증을 줄이기 위한 적절한 조치 정도를 묻는 내용으로 먼저 실

시된 면접조사에서는 3.75점으로 전화조사 응답 값보다 0.21점 낮게 나타남. 또한 24

번 문항의 경우 향후 병원 이용에 대한 가족 및 지인에게 추천할 의사를 묻는 내용

으로 전화조사 때 응답 값이 면접조사 응답 값보다 0.61점 낮게 나타남.

◦ 이는 면접조사 이후 시간이 지남에 따라 나타난 응답자의 변화된 관점으로 해석이

가능할 수 있으며, 또는 병원 내에서 이루어진 면접조사가 아닌, 응답자 개인 보호

가 더 확보된 환경에서 전화로 실시된 조사 방법의 차이로 해석할 수 있음.

◦ 또한 총 31개의 동일한 문항에 대해 24명의 응답자 간 일치도를 교차분석을 통해

확인함. 면접조사와 전화조사 응답 간에 불일치를 나타낸 응답자 수와 불일치를 보

인 응답자 중 이전 면접조사 응답 값보다 이후 전화조사 응답 값이 증가한 경우(정

적변화), 그 반대로, 면접조사 응답 값보다 전화조사 응답 값이 감소한 경우(부적변

화)를 파악하여 문항 내 응답자 간 일치도의 변이를 살펴보고자 함.

◦ 분석결과, 평균 66.9%의 응답자 간 일치도를 나타냈음. 다시 말해, 평균 33.1%의 응

답자 간 불일치 정도를 나타냄. 그 중, 문항 27번과 28번은 가장 높은 불일치 정도

를 나타내었는데, 이것은 응답자의 주관적 건강정도를 묻는 문항으로, 시간이 흐름

에 따라 변화 가능성이 높은 질문의 특성이 반영되었음을 알 수 있음. 그러나 정적

변화 정도보다는 부적변화정도가 높게 나타난 것으로 보아 퇴원 이후 전화조사 당

시 응답자가 자신의 건강상태를 더욱 부정적으로 인식하고 있음을 알 수 있음. 또한

병원 추천 관련 문항과 전반적 병원 평가 문항에 대해서도 부적변화정도가 높게 나

타나 사후 전화조사 시 평가 수준이 감소한 것을 알 수 있음. 하지만 불만제기 등의

문항은 오히려 전화조사 응답 값이 더 긍정적으로 증가하였으며, 성별과 나이, 간호

사의 예의 정도를 묻는 문항 1번은 면접조사와 전화조사 응답 값이 100% 일치하였

음을 확인함.

- 91 -

번호 설문 문항 불일치 정적변화 부적변화

1담당 간호사는 귀하를 존중하고 예의를 갖추어 대하

였습니까?0.0 0.0 0.0

2담당 간호사는 귀하의 이야기를 주의 깊게 들어주었

습니까?20.8 8.3 12.5

3담당 간호사는 병원생활에 대해 알기 쉽게 설명해주

었습니까?25.0 8.3 16.7

4

담당 간호사는 귀하가 필요로 할 때, 의사 또는 업

무 담당자에게 연락하는 등 귀하의 요구를 처리하기

위하여 충분히 노력하였습니까?

29.2 16.7 12.5

5담당 의사는 귀하를 존중하고 예의를 갖추어 대하였

습니까?25.0 8.3 16.7

6담당 의사는 귀하의 이야기를 주의 깊게 들어주었습

니까?33.3 12.5 20.8

7귀하는 담당의사의 회진시간 또는 회진시간 변경에

대한 정보를 충분히 제공받으셨습니까?45.8 16.7 29.2

8귀하나 보호자가 담당 의사를 만나 이야기할 기회가

충분히 있었습니까?50.0 25.0 25.0

9의료진들은 투약이나 검사, 처치 전에 그에 대한 이

유를 충분히 설명해주었습니까?37.5 20.8 16.7

10의료진들은 투약이나 검사, 처치 후에 생길 수 있는

부작용에 대해 충분히 설명해주었습니까?33.3 20.8 12.5

11

의료진들은 검사나 치료 결정 과정에서 귀하의 선호

나 의견을 반영하여 선택할 수 있는 기회를 충분히

주었습니까?

54.2 25.0 29.2

12의료진들은 검사나 치료 결정 과정에서 다른 무엇보

다 귀하의 이익을 최우선으로 고려하였습니까?50.0 29.2 20.8

13의료진들은 검사나 치료 과정에서 신체노출 등 수치

감을 느끼지 않도록 충분히 배려하였습니까?12.5 8.3 4.2

14의료진들은 귀하의 통증을 줄이기 위하여 적절한 조

치를 취하였습니까?20.8 20.8 0.0

15의료진들은 귀하의 질환에 대한 불안감을 줄이기 위

하여 충분히 노력하였습니까?37.5 25.0 12.5

16

입원 기간 동안 진료과정 또는 병원생활에 대한 불

만을 접수하는 방법에 대한 안내를 받은 적이 있습

니까?

41.7 20.8 20.8

17

입원 기간 동안 진료과정 또는 병원생활에 대한 불

만이 있을 경우, 문제점이나 불만을 충분히 제기할

수 있었습니까?

58.3 50.0 8.3

18 병원은 전반적으로 청결하였습니까? 41.7 25.0 16.7

19병원은 전반적으로 안전하고 편안한 환경이었습니

까?37.5 16.7 20.8

표 26. 응답자 간 일치도 (단위: %)

- 92 -

번호 설문 문항 불일치 정적변화 부적변화

20의료진들은 퇴원 후 주의사항에 대해 상세하게 설명

해주었습니까?20.8 12.5 8.3

21의료진으로부터 퇴원 이후의 치료 계획에 대한 정보

를 제공받았습니까?8.3 4.2 4.2

22입원 기간 동안 다른 환자와 비교했을 때, 의료진으

로부터 불공평한 대우를 받은 적이 있습니까?20.8 12.5 8.3

23

이 병원에서의 입원 경험을 0점에서 10점 사이의 점

수로 평가한다면 몇 점을 주시겠습니까? 0점은 가장

나쁜 경우이고, 10점은 가장 좋은 경우입니다.

45.8 16.7 29.2

24만약 가족이나 친구 중에 입원할 일이 생긴다면, 이

병원을 이용하도록 추천하시겠습니까?58.3 8.3 50.0

25 귀하는 응급실을 통해 입원하셨습니까? 16.7 4.2 12.5

26 귀하는 치료 결과에 만족하십니까? 41.7 20.8 20.8

27 현재 귀하의 건강은 어떻다고 생각하십니까? 70.8 29.2 41.7

28 현재 귀하의 정신건강은 어떻다고 생각하십니까? 66.7 29.2 37.5

29 귀하의 성별은 무엇입니까? 0.0 0.0 0.0

30 귀하의 만 나이는 어떻게 되십니까? 0.0 0.0 0.0

31 귀하는 학교를 어디까지 다니셨습니까? 20.8 8.3 12.5

- 93 -

5. 응답이질성 분석: 사례(Vignette) 활용

가. 개요

◦ 보건의료 분야에서는 자가보고 방식의 설문조사를 주로 사용하고 있으나 자가보고

방식 설문조사의 문제점 중 하나는 응답자들이 동일한 질문을 서로 다르게 이해하

고 응답하기 때문에 결과 해석에 있어 비교가능성이 문제가 될 수 있음(Salomon et

al., 2004).

◦ 환자경험 평가는 기본적으로 자가보고 방식의 설문조사로 다른 자가보고 방식의 조

사와 마찬가지로 환자의 인구학적 특성, 사회경제적 특성, 환자의 기대 수준, 설문문

항 및 응답보기에 대한 주관적 해석으로 인한 응답이질성이 문제가 될 수 있으며

결과 해석에 있어 주의를 기울여야 함(Sirven et al., 2012, Malhotra and Do YK ,

2012).

◦ 환자의 성별, 연령, 건강상태, 사회경제적 수준, 응급실 이용 여부 등이 환자경험 평

가결과에 영향을 끼칠 수 있는 것으로 알려져 있음. 미국 CMS는 2006년 45개 병원

의 27,229명의 환자를 대상으로 한 연구 결과를 바탕으로 환자의 연령, 교육수준, 모

국어, 주관적 건강수준, 응급실을 통한 입원 여부, 의료서비스 종류 등을 고려하여

의료기관별 환자 구성을 보정하고 있음.

◦ 자가보고 방식 설문조사 자료를 이용한 많은 연구에서 응답자들의 응답행태를 보정

하기 위하여 anchoring vignette 방법론을 활용한 바 있음. 이번 연구에서는 환자경

험 보고에 있어 응답자의 특성에 따른 응답 행태의 차이가 있는지 알아보고자

anchoring vignette 방법론을 활용하였음(King et al., 2004).

◦ 예비평가 문항 중 2개 문항(의사와 만나 이야기할 기회, 의사 서비스 중 존중)을 선

택하였으며, 각 문항별로 4개의 가상의 사례를 추가로 제시하였음. 자신의 실제 경

험 외에 동일한 가상의 사례에 대하여 응답자의 특성에 따라 응답 결과가 달라지는

지 분석하였음.

◦ 2개 병원 면접조사 참여자 중 186명이 추가 설문에 참여하였으며, 그 결과는 다음

과 같음.

- 94 -

나. 응답이질성 분석 결과

1) 사례별 응답 결과

가) 공통문항 1. 정○○씨나 보호자가 담당 의사를 만나 이야기할 기회가 충분히

있었습니까?

­ Vignette 1. 정○○씨는 열흘 동안 병원에 입원한 적이 있었다. 정○○씨는 담당 의

사를 매일 정해진 회진 시간에 1분 정도 만날 수 있었다.

­ Vignette 2. 정○○씨는 열흘 동안 병원에 입원한 적이 있었다. 정○○씨는 담당 의

사를 매일 정해진 회진 시간에 3분 정도 만날 수 있었다.

­ Vignette 3. 정○○씨는 열흘 동안 병원에 입원한 적이 있었다. 정○○씨는 담당 의

사를 이틀에 한 번, 회진 시간에 5분 정도 만날 수 있었다.

­ Vignette 4. 정○○씨는 열흘 동안 병원에 입원한 적이 있었다. 정○○씨는 담당 의

사를 이틀에 한 번, 회진 시간에 1분 정도 만날 수 있었다.

◦ 예비평가 8번 문항(의사와 만나 이야기할 기회)에 대한 사례 1~4에 대한 응답 결과

는 다음과 같음.

본 문항(8) V1 V2 V3 V4

Definitely no 2.2 16.8 4.8 15.6 50.5

Probably no 8.6 45.2 16.7 36.0 31.7

Probably yes 23.7 22.0 41.9 24.7 13.4

Definitely yes 65.6 16.1 36.6 23.7 4.3

표 27. 사례별 응답 결과(V1-V4) (단위: %)

◦ 의사를 만나 이야기할 기회가 충분히 있었냐는 물음에 ‘매우 그랬다’라는 응답이

65.6%로 가장 많았음. 사례 1은 ‘별로 그렇지 않았다‘라는 응답이 45.2%로 가장 많

았고, 사례 2는 ’약간 그랬다‘라는 응답이 41.9%이었음. 사례 3은 ‘별로 그렇지 않았

다‘라는 응답이 36.0%로 가장 많았고, 사례 4는 ’전혀 그렇지 않았다‘라는 응답이

50.5%이었음.

나) 공통문항 2. 담당 의사는 김○○씨를 존중하고 예의를 갖추어 대하였습니까?

­ Vignette 5. 김○○씨의 담당 의사는 무뚝뚝한 편이고 김○○씨의 이름을 항상 기억

하지는 못하였으나, 김○○씨가 퇴원 후 직장에 복귀하며 겪게 될 어려움에 관해 먼

- 95 -

저 이야기를 꺼내고 도움이 될 수 있는 방법을 자세히 알려 주었다.

­ Vignette 6. 대학병원에 입원 중인 김○○씨의 담당 의사는 매일 정해진 시간 없이

7-8명의 젊은 의사들을 데리고 회진을 도는 편인데, 회진 중에는 김○○씨가 이해하

지 못하는 의학용어로 의사들끼리 의논하는 경우가 자주 있었다.

­ Vignette 7. 김○○씨의 담당 의사는 김○○씨와 나이가 비슷해 보이는데 김○○씨

가 묻는 여러 질문에 성의껏 대답을 해 주는 편이지만 가끔씩 반말을 섞어 쓰는 경

우가 있었다.

­ Vignette 8. 대학병원 외과 병실에 입원 중인 김○○씨의 담당 의사는 매일 정해진

시간에 회진을 돌면서 주로 수술 부위에 문제가 없는지를 확인하였는데, 김○○씨가

질문을 하면 지금은 바쁘니 검사 결과를 보고 나중에 이야기하자고 하는 경우가 자

주 있었다.

◦ 예비평가 5번 문항(의사 서비스 중 존중)에 대한 사례 5~8에 대한 응답 결과는 다

음과 같음.

본 문항(5) V5 V6 V7 V8

Definitely no 0.0 8.7 29.7 28.2 37.1

Probably no 3.2 17.3 48.8 41.2 42.9

Probably yes 12.4 37.0 9.9 19.4 13.5

Definitely yes 84.3 37.0 11.6 11.2 6.5

표 28. 사례별 응답 결과(V5-V8) (단위: %)

◦ 담당 의사가 환자를 존중하고 예의를 갖추어 대하였는가라는 물음에 ‘매우 그랬다’

라는 응답이 84.3%로 가장 많았음. 사례 5는 ‘별로 그렇지 않았다‘, ’매우 그랬다‘라

는 응답이 37.0%로 동일했고, 사례 6은 ‘별로 그렇지 않았다‘라는 응답이 48.8%로

가장 많았음. 사례 7은 ‘별로 그렇지 않았다‘라는 응답이 41.2%로 가장 많았고, 사례

8은 ‘별로 그렇지 않았다‘라는 응답이 42.9%이었음.

2) 응답자 특성에 따른 사례별 응답 결과

◦ 응답자 특성에 따른 사례별 응답 결과는 다음과 같음.

구분 본 문항(8) V1 V2 V3 V4

성별

남자 Definitely no 0.9 18.5 5.6 15.7 49.1

(108명) Probably no 10.2 47.2 19.4 36.1 28.7

표 29. 응답자 특성에 따른 사례별 응답 결과(V1-V4) (단위: %)

- 96 -

구분 본 문항(8) V1 V2 V3 V4

Probably yes 25.9 20.4 40.7 25.9 18.5

Definitely yes 63.0 13.9 34.3 22.2 3.7

여자 Definitely no 3.8 14.1 3.8 15.4 52.6

(78명) Probably no 6.4 42.3 12.8 35.9 35.9

Probably yes 20.5 24.4 43.6 23.1 6.4

Definitely yes 69.2 19.2 39.7 25.6 5.1

연령

40대 이하 Definitely no 2.9 17.1 8.6 11.4 48.6

(35명) Probably no 5.7 40.0 17.1 40.0 25.7

Probably yes 34.3 28.6 40.0 28.6 17.1

Definitely yes 57.1 14.3 34.3 20.0 8.6

50대 Definitely no 2.3 23.3 4.7 11.6 46.5

(43명) Probably no 7.0 44.2 20.9 27.9 37.2

Probably yes 27.9 11.6 30.2 37.2 11.6

Definitely yes 62.8 20.9 44.2 23.3 4.7

60대 이상 Definitely no 1.9 13.9 3.7 18.5 52.8

(108명) Probably no 10.2 47.2 14.8 38.0 31.5

Probably yes 18.5 24.1 47.2 18.5 13.0

Definitely yes 69.4 14.8 34.3 25.0 2.8

학력 ** **

중졸 이하 Definitely no 1.5 17.6 4.4 20.6 51.5

(68명) Probably no 8.8 50.0 17.6 42.6 39.7

Probably yes 13.2 20.6 48.5 11.8 7.4

Definitely yes 76.5 11.8 29.4 25.0 1.5

고등학교 Definitely no 0.0 21.2 3.8 13.5 53.8

(52명) Probably no 11.5 32.7 13.5 26.8 23.1

Probably yes 23.1 19.2 28.8 26.8 15.4

Definitely yes 65.4 26.9 53.8 32.7 7.7

대학 이상 Definitely no 5.1 11.9 6.8 11.9 49.2

(59명) Probably no 3.4 49.2 18.6 33.9 25.4

Probably yes 37.3 25.4 42.4 37.3 20.3

Definitely yes 54.2 13.6 32.2 16.9 5.1

주관적 건강수준

좋음 Definitely no 1.0 13.9 5.0 16.8 50.5

(101명) Probably no 7.9 46.5 15.8 33.7 25.7

Probably yes 20.8 24.8 40.6 25.7 17.8

Definitely yes 70.3 14.9 38.6 23.8 5.9

보통 Definitely no 0.0 19.0 4.8 9.5 47.6

(63명) Probably no 9.5 44.4 17.5 38.1 38.1

Probably yes 27.0 17.5 42.9 25.4 11.1

Definitely yes 63.5 19.0 34.9 27.0 3.2

나쁨 Definitely no 10.5 26.3 5.3 31.6 68.4

(19명) Probably no 10.5 42.1 15.8 36.8 31.6

- 97 -

◦ 예비평가 8번 문항(의사와 만나 이야기할 기회)과 그에 대한 사례 1~4에 대해 응답

자 특성에 따른 응답 결과를 분석한 결과, 환자경험 보고에 있어 성별, 연령, 주관적

건강수준에 따른 응답 행태의 차이는 유의하게 나타나지 않았으나 교육수준, 치료

결과 만족이 응답 행태에 영향을 미치는 것으로 나타났음.

구분 본 문항(8) V1 V2 V3 V4

Probably yes 31.6 26.3 42.1 21.1 0.0

Definitely yes 47.4 5.3 36.8 10.5 0.0

치료 결과 만족 ** ** **

불만족 Definitely no 5.9 23.5 23.5 11.8 35.3

(17명) Probably no 17.6 52.9 17.6 64.7 52.9

Probably yes 29.4 5.9 41.2 17.6 5.9

Definitely yes 47.1 17.6 17.6 5.9 5.9

만족 Definitely no 1.6 15.9 4.8 22.2 54.0

(63명) Probably no 14.3 57.1 19.0 44.4 39.7

Probably yes 20.6 19.0 55.6 19.0 4.8

Definitely yes 63.5 7.9 20.6 14.3 1.6

매우 만족 Definitely no 1.0 16.3 1.9 12.5 51.9

(104명) Probably no 3.8 36.5 15.4 25.0 22.1

Probably yes 25.0 26.9 32.7 29.8 20.2

Definitely yes 70.2 20.2 50.0 32.7 5.8

** p-value < 0.05

구분 본 문항(5) V5 V6 V7 V8

성별 **

남자 Definitely no 0.0 10.1 30.9 34.7 43.2

Probably no 3.7 14.1 42.3 35.8 34.7

Probably yes 15.7 38.4 16.5 21.1 14.7

Definitely yes 80.6 37.4 10.3 8.4 7.4

여자 Definitely no 0.0 6.8 28.0 20.0 29.3

Probably no 2.6 21.6 57.3 48.0 53.3

Probably yes 7.8 35.1 1.3 17.3 12.0

Definitely yes 89.6 36.5 13.3 14.7 5.3

연령

40대 이하 Definitely no 0.0 8.6 28.6 28.6 42.9

Probably no 2.9 8.6 48.6 37.1 42.9

Probably yes 20.0 42.9 11.4 20.0 11.4

Definitely yes 77.1 40.0 11.4 14.3 2.9

50대 Definitely no 0.0 9.5 40.5 26.8 41.5

Probably no 7.1 16.7 42.9 36.6 36.6

Probably yes 4.8 38.1 9.5 24.4 12.2

표 30. 응답자 특성에 따른 사례별 응답 결과(V5-V8) (단위: %)

- 98 -

구분 본 문항(5) V5 V6 V7 V8

Definitely yes 88.1 35.7 7.1 12.2 9.8

60대 이상 Definitely no 0.0 8.3 25.3 28.7 33.0

Probably no 1.9 20.8 51.6 44.7 45.7

Probably yes 13.0 34.4 9.5 17.0 14.9

Definitely yes 85.2 36.5 13.7 9.6 6.4

학력

중졸 이하 Definitely no 0.0 11.9 24.1 28.1 35.1

Probably no 3.0 23.7 56.9 45.6 49.1

Probably yes 10.4 35.6 8.6 17.5 12.3

Definitely yes 86.6 28.8 10.3 8.8 3.5

고등학교 Definitely no 0.0 6.0 43.1 27.5 37.3

Probably no 0.0 12.0 39.2 39.2 39.2

Probably yes 9.6 36.0 9.8 23.5 13.7

Definitely yes 90.4 46.0 7.8 9.8 9.8

대학 이상 Definitely no 0.0 7.0 24.6 30.4 41.1

Probably no 5.1 14.0 45.6 35.7 35.7

Probably yes 16.9 36.8 12.3 17.9 16.1

Definitely yes 78.0 42.1 17.5 16.1 7.1

주관적 건강수준

좋음 Definitely no 0.0 7.5 25.5 24.5 35.1

Probably no 2.0 16.1 52.1 46.8 43.6

Probably yes 11.0 39.8 11.7 19.1 14.9

Definitely yes 87.0 36.6 10.6 9.6 6.4

보통 Definitely no 0.0 8.5 31.0 29.8 33.3

Probably no 3.2 15.3 46.6 31.6 45.6

Probably yes 12.7 37.3 8.6 22.8 14.0

Definitely yes 84.1 39.0 13.8 15.8 7.0

나쁨 Definitely no 0.0 15.8 50.0 47.1 64.7

Probably no 10.5 26.3 33.3 41.2 29.4

Probably yes 15.8 26.3 5.6 11.8 5.9

Definitely yes 73.7 31.6 11.1 0.0 0.0

치료 결과 만족 ** ** ** ** **

불만족 Definitely no 0.0 0.0 14.3 21.4 14.3

Probably no 5.9 42.9 71.4 42.9 71.4

Probably yes 35.3 50.0 14.3 35.7 14.3

Definitely yes 58.8 7.1 0.0 0.0 0.0

만족 Definitely no 0.0 17.5 37.5 36.4 49.1

Probably no 6.3 19.3 53.6 45.5 47.3

Probably yes 4.8 40.4 5.4 14.5 3.6

Definitely yes 88.9 22.8 3.6 3.6 0.0

매우 만족 Definitely no 0.0 5.0 27.7 25.0 34.0

Probably no 1.0 11.9 42.6 38.0 36.0

Probably yes 12.6 33.7 11.9 20.0 19.0

Definitely yes 86.4 49.5 17.8 17.0 11.0

- 99 -

◦ 예비평가 5번 문항(의사 서비스 중 존중)과 그에 대한 사례 5~8에 대해 응답자 특

성에 따른 응답 결과를 분석한 결과, 환자경험 보고에 있어 성별, 연령, 주관적 건강

수준, 교육수준에 따른 응답 행태의 차이는 유의하게 나타나지 않았으나 치료 결과

만족도에 따라 응답 행태에 차이가 있는 것으로 나타났음.

3) 종합

◦ 응답이질성 분석 결과를 종합하면 환자경험 평가에 있어 성별, 연령, 주관적 건강수

준, 교육수준에 따른 응답 행태의 차이는 유의하게 나타나지 않았으나 치료 결과 만

족도에 따라 응답 행태에 유의한 차이가 있는 것으로 나타났음.

◦ 환자경험 평가에 있어 응답자의 성별, 연령, 주관적 건강수준, 교육수준의 영향은

미미한 것으로 나타났으며, 치료 결과 만족과 같은 개인의 만족감, 개인의 태도가

환자경험 평가에 중요한 영향을 미치는 것으로 보임. 그러나 치료 결과 만족은 실제

치료 결과에 따른 만족인지, 긍정적인 태도를 갖고 있는 사람들이 동일한 결과에 대

해서도 다른 사람들에 비해 긍정적으로 평가하여 나온 결과인지를 구분하기는 쉽지

않음. 또한 표본 수가 186명으로 크지 않아 단정적으로 성별, 연령, 주관적 건강수

준, 교육수준 등에 따른 응답 행태의 차이가 없다고 말할 수는 없으며, 향후 응답이

질성에 관한 연구가 더 이뤄져야 함.

◦ 현재 미국의 CMS에서도 응답이질성에 대한 고려는 충분하게 이뤄지지 않고 있으

며, 2006년 45개 병원, 27,229명 대상의 연구 결과를 바탕으로 매 분기별로 환자 특

성 보정계수를 산출하고 있음.

◦ 이번 연구에서는 치료 결과 만족을 제외한 성별, 연령, 주관적 건강수준, 교육수준

등에 따른 응답 행태의 차이가 미미한 것으로 나타났으나 이는 의료기관별 환자 구

성에 따른 차이를 보정할 필요가 없다는 것을 의미하는 것은 아님. 이 분석은 가상

의 상황에 대한 조사이므로 제한적이고, 간접적인 근거를 제공할 뿐임. 향후 추가

연구를 통해 의료기관별 환자 구성에 대한 보정이 필요하며, 이를 위해서는 추가적

인 예비조사와 본 조사를 통해 자료를 축적하고, 축적한 자료를 바탕으로 환자의 특

성에 따른 보정계수를 산출해야 함.

구분 본 문항(5) V5 V6 V7 V8

** p-value < 0.05

- 100 -

제5장. 환자중심성 평가모형

1. 평가의 영역 및 대상

가. 평가 영역 및 대상 환자

◦ 이번 연구에서 개발한 설문지의 특성을 고려해서 환자중심성 평가의 평가 영역 및

대상 환자를 판단해 볼 수 있고, 이는 설문조사의 수행 방식과 연관됨.

◦ 이번에 개발한 환자중심성 평가를 위한 설문은 기본적으로 입원 환자를 대상으로

하고 있으나, 입원 환자의 경험 및 만족도를 포괄적으로 평가하기 위하여 특정 진료

과에 국한된 항목은 문항에서 배제하였음.

◦ 이번 예비평가에서는 가급적 동질적인 특성을 가진 입원 환자의 경험 평가를 위하

여 일정 기간 이상 입원한 환자(최소 2일 또는 3일에 입원이 걸쳐 있는 환자)로 환

자 대상을 제한하고, 소아청소년과, 정신건강의학과, 산부인과 환자는 제외하였음.

또한 환자의 경험 및 만족도에 관한 설문조사는 본인이 직접 응답해야 하기 때문에

환자의 연령을 만 19세 이상 만 80세 미만으로 제한하였음.

◦ 미국의 HCAHPS와 영국의 NHS Inpatient Survey의 경우 하룻밤 이상 입원한 경험

이 있는 18세 이상, 16세 이상 성인을 대상으로 하며 연령 제한의 상한선은 두고 있

지 않음. 이번 예비평가에서는 만 19세 이상 만 80세 미만으로 연령을 제한하였으나

입원 환자 중 큰 비중을 차지하는 80세 이상의 고령 환자를 조사 대상에서 제외하

는 것은 바람직하지 않아 보임.

◦ 이번 연구에서 제안하는 환자경험 평가의 조사 대상자는 다음과 같음.

조사 대상

- 하룻밤 이상 입원한 경험이 있는 만 19세 이상 성인

- 제외 기준

: 산과, 정신건강의학과, 소아청소년과 환자

표 31. 환자경험 평가 조사 대상(안)

- 101 -

◦ 향후 조사 범위가 확대되고 환자경험 평가의 정책적 초점이 변화함에 따라 조사 대

상(소아 환자의 보호자, 산과 환자, 일부 정신건강의학과 진료 환자 포함 등)은 융통

성 있게 변화할 수 있어야 함.

◦ 한편 의원을 방문하는 환자들에 대해서도 환자중심성 평가가 중요하기 때문에 외래

환자의 경험 및 만족도를 평가할 수 있는 평가 도구 개발이 필요할 것임. 즉, 미국

의 CAHPS, 영국의 NHS survey 등 해외의 주요 환자경험 및 만족도 조사에서도

입원과 외래를 구분하여 평가를 시행하며, 각기 다른 설문지를 사용하고 있기 때문

에 외래 평가를 위한 도구 개발이 필요함.

나. 대상 의료기관

◦ 평가 영역과 연계되는 문제로서 환자중심성 평가 대상을 어떤 의료기관으로 할 것

인가도 중요한 문제임.

­ 평가 대상을 병원으로 할 것인가 의원으로 할 것인가에 대해서는 환자중심성 평가

에 활용할 설문지 항목들이 입원 환자를 대상으로 한다는 점을 고려했을 때 병원급

이상을 평가 대상으로 해야 할 것임. 또 일부 의원에서 입원실을 운영하고는 있지만,

그 규모가 작아 평가 결과의 적절한 해석을 위한 표본 크기를 얻는 데에 어려움이

있을 것이기 때문에 평가 대상은 병원급 이상으로 삼아야 할 것임.

­ 병원 중에서도 병원의 대상을 어디까지로 할 것인가도 고려해야 함. 생각해볼 수 있

는 병원 평가 대상 방안으로는 상급종합병원으로 제한하는 방안, 종합병원까지로 하

는 방안, 모든 병원을 포함하는 방안이 있음. 이를 결정하는 데에도 평가 결과의 적

절한 해석을 위한 표본 크기, 즉 병원의 퇴원 환자 수를 고려해야 할 것임. 또 평가

의 연착륙, 의료질향상분담금 제도와의 조율 등과 같은 실무적 사항도 함께 고려해

야 할 것임.

◦ 실무적인 이유와 전문가 자문 내용 등을 고려했을 때 환자중심성 평가의 초기 평가

대상으로는 상급종합병원으로 제한하거나 종합병원 이상을 평가 대상으로 삼는 것

이 타당할 것으로 보임. 향후 조사 경험과 결과가 누적되게 되면 평가 대상을 병원

급 이상으로 확대하는 것이 필요할 것임. 해외의 환자경험 및 만족도 조사에서도 의

료기관의 규모에 따라 다른 평가 도구를 사용하는 경우는 드물고, 상급종합병원만

을 대상으로 평가를 계속할 경우 상급종합병원과 그 외 의료기관 간 환자경험 및

만족도 수준의 차이가 벌어질 수 있기 때문임. 이에 따라 상급종합병원으로의 환자

쏠림 현상이 더 악화될 가능성도 있음. 한편, 의료질향상분담금 제도의 적용 범위가

넓어지고 환자중심성 영역의 평가 비중이 더 중요해진다면 평가 대상이 되는 의료

기관 및 환자의 범위도 함께 점차 넓어질 것으로 예상됨.

- 102 -

◦ 대상 의료기관을 정하더라도 이들의 참여 방식을 어떻게 할 것인가도 중요함. 이는

환자중심성 평가에 앞서 고려한 의료기관들을 자발적으로 참여하게 할 것인지 아니

면 의무적으로 참여하게 할 것인지(사실상 의무적으로 참여하게 하는 것 혹은 형식

상 자발적으로 참여하게 하는 것 포함)를 의미함(신영석 등, 2014).

­ 평가 대상 의료기관을 조사에 자발적으로 참여하게 하는 것은 제도 초기의 도입 과

정 상의 반발을 줄일 수 있는 장점이 있지만, 환자경험 및 만족도의 향상이 실제 더

필요한 평가 대상 의료기관의 참여를 유도하기 힘들다는 단점이 있음. 반면에 평가

대상 의료기관을 조사에 의무적으로 참여하게 하는 것은 평가 대상 전체 의료기관

의 환자경험 및 만족도 향상을 유도할 수 있고, 조사 결과의 대표성을 좀 더 확보할

수 있다는 장점이 있지만, 제도 도입에 있어 평가 대상 의료기관의 반발을 불러일으

킬 수 있다는 단점이 있음.

◦ 환자중심성 평가 시행 초기에는 자발적으로 의료기관들을 참여하게 하는 것이 조사

안착을 위해서 필요할 것으로 보임. 하지만 조사 참여 여부 및 조사 결과에 따라 인

센티브를 제공하고자 할 때 환자중심성 평가에 참여하지 않은 의료기관에까지 이를

제공하는 것은 적절하지 않을 것이므로, 만약 환자중심성 평가 시행 초기부터 인센

티브를 제공하게 된다면, 자발적으로 의료기관들을 참여하게 하더라도 사실상 의무

적으로 참여하게 하는 것 혹은 형식상 자발적으로 참여하게 하는 방식이 될 것으로

보임.

◦ 환자중심성 평가가 안착된 이후 이를 의무적으로 참여하는 방식으로 전환할지에 대

해서는 의료기관의 자발적인 참여를 유도하고, 저항을 감소시키기 위하여 직접적으

로 참여를 강제하는 것보다는 간접적으로 참여를 유도하는 방식이 좀 더 적절할 것

으로 보임(Healy와 Braithwaite, 2006). 즉, 이를 인센티브 지급의 크기와 연계시켜

평가 조사의 참여를 유도하는 것이 더 타당할 것으로 판단됨.

- 103 -

2. 조사 수행체계

가. 조사 방식

◦ 우편조사는 구조화된 설문지를 우편으로 발송하고, 응답자로 하여금 설문지를 작성

하고 회신하게 하는 방법으로 비용이 저렴한 장점이 있으나 응답률이 매우 낮은 단

점이 있음.

◦ 면접조사 방식은 조사원이 조사대상자를 직접 만나 구조화된 설문지를 사용하여 정

보를 얻는 방식으로 우편조사, 전화조사에 비해 긴 설문을 진행할 수 있고, 신뢰성

이 높으나 다른 조사 방식에 비해 조사비용과 기간이 많이 소요되며, 조사원에 의한

오차가 발생하는 단점이 있음. 또한 조사가 병원 내에서 진행될 경우 조사대상자가

의료기관과의 관계를 고려하여 호의적 응답을 하거나, 환자들에게 긍정적 응답을

부탁하는 등의 조사의 신뢰도를 떨어뜨리는 문제가 발생할 수 있음.

◦ 전화조사는 조사대상자와의 전화 통화를 통해 정보를 얻는 방법으로 면접조사에 비

해 시간과 비용이 적게 들고, 의료기관 내에서 이뤄지는 면접조사에 비해 호의적 응

답을 할 가능성이 적으나, 통화 시간을 길게 할 수 없으므로 설문 내용이 단순하고,

문항 수를 줄여야 하는 제약이 있음.

조사 방식 장점 단점

우편조사 저렴한 비용 낮은 응답률

면접조사 긴 설문 가능, 높은 신뢰도고비용, 호의적 응답

조사원에 의한 오차

전화조사면접조사 대비 시간/비용 ↓

호의적 응답 ↓

단순한 설문 내용

문항 수 제약

이메일/문자조사저렴한 비용

시공간적 제약 극복보이스 피싱 우려

표 32. 각 조사 방식의 장·단점

◦ 환자중심성 평가의 조사 방식은 전화조사와 대면조사를 우선적으로 고려할 수 있겠

고, 그 외에도 우편조사, 이메일 조사 및 문자 조사 등을 고려할 수 있겠음.

◦ 조사 수행의 현실성을 고려했을 때 전화조사와 대면조사를 우선적으로 고려해야 할

것이고, 우편조사의 저렴한 비용 및 익명성 보장의 장점에도 불구하고 우리나라의

상황에서 우편조사의 낮은 응답률을 고려했을 때 우편조사의 실행가능성은 떨어진

- 104 -

다고 판단됨. 다만 전화조사의 경우도 조사에 10분 이상 소요될 시 응답률이 감소할

가능성이 있기 때문에 조사의 표준화 및 설문문항이 내실화를 통해 전화조사에 소

요되는 시간을 최소화하는 것이 필요함. 대면조사의 경우에는 높은 신뢰도를 얻을

수 있고 상대적으로 긴 설문도 가능하다는 장점이 있지만, 많은 비용과 시간이 소모

되고 조사원에 따라 변이가 발생할 수 있으며 의료기관이 조사의 주체가 될 경우

의료기관에 호의적 응답(social desirability bias)이 나타날 수 있음을 유의해야 함.

이메일 조사 및 문자 조사는 조사 비용을 줄일 수 있고, 시공간적 제약을 극복할 수

있기 때문에 향후 도입을 고려해 볼 필요는 있겠지만, 보이스 피싱에 대한 우려로

적극적인 홍보가 선행되어야 현실적으로 실행 가능한 방안이 될 것임.

나. 조사 수행 방안 및 비용 추계

◦ 환자중심성 평가 수행 방안으로는 다음과 같은 네 가지 안이 있을 수 있음.

­ 첫째, 건강보험심사평가원이 운영하는 자체 콜센터에서 전화조사를 수행하는 방안임

(1안). 이 경우 먼저 각 의료기관의 청구자료를 바탕으로 건강보험심사평가원이 조사

대상자를 선정하고, 이 명단을 의료기관에 전달함. 그리고 의료기관은 조사 대상자

들의 전화번호를 건강보험심사평가원이 구축한 콜센터에 제공하고, 콜센터에서 전화

조사의 방식으로 조사를 수행하는 것임.

­ 둘째, 리서치 업체에서 전화조사를 수행하는 방안임(2안). 이 경우에도 먼저 각 의료

기관의 청구자료를 바탕으로 건강보험심사평가원이 조사 대상자를 선정하고, 이 명

단을 의료기관에 전달함. 그리고 의료기관은 조사 대상자들의 전화번호를 리서치 업

체에 제공하고, 리서치 업체에서 전화조사의 방식으로 조사를 수행하는 것임.

­ 셋째, 의료기관이 전화조사를 수행하는 방안임(3안). 이 경우에도 먼저 각 의료기관

의 청구자료를 바탕으로 건강보험심사평가원이 조사 대상자를 선정하고, 이 명단을

의료기관에 전달함. 그리고 의료기관은 자체 콜센터를 통해서 혹은 외부 콜센터를

통해서 전화조사의 방식으로 조사를 수행하는 것임.

­ 넷째, 의료기관이 대면조사를 수행하는 방안임(4안). 이 경우에도 먼저 각 의료기관

의 청구자료를 바탕으로 건강보험심사평가원이 조사 대상자를 선정하고, 이 명단을

의료기관에 전달함. 그리고 의료기관은 직접 혹은 리서치 업체를 통해 대면조사의

방식으로 조사를 수행하는 것임.

- 105 -

구분 내용 비용 추계

1안

건강보험심사평가원이

운영하는 자체

콜센터에서 전화조사를

수행하는 방안

⦁비용 추계

-연간 약 19억 원

⦁산출 근거

-각 종합병원에서 300명씩, 병원에서 200명씩 조사

가정(종합병원 330개 * 300명 + 병원 1,471개 * 200명)하면

연간 약 393,200명 조사 필요

-1명의 면접자가 1년 동안 전화조사를 할 수 있는 인원:

7,500명(1일 * 30명 * 연간 근무일수 250일)

-따라서 52명(393,200/52)의 면접자 필요

-면접자 1명 당 1년 연봉을 3,500만 원으로 가정하면 18억

2천만 원이 소요(52명 * 3,500만 원)

2안

리서치 업체에서

전화조사를 수행하는

방안

⦁비용 추계

-연간 약 80억 원

⦁산출 근거

-각 종합병원에서 300명씩, 병원에서 200명씩 조사 가정

-1인당 2만원의 조사 비용을 가정할 때 78억 6천 4백만 원이

소요(2만원 * 393,200명)

3안의료기관이 전화조사를

수행하는 방안

⦁비용 추계

-연간 약 20억 원

⦁산출 근거

-각 종합병원에서 300명씩, 병원에서 200명씩 조사 가정

-1인당 5천 원의 보고 비용을 지급(종합병원 330개 * 300명 *

5천 원 + 병원 1,471개 * 200명 * 5천 원)

4안의료기관이 대면조사를

수행하는 방안

⦁비용 추계

-연간 약 40억 원

⦁산출 근거

-각 종합병원에서 300명씩, 병원에서 200명씩 조사 가정

-1인당 1만 원의 보고 비용을 지급(종합병원 330개 * 300명 *

1만 원 + 병원 1,471개 * 200명 * 1만 원)

1) 2014년 10월 20일 기준 건강보험심사평가원 홈페이지 병원 정보

표 33. 조사 수행 방안에 따른 비용(하한) 추계

◦ 이러한 방식 중 어떤 것을 선택할 것이냐는 조사의 비용 추계, 조사의 현실성을 고

려하여야 할 것임. 각 안의 비용 추계는 다음과 같음.

­ 첫째, 1안의 경우 연간 약 19억 원의 비용이 들 것으로 추정됨. 각 종합병원에서 300

명씩, 병원에서 200명씩 조사를 한다고 가정하면 연간 약 393,200명(2014년 10월 20

- 106 -

일 기준 건강보험심사평가원 홈페이지 병원 정보 상 종합병원 330개, 병원 1,471개)

을 조사해야 함. 1명의 면접자가 1일 동안 30명의 전화조사를 진행하고 연간 근무일

수를 250일로 가정한다면, 1명의 면접자 1년 동안 전화조사를 할 수 있는 인원은

7,500명임. 따라서 52명의 면접자가 필요함. 면접자 당 1년 연봉을 3,500만 원으로

가정하면 18억 2천만 원이 소요됨. 예비적인 비용을 고려한다면 연간 약 19억 원의

비용이 필요함.

­ 둘째, 2안의 경우 연간 약 80억 원의 비용이 들 것으로 추정됨. 1안과 마찬가지로

각 종합병원에서 300명씩, 병원에서 200명씩 조사를 한다고 가정하고, 연간 약

393,200명을 조사해야 함. 통상적인 리서치 업체의 전화조사 비용인 1인당 2만원의

비용이 든다고 가정하면 78억 6천 4백만 원이 소요됨. 예비적인 비용을 고려한다면

연간 약 80억 원이 필요함.

­ 셋째, 3안의 경우 연간 약 20억 원의 비용이 들 것으로 추정됨. 다른 안과 마찬가지

로 각 종합병원에서 300명씩, 병원에서 200명씩 조사를 한다고 가정하였음. 병원에

따라서는 기존의 인력을 활용하는 경우가 있을 수 있고, 새로운 인력을 채용하는 경

우가 있을 수 있어 이에 따라 비용을 추산하는 것은 힘들 것으로 판단됨. 다만 병원

의 보고 비용(pay for reporting)을 보상해준다고 생각해 볼 수 있는데, 1인당 5천

원을 보고 비용으로 지급한다면 19억 6천 6백만 원의 재정이 소요됨. 이 때 각 종합

병원은 150만 원, 병원은 100만 원의 보고 비용을 받게 됨. 예비적인 비용을 고려한

다면 연간 약 20억 원의 비용이 들 것으로 추정됨.

­ 넷째, 4안의 경우 연간 약 40억 원의 비용이 들 것으로 추정됨. 다른 안과 마찬가지

로 각 종합병원에서 300명씩, 병원에서 200명씩 조사를 한다고 가정하였음. 그리고 3

안과 마찬가지로 병원에 따라서는 기존의 인력을 활용하는 경우가 있을 수 있고, 새

로운 인력을 채용하는 경우가 있을 수 있어 이에 따라 비용을 추산하는 것은 힘들

것으로 판단됨. 따라서 3안과 마찬가지로 병원의 보고 비용을 보상해준다고 했을 때,

전화조사보다는 대면조사가 좀 더 많은 비용이 소요될 것이므로, 1인당 1만 원을 보

고 비용으로 지급한다면 39억 3천 2백만 원의 재정이 소요됨. 이 때 각 종합병원은

300만 원, 병원은 200만 원의 보고 비용을 받게 됨. 예비적인 비용을 고려한다면 연

간 약 40억 원의 비용이 들 것임.

◦ 위 비용 추계에는 여러 가정이 개입되어 있어 서로 비교하기는 쉽지 않지만, 2안이

가장 많은 비용이 들 것으로 예상되고, 1안이 가장 적은 비용이 들 것으로 예상됨.

보고 비용을 얼마로 잡느냐에 따라 비용 추계가 달라지겠지만, 3안도 비용이 적게

들 것으로 예상됨. 그러나 설문조사의 결과의 질을 고려했을 때에는 1안과 2안이 좋

을 것으로 예상되고, 3안과 4안의 경우 병원 간 설문조사 방식의 표준화가 중요할

- 107 -

것임. 또 1안의 경우 건강보험심사평가원 내 별도의 콜센터 조직을 구축할 필요가

있겠음.

◦ 이러한 점들을 전반적으로 고려했을 때 우선적으로는 1안 또는 3안을 조사 수행 방

식으로 하는 것이 타당할 것으로 예상됨. 다만, 어떤 방안이든 입원 시 환자로부터

환자중심성 평가 참여 및 전화번호 제공에 대한 동의서를 받아야 하고, 건강보험심

사평가원이 조사의 수행 주체가 되어 관리의 책임을 질 필요가 있음.

다. 표본 설계 및 표본 추출

◦ 신뢰할 수 있고, 타당성 있는 환자중심성 평가를 수행하기 위해서 표본집단이 모집

단을 대표할 수 있어야 함. 현재 개발한 환자중심성 평가 도구를 감안했을 때 현재

고려 중인 환자중심성 평가의 모집단은 일정 기간 동안 의료기관에서 입원한 적(소

아청소년과, 정신건강의학과 제외)이 있는 만 19세 이상 환자들이고, 조사 표본은

이를 대표할 수 있어야 함.

◦ 표본 크기의 결정에 있어서는 다른 환자중심성 평가의 표본 크기를 고려할 수 있겠

는데, HCAHPS가 기관 당 최소 300명 이상의 자료 수집을 원칙으로 한다는 점을

감안했을 때, 의료기관 당 표본의 크기는 300명 이상의 범위(병상 규모에 따라 조

정)에서 결정하는 것이 적절할 것으로 보임.

라. 조사 시기

◦ 미국의 HCAHPS는 퇴원 후 48시간~6주(42일) 사이에 조사를 수행하며, 영국의

NHS Inpatient Survey는 18주에 걸쳐 우편조사를 진행하고 있음.

◦ 건강보험심사평가원에서 환자경험 평가를 수행하기 위해서는 청구 소요일수를 고려

할 필요가 있음. 우리나라 41개 상급종합병원의 대략적인 청구 소요일수는 평균 14

일~52일로 청구 소요일수의 변이가 큰 것으로 나타남. 퇴원 이후 장시간이 경과할

경우 입원 경험이 희석될 수 있음. 따라서 퇴원 후 48시간 이후부터 8주(56일) 사이

에 조사가 수행되어야 할 것으로 보임.

마. 자료의 정확성

◦ 의료기관에 대해 악의적인 평가를 하는 일부 응답 결과는 평가 지표 산출 시 제외

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하도록 하며, 응답자가 대답하지 않은 문항이 일정 개수를 넘는 경우에는 평가 지표

산출 시 제외하는 것을 고려해 볼 수 있음.

◦ 미국의 CMS는 의료기관이 HCAHPS 조사 시 환자들로부터 호의적인 응답을 유도

하거나 병원 내에 “Always”, “10”, “Definitely yes”를 받길 원한다고 암시적으로 드

러내는 행위 등을 금지하고 있음. 환자경험 평가 도입 시 의료기관이 환자로 하여금

호의적인 응답을 유도하는 행위는 원칙적으로 금지해야 하며, 적발될 경우 해당 의

료기관에 불이익을 주는 방안을 고려해야 함.

3. 지표 산출

가. 원자료의 보정 문제

◦ 환자경험 조사 원자료를 이용하여 의료기관 수준의 지표를 산출하고 이를 통해 의

료기관 간 비교를 수행하고자 하는 경우, 원자료의 보정(adjustment) 필요성 문제가

제기됨. 보정되지 않은 원자료가 의료기관 간 환자경험의 실제 차이를 독립적으로

반영하기보다는 다른 요인에 의해 잠재적으로 교란되었을 가능성이 있기 때문임.

◦ 이 문제는 임상 질지표 산출에서 질병 중증도(case-mix) 등을 보정하는 것과 본질적

으로는 유사한 성격이나, 환자경험 조사 자료의 경우에는 추가적으로 고려할 사항

이 있음. 예를 들어, 미국 HCAHPS에서는 세 가지 요인에 대한 보정을 고려하는데,

이는 1) 의료기관 간 환자 구성(patient mix)의 차이, 2) 조사 방식(mode)의 차이, 3)

무응답(non-response) 비율의 차이임(Elliott, 2009). 여기서 2)와 3)은 임상 질지표를

이용한 평가에서는 나타나지 않는, 환자경험 조사에 고유하게 발생하는 문제임.

◦ 이러한 요인의 영향을 검토하고 필요하다면 요인의 영향을 보정할 수 있는 보정 계

수(adjustment coefficient)를 구하기 위해서는, 무작위 실험(randomized trial)과 같은

엄정한 방법론을 활용한 대규모 자료가 필요함(예를 들면, 무작위 할당을 통한 우편

조사 대 전화 조사 방식의 결과 차이 검토).

◦ 이 세 가지 요인 각각에 대하여 한국의 환자경험 조사의 ‘도입기’에 원자료의 보정

측면에서 고려할 사항을 기술하고자 함.

­ 조사 방식: 이 연구에서 제안하듯이, 한국의 환자경험 조사 ‘도입기’에서는 전화 설

문 방식만을 사용하기로 결정한다면, 조사 방식의 차이 문제는 자연스럽게 해결되나,

- 109 -

향후 다른 조사 방식을 추가한다면 조사 방식의 영향에 대한 검토가 필요할 것임.

­ 무응답 비율: 무응답군이 응답군에 비해 체계적으로 더 긍정적인 또는 부정적인 결

과를 보고하는지 파악할 필요가 있음. 그러나 이는 의료기관 간 무응답 비율의 변이

가 무시할 수 없을 정도로 상당할 경우에만 실제적인 의미가 존재할 것임. 따라서

무응답 비율의 의료기관 간 변이에 대한 자료가 일차적으로 필요하며, 실제로 상당

한 변이가 존재한다면 추후 무응답 비율 보정을 위한 추가적인 연구가 필요할 것임.

심사평가원 내에서 조사를 담당하는 1안을 따른다면, 다양한 조사 업체가 관여하는

미국 HCAHPS에 비해서는, 의료기관 간 무응답 비율의 변이가 갖는 상대적 중요성

은 일정 정도 축소된다는 추가적인 장점이 있음.

­ 환자 구성: 이 문제는, 조사 방식이나 무응답 비율 문제와는 달리 실증적 차원에 그

치지 않고 이론적 차원에서 이미 보정을 고려할 필요성을 시사하고 있음. 즉, 환자

개인의 인구학적 특성이나 질병의 중증도에 따라 환자경험 보고가 영향을 받을 수

있기 때문임. 물론, 사망 등과 같은 임상적 결과 지표에 비해 환자경험 보고에서 질

병 중증도의 영향이 더 크지는 않을 것이라 추정할 수 있으나, 실제로 그러한지, 그

리고 그 크기가 어느 정도인지는 실증적인 검토가 필요한 문제로 남음. 이 연구에서

수행한 사례(vignette)를 통한 분석 결과에 기초해 보았을 때, 성별, 연령, 학력, 주관

적 건강수준, 응급실 경유 입원 여부는 환자경험을 보고하는 경향에서 이질성이 크

지 않은 것으로 나타났음. 그러나 이를 근거로 환자 구성이 중요하지 않다고 단정할

수는 없을 것임. 왜냐하면 이 분석은 사례라는 가상적인 상황에 대한 조사이므로,

제한적이고 간접적인 근거를 제공할 뿐이기 때문임. 실제로, 치료 만족도에 따라서

는 응답이질성이 상당한 것으로 나타났으므로, 주관적 건강수준에 의해 포착되지 않

은 환자의 개인적 특성이나 임상적 상태가 환자경험 조사 응답 경향에 영향을 미칠

가능성은 여전히 존재함.

◦ 따라서 최소한 향후 환자경험 조사 도입기 동안에는, 수집된 대규모 조사 자료 분

석과 추가적인 연구를 통해 이러한 문제점을 검토하는 것이 필요할 것임. 특히 환자

구성을 보정하지 않고 조사 원자료 결과에 근거하여 의료기관 간 차등 보상을 하는

것은 장기적으로는 환자경험 조사에 대한 의료기관의 적극적인 참여와 신뢰도를 저

해하는 요인으로 작용할 가능성이 있음.

나. 영역별 점수

◦ 입원 환자경험 조사 내 영역(HCAHPS의 “dimension”)별 점수를 구하는 과정은, 1)

의료기관별 상대적 강점과 약점 영역의 진단을 통한 환자경험 향상, 2) 평가 결과의

정보 공개 단위, 3) 가치기반 구매를 위한 입원 환자경험 부문의 총합 점수 산출을

- 110 -

위한 기본 단위라는 세 가지 목적에서 필요함.

◦ 이 연구의 요인분석에서 나타난 결과에 따라 영역을 제시하되, 항목 수가 많은 첫

번째 영역(‘일반 치료과정’)에 대해서는 투약/검사/처치에 대한 설명(2문항), 퇴원

후 설명(2문항), 통증 조절(1문항), 기타(3문항: 수치감 배려, 치료 결정과정 참여, 불

안감 줄이기 위한 노력)의 네 개의 영역으로 다시 나누어 점수를 구함. 즉, 이 네

개의 영역과 다른 6개 영역(간호사 서비스, 의사 서비스, 병원 환경, 공정한 대우,

권리보장, 입원 경험 평가)을 합쳐 전체 10개 영역별로 점수를 구함.

번호 영역 번호 영역

1 간호사 서비스 6 병원 환경

2 의사 서비스 7 공정한 대우

3 투약/검사/처치에 대한 설명 8 권리보장

4 퇴원 후 설명 9 입원 경험 평가

5 통증 조절 10 기타

표 34. 영역별 점수(안)

◦ 영역별 점수를 구하는 과정은 앞에서 기술한 HCAHPS의 방법, 즉 영역 내 산술평

균을 구하는 방법을 취함.

다. 입원 환자경험 총합 점수

◦ 위에서 제시한 영역별 점수는 국민들에게 평가결과 공개 시 사용하는 것이 바람직

할 것으로 보이며, 가치기반 구매와의 연계를 위한 입원 환자경험 총합 점수 산출

방안이 필요할 것으로 보임.

◦ 개인 특성 문항을 제외한 24개 문항의 합이 100점이 되도록 하여 입원 환자경험 총

합 점수가 100점이 되도록 제안함(단, CMS는 ‘추천 의향’ 문항 결과는 이 단계에서

제외하고 있음).

◦ 이번 연구에서는 문항별로 가중치를 고려하지 않았으며, 평가 도구 개발 과정에서

항목별 문항 수를 조정하는 방식으로 자연 가중치를 부여하였음. 그러나 문항별/영

역별 가중치는 고정된 것이 아니라 시기별로 환자경험 평가가 지향하는 목표에 따

라 달라질 수 있음. 환자경험 평가에서 질 향상의 초점이 되는 문항에 가중치를 두

거나 중요 항목의 문항 수를 늘리는 방식으로 가중치를 부여하여 총합 점수를 산출

- 111 -

할 수 있음.

◦ Hospital Value-Based Purchasing (HVBP)을 위해 HCAHPS 결과를 이용한 총합 점

수 산출 과정에서는, 8개 영역별 점수의 합인 Base Score (0-80점 범위)와

Consistency Score (0-20점 범위)의 산술합인 100점 만점을 환자경험 부문의 점수로

정하고 있음(Consistency Score는 Baseline Period의 Performance Rate, Floor and

Achievement Threshold에 근거하여 산출됨).

◦ 영역별 점수와 총합 점수 공히, 도입 초기 동안 수집된 의료기관별 자료의 축적과

분석을 통해 국내 실정에 적합한 점수 산정 공식을 도출하고 지속적으로 이를 정교

화하는 과정이 필요할 것으로 보임. 특히, 기초 자료가 구축된 이후에는

Consistency Score를 일정 부분 고려하는 방식을 고려해 볼 수 있을 것임.

4. 평가 결과의 활용

가. 정보 공개

◦ 평가 결과를 공개하는 것은 환자경험 향상의 수단으로 활용될 수 있음(김윤 등,

2014). 일반적으로, 정보 공개를 통한 질 향상의 기전은 크게 소비자 선택 기전

(selection pathway), 의료인 변화 기전(change pathway), 의료기관에 대한 평판 기

전(reputation pathway), 소비자 역할 강화 기전(empowerment pathway)으로 구분

할 수 있으며, 환자경험 조사 결과의 공개는 이론적으로 이 기전들을 활성화하는 촉

매제가 될 수 있을 것임.

◦ 환자중심성 영역의 경우 그 평가 조사의 결과가 이해의 용이성, 체감성 등을 고려

했을 때 다른 의료의 질 영역보다도 국민들에게 갖는 의미가 더 클 것으로 예상됨.

◦ 다만 방법론적 개선의 여지와 의료기관의 수용성 등 여러 요인을 고려하여 평가 도

입기 초기에는 그 결과를 비공개, 또는 제한적으로만 공개하는 것을 고려할 필요가

있음.

◦ 정보 공개가 대중적으로 이루어지지 않는 도입기 초기에도, 조사에 참여한 개별 의

료기관에 대해 결과의 피드백은 이루어질 필요가 있음.

- 112 -

나. 가치기반 구매의 요소로 포함

◦ 환자중심성(환자경험)은 가치기반 구매의 핵심적인 요소이므로 이를 제도적으로 반

영하는 것은 타당함.

◦ 환자경험 평가의 결과에 따라 의료기관에게 인센티브를 지급하는 것은 의료기관의

질 향상 활동을 유도할 수 있을 것으로 예상됨. 하지만 여러 성과연동지불제도(pay

for performance)의 효과에 대한 보고들을 고려해 보았을 때, 인센티브의 지급 대상,

인센티브의 형태, 인센티브의 크기, 인센티브의 지급 주기에 따라 인센티브를 통해

얻고자 하는 바를 달성할 수도 있고, 그렇지 않을 수 있음(신영석 등, 2014). 따라서

인센티브의 구조를 잘 설계하는 것이 필요할 것임.

◦ 환자경험 평가를 향후 시행될 의료질향상분담금 제도와 연계할 경우 환자경험 평가

가 조기에 안착될 수 있을 것으로 보임. 의료질향상분담금 제도 설계에서 환자경험

평가가 반영된다면, 일차적으로 중요한 결정 사항은 환자경험 평가의 상대적 비중

일 것임. 그 비중의 결정에는 여러 요인이 종합적으로 고려되어야 할 것이며 그 비

중을 제시하는 것은 이 연구의 범위를 넘어서는 것임. 다만 하나의 참고치를 제공해

줄 수 있는 미국 CMS의 HVBP에서는 25-30% 수준을 반영하고 있음. 또한, 이 연구

에서 수행된 전문가 델파이 조사 결과에서는, 참여 전문가들은 의료서비스 질 구성

요소 중 ‘대인적 요소’가 평균 36.9%의 상대적 비중을 갖는다고 인식하는 것으로 나

타났음. 이는 평균 17.6%의 비중을 갖는 ‘물리적 환경’을 포함하지 않은 점을 감안

할 때, 전문가들의 인식에서 환자경험 조사에서 포괄될 내용이 의료의 질에서 차지

하는 비중은 상당히 높게 나타나는 것을 파악할 수 있음. 의료질향상분담금 제도 도

입 초기에는 상급종합병원을 대상으로 환자경험 조사 결과를 20% 내외로 반영하되,

향후 환자경험 평가가 종합병원 이상으로 확대되고 안정기에 접어들면 25-30% 수준

으로 상대적 비중을 늘리는 것을 고려해 볼 수 있음.

◦ 일반적으로 성과연동지불제도에서는 인센티브 구조를 어떻게 설계하느냐에 따라 의

도한 기대효과가 영향을 받을 것이나, 환자중심성 평가를 시행하는 것 자체가 공급

자의 행태 변화를 유도할 수 있고, 환자중심성 영역이 중요하다는 인식을 전달해줄

수 있어 평가 그 자체로도 의미를 갖는다고 볼 수 있음. 이러한 취지에서는 그 비중

자체가 일정 정도 규모를 갖는 것이 필요할 것임. 따라서 일정 비율을 의료질향상분

담금 제도 설계에서 반영하되, 도입기 초기에는 의료기관이 참여하기만 하면 정해

진 환자경험 평가 비중의 만점을 부여하는 방식을 제안함(즉, 일종의 pay for

reporting의 성격). 이는 최소한 도입기 초기에는 환자경험 평가가 제도적으로 안정

화되고 방법론적으로 지속적 개선이 이루어져야 하며, 그에 기초할 때 수용성 높은

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성과연동지불제도 운용이 가능하다는 현실적인 이유도 존재함.

◦ 평가 도입기 초기에는 pay for reporting 방식으로 하되, 향후 환자경험 평가가 확

대되고 안정기에 접어들 경우 평가등급에 따른 인센티브 지급을 고려할 수 있음. 기

존의 요양급여 적정성 평가의 평가등급과 상응하도록 환자경험 평가 결과를 5등급

으로 제시하는 것을 고려할 수 있음. 이를 위해서는 평가 도입 초기 동안 수집된 의

료기관별 자료의 축적과 분석을 통해 국내 실정에 적합한 점수 산정 공식 도출을

통해 평가등급 기준을 마련하고 지속적으로 이를 정교화하는 과정이 필요할 것으로

보임.

◦ 향후 환자경험이 가치기반 구매에서 차지하는 실질적 중요도를 높이는 것은, 설정

된 상대적 비중 내에서 변별력을 향상시키는 것으로 가능할 것임.

◦ 의료질향상분담금 제도와는 별도로 인센티브를 지급하는 것을 고려한다면 이에 따

른 인센티브 구조 설계를 어떻게 가져가야 할지에 대하여 세심한 논의가 있어야 할

것임.

5. 환자중심성 평가의 발전 방향

가. 단계적 도입과 지속적 발전

◦ 입원 환자경험 조사를 시작으로 건강보험체계 내에서 환자중심성 평가를 수행하고

그 결과를 가치기반 구매의 요소로 공식적으로 포함하는 것은 의료의 질 관련 정책

에서 획기적인 발전이나, 새로운 평가 영역이므로 단계적 도입과 지속적 발전을 이

루어가야 할 필요가 있음. 임상 질 지표에 근거한 적정성 평가 역시 상당 기간 동안

방법론적 정교화 등의 경험 축적 과정이 필요하였음.

그림 19. 환자중심성 평가의 발전 방향

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◦ 환자중심성 평가의 단계적 도입 및 확대 과정은 다음과 같은 여러 차원을 포괄함.

­ 초기 상급종합병원에서 낮은 단계 의료기관 종별로 단계적 확대 도입

­ 외래, 응급실, 요양병원 등 급성기 입원 외 의료 현장(setting) 성격으로 단계적으로

확대

­ 소아청소년과, 산부인과, 정신건강의학과, 암 환자, 장애인 등 일반(generic) 조사 도

구로 포착하기에는 한계가 있는 대상 환자로 점진적 확대

­ 도입기에 환자경험 평가를 가치기반 구매에서 요소로 포함한 후 단계적으로 평가가

갖는 변별력의 강화를 통하여 실질 비중 강화

◦ 환자중심성 평가의 지속적 발전은 다음 항목을 포괄함.

­ 조사 도구: 국민 대중과 공급자의 의견을 적극 청취하여 조사 도구의 지속적인 개선

과 새로운 환자경험 조사 영역의 도구 개발

­ 조사 방식: 매체 이용 행태와 정보통신 기술 변화를 반영한 더욱 효과적이고 효율적

인 조사 방식의 모색

­ 지표 산출: 도입기 기간 내 축적된 자료 활용과 추가적인 실험 연구를 통하여 환자

구성, 무응답 비율 등의 잠재적 영향을 검토하고 평가 지표 산출에서 보정하기 위한

방법론의 개발

­ 의료기관 지원: 환자경험 향상 교육과 지침 마련, “환자중심 병원” 지정(designation)

홍보

­ 대국민 홍보: 환자경험 조사 인식도 제고를 위한 홍보 대사 위촉, “환자중심 의료

주간”(Patient-Centered Care Awareness Week)

­ 역량 강화: 심사평가원 내 환자경험 평가 담당 부서의 역량 축적

­ 상호 학습: 미국 CMS를 비롯한 다른 나라 관련 기관과의 환자경험 평가를 매개로

한 교류와 상호 학습을 통하여 구체적 지식 발전과 가치기반 구매 등에 관한 전략

적 발전의 방향성 수립

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­ 기타 환자중심성 강화를 위한 법제도적 지원

나. 환자경험 조사에 대한 과정 및 총괄 평가

◦ 건강보험 체계 내에서 도입되는 환자중심성 평가(환자경험 조사)에 대해서는 과정

평가와 총괄 평가가 적절하게 이루어져야 함.

◦ 먼저 과정 평가(process evaluation)를 통해 조사 진행 과정에 병행하여 수행 중인

사업이 의도한 목표를 달성할 수 있도록 하는 것이 필요함. 과정 평가의 특성상 수

행 과정에 대한 질적인 성격의 평가가 주가 될 것이며, 아래 핵심적 주체를 중심으

로 정책 집행 과정에서 개선될 필요성이 있는 지점을 파악함.

­ 간호사, 의사 등 진료 현장의 의료제공자

­ 의료기관 내 의료의 질 담당 관련 부서(QA팀, CS팀, 서비스디자인팀 등)와 리더십

­ 조사를 경험한 환자

­ 일반 국민

­ 조사 요원

­ 심사평가원 내 환자경험 담당팀

◦ 예를 들어, 환자경험 조사 도입이 의료제공자에게서 바람직한 방향의 태도 변화를

유도하고 있는지, 의료기관 내 의료의 질 담당 관련 부서와 리더십에서 환자경험의

향상이라는 본질적인 가치 추구보다도 평가 결과 자체에 집착하는 방식으로 잘못

이해되고 있지는 않은지(하나의 단적인 예로서, 입원 중인 환자들에게 퇴원 후 환자

경험 조사를 받을 경우 긍정적인 답변을 하도록 유도하지는 않는지 - 미국

HCAHPS에서는 의료제공자들이 “Always“나 ”Definitely“와 같은 Top-box 평가 결

과를 연상하게 하는 배지 착용을 금하고 있음), 현재 의료의 질적 수준이 상대적으

로 낮은 의료기관에서 환자경험 조사가 의욕 저하와 저항감만을 낳고 있지는 않은

지, 조사 수행에서 일반 국민의 인식도와 협조 정도, 기타 집행 과정의 잠재적 문제

점 등을 평가할 필요가 있음.

- 116 -

◦ 일반적으로 성과연동지불제도에서 나타날 수 있는 여러 부작용들 중 터널 시야 현

상(tunnel vision), 부분 최적화(sub-optimalization), 근시안적 반응(myopia), 수렴현

상(convergence), 경직화(ossification) 등은(김윤 등, 2014) 환자중심성 평가에서도 나

타날 수 있기 때문에, 이에 대한 평가가 필요함. 또한 질적 수준이 낮은 의료기관의

의료제공자들에게서 환자경험 조사가 긍정적인 촉매제가 되기보다는 의욕 저하와

저항감을 유발하는 데 그친다면 이런 의료기관을 방문하는 환자들과 그렇지 않은

환자들 사이에서의 형평성은 악화될 수도 있음.

◦ 다음으로는 총괄 평가(summative evaluation)를 통해 환자경험 조사의 의도된 효과

(effectiveness), 부수적 효과, 기대하지 않은 결과(unintended consequence)를 계량적

으로 평가할 필요가 있음. 이는 조사의 시행 자체, 의료기관에 대한 조사 결과 피드

백, 조사 결과의 대중적 공개, 조사 결과의 가치기반 구매 반영 등이 갖는 효과에

대한 단기적인 시간틀에서의 평가를 포함하며, 장기적인 시간틀에서의 평가도 고려

할 수 있을 것임.

◦ 다음 항목들을 총괄 평가의 변수로 사용할 수 있을 것임.

­ 입원 환자의 전반적 경험

­ 환자의 입원 중 불만 접수

­ ‘의사쇼핑’(doctor shopping)

­ 임상적 과정 및 결과 지표(낙상, 투약 오류 감소 등 환자안전 지표 포함)

­ 간호사 및 의사의 설명 및 회진 시간

­ 의료진의 환자와의 상호작용에 대한 만족도 혹은 감정노동 정도

­ 조사 대상 선정자 중 무응답 비율

­ 일반 국민의 환자경험 조사 인지도, 조사 협조 의향

­ 일반 국민의 환자경험 조사 결과 참고 의향, 의료기관 선택 영향

◦ 총괄 평가에서 예상되는 방법론적 어려움 중의 하나는 타당성 있는 연구 설계임.

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무작위 배정과 같은 실험적 설계가 아닌 상황에서 특정 개입의 효과성을 타당하게

추정하는 것은 어려움. 더욱이 환자경험 조사 자체가 개입이기 때문에 이를 통해 조

사의 사전-사후 비교를 통해 효과성을 평가하는 것이 어려움.

◦ 우선 효과 평가를 위한 주요 지표의 선정과 시계열적 모니터링이 필요할 것임. 의

료서비스에 대한 환자경험, 환자만족 문항을 포함하고 있는 국민건강영양조사, 한국

의료패널 등의 서베이 자료를 사용할 수도 있을 것임. 또한, 조사를 또한 의료기관

종별로 단계적 도입을 활용한 이중차분(difference-in-differences) 등의 방법론을 적

용하여 정책 효과 평가의 타당성을 일정 정도 제고할 수 있을 것임. 확장가능성

(scalability)을 고려하였을 때 효과 평가가 절실한 경우(예: 조사 방식이 응답 경향과

무응답 비율 등에 미친 영향)에는 제한적으로 실험적 설계를 통한 평가도 고려할

수 있을 것임.

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제6장. 결론 및 제언

◦ 2000년대 이후 세계보건기구와 더불어 IOM과 OECD가 환자중심성을 의료의 질의

핵심 요소로 규정함에 따라 환자중심성이 의료의 질, 의료체계 수준의 문제로 인식

되기 시작하였음. 이에 많은 국가에서 환자 관점에서의 의료의 질 평가가 보건의료

체계 성과평가의 필수적인 부분으로 간주되기 시작하였으며, 미국, 영국, 네덜란드

등에서는 환자경험 평가를 시행하고 있음.

◦ 환자중심성의 강화는 그 자체로 의료체계의 본질적(intrinsic) 목표에 해당함. 환자중

심 의료나 환자 만족도 향상이 환자가 갖는 주관적 평가 차원으로만 그치지 않음.

여러 연구에서 환자중심 의료와 임상적 결과와의 관련성, 비용 대비 효과성에 대하

여 기술하고 있음. 환자중심 의료는 우리나라 국민의 전체적인 보건지표 및 보건의

료의 효율성에도 긍정적인 영향을 미칠 것으로 생각됨. 또한 의료기관 단위의 환자

중심성 평가는 국민들의 의료기관 선택 시 참고자료로 사용될 수 있으며, 의료기관

의 질 향상 활동을 이끌어 낼 것으로 생각됨.

◦ 이 연구에서는 기존 국내외 환자중심성 평가 개발과정과 OECD에서 제안하는 환자

경험 평가 체계 구축 시 필요한 원칙 등을 고려하여 평가모형을 개발하였음. 기존

국내외 환자중심성 평가 설문지 검토, 병원의 VOC (Voice Of Customer) 자료 분

석, 일반인 초점집단토의(Focus Group Discussion), 전문가 델파이 조사 과정 등을

거쳐 환자중심성 평가 도구를 개발하였음. 평가 도구 개발 시 미국의 HCAHPS를

기초로 하였으며, HCAHPS 문항 중 우리나라 현실에 적합하지 않은 문항은 제외하

였음. 일반인 초점집단토의, 병원의 VOC 자료 분석을 통해 우리나라 환자들의 큰

불만사항인 회진 시간 관련 정보 부족, 의사와 만나 이야기할 기회 부족, 환자들의

권익이 보장되지 않는 문제 등을 설문 문항에 반영하여 한국적 맥락에 적합하면서

도 현재 의료서비스에서 부족한 부분을 향상시킬 수 있는 문항을 포함하고자 하였

음.

◦ 이번 연구에서 개발한 평가 도구를 사용하여 예비평가를 시행하였으며, 예비평가에

서 제기된 문제점과 전문가들의 의견을 반영하여 29문항으로 구성된 최종 평가 도

구를 제시함. 평가 도구는 타당도, 신뢰도 검정 과정을 거쳤으며, 전화조사 소요시간

은 평균 6분 13초로 전화조사의 수행 가능성을 확인하였음.

◦ 이번에 개발한 환자중심성 평가 도구는 기본적으로 입원 환자를 대상으로 하며, 입

원 환자의 경험 및 만족도를 포괄적으로 평가하기 위하여 특정 진료과에 국한된 항

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목은 문항에서 배제하였음. 예비평가에서는 가급적 동질적인 특성을 가진 입원 환

자의 경험 평가를 위하여 일정 기간 이상 입원한 만 19세 이상 80세 미만의 환자로

환자 대상을 제한하고, 소아청소년과, 정신건강의학과, 산부인과 환자는 제외하였음.

그러나 향후 도입될 평가에서는 조사 대상 환자를 하룻밤 이상 입원한 경험이 있는

만 19세 이상 성인(산과, 정신건강의학과, 소아청소년과 환자 제외)으로 포괄적으로

포함하는 것이 타당할 것으로 보임. 향후 조사 범위가 확대되고 환자경험 평가의 정

책적 초점이 변화함에 따라 조사 대상(소아 환자의 보호자, 산과 환자, 일부 정신건

강의학과 진료 환자 포함 등)은 융통성 있게 변화할 수 있어야 함. 또한 의원을 방

문하는 환자들에 대해서도 환자중심성 평가가 중요하기 때문에 외래 환자의 경험

및 만족도를 평가할 수 있는 평가 도구 개발이 필요할 것임.

영역 번호 항목

간호사 서비스

1 존중/예의

2 경청

3 병원생활 설명

4 업무 조정/요구 처리

의사 서비스

5 존중/예의

6 경청

7 의사와 만나 이야기할 기회

8 회진시간 관련 정보 제공

일반 치료과정

9 투약/검사/처치 전 설명

10 투약/검사/처치 후 부작용 설명

11 치료 결정 과정 참여

12 수치감 느끼지 않도록 배려

13 통증 조절 노력

14 정서적 지지

병원 환경15 청결16 안전/편안한 환경

권리 보장

17 불만 접수 방법 안내

18 불만 제기

19 환자 이익 최우선 고려

퇴원20 퇴원 후 주의사항 설명

21 퇴원 후 치료 계획 제공

공평한 대우 22 불공평한 대우 받은 경험

전반적 평가23 입원 경험 평가

24 타인 추천 여부

개인 특성

25 입원 경로(응급실 경유 여부)

26 성별

27 나이

28 주관적 건강수준

29 학력

표 35. 환자중심성 평가 도구 최종안

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◦ 실무적인 이유와 전문가 자문 내용 등을 고려했을 때 환자중심성 평가의 초기 평가

대상으로는 상급종합병원으로 제한하거나 종합병원 이상을 평가 대상으로 삼는 것

이 타당할 것으로 보임. 향후 조사 경험과 결과가 누적되게 되면 평가 대상을 병원

급 이상으로 확대하는 것이 필요할 것임.

◦ 환자중심성 평가 수행 방안으로 건강보험심사평가원이 운영하는 자체 콜센터에서

전화조사를 수행하는 방안(1안), 리서치 업체에서 전화조사를 수행하는 방안(2안),

의료기관이 전화조사를 수행하는 방안(3안), 의료기관이 대면조사를 수행하는 방안(4

안)을 고려해 볼 수 있음. 그러나 조사 비용과 조사의 현실성을 고려하였을 때, 1안

또는 3안을 조사 수행 방식으로 하는 것이 타당할 것으로 예상됨. 다만, 어떤 방안

이든 입원 시 환자로부터 환자중심성 평가 참여 및 전화번호 제공에 대한 동의서를

받아야 하고, 건강보험심사평가원이 조사의 수행 주체가 되어 관리의 책임을 질 필

요가 있음.

◦ 환자경험 조사 원자료를 이용하여 의료기관 수준의 지표를 산출하고 이를 통해 의

료기관 간 비교를 수행하고자 하는 경우, 원자료의 보정 필요성 문제가 제기됨. 환

자 구성에 따른 환자경험 보고의 차이를 비교하기 위하여 사례(vignette)를 통한 분

석 결과, 성별, 연령, 학력, 주관적 건강수준, 응급실 경유 입원 여부는 환자경험을

보고하는 경향에서 이질성이 크지 않은 것으로 나타났으나 치료 만족도에 따라서는

응답이질성이 상당한 것으로 나타났음. 이는 주관적 건강수준에 의해 포착되지 않

은 환자의 개인적 특성이나 임상적 상태가 환자경험 조사 응답 경향에 영향을 미칠

가능성은 여전히 존재하는 것을 의미함. 따라서 최소한 향후 환자경험 조사 도입기

동안에는, 수집된 대규모 조사 자료 분석과 추가적인 연구를 통해 이러한 문제점을

검토하는 것이 필요할 것임. 특히 환자 구성을 보정하지 않고 조사 원자료 결과에

근거하여 의료기관 간 차등 보상을 하는 것은 장기적으로는 환자경험 조사에 대한

의료기관의 적극적인 참여와 신뢰도를 저해하는 요인으로 작용할 가능성이 있음.

◦ 평가결과를 공개하는 것은 환자경험 향상의 수단으로 활용될 수 있음. 환자중심성

영역의 경우 그 평가 조사의 결과가 이해의 용이성, 체감성 등을 고려했을 때 다른

의료의 질 영역보다도 국민들에게 갖는 의미가 더 클 것으로 예상됨. 다만 방법론적

개선의 여지와 의료기관의 수용성 등 여러 요인을 고려하여 평가 도입기 초기에는

그 결과를 비공개, 또는 제한적으로만 공개하는 것을 고려할 필요가 있음.

◦ 환자중심성은 가치기반 구매의 핵심적인 요소이므로 이를 제도적으로 반영하는 것

은 타당함. 환자경험 평가를 향후 시행될 의료질향상분담금 제도와 연계할 경우 환

자경험 평가가 조기에 안착될 수 있을 것으로 보임. 의료질향상분담금 제도 도입 초

- 121 -

기에는 환자경험 조사 결과를 20% 내외로 반영하되, 향후 환자경험 평가가 종합병

원 이상으로 확대되고, 안정기에 접어들면 환자경험 평가의 비중을 25-30% 수준으

로 두는 것을 고려해 볼 수 있음.

◦ 도입기 초기에는 의료기관이 참여하기만 하면 정해진 환자경험 평가 비중의 만점을

부여하는 방식을 제안함. 이는 최소한 도입기 초기에는 환자경험 평가가 제도적으

로 안정화되고 방법론적으로 지속적 개선이 이루어져야 하며, 그에 기초할 때 수용

성 높은 성과연동지불제도 운용이 가능하다는 현실적인 이유도 존재함. 의료질향상

분담금 제도와는 별도로 인센티브를 지급하는 것을 고려한다면 이에 따른 인센티브

구조 설계를 어떻게 가져가야 할지에 대하여 세심한 논의가 있어야 할 것임.

◦ 환자중심성 평가를 시행하는 것 자체가 공급자의 행태 변화를 유도할 수 있으며,

환자중심성 영역이 중요하다는 인식을 전달해 줄 수 있어 평가 그 자체로 의미를

갖는다고 볼 수 있음. 환자중심 의료는 우리나라 국민의 전체적인 보건지표 및 보건

의료의 효율성에도 긍정적인 영향을 미칠 것이며, 환자중심성 평가를 통해 환자들

의 권익 향상에 기여할 것으로 생각됨.

◦ 환자중심성 평가가 지속적으로 발전하기 위해서는 국민과 공급자의 의견을 적극 청

취하여 조사 도구의 지속적인 개선과 새로운 환자경험 조사 영역의 도구를 개발해

나가는 것이 필요함. 또한 환자경험 향상 교육과 지침을 마련하고, “환자중심 병원”

지정, 환자경험 조사 인식도 제고를 위한 대국민 홍보가 필요함.

◦ 환자들의 의료서비스 경험을 측정하는 환자중심성 평가를 시행하는 것만으로 환자

중심 의료가 달성되었다고 생각해서는 곤란함. 환자중심성 평가는 환자중심 의료가

지향하는 목표를 달성하기 위한 하나의 수단이며, 환자중심 의료가 우리나라 의료

체계 내에서 핵심가치로 인정받기 위해서는 의료의 질 평가에 있어 지속적인 환자

의 참여와 환자중심 결과지표(patient-centered outcomes) 사용이 확대될 필요가 있

음.

◦ 환자중심 의료를 단순히 의료진이 친절하고 환자들의 요구를 들어주는 것으로 여기

는 것은 곤란하며, 의료진들의 일방적인 희생만으로 환자중심 의료가 지향하는 바

를 달성할 수 없음. 환자중심 의료는 단순히 환자를 만족시키는 것이 아니라 의료제

공자, 환자, 환자 가족 간 동반 관계 구축을 통해 환자가 의사결정 과정에 적극적으

로 참여하는 것을 의미함. 이를 위해서는 의료진의 노력만으로는 부족하며, 의료기

관의 풍토 변화, 국가 차원에서의 환자중심 의료 강화를 위한 노력, 사회 전반의 인

식 전환이 필요함.

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부록 1. 국외 환자중심성 평가 설문지 원본

부록 1. 1. 미국 CMS의 HCAHPS Survey

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부록 2. 일반인 초점집단토의 녹취록

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부록 2. 일반인 초점집단토의 녹취록

1. 1그룹 초점집단토의 녹취록

사회자 : 간단하게 소개를 하고 시작하도록 하겠습니다.

A : 저는 A입니다. 저는 선천성 심장병 아이를 가진 보호자입니다. 일도 선천성 심장병 환우

회에서 일 하고 있습니다.

B : 저는 육종암 암 환자의 보호자였고요. 지금은 환우회 대표로 활동하고 있습니다

C : 안녕하세요. 편도선 적출술로 입원을 했던 환자이고요. 과거에는 백혈병을 앓아서 골수

이식을 받았었습니다.

D : 저는 결절종 수술 때문에 입원했던 적 있고요. 그 전에는 백혈병으로 치료를 받고 백혈

병 환자 단체에서 활동하고 있고요. 편도 때문에 입원한 경험도 있고 여러 가지 입원한

경험이 있어서 나오게 됐습니다.

E : 저는 골수형성이상증후군을 앓고 있는 아들 엄마입니다. 지금은 집에서 가정주부로 있고

요.

F : 저는 큰 병은 아니지만 목 디스크 시술 세 번 받았고요. 어깨 수술, 맹장 수술. 작년에만

7번 정도 갔었어요. 그래서 창피해요. 너무 많이 가서요.

사회자 : 먼저 여기 써 주셨는데요. 한 분씩 입원 경험에 대해서 현황으로 써 주신 거 있잖

아요. 자세히 여쭐게요. 안OO 선생님부터 선생님께서는 지금 자녀분 때문에?

A : 저는 제 아이 때문에 나온 건 아니고, 환자들의 목소리를 담아서 왔거든요. 뭐라고 써야

할지 난감해서.

사회자 : 일단은 이렇게 말씀을 드려야겠네요. 환우회 단체에서 오신 분도 몇 분 계시잖아요.

본인이 경험한 것도 있고, 간접 경험 남들한테 환자분들한테 얘기를 듣거나 경험한 분은

그걸 구분해서 말씀해 주시면 좋겠습니다. 일단은 본인 위주로 여쭐 거고요. 얘기하다가

이런 경우도 있었다 하는데 이게 내 경우가 아니라 내가 들은 거다. 단체에서 조사하거나

이럴 수도 있나요?

A : 같이 생활을 하니까 병원도 같이 가고 면회도 하고 하니까 같이 겪고 있어요.

사회자 : 그럼 그건 본인경험으로 하시면 됩니다. 들은 게 아니라.

A : 수술한지 10년이 넘었기 때문에.

사회자 : 입원 병원이 ♤♤ 병원으로 하신 건 이건 같이 계신 환우?

A : 이야기를 하고 싶은 분인데 아이가 중환자실에 있게 돼서 제가 대신 나오게 됐고 나오

면서 의견을 물었어요. 예전이나 지금이나 똑같아요. 그래서 얘기를 하려고.

사회자 : 여기 쓰신 분은 환우이고 심장병 중환자실에 있는 분이고요?

A : 네.

사회자 : 심장병이라고 하면 다른 분들도 중병도 많으시지만 병원 생활 계속 반복하시죠?

A : 네.

사회자 : B 선생님은 ☆☆병원이라고 적어 주셨는데요.

- 146 -

B : 저희 아버지가 환자셨고요. 지금 돌아가신지 6개월 돼서 과거 형으로 말할 수 밖에 없고

요. 최근에 병원을 2,3개월 단위로 자주 입원하셨어요. 위주로 말씀을 드리려고 왔어요.

사회자 :☆☆병원에 제일 마지막에 10일 정도 입원하신 건가요?

B : 네.

사회자 : 지스트란 게 제가 잘 몰라서 그러는데요.

B : 소화기관에 생기는 육종암이에요.

사회자 : C 선생님은 본인께서 작년에 서울◇◇병원에?

C : 편도선 적출 수술.

사회자 : 일단 3일 입원하셨네요?

C : 네.

사회자 : 지금은 편도선 괜찮으신가요? 치료 받고 계세요?

C : 아니오. 그건 아니에요. 감기 때문에.

사회자 : D 선생님은 △△병원 작년에 8일 입원하셨다고 하셨는데 본인께서 입원한 경험은

가장 최근에?

D : 네.

사회자 : 결절종?

D : 네.

사회자 : 저는 의료와 관련해서는 문외한이라서요.

D : 결절종은 뼈 마디마디에 보면 연골이란 게 있어요. 거기에 막이 문제가 생겨서 그게 연

골이 자꾸 세는 거에요. 수술한 게 5cm, 거꾸로 기억자로 해서 5cm 수술하는데 이거 수

술할 때 전신 마취해서 전신마취 하고 회복해서 8일 정도 입원했고요. 그 전에는 여러 가

지.

사회자 : 결절종은 수술 받고 나서는 치료 받거나?

D : 없어요.

사회자 : E 선생님은 서울 ◇◇ 병원에 올해 15일 동안 자녀분 때문에 입원한 건가요?

E : 이번에 서울 ◇◇ 병원에서.

사회자 : 자녀분이요?

E : 아들.

사회자 : 폐렴으로요?

E : 네.

사회자 : F 선생님은 강서구 ◎◎병원? 맹장염?

E : 병원을 많이 다녀서 최근이라 그래서 적었어요.

사회자 : ◎◎ 말고 다닌 입원한 병원은?

F : ◉◉병원도 있고요.

사회자 :▣▣병원도?

F : ♧♧병원에도 다녔고요. 여러 군데 다녔어요.

사회자 : 여러분이 환자들이나 보호자 분이 병원을 선택하잖아요. 어디 병원 가야겠다. ☆☆

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병원 가신 분도 계시고, ▲▲병원 간 분도 있고 하는데 그 병원을 선택한 이유가 뭘까요?

F 선생님부터 이야기 할까요?

F : 어디 병원이 그 쪽 분야 잘 한다, 거기 친절하다, 의료 시설이 깨끗하게 잘 되어 있다 이

런 이야기를 많이 듣고.

사회자 : 누구한테 들었어요?

D : 주로 그 병원에 진료를 받으러 가면 앉아 계신 분들이 여기는 이 수술을 잘 한다고 하

더라, 가서 볼 때 환자들이 많이 앉아 있잖아요. 그래서 여기 잘 하나? 그렇게 해서 가게

되고, 주로 앉아 있는 사람들끼리 얘기를 많이 하죠. 여기가 뭘 잘 한다더라. 그리고 자꾸

다니다 보니까 간호사들을 많이 보게 돼요. 근데 친절한 문제, 대답을 잘 해 준다든지 불

친절한 그런 걸 많이 보게 되더라고요.

사회자 : 친절한 건 나중에 할 건데, 병원을 수술 받아야 된다, 입원을 해서 치료를 받아야

된다 라고 할 때 병원을 선택할 때 가장 많이 본 건 잘 한다?

F : 그것보다도 내가 인접한 곳. 자주 다닌 곳에서 일단 편리하게 이용할 수 있는 곳이라든

지, 집하고 가까운 곳이 우선이고요. 그 다음에는 뭘 잘 한다더라 그런 이야기로 가죠. 어

디가 잘 한다더라.

사회자 : 뭘 잘 한다더라 하는 건 주변에서 듣는 이야기들인가요?

F : 네, 어디가 수술을 잘 한다더라. 저 같은 경우는 디스크나 어깨 이런 수술로 갔을 때 ▣

▣ 병원이 잘 한다더라 그렇게 해서 간 거죠.

사회자 : E 선생님은 어떠세요? 아드님 때문에 ◇◇ 병원은 어떻게 가신 건가요?

F : 처음에는 우리가 집이 부천이니까 부천 주위에서 계속 병을 봤어요. 근데 처음에는 맹장

이라고 해서 맹장 수술을 해도 열이 안 떨어지고 열이 안 잡히니까 대학 병원을 가라고

해서 부천 ◇◇ 병원을 가니까 대장염이라고 해서 대장을 수술 했어요. 그런데도 계속 열

이 안 떨어지고 수혈도 하는데 너무 수혈을 하고 그래서 혈액에 문제 없는가, 왜 수혈을

하는가? 저는 모르지만 혈액에 문제 없는가 하니까 병원 생활 오래 하니까 그렇다고 해

요. 그런 줄로 아는데 어떤 보호자가 여기서 못 고치면 ■■병원 거기 가면 다 고칠 수

있다고 해요.

사회자 : 병원에서 만나신 분이?

E : 네, 그래서 애가 앉지도 못 하고 눕지도 못 하는 애를 끌고 갔어요.

사회자 : ■■ 병원을요?

E : 네, 응급실에서 며칠 동안 의자에 누워서 앉지도 못 하고 고생고생 해서 며칠 만에 3인

실 입원했는데 입원비가 27만원이에요.

C : 하루에요?

E : 네, 그래서 우리 부담스러우니까 빨리 해결해 달라고 하니까 순서가 있다고 해요. 그래서

그냥 20일 동안 27만원씩 주고 있었어요. 결국 골수 검사도 하고 했는데 특별하게 안 나

타나요. 너무 병원비가 부담스러워서 다시 ◇◇병원으로 왔어요. 거기서 치료 받다가 부

천◇◇병원에서 서울◇◇병원으로 보냈어요. 서울◇◇병원 오니까 오자마자 골수이식 진

단을 받았어요.

- 148 -

사회자 : D 선생님은 어떠세요? 병원을 선택할 때 어떤 요인으로 선택하시나요?

D : 저는 모를 때는 단체에서 일 하다 보니까 제가 2년 넘게 유지를 하고 있었으니까요. 최

종적으로 선택한 건 잘 하는 병원을 검색을 했죠. 복지부에서 보도 자료를 내 보낸 게 있

었어요. 거기서 10대 관절 전문 병원 해서 전국에 지정이 되어 있어요. 그 병원 중에 우

리 집에서 가장 가까운 데서 버스 두 정거장 전문병원이 지정된 게 △△병원이었어요. 그

래서 믿고 갈 수 있었던 거죠. 그 전에는 △△ 병원에 대해서 자세히 몰랐고 정부에서 보

도자료 내보낸 걸 바탕으로 해서 그걸 믿고 선택을 한 거에요.

사회자 :△△병원 어디에 있어요? 저도 김포 사는데 처음 듣는데요.

F : 김포 장기동에.

D : 우리 병원 아시죠? 그건 김포 이 쪽에 있는 거고, △△병원.

F : 분당 가는 방향.

C : 저는 동네 이비인후과 다녔는데요. 그 분이 ◇◇ 의대 출신이에요. 원장님이. 그런데 제

가 그 전에 백혈병 치료받은 게 ◇◇병원이란 말이에요.

사회자 : 서울 ◇◇ 병원이요?

C : ◐◐ ◇◇병원인데 그 때쯤에는 ◐◐ ◇◇병원인데 그 때는 ◐◐ ◇◇병원 혈액내과 진

료팀이 다 이동을 해서 서울 ◇◇로 합쳐졌어요. 제가 다니는 이비인후과 원장하고 치료

받은 교수님과 동기에요. 그래서 이 분이 질환을 잘 알고 있는 거에요. 제 병력도 알고

계시고 그러니까 그러면 아무래도 결석 때문에 그랬는데 ◇◇를 다시 가 보는 게 좋겠습

니다 그 분이 추천을 해줘서 가게 됐어요.

사회자 : 소견서 써 주셔서?

C : 네.

사회자 : 그렇게 다니던 병원에서 어디 가보세요 하면 대부분 가시나요?

C : 꼭 그렇진 않아요. 그건 그 전에 이미 큰 병을 치료를 받았고 두 분이 관계가 있다는 걸

알고 있고 그러니까 신뢰가 있어서 받았고요. 그 전에 파열이 돼서 저도 수술을 받았는데

강남에 유명한 병원이 있더라고요. 이런 것만 보는 병원인데 거기는 동네 병원이 어디 어

디 추천을 했지만 안 갔어요. 제가 알아보고 갔어요.

사회자 : 뭘 알아보고 갔어요?

C : 인터넷도 보고 자기네 후기 써 놓은 것도 보고 다른 병원에 얘기도 들어보고, 저 인천

병원 갔었어요.

사회자 : B님은 어떠세요?

B : 저는 ☆☆ 병원을 2003년에 처음 내원을 했는데요. 그 이전에 다른 대학병원 두 곳을 다

녔거든요. 저희 질환이 희귀암이다 보니까 인터넷에도 나오는 치료정보가 없었어요. 그러

다 2003년에 신문에 단독 질환으로 병원에서 강좌를 한다고 짧게 난 거 보고 강의를 듣

고 그 쪽 병원으로 옮긴 거죠.

사회자 : 그 병원이 ☆☆병원인가요? 그래서 그 때부터 죽 ☆☆병원에서 치료를 받으신 거고

요?

B : 네.

- 149 -

사회자 : A 선생님은 어떠세요?

A : 저는 다들 여기 계신 선생님들은 본인 이야기 하는데 저는 몇 명의 이야기를 같이 해야

될 것 같아요. 병원도 제일 심각한 분이 ♤♤라고 해서 ♤♤라고 썼는데 ■■, ☆☆병원

골고루 대학병원이라고 생각해 주시고, 우선 저는 인터넷 검색으로 제 아이 때 갔고요.

저희 선천성 심장병 같은 경우 같은 질환 겪은 분들의 추천이 병원 선택하는데 큰 역할

을 하고요. 또 하나는 임신 중에 진단을 내리거든요. 전국에 다니는 산부인과 병원에서

심장병이 초음파에서 진단이 되면 보내주는 병원이 있어요. 그렇게가 제일 많이 가요. 그

다음에 그렇게 해서 저희 환우회 들어와서 그 안에서도 추천하고 하고요.

사회자 : 어느 병원이 낫더라 정보를 공유하면서 옮기고 이런 거군요?

A : 네.

사회자 : 다음에는 환자 병원 생활을 하면서 만족도를 여쭤보려고 하거든요. 본인들 케이스가

다른 것 같으세요. 굉장히 중증인 경우 희귀암 같은 경우 사람의 생명이 달린 거기 때문

에 살려 내냐 못 살려내느냐의 문제이지 안에서 친절하고, 안 친절하고 대수가 아니다 생

각할 수 있잖아요. 저희가 지금 연구하는 이 주제가 어떤 특정한 의료 기술도 물론 포함

해서 말씀은 하겠지만 환자 입장에서 받을 수 있는 모든 서비스를 총체적으로 이야기 할

거거든요. 본인 케이스랑 맞지 않더라도 나는 욕을 하건 관계없다 자식 살려만 내라 이런

안도 있을 것 같은데 힘드시더라도 부분 부분 떼어서 사소한 거라도 같이 이야기를 하

면 좋겠습니다. 당연히 병원에서는 입원한다, 수술한다, 병원 생활 한다고 할 때 환자들이

그 병원이 좋다, 만족했다, 잘 한다 이런 생각을 하는 이유는 뭘까요?

C : 친절하다.

사회자 : 누가 친절하다?

C : 의사가 친절한 경우에 고통이 저희는 진료를 받아봤지만 의사들이 시간이 없거든요. 우

리 의료 시스템 자체가. 근데 거기에 인간적인 표현을 하거나 그런 경우에 감동도 있고

그런 부분은 저 사람이 좋은 의사구나 이렇게 전체적인 인상이 주어지더라고요.

사회자 : 나한테 고맙다, 좋은 의사라고 느껴질 때의 친절은 어떤 때 그런 친절감을 느끼나

요?

C : 인간적인 거.

사회자 : 예를 들어서 얘기를 해 준다면요?

C : 예를 들자면 경험했던 건데 그 분들이 시간이 없어요. 많은 이야기 못 하거든요. 주치의

가 설명하고 금방 끝나 버리고 거기서 뭘 물어 보려고 하면 생각도 안 나고 그러거든요.

지나고 나면 물어봤어야 되는데 이런 경우가 많은데 어쨌거나 그런 경우에도 와서 표현

을 하거나 한번이라도 스킨십이 있거나 이런 의사가 있거든요.

사회자 : 아침 식사 하셨어요 이런 거라든가?

C : 네, 좋은데 너 이 정도 가지고 못 해? 이런 식으로 의사 같지 않은.

사회자 : 동네 형이나 동생처럼?

C : 그게 인간적인 것처럼 보일 때 하나하고 상세하게 설명해 줄 때.

F : 그게 제일 영향이 있어요.

- 150 -

C : 대부분 의사 선생님이 물어봐도 답을 잘 안 해줘요. 뭐가 그렇게 바쁜지.

사회자 : 뒷부분에 가서는 의사, 간호사, 기사 구체적으로 이여기 할 겁니다. 지금은 병원 생

활하는데 만족하고, 불만족한다 그건 뭐에서 결정되는 그런 건가요? C 선생님은 의사의

친절성, 설명 잘 해 주고 인간적인 모습을 보여줄 때 만족한다. 그럼 불만족할 때도 있으

신가요?

C : 그럼요.

사회자 : 어떤 때?

C : 말을 안 해주고 거리를 늘 유지하고 그래서 늘 냉담한 냉정한.

사회자 : 의사 말고 다른 시스템 없습니까?

C : 간호사도 그런 경우가 있어요. 예를 들자면 내가 토했어요. 그게 머리맡에 있을 수 있잖

아요. 내가 거동을 못 하니까. 근데 그걸 들고 나서 다른데 치울 수 있고 한데 그 앞에

있는 병실 안의 쓰레기통에 넣어 버리는 무성의한 그런 간호사도 있을 수 있다는 거죠.

말은 안 하지만 내가 을이니까 무슨 피해를 볼까 봐 말은 못 하죠. 근데 그걸 정성스럽게

하는 간호사 선생님이 있어요. 그게 느껴지거든요. 그런 때는 고맙고 감사하고.

사회자 : B 선생님은 언제 환자로서 보호자로서 병원에 대해서 만족감을 느끼거나 불만족을

느끼나요?

B : 만족하는 건 어느 환자 분이나 마찬가지로 의사 선생님이 친절한 건 기본적인 거거든요.

의사한테 바라는 게 충족이 됐을 때 만족감을 느끼는데 기본적으로 환자를 사랑으로 대

해주는 거하고 환자로 보지 않고 사람으로 대해주는 거.

사회자 : 환자로 대하지 않고 사람으로 대해주는 거요? 그 차이가 어떻게 있을까요?

B : 보통 의사는 환자를 사람으로 보는 게 아니라 병을 놓고 봐요. 저 사람이 병을 가진 사

람으로 보는 게 아니라 병으로 보는 거죠. 그렇게 해서 불친절하다거나 이렇게 나오는 것

같고요. 사람으로 대해주는 의사를 만날 적에 가장 만족을 하게 되고요. 어느 게 1위다

말 할 수 없지만 그 분의 치료 성적 실력 이런 것도 비등하게 받쳐질 때 환자가 만족하

는 것 같아요. 기본적인 저희가 외래가 아니라 입원 상황에서 말씀을 드리자면 기본적인

병원 시스템이라든지 병실 생활하기 위한 위생이나 쾌적성 같은 거 보호자 같은 경우 열

흘이면 열흘, 2주이면 2주 아예 거기서 생활을 하도록 하니까 병원 안에 있는, 환자는 모

든 걸 병원에서 제공받지만 보호자는 알아서 해야 되니까 보호자를 위한 편의시설이나

여러 가지가 저는 딱히 어느 것이 먼저라고 할 수 없고요.

사회자 : 의사의 인간적인 면과 병원 시스템 환경 이용하는데 있어서 편리성 이런 게 환자에

게 만족이나 불만족을 주는 요소이다. 그 중에 가장 중요한 걸 꼽으라면 어떤 건가요?

B : 의사 선생님께서 저희 기본적인 아주 개인적인 경우를 말씀을 드리자면 보통의 암환자는

집에서 편히 계시다가 응급 상황이 생겨서 입원하게 뒤는 경우가 많아요. 원래 중병을 가

진 데다 응급실에 와서 위험해지는 상황에 빠지니까 저희가 하루 이틀 사이에 갑자기 어

떻게 되지 않는가 굉장히 불안하거든요. 그런데 응급실에는 나를 봐주는 선생님은 회진을

못 오는 경우가 많아요. 그럴 때 저희는 선생님하고 통화해서 응급 당직의가 내리는 처방

하고 주치의가 내리는 처방이 달라서 약간의 분쟁이나 사고가 나는 경우도 있거든요. 그

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럴 적에 저희 선생님은 전화 번호를 알려 주셔서 급할 때면 통화를 하라고 그렇게 잘 마

음을 써 주시는 그럴 때.

사회자 : 그런 선생님이면 신뢰가 가고 만족을 느끼지만, 그런 경우가 없을 경우 불만족을

느끼겠네요?

B : 그렇죠.

사회자 : 안선생님은 어떤 점 때문에 만족을 하고 불만족을 느끼시나요?

A : 아까 제외하라고 하셨는데 치료 성적이 첫 번째이고 제외하고 의료진이랑 소통이 되면

소통이 되지 않으면 나쁜 병원, 그 다음이 편의.

사회자 : 소통이란 것은 말씀하신 것처럼 잘 설명해주고 관심을 가져주는 이런 걸 말씀하시

는 건가요?

A : 네.

사회자 : 소통이 안된 경우는 어떤 경우가 있을까요?

A : 지금 말씀하신 걸 ♤♤에 있는 아이를 예를 들면 회복되기가 힘든 상황이에요. 죽느냐

사느냐 문제가 아니라 과연 살 수 있을까 기적을 바래야 되는데 균에 감염이 됐는데 무

슨 균에 감염이 됐습니까 물어보면 알아서 뭐 할 건데?

사회자 : 그렇게 말씀을 하시나요?

A : 네. 그리고 우리 애는 심장이 어떻겠습니까 이렇게 물어보면 설명하면 알아? 이게 현실

이에요. 전혀 소통이 되지 않고 가장 기본적인 권리도 환자가 찾지 못하고 있거든요.

사회자 : 진짜 그렇게 이야기 하나요? 알아서 뭐 할 건데?

A : 뭐라고까지 하느냐 하면 엄마 그렇게 귀찮게 하면 내가 애를 보고 있는데 내가 볼 수

있을 거라고 생각해? 그럼 아무 얘기도 못 해요. 중환자실에서 이 주치의가 보는데 엄마

그렇게 귀찮게 하면 내가 애를 어떻게 보냐고 하면 찍 소리도 못 해요.

사회자 : 그 다음부터는 처방만 기다리는?

A : 그러다 사망하면 싸움이 되는 거에요. 소송이 된다거나.

F : 저는 기본적인 건 앞에서 말씀 주셨기 때문에.

사회자 : 다 동의하세요?

F : 네. 저는 제가 ◉◉병원은 안 섰지만 재작년에 ◉◉병원에 사랑니 염증으로 입원한 적이

있었어요. 8일 정도. 근데 ◉◉건물은 한 건물만 있는 게 아니라 건물이 여러 군데 흩어

져 있는데 인상 깊었던 게 친절과 청결도 이런 것도 다 만족했어요. 굉장히 친절했어요.

그런데 원장님이 아침에 회진을 도는데 다른 병원도 물론 의사 선생님이 돌지만 담당 의

사 선생님이 돌잖아요. 그런데 ◉◉병원은 간호부장하고 원장님하고 전체 회진을 돌면서,

오늘 식사는 어떻게 거기는 선택제를 해요. 선택을 하는데 선택도 식사를 맛있게 하셨는

지 사소한 것까지도 친근감을 일일이 회진을 돌면서 굉장히 말씀을 자연스런 친근감 있

게 그렇게 병실마다 매번 아침마다 돌아요. 저는 굉장히 인상 깊었어요. 이렇게 병실에

사소한 것까지 신경을 쓰면 병원의 가족이나 자기가 데리고 있는 의료진한테도 굉장히

세심하지 않을까. 그 의사 관계가 잘 됐을 때 그 분들이 환자한테 영향이 오는 거잖아요.

그게 좋았어요.

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사회자 : 원장님이 회진 돌면서 세세하게 관심 보여주는 게 좋았다?

D : 인상 깊었어요. 다른 병원에서 느끼지 못한 거였어요.

사회자 : E 선생님은 만족 불만족이 많으시겠죠. 언제 불만족감이 느껴지나요?

E : 한번은 수술을 해서 중환자실에 들어갔는데 중환자실은 하루에 면회가 안 되잖아요. 면

회를 들어갔는데 애가 꼼짝도 못 하고 있는데 토해서 온 몸이 다 젖고 침대가 젖어 있어

요. 말을 하려다 피해가 갈까 봐 아무 말도 안 하고 가운을 갈아 입혔어요. 근데 이틑날

가니까 또 그래요. 그래서 우리 아들이 엄마 일반 병실로 옮겨줘 여기 진짜 못 있겠다 이

래요. 그 때 주치의가 회진을 돌아요. 그래서 주치의한테 일반 병실로 올려달라고 하니까

왜 그러냐고 해서 중환자실에서 며칠 더 봐야 된다, 중환자실이 더 잘 본다 그래요. 근데

그렇다 살짝 이야기를 했지요. 근데 뒤의 간호사가 들은 거에요. 살짝 말했는데.

사회자 : 중환자실 간호사한테요? 신경 안 써 준 것 같아 올려달라?

E : 토 했는데도 안 갈아 입히고 그 이야기를 했어요. 그랬는데 우리 아들이 엄마 왜 했냐고,

왜 그러냐고 하니까 너무 아파서 토 하고 해서 진통제를 넣어 달라고 했는데 기계를 달

았잖아요. 처음에는 기계를 울리니까 문을 닫고 나가더래요. 엄마가 왜 그런 말을 해서

이런 곤란을 받는다 이래요. 내가 실수했다. 며칠만 참으라고 해요. 그래도 어쩔 수가 없

는 거에요. 말하면 할수록 피해만 가고. 그래서 그랬는데 문을 닫고 기계가 빵빵 울리고

옷이 토해서 젖어서 침대가 다 젖고, 이 쪽 가슴 있는 데는 말랐어요. 그래서 너무 속상

해서 거기 가면 중환자 대기실 보호자실 자는 데가 있어요. 거기서 자지도 못 하고 울고

있는데 옆에 아주머니가 울면서 신랑이 중환자실이 있는데 간호사들이 그렇게 못되게 하

는데 피해 갈까 봐 말도 못 하고 있대요. 본인이 하면 피해갈까 해서 다른 사람이 나서서

해결하는데 안 된다는 거에요. 여러 사람이 하고 있다고 하는데 말 할 데가 없는 거에요.

사회자 : 가운을 교체해 달라, 시트를 교체해 갈아 달라 이런 걸 간호사나 병원에다 이야기

를 안 해 보셨어요?

E : 그 당시 이틑날 그랬죠. 아까는 안 그랬는데 금방 토했나 보다 이러더라고요. 근데 말라

있어요.

사회자 : 충분히 알 수 있고 본인들이 갈 수 있는데 불구하고 일부러 안 했다는 거에요?

E : 그런데도 내 말 한마디에 환자를 더 애먹이는 거죠. 진통제 달라고 하면 문을 쾅 닫고

들여다 보지도 않고, 온 침대에 다 토해 놓고 하는데 들여다 보지 않아요. 그래서 누구도

감히 말을 못해요.

사회자 : 만약에 말 하면 더 큰 피해나 큰 해코지를 당할까 봐?

E : 환자가 목이 마르다고 물 좀 달라고 하면 어떤 사람은 묶어놓는대요. 그러니까 말을 더

못해요.

D : 저도 앞에서 말씀하신 것처럼 환자와 의사와의 신뢰 관계가 중요한 것 같아요. 제가 경

험한 의사는 두 의사를 비교해 보면 환자가 치료를 거부한단 말이에요. 그럼 A라는 의사

는 나를 믿고 열심히 하자, 나를 믿고 치료해 보자 그렇게 하면 환자도 그 말에 녹아서

의사를 신뢰하고 치료할 수 있잖아요. 한 의사는 너 치료 안 하면 죽어 그렇게 말을 해

요. 단답형으로. 제가 경험한 선생님이 그런 스타일로 말씀을 해 주셨는데 그거에 대한

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신뢰관계, 그게 만족도의 가장 우선 순위, 내가 이 의사를 믿고 치료 받아야 되나 말아야

되나 생각하는데.

사회자 : 충격 요법이 될 수 있지 않나요? 진짜 치료를 안 받으면 죽을 수 있겠구나?

D : 사람에 따라 다를텐데요. 대부분은 죽음 앞에 있는 환자들이 그 충격 요법이 클까라는

생각도 해봐요. 같이 믿음을 줄 수 있는 말 한마디가 차이 나지 않거든요. 그런 말 한마

디에서 이 의사를 믿고 갈 수 있다, 없다가 가장 큰 만족도 좌우할 것 같아요.

사회자 : 의료진에 대한 신뢰감 이게 만족도를 주는데 큰 영향력을 미친다.

D : 질문에 대한 답이나 선생님이 말씀하신 것처럼 설명이 부족한 부분이 너무 많거든요. 검

사 받은 결과나 이런 걸 물어봐도 제대로 된 답을 못 얻는 게 굉장히 많아요. 그런 거에

대해서 궁금증, 검사를 하고 돈도 받았으면서 왜 결과를 안 알려주지 이런 의문점이 많은

거죠. 아까 말한대로 설명해 주면 네가 알아 그런 게 너무 깔린 게 환자들의 경험적으로

쌓인 궁금증이에요.

사회자 : A님이 말씀하신 어떻게 됐나요, 알아서 뭐 할래, 물어보면 알아서 뭐 할래, E 선생

님 말씀하신 것처럼 불평이나 뭘 제기할 때 그걸 해결해 주는 게 아니라 겉으로는 해 주

는 척 하면서 오히려 뒤로는 더 미워하거나 서비스를 안 해 주거나 이런 게 다른 분들은

생각하기에 특별한 케이스라고 보시나요? 굉장히 비일비재한 상존해 있는 그런 문제라고

보시나요?

D : 비일비재 많이 상존해 있는 것 같습니다. 어느 병원이건 간에 그런 것 같고요. 만약에

굉장히 강한 환자가 아닌 이상은 문제 제기 하면 나한테 불이익이 올 거라는 생각을, 모

든 환자들이 내가 목숨을 맡겼다 그런 개념을 갖고 있기 대문에 웬만해서는 이의 제기를

할 수 없어요. 이런 불이익이 올 것 같다 생각을 하고 강하게 가는 사람은 더 신경 써서

간호사도 하겠지만 웬만한 분들은 현실이 말씀해 주신 게 맞는 현실인 것 같아요.

사회자 : 동의하세요?

C : 그게 개인적인 문제가 아니라 분명히 그런 게 있어요. 개인적인 문제가 아니라 시스템의

문제인 것 같아요. 제가 편도선 수술을 하는데 통증이 심했어요. 수술이 끝나고 마취에서

깨어나고 침을 못 삼켜 가지고, 침을 삼키면 통증 때문에 온 신경이 곤두설 정도로 아팠

는데 그걸 수술한 선생님한테 물어봤더니 사람마다 통증이 다르다는 거에요. 아이나 큰

병을 치러 본적 없으면 비교적 통증이 적다는 거에요. 저처럼 예전에 큰 병을 치르거나

나이가 들수록 통증이 심하답니다. 그럼 미리 설명을 해 주지, 저는 이렇게 아픈 줄 알았

으면 수술 안 했을 거라고 그랬더니 그 의사 선생님 하는 말이 저도 몰랐죠 하더라고요.

저는 황당하죠. 이 사람 믿고 맡겼는데 자기도 몰랐다니. 아니면 이런 케이스가 나올 수

있고 이런 걸 한번만이라도 이 수술 이후에 오는 현상이 이런 게 올 수 있다 그런 경우

에 이럴 수 있다 한 마디만 설명할 수 있는 예후나, 자기들은 알고 있었을 테니까. 나중

에서야 내가 아프다니까 나도 몰랐죠 그러면서 하는 말이 선생님처럼 큰 병을 치료하고

한 분은 좀 더 통증이 심할 수 있습니다. 그런 부분에서는 통증을 참을 수 있고 받아들이

고 그러고 나니까 더 참을 수 있고 이런 게 생겨나더라고요. 하나 더 앞서서 설명해 줄

수 있느냐 없느냐. 간호사 숫자가 적은 거에요. 일일이 일인실까지 들여다 보지 못 하는

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거에요. 안 그랬으면 당연히 했겠죠. 그런 구조적인 문제가 꽤 있다는 거죠.

B : 저는 개인적으로 여러 진료과를 다니고 중환자실을 다녀봐서 지금까지 좋은 의료진을 만

났었구나. 너무 깜짝 놀라서 열 받을 정도로 그런데요. 보통 환우회 단체 환자분들께 물

어보면 의료진이 상냥하다 양극으로 물어보면, 어느 정도 중간 정도라고 대답하거든요.

그런 건 인력이 충분하지 않아서, 진료 시간이 충분하지 않아서 그런 구조적인 것도 있

고, 그런 것들이 쌓이다 보니까 의사나 간호사들이 자기네는 매일 오는 곳이잖아요. 매너

리즘에 빠져서 막 대하는, 의료진이 불친절하고 환자한테 그렇게 대하는 게 보통보다 조

금 더 심해진 것 같아요

사회자 : A 선생님은 환우 단체에 계시니까 여러분을 접하잖아요. 단체에서 좋은 케이스도

얘기하시나요? 그렇게 만족하고 불만족한 정도가 어떤 정도라고 보세요?

A : 치료 성적을 빼 놓고 이야기 해야 되는 거죠? 치료 성적을 빼 놓고는 대부분 불친절해

요.

사회자 : 치료 성적을 빼 놓고 보면요?

A : 불친절해요.

사회자 : 치료 성적이 좋으면 커버가 되는 건가요?

A : 커버가 되는 게 아니라 싸울 상대가 아니니까 하지만 퇴원할 때 속으로는 불만을 많이

갖고 있죠.

사회자 : 치료 성과가 아니라도 커뮤니케이션이나 나머지 것들이 대부분 불만족한?

A : 병마다 차이가 있어요. 전문 병원 같은 경우는 위중한 병을 다루는 위중한 병이 아니잖

아요. ♡♡병원 같은 경우는 친절해야 되는 병원이 맞고요. 대표님은 희귀암이지만 백혈

병은 그래도 많은 병원에서 할 수 있는데 그 쪽 병원은 친절하지 않을 거라고 생각할 거

고요. 백혈병 치료는 여러 병원에서 할 수 있는데 그래도 몰리는 병원이 있어요. 그런 병

원일수록 안 친절할 거 같아요. 그리고 선천성 심장병원 수술할 수 있는 병원이 대한민국

에 6,7개밖에 없어요. 자체가 명의에요. 대부분 불친절해요. 친절할 이유가 없어요.

사회자 : 특화되어 있거나 전문성이 고도로 특화된 병원일수록 친절하지 않다?

A : 경쟁하지 않는. ♡♡병원은 여러 가지 연예인.

F : ◉◉병원을 이야기 했는데.

A : 친절하고요. 간호사는 대형병원은 친절한 경우가 많죠. ▲▲이나 ♣♣나 이런데는 친절

해서 우는 사람도 있어요. 아이는 죽어가는데 같이 울어주고 같이 인사해 주고 간호사가

정말 펑펑 울어요. 간호사는 대형병원이면 좀 더 간호사가 부족하지 않기 때문에 교육도

더 받고, 선생님들은 흉부외과 의사 같은 경우는 한번 들어가면 이십 몇 시간 수술하기도

해요. 나와서 밥 먹고 그 다음 환자 수술하기도하고, 환자를 아예 볼 시간이 없으니까 한

번 수술하면 한달 동안 입원해 있어도 거의 잘 못 보는 경우도 있고, 만나도 설명을 듣기

는 굉장히 어려운 거죠.

사회자 : 우리나라에서도 병원들이 환자 만족도, 대형병원 가면 플래카드나 써 놓은 것들 있

죠. 그런 시스템도 있고요. 환자 만족도를 재고하거나 환자 중심의 의료 서비스를 하는

경우가 있잖아요. 근데 A 선생님은 절대 그렇게 생각하시겠지만 대형 병원에서 환자 중

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심, 환자의 만족도 재고 이런 것들에 대한 고려, 어떻게 생각하세요? 잘 실천되고 있다고

보세요?

A : 많이 바뀌고 있어요. 천지가 개벽할 정도로 바뀌고 있어요.

사회자 : 어떤 경우 느끼세요?

A : 얘기를 안 한 선생님이 더 이야기를 해요. 그리고 간호사도 점점 예전보다 더 교육되고,

병원도 더 크게 생각하고 있고요.

사회자 : 지금이랑 비교하면 과거보다 더 친절하고.

A : 지금도 병원을 다니고 입원만 안 한 것뿐이고요. 예전에는 병명도 설명 듣기가 쉽지 않

았어요.

사회자 : 그게 왜 그렇다고 생각하세요? 경쟁하고 병원에서 교육하고 해서?

A : 환자 권리 의식이 높아지고요. 전세계 추세에요. 외국에도 환자 안전이 제일 큰 이슈로

떠올랐고 우리나라도 같이.

사회자 : 환자의 의료 서비스 질은 사실 점점 시간이 지나면서 높아지고 있잖아요. 그만큼

병원이 잘 따라오느냐. 아니면 과거보다 좋아졌지만 그럼에도 불구하고?

A : 권위의식이 아직도 많이 있죠.

사회자 : D 선생님은 어떠세요?

D : 비슷한 것 같아요. 50대 후반, 60대 되는 분은 되게 권위적이고, 지금 40대 초반 분들은

친절하고, 나이가 50대 넘어가냐, 이하냐에 따라서 선생님이 환자를 대하는 것도 다르고,

다른 건 아니지만 대체적으로 보면 환자를 의식하는 게 젊은 의사일수록 강한 것 같아요.

조금씩 변화가 되고 있고, 환자와 의사 소통하는 관계도 일방적이지만 환자가 정보도 다

양한 정보를 통해서 정보도 많이 알고, 이 사람이 전문가인 것처럼 별의별 정보를 가지고

대면하고 상담하고 하니까 의사들도 환자가 중요하다는 걸 의식하게 되고 요구하게 되고

부딪히게 되고 함으로 의사들도 조금씩 변화되는 것 같아요.

F : 의료진에서만 말씀하셨잖아요. 환경에 대해서는 얘기 안 하나요?

사회자 : 아니오. 얘기하셔도 됩니다.

F : 저는 ◎◎ 병원에서 2인실에 있었어요. 갑자기 배가 아파서 배앓이를 하고 김포에 있는

장기동에서 시설이 잘 되어 있다고 해서 초음파 검사를 했는데 장염이다. 3일분 약 주면

서 먹으면 괜찮을 거다 했는데 이틀을 먹어도 배가 아픈 거에요. 그래서 소견서를 써 달

라. 서울 병원에 가 봐야겠다 했는데 입원할 정도는 아닌데. 그런데 제가 환자니까 제가

알잖아요. 그런데 그 분이 설명을 잘 해 주셨어요. 초음파를 보면서 마치 현상된 사진을

보는 것처럼 설명을 잘 해 주는데 전혀 입원할 게 아니다. 그런데 재가 가겠다 소견서를

써 달라고 해서 ◎◎ 병원에 왔어요. 급성 맹장이다 당장 수술해야 된다고 해서 수술을

하고 2인실에 입원했어요. 제가 많이 예민한 편이에요. 그 ◎◎ 병원이 언제부터인가 요

양병원하고 같이 운영을 하더라고요. 앞의 병실에서 암환자가 그 날 돌아가신 거에요. 제

가 입원을 했는데 준종합 병원이다 보니까 밤에는 조용하니까 복도 불을 꺼 놓는데 바로

병실 앞에 예를 들어서 사망자가 있었잖아요. 근데 밤에 그걸 소독을 하고 이렇게 열어놓

은 거에요. 반쯤 열어놨는데 냄새가 나가라고 열어놨는데 저는 너무 공포스러운 거에요.

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밤에 화장실을 가야 되는데 그게 불을 켜놓고 열어놓으면 괜찮은데 불을 꺼 놓은 상태에

서 열어 놓으니까 굉장히 심했어요. 그래서 다음날 병실을 다인실로 옮겨달라 그랬는데

전부 할머니들 같이 있는 병실을 갈 거냐 했는데 순간 갔다가 다시 나왔어요. 2인실에 있

겠다. 환자를 어느 정도 구분을 해서 노인 환자 병실하고 아무래도 다인실이 부족할 수

있지만 요양 병원을 운영하자 하면 그 요양 병원 환자하고 구분을 해서. 죽 할머니들 계

신데 저보고 들어갈 거냐고 하는데 들어갈 수 없죠. 저희 아들도 호흡기 질환으로 입원했

는데 연세 드신 분들 사이에 놓으니까 젊은 애들이 적응하기가 힘든 거에요. 아무래도 병

원에서 일일이 보호할 수 없지만 중대 환자와 일반 환자는 분리되어야 된다.

사회자 : 그럼에도 불구하고 환자 중심적이지 못 한 사례나 시스템이나 여러 가지 있겠죠.

의사 선생님에 대한 커뮤니케이션 말고 그런 사례 이야기 해 주시면 좋겠어요. 환자 중심

적이지 못한 거 사소한 거라도 좋습니다. 이런 거 아직도 안 바뀌었더라?

E : 종합 병원 응급실.

사회자 : 왜요?

E : 종합 병원 응급실에 저희 아들이 다친적 있어서 갔어요. 앞에 자전거가 달려와서 애를

받아서, 그런데 애는 고통스러워 하는데 물론 응급실이지만 한 분이 와서 사전 조사하고

갔어요. 그럼 애는 고통스러우니까 어떻게든 조치를 해줘야 되는데 다른 약사가 왔어요.

조사만 하고 갔어요. 좀 있다 인턴이 와서 사전 검사를 하고 갔어요. 그렇게 검사만 세

번 네 번 하고, 애를 앉혀서 눕혀 둔다거나 이게 아니라 대기 상태로만 그게 두 시간 정

도 그게 불편했고요. ♧♧ 병원 같은 경우 하나하나 할 때마다 하나 하고 수납하고 오고

하나 하고 수납하고 오고 이게 너무 불편했어요. 소견서를 갖고 갔을 경우에 예를 들어서

제가 디스크 있을 때 소견서를 동네 병원에서 다 해서 여러 과정을 찍어 보니까 사진을

찍어 보니까 목 디스크가 나왔어요. 가지고 갔는데 우리 같은 경우 잘 모르니까 일단 박

사 선임할 거냐 하면 박사 선임을 하게 되잖아요. 딱 갔는데 그 분들은 증상만 봐도 목디

스크 증상인 걸 알겠지만 다른 검사를 하게 만들더라고요. 소견서는 쳐다 보지도 않고 검

사하고 오세요. 의사가 목 한 번이라도 여기 아프세요 손 한번 댄적 없고, 그 박사 선임

한 분은 사진 찍고 가세요 그게 전부에요. 그랬을 때 공돈 주는 느낌.

사회자 : 계속 돌려서 뺄려고 하는 느낌이다?

E : 그런 아까운 느낌이 들었죠.

사회자 : 아직도 환자 중심적이지 못한 시스템, 환경, 사람들. 더 있을까요?

E : 응급실 이야기 하면 오히려 입원했을 때도 허리가 아프고 며칠 동안 밥도 못 먹고 겨우

앉아 있기도 힘든데 10시간을 응급실에서 어떻게 하지를 못해요. 편안하게 해 줘야 되는

데 너무 힘들어서 문턱에 10시간을 누워 있는데.

사회자 : 문턱에요?

E : 창문 틈. 10시간 반을 앉아 있다가 응급실로 들어갔어요. 애가 아주 녹초가 돼서 꼼짝을

못한 거에요.

사회자 : 응급실에서 환자 상태를 우선적으로 확인해서 편안한 자리나 안전하게 할 수 있는

그런 게 전혀 없다?

- 157 -

E : 큰 것 같아요. 대기가 너무 길고요.

D : 입원하면 다인실에 입원했다가 환자가 감염 질환 남한테 점염될 수 있는 병에 걸리면

격리를 시키거든요. 격리하면 격리실이 부족하니까 1인실이나 2인실로 가요. 같은 질환

환자를 보내거나 1인실에 보내는데 그렇게 격리를 하면 격리실 입원비 산정을 해서 비용

이 줄어요. 근데 1인실이 몇 십만원, 2인실에도 몇 십만원 해서 일반 1인실이나 2인실 상

급 병실 해서 청구를 해 버리는 거죠. 그 중에도 문제 제기를 하면 적용해주거나 그런 문

제가 있거든요. 모르면 일인실 갔으니까 당연히 하는 건데 그런 홍보도 안 해줄뿐더러 아

는 사람만 적용해 주고, 모르는 사람은 이의 제기를 해야지 그 다음에 조치를 해 주거든

요.

사회자 : 이의 제기를 하면 할인이나 해 주나요?

D : 병원에 해도 안 해 주면 건강보험심사평가원에 청구를 하면 해 줘요. 얘기를 해도 안 해

주는데 있고 얘기를 하면 해 줄 수 있고요.

사회자 : 환자 상태에 따라서 격리될 경우 비용을 안내하거나 적용해 주지 않는다. 환자가

알아서 청구해야 된다?

D : 병실료로 돈을 번다는 개념을 생각하고요. 중증 환자 같은 경우 백혈병 환자 기준으로

보면 일단은 병실이 없으니까 다인실부터 채우고, 1인실 2인실은 나중에 들어오는 환자가

들어오고 다인실에서 누군가 나가면 2인실 올린 사람이 다인실로 오고, 새로 들어오는 사

람이 2인실로 간다고 원칙적으로 생각을 하잖아요. 어떤 병원은 일단은 다인실을 채우고

다인실에 있다 보면 격리를 시켜야 되는 경우가 생겨요. 위험이 생기니까. 근데 이 환자

를 1인실, 2인실로 보내요. 격리를 시키고 새로운 환자를 넣어주는. 이 중에서도 다인실에

도 필요하면 다시 넣어주고, 2인실 있던 사람이 다인실로 나오고 그렇게 해서 시스템을

돌리는 것 같이 눈에 보이는 경우도 있고요. 그럼 환자가 부담하는 비용을 적게 낼 수 있

잖아요. 근데 병원에서는 그렇게 하지 않아요.

사회자 : 수익 때문에 그런가요?

D : 수익 때문에 그런 것 같아요. 하나 더 설명을 안 해줘요. 열이 나면 피검사 해 가요. 한

다고 이야기 해요. 5일, 6일이면 검사 결과가 나온다고 얘기를 듣고 하는데 결과를 안 알

려줘요.

사회자 : 시스템이 그런가요?

D : 알려주지 않아요. 물어보면 문제가 있어요. 주치의 의사한테 물어보지 않고 환자나 가족

들이 주치의한테 왔다갔다 하는 주치의한테 물어보는데 주치의가 환자의 모든 데이터를

알고 있는 게 아니잖아요. 다음에 알려줄게요 하는 의사가 있고, 안 좋은 의사를 만나면

그런 거 알아서 뭐 하려고 하냐, 우리가 알려줄텐데 그렇게 응대하는 게 주로 많아요. 그

런 걸.

사회자 : 검사나 처치를 할 때 왜 하는지, 어떻게 됐는지, 향후에 어떻게 되는지 이런 것에

대한 통보에 대한 절차가 전혀 없다?

D : 거의 없어요. 네가 얘기해서 한다고 알아? 당연히 맞는 거죠.

F : 말이 안 된다.

- 158 -

C : 저의 경험은 아닌데 제가 상담한 케이스가 있어요. 이 분이 이식을 했는데 재생 불량성

빈혈 환자분인데 이식을 했는데 빠르게 재발을 했어요. 이 환자분은 어떤 의심을 가지고

의뢰를 했냐 하면 자기가 34년을 앓고 재생 불량성 빈혈을 앓고, 재생성 빈혈은 수혈을

받거나 아니면 암세포가 늘어났을 때 항암제를 서서 암세포를 누르는 그렇게 유지해 가

는데 그런 상태인데 담당한 의사분이 계세요. 나중에 이식을 결정했는데 이식을 결정한

분은 다른 분이고, 이 분이 다시 재발하니까 어떤 의심을 갖냐 하면 나한테 했던 치료법

이 적절했던 치료법인가. 근데 간호사하고 주치의하고 담당 교수님이 회진을 돌 때 했던

이야기를, 이 분이 생물학 박사에요. 의미를 캐치한 거에요. 이 사람이 이러한데 예를 들

자면 이 분이 A,B,C의 R이 안 맞는 건데 셀을 넣었지? 주치의한테 이렇게 이야기 했는데

의심이 커진 거에요. 그걸 차마 이 사람들한테 못 물어보는 거에요. 당연히 환자 중심이

아니고 의사 중심이니까. 그게 자기한테 피해가 될 거라고 생각하고 그걸 누구한테 이야

기 해야 되는데 가족한테 이야기 못 하는 거에요. 이해하고 전달할만한 그런 사람이 없는

거에요. 제가 연관 지어서 병원에 가서 이야기 듣고, 이식 전문가 간호사 분이 계세요. 당

연히 제가 그 사람하고 무슨 인적 관계도 아니고 그거에 대해서 설명해줄 의무는 없죠.

해서는 안되고. 그 분 이야기는 그런 거에요. 우리가 이 사람 앞으로 치료하는 거 치료

성적에 대해서 부족하다. 그것만 해도. 과거에 어떻게 했는지 그건 관심사가 아니다. 환자

는 그것에 매달려 있는데. 이 사람은 빨리 재이식해야 되고 이것만 관심 있어요. 환자 심

리가 어떤 것에 불안해하고 그 의사를 전달했음에도 불구하고 피드백이 갔냐 했더니 안

했다는 거에요 당연히 안 하죠. 이 사람들은 앞으로 치료가 관심이 있고 한데, 그런 게

관점의 차이일 수 있지만.

사회자 : 환자가 불안해 하고 거기에 대해서 크게 생각하는데.

C : 주변에 박사들이 많으니까 다 이야기 해 본 거에요. 의료 사고 아니니 점점 커지는 거에

요. 치료 성적이 그런 부분에 의해서 좌우되지 않을까.

사회자 : 조기에 그 분한테 설명하거나 이해를 구하거나 하면.

C : 저는 최소한 간호사 분이 그런 걱정이 있었어요? 그럴 줄 알았어요. 그런데 당신이 왜

끼어서 왜 그래 이런 뉘앙스에요. 그런데다 우리 과거 안 돌아봐, 앞으로만 가야 돼 앞으

로 진격 인 식으로만 이야기를 하더라고요.

사회자 : 환자 중심이지 못한 거 듣거나 보신 거 있으세요?

B : 입원 중에 간호사들이 환자에 대한 기본적인 태도가 약간 상급 병실을 쓰는 환자하고 다

인실 쓰는 환자하고 태도가 약간 달라요. 호출벨을 눌렀을 때 오는 거라든가 스테이션에

충분한 인력이 있음에도 불구하고 저희가 특실 일인실 다 써 봤지만 특실에 있을 때 확

실히 서비스가 좋아요. 약간 차이가 나서 씁쓸했고.

사회자 : 씁쓸한 거니까? 돈 많이 주고 특실간 거고, 지불 대가에 대한 서비스가 부족해서

상대적인 박탈감을 느낀 건가요? 아니면 간호사라면 기본적으로 뭘 해야 될 의무가 있는

데 병실에 따라서 차이를 둔다고 이런 것도 느끼나요?

B : 아무래도 해야 될 건 하는데 도움을 필요로 하는 순간에 응대를 하는 게.

사회자 : 신속하고 빠르게 뭘 해 줘야 되는 상황에서는 특실이랑 다인실이랑 차이가 난다?

- 159 -

B : 네, 약간 미묘하게 차이가 나고요. 간호사들이 특실 환자를 원래 우대한다 이런 것보다

병실이 없어서 특실을 갔는데 그렇게 비싼 돈 주고 여기에 왔는데 서비스가 엉망이다 항

의할 적에 항의가 들어오는 걸 막기 위해서 빠르게 움직이는 것도 있겠죠. 어차피 암병동

은 대형 병원에서 다인실 입원할 수 있는 며칠 날짜를 제한해 줘요. 열흘 정도로 로테이

션을 하거든요. 어차피 오늘은 다인실에 있어도 내일은 상급 병실로 가거든요. 그런 때

느끼는 차이가 있고요. 또 하나는 병원마다 시스템이 다른데요. 환자의 모든 진료 기록

뗄 수 있는 의무 기록 사본 발급할 적에 외래 때는 환자 신분증, 보호자 신분증만 가지고

발급 창구에 가서 발급이 됐거든요. 의사 확인이 없이. 근데 입원했을 때는 의사의 확인

을 받고 떼야 돼요. 상당히 불편하거든요. 의사가 환자의 진료 기록을 눈으로 확인하고

떼어주기 위해서 안전 장치를 두는 것인가 했는데 그런 거 아니고 말로 떼줘 이렇게 말

하고 시스템상으로 전산에서 체크가 되면 입원 환자한테 뗄 수 있어요. 번거로운 게 많았

어요.

사회자 : 실질적인 크로스 체킹이 아니라 의사한테 다시 한번 이걸 줄까요 물어보는 불편함

이 있다?

B : 네.

사회자 : A 선생님은 환자 중심적이지 못한 사례 뭐가 있을까요?

A : 앞에서 말씀하셔서 공감하고요.

사회자 : 나오지 않은 것들 중에서?

A : 회진 시간이 있거든요. 미리 이야기가 안돼요. 원래 회진 시간이 대략 오는 시간이 있는

데.

사회자 : 정해져 있지 않나요?

A : 근데 그 때 안 오는 경우가 많아요. 계속 대기하고 하루 종일 기다리다가 잠깐 나갔다

오면 왔다 갔다. 물론 수술이 있거나 환자를 보거나 늦어질 수 있는데 사전에 통보가 가

능하다고 생각하거든요. 우르르 몰고 다니니까 레지던트든 인턴이랑 있으니까 미리 5분이

나 10분 전이나 이제 끝나가니까 됩니다 할 수 있는데 그런 게 없어요. 전부 다 의료진

중심.

사회자 : 입원하고 있을 때 10분 있다가 회진입니다 안내 받은 적 있으세요?

D : 그 시간되면 와요.

E : 어쩌다 한번이고 없어요.

A : 안내 받는 건 정해진 시간일 때 회진입니다 이고 내가 말 하는 건 정해진 시간에 오지

않았을 때는 미리 언제 옵니다 예고가 안 된다는 거죠.

사회자 : 의료진의 수술이나 다른 것 때문에 정해진 시간을 못 왔을 때 정해진 시간이 아닌

경우에도 회진을 오는데 사전 통보나 연락을?

A : 회진이 없는 날도 있어요. 아예 못 오는 날도 있는데 계속 기다리다 이걸 물어봐야지 하

는데 못 오는 날도 있어요.

사회자 : 그럼 차라리 포기하고 있을텐데. 다른 의견 있나요?

A : 성인 환자 같은 경우 심장 수술 받을 때 방법이 있어요. 로봇 수술도 있고, 사타구니 쪽

- 160 -

으로 시술하는 경우도 있고, 수술하는 경우도 있는데 이 환자가 어디 병원, 어떤 의사를

만나냐에 따라서 수술 방법이 정해져요. 다 설명을 해 주는 게 아니라 나는 로봇 하는 사

람이면 얘는 로봇 해야 돼요.

사회자 : 의사나 병원마다 전문?

A : 같은 병원이라도 선택할 수 있는데 내과 범주에요. 수술해도 되고 내과에서 시술해도 되

는데 심장 내과로 가면 된다, 소아과 가면 된다라고 하는데 그냥 수술을 해요. 수술하고

나면 왜 소아과는 안 가보셨냐 시술로 되는데, 될 수 있는데. 그런 안내 못 받았다 할 정

도로 환자가 무엇을 할 수 있는지 현재 수술 방법에 대해서 판단하면 좋은데 그런 설명

이나 잘 안 되는 것 같아요. 예약을 다 하고 가요. 그냥 가는 경우는 없어요. 응급실 빼고

는. 시간이나 이런 걸 다 하고 가는데도 한 시간, 두 시간 기다리죠. 그런 게 환자 중심으

로 더 바뀌면 좋겠고, 협진을 꼭 해야 되는 경우가 있거든요. 이건 맞는지 안 맞는지 잘

모르겠는데 의사가 많지 않으니까 맞는 얘기가 될 수 있는데 저희는 심장 흉부외과랑 심

장 내과 소아과를 같이 봐야 되거든요. 지방에서 오는 분들은 수도권에 거의 5개가 몰려

있기 때문에 지방에서 거의 서울로 올라오는데, 월요일 흉부외과 보고 화요일 소아과 보

면 이틀 동안 부산에서 두 번 올라와야 돼요. 그럼 하루 자고 가겠지만 월요일, 목요일

있으면 두 번 올라오거든요. 그러니까 외래를 같이 맞추면 오전에 흉부외과 보고, 소아과

보고 그런 게 될텐데 그런 게 환자 중심이 아닌 것 같아요.

사회자 : 내가 시간에 맞춰서 와야 된다?

A : 어떤 사정이 있는지는 모르지만 그런 걸 고려도 해 주지 않을 것 같아요. 모르실 것 같

아요.

D : 실제 경험한 건데요. 외래 하는데 보통 진료를 한 달 후든 정해놓고 가잖아요. 막상 갔

어요. 제가 선택 의사를 지정할 거 아니에요. 무슨 사정에 의해서 진료를 못 보면 기존에

온 사람은 진료를 변경할지 다른 의사를 할지 미리 통보해 줘야 되는데 들어가기 전에

통보해 주는 거에요. 다른 의사가 진료를 봐요. 그건 그렇다고 쳐요. 어차피 왔는데 취소

할 수 없잖아요. 그럼 진료를 보고 끝나요. 그럼 제가 이 사람을 선택한 의사가 아니잖아

요. 근데 선택 진료를 다 받아 내는 거죠. 하루 동안. 원래 의사 말고 다른 의사가 봐도

저희가 냈던 선택 진료.

사회자 : 말하면 돌려받나요?

D : 말 해서 돌려 받았죠. 3,800원. 얘기를 했는데 병원이 뒤집어졌죠. 난리가 났죠. 이걸 이

의제기를 하니까. 이건 원래 미리 알아서 얘기를 해야 되는데 그걸 얘기를 하지 않았냐

이거에요. 동의를 구한 게 아니라 통보한 거지 너네들이 물어내라고 할 수도 없는 거잖아

요. 최소한 자기네가 잘못한 건 안내가 되어야 되고 미리미리 통보하고 변경할지 사전에

통보를 해줘야 됨에도 불구하고 그런 통보가 없는 것에 대해서는 문제가 있는 거고, 2차

적으로 진료를 보더라도 내가 선택한 의사가 아니면 진료 선택비를 낼 이유가 없잖아요.

그럼 그걸 받지 말아야 되는데 받아서 문제가 생기고.

A : 대표님이 말씀하신 거 병실이 모자라다 보니까 상급 병실 다인실은 기준 병실은 없거든

요. ☆☆병원만 그럴 거에요. 다른 병원은 안 그렇고.

- 161 -

D : ☆☆만 그래요.

A : 저희 심장병 아이들 같은 경우는 기준이 20일인가, 21일인가 그래요. 20일이 지나면 1인

실로 보내요. 그렇게 있다가 오는데 그런 것도 마찬가지로 환자 생각은 안 한 것 같아요.

☆☆병원 이야기인데 입원 준비를 해서 많아요. 지방에서 ☆☆병원 와서 ☆☆병원 몇 시

간 운전해서 왔는데, 병원에서 전화해서 어디쯤 오냐고, 거의 다 왔다고 하니까 오늘 검

사를 해야 되는 기사 한 분이 어제부터 휴가라서 이번에 수술 못 하니까 돌아가세요 해

서 돌아간 적도 있어요. 당연히 그 때 검사가 필요한 환자한테는 다 전화가 되어 있어야

되는데 그 때서야 서울 운전해서 ☆☆으로 가고 있는데 전화 오고 사과 이런 거 없죠.

사회자 : 일방적인 통보?

A : 네, 그냥 와도 안 돼요.

사회자 : 검사는 다른 기사가 하면 안 되나요?

A : 몇 명이 있는지는 잘 모르겠어요.

사회자 : 일방적으로 검사하는 기사님이 휴가니까 내일 오세요 이런 식으로 통보를 한다.

A : 이것도 ☆☆ 병원인데 입원을 하고 수술 전에 검사를 받았는데 수술하고 나오면 중환자

실로 들어가잖아요. 중환자실 자리가 안 나와서 입원하고 수술 검사하고 수술 못하고 빨

리 안 나갈 것 같다고 빨리 퇴원시키는 경우도 있어요. 그럼 입원실 1인실 비용이 30만원

정도는 될 것 같아요. 그 돈에 검사비 다. 가면 다시 해야 되거든요. 사과 일절 없죠. 나

가라고 하면 나가야 돼요.

B : 돈에 관련된 거라서 말 하고 싶은데, 보통 외래를 정기적으로 다니는 환자든 3개월이든

2달에 한번 올 적에 미리 해야 되는 검사, 진찰을 예약 수납을 해 놓고 와요. 안 해도 되

고 그날 와서 해도 되지만 바로 검사 받을 수 있게 편하게 해 놓고 하는데 예를 들어서

무슨 검사 비용이 오늘은 10만원에 했는데 이게 보건복지부가 예고를 해서 올랐어요. 예

약을 해 놓은 그 날짜에는 안 오른 거고, 내가 검사한 날에는 오른 가격이 된 거죠. 추가

로 얼마를 더 내게 되잖아요. 그럼 원무과에서 얘기를 해서 받아요. 근데 환자가 더 돈을

받아야 되는 경우는 원무과가 먼저 절대 얘기 하지 않아요.

사회자 : 보험이 적용돼서 할인이 더 됩니다 해도 절대 이야기 안 한다? 요구하면 빼주나요?

B : 아는 사람만 받아가요.

사회자 : 지금은 구체적으로 사람 이야기를 할게요. 간호사, 의사, 다른 분들. 이번에는 간호

사 서비스에 대해서 이야기 할 겁니다. 세 분이 생각하기에 이상적인 간호사다, 이상적인

간호사 서비스 뭐라고 생각하십니까? 내가 환자로서, 환자 보호자로서 병원에서 나를 치

료해 주고, 내 가족을 치료해주는 간호사라면 이런 서비스를 해 줘야 된다, 어떤 모습일

까요?

F : 제가 자주 입원을 했잖아요. 여러 간호사를 보고 ▣▣ 병원 가은 경우 간호사가 친절하

다고 할 수 있어요. 각층마다 간호사가 있잖아요. 각 층마다 있는 수간호사는 굉장히 도

도해요. 환자들이 옷을 갈아 입어야 돼서 가잖아요. 무슨 말을 하는데도 쳐다보지도 않고

자기 일만 하고, 그 환자가 뭔가 일 하는데 말 하기 뭐해서 왔다 갔다 하거든요. 언제쯤

나를 쳐다볼까.

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사회자 : 쳐다보면 이야기 하려고요?

F : 네, 일 하는데 환자복 옷 하나만 주세요 말 하기 그러니까. 그러면 쳐다 안 봐요. 계속

왔다갔다 하다가 옷 하나만 주세요 그러면 네 드릴게요 하는 게 아니라 대꾸 없이 갖다

주는데, 그럴 때는 기분이 언짢죠. 내가 너도 아파 봐라 이것아 혼자 속으로 하게 되는데,

밤새 근무를 한 간호사한테 새벽에 혈압을 체크한 간호사가 분명히 우리는 잠을 잤지만

그 간호사는 잠을 못 잤음에도 불구하고 밤새 안녕히 주무셨어요 이렇게 같은 말이라도

친절하게 하는 간호사가 있어요. 그럼 나 먹을 거라도 챙겨주고 싶은 간호사가 있거든요.

아침에 그 말 한마디 부드럽게 하는 간호사한테는 뭔가 하소연 하고 싶은 그런 느낌이

들고, 조금만 아파도 엄살을 피우는 환자도 있지만, 환자도 피곤하게 하는 사람이 있어요

웃으면서 다가오면 엄살 피우고 싶다가도 기분이 좋아져서 아침 컨디션이 좋아진다거나

이렇게 하는데, 밤새 아팠어요. 근데 간호사가 와서 혈압 잴게요 하면 뭔가 말을 해야 되

는데 못 하게 될 때가 있거든요 간호사의 응대하는 방법에 따라서 많이 차이가 있죠.

C : 내 마음을 알아주는.

사회자 : 내가 얘기하기 전에도 예를 들어서 환자복을 갈고 싶다고 하면 미리 와서?

C : 그런 것도 있고 흔히 접하는 케이스에요. 마음속에 있는 것들이든요. 예를 들자면 내가

통증이 심해서 진통제를 맞아야 하는데, 나는 진통제가 좋지 않을 거라는 믿음을 갖고 있

는 거에요. 그런 환자가 많다고 해요. 어떤 간호사가 그래요. 그거 중독성 없으니까 안심

하고 진통제를 모르핀이나 이런 건 마약성이니까 마약 그러면 우리는 나쁘다는 선입견을

교육을 받았잖아요. 습관성 통증 오면 못 이겨내는 거 아니야 생각한단 말이에요. 그런

걸 읽어내는 거. 그런 내 의식의 흐름을.

사회자 : 내가 이런 걱정하는데 중독성 없으니까 안심해도 돼요.

C : 네, 그런 거 걱정하지 말고요. 내가 진통제 맞는 회수가 적으니까 그 사람들은 들여다

보고 있다는 거잖아요. 아니까 그 이야기를 하더라고요. 얼마나 고마운지 몰라요.

F : 사소한 거에 감사해.

사회자 : 사소한 친절, 내 마음을 알아서.

C : 사소한 거 아니에요. 데이터를 추적하고 있는 거에요. 굉장히 깊은 거에요. 지금도 안 잊

혀져요. 그 간호사는.

F : 희생정신이 필요한 것 같아요. 아무나 간호사 못 하잖아요. 어떤 할머니 같은 경우 치매

걸린 분이 있는데 수시로 사람을 피곤하게 해요. 우리가 생각해도 피곤한데 그 간호사는

그걸 다 응대해서 어머니, 환자분 이렇게 하는 게 아니라 어머니 여기가 불편하세요 하면

대답도 안 해요. 그 간호사는 진짜 끝까지 친절하게 받아줄 때는 간호사는 천사야, 저래

서 천사라고 하는 거야 말이 나올 때 있거든요.

사회자 : 힘든 일이지만 직업 의식 갖고 솔선해서 하는 분들?

F : 그 분들한테는 짜증도 못 내요. 잘 안 내게 돼요. 그리고 그 분한테만 묻게 돼요. 친절하

니까. 그 사람은 귀찮겠지만.

사회자 : 간호사라면 어때야 된다고 생각하세요?

E : 간호사는 진짜 만족해요. 잘 해요 소변도 받아내고 할 때면 진짜 감동해요. 퇴근할 때 되

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면 멋쟁이처럼 하고 가는데 병원에서 더러운 거 만지고 할 땐.

F : 진짜 간호사 아무나 못 할 것 같아요.

E : 10번 물으면 10번 다 대답하고 간호사는 진짜 잘 해요.

C : 의사들은.

사회자 : 의사가 문제인가요?

F : 목 시술 두 번 하고 나서 여기쯤 해서 어깨 뒤에서 뭐라 그러지? 가느다란 실 같은 걸

매달아 놨어요. 신경치료 한 것 같아요. 그 매달은 부분이 그 다음부터 저려왔어요. 두 번

째 시술하고 나서 후유증 같은 거죠. 한 쪽 팔이 저려 왔어요. 그 부분이 가끔 통증이 오

는 거에요. 통증이 오면 가슴까지 통증이 와요. 그래서 제가 다음에 가서 수술한 자리에

이게 여기서 신경이 해서 팔이 저리다 그랬더니 너무 절여와서 자기네가 무료로 시술을

해 주겠다고 해서 세 번째 시술을 받았어요. 받고 나서 한 달 정도 지났는데 절이는 증상

은 없는데 아직까지 통증이 가끔 여기서 절여오기 시작하면 숨 막히는 게 남아 있거든요.

그건 후유증 같아요. 선생님한테 말 하면 이건 자기네 과실의 문제가 아니라 네 자세의

문제다 그렇게만 말씀 하세요. 근데 자세의 문제가 아니라 관이 들어간 그 자리가 아프기

때문이라고 해도 네 자세 때문이라고 하니까 가야 되는데 안 가게 되고, 가 봐야 뻔한 이

야기이고, 그 다음에 약을 주거나 다시 재수술을 해야 된다 하니까 안 가게 되더라고요.

사회자 : 간호사는?

D : 간호사는 아무 말이 없죠. 가면 선생님 기다리세요 간호사는 묵묵무답이니까.

사회자 : 지금 간호사 이야기 하고 있습니다. A 선생님이 보기에 환자 중심의 간호사라면 어

떤 덕목을 잘 갖추고 있어야 된다고 생각하세요?

A : 다 똑 같은 것 같아요. 실력은 빼고 같은 실력이면 웃는 얼굴이 좋죠. 친절한 사람. 말씀

하신대로 누구는 계속 웃고 다니고, 누구는 인상을 쓰고 다니고. 저희는 소아 환자가 많

이 있으니까 아이한테 조그만 사탕이라도 준다거나 복도에서 어땠어 뽀로로 좋아하니, 머

리 한번 쓰다듬어 주는 게 감사하죠.

사회자 : 간호사의 실력은 뭔가요?

A : 간호대에서 뭘 배우죠? 간호를 잘.

F : 주사 놓는 거죠.

사회자 : 간호사 잘 한다, 실력 있다고 얘기하는 건 뭘 갖고 얘기하는 거죠?

F : 주사 잘 놓는 거죠. 계속 찔러도 아픈 사람.

A : 자기 영역을 넘을 때 의사를 빨리 호출해주는 간호사. 끝까지 안 불러주는 간호사가 있

거든요. 본인들이 욕을 먹으니까 안 부르는 건데 그래도 환자가 부르면 욕 먹더라도 의사

를.

사회자 : 상황을 판단해서 조치를 취하는?

C : 피드백을 빨리 줘야 되는 거거든요. 의사가 주치의한테 연락 했다. 아직 답이 없다. 어떤

조치를 취할 거다 이런 걸 피드백을 줘야 되는데 했는지, 안 했는지 모르고 마냥 기다리

게 하는 건 나쁜 거죠.

B : 기본적으로 자세는 가족같이 환자를 대해주는 간호사인 것 같고요. 환자한테 직접 하는

- 164 -

의료 행위에 대해서 간호사가 할 수 있는 수준에서 어떤 인턴보다 능숙하게 잘 해서 환

자한테 통증을 덜 주고 그런 게 있거든요.

사회자 : 약을 줘요?

B : 주사 놓을 때 혈관을 빨리 찾아서 빨리 처리하는 간호사도 있고, 예를 들어서 콧줄을 넣

는다든지 소변줄 끼우고 이럴 때는 환자 몸에다 의료 도구를 접촉하는 걸 아파해요.수술

자리를 아프게 한다든지. 어설픈 인턴이 와서 어설프게 하는 것보다 간호사가 달래가면

서. 예를 들면 콧줄 같은 것도 호흡하면서 같이 넣어야 되거든요. 근데 인턴은 그냥 꾸역

꾸역 넣더라고요. 그럼 더 못 하니까 간호사가 호흡을 제가 말 한대로 세세요 이러면서

이런 행위를 얼마나 의사보다 잘 하나.

사회자 : 이상적인 간호사 이런 걸 갖춰야 된다? 다음은 의사 선생님 이야기 할게요. 의사

선생님이 병원에서 차지하는 비중은 절대적이겠죠. 생명과 직결되는 그런 부분이니까. 이

상적인 의사 선생님 어떤 의사일까요? A 선생님은 실력이 완벽해야 되고 그건 당연하겠

죠?

D : 환자의 마음을 헤아리는 이해해주는 척이라고 하는 의사. 공감해 주는 의사.

F : 아까처럼 뭔가 물어봤을 때 궁금해서 물어봤는데 어떤 의사는 다음에 오세요, 묻는 말에

대답 안 하고 그냥 하는 분이 계시지만 궁금해서 여쭤보면 설명 잘 해 주는 그런 분이

좋죠. 첫 번째는.

B : 환자들은 크게 아파서 병원 가면 상당히 두려워요. 내가 앞으로 어떤 치료를 받으며, 병

원에서는 누구나 그렇듯이 장기적인 치료 방향 예후 이런 걸 짧게라도 설명 듣길 원하는

데 우리가 가장 답답한 게 그 말이에요. 경과를 살펴 봅시다 그 말이잖아요. 당장 생과

사를 가를 수 없는 위험한 상황이라면 그렇게밖에 말 할 수 없지만, 이 치료를 하고 나면

어떻게 되고 약을 어떻게 되고 그 치료 안 되면 약을 바꾸고 다른 약을 바꿀 거고 예고

라도 할텐데, 전혀 아무 말 없이 이거 먹고 3개월 후에 오세요 이런 식으로.

사회자 : 그때 보고 다음에 이야기 합시다 이런 식인가요?

B : 너무 상황에 대해서 단적으로 이야기 하는 게 안 좋고요.

사회자 : 그게 단적으로 이야기 하는 게 친절성이나 고객에 대한 배려가 없어서 그럴까요,

아니면 자신들이 얘기한 상황에서 소위 말해서 의료 사고나 책임 회피 이런 것 때문에

그런 게 클까요?

B : 복합적이죠.

F : 귀찮아서 안 해 주는 분도 있는 것 같아요.

A : 의사 배울 때 그렇게 보고 배워서 그런 것도 많은 것 같아요.

C : 일정 거리를 유지하려고 그런 것 같기도 헤요. 저 같은 병을 앓은 사람은 많이 죽잖아

요. 외과 치료하고 다르기 때문에 워낙 중병이니까 그랬을 때 자기가 속 상해할 수 있고

공감하거나 마음을 접고 그럴 때 그런 것도 거리를 유지하기 위한 거 아닌가 그런 부분

에서도 이해는 돼요.

D : 좋게 생각하면 이해하지만.

사회자 : 환자 입장에서는?

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D : 환자 입장에서는 서운한 거고 나중에 치료가 끝난 뒤에 생각해 볼 때는.

C : 그런 경우는 저희가 이해를 하죠. 그런가 보다. 말은 안 하지만. 좋은 의사는 못 되는 거

죠.

D : 조금 깊게 생각해 보면 백혈병 생각을 해 보면 어느 정도 시기에는 정을 안 주는 것 같

고요. 치료하고 나서 그럼 친숙해지는.

C : 그렇지 않았을 때도 초기일 때도 그걸 필요로 하는 의사가 있어요. 그런 경우 인간적으

로 대한 의사가 나중에는 더, 저하고 집사람하고 의견이 달랐는데 저는 그런 사람이 좋았

고, 직설적이고. 무서운 병 붙었어요. 센 놈하고 붙었어요 표현하더라고요. 어떻게 될지

몰라요 정신 바짝 차려야 돼요 솔직하게 이야기 해 주고.

사회자 : 이상적인 의사 어떤 의사일까요?

F : 잘 치료되고 있습니다 걱정하지 마세요. 저 잘 따라오면 잘 치료됩니다 안심 써 주는 분.

조급해 하지 않고 편안하게 설명해 주면 아무래도 받아들이는 게 편안하죠.

A : 환자는 사람이잖아요. 환자는 몸이 반이고 마음이 반이라고 이야기 하거든요. 지금 대부

분의 의사 선생님은 몸을 치료로 하는데 치중하는 것 같아요. 실질적으로 병이 보이는 게

그거니까. 근데 사람은 마음 심리적인 게 강하기 때문에 몸을 고치는데 최선을 다 하겠지

만 따뜻한 말 한마디, 인간적인 배려, 관심, 말 한마디에 마음도 같이 치료가 될 수 있다

고 보거든요. 마음을 치료할 수 있는 10초, 20초 그런 말에 대해서 따뜻한 말 한마디 같

은 게 인사를 할 수 있게 존경을 받을 수 있을 것 같고, 환자도 신뢰 가고 신뢰 속에서

환자도 더 믿고 치료할 수 있고 의지도 생기고, 다양한 긍정적인 효과가 있는데도 불구하

고 이 부분을 많이 놓치는 걸 현장에서 느끼고 지금도 그렇게 느끼고 있어요. 변화는 되

는 것 같아요. 환자의 목소리를 듣고 환자의 목소리를 듣고 의사 소통하는 커뮤니케이션,

의사 스스로도 노력하고 학회 같은데 가도 의료 커뮤니케이션 학회도 2006년에 처음 생

겨서 소통하는 걸 자꾸 치료 효과를 극대화 시키려는 노력도 보이지만, 아직은 기존에 나

이든 의사 선생님들, 젊은 의사 선생님들은 패턴이 조금씩 틀리지만 조금 시간이 지나면

발전하지 않을까.

사회자 : 의사가 병으로 보는 게 아니라 인간으로 봐야 되는데.

D : 그래야 성적도 좋고 신뢰도 쌓이고 좋은 것 같습니다.

사회자 : 반말 하는 의사 선생님 계세요?

F : 있죠.

B : 아줌마라고 하는 의사도 있었어요.

C : 아줌마한테 아줌마라고 하지 뭐라고 해요? 되게 궁금해요.

F : 억양에 따라서 기분 나쁘겠죠.

C : 저보고 아저씨 이러면.

B : TV에서 봤는데 ▲▲병원 같은 경우 명의라고 알려진.

사회자 : 명의들?

B : 알려진 몇 분은 진료실 위에 CCTV 같은 걸 놓고 얼마나 웃었는지 이런 걸 가지고 나중

에 CS전문가 강사한테 따로 교육을 받게 하더라고요. 그런데 그걸 다른 면에서 뒤집어

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보면서 의사가 환자한테 웃는 낯으로 환자를 대한다고 해서 환자가 만족할까 생각을 했

어요. 의사가 명의이면 치료 실력도 어느 정도 되겠지만 우리는 얼굴 웃고 있는 얼굴보다

는 뭔가를 물었을 때 자세히 말해주고 도닥여 주고 이런 걸 원하는데 웃는 걸로만 병원

에서 환자에 대한 서비스로 보고 있다는 게 병원 측에서 얼마나 크게 착각하고 있나 생

각이 들었어요.

사회자 : 외형적인 모습에만 치중하는 게 안타깝다. 그것보다는 따뜻한 말 한마디 좀 더 적

극적인 설명, 피드백 이런 건데?

D : 그런 걸 캐치해서 싹 넣어주는.

C : 그런 건 아니지만 병원의 노력들은 가상한 것 같아요.

사회자 : ▲▲병원처럼 그렇게까지도 하는 게 가상하다는 말씀이세요?

C : 의사들은 아닌데 주차 요원들 지하주차장 같은데서 인사를 하면 나는 왜 시키나 지금도

그 지하 주차장에 밖에도 아니고 차 내려와서 지하주차장 같은데 인사를 시킨단 말이에

요. 여자가 했다가 남자가 했다가 나이든 분이 했다가 그런데 병원에서는 친절한 이미지

를 심어주려고 하는 것 같아요. 또 하나는 푸드코트 식당 같은데 대부분 자기네가 편성해

서 반복됨이 없는 점포 구성을 시키잖아요. 중식, 만두집, 일식 이렇게 하는데 그런 데의

서비스. 물론 의사 이야기는 아니지만 그런 부분에서 예전에는 다 자기가 들고 와야 되

고, 심지어 거동이 불편한 사람도 멀리 가서 받아오고 이랬는데 그게 자기네가 어떤 이유

에서인지 모르지만 회전율이 떨어졌는지 모르지만 그건 알 수 없지만 도우미를 늘렸어요.

빨리 갖다 놓고 할 수 있게. 어쨌거나 이용자 입장에서는 편리해진 건 사실이죠. 회사에

얼마나 수익이 되고 환자한테 얼마나.

사회자 : 이미지에 영향을 준다?

C : 그런 부분은 노력이 가상한 것 같아요.

사회자 : 의사 서비스 마무리 하려고 합니다. 좋은 의사?

B : 상황에 따라서는 자기보다 뛰어난 실력의 의사를 소개시켜줄 수 있는 의사가 필요한 것

같아요. 의사들이 상당히 엘리트 집단이면서도 보수적이더라고요. 너무나 꽉 막혀 있고.

심지어 학회에 가서도 전문가 선생님이 있으면 파벌을 만들고 이런 식으로 해서, 예를 들

어서 어느 환자가 저희 질환은 희귀암이라서 잘 보는 선생님이 전국적으로 한 두분 밖에

안 계세요. 그럼 잘 모르는 의사한테 나빠질대로 나빠졌다가 나중에 와서 옮겨갈 때도 그

의사는 전문가 선생님을 알면서도 안 보내주거든요. 갈 때도 불쾌하게 보내고 그런 경우

가 많아요. 환자는 오해를 하게 돼요. 의사가 다 잘 알고 자기 선에서 안 되는 건 전세계

적으로 안되니까 나를 잡고 있나 보다 생각하지만 전문가 선생님한테 가서 해결된 후에

는 상당히 후회를 하죠. 다른 의사 선생의 소견도 존중해 줄줄 알고 학회에서 최신 정보

도 교류하면서 어떤 선생에 대한 평가도 좋게 하고, 보내야 하는 환자가 있으면 환자를

설득해서 보내는 것도 필요한 것 같아요.

사회자 : 자존심 때문에 그런가요? 수익이나?

C : 병원 수익이나 폐쇄성. 타 병원의 전환이나 이런 부분은 안 보낼려고 설득을 해요.

사회자 : 여기랑 다를 게 없다?

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C : 그 쪽 병원을 신뢰 못 하니까 우리 병원이 최고입니다, 잘 하고 있어요.

A : 제일 위험한 의사는 실력이 없는데 아주 친절한 의사라고 이야기 하고요. 실력이 좋은

의사는 잘 보는 의사한테 전환시켜주는 의사라고 해요.

사회자 : 그 말씀은 번지수 잘못 찾거나 시간은 더 허비하고 비용이나 이런 걸 허비하는 경

우가 많다라는 건가요?

A : 그렇죠. 사망도 하겠죠. 심장병 같은 경우에 지방 대학병원 애인데 얘는 우리나라에서

못 살린다. 서명하고 집에 데리고 갔는데 부모님들이 젊은 엄마가 데리고 있다가 죽는 걸

보면 엄마가 더 충격을 받잖아요. 데리고 더 시골로 데리고 갔는데 며칠이 지나도 안 죽

는 거에요. 그래서 찾아서 보니까 심장 잘 할 수 있는 병원이 있다는데 해서 갔는데 지금

초등학교 5학년이에요. 계속 되고 있으면 언젠가 되면 죽었겠죠. 그 병원도 우리나라에서

심장 수술할 수 있는 교수님이 병원을 모를 수 없거든요. 심장 소아과 선생님이기 때문에

학회에서도 만나고. 자기네 병원에서 안 되면 보내주면 되는데 퇴원을 시켰어요. 수도 없

이 많은 케이스가 그랬겠죠. 그 쪽 지역에서는. 좀 문제가 있어요.

C : 그런 부분이 정보가 치료 성적이나 이런 게 공개되지 않은 문제, 병원 별로 의사별로 서

열화 되거나 그렇게 되는 걸 알고 자기네 직업을 보존하기 위한 그런 문제가 끼어 있지

않나. 그 정보를 접할 수 없잖아요.

사회자 : 열린 마음으로 협진하거나 정보를 공유하고 다른 기관이나 의사한테 도움을 구하거

나 이런 시스템이 구축되거나 의사들이 인식이 바뀌어야 된다.

D : 마음을 열어야죠.

F : 내가 원해서 소견서를 써 달라. 제가 ♧♧ 병원에서 그걸 목격했거든요. ⓐⓐ 병원에 갔

을 때 제가 목 디스크를 보러 간 의사한테 항의를 하고 있어요. 나는 동네 병원 다니겠다

하니까 간호사가 하는 말이 안 된다. 우리병원보다 높은 곳은 보낼 수 있는데 낮은 곳은

보낼 수 없다. 환자가 왜 안 되냐 항의하니까 우리병원보다 더 큰 병원보다 보내주겠다

이거에요. 동네 병원은 소견서 안 써준다 그렇게 실갱이 하는 걸 봤어요. 그러니까 자기

자존심 그 문제가 크지 않을까.

사회자 : 간호사, 의사 빼고, 나머지 영상 기사님, 검사 기사님, 접수하는 분들, 행정 하는 분

들, 안내하는 분들까지?

F : 병원 식사가 가장 문제죠. 너무 부실한 거죠. 진짜 병원에 가면 잘 먹어야 될 환자들이잖

아요. 병원에 가면 잘 먹으려고 간 건 아니지만 그래도 너무 부실한 거죠.

사회자 : 요새는 식당도 다 선택해서 하고.

D : 선택하지만 보호자가 있으면 다 챙겨다 줄 수 있지만, 혼자 병원에 있어야 되는 사람들

은 정말 그 밥도 못 먹을 정도로 부실한 거죠.

사회자 : 사람에 대해서?

D : 주차 서비스 말씀하셨고.

A : 잘 접할 일이 없어서 검사를 해도 잠깐 가서 검사하고.

사회자 : 접촉할 기회가 크지 않다?

C : 요즘 큰 병원 가면 단순히 식사만 하고 병원의 본연의 기능뿐만 아니라 요즘 쇼핑 기능

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까지 ☆☆병원은 조만간 영화관도 생기고 그럴 것 같은데 그런 것들도 나쁘지 않다 그런

생각도 들더라고요. 병원을 가장한.

사회자 : 부대 수익 사업이긴 하지만 환자 보호자의 편의를 위해서 나쁘지 않다?

F : 병원 주차비가 진짜 비싸요. ⓐⓐ 병원 같은 경우 병원비가 진짜 비싸요.

사회자 : 환자들은 안 해 줘요?

F : 환자가 아니라 방문자들이 너무 비싸다는 거에요.

C : 그게 이런 문제하고 같아요. 푸드코트 가격의 질이 안 좋은데 비싼 거랑 같은데 업체한

테 용역을 주니까 주차 과정도 말로는 자기네는 회사지만 나머지 이익을 배분하니까 나

빠질 수밖에 없는 거죠.

사회자 : 질에 비해서 비싸다고 생각하는 건가요?

C : 그렇죠.

사회자 : 직영으로 해야 되니까 다 위탁을 하니까 수익을 내는 구조라고 해서 밥 값보다 비

싸고.

D : 올해 봄부터 서울 ◇◇ 병원에 가는데 시설 관리 팀에다 처음에는 주차 관리 요원한테

민원 제기 하고, 두 번째는 왔다갔다 하는 분한테 민원 제기하고, 전화로 해서 신청해서

민원 제기하고.

사회자 : 뭘 민원 제기하세요?

D : 거울 반사경이 나를 봐야 되는데 나랑 다르다는 거죠. 그걸 각도를 조절해 달라. 항상

민원 넣거든요. 지금 6개월, 8개월 됐는데도 개선이 안 돼요. 최종적으로 시설 관리 팀에

이야기 했어요. 안 하면 위에다 얘기할게요 했어요.

사회자 : 왜 안 한다고 생각하세요?

D : 모르겠어요. 그 이유는 모르겠어요.

사회자 : 제기하면 뭐라고 하세요?

D : 알겠습니다 해요. 이제 따로 쫓아가 봐야 될 것 같아요.

C : ■■ 병원 갔는데 맨 꼭대기에 비싼 식당이 있어요. 거기는 환자 아닌 사람도 와요. 거

기는 뷰가 좋은가 봐요. 환자가 아닌데 맥주도 마시더라고요. 근데 강아지를 데리고 왔어

요. 그래서 얘기를 했죠. 얘기하기 전에 어느새 눈치챘는지 사라졌어요. 나중에 보니까 병

원 구내를 산책하고 있더라고요. 그런 거 관리하는 팀한테 얘기했더니 자기네도 찾고 잇

는데 못 찾고 있다 그러면서 유야무야 된 거에요.

사회자 : 근데 아까 얘기한 극장 생기고 그러면 이런 일 더 많이 생길 것 같은데?

C : 그건 좋죠. 환자나 보호자가 편리하게 느끼더라고요. 외부 사람이 쓰는 건 아니니까. 그

런 경우는 문제가 되죠.

사회자 : 외부 사람한테 제공해주는 건 불편을 느낀다.

C : 외부 사람이 와서 하는 건 아니니까. 식당이 유명한지 모르는데 프론트에 경비 서는 용

역 업체 사람들한테 이야기 하니까 찾으러 다니더라고요. 전화를 하니까 그런 이야기를

하더라고요.

A : 응급실에 가면 기도 같은 직원들이 죽 있어요. 응급실을 굉장히 자주 다니기 때문에.

- 169 -

사회자 : 보안 요원인가요?

A : 본인들이 마치 조직폭력배인 것처럼 누구 하나 행패 부리기만 해봐 잡아서 가만 두지

않겠다고 생각을 안 하는 사람 같아요. 뭔가 서비스 정신은 하나도 없고 굉장히 딱딱하고

불친절하고, 그 사람들에 대한 교육은 필요하다고 생각해요.

사회자 : 대학병원들 말씀하시는 거죠?

A : 저는 주로 ♣♣ 다니는데, 집에서 가까우니까. 항상 아주 보고 있는 것만으로 불편할 정

도로 불친절 해요. 응급실은 다 비슷하겠지만.

사회자 : 사실 그 사람들 역할이 난동을 부리거나 위급상황에 대한 보안이지만?

A : 그런 일이 일어났으면 그렇게 하면 되지 경찰이 동네를 지킨다고 총 겨누고 다니고 그

럴 필요 없는 거잖아요. 실제로 깡패 오면 두들겨 맞고 있지 환자나 의사 보호 못해 주겠

거든요. 선량한 사람한테 위협만 되고 있는 게 응급실 보안 요원.

C : ⓑⓑ 병원은 그렇지 않아요.

A : ⓑⓑ 병원은 워낙 환자들이.

D : 보호 대상자들.

C : 노숙자 받아주는 병원이에요. 응급 환자 그래서 술 취해서 피 흘리고 실제로 그 분들이

그런 처리를 하더라고요.

A : 경찰이 상주를 해요.

C : ⓑⓑ 병원 거기도 고생 많이 하는구나 그런 걸 봤어요.

F : 저는 응급실 안 가서 그런지 ♣♣ 체계가 좋더라고요. 각 병실 수납이 있어서 신속하고

너무 좋은 것 같아요. ♣♣ 저는 좋아요.

A : 친절해요.

사회자 : 병원 시스템이나 수납 체계 이런 이야기 할게요.

F : 각 층마다 수납이 있어서. ♧♧ 병원 같은 경우 올라갔다 내려갔다 하지만 그런데 ♣♣

를 다니고 있거든요. 그냥 바로 층에서 수납하고 주차도 인식하면 인식할 필요 없고 다

되니까 원스톱같이 너무 편하다는 느낌. 그래서 제가 ♣♣가 좋구나 이런 느낌을 갖고 다

녔거든요.

D : 결제도 층별로 되어 있으니까.

C : 그런 것 중에 하나가 백혈병에는 이식실에서 나오거나 항암을 하고 무균실이 있잖아요.

안에서 격리된 데서 치료를 하고 바로 퇴원 못 하고 일반 병실로 내려오는 경우가 있는

데 그 때는 이 사람들이 면역력이 낮을 때에요. 그럼 이 분들에 대한 배려가 있어야 하는

데 그 분들 일반 환자는 아닌데 이 분들도 혈액 질환 환자인데 덜한 분들. 아니면 무균실

에 올라가기 위해서 대기하는 분들. 이 분들은 면회객이 자유로운 거에요. 다인실에. 1인

실은 비싸서 못 들어가고 있는 거에요. 그럴 경우에 배려가 있어야 되지 않나.

사회자 : 병원에서 의료적으로 문제가 없으니까 그렇게 같이.

C : 그렇지 않다는 거에요. 병원 측의 편리만을 위해서 실제로 그런 사례가 있는 건데, 제가

겪은 거니까 실제로 그런 일이 있더라고요. 심지어 폐렴이 옮거나 생기거나 목숨이 위태

로워지거나 한 경우도.

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사회자 : 다른 문제에 비해서 신중하고 완벽하게 해야 되는데 병원 편의나 수익 때문에 등한

시하는 경우가 있다.

C : 네.

A : 원무과 문제이지만 말씀하신 것처럼 병원들이 부대시설에는 돈을 들여요. ♣♣도 1층 가

면 엄청 좋아요. 식당 죽 있고 한데, 응급실은 피난민촌 같거든요. 의자도 불편한 의자 죽

붙어 있고 세 줄, 네 줄 있어요. 아이가 아예 베드를 차지하고 쓰러져서 할 정도가 아니

면 몇 시간 동안 닝겔을 의자에 앉고 있어야 돼요.

사회자 : 베드가 없나요?

A : 거기 다 있어요. 너무 불편하죠. 그런 시설에 대한 환자 눈높이 평가도 있으면 좋겠고

굉장히 열악해요.

D : 감염관리가 중요한 것 같아요. 병원 들어가면 감염돼서 2차 치료 받고 그런 경우도 많

고, 심지어 생명도 그런 것도 많은데 투자도 해서 많이 다른 병이 걸리지 않게 해주면 좋

겠거든요.

사회자 : 그런 문제는 환우 단체나 이런데서 들어서 알지만, 일반적인 환자나 보호자들이 그

런 문제 의식을 느끼나요?

C : 모를 경우가 많죠. 대부분 초기 치료하고 이런 때는 그런데까지 신경쓰지 못해요. 모르

고.

A : 감염은 잘 모르고 많이 힘든 분들이나 일 하는 분들이 알 것 같고, 응급실에서 불편함은

한번만 가면 모르고, 감염 문제 여러 군데 병원 다니는데 어디는 마스크하고 모자까지 쓰

고 굉장히 까다롭게 하는데, 어디는 설렁설렁 하는데, 어디는 부모가 와도 한 명씩 들어

가고, 어디는 네 명도 한번에.

F : ⓒⓒ병원은 5명씩 한번에 주르륵 들어가요.

A : 보호자가 환자들 죽이는 거거든요. 그런 걸 철저하게 막아야 되는데, 아무리 보호자가

항의를 해도 굉장히 위험해요.

F : 단체로 면회 시키는 것 같아요.

A : 콜록콜록 기침 하면서도 들어가요.

F : 나중에 다 들여 보내고 이러니까.

C : 아주 이상적인 게 무인 결제 시스템 신용카드 꽂아보니까 빨라요. 착 이 정도 속도로 결

제되더라고요. 이런 건 정말 빠르구나. 무인 결제하는 거에 신용카드 넣자 마자 나와요.

사회자 : 편리하면 좋은 거 아닙니까?

C : 씁쓸하죠.

F : 주차 대행하는 분들이 여자라서 그런지 몰라도 여자가 차를 갖고 가면 ▣▣ 병원 같은

경우 주차 대행해주는 아저씨가 6명, 7명 엄청 많아요. 근데 여름에 가면 제 차에서 열어

놓고 에어컨 틀고 계속 그러는 거에요. 그게 처음에는 매일 같이 슬링치료 하니까 매일

가는데 그게 처음만 그러는 게 아니라 제 차를 자기네 휴게소처럼 사용하더라고요. 처음

에는 말을 못 했어요. 그것 때문에 병원 가기가 싫었어요. 치료 받고 나중에는 왜 제 차

에 타세요 물어보기 뭐 하지만 보면 남겨 있고, 한번은 주차장에 나오는데 모서리를 긁었

- 171 -

는지 제 차가 새 거니까 보이잖아요. 근데 자기네는 안 그랬다 그런데 닦으면 지워지는

거니까 그렇지만 오리발 내밀고, 여자가 차를 갖고 가면 농담을 한다거나 그런 게 불편해

요.

사회자 : 기본적인 상식적인 교육이나 이런 게 부족하다?

F : 그런 게 이뤄져야 될 것 같아요.

A : 중환자는 중환자 보호 대기실이 있어요. 이게 잘 안 만들어져 있어요. 집이 가까우면 왔

다갔다 하면 되는데 대형병원은 지방에서 오기 때문에 묵어야 되는데 모텔에서 있는 것

도 비싸잖아요. 병원에서 있는데 잘 곳이 없어요. 뭔가 아까 편의시설 식당 이렇게 ☆☆

병원은 전시관처럼 만들었잖아요. 점점 그런 건 많아지는데 보호자들이 잘 내부반 같은

거라도 장판만 깔아서라도 있으면 누워서 사우나 같이 수납 공간 놓고 하면 그런 게 없

고, 보호자들이 누워 자는 걸 막으려고 의자들이 중간에 팔 걸이가 있어요. 못 눕게 하려

고 있는 거거든요. 못 눕게 하기보다 누워야 되는 사람이 있으면 누울 수 있게 만들어주

고 한 명 자리만 준다든가 중환자 베드 하나에 자리에 하나씩 해야 되는데 그런 거에 대

한 배려가 없어서.

C : ◇◇병원은 어때요? 중환자 대기실?

E : 잘 수 있어요.

C : 공간이 충분해요?

E : 방이 커요.

C : 공간이 부족하거나 불편하거나? 라커도 있어요?

E : 다 있어요.

C : 서울 ◇◇가 잘 되어 있구나.

사회자 : 그렇지 못한 병원도 있다?

A : 많죠.

C : 아무나 못 들어가죠?

E : 환자 이름 대고 들어가요.

C : 예전에는 다른 사람도 자고 그랬거든요.

E : 항암 하는 사람, 무균실에 들어가는 사람이 잠자리에 없어서.

C : 보호자 기다려야 되고.

사회자 : 지금 병원의 구성 요소들 의사, 간호사, 나머지 분들 기사, 접수 직원 세 분류로 나

눌게요. 환자가 생활하는데 만족을 느끼는데 각각의 비중이 어느 정도로 중요하다고 생각

하세요? 전체를 100이라고 본다면 내가 병원에서 생활하는데 병원 생활에 만족하고 만족

을 느끼기 위해서 의사, 간호사, 다른 직원들 누가 얼만큼 중요하다고 생각하세요?

F : 저는 병원의 환경 중요하다고 생각해요.

사회자 : 사람만 볼 때?

F : 의사가 60%, 나머지는 40%는 그 외. 일단은 선생님이죠. 간호사는 30%, 나머지 10%.

E : 저는 반반이라고 생각해요. 간호사하고 의사가 반반. 의사는 하루에 한번 보지만 간호사

는 하루 종일 보니까.

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D : 6대 3대 1.

C : 5, 3, 2정도.

사회자 : 생각보다 일반 직원들의 비중이 다른 분들보다?

C : 입원할 때 말고 외래로 다니고 이럴 때는 시설이나 원무과나 교통 관리 하는 분이나 수

납 시스템이나.

B : 저는 5대 4대 1.

A : 5, 5, 0이요.

사회자 : 수고 하셨습니다.

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2. 2그룹 초점집단토의 녹취록

사회자 : 간단하게 소개를 하고 시작하도록 하겠습니다.

B : 안녕하세요. 저는 올해 27살이고요. 제가 급하게 소개 받아서, 어머니가 병원에 입원한적

있거든요. 이야기를 하면 된다고 해서 왔습니다.

사회자 : 직업이 기자라고 하셨는데, 기자 맞으세요?

B : 네, 소개받고 회사 근처라서 왔습니다.

사회자 : C님?

C : 나이는 42살이고요. 저도 소개를 받고 이 근처라서.

사회자 : 집이 경기도 양평인데요?

C : 네, 회사가 근처라서 서대문역 근처에요. 잘 됐네 하고 왔어요.

사회자 : 양평 가셔야 돼요?

C : 네, 끝나고.

D : 저는 28살이고 대학생이고 최근에 많이 아파서 적합하다고 하셔서 왔습니다.

사회자 : 본인이 직접 입원한 경험이 있습니까?

D : 네, 저는 입원까지는 아니고요. 보호자로.

E : 저는 26살이고, 저도 몸이 많이 안 좋은데 프리랜서로 일을 하고 있어요. 최근에도 입원

을 했고 병을 가지고 다녀서 저보고 소개해 주신 분이 할 말 많을 거라고.

사회자 : 건강해 보이는데요. 모델일 하신다는데 무슨 모델인지 여쭤도 될까요?

E : 화보 하고 있어요.

F : F입니다. 저는 금융 기관에 근무하고 있어요. 나이는 50살이고요. 제 아이가 군에 가서

다쳐서 심하게 다쳐서 5개월째 ■■병원에 있다가 현재 다른 병원에 입원을 해 있습니다.

A : 저는 공공기관에 다니고 있고요. 저는 지금 코 비염이 있고, 어릴 때부터 코뼈가 휘어서

펴는 수술을 ♤♤에서 했었어요. 직접 입원을 했었고, 관련해서 환자로서 그래서 왔습니

다.

사회자 : 반갑습니다. 지금부터 본격적으로 질문을 드리도록 하겠습니다. 먼저 소개를 하면서

도 일부 말씀을 하셨는데요. F 선생님 자녀분이 오래 병원 생활을 하셨다고 하셨는데, 환

자분이 언제 어느 병원에 어떻게 입원하고 계신지 간략하게 설명을 해 주시겠습니까?

F : 6월 4일날 군에서 높은 데서 떨어졌어요. 떨어져서 머리를 부딪혔는데 의식 불명 상태까

지 가서 ▽▽으로 후송돼서 뇌수술을 하고, ⓓⓓ 병원에서 한 달 정도 있다가 거기서 합

병증이 생겼어요. ⓓⓓ 병원에서 치료 안 되는 균이 발견이 돼서 ■■병원으로 위탁 진료

를 나가서 진료를 받고, ▽▽ ■■ 병원이죠. 거기서 병원으로 나가서 있다가 재활치료를

받는데 일정 기간 이상은 있을 수 없다는 거에요. 저는 그런 룰이 있다는 걸 처음 알았는

데요.

사회자 : 그게 무슨 룰인가요? 군에서요?

F : 아니오. 일반인들도 재활 쪽은 보통 3주 정도 그 이상은 못 있는다고 해요. 그게 여러 가

지 이유를 대는데 이해가 안 되는 부분이고, 그래서 그 기간을 있다가 ■■병원 본원으

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로 옮겼어요. 지금 거기서 있어요. 다 다음 주 정도는 또 옮겨야 돼요. 그 때는 다시 ⓓⓓ

병원으로 가서 수술을 할 게 하나 있어서 들어갑니다.

사회자 : 아드님 상태는?

F : 굉장히 호전되어 가고 있어요. 처음에는 의식 불명이었는데 지금은 다 알아보고 말도 하

고 밥도 잘 먹고, 단지 발로 걸어서 다니지 못 하는 상태입니다. 조금씩 움직이는 게 좋

아지니까 희망을 가지고 치료 중입니다.

사회자 : 감사합니다. 지금 아드님이 지금도 병원에서 투병하고 계신데 나와 주셔서 감사합

니다. E님 본인이나 환자 본인이군요? 입원한 경험 있으세요?

E : 최근에는 감기 몸살 때문에 짧게 입원한 거라서, 제가 장기적으로 치료하는 건 목 디스

크가 있고 위장 쪽, 위는 괜찮은데 장이 안 좋아서 거기 제가 병명을 없음이라고 적었을

거에요. 검사를 하면 깨끗한 편인데, 병원 이름을 적고 싶은데 한방 복합으로 해 주는 데

인데 거기서는 현대의학으로는 안에서 문제가 없는데 아프니까, 제가 못 일어날 정도로

아파서 검사나 CT나 MRI로는 나오지 않는데 위가 굳어서 운동을 안 한다 그 병원에서는

치료를 한대요. 유명하다고 해서 간 건데 바깥에서 치료를 해요. 초음파 같은 걸 한다 그

러나요? 내적으로 치료를 안 하고 기본적인 한방 약만 주고, 근데 진짜 괜찮아졌어요. 치

료법은 괜찮은데 단점이 보험도 안 되고 회당 너무 비쌌어요. 회당 10만원돈, 입원해 있

으면서도 입원비 제외하고 매일 받는지 2,3일에 한번 받든지 회당으로 추가 됐기 때문에

금액적인 부분이 부담됐고, 디스크 같은 경우는 사실 제가 매일 치료를 거의 쉬면서 매일

하지 않는 한 호전되지 않아서 디스크는 2,3년에 한번씩은 크게 올 때 입원을 하는 편이

에요. 꾸준히 치료는 못 하는 편이고요. 아프면 입원하고 아니면 말고요.

D : 저는 최근에 이석증이라고 길 가다가 쓰러져서 ♤♤병원에서 입원은 아니고 진료받은

적 있고요. 두 달 전에는 허리 다쳐서 세 달 전에 허리 다쳐서 물리치료 받고 있고, 5달

전에는 친구가 입원에서 보호자로 따라가서 일주일 정도 도와준적 있고요.

사회자 : 병원에서 간호를 해 주셨고요?

D : 네, 24시간 같이 있었어요.

사회자 : ♠♠ 병원에서요?

D : 네.

C : 어머니가 2001년도에 암이 발병하셔서 하셨고, 재발을 6년 후에 하셨고, 2012년에 두 번

째 재발해서 수술을 했어요. ♣♣에서 하셨고요. 그 때 수술 후 계속 5년이면 완치라고

하는데 5년 넘기면 그런 일이 발생을 해서.

사회자 : 지금은 건강 상태는 어떠세요?

C : 지금은 의지의 한국인이라서 입맛이 없는데도 잘 드시더라고요. 불굴의 의지로.

사회자 : 주로 어머님 이야기를 많이 해 주시겠네요. B님은요?

B : 저 같은 경우는 어머니가 자주 편찮으셔서 보호자로 갔을 때 어머니 간병을 하러 간 거

였거든요. 큰 병일 치르거나 사고를 당한 건 아닌데, 길을 가다가 미미한 교통 사고를 당

해서 꼬리뼈 골절로 입원도 하셨고요. 김장철에 이맘때인데 뜨거운 풀을 다리에 부어서

화상 치료를 받았고, 가장 최근에 허리골절 길 가다 넘어져서 철심을 안에 박았어요. 수

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술 기간이 3,4일 회복 기간 갖고 그렇게 지낸 것 같아요. 그때 간병한 이야기 할 것 같아

요.

사회자 : 골절 당했을 때 ♤♤ 병원에서?

B : 네.

사회자 : 오늘 얘기하고자 하는 범위나 핵심 사항에 대해서 말씀을 드릴게요. 이 연구는 서

울대 의과대학에서 의뢰해서 조사하는 것이고요. 주제가 환자 중심적인 병원에 대한 연구

입니다. 예를 들어서 병원에 가면 의사선생님, 간호사 선생님 계시잖아요. 근데 병원 실제

이용자는 저희 환자잖아요. 환자 입장에서 의사나 병원 입장에서 보는 게 아니라 환자 입

장에서 봤을 때 어떤 점이 만족스럽고, 불만족스러운지, 병원 서비스나 병원에 대해서 만

족도를 높이기 위해서 환자 입장에서, 의사나 간호사나 검사하신 기사님들, 원무과 사람

들이나 병원의 환경이나 시스템 이런 것들이 어떻게 바뀌면 좋을지 이런 것들 이야기하

는 자리이거든요. 앞에서 말씀하신 것처럼 본인 경험, 간접 경험 다 얘기하셔도 좋습니다.

그리고 사실의 여부를 묻지 않습니다. 본인이 평소에 느낀 점 이야기 하시면 되고요. 우

리가 제품이나 서비스를 이용할 때 소비자의 권리나 소비자의 보호나 이런 것들에 대해

서 많이 얘기하잖아요. 그런 관점에서 병원을 바라볼 때 어떤 점이 개선 되어야 될지 이

야기해 주시면 되겠습니다. 가급적이면 저희가 대상되는 병원이 종합병원 급이거든요. 동

네 병원에 가서 진찰 받고 하지만 개인 병원은 논외로 하고 대형 병원 위주로 말씀해 주

시면 좋겠습니다. 준비한 질문 순서대로 이야기 해 쥐면 진행이 원활할 것 같습니다. 여

러분은 보호자나 본인들이 병원을 가셨는데 그 병원을 왜 갔는지 이야기 해 주시겠습니

까? F 선생님은 자녀분이 군인이어서 ⓓⓓ병원 가긴 했지만, ▽▽ ■■ 병원이나 여기는

본인이 선택한 건가요? 아니면 가라고 해서 가신 건지?

F : 처음에는 ⓓⓓ병원에서 나와야 되겠다고 생각을 했어요. 사실 군인병원이 열악해요. 애는

재활치료를 받아야 되는데 군 병원은 재활의학과가 있기는 있어요. 근데 수준이 어느 정

도냐 하면 골절 상해 입었을 때 깁스하고 나서 물리 치료하는 그런 수준이에요. 뇌 손상

을 당해서 깊은 재활치료를 받을 수준은 전혀 아니에요. 나오는 김에 제 이종 동생이 ■

■병원에 교수로 있어요. 그래서 연락을 해서 나가야 되겠다. 정당한 절차로 나오는 절차

가 있더라고요. 양쪽 의사 선생님들이 의논을 해서 서로 주고 받는 게 있어서 이야기 하

려고 했는데, ⓓⓓ병원에서 마침 치료할 수 있는 게 생겨서 그런 게 생기면 ⓓⓓ병원이

주도적으로 바깥으로 내보내는 절차를 거치더라고요. 그래서 ▽▽ ■■병원이 ⓓⓓ병원하

고 조인이 되어 있어요. ▽▽ ■■ 병원에서는 어느 정도 기간 지나니까 못 있는다 그래

서.

사회자 : 재활 기간 내 제약이 있고.

F : 그 쪽에서 담당하던 의사 선생님이 이 쪽에 선후배 의사 선생님 있어서 연결해서 잘 정

보를 주고 받는 게 좋겠다 그런 쪽에서 잘 해 주더라고요. 그래서 이쪽으로 왔습니다.

사회자 : 병원 많잖아요. 특별히 한방병원이라고 했잖아요.

E : 같이 했어요. 굳이 찾은 건 아니었지만. 저는 같이 찾긴 했었는데 저도 집 앞에 이 동네

살아서 ■■ 병원 급하면 가까운 데를 가는데 크게 검사를 한다든지 그렇긴 한데 병명에

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맞게끔 잘 하는데 찾는 거죠.

사회자 : 그 병원 유명하다는 병원?

E : 나는 여기가 너무 안 좋은데 대형병원은 인식이 수술을 해야 된다거나 내가 크게 기계도

많을 테니까 제가 검사를 해야 되면 저는 대학병원 가는 편인데 어디가 불편하고 아프면

그 분야를 찾아가는 편이에요.

사회자 : 그 분야 그 병원이 잘 한다는 건 어디서?

E : 부모님이 소문 내겠다고 묻는 거에요. 부모님도 누가 잘 한다더라, 친구들도 나 여기 아

픈데 거기를 가 보려고 했더니 검사 잘 해 이런 것도 있고, 제가 ⓔⓔ 병원 오래 다니는

데 지인이 의사에요. 근데 오빠가 의사라서 가는 건 아닌데 같이 아는 의사 오빠가 친한

오빠가 디스크가 흘러 내렸어요.

사회자 : 디스크가 흘러내리는 건 뭐죠?

E : 저도 모르겠어요. 그 오빠 표현에. 디스크도 여러 종류가 있거든요. 저는 디스크도 협착

증이에요. 쿠션 역할인데 저는 거의 없다고 봐야 되는 거죠. 뼈가 뼈끼리 부딪히니까 무

리가 오는 거고, 흘러내린다는 건 그 안에 두부 같은 디스크가 밖으로 나와 버리는 거에

요. 거의 일시적인 하반신 마비처럼 못 걷게 되는 거에요. 그걸 큰 병원 갔는데 비용도

만만치 않고 입원도 당장 못 하고 하는데 이 병원에서 고쳤다고 하더라고요. 이 오빠한테

자기들끼리 친하니까. 그 말 듣고 귀가 얇아져서 그 오빠 그 때 못 걷더니 고쳤네 해서

제가 몇 년 됐어요. 정기적으로.

사회자 : D 선생님은 그 친구가 왜 ♠♠ 병원에 갔는지 알고 계신가요?

D : 그때 같이 있었는데 친구들이 ♠♠ 병원에 많이 있으니까 그 쪽을 통하면 누가 잘 하는

지 알 수 있으니까 ♠♠ 병원으로.

사회자 : ☏☏에서 ♠♠ 병원이 제일 큰가요?

D : 네, ☏☏에서는 ♠♠ 병원이 커요. 서울에서는 종합 병원 이용할 때 아무래도 접근성 따

지는 것 같아요.

사회자 : C님은 어떠세요? 어머니 수술할 때 ♣♣ 말씀하시는 거죠? 왜 ♣♣ 가셨어요?

C : 제 여동생이 의학 연구소에 있는데요. 통해서 잘 하는 의사분 찾아서 나름 찾아서 그 쪽

유방암을 처음이 발병하셨거든요. 잘 보는 의사를 찾아서 가게 됐어요. 그리고 접근성도

있고요.

사회자 : B님은 본인이나 어머님 병원에 간다고 하면 어떤 요인을 갖고 선택하시나요?

B : 저도 결국 접근성 생각하는데요. 그 때 당시는 ♤♤에 살 때라서 바로 앞에 살아서 응급

실 이용했고, 앞서 말씀하신 것처럼 가족관계에서 의료계에 종사하는 분 있으면 그 병원

을 가게 되잖아요. 그런 이유 때문에 가게 된 것 같아요.

사회자 : A 님은 본인께서 ♤♤병원에 입원한 경험이 있네요. 어떤 병 때문에 가셨는지?

A : 앞서 말씀 드렸듯이 코뼈가 자연적으로 휘어져서 그것 때문에 코가 막히고 비염 증세가

심해진다고 하더라고요. 코뼈를 휘어진데 맞추고 비염 치료를 동시에 했습니다. 그래서

입원을 했는데요.

사회자 : 올해 하셨네요?

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A : 네, 그런데 회사가 ♤♤ 근처에요. 갔는데 앞서 죽 말씀 하셨는데 병원을 선택하는 사유

가 개인적으로도 근접성이겠지만, 병명에 중요성에 따라서 주변인들 보면 저랑 같이 근무

한 차장님이 암에 걸렸거든요. 이렇게 이야기 들어보면 명의라고 해서 인터넷에서 찾잖아

요. 그런 정보를 통해서 선택을 하는 것 같더라고요.

사회자 : ♤♤ 병원이 가까워서?

A : 네, 큰 병이 아니니까.

사회자 : 낮에 한 그룹 진행했는데 지금 오신 분들은 F 선생님께는 죄송스러운 말씀이지만

상대적으로 환자의 상태 중증도에 따라서 선택의 요인이나 병원을 바라보는 시각이 차이

가 있더라고요. 오늘 오신 분들은 물론 C 선생님도 암이나 중증 환자를 보호하고 계신데,

나머지 분들은 그나마 중증 경험이 있는 건 아니죠? 얘기를 하도록 하겠습니다. 병원을

이용하면 환자 입장에서 보호자 입장에서 병원이 만족스럽다, 불만족스럽다 이런 경우가

틀림없이 발생할 것 같은데요. 본인들이 느꼈던 만족과 불만족의 상황 어떤 요인 때문에

병원에 대해서 만족감을 느끼고, 불만족감을 느끼는지?

C : 제가 늘 같이 있었던 건 아닌데 말씀 들어보고 그러면 일단 병실 이런 게 잘 안 나오잖

아요. 종합병원은 다인실이. 그런 걸로 2인실에 어쩔 수 없게 있게 되고.

사회자 : 방이 2인실밖에 없으니까 들어가야 된다

C : 그게 불편하셨고, 결국 의사 선생님의 이야기를 다 따를 수밖에 없는데, 다 특진이니까

그 면에서 하소연을 하실 때가 많았던 것 같아요.

사회자 : 어떤 점을 하소연 하나요?선택 진료 말씀하셨나요?

C : 선택 진료가 안 할 수 없게 된다.

사회자 : 하고 나면 별로 효과를 못 느끼시나 보죠?

C : 네.

사회자 : 근데 이 병원이 수익을 위해서 선택 진료를 하게끔 만들어 놔서 비용은 비용대로

들고 대우받거나 뭘 더 좋은 의료를 받는 건 아닌데 비용이 나간다 이런 부분들. 만족도

느낀적 없으세요? 사소한 거라도 이럴 땐 고마운 점이 느껴진다든지 이런 건 이 병원이

잘 한다 이런 거?

C : 계셨던 병원은 사람들에 대해서는 만족하셨던 것 같아요.

사회자 : 의사 선생님이나 간호사 선생님한테?

C : 네, 길게 이야기 해 주시고, 질환이나 이런 거에 대해서 신뢰하시고 그리고 보통 병원에

서 그런 게 아니라 주치의같이 해 주니까 그것에 대해서 만족스러워요.

사회자 : B님은 어떠세요? 만족하거나 불만족한 점?

B : 의료진 분들이 영화에서도 묘사가 되는 부분인데 단체로 오셔서 말씀해 주시잖아요. 회

진 그럴 때 저희 엄마 같은 경우는 수술 받는 게 처음이거든요. 그것도 외과이다 보니까

의사 선생님들이 몰려서 오셨고, 물론 설명을 해 주는 과정은 친절했는데 분위기에 압도

돼서 굉장히 겁을 먹으셨거든요. 그런 것들이 너무 그 쪽에서는 굳어 있고 당연한 것일

수 있는데 환자나 보호자 입장에서는 불편하게 와 닿더라고요. 그런 게 개선되면 좋지 않

을까 생각했고, 제가 ♤♤ 살 때는 ♤♤ 도서관이나 캠퍼스를 많이 이용해서 병원 앞도

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왔다 갔다 했어요. 제가 간호 보호자로 있을 때도 그랬고 개인 병원 특정 말 해도 되나

요? 흡연 구역과 환자가 산책 코스 부분이 잘 안 되어 있거든요. 물론 흡연을 하는 걸 존

중하지만 경계가 모호하다 보니까 재활치료를 받고 싶음에도 불구하고 연기에 노출해서

그런 게 안 좋다고 생각을 했어요.

사회자 : A님은 만족감 느끼거나 불만족 느낀 거 있으세요?

A : 불만족 관련해서 개인적인 부분하고 제가 들은 부분하고.

사회자 : 다 말씀해 주시면 됩니다.

A : 첫 번째로 의료 실수가 있었어요. 수술 받기 전에 알레르기 검사를 했는데 알레르기가

뭐 뭐가 있네요 그러더라고요. 그런가 보다 했는데 다시 입원하고 진단을 받잖아요. 의사

선생님이 제가 알레르기가 없다는 거에요. 분명히 제가 검사 받을 때 뭐 있다고 했는데.

사회자 : 같은 병원인데요?

A : 네, 같은 병원인데 나중에 인턴인지 레지던트 부르더니 확인하더니 실수했다고 죄송하다

고.

사회자 : 누가 잘못했어요?

A : 레지던트가 잘못했죠. 그러더니 저 나가라고 하더니 욕 하고 장난 아니더라고요. 말 들

어 보니까 되게 큰일이라고 하더라고요. 알레르기가 있는데 없다고 해서 잘못 처방하면

알레르기 일어나서 무슨 일 생기면 큰 게 될 수 있거든요. 큰 거라고 하더라고요. 그런

실수가 발생한 건 개인적으로 불만족스러웠고요. 두 번째로는 개인적인 게 아니라 예를

들어서 특히 ■■ 병원 같은 경우는 입원하기 쉽지 않거든요. 그런데 어떤 지인이 있다고

하면 쉽게 들어가는 거에요. 그래서 어느 분이 ■■병원 갔다고 해서 어떻게 갔냐고 하니

까 원무과에 친척이 있대요. 결국 합리적인 방법이 아니라 뒤로 가면 아직도 한국 사회가

그런 게 있구나 라고 생각하니까.

사회자 : 나는 ■■병원에 아는 사람 없다 박탈감 들 수 있다?

A : 그렇죠. 그리고 또 하나 더 하면 금년부터 의료보험 적용하는 병실이 원래 6인실인데 그

게 변경이 됐나 봐요.

사회자 : 확대가 되지 않았나요?

A : 네, 그런데 어떤 분 말로 들었는데 어떤 병원에서 4인실인데 자기가 갔다 오니까 침실이

바뀌었대요. 다 뜯어져 있고. 뭐 하세요 했더니 내부 공사를 한다고 하더래요. 그런가 보

다 했는데 2인실로 바뀐 거에요. 내부 공사한다더니 어떻게 된 거야 하는데 별말 안 하더

니 기존에 환자분이 나가서 새로 온 분은 2인실 기준으로 해서 돈이 된 거에요. 나는 4인

실 했는데 너는 왜 2인실이냐 암암리에 지나갔다고 하더라고요. 이건 아닌 것 같다.

사회자 : 자기 수익을 위해서 병실 규모나 이런 걸.

A : 네.

사회자 : F 선생님은 군병원은 제외하고 하셔도 됩니다.

F : 불만족스러운 거 말씀을 드리면 주치의라고 있어요. 의사선생님 옆에 좀 더 집중해서 관

찰하는 주치의가 있는데 그게 한 달마다 바뀌어요. 그래서 그 주치의가 환자에 대해서 상

태를 이해했다 싶으면 떠나는 거에요. 다른 데로 옮겨서 견문을 넓히기 위해서겠죠. 새로

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운 주치의가 와서 아무것도 모르는 상태에요. 기록만 보고 하니까 기록에 나타나지 않은

부분은 몰라요. 보호자 입장에서는 다 설명을 해 주고 그러니까 환자를 집중해서 지속적

으로 관찰해서 나을 때까지라든지 담당하는 그런 쪽으로 제도가 바뀌었으면 싶은 생각이

들고요. 저는 병원을 옮기는, 어쩔 수 없어서 옮기든 옮기면 처음에 한 검사를 다 다시

해요. CD를 구워서 와라 가져가도 다시 해요.

사회자 : ▽▽ ■■병원에서 본원으로 올 때도 다시?

F : 네, 왔을 때도 다 다시 했어요. ⓓⓓ 병원에서도 CD를 구워서 가져가도 다시 하고, 그게

이중 좀 더 정확하게 현재 상태에서 파악하기 위해서인지 모르지만 꼭 그럴 필요가 없는

검사인데도.

사회자 : 불구하고 다시 한다.

F : 네. 만족스러운 거 말씀 드리면 시스템적으로는 만족스러운 게 없는데, 만족을 주는 사람

들이 있더라고요.

사회자 : 예를 들면 어떤 분이 좋았어요?

F : 담당하는 간호사인데 우리 애가 입을 못 움직이고 있으니까 먹지도 못 하고 하니까 혀를

못 쓰는 거죠. 사람이 혀를 못 쓰면 백태라고 하얀 게 끼어요. 하얀 게 그게 곰팡이에요.

간호사가 매일 닦아주는데 안 되더라고요. 그런데 어느 간호사가 와서 그걸 벗겨내더라고

요. 일주일 벗겨내니까 깨끗해지는데 그 때 그 간호사는 담당 간호사가 아니고, 휴일 날

당직이라서 한번 봤는데 며칠 동안 다 닦아주는 거에요. 그런데 이렇다는 걸 알게 되고

그 간호사가 일주일을 와서 닦아주더라고요. 다 벗겨주더라고요. 그런 게 만족스러웠어요.

사회자 : 보호자가 원한 것도 아닌데?

F : 아니에요. 스스로 와서 해 주더라고요. 자기 동생 나이하고 같다고 동생처럼 대해주더라

고요. 그건 ▽▽ 병원에서 있었던 거고, 서울 본원에 와서는 주치의가 그런 감동을 주더

라고요. 주치의가 성격이 굉장히 젊은 애들, 동생 같은 애들, 진짜 업무적으로가 아니라

인간적으로 하고 싶은 그런 게 느껴지더라고요. 주치의가 바뀌었는데 주치의가 찾아도 없

어요. 급한데 목에 바늘 꽂아놨는데 그게 빠졌다 이러면 꽂을 사람이 필요한데 간호사한

테 이야기 해도 안 와요.

사회자 : 왜 간호사가 안 오나요?

F : 연락이 안 된다 그런 이유로 지나가던 그 전에 담당한 이전 주치의한테 이야기 하니까

자기가 어디 가다가 와서 해 주더라고요. 그 다음에는 옆 병실에 일이 있어서 오면 꼭 한

번씩 보고 상태를 체크해 주고 사람한테서 감동을 받았어요.

사회자 : 아까는 주치의가 자꾸 바뀌어서 불만이라고 한 것도 ■■ 병원 말씀하신 건가요?

F : ▽▽에서 그랬어요. ▽▽에서도 한 달 마다 바뀌어요. 9월 주치의, 10월 주치의 이렇게

되어 있어요.

사회자 : 다른 만족, 불만족 있으세요?

F : 생각이 나면 얘기할게요.

사회자 : 전반적으로 이야기 하고, 뒤에서는 의사, 간호사, 다른 직원 서비스 병원의 환경이

나 시스템 이야기 할 거거든요.

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F : 만족스러운 거 한 가지 더 말씀 드리면 ⓓⓓ병원하고 ▽▽ ■■ 병원에서는 없었는데,

■■ 병원 여기에 와서 보호자하고 의사들하고 의사, 주치의, 인턴 이렇게 팀이 있더라고

요. 환자들을 팀으로 관리를 하는데 거기 보호자를 불러서 세세하게 설명을 해줘요.

사회자 : 개별 환자 한 명 한 명에 대해서요?

F : 네, 저하고 집사람만 부른 거죠. 저희 애에 대해서 논하는 자리에요. 저희들 타임 다음에

다른 보호자가 있고, 거기서 CT 촬영한 거 여러 가지 보여주면서 굉장히 의견도 교환하

고 그러면서 저희들은 제 애에 대해서 상태를 좀 더 이해를 많이 하게 되는 거죠. 그게

있기 전에는 뭘 알아야 물어보죠. 굉장히 막연했는데 우리 애가 어느 정도 상태일까 막연

했는데 그 이야기를 하고 나니까 애에 대해서도 많이 이해를 하게 되고, 애한테 어떻게

대해야겠네 판단을 할 수 있는 거죠.

사회자 : 몇 번 해 보셨어요?

F : 한 번이요.

사회자 : 그건 환자의 상태나 이런 것 때문에 특별하게 한 건가요, 상시적인 시스템이라고

알고 계세요?

F : 모든 환자들한테 하는 거라고 생각을 안 했어요. 환자들이 굉장히 많은데 하루에 두 번

씩 할 수 없어서 아마 중증인 환자. 다리 부러진 환자 하나 갖고 토의할 필요는 없잖아

요. 중증인 환자를 할 것 같아요.

사회자 : 근데 보호자 입장에서는 이해도를 높이고 커뮤니케이션 하는데 도움이 됐다?

F : 네.

사회자 : E님은 언제, 어떤 경우에 만족하고, 언제 불만족함을 느끼나요?

E : 대체로 친절했던 것 같은데 개인차는 느껴요. 무뚝뚝해도 뭔가 결론적으로 표현을 못 하

지 잘 보는 분이 있었고, 말로는 괜찮아요 하지만 그다지 실속을 없었던 부분도 있고 그

런 부분은 개인차라고 느껴요. 주사도 잘 놓는 간호사, 못 놓는 간호사 있거든요. 혈관 이

분이 나쁜 사람이 아닌데 자꾸 혈관을 터뜨리면 안 놨으면 좋겠고, 몇 번 안 놨는데 잘

놓으면 저 간호사가 오면 좋겠고, 개인적으로 내로라하는 대학병원 좋아하지 않아요. 어

쩔 수 없어요. 크기 때문에 일단 오래된 병원이 주는 공포감이 싫고요. 복도에 오래된 침

대 죄송하지만 중환자 분들이 쓰는 산소통도 싫고, 오래된 위험해 보이는 것들 환자들이

심적으로 약해 있는데 그게 시각적으로 보여지게 놔둔다는 거 안 좋아해요. 저희 어머니

랑 저랑 별명이 종합병원이에요. 저희 엄마도 병원 많이 다니고 수술도 많이 하셨는데,

병원 입장에서는 중환자실 따로 있고, 위중 환자, 수술 환자 따로 있고, 오늘 내가 크게

봐야 할 일이 뭔가 있겠지만 환자들 입장에서는 내가 제일 크잖아요. 미세하게 깁스를 했

는데 여기가 긁히는 기분이 드는 거에요. 이거 안 바꿔주면 하루가 짜증이 나는 거죠. 저

희 어머니도 어깨 수술해서 깁스해서 편하게 할 수 있는 게 나오더라고요. 편하게 할 수

있는 게 있는데 끈이 맘대로 안 되나 봐요. 안 그래도 왼손밖에 못 쓰는데 교체를 원했을

때 잠깐 계세요 이런 식이면, 나는 정말 궁금해서 물어본 건데 그렇게 크게 나를 위해서

몇 시간 회의를 해 주지 않더라도 내가 물어본 거에 대해서 저는 모르잖아요. 원래는 예

를 들어서 내일부터는 좋아지실 거에요 이런 설명을 원하는데 의사는 매일 하는 거다 보

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니까 원래 그래요 이런 식이면, 그 정도는 조금씩 나와요 그런 식이면 좀 작은 부분에서

빈정이 상하는 거에요. 큰 건 수술 잘 됐어요 이런 거 말고 빈정이 좀.

사회자 : 왜 의사들이 그렇게 이야기 하는 것 같아요?

E : 저는 일단 주치의에 대한 개념은 잘 모르겠어요. 짧게 가든 길게 가든 주치의가 있잖아

요. 제 거 이름 앞에 붙어 있잖아요. 주치의가 어떤 건지 잘 모르겠고.

사회자 : 주치의라고 해도 나랑 관계가 있는지 모르겠다?

E : 정말 내과에서 의사였는데 그 안에서도 바뀌고 알려주지 않고 미세하게 이름만 캐치한

거죠. 주치의가 바뀌었구나. 근데 다음에 내진올 때는 주치의가 아닌 것도 있었던 것 같

고 솔직히 개념을 모르겠어요.

사회자 : 개념을 모를 정도로 주치의 제도가?

E : 자기들이 필요한 것 같아요. 제 생각에는 드라마 보면 그런 거 있잖아요. 잘 보는 교수님

과장님 이런 분은 주치의 안 들어가는 걸로 알아요. 주치의가 나한테 제일 잘 하는 의사

같고 한데 아니더라고요. 1년차, 2년차가 환자 케이스 많이 봐라 이런 의미 같아요.

사회자 : D님은 언제 만족이나 불만족 느끼세요?

D : 최근에 이석증 때문에 병원 갔을 때 의사 선생님이 지켜보자고 하고 주셨는데 이틀 동

안 약을 주셨는데 3일째 되는 날 병원에 갔더니 가자마자 가정의학과를 갔는데 가자마자

이비인후과를 가라고 하더라고요. 가정의학과 진료를 받으려고 17,000원을 냈는데 저 쪽

으로 가라고 하더라고요. 그 한 마디 했는데 도 이비인후과로.

사회자 : 검사는 전혀 안 하고요?

D : 그 증상이 계속 됩니다 했더니 이비인후과로 가라고 했는데 또 17,000원 결제하고 거기

서 진료를 잘 받았는데 귀 물리치료가 있다고 하더라고요. 그거 받고 가라고 해서 바로

옆방 물리치료 받았는데 누웠다가 두 번 해 주고 그것도 28,000원 받았어요. ♤♤병원인

데 충격 받았고, 친구가 맹장 때문에 입원했는데 옆에 있었거든요. 친구를 차에 실고 전

대 병원에 갔는데 친구가 너무 아파하니까 의사 선생님이 오셨으면 좋겠는데 아무도 안

오더라고요.

사회자 : 응급실 가셨어요?

D : 안 오니까 기다리라고만 하고 레지던트 3년차 친구한테 전화해서 이러해서 친구랑 왔는

데 아무도 안 왔다, 그 친구가 전화해 주니까 바로 달려 오더라고요. 나중에 친구한테 물

어보니까 인력이 부족하기도 하고, 그 친구들이 잠이 부족해서, 경제적으로 힘들지 않으

면 한 명 정도만 더 배치해 주시면 덜 힘들텐데.

사회자 : 워낙 인력이 부족하다 보니까 응급실 갔을 때 의사들이 즉각적으로 조치하는 경우

가.

D : 너무 오래 기다리면 복막염이 되어서 병원 입원하는 기간도 길어지거든요.

사회자 : 병원 이용하고 나는 참 만족스럽다 라고 하는 요인은 어떤 요소가 클까요? 물론 내

병을 완벽하게 해결해주는 그런 병원이 만족도가 높겠죠. 병의 치료, 인적 서비스나 설명

이나 여러 가지 요소들 중에서 환자 만족도에 가장 큰 영향을 미치는 건 뭘까요?

A : 저는 앞서 말씀하신 의료진이 아직까지 우리나라에서는 왕인 그런 게 있어서 아프다고

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만 하면 그렇게 넘어가는 나이드신 분들. 그런 분들이 만약에 자세하게 병에 대해서 설명

해 주신다면 저희 어머니도 가물가물 하더라고요. 그런 설명을 부가를 해 주면 수월하게

편하게 할 수 있을 것 같아요.

사회자 : 병이나 경과에 대해서 설명. 내가 생각할 때 이런 것이 크게 영향을 미치더라?

E : 아무래도 깨끗한 환경.

사회자 : 깔끔하고 위생적이고 밝고 깨끗한 환경?

E : 기분도 그렇고 어찌됐건 시설이 오래되거나 더러우면 더 병이 생길 거 같고, 조명도 너

무 중요하고 침실 등 나가 있으면 다인실이니까 책 보고 싶은데 등이 하필 나가 있고 그

러면 기분도 안 좋고, 발리 밝은 분위기에서 퇴원하고 싶은데.

F : 치료 말고.

사회자 : 치료 성과야 당연한 것 가고.

F : 비슷한 개념일 것 같은데 병을 낫게 하는 치료의 개념 말고, 환자를 부모가 굉장히 사랑

으로 보살피는, 쟤가 뭘 원하는지 뭐가 불편한지 그런 관심, 회진 돌고 진찰하고 약 주고

댕 이런 게 아니라 얘 상태 같으면 어떤 점이 이런 점, 저런 점 이런 게 불편할거야 저는

알거든요.

사회자 : 앞에서 지켜 보니까요?

F : 네, 부모의 역할. 그런 부모가 모르는 게 있거든요. 의사 선생님은 경험이 많으니까 지식

이 많으니까 그런 점을 보살펴주면 좋을 거 같아요. 저희 아이 같은 경우에 그 상태에서

어디 몸이 불편하면 땀이 많이 나요. 땀이 많이 나는데 제가 겪어 보니까 땀이 나는 세

가지 정도 되더라고요. 저는 알아요. 그 전에는 땀이 엄청 나는데 열도 안 나지 몸도 이

상이 없는데 도무지 모르죠. 그런 점을 경험하신 분들이 이야기를 해 주든지 아니면 자기

들이 알아서 부모가 보살피듯이 환자를 보살펴주면 좋을 것 같아요. 의무적으로 시간을

정해서 환자한테 인턴이나 주치의가 가서 상태를 파악하고 이게 아니라 와서 얘가 뭐가

필요한지 관찰해 보고 그걸 다듬어주고 그렇게 가면 좋을 것 같아요.

사회자 : 의사가 그런 역할 해주실 바라세요?

F : 그렇죠.

사회자 : 내가 생각하기에 환자가 만족하려면 치료 성과 빼 놓고 이런 게 중요하다?

C : 저도 생각해보면 친밀감을. 저희 어머니 같은 경우 성격이 활달해서 친한 간호사가 많았

거든요. 그 분들이 아는 체하고 빈말이라도 해 주면 좋아하고. 저희 딸이 아기였을 때 폐

렴으로 한 달 동안 입원한 적 있는데 그 때는 어린이 병동이라서 그런지 친밀하게 했어

요. 병원에 가면 약자가 되잖아요. 그 때 한 마디가 좋았던 것 같아요. 저도 2008년에 십

자 인대 수술 해서 한 달 정도 입원한 적 있는데, 거기는 대학병원 아니고 중소형병원인

데 친한 사람 없고 물건처럼 취급한다는 생각이 들 때 여기서 인터넷이나 하다 가야겠다.

사회자 : 의료인들은 더욱 그런 것 같아요. 지식이 전문적이고 고도의 지식인이고 환자들은

아무것도 모르고 해서 말씀하신 것처럼 숙이고 가잖아요. 최근에 우리나라에서도 대형 병

원 보면 환자 중심의 서비스다라든지 아니면 플랜카드도 붙여 놨는데 고객 만족, 환자 만

족을 위해서 서비스를 해야겠다 이런 개념이 들어와서 서비스를 하려고 노력합니다. 여러

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분은 그런 점을 느끼는지? 느낀다면 환자 중심의 서비스가 옳은 방향으로 가고 있는지,

아니면 너무 표면적으로나 다른 방향으로 가고 있다, 어떻게 생각하세요?

A : 환자 만족이라고 하면 말씀하신 그런 플랜카드 본적 있는데 그렇게 해서 보면 환자 만

족을 너무 단순하게 인식을 해서 접근을 하는 것 같아요. 무슨 말이냐 하면 의사 선생님

이 설명을 잘 해 준다, 친절하다 이런 건 인간적인 부분이잖아요. 시스템적인 부분이 문

제가 있는데 거기에 대해서 해결하지 않고 단순히 인간적인.

사회자 : 근본적인 구조적인 문제는 해결하지 않고?

A : 그렇죠. 그런 건 단편적인 근시안적인 해결 방안인 거고 장기적인 해결 방안은 시스템적

인 문제를 해결해야 된다고 보고요.

사회자 : 예를 들면 어떤 것들이 해결되면?

A : 유럽 같은 경우 주치의 시스템이 있습니다. 한 가정에 주치의가 있어서 엄마, 아빠, 나에

대한 병명 히스토리가 다 있거든요. 혹시 이사를 가면 그 히스토리를 가져갈 수 있게 해

줍니다. 그래서 다른 의사도 그걸 보고 이 사람이 어떤 병에 걸리고 이건 이 약을 해야겠

구나 관리가 되는데, 우리나라는 주치의 시스템 솔직히 없잖아요. 없기 때문에 아까 말씀

하셨다시피 ■■ 병원에서 ♣♣ 병원에 간다면 IT가 발달되어 있기 때문에 전산적으로

CT로 촬영하니 이런 게 있었다 DB연동이 되어서 그 쪽에서 자동으로 봐서 CT 촬영 안

하고 MRI 안 해도 되게끔 해야 되는데 IT적으로 구현이 가능하대요. 근데 병원마다 벽이

있어서 해결 안 된다고 합니다. 근본적인 게 해결 되어야 환자 만족이 된다고 보여집니

다.

B : 사실 저는 그런 의료 서비스란 게 마음에서 우러나고 자기가 여유가 있고 생활이 윤택까

지는 아니라도 자기 생활이 보장되면서 가능하다고 생각하거든요. 주변에 의사분 들도 알

고 계신다는 것처럼 그들의 삶이 힘들고 거의 매일 야근을 하고 그런 사람 속에서 병원

이 내세우는 고객 만족, 웃는 의사들 이런 게 가능할지부터 조금 어려운 시스템 것 같아

요. 의사 되고 싶어하는 사람 많고, 저는 잘 모르는 입장에서 볼 때 하고 싶어하는 사람

들이 많은데 물론 중요한 직업이지만 왜 그렇게 수요와 공급이 원활하게 이뤄지지 않아

서 환자들은 의사를 기다려야 되고, 의사들은 계속 환자를 보고 있음에도 불구하고 자기

를 기다리고 있게 만드는지 그런 구조적인 걸 개선해야지 서비스도 나오지 않을까 생각

해요.

사회자 : 오랫동안 병원생활 하셨을텐데 환자 중심, 환자 만족 이런 것들?

F : 그런 말씀 들으면서 실현 가능할까 생각이 들어요.

사회자 : 현실을 접해 보면 과연 가능할까 회의감이 느껴지나요?

F : 환자를 만족시키려면 말씀하신 것처럼 시스템적인 문제, 그건 모든 사람한테 공평하게

만족시킬 수 있는 방법이잖습니까? 그건 가장 효과적으로 만족시킬 수 있는 방법인 것

같고, 사람과 사람과의 관계에 있어서 만족을 느끼려면 그 사람이 진심으로 하는 걸 느껴

야 만족을 느낄 것 같은데, 지금 병원에서 급여 체계나 근무 환경이나 그 상태에서 정말

진심으로 우러나는 만족을 줄 수 있을까. 모토만 내 건다고 해서는 가능하지 않을 것 같

다. 일반 회사도 고객 만족이란 걸 쥐고 있지만 진짜 직원들이 진심으로 고객 만족을 시

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키기 위해서 일을 하는 그런 건 잘 없거든요. 그래서 실현 가능할지 그런 생각이 들었습

니다.

사회자 : 병원에서 의료인들이 진정성 있는 자세로 환자를 대하려 한다고 하면 어떤 문제가

해결되어야 된다고 보세요?

F : 일단 처우가 제일 중요할 것 같아요. 회사 생활한 경험으로 보면 내가 이 직장을 다니면

서 굉장한 대우를 받고 여기서 나가면 떨어지는 삶을 살 수밖에 없다. 여기는 내가 있어

야 되는 직장이다.

사회자 : 의사선생님들은 돈 많이 받잖아요?

F : 그렇죠. 그 밑의 분들은 열악한 걸로 알고 있어요. 이번에 알게 됐는데 밑에서 환자들 이

송해 주고 이런 분들이 100만원대를 받는다고 하더라고요. 나이도 제법 되셨는데 그런 상

태에서는 친절이 나올 수 없다. 이 월급을 받으면서 내가 왜 다른 사람한테 환자들한테

애를 써야 되나 그런 생각이 들 것 같아요.

A : 말씀 들으니까 비슷한 생각이 들어서 아는 지인이 레지던트인데요. 인턴은 인간이 아니

래요. 사람이 아니라고.

사회자 : 의사 선생님이 자기들끼리 하는 말이?

A : 보통 두세 시간 자고 욕 먹는 건 기본이고, 구타 당하는 건 기본이고 정말 힘들게 한다

고 하더라고요. 그런데 해외 출장이 많아요. 미국 갈 일이 많았거든요. 한국 코리안 타운

커뮤니티나 의료 쪽 이야기를 하다 보면 미국에서도 레지던트 시스템이 있긴 한데 거기

서는 그런 건 없다고 하더라고요. 우리나라는 군대 문화가 이상하게 인턴, 레지던트 그

안에 들어가 있는 것 같아요. 인턴들이 환자들에 대한 마음을 갖기보다 생존하기 위해서

하기 때문에 절대로 의료 서비스 나올 수 없습니다. 그래서 그 문화가 해결 되어야 될 것

같아요.

사회자 : 의사들의 문화가 군대 문화가 있다?

A : 그렇죠.

사회자 : 다른 분들은요? 그럼 본인이 겪거나 얘기를 들었거나 환자 중심적이지 못한, 지금

까지 많이 얘기가 나왔는데 그거 말고도 병원의 사소한 거라도 인적인 요소도 좋고요. 환

경이나 시스템적인 요소도 좋고요. 환자 중심적이지 못한 사례 이런 게 생각난다?

F : 처음에 입원실이 여유가 없어서 당일 날 연락이 왔어요. 오늘 병실이 나는데 오늘 입원

을 해야 된다. 그런데 그렇게 급박하게 옮길 수 있는 애 상태는 아니란 말이에요. 내일

가도 되냐고 하니까 안 된다. 오늘 와야만 병실을 내줄 수 있다. 내일 오면 다른 사람이

들어올테고 안 들어오면 하루를 비워놔야 되지 않냐. 그건 영리잖아요. 그러면 내가 병실

료를 줄게 그래도 안 된대요. 그런 거.

사회자 : ■■ 병원이 워낙 수요가 많다 보니까 특수한 경우라고 생각하시나요?

F : 아니오. 다 그럴 것 같아요.

사회자 : 영리적인 문제 때문에 환자 입장을 고려하지 않고 입원 날짜나 이런 것들을 다?

F : 싫으면 관두라는 식이죠. 그래서 6인실로 갔어요. 6인실로 갔는데 굉장히 서글프더라고

요. 공간이 환자를 돌볼 수 있는 공간이 침대가 있고 바로 옆에 보호자가 누울 수 있는

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간이 침대 기다란 거 거기에서 앉아서 침대와 의자 사이에 발을 놓을 수 있는 지나다닐

수 있는 공간. 우리 애는 옆으로 누웠다가 바로 눕혔다가 반대로 눕혔다가 눌리는 부분

상처가 안 나게 그게 생명이 왔다 갔다 하는 치사율 높은 욕창 옮기고 이래야 되는데 침

대위로 올렸다가 옮기고 이래야 되는데 공간이 있으면 양쪽에서 애 엄마가 내가 한 쪽씩

잡고 할 수 있는데 혼자서 들고 해야 되니까 못하겠더라고요. 저도 힘든데 애 엄마는 오

죽하겠어요. 그런 공간이 환자를 돌보기 위한 공간이 아니라 정말 많이 만들어서, 4인실

도 마찬가지에요. 4인실도 공간이 환자를 편하게 돌볼 수 있는 그런 공간이 아니더라고

요.

A : 지방 어느 병원 갔더니 TV 보려면 동전 넣어야 돼요.

E : 일인 1TV에요. 어떻게 보냐 하면 머리 위에서 나와요. 비즈니스 클래스처럼. 24시간 제

거에요. 모아보기 이런 거.

사회자 : 내가 겪어야 되는 것 중에서 환자 중심적이지 못한 사례 있어요?

E : 사실 민감한데 큰 병원에서 우리나라가 지금까지 의료 사고가 있을 때 환자가 이기는 경

우를 못 봤거든요. 주변에서도 그렇고 큰 사고는 그건 물론 의사들의 잘못은 아니지만 인

정을 하지 않기 때문에 큰 로펌 가지고 있고, 기업으로 치면 대기업이나 마찬가지이고 우

리가 내 핸드폰 고장 났다고 절대 ▲▲이 망할 수 없듯이. 근데 그걸 솔직히 말 해서 우

리가 얘기를 한다고 해서 바뀔 것 같지 않지만 의료 시스템에 있어서는 해당 사항이 없

는 얘기일 수 있는데.

사회자 : 지식이나 지위가 독점적이고 권위적이라서 정보도 접근할 수 없어서 환자가 사고가

났을 때.

E : 어떻게 보면 주관적일 수 있는 부분이잖아요. 객관적으로. 너한테 주사 두 방을 놨더니

의료 사고가 났다 이게 아니기 때문에 하다 보면 지칠 수 있는 거죠. 몇 년 갈 수 있는

거고 그러니까 아는 사람이 많이 우길 수 있겠죠. 그렇게 비겁하게 하면 이길 수 있는 건

아무것도 없으니까.

A : 그래서 드는 생각이 많은 정보나 의료 지식을 쉽게 알려줄 수 없다고 하면 수술한다면

수술 장면을 공유할 수 있도록 하면 판단할 수 있는 근거를 주면 좋겠어요.

사회자 : 절대 안 할 것 같아요. 병원에서 의사, 간호사, 의사와 간호사가 아닌 병원 직원 분

들 계시겠죠. 환자 입장에서 어떤 사람이 가장 중요한가요?

A : 의사가 제일 중요하죠.

사회자 : 100%라고 볼 때 의사는 몇 퍼센트, 간호사는 몇 퍼센트, 그 밖의 직원은 몇 퍼센트

라고 보시나요?

F : 의사가 60 간호사가 35, 나머지 직원이 5.

E : 저도 의사가 50, 간호사가 40, 나머지는 10.

D : 의사가 90, 간호사가 5, 나머지가 5.

사회자 : 의사가 절대적이다?

D : 병만 제대로 고쳐주면 나머지 서비스가 부실하더라도 나만 안 아프게 하면 그건 다 상

쇄되는 것 같아요.

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C : 7대 2대 1.

B : 저는 처음에 얘기를 들을 때 당연히 의사 선생님이 중요하다고 생각하는데, 수술이 잘

고쳐졌다는 전제 하겠지만, 서비스를 제공해주고 저도 감동 받는 건 간호사이기 때문에

전체 서비스에 있어서 중요할 것 같아요. 6 정도를 더 많이 차지하고 3대 1.

사회자 : 간호사가 6, 의사 3, 기타 1정도.

A : 저는 50, 30, 20으로 하는데 알레르기 반응.

사회자 : 50이 의사입니까?

A : 네, 50은 의사, 간호사 30, 알레르기 검사 한다든지 CT 촬영한다든지 초음파 한다든지

그런 건 전문 기사들이 하잖아요. 그 분들이 잘 못 하면 의사들밖에 알 수 없으니까 그

분들이 잘 하셔야 돼요.

사회자 : 환자들이 볼 때 이상적인 간호사가 어떤 모습일가요?

A : 예쁜 간호사.

F : 진짜 간호하는 간호사.

사회자 : 뭘 간호하는 거에요?

F : 애 상태에 적합하게 돌봐주는 그런 간호.

C : 의사 수준은 안 되겠지만 환자 상태에 대해서 파악하고 있는 간호사.

D : 저도 환자 상태를 정확하게 파악하고 의사 선생님한테 잘 전달해 줄 수 있는. 실시간으

로 체크 잘 해 주고 그런 간호사가 좋은 것 같아요.

B : 저는 현실적으로 어렵다는 걸 감안할 때 바로 옆에서 환자를 바로 체크해 주는 분, 일대

일 서비스가 가능한 분.

사회자 : 내가 필요할 때 언제든지?

B : 바쁘면 벨을 눌러도 못 오는 경우도 있잖아요. 그런 게 아니라 항시 대기하면서 오실 수

있는 분.

E : 의사선생님은 진료 시간외에는 뵐 수 없기 때문에 간호사가 중요하다고 매겼거든요. 여

자들은 귀찮은 거까지 부탁도 하고 부를 수 있기 때문에 의사 잘 놓는 분, 너무 괴롭더라

고요.

사회자 : 간호사가 환자나 만족감 지금 말씀하신 것처럼 친절이나 이런 건 당연하고요. 환자

에 대한 배려, 관심이 필요 사항이라고 할 수 있는데, 이것들 말고 환자나 보호자가 만족

하기 위해서 간호사가 갖춰야 할 덕목 뭐가 있을까요? 언제든 부를 수 있다, 환자의 상태

를 정확하게 체크할 수 있다 이런 것들 이외에 어떤 역할이나 덕목을 갖고 있어야 된다

고 생각하세요?

F : 환자의 심리 상태까지 체크할 수 있는, 아픈 사람이면 불안하고 불편하잖아요. 그런 마음

을 어루만져 주는.

A : 중요한 것 중에 하나가 지식이나 경험 같아요. 어떤 간호사는 어떻게 해도 백태를 뜯어

내지 못 하잖아요. 근데 그 간호사는 경험이나 지식이 있어서 그게 가능할 것 같아요. 제

옆에 계신 분도 어떤 간호사는 잘 안 된다고 하더라고요. 계속 오는데. 다른 간호사는 한

번만 하면 된대요. 뭔가 다르구나 같이 하더라도. 그런 걸 느꼈거든요.

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사회자 : 개인적인 테크닉 기술이라고 생각하시나요?

A : 기술일 수도 있고 경험에서 우러나올 수도 있어요.

E : 회진 때 의사는 따라다니잖아요. 이런 케이스는 이거구나. 간호사는 절대로 둘이서 안 와

요. 시간 괜찮으면 한 분 정도는 따라와야 된다고 생각해요.

사회자 : 왜요?

E : 말 그대로 이 분은 주사 못 놓는데 잘 놓을 수 있고, 이 분이 나를 본다 그러면 배우라

는 거죠. 나는 저건 못하는데 저 분은 저렇게 하는구나. 시간이 없을 거 아니에요. 종합

병원은. 3교대로 알고 있고 회잔 가면 여기 나가 있고 회의 시간 말고 마주칠 시간이 거

의 없다고 들었거든요. 아침 회의 말고는. 그럼 자기들끼리 정보 공유는 하기 힘들 거고,

그렇다고 환자 입장에서는 다 내가 하나하나 불편함을 옆 사람한테 불평하는 것보다 그

러면 학교도 아니고 여기 취직해서 배우려고 이건 아닌 것 같아요. 일을 습득하는 것도

중요하고 제일 중요하고 와서 다른 경험 있는 간호사가 회진 돌 때 체크하면 좋겠어요.

사회자 : 복수 간호사가 있으면 좋겠다.

E : 네.

C : 질문하신 거에 정확하지 않을 것 같은데 간호사도 권한이 좀 더 많은 그런 게 필요하다

고 생각해요.

사회자 : 어떤 권한이 더 필요하다고 생각하세요?

C : 간호 역할 말씀하셨는데 간호사도 의사만 의료 행위가 아니라 평소 상태를 파악하고 있

다면 협의해서 하는 것도 더 좋은 거 아닌가, 평상시에 죽 보는 분들은 간호사 분들이니

까 한번이라고 물어보고 하는 게 사실 병원에 있다 보면 완전 분리된 세계같이 보이거든

요.

사회자 : 업무 자체가 분리된 세계로 보이는데 환자 상태를 알고 가까이에 있으니까 의료 형

태에서 협력이나 권한이 주어지면 좋겠다?

C : 미국은 그렇다고 들었는데 거의 대등하다고 들었는데, 그래도 굉장히 싸운다고 들었어

요. 의사 세력과 간호사 세력이.

사회자 : 우리나라 병원에서 간호사 권한이 충분하지 않다고 생각하시나요? 아니면 권한이

있으면 더 좋아질 거라고 생각하세요?

C : 후자.

사회자 : 간호사 서비스에 대해서 할 말 더 있으세요?

B : 저도 비슷한 이야기일 수 있는데 간호사한테도 위험한 발언일 수 있는데 결정권이 있어

야 될 것 같더라고요. 물론 간호사 다 그렇다는 건 아니지만 경력이 많은 분들은 새끼 의

사인 분들보다 경험도 많고 그런 거에 지식이 많은데 위급 상황일 때 의사의 수요가 부

족하기 때문에 이 환자를 고칠 수 있는 상황임에도 불구하고 간호사는 결정권이 없거든

요. 극단적이지만 그 환자를 죽음으로 밀어 넣을 수 있는데 간호사 지식, 경험을 바탕을

하는 게 결정이 된다면 의사가 오지 않아도 환자를 좋은 상태로 돌릴 수 있지 않을까 싶

어서 그런 것들이 더 해지면 좋을 것 같아요.

사회자 : 간호사가 결정권이?

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B : 결정을 의사가 아니라도.

사회자 : 의사 서비스 그런 관점에서 볼 때 이상적인 의사 어떤 의사라고 생각하세요?

A : 인터넷에서 동의하는 말이 있는데 명의는 병을 고치지만 불친절하다는 말입니다. 명의가

친절하면 얼마나 좋겠습니까? 그 분은 환자가 많아서 짜증나서 그럴 수 있지만 아쉬운

말이 있더라고요.

사회자 : 진료 성과에 대해서 죽어나는 환자 살아나게 하면 불친절 하건 나한테 욕을 하건

상관없잖아요. 그러한 치료 성과는 빼고 이상적인 의사란 어떤 모습이 있어야 된다고 생

각하세요?

F : 저희 아이 경험을 말씀 드리면 그 의사가 이유를 모르는 게 하나 있었어요. 목에 관을

꽂았는데 분명히 말 소리를 낼 수 있는 종류의 관을 꽂았는데 말 소리가 안 나와요. 이유

를 모르더라고요. 이유를 모르는데 이유를 모르니까 ▽▽ 병원에 있는 의사인데, 이 쪽에

선배 의사한테 묻더라고요. 물어서 그 원인을 잡아서 해결을 주더라고요. 의사이면 자존

심 있을 것 같은데 자존심 개의치 않고 모르는 건 모른다고 하고 선배한테 그런 이야기

그렇게 일을 처리할 때 저 사람 성공하겠다.

사회자 : 자존심 세우지 않고 열린 마음으로 알아 보려고 하거나 배워보려고 하는 태도로 대

해주는 의사, 그럴 때는 신뢰감도 들고 고마움도 느끼셨겠네요?

F : 저 의사가 우리 애한테 하는 건 전부 자신 있는 걸 하고 있을 거야 신뢰가 갈수밖에 없

죠.

A : 제가 두 가지로 설명 드리는 게 하나는 감성적인 부분하고, 지적인 부분인데요. 감성적

인 부분은 영화를 봤는데 일반적으로 의사 분들, 의사하고 이야기 해 보면 많은 환자를

만나다 보니까 솔직히 환자들한테 감정을 느끼고 싶지 않대요. 처음에 초보일 때는 죽으

면 미안한 마음이고 한데 나이가 들고 하면 죽을 수 있는 서약서를 받았기 때문에 그 당

시에는 마음이 그런데 시간이 지나면 이렇게 되고 기계적으로 대할 수밖에 없다고 하더

라고요. 환자를. 그런데 그런 부분을 극복해서 환자 입장에서 한번 더 생각해서 단순히

기계적인 대화가 아니라 감성적으로 그 사람 입장에서 말을 할 수 있는 마음을 가지면

좋을 것 같아요. 실제로 미국에서 영화에서 그런 의사들 많았는데, 그 의사 같은 경우는

이벤트를 해 준다든지, 그 환자 입장에서 같이 우는 시늉을 해 준다든지 그런 영화가 있

었거든요. 감성적인 부분이 필요한 것 같고요. 두 번째는 의학연구소에 있었는데 의사 분

들하고 이야기를 해 보면 그 의사 분들은 실제로 하는 게 중요하기 때문에 논문이나 트

랜드나 파악하기 쉽지 않은 게 있더라고요. 연구적인 부분에서 약할 수밖에 없어요. 실제

환자를 대하다 보니까. 그런 연구적인 부분, 논문이나 최신 트랜드도 겸비할 여유를 가지

면 좋을 것 같아요.

사회자 : 공부하고 고민하고 성장할 수 있는 그런 시간이나 여유가 확보되어야 된다?

A : 네.

사회자 : 다른 분들 의사 서비스란?

D : 친절한 의사 선생님하고 일맥상통한 얘기인데 옛날에 기흉 수술한 적 있는데 선생님이

이런 부분까지 설명해 줘도 되나 싶을 정도로 디테일한 부분과 어떤 수술법이 있고 일반

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적으로 의사 선생님이 말씀해 주시는 이상으로 자세하게 그림까지 그려주면서 어떤 논문

에서 이런 게 있었다는 것도 설명해 주셨고, 약을 주면서도 어떤 효과가 있고 말씀해 주

시는 게 아니라 빨간 약은 어떤 효과가 있고, 하얀 약은 어떤 효과가 있고, 노란 약은 어

떤 이름이 있고 효과가 뭐라고 굉장히 자세히 설명해 주니까 신뢰가 가는 게 있었어요.

사회자 : 환자에 대해서 자기가 하는 생각이나 치료 방법이나 치료에 대해서 정보를 끊임없

이 제공해주는?

D : 오픈 하는 거죠. 우리가 인터넷이 발달해서 우리가 찾아볼 수 있으니까 의사 입장에서는

그런 게 어려울 수 있을 것 같아요. 완전히 공개하게 되면 환자들도 신뢰감 가질 수 있고

잘 모르잖아요. 어떤 수술법을 사용하고 어떤 케이스가 있는지 잘 모르는데 의사 선생님

이 그런 거 오픈하면 환자들이 찾아볼 수 있고 다른데 가서 그렇게 되면 좋은 것 같아요.

사회자 : 잘 되면 좋지만 만약에 잘못됐거나 실수가 있을 때 자기가 한 말이나 자기가 알려

준 정보 때문에 부메랑이 돼서 자기한테 항의나 책임이 돌아오는 이런 것들에 대해서 어

떻게 생각하세요?

D : 그 선생님은 이런 것까지 다 오픈하는 것 같더라고요. 수술법 이런 게 대세이고 이런 식

으로 할 건데 만약에 다른 것들이 있다면 얼마든지 받아들일 자세가 있다 그런 뉘앙스로

하더라고요. 그런 분은 처음 봤거든요. 굉장히 좋은 선생님 같았어요.

C : 이상적인 서비스라니까 가능할지 모르겠는데 작년에 검사를 받았는데 CT 촬영을 해야

된대요. 그 전날 CT 촬영하기 전에 먹는 약이 해로울 수 있다 뉴스를 본터라 안 하면 안

되냐고 했더니 그 선생님 눈동자가 흔들리더라고요.

A : 조영제 말씀하시는 거에요?

C : 네, 조영제가 안 좋다고. 그 때 든 생각이 병원에서는 권유를 하는구나.

사회자 : 의사 선생님은 안 드셔도 됩니다라고 알고 있지만 병원 방침이나 시스템에는 먹어

야 된다고 그런 느낌을 받았어요?

C : 경영상 어쩔 수 없을 것 같긴 한데 그런 부분이 환자한테 필요하지 않다면 그걸 굳이

그 쪽으로 유도하지 않는 그런 서비스.

사회자 : 불필요한 처치나 검사 이런 것들에 대해서 환자 입장에서 서서 필요 여부를 가려주

는 의사?

C : 네.

사회자 : 다른 분 있으세요?

F : 병원이 영리를 따질 수 밖에 없잖아요. 병원의 영리를 위해서 의사가 동조를 하게 되면

우리가 알고 있는, 어릴 때 알고 있는 의사하고는 만날 수 없을 것 같아요. 병원이 아무

리 영리를 추구하지만 그 의사는 병원의 영리보다 자기가 치료하는 환자를 우선시해야

되고, 병원의 정책이 정해져 있다고 하더라도 이 환자는 이 병원이 만들어낸 이 룰에는

예외이다. 획일적으로 적용하는 게 아니라 의사가 환자의 상태를 봐서 병원의 정책을 해

석하고 환자 입장에서 결정을 내릴 수 있는 그런 의사.

사회자 : 의사 양심이 병원의 정책과 맞설 수 있는 그런 의사?

F : 네, 아주 상반된 의사가 공존하는 것 같아요. 어떤 의사는 그럼에도 불구하고 이 환자는

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이런 점 때문에 이러니까 그 룰을 안 지킨 의사도 있고, 어떤 의사는 경영을 하는 경영자

의 모습을 보이는 의사가 최근에 있어요. 지난 주부터. 그런 사람은 의사로 안 보이더라

고요. 저런 의사가 내 애를 고치고 있다는 자체가.

사회자 : 불편하신.

B : 너무 기본적인 소양이라서 이상적인 거하고 상관 없을 수 있는데 우리는 의사 선생님이

라고 하잖아요. 의사 분들도 호칭적인 문제를 야 간호사 이런 게 아니라 기본적인 건데

그런 걸 하면 좋지 않을까.

사회자 : 그런 걸 들으면 어떤 느낌이 드세요?

B : 권위 의식에 젖어서 하대하는 것 같고, 같이 환자를 위해서 서비스를 하는 사람들인데

사실 간호사들이 고생하는 부분이 있잖아요. 그런 부분이 개선되면 좋겠어요.

E : 아까 것에 더하자면 어려운 얘기를 쉽게 해 주는 사람이 제일 똑똑한 의사라고 생각하거

든요. 이 케이스에서는 이런 것보다 본인이 사례 파악할 때 그런 분이 있었어요. 되게 재

미있는 분인데 쉽게 이런 식으로 환자를 편하게 해 주면서 틀린 말은 아닌 거에요. 그것

도 있었고 극단적으로 이야기 하자면 덜 친절해도 되니까 병원비 깎아주는 의사도 좋다

고 생각하고, 최근에 여동생이 치과 치료를 받고 있어요. ♠♠학교 병원에서 치과 하고

있거든요. 병동이 따로 있는데 다 치과에요. 새로 지어서 시설도 좋고 갔는데 충치가 있

어서 신경치료까지 따로 받아야 되는 거에요. 교정이 끝났는데 다른 과로 가서 그 선생님

을 처음 보게 되잖아요. 살짝 설명해 주는데 그렇게 친절한 분은 아닌 거에요. 성격인 거

죠. 원래 이래요 이런 식이에요. 그런데 보호자 어머니랑 나는 나와 있고, 걔가 신경치료

에 대한 트라우마가 있거든요. 몇 년 전에 힘들게 해서 소리 없이 울어서 걱정이 되니까

저희는 처음 보는 의사니까 얘기를 했죠. 얘가 교정을 끝냈고 어쨌고 하는데 저희 입장에

서는 설명을 자세히 듣고 치료하면 좋겠는데 솔직히 엄마랑 화가 나는 거죠. 완전 그래

환자를 많이 봤겠지 그렇다고 이렇게 해도 되나 이러는데 애가 나와서 아프다고 하면 같

이 불지르려고, 근데 동생이 나오는데 너무 좋아하는 거에요. 환자한테는 편안하게 해 준

거에요. 말투는 별로인데 결론은 치료도 안 아팠고 결과도 괜찮았고, 오래 걸린다고 하는

데 한방에 끝냈고 수능 날 아프면 어떡하냐고 했더니 참고 약 먹고 수능 끝나고 오세요

한 거에요. 결론적으로는 동생이 치과를 오래 다녔는데 이렇게 자기를 편하게 해 준 사람

은 처음이었대요. 저희야 보호자 치료를 직접 받지 않았으니까 저 의사 말투가 왜 이래

이래도 결론적으로.

사회자 : 나쁜 남자 스타일?

E : 네, 너 우니까 엄마가 걱정하잖아 겁도 엄청 줬대요. 깨면 진짜 아프다고, 약 꼭 먹어라

해 주셨대요.

사회자 : 표현은 거칠었지만 친근감을 느끼게 얘기해 준다는 게 더.

E : 네, 괜찮았던 것 같아요. 우리도 괜찮은 분이구나.

사회자 : 의사, 간호사 말고 직원 분들이 계시죠? 병원 직원 분은 환자를 위해서 어떤 덕목

을 가져야 된다고 생각하세요?

E : 이 분들이 제일 친절해야 돼요. 의사, 간호사는 어찌됐건 그래 인간적으로 별로인데 나를

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낫게 해 줬고가 있지만 원무과를 간다든지 그런 업무를 볼 때 그 분들이 불친절하면 저

사람이 나를 고친 것도 아니고 약을 준 것도 아닌데 이런 심리가 들 수 있을 것 같아요.

다 끝내고 호전이 돼서 나가는 입장에서 마지막 보는 사람이 의사는 아니잖아요. 간호사

분이 예를 들어서 E는 어제 영양과 추가 했으니까 원무과를 또 가야 돼요. 금전적인 계

산 부분도 있는 거고, 마무리 하는 입장에서 그 분들이 불친절 하면. 특히 요즘은 보험

때문에 서류를 떼야 되잖아요. 다른 병원 이전하면 서류를 떼 가야 되니까. 모르니까 이

건 같은 거에요 이런 거라든지 아니면 돈 많이 준다 그러던데 보험금 뗄 때 돈이 들어가

는 부분이 있어요. 안 내고도 주는 건데 의사 진단서가 들어가면 한 장 만원, 2만원 들어

가는데 설명이 부족하니까 그건 뜯어야 된다고 생각을 하거든요. 병원마다 다른데.

사회자 : 수익을 낸다고 생각하고.

E : 이 영수증만으로 가능한데 의사 선생님 소견서가 필요하신가요 안 물어보더라고요. 맘대

로 2만원입니다

A : 지금까지 병원 다니면서 원무과에서 웃으면서 하는 거 한번도 없었던 거 같아요. 피곤한

거 아닌데 웃으면서 계시는 분들이 없을까 싶은데 방사선사과는 계신데 그런 분들 전문

성이 확실히 중요하다고 생각하고요.

사회자 : 원무과나 이런 분은 친절하면 좋겠는데 현실은 그렇지 않은 거 같다?

A : 네.

F : 저는 불편하거나 만족하거나 그런 건 잘 못 느꼈거든요. 자신들이 맡은 일만 열심히 해

주고, 몇 시에 휴지통 비워야 되면 그 시간에 비워주고, 식사 시간 제 때 맞추고, 거기다

식사를 주면서 느낀 건 하나 있어요. 웃으면서 주는 분 있고.

E : 맛있게 드세요.

F : 웃으면서 주면 그걸 먹으면 잘 나을 것 같다는 생각이 들고, 짜증스러운 표정으로 밥을

먹으면서 기분 나쁘게 먹어야 되잖아요. 기분이 다르더라고요.

사회자 : 기본적인 친절이나 배려 이런 것들. 다른 분들? 마지막으로 병원 환경이나 이용 절

차나 시스템들 있잖아요. 환자가 만족하기 위해서 개선할 점 어떤 게 있을까요?

B : 저는 입원을 안 해봐서 잘 모르겠지만 환자들이 몸이 편찮아서 그런지 모르겠는데 식사

를 잘 못하더라고요. 흔히들 병원 밥 맛 없다고 하는데 영양소를 갖춘 거라고 하는데 맛

있게 하면 좋을 것 같아요. 많이 남기셔서.

A : 지금 병원에서 물론 정상적으로 원무 업무 같은 경우 자동적으로 하는 기계가 있긴 한

데, 차라리 병원 카드 가지고 있으면 카드 꼽아 놓으면 필요한 서류 총 얼마이고 필요한

거 다 나오게끔 하면 편하잖아요. 차라리 그렇게 하면 좋을 거 같아요. 원무과 하는 직원

들 힘들지 않고.

D : 저도 밥. 환자들은 맛 없는 밥을 어쩔 수 없이 먹어야 되는지 모르지만 보호자를 일주일

붙어 있다 보면 환자랑 같은 밥 먹기가 괴롭거든요. 환자들 밥 말고 보호자를 위한 밥 서

비스로 제공해 주면 좋겠어요. 가격이 있더라도.

사회자 : 보호자 식사 제공해 주면 좋겠다.

C : 환자의 권리로서 인식이 그렇게 설명이 되어야 될 부분이 영수증이 나오는데 비급여 이

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런 것들 그게 참 내라는 돈은 맨 끝에 있지만 그거에 대한 설명이나 이런 걸 굳이 따지

지 않은 이상 듣기가 어렵잖아요. 그래서 그런 부분에 대한 설명을 어디서 해야 될지 모

르겠는데 원무과에서는 안 하는 거 같고, 비급여는 점점 많아지는 것 같더라고요. 예전보

다. 자주는 안 가지만 그런 부분에서 설명이 있거나 환자의 권리가 무엇인가를 그렇게까

지 가능할지 모르겠는데.

사회자 : 알려주고 내가 찾을 수 있도록 가이드 해 주는 그런 기능이 있어야 된다고 생각하

는 거죠?

C : 네, 범죄자 잡을 때 원칙을 설명해 주잖아요. 환자는 고객인데 그거에 대해서 환자로서

의 권리는 무엇인가를 입원할 때 사실 옷 갈이입고 심전도 검사하고 그 때 막막하고 전

날 가면 다음날 수술할 거 생각하면 막막한데 힘들긴 하더라고요. 그 전날에 환자의 권리

가 어떻고, 입원 전날 수술 전날 그런 것들에 대해서 충분히 설명해주고 고지해 줬으면

좋겠어요. 아예 정형화 되면 좋겠어요.

A : 영수증에 명시되면 더 낫고요. 글로.

E : 저 같은 경우는 입원 날 주더라고요. 팜플렛처럼 만들어서 그 병원에서 규칙 지켜야 할

사항이랑.

A : 그건 환자의 의무 아니에요?

E : 의무인데 권리도 미세하게 몇 가지로 하실 수 있다. 저는 추가가 됐으면 좋을 부분이 환

자복을 입고 선이 애매해요. 누가 면회 왔을 때 앞에 흡연구역 그 쪽 공원까지인지. 제가

입원한 병원이 3차 병원이긴 한데 대학병원은 아닌데 큰 병원이긴 한데, 보호자일 때 앞

에 식당을 가면 환자복을 입고 와 있어요. 무슨 병인지 물론 모르지만 그래도 병원이 제

일 더럽다고 생각하거든요.

사회자 : 병원 책임인가요, 환자 책임인가요?

E : 그걸 명시를 해주면 좋겠어요. 어디까지 나가십시오, 식사를 할 경우 환복을 하십시오.

사회자 : 나이론 환자들 안 듣잖아요. 술도 마시고.

E : 안 들으니까 듣게끔 해주면 좋겠어요. 이렇게 하면 불이익이 있습니다.

사회자 : 그런 거에 대해서 명시를 하고 가이드 해주면 좋겠다.

F : 입원실 1인실, 2인실, 3인실, 4인실 여러 가지 있잖아요. 구성이 병원마다 다른 것 같아

요. 어떤 경우는 1,2인실을 상대적으로 많이 갖고 있어요. 그렇게 되면 여러 사람을 입원

시킬 수 있는데 1,2인실을 운영을 하면 6인실, 4인실 그런 거 운영하는 것보다 수입이 많

아지겠죠. 똑 같은 공간을 가지고. 그러면서 사람들이 입원을 하려고 하면 자리가 없다느

니 몇 주 지나면 나가야 된다느니 여러 사람한테 혜택을 주기 위해서 그런 핑계를 대면

서 하는 거 자체가 앞 뒤가 안 맞는 게 있어요.

사회자 : 영리 목적으로 구성해 놓고 그걸 지키라고 한다. 재활 치료는 30일 이상 있으면 안

된다 하셨는데 그것 좀 이야기 해 주시겠어요?

F : 재활치료 같은 경우 대부분의 병원이 3주 정도를 더 이상 못 있는다 그래요.

사회자 : 병원의 자체적인 건가요?

F : 법이 있는 건 아니고, 큰 병원들은 다 있답니다. 제가 알고 있는 병원은 다 있어요. 병원

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에서 하는 이유는 공익성을 강조하면서.

사회자 : 다른 환자한테?

F : 혜택이 가도록 하면서, 큰 병원 말고 재활만 전문적으로 하는 병원이 2차 진료 기관 그

런 게 있어요. 그러면 큰 병원 3차 진료기관에 있는 사람을 2차 기관으로 내보내고, 3차

기관으로 들어올 중증인 사람을 받아 들이고 이렇게 정해놨다고 하는데 그게 아닌 것 같

아요.

사회자 : 효율성이나 수익성 때문에 그런 것 같다?

F : 재활 치료 같은 경우 처음에 검사를 하고 하면 그 다음에는 수익이 별로 없어요. 외상성

환자는 수술하면 돈이 되고, 처음 받아서 검사하면 돈이 되고 하는데, 재활 환자는 처음

에 검사하고 나면 그 다음은 지속적으로 조그만 치료를 꾸준하게 하거든요. 돈이 안 돼

요. 그런 목적이라고 생각이 돼요.

사회자 : 의사 선생님한테 설명을 들을 때 특히 젊은 분들은 어떻게 느끼는지, 본인의 경험

이든 들은 것이든 우리의 눈높이에서 설명이 잘 되는지, 아니면 용어 쓰고 잘 이해 못하

는 경우가 있는지, 어떠세요?

F : 잘 설명해 주시는 편이에요.

사회자 : 이해하기 쉬우세요?

F : 다 이해할 수 있을 정도로.

사회자 : 선생님이 어느 정도 지식을?

F : 그건 아니고요. 화상으로 이건 어떤 역할을 하는데 이런 점이 있어서 어떤 문제가 있다

쉬운 용어로 잘 설명해 주세요.

A : 젊은 사람들은 이해할 수 있을 정도로 설명하는데 우리 어머니 세대는 이해 못 하게끔

말씀하시는 것 같아요. 어머님 수준에 맞춰서 설명해야 되는데 어려운 용어, 제가 들으면

한번 더 생각하게끔 용어를 써서 말씀하시니까 당연히 이해 못 하시죠. 젊은 애들 수준에

맞춰서 하는데 어머님 수준은 맞춰서 못 하는 것 같아요.

사회자 : 다른 분도 그렇게 생각하세요?

E : 네.

사회자 : E님은 이해할 수 있다?

E : 네, 너무 쉽게 너무 권위적으로 말도 안 되게 하는 분은 아직까지 못 만나 봤어요.

사회자 : 만약에 내가 병원을 선택하려고 해요. 그럼 당연히 치료 성과를 봐야 되잖아요. 이

병원의 의사가 치료 성과가 좋다, 객관적인 지표가 있을 수 있고요. 나에게 만족감을 주

느냐, 설명을 잘 대해주고 두 가지 요인에 선택 기준이 비중이 어떻게 될까요? 객관적인

치료 성과 몇 프로, 나에게 환자에게 미치는 서비스 환자의 경험이라고 해야겠죠? 인간적

으로 받는 경험 두 가지 요소를 가지고 선택한다고 하면 어느 정도 될까요?

F : 성과가 90%.

E : 저도 90%.

사회자 : 성과가 90% 신뢰를 주거나 감성적인 부분은 10%?

F : 네.

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E : 저는 포함인데요. 이걸 잘 본다는 성과가 있는 병원이면 신뢰가 따라가기 때문에 그 외

부수적인 건 많이 영향을 미친다. 그나마 좀 가깝고 친절하고 성과 위주.

D : 저도 9대1. 감성적인 부분이 많아지면 많아지고 실력이 떨어지면 사이비라고 하잖아요.

성과적인 부분 아프면 그런 거 생각하지 못 하니까 당장 안 아프길 원하니까 9대 1정도

되는 것 같아요.

사회자 : 객관적인 성과 낼 수 있느냐 지표가 절대적이다?

D : 네.

C : 저는 5대5 아니면 6대4. 중증이면 당연히 성과가 클 것 같은데 저는 제 개인적으로 심각

한 질병을 앓은 적은 없어서 그냥 정형외과적 수술이나 이런 거기 때문에 잘 하면 좋은

데 사실 거기 환경이나 친절함 이런 게 더 비교가 되더라고요. 3차 진료 기관이면 비슷한

것 같아요.

F : 급박하면 아닌 것 같아요.

C : 3차 진료 기관이면 비슷한 것 같아요.

사회자 : 나에게 얼마나 신경 써주고 그런 부분이 클 수 있다?

C : 오히려 작은 병원은 불친절하고 보험 처리 한다. 내가 돈벌이 대상이 되는 것 같은 느낌

을 받을 때 있거든요.

B : 저도 병명에 따라서 다를 것 같아요. 가벼운 질병인데 재활해야 돼서 오랫동안 입원을

해야 된다면 친절한 서비스가 맞을테고 정말 생명이 왔다갔다 하는 수술인데 친절하기만

하면 믿음이 안 갈 것 같아요.

A : 환자 자기가 갖고 있는 병을 중하게 인식하느냐 따라 다를 것 같아요. 같은 비염이라고

할지라도 이건 진짜 명의한테 가야 돼 하면 성과가 10이고 서비스가 10일텐데 이거 뭐

간단한 거 아무데나 가면 되지 하면 서비스가.

사회자 : ♤♤ 병원은 명의 따라 간 거에요?

A : 아니오, 회사 근처.

사회자 : 혹시 병원 진료를 받거나 입원 생활 하거나 이럴 경우에 불만 사항이 생기잖아요.

의사한테 생길 수 있고 간호사한테 불만이 생겼을 때 어떻게 해결하나요? 불만을 제기한

적 있으세요?

F : 불만이 있을 때 이야기는 안 하는데요.

사회자 : 왜 안 하세요?

F : 이야기를 잘 들어주고 통하는 사람이 있어요.

사회자 : 경험상 내가?

F : 그 병원에 있으면서 접촉이 있었던 의사나 간호사가 있으면 다른 의사나 간호사가 이런

게 있다 그러면 그 사람들한테 하소연 하죠. 이런 점이 불만이다.

사회자 : 간접적으로요? 다른 것들이라도?

F : 네, 근데 그 사람한테 직접 하면 손해 볼 것 같죠. 저도 모르는 사이에 병원에다 이야기

하면 보복을 당할 것 같고.

사회자 : 그건 막연한 불안함인가요? 실제로 학습된 건가요?

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F : 불안함이죠. 나는 무지하니까 모르는 사이에 무슨 짓이든 할 수 있을 거야.

사회자 : 역한 마음을 가지면 나에게 엄청난 피해가 올 수 있다. 불만 제기가 쉽지 않다. 다

른 분은 어떠세요? 알러지가 있는데 없다고 한 경우 불만 제기를 하셨나요?

A : 저 같은 경우는 즉각적으로 말을 하고 한 건 환자가 우선되어야 하고 당연한 권리라고

생각하고요. 제가 민원을 하다 보니까 어떤 분은 그냥 넘어가는 분도 있고, 민원 제기를

하는 분도 있어요. 실수로 넘어갈 수 있는데 민원 제기하는 분들 보면 악덕성 민원도 있

지만 안 그런 것도 있거든요. 미처 깜빡한 부분을 제기한 케이스가 있어요. 그럼 발전할

수 있고 그 분 해결해 드리거든요. 오히려 그런 게 맞는다고 봅니다. 그렇게 하는 게 맞

다고 봐요.

사회자 : 개인적으로는 불만 사항 있으면 즉각적으로 얘기하세요?

A : 네, 그렇게 하면 안돼요. 오히려 그렇게 하면 그 사람들이 더 우습게 봐요.

E : 저도 하는 편이에요.

사회자 : 물론 필요하고 급한 건 해야겠지만 가급적으로 안 하는 편이세요?

E : 많이 입원을 해 본 경험으로 이래요 저래요 불만을 얘기하는 것보다 간호사가 불만이고

수간호사한테 이야기 해요. 저 분이 저를 안 보면 좋겠어요 그럼 완전히 교체해요. 뭘 해

주면 서로 불편하거든요. 체인지를 원하는 거에요. 담당한테 바꿔 달라고 하면 서로 좋아

요. 저도 편하고 그 분도 편하고.

C : 저는 못할 것 같아요.

사회자 : 왜 그러세요? 나의 성향인가요? 아니면 내 경험상 우리나라 병원에서는 내가 의료

진 권위도 있고 지식도 많은 저 양반에게 불만 제시하면 나에게 좋은 걸로 돌아오지 않

는다는 관념 때문인가요?

C : 의사는 전혀 불가능하다고 생각을 하고요.

사회자 : 의사한테 불만을 제기한다는 건 불가능하다는 건 무슨 말인가요?

C : 불만을 얘기할 대상이 아니다. 그리고 생사 여탈권을 쥐고 있다고 생각해서. 그리고 받

아줄 것 같지도 않고요. 간호사는 작은 친절도나 이런 건 뭐. 어머니 입원했을 때 제가

한적은 없고 슬쩍 가서 좋게 하지 그걸 항의하거나 그런 적 없어요.

B : 성격의 문제인 것 같아요. 의료진이라고 해서 못하는 경우는 저는 성격 자체가 머리카락

나와도 먹고 그래서 의료진이라서 그래 본적도 없어서 이렇게 말씀 드리는지 모르겠지만

방법이야 많을 것 같거든요.

사회자 : 수고 하셨습니다.

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부록 3. 국내외 평가지표 정리

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부록 3. 국내외 평가지표 정리

부록 3. 1. 기존 입원 환자 설문지 검토

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부록 3. 2. 기존 입원 환자 설문지 영역별 분류

- 209 -

부록 3. 3. 기존 입원 환자 설문지 항목별 분류

- 210 -

- 211 -

- 212 -

부록 4. 전문가 델파이 조사 설문지

- 213 -

부록 4. 전문가 델파이 조사 설문지

부록 4. 1. 전문가 델파이 조사 1라운드 설문지

- 214 -

- 215 -

- 216 -

- 217 -

- 218 -

부록 4. 2. 전문가 델파이 조사 2라운드 설문지

- 219 -

- 220 -

- 221 -

- 222 -

- 223 -

부록 5. 예비평가 설문지

- 224 -

부록 5. 예비평가 설문지

- 225 -

- 226 -

- 227 -

부록 6. 환자중심성 평가 도구 최종안

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부록 6. 환자중심성 평가 도구 최종안

번호 설문 문항 문항 보기

1담당 간호사는 귀하를 존중하고 예의를 갖추어 대

하였습니까?

(1) 전혀 그렇지 않았다 (2) 가끔 그랬다

(3) 대체로 그랬다 (4) 항상 그랬다

2담당 간호사는 귀하의 이야기를 주의 깊게 들어주

었습니까?

(1) 전혀 그렇지 않았다 (2) 가끔 그랬다

(3) 대체로 그랬다 (4) 항상 그랬다

3담당 간호사는 병원생활에 대해 알기 쉽게 설명해

주었습니까?

(1) 전혀 그렇지 않았다 (2) 가끔 그랬다

(3) 대체로 그랬다 (4) 항상 그랬다

4

담당 간호사는 귀하가 필요로 할 때, 의사 또는 업

무 담당자에게 연락하는 등 귀하의 요구를 처리하

기 위하여 충분히 노력하였습니까?

(1) 전혀 그렇지 않았다 (2) 가끔 그랬다

(3) 대체로 그랬다 (4) 항상 그랬다

5담당 의사는 귀하를 존중하고 예의를 갖추어 대하

였습니까?

(1) 전혀 그렇지 않았다 (2) 가끔 그랬다

(3) 대체로 그랬다 (4) 항상 그랬다

6담당 의사는 귀하의 이야기를 주의 깊게 들어주었

습니까?

(1) 전혀 그렇지 않았다 (2) 가끔 그랬다

(3) 대체로 그랬다 (4) 항상 그랬다

7귀하는 담당의사의 회진시간 또는 회진시간 변경에

대한 정보를 충분히 제공받으셨습니까?

(1) 전혀 그렇지 않았다 (2) 가끔 그랬다

(3) 대체로 그랬다 (4) 항상 그랬다

8귀하나 보호자가 담당 의사를 만나 이야기할 기회

가 충분히 있었습니까?

(1) 전혀 그렇지 않았다 (2) 별로 그렇지 않았다

(3) 약간 그랬다 (4) 매우 그랬다

9의료진들은 투약이나 검사, 처치 전에 그에 대한

이유를 충분히 설명해주었습니까?

(1) 전혀 그렇지 않았다 (2) 가끔 그랬다

(3) 대체로 그랬다 (4) 항상 그랬다

10의료진들은 투약이나 검사, 처치 후에 생길 수 있

는 부작용에 대해 충분히 설명해주었습니까?

(1) 전혀 그렇지 않았다 (2) 가끔 그랬다

(3) 대체로 그랬다 (4) 항상 그랬다

11

의료진들은 검사나 치료 결정 과정에서 귀하의 선

호나 의견을 반영하여 선택할 수 있는 기회를 충분

히 주었습니까?

(1) 전혀 그렇지 않았다 (2) 가끔 그랬다

(3) 대체로 그랬다 (4) 항상 그랬다

12의료진들은 검사나 치료 과정에서 신체노출 등 수

치감을 느끼지 않도록 충분히 배려하였습니까?

(1) 전혀 그렇지 않았다 (2) 가끔 그랬다

(3) 대체로 그랬다 (4) 항상 그랬다

13의료진들은 귀하의 통증을 줄이기 위하여 적절한

조치를 취하였습니까?

(1) 전혀 그렇지 않았다 (2) 가끔 그랬다

(3) 대체로 그랬다 (4) 항상 그랬다

표 36. 환자중심성 평가 도구 최종안

- 229 -

번호 설문 문항 문항 보기

14의료진들은 귀하의 질환에 대한 불안감을 줄이기

위하여 충분히 노력하였습니까?

(1) 전혀 그렇지 않았다 (2) 가끔 그랬다

(3) 대체로 그랬다 (4) 항상 그랬다

15 병원은 전반적으로 청결하였습니까?(1) 전혀 그렇지 않았다 (2) 가끔 그랬다

(3) 대체로 그랬다 (4) 항상 그랬다

16병원은 전반적으로 안전하고 편안한 환경이었습니

까?

(1) 전혀 그렇지 않았다 (2) 가끔 그랬다

(3) 대체로 그랬다 (4) 항상 그랬다

17

입원 기간 동안 진료과정 또는 병원생활에 대한 불

만을 접수하는 방법에 대한 안내를 받은 적이 있습

니까?

(1) 예

(2) 아니오

18

입원 기간 동안 진료과정 또는 병원생활에 대한 불

만이 있을 경우, 문제점이나 불만을 충분히 제기할

수 있었습니까?

(1) 전혀 그렇지 않았다 (2) 가끔 그랬다

(3) 대체로 그랬다 (4) 항상 그랬다

(5) 불만이 없었다

19의료진들은 검사나 치료 결정 과정에서 다른 무엇

보다 귀하의 이익을 최우선으로 고려하였습니까?

(1) 전혀 그렇지 않았다 (2) 별로 그렇지 않았다

(3) 약간 그랬다 (4) 매우 그랬다

20의료진들은 퇴원 후 주의사항에 대해 상세하게 설

명해주었습니까?

(1) 전혀 그렇지 않았다 (2) 별로 그렇지 않았다

(3) 약간 그랬다 (4) 매우 그랬다

21의료진으로부터 퇴원 이후의 치료 계획에 대한 정

보를 제공받았습니까?

(1) 전혀 그렇지 않았다 (2) 별로 그렇지 않았다

(3) 약간 그랬다 (4) 매우 그랬다

22입원 기간 동안 다른 환자와 비교했을 때, 의료진

으로부터 불공평한 대우를 받은 적이 있습니까?

(1) 전혀 그렇지 않았다 (2) 별로 그렇지 않았다

(3) 약간 그랬다 (4) 매우 그랬다

23

이 병원에서의 입원 경험을 0점에서 10점 사이의

점수로 평가한다면 몇 점을 주시겠습니까? 0점은

가장 나쁜 경우이고, 10점은 가장 좋은 경우입니다.

0-10점

24만약 가족이나 친구 중에 입원할 일이 생긴다면,

이 병원을 이용하도록 추천하시겠습니까?

(1) 절대 추천하지 않을 것이다 (2) 추천하지 않

을 것이다 (3) 추천할 것이다 (4) 반드시 추천할

것이다

25 귀하는 응급실을 통해 입원하셨습니까? (1) 예 (2) 아니오

26 현재 귀하의 건강은 어떻다고 생각하십니까?(1) 매우 좋다 (2) 좋다 (3) 보통이다

(4) 나쁘다 (5) 매우 나쁘다

27 귀하의 성별은 무엇입니까? (1) 남자 (2) 여자

28 귀하의 만 나이는 어떻게 되십니까? 만 세

29 귀하는 학교를 어디까지 다니셨습니까?(1) 중졸 이하 (2) 고등학교 (3) 대학 재학 또는

중퇴 (4) 대학 졸업 (5) 대학원 이상