”Undring og Dialog”

En modell for å involvere brukerne og deres organisasjoner i

kvalitetsutvikling av tjenester i en kommune

Prosjekt brukerundersøkelser

Samarbeid med Rådet for psykisk helse. Vår – høst 2006.

Prosjektgruppe:– Kårhild Husom Løken– Bjørg Kaspersen. – Dagfinn Bjørgen.– Heidi Westerlund.

Målsetting

a. Sammenligning av ulike metoder; Kvantitative og kvalitative.

b. Hvordan kan brukerstemmen bli hørt? c. Brukerundersøkelser som grunnlag for

kvalitetsutvikling av tjenester. d. Få erfaringer med Bruker Spør Bruker.e. Brukerundersøkelser som demokratisk

verktøy. Fremme aktiv deltakelse.

Prosessen i Stange

Skriftlig spørreundersøkelse.

Temadag med brukere

Bruker spør bruker

Dialogkonferanse

Etterundersøkelse

Implementering av resultater i kvalitetsutvikling – prosses/dokument.

Hvorfor brukerundersøkelser og brukermedvirkning?

Sikre god kvalitet på tjenesten. Sikre brukeren innflytelse på eget liv. Demokratisering; selvbestemmelse og

medbestemmelse. Modernisering; Effektivisering og

kvalitetsforbedring. Brukerorganisasjonene som

samarbeidspartnere og medprodusenter av velferd.

Skriftlig kvantitativ spørreundersøkelse Skriftlig spørreundersøkelse

– Gjennomført i desember – 2005. – Arbeidsgruppe utarbeidet spørreskjema. – 148 personer fikk tilsendt skjema.– Informasjonsmøter og praktisk bistand. – 57 personer svarte = 35 %.– Flest damer i alderen 18 – 49 år. – Over halvparten svarte at de hadde IP.

Gjennomsnitt totalt

1,0 2,0 3,0 4,0

Istand til å takle problemer

Mer sjølhjulpen

Mer meningsfull hverdag

innflytelse på avgjørelser

mulighet til å påvirke tilbud

behandler deg med høfflighet og respekt

tar deg på alvor

Stoler på taushetsplikt

Stoler på ivaretakelse av rettigheter

Få det du er lovet

Tiden de ansatte har til deg

Kontakt når du trenger det

har fått informasjon

Muntlig info lett å forstå

Skriftlig info lett å forstå

Fornøyd med samarbeidet tjenester imellom

Tilbud om fellesaktiviteter

Tilbud om fysisk aktivitet

Innholdet i aktivitetene

Alt i alt

Bruker Spør Bruker

Fokusgruppeintervju. Kvalitetsutvikling i et brukerperspektiv. Temaguide, med mulighet for å komme

med egne innspill. Gjennomføres av personer med

brukererfaring. Utviklet i Sør-Trøndelag.

Bruker Spør Bruker Stange

Gjennomført i april – 2006 Informasjonsmøter for tjenesteapparatet og

brukerorganisasjonene i forkant 29 brukere, 8 brukerrep og 6 ansatte 9 gruppeintervjuer + 1 eneintervju Alder 20 til 70 år. 18 damer og 11 menn.

Resultat Bruker Spør Bruker

Oppsøkende tjenester oppleves som veldig positivt for brukerne.

Høy grad av trygghet og tillit. Tjenestetilbudet er i stor grad individualisert Det er lite fokus på personlig utvikling. ”Blir fortid også fremtid”? Det er lite fokus på folks nettverk og styrking av

nettverket. Lite ressurser er brukt på gruppetilbud og tilbud som

brukerne selv er engasjert i å drive.

Resultat BSB:Brukermedvirkning Brukerorganisasjonene er for lite kjent blant

brukerne. Det er godt samarbeid med noen virksomheter i

kommunen, manglende med andre. Individnivå: Folk sier at de føler at det er de som

styrer, at de blir tatt på alvor og at det er en god individuell tilrettelegging av tilbudet.

Individuell plan er for dårlig kjent og for lite brukt. De som har en plan som fungerer er veldig godt fornøyd, de som har en plan som ikke fungerer er veldig misfornøyd.

Etterundersøkelse brukere og brukerorganisasjoner 30 personer ble forespurt, 17 svarte 5 rep fra Mental Helse svarte Fem personer synes de fikk sagt det de

mente gjennom den skriftlige spørreundersøkelsen

”Det er vanskelig å svare på spørreskjema. Jeg fikk kanskje ikke fram meningene mine fordi jeg ikke alltid forstår spørsmålene”.

Bruker Spør Bruker

Blir tatt på alvor, blir ivaretatt, får fram brukerstemmen.

”Jeg synes det var spennende og bra og delta på undersøkelsen. Tilrettelegging og informasjon var bra. Jeg fikk sagt det jeg ønsket å formidle og mine meninger ble ivaretatt”.

”Det var et fint møte, møte andre brukere og utveksle erfaringer. Jeg fikk sagt det jeg ønsket å formidle og jeg følte at meningene mine ble ivaretatt”.

Tilrettelegging og gjennomføring

God informasjon, motivasjon Interesse fra tjenesteapparatet Nødvendig støtte til deltakelse ut fra

individuelle behov. Jeg var dårlig pga angst den dagen, men

møtte likevel opp i min gruppe. Jeg måtte dra hjem pga angst, men opplegget virket bra. Pluss i boka til dere for all forståelse og informasjon på forhånd og at jeg fikk forståelse for at jeg måtte dra hjem. BRA!!!

Ansatte i tjenestene

Skepsis til skriftlige undersøkelser. Jfr boveiledertjenesten.

BSB får gode tilbakemeldinger. Bruker spør bruker virker veldig seriøs og

godt gjennomarbeidet. Dette kan være en god metode, forutsatt at intervjuerne er profesjonelle, ”ufarlige i framtoningen” og ikke kommer fra lokalmiljøet.

Dialogkonferanse positivt.

Vurdering av skriftlige undersøkelser Store forventninger bl.a. i KS. Kritisk og tydelig på begrensning og

muligheter. Erfaringer fra Sverige tilsier at 70 – 80

prosent er fornøyde. Hvem svarer og hvordan har de forstått

spørsmålene? Disfavør av de svakeste. Hvilke spørsmål er stilt?

Eksempel fra KS

(I hvor stor grad opplever du at 1) Dine behov blir ivaretatt i kommunen?, 2) Den individuelle planen ble utarbeidet i samarbeid med deg? Og 3) Det er frivillig å delta i tilbudene fra kommunen?) (www.bedrekommune.no)

Sammenligning av metoder

Skriftlig: tilfeldig resultat, får ikke fram nyanser, vanskelig å forstå spørsmålene, disfavør av de svakeste, lett å administrere.

Kvalitative undersøkelser: gir hver enkelt en mulighet til å utdype sine synspunkter på egendefinerte områder, får fram brukerstemmen, gir mer informasjon. Mer ressurskrevende.

Positivt å gjennomføre disse undersøkelsene i sammenheng.

Sammenligning av metoder

Jeg likte ”Bruker spør bruker” mye bedre enn å motta et skjema. Den personlige kontakten er viktig og det ble mye lettere å få klarhet i hva som menes bak spørsmålene. Sammen med andre er det også lettere å komme på gode svar.

Kvalitetsutvikling - Balansert målstyring

Brukerperspektivet. Medarbeiderperspektivet. Økonomiperspektivet. Interne prosesser. Viser ingen sannhet i seg selv. Early warnings – forbedringspunkter. Undring og dialog.

Kvalitetsutvikling

Hva er det vi måler? Brukeroppslutning er ikke uten videre et mål på kvalitet.

Systematisk informasjon om brukernes synspunkt.

Ovenfra og ned eller nedenfra og opp? Resultatene må forankres i ledelsen, gjøres

kjent og tas i bruk i de ulike tjenestene. Viktig å ta opp tema som brukerne er opptatt

av og få fram nyanser i brukernes synspunkt.

Kvalitet fortsettelse

Skriftige undersøkelser må følges opp. Tolking av resultater i tjenestene –

forsvarsdokument? Det må være forpliktende for tjenestene. Undring og dialog; herredømmefri

dialog i åpenhet. Lærende organisasjoner

Dialogkonferanse

Synliggjøring og offentliggjøring av resultater.

Fremmer aktiv brukermedvirkning. Skapte engasjement. Fremmer demokratisering. Motvirker stigmatisering.

Dialogkonferansen

Jeg synes dialogkonferansen var veldig interessant og det var absolutt mulig å komme fram med sine syn. Det var viktige temaer som ble tatt opp og siden det var så bra har jeg ingen forslag til hva som kunne vært gjort annerledes.

Det var kjempefint. Veldig bra at begge undersøkelsene ble lagt fram samtidig. Det gjorde det lettere å sammenligne.

Jeg sa ingenting, bare hørte på. Jeg var ganske fornøyd, men husker ikke om det er noe dere kunne gjort annerledes.

Konklusjon Bruker Spør Bruker

Likemannseffekt. Lave stemmer blir hørt. Styrker brukeren. Styrker brukerorganisasjonene. Får fram brukerstemmen på en

nyansert og tydelig måte. Metakommunikasjon om tjenester.

Konklusjon Bruker Spør Bruker

En veldig god metode for å innhente brukernes synspunkt og erfaringer og bruke det som grunnlag for kvalitetsutvikling av tjenester.

Opplæring er nødvendig. Nabosamarbeid – ikke undersøke i

egen kommune.

Konklusjon Brukerorganisasjonene

Resultatene er viktig for brukerorganisasjonene.

Brukerorganisasjonene har i større grad fått ideer til tema de kan invitere seg selv til å ta opp og sette på dagsorden.

Drive mer markedsføring og informasjon Videreutvikle og styrke lokallaget. Mye informasjon om brukernes synspunkt for

å kunne ”fronte” brukerstemmen videre.

Konklusjon

Gjennomføring av undersøkelser, både kvalitative og kvantitative.

Undring og dialog: Offentliggjøre resultatene og invitere brukerne til dialog omkring det som har kommet fram. Undring og dialog er en særlig viktig del av kvalitetsarbeidet, men det må gjøres i åpenhet og sammen med dem som er berørt av tjenestene.

Sette opp mål og prioriteringer for hva man skal ta tak i den nærmeste perioden. Innarbeide dette på alle nivå og i det daglige arbeidet, i tråd med prinsippene for lærende organisasjoner.

Konklusjon

Undring og dialog ved gjennomgang og evaluering av arbeidet i samarbeid med brukerorganisasjonene.

Implementering av nye rutiner på bakgrunn av evalueringen.

Foreta nye brukerundersøkelser og tilfredshetsmålinger etter en angitt periode

Undring og dialog: Offentliggjøre resultatene og invitere brukerne til dialog omkring det som har kommet fram. Undring og dialog i samarbeid med dem som er berørt av tjenestene, er en særlig viktig del av kvalitetsarbeidet.

Sette opp mål og prioriteringer for hva man skal ta tak i den nærmeste perioden. Innarbeide dette på alle nivå og i det daglige arbeidet, i tråd med prinsippene for lærende organisasjoner.

Undring og dialog ved gjennomgang og evaluering av arbeidet i samarbeid med brukerorganisasjonene.

Implementering av nye rutiner og målsettinger på bakgrunn av evalueringen.

Foreta nye brukerundersøkelser og tilfredshetsmålinger etter en angitt periode.

Mine anbefalinger

Ta brukerundersøkelser på alvor og bruk det som et verktøy for kvalitetsforbedring.

Bruk ulike metoder tilpasset ulike menneskers behov!

Nyttig både som modernisering og demokratisering.

Folk har meninger og vil medvirke når forholdene er lagt til rette og det er noen vits!

Regelmessige målinger, men ikke oftere enn at man rekker å følge opp!

Brukersynspunkt

 Jeg synes opplegget var interessant og fengende og det bør gjentas om en stund. Men det er en del å jobbe med videre, det kom tydelig frem. Bare det å føle at det går framover med dette arbeidet er bra fordi det er så viktig å ikke kjempe alene.

Hva har skjedd videre?

Tilbud til unge voksne Kurs og mestringstilbud på Meierigården Åpne kvelder i samarbeid med brukere og

brukerorganisasjonene Omlegging av tjenestetilbud i teamet

– Fokus på mestring og grupper– Fysisk aktivitet

Brukerråd på tjenestenivå Felles møter og fagdag med brukerorg.