10月涉旅舆情生态

专项整治行动保障良好旅游环境

（2016年 10月 1日——10月 31日）

2016年 11月

目录

一、10月涉旅舆情生态综述 ................................. 1

二、10月全国涉旅舆情分析 ................................. 2

（一）17个地区无热点涉旅舆情 .......................... 2

（二）监测期间出现 4个高峰 ............................ 3

（三）会议活动舆情最多，聚焦旅游智慧 .................. 4

（四）省市级舆情仍占主流 .............................. 6

（五）舆情关涉 5大职能部门 ............................ 7

三、热点舆情解析 ......................................... 7

（一）国庆黄金周旅游亮点多，旅游“红黑榜”发布引关注 .. 7

（二）舆论热议“不合理低价游”专项整治 ................ 8

（三）媒体揭露“北京一日游”乱象，治理非一日之功 ...... 9

四、涉旅投诉分析 ........................................ 10

（一）投诉处理率环比增长，应对负面舆情更积极 ......... 11

（二）投诉率与地方旅游业发展、市场份额呈正比 ......... 11

（三）OTA处理反馈积极性仍高于地方旅游部门 ............ 12

1

一、10 月涉旅舆情生态综述

10 月，国庆黄金周的到来带动旅游舆情备受关注；国家旅游局

整治“不合理低价游”，部分 OTA被责令整改，旅游竞争趋于冷静；

国际旅游互联网大会在杭州召开，来自世界多地的相关学者、专家，

共同讨论旅游行业热点话题，谋求旅游行业新的发展；2016 中国世

界遗产旅游推广联盟工作会议（暨中国世界遗产旅游高峰论坛）顺利

召开，会议总结 2015年度旅游行业发展，并探讨“遗产+旅游”如何

在“中国世界遗产旅游推广联盟”平台实现双赢的议题。此外，武隆

景区告赢《变形金刚》获赔 200万元、“千名美国游客游江南水乡”

启动仪式在苏州举行、云南省旅游委严肃查处导游强迫消费事件、

2016 中国大数据旅游招商推介会在贵阳举行等事件同样受到舆论关

注。

本监测周期内，有关国庆旅游的相关舆情热度最高，其中国家旅

游局发布十一旅游“红黑榜”、国家旅游局公布国庆出行典型等受到

舆论热议并获得网民支持，舆论呼吁游客文明出行、并建议相关部门

建立并推广“不文明游客”行为记录评判标准，以杜绝不文明旅游行

为；此外，媒体关注国庆假期全国处理旅游投诉 359件、并公布五起

典型案例，主要为不合理低价游、扰乱旅游市场秩序、拒绝履行旅游

合同、泰国导游强迫消费案等。舆论认为，今年国庆期间，旅游市场

需求旺盛，运行秩序整体平稳，显现了近年来旅游管理机制不断改革

的成果；有效的监管机制，不仅可以维护旅游市场稳定和谐发展，同

2

时还可以促进行业的良性竞争与产业结构的优化升级。

本监测周期，报告继续关注人民网旅游投诉平台的投诉情况。统

计发现，10月的有效投诉共 135条，环比下降 2.17%，舆情风险有所

减弱。各涉事主体对游客投诉的处理效率小幅度提升，总处理率达

42.9%，比上一监测周期高出 3个百分点。从处理的积极性来看，OTA

远高于地方旅游部门。

二、10 月全国涉旅舆情分析

（一）17 个地区无热点涉旅舆情

图：10月全国涉旅舆情预警地图

（赋值标准：蓝：[0]，绿[1～2]，黄[2～3]，红[3～+∞]）

人民网舆情监测室通过舆情监测系统和对各大旅游网站信息的

广泛搜集，在全国范围内选取了 50 个热度较高的涉旅舆情事件。具

体来看，全国性涉旅舆情共 21 起，以行业监管、会议活动等为主，

3

十一旅游“红黑榜”发布：14省份的 14家景区上“黑榜”、国家旅

游局公布国庆出行典型、国家旅游局整治“不合理低价游”、同程旅

游合并重组万达旅业、阿里旅行等被国家旅游局约谈责令其整改等行

业监管事件受到舆论关注和讨论；各省、自治区、直辖市中，北京的

涉旅舆情最多，共 7起，其中北京非法“一日游”乱象受到舆论高度

关注；此外，故宫将建新院、圆明园长春园宫门开放等新闻引起热议；

其次为宁夏，共 3 起，2016 年全区导游（讲解员）大赛总决赛开幕

一事引发舆论的关注。江苏、浙江、重庆、河北、陕西、山东、四川

等地均为 1—2起；香港、澳门、天津、西藏、广东、广西等 17个地

区则无热点涉旅舆情，或因事件热度较低未能入选；另外，台湾地区

热点舆情 1起。

（二）监测期间出现 4 个高峰

图：10月热点涉旅舆情时间分布

总体来看，10 月的涉旅舆情呈现 4 个较为明显的高峰。10 月 3

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1

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10月1日

10月3日

10月5日

10月7日

10月9日

10月11日

10月13日

10月15日

10月17日

10月19日

10月21日

10月23日

10月25日

10月27日

10月29日

10月31日

4

日至 14 日，国家旅游局印发《国家旅游局关于组织开展整治“不合

理低价游”专项行动的通知》一事助推舆情达到本月第一个高峰；17

日至 21日，途牛 80多条疑似线路未通过上线审核、云南省旅游委严

肃查处导游强迫消费事件使本月舆情到达第二个高潮；23日至 27日，

九寨沟游客排队过长、国际旅游互联网大会杭州召开、家庭公寓成广

交会参展商住宿新宠、故宫将建新院等事件获得舆论广泛关注；27

日至 29 日，阿里旅行等 OTA 被约谈、武隆景区告赢《变形金刚》获

赔 200万元、阿里旅行宣布品牌更名为飞猪等热点事件推动舆情达到

本月最后一个顶点。

（三）会议活动舆情最多，聚焦旅游智慧

图：10月热点涉旅舆情类型分布

10 月的涉旅舆情中，有关会议活动的舆情最为突出，中国世界

遗产旅游高峰论坛在承德召开，论坛共同探讨“遗产+旅游”在“中

国世界遗产旅游推广联盟”的平台上如何实现双赢的局面，“一带一

路”成为大会热点词汇；此外，国际旅游互联网大会在杭州召开引发

3

7

13

13

15

投诉纠纷

景区管理

其他

行业监管

会议活动

5

关注，大会以“新互联、新供给、新体验”为主题，通过“国际旅游

界大咖+国内知名旅游行业专家+行业政府官员”的多元组合对话，并

邀请了来自欧洲、北美、亚太等多国多地的前沿专家，共同研讨时代

旅游行业热点话题，共谋行业发展新篇章。

本月有关行业监管类的舆情较多，其中，国家旅游局整治“不合

理低价游”热度较高，13 日，国家旅游局印发了《国家旅游局关于

组织开展整治“不合理低价游”专项行动的通知》，要在全国组织开

展为期半年的整治“不合理低价游”专项行动。《通知》指出，此次

专项行动的主要任务是严打低价产品、遏制“不合理低价游”势头，

严查合同签订、切断“不合理低价游”链条，严管购物场所、堵住“不

合理低价游”源头，相关 OTA受到整治行动的影响，例如：阿里旅行、

去哪儿被约谈并被责令整改、途牛 80 多条疑似线路未通过上线审核

等。此外，国家旅游局发布国庆旅游“红黑榜”、记者曝光北京非法

“一日游”等新闻同样引发舆论关注。

投诉纠纷类舆情信息量较少，主要有武隆景区告赢《变形金刚》

获赔 200万元、重庆多家旅行社收取年龄附加费、9月旅游投诉舆情

公布等。

此外，其他类舆情信息较多，主要为盘点国庆旅游特点、关注国

人旅游新变化、报道旅游企业改革等，例如：国庆黄金周全国共接待

游客 5.93 亿人次、阿里旅行宣布品牌更名为飞猪、国人出游五大新

变化等。

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（四）省市级舆情仍占主流

图：10月热点涉旅舆情行政级别分布情况

除 21起全国性舆情外，剩余的 29起涉旅舆情行政区域级别分布

如上图。可以看出，10月的涉旅舆情在行政级别上仍集中于省、市

两级，共占全部舆情的 58%，以会议活动、行业监管、景区管理等方

面的内容为主。其中，景区管理负面舆情信息量下降，舆论主要关注

九寨沟排队过长、以及赣州动物园不规范行为；同时，青岛旅游惠民

月的推广、故宫将修建新博物馆、圆明园长春宫门开放等事件获得网

民的关注与讨论。

本月，村级、乡镇级、区县级的舆情事件数量少，曝光率较低，

并未出现热门单一事件。

7

（五）舆情关涉 5 大职能部门

图：10月热点涉旅舆情关涉部门

10月涉旅舆情关涉部门的数量相较 9月下降 29%，共涉及 5个职

能部门。由于国庆黄金周的带动，旅游和监管成为出现频率较高的部

门。文化、交通、司法等部门在涉旅舆情中的涉及次数较少。

三、热点舆情解析

（一）国庆黄金周旅游亮点多，旅游“红黑榜”发布引关注

根据国家旅游局 10月 7日发布的国庆假日旅游市场情况报告显

示，2016年国庆黄金周，全国共接待游客 5.93亿人次，同比增长

12.8％，累计旅游收入 4822亿元，同比增长 14.4％。国庆黄金周游

客接待量和旅游总收入都明显上升，表明了旅游已经成为群众重要的

生活方式之一、是民众消费升级的重要载体，也表明了大众旅游时代

正在到来。

36

12

2 1 1

旅游 监管 文化 交通 司法

8

盘点 2016年国庆旅游舆情，出境游持续走热、零售餐饮销售额

再创新高、“红色旅游”成为国庆旅游热点等使国庆旅游舆情呈现多

样化特点。具体来看，出境游方面，黄金周期间，随着各国对中国游

客签证政策进一步放宽，中国公民出境旅游目的地增多，出境游目的

地选择越来越多元化。全国零售和餐饮消费则呈现创新、品质、理性

等特点。此外，因恰逢建党 95周年，也是红军长征胜利 80周年，使

“红色旅游”成为今年国庆的热门选择。

另一方面， 10月 9日，国家旅游局发布十一假日旅游“红黑榜”，

集中表扬一批最佳景区、优秀旅行社、优秀导游、优秀旅游工作人员

和文明游客，同时也对假日期间厕所革命滞后、环境脏乱、管理混乱、

服务恶劣的旅游经营单位和从业人员以及不文明游客进行了曝光。

“红黑榜”是假日旅游工作的全新探索，需要地方旅游部门高度

重视。榜单表扬先进、批评落后，有利于加强旅游市场监管、进一步

提升旅游服务管理水平。

（二）舆论热议“不合理低价游”专项整治

为构建健康和谐的旅游市场环境，树立行业标杆形象，向广大游

客提供优质旅游产品，国家旅游局鼓励旅游企业主动承诺诚信经营并

向社会公布。企业违背承诺的违法违规经营行为，将受到更为严厉的

处罚。10月以来，国家旅游局在全国范围内开展“不合理低价游”

专项整治行动，要求旅行社对涉嫌“不合理低价游”产品开展自查自

清，杜绝“不合理低价游”产品销售。

9

10月 26日，根据掌握的有关线索，国家旅游局约谈了阿里旅行、

去哪儿网、欣欣旅游网等在线旅游企业。3家旅游企业的负责人认识

到抵制“不合理低价游”是企业应尽的社会责任，将根据约谈要求立

即对包括网站、媒体上的宣传广告开展严格核查，对所有线上旅游产

品开展全面排查，下架所有涉嫌“不合理低价游”产品，制定整改措

施、形成长效机制，以实际行动向“不合理低价游”宣战。

近年来，因“低价游”引发的旅游纠纷频见报端，强迫购物、改

换线路等违规行为甚至引发暴力冲突，使“低价游”乱象丛生，给监

管部门带来较大的舆论压力。此次专项整治，获得媒体与网民的一致

好评，舆论普遍认为专项整治有助于构建健康和谐的旅游市场环境。

“不合理低价游”的出现源于旅游行业的激烈竞争，对其治理要

“对症下药”，从根源上解决问题。首先，政府要做好行业监管和规

范。旅游、公安、工商等相关部门要联动执法，根据价格法、旅游法

等法律法规，对旅行社的产品、价格等加强监管，并加大对大型购物

场所的监控，规范其服务行为；其次，企业要顺应市场做好产品结构

调整升级，旅行社要明确行业定位，准确细分市场，为不同层次、不

同等级、不同需求的游客提供多样化、差异化的产品和服务；第三，

游客需要转变消费观念，不仅仅比价格，更要比质量，从需求端倒逼、

促进旅游市场健康竞争与良性发展。

（三）媒体揭露“北京一日游”乱象，治理非一日之功

10月 11日，《人民日报》刊文《“北京一日游”遭遇记》，描

10

述记者为期两天的“北京一日游”体验式采访，揭露“北京一日游”

存在的随意变更路线、加收费用、强迫购物等违规现象；并称，“北

京一日游”乱象由来已久，游客吐槽、媒体曝光、执法部门查处、公

布旅行社白名单，但非法一日游却仍然屡禁不止、顽疾未除。

北京市旅游委相关负责人在 10月 24日表示，从投诉案件数据来

看，截至 10月 7日，今年北京旅游投诉案件累计数为 3284件，其中

涉及非法“一日游”投诉为 352件，占总量的 10.72%，较去年同期

（3616件）相比下降了 72.9%。

投诉率的下降，显示出相关部门整治工作的成效较为明显。然而，

整治非法“一日游”乱象并非一日之功。在媒体曝光之前，北京市相

关部门就已经加大力度查处非法旅游业务，并在热门景点设立各类警

示宣传。专家认为，由于正规旅游企业的经营模式缺乏竞争优势，导

致许多正规的旅行社被迫退出市场、使非法经营者泛滥。所以，治理

非法“一日游”不仅需要有关部门管理监督，多渠道、全方位、常态

化为游客提供正规“一日游”宣传提示服务，同时，还需要行业的正

向引导，以及游客的配合监督举报。

四、涉旅投诉分析

旅游投诉情况是以人民网旅游投诉平台上的投诉情况为基础数

据，包括投诉时间、主题、分类、被投诉地区、状态、转交部门等 8

项。

经统计，10月的有效投诉共 135条，环比下降 2.17%。

11

（一）投诉处理率环比增长，应对负面舆情更积极

在 135条投诉中，“已反馈”的 11条，“已处理/待反馈”的

47条，剩余 77条均为“处理中”，总处理率达 42.9%，比上一监测

周期高出 3个百分点，这反映出本月旅游行业对舆情危机的处理意识

有所增强。

表：10月投诉反馈情况

（二）投诉率与地方旅游业发展、市场份额呈正比

数据显示，在 135条投诉中，涉及地方旅游部门的共 65条，分

布在全国 15个地区。其中，云南（31起）排名第一，四川、上海、

北京（4起）并列第二，浙江、山东（3起）并列第三。由此可以看

出，旅游业发展水平与投诉量成正比。

表：全国各地投诉情况

云南 31

四川 4

上海 4

北京 4

浙江 3

山东 3

重庆 2

陕西 2

山西 2

辽宁 2

湖北 2

河南 2

广东 2

处理中 77

已处理/待反

馈 47

已反馈 11

12

广西 1

福建 1

涉及 OTA的投诉共 70起，排名前三的分别为携程旅行网（23起）、

去哪儿网（21起）、同程网（9起）。其他被投诉的企业还有途牛网、

阿里旅行·去啊、同程旅游、驴妈妈旅游网、艺龙旅行网、众信网，

但本月投诉较少。可以看出，投诉量基本与所占市场份额成正比。

表：OTA投诉情况

携程 23

去哪儿 21

同程网 9

途牛 8

阿里旅行 4

奥凯航空公司 1

驴妈妈旅游网 1

神舟国旅 1

艺龙 1

众信 1

（三）OTA 处理反馈积极性仍高于地方旅游部门

从处理反馈的积极性来看，OTA远高于地方旅游部门。针对地方

旅游部门的 65条投诉中，有 2条为“已处理/待反馈”，处理率为

0.30%；针对 OTA的 70条投诉中，“已反馈”、“已处理/待反馈”

的共 56条，处理率达 80%。

表：投诉反馈主体对比

13

65

70

0.30%

80%

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63

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68

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针对地方旅游部门 针对OTA

总投诉量 已处理