職場與職務認知與溝通協調技能

詹翔霖副教授 -- 實踐大學教材Chanrs@ms68.hinet.net 0955-268997教學部落格 http://mypaper.pchome.com.tw/chanrs

共通核心職能課程的架構與目標

動機職能 DC

DrivingCompetencies

行為職能行為職能 BCBC

BehavioralBehavioral

CompetenciesCompetencies

知識職能 KC

KnowledgeCompetencies

訓練對個人優勢之認知，以建立職涯發展願景，促進發揮專業敬業精神，有效自律自制，深刻理解職場倫理及社會化意識，用以務實展現每一個人外顯績效，增進每一個人在職場之魅力與競爭力。認知訓練 - 有我條件

認同組織體制與自我定認同組織體制與自我定位，瞭解工作夥伴運作位，瞭解工作夥伴運作之之效益與必要性，透過有效益與必要性，透過有效效溝通協調機制，發揮團溝通協調機制，發揮團隊隊合作的綜效，以體諒包合作的綜效，以體諒包容容思維，面對衝突，超越思維，面對衝突，超越障障礙化解衝突，形成務實礙化解衝突，形成務實有有用的內部及外部互動協用的內部及外部互動協作作力量。力量。認同訓練認同訓練 -- 有他條件有他條件

認識大環境及職務脈動趨向，積極促進學習與創新，建立工作價值概念與成本意識、掌握知識資訊與運用技能，有效察覺職場問題與機會，洞察解題方法與策略，以有效訓練成為知識經濟社會中一個有準備的人力資本。認識訓練 - 客觀條件

課程大綱課程大綱

一、自我在團體組織中的合宜定性與角色

任務定位

二、職務任務的權利與責任對稱性

三、職務安全意識與組織營業秘密之守則

四、組織內外的互動方式與必要溝通協調能力

五、跨領域單位間之協調合作

一、瞭解組織運作機制

二、自我在組織中的定位與合宜角色認知

三、瞭解本身職務應有的責任

四、學習在組織中的溝通互動與協調合作能力

學 習 目 標

學習意義個人行為與工作價值的內涵工作倫理企業忠誠與職業忠誠

職場職場與職與職務的務的認知認知

溝通溝通能力能力

自覺知識開發

溝通協調概念

互動協作觀念

何謂組織（ Organization ）？

有自身之功能與行政管理活動之公有或 民

營、獨立或合股的各類型公司、行號、企

業體、機關或機構，或者以上各團體的其

中之一部份或組合謂之。 組織中有一個以上的營運單位者，其單

一 的營運單位也可以定義為一個組織。

慈濟文化有什麼？

何謂企業文化？何謂企業文化？ 1.1. 組織內成員的共同價值觀組織內成員的共同價值觀 2.2. 組織內成員的做事方式組織內成員的做事方式

3 .3 . 組織內成員的行為規範組織內成員的行為規範

丙吉的故事 漢宣帝時，丙吉擔任宰相，有一天，他在路上遇到民眾群毆，死傷多人，他視而不見，過而不問。沒多久，遇到有人趕牛，牛隻吐舌急喘。丙吉見到，停下來，問趕牛的人，這頭牛到底走了幾里路？隨行官員認為出了人命不管，卻關心起一頭牛來，該問的不問，卻問不該問的，不太應該。 丙吉解釋道：「人民械鬥，是長安令、京兆尹的責任。而今剛過初春，天氣還不很熱，牛隻才走幾步路竟然氣喘不停，可能是氣節失調的徵兆。三公的職責是調和陰陽，我因職權所在，引以為憂，所以要問清楚。」

現代職場 - 角色的附屬

• 不見了自我

必須放下自我，去遷就各式各樣的規定，去成全別人各種的要求。

• 不見了快樂

為了要能繼續領到薪水而不斷做出一些對不起自己的行為。

工作生活品質的意義與內涵工作生活品質的意義與內涵組織目標* 創造利潤* 增進福利

時間運用* 工作* 休閒

組織發展* 方向* 潛力

組織環境* 運作媒體* 運作方法

工作目標* 消費* 賺錢

時間運用* 工作* 休閒

生涯發展* 動機* 能力

工作環境* 工作媒體* 工作方法

社會目標* 效率 . 效果* 公平 . 公正

時間運用* 工作* 休閒

社會發展* 趨勢

* 互動 ( 競爭 .合作 )

社會環境* 參照媒體* 參照方法

組織運作區 社會參照區

個人價值區

企業成長區

內在生活品質區 外在生活品質區

工作生活品質區

個人職涯角色

個人產值

35

30

25

40

45

50

養成期磨合期

成長期

成熟期

高峰期傳承期

22

學習被人領導 學習領導別人

獨當一面期

學習培養別人

學習職

業技能

核心能力：專業知識

核心能力：經驗核心能力：人脈

年齡

腦力激盪 : 職場西遊記

1. 西遊記中的取經團隊有哪些人？

2. 這些人的個性特徵是什麼？

3. 他們爲什麼會成功？

扮演的角色

• 唐僧 (謹慎周密 )      八戒 (活潑開朗 ) 悟空 (勇敢坦率 )      悟淨 (冷靜耐性 ) 培養互相幫助的文化；促進彼此協調合作，友好相處的夥伴關係

• 團隊內部的寬容度不夠，效率相抵 性格不同，衝突難免；協調，同理心，達成共識，效果加倍

分組體驗活動

• 頭溝通• 化溝通• 心溝通• 意溝通

英雄與贏家

•鳥在籠中不能張飛只能關羽 ,

人在職場不但悟空也要八戒 .

人與事結合(產生績效 )

(顧客滿意、價格付出 )

職位分析和設計

職能分析和設計 職位需求分析和設計

才能評鑑

(不同職能相對價值 )

(行為、品質、企業價值 )

職位評價

(不同職位相對價值)

(任務、薪資成本 )

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總經理

人力資源部( 經理 )

管理課

人事總務組環安工務組

警衛班

符 合 資 格 條 件

1. 學歷 1. 大學以上畢業

2. 經歷1. 擔任課長級主管 3 年以上工作經驗，或2. 具有公司 7 職等以上之資格

3. 專 長 訓 練

1. 一般訓練課程合計時數 108 小時以上。 ( 須有相關證明文件 )2. 專業訓練課程合計時數 108 小時以上。 ( 須檢附相關證明文件 )

部門、單位組織關係圖職務 / 職掌說明書

請寫家中職務表

自我職務的迷思與思考

只做自己喜歡做、容易做的事，卻沒

有做應該做的事。

固守自己的工作職務範圍，沒有上

下 流程的整體與顧客導向觀念。

何謂盡責？－明白別人的期望並確實做到－ 責任來自你在組織中所扮演的角色，一旦 瞭解自己的角色之後，就要擔負起責任， 並且積極回應與你角色有關的人及事。

領袖人物

角色與地位

共同規範

溝通網絡 群體凝聚力

我的興趣是什麼？

我應該做些什麼？

興趣？

快樂？

適才適所？

自我職務認知

組織運作形態

主管

部屬

【溝通】

命令 - 上對下

報告 - 下對上

會談 - 平對平

授權

考量因素：

業務功能

規模

市場分佈

人員性質

環境

產品線

是溝通？還是衝突的起源？是溝通？還是衝突的起源？

總裁在辦公室大吼：「你的頭腦都

是裝大便啊？連一個這麼簡單的事都

會…你這個豬頭…去罰站…。」

讀書好不如做事好做事好不如作人好

1. 史丹福調查結論指出：一個人賺的錢，

一二．五％ 來自知識 八七．五％ 來自關係

2. 哈佛對貝爾實驗室頂尖研究員做調查發現：『決定勝出的關鍵往往在於在面臨難題時如何

以最快方式找到對的人解決問題。』

溝通之後要做甚麼？要達到甚麼？

1. 自我與組織的期許 ◎ 自我激勵、樂在工作、發揮潛能

2. 自我在組織中的定位與角色 ◎ 承上起下、左右逢源、內外兼顧

3. 與工作夥伴在組織中的關係 ◎ 團隊合作、休戚與共、組織目標

您與您的工作夥伴在完成任務或目標

的過程當中，是否表現出休戚與共、

團隊合作的精神，並且以團隊的共同

成就為榮？

公司沒英雄，但個個是英雄

事出必有因  

• 小李：“新搬來的鄰居好可惡，昨天晚上三更半夜跑來猛按我家的門鈴。

• 老陳：“的確可惡！你有沒有馬上報警？”• 小李：“沒有。我當他們是瘋子，繼續吹我

的小喇叭。”

■ 如果能先看到自己的不是，答案就會不一樣。

溝通的四大目的1. 說明事物 ( 信息表達 )2. 表達情感 表露觀感 流露感情 產生感應

3. 建立關係 暗示情分 友善 ( 不友善 ) 建立關係

4. 進行企圖 透過關係 明 ( 暗 ) 說 達成目標

談話類型是由「 5W1H 」素材所構成

• 透過「什麼 - 何時 - 為什麼」（ what-when-why ）和

「誰 - 何處 - 如何」（ who-where-how ）兩種形式 • 陳述出 6 個要點：• 1. 基於特定原因（ why ）• 2. 在某段時間（ when ）• 3. 必須完成某件事（ what ）」• 4. 確定誰（ who ）• 5. 能夠透過某處資源（ where ）• 6.運用某種方法（ how ）完成這件事」。

「難溝通」的人 • 或許以為難溝通是的個性使然，但更主要的原因其實是沒有使用正確的交談方法

四分鐘哲學一開始的前四分鐘，在任何情境都是非常重要的；要給人良好的感覺與印象，無論是電話中，或與人面對面直接接觸，其成敗之關鍵即在於最初的四分鐘。

溝通的基本模式

注意 解譯＆了解 接受 行動 （收訊者）

回 饋

干 擾

思考＆傳譯（發訊者）

訊息的傳送

（管道）

從圖中您看到了甚麼情境？ 牠們之間發生了甚麼事情？ 可以如何解決？ 整形過的 --- 癩孩

有效溝通的表達方式

你 在 說 什麼 你 是 怎 麼 說 的 你 的 身 體 語 言

77 ％％3838 ％％

5555 ％％

非文字溝通

聲音品質

肢體位置

穿著儀表

身體接觸

臉部表情

頭部動作

姿態手勢

距離

眼神接觸

組織內跨領域

組織單位間

對外單位

不同專業專長

不同教育背景

不同業務職能

不同分工業務

同業不同職能

異業不同職能

協調合作協調合作

分工合作 分工合作 = = 分工合作分工合作

人生盒子人生銀行

溝通與人際關係的建立

好

你贏我輸

(無力感 )

我輸你輸

(自閉症 )

你贏我贏

(皆大歡喜 )

我贏你輸

(虐待狂 )

你

好我

人際溝通與關係建立法則

黃金定律

白金定律

怎麼溝通

•跟非洲小孩形容下雪

•佛陀遇到耶穌

同理心溝通

熊貓的遺憾

夏蟲語冰

有衝突就必須溝通、就必須化解，只要你願 意，天底下就沒有不能解決的事情。 相互對抗只會讓更多人受到傷害，破壞彼此 的合作關係與組織利益。

易地而處的思考，就是成功溝通的開始。

溝通的成敗— 關鍵不在於「技巧的純熟度」 而是在於「心靈的成熟度」

每個人都會變老但不見得每個人都會 ----

建立好人緣的「五好」

• 心地好、• 態度好、• 表情好、• 言語好、• 行為好

百 不如一百 不如一百 不如一百 不如一

體驗學習法