101.10.23 職場與職務認知與溝通協調技能-大買家-b1-詹翔霖教授
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教育經歷政治大學科技管理研究所博士後研究
現職• 專欄作家• 行政院勞委會 / 青輔會 / 圓夢計劃創業諮詢輔導顧問• 經濟部中小企業升級轉型諮詢輔導健診顧問• 高雄市政府教育局教學策略聯盟專任委員• 三寶教育基金會委員長• 文化大學國企系副教授
• 中山管理教育基金會諮詢輔導顧問• 經濟部企業經營管理顧問協會諮詢
輔導顧問• 經濟部中小企業處榮譽指導員• 公爵大飯店連鎖機構 - 經理• SOGO 俱樂部 - 營運籌備部協理• 美國 NGH 催眠協會授證合格催眠
心理諮商師• 漢來大飯店 - 餐飲部主管• 行政院勞委會員工協助方案師• 行政院勞委會社會專業社工訓練師• 台灣創意設計中心諮詢輔導顧問• 幸福創業微利貸款計畫創業顧問• 企業訓練聯絡網 HR 發展服務團顧
問• 台北市商業處創業人才培授課講師
• 大陸國務院發展研究中心訪問教授• 大陸清華大學醫藥經營管理所教授• 大葉大學企管、休管系副教授• 實踐大學國企系副教授• 高苑科技大學企管系助理教授• 建國科技大學產學訓中心講座教授• 日本產經協會 MTP 講師• 職訓局 3 C 核心職能講師• 中國生產力中心顧問師班授課講師
主要經歷主要經歷
著 作• 2001.07- 顧客導向之服務系統與作業流程規劃• 2001.08- 公司多元經營管理策略• 2002.08- 加盟連鎖體制與運作• 2003.02- 產業知識管理運用• 2007.11- 知識管理價值及運用機制• 2008.06- 【 EAPs 】在企業之運用及建置流程• 2008.11- 創新管理與企業改革之運用• 2009.09-MBA 企業個案實務分析• 2010.01- 共通核心職能課程實務• 2010.07- 如何建立 TTQS 系統為企業教育訓練架構• 2011.10- 管理與人生【有聲書】• 2012.01- 領導統御 - 主管職責與管理技巧【有聲書】
共通核心職能課程的架構與目標動機職能 DC
Driving
Competencies
行為職能行為職能 BCBC
BehavioralBehavioral
CompetenciesCompetencies
知識職能 KC
Knowledge
Competencies訓練對個人優勢之認知，以建立職涯發展願景，促進發揮專業敬業精神，有效自律自制，深刻理解職場倫理及社會化意識，用以務實展現每一個人外顯績效，增進每一個人在職場之魅力與競爭力。認知訓練 - 有我條件
認同組織體制與自我定認同組織體制與自我定位，瞭解工作夥伴運作之位，瞭解工作夥伴運作之效益與必要性，透過有效效益與必要性，透過有效溝通協調機制，發揮團隊溝通協調機制，發揮團隊合作的綜效，以體諒包容合作的綜效，以體諒包容思維，面對衝突，超越障思維，面對衝突，超越障礙化解衝突，形成務實有礙化解衝突，形成務實有用的內部及外部互動協作用的內部及外部互動協作力量。力量。認同訓練認同訓練 -- 有他條件有他條件
認識大環境及職務脈動趨向，積極促進學習與創新，建立工作價值概念與成本意識、掌握知識資訊與運用技能，有效察覺職場問題與機會，洞察解題方法與策略，以有效訓練成為知識經濟社會中一個有準備的人力資本。認識訓練 - 客觀條件
課程大綱課程大綱
一、自我在團體組織中的合宜定性與角色
任務定位
二、職務任務的權利與責任對稱性
三、職務安全意識與組織營業秘密之守則
四、組織內外的互動方式與必要溝通協調能力
五、跨領域單位間之協調合作
一、瞭解組織運作機制
二、自我在組織中的定位與合宜角色認知
三、瞭解本身職務應有的責任
四、學習在組織中的溝通互動與協調合作能力
學 習 目 標
學習意義個人行為與工作價值的內涵工作倫理企業忠誠與職業忠誠
職場職場與職與職務的務的認知認知
溝通溝通能力能力
自覺知識開發
溝通協調概念
互動協作觀念
何謂組織（Organization ）？
有自身之功能與行政管理活動之公有或 民
營、獨立或合股的各類型公司、行號、企 業體、機關或機構，或者以上各團體的其 中之一部份或組合謂之。 組織中有一個以上的營運單位者，其單一 的營運單位也可以定義為一個組織。
組織的定義
組織的分類有三種： 政府 (Government) 國家的管理機構，提供公平與合法之環境，給人民及企業。
非營利組織 (Non-Profit Organization) 提供非購買性之服務，使人們得以獲得各項幸福快樂之組織，
例如慈善機構、學術研究單位、宗教團體 .... 等。
企業 (Enterprise) 以提供產品和服務供人們以金錢交換之機構，企業乃是以營利 為目的，藉由提供商品和服務供消費者購買，一方面滿足消費
者的需求，一方面也使企業獲利。
1. 適應環境 2.以人為本 3. 投入資源
4.設組織、訂制度、立政策、成文化
5. 追求投入小、產出大的經營結果
人
設備 材料
技術情報
金錢時間
組
織
政 策
制 度
企業
文化
投 入 產 出
企業經營剖面圖
大環境
企業文化 奇異電器：表現（績效）至上文化 微軟公司：承擔風險文化 ( 從失敗中學習 )
3 M 公司：自由創新文化 亞都飯店：員工參與，團體榮譽 台塑企業：實事求是，消除浪費 華碩電腦：利潤分享，尊重員工 統一企業：道德操守，唯德是才
慈濟文化有什麼？
何謂企業文化？ 1. 組織內成員的共同價值觀 2. 組織內成員的做事方式 3. 組織內成員的行為規範
丙吉的故事 漢宣帝時，丙吉擔任宰相，有天在路上遇到民眾群毆，死傷多人，他視而不見，過而不問。
沒多久，遇到有人趕牛，牛隻吐舌急喘。丙吉見到，停下來，問趕牛的人，這牛到底走了幾里路？隨行官員認為出了人命不管，卻關心起一頭牛來，該問的不問，卻問不該問的，太不應該。
丙吉解釋道：「人民械鬥，是長安令、京兆尹的責任。而今剛過初春，天氣還不很熱，牛隻才走幾步路竟然氣喘不停，可能是氣節失調的徵兆。三公的職責是調和陰陽，我因職權所在，引以為憂，所以要問清楚。」
職務任務的權利與責任對稱性
職務任務
權利 責任
目標
職位權力 工作責任
行政責任 管理責任
職權 指管理職位本身具有下達命令，並且要求他人服從的權力。
直線
功能
幕僚
現代職場 -角色的附屬
• 不見了自我 必須放下自我，去遷就各式各樣的規定，去成全別人各種的要求。
• 不見了快樂 為了要能繼續領到薪水而不斷做出一些對不起自己的行為。
工作生活品質的意義與內涵工作生活品質的意義與內涵
組織目標*創造利潤*增進福利
時間運用*工作*休閒
組織發展*方向* 潛力
組織環境*運作媒體*運作方法
工作目標*消費*賺錢
時間運用*工作*休閒
生涯發展* 動機*能力
工作環境*工作媒體*工作方法
社會目標*效率 .效果*公平 .公正
時間運用*工作*休閒
社會發展* 趨勢
*互動 (競爭 .合作 )
社會環境*參照媒體* 參照方法
組織運作區 社會參照區
個人價值區
企業成長區
內在生活品質區 外在生活品質區
工作生活品質區
個人職涯角色
個人產值
35
30
25
40
45
50
養成期磨合期
成長期
成熟期
高峰期傳承期
22
學習被人領導 學習領導別人
獨當一面期
學習培養別人學習職
業技能
核心能力：專業知識
核心能力：經驗核心能力：人脈
年齡
經營層 又稱為高階層或決策層，如董事長、副董事長、總經理、副總經理、協理等，主要負責公司的經營方針、策略、目標、計畫以及各項決策事項等。必須對公司的經營負全責，因此，要有高度的決策空間，任事時以權變為主要考量。
管理層 一般指企業中的經理、副理等職。管理層主要係承接高階層的意旨，負責一個部門或幾個部門之管理，以完成企業所賦予之任務。管理層一方面必須達成公司之目標，一方面又得遵從公司之政策指示，因此一般享有中度的權限，任事時以務實和權變相互為用。
督導層 對企業的基層或擔當作業負督導責任的人，如課長、副課長、組長、副組長、班長 ... 等均屬之，督導層之主要任務在確保各項作業之順利進行，因此一般擁有較少的權限，任事時以高度的務實和些許的權變為主，以確保順利完成任務。
作業層 基層或擔當，一般為負責某項或某幾項作業的人，
如業務、警衛、塗裝、倉管、會計、總機、現場作業及服務人員…等均屬之。作業層人員必須負責作業的有效完成，因此均要求絕對地遵守各項作業規範，落實相關之 S.O.P為主要要求。
直線人員與幕僚人負責工作之直接指揮、執行、改善者為直
線人員，負責提供計劃、搜集情報、提供意見者為幕僚人員。
所屬的部門1. 認識部門所轄的責任區域。2. 認識所轄的設備、儀器、工具、物料等。3. 認識部門的所有人員，包括主管、同事、
部屬、及相關關係人員等。4. 認識部門適用的所有工作規範、作業標
準及公司的管理制度規章。
腦力激盪 :職場西遊記 1. 西遊記中的取經團隊有哪些人？
2. 這些人的個性特徵是什麼？
3. 他們爲什麼會成功？
夢幻團隊不都由天才組成，而是一群不同能力分配的人組成，如果故事裡的主角全是孫悟空，這樣的團隊鐵定不會成功，也不有滋有味。
唐 僧：完美型
• 優點：有條理 重細節 高標準缺點：優柔寡斷、官僚主義
• 目光遠大目標明確，有組織設計能力，注重行為規範和工作的高標準，是團隊的主管 . 若沒有唐僧，所謂的團隊只是一群烏合之眾，不會有甚麼遠大的前程 .
精神領袖• 唐僧的重要性，關鍵在於他是取經隊伍不可替代的精神領袖，具有堅定的意志，比起「妖怪」出身、本領非凡的徒弟們，他需要經受更多的磨難和誘惑，但他從不動搖，「鐵打的心腸朝佛去」。所以，唐僧也由此得到了孫悟空們由衷的尊敬。
孫悟空：力量型 • 優點：充滿活力努力超越自己在意結果缺點：不合群不善頃聽
• 幹勁十足，崇尚行動 , 解決問題不過夜，注重工作結果，迅速理解和完成當前的團隊任務，是團隊的業務骨幹 若沒有孫悟空，很難想像團隊是如何艱難進步的，唐僧的遠大報負將成泡影
英雄品質 =屢戰屢 • 紫國的故事就有明顯的指出。國王之病實是國家之病，孫悟空豪邁地聲稱：「老孫自有醫國之手」，「特展雄才，治國祛邪」。
• 還具有頑強執著、不屈不撓的英雄品質。在打白骨精、降平頂山和獅駝嶺妖魔、借芭蕉扇等過程中，都經歷了一而再、再而三的戰鬥。
• 實際上，挫折、失敗對孫悟空是常有的事，多少次瀕臨絕境、孤立無援，甚至被妖魔繳去金箍棒，他都從不氣餒，往往吸取教訓，計上心來，重新抖擻精神，繼續作戰，終於絕處逢生，贏得勝利。
• 用孫悟空自己的話說：「老孫的買賣，原是這等做，一定先輸後贏。」這生動地體現了英雄人物不畏艱險、前仆後繼的頑強精神
豬八戒：活潑型• 優點：工作中找樂趣 率直風趣 想像力豐富缺點：隨意承諾虎頭蛇尾
• 熱情奔放，感情外露，善於活躍工作氣氛，承擔團隊的公關工作，幫助每位同事使工作變得有趣 . 若沒有豬八戒，很難想像團隊是如何枯燥乏味和令人厭倦工作成了生命中不可承受的重
錯投豬胎• 豬八戒的形象可以說與孫悟空形成了鮮明的對比，孫悟空在花果山自由自在的稱王，豬八戒卻在高老莊入贅為婿；一個大鬧天宮，一個卻在耕田耙地。
• 高老莊生活的描述成了豬八戒性格的鋪墊和預演，他是帶著隨時可能回高老莊做回女婿的想法參加取經的，豬八戒始終沒有改變好色的毛病，仍不思悔改，多次因急情貪色，落入妖怪的圈套。
• 直至快到西天了，他仍是「色情未泯」。而成佛時，得到的封號也是「淨壇使者」，依然擺不脫好吃的嫌疑。
沙和尚：和平型 • 優點：重視團隊和諧安靜隨和守紀律缺點：不善拒絕不願承擔責任
• 平和冷靜有耐心，承擔團隊的事務性工作，且持之以恆，能在壓力下保持冷靜。平時沉默寡言，但到緊要關頭都是他來穩定局面若沒有沙和尚，團隊將暴露在走鋼索的危險中
中流砥柱• 沙和尚顯得不那麼突出。但同樣是隊伍中不可缺少的一員。原是玉皇太帝靈霄殿上的捲簾大將，只因在蟠桃會上失手打碎琉璃盞，被貶下凡。
• 沙和尚因無心之失而受重罰，卻一心向善，也表現得十分沉著，抱定了「寧死也要往西天去」的志向，堅信「且只捱肩磨擔，終須有日成功也」。
• 在取經中經常起著消弭分歧、調和矛盾的作用。當豬八戒打退堂鼓時，是沙和尚鼓勵他堅持下去；當孫悟空吵嚷著散夥時，也是沙和尚作中流砥柱，勸得他回心轉意。
性格無法替代 同時無法取代別人• 悟空最大的特點就是堅強，總能不屈不撓
實現目標，取得令人拍手叫好的績效。換了八戒或悟淨往往大打折扣但悟空和其他三人關係不佳，原因在他的態度總是強硬和粗暴，喜歡自己說了算，咄咄逼人，不可一世，易招不滿和抵制說做就做是好習慣，但應得到夥伴的支持；力量型平常喜歡說話不善傾聽，唯一方法就是主動溝通
性格無法替代 同時無法取代別人 • 八戒其實頗為欣賞悟空的生氣勃勃與節奏明快，但也很討厭他的沒同情心與頤指氣使，故團隊中配合孫悟空最多的與鬥嘴最多的就是豬八戒八戒討厭正規嚴肅的氣氛，喜歡營造濃濃的人情味，建立私人間的聯繫，他認為相互的了解是相當重要的八戒型喜歡接受表揚，尤其在公開場合，有榮譽感 (幽默式 )；講究美好的友誼，輕鬆愉快的工作氣氛
性格差異最大的是力量型與和平型
主動進取主動進取 <—><—> 畏縮觀望畏縮觀望 專橫霸道專橫霸道 <—><—> 逆來順受逆來順受關注工作關注工作 <—><—> 在乎情感在乎情感
性格無法替代 同時無法取代別人• 和平型待人小心翼翼，喜歡穩定有序的環
境，只要明確角色、方向、程序，他們就能出色的工作和平型能成為團隊的穩定器是由於他們的忠實，忠實於紀律、夥伴、團隊，也希望你能夠有同樣的忠誠；對團隊裡有無端的攻擊會感到很反感
扮演的角色 • 唐僧 (謹慎周密 ) 八戒 (活潑開朗 ) 悟空 (勇敢坦率 ) 悟淨 (冷靜耐性 ) 培養互相幫助的文化；促進彼此協調合作，友好相處的夥伴關係
• 團隊內部的寬容度不夠，效率相抵 性格不同，衝突難免；協調，同理心，達成共識，效果加倍
英雄與贏家
鳥在籠中不能張飛只能關羽 ,
人在職場不但悟空也要八戒 .
人與事結合( 產生績效 )
(顧客滿意、價格付出 )
職位分析和設計
職能分析和設計 職位需求分析和設計
才能評鑑( 不同職能相對價值 )
( 行為、品質、企業價值 )
職位評價( 不同職位相對價值
)
( 任務、薪資成本 )
38
職等職 位 職 職 務 職管 理 職 技 術 職 幕 僚 職
12 董事長
11 總經理10 副總經理9 協理 專案協理8 經理 專案經理 特別助理7 副理 專案副理 高級專員6 課長 主任工程師 五等專員5 副課長 副主任工程師 四等專員4 組長 工程師 三等專員
3 副組長 助理工程師 二等專員
2 班長 技術員 一等專員
1 副班長 助理技術員 辦 事 員
0 作業員 事務員 事 務 員
職等職稱架構圖
部門 人力資源部 單位 本部職稱 經理 職等 8
主要任務 職掌項目1.遵循公司經營理念及品質政策，綜 理人資部門相關事務推動。2.督導落實執行 ISO9001 、 ISO14001 品質及環境管理系統。3. 建立公司人力資源管理制度，積極 培育人才及促進勞資和諧4.維護員工身心健康、防止環境污染 發生，建立消防安全體制，達成 『零 事故』、『零污染』、『零災 害』 之目標。
1.督導推動人資部門之相關業務工作2. 對資源需求之溝通與協調3. 管理制度之文件化、標準化定案審核4.參與廠區環境之整體規劃與管理5. 促進產業升級提高生產效率6人事考核及獎懲制度之推動擬訂7.強化公司內外之溝通體制8. 上級交辦事項之實施與確認9.
10.
職務 /職掌說明書
總經理
人力資源部(經理 )
管理課
人事總務組環安工務組
警衛班
符 合 資 格 條 件1. 學歷 1. 大專以上畢業
2. 經歷1. 擔任課長級主管 3年以上工作經驗，或2.具有公司 7職等以上之資格
3. 專 長 訓 練
1. 一般訓練課程合計時數 108 小時以上。 (須有相關證明文件 )2. 專業訓練課程合計時數 108 小時以上。 (須檢附相關證明文件 )
部門、單位組織關係圖職務 /職掌說明書（例）請寫家中職務
表
自我職務的迷思與思考
只做自己喜歡做、容易做的事，卻沒 有做應該做的事。 固守自己的工作職務範圍，沒有上下 流程的整體與顧客導向觀念。
何謂盡責？－明白別人的期望並確實做到－ 責任來自你在組織中所扮演的角色，一旦 瞭解自己的角色之後，就要擔負起責任， 並且積極回應與你角色有關的人及事。
領袖人物
角色與地位
共同規範
溝通網絡 群體凝聚力
我的興趣是什麼？
我應該做些什麼？
興趣？
快樂？
適才適所？
自我職務認知
組織需要溝通的原因
＊觀點不同 ＊目標不同 ＊共同競爭有限資源 ＊層級衝突 ＊功能 (部門 )衝突 ＊直線與幕僚衝突 ＊勞資衝突
組織運作形態
主管
部屬
【溝通】
命令 -上對下
報告 - 下對上
授權
分權或集權考量因素：
業務功能
規模
市場分佈
人員性質
環境
產品線
總裁在辦公室大吼：「你的頭腦都
是裝大便啊？連一個這麼簡單的事都
會…你這個豬頭…去罰站…。」
是溝通？還是衝突的起源？是溝通？還是衝突的起源？
讀書好不如做事好做事好不如作人好
1.史丹福調查結論指出：一個人賺的錢， 一二．五％ 來自知識 八七．五％ 來自關係
2.哈佛對貝爾實驗室頂尖研究員做調查發現：『決定勝出的關鍵往往在於在面臨難題時如何
以最快方式找到對的人解決問題。』
溝通之後要做甚麼？要達到甚麼？
1.自我與組織的期許 ◎自我激勵、樂在工作、發揮潛能
2.自我在組織中的定位與角色 ◎承上起下、左右逢源、內外兼顧
3.與工作夥伴在組織中的關係 ◎團隊合作、休戚與共、組織目標
您與您的工作夥伴在完成任務或目標的過程當中，是否表現出休戚與共、團隊合作的精神，並且以團隊的共同成就為榮？
公司沒英雄，但個個是英雄公司沒英雄，但個個是英雄
事出必有因 • 小李：“新搬來的鄰居好可惡，昨天晚上
三更半夜跑來猛按我家的門鈴。• 老陳：“的確可惡！你有沒有馬上報警？”
• 小李：“沒有。我當他們是瘋子，繼續吹我的小喇叭。”
如果能先看到自己的不是，答案就會不一樣如果能先看到自己的不是，答案就會不一樣
溝通的目的
1.說明事物 (信息表達 )2.表達情感 表露觀感 流露感情 產生感應
3. 建立關係 暗示情分 友善 (不友善 ) 建立關係
4. 進行企圖 透過關係 明 (暗 )說 達成目標
談話類型是由「 5W1H」素材所構成
• 「什麼 -何時 - 為什麼」（what-when-why）和「誰 - 何處 - 如何」（who-where-how）
• 陳述出 6 個要點：• 1.基於特定原因（why）• 2. 在某段時間（when）• 3.必須完成某件事（what）」• 4.確定誰（who）• 5. 能夠透過某處資源（where）• 6. 運用某種方法（ how）完成這件事」
「難溝通」的人 • 或許以為難溝通是的個性使然，但更主要的原因其實是沒有使用正確的交談方法
四分鐘哲學一開始的前四分鐘，在任何情境都是非常重要的要給人良好的感覺與印象，無論是電話中或與人面對面直接接觸其成敗之關鍵即在於最初的四分鐘
溝通的基本模式
注意 解譯＆了解 接受 行動 （收訊者）
回 饋
干 擾
思考＆傳譯（發訊者）
訊息的傳送（管道）
有效溝通的表達方式
你 在 說 什麼 你 是 怎 麼 說 的 你 的 身 體 語 言
77％％3838％％
5555％％
非文字溝通
聲音品質
肢體位置
穿著儀表
身體接觸
臉部表情
頭部動作
姿態手勢
距離
眼神接觸
組織內跨領域
組織單位間 對外單位
不同專業專長
不同教育背景
不同業務職能
不同分工業務同業不同職能
異業不同職能
協調合作協調合作
溝通與人際關係的建立
好
你贏我輸
(無力感 )
我輸你輸
(自閉症 )
你贏我贏
( 皆大歡喜 )
我贏你輸
( 虐待狂 )
你
好我
人際溝通與關係建立法則人際溝通與關係建立法則
黃金定律黃金定律
白金定律白金定律
同理心溝通熊貓的遺憾夏蟲語冰
怎麼溝通•跟非洲小孩形容下雪
•佛陀遇到耶穌
有衝突就必須溝通、就必須化解，只要你願
意，天底下就沒有不能解決的事情。
相互對抗只會讓更多人受到傷害，破壞彼此
的合作關係與組織利益。
易地而處的思考，就是成功溝通的開始易地而處的思考，就是成功溝通的開始
溝通的成敗— 關鍵不在於「技巧的純熟度」 而是在於「心靈的成熟度」
每個人都會變老但不見得每個人都會 ----
建立好人緣的「五好」
• 心地好、• 態度好、• 表情好、• 言語好、• 行為好
體驗學習法
百 不如一百 不如一百 不如一百 不如一
