親職溝通

問題溝通與應對

自強工業科學基金會自強工業科學基金會

詹翔霖副教授 101.10.26Chanrs@ms68.hinet.net 0955-268997教學部落格 http://mypaper.pchome.com.tw/chanrs

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教育經歷政治大學科技管理研究所博士後研究

現職• 專欄作家• 行政院勞委會 / 青輔會 / 圓夢計劃創業諮詢輔導顧問• 經濟部中小企業升級轉型諮詢輔導健診顧問• 高雄市政府教育局教學策略聯盟專任委員• 三寶教育基金會委員長• 文化大學國企系兼任副教授

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• 中山管理教育基金會諮詢輔導顧問• 經濟部企業經營管理顧問協會諮詢

輔導顧問• 經濟部中小企業處榮譽指導員• 公爵大飯店連鎖機構 - 經理• SOGO 俱樂部 - 營運籌備部協理• 美國 NGH 催眠協會授證合格催眠

心理諮商師• 漢來大飯店 - 餐飲部主管• 行政院勞委會員工協助方案師• 行政院勞委會社會專業社工訓練師• 台灣創意設計中心諮詢輔導顧問• 幸福創業微利貸款計畫創業顧問• 企業訓練聯絡網 HR 發展服務團顧

問• 台北市商業處創業人才培授課講師

• 大陸國務院發展研究中心訪問教授• 大陸清華大學醫藥經營管理所教授• 大葉大學企管、休管系副教授• 實踐大學國企系副教授• 高苑科技大學企管系助理教授• 建國科技大學產學訓中心講座教授• 日本產經協會 MTP 講師• 職訓局 3 C 核心職能講師• 中國生產力中心顧問師班授課講師

主要經歷主要經歷

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著 作• 2001.07- 顧客導向之服務系統與作業流程規劃• 2001.08- 公司多元經營管理策略• 2002.08- 加盟連鎖體制與運作• 2003.02- 產業知識管理運用• 2007.11- 知識管理價值及運用機制• 2008.06- 【 EAPs 】在企業之運用及建置流程• 2008.11- 創新管理與企業改革之運用• 2009.09-MBA 企業個案實務分析• 2010.01- 共通核心職能課程實務• 2010.07- 如何建立 TTQS 系統為企業教育訓練架構• 2011.10- 管理與人生【有聲書】• 2012.01- 領導統御 - 主管職責與管理技巧【有聲書】

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溝通的障礙心理差距　　　　　　溝通時，常因為心態上的不對稱而產生一些溝通不良的情形，或許會因身份上的不同，而誤以為對方的說法較正確而事事依詢、或對方所言都太偏激而不願採納，這都是不正確的溝通，在心態上應能互相尊重，才能較客觀地面對所發生的事情。

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斷章取義　　　

　　　 說者無心，聽者有意。 由於家長和老師所處的立場不同，因此看待同一件事情的角度也各不相同，不過可以確信的是：都是希望孩子能越來越好，所以當一句話傳到對方耳中時，容易只聽片面而忽略全部，

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認知歧異　　　對於同一件事情，若雙方各持己見而互不退讓，則會形成雞同鴨講的情形，雙方面各為所屬，用主觀的判斷來決定對錯，對孩子反而是種傷害。

應能盡量從同一個角度來看待應解決的問題，並攜手尋求解決之道。

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妄下評斷　　　　　　家長與老師間對於彼此的不瞭解，而容易有道聽塗說的誤解，會因對方的人格品性而否決掉其值得信任的一面。

猜測懷疑，阻礙了雙方的溝通與瞭解，使得親師溝通更加艱難。

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指責說教

　　　有的家長或老師會有指責說教的強硬態度出現，自以為是地認為自己是對的，數落對方絲毫不留情，一副興師問罪的樣子，破壞了親師間的和諧溝通。

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親師溝通的目的 說明事理 不只是我說給你聽表達情意 感覺與態度 ----建立關係 也不只是聽人家說進行意圖 我們應該 ----

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溝通的原則 -抱持主動積極的態度　　　　　　溝通乃在形成共識，透過澄清、意見的交流、相互討論，以縮短親師認知的差距，尋求輔導學生的最佳方法。

因此教師應主動策進，以帶動家長從被動趨向主動。並且把握時機，雙方都知覺到需要而主動出擊，進行溝通。

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營造有利的溝通情境　　　親師溝通應有計畫性的安排，談論明確的主題、時間、情境透過規劃，並以認真負責的態度，關愛孩子的情懷，營造有力的溝通情境。

有研究指出在聽過讚美言詞之後，較易接受逆耳的批評。因此先向家長說孩子的優點，在提出希望家長共同消弱的缺點，較易達到預期效果。

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善加運用情緒管理　　　親師溝通的歷程應重視情緒管理，以成熟的情緒智慧，適度的處理相互間的情緒反應。

並能運用專注傾聽技巧，尊重他人，讓他人覺得有價值、受尊重，於是彼此關係無形中建立。這次的溝通合作是下一次溝通合作的基礎，一定要互相留下好印象。

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教師與家長的溝通

1.利用不同方式 `途徑溝通2.以平等的態度 , 不以“專家”或“老

師”身份自居3.改變報憂不報喜的做法4.掌握時機 , 隨時出擊5.教師以身作則 ,以同感 `真誠 `尊重 `接納 ` 關懷的態度與家長建立關係

問題解決的幾個階段與影響因素

分析問題及其成因

意識到問題

尋求具創造性的選擇方案

選擇其中一種方案

執行此方案 評估決策

影響因素A. 資訊的品質及取得便利性B. 性格與認知智能C. 情緒智能D. 政治性考量E. 危機與衝突F. 時間壓力G. 決策者的價值觀H. 直覺

問題解決與做決策通常遵循按步就班的過程，問題解決與決策的品質受圖裏各種因素的影響。

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家長的心理狀態

氣

壯 不壯

理 直 火爆 緊張

不直 對立 無奈

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家長的心理狀態你

好 不好

我好

不好

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溝通之表達方式• 催促式• 否定式• 轉移話題式• 遺忘（忽略）式• 各說各話式• 旁敲側擊式• 疑問式

• 比較式• 威脅式• 拖延式• 同理瞭解式• 就事論事式• 權威式• 說服式

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有效的溝通應對技巧同理心的涵義：• 將心比心：設身處地• 尊重、接納、瞭解的態度• 瞭解、體驗、表達感覺與事實

同理心的聽與說：• 分辨感覺：你覺得…• 表達感覺：你的感覺是…因為…• 確認事實：換句話說…• 提供另一種思考：有沒有別的方法；換個角度想…

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有 效 的 親 師 溝 通 • 重視雙方的感受－聆聽 . 複述確認與回應• 聚焦問題的所在－避免情緒的宣洩• 以孩子的權益為前提－凝聚共識• 提供具體的改善建議－專業主導• 充分掌控談話的時間 • 聯絡簿的充分使用－多聯絡• 比馬龍效應的運用－多讚美• 書面文字的表達－避免情緒性的批判• 第一時間的溝通－避免先入為主

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喋喋不休型

這類家長自說自話 , 滔滔不絕旁若無人 , 老師難與之溝通 , 同樣他們在家教導子女的方法必同出一轍 , 令子女難以接受

面對不同類型的家長

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1. 讓他們暢所欲言2. 表示瞭解及接納 ( 焦慮 ` 無

奈 )

3. 嘗試作小結及歸納4. 引導集中討論一點5. 如關係容許 , 可反映這種說

話方式妨礙溝通6. 時間緊迫 , 再約日後面談

可行的方法是

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推卸襒清型

這類家長一味推卸管教子女的責任 , 認為自己無能力教導子女 , 逃避與子女相處或溝通 , 與子女關係淡薄 , 對子女感到無望 , 採取放棄態度

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1. 盡量挽回家長對子女的信心 , 教師可表達對學生優點的讚賞 , 確認 “愚子仍可教”

2. 鼓勵家長詳述子女日常表現 , 引導家長欣賞其長處

3. 強調管教子女是家長的責任 , 解釋“養不教” 的後果

4. 邀請家長共同研究教導子女的方法

可行的方法是

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自怨自艾型

這類家長把子女表現不好 ` 不成材歸咎於命運 , 或埋怨自己學識不足 ,顯示非常無助 , 他們一方面內疚 , 另一方面也在逃避

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1. 明白他們的埋怨是緊張或擔心的表現2. 指出他們只是欠缺信心及適當的方法3. 耐心的聆聽 , 讓他們得到支持及接納4. 欣賞他們所作的努力5. 提升信心及提升管教子女的能力

可行的方法是

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不斷指責型

這類家長面對問題時 ,往往將責任推到別人身上 ( 子女或教師 ), 指責學校管教

不善 ,校規或制度不當 , 或子女不懂為自己爭取權益 , 他們認為自己永遠是對的 , 不會作自我反省

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1. 教師首要保持冷靜2. 本著 “有教無類” 的精神與之交往3. 嘗試體諒他們的心情4. 告訴具體的資料及校方曾作的努力 ,以減少誤會不互相指責及迴避問題

5. 要求面對問題核心7. 共商解決方法8. 再作事後跟進交代 , 以示對家長的重視

可行的方法是

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包庇護短型

這類家長縱容包庇子女行為 , 為的是擔心子女犯錯被罰 ,於是替子女編造藉口作掩飾 ,又或者家長對子女心存內疚 ,

覺得有對不起子女 ,故盡力討好遷就以補償 .

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1. 首要建立信任關係 , 避免指責對抗2. 嘗試瞭解保護子女的心情及動機3. 強調管教子女的重要性及適當的方法4. 指出家長態度對學生的影響5. 闡明有可能出現的不理想後果

可行的方法是

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阻礙溝通的家長類型阻礙溝通的家長類型

• 拒絕型：關懷、分析、解釋、建議 • 表面打發型：真誠、澄清、對焦、提供參考架構

• 懷疑型：提供資料、解釋、舉例、探問 • 無理型：傾聽、探問、解釋、面質• 抱怨型：結構、同理、摘要、建議 • 掩飾型：探問、澄清、具體化、同理• 討好型：對焦、解釋、建議

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親師溝通個案

• 在幼稚園裡，有位叫成成的小男生，常坐不住好動，這天成成正在跟老師說說：老師你看我，隨即馬上表演轉圈圈給老師看，在老師都還沒反應過來時，因為馬上旋轉繞一圈，一沒站穩，隨即嘴巴便立刻撞到了地板，一直流血，老師當下嚇壞了！趕緊做緊急處理，並在第一時間通知家長。

• 家長趕到時沒搞清楚由來，便當著老師的臉大罵，妳是怎麼顧小孩的，身為一位老師連小朋友最基本的安全也顧不好，憑什麼當老師，且妳班上的孩子也不多，這樣都照顧不好，真不曉得妳為什麼能當老師。

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• 隨後家長帶孩子送醫時，在嘴巴部分縫了 5針，家長非常在意，覺得孩子臉上本來都好好的，如今卻破相了！即使知道了孩子發生的過程，但還是認為都是老師的責任，如果老師及時制止，就不至於這樣了！

• 這位老師在幼教經驗已有多年，如今，被家長這樣批評，讓她非常的難過，也覺得非常愧疚，家長把孩子交到她手中，她卻沒把孩子顧好。

• 事後老師也做了非常多的補償，不論是打電話道歉，隨時關心孩子的狀況，甚至登門拜訪，才讓此事件風波平息… .

• 請問上述的個案，您覺得哪裡出了問題，該如何解決呢？

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• 從個案中便可清楚的知道一件事情，小朋友的安全及平時和家長溝通的重要性。

• 現今的孩子在家受傷，家長都覺得沒關係，但只要是在學校受了傷，即使只是一點小小的傷口，家長也會非常的介意。

• 也許老師有錯，因為沒有把孩子的安全顧好

• 家長沒搞清楚狀況便對著老師大罵，也許是因為家長擔心所做出的反應，可是對於老師來說，是不公平的，因為照顧孩子少，並非事情就比較少、較輕鬆。

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1.以老師的角色來說，不論家長是否對錯，都應該採取接納且尊重的態度。

2. 老師必須克服心理因素如：怕被家長批評 .等和外在因素如：沒時間…等，並和家長建立良好關係。

3. 在一開始家長可能是在憤怒的階段，因此用聆聽的技巧，等家長氣消了，在慢慢和家長溝通，和家長溝通時，應用同理心的態度，勿批評孩子或家長。當家長感受到老師誠意時，便能改善對老師的看法，並回頭來幫忙老師。

4.除此之外，應對孩子加以輔導知道安全的重要。• ◎經由此事件，可知平時的親師溝通是很重要的！

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• 有一個老太太用盡心思，想把一件廚房用品拼湊起來，她翻閱著說明書，弄了老半天，徒勞無功，她只好將這堆東西丟在一旁。

•過了一段時間，她意外的發現家裡的女傭，竟然將那件複雜的東西拼裝完成，而且使用的極為順手，驚訝之餘，問道：「妳是如何完成的？」

•女傭回答：「我不識字，只好盡量用腦筋了。」

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• 我們太習慣在傳統或知識中打轉，以致反而失去單純的想法或意念，結果凡事都太有章法，卻無法靈活變通。回到最基本、最單純的起點，重新思考我們和親朋好友的關係，不是用外在規範和約束，乃是內心最直接的體認。

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止於至善

• 齊家• 治國• 平天下

• 誠心• 正意• 格物• 致知•修身

明明德