員 工 協 助 方 案 （ Employee Assistance Programs ， EAPs ）

員 工 協 助 方 案 (Employee Assistance Programs, 簡 稱 EAPs) 是 企 業 透 過 系 統

化 的 專 業 服 務 ， 規 劃 方 案 與 提 供 資 源 ， 以 預 防 及 解 決 可 能 導 致 員 工 工 作 生 產

力 下 降 的 組 織 與 個 人 議 題 ， 使 員 工 能 以 健 康 的 身 心 投 入 工 作 ， 讓 企 業 提 升 競

爭 力 ， 塑 造 勞 資 雙 贏 。

員 工 協 助 方 案 是 美 國 1970 年 代 以 來 在 企 業 界 發 展 出 來 的 新 方 案 ， 以 協 助 員

工 解 決 社 會 、 心 理 、 經 濟 與 健 康 等 方 面 的 問 題 。 華 許 （ Walsh ） 曾 指 出 ，

EAPs 是 利 用 公 司 的 政 策 及 一 套 程 序 ， 來 對 某 些 直 接 或 間 接 影 響 工 作 效 率 的

員 工 個 人 或 情 緒 問 題 ， 給 予 辨 識 或 反 應 。 它 提 供 員 工 諮 商 、 資 訊 及 轉 介 去 接

受 適 當 的 治 療 與 支 持 服 務 。 方 隆 章 認 為 EAPs 是 指 工 作 員 運 用 適 當 的 知 識 與

方 法 於 企 業 內 ， 以 提 供 相 關 的 服 務 ， 協 助 員 工 處 理 個 人 、 家 庭 與 工 作 上 的 困

擾 問 題 （ 中 華 人 力 資 源 管 理 協 會 ， 民 90 ） 。 林 桂 碧 （ 民 93 ） 則 認 為

EAPs 是 企 業 機 構 為 了 照 顧 員 工 及 提 升 工 作 績 效 ， 所 提 供 一 種 計 劃 性 活 動 ，

目 的 在 發 現 解 決 有 關 影 響 勞 動 生 產 ， 工 作 效 能 的 個 人 問 題 。 黃 龍 傑 （ 民

89 ） 亦 認 為 係 指 一 種 長 期 有 系 統 的 服 務 計 畫 ， 除 提 供 個 別 員 工 諮 詢 服 務 外 ，

更 針 對 組 織 不 同 的 管 理 議 題 ， 提 供 不 同 的 服 務 計 畫 。 行 政 院 勞 委 會 曾 編 印

EAPs 工 作 手 冊 ， 並 綜 合 學 者 專 家 的 觀 點 ， 予 以 歸 納 ， 茲 參 酌 其 定 義 ，

EAPs 可 界 定 為 ， 組 織 為 了 照 顧 其 員 工 及 提 高 生 產 力 ， 所 提 供 的 一 種 計 劃 性

活 動 ， 目 的 在 發 現 解 決 並 協 助 影 響 生 產 與 服 務 成 效 的 個 人 問 題 （ 中 華 人 力 資

源 管 理 協 會 ， 民 90 ） 。 此 一 定 義 包 含 ： 組 織 、 員 工 、 計 劃 性 活 動 ， 及 需 要

解 決 之 問 題 等 四 個 值 得 注 意 之 重 點 ， 而 表 一 則 是 EAPs 的 定 義 與 意 涵 之 彙 整 。

一 、 組 織

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就 企 業 而 言 ， 可 為 公 司 、 工 廠 或 工 會 ； 就 公 務 體 系 言 ， 則 有 政 府 各 機 關 學 校 、

公 營 事 業 。 在 推 動 EAPs 過 程 中 ， 組 織 係 扮 演 發 動 者 的 角 色 。

二 、 員 工

是 EAPs 的 服 務 對 象 ， 廣 義 而 言 ， 包 括 員 工 本 人 和 相 關 人 員 ， 如 上 司 、 同 事

或 員 工眷屬等 。

三 、 計 劃 性 活 動

是 指 經由專 業 工 作 者 及 一 定 的 程 序 與 方 法 所 提 供 的 協 助 。 專 業 工 作 者 可 以

是 企 業 內部人 員 ，也可 以 是 委 外 的 專 業 人士； 而 一 定 的 程 序 與 方 法 ， 則強

調EAPs 並非隨機 性 的福利 活 動 ； 而 是 有 組 織 、 有 系 統 的制度與 活 動 。

四 、 需 要 解 決 的 問 題

包 括 員 工 個 人 與眷屬， 以 及 有 關 工 作 、 生 活 、 健 康 各 方 面 之 困 擾 。

表 一 員 工 協 助 方 案 的 定 義 與 意

涵

EAPs 之 定

義

組 織 為 了 照 顧 其 員 工 及 提 高 生 產 力 ， 所

提 供 的 一 種 計 劃 性 活 動 ， 目 的 在 發 現 解 決 有

關 影 響 生 產 與 服 務 成 效 的 個 人 問 題 。

重 要 意 涵

1. 組 織 包 括 政 府 各 機 關 學 校 或 公 民 營 之 公

司 、 工 廠 、 工 會…。

2. 員 工 包 含 組 織 所 有 成 員 及 其眷屬。

3. 計 劃 性 活 動 係 指 經由專 業 人 員 及 一 定 的

程 序 與 方 法 所 提 供 的 協 助 ，非隨機 性 的福

利 活 動 。

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4. 需 要 解 決 的 問 題 ， 包 括 員 工 、 家 庭 ， 以

及 有 關 工 作 、 生 活 、 健 康 各 方 面 之 困 擾 。

壹 、 緣 起 與 發 展 EAPs 最早可 以追溯到十九世紀末， 1875 年 美 國匹茲堡（ Pittsburgh ）

Heinz Company開始聘用福利秘書推 動 各 種福利 方 案 ， 以消除因生 產線擴增，

引進大量勞 工 所帶來 的怠工 、罷工 與裝病問 題 。 其後北方電力 公 司 （ North

Electric Company ） 、梅西百貨（ Macy's） 、大都會保險公 司

（ Metropolitan Life Insurance ） ，也採行 一 些短暫與零星的措施。 直到

1936 年西方電力 公 司 （ West Electric Company ） ， 為 其霍桑廠

（ Hawthorne ）聘請了 20 位諮 商 員 ，進行非精神病的 工 業 諮 商 方 案 ，才算

開始稍具規模。

1930 年 代 成立的酗酒匿名團體 （ Alcoholics Anonymous ）由於 協 助 不少

來自職場的 工 作 者 解 決酗酒問 題 ，因而被柯達公 司 （ Kodak Company ） 等

引進， 稱 為職業戒酒方 案 （ Occupational Alcoholism Programs, 簡 稱

OAPs ） 。到了 1962 年 ，坎波集團（ Kemper Group ）將職業戒酒方 案 適

用 對 象 ，擴展至員 工 家屬； 並將服 務項目延伸至家 庭 、婚姻、 情 緒 、財務 、

法律、藥癮、酗酒等 問 題 上 ，因而開啟了 現 代 的 員 工 協 助 方 案 。

1970 年聯邦議 會通過酒癮和酗酒者 防制、 治 療 和復健 法 案 （ Federal

comprehensive Alcoho Abuse and Alcoholism Prevention Treatment and

Rehabilitation Act ） ，確認 政 府 在戒酒過 程 中 應 扮 演 更積極的 角 色 。 1971

年 美 國 成立國 家酒癮研究所 （ National Institute of Alcoholism and Alchool

Abuse ）開始積極介 入 工 作場所 的戒酒活 動 ， 並 提 出多管道（ broad

brush ） 的 方式來 協 助 員 工 ； 同時協 助 許多機 構建立內部的 員 工 協 助 方 案 。

估計自1972 年到1978 年 間 ， 美 國 企 業 界實施EAPs 的約有兩千個 ；到了

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1980 年 ， 則超過五千個 。 在 此 同時， EAPs 亦 成立專 業 組 織 ，即員 工 協 助

方 案 專 業 協 會 （ Employee Assistence Professionals Association, 簡 稱

EAPA ） 。最新 資料顯示， 目前全美已經超過三十萬家 企 業 在 推 動 EAPs （

中 華 人 力 資 源 管 理 協 會 ， 民 90 ） 。依美 國財富雜誌（ Fortune ）評選的世

界 500 大企 業 中 ， 有 75 ％以 上 的 企 業 ，都聘有 EAPs 專 業 公 司 為自己企 業

的 員 工 服 務 。

在 國 內 ，台灣松下電器公 司從民 國 61 年起，選任資深女性 員 工 成立

BS 組 織 （ Big Sister ） ， 協 助 業 務 員 與主管 間 的溝通為 國 內創舉； 接著民

國 63 年 美 國無線電公 司 （ RCA ） 成立「溫馨家園」，輔導住宿女性 作 業 員 ；

65 年東元電機 公 司 成立「情橋」信箱； 69 年 中油公 司進用 專 業輔導 人 員 ，

推 動輔導 工 作 ； 71 年迪吉多電腦公 司 在 工 廠設立諮 商輔導室。 而從77 年

起，又有 更多企 業 ， 如台積電、 中 華汽車、宏碁電腦、台灣通用器材、德州

儀器公 司 等加入 推 動 EAPs 行列， （ 中 華 人 力 資 源 管 理 協 會 ， 民 90 ） ，保

誠人壽創國 內壽險業先例 開辦員 工 協 助 方 案 (94/1/30) 。 目前EAPs 在

臺灣已成 為 民 營大企 業 的 重 要福利措施；也是 人 力 資 源 管 理部門得 力 的 管 理

策略。

政 府部分， 則 在 民 國 83 年由行 政 院 勞 委 會開始積極推 動 員 工 協 助 方 案 ，

除訂頒實施方 案 、舉辦研討會 外 ； 並 編 印 工 作 手 冊 ，輔導 各 企 業實施， 期望

在 組 織 內培養專 業 服 務 人 員 ， 協 助 解 決 各 種 心 理 、 生 理 、財政 、 家 庭 、婚姻、

親職、 生涯、 工 作 發 展 及退休計 畫 等 問 題 （楊明磊， 民 92 ） 。 行 政 院 人 事

行 政局則 於 92 年 7 月，訂頒「行 政 院 所屬機 關 學 校 員 工 心 理 健 康實施計 畫

」，責成 各 機 關 學 校加強推 動 諮 商輔導 ， 健全員 工 心 理 健 康 ； 並 於 93 年 編

印「推 動 員 工 心 理 健 康實施計 畫 手 冊」， 廣 為 推 展 。

貳 、 EAPs 的 服 務 範 疇員 工 協 助 方 案 重視員 工 是 組 織 的 重 要 資 產 ， 所 以任何足以 影 響 員 工 健 康

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與 工 作 表 現 的 問 題 ，都可 以求助 EAPs ，因此 其 服 務 內容是非常豐富、多元

的 。 一般而 言 ， EAPs 涵蓋之 面向主要 為「工 作」、「生 活」與「健 康」三

大層面 ， 其 中 工 作 面 係 指 管 理 策略、 工 作 適 應 與 生涯協 助 相 關 服 務 ， 生 活 面

為 協 助 員 工 解 決 可 能 影 響 其 工 作 之 個 人 問 題 ， 如 ： 人際關 係 、婚姻親子、 家

庭 照 顧 、 理財法律問 題 諮 詢 等 ； 而 健 康 面 則 是 透 過 工 作場所 中 提 供 的 各項健

康 、醫療 等設施或 服 務 ， 協 助 員 工維護個 人 健 康 ， 提 升 工 作 及 生 活品質。 以

上三種層面 可 透 過 服 務 系 統 之建置及 組 織 內 外部資 源 之 整 合 ，達成 協 助 員 工

解 決 問 題 ， 提 升 工 作 效 率 與 生 產 力 之 目標。

一 、 工 作 面

員 工 在 工 作 上 面臨的 問 題 ， 除 了 勞 動條件外 ，還包 括 工 作設計 、 專 長 發

展 、 工 作調適 、職位轉換、 生涯發 展 、退休規 劃 、離職安置等 。

二 、 生 活 面

生 活 方 面 則 為 個 人 或 家 庭 相 關 問 題 ， 如婚姻、 生 活 管 理 、保險規 劃 、托

兒養老、親子教育、 人際關 係 、 理財規 劃 、 法律服 務 等 。

三 、 健 康 面

健 康 方 面 不僅是 指 如何有 效減肥、戒煙； 而 是強調有 效 統 整 企 業 內部服

務 與 外部資 源 ，主動 關 心 員 工 。諸如 在 心 理衛生 、壓力 管 理 、 運 動保養、

飲食健 康 、憂鬱焦慮、嗑藥毒癮、酗酒、戒賭等均予 關懷協 助 。

上述內容係 員 工 於 工 作 生 活 中 可 能遭遇的 問 題 ， 亦 可顯示如圖一

： （ 中 華 人 力 資 源 管 理 協 會 ， 民 90 ）

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員工協助系統活動內容

發管追個資諮推現理蹤案源商介個諮服管運轉評案詢務理用介估

健康面協助個人維護身體健康

酗嗑憂飲運壓心酒藥鬱食動力理賭毒焦健保管衛博癮慮康養理生

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圖 一 員 工 協 助 系 統 之 內 容

為 協 助 員 工 解 決 上述各 方 面 的 問 題 ， EAPs 可 提 供 各 種 諮 商 服 務 ， 針 對 各 種

議 題 ，聘請相 關 方 面 的 專 家 ， 提 供 專 業 意見供 參 。因此 EAPs 服 務 的範疇亦 可顯

示， 如圖二：

0

工作面追求永續生涯發展

員工工職生離退工作作位涯職休引調設轉發安規導適計換展置劃

生活面提昇生活品質

保人生托家休財險際活兒庭閒務規關管養婚娛法劃係理老姻樂律

員工協助系統活動內容

發管追個資諮推現理蹤案源商介個諮服管運轉評案詢務理用介估

健康面協助個人維護身體健康

酗嗑憂飲運壓心酒藥鬱食動力理賭毒焦健保管衛博癮慮康養理生

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諮商議題：工作方面：工作本身的挑戰、職場人際互動關係、工作壓力管理等。生活方面：情感溝通、夫妻相處及親子教養等。管理諮商：特定員工管理議題的處理策略。心理健康：失眠、焦慮、憂鬱等情緒管理。

諮商議題：買賣糾紛：如買車糾紛等。契約行為：相關議題之契約行為諮商。法律解釋：相關法律規範與解釋。民事訴訟：相關程序說明。

諮商議題：投資理財：獎金/財富投資規劃建議。節稅議題：節稅之相關建議。保險諮詢：保險規劃及保險問題。

諮商議題：醫療建議：如提供醫療方面的建議。健康風險評估：提供評估量表，協助檢視目前的健康風險，並提供適合的健康促進建議。醫療網絡資源的推介與建議

醫療諮詢服務理財諮詢服務

法律諮商服務心理諮商服務

EAPs 服務範疇

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圖 二 EAPs 服 務 之 範 疇

肆 、 EAPs 設 置 模 式員 工 協 助 方 案建置的 方式，依Masi ＆ Friedland的分類，主要分為 內

置模式（ in-house model ） 、 外設模式（ out-of-house model ） 、聯合模式

（ consortium model ） 、 合 作模式（ affiliate model ） 等 四大類（引自林 桂

碧 ， 民 93 ） 。 中 華 人 力 資 源 管 理 協 會 （ 民 90 ） 參 酌 上述分類並審度國 內

環境，也規 劃 出 四 種設置模式， 並分析各 種 方式的 適 用 機 構 ， 讓 人 一 目 了然，

特予節錄供 參 。

一 、 內 部 設 置

事 業單位自行設置員 工 協 助 方 案 專責部門，聘用具有 社 會 工 作 、 心 理 、

諮 商 、輔導 等 專 業訓練人 員 來進行 本項專 案 。 企 業 內部員 工 協 助 方 案部

門， 除 了 可 以 直 接 協 助 解 決 員 工 的 問 題 ，還可 以 為 事 業單位建立外部資

源 的 系 統 ，做為 外部推 介 的 協 助 管道。

二 、 外 部 委 辦

事 業單位付費委由外部具有 社 會 工 作 、 心 理 、 諮 商 、輔導 等 專 業 能 力

的 專 業 服 務 人 員 或 機 構 ， 提 供 員 工 協 助 方 案 的 專 業 服 務 。

三 、 共 同 委 辦

數個 事 業單位共同 委辦外部具有 社 會 工 作 、 心 理 、 諮 商 、輔導 等 專 業 能

力 的 專 業 服 務 機 構 ， 提 供 員 工 協 助 方 案 的 各項服 務 。共同 委辦的 方式，

適 合 人 員 規模較小的 事 業單位， 運 用 資 源共用 的 方式， 來達到事 業單位

對 員 工 的 照 顧 。但共同 委辦的 事 業單位以 產 業背景暨內部員 工特質相近

為宜，才能 使共同 委辦的 作 業 方式，達到共識 發揮效益。

四 、 聯 合 服 務 中 心 數個 事 業單位聯合 成立一 個 專門提 供 各 企 業 員 工 協 助 方 案 服 務 的「聯合

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服 務 中 心」。聯合 服 務 中 心設立專 人 管 理 ，聘用具有 社 會 工 作 、 心 理 、

諮 商 、輔導 等 專 業 服 務 人 員 ， 及辦理 各 企 業 員 工請求協 助 的 事項。

伍 、 功 能 與 成 效 實施員 工 協 助 方 案 之 目 的 ，旨在 有 效 解 決 員 工 在 工 作 上 ， 生 活 上 、

健 康 上 所遭遇的 各 種 問 題 與 困 擾 ， 使 員 工 能 以 健 康 的 身 心 投 入 工 作 ， 提

升 工 作 績 效 ；另方 面 企 業 亦 期待本 方 案 的實施， 降低員 工流動 率 、缺勤

率 ，進而增進勞 資 和諧提 升 生 產 力 。若詳細分析， 其具有多元的價值 與

效益。 林 桂 碧 （ 民 93 ） 認 為 EAPs 具有 下述的功能 ：

一 、 經 濟 性 功 能 ： 解 決 經 濟 困難，安定 家 庭 生 活 ，增加員

工福址， 提 高

生 活品質，進而安心 工 作 。

二 、 教 育 性 功 能 ： 透 過 員 工 在職進修或教育訓練，增進員

工 對自我特長

進一步的 認 識 與 發揮，進而從工 作 中獲得 經 濟 性 、 社

會 性 和 心 理 性 的滿足。

三 、 心 理 性 功 能 ： 經由心 理測驗或 個 案 工 作 、團體 工 作 ，

幫助 員 工 認 識自己，增進自我的 成 長 與 發 展 ， 健全身

心智能 。

四 、 社 會 性 功 能 ： 建構 整 體 企 業 、 機 構 內良好的 人際關 係

網路，促進意

見之交流，改善管 理 方式，增進雙 方 的 和諧與 合 作 ，

營 造 雙 贏 。

至若其 效益，根據2004 年 EAPs 專 業 顧 問 公 司 的調查，具有五項功

效 ： （ 一 ） 協 助改善員 工 生 產 力 及 工 作 表 現 ； （二） 協 助 組 織留住有價

值 的 員 工 ； （三） 解 決 員 工 個 人 及 其 家屬問 題 ； （ 四 ） 降低因人 為失誤

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產 生 的災害； （五） 提 供 高品質心 理 健 康 服 務 。 此 外 ， 亦 可進一步分別

就 組 織 、 員 工 、 工 作 、 勞 資 關 係 四 個 面向來探討（ 中 華 人 力 資 源 管 理 協

會 ， 民 90 ） 。

一 、 企 業 整 體

（ 一 ）增強員 工 對 企 業 組 織 之向心 力 與凝聚力 。

（二） 有 效 之 員 工福利 、 人 力 資 源 管 理 的 投 資 ，減少未來 問 題 處 理

之 成 本 ，增進企 業 競 爭 力 。

（三） 有 助 於樹立良好企 業形象 ， 並進一步促進企 業 發 展 。

二 、 員 工 本 身

（ 一 ） 協 助 員 工 解 決 生 活 上 之 問 題 ， 提昇整 體 生 活品質，促進身 心

健 康 。

（二）促進員 工良好之 人際及 工 作 和諧關 係 。

（三）改善員 工福利 ，滿足員 工 之 需求。

（ 四 ） 協 助 員 工自我成 長 ，引導 其 生涯發 展 。

三 、 工 作 方 面

（ 一 ）穩定 勞 動 力 與 人 力 資 源 ，例如 降低離職率 、缺勤率 等 。

（二） 提 高 生 產 力 與 工 作 績 效 ， 包 括 工 作數量與品質。

（三） 協 助 解 決 工 作 上 所遇問 題 ，減少工 作 上 之焦慮， 提 高 工 作 情

緒 與士氣。

（ 四 ） 協 助 新進員 工 及 一般員 工 適 應 工 作 與環境。

四 、 勞 資 關 係

（ 一 ）增加勞 資 間溝通管道， 可 扮 演 上 下 意見溝通的橋粱。

（二）促進勞 資 和諧： 經由員 工 與主管 或 企 業 與 工 會 之 間 的良性溝

通，共創和諧的 勞 資 關 係 。

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EAPs 的 效益，再進一步用具體 的數據來說明。依據美 國 健 康 和 人文服

務部（ Department of Health and Human Services ） 在 1995 年 的

資料， EAPs 的 投 資回收率 （ ROI ）主要 體 現 在 以 下幾個 方 面 ： 在

美 國 ， 對 EAPs 每投 資 1 美元，將有 5 至7 美元的回報； 1994 年

Marsh ＆ McLennon 公 司 對 50 家 企 業做過調查， 在引進EAPs

之後， 員 工 的缺勤率 降低了 21 ％， 工 作 事故降低了 17 ％， 而 生

產 率 提 高 了 14 ％；根據1990 年 McDonnell Douglas 對 經 濟增長

的研究報告顯示，實施EAPs 專 案 四 年 來 ，共節約成 本 510 萬美元；

在 美 國 一擁有 7 萬員 工 的信託銀行 ，引進EAPs 之後，僅僅一 年 ，

它們在病假的花費上 就節省了 739,870 美元的 成 本 ；據報導

Motorola日本 公 司 在引進EAPs 之後，平均降低了 40 ％的病假率

（ 中 國 人 力 資 源網， 2005 年 3 月） 。

以 上 事實說明， EAPs 為 企 業創造 效益，前景廣闊， 不僅為世界 各 知

名企 業 所 廣泛接 受 ； 更 成 為 現 代 企 業 人 力 資 源 管 理 的 重 要 策略。

陸 、 政 府 機 關 推 展 的 策 略 EAPs 雖名為「員 工 協 助」，但其最大效益乃是藉此 提 升 工 作 動 機 與 效 率 ，

加強團隊共識 與 組 織 認 同 。 提 供 高品質的 心 理 健 康 。另依據美 國 的 經驗，聯

邦政 府 的 人 力 資 源 處 （ The Federal Government's Human Resoure

Agency ） 亦 為 政 府 機 關 的 員 工 提 供 EAPs ， 並擴及 其 家 人 、眷屬， 以 協 助

聯邦政 府 各 機 關留住員 工 及 管 理幹部。因此 政 府 機 關 如何引進推 展亟其必要 ，

惟審度國 內環境，謹試擬推 動 的步驟如 下 ：

一 、 參 訪 公 民 營 機 構

目前國 內 許多知名企 業 ， 如台灣 IBM 、友達光電、台灣電力 公 司 等 ， 其

推 展 EAPs 已有 相 當 的 成 效 與 經驗， 值 得 參考。另屬政 府 機 關 的 行 政 院

海巡署亦已引進推 動多年 。 規 劃伊始可 經由實地的 參訪、考察，瞭解 如

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何實施暨施行 成 效 及 其 可 供借鑑之 處 。

二 、 研 擬 試 辦 方 案

鑑於 一 個 新制度的引進，須逐步的 推 展擴增，邊修邊改才能竟其功，

因此 本 方 案 的 推 動 ，宜採先行試辦，視試辦成 效 ，再進一步發 展 。故

可由行 政 院 人 事 行 政局的 公 務 人 員住宅及福利 委 員 會先研擬試辦方 案

， 商訂試辦機 關 。依專 業 機 構 的 經驗， 員 工 以 3,000 人 為最適宜的 規

模，因此 ，試辦初期似可 以 中央聯合辦公大樓所屬機 關 的 員 工約計

2,700 人 ， 為 服 務 對 象 來試辦。

三 、 邀 集 相 關 單 位 研 商

中央聯合辦公大樓南北兩棟，暨鄰近之教育部， 目前計 有 內 政部、教育部、

人 事局等 12 個 機 關 ， 為 使 各 機 關瞭解 其價值 與 內容，宜先邀請會 商試

辦方 案 ， 並請專 家 簡報， 使 各 機 關主其 事 者充分瞭解 ， 以 利 推 展 。

四 、 公 開 招 商

考量各 機 關 的 員 工 人數暨特性 ， 本試辦方 案宜採共同 委辦方式來辦理 ，

即共同 委託外部的 專 業 公 司 ， 來 提 供 專 業 服 務 。故應訂定 資格、招商文

件， 以 公開招標方式，遴選優質的 專 業 公 司 來承辦。

五 、 宣 導 說 明

由承作 公 司暨各 機 關 人 事部門， 會 同向各 機 關 員 工 簡報、說明服 務 內容

與 方式； 並製作文宣、海報，另於網路公告， 使 所 有 同仁充分瞭解 ， 並

鼓勵善加利 用 。

六 、 檢 討 得 失

試辦期 間 ， 除隨時發 現 問 題 ，隨時研商 解 決 外 ；俟試辦一 年後全面檢

討，依據得失再研擬擴大參 與 對 象 ；至於 員 工 人數較多之 機 關 亦 可 以單

獨辦理 。 經由多個 機 關 的共同 發 展 ，形成全面 的 服 務網絡。

柒 、 結 語

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EAPs 的 發 展 ，已經從最初的酗酒、濫用藥物等 行 為矯正計 畫 ， 轉向發

展 為 針 對 個 人 問 題 ， 提 供 的全方位協 助 之福利 性措施。 其 服 務範疇，早已

擴及醫療 顧 問 、 法律顧 問 、 理財顧 問 、 家 庭 顧 問 以 及 心 理 諮 商 等多項跨領

域福利 資 源 之具體 作 為 。 為 解 決 公 務 人 員 所 面臨的 問 題 ，進而 提 升 個 人 與

組 織 整 體 的 工 作 績 效 ， 公 務 機 關亟須透 過試辦檢討以 利 推 展 。只要 其 能獲

得 各 機 關首長 及 中 高階主管 的 認 同 與 支 持 ； 並配合充分的 服 務宣導 ， 一 定

能 使 此 一良善的福利措施，充分發揮功能 ， 為 同仁提 供實需 的 協 助 與 服 務

，創造 機 關 與 員 工 雙 贏 的 策略。

參 考 文 獻一 、 中文部份

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研 析 範 例 個 案 1

高 雄 市 政 府 102 年 度 推 動 員 工 協 助 方 案 － 關 懷 無 所 不 在

實 施 計 畫

壹、依據

一、行政院 92 年 7月 9日院授人企字第 0920054517號函頒之「行政院所屬機關學校員工心理健康實施計畫」。

二、行政院 96 年 10月 25日院授人企字第 0960064026號函頒之「行政院所屬中央機關學校員工協助方案推動計畫」。

三、高雄市政府 100 年 1月 6日高市府四維住福字第 1000002055號函頒之「高雄市政府推動員工協助方案及心理健康實施計畫」。

貳、目的

一、落實人性關懷，發現並協助公教員工解決可能影響工作效能之相關問題，使其能以健

060

康的身心投入工作，並協助個人規劃職涯及生涯（退休）發展。

二、建立組織健康之心理環境，營造互動良好之組織文化，強化團隊向心力，進而提升機關整體競爭力。

參、主辦機關：高雄市政府人事處(以下簡稱人事處)

肆、協辦機關：高雄市政府各機關學校(以下簡稱各機關學校)、財團法人張老師基金會高雄分事務所(以下簡稱「張老師」)。

伍、辦理時程：102 年 1月 1日至 102 年 12月 31日止。

陸、實施內容

一、宣導各項諮詢資源管道

（一）健康管理認證講師巡迴宣導

遴選通過認證之講師至各機關學校巡迴宣導，向同仁介紹本市各種尋求協助管

道，並安排過來人現身說法(將未曾申請宣導活動之 126 個機關列為優先宣導

對象)。

（二）舉辦數位教材競賽

鼓勵同仁以健康管理為主題製作數位教材，舉辦競賽，得獎作品置於本府港都

e 學苑，作為相關研習之必修課程，利用數位科技推廣本府整合或提供之各項

協助資源，並克服偏遠機關、學校或因業務性質特殊不方便參與宣導活動之困

境。

（三）印製「安心小卡」與宣導單張

集結本府員工心理諮詢預約專線、衛生局社區心衛中心「心理加油站」服務、

財團法人張老師基金會 1980 及 SOS救命網社團法人臺北市生命線協會

0800788995二十四小時免付費安心專線等實用資訊，印製「安心小卡」；

將實用協助資源及年度相關活動資訊，印製成宣導單張，於各機關活動場合中

加強宣導，加深同仁對員工協助方案內容之印象。

（四）每月心理健康小文章

每 2 個月以電子郵件方式，提供市府員工「心理健康小文章」，建立同仁心理

健康概念，及宣導相關協助資源。

二、成立本府員工健康管理諮詢中心

現階段爲積極推動員工協助方案，成立本府員工健康管理諮詢中心，置主任 1 人，

061

由人事處處長擔任，委員 5 人，由主任指定本府一級機關人事主管擔任，工作人員

3 人，由人事處企劃科承辦單位人員擔任，並邀請國內員工協助方案領域專家學者

3 人擔任顧問，除平日提供業務諮詢，於年度召開檢討會議時，邀請顧問與會指導。

中心提供服務如下：

（一）健康管理諮詢專線

1、運作方式：由企劃科承辦人員負責專線接聽（專線電話：330-6034），辨別

來電者需求，提供適切諮詢資源、安排關懷服務，協助來電者解決問題。

2、預期效益：以單一窗口、專人服務提供實用資訊，一通電話使來電者安心、免

除工作或生活之無助與徬徨，協助來電者整理心情，重新出發。

（二）「張老師」面對面諮商晤談

1、運作方式：

本府員工逕洽「張老師」專屬行政窗口（07-3333221分機 203）提出申請，

確認諮商老師、時間後，當事人攜帶員工識別證至「張老師」（高雄市苓雅

區中山二路 412號 3樓）進行晤談（時數 5小時內免付費，超過 5小時之諮

商費用或本項服務年度預算經費用罄，由當事人自付）。

2、預期效益：期藉由與專業之諮商輔導機構合作，提高諮商服務使用率及專業度。

（三）「高雄晴空站」－伊媚兒傾聽室

1、運作方式：由本府設立專用電子郵件帳號，讓同仁將心中煩惱或疑問藉由文字

抒發出來，由「張老師」專業諮商人員回復郵件給予開導、解惑或提供建議。

2、預期效益：消除同仁對資料外流或身分曝光之疑慮，提高諮商輔導服務之使用

率及普遍性。

3、諮商人員得視個案情形評估是否透過其他管道予以協助，或轉介心理醫療單位。

（四）關懷三部曲

1、首部曲

由本府各機關、學校人事人員擔任員工心理健康第一線觀察員，主動關懷同

仁，掌握同仁心理調適狀況，發揮察覺與預防功能。

2、二部曲

倘遇同仁心理調適情形不佳，且情緒持續低落，則由人事人員向「健康管理

諮詢專線」申請關懷員晤談服務，或逕向機關內關懷員尋求協助。

3、三部曲

經關懷員傾聽瞭解後，認為情況嚴重，說服當事人與專業諮商師晤談評估，

062

必要時轉介心理或精神醫療單位。

（五）資源整合

1、心理健康服務

（1）與衛生局社區心理衛生中心合作，安排克服憂鬱症之過來人隨同健康管

理認證講師進行宣導，並提供諮商、輔導個案專業處理程序之諮詢指導。

（2）運用本市政府與民間心理衛生資源，提供同仁心理健康諮詢服務。

（3）各機關學校得就促進心理健康、情緒管理或壓力紓緩等相關議題規劃辦

理專題講座。

2、本府免費法律諮詢服務

（1）四維行政中心

時間：週一至週五上午 9-12 點、下午 2-5 點

地點：高市苓雅區四維三路 2號 1樓聯合服務中心

聯絡電話：1999

（2）鳳山區公所

時間：週一至週五下午 2-5 點

地點：高雄市鳳山區經武路 30號

聯絡電話：7422111 轉 339

（3）岡山區公所

時間：週一、三、五下午 2-5時

地點：高雄市岡山區岡山路 343號

聯絡電話：6214193 轉 189

（4）旗山區公所

時間：週二、五下午 2-5時

地點：高雄市旗山區延平一路 499號

聯絡電話：6616100 轉 232

3、醫療服務

（1）與本市苓雅區衛生所等合作，自 102 年 2月 1日起辦理全民健保健檢定

點服務，包含子宮頸癌、大腸癌、乳癌、口腔癌等四大癌症篩檢項目，

提供同仁便利之健檢服務，使健檢更為普及化。

（2）運用本市各醫院之資源，提供同仁醫療諮詢服務。

（3）各機關學校得就飲食營養、運動保健等相關議題規劃辦理專題講座。

063

4、稅務理財服務

（1）本市西區稅捐稽徵處服務窗口

地點：高雄市新興區中正三路 25號

服務電話：2221880、0800-028-333

（2）本市東區稅捐稽徵處服務窗口

地點：高雄市鳳山區國泰路二段 136號

服務電話：7410141、0800-726-969

三、辦理教育訓練及相關講座

（一）關懷員認證班

1、參加對象及人數：本府各機關具備關懷特質，自願且主管同意參訓之人員（以

未參加心理健康及諮商輔導訓練、健康管理認證班人員為優先），預計 40 人。

2、辦理時間：102 年 2月。

3、辦理方式：採課程培訓、諮商體驗、關懷報告撰寫、個案研討、分享會與認證

等 5階段認證程序，完成者由本處授予「高雄市政府關懷員證書」，成為本府

正式關懷員。

4、課程目標：建立本府關懷員機制，培養關懷員助人技巧、關懷能力、及對諮商

資源之瞭解，俾適時發現並協助同仁解決可能影響工作效能之相關問題，使其

能以健康的身心投入工作，提升其工作士氣及服務效能。

（二）「該如何面對他（她）？－主管自助與助人」面對組織中異常徵候人員之管理技

巧研習

1、參加對象及人數：各機關主管人員（由各機關薦送報名），預計 50 人。

2、辦理時間：預計 102 年 5月。

3、課程目標：組織中不免存在異常徵候卻無病識感的同仁，不但影響工作績效，

更造成其他同仁困擾，本研習將告訴主管們如何運用適當管理技巧，使問題不

致擴散，降低對組織之影響，成功將組織氣氛導回正軌。

（三）專題講座

1、慢活人生系列

（1）參加對象：本府公教員工。

（2）辦理場次：預計 2場次。

（3）主題範圍：休閒旅遊、壓力管理、醫療健康等。

（4）課程目標：增進本府同仁健康管理相關領域知能。

064

2、樂活人生系列

（1）參加對象：本府公教員工。

（2）辦理場次：預計 2場次。

（3）主題範圍：親子關係、工作與家庭間的平衡、職涯規劃、工作適應等。

（4）課程目標：增進本府同仁職場、家庭關係和諧。

3、快活人生系列

（1）參加對象：本府公教員工。

（2）辦理場次：預計 2場次。

（3）主題範圍：法律、稅務理財、人文素養等。

（4）課程目標：增進本府同仁解決生活週遭問題及投資理財相關知能。

四、網路資源運用

（一）開闢本府員工協助方案業務專區

網路世界無遠弗屆，將本府或民間團體提供之員工協助相關社會資源完整資訊，

刊載於本府員工協助方案業務專區中，當同仁有需要時，只要上網瀏覽，即可

獲得所需資訊。

（二）人事人員專區論壇討論

因為人事單位是帶給機關同仁幸福的單位，所以人事人員對於如何提供機關內

同仁適時的協助、感動的服務，應持續不斷地相互交流與分享，爰於本府人事

人員專區論壇「港都人事ｅ言堂」之「感動服務討論區」，就人事人員協助同

仁之經驗與技巧教學相長，以提供同仁所需且適切之感動服務。

（三）推行「簡式健康表」線上檢測

鼓勵同仁至行政院衛生署國民健康局「健康九九網站」接受「簡式健康表」之

評量（http://www.health99.doh.gov.tw/OnlinkHealth/Quiz_Bsrs-

5.aspx），該健康表係由台大醫學院精神科教授暨精神部主治醫師李明濱所

設計，以簡單 6 個題目測出最近 1星期的心理狀況，以協助員工瞭解目前身

心適應狀況，及早尋求適當協助資源。

（四）推廣線上免費問診

運用「KingNet 國家網路醫院」資源（http://

hospital.kingnet.com.tw/），提供同仁免費醫療諮詢服務，其網站內容包

含症狀問診、藥品詢問、數位熱心公益醫師部落格等實用資訊與功能，讓同仁

免出門，也能解決對醫療上的疑問。

065

（五）其他心靈好站

1、「心靈園地」(http://www.psychpark.org/)：此一網站有專家駐診提供網路

諮商服務，可免費加入會員並擁有心靈護照。網站中更有互動式網路論壇，有

相當豐富的網友求助與專家回覆的資料分享。

2、「尋找美麗心台灣」(http://formosa.heart.net.tw/)：此一網站介紹台灣各

種美麗景點與人文特色，提供大家出外散心與紓解壓力的好去處，可藉由旅遊，

促進心靈健康與拓展視野，同時領略與體會台灣之美。

柒、經費來源

於人事處及各機關學校相關經費項下支應。

捌、推動本方案業務著有績效之人員，得酌予獎勵或列入年終考績之參據。

玖、本計畫如有未盡事宜，得隨時修正之。

研 析 範 例 個 案 2

國 立 成 功 大 學 醫 學 院 附 設 醫 院 員 工 協 助 方 案 簡 訊

親愛的 同仁，您好 :

   本 院 了 解每位同仁可 能 會因為 工 作 或 家 庭 生 活 事件而 影 響 工 作 情 緒 與 工 作 表 現 ，

為 了 協 助 同仁有 效 解 決這些 困 擾 ，將本 院 現 行醫療 事故處 理 支援、 心 理 及精神支

持 之 相 關 機制整 合 為 員 工 協 助 方 案 ，即日起為全體 同仁提 供 新 的福利措施－員 工

協 助 方 案 (EAP) 服 務 。

066

    員 工 協 助 方 案 (Employee Assistance Program, 簡 稱 EAP)， 係 以 工 作職場為基

礎， 長 期 有 系 統 的 提 供 服 務 計 畫 ， 針 對 員 工 健 康 、婚姻、 家 庭 、財務 、 法律、 情

緒 、壓力 及 工 作 等 議 題 ， 提 供保密性 及 專 業 性 的 諮 詢 服 務 。

壹 、 本 院 員 工 協 助 整 合 方 案 簡 介

協 助 方 案 之類別 ：

一 、醫療 性 ：

協 助 內容

1 、職業災害醫療補助 。

2 、感染性 體液意 外曝觸事件預 防 、 處 理 及 治 療 。

二、 法律性 ：

協 助 內容：

1 、因公涉訟延聘律師。

2 、 法律顧 問 諮 詢 。

3 、網路法律諮 詢 服 務 。

4 、醫療 爭 議 處 理小組 協 助醫療 爭 議 之 處 理 。

三、 心 理 性

067

協 助 內容

1 、 推 動 員 工 心 理 健 康 協 助 機制：

(1) 員 工 心 理 健 康 。

Ａ、 員 工 關懷協 助 及 心 理 諮 商輔導 專責小組 。

Ｂ、 員 工 諮 商輔導晤談室。

Ｃ、 員 工 專 用 心 理 諮 商 專線。

Ｄ、 心 理 健 康網頁。

(2) 護理 人 員 成 長團體 。

(3) 住院醫師導師制度。

(4) 「員 工 關懷網」網路服 務 。

(5) 工 作職場問 題 諮 詢 。

2 、 員 工 健 康促進：

(1) 健 康 體 適 能 。

(2) 健 康飲食。

(3) 健 康檢查、減重 、戒菸、 預 防篩檢與 注射、慢性病防 治 。

(4) 健 康促進教育訓練。

(5) 健 康環境。

四 、 經 濟 性

協 助 內容：

1 、補助因公涉訟補助費用 。

2 、 發 給因公傷殘死亡慰問金。

3 、 發 給職業災害慰問金。

4 、醫療互助金。

068

5 、 公傷假仍支薪。

五、 工時性 ：

( 一 ) 協 助 內容：

1 、 公傷假之 諮 詢 。

2 、 公傷假之核給 。

貳 、 電 話 諮 詢 專 線 ： 2361 、 2362 派 有 專 人 服 務

誠 摯 地 歡 迎 運 用 本 院 員 工 協 助 方 案

服 務電話： 本 院分機 2049

傳真電話： 06-2766652

Email 信箱： n044402@mail.hosp.ncku.edu.tw

附 件

民 間 企 業 及 各 機 關實施心 理 健 康 諮 商輔導 機制一覽表

機 關辦理單

位服 務範圍 輔導 方式 備註

台 灣 積

體 電 路

製 造 股

人 力 資

源 處 /

健 康 促

1. 提 供 生涯工 作 、

人際關 係 、兩性 關

係 、 家 庭 關 係 、 人

1. 專 業 心 理

諮 商 老 師

， 採 預 約

1. 使 用 諮 商線上 預約

系 統 。

2. 每季報表 統 計分析

069

份 有 限

公 司

進 課 委

託 新 竹

市 生 命

線 協 會

/ 員 工

協 助 服

務 中 心

提 供 員

工 協 助

方 案

生 觀 、自我探索等

個 別輔導 。每位同

仁每年 提 供五次，

每次一小時之免費

諮 商 。

2. 提 供 相 關測驗量

表 。

3. 每 2~3 個月舉辦

兩性 、 家 庭 或壓力

調適 、紓壓與睡眠

等 工 作坊課程 。

4. 不 定 期 協 助部門

辦理壓力調適 等 相

關講座。

方 式 ， 有

同 仁 預 約

則 可 於 公

司 內 外 部

諮 商 ， 服

務 時 間 為

星 期 一 至

五

9:00~21:0

0 。

。

3. 諮 商 內容絕對 機密

。

台灣應

用材料

公 司

人 力 資

源部門

委託

一 、香

港 EAPs

機 構 提

供 員 工

協 助 方

案

二、 專

涵蓋全方位之 EAPs協

助

一 、 生涯規 劃 、 人際

關 係 、兩性 關 係

等 個 別輔導

二、 協 助抒解壓力 ，

進行 身 心調適

三、 協 助 處 理婚姻問

題 及 家 庭親子關

一 、 外聘專

業 心 理

諮 商老

師定 期

（每月

一次）

進駐協

助

二、 提 供 24

小時免

詳見 http://

www.amt.com.tw/join/

join033.html

070

聘心 理

諮 商師

（已在

本 公 司

服 務 5

年 ） 提

供 一 對

一 諮 商

係

四 、 提 供 各項測驗，

協 助 員 工瞭解自

我成 長

五、 員 工 工 作調遷及

文化 適 應 ，職業

生涯與 工 作 表 現

困惑

六、 法律與 個 人財務

意見

費熱線

與緊急

服 務

三、 提 供 專

業網路

個 人 諮

詢 服 務

中 華 郵

政 公 司

人 事 室

委 託 台

北 張 老

師 中 心

辦理

員 工 工 作瓶頸、 家 庭

或 個 人 問 題 、 生涯規

劃 等 服 務 。

人 事 室 每 年

與 台 北 張 老

師 中 心 訂 定

契 約 ， 由 員

工 自 行 與 張

老 師 中 心 預

約。

張老師每月送報表核銷

經費

台 北 捷

運 公 司

人 力 部

發 展 課

設 置 協

談 室 ，

設 置 2

位 專 任

諮 商 師

一 、 員 工 心 理測試

: 員 工招募進用

時使 用 。

二、 個 別輔導 ： 員

工 情 緒 管 理 處 理

、 心 理疾病， 轉

介 相 關醫療 機 構

採 預 約 制 度

， 由 員 工 提

出 申 請 即 安

排 晤 談 協 助

， 一 次 晤 談

以 60 分 鐘

為 限 ， 一 周

071

、 2 位

兼 任 諮

商師

。

三、 辦理 心 理衛生

課程講座及團體

輔導 。

四 、 心 理測驗施測

與 解釋。

五、 心 理 相 關書籍

借閱。

六、 緊急事故處 理

。

以 一 次 為 原

則 。

台電公

司

主 辦 單

位 為 人

事 處 勞

資 關 係

課 ， 仿

效 救 國

團 張 老

師 模 式

， 於 各

單 位 設

立 「 同

心 園 地

」 ， 發

掘 熱 心

一 、 諮 商輔導 ： 勞

資 關 係 處 理 、 生

活 心 理 諮 商輔導

、 轉 介 有 關 機 構

進行 適 當 的輔導

服 務 及 法律方 面

、 勞 資 關 係 等 資

訊 提 供 。

二、 預 防 推 廣 ： 印

行「同 心園地」

雙月刊、宣導海

報等文字傳播、

諮 商輔導 系列書

籍、錄音帶之借

一 、 宣 導

心 理 健 康

觀 念 ： 利

用 各 種 集

會 場 合 加

以 宣 導 ，

並 辦 理 諮

商 輔 導 相

關 活 動 ，

促 進 同 仁

間 之 互 動

、 瞭 解 與

信 任 ， 並

增 進 同 仁

經費來 源

一 、 各項宣導 及辦理 諮

商輔導 相 關 活 動 經

費：由人 事 處 勞 資

關 係課專 案 編列。

二、 諮 商 轉 介 經費核銷

：由諮 商師寄送報

支單予 人 事 處 勞 資

關 係課辦理 。 諮 商

師於每年底須提報

員 工 諮 商 轉 介 服 務

統 計 表 及建議 事項

；園丁則須提報員

工 諮 商 轉 介初談統

072

同 仁 ，

遴 選 通

過 後 ，

成 為 「

兼 任 員

工 輔 導

員 」 （

園 丁 ）

， 並 施

以 諮 商

輔 導 相

關 知 能

訓練。

閱聽、辦理 專 題

演講、基層員 工

座談、讀書會 、

團體輔導 活 動 等

。

三、 員 工 意見調查

。

四 、 新進員 工 的輔

導 ： 簡 介單位工

作環境並 協 助 其

適 應環境。

自 我 成 長

及 自 我 正

確 解 決 問

題 的 能 力

。

二、 提 供

轉 介 專 業

諮 商 服 務

： 以 電 話

或 面 對 面

諮 商 。 由

單 位 園 丁

轉 介 外 部

諮 商 師 協

助 ， 提 供

員 工 每 年

八 小 時 免

費 諮 商 協

談。

計 表 及建議 事項。

台 北 市

政 府

臺 北 市

政 府 人

事 處 （

臺 北 市

政 府 員

一 、 工 作職場問 題 之

協談服 務 。

二、 生 活 及 心 理 健 康

問 題 之 協談服 務

。

一 、 個 人 ：

洽 請 專 業

輔 導 人 員

協 談 ； 如

係 上 班 時

一 、臺北市政 府 員 工 協

談室設於市政大樓

南區三樓。

二、由人 事 處聘用具專

業背景之 人 員 受 理

073

工 協 談

室）

三、 提 供 心 理輔導

相 關 管道之 資 源

訊息、 心 理測驗

與 解釋及 心 理圖

書介紹等 ， 以 供

同仁選擇運 用 。

間 ， 以 辦

理 公 出 登

記 為 原 則

。

二 、 團 體 ：

洽 請 專

業 輔 導

人 員 前

往 機 關

實 施 團

體 輔 導

。

員 工 協談服 務申請

等 相 關 業 務 。

三、每次協談一至二小

時， 個 人 以三次為

原則 ，團體 以兩次

為原則 。

四 、 於 人 事 處網頁設員

工 協 談 服 務 專 區

http://

www.learn.taipei.go

v.tw/counseling/

default.htm

經 濟部 人 事 處

召 集 熱

心 員 工

組 成 談

心 坊 ；

並 委 託

民 間 機

構 （ 張

老 師 ）

辦 理 諮

商 協 助

同仁之工作職場、生活、心理健康等困擾。 一 、 服 務 在

台 北 縣 、

市 區 域 之

經 濟 部 （

含 所 屬 機

關 ） 全 體

員 工 。

二 、 由 專 業

的 諮 商 心

理 師 （ 張

老 師 機 構

） 進 行 面

一 、每年補助 同仁至多

四小時之 諮 商費用

。

一 、 提 供 談 心 坊 成

員培訓、談心 員 諮

商 服 務 作 業 應答參

考。

二、 談 心 坊 分 為 服

務 組 、 企 劃 組 及訓

練組 。

074

對 面 晤 談

或 電 話 晤

談。

行 政 院

海 巡 屬

（ 溫 老

師）

人 事 部

門 設 置

專 責 單

位 或 人

員 （ 心

輔 官 或

心 輔 人

員 ）

一 、 一般個 案輔導

： 心 理 健 康 問 題

之疏處 防範、 生

活 適 應 及 生涯規

劃 等 問 題 之輔導

、 家 庭婚姻問 題

諮 商 及輔導 協 助

及感情 問 題輔導

。

二、 新進人 員輔導

： 協 助 新進人 員

適 應 工 作環境。

三、 特殊個 案輔導

： 對 有明顯適 應

不良、 情 緒失衡

或 行 為異常及具

暴力 、自我傷害

傾向、酗酒前科

或屢受 處分之 人

員輔導 。

1. 諮 商晤談

2. 電話諮 商

3. 網路輔導

4. 函件輔導

5. 心 理輔導

6. 轉 介 服 務

7. 團體輔導

每半年辦理 知 能研習乙

次，該署並每年主動 協

調政 府 機 關 、大專 院 校

、精神醫院 、 國軍心 理

衛生 中 心 及救國團張老

師與 生命線等 機 構 ，取

得 年度辦理 心 理 諮 商 專

業訓練活 動時程 ，遴選

各級心輔人 員 參加研習

。

警 政 署 各 警 察 一 、 心 理 健 康 及 生 1. 函件輔導 一 、每年 定 期辦理 在職

075

（ 關 老

師）

機 關 設

置 心 理

諮 商 室

， 除 警

政 署 （

教 育 組

） 及 台

北 市 政

府 警 察

局 （ 訓

練 科 ）

外 ， 其

餘 警 察

機 關 均

屬 任 務

編 組 ，

遴 選 同

仁 兼 任

輔 導 員

。

活 適 應 問 題 的輔

導 ： 情 緒 困 擾 、

生 活 適 應 不良、

自卑、自殺傾向

等 之疏處 防止。

二、 家 庭 困難： 家

庭突發變故或 家

庭失和 等 問 題引

發 之 情 緒失調輔

導 協 助 。

三、 感情 困 擾 ：交

友之障礙，取捨

困難、失戀、 心

理失常等 之調適

與 解 決 。

四 、 一般疑難解答

： 工 作 上 、私人

生 活 上 所遭遇疑

難問 題 之 解答。

2. 電話諮 商

3. 晤談諮 商

4. 協 助 轉 介

專

業 機 構

訓練， 並請專 家 學

者辦理 心 理輔導巡

迴工 作坊， 對 於師

資 不足、 資 訊貧乏

偏遠地區， 提 供必

要 協 助 。 此 外 ， 並

辦理 心 理 諮 商 專 案

研究； 編製「心 理

諮 商輔導聯絡手 冊

」；購置心 理 諮 商

輔導 專 業書籍、錄

影 （音）帶予 各警

察基層單位。

二、設有免付費電話、

電子信箱、 並 於郵

局設立關懷信箱 及

關老師愛心園地網

站。

076

員 工 協 助 方 案(Employee Assistance Programs,EAPs)

員 工 協 助 方 案 對 企 業 內 員 工

之 需求影 響 及 相 關 性研究

以 中央代 理 公 司 為例

077

詹翔霖副教授

員工協助方案的功能

每位員工所產生的問題，其背後皆有潛在的因素，因此，必須依據狀況的不

同給予適當的協助，積極並主動的採取行動，發現員工的問題而給予協助，且持

續追蹤至員工的問題完全解決為止，使員工協助方案發揮預防性與發展性的功能

（謝鴻鈞，1999 ）。因此，員工協助方案能提供的功能，詳述如下：

一、發現並解決員工問題

員工個人在家庭、工作及社會上的問題均會影響工作的表現，因此組織的員

工協助方案可以及早發現員工的問題並加以協助解決，以免影響工作績效。

二、供主管諮商服務

員工的工作績效是由主管人員負責督導管理考核，因此員工有問題時，主管

人員應明瞭問題的類型並防止問題惡化進而影響生產力。故員工協助方案可

以提供主管人員適當、可依賴的諮詢服務。

三、提供適當的諮商服務

員工個人的問題往往需要長時間去協助解決時，員工協助方案可以像社工團

體一樣，提供24 小時的諮商服務，經由適當且專業的診斷，可澄清問題的

真相，在不斷的治療下，協助員工恢復正常。

四、建立服務網絡

藉由通訊網路的建立，可以提供24 小時的員工協助方案服務，內容包括緊

急救難協助、諮商、治療或諮詢，便利員工或其眷屬可以獲得完善的服務。

五、提供後續的追蹤服務

078

員工協助方案不斷經由記錄之追蹤來協助有問題的員工獲得完整、持續的協

助，直到問題解決為止。所以員工協助方案資訊系統之建立就顯得非常重要

了。

六、提供員工協助方案的訓練

主管人員及員工本人都非常需要充分的人際關係、情緒管理、壓力管理、領

導溝通等之能力，而這些都可藉由員工協助方案部門的教育訓練來達成。

七、建立安全行為

人為失誤往往造成事件之發生，而不安全行為是災害發生的主因。故藉由安

全行為的塑造可以降低員工事故發生率，以確保工作的安全。

八、增進員工身心健康

員工協助方案提供的健康促進方案，如醫療服務、休閒、文康服務等，均可

增進員工身心健康。

九、加強勞資關係

良好的員工協助方案可以促進勞資溝通，有助於勞資關係良好，可以建立親

密和諧的工作團隊。

十、塑造企業優良文化

員工協助方案在上述諸功能發揮時，企業文化慢慢塑造出來，各方面朝正面

發展開來，優良的企業文化於是產生。

員工協助方案的多重專業知識與技術的導入及運用，可提昇管理人員的管理

敏感度，強化管理能力，並培養員工自我發展與自我管理，對減少管理衝突、降

低管理成本，具有積極正面的效能（陸宛蘋,1999）。

學者林桂碧（1999 ）提出，員工協助方案具有之四項功能：

一、 經濟性功能：

協助員工解決經濟上之困難，安定其家庭生活，加強員工福祉，提昇生活

品質，樂於安心工作。

079

二、 心理性功能：

透過心理諮商、生涯輔導，幫助員工認識自己，增進自我的成長與發展，

健全其身心健康。

三、 教育性功能：

鼓勵員工參與在職進修，並且藉由各項教育訓練，增進員工對自己的專長

和興趣深入認識，進而從「工作」中獲得經濟性、心理性及社會性的滿

足。

四、 社會性功能：

在企業內部為員工建構良好的人際溝通網路，促進意見交流，改善管理方

式，增進勞資關係和諧與合作，在企業外部協助員工發掘社會資源及運用

社會福利資源。

員工協助方案的運作模式

「工欲善其事，必先利其器」，企業想要幫助員工解決困擾的問題，在企業

本身的規模、組織文化、專業分工、成本考量、組織內外部資源的多寡等方面的

條件，都必需配合員工具多元化與變化性的需求及問題。

企業為使員工協助方案能有效的發揮，產生服務的價值，讓員工獲得適時的

協助，因此，在提供員工協助方案服務時，必須先建立一個有效的服務運作模

式，來將需求者與提供服務者有效的連結，故必須透過服務管道、專業服務及內

外部資源提供的整合。故企業可採行下列之員工協助方案運作模式以滿足員工的

需求，茲分述如下：

一、 企業內部模式：

由企業組織在內部設立員工協助方案部門，聘用專業工作者來專門負

責管理方案，並為員工提供服務。

此種模式多存在於許多大規模企業組織中，其優點為：專業工作者能

080

直接或間接的有效了解員工發生問題的原因，這為一般員工或外部員工協

助方案的提供者無法所及的；另其缺點為：因專業工作者與發生問題的員

工同在一個工作環境中，在處理問題時可能會有主觀性，尤其是日常工作

的因素所造成員工的問題時。

二、 企業外部模式：

指由企業與外部顧問或服務機構簽約，提供服務給員工。

此種模式多存在於小型或設有多處分公司的企業組織，外部顧問或服

務機構會依照契約公司的大小，提供員工協助方案諮商及相關性的服務，

且可應企業主的要求，在企業機構內或機構外，為有問題的員工服務。雖

然外部模式可提供員工更多的保護與信任，但常因此而更難達到服務的可

見性與可信性。

三、 工會模式：

由工會聘用工作員為員工提供服務，包含「直接服務」與「間接服

務」。所謂「直接服務」為：工會直接給予員工協助，並不須要知會公

司；「間接服務」為：工會與公司雙方經過商議後合作給予員工協助。

事實上，企業主和工會在為員工提供協助時所持立場各有不同，企業

主建立員工協助方案的目的在於確保員工的生產力，但工會則視員工協助

方案為員工保有工作的工具。但然而如此，無論企業主或工會都明瞭且同

意，提供員工協助方案的服務是為，增加企業主的生產力，降低工會在仲

裁與訴願方面的花費（謝鴻鈞，1996 ）。

另有學者林億萬（1991 ）提出，員工協助方案的運作模式也可分為三種，

簡述如下：

一、 企業內模式：又稱為內部或公司模式，通常公司內會設立員工服務

部、人力資源部、員工輔導部、工業諮商部，抑或與其他部門功能結

合。

081

二、 外包模式：又稱為外部模式，有二種形成方法：（1 ）由員工協助方

案公司提供整套服務方案給工商企業。（2 ）由企業委託給一般社會

服務機構辦理。

三、 工會模式：由總工會、區工會或職業工會所提供的員工協助方案，雖

不能解決所有問題，但至少是一個兩利的作法。任何國家的工會法都

是以保障勞工的自主團結、團體交涉權、及團體行動權為主，稱之為

勞工之權。而由工會所提供的員工服務，大致有四種：

（1 ） 社區服務方案：包括工人問題轉介給適當的社區機構，訓練

工人參與社區事務，充分運用社區中的健康與福利。

（2 ） 工會諮商：由工會直接提供服務給會員，包括保健、福利與

休閒娛樂。

（3 ） 聯合勞工機構：主要提供1.資訊及轉介服務2.生活維持方案

3.消費者訴怨4.工會諮商5.人力供應服務6.犯罪更生計劃7.退休

計劃等服務。

（4 ） 人性契約：主動將人性契約加入團體的範圍內，以保障勞工

的健康與福利。

另依據方隆彰(1997) ，將目前國內企業的員工協助方案的運作模式，以企

業內及企業外模式兩者做成優缺點比較，如表2-5-1 所示。

表2-5-1 EAPs 運作模式之企業內、外模式之優缺點比較表

項 目

企 業 外 模

式

企 業 內 模

式

專 業 性 工作員的專業性易被認定。 工作員的專業性不易建立。

082

保 密 性 保密性高，易被信賴。 保密性易受質疑。

公 正 性

較客觀，無權益上的擔心，對組

織內的事件( 如：勞資糾紛) 較

能公正處理。

有時會被當 成 管 理 、控制的 一

種策略或工具。

經 濟 性 在經濟規模上較合算。

聘請專 業 人 員 不易， 而且成 本

可能較高。

服 務 範 圍

因工作員較多，能提供較多元的

服務，較易吸引員工去使用。

工 作 員 人數少， 專 業 知 能 有限

， 服 務範圍的 照 顧 性易受限制

。

問 題 掌 握

因對工作情境了解有限，不易有

效處理工作上的問題。

對 問 題 有較多、較直 接 的 了 解

，較能把握時效 與 問 題 點 ， 及

時切入處理。

適 切 性

因遠離工作場所，易被員工遺忘

，且不適合危機處理，同時，較

易影響員工工作步調。

較能配合 公 司 及 員 工 需 要 ， 提

供立即適切的服務。

協 調 性

不容易獲得與問題相關的部門配

合。

較容易與 其他部門協調， 爭取

配合。

資料來源：方隆彰(1997)

083

員工協助方案是以完整的協助系統、資源網絡、專業化的流程，提供適時、

適切的協助予個案員工。以實際運作而言，企業規模的大小、員工需求的多寡及

員工求助的特質等，皆為決定使用那種類型的運作模式的來提供員工適切的協

助。所以不論是採取那種運作模式，其目的皆在 － 企業組織及組織內每一位

員工的利益。

084

個案公司簡介

一、 公司歷史沿革

中央代理公司創立於西元一九八六年五月一日，資本額為壹仟萬台幣，以推

展國營中央信託局壽險（中央人壽）業務為主要， 營運至今已迄十四年，由一

個營業據點延伸到全省各都會區，總共設立了十個分公司，員工人數共有1032

名。

中央代理公司為配合國家政策需要且善盡社會責任，自民國七十五年成立

後，其業務重心由初期的政策性團體壽險及代辦軍人壽險，擴展至現今的商業性

之人身壽險；並強調「零糾紛」、「零風險」，以集體宣導方式並採集體作業方

式來節省人力，創造出最大的成果效率，且善用群眾心理，成功的改善了傳統一

對一招攬壽險業務的劣勢，快速成功的在各大都會成立分公司搶得市場佔有率，

從公司成立至今，全省所有軍、公、教機關團體到處都有中央代理公司人員的足

跡。

二、 公司組織

中央代理公司之組織圖，如圖3-1-1 所示；該公司設有一總公司，各省之

都會區共設立有十個分公司；各分公司之業務目標與市場導向是由總公司之業務

部主管及行政部督導負責管理並直接向總經理負責。

085

董 事 會

董 事 長

總 經 理

業 務 部 行 政 部 財 務 部

三、個案公司之商品業務簡介

　　個案公司－中央代理公司，為配合國營之中央信託局之國家政策需要，善盡

社會責任，自西元一九八六年成為其代理人迄今，業務重心由初期的公教團體壽

險、代辦軍人壽險，擴至今日之商業性人身壽險，茲就其商品業務作一簡介：

（一） 公教團體壽險業務：

在1986 年個案公司成立時，當時之保險市場上另有其他七家保險公司

為其競爭對手，因此個案公司在初成立時，乃循著中央信託局之經營線

路來推廣業務，經過了一年的努力但效果不彰，故經過股東會的協商，

決定由公教人員上著手進行業務推展，經過半年後，業務成長了二倍，

此為個案公司在壽險市場上奠定下了根基。

（二） 軍人壽險業務：

1992 起，個案公司為拓展業務，乃依據中央信託局之軍人保險條列規

定，開始受理國防部委託辦理軍人壽險業務，在不需自負盈虧責任的情

形下，又順利的為個案公司畫出了另一塊版圖。

（三） 商業性人身壽險業務：

1997 年，個案公司為因應市場之需求，遂推出商業性之人身壽險業務，

並採用電話行銷與人員拜訪之方式，進行業務推展，迄今，尚有不錯之

成績。

第二節 個案公司－員工協助方案之成立目的

本節將對個案公司成立員工協助方案之過程及成立之目的，作一說明與介

紹。

一、 個案公司－員工協助方案之成立沿革

有鑑於中央信託局乃為國營事業，且在政府用心經營下，已是一具有好口碑

086

高雄分公司

台南分公司

嘉義分公司

斗六分公司

彰化分公司

台中分公司

新竹分公

司 台北分公司

基隆分公司

花蓮分公司

的保險機構，有鑑於此，個案公司身為其代理人應該更加的用心經營，以完善的

服務精神為客戶服務。

「員工」為企業經營之根本－這是個案公司早已了解的道理，對以為服務客

戶為導向的個案公司而言，業務人員是公司的代表，倘若員工無法專心的為客戶

提供服務時，公司方面必須擔負起企業責任。

因此，個案公司為能妥善的照顧員工，給予員工一個良好的工作環境與維持

公司良好的企業形象，而於1993 年成立了「員工福利委員會」，專辦員工各方

面之福利問題，但也包含了一個重要的項目－「員工輔導」，假若員工有問題時

可請求員工福利委員會幫忙解決，不過其輔導範圍僅限於工作上的相關問題。

個案公司之「員工福利委員會」自成立以來，請求輔導之員工有日漸增加的

趨勢，根據統計數據表示，自1993 年至1996 年間，隨著個案公司的分公司逐

漸成立，請求輔導的員工人數由原先的1993 年的2 人至1996 年的50 人，數

量成長了約25 倍，而其請求輔導的範圍也由原先的工作上之問題擴大到其他範

圍，如：婚姻問題、家庭問題、情緒問題甚至於健康上的問題。

由於請求輔導之員工人數漸增，輔導範圍也擴大了，員工福利委員會已無法

應付員工之輔導請求，且因個案公司不斷的擴展其事業體，因此，個案公司於

1995 年底規劃成立一專門的員工輔導部門，並1996 年正式由人力資源管理部

門成立「員工協助方案」專案部門，為員工進行輔導並擴大服務範圍不只是限於

工作上的問題，且扮演起員工與公司間的溝通橋樑，為員工服務。

二、 個案公司－員工協助方案之成立目的

員工協助方案成立的目的，不外乎為幫助員工紓解工作壓力，輔導員工的個

人家庭困擾、婚姻感情、精神心理、健康…. 等問題，給予員工所有關於生活、

工作及健康上的協助，從而提高員工向心力，降低離職率。

而中央保險代理公司成立「員工協助方案」之主要目的有二種，茲敘述如

下：

087

一、 幫助員工之目的：

員工協助方案能幫助員工解決工作上的問題，諸如工作壓力、工作

適應、家庭困擾、婚姻感情、精神心理、健康…. 等問題，進而降低員

工的離職率與缺席率。

員工協助方案可輔導員工個人在生活上所發生的問題，直接藉由對

員工的關懷，協助員工面對個人的問題，提供專業的諮詢服務與資源，

使員工身心健康的工作以達到使員工的身心能平衡發展。

二、 企業整體之目的：

企業可藉由員工協助方案的實施，提供給予員工一個安身立命的工

作環境，不會因為個人或工作上的問題而影響工作情緒，公司可以藉此

方案的實施而驅使員工與公司間之關係能夠更加和諧。

員工協助方案之實行可幫助員工安心穩定的工作，給予員工一個良

好的工作情緒，進而增加員工對公司的向心力，並促使公司之經營成本

降低，增進企業整體之利益。

個案公司之員工協助方案的成立最終目的，乃為培養員工擁有解決問題的

能力，以確保員工能穩定的工作且有良好的工作表現，進而降低公司之經營成

本，增進員工與企業雙方之整體利益。

研 究 目 的 一 ： 瞭 解 個 案 公 司 之 員工對EAPs 的瞭解度

一 、 員工是否知道公司有設置EAPs

在受測的78 位員工中，知道公司有設置EAPs 之人數為53 位，但尚

有25 位不知道公司有設置EAPs ；此方面個案公司應再加強宣導，提高員

工對EAPs 的認知。

二、 員工得知EAPs 的管道

員工得知EAPs 的管道是以公佈欄及新進人員訓練兩種管道最多，其

088

中又以公佈欄為獲知EAPs 主要的來源；個案公司應循各種可能之管道對

員工宣傳EAPs 。

三、 員工對EAPs 所提供的服務之瞭解度

經研究後得知，員工對EAPs 所提供服務之整體瞭解度並不高，其原因可能

為：

（一）員工為對EAPs 提供服務的內容、時間、聯繫方式的不瞭解，因而影

響其尋求協助之助因，如此便降低了EAPs 對員工的助益性，失去公

司設置EAPs 的效益性，此可能與公司對EAPs 的推展政策宣導有

關。

（二）員工個人可能覺得沒有必要尋求EAPs 之協助，所以不想瞭解EAPs

所提供的服務內容，即便時常可得知EAPs 之訊息，也不會太注意。

（三）有將近一半的受測員工對輔導老師個人的專業背景完全不瞭解，共有

38 人，探究其原因有可能是因為輔導老師是以外聘的方式，並非在

公司常駐，可能因而導致員工對輔導老師的信任感不足而不尋求協

助；另外員工對尋求EAPs 協助的方式，也有37 人不明瞭，此可能

是人力資源管理部在宣傳方面未盡詳述，值得個案公司深思。

結 論 ： 個案公司之員工對員工協助方案的整體瞭解度尚可，但在對員工協助方案

所提供之服務內部之瞭解度上，個案公司須再加強宣導。

研究目的二：探討個案公司之員工對使用EAPs 之影響因素

一、員工曾經使用過EAPs 與否

在受測的78 位員工中，僅有4 位員工曾使用過EAPs ，在比例上僅佔

5.1% ，此可能與員工為顧及個人隱私而不敢尋求協助有關。

二、員工使用EAPs 的原因

在曾經尋求過EAPs 協助的4 位員工中，尋求協助的原因有三種：工作問

089

題、婚姻問題、家庭問題；其中以工作問題尋求協助的次數最多，此可能與個案

公司之員工多數為業務人員且大多擁有業績壓力之關係有關。

三、員工使用EAPs 的推介途徑

曾經使用過EAPs 的4 位員工，都是自己直接以電話或是信函的方式與輔導

老師聯絡，並未經由他人推介，這可能是怕別人知道且基於保護個人隱私有關。

四、員工未尋求EAPs 協助之原因

（一）員工未尋求EAPs 協助的原因

員工未尋求EAPs 協助的原因，可分為兩部份：原因一為「完全不需要」

的有29 人（37.2% ）；原因二則為「有需要，但有原因故未尋求協助」的有

49 人（62.8% ）。

（二）員工有需要但未尋求EAPs 協助的因素

本研究為瞭解影響「有需要，但有原因故未尋求協助」的49 位員工之影

響因素，因此，針對此部份之影響因素，作進一步的探討研究，得其影響因素有：

擔心會被嘲笑、擔心影響考績、擔心記錄無法保密、上班時間非常忙碌、下班後

必須立刻回家、主管願意幫忙解決私人問題、主管有能力協助處理工作上的問題、

怕上班時間接受輔導會受到干擾、不信任輔導老師的專業能力、主管不願意員工

利用上班時間接受輔導。

再者，本研究利用科學統計方法對影響因素進行分析，採用主成份分析法，

取其特徵值大於1 之因素，並以最大變異數法進行正交轉軸來取出主要因素；得

到四個主要影響因素為：工作特性、個人認知、主管的態度與能力、尋求協助的

擔心。

最後，再將因素分析的結果做成信度分析，以瞭解各因素構面的一致性。

所得之結果為：各構面信度在0.4327 以上，其整體信度 值為0.7483 ，高於

0.7 ，顯示本量表內部一致性很高。

090

（三）人口統計變項與員工未尋求EAPs 協助的原因之相互關係

本研究將對員工未尋求EAPs 協助的原因與各人口統計變項之相互關係進

行探討，得結果彙整如下表6-1-1 所示：

表6-1-1 人口統計變項與員工未尋求EAPs 協 助 的原因之 相互關 係 表 （ % ）

人口

統計變項 類 別 人 數

原 因

不需要(%)有需要，但

有原因故未

性 別 男 33 10 （30.3 22 （66.7

女 45 18 （40.0 27 （60.6

婚姻狀況 已 婚 28 10 （35.7 18 （64.3

未 婚 50 19 （38.0 31 （62.0

年 齡

25 歲以下 17 4 （23.5% 13 （62.0

26 －35 歲 28 11 （39.3 17 （60.7

36 －45 歲 24 10 （41.7 14 （58.3

46 歲以上 9 4 （44.4% 5 （55.6%

教育程度

國 中 5 2 （40.0% 3 （60.0%

高中（職） 33 15 （45.5 18 （54.5

大 24 7 （29.2% 17 （70.8

大 12 4 （33.3% 8 （66.7%

研究所( 含) 以 4 1 （25.0% 3 （75.0%

任職部門

行政部門 11 6 （54.5% 5 （45.5%

業務部門 60 22 （36.7 38 （63.3

技術部門 7 1 （14.3% 6 （85.7%

服務年資 1 年以下 11 3 （27.3% 8 （72.7%

1 －5 年 37 15 （40.5 22 （59.5

6 －10 年 21 9 （42.9% 12 （57.1

091

11 年以上 9 2 （22.2%

）

7 （77.8%

）

在各人口統計變項與員工未尋求EAPs 的原因之相互關係，依統計數據上

皆顯示出高比例之「有需要，但有因素故未能尋求EAPs 的協助」需求。

結論：個案公司之員工對使用員工協助方案之影響因素，包括：工作特性、個人認

知、主管態度與能力、尋求協助的擔心等四個影響因素；此四個因素直接地

影響員工不敢冒然尋求員工協助方案的協助。

研究目的三：瞭解個案員工對EAPs 的未來需求。

（1 ）員工對EAPs 之工作面的未來需求

員工對EAPs 之工作面的可能需求項目有：專長發展、績效考核、工作調

適、前程規劃、退休規劃、進修學習等項目。

在未來需求度上，員工對「績效考核」的需求比例最高，顯示員工相當重視

業績，在未來尋求協助的可能性頗高；在次為「專長發展」，表示員工對個人未

來在工作專業知識的發展上，有相當的重視；再次為「工作升遷」；而最不需要

的為「學習進修」，可能是因為公司會不定期的為員工安排專業課程，所以對此

之未來需求並不高。依此構面之未來需求度看來，整體比例並不高。

（2 ）員工對EAPs 之生活面的未來需求

員工對EAPs 之生活面的可能需求項目有：婚姻問題、情感問題、子女問

題、人際關係、法律問題、財務問題、休閒規劃等項目。

在未來需求度上，員工對「休閒規劃」的未來需求度最高，這可能與個案公

司是以業績為導向有關，所以員工本身非常重視休閒生活品質，期望工作之餘能

夠有適當的生活調適；其次為「人際關係」，顯示員工期望與人建立良好的人際

互動關係，需要有更好的人際適應的能力；再次為「子女問題」及「法律問

092

題」，此可能因為員工多數都已婚，且現代子女問題較多所致；而在法律問題方

面的需求，可能因為員工多為業務員，或許這方面的需求可能會較多；在需求度

最低的為「財務問題」，完全沒有需求，這可能是與個案公司是為一保險公司，

公司人員在財務方面的概念頗佳，且公司方面有聘任的專業顧問，倘若員工有任

何問題時可向專業顧問尋求協助。依此構面之未來需求度看來，整體比例並不

高。

（3 ）員工對EAPs 之工作面的未來需求

員工對EAPs 之工作面的可能需求項目有：壓力管理、情緒管理、飲食健

康、運動保健、酗酒或賭博、毒癮等項目。

在未來需求度上，員工對「運動保養」的需求度最高，此可顯示出員工對自

身的保養相當重視，期望身體健康；次為「飲食健康」，這可能與員工們需經常

外食有關，故對健康飲食的需求頗為重視；再次為「壓力管理」，此可能為員工

經常感到工作的壓力很大、情緒緊繃有關；至於對「酗酒、戒賭」及「毒癮」此

二個項目皆無需求，可能是因為個案公司之員工皆無此種不良之習性，亦有可能

這是屬於較為隱私的問題且會被視為不正當，因此可能在填答上會有所保留。依

員工對此構面之未來需求度看來，整體比例並不高。

結論：個案公司之員工對員工協助方案的未來需求度，在整體上並不強烈。

093

附 錄

員工協助方案之研究調查問卷

親愛的同事們，大家好： 本公司現正在進行有關於『員工協助方案』的調查研究，您的意見對本公司影響甚深，懇切地期盼您能撥出寶貴的幾分鐘來填答。本問卷採不具名填答方式，所有資料僅供參考之用，絕不對外公開。請在填答完畢後，將此問卷交予人力資源管理部，謝謝！。

最後，衷心地感謝您熱心的協助與支持，並祝您 健康愉快 萬事如意！

中央保代公司 敬上

第一部份：您對『員工協助方案』的瞭解度1、您是否知道公司有設置『員工協助方案』？

□ 是 (請回答下列問題)

□ 否【請直接跳至第二部份，繼續答題】2、您得知『員工協助方案』的管道為？

□ 公佈欄 □ 新進人員訓練 □ 同事告知□ 主管告知 □ 公司內部文件 □ 其他（請說明）

完全不瞭解

有些瞭解

不確定

完全瞭解

非常瞭解

3、您對『員工協助方案』的服務地點是否瞭解？

□ □ □ □ □

4、您對『員工協助方案』的服務時間是否瞭解？

□ □ □ □ □

5、您對『員工協助方案』的服務內容是否瞭解？

□ □ □ □ □

6、您對『員工協助方案』的輔導老師背景是否瞭解？

□ □ □ □ □

7、您對『員工協助方案』的使用方式是否瞭解？

□ □ □ □ □

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第二部份：您在使用『員工協助方案』上的認知1、您是否使用過『員工協助方案』？

□ 是 (請回答下列問題) □ 否【請跳至第 4 題】2、您使用『員工協助方案』的原因為？

□ 婚姻問題 □ 家庭問題 □ 感情問題 □ 工作問題□ 人際關係 □ 身心健康 □ 公司制度 □ 法律問題 □ 財務問題 □ 其他（請說明）

3、您使用『員工協助方案』是透過哪種管道？□ 直接和輔導老師連絡 □ 同事推介 □ 主管推介 □ 人力資源管理部推介 □ 其他（請說明）

4、您未使用『員工協助方案』的原因為？□ 完全不需要 □ 需要，但因下列因素：【可複選】

□ 擔心會被嘲笑 □ 擔心影響考績 □ 擔心記錄無法保密 □ 不信任輔導老師的專業能力□ 上班時間非常忙碌 □ 下班後必須立刻回家□ 怕上班時間接受輔導會受到干擾□ 主管願意幫忙解決私人問題 □ 主管有能力協助處理工作上的問題

□ 主管不願意員工利用上班時間接受輔導

第三部份：您對『員工協助方案』的未來需求度1、您對『員工協助方案－工作面』的需求？

完全不需要

有些需要

不確定

完全需要

非常需要

1.1您對『工作升遷』的需求？ □ □ □ □ □

1.2您對『專長發展』的需求？ □ □ □ □ □

1.3您對『績效考核』的需求？ □ □ □ □ □

1.4您對『工作調適』的需求？ □ □ □ □ □

1.5您對『前程規劃』的需求？ □ □ □ □ □

1.6您對『退休計劃』的需求？ □ □ □ □ □

1.7您對『學習進修』的需求？ □ □ □ □ □

2、您對『員工協助方案－生活面』的需求？完全

不需要有些需要

不確定

完全需要

非常需要

2.1您對『婚姻問題』的需求？ □ □ □ □ □

2.2您對『情感問題』的需求？ □ □ □ □ □

2.3您對『子女問題』的需求？ □ □ □ □ □

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2.4您對『人際關係』的需求？ □ □ □ □ □

2.5您對『法律問題』的需求？ □ □ □ □ □

2.6您對『財務問題』的需求？ □ □ □ □ □

2.7您對『休閒規劃』的需求？ □ □ □ □ □

3、您對『員工協助方案－健康面』的需求？完全

不需要有些需要

不確定

完全需要

非常需要

3.1您對『壓力管理』的需求？ □ □ □ □ □

3.2您對『情緒管理』的需求？ □ □ □ □ □

3.3您對『飲食健康』的需求？ □ □ □ □ □

3.4您對『運動保養』的需求？ □ □ □ □ □

3.5您對『酗酒或賭博』的需求？ □ □ □ □ □

3.6您對『毒癮』的需求？ □ □ □ □ □

第四部份：您的基本資料1、性別： □ 男性 □ 女性2、您的婚姻狀況： □ 未婚 □ 已婚 3、您的年齡： □ 25歲以下 □ 26~35歲 □ 36~45歲 □ 46歲以上4、教育程度： □ 國中 □ 高中 □ 專科 □ 大學

□ 研究所（含）以上5、您的任職部門： □ 行政部門 □ 業務部門 □ 技術部門6、您的年資： □ 1 年以下 □ 1~5 年 □ 6~10 年

□ 10 年以上

本問卷到此結束，謝謝您的大力合作，感謝您！

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