2. el mundo corporativo y globalizado_mejores practicas_algunas lecciones en tercerizacion

8/18/2019 2. El Mundo Corporativo y Globalizado_Mejores Practicas_Algunas Lecciones en Tercerizacion

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El mundo corporativo y globalizadoMejores prácticasAlgunas lecciones en tercerización

Por Otto StecherFebrero 2013


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Por Otto StecherFebrero 2013


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El mundo de los negocios, si tiene algo de especial es loacelerado y lo cambiante que es. No podemos negar que antesde poder adaptarnos a las nuevas reglas estamos ante nuevasituaciones que nos obligan a cambiar una y otra vez.

La tercerización, o Outsourcing no es una moda, es un estilo devida, una forma de hacer negocios, muy conveniente en estemundo tan cambiante ya que se adapta a muchas situaciones,perles de empresas y necesidades.

El propósito de este documento es introducir al lector, quepodría ser un empresario o empleado de una empresa quepresta este tipo de servicios, para que saquen provecho de lasexperiencias de otros, en este tema denominado Tercerización ocomúnmente conocido como Outsourcing.

El objetivo es presentar una colección de artículos de temas de

actualidad y prácticas nuevas sobre la tercerización y mantenera la comunidad de negocios actualizada sobre este tema y sobreotros relacionados con el mismo.

A mi familia y a mis colegas, les agradezco todo el apoyo queme han dado, en especial a mis colegas del Área de Mercadeo yComunicaciones de Deloitte.

Atentamente

Otto StecherAutor

Carta del Autor


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Contenido

7 ¿Qué debo hacer para ser parte de un proceso de Outsourcing?

8 ¿Qué tipo de empresas usualmente tercerizan sus operaciones?

9 Los tres pilares de una empresa de Outsourcing

10 ¿Qué puedo tercerizar?

11 En Outsourcing, común, no es sinónimo de simple

12 El tamaño de la empresa no importa

13 ¿Cuándo tiene sentido tercerizar?

14 Algunos mitos sobre el Outsourcing

15 El contrato de Outsourcing: un paso vital

16 El contrato de Outsourcing: “un ganar ganar”

17 ¿Por qué las transiciones a Outsourcing son tan retadoras?

18 ¿En dónde radica una tercerización exitosa?

19 Outsourcing: Una alternativa viable para reducción de costos

20 Costos ocultos y la exibilidad del Outsourcing

21 Las relaciones interpersonales en un contrato de Outsourcing


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Muchos se preguntarán qué es Outsourcing, para qué sirve y cómo puedo iniciarme eneste tipo de procesos

¿Qué debo hacer para ser parte deun proceso de Outsourcing?

A las empresas que más puede interesarles estetipo de temas son a las pymes o empresas detamaño mediano que no cuentan con fuentes deinformación sobre estos enfoques.

Outsourcing, como cualquier otra iniciativao losofía de trabajo, tiene muchos caminos,enfoques y soluciones. Decidir cuál usar, puedemarcar la diferencia entre el éxito y el fracaso.Como todo en la vida, ésta es una solución quetiene casos de éxito y fracasos.

Pero hay varios pasos que las empresas puedenseguir para iniciar en forma ordenada un procesde Outsourcing.

1. Hay que informarse bien. Mucha literaturarelacionada con este tema se encuentradisponible en Internet, libros y revistas; lo quayuda a tener criterio.

2. Busque ayuda profesional. Las rmasprofesionales, en su mayoría, ofrecen esosservicios; busque información sobre ellos,pero no se comprometa hasta que comprendael alcance de los mismos. Las rmas no lecobrarán por brindarle una charla o materialede apoyo.

3. No vea el Outsourcing como una moda. Esmás bien una losofía de vida, una forma detrabajar, una cultura empresarial.

4. Las empresas transnacionales han incluidoestas iniciativas a nivel global, y son partede sus planes estratégicos. Hay una soluciónpara su negocio. No se deje etiquetar consoluciones enlatadas.

5. Si va a entrar en esta modalidad, investigue ybusque qué es lo que más le conviene, y quévalor adicional aportará a su negocio.

6. Vea el Outsourcing como un proceso, iniciecon algo pequeño que pueda ser escalable.Pero sobre todo, asesórese muy bien.

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Los tres pilares de una empresade Outsourcing

Se ha hablado mucho del cliente, pero poco delprestador de servicios. Desde esa perspectivahay tres pilares que son los que proporcionanel crecimiento de un negocio de servicios deoutsourcing.

1. Tener un programa de retención de clientes.2. Que la parte contractual con los clientes esté

bien fundamentada; por ejemplo, los aumentosde tarifas o cualquier aspecto del servicio, biendocumentado.

3. Crecimiento en clientes y servicios nuevos.Para lograr cumplir con las metas en estospilares, la organización debe reinventarseconstantemente. Para ello, debe tener uncontacto permanente con los clientes, ver susnecesidades y evaluar la calidad relativa de losservicios.

El tema de la calidad es la parte más vulnerable.Podemos estar dando un buen servicio, pero esoes relativo. Puede ser que el cliente necesite otracosa, o bien, que está pasando por un momentodifícil y necesita reducir sus costos operativos.

Ese monitoreo o la comunicación con los clientes fundamental. Para que un negocio searentable, el servicio debe darse en plazos de 5a 8 años. En plazos menores el desgaste es muygrande y ambas partes pierden.

Es muy sencillo perder el control de este negocdado el volumen de clientes y la rutina diaria. P

estar alerta hay que evaluarse todo el tiempo,desde lo interno (calidad absoluta) y externo(calidad relativa). Mantenerse al día en todos loaspectos, tales como, entrenamiento, controlesy nunca descuidar lo que el cliente necesita. Elpeor error es suponer cuáles son necesidadesdel cliente. Hay que estarlas evaluando en todomomento.



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¿Qué puedo tercerizar?

Muchos se han preguntado cuáles son las áreaso procesos que comúnmente se tercerizan. Latercerización es una práctica muy amplia, sinembargo existen áreas que son más solicitadasque otras por los clientes. Y usualmente es pordonde inician en este tipo de procesos.

1. Contabilidad y cumplimiento tributario:

Este es el servicio de tercerización más común.Es muy útil para empresas que empiezan enun negocio, por ejemplo para emprendedores,para multinacionales que inician operacionesen un país y desconocen la legislación, o bienque no desean invertir para ese efecto, en undepartamento o en una infraestructura degente, procesos y tecnología. Lo interesante deeste servicio es que existen muchos ejemplosde empresas, que sin importar el tamaño,tercerizan estos servicios, es decir el tamañono es el motivo. Las razones son muchas, peroen particular es un tema de conocimiento,“expertise” y de acortar tiempos de adopciónpara concentrase en el negocio básico.También para asegurarse de que no tendrándicultad con las autoridades en los paísesdonde desean operar, porque asumen que eltercerizador es un experto en los procesos y lalegislación.

2. Nómina y servicios de recursos humanos: Este servicio también es muy solicitado. Las

empresas que recién inician operaciones enpaíses donde nunca han operado, suelentercerizar este proceso. La razón principalpor la que se contrata este servicio es porel conocimiento requerido de la legislaciónlaboral. El desconocer las leyes tiene

consecuencias importantes para cualquierempresa. Esto les da tranquilidad y les permiasumir procesos de más valor para su negociobásico. También suelen tercerizar no solamenla preparación y el pago de la nómina sinotambién el pago de la seguridad social, yde los impuestos derivados de la misma.Existen muchos otros servicios que se puedetercerizar, y que traen múltiples benecios aquienes los contratan. Lo importante es que lempresa tenga claro el alcance del servicio yrespaldo que el mismo brinda a la empresa.

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En Outsourcing, común,no es sinónimo de simple

Pasar del “estatus quo” actual a un modelo detercerización no es un proceso “trivial”. Hay quetener en cuenta una serie de consideracionesmetodológicas, estratégicas y tecnológicaspara cumplir con las expectativas iniciales. Enla publicación del informe de Outsourcing deDeloitte del año 2008 se dice lo siguiente:“Investigaciones realizadas por Deloitte muestran

que el Outsourcing vino para quedarse. Entiempos de crisis o en prosperidad, el Outsourcingpuede permitir a una empresa centrarse en lascompetencias básicas, mejorar los procesos yaumentar la exibilidad. Durante una recesióneconómica, la externalización puede ayudar a unaempresa a reducir costos, generar ujo de caja,y / o reducir o eliminar las operaciones de bajovalor."

El Outsourcing es ya común en las cajas deherramientas de la mayoría de las empresas.

Desafortunadamente, común no es sinónimode simple. Basado en una investigación deDeloitte y nuestra experiencia como asesores deOutsourcing, creemos que el verdadero valor deun contrato de Outsourcing depende en granmedida, del cliente y la capacidad del proveedorpara planicar y ejecutar transiciones efectivas detercerización”.

Podría decirse que la parte de mayor riesgo esla transición, que es cuando se pasa del estadoactual al modelo o proceso tercerizado.

El éxito dependerá básicamente de tres factores

1. Qué tan grande es la brecha. Es decir quétan profundo es el cambio del modelo actualal que se desea llegar. Entre más grande sea lbrecha, es más complejo y más riesgoso.

2. Se debe estar bien asesorado sobre cómohacerlo. Contratar a la empresa adecuada y

especializada en el tipo de Outsourcing es unrequisito indispensable. Por ejemplo, que tenga experiencia en

implantación y administración de proyectos yque sea especialista en el tipo de servicio.

3. Que exista un nivel de patrocinio dela alta gerencia para el proyecto. Estorequiere patrocinio del más alto nivel.

Como toda iniciativa, el proceso requeriráinversión, planeación y una muy buenacomunicación, pero también, generarábenecios tangibles que pagarán el esfuerzoque se logre.



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El tamaño de la empresano importa

El Outsourcing es una modalidad que aplica paratodo tipo de empresas, no importa su tamaño. Enrelación con el segmento de empresas pequeñasy medianas su aplicación genera mucho valor.Generalmente los procesos nancieros, recursoshumanos o bien de tecnología, requieren demucha inversión.

Para una empresa pequeña los recursosson mucho más limitados. Es ahí donde elOutsourcing tiene sentido. Por ejemplo, lacontabilidad. Un negocio de un tamaño pequeñoo mediano no tiene sentido que tenga unainfraestructura para procesar la contabilidad.Es decir tener un contador tiempo completo,equipo y ocinas. Es ahí donde el Outsourcingresulta más útil y se garantiza además, estar bienasesorado. Una de las mayores causas por lascuales muchos emprendedores fracasan, es queincurren en inversiones muy altas, en procesosque puede dar en Outsourcing. Visto que losnegocios nuevos son uctuantes, el Outsourcingtiene la ventaja que puede adaptarse a loscambios en la demanda, permitiendo a la nuevaempresa enfrentar los cambios en el ujo y larentabilidad de una forma más exible.

A su vez, el empresario aprende de manos deexpertos las mejores prácticas contables, scaley de recursos humanos, mientras su negociocrece con el tiempo. ¿Cuál es el primer paso?Busque asesoría con una empresa que brindaservicios de tercerización en materia contable,y de cumplimiento tributario, para garantizarque todas las contingencias de su negocio estén

cubiertas.

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¿Cuándo tiene sentido tercerizar?

La tercerización se ha convertido en unaherramienta básica para lograr eciencias,pero en el ambiente empresarial falta muchainformación sobre cómo hacerlo y cuándohacerlo apropiadamente. La palabra Outsourcing(tercerización) viene de la expresión “el uso derecursos externos a la organización”. Hoy endía signica, delegar el trabajo a un contratistaexterno especializado para una función particular.Los empresarios siempre tienen en mente dos

cosas: crecer y generar más utilidades, bajo uncontexto de crecimiento a largo plazo en formasostenida y sana. Esto los obliga a reinventarsey evaluarse constantemente, ya que el entornoestá en constante cambio, y los mercados losobligan a mejorar o a competir bajo nuevasreglas de negocio. Dentro de ese contexto unade las funciones de los altos ejecutivos es lograreciencia y efectividad a través de economíasde escala. Esto es algo que particularmenteafecta a los CFOs (Chief Financial Ofcer) y otrasposiciones como los CIO (Chief InformationOfcers) o CHRO (Chief Human Resource Ofcer).

Para lograr este objetivo el ejecutivo se puedeapalancar en una serie de aspectos como son:1. Optimización de procesos: mejorar

los procesos y actividades internas paraincrementar la eciencia de la operaciónasí como la interacción mediante laautomatización de los sistemas.

2. Servicios compartidos o tercerización: Modicar el modelo de prestación de servicioso bien construir una operación de servicioscompartidos o tercerizar a un proveedor.

3. Reorganización: evaluar la estructuradel equipo interno y su segmentación parala prestación y generación de resultados.Bajo este contexto el ejecutivo estará en laencrucijada de tomar la siguiente decisión: ¿lohago a lo interno (en casa) o le delego a untercero (Outsourcing) parte de las operacionesdel negocio? La pregunta es: ¿cuándo y cómodebo hacer estos importantes cambios en laorganización? ¿Debemos modicar el modelointerno de prestación de servicio?

Aunque la empresa puede atender unareestructuración interna o recurrir a un prestadode servicio para administrar ciertas funcionesla decisión no es sencilla. La mayoría de lasorganizaciones carecen de la experiencia o delos recursos y habilidades para llevar a cabo unreestructuración a largo plazo, o bien carecen dla experiencia para evaluar una relación con untercero a gran escala. Cada empresa debe evalusus propios riesgos y benecios, en relación

con el uso de la tercerización, como opción decambio en contraste con sus propios valores,competencias básicas del negocio, capacidadesorganizacionales y estrategia.

En una situación normal la tercerización puederesultar positiva y alentadora y crear una mezclefectiva de servicios, es decir, crear valor para laccionistas a través de una mejora en el serviciointerno.

En una situación anormal, puede crear problemen la prestación de servicios, y más bien

incrementar los costos afectando el crecimientoel desarrollo de la empresa en el largo plazo.

¿Qué aspectos debería tomar en cuentauna empresa para considerar entonces latercerización como una opción estratégica?1. En un mundo ideal la empresa tiene que tene

claridad de su norte estratégico, para quereconozca y mida el valor de la tercerizaciónpara la organización.

2. La tercerización debe buscar metas dereducción de costos, mejora de la calidad delservicio interno y externo, y generar tiempo alos ejecutivos para que atiendan las prioridadestratégicas y el negocio básico.

3. Tener claro cómo negociar un buen contratocon un tercero y una implementación exitosaya que en este último aspecto es donde másfallan las empresas.

4. Considerar la cultura de trabajo interna y suinterrelación con el futuro proveedor.

La tercerización es ampliamente utilizada anivel global, es una práctica de negocios muyexitosa, y que debe evaluarse como cualquierotra alternativa de negocio.



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Algunos mitossobre el Outsourcing

Existen muchos mitos sobre lo que signica entraren un proceso de tercerización. La realidad es quecomo todo proyecto, requiere de una serie derequisitos y la organización debe estar preparadacultural y técnicamente para enfrentar el nuevoenfoque de negocios. Existen mitos que hannacido por malas ejecuciones de implantación deeste tipo de proyectos.

Los más comunes son:1. Outsourcing es una iniciativa que debe reducir

costos.2. La responsabilidad del proyecto es del

proveedor.3. Todos los proveedores son iguales.4. No es necesario evaluar a profundidad las

necesidades de tercerización.5. El proceso de transición no es tan complejo.

Analicemos los puntos 1 y 5. Estos son tal vez,los que más impacto generan a las empresas queentran en un proyecto de esta naturaleza.

El primer mito es creer que siempre un procesode Outsourcing va a reducir costos. El problemes lo que dena la empresa como costos. Loprimero que debe entender el cliente es queestá comprando un servicio cuyo prestador esun especialista, es decir, está apoyándose enun tercero que tiene mejores prácticas en esamateria. Dependiendo del proyecto, se pueden

lograr ahorros tangibles en costos, pero nosiempre es así. Hay costos ocultos o costos deoportunidad. Por ejemplo, no hacer bien unaliquidación de un empleado puede terminar enuna demanda laboral. Este tipo de situacionesoriginan ahorros pero que no son tangibles, sonmás bien, ahorros a futuro producto de unabuena práctica de negocios.

El otro aspecto importante es la transición; pasadel modelo actual a un modelo de tercerizaciónLas organizaciones no toman en serio este puntComo todo proyecto requiere de planeación,debe haber un compromiso entre ambas partes.La responsabilidad no es del que brinda elservicio, sino de ambos. Como en todo existenfracasos y éxitos, y en ambas situaciones haycuotas de responsabilidad. Valore los otros puntque están en la lista. Si está convencido de estalosofía de trabajo, asesórese bien con empresade renombre. Revise y conrme la experiencia nombre de su futuro proveedor.

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El contrato de OutsourcingUn paso vital

Una de las áreas donde se cometen muchoserrores que afectan, tanto al prestador deservicios como a la empresa que los recibe, enlo relacionado a Outsourcing, es el contrato deservicios.

Para lograr el éxito requerido hay varios pasosque una empresa debe seguir. A continuación

se brinda algunas recomendaciones, desde laperspectiva del que recibe el servicio.1. Infórmese muy bien sobre cuáles empresas

brindan servicios de Outsourcing en elmercado. Además de las “Big Four”, hayempresas independientes, empresasespecializadas. Es decir, asesórese bien.

2. Tome en consideración lo que piensa tercerizar,y haga primero un sondeo en el mercado.La tercerización es un compromiso entre dosorganizaciones a mediano plazo, por lo que esimportante que ambos entes se conozcan encuanto a sus fortalezas y debilidades.

3. Tenga en mente que los proveedores elegidosdeben demostrar su capacidad en la prestacióndel servicio según varias perspectivas.• Fortaleza del proveedor en cuando a su

capacidad para dar el servicio. Por ejemplo,tecnología, procesos, organización.

• Experiencia demostrada en el serviciomediante referencias de clientes.

• Que la empresa tenga respaldo fnanciero.Hay que recordar que si se terceriza unservicio la empresa prestadora debe tenersolidez nanciera.

• Tómese su tiempo para estudiar e investigara sus posibles prestadores de servicio.

4. Una vez seleccionados los posibles candidatoes decir, empresas que podrían cumplir con laexpectativas, es necesario solicitar primero upequeña propuesta de servicios (“quote”) qule indique la oferta de servicios, los precios yexperiencia que tienen. Esto permite descartaempresas que posiblemente no cumplan conlos estándares que exige la compañía para ese

tipo de servicio.5. Para los tres o cuatro mejores oferentesiniciales prepare unos términos de referenciaEsto es trabajo interno de la empresa. Denabien qué es lo que desea de una empresade Outsourcing; sea especíco, no preparetérminos generales. Esta parte del proceso esmás importante.

A continuación se comentará los siguientes pasodel proceso y algunas otras recomendaciones quse pueden seguir en estos importantes proyectoLo esencial es saber que tercerizar es un procesque requiere tiempo, y debe ser hecho de unamanera apropiada para que genere el valoresperado.



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El contrato de Outsourcing“un ganar ganar”

Es importante hacer un proceso de selecciónpreliminar y luego seleccionar las empresas quecumplen mejor los requerimientos. A las mismasse les puede solicitar una propuesta que se basaráen un documento que se denomina Términos deReferencia, usualmente se les llama RFP (ResponseFor Proposal). Este documento debe indicar, endetalle, qué se quiere de la empresa que cotizará

los servicios de tercerización. Se debe indicarlas actividades a realizar, tanto del prestador deservicios de Outsourcing como de la empresa quelo está solicitando. Ser especíco es fundamental.El alcance del servicio, el detalle del mismo; losprecios y las condiciones serán utilizados cuandola empresa tome la decisión nal de a quiéncontratará y empezaría la fase nal del procesodel contrato.

Una vez evaluadas las ofertas, si la empresa sesiente satisfecha con alguno de los oferentesen cuanto al alcance, solidez, y condiciones, elsiguiente paso es la preparación del contrato.Éste debe incluir, no sólo el servicio del día a día,sino también los costos y el alcance de la fase deimplantación del servicio, aspecto que muchasempresas olvidan, y que al nal incrementa loscostos sensiblemente.

Unos buenos términos de referencia generaránuna buena cantidad de propuestas de calidad. Ubuen oferente seleccionado, a su vez permitirácrear un contrato con todas las cláusulas legalesy las condiciones para una relación de negociosexitosa entre ambas partes.

El contrato debe ser elaborado en equipo con

el abogado de la empresa y con el prestadorde servicios de Outsourcing, el cual debe tenercomo “adendum” el “SLA”. Este acrónimo enespañol signica “acuerdo de nivel de servicio”Será parte esencial del contrato e indicarálas responsabilidades del prestador y delprestatario, el calendario de entregables y lasresponsabilidades. Este último paso requieretiempo y mucho esfuerzo. Si se hace bien ambaempresas ganarán. Siempre se busca que hayauna relación “ganar-ganar”. Este principio deberespetarse porque un acuerdo de Outsourcinges a mediano plazo. Si una de las partes se veperjudicada todo el esfuerzo logrado a la fechaestará en riesgo y ambas partes al nal perderán

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¿Por qué las transiciones aOutsourcing son tan retadoras?

Un aspecto fundamental de las empresasque desean incursionar en proyectos deOutsourcing, es que muchas de ellas expresansu desconocimiento sobre lo que implicaimplementar un proceso de este tipo. Esto seevidencia en la falta de experiencia previa o en undesconocimiento total del mismo. Otras aunqueconocen del tema no tienen la experiencia

previa en este tipo de proyectos, especialmenteen transición del modelo actual al modelo detercerización. Ante esta circunstancia estamosa las puertas de una transición de Outsourcingcompleja. La falta de habilidades correctas puedeafectar seriamente la capacidad de ejecutar unatransición cuando ésta sea necesaria.

Otras razones se centran en las debilidades decomunicación entre el cliente y el proveedor,que incluye la falta de transparencia, la falta dereportes y el alineamiento con las expectativas.

A continuación se brinda algunos consejos paralograr una transición exitosa:• Asesórese bien sobre lo que quiere

tercerizar. El alcance del proyecto esfundamental. Si el cambio es demasiadogrande, es decir, la brecha entre el estadoactual y lo que se desea hacer es muy amplioel riesgo de fracaso aumenta.

• Busque apoyo de personas conexperiencia en administración deproyectos. Existen profesionales concerticaciones que permiten garantizar, dealguna forma, un proceso ordenado y queminimice o mitigue los riesgos y mantenga locostos a un nivel competitivo.

• Infórmese bien como empresario sobre loque implica una transición de este tipo. Todo proyecto genera cambios y los cambiosprovoca resistencia entre los colaboradores.El saber manejar estas situaciones esfundamental. En esta área hay mucho caminorecorrido y existen especialistas en el tema.



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¿En dónde radicauna tercerización exitosa?

En Centroamérica el Outsourcing evoluciona enforma paulatina, con los procesos administrativosy las actividades productivas dentro de laempresa. Los benecios de la tercerización sonindiscutibles, y si bien es cierto, la práctica denegocio se constituye en una opción viable paralas empresas, también conlleva sus riesgos.

Uno de los más importantes es el riesgoasociado al impacto en los costos, productode la emisión de errores. Por ejemplo, unaempresa que es subcontratada para dar el

servicio de nómina, puede caer eventualmenteen omisiones con efectos tributarios y/o legales,lo que consecuentemente acarrea multas paraquien los contrata. Está comprobado que unamala prestación del servicio incide altamenteen los costos de la empresa, y el benecio deOutsourcing se transforma en una cuenta porpagar.

Otro de los riesgos es un incumplimiento en lasmetas y en los entregables que se deriven delproceso de tercerización. Nuevamente, comoilustración, una empresa subcontratada que

no entregue a tiempo la contabilidad de unaempresa, está incumpliendo con las expectativasno sólo de su cliente, sino de terceros y si laempresa debe reportar a otros el impacto es aúnmayor. Para evitar este tipo de inconvenientes,la empresa debe tener muy claros los conceptosdesde la denición de lo que se desea tercerizary lo que se necesita tercerizar, para determinar elalcance del proceso, cómo lo van a hacer y cuálesson los entregables, y en cuánto tiempo.

Un tercer riesgo en que se puede caer al contratarOutsourcing sin una buena gestión, es de imageny de pérdidas en el negocio. ¿Qué pasa si unacompañía incumple con el pago de salariospor causa de un tercero, y su fuerza laboral selevanta en huelga, y la información se publica enla prensa? Bueno, pues por una mala gestión detercerización la empresa queda expuesta anteclientes y proveedores, y este efecto permaneceen el largo plazo.

Todos los riesgos generan costos, y sonconsecuencia de una mala selección delproveedor, de la tecnología, de que no haya un

contrato de servicio, y de malas prácticas.

Hay acciones puntuales que las empresas quedemandan servicios de Outsourcing puedenimplementar para evitar el fracaso y los impactantes descritos.

Uno de ellos es la elaboración de un acuerdoa nivel de servicio para mitigar los riesgos,asegurándose que la empresa cumpla con losestándares mínimos para prestar ese servicio.Es recomendable que las empresas se asesoren

con una consultora conocedora de la gestión enBPO para no incurrir en errores al establecer elcontrato.

Otra buena práctica es investigar bien al terceroal prestador de servicios de Outsourcing(“outsourcer”), para demostrar que esta empresha prestado el servicio con anterioridad. En estetema y en los negocios, el asunto funciona iguaque un matrimonio, el novio debe conocer bienla novia antes de comprometerse con ella. En essentido, es imperativo que haya una preselecciódel proveedor. Y otro punto que hay que tomar

en cuenta es el origen de los errores, es decir,por qué un proveedor incurre en ellos. Laspersonas no están para siempre en las empresasun consultor que renuncia, o un gerente oalgún funcionario en una posición estratégica,se lleva todo el conocimiento en su cabeza, ysi la empresa no tiene un “backup”, habrá unabrecha. Esto se debe preveer. O, ¿qué sucederíasi se cae el servidor donde estaba la aplicaciónde la que depende el servicio? Por eso siempre debe pensar en una alternativa para mantener elcompromiso.

En síntesis, tres aspectos denen el éxito de unagestión de Outsourcing para evitar todos estosriesgos: primero, la calidad del personal que seestá aportando, que constituyen las competencipara ejecutar el servicio; en segundo lugar,la tecnología que se esté utilizando, tanto elsoftware como las interfaces de comunicacioney lo tercero, los procesos de negocio que seutilizan para llegar a las mejores prácticas. Estees, sin duda, el camino seguro para mitigar todoestos riesgos.

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Outsourcing:Una alternativa viable

para la reducción de costosDentro de las opciones que puede manejaruna empresa como parte de sus iniciativas dereducción de costos está el Outsourcing o la bienllamada Tercerización.

Cada día se hace más tangible el Outsourcingcomo una estrategia para bajar costos, la cualpodría generar al negocio una serie de benecios

potenciales como los siguientes:Bene cios1. Permite a la organización identicar cuáles

procesos se mantienen “en casa” y cuáles setercerizan o no.

2. Se concentra en la función o en actividades devalor agregado, transriendo a un proveedorlas de menor valor.

3. Facilita la administración de los costosrelevantes, el seguimiento del desempeño y laresponsabilidad.

Uno de los mayores problemas para las empreses que en el mediano y largo plazo sus costosjos tienden a crecer sin que medie un esquemapara controlarlos, para determinar si estosson competitivos o de qué forma pueden serregulados cuando la demanda de servicioaumenta o bien disminuye.

El benecio mayor para las empresas es queel Outsourcing permite convertir esos costosjos, tales como gastos de personal, alquiler deedicios, depreciación de mobiliario y equipode ocina, tecnología, que para las empresas esdifícil de administrar en un costo variable que emedible y ajustable en el tiempo. Este conceptosignica tomar estos costos jos y convertirlos una tasa o tarifa de consumo mucho más fácilde administrar para la empresa. Por ejemplo unproveedor de Outsourcing cobraría por procesala contabilidad a razón de una tasa basada en elnúmero de transacciones. Si en un determinadomomento del tiempo, la demanda del negociobaja y se generan menos transacciones, el costoa pagar al proveedor bajaría probablemente enla misma proporción. La realidad de las cosas eque en las empresas los costos tienden a subir ynunca bajan, y las empresas se vuelven menoscompetitivas en un mercado cada vez másagresivo y cambiante cuando no hacen uso dealternativas como el Outsourcing.



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Costos ocultos yla exibilidad del Outsourcing

El outsourcing reduce costos operativas¿mito o realidad?

Hay un mito de que el Outsourcing es unaalternativa para reducir costos. Dependiendo delpunto de vista del contratante o del contratado,es un modo efectivo de reducción de costos.Esto no signica que al contratar un servicio deOutsourcing se vaya a generar una reducciónde costos que se reeje posteriormente en unareducción inmediata y tangible de los gastos de laempresa en el estado de resultados.

Los costos más importantes están relacionadoscon los ahorros y el costo de oportunidad quese genere en los esquemas de prevención delOutsourcing como tal. Por ejemplo, si unaempresa terceriza su nómina, el costo que seahorraría sería en relación a multas y demandaspor no tener el “expertise” que un “outsourcer”puede proveer. Así mismo, dependiendo delnegocio pueden generarse ahorros importantesen costos, que sí pueden ser tangibles ycuanticables. Por ejemplo, si una empresaquiere tener operaciones en todos los países deCentroamérica, el tener una estructura nanciera,que requiera personal, alquileres, seguros, einfraestructura tecnológica, sería mucho máscostoso que subcontratar el servicio a un tercero.

El último punto, y el más importante, es queel Outsourcing es exible. Se puede establecerun contrato de Outsourcing que se base en lacantidad de transacciones. Esto permitiría a laempresa en períodos de baja actividad, negocialos honorarios con el prestador del servicio, yreducirlos o ajustarlos según el nivel de trabajoque realmente está en ejecución.

Este tema es el más sensible para las empresasque evaluarían un servicio de este tipo. Sinembargo, hay que considerar un sin número debenecios como el uso de mejores prácticas,tiempos de respuesta y el tiempo de los ejecutivenfocándose al negocio primario.

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Las relaciones interpersonales enun contrato de Outsourcing

Algunas empresas ven el Outsourcing como algonecesario, pero de forma inconsciente, tratan dedesligarse de su proveedor para dedicarse a susnegocios. Este último tema es parte del propósitodel Outsourcing, el cual es delegar en un tercerolas actividades que no son parte del “Core” delnegocio. Sin embargo, el que presta el serviciono puede descuidar la relación con su cliente.

Las empresas evolucionan, crecen, cambian enmuchos aspectos y el prestador de servicios debeestar muy atento a esos cambios.

Generalmente los contratos de Outsourcingdeberían durar no menos de tres años. Duranteese tiempo, el prestador de servicios deberíavisitar a su cliente con cierta frecuencia paraconocer y recibir retroalimentación sobre elservicio y ver cómo este debe ajustarse a lasnuevas reglas y necesidades del negocio delcliente.

Esta es una razón por la cual los clientes deciderescindir los contratos de Outsourcing. Su negocambia y ya noven el valor que tenía el mismo ainicio del contrato.

La prestación del servicio y las relacionesinterpersonales van de la mano. La comunicacióformal es importante, pero también la informal;

el prestador debe acercarse a su cliente y evaluaconstantemente las necesidades y los cambiosque suceden en el negocio del cliente y hacérselsaber para ver cómo le puede apoyar más. Estoes una relación “ganar- ganar”. El peor error esrmar el contrato de Outsourcing y desligarse dla relación con el cliente. Es decir, buscar espacpara determinar qué más se puede hacer o cómoasesorar mejor al cliente permite relaciones denegocio a más largo plazo.



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Sobre el Autor

Otto StecherDirector de BPSBusiness Process SolutionsDeloitte Costa Rica

El señor Stecher es ingeniero industrial delInstituto Tecnológico de Costa Rica y poseeuna Maestría en Administración de Negocios

de National University, San Diego, California.Asimismo tiene una trayectoria profesionalde más de 25 años, de los cuales 23 se hadesempeñado en el campo de la consultoríagerencial. En este campo ha participado enproyectos relacionados con estrategia denegocios, la mejora de la rentabilidad y lacompetitividad, para importantes empresas dediferentes industrias en América Latina comoservicios nancieros, manufactura, comercio ydistribución, y telecomunicaciones entre otras.Adicional a su carrera profesional, desde 1992 hdedicado también su conocimiento y experiencia la labor docente, en distintas Universidadesen Costa Rica a nivel de maestría, en el área denanzas, cadena de suministros, costos, y temasestratégicos de liderazgo y en general de capitahumano.


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Deloitte se reere a una o más de las rmas miembros de Deloitte Touche Tohmatsu Limited, una compañía privada del Reino Unido limitada porgarantía, y su red de rmas miembros, cada una como una entidad única e independiente y legalmente separada. Una descripción detallada de laestructura legal de Deloitte Touche Tohmatsu Limited y sus rmas miembros puede verse en el sitio web www.deloitte.com/about

Deloitte presta servicios de auditoría, impuestos, consultoría y asesoramiento nanciero a organizaciones públicas y privadas de diversas industrias.Con una red global de rmas miembro en más de 150 países, Deloitte brinda sus capacidades de clase mundial y servicio de alta calidad a susclientes, aportando la experiencia necesaria para hacer frente a los retos más complejos del negocio. Alrededor de 200.000 profesionales de Deloittese comprometen a ser estándar de excelencia.

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