2011. 12. 7

고객만족담당 김용진 교수

2011공공의료정책특론

서울대학교병원의 역할

서울대학교병원의 추구 방향

교육

연구

사회 공헌

진료

고객 만족

Which is the best hospital?

Healthcare Performance

Safety

Source: Institute of Medicine 'Crossing the Quality Chasm'

Timeliness

Patient Centeredness

Efficiency

Effectiveness

Equity 이란,

복잡하고 다면적인 개념, 하나의 유일한 지표로

측정하기 어려움

서울대학교병원 고객지원팀 기획조정실장

CS모니터링 고객상담실 진료안내

고객만족담당

고객지원팀장

• CS평가시스템

• CS현장모니터링

• 제안제도

• 친절직원 포상

• 민원 상담 및 해결

• 개선활동반영

• 통계 및 피드백

• 내원객 진료안내

• 전화 진료상담

❍ 2002년 이전 : 통합체널 관리하는 부서 없음. 고객상담실 신설 : 처음은 원무과 소속 다원화로 관리되던 민원을 한 부서로 통합화. 전담직원을 배치하여 고객의 소리 체계적 관리를 시도함.

❍ 2003년 : CRM팀 신설(원무과, 홍보실 소속). 고객상담실 CRM팀 산하로 변경 ❍ 2006년 : 고객지원팀으로 명칭 변경 ~ 현재

8

3월부터 매일 상시 모니터링

매월 추이 관찰 및 개선

중간모니터링 및 개선

- 부서별보고서 96개

- 개인별보고서 256개

교수 개인별 피드백

시설환경 관리팀(행정처)

대기시간(핵심지표) 집중 관리

- 진료대기(외래진료지원실)

- 수납대기(원무부)

- 투약대기(약제부)

CS현장 라운딩팀 운영

표준화된 상황별 맞춤 응대

총 216접점 현장모니터링 - 본원 112접점 - 소아 56접점 - 암병원 48접점 의사 진료상담 스킬업 과정 진행

(Medical Communication Skill-up)

VOC 집중 관리

- 회신율, 회신기간관리

- 고객 회신서 전달

(5일이내, 100%)

고객 감사편지 및 답례품

불만고객만족도 관리

고객만족도 집중 조사

전략1 4대 전략 추진 사업

전사적 전략 TFT운영

전략2

고객응대 스킬 업

전략3 불만고객

관리

전략4

Patient Centeredness

고객만족도 조사

공공기관 고객만족도조사

한국산업고객만족도

국가브랜드경쟁력지수 브랜드 파워

국가고객만족도

조사목적 : 1. 공공기관의 기능 강화 2. 서비스 질 평가 및 향상을 통한 국민 편익 증진

1.1 전략 1: 고객만족도 조사

10

특징 어린이병원, 암병원 첫 실시

교수별 표본 설계 및 일대일 피드백

상시 모니터링

기간 2011년 3월 ~ 10월 (매일, 8개월)

총 10,798 표본 (3개 병원)

대상 조사기간 동안 서울대학교병원을 이용한

만 75세 미만 외래 재진 고객, 3일 이상 입원자

방법 구조화된 설문지(SNUH-CSI)에 의한 일대일 직접면담

부문 세부 부서 본원 어린이병원 암병원

직접 진료

진료과 5,392 (28개 분과) 1,724 (20개 분과) 1,272 (15개 센터)

건강증진센터 30 - 28

간접 진료

영상의학과 159 180 41

진단검사의학과 (채혈실) 30 30 38

핵의학과 32 30 -

소화기내시경센터 30 27 36

심혈관센터 30 30 -

병동 병동 1,082 (36개) 210 (7개) 38 (1개)

특수 진료

중환자실 149 (5개) 60 (2개) -

응급의학과 30 - -

분만장 30 - -

인공신실 30 30 -

총 계 7,024 2,321 1,453

[ 단위 : 부 ]

1.2 표본수

11

고객충성도

차원만족도 만족(CS)모델 체감만족도

SNUH-CSI 서비스내용

전문성 (7)

환자배려 (5)

서비스환경

서비스과정

이용절차편리성 (10)

예의 및 존중 (6)

고객대응성 (9)

시설환경편리성 (5)

시설환경쾌적성 (6)

재방문의향

타인추천의향

전반적 만족

7개 차원 만족도

총 48 문항

의사만족도

간호사만족도

전반적만족도

종합만족도

= 차원만족도*0.7+체감만족도*0.3

5개 전반적 만족도

총 5문항

1.3 SNUH-CSI모델

12

순고객추천지수(NPS: Net Promoter Score)

1. 의미 - 출처 : Fredrick F. Reichheld’s The one Number You Need to Grow”, Harvard Business Review(2003. 12)

- 타인추천의향이 만족도 점수나 재사용의향보다 기업성과와 8배의 상관관계가 있음

- 기업의 성장을 예측할 수 있는 가장 효과적인 지표

A B 분당서울대병원 서울대병원 보라매병원

7060 59

4836

2. 산출방식

0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

보통 매우 적극적으로 추천함 전혀 추천하지 않음

{ 비 추천 응답 비율 %} { 적극추천 응답비율 %}

적극 추천응답 비율(%) 비 추천 응답 비율(%) 순고객추천지수

3. 타병원비교 NPS(2010)

[-100≤NPS≤100]

77 80 79

83 84 83

48

60

67

74 70 70

2010

(본원)

2011상반기

(3개 병원)

7월 8월 9월 10월 2011

최종결과

종합만족도 병원NPS

[종합만족도 100점 만점, -100<NPS<100]

1.4 종합만족도 및 병원NPS 추이

14

85

종합만족도목표

2011년 상반기 및 월별 결과는 3개 병원 (본원, 어린이병원, 암병원) 통합 점수임.

81.0

65.6

2011 최종

종합만족도 병원NPS 의사NPS

77

48

81

67 68

78

55

65

84

74 74

2010(본원) 본원 어린이병원 암병원

[종합만족도: 100점 만점, -100≤NPS≤100]

2.1 종합만족도 및 NPS

15

전체 직접진료 간접진료 병동 특수진료

77 78 7776 77

81 81 83 84 83

78 79 78

74 74

84 84

89 89

2010(본원) 본원 어린이병원 암병원

[100점 만점]

2.2 종합만족도-부문별

16 암병원 병동은 1개 병동으로 해석에 주의를 요함.

76

84

82

8183

70

71

이용절차편리성

직원예의및존중

고객대응성

진료전문성환자배려

시설환경이용편리성

시설환경쾌적성

2010(본원) 본원 어린이병원 암병원

구분 이용절차 편리성

직원예의및 존중

고객대응성 진료전문성 환자배려 시설환경

이용편리성 시설환경 쾌적성

2010본원 71.6 76.9 75.6 78.9 78.3 64.0 67.4

본원 75.8 84.3 81.9 81.0 83.3 70.2 70.9

어린이병원 73.4 77.9 75.3 79.9 79.7 66.4 70.1

암병원 78.4 85.4 80.8 83.8 85.0 74.6 83.0

2.3 차원만족도-병원별

17

*

*

*

[100점 만점]

67

73

68

74

진료대기

수납대기

투약대기

검사대기

2010(본원) 본원 어린이병원 암병원

[100점 만점]

구분 진료대기 수납대기 투약대기 검사대기

2010본원 66.0 68.5 65.8 73.4

본원 67.3 73.3 67.9 74.3

어린이병원 61.9 65.8 67.8 71.5

암병원 66.6 81.7 71.7 89.6

2.4 이용절차 편리성-대기만족도

18

*

*

86

84

85

83

71

74

예약절차

진료절차

검사절차

수술절차

희망날짜입원

희망날짜진료

2010(본원) 본원 어린이병원 암병원

수술절차 편리성, 희망날짜 진료/입원 여부 : 2011년 추가

구분 예약절차 진료절차 검사절차 수술절차 희망날짜입원 희망날짜진료

2010 본원 78.5 77.5 82.1 - - -

본원 85.8 83.8 84.8 83.4 71.5 74.3

어린이병원 85.0 81.1 81.5 76.1 61.5 74.0

암병원 86.9 85.4 93.3 - 74.3 77.3

2.5 이용절차편리성-프로세스

19

*

*

[100점 만점]

76

72

77 77

66

온도

환기상태

청소상태화장실

대기공간

2010(본원) 본원 어린이병원 암병원

구분 온도 환기상태 청소상태 화장실 대기공간

2010 본원 75.0 72.5 76.7 76.0 67.1

본원 76.2 72.4 77.5 76.7 66.2

어린이병원 74.9 72.8 77.4 75.9 68.9

암병원 83.6 84.7 87.7 87.6 82.5

2.6 시설환경 쾌적성

20

*

[100점 만점]

78

52

72

71

병원찾기

주차시설

시설찾기

편의시설

2010(본원) 본원 어린이병원 암병원

2.7 시설환경 이용편리성

21

구분 병원찾기 주차시설 시설찾기 편의시설

2010 본원 72.2 48.1 67.5 67.8

본원 78.1 51.6 72.0 70.9

어린이병원 72.8 46.8 72.4 67.9

암병원 75.9 62.4 78.0 74.5

*

[100점 만점]

65

75

85

95

2010(본원) 본원 어린이병원 암병원 [100점 만점]

2.8 직종별 친절도-외래

22

본원, 어린이병원, 암병원 직종별 친절도 2010년 본원 대비 전반적으로 높음

[100점 만점]

2.9 직종별 친절도-병동

23

본원 전 직종 친절도 향상

암병원 단기병동 7개 직종 친절도 90점 이상

어린이병원 환자이송원, 퇴원창구직원 친절도 개선 필요

암병원 병동은 1개 병동으로 해석에 주의를 요함.

CS평가시스템 영역

24

서비스의 경험 (고객)

서비스의 전달 (접점 부서)

서비스의 생산 (지원부서)

외부관점의 평가

CSI 고객만족지수

(Customer Satisfaction Index)

ICSI 내부고객간 만족지수

(Internal Customer Satisfaction Index)

내부관점의 평가 전화 + 고객응대 현장

SQI 모니터링

(Service Quality Index)

조사 설계

평가군 선정 과정

부서간 업무 연관성을

근거로 해당부서가

‘평가부서’ 선정

1단계

해당부서에 정리된

평가군통보, 의견 수렴

2단계

부서 의견 조율

(평가부서, 피평가부서)

3단계

부서별 평가자 5명 선정

총 545명 진료분과 포함 127개부서

3912 Connections

4단계

조사 기간 2011. 9. 26 ~ 10. 3

조사 방법 구조화된 설문지(SNUH-ICSI)에 의한 온라인 설문조사

조사 도구 SNUH-ICSI

응답률 60%

조사도구

26

차원 문항

서비스 제공 능력

00부서는 업무협조 요청 시 신속하게 통화하거나 만날 수 있다

00부서는 요청사항에 맞게 정확한 업무협조를 제공한다

00부서는 업무협조를 적시에, 혹은 기한을 준수하여 제공하고 있다

00부서는 업무협조가 지체되거나 불가능할 경우, 합당한 설명을 한다

서비스 제공 태도

00부서는 업무협조 시 친절하게 응대하고 있다

00부서는 요청하는 사항에 대해 적극적으로 응대한다

00부서는 우리부서와 원활한 의사소통을 하고 있다

00부서는 우리부서의 의견을 반영하기 위해 노력한다

종합만족도(ICSI)=(서비스제공능력+서비스제공태도)/2

내부부서간 만족도-종합만족도

[100점 만점]

내부부서간 만족도-세부문항결과

부문 접근용이 정확성 기한준수 지체사유 설명

서비스 제공능력 친절성 적극성 의사소통 의견반영 서비스

제공태도 종합

만족도 전년대비

Gap 상승률

(%)

직접진료 62.2 64.6 63.0 62.0 63.0 64.7 64.7 64.3 61.7 63.8 63.4 1.8 2.9

간접진료 64.0 64.1 62.3 61.3 63.0 63.0 62.4 63.4 60.5 62.3 62.6 0.4 0.7

특수진료 67.0 65.6 64.5 63.4 65.1 65.4 65.1 66.0 62.9 64.9 65.0 0.5 0.8

병동 70.6 68.3 69.1 67.8 69.0 70.8 68.9 69.5 67.0 69.1 69.0 6.9 11.1

진료지원 62.8 64.3 62.4 61.9 62.9 64.2 63.2 63.5 61.5 63.1 63.0 0.7 1.1

전체 65.4 65.4 64.6 63.6 64.7 65.9 65.0 65.6 62.8 64.8 64.8 2.5 4.0

[100점 만점]

내부부서간 만족도-평가성향 분석

평가한 부서 평가 받은 부서

직접진료 간접진료 병동 특수진료 진료지원

직접진료 67.2 60.9 ▼ 86.1 ▲ 65.1 67.3

간접진료 58.8 ▼ 64.0 67.5 ▲ 61.5 ▲ 63.5

병동 64.0 61.9 - 61.4 61.6

특수진료 63.1 65.9▲ 66.5▲ 77.3 ▲ 68.9 ▲

진료지원 63.3 65.9 68.7▲ 64.7 63.5

[100점 만점]

병동은 모든 부문에서 서비스 지원에 대한 만족도가 상승함

직접진료가 병동의 서비스 지원에 대한 만족도가 높음

특수진료와 간접진료간의 상호 만족도가 전년대비 상승함

간접진료와 직접진료의 상호 만족도가 낮음

내부부서간 만족도 특징

30

업무 연관 있는 타 부서에 대한 관심 증가 접점부서에 대한 지원부서의 서비스 제공 인식 증진 평소 얼굴보고 말로 못했던 애로사항 전달하는 통로

부서 간 업무 이해 부족으로 인한

오해가 여과 없이 전달되어 상처

될 수 있음

전년도 평가결과에 대한 대응심리작용,

쌍방평가 connection 증가

부서성과 평가에 중요하게 영향을

미치는 중요한 부분임에도 불구하고

적극적 해결방안 노력 부진

특징 단점

전략 2: 전사적 전략 TFT 운영 CS현장라운딩

31

2011.10.12

매일 현장라운딩

고객접점부서 직원 격려

우수사례 홍보

개선요청사항 부서 피드백

전략 3. 고객응대서비스 스킬업

32

목적 고객응대 수준 진단

개선 방향 제시

특징

본원 112개 접점 : 전년대비 비교분석 피드백

어린이병원 57개 접점 : 첫 실시

부서별 피드백 교육(12차수)

개선계획 & 서비스 표준 매뉴얼 제작

암병원 47개 접점 : 첫 실시

부서별 피드백 교육(14차수)

방법 병원별, 접점별 특성을 고려하여 개발된 CS 지표를 활용하여

CS전문가에 의한 공개밀착 관찰

기간 2011년 2월 21일 ~ 10월 21일

⇒ 서비스 상향 표준화

CS 지표 구성

33

서비스 품질 차원

구분 세부평가항목 배점

유형성

공통 항목

용모복장

복장

10 화장 및 면도 상태

두발 상태

신분증 패용

커뮤니케이션

예절

신뢰성

응답성

비언어적표현

표정관리

24 눈맞춤

손동작

말투

언어적표현

정중한 언어 표현

22 쉬운 설명

경청 및 반응

차별화 항목

단계별응대 각 접점별 고객응대 단계에 따른 핵심 행동 지침 44

총점 100

현장모니터링 평가지표

1 복장은 단정한가? 그렇다 : 1 아니다 : 0

- 감점 요인이 하나도 없는 경우 : 1점

- 규정된 복장이 아닌 경우 - 신발이 더럽거나 틀어진 경우 - 신발의 뒤축을 접어 신는 경우 - 색깔 있는 양말을 신거나 맨발인 경우 - 화려한 액세서리 (길게 늘어지는 귀걸이나 귀걸이를 2개 이상 착용하는 등)

2

여성의 경우 기본적인 화장을 하고 있는가? (남성의 경우 면도가 깔끔하게 되어 있는가?)

그렇다 : 1 아니다 : 0

- 감점 요인이 하나도 없는 경우 : 1점

- 여성의 경우 립스틱을 바르지 않은 경우 - 화려한 색조화장을 한 경우 (진한색상의 눈화장이나 볼터치 등) - 손톱이 길거나 눈에 띄는 매니큐어를 바른 경우 - 남성의 경우 면도가 되어 있지 않은 경우

3 두발 상태가 단정한가? 그렇다 : 1 아니다 : 0

- 감점 요인이 하나도 없는 경우 : 1점

- 여성의 경우 긴 머리를 풀고 있는 경우 - 긴머리를 망으로 정돈하지 않고 대충 묶어 흘러내린 경우 - 눈에 띄는 화려한 헤어 액세서리를 착용한 경우 (핀,헤어 밴드 등) - 망의 위치가 높은 경우 - 남녀 모두 염색이 밝은 경우

4 신분증을 패용하고 있는가? 그렇다 : 2 아니다 : 0

- 명찰을 패용하되 겉옷으로 가리거나, 뒤집어져 이름이 보이지 않는 경우 : 1점

1. 공통 항목 : 「용모복장」

현장모니터링 평가지표

1 고객 응대 시 가벼운 미소를 띄고 있는가?

늘 그렇다 : 3 대체로 그렇다 : 2 거의 그렇지 않다 : 1

- 늘 그렇다 : 80% 이상 - 대체로 그렇다 : 30%~70% - 거의 그렇지 않다 : 30% 미만

2 고객과 대화 시 눈맞춤을 하고 있는가?

늘 그렇다 : 3 대체로 그렇다 : 2 거의 그렇지 않다 : 1

- 늘 그렇다 : 대화 중간 중간 눈맞춤 을 하고 있으며 감점요인이 하나도 없는 경우 - 대체로 그렇다 : 3점,1점에 해당하지 않는 경우 - 거의 그렇지 않다 : 눈맞춤을 거의 하지 않거나 감점요인이 습관화된 경우

- 옆으로 바라보거나 눈을 치켜 뜨듯 바라보는 경우 - 고객을 쳐다본 후 시선을 바로 거두는 경우 - 훑어보듯 바라보는 경우

3 손동작이 정중한가?

늘 그렇다 : 3 대체로 그렇다 : 2 거의 그렇지 않다 : 1

- 늘 그렇다 : 감점요인이 하나도 없는 경우 - 대체로 그렇다 : 3점,1점에 해당하지 않는 경우 - 거의 그렇지 않다 : 감점요인이 습관 화된 경우

- 손가락이나 턱,볼펜 끝으로 방향을 가리키는 경우 - 아무 말 없이 손동작으로만 의사 표현을 하는 경우 - 물건을 주고 받을 때 한 손으로 주고 받는 경우 (상체를 앞으로 숙이며 한 손으로 주고 받는 경우는 감점요인에서 제외) - 고객에게 무언가를 건넬 때 데스크 위에 올려놓거나 밀어서 주는 경우

4 말투는 부드러운가? 늘 그렇다 : 3 대체로 그렇다 : 2 거의 그렇지 않다 : 1

- 늘 그렇다 : 80% 이상 - 대체로 그렇다 : 30%~70% - 거의 그렇지 않다 : 30% 미만

2. 공통 항목 : 「비언어적 표현」

현장모니터링 평가지표

1 정중한 표현을 쓰고 있는가?

늘 그렇다 : 3 대체로 그렇다 : 2 거의 그렇지 않다 : 1

- 늘 그렇다 : 감점요인에 하나도 없는 경우 - 대체로 그렇다 : 3점,1점에 해당하지 않는 경우 - 거의 그렇지 않다 : 감점요인이 습관 화된 경우

- 반말이나 반토막말을 쓰는 경우 - 지시적이거나 명령형의 표현을 쓰는 경우

2 쉽게 설명하는가?

늘 그렇다 : 4 대체로 그렇다 : 2 거의 그렇지 않다 : 1 ※ 빈도에 따라 배점 조정 가능

- 늘 그렇다 : 감점요인에 하나도 없는 경우 - 대체로 그렇다 : 3점, 1점에 해당하 지 않는 경우 - 거의 그렇지 않다 : 감점요인이 습관 화된 경우

- 어려운 용어를 사용하는 경우 - 말을 빠르게 하는 경우 - 고객의 반응을 확인하지 않는 경우

3 고객의 말을 잘 들어주고 적절한 반응을 보이는가?

늘 그렇다 : 4 대체로 그렇다 : 2 거의 그렇지 않다 : 1 ※ 빈도에 따라 배점 조정 가능

- 늘 그렇다 : 감점요인에 하나도 없 는 경우 - 대체로 그렇다 : 3점,1점에 해당하지 않는 경우 - 거의 그렇지 않다 : 감점요인이 습관 화된 경우

- 고객의 말을 자르는 경우 - 고객이 말하는 동안 눈맞춤을 하지않는 경우 - 고객의 말에 반응을 보이지 않는 경우

3. 공통 항목 : 「언어적 표현」

현장모니터링 평가지표

1 맞이 인사를 하는가?

늘 그렇다 : 2 대체로 그렇다 : 1 거의 그렇지 않다 : 1 늘 그렇지 않다 : 0

- 늘 그렇다 : 80% 이상 - 대체로 그렇다 : 30%~70% - 거의 그렇지 않다 : 30% 미만 - 늘 그렇지 않다 : 인사를 한번도 하지 않는 경우

2 고객응대(전화통화) 중 다른 고객이 다가오면 눈맞춤과 목례를 하는가?

늘 그렇다 : 3 대체로 그렇다 : 2 거의 그렇지 않다 : 1 늘 그렇지 않다 : 0

- 늘 그렇다 : 80% 이상 - 대체로 그렇다 : 30%~70% - 거의 그렇지 않다 : 30% 미만 - 늘 그렇지 않다 : 아무런 반응을 보이지 않는 경우

3 진료실 및 기타 검사 장소 안내 시 위치를 알려주며 안내하는가?

늘 그렇다 : 2 대체로 그렇다 : 1 거의 그렇지 않다 : 0

- 늘 그렇다 : 80% 이상 - 대체로 그렇다 : 30%~70% - 거의 그렇지 않다 : 30% 미만

4 검사 일정 및 외래 일정 예약 시 환자의 의견을 확인하는가?

늘 그렇다 : 3 대체로 그렇다 : 2 거의 그렇지 않다 : 1 늘 그렇지 않다 : 0

- 늘 그렇다 : 80% 이상 - 대체로 그렇다 : 30%~70% - 거의 그렇지 않다 : 30% 미만 - 늘 그렇지 않다 : 아무런 확인을 하지 않는 경우

※"검사는0월0일, 다음 예약 일은 0월0일입니다. 괜챦 으시겠어요?"와 같은 표현 을 의미함

5

예약 검사에 대해 안내문을 드리며 날짜,시간,검사 주의 사항, 검사실 위치에 대해 안내하는가?

늘 그렇다 : 3 대체로 그렇다 : 2 거의 그렇지 않다 : 1 늘 그렇지 않다 : 0

- 늘 그렇다 : 4가지 이상 항목 + 80%이상 안내하는 경우 - 대체로 그렇다 : 3가지 이상 항목 + 30%~70%정도 안내하는 경우 -거의 그렇지 않다 :1가지 항목 또는 2가지 이상의 항목을 안내하더라도 빈도가 30% 미만인 경우 - 늘 그렇지 않다 : 아무런 안내가 없는 경우

4. 차별화 항목 : 예) 외과계외래 간호사실「단계별 응대」

현장모니터링 평가지표

6

약 처방 관련하여 처방전 발행기와 원내 처방인 경우 원내약국에 대해 안내하는 가?

늘 그렇다 : 3 대체로 그렇다 : 2 거의 그렇지 않다 : 1 늘 그렇지 않다 : 0

- 늘 그렇다 : 2가지 이상 항목 + 80%이상 안내하는 경우 - 대체로 그렇다 : 2가지 이상 항목 + 30%~70%정도 안내하는 경우 -거의 그렇지 않다 :1가지 항목 또는 2가지 이상의 항목을 안내하더라도 빈도가 30% 미만인 경우 - 늘 그렇지 않다 : 아무런 안내가 없는 경우

7 종료안내나 배웅인사를 하는가?

늘 그렇다 : 2 대체로 그렇다 : 1 거의 그렇지 않다 : 1 늘 그렇지 않다 : 0

- 늘 그렇다 : 80% 이상 - 대체로 그렇다 : 30%~70% - 거의 그렇지 않다 : 30% 미만 - 늘 그렇지 않다 : 아무런 표현이 없는 경우

※ 종료안내란 “다 됐습니다.”와 같은 표현을 의미함

8 불만을 제기한 고객에게 친절히 설명하고 신속하게 해결하는가?

늘 그렇다 : 2 대체로 그렇다 : 1 거의 그렇지 않다 : 0

- 늘 그렇다 : 80% 이상 - 대체로 그렇다 : 30%~70% - 거의 그렇지 않다 : 30% 미만

※ 신속한 해결이란 적절한 대안제시나 사유에 대해 성의 있게 설명하는 것을 의미함.

9 간호사실은 정리정돈이 잘 되어 있는가?

그렇다 : 1 아니다 : 0

- 감점요인이 하나도 없는 경우 : 1점

-고객이 보는 곳에 음료수 등이 있는 경우 - 벽에 게시물이 비틀어져 있는 경우 - 책장 정리정돈이 안되어 있는 경우

2011 고객응대 수준-종합

39

목표 85점

[100점 만점]

Medical Communication Skill up

40

1단계 4단계 3단계 2단계

우수 상담 사례 공유

Wrap-up Workshop

구조화된 항목에 따른

상세 분석

개인별 보고서 작성

진료상담 동영상 분석

[개인별 1시간]

보고서 주요 내용 및

상담 주요 장면 리뷰

개선 방향에 대한 논의

의사대상 1:1 피드백

[개인별 2시간]

대상환자 동의 하에

8~10case촬영 진행

의사 진료상담장면 촬영

목적 : 진료 커뮤니케이션 향상을 통한 환자-의사간 관계 증진

대상 : 교수직 20명

세부내용

1. 전문가다운 이미지 관리 : 이미지 개선 방안 제시

2. 커뮤니케이션 스킬 개선 : Verbal & Nonverbal Communication Skill,

Emotional Approach

3. 진료상담 역량 강화 : 진료상담 단계별 & 상황별 지침 제시

41

순위 세부문항 상관계수

1 환자상황배려 .520

2 의사불편배려 .510

3 병력파악 .505

4 의사신뢰 .504

5 의사경청 .503

6 의사예의 .502

7 간호직원배려 .484

8 불만처리만족 .481

9 의사설명 .478

10 약사배려 .461

11 의사질문 .461

12 간호직원설명 .457

13 협진 .456

14 간호직원업무능숙 .451

15 간호직원응답 .451

순위 세부문항 상관계수

16 귀가 후 주의사항 .448

17 간호직원예의 .444

18 수납직원예의 .404

19 약사설명 .404

20 불편접수안내 .395

21 원내약사예의 .389

22 의무기록 .383

23 영상자료 .382

24 치료후호전 .377

25 안내예의 .371

26 진료절차편리 .355

27 주차요원예의 .354

28 진단서 .353

29 편의시설 .345

30 수납직원설명 .334

31 진료시간준수 .323

32 진료실 오는길 .322

33 방문예약 .318

순위 세부문항 상관계수

34 대기사유안내 .312

35 진료대기 .310

36 대기시간안내 .306

37 환기 .306

38 적절한진료시간 .300

39 청소 .297

40 시설찾기용이성 .296

41 화장실 .286

42 병원오는길 .286

43 카드수납기 .270

44 희망날짜진료 .269

45 원내약국대기 .266

46 대기공간쾌적 .262

47 온도 .256

48 전화예약 .247

49 대기실편안 .245

50 수납절차대기 .205

51 주차시설 .196

52 인터넷예약 .139

1 환자상황배려 .520

2 의사불편배려 .510

3 병력파악 .505

4 의사신뢰 .504

5 의사경청 .503

6 의사예의 .502

9 의사설명 .478

52개 설문 문항과 병원 NPS 상관관계

세션별 환자수와 의사NPS와의 상관관계

y = -0.0694x + 50.21

R² = 0.0035

0

20

40

60

80

100

120

140

0.0 20.0 40.0 60.0 80.0 100.0 120.0

세

션

별

평

균

환

자

수

의사 NPS 점수

[본원 r=-.029, p=.131]

* 어린이병원 r=.019 p=.593 * 암병원 r=.026 p=.685

의사별 외래환자수와 의사NPS는 통계적으로 유의한 상관관계가 없음

동일 진료과내 환자수와 의사NPS의 관계

진료과 교수 의사NPS 세션별 평균 환자수(2011.4-5월) 의사NPS순위

OOO과

A 86.7 35 15

B 73.3 21 58

C 73.3 36 58

D 68.8 45 71

E 64.7 40 101

F 60.0 37 106

G 60.0 34 106

H 53.3 35 123

I 26.7 30 172

진료과 교수 의사NPS 세션별 평균 환자수(2011.4-5월) 의사NPS순위

OOO과

A 86.7 82 15

B 86.7 44 15

C 70.0 6 70

D 66.7 27 75

E 53.3 4 123

PCSI 조사 모델

편익성

전문성

혁신성

서비스상품 품질요인

대응성

지원성

공감성

서비스전달 품질요인

쾌적성

편리성

심미성

서비스환경 품질요인

청렴성

공익성

사회봉사

사회품질요인

선행요인모형 성과모형

신뢰도

지지도

인식전환도

국민행복

국가발전

기관 성과

만족(CS)요인

전반적 만족 요소 만족 사회적 만족

절대적 만족

상대적 만족

감정적 만족

서비스 상품만족

서비스 전달만족

서비스 환경만족

사회적만족

PCSI 사회 성과

50 30 20

기획재정부 주관 고객만족도

기타공공기관 고객만족도 국립대병원 순위

순위 2007년

1위 강릉대치과병원

2위 충남대병원

3위 전남대병원

4위 경상대병원

5위 충북대병원

6위 국립암센터

7위 경북대병원

8위 부산대병원

9위 서울대병원(70점)

10위 전북대병원

11위 서울대치과병원

12위 강원대병원

13위 제주대병원

순위 2008년

1위 전남대병원

2위 강릉대치과병원

3위 경상대병원

4위 충남대병원

5위 전북대병원

6위 서울대병원(82점)

7위 부산대병원

8위 경북대병원

9위 강원대병원

10위 충북대병원

순위 2009년

우수 (90이상)

전남대병원

충남대병원

양호 (85이상)

제주대병원

경북대병원

보통 (80이상)

전북대병원

부산대병원

충북대병원

경상대병원

미흡(80미만)

서울대병원(79.7점)

국립암센터

강릉대치과병원

서울대치과병원

고객만족의 현주소

국가고객만족도(NCSI) 한국산업고객만족도(KCSI)

순위 2007 2008 2009

1 삼성 삼성 삼성

2 세브란스 세브란스 경희의료원

3 경희의료원 경희의료원 세브란스

4 아산 서울성모 서울성모

5 서울대 아산 아산

6 고대안암 서울대 서울대

7 서울성모 고대안암 고대안암

순위 2007 2008 2009

1 삼성 삼성 삼성

2 아산 아산 아산

3 서울성모 서울대 세브란스

4 서울대 세브란스 서울대

5 세브란스 서울성모 서울성모

민간 주관

공공기관고객만족도(PCSI) 국가고객만족도지수(NCSI)

순위 2009 2010 2010점수 등급 (총 6개 등급)

1 삼성 아산 74 3등급

2 경희의료원 삼성 74 3등급

3 세브란스 서울대 73 3등급

4 서울성모 경희의료원 73 3등급

5 아산 세브란스 73 3등급

6 서울대 서울성모 72 3등급

7 고대안암 고대안암 70 3등급

등급 2010점수 병원

우수 90점 이상 전남대병원,

충남대병원

양호 85점 이상 경북대병원,

경상대병원

보통 80점 이상

서울대병원 국립암센터

충북대병원

제주대병원

미흡 80점 미만

강원대병원,

부산대병원

강릉원주치대병원

서울대치대병원

한국원자력의학원

2011 목표 : “양호” (85점~) 2011 목표 : “2등급” (75점~)

2010 & 2011

전략 4. 민원관리

VOC(Voice Of Customer)

VOC concept

VOC(Voice of Customer) 고객의 소리 서비스, 경영에 대한 특정한 행위를 요구하는

고객 메시지의 통합체

VOC 시스템은 고객의 소리를 체계적으로 수집, 저장, 분석하여

기업의 경영활동에 활용하고 고객에게 다시 Feedback해 줌으로써 궁극적으로 고객의 소리에 근거한 경영활동을 할 수 있게 하는 경영체계를 말함

VOC concept

불만토로 5 %

잠재불만 95%

JCI 인증제 기준 Patient and Family Rights(PFR) 환자와 가족의 권리

영 역 세부요소

환자권리 파악, 보호, 증진

환자 및 가족의 권리 보호 진료 참여 불평을 호소할 권리 직원 교육

국내 의료기관 인증제 기준

환자 권리 존중 및 보호

영 역 세 부 요 소

불만 고충 처리

고충사항 처리 체계 및 운영

(절차, 안내, 처리, 분석 및 보고,

개선활동 시행)

VOC-MS 심사평가 기준 구분 심사영역 심사항목 세부내용

PLAN 1. VOC운영체계

1.1 VOC 정의 및 운영목표 1.1.1 고객 및 VOC 정의

1.1.2 VOC 운영목표

1.2 VOC 관리 체계 1.2.1 VOC 운영프로세스 별 관리지표

1.2.2VOC 운영표준 및 제도

1.3 VOC 운영 조직 1.3.1 VOC 전담 조직체계

1.3.2 전사 VOC 운영추진체계

1.4 VOC 정보 시스템 1.4.1 VOC 정보시스템 체계

1.4.2 VOC 정보시스템 활용성

1.5 VOC 평가 및 보상체계 1.5.1 VOC 평가체계

1.5.2 VOC 보상체계

DO 2. VOC 운영프로세스

2.1 VOC 수집 프로세스 2.1.1 VOC 수집채널 정의

2.1.2 VOC 유형별 분류체계

2.2.1 VOC 유형별 처리 프로세스 확립 및 관리

2.2 VOC 처리 프로세스 2.2.2 VOC 처리에 대한 R&R 확립

2.2.3 VOC 처리 결과의 고객 피드백 체계

2.3 VOC 활용 프로세스 2.3.1 VOC 유형별 분석체계

2.3.2 VOC 기반서비스 품질 개선 및 개발 체계

2.4 VOC 피드백 프로세스 2.4.1 VOC 분석 및 활용 결과 보고 체계

2.4.2 VOC 분석 및 활용 결과의 전사공유

CHECK 3. VOC 운영 모니터링 및 성과

3.1 VOC 관리지표 모니터링

3.1.1 VOC 운영 모니터링

3.1.2 VOC 평가 및 보상

3.2 VOC 운영 성과 3.2.1 VOC 관리지표 개선 성과

3.2.2 VOC 기반서비스 품질 개선및 개발 성과

ACT 4. 전사 참여 및 개선 활동

4.1 VOC 참여활성화 제도, 프로그램

4.1.1. 경영진의 VOC리더십

4.1.2 구성원들의 VOC 참여 프로그램

4.2 VOC 운영 개선 활동 4.2.1 VOC 운영체계 개선 활동

4.2.2 VOC 담당 부서의 전문역량 계발 활동

▣출처 : KMAC.고객의 소리를 우선하는 기업(VOC-MS)인증제

VOC 관리 Road map

VOC프로그램 개발

부서별 개선미팅

불친절 2건 이상 직원 : CS간담회 다빈도 불친절 교수직 : 서신 발송

회신율/회신기간 관리

VOC프로그램 공개

서비스 리커버리 역량

강화 과정

우수/특성고객사례 발굴

추후 관리 체계 수립

VOC–MS 인증

VOC 회신 질적 관리

CS전략 반영 체계화

VOC 시스템화 (2008~2009년)

VOC 조직문화 (2010~2011)

VOC 고객만족 (2012 ~ )

▷ 다양한 채널로 VOC 수집

▷ 신속한 VOC 처리 및 분석

▷ VOC공유 및 활용

VOC 관리 조직 현황

[고객상담실] 불편, 칭찬, 제안 청와대 신문고, 보건복지부

[비상계획과, 원무과, 총무과]

보안사고(난동환자)대응

[원무과] 의료분쟁(의료윤리위원회) 소비자보호원 [QA] Peer Review Board

VOC 발생

PRB (Peer Review Board) 병원측 전문가의 객관적인 사례 분석을 통한 신속한 대처 방안 수립

불만고객응대 프로세스

민원발생 초기대응

진료기록 확인 등 원인파악

민원접수

대안제시 종결

NO NO

외래간호사실 각 검사실 등 담당자

수석기사/파트장 수간호사

고객상담실

YES

VOC 처리 과정

만족 고객상담실 답변 부서통보

팀내처리

팀내처리

부서참조

Yes

Yes Yes

No

No

회신요구?

No

접 수

고객상담실 회신서확인 부서회신 부서수신 부서발송 회신완료 종 결

부서 VOC 담당자에게

SMS, 메일발송

부서 VOC 담당자가 해당직원에게

내용 전달, 답변서 요구

해당 직원 답변서 작성

부서 VOC 승인자(진료과장)

결재

5일 이내 100%

통합 VOC 프로그램

VOC 등록 회신 관리 VOC 통계데이터

VOC 핵심지표 관리 (회신기간, 회신율)

VOC 핵심지표 관리(회신율, 회신기간, 미회신 부서 집중관

리)

11

고객 피드백

회신방법 : 고객이 원하는 방법 선택

처리결과 - 단순답변 - 문제점개선 - 환불 - 윤리위원회 상정 - 기타

회신방법 인터넷 전화 우편/Fax 방문

13

VOC 접수추이, 상담실 실적확인

0

500

1000

1500

2000

2500

3000

3500

4000

2008년 2009년 2010년

건

70%

건

82%

건

84%

건

30%

건

18%

건

16%

18% 증가

29% 증가 회신요청

고객상담실 처리

14

VOC 시스템 친절, 불친절 현황공개

그룹웨어 게시판에 내용 게시

불친절

교수직 23%

전임의4%

전공의 16%

그 외

직종 57%

설명부족 47%

권위주의 27%

짜증

불손언행 커뮤니케이션 장애

불친절 현황, 불친절직원 친절 현황, 친절직원

의사직 VOC 현황

직종 정원수 백분율

교수직 385 8%

전임의 177 5%

전공의 570 12%

그 외 직종 3,436 75%

계 4,568 100%

매월 ‘이달의 친절 주인공’ 포상

친절마일리지 상품권 지급

친절

VOC 관리 우수부서

0

5

10

15

20

25

2008 2009 2010

25

21

11

2

4

16

불편 친절

47% 감소

16% 감소

18

VOC 우수사례 관리 고객에 대한 감사글과 답례품 제공 직원들과 우수 개선 사례 공유

성공적인 VOC관리 조건

전담조직을 통한 관리 체계

일원화

조직문화 VOC를 중시, 개선 반영하려는 노력

통합프로그램 효율적이고

통합적 Process운영

조건1

조건2 조건3

서비스 리커버리 역량 강화 전담자 상담 스킬 업 업무 메뉴얼 활용

부서 서비스 리커버리 역량 강화 다빈도 사례 매뉴얼 활용

VOC 활용를 통한 환자중심의료

▶ 국가인권위원회 병원 VOC 접수

- 병원 진료/입원/수술 : VIP, 직원지인 우선 적용 등 부당하게 관리

기약없이 대기

▶ “투명한 예약문화 정착제도 개선” 요구

- 임직원행동강령 강화(청탁문화 철저 관리)

- 클린신고센터 운영

- 불만고충처리 접수 신고

- 예약프로세스 개선(입원대기자관리, 신환대기일수모니터링)

- 성과급체계 : 민원건수 반영

- 고객만족도 조사를 통한 대기순서 변경 등 조사

VOC 고객의견 적극적인 활용 필요

2010

5건

15건

2011. 9

15사례

원무과 수납 근무 시간 조정

수납 근무 시작 8A-> 7A 변경

이른 아침 채혈 및 검사 수납

15사례

경영혁신팀 2인실 병실 등급조정

협소한 2인실 병실료 인하

156,188 -> 136,188

15사례

암정보교육센터, 건축과

요가실 바닥 : 천 wood 교체

향후 계획

67

CS Advance

CS Basic

감성 서비스 역량 강화

불만 고객 응대 역량 강화

동영상 매뉴얼 제작

CS Master

2012

2011

2010

2009

차별화된 컨텐츠 개발

서비스 리커버리 매뉴얼 제작

상황별 응대스킬 역량 강화 CS지표 개발

부서별 서비스 코칭

서비스 표준 매뉴얼 구축