2012-12-17 technology innovation 석사 2 학기 교님...

2012-12-17 Technology Innovation 곽용석, 석사 2 학기

배성주 교수님

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“Communication and level of Patient-Doctor relationship via Social

Capital Theory: Moderating Effects of Social Network Service

(Genecology)”

1. Introduction

점점 인터넷 기술의 발달로 인터넷이란 우리들의 삶에 매우 중요한 부분이 되었으며(Oh

et al., 2005), 새로운 문화를 창조하였다. 나의 경험으로 보면, 7 년전 한국에 왔을 때만

하더라도 지하철에서 사람들이 핸드폰을 쓰는 경우는 겨우 통화나 문자뿐이었다. 현재

스마트폰의 활용으로 지하철에서의 사람들의 행동은 자연스럽게 게임혹은 카카오톡을

하며 시간을 보낸다. 다시 말하면 기술의 발달은 개인의 커뮤니캐이션을 증가시키는

효과를 나타냈다고 볼 수 있다. 또 다른 커뮤니캐이션을 증가시키는 기술혁신은 Social

Network Service(SNS)라고 볼 수 있다. 이러한 기술혁신들은 의료사회에도 적용되었으며,

이에 따라서 의료사회에 새로운 혁신을 제공하는 사례들이 빈번하게 일어나고

있다(Randeree, 2009). 이러한 결과들은 환자 중심의 병원을 표방하여 더나은 서비스를

제공할 수 있게 되었다(정석규, 2000). 하지만 SNS 라는 혁신에 대해서 실증연구는 매우

부족하다. 특히 의료산업에서 의사-환자간의 관계와 커뮤니캐이션, 그리고 인터넷의

활용에 대한 실증연구가 부족하다. 이에 따른 문제점을 해결하고자 이번 연구의 목적은

다음과 같다.

1) 환자 중심의 커뮤니케이션이 어떠한 배타성에 더욱 영향을 끼치는가?

2) 환자-의사 사이에서 환자의 듣는 태도에 따라 어떠한 배타성에 더욱 영향을 끼치는가?

3) SNS 가 조절변수로써 어떠한 배타성에 더욱 영향을 끼치는가?

SNS 과 같은 새로운 기술혁신을 알아보기에 앞서 어떻게 기술이 발달되고 의료사회에

적용되었는지 알아보고, 이런 변화들을 사회자본의 관점으로 의사-환자간의 관계의

변화정도를 알아보는 것이다.


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2. Theoretical Background

2.1 Technology history

Web 2.0 은 Tim O’Reilly 가 2004 년 소개한 새로운 단어이다. 이에 대한 정의는 “사용자의

참여, 개방성, 그리고 네트워크 영향에 의해 형성되는 더욱 성숙되고 특수한 두번째

인터넷 세대”(O’Reilly, 2007)이며, web 1.0(old)과 web 2.0(new)를 분류하였다. 또한 web

2.0 에 대해서 Hansen 은사람간의 커뮤니케이션과 협동을 증가시키는소셜 네크워크라고

정의하였다 (Hansen, 2008).

2.1.1 Web 2.0

Web 1.0 과 web 2.0 의 차이는 인터넷상에서의 커뮤니캐이션의 차이라고 볼 수 있다. Web

1.0 은 일방향(one-way) 커뮤니캐이션이고, web 2.0 은 양방향(two-way)

커뮤니캐이션이라고 볼 수 있다. Web 1.0 의 대표적인 예들은 DoubleClick, page views ,

그리고 mp3.com 가 있으며, web 2.0 의 대표적인 예들은 Flickr, Napster, 그리고 blogging 이

있다 (O’Reilly, 2005). 각 사이트를 둘러보면 확연한 차이가 난다는 것을 알 수 있다.

왜냐하면 web 1.0 에서는 소통을 살펴보면 오직 웹을 만든 사람의 권한으로 사용자들은

그저 그 사이트를 보는 것에 불과하지만, web 2.0 에서는 사용자와 관리자간의

커뮤니캐이션이 일어난다는 것을 알 수 있다. 기술의 발달로 양방향 커뮤니캐이션이

가능하게 되었으며, 이러한 기술은 모든 산업에 적용되기 시작되었다.

2.1.2 Health 2.0

Health 2.0 이란 web 2.0 과 health 의 뜻이 결합된 단어로 사용자들에게 초점인 기술로써,

블로그나 팝캐스트(podcast)가 대표적이다 (A. Cheryl, 2008). 하지만 비록 health 2.0 이란

용어는 널리 쓰이고 있지않지만, web 2.0 의 기술을 기반으로 헬스케어 산업에 적용되는

개념이라고 보면 된다 (A. Cheryl, 2008). Health 2.0 의 예로는 Vitals, rateMDs, ZocDoc,

iMedix 그리고 PatientLikeMe 가 있다. Vitals 과 rateMDs 는 고객들이 직접 그들의 의사들을


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평가하는 사이트이며, ZocDoc 는 의사들과 약속을 잡거나 의사들이 제대로 업무를

수행하는지에 대해서 알아볼 수 있는 곳이다. iMedix 는 환자들이 모든 건강에 관련된

논점들을 알아볼 수 있게 하는 목적으로 하는 일반적인 사회단체와 차이가 없는

사이트이고, PatientLikeMe 는 환자들이 그들의 증상과 치료법을 비교하면서 이해할 수

있게 하는 사이트이다 (Bleiche, 2008). 이런 사이트들의 공통점은 환자들뿐만아니라

건강에 관심이 있는 모든 사람(고객)들이 참여하고 정보공유를 가능하게 한다는 점이다

(Community Artsennet, 2009). 이러한 특징들은 의사들끼리만 통하는 헬스케어의

고급지식들때문에 발생하는 불균등한 힘의 차이가 극복하게 되는 계기가 되었다. 즉,

환자들에게도 자신이 받는 치료에 대해서 알 수 있게되는 권리를 부여하게 되었다(Bleiche,

2008). 예를 들어, PharmaSurveyor, iGuard, 그리고 doublecheckMD 사이트에서는 환자들이

자신이 처방받은 약에 대해서 알아볼 수 있으며, 더 나아가 더 나은 약의 존재도 알 수 있게

해주었다. 다시 말하면, 수직적인 의사소통방향이 수평적 커뮤니케이션으로 변화시킬 수

있다는 뜻이다 (Aspden & Katz, 2001; McMullan M., 2006).

Health 2.0 의 가장 큰 장점은 정보공유로 볼 수 있으며, 그림 1 에서 보이는 바와 같이 그

정보를 3 가지 종류로 나뉘어서 본다: 병원건강 정보(clinical health information), 개인건강

정보(personal health information), 공공건강 정보(public health information) (Heece &

Shneiderman, 2010). 병원건강 정보는 의사참여 사이트와 같이 의사들의 노트, 병원제도들,

운동가이드라인, 결정-지원 프로그램들로 구성되어 있다. 그리고 개인건강 정보는

환자참여사이트와 같이 건강에 관련된 개인적인 정보들로 구성되어 있다. 마지막으로

공공건강 정보는 건강관련 단체들이거나, 질병이 발생한 지역을 보여주는 사이트들로

구성되어 있다. Bradford 외 3 명의 저자는 이러한 정보들이 공유되면서 융합이 되는 것을

health 2.0 혹은 e-health 로 규정지었다(Heece & Shneiderman, 2010). 이런 정보공유는

환자들의 삶을 더욱 윤택하게 만들었다고 볼 수 있다. 우선 건강적인 삶이 더욱 발전함과

동시에 만성질환을 가진 환자들을 지지해줄 수 있는 장소를 제공해주기 시작했다 (Heese,

2008). 예를 들면, health 2.0 을 통해서 미국의 가장 많은 죽음을 차지하는 병들(심장병,

뇌혈관 발작, 그리고 악성흑생종)은 최소 50 에서 최대 70 퍼센트나 감소할 수 있다고


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예상한다. 다음은 Health IT 의 의미있는 사용을 알려주며, 생명공학의 발전을 꿈꾸게

해주었다고 볼 수 있다 (Eysenbach, 2009). 마지막으로 인터넷 상에서 생성된 건강관련

위원회를 통해서, Google foundation 과 같은 공공건강관리가 가능하게 되었다.

2.1.3 Blog uses in Healthcare

Web 2.0 혹은 Health 2.0 에서 가장 눈여겨 볼 기술은 블로그이다. 그림 2 는 한국

의사블로그들중 하나이며, 편안한 분위기를 자아낸다. 이처럼 블로그는 다른 사이트들의

비해서 비교적 이용이 편이하고 쉽게 접속할 수 있기 때문에 health 2.0 에서 의사들의

블로그를 가장 환자들을 위한 공간으로 볼 수 있다. 블로그의 가장 큰 특징을 보면 쉽게

자신의 기분들을 인터넷상에 표현이 가능하다는 점이다 (Eysenbach & Köhler, 2004).

그래서 자기 일상을 기록하고 대인관계를 확장하기 위한 사적 동기로도 블로그를 사용할

수 있으며, 환자와의 커뮤니케이션 필요성과 잘못된 건강정보에 대응하기 위한 공적

동기로 블로그를 사용한다로 볼 수 있다 (한혜경 & 김주미, 2011). 즉, 짧은 진료시간에서

발견 혹은 해결하지 못한 부분을 알아내기 위해서 블로그를 사용하기 시작하였다.


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결과적으로 의사 블로그를 통해서 환자들은 의사와의 관계가 좀 더 친밀해졌다고 느꼈고,

그에 따른 의사들에게 믿는 정도를 높여줌으로써, 만족도에도 긍정적인 영향을 끼친다는

연구가 발표되었다 (한혜경 & 김주미, 2011). 그러나 health 2.0 에서 가장 편이성을

가졌다는 블로그도 여러 문제점들로 인해서 확산하는데 제한을 가졌다. 크게 2 가지

이유가 있는데, 첫번째는 의사들은 어려운 기술을 배우는 것을 꺼려한다는 점이다

(Viswanath Venkatesh & Xiaojun Zhang & Tracy A. Sykes, 2011). 블로그가 아무리 쉬운

인터넷 기술이라도 처음 접해보는 의사에게는 새로운 혹은 어려운 기술로 인지됨으로써,

블로그 기술을 배우기 보다는 의료전문기술을 하나더 터득하는데 시간을 할애하고

싶어한다는 뜻이다. 두번째, 헬스케어 그룹은 IT 기술을 회피하는 경향이 있다는 점이다

(Gerald & Giuseppe, 2011). 헬스케어 그룹은 IT 기술을 접목하는 것을 긍정적인

측면보다는 부정적인 개념으로 인식하기 때문에 회피하려는 경향이 심하다는 뜻이다.

2.2 Social Network Service (SNS)

블로그의 문제점들을 해결하기 위한 새로운 기술은 SNS 를 들 수 있다. 왜냐하면 SNS 는

블로그보다 더욱 낮은 기술숙련을 필요로 하고, 블로그보다 이미 폭발적으로 사용되고

있기 때문이다. SNS 에서 가장 인기있는 사이트는 facebook 과 twitter 가 있는데, twitter 는


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30 자 이상 못 적는점과 더불어 의료에 쓰이기보다는 대인관계에 초점을 맞추기때문에, 본

연구에서는 오직 facebook 의 활용이 SNS 의 활용으로 제한한다. Facebook 을 선정한

이유는 2004 년 2 월부터 이미 활동을 많이하는 955,000,000 사용자가 있기

때문이다(Facebook report, 2012). 이렇게 많은 사용자들을 함유한 facebook 은 기업에게

광고, 신재품개발, 그리고 마케팅 정보/지능이 광범위하게 사용되어지고 있다(Cvijikj et al.,

2011). 이러한 SNS 서비스는 헬스케어산업과도 맞물려 새로운 헬스케어시스템을 만들고

있다. SNS 에서 시스템의 질과 서비스의 질은 고객의 만족도에 영향을 끼친다(조경희 &

김귀자, 2012)는 마케팅연구들이 있다. 이처럼 헬스케어에서의 SNS 는 정보의 질과

서비스의 질이 높아지면 충분히 환자들의 만족감을 높여줄 수 있다고 볼 수 있다.

2.3 Communication

의료산업에서의 커뮤니케이션이란 적절한 처방과 투약 또는 외과 수술등 질병의

예방이나 치료행위에서, 근래에는 질병/상처의 치료와 예방을 위해 의료소비자에게

병원에서 제공하는 모든 인적, 물적, 제도적 행위까지를 포함할 수 있다 (박찬권&곽은주,

2009). 첨가적으로, 의료의 본질적 행위인 진료, 치료, 처방 및 투약 뿐만 아니라

의료행위에 의해 부가적으로 생성되는 의료외적 부분도 커뮤니케이션에 포함된다

(윤성욱 & 김수배, 2002; 박화규, 2010). 이처럼 환자-의사간의 커뮤니케이션은

광범위하다. 커뮤니케이션에서 보통 말하는 사람은 의사라고 볼 수 있으며, 청취자는

환자이다. 여기서 말하는 사람의 역할뿐만아니라 듣는 사람의 태도도 커뮤니케이션의

질을 변화시킬 수 있다는 연구들을 통해서 환자들이 생각하는 의사들의 커뮤니케이션

스타일과 환자 자신들의 태도에 따라서 환자-의사간의 관계에 영향을 끼칠 것이라는

것이다.

2.3.1 Communication style

커뮤니케이션 스타일이란 환자가 느끼는 의사의 커뮤니케이션 스타일이며(임지혜 외

2 명, 2009), 의사 중심형(physicians-centered style)과 환자 중심형(patients-centered style)로


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나뉜다. 의사 중심형은 의사의 일방적인 일방향(one-way) 소통으로 진료에만 집중하는

방식이고, 환자 중심형은 의사와 환자간의 이방향(two-way) 소통으로 환자의 의사 결정이

가능한 관심지향적 방식이라고 볼 수 있다. 임지혜 외 2 명의 연구에 따르면

환자중심형일수록 의사와 환자자간의 관계에 긍정적인 영향을 끼친다는 것이다(임지혜

외 2 명, 2009).

2.3.2 Patient attitude

환자의 태도는 커뮤니케이션 스타일처럼 크게 2 가지로 나뉜다: 활동적인(active)

태도/수동적인(passive) 태도. 활동적인 태도는 환자가 적극적으로 의사와의

커뮤니케이션에 참여하는 것이고, 수동적인 태도는 반대로 환자가 소극적으로 의사와의

커뮤니케이션에 참여하는 것이다. 임지혜 외 2 명의 연구에 따르면 환자의 활동적인

태도는 환자-의사간의 관계를 더욱 활발하게 만들어준다라고 한다(임지혜 외 2 명, 2009).

2.4 Social Capital

사회적 자본이란 사람과 사람간의 관계를 규명하기 위한 이론으로써, 20 세기 말부터

관계규명을 위해서 활발히 사용된 이론이다. 사회자본이론의 흐름은 1986 년 Boirdieu 의

연구에 따르면 제도화된 사회 네트워크를 소유하는데 필요한 자원(Boirdieu, 1986)이라고

정의를 시작으로, 사회구성원들의 이익 추구를 위한 사회적 행동에 도움이 되는 사회

구조와 관계상의 자원(Coleman, 1988), 공유하는 목표를 위해 사회 구성원들이 함께

행동할 수 있게 하는 사회적 삶의 특징들 (Putnam, 1993), 목표달성을 위한 행동을 함에

있어 동원되는 사회 관계상의 자원들(Lin, 1999), 공동 선을 위한 단체 생동을 조율하는

정보, 규범, 사회 관계상의 자원들(Shah & McLeodd & Yoon, 1994), 긍정적 행동과 결과를

가져오게 하는 사회 연계망과 신뢰(Beaudoin & Thorson, 1994)로 이론을 정의하였다.

나중에는 유대감(solidarity)와 협동(cooperation)도 중요시하는 것이 사회자본의 특성으로

볼 수 있다. 사회자본에는 3 가치 차원이 존재한다고 한다: 구조적(structural),

인지적(cognitive), 관계적(relational) 자본으로 나뉘며, 이런 자본들이 축적되서


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배태성(embeddedness)을 지닌다고한다(Granovetter, 1992). 이번 연구에서는 의사-

환자간의 관계를 사회자본관점으로 보는 것이기 때문에, 인지적자본은 적합하지 않다.

왜냐하면 서로의 지식정도와 전문성은 매우 차이가 크기 때문이다. 그래서 본 연구에서는

오직 구조적과 관계적 자본으로만 제한한다.

2.4.1 Structural Capital

구조적 자본이 축적됨에 따라 구조적 배타성이 생길것이다. 구조적 배타성이란 네트워크

구조적 특성에 의해 구성원들이 배태되는 정도의 차이를 설명하는 관점으로 구성원 간(i.e.

의사-환자관계)의 밀집정도(tie level)를 보여주는 네트워크 밀집성을 뜻한다(Gulati, 1998).

밀집성이 높은 네트워크는 서로의 갈등해소를 가능하게 하는 파트너의 관계를 맺게

하며(Coleman, 1988), 밀도(서로간의 대화량)가 높은 네트워크는 네트워크內의 정보양을

풍부하게 만들어 줄 수 있다(Granovetter, 1985). 이러한 관점으로 밀도가 높은 의사-

환자간의 관계는 높은 공유정보레벨을 뜻하며 관계적 배타성이 높을 것이다.

2.4.2 Relational Capital

관계적 자본이 축적됨에 따라 관계적 배타성이 생길것이다. 관계적 배타성이란 서로가

쌓은 신뢰(trust)와 오랜 기간 호혜적 책임과 의무를 수행할 때 형성된 사회적 자본의 한

차원으로 장기적인 관계에 대한 인지나 상대방에 대해 자연스럽게 형성된 관계

자본(Teece, 1986)이며, 신뢰(trust)와 만족도(satisfaction)으로 볼 수 있다. 신뢰란 마음의

문을 여는 정도에따라 신뢰의 정도가 틀려질 것(Lindstrom & Axen, 2004)이며, 자신이

예상하는 것에 따른 평가를 만족도(satisfaction)이라고 볼 수 있다.


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3. Hypothesis

의사의 환자 중심형 커뮤니케이션 스타일이 환자-의사간의 관계에 긍정적인 영향을

끼친다는 연구결과에 의해서 가설 1 은 다음과 같다 :

H1a: 의사의 커뮤니케이션 스타일은 환자 중심적일수록 구조적 배타성과 정(+)의 관계를

가진다.

H1b: 의사의 커뮤니케이션 스타일은 환자 중심적일수록 관계적 배타성과 정(+)의 관계를

가진다.

활발한 참여의지를 보여주는 환자의 태도는 환자-의사간의 관계에 긍정적인 영향을

끼쳤다는 연구결과에 의거하여 가설 2 는 다음과 같다 :

H2a: 환자의 참여태도는 활발할수록, 구조적 배타성과 정(+)의 관계를 가진다.


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H2b: 환자의 참여태도는 활발할수록, 관계적 배타성과 정(+)의 관계를 가진다.

지난 연구에 의하면 블로그 사용이 의사-환자간의 관계를 촉진시켜준다(한혜경 & 김주미,

2011)라는 결과를 얻었다. 이에 따른 해석으로, 블로그와 같은 IT 기술은 환자-의사간의

관계를 조절하는 효과로 볼 수 있다. 매일경제신문에서 SNS 라는 IT 기술은 블로그 다음

세대이며, 새로운 발전으로 이어지고 있다고 밝혔다(매일경제, 2010). 이에 따라서 가설

3 은 다음과 같다 :

H3a: SNS 는 의사소통과 구조적 배타성의 관계를 조절하는 효과가 있을 것이다.

H3b: SNS 는 의사소통과 관계적 배타성의 관계를 조절하는 효과가 있을 것이다.

H3c: SNS 는 환자태도와 구조적배타성의 관계를 조절하는 효과가 있을 것이다.

H3d: SNS 는 환자태도와 관계적 배타성의 관계를 조절하는 효과가 있을 것이다.

4. Method and Measurement

병원진료에 대한 환자의 만족도/신뢰도에 관한 실증연구를 살펴보면, 보통 2 가지

타입으로 나뉜다. 하나는 하나의 병원을 타깃으로 삼아서(보통 3 차병원과 같은 많은과를

소지하고 있는 병원), 모든 과에 속해있는 환자들을 토대로 보는 것이다. 또 다른 타입은

어떠한 타입의 환자들을 토대로 그 환자들의 인지도(perception level)를 알아보는 것이다.


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이번 연구의 특성상, 환자-의사간의 관계와 SNS 활용에 초점을 맞춘 연구이므로, 후자의

실증연구가 적합하다고 판단된다. 왜냐하면 의사-환자간의 관계보다 간호사-환자 혹은

의사-환자가족관계에 치우치는 과(i.e. 소아과)가 존재하고, SNS 의 특성상 나이가 너무

적거나 많은 사람에게는 매우 낯설기 때문에 그에 따른 효과를 알아보기에는 적합성이

현저히 떨어진다고 판단했기 때문에, 특정과를 선택하기로 하였다. SNS 의 활용을 하는

세대이면서, 의사와의 관계에 영향을 많이 받는 과중에서 하나인 산부인과로 선정하였다.

왜냐하면 산부인과에 가는 환자들의 경우 보통 의사와의 면담을 통해 인터넷에서 쉽게

접할수 없는 정보를 공유하기 때문에 의사와의 관계를 중요시하고, SNS 를 쓰는

20~30 대까지가 임산부일 가능성이 크다고 판단했기 때문에 산부인과에서 실증연구를

하기로 결정했다. 임지혜 외 2 명의 실증연구를 바탕으로 서울 지역의 종합전문병원 및

종합병원의 산부인과 환자들을 대상으로 의사와 커뮤니케이션이 가능하고, 직접

설문기입이 가능한 환자를 중심으로 병동간호사가 실시할 예정입니다. 모집된 자료는

SPSS 을 사용하여 설문지의 타당성 검토를 위해 요인분석(Factor analysis)을 실시할

예정이며, 문항의 내적 타당성을 조사하기 위한 신뢰성 검토를 위해 신뢰도

분석(Chronbach's α)을 실시할 예정입니다.

5. Result

6. Discussion

7. Conclusion

8. Limitations and implications

배타성까지만 알아보는 연구를 실시한 이유는 배타성이 쌓이면 관계에서 나오는 성과는

높아질 것이라는 연구는 operations management(OM)에서 많이 밝혀졌기 때문이다.

IT 기술이 헬스케어산업에 적용함으로써 알아보는 실증연구이다. 하지만 헬스케어의

성격상 크게는 나라별로 큰 차이가 있으며, 작게는 구역구마다 큰 차이를 보인다. 예를

들어, 캐나다같은 경우, home-doctor 시스템이 구축되어 있어서, 한명의 general

doctor(GD)가 보통 먼저 진료를 보고 심각성이 판단되면, 전문의(specialist)로 보내게


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되어있다. 하지만 한국의 경우, 매번 아플 때마다 집 근처에 자기가 판단해서 알맞은

1 차병원에서 진료를 받은 이후, 심각성이 판단될 경우 2 차 혹은 3 차 병원에 가게된다.

이러한 시스템의 차이점은 의사-환자간의 관계가 구축되는 시점과 방향이 틀리기 때문에

일반화하기 힘들다. 또한 한국의 경우를 다시 살펴보면, 한국의 1 차, 2 차, 3 차병원마다

존재이유와 목적이 틀리고, 2 차와 3 차병원의 경우에는 각 과(내과, 소아과, 산부인과,

기타 등등)마다 진료하는 환자나 병의 심각성이 틀리기 때문에 일반화하기에는 무리가

있다. 하지만 IT 기술이 의사-환자간의 관계에 영향을 끼치는 것을 사회자본이론과 같은

체계적인 이론으로 본 실증연구가 없기 때문에, 큰 의의를 가진다.


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