2019 quality in health care 한국의료질향상학회 2019 가을...

2019년도 한국의료질향상학회 가을학술대회 연제집- 지면

2019년 12월 19일(목) - 20일(금)

부산 벡스코

일정

장소

주최

2019 Congress of the Korean Society for Quality in Health Care

2019 Congress of the Korean Society for Quality in Health Care

2019 가을 학술대회2019 가을 학술대회한국의료질향상학회

한국의료질향상학회

연제집 - 지면

Contents

CHA의과학대학교 구미차병원.........................................................009

CHA의과학대학교 분당차병원.........................................................011

가족사랑요양병원.......................................................................019

가톨릭관동대학교 국제성모병원.......................................................022

가톨릭대학교 대전성모병원............................................................027

가톨릭대학교 부천성모병원............................................................028

가톨릭대학교 서울성모병원............................................................043

가톨릭대학교 성빈센트병원............................................................047

가톨릭대학교 여의도성모병원..........................................................056

가톨릭대학교 은평성모병원............................................................065

가톨릭대학교 의정부성모병원..........................................................082

가톨릭대학교 인천성모병원............................................................091

강동경희대학교병원.....................................................................096

강동성심병원............................................................................104

강서미즈메디병원.......................................................................114

건국대학교병원..........................................................................118

건국대학교충주병원.....................................................................125

경기도노인전문평택병원................................................................127

경북대학교병원..........................................................................129

경상대학교병원..........................................................................133

경희의료원...............................................................................137

계명대학교 동산병원....................................................................138

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고려대학교 구로병원.....................................................................142

고려대학교 안산병원.....................................................................144

고려대학교 안암병원.....................................................................150

고신대학교복음병원......................................................................152

광명성애병원.............................................................................170

광주새우리병원...........................................................................175

국군고양병원.............................................................................176

국군대전병원.............................................................................178

국군수도병원.............................................................................179

국군양주병원.............................................................................186

국군함평병원.............................................................................187

국립나주병원.............................................................................188

국립암센터................................................................................190

국민건강보험일산병원...................................................................195

김원묵기념봉생병원......................................................................199

단국대학교병원...........................................................................205

단원병원..................................................................................206

대구가톨릭대학교병원...................................................................208

대구파티마병원...........................................................................219

대동병원..................................................................................227

대자인병원................................................................................233

대항병원..................................................................................243

동국대학교 경주병원.....................................................................252

동국대학교 일산병원.....................................................................256

동아대학교병원...........................................................................264

동의병원..................................................................................266

루가의료재단 나은병원..................................................................268

메디플렉스세종병원......................................................................271

명지의료재단 명지병원..................................................................276

백송의료재단 굿모닝병원................................................................278

부산대학교 치과병원.....................................................................285

부산대학교병원...........................................................................286

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분당서울대학교병원.....................................................................289

분당제생병원............................................................................294

삼성서울병원............................................................................295

삼성의료재단 강북삼성병원............................................................302

서울대학교병원..........................................................................303

서울대학교병원강남센터................................................................307

서울아산병원............................................................................309

서울적십자병원..........................................................................315

서울특별시보라매병원..................................................................316

서울특별시서울의료원..................................................................321

성균관대학교 삼성창원병원............................................................324

성애병원.................................................................................331

순천향대학교 구미병원.................................................................335

순천향대학교 부천병원.................................................................339

순천향대학교 천안병원.................................................................361

순천향대학교병원.......................................................................368

아주대학교병원..........................................................................375

양산부산대학교병원.....................................................................383

에이치플러스양지병원..................................................................390

연세대학교 세브란스병원...............................................................394

영남대학교 영천병원....................................................................402

예수병원.................................................................................404

울산대학교병원..........................................................................405

원광대학교병원..........................................................................413

을지대학병원............................................................................436

을지병원.................................................................................439

이화여자대학교 목동병원...............................................................444

인제대학교 부산백병원.................................................................454

인제대학교 상계백병원.................................................................469

인제대학교 일산백병원.................................................................474

인천사랑병원............................................................................482

인하대학교병원..........................................................................484

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전남대학교병원..........................................................................492

전북대학교병원..........................................................................494

제주대학교병원..........................................................................504

제주한라병원............................................................................507

제천명지병원............................................................................511

조선대학교병원..........................................................................512

좋은문화병원............................................................................513

좋은삼선병원............................................................................521

중앙대학교병원..........................................................................523

참조은병원...............................................................................528

창원경상대학교병원.....................................................................530

창원파티마병원..........................................................................535

충남대학교병원..........................................................................539

충북대학교병원..........................................................................545

충청남도서산의료원.....................................................................550

칠곡경북대학교병원.....................................................................552

포항성모병원............................................................................554

한길안과병원............................................................................559

한림대학교 강남성심병원...............................................................560

한림대학교 동탄성심병원...............................................................565

한림대학교 춘천성심병원...............................................................567

한림대학교 한강성심병원...............................................................573

한림대학교성심병원(평촌)..............................................................576

한전의료재단 한일병원.................................................................585

현대유비스병원..........................................................................587

혜원의료재단 세종병원.................................................................589

혜인의료재단 한국병원.................................................................596

효사랑가족요양병원.....................................................................601

효사랑전주요양병원.....................................................................604

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구연

간호업무개선 1 - PR001~PR009간호업무개선 2 - PR001~PR009간호업무개선 3 - PR001~PR009간호업무개선 4 - PR001~PR009간호업무개선 5 - PR001~PR009간호업무개선 6 - PR001~PR009간호업무개선 7 - PR001~PR009간호업무개선 8 - PR001~PR009

지면

치료적 내시경 절제술 일정 안내문으로 인한 만족도 향상

안세화 CHA의과학대학교 구미차병원 61병동서은영, 배성진, 신소랑, 박민혜, 신지연, 박예지, 이나영

1. 활동의 필요성 현재 우리나라 사망률 1위는 암으로 먹을거리와 생활환경이 달라져 현대인들에게 암 발생률이 더욱 높아졌다. 건강검진 및 국가 암 검진사업의 확대로 일

반인들의 관심이 높아짐에 따라 내시경을 통한 다양한 질환뿐 아니라 선종 및 조기 암과 같은 치료적 내시경의 시술이 증가하고 있다. 의료정보의 증가로

환자나 보호자들은 치료에 대한 정확한 정보를 원하고 있으나, 업무과다로 정확한 치료와 간호에 대한 정보제공이 부족하고, 일관되지 않은 설명과 설명부

족은 환자와 보호자들의 불안과 불만 요인이 되어왔다. 이에 치료적 내시경 절제술 일정 안내문 제작하고 진료현장에 적용하여 환자에게 일관성 있는 치료

계획 및 교육을 제공하고, 의료서비스의 질을 향상시키고자한다.

2. 문제 분석 및 목표 1) 문제 분석

(1) 치료적 내시경 절제술에 대한 체계화된 진료지침 부재

(2) 시술에 대한 자세한 설명 및 시술 후 관리에 대한 체계적인 교육자료 부재

(3) 환자에게 반복 설명을 하므로 업무 효율성 저하

(4) 시간과 인력 부족으로 충분한 설명 부족 및 설명하는 간호사에 따라 설명의 차이가 발생하므로 환자 불안감 및 만족도 저하

2) 핵심지표 및 목표

핵심지표: 치료적 내시경 절제술 일정 안내문 제작 및 적용으로 만족도 향상

목표: 내시경 절제술 안내문 제작

간호사, 환자 및 보호자 만족도 90%

3. 개선활동 1) 환자 및 보호자에게 제공할 치료적 내시경 절제술 일정 안내문 제작

2) 간호사 교육 자료를 개발하여 간호사 교육 실시

3) 입원 환자 중 치료적 내시경 절제술을 받기 전 안내문을 배부하여 정보를 제공

4) 만족도 설문지 작성 및 설문조사 시행

4. 개선활동의 효과 환자 및 보호자 만족도 조사에서 개선 전 56%에서 개선 후 90%로 분석되었으며, 간호사 만족도 조사에서 개선 전 58%에서 개선 후 94%로 높게 나타났

다. 특히 간호사 만족도 조사 항목 중 “환자, 보호자 응대 시 자신감이 생겼다“ 문항에서 98% 로 가장 높게 나타났다.

5. 결론 및 향후 관리방안 치료적 내시경 절제술에 대해 간호사교육을 통하여 수술대신 시행하는 적응증을 공유하게 되었고, 시술 후 발생할 수 있는 합병증에 대해서 미리 예측하

고 신속히 대처할 수 있게 되었다. 다만, 소화기 내과의 통합적인 치료 및 간호가 아니므로 처방의의 치료계획이 헷갈리고 작은 실수도 있었으나, 앞으로

통합된 표준지침 적용을 한다면 불필요한 검사의 남용과 진료비 상승을 막을 수 있으며, 신속한 처방으로 업무만족도는 증가하게 될 것이다. 이외에도 질 관

리가 여러 분야에서 폭 넓게 이루어지고 환자에게 보다 양질의 의료서비스를 제공하고 할 수 있기를 기대한다.

P001

고객만족도향상

9

혈액투석환자 복약, 식이교육 개선을 통한 칼슘과 인 충족률 지표 향상

주효은 CHA의과학대학교 구미차병원 인공신장실김옥성, 하시언, 이민혜, 최유진, 윤한글, 정가은

1. 활동의 필요성 만성 신부전환자의 체내 인 배설능력 감소는 정기적 혈액투석 치료만으로는 음식으로 섭취한 인을 효과적으로 제거할 수 없어 대부분 고 인산혈증 상태가

된다. 혈중 인의 농도가 1mg/dl 증가할 때마다 사망위험이 18-35% 높아지므로 고 인산혈증 예방은 만성 신장질환자의 가장 중요한 치료목표이자 삶의 질

을 향상시키는 충족요건인 만큼 복약, 식이 교육 개선을 통한 칼슘-인의 균형을 유지시키고자 본 활동을 시행하게 되었다.


건강보험심사평가원에서는 환자의 건강과 삶의 질을 향상 시키고자 혈액투석 적정성평가 항목에 혈청 칼슘-인 충족률을 중요 평가항목으로 지정하고

있다. 이에 본원 투석실 칼슘과 인의 충족률이 1월 77%, 2월 81%, 3월 79%로 평균 79%의 충족률을 보이고 있으며, 적정성평가 종합병원 충족률

84.1%(2017년)인 지표보다 4.9%낮은 현상을 보였다.


핵심지표: 혈청 칼슘과 인의 충족률 (혈청 칼슘과 인의 곱이 55mg²/dl²보다 미만인 비율)

목표: 투석환자의 복약, 식이교육 개선을 통한 칼슘과 인 충족률 10%상승

3. 개선활동 1) 체계적인 정보제공 및 환자 교육을 위한 투석실 간호사 교육 실시

2) 고 인식품을 눈에 잘 인지되도록 그림화한 안내문 제작

3) 투석환자에게 안내문을 배부 후 교육 실시

- 매월 초 칼슘,인 검사 수치를 통해 수치가 높을 경우 담당간호사가 식이 안내문을 배부 후 현재 약 복용 상태와 방법, 섭취한 음식을 조사하고 교육

실시함

4) 첫 투석환자일 경우 퇴원 전 투석 식이 및 약물에 대한 교육실시 후 안내문 배부

4. 개선활동의 효과 개선활동 전 혈청 칼슘과 인의 충족률이 1월 77%, 2월 81%, 3월 79%로 평균 79%였으나, 투석실 간호사 교육 및 안내문 제작 후 환자교육을 통하여 4월

에 84%, 5월 86%, 6월 91%, 7월 86%로 평균 86.7%를 보여 혈청 칼슘과 인 충족률이 7.7% 증가하였다.

5. 결론 및 향후 관리방안 이번 QI활동을 통하여 혈액투석은 만성질환이라는 점을 고려하여 일시적인 간호중재 보다는 지속적인 간호중재를 통한 지식, 식습관, 약물 순응도를 높

여 자가 간호를 잘 수행하여 건강한 생활을 할 수 있도록 도와야 할 것이다. 하지만 중재 후 일정 기간이 지난 후에는 충족률이 낮아지는 현상이 나타났는

데 이는 강도는 떨어지더라도 중재일부는 계속하였다는 점을 고려해 보면 동일한 중재 프로그램에 대한 습관적인 응대도 한몫을 한 것으로 생각되어 새롭

게 각인 시킬 수 있는 다양한 프로그램을 순환적으로 실시할 필요가 있을 것이다.

P002

임상질지표

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응급의료센터 환자경험 향상 활동Patient Experience Improvement Activities in Emergency Medical Centers

김옥준 CHA의과학대학교 분당차병원 응급의학과

1. 활동의 필요성 병원을 찾는 환자가 수동적인 치료를 받는 입장인 전통적인 의료모형에서 벗어나 환자가 의료에 참여하고 능동적인 역할을 하는 환자중심의 의료 모형으

로 패러다임이 변화함에 따라 응급의료체계에서도 환자와 보호자에게 환자중심의 응급진료서비스를 제공하기 위해 노력하고 있다. 또한 이러한 의료패러다

임의 변화는 보건의료 정책에도 반영되어 응급의료기관 평가에도 반영되고 있다.

매년 환자경험 향상을 위하여 환자경험 활동을 진행하고 있으나, 신속한 행정처리, 검사 및 진료대기의 개선, 의료진의 충분한 설명과 안내에 대한 요구는

끊임없이 요구되고 있으며, 또한 안전에 대한 요구, 개인정보의 보호, 사생활보호, 환자권리의 존중 등은 지속적으로 환자의 요구는 커지고 있다.

본 QI 활동에서는 분당 차병원 응급의료센터를 방문하는 환자에게 환자중심의 응급진료를 시행하고 그에 대한 환자의 만족, 긍정적 경험을 확인하여 질적

으로 향상된 응급의료진료 서비스를 제공하고자 한다.


① 행정절차의 지연

- 외래채혈 및 영상의학과 수납 시 안내문 미지참으로 인한 시간지연

- 외래 진료 종료 후 대기환자응급의 원무 쏠림 현상 발생

- 응급실 진료 후 제증명 안내 미비

- 입원 수속 시 모든 병동 가능 환자로 오더 나서 병실 배정이 지연됨

② 문의에 대한 설명 /정보에 대한 제공

- 고객들의 다양한 질문에 표준화된 응대가 어려움

- 유인물/구두로 정보 제공하였으나 응급실 이용고객은 상황적 특수성으로 기억하지 못함

- 퇴원 시 안내문을 제공하나 분실함

③ 의료진의 설명

- 진료와 검사 후 비정상적인 결과만 설명함.

- 구두로만 설명함.

④ 응대태도

- 자기소개가 부족하여 누구인지 모름

- 정서적 지지가 부족함

- 명령조/사무적인 어투가 있음

- 바쁜 업무로 고객의 말을 중간에 끊는 경우가 있음

⑤ 환경관리

- 처치 후 발생 물품 및 쓰레기가 즉시 처리되지 않음

- 길 찾기가 어렵고 입구가 좁음

- 원무과/화장실을 찾기 어려움

- 보호자가 많아 혼잡스러움

⑥ 환자권리

- 중증도에 따라 환자의 진료순서가 달라지는 것에 대한 이해부족

- 탈의 시 배려부족

- 성별이 다른 의료진의 진료로 인해 수치감을 느낄 수 있음

- 불만제기가 어려움


① 핵심지표: 권역 응급의료센터 환자경험지수

② 목표: 100점 만점에 70점

3. 개선활동 1) 행정업무 프로세스 조정

- 관계부서 협조 및 홍보를 통해 응급원무에서 외래 수납을 지양하도록 함

- 외래 수납 마감시간(18:30) 활성화

- 다빈도 질문에 대한 Q&A마련

2) 고객만족 타임아웃 라운딩

- 라운딩 체크리스트 개발 및 고객만족 라운딩 실시(매일 2회)

3) Mot 개발 응대 강화훈련

- 상황별 응대 및 대기시간 응대 관리매뉴얼개발

- 인계 전 역할놀이를 통한 훈련 진행(월 2회, 전공의, 간호사 참여)

- 매주 의국장 중심으로 전공의 첫 환자 대면 시 자기소개 훈련 진행. MOT 개발

4) 대기공간 환경관리(소아)

- 게시판 및 사이니지 제작, 부착, 다빈도 Q&A 작성 부착

- 대기공간 환경 라운딩 실시(2회)

P003


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5) CT 검사 대기 시간 단축 활동

- Creatinine POCT 도입하여 빠른 결과 확인 후 조영제 CT 검사진행

6) 환자권리 안내 강화

- 홈페이지, 모바일 웹페이지 내 고객의 소리 접수 메뉴 개발, 접근성강화

- 응급실 이용 안내물 내 환자권리, 불만제기방법 내용 삽입

- 환자권리 게시물 보완

- 고객의 소리함 추가 설치

4. 개선활동의 효과 응급의료센터의 환자 경험지수는 사전에는 64점이었으며, 사후 69점으로 소폭 상승하였다. 특히 전공의 자기소개훈련을 진행한 이후 의사서비스 만족은

69점에서 77점으로 향상하였으며, 병원환경관리 측면에서 60점에서 64점, 환자권리도 63점에서 68점으로 상승하였다.

5. 결론 및 향후 관리방안 자체 환자경험평가결과를 근거로 환자의 요구에 맞는 환자경험활동은 전체적으로 응급실 환자 환자경험지수 향상에 도움을 주었다. 응급의료센터를 이용

하는 환자는 무엇보다 신속한 진료와 검사를 요구하고 있으며, 응급실로 내원을 결정하는 순간부터 시급성을 강하게 느끼고 있었다. 또한 행정적 절차에 대

한 지연이 환자의 상태에 영향을 미친다고 생각하고 있으므로 지속적인 관리를 통해 절차의 시간을 줄이고, 지연이 없다고 인식할 수 있도록 접수단계부터

지속적이 관리가 요구된다.

개선활동으로 진행된 환자와의 첫 대면을 하는 전공의의 자기소개는 환자와의 진료 신뢰를 구축하고 더불어 응급실 이용경험에 강력한 긍정적인 경험이

됨을 알 수 있었다. 또한 정기적이 라운딩과 표준화된 점검은 점검내용이 직원에 따라 달라지지 않아 안전하고 청결한 환경을 유지하는데 도움을 주었다.

응급의료센터를 방문하는 환자들에게 긍정적인 효과를 주는 여러 요소들을 이번 QI활동을 통해 확인할 수 있었으며, 이를 발전시켜 지속적으로 유지한다면

응급의료센터를 이용하는 환자들에게도 많은 긍정적인 경험을 제공할 수 있으리라 생각된다.

조영제 부작용 예방을 위한 사전 감지 프로세스 구축Establish Proactive Detection Process to Prevent Contrast Agent Side Effects

김미애 CHA의과학대학교 분당차병원 호흡기알레르기내과

1. 활동의 필요성 의료영상기기의 발달과 영상검사 적응 등의 확대로 영상검사 건수가 지속적으로 증가해오고, 최근 조영제 투여와 관련된 사건이 사회적 이슈로 대두되었

다. 국가환자안전보고학습시스템에도 관련사건이 보고되어 환자안전 주의경보가 발령되었고(2019.5.7) 그에 따른 안전관리활동에 대한 의료기관차원의 활

동이 요구되었다.

요오드화 조영제에 노출된 환자에서 발생하는 이상반응의 임상양상은 매우 다양하나, 조영제 이상반응 중 즉시형 과민반응은 생명을 위협하여 사망에까

지 이를 수 있어 조영제 이상반응에 대한 위험요인을 확인하고 선제적 접근을 통해 예방가이드라인의 정립이 필요하다. 조영제 부작용과 관련된 예방 가능

한 부분에서의 부작용 예방 프로세스를 마련하여 조영제 사용과 부작용을 줄이는 활동을 하고자 한다.


① 환자들은 조영제 사용검사에 대해 잘 알지 못해 중요한 정보를 말하지 않을 수 있다.

② 의사들도 조영제 사용 검사 시 중요한 정보를 확인하지 않을 수 있다.

③ 과거 알레르기 과거력이나 부작용 정도에 따라 어떠한 처치가 필요한지 잘 알지 못한다.

④ 신기능 부작용예방을 위한 전 처치 기준과 이후 절차가 구체적으로 수립되어 있지 않아 제각기 개인적인 판단에 따라 이루어 지고 있었다.

⑤ 전산설계 없이 수많은 검사처방에서 하나씩 개별 확인하여 너무 시간이 많이 걸리거나 일부는 누락되기도 한다.


① 핵심지표: 조영제 사용 위험 스크리닝 비율

② 목표: 2% 이상

3. 개선활동 가) 조영제 과민반응 과거력, 금기약품의사용, 주의 질환의 확인 강화

조영제 사용 전 설명 시, 동의서 상단 주요질환 확인에서 신장질환이나 알레르기 과거력, 메포민 제제 복용력을 위치하도록 하고 확인사항은 체크리스트

형식으로 구성을 하였다

나) 조영제 사용에 대한 환자 보호자 설명 강화

조영제 과민반응, 신기능 손상위험에 대한 설명을 구체화하고 설명을 듣고 이해하였는지를 재확인하는 문구를 추가하였다. 동의서에는 부작용관련 내용을

자세하게 구성하였고, 필요 시 신장기능평가를 진행할 수 있다는 내용도 추가하였다.

다) 조영제 사용시 주의해야 하는 환자군에 따른 개별 예방 프로세스를 구축하였다.

① 신기능에 따른 조영제 처방관리 프로세스 구축

CT 조영제 처방 시 전산검색을 통해 본원에서 최근 6개월간의 신기능(GFR) 결과를 확인하도록 하였다. 이때 신기능검사 결과가 없는 경우 자동으로

혈액 검사처방을 하여 GFR을 확인 후 처방가능 하도록 하였으며, GFR 결과가 안전수치인 60ml/min/1.73m2 보다 높은 경우에만 검사 처방이

가능하도록 하였다. 만약 GFR이 60보다 낮은 경우는 비조영제 검사로 변경하거나, 전 처치가 필요하다고 판단되는 경우는 신장내과 협의진료을

유도하였다. 타과 의뢰없이는 처방하는 경우는 경고 메세지와, 사유입력과정을 거치도록 하였다. 해당과정은 모두 전산화 하였다.

② 조영제 과민반응 과거력 환자에 대한 주의사용 프로세스 구축

조영제 과민반응 과거력과 이전에 본원에서 검사 시 발생한 약물부작용은 전산보고 프로그램을 통해 등록되므로 조영제 사용 처방 시에는 환자별

과민반응을 검색하고 과민반응의 정도 경증, 중등도, 중증에 따라 전 처치 과정을 진행할 수 있도록 세부설계 하였다. 경증의 경우 전 처치 없이

처방가능하며, 중등도는 비조영제 검사로 변경하거나 반드시 전 처치를 시행하거나 호흡기 알레르기내과 협의진료 후 검사진행 하도록 하였다. 중증의

환자의 경우 반드시 호흡기 알레르기 내과 협의진료 후 검사를 진행하도록 유도하였다. 하지만 주치의가 타과 진료를 원하지 않는 경우가 있더라도

기본 전 처치 처방이 반드시 이루어지도록 전산 설계하였다.

4. 개선활동의 효과 조영제 사용 위험군에 대한 스크리닝 비율은 활동 전 1% 에서 프로세스 구축 후 2%로 증가하여조영제 위험군에 대한 감지 기능이 높아졌다.

5. 결론 및 향후 관리방안 조영제 부작용 예방을 위한 사전 감지 프로세스는 조영제 사용 주의환자에게 적절한 중재를 제공하는데 도움이 됨을 확인하였다.

본 활동은 조영제 부작용을 최소화하기 위해 조영제 사용에 대한 주의 환자 에 가이드라인을 명확히 하고 사전에 예방활동과 주의안내를 구체화 함으로서

부작용 예방을 위한 기틀을 마련하였으며, 주치의에 따라 변화되지 않고, 원내에서 표준화된 절차를 가지게 되어 직원간의 의사소통도 양호해지도록 하였다.

본 활동은 조영제 사용과 관련된 많은 가이드라인을 병원에서 어떻게 적용시킬지에 대한 한가지 예시로 사용될 수 있을 것이다.

사전 감지 프로그램이 조영제 부작용을 완전히 막을 수 는 없겠으나 예방 가능한 부작용은 어느 정도 감소시킬 수 있을 것이라 생각 된다. 본 프로세스가

잘 구축되어 활용되기 위하여 부작용 발생을 비롯한 지속적인 모니터 과정이 필요할 것으로 보인다.

※ 참고문헌 1. 이활 외, 조영제 안전사용 관리방안 연구, 식품의약품안전처, 2016

P004

진료과정개선

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두경부암 환자에서 shoulder mask 사용 시 치료 위치 확인 시간 감소 활동Reduction of Treatment Location Time Using Shoulder Mask in Head and Neck Cancer Patients

유호영 CHA의과학대학교 분당차병원 방사선종양학팀신현수, 장세경, 이정일, 박길용, 김진수, 손미숙, 이남기, 고승영, 정보람, 김영미, 조민숙, 조은경

1. 활동의 필요성 최근 방사선치료는 최신 치료기술에 부합하여 치료부위의 정확성 향상과 검증을 위하여 영상유도방사선치료(Image Guided Radiation Therapy, IGRT)를

시행하고 있다. IGRT는 방사선 영상을 이용하여 치료 전 치료 위치를 확인 하는 방법으로 치료의 정확성은 증가 하였지만, 환자의 치료자세에 따라 5분에

서 30분 이상의 많은 시간이 치료 위치 확인에 소요되어 치료시간이 증가하게 된다. 치료시간 증가는 환자의 치료 효과 감소, 낙상위험, 환자의 대기시간 등

여러 요소들이 밀접한 관계를 가지고 있으며, 이를 줄이기 위한 노력이 절실히 필요한 실정이다.

두경부암 환자는 방사선 치료 시 침샘과 시신경 등 주요장기 보호가 매우 중요하기 때문에 턱, 목, 어깨를 한번에 고정시켜주는 자세고정용 Shoulder mask

를 사용하여 치료부위의 정확성 및 재현성을 증가시켜 치료를 시행한다. 하지만 두경부 부위의 신체구조 특성상 목과 어깨 사이에 공간이 존재하기 때문에

움직임을 발생시키고 이는 치료자세 부정확성을 야기하는 하나의 문제점으로 치료 위치 확인 시간의 증가에 큰 영향을 미치고 있다.

따라서 두경부암 환자에서 치료 위치 확인 시간에 영향을 주는 요인들을 파악하여, 치료 위치 확인 정확도는 향상시키고 시행착오는 줄여줄 수 있는 방법

을 모색하여 치료 시간을 줄이고자 한다.


기존 두경부암 치료 70건을 대상으로 치료 위치 확인 시간을 측정 하였다. 자료의 객관적 평가를 위하여 치료 후 치료 서버에 접속하여 치료기록을

확인하였다. 서버에서 총 치료시간과 방사선이 조사 된 시간의 차이를 구하여 위치 확인에 소요 된 시간을 확인하였다. 70건의 기록의 평균은 12분 25초

이었으며, 최대 21분 25초, 최소 7분 48초가 소요 되었다.

원인 결과도를 통해 기존 환자에게서 치료 위치 확인 시간의 증가에 영향을 미치는 문제를 시스템측면, 환자측면, 의료진측면으로 나누어 분석하였다.

시스템측면으로 두경부암 치료에서는 Shoulder mask 사용이 필수적이지만, 정형화된 Pillow 사용으로 목과 어깨의 사이의 공간이 발생한다. 이 공간의

발생은 환자 고정기구를 만드는데 어려움을 주고 제작 시간에도 영향을 주기 때문에 위치 확인에 상당한 영향을 주었다.

환자측면에서는 신체구조에 따라 pillow가 맞지 않아 자세가 불편하고, shoulder mask 제작 시 긴장으로 인한 몸의 경직이 실제치료에서는 다르게 나타나

위치 확인 시간의 증가를 유발시킨다.

의료진 측면으로는 숙련도에 따라 환자에게 Shoulder mask를 적용시키는 시간이 늘어나 위치 확인에 소요하는 시간이 좀 더 늘어나는 점이 있었다.


① 핵심지표: 치료 위치 확인 시간

② 목표: 8분 이내

3. 개선활동 두경부암 환자는 시신경이 받는 방사선량을 줄여주기 위하여 턱을 높게 들어올린 자세로 Shoulder mask를 제작한다. 턱을 인위적으로 높게 들어올린 자

세는 자세유지의 어려움이 있으며, 정형화된 Pillow에서 생기는 목과 어깨의 공간은 환자의 자세유지와 움직임에 큰 영향을 미친다.

따라서, 이 공간을 최소화 하기 위한 방법으로 Pillow Vac-lock을 사용하여 문제를 개선 하고자 하였다. Pillow Vac-lock은 공기를 이용하여 모양을 만들어

주는 방식으로 환자의 체형에 따라 모양을 만들어 사용이 가능하므로 환자의 자세를 쉽고 편안하게 유지시켜 주어 환자의 움직임이 줄어든다. 또한 제작시

간이 짧으며, 재사용이 가능하여 반영구적으로 사용 가능한 장점이 있다.

환자의 긴장을 풀어주기 위한 방법으로는 직접 제작한 동영상을 시청하도록 하였다. 동영상은 총 9분으로 되어 있으며, mask 제작에 관한 설명뿐만 아니

라 치료의 전체 과정에 대한 설명이 쉽게 설명되어 있어 편하게 시청 할 수 있다.

4. 개선활동의 효과 개선활동 후 얻은 24건의 치료 위치 확인 시간 측정값 평균은 7분 44초, 최대값은 10분 3초, 최소값은 3분 17초로 평균은 목표로 한 8분 이내로 측정되

었다. Pillow Vac-lock을 사용하여 치료 시, 치료 위치 확인 시간은 기존 시간에 비해 37.68% 감소 하였다. 각 환자의 치료 위치 확인 시간을 정규성 검증과

독립표본 t 검증을 이용하여 그 차이를 분석해 본 결과 P-value는 0.000 (유의수준 < 0.01)이므로 통계적으로 유의하였다.

5. 결론 및 향후 관리방안 본 QI활동을 통해 Pillow Vac-lock을 사용하여 환자의 신체구조에 적합하게 환자 맞춤형으로 제작하였고 shoulder mask 제작 전 동영상을 시청하여 긴장

을 풀어 줌으로써 기존의 방법을 이용하였을 때 보다 치료 위치 확인 시간을 약 37.68% 단축되었다. 또한 10분 단위로 예약되어 있는 방사선치료에서 환자

들의 대기시간 감소에도 영향을 주었으며, 여유 시간을 활용하여 좀 더 양질의 의료서비스를 제공 할 수 있었다.

하지만 Pillow Vac-lock을 제작하는 숙련도가 더 필요할 것으로 생각되며, 환자 위치의 정량적인 정확성 검증이 이루어져야 할 것으로 판단된다.

※ 참고문헌1. 김태준 외, 두경부암 환자의 방사선 치료시 자체 제작한 고정용구(Shoulder Retractor)에 대한 유용성 평가, 대한방사선치료학회지 26(1):99-105,2014

2. 김용배, 서창옥, 방사선치료의 진화: 고정밀방사선치료, J Korean Med Assoc 51(7):609,2008

3. 이재승 외, 환자의 재현성을 위한 고정장치(Vac-lock) 제작과 방사선치료에서 유용성 평가 방사선방어학회지, 36(1):8-16,2011

4. 정재홍 외, Analysis of Pitch and Yaw Deviations Using an Aid-Pillow for the Head and Neck Cancer on the TomoTherapy, PROGRESS in MEDICAL

PHYSICS 24(1):54-60,2013

P005

진료과정개선

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핵의학과 방사선 작업 종사자 피폭 저감화를 위한 업무 Process개선Improvement of the work process for the reduction of exposure dose to radiation worker in the nuclear medicine

류찬주 CHA의과학대학교 분당차병원 핵의학팀박세환, 김기범, 강재훈, 김정민, 김형렬, 최휘범, 최보인, 김수진

1. 활동의 필요성 지난 2011년 후쿠시마 원전 사고를 계기로 방사선에 대한 위험과 안전에 대한 관심이 증가하였으며, 방사선 안전관리에 대한 규제 또한 더 강화되었다.

방사선 작업 종사자는 방사선 취급이라는 특수한 환경 속에서 직, 간접적으로 피폭을 받고 있으며 연간평균피폭량은 다른 종사자 집단과 비교하였을 때, 가

장 높은 수준을 보여 이에 대한 각별한 주의가 필요하다.

핵의학과에서는 방사성동위원소를 다루는 작업이 많으며, 환자에게 방사성의약품이 투여 된 후에는 환자에게서 방사선이 나오기 때문에 작업종사자는 방

사선 피폭에 항상 노출되어 있는 실정이다. 따라서 방사성동위원소를 활용하는 기존의 업무 절차를 점검하여 방사선 피폭을 줄일 수 있도록 전반적인 업무

Process를 개선하여 작업종사자의 피폭을 줄이고자 한다.


핵의학팀 직원들의 피폭 노출의 원인을 알아보기 위하여 WHY-WHY DIAGRAM을 이용하였고, 주요원인은 다음과 같다. 첫째, 신속한 업무로 차폐의

어려움이 있었고 차폐에 대한 인식 또한 부족하였다. 둘째, 납치마의 착용이 번거롭고 착용 시 활동성이 저하되어 미 착용하는 경우가 있었다. 셋째, 환자

검사 진행 시 안전거리를 유지하지 않았을 뿐만 아니라 환자에게 검사 안내하거나 주사부위를 확인하는 등 검사 시간 이외에도 환자와 접촉하는 시간이

길어 피폭량이 증가하였다. 또한, 현 수준의 피폭선량 수치를 비교하기 위해 2017년도 개인피폭 선량계(TLD)의 선량판독 값을 분기별로 평균값을 내어

결과값을 도출하였다.


① 핵심지표: 핵의학과 작업종사자 피폭선량

② 목표: 방사선 작업 종사자 피폭선량 10 % 감소

3. 개선활동 1) 정기적으로 차폐의 방법과 차폐 개선활동 등을 교육하였다.

2) 방사성의약품 투여 시 주사기에서 발생하는 방사선으로부터 받는 피폭을 차폐시킬 수 있는 L-BLOCK 사용하였다.

3) 환자에게 방사성의약품 투여 시뿐만 아니라 모든 환자 접점 시점에서 납 방호복(Apron) 착용을 강화하였다.

4) 방사선 이동 시 발생할 수 있는 피폭을 막기 위해 방사성의약품 주사기 차폐체(Syringe Holder)의 큰 Size 사용 권장하였다.

5) 방사선 작업 종사자의 rotation 근무 시행하였다. 방사성의약품을 투여하는 업무와 방사성의약품을 제조하는 업무, 검사하는 업무를 하루 단위로 업무 순

환 방식을 통하여 피폭이 많은 업무를 계속 담 당하지 않고 업무를 분산 시킴으로써 방사선 작업종사자들의 피폭 업무를 개선하였다.

6) 환자 검사 시 거리를 멀리 할 수 있는 검사 선 부착하여 검사 선 밖에서 환자를 검사할 수 있도록 권장하였다.

4. 개선활동의 효과 방사선 작업종사자들의 피폭선량 측정 성적서를 가지고 각 방사선 작업종사자의 평균 피폭선량 값을 도출하여 2017년도와 2018년도 1분기부터 3분기 방

사선 작업 종사자의 피폭선량을 비교하였다.

결과적으로 방사선작업종사자의 피폭선량이 2017년도에 비해 2018년 24% 감소 되었고, 검사 건수가 많아지면 방사선 피폭을 더 많이 받을 수 있기 때문

에 검사 건수를 고려하였으나, 검사건수가 증가함에도 불구하고 2018년도 3분기에는 많은 피폭 선량이 감소되는 결과가 나왔다.

5. 결론 및 향후 관리방안 이번 개선활동의 결과 2018년도 방사선작업종사자들의 피폭선량이 2017년도와 비교하였을 때, 피폭선량 값이 24%로 감소 되었다. QI 활동 후에도 업무에

적용된 활동들을 유지시킴으로 방사선작업종사자들의 피폭선량이 증가되지 않도록 하며, 개선된 피폭선량을 감소하는 여러 가지 방법 외에도 다른 개선방

안들을 업무에 적용 시켰다. 방사선종사자들에게 피폭에 대해 관심도를 증가시키고, 업무에서 피폭량을 줄일 수 있는 방안을 앞으로도 개선하고 보완해 가

면서 각각의 개인 피폭선량을 감소시키는데 관리 할 것이다.

신속한 업무로 인해서 납 방호복(Apron)을 착용화가 아직까지 미숙한 부분이 발견되어 추가로 납 방호복 착용(Apron)을 필수적으로 할 수 있는 방안을 모

색하였다. 또한 기술직 방사선작업종사자들의 피폭선량 평균값을 가지고 이번 개선활동의 결과값을 도출하였지만, 접수나 의료직 방사선 작업종사자과 같

이 핵의학과 안에서 업무를 하여 피폭의 위험이 있는 직원들은 피폭선량이 기준치 이하로 나와 피폭선량 값을 알 수 없기 때문에 개선활동에 적용 시키지

못했던 부분이 있어 아쉬운 점이 있다.

향후 관리 시에는 접수나 의료직 방사선작업종사자들의 업무에도 적용시킬 수 있는 피폭선량 저감화 방안을 찾아 볼 수 있도록 할 것이다. 또한 방사선작

업종사자 하는 업무에서 방사선 피폭선량을 감소시키는 방안을 찾는 것 이외에도 방사선작업종사자가 피폭을 받는 원인 중 가장 큰 요소인 환자에게서 발

생되는 방사선을 감소시키기 위한 방법들을 찾아 앞으로의 향후 관리에 적용 시킬 것이다.

P006

진료지원업무개선

15

재원상병 분석을 통한 OCS 청구진단과 의무기록 퇴원진단 일치율 관리The Management of Matching rates of OCS Claim Diagnosis and Discharge Diagnosis

of Medical Record through the Analysis of Hospital Diagnosis

서윤정 CHA의과학대학교 분당차병원 의료정보팀권이영, 김종미, 신소연, 정연주, 김혜진, 박유라, 박세희, 김모은

1. 활동의 필요성 최근 의료기관들의 각종 평가 업무들이 지속적으로 증가되는 추세이며 특히 적정성 평가, 의료질지표, 신포괄수가제 도입으로 인해 퇴원 시 정확한 주진

단 등록의 중요성이 높아지고 있다. 본원은 OCS와 EMR 시스템이 이원화 되어 운영되고 있어 청구 상병과 퇴원의무기록의 진단이 일치율이 떨어지는 문제

점이 있으며, 신포괄수가제도의 도입이 확정됨에 따라 현재의 시스템으로는 진료비 산정에 오류가 발생할 수 있다.

이에 OCS 처방 상병을 일차적으로 관리해야 할 필요성과 함께 처방상병이 퇴원진단, 청구로 이어지는 연결고리가 평가에도 기여할 수 있다고 생각하여,

재원 중 주 진단코드의 정확성 확보를 위해 처방상병과 의무기록 퇴원 주진단이 상이한 경우 통계청의 한국 표준 질병사인분류와 코딩 지침서에 준해 재원

중 주진단이 정확하게 선정될 수 있도록 퇴원진단의 적합성을 관리하는 방안을 QI활동 주제로 선정하게 되었다.


① 진단코드 입력 시 진단코드 검색이 용이하지 않음

② 관계부서의 유기적인 의사소통이 부족함.

③ 진단코드 입력에 대한 전공의/교수 교육자료 및 교육기회 부족

④ 진단코드 일치 필요성에 대한 인식부족


① 핵심지표: OCS 청구진단과 의무기록 퇴원진단의 일치율

② 목표: 80%

3. 개선활동 1) 시스템측면

퇴원진단의 적합성 향상을 위해 한국표준질병사인분류와 코딩 지침서의 주진단 선정 지침에 따라 정확한 주진단 상병이 입력될 수 있도록 전산프로그램을

개선하였다. 진단 확인 팝업창을 생성하여 불일치된 주진단 상병을 의료진과 의료정보팀이 의사소통을 한 후 정확한 주진단이 입력되도록 지원하는 전산

프로그램을 개발하였다.

2) 작성자측면

진료비관리팀과의 협업을 통해 진료비관리팀에서 청구 시 의료정보팀의 퇴원진단코드를 참고할 수 있도록 퇴원분석 마감일을 앞당겼다. 또한 의료비 청구

시 청구의 기본원칙과 코딩 지침서 등을 서로 논의하여 불일치율 감소에 주력하였다.

또한, 신포괄수가제 도입 시 주진단 선정에 대한 의료진 교육자료 및 매뉴얼을 개발하고 전공의 교육 시 활용하도록 하였다. 이를 통해 올바른 주진단 및

기타진단 선정을 통한 신포괄 수가제도 도입의 기반을 마련하였다.

3) 관리자측면

퇴원 주진단 선정의 정확성여부, 기타진단의 누락, 이번진료기관과 관련없는 진단 등을 미비관리와 질의를 통해 관리하였다. 의료정보팀 내에서는

임상지식 및 질병분류를 주제로 한 부서 컨퍼런스를 통해 의무기록 분석의 질적 향상을 도모하였다.

4. 개선활동의 효과 OCS 청구진단과 의무기록 퇴원진단의 일치율을 확인한 결과 QI전 75%였던 일치율이 QI활동 이후 79.2%로 증가하였다. 이번 QI활동은 의무기록 완전성

을 확보하여 진료비 청구에 도움이 될 것이며, 각종 평가 시 중요한 지표인 주진단 일치율 향상에 기여하였다. 또한 병원에서 정책적으로 시행 될 신포괄수

가제도 도입에 따른 주진단 관리를 위한 기초를 마련하였다.

5. 결론 및 향후 관리방안 처방진단코드의 정확성 확보는 의료진의 임상연구 검색에 효과적으로 활용할 수 있고, 의료정보팀에서는 퇴원분석 DB 상병코드가 평가 지표로 적절히 활

용 수 있기에 신뢰성 확보를 위한 노력과 통계청의 한국표준질병사인분류, 질병코드지침서 준수와 각종 평가기준 이해 등 보건의료정보관리사의 지속적인

역량강화가 요구될 것이다. 신포괄수가제를 도입할 경우 재원 중 상병관리로 처방상병, 퇴원진단, 청구상병과 퇴원분석 DB 상병이 100% 일치해야 하므로

신포괄수가제에 대비한 정기적인 의료진 교육을 통해 향후 진단검색 방법 및 연동방법을 개선할 계획이다. 또한 진료과별 개별 접근을 통한 맞춤식 관리 및

교육과 함께 진료, 의료정보, 보험, 전산과의 협업(collaboration)으로 의무기록 근거기반 진단코드 일치율을 위해 지속적으로 노력할 것이다.

※ 참고문헌 1. 건강보험심사평가원, 신포괄지불제도의 시범사업지침, 2019

P007

행정지원업무개선

16

모유수유율(엄마젖 먹이기) 향상을 위한 프로그램 개발과 적용효과The effects of Program Development and Application of Improving Breast-Feeding Rate

정향례 CHA의과학대학교 분당차병원 산후관리센터서지영, 김문정, 최선하

1. 활동의 필요성 여성의 사회진출, 핵가족화 등의 사회 환경적 요인으로 인해 분만 후 자연스러운 일이었던 모유수유가 현재는 산모의 어려운 과제로 인식되고 있으며 여

러 가지 원인으로 인해 현재 분만 초기 모유수유율은 현저히 저하된 실정이다.

본 산후조리원 입실 산모의 경우에도 모유수유의 중요성은 알고 있지만 분만 후 피로감으로 인해 모유수유를 미루거나, 분만 전 모유수유에 대한 정보 및

관리방법에 대해 충분히 알지 못하고 있다. 분만 후에는 분만 형태에 따른 체계적인 수유관리를 받지 못하거나 병원 내 위치한 본 산후조리원의 특성상 흔

히 볼 수 있는 저체중아, 미숙아, 쌍생아의 산모는 신생아를 대할 때 특히 모유수유에 대해 두려워하는 모습을 자주 관찰할 수 있었다.

이러한 이유로 모유수유 향상을 위한 체계적인 프로그램의 개발을 필요로 하게 되었으며 이를 통해 산모들의 모유수유에 대한 두려움을 감소시키고 모유

수유율을 높이고자 한다.


모유수유가 어려운 원인을 찾기 위해 fish bone chart를 이용해 보았고 주요원인은 다음과 같다. 첫째, 산모의 모유수유에 대한 지식이 부족하였다. 둘째,

수유지도 프로그램이 부재하여 간호사의 수유지지가 어려웠다. 셋째, 신생아실 업무가 많고 인력이 부족하였다. 넷째, 신생아들의 개인적인 특성으로 인해

직수를 거부하였다.

추가로 Fish bone chart를 통해 도출된 주요원인에 대해 입실 직후 시점과 입실 후 7일째 시점으로 구분하여 차이점을 분석해보았다. 입실 시에는

유방울혈, 모유부족 등 산모 개인적인 문제로 인해 모유수유가 어려웠고 입실 7일째에는 그 외에도 산모의 컨디션, 아기가 수유를 거부함 등의 추가적인

문제가 있는 것으로 나타났다.


① 지표1: 모유수유율 (목표: 10%증가)

② 지표2: 모자동실 시간(목표: 10%증가)

③ 지표3: 1일 평균 분유 수유량(목표: 20%감소)

④ 지표4: 1일 평균 모유 수유량(목표: 20% 증가)

3. 개선활동 자가 유방관리와 유방 마사지를 통해 가장 큰 문제였던 울혈 관리를 하고 수시로 직접 수유를 할 수 있도록 격려하며 규칙적인 유축을 관리하였다.

1) 산모 및 간호사 수유지도 프로그램을 통한 교육

2) 수시로 젖물리기 지지(입실 후 1기 프로그램 활용)

3) 수유방법 및 자세 교육(입실 후 1기 프로그램 활용)

4) 체크리스트를 통한 유방관리 방법 교육 및 점검

5) 모유양 늘이기 위한 규칙적인 유축 교육과 일별 관리(일별관리 체크리스트 이용)

6) 모유수유 전담자를 통한 지속적인 관리

7) 다양한 이벤트를 통한 모유수유에 대한 동기부여

4. 개선활동의 효과 프로그램 적용 전·후 비교 시, 모유수유율은 1일 3.3회에서 4.9회로 14% 상승하게 되었고 모자동실 시간 또한 1일 474분에서 524분으로 11% 상승하였

다. 분유수유량은 1일 399ml에서 205ml로 51% 감소, 모유수유량은 1일 247ml에서 381ml로 64% 증가하였다.

5. 결론 및 향후 관리방안 산후관리센터는 분만 후 산모가 단순히 몸조리만을 목적으로 한 것이 아니라 전반적으로 산모 및 신생아 관리를 하는 곳으로 그 중 모유수유가 중요한 부

분을 차지하고 있다. 하지만 분만 후 극도의 피로감으로 인한 체력저하와 모유량 부족, 아기 거부 등의 원인으로 모유수유가 힘든 실정이다.

모유수유에 대한 동기부여를 조사한 결과 간호사의 개별지도가 46%의 영향을 미치는 것으로 확인되어 적극적인 수유관리의 필요성을 인지하게 되었고 이

에 따라 수유지도 프로그램을 개발하게 되었다. 보다 체계적인 관리를 통해 산모를 지지하고 격려함으로써 모유양을 증가시켜 분유 수유양보다 모유 수유양

을 증가시켰고 또한 모자동실 시간도 높이는 효과를 볼 수 있었다.

향후 산전관리의 필요성 인지하고 현재의 프로그램보다 더 체계적인 관리프로그램으로 발전시켜 보다 많은 산모가 모유수유를 자신감 있게 할 수 있도록

지속적인 지지와 격려를 하고자 한다.

※ 참고문헌1. 장군자, 김선희, 정경순. 간호사의 모유 수유 지지가 모유 수유 실천에 미치는 효과, 대한간호학회지, 38(1):172-179,2005

2. 이은숙, 서영숙. 모유수유 강화교육 프로그램이 산모의 모유수유 실천에 미치는 영향. 여성건강간호학회지, 2(1):59-75,1996

3. 연승은, 이혜경. 산후 모유수유 교육 방법에 따른 초산모의 모유수유 적응, 태도 및 실천효과. 여성건강간호학회지, 18(2):75-84,2012

P008

환자교육

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물리치료실 내 낙상 예방을 위한 교육 활동이 고객의 기구 사용 의식에 미치는 영향The effect of an education program on customer’s awareness of equipment to prevent fall in the physical therapy room

박은영 CHA의과학대학교 분당차병원 재활의학팀채승훈

1. 활동의 필요성 물리치료실내에서는 다양한 종류의 많은 운동기기와 기구가 위치하며, 특히 성인운동치료실 내에는 환자가 직접 사용하는 운동기기 및 기구들이 많이 배

치되어 있다. 이를 사용할 때에는 반드시 치료사를 동반하여 직접 도움을 받거나, 사용법을 숙지하고 있는 보호자와 함께 안전하게 사용하여야 한다. 하지만

일부 환자와 보호자들의 운동기구의 무분별한 사용으로 인해 낙상의 위험이 커지고 있다. 이러한 위험을 발생시키는 요소로는 운동기구로의 이동법 및 사용

방법에 대한 교육부족과 보호자들의 인식 부족이 주된 원인이라고 판단되었다.

따라서 이번 QI활동은 고객의 요구도를 확인한 후, 운동치료실의 운동기구로의 이동법 및 운동기구 사용방법과 주의 사항에 대한 다양한 교육활동을 실시

하여 운동기구 사용에 대한 고객의 안전의식 수준을 높이는데 그 목적이 있다.


재활의학팀에서 환자들의 기구 사용에 대한 의식 수준이 낮은 원인을 Fish bone chart를 이용하여 치료사, 환자, 환경 측면으로 분석하였고 이를 통해

근본원인을 찾을 수 있었다. 첫째, 치료사 측면으로는 환자기구 사용 시 응대시간이 부족하였다. 둘째, 환자 측면으로는 환자들이 이동법에 대해 정확한

방법을 몰랐고 기구에 대한 정확한 사용법 및 주의사항에 대해 알지 못하였다. 셋째, 환경적 측면으로 환자가 운동기구를 이동하는데 있어 이동공간이

부족하다는 점을 발견하였다.

치료실 내 기구사용에 대한 의식 수준을 파악하기 위하여 성인운동치료실에서 운동기구를 사용하는 입원 및 외래환자를 대상으로 2018년 3월 8일부터 4

월 30일 까지 치료실 기구 사용에 관한 사전조사를 실시하였다. 그 결과, 기구 사용에 대한 전반적인 의식 수준은 매우 높다 3.3%, 높다 16.7%, 보통이다

56.7%, 낮다 16.7%, 매우 낮다는 6.7%로 5점 만점에 평균 2.93점으로 나타났다.


① 핵심지표: 기구 사용 의식 수준

② 목표: 5점 만점에 3.93점

3. 개선활동 1) 운동기구나 치료 매트로의 이동 방법에 대해 2달에 한번씩 집체 교육을 통하여 시연 및 실습을 진행하였다.

2) 운동 기구 사용 방법과 주의 사항에 관한 사항은 각 운동기구 마다 사용방법에 대한 설명문과 주의사항을 비치하여 환자 및 보호자에게 교육하였다.

4. 개선활동의 효과 기구 사용에 대한 전반적인 의식 수준은 사전 조사에서는 매우 높다 3.3%, 높다 16.7%, 보통이다 56.7%, 낮다 16.7%, 매우 낮다는 6.6%로 조사됐으며, 사

후 조사에서는 매우 높다 36.6%, 높다 30%, 보통이다 26.6%, 낮다 6.6%, 매우 낮다는 0%로 조사 되었다. 평균점수는 사전 2.93에서 사후 3.96점으로 향상

되었으며 이는 이는 개선활동 목표로 삼았던 3.93점을 초과한 결과라고 할 수 있겠다.

5. 결론 및 향후 관리방안 재활의학팀에서는 운동기구로의 이동법 및 운동기구 사용방법과 주의 사항에 대한 다양한 교육활동을 통해 고객의 사용의식 수준을 3.93점을 고자 하였

다. 이번 QI 활동으로 인하여 기구 사용에 대한 전반적인 의식수준이 평균 2.93에서 3.96점으로 향상된 결과를 보였으며, 이는 기구로의 이동법에 대한 보

호자의 교육과 각 기구마다 사용방법과 주의사항을 부착함으로써 보다 더 적극적으로 환자 및 보호자에게 교육을 한 결과로 볼 수 있을 것으로 보인다. 그

동안 기구 사용에 대한 의식수준이 낮았던 이유는 기구 사용이나 이동법에 관해 초기 안내문 및 구두로만 설명이 되거나, 기구 사용에 대한 스케줄만 잡

아줬던 상황에서 비롯되었던 것으로 판단된다.

추후에는 고객 만족 차원에서 적극적인 기구사용법 및 이동법에 대한 교육을 통하여 고객의 높은 기구 사용 의식 수준을 유지하는데 최선의 노력을 할

예정이다.

※ 참고문헌 1. Lisa Harvey, 척수 손상의 재활치료와 관리, 2010

P009

환자안전

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감염안심병동만의 전문적인 감염관리Infectious Ward's Professional Infection Control

이은진 가족사랑요양병원 1병동김봉신, 양해숙. 박혜민

1. 활동의 필요성 요양병원 다재내성균 환자를 대상으로 운영 중인 감염안심 병동에서 노인환자에서 나타나는 기저질환으로 인한 면역력 저하와 방문객 관리 미흡, 감염관

리에 대한 인식률 부족, 미흡한 관리로 인한 높은 감염의 위험성 잘못된 튜브관리와 잘못된 처치 등으로 인한 폐렴, 패혈증, 요로감염 등의 감염병 발생률이

증가함에 따라 QI 활동을 통해 직원들의 다제내성균에 대한 인식률을 향상시키고 올바른 처치를 통해 병원 감염 발생률을 감소시키고자 한다.


입원환자의 Tube중 주로 가지고 있는 T-tube, L-Tube, Foley, PIcc 등의 관리에 처치 방법 미흡, 문제발생 시 보고가 안되는 문제가 발견 되었고, Tube

관리를 올바르게 잘하고 있는지를 묻는 자가 체크리스트에서는 수행도가 86%에 다다랐으나 QI 팀장과 간사가 함께 조사한 체크리스트에서는 그보다 낮은

73%의 수행률을 보였다. 또한 감염인식률 설문지 조사결과 평균 정답률 81%로 나왔으며 그중 6항목에서는 최대 82%에 달하는 오답률을 보인 항목도

있어 매뉴얼 개발과 함께 교육이 필요하였다.


핵심지표: 다제내성균 입원환자 /폐렴, 패혈증, 요로감염 발생률

핵심 목표: 19년 1/4분기 대비 다제내성균환자의 폐렴,패혈증, 요로감염 등 감염관련 질환의 발생률을 10%감소

3. 개선활동 1) 감염관리 매뉴얼 제작 -균종에 대한 설명, 격리 시작과 해제, 보호구 착. 탈의법, 소독액 용도, 방법, 소독.교환주기, 희석농도

2) 매뉴얼 활용을 통한 직원 교육 - 드레싱 전·후 QI팀장, 간사, 진료 원장을 통한 개별 교육 및 교대시간 라운딩시간을 이용한 매뉴얼 활용한 교육 시행

퇴원예고 시 소독 및 청소 방법 기구 소독 방법을 교육하고 마지막 주 금요일에 진료원장님과 질의 응답시간을 통해 교육함.

3) 튜브 관리 매뉴얼 제작- T-tube, PICC, 유치도뇨관 에 대한매뉴얼 작성

4) 튜브롼리 체크리스트 활용하여 직원 간 상호 피드백을 통한 상시교육

5) 보호자 교육- 입원시, 면회시, 보호구 착용법, 면회시간안내, 손위생 및 기타 주의 사항 교육

6) EMR에 균주별 표기로 인한 직원간의 정보 공유

4. 개선활동의 효과 1) 1월 감염환자 수 63%에서 8월 44%로 감소함.

2) 감염인식률 조사 2차결과 전체 정답률 94% 상승,오답률이 높은 6가지 항목의 오답률 감소

5. 결론 및 향후 관리방안 매뉴얼 활용을 통한 교육으로 직원들의 감염에 대한 인식률 손위생 중요성 및 보호구 올바른 착용법에 대한 인식률 및 수행도 상승을 보였고 Tube 관리

도 기존 직원들이 쳬계적으로 통일된 수행법으로 시행할 수 있고 신규직원들도 쉽게 배울 수 있는 계기가 되었다.

Tube 관리 시 감독을 강화 하고 지속적인 면회관리와 매뉴얼 활용을 통한 신규직원 교육 시에도 유용한 자료로 활용될 수 있을 것 같다.

많은 체크리스트를 좀 더 간결하게 정리하여 꼭 필요한 항목에서 확인 하도록 하여 감염 관리에 좀 더 노력 하는 계기로 삼아야 하겠다.

P010

간호업무개선

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의무기록 완결도 상승을 위한 관리

정경화 가족사랑요양병원 원무부정다혜, 김종경

1. 활동의 필요성 2주기 중간 인증조사 대비 미비의무기록이 지속적으로 발생하여 심사과에서 의무기록 완결도를 관리하여 의무기록 사본 발급 및 의료기관 평가인증, 실태

조사 시 완결된 의무기록의 발급/열람이 가능하도록 하고 병원의 신뢰도 및 공신력 향상에 기여하고자 활동 주제고 선정하게 되었다.


가. 입원초기평가, 경과기록, 간호초기평가, 퇴원요약 완결율 67.5%

나. 외래초기평가와 입원초기 평가의 작성시간이 맞지 않음.

다. 월 2회 이상 경과기록 작성


의무기록 완결도 95%이상 달성

3. 개선활동 1) 의무기록 완결도 항목 인지

2) 신입직원 집중관리

3) 교육을 통한 인식개선

4) 미비항목 지속적 확인

4. 개선활동의 효과 입원 초기 평가, 경과 기록, 간호초기평가, 퇴원요약 완결율 89.4% 상승

5. 결론 및 향후 관리방안 QI 활동 후 의무기록 완결도는 21.9%상승 되어 목표 95%에 도달하지 못하였다. 그 원인으로는 전산프로그램 변경으로 인한 프로그램 미 숙지, 병동 간

인력 이동, 잦은 입 퇴사가 원인이 되었다.

지속적인 모니터링 및 feedback 과 의무기록 완결도 항목에 대한 정확도 충실도 교육으로 지속적으로 인식개선활동을 하고 변경된 프로그램을 완벽하게

숙지하고 의무기록 오류 점검으로 완결도를 지속적으로 향상 시켜 나가야 겠다.

P011

행정지원업무개선

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배뇨장애 관리를 통한 요실금, 전립선 비대증, 야간뇨 감소활동

배희정 가족사랑요양병원 3병동안기순

1. 활동의 필요성 요양병원 입원환자의 특성상 인지저하로 인한 배뇨관리의 어려움 또는 자립된 신체활동이 어려워 배뇨장애가 더 심각해지고 이로 인해 개인위생이 불량

해지며 일상생활 수행 능력이 저하되고 자존감이 떨어지며 우울감을 호소하는 것을 볼 수 있다. 배뇨 관리를 통해 일상생활 수행정도를 유지하고 배뇨장애

를 감소 하고자 하였다.


가. 72시간 배뇨양상 기능검사를 통한 배뇨장애 유형파악 결과 복합성 요실금 50%, 전립선 비대증 38%, 복압성 요실금 7%, 절박성 요실금 7% 로 파악

되었다.

나. 전립선 비대증 자가진단을 통한 상태에서는 경미한 상태 20%, 중증도 상태 20%, 심각한 상태 60%

과민성 방광 증상 점수 설문지로 야간뇨 77%, 요실금 100% 로 조사 되었다.


핵심 지표: 요실금, 전립선 비대증, 야간뇨 개선률, 배뇨훈련을 통한 ADL개선률

핵심 목표: 배뇨장애 증상 개선, ADL 개선

3. 개선활동 1) 환자 및 직원 교육 -인수 인계 시 직원 교육 실시

2) ADL 행상 활동 - 소변시간 알려주기, 화장실 모셔가기

3) 일상생활 관리 - 수분섭취 관리

4) 배뇨 자극훈련 - 복부 마사지, 물소리 들려주기, 따뜻한 물 손 담그기, 대퇴 두드려주기, 빨대로 거품 불기

4. 개선활동의 효과 전립선 비대증 자가 진단결과 심각한 상태 1명이 중증도 상태로 호전

과민성 방광 증상 설문지 야간뇨 56% 요실금 78%

일상생활수행능력 유지 64%　호전 36% 결과 나옴

5. 결론 및 향후 관리방안 화장실 가는 시간을 알려주고 일정시간 마다 모셔다 드리고 일련의 행위로 환자의 운동을 격려하는 효과가 있었으며 야간뇨의 빈도가 줄어듬으로서 환자분

의 만족도가 높아지면서 자신감이 생기는 것으로 확인되었다. 요양병원에서 배뇨훈련을 시행하기는 여러 가지 요인에서 어려움이 많으나 입원환자의 삶의 질

을 높이고 인간다운 생활을 유지하기 위하여 식이요법 병행 체중조절 등 생활습관 등을 함께 관리하면서 배뇨 장애 개선활동을 지속적으로 해야함을 느꼈다.

P012

환자교육

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S-BAR 임상적용을 통한 의료진간 의사소통 향상 활동Activities to Improve Communication Nurse-Physician through clinical application of SBAR

정연희 가톨릭관동대학교 국제성모병원 간호부배정숙, 조선주, 김 상, 송희경, 이종희, 장윤정, 남해림

1. 활동의 필요성 의료진 간 정확하고 체계적인 환자상태나 문제에 대한 의사소통은 환자진료에 대한 빠른 판단과 치료지연을 예방함은 물론, 효율적으로 간호업무를 수행

하는데 기여하는 것으로 많은 연구들을 통하여 증명되고 있다. 이에 미국의 의료 질 향상기구(IHI,2011)에서 개발한 표준화된 의사소통 방법인상황-배경-평

가-제안(Situation-Background-Assessment-Recommendation, SBAR) 템플릿을 제작,적용함으로써 의료진간의 의사소통의 만족도와 명확성 및 간호업무의

효율성을 향상시키고자 본 주제를 선정하게 되었다.


(1) 프로세스 부분검토

① 직접교수에게 환자상태 보고 ② 병동별 다양한 진료과 ③ 표준화된 의사소통 도구 및 교육 부재

(2) 의사부분 검토

① 24시간 노출된 잦은 호출 ② 환자상태에 대한 정보제공 차이의 불만족 ③ 의사소통 기술 미숙

(3) 간호사부분 검토

① 간호사 개인차에 따른 환자사정 미숙 ② 다양한 상황별 보고방법 교육의 부재 ③ 의사소통 기술미숙


(1) SBAR를 이용한 템플릿 10건 이상제작

(2) 의료진 의사소통 만족도 점수 15% 향상

(3) 의료진 의사소통 명확성 점수 20% 향상

(4) 의료진 협력관계 관련 점수 20% 향상

3. 개선활동 1) S-BAR을 이용한 템플릿 제작

(1) 타병원 사례 및 논문 자료 수집

(2) 설문조사를 통한 사용자 요구 중심의 10가지 항목 선정

(3) S-BAR 서식 개발

① 디자인과 크기 설정 ② SBAR 해당 항목의 구체적 내용 작성

(4) 1차 템플릿 제작: 10개 항목, 15개 템플릿

(5) 2차 템플릿 제작: Situation - Background 항목을 하나의 항목으로 수정. 15개 항목, 17개 템플릿으로 수정

① V/S - High BP, Low BP, High fever ② Glucose ③ I/O ④ Pain ⑤ Mantal change - NS, NS 외 문제 ⑥ Dyspnea - intubation 여부에 따라

⑦ Nausea & Vomiting ⑧ Insomnia ⑨ Seizure ⑩ Hyponatremia ⑪ Hyperkalemia ⑫ Hemoglobin 저하

(6) 진료부 감수를 통한 수정.보완 후 제작

2) S-BAR 템플릿 사용 교육

(1) UM 회의를 통하여 제작의도와 사용방법에 대한 전달 및 교육 실시

(2) 각 병동별 간호사 인계시간에 전달 교육 실시

(3) 2018년 7월 5일부터 병동과 NSICU 사용 시작

3) S-BAR 간편 포켓북 제작

포켓북으로 제작하여 주치의와 환자 상태 보고 시 바로 사용할 수 있도록 각 담당간호사 자리마다 배치

4. 개선활동의 효과 1) SBAR를 이용한 템플릿 10건 이상제작

혈당, 고열, 통증, 수면장애 등 의사, 간호사 요구도에 따라 SBAR 템플릿 17개 개발

2) 의사, 간호사간 의사소통 만족도 점수 15% 이상 향상

의사 만족도 3.20점에서 3.34로 2.8% 향상되었으나 목표에는 미달, 간호사 만족도 2.59점에서 3.35로 15.2% 향상되어 목표를 달성하였다.

3) 의사, 간호사간 의사소통 명확성 점수 20% 향상

의사 3.4점에서 3.56점으로 3.2% 향상되었으나 목표에는 미달, 간호사 4.16점에서 4.14으로 0.4% 감소되어 또한 목표에 미달 되었다.

4) 의사, 간호사간 협력관계 점수 20% 향상

간호사 협업관계에서 2.82점에서 2.84점으로 0.2% 향상되었고, 의사 협업관계는 3.52점에서 3.68점으로 1.6%로 향상 되었으나 두군 모두 목표에 미달

되었다.

5. 결론 및 향후 관리방안 본 질 향상 활동은 SBAR 템플릿의 17개 제작을 통하여 업무현장에서 사용하도록 하였고, 목표에는 달성되지 못하였지만 각 지표에 있어서 상승효과를 보

았고, SBAR 라는 표준화된 의사소통 방법을 본원에서는 처음 사용하기 시작했다는 것에 의의가 있다. 추후 다양한 SBAR 템플릿 개발과 접근성 개선. 의료

진 교육을 시행하여 목표 지표에 도달하도록 개선활동을 지속적으로 시행 할 예정이다.

P013

간호업무개선

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소통과 공감이 함께하는 친절한 병원 만들기Creating a kind hospital with communication and empathy

이연정 가톨릭관동대학교 국제성모병원 CS팀

1. 활동의 필요성 환자 경험은 환자가 질병을 극복하는 과정에서 실제로 겪는 감각, 시간, 관계적인 모든 일과 그것을 통해 얻는 생각과 감정, 그리고 행동을 의미한다고 한

다. 이와 같이 병원에서의 환자경험은 내부적으로 복잡하고, 혼란스러우며, 개인 차도 커서 긍정적인 경험을 이끌어 내는데 큰 어려움이 제기되었다. 2017

년 본원 친절 TFT는 처음 환자경험평가를 접하면서 평가문항 중심의 개선활동을 전개하여 전반적인 친절의 Frame을 만들고 부서 주도의 개선을 이끌어

내는데 작게나마 기여하였다. 이에 2018년 친절 TFT는 환자와 교직원 간의 진정성 있는 공감과 환자 중심의 소통을 소중히 여기는 참여형 CS활동을 실천

하여 마음이 있고, 생활화된 활동을 통하여 환자, 직원 모두 체감하는 만족을 향상시키고자 한다. 또한 이를 보다 효율적으로 운영 가능하도록 병원 차원의

CS leader 양성과 실무적용을 위한 체계를 만들어 환자경험평가에서 좋은 결과를 얻음은 물론 환자와의 진정한 교감을 통해 다시 오고 싶은 병원, 제일 친

절한 병원으로 발전하고자 본 주제를 선정하였다.


(1) 긍정적인 환자 경험 향상을 위한 전략적인 개선활동 필요

2018년 4월 처음 시행됐던 자체 환자경험평가에서(N=171) 전체 평균 점수 88.7점, ‘항상 그랬다’ 비율은 평균 69%, 충성고객지수(NPS)는 65.5%로

원내 목표에 비해 낮게 조사되었다.

(2) 자체 환자경험평가 하위 4가지 문항에 대한 적극적인 개선활동 필요

본원의 경우 자체 환자경험평가 설문조사 결과 시 지속적으로 낮게 나오는 하위 4가지 문항이 있었다. 바로 ‘위로와 공감’, ‘회진시간, 변경 시 정보

제공’, ‘의사와 만나 이야기할 기회’, ‘불만표출‘과 관련된 문항이었다. 이 4가지 문항에 대한 중점적인 개선활동의 필요성이 제기되었다.

(3) 환자경험향상 및 고객만족도 활동을 적극적으로 시행할 수 있는 인적자원 부족

각 부서의 고객만족 향상을 위한 CS 분과위원회나 담당자가 있지만, CS에 대한 개념 부족 및 구체적이 활동 방향을 제시해주는 Leader의 부재로

실제적인 활동의 어려움이 있는 것으로 조사되었다.


(1) 환자경험평가 자체 설문 평균 점수 90점 이상

(2) 환자경험평가 자체 설문 ‘항상 그랬다’ 비율 80% 이상

(3) 환자경험평가 자체 설문 충성고객지수(NPS) 70% 이상

(4) 외부고객만족도(입원, 외래) 친절지수 85점 이상

(5) VOC 친절건수 전년대비 5% 증가

3. 개선활동 1) CS 활동에 참여가 부족하였던 의사직 참여 독려를 위하여 친절 TFT 간사에 의사직을 임명하여 임상과장 회의 시 관련 자료를 공유하는 등 운영에 도움

을 주었고, 수련교육부 부서장도 위원에 포함하여 인턴, 레지던트들에게도 환자경험 관련 이슈를 공유하였다.

2) 원무팀에서는 자체환자경험평가 하위 문항인 ‘불만표출’ 관련하여 고객의 소리함을 접근성이 좋은 장소인 엘리베이터 옆으로 장소를 이전하고 환자들의

눈에 띌 수 있도록 고객의 소리함 디자인을 개선하였다.

3) 자체 환자경험평가 하위 문항인 ‘회진 시간, 변경 시 정보제공’의 중점 개선활동으로 전체 임상과 교수들을 대상으로 실제 회진 가능한 시간을 검토하여

회진 일정표를 재정비하였고, 실시간 변경이 가능하도록 하였다.

4) 친절 TFT에서는 하반기 친절 주간행사 프로그램 중 하나로 ‘위로와 공감의 달인을 뽑아라.’ 라는 행사를 진행하여 전체 직원들을 대상으로 위로와 공감

의 중요성을 전파하였고, 달인으로 선정된 분들을 병원 로비층 멀티비전 및 원내게시판을 통하여 홍보하였다.

5) 간호부에서는 ‘환자와 따뜻한 공감 대화법’, ‘대화의 마무리 방법’ 등 매달 핵심 CS를 선정하여 구체적인 Action plan으로 병동 내 게시하였고 인계시마

다 공유하여 환자와 공감성을 높이기 위한 실제적인 대화법을 알려주었다.

6) CS팀에서는 부서 내 CS issue 등을 전파하고 환자와 병원의 소통 창구로서의 역할을 할 수 있는 원내 고객만족 리더 양성 프로그램을 진행하였다.

7) 총무팀에서는 깨끗하고 안전한 환경을 위한 정기적인 병동 대청소 시행, 위탁업체(보안/미화/주차) 대상 CS 교육 시행, 주차시설 전반적 검토 및 개선

을 진행하였다.

8) 환자경험평가 관련 중점 개선활동, CS 관련 이슈를 담은 CS Letter를 편지글 형식으로 발간하여 직원들의 관심과 참여를 유도하였다.

9) 진료공감위원회에서는 충성 고객 확보에 가장 큰 영향을 미치는 의사 만족도 향상을 위해 진료부 VOC에 대한 요인별 분석 및 재발 방지, 개선책에 관해

논의하고 해당 교수에게 결과를 공유하는 활동을 진행하였다.

10) CS팀에서는 퇴원 예정 환자들을 대상으로 심층 인터뷰를 진행하여 환자가 겪었던 여러 가지 고충사항 및 만족사항들을 관련 부서에 실시간 피드백 하였다.

4. 개선활동의 효과 1) 자체 환자경험평가결과 전체평균점수는 개선활동 전 88.7점(N=171)에서 개선활동 후 90.8점(N=118)으로 상승하여 활동 목표를 달성하였다.

2) 자체 환자경험평가 ‘항상 그랬다’ 비율은 개선활동 전 69%(N=171)에서 개선활동 후 75.6%(N=118)로 6.6%p 향상 되었다.

3) 자체 환자경험평가 충성고객지수(NPS) 비율은 개선활동 전 65.5%(N=171)에서 개선활동 후 71.5%(N=118)로 6%p 상승하여 활동 목표를 달성하였다.

4) 외부고객만족도 조사의 외래 친절 지수는 84점, 입원 친절 지수는 87점으로 조사되어 지난 조사 대비 각 1점씩 상향되었다.

5) VOC 친절 건수는 2017년 714건에서 2018년 1120건으로 56.9%p(406건) 크게 상승하여 활동 목표를 달성하였다.

5. 결론 및 향후 관리방안 환자경험은 환자가 들어오면서부터 병원을 나설 때까지의 모든 총체적인 경험으로 어느 특정 부서만 친절하다고 해서 환자의 경험이 향상될 수 없다. 이

에 친절 TFT는 다학제간 고객만족향상 활동을 기획하고 주도적으로 진행하였다. 그 결과, 자체 환자경험평가 및 외부고객만족도의 높은 상향도를 확인할 수

있었고 매주 진행한 환자인터뷰 및 칭찬 VOC 통계를 근거로 환자에게도 본 활동에 대한 긍정적인 feedback을 받을 수 있었다. 그 원동력에는 분명히 친절

TFT가 중심이 되어 자체 환자경험조사 결과를 공유하며 관련 부서들과 CS 개선활동을 점검하고 발전시키는 시간이 있었기 때문으로 사료된다. 앞으로도 친

절TFT는 의료진 및 접점 부서의 모든 직원들이 환자 중심의 응대를 하기 위한 노력을 기울일 수 있도록 협조하고 지지할 것이며, 환자들이 만족할만한 병

원생활환경을 마련해 주기 위한 병원 차원의 관심을 지속적으로 독려할 계획이다.

P014


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환자중심의 원무프로세스 개선을 통한 고객경험 향상활동Customer experience enhancement activities by improving patient-oriented process

이현석 가톨릭관동대학교 국제성모병원 원무팀이동수, 김성진, 윤석준, 김주민, 박수연, 신원재, 우세원, 김소현, 김순석, 송도환, 임나영, 이하린, 조보민, 이목영, 진예린, 신소연,

이행복, 조기훈

1. 활동의 필요성 원무팀은 병원에 내원하는 고객의 시작과 끝을 대면하는 접점 부서이고, 실제 기다리는 과정이나 외래와 접수, 수납을 왕복하면서 발생되는 민원이 가장

많으며, 이로인한 직원들의 업무부담감도 상승되고 있다. 2017년 하반기 외부 고객만족도 조사 결과 접수절차간편성 72.1점, 수납대기시간 67점, 입퇴원절

차의 편리성 75점으로 전년 대비 소폭 상승되었으나 관련 민원은 지속적으로 발생되어 개선이 필요한 상황이다. 최근 "대기시간"을 줄이는 것이 최고의 서

비스로 인식되는 만큼 환자가 원무팀을 방문하는 횟수 및 대기, 업무처리 시간을 감소시켜 환자편의를 고려해 줄 수 있다면 환자중심의 병원 이미지 및 좋

은 환자경험으로 이어질 것으로 사료된다.

현재 원무팀 업무는 개인정보활동동의서, 입원약정서 등 수기작성으로 인한 대기시간 지연과 원무 담당자가 스캔작업으로 EMR로 업로드 작업을 수기로

진행하고 있는 실정이다. 이에 수기동의서 작성 및 스캔업무를 줄이기 위해 전자서명 시스템 도입과 제증명 통합 창구의 효율적 운영, 2018.7.21 시행 예정

인 여신전문금융업법(제27조4)에 의거한 하이패스 서비스 개선 및 관련 민원분석을 통한 고객의 편리 증진 및 원무팀 직원들의 업무효율성 향상을 통한 직

원 만족에 이르기까지 모두가 체감할 수 있는 개선활동을 진행하고자 본 주제를 선정하였다.


① 대기시간관련 민원증가

② 환자응대 및 업무 처리시간 지연

③ 각기다른 업무절차 시스템

④ 환자마다 다른 서류작성 유형에 따른 업무로딩

⑤ 실비 청구시 필요서류 다양화

⑥ 반복된 수기서류의 작성으로 인한 불만 증가

⑦ 규정의 증가로 인한 증명서류 증가 및 서명서류 증가


(1) 핵심지표

① 관련 프로세스 개선 건수

② 외부 고객만족도 관련 점수

③ 수납 및 제증명 대기시간

④ 내부직원 관련 업무만족도 점수

(2) 목표

① 접수, 수납 및 제증명 창구 대기시간 전년대비 5% 감소

② 외부고객만족도 접수절차간편성, 수납대기시간, 입퇴원절차의 간편성 점수 5% 이상 상승

③ 대기시간 감소위한 개선활동 3건 이상

④ 내부직원 업무만족도 5% 상승

3. 개선활동 1) 고객용 pc 설치를 통한 편의성 향상

2) 1층 외래수납창구 추가 오픈

3) 제증명 발급 프로세스 개선

4) 양.한방 동시 진료시 프로세스 개선

5) 외래, 입원 서식지 간소화

6) 입원대기환자 중증도 분류 표시를 통한 입원대기시간 관리->고객만족도

7) 의료비지원 마스터 프로그램 개발을 통한 대상환자 만족도 향상

4. 개선활동의 효과 1) 접수·수납창구 대기시간 모니터링 결과 2017년 평균 6분 33초에서 2018년 평균 5분 32초로 평균 약 1분 감소

2) 내부직원 만족도 결과 하반기 평균 81점으로 상반기 대비 약 5.1% 상승

3) 제증명 발급 프로세스를 진료과를 다녀오는 프로세스에서 제증명 창구에서 발급하는 프로세스로 간소화 하였으며 고객만족도 향상 기대.

4) 입퇴원 창구 대기시간 감소를 위한 1층 외래수납 분리창구 운영(대기가 많을 경우 퇴원수속, 제증명 발급업무 병행)으로 대기시간 감소

5) 퇴원수속 업무의 지연을 방지하기 �

2019 quality in health care 한국의료질향상학회 2019 가을...

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